van Roon begeleiding Gasunie Research : drs

(1)

Waarde- en risicobepaling van cruciale kennis bij een onderzoeksafdeling

datum : 24 juli 2004

afstudeerder : J. van Roon

begeleiding

Gasunie Research : drs. M. van Agteren Rijksuniversiteit Groningen : drs. G. Blaauw

: drs. A.R.J. de Weme

hoog risico lage waarde

hoog risico hoge waarde

laag risico hoge waarde laag risico

lage waarde

(2)

Waarde- en risicobepaling van cruciale kennis bij een onderzoeksafdeling

If tacit and unmanaged routines are important success factors in an organization, rather than, say, tangible resources, one can conclude that the main sources of differential value between firms may

be at the margin of managerial understanding

(Ambrosini and Bowman, 2001).

status : DEFINITIEF

datum : 24 juli 2004

afstudeerder : Jelle van Roon (s1293745)

afstudeerperiode : januari – juli 2004

organisatie : Gasunie Research, Groningen

begeleiding

Gasunie Research : drs. M. van Agteren

Rijksuniversiteit Groningen : drs. G. Blaauw

: drs. A.R.J. de Weme

de auteur is verantwoordelijk voor de inhoud van het afstudeerverslag;

(3)

Waarde- en risicobepaling van cruciale kennis

Samenvatting

Dit onderzoek betreft een afstudeeronderzoek van de studie Technische Bedrijfswetenschappen aan Rijksuniversiteit Groningen. Het onderzoek is uitgevoerd binnen de organisatie van Gasunie Research. Gasunie Research is de onderzoeksafdeling van N.V. Nederlandse Gasunie. Aanleiding voor het onderzoek vormt de aanwezige onduidelijkheid betreffende de crucialiteit van de kennis binnen Gasunie Research. De crucialiteit van de kennis wordt bepaald door de combinatie van de waarde- en risicobepalende aspecten.

Als onderzoeksdoelstelling is daarom de volgende gehanteerd:

Op basis van theoretische achtergronden een instrument samenstellen waarmee de waarde- en risicoaspecten van cruciale kennis geoperationaliseerd kunnen worden.

De identificatiemethode van Boersma is gekozen voor het bepalen van de cruciale kennisdomeinen van Gasunie Research. Deze methode sluit het beste aan bij de organisatie van Gasunie Research.

Aan de hand van de theorieën van Sveiby en Tissen en Andriessen zijn de diverse waarde- en risicobepalende aspecten gekozen om op te nemen in het te ontwikkelen instrument.

Het resultaat is een enquête waarin de volgende criteria worden gebruikt voor het bepalen van de waarde van de cruciale kennis:

• Potentieel, dit criterium verwijst naar de verwachte vraag op dit kennisdomein in de markt

• Concurrentie, vormt een indicator voor de verwachte invloed van concurrenten

• Duurzaamheid, gaat in op de verwachte invloed van trends en ontwikkelingen zoals de organisatie die onderscheidt

• Werknemerspotentieel, hoe meer medewerkers binnen het kennisgebied hoog opgeleid zijn of veel ervaring hebben, hoe beter ze in staat zijn om het kennisdomein aan te passen aan de vraag van de markt.

Voor het bepalen van het risicoaspect zijn de volgende criteria geformuleerd:

• Schaarste, het aantal medewerkers dat op het hoogst gevraagde kennisniveau kan opereren bepaalt in sterke mate de schaarste van de kennis.

• Vervangbaarheid, als een medewerker relatief snel vervangbaar is, of als de kennis eenvoudig extern verkregen kan worden, kan het probleem van schaarse kennis op korte termijn opgelost worden.

• Tacitness, het percentage impliciete kennis kan een indicator zijn voor de opleidingstijd en aantal benodigde jaren ervaring om op het hoogst benodigde kennisniveau te komen.

Aan de verschillende criteria zijn weegfactoren toegekend door de onderzoeker om verschil in belangrijkheid aan te duiden.

De enquête is in de casestudie van Gasunie Research opgenomen. De belangrijkste acht senior-onderzoekers binnen de organisatie zijn gevraagd om deze enquête in te vullen.

Aan de hand daarvan zijn de belangrijkste twee conclusies met betrekking tot de gekozen methodiek achter de enquête:

• Waardering van waarde en risico is afhankelijk van de belevingen van de senior- onderzoeker.

Omdat slechts één kennisdrager per kennisdomein de enquête heeft ingevuld, is er een hoog risico op subjectiviteit op grond van een waarschijnlijkheidsschatting. In bepaalde

(4)

vraagstellingen wordt zelfs specifiek gevraagd naar een mening. Bij de enquêtevragen met betrekking tot waarde wordt duidelijk gevraagd naar wat de senior-onderzoeker verwacht op de criteria potentieel, concurrentie en duurzaamheid. Bij het bepalen van het risico is mindere mate sprake van vraagstellingen die om een mening vragen. In de vraagstellingen behorende bij de criteria voor risico wordt meer gevraagd naar objectief meetbare variabelen in de vorm van aantallen. Een opmerking die hier gemaakt dient te worden is dat een senior-onderzoeker wellicht ook niet altijd een objectief inzicht heeft in de schaarste van kennis of de vervangbaarheid van de kennisdragers. Er is dus sprake van een gepercipieerd risico.

• Het werknemerspotentieel is geen goed criterium voor de verwachte toegevoegde waarde.

Uit analyse van de resultaten is op te maken dat het werknemerspotentieel geen goed criterium is voor de verwachte toegevoegde waarde. In vrijwel alle onderzochte kennisdomeinen met een verwachte toegevoegde waarde die lager is dan het gemiddelde, is één van de beide variabelen op werknemerspotentieel wel bovengemiddeld. De beide gekozen variabelen op werknemerspotentieel zijn overigens soms wel toepasbaar in het uitvoeren van een analyse met betrekking tot het risico.

De cruciale kennisdomeinen van Gasunie Research en de resultaten met betrekking tot de waarde en het risico worden hier niet verder genoemd in verband met de vertrouwelijkheid van deze informatie.

(5)

Voorwoord

Voor u ligt het resultaat van het afstudeeronderzoek dat ik heb uitgevoerd in het kader van de afronding van mijn studie Technische Bedrijfswetenschappen aan de Rijksuniversiteit Groningen.

Het onderzoek is uitgevoerd bij Gasunie Research te Groningen.

Het onderzoek zou niet mogelijk zijn geweest zonder de medewerking van diverse collega’s bij Gasunie Research. Hierbij wil ik hen dan ook hartelijk bedanken voor hun inzet, bruikbare informatie en gezelligheid.

In het bijzonder wil ik Martin van Agteren bedanken voor de begeleiding vanuit Gasunie Research en de tijd die hij voor mij heeft vrij gemaakt om dit mogelijk te maken.

Daarnaast wil ik Willy Boekhout bedanken voor het feit dat ik altijd zijn kamer kon binnenlopen voor een kritische noot en waardevol advies. Hier heb ik dan ook dankbaar gebruik van gemaakt.

Ten slotte gaat mijn dank nog uit naar Lin en Joost, de twee mede-afstudeerders van kamer 1.01 met wie ik vele uren heb zitten discussiëren en die altijd bereidwillig waren om te helpen.

Naast de begeleiding vanuit het bedrijf wil ook mijn begeleider vanuit de universiteit, Gerben Blaauw, bedanken voor de prettige samenwerking en het tijdig bijsturen van mijn onderzoeksplannen. Het behalen van de deadline van mijn onderzoek was zonder hem niet mogelijk geweest. In de afronding van deze periode wil ik ook mijn tweede begeleider, Bert de Weme, bedanken voor het taalkundig bijschaven van mijn scriptie.

Jelle van Roon Groningen, juli 2004

(6)

Inhoud

1 Inleiding ...1

1.1 N.V. Nederlandse Gasunie ...1

1.2 Gasunie Research ...1

1.3 Gasunie Research als kennisinstituut...2

1.4 Verdere opbouw van deze rapportage ...2

2 Probleemstelling...4

2.1 Aanleiding van het onderzoek ...4

2.2 Cruciale kennis, waarde en risico...4

2.2.1 Onderzoeksdoelstelling ...4

2.2.2 Hoofdvraag en deelvragen...4

2.2.3 Scope en afbakening van het onderzoek ...5

2.2.4 Randvoorwaarden ...5

2.3 Methodologie ...6

2.3.1 Beleidsondersteunend onderzoek ...6

2.3.2 Vooronderzoek...6

2.3.3 Hoofdonderzoek...7

3 Theoretisch kader ...9

3.1 Inleiding...9

3.2 Begripsbepaling omtrent kennis...9

3.2.1 Kennis ...9

3.2.2 Impliciete en expliciete kennis ... 10

3.2.3 Kennisgebieden en kennisdomeinen ... 11

3.2.4 Kennisdragers... 11

3.3 Identificatie van cruciale kennis... 12

3.3.1 De kenniskaart van Boersma ... 12

3.4 Risicobepaling van impliciete kennis... 15

3.4.1 Oorzaken van verlies van impliciete kennis... 16

3.4.2 Het borgen van impliciete kennis... 16

3.5 Waardebepaling: materiële en immateriële activa... 17

3.5.1 Methode van Sveiby: Intangible Asset Monitor... 17

3.5.2 Methode van Tissen en Andriessen (2000)... 20

4 Opzet van het onderzoek ...23

4.1 Vormgeving van het onderzoek: conceptueel model... 23

4.2 Operationalisatie van waarde en risico... 24

4.2.1 Criterium, variabele, operator en weging... 24

4.2.2 Criteria voor waarde... 25

4.2.3 Criteria voor risico... 27

(7)

5 Analyse Gasunie Research ...29

5.1 Inleiding... 29

5.2 Interne analyse ... 29

5.2.1 Strategisch profiel ... 29

5.2.2 Opbouw van de organisatie ... 30

5.3 Externe analyse: klanten en marktsegmenten ... 31

5.4 Trends en ontwikkelingen ... 32

5.5 Identificatie van de cruciale kennis ... 32

5.5.1 Stap 1 Het in kaart brengen van de bestaande kennisdomeinen... 33

5.5.2 Stap 2 Het vaststellen van de cruciale kennisdomeinen... 33

5.5.3 Stap 3 Uitdieping van de c-domeinen in subdomeinen ... 35

5.5.4 Stap 4 en 5 Risico- en waardebepaling per subdomein... 35

6 Conclusies en aanbevelingen ...36

6.1 Beantwoording vraagstelling ... 36

6.2 Conclusies met betrekking tot het uitgevoerde onderzoek... 36

6.3 Aanbevelingen met betrekking tot verder onderzoek ... 37

6.4 Conclusies met betrekking tot de resultaten... 38

Bibliografie...40

Literatuur ... 40

Overige documenten... 41

Internet ... 41

BIJLAGE I Organogram N.V. Nederlandse Gasunie...42

BIJLAGE II Vragen eerste interviews met senior-onderzoekers ...43

BIJLAGE IV Enquête...44

(8)

Waarde- en risicobepaling van cruciale kennis Inleiding

1 Inleiding

Dit onderzoek betreft een afstudeeronderzoek van de studie Technische Bedrijfswetenschappen (Technologiemanagement) aan de Rijksuniversiteit Groningen.

Het onderzoek is uitgevoerd in de periode januari – juli 2004 binnen de organisatie van Gasunie Research. Dit is de onderzoeksafdeling van N.V. Nederlandse Gasunie.

1.1 N.V. Nederlandse Gasunie

Op 22 juli 1959 werd bij Kolham in de Groningse gemeente Slochteren door de Nederlandse Aardolie Maatschappij (NAM) een, na later zou blijken, grote hoeveelheid aardgas aangeboord. De vondst van aardgas, die Nederland voor naar toenmalige schatting 30 jaar van aardgas zou kunnen voorzien, was aan het begin van de jaren 60 aanleiding voor een kleine revolutie op de energiemarkt. Om dit alles in goede banen te leiden is door de betrokken partijen in 1963 een N.V. opgezet, waarin de Staat met een belang van 50% zou deelnemen en Esso (huidige ExxonMobil) en Shell ieders 25%. Deze nog op te richten N.V. kreeg als taak al het Nederlandse aardgas in te kopen, te transporteren en uiteindelijk te verkopen. Uit deze taakstelling vloeide de aardgasnota voort die het definitieve startsein gaf voor de oprichting van de N.V. Nederlandse Gasunie. Een groot transportnet werd aangelegd waarop alle huishouden in Nederland werden aangesloten. In 1968 was dit leidingnetwerk gereed en werden er compressorstations en mengstations gebouwd om de druk op de leidingen te handhaven en om verschillende gassen te kunnen mengen. Tevens verhuisde het hoofdkantoor van de N.V. Nederlandse Gasunie in dit jaar van Scheveningen naar Groningen. In 1994 werd het huidige veelbesproken hoofdkantoor bij het Stadspark in gebruik genomen.

[BRON: N.V. Nederlandse Gasunie, jaarverslag 2002]

Door de voortschrijdende liberalisering van de energiemarkt, en de daarmee samenhangende nieuwe Gaswet (augustus 2000) sinds begin 2002, is de N.V.

Nederlandse Gasunie gesplitst in een handels- (Trade & Supply) en transportbedrijf (Gastransport Services). Op dit moment is er wederom een organisatorische splitsing aangekondigd, waarbij Gastransport Services (GtS) wordt onderverdeeld in wederom een transportbedrijf en een zogenaamde Landelijk Netwerk Beheerder oftewel de LNB. Hierbij is het de bedoeling dat het huidige GtS de naam Gasunie Technology & Assets (T&A) krijgt en dat de LNB de naam Gastransport Services (GtS) mee krijgt. Aangezien deze ontwikkeling zich afspeelt tijdens dit onderzoek zal er voorzover mogelijk geen aandacht aan worden besteed. De naamgeving van de verschillende onderdelen die in dit rapport toegepast wordt, is de naamgeving van de onderdelen zoals deze aan het begin van het onderzoek (januari 2004) bestond. Overigens moet opgemerkt worden dat de wijziging voor Gasunie Research geen organisatorische veranderingen behelst. Voor het organogram van de N.V. Nederlandse Gasunie wordt verwezen naar bijlage I, hierin is de in oprichting zijnde LNB niet meegenomen.

1.2 Gasunie Research

Onderdeel van Gastransport Services is Gasunie Research, deze unit is opgericht om onderzoek te doen naar nieuwe (aard-)gastoepassingen, verbeteringen en veiligheid van gas gebruik. Voor de splitsing deed zij veelal lange termijn onderzoek en was zij een afdeling die bijna uitsluitend diensten voor Gastransport Services en Gasunie Trade &

Supply uitvoerde. Af en toe werd er ook iets voor derden gedaan maar dit gebeurde zonder vergoeding.

De splitsing zorgde ervoor dat de positie van Gasunie Research veranderde. Vanaf dat moment diende er op commerciële basis gewerkt te gaan worden, er werd dan ook flink gesneden aan de kostenkant. Gevolg was dat er steeds minder geld voor de diensten van Gasunie Research beschikbaar was. Gasunie Research werd hierdoor genoodzaakt

(9)

opdrachten van derden binnen te halen om de teruglopende inkomsten van Gasunie Trade & Supply en Gastransport Services op te vullen.

Gasunie Research besloot zich toe te leggen op de energie consultancy markt. Zij verkoos deze markt boven de research en development markt, omdat de eerstgenoemde markt veel groter is en men tot de conclusie was gekomen dat deze markt de beste kans op overleven gaf. Dit alles betekende een hele omslag voor de afdeling, zij ging vanaf nu zelfstandig opereren en dit had grote gevolgen. Allereerst werd er een nieuwe general manager aangesteld die gespecialiseerd is in verandertrajecten, dhr. R. Bilbé. Deze besloot dat er gereorganiseerd moest worden om zo tot marktconforme prijzen te kunnen komen. Daartoe werd er onderzoek gedaan naar het personeel en naar de beste organisatievorm. Besloten werd om drie managers te houden en het personeel veel eigen verantwoording te geven. In deze nieuwe organisatievorm werden zodoende kosten bespaard en daarnaast leidde de toegenomen eigen verantwoordelijkheid voor de medewerkers tot een grotere slagkracht en marktgerichtheid van de organisatie. Van de drie managers werden twee ingezet om de beide nieuwe onderzoeksafdelingen (RE en RT) te leiden. Energy, Innovation & Consultancy (RE) houdt zich vooral bezig met omzetvergrotende en kostenbesparende activiteiten voor derden. Gastransport Technical Consultancy (RT) houdt zich voornamelijk bezig met ontwikkelingen die betrekking hebben op het leidingnetwerk. De derde afdeling, Research Support (RS), is ondersteunend van aard en omvat onder andere het Energy Knowledge Center en de facilitaire dienst.

1.3 Gasunie Research als kennisinstituut

Gasunie Research (Gasunie Research) maakt onderdeel uit van Gastransport Services (GTS), dat de volgende missie hanteert: GTS beheert het landelijke gastransportnet en is een transportonderneming voor het op een commercieel verantwoorde wijze verkopen van gastransport en aanverwante diensten. Tevens is het bedrijf actief op het vlak van onderzoeks- en ontwikkelingsactiviteiten die gerelateerd zijn aan gastransport en worden kundigheden en kennis op commerciële basis aangeboden in binnen- en buitenland.

De taakstelling (opdracht) van Gasunie Research luidt:

Het actief verwerven van opdrachten van derden tegen marktconforme tarieven op gebieden waar Gasunie Research expertise in heeft.

Door innovatie en demonstratie, het leveren van technisch-wetenschappelijke kennis en het verlenen van specialistische ondersteuning bijdragen aan de verhoging van de marktwaarde van aardgas in de vorm van verruiming van de toepasbaarheid en het bevorderen van het doelmatig, milieuvriendelijke en veilig gebruik en de efficiency, de effectiviteit en de veiligheid van het gastransport door Gastransport Services.

Uit bovenstaande blijkt dat kennis een belangrijke productiefactor is voor Gasunie Research. Verdere analyse van de organisatie van Gasunie Research en de rol van kennis als productiefactor binnen de organisatie is opgenomen in hoofdstuk 5.

1.4 Verdere opbouw van deze rapportage

In de navolgende hoofdstukken wordt het uitgevoerde onderzoek beschreven. In hoofdstuk 2 wordt begonnen met het verder uitdiepen van het probleem. Aan de hand van een onderzoeksdoelstelling, hoofdvraag en bijbehorende deelvragen wordt structuur gegeven aan het onderzoek. Tevens wordt daarin de methodologie besproken en het onderzoek duidelijk afgebakend. Hoofdstuk 3 gaat vervolgens in op de theoretische achtergronden. De verschillende methodes worden besproken en punten die van belang kunnen zijn voor dit onderzoek worden aangehaald. Hoofdstuk 4 gaat hier vervolgens verder op in door de verschillende theoretische concepten te verenigen in een conceptueel model. Dat is dan ook meteen de eerste stap naar een concretere opzet van het uiteindelijke onderzoek. Hoofdstuk 5 is volledig gericht op Gasunie Research. Als

(10)

eerste wordt een interne en externe analyse uitgevoerd en delen hiervan worden meteen overgenomen in het tweede deel van dit hoofdstuk: een resultaatbespreking van het uitgevoerde onderzoek binnen de organisatie van Gasunie Research. De uiteindelijke conclusies worden getrokken in hoofdstuk 6. Daarin is tevens aandacht besteed aan aanbevelingen voor zowel het uitvoeren van verder onderzoek als maatregelen die Gasunie Research kan ondernemen om cruciale kennis goed te managen.

In de bijlagen zijn diverse documenten opgenomen; een organogram van N.V.

Nederlandse Gasunie, vraagstellingen met betrekking tot interviews, de workflow van Gasunie Research en een uitgebreide resultaatbespreking van het uitgevoerde onderzoek.

(11)

Waarde- en risicobepaling van cruciale kennis Probleemstelling

2 Probleemstelling

2.1 Aanleiding van het onderzoek

Binnen de organisatie van Gasunie Research is veel kennis aanwezig. Uit de praktijk is gebleken dat binnen een dergelijke organisatie vaak nog veel meer kennis aanwezig is, dan men in eerste instantie inschat. Wordt er binnen de organisatie onderzoek uitgevoerd in opdracht van een klant, dan kan de kennis per direct waardevol zijn. Het is voor een organisatie die zijn kennis verkoopt daarom van essentieel belang te weten welke kennis reeds aanwezig is, om te voorkomen dat meerdere keren hetzelfde onderzoek wordt uitgevoerd. Tweede aspect is dat niet altijd bekend is hoe deze kennis is ingebed in de organisatie. Hiermee kan een risico samenhangen op verlies van de kennis.

Doel van navolgend onderzoek is het verkrijgen van een beter inzicht op het gebied van de cruciale kennis van Gasunie Research en de bijbehorende waarde- en risicoaspecten.

2.2 Cruciale kennis, waarde en risico

Elk bedrijf heeft bepaalde kennis nodig om te kunnen functioneren. Het belangrijkste is echter de cruciale kennis, dit is de kennis die een bedrijf uniek maakt en waarmee het zich kan onderscheiden van zijn branchegenoten (Boersma, 2002).

Het belangrijkste aspect dat bepaalt of kennis cruciaal is, is in hoeverre de kennis daadwerkelijk toegevoegde waarde levert voor het bedrijf. In de meeste gevallen is winstgevendheid de belangrijkste factor die de toegevoegde waarde bepaalt. Als een bedrijf aangeeft op meerdere kennisgebieden actief te zijn, maar de uiteindelijke orders allemaal op één kennisgebied betrekking hebben, dan levert dat kennisgebied de meeste toegevoegde waarde. Overigens is het belangrijk het tijdsbestek te onderkennen in het bepalen van de toegevoegde waarde; de kennis van vandaag hoeft niet per se de kennis van morgen te zijn. Er zal dus altijd bekeken moeten worden of de kennis ook in de toekomst toepasbaar blijft. Als dat niet het geval is neemt de waarde van de kennis af.

Als eenmaal bekend is wat de cruciale kennis van de organisatie is, kunnen de risicovormende factoren van die cruciale kennis worden bepaald. Er zijn kortweg twee soorten risico te onderscheiden, namelijk dat:

- de cruciale kennis de organisatie verlaat - de cruciale kennis niet meer cruciaal is 2.2.1 Onderzoeksdoelstelling

Om Gasunie Research de mogelijkheid te bieden inzicht te krijgen in de waarde en risico van de cruciale kennis, is de volgende doelstelling van dit onderzoek geformuleerd:

Op basis van theoretische achtergronden een instrument samenstellen waarmee de waarde- en risicoaspecten van cruciale kennis geoperationaliseerd kunnen worden.

2.2.2 Hoofdvraag en deelvragen

Om te kunnen bepalen of de doelstelling is behaald, moet de volgende hoofdvraag beantwoord kunnen worden:

Hoe kunnen de verschillende waarde- en risicobepalende aspecten van cruciale kennis op basis van theoretische gronden in een instrument samengevoegd worden?

(12)

Om de hoofdvraag te kunnen beantwoorden zijn een aantal deelvragen geformuleerd. De antwoorden op deze deelvragen samen moeten uiteindelijk leiden tot een antwoord op de hoofdvraag.

• Op welke wijze is de cruciale kennis van Gasunie Research te beschrijven?

• Op welke wijze zijn waardebepalende aspecten bij Gasunie Research te onderscheiden en hoe zijn deze te operationaliseren?

• Op welke wijze zijn risicobepalende aspecten bij Gasunie Research te onderscheiden en hoe zijn deze te operationaliseren?

De deelvragen zijn geformuleerd om houvast te kunnen bieden aan de volgende stappen van het onderzoek: een literatuurstudie en een analyse van de organisatie van Gasunie Research.

2.2.3 Scope en afbakening van het onderzoek

Nu de probleemstelling bekend is, dient het onderzoek te worden afgebakend. Dit is in onderstaande Figuur 2.1 weergegeven. Er zal onderzoek verricht worden naar de waarde- en risicobepalende aspecten van de cruciale kennis binnen het deelgebied

“vakkennis” van de totale kennis van de organisatie.

Figuur 2.1 Afbakening van het onderzoek

Er is gekozen voor de afbakening tot de cruciale vakkennis om het onderzoek beperkt te houden en zodoende uit te kunnen voeren in de gestelde termijn.

2.2.4 Randvoorwaarden

Het laatste onderdeel van de probleemstelling betreft de randvoorwaarden. De randvoorwaarden geven de beperkingen weer waarbinnen het onderzoek moet worden uitgevoerd.

Door zowel de faculteit Bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit Groningen als Gasunie Research zijn de volgende randvoorwaarden zijn geformuleerd:

• Het onderzoek moet uitgevoerd worden in een periode van circa 6 maanden gerekend vanaf januari 2004.

• De uitkomsten van het onderzoek dienen relevant en wetenschappelijk verantwoord te zijn.

organisatie totale kennis

cruciale kennis

Waardebepalende aspecten Risicobepalende aspecten

criteria voor risico

(13)

• Het gerealiseerde model moet toepasbaar zijn binnen de organisatie van Gasunie Research.

• Volledige implementatie van het model behoort niet tot het afstudeeronderzoek.

Toepassing van het model om dit op juistheid te controleren behoort wel tot het onderzoek.

2.3 Methodologie

De methodologie geeft aan hoe en waarom de verschillende onderdelen van dit onderzoek op de gekozen manier zijn uitgevoerd. In deze paragraaf zal worden aangegeven hoe de verschillende gegevens zijn verzameld die noodzakelijk zijn voor het uitvoeren van het onderzoek. Bij de verschillende verzamelmethoden zal aan worden gegeven welke informatie zal worden verkregen in relatie tot de onderzoeksvragen.

Tevens wordt besproken hoe de verschillende typen informatie zijn geanalyseerd en verwerkt.

2.3.1 Beleidsondersteunend onderzoek

Het onderzoek is te typeren als een beleidsondersteunend onderzoek.

Beleidsondersteunend onderzoek beoogt concrete kennis op te leveren die bruikbaar is in een specifieke situatie van een aanwijsbare klant en een gedeelte van de totale kennisbehoefte bevredigt (De Leeuw, 2001: p.205). Het concrete onderzoek kan worden opgedeeld in twee delen. Het eerste deel betreft het verkrijgen van kennis van de interne organisatie ten aanzien van de verschillende kennisgebieden en de wijze waarop kennis is ingebed in de organisatie. Informatie over de cruciale kennis om te kunnen voldoen aan de missie vormt het tweede deel van dit onderzoek. Voor het onderzoek wordt slechts een gedeelte van de totale kennisbehoefte bevredigd aangezien er is afgebakend tot alleen het in kaart brengen van de cruciale vakkennis.

Voor het beschrijven van de verschillende methoden van dataverzameling zal een onderscheid worden gemaakt tussen vooronderzoek en hoofdonderzoek. Een deel van de informatie verkregen uit het vooronderzoek is tevens gebruikt voor het (hoofd)onderzoek en wordt daarom in dit hoofdstuk methodologisch beschreven.

2.3.2 Vooronderzoek

Het doel van het vooronderzoek was om meer te weten te komen over de huidige situatie van Gasunie Research om zo een heldere probleemstelling op te stellen voor het hoofdonderzoek. Aan het begin van dit explorerend onderzoek bestond nog niet voldoende inzicht in de begrippen en mogelijke verbanden. Het vooronderzoek is uitgevoerd om meer inzicht te krijgen in deze begrippen en hun mogelijke verbanden om uiteindelijk te komen tot een heldere probleemstelling. Het vooronderzoek bestond uit zowel het uitvoeren van bureauonderzoek als het houden van gesprekken en observaties.

Bureauonderzoek

Tijdens het vooronderzoek is er informatie gezocht op basis van bureauonderzoek. Dit soort onderzoek maakt gebruik van bestaande documentatie binnen Gasunie Research en het raadplegen van internet. Deze vorm van onderzoek is met name belangrijk geweest bij het bepalen de missie, visie en strategie die Gasunie Research nastreeft.

Literatuuronderzoek is uitgevoerd om theorieën en ideeën te vinden over cruciale kennis en alle aspecten die hiermee samen hangen. Hierbij is gebruik gemaakt van zowel artikelen via internet als literatuur uit de diverse bibliotheken.

Gesprekken en observatie

Door het houden van semi-gestructureerde gesprekken met het managementteam is getracht een goed beeld te vormen van de huidige situatie omtrent de mogelijke

(14)

aanwezigheid van cruciale kennis en verdere verheldering van de bedrijfsdoelstellingen.

Hierdoor is ook meer duidelijkheid verschaft over de verhouding tussen de afdelingen RE, RT en RS.

Tevens zijn een aantal maandelijkse “bijpraatsessies” bijgewoond. Deze bijeenkomsten, waarbij het voltallige personeel van Gasunie Research uitgenodigd is, zijn bedoeld om de huidige stand van zaken te evalueren en waar nodig bij te sturen.

Met de informatie verkregen uit het vooronderzoek is een doel- en vraagstelling opgezet, verduidelijkt en aangescherpt door een conceptueel model en bijbehorende deelvragen.

Door het explorerende karakter van het vooronderzoek is ook bruikbare informatie verzameld en zijn inzichten ontstaan die in het (hoofd)onderzoek zullen worden aangewend.

2.3.3 Hoofdonderzoek

In het hoofdonderzoek is aan de hand van verder bureauonderzoek informatie verkregen voor voornamelijk de interne analyse van Gasunie Research als organisatie. Ook informatie uit het vooronderzoek is hierbij gebruikt. Daarnaast is voor de analyse gebruik gemaakt van binnen Gasunie Research beschikbare documenten en rapporten. De theoretische begrippen en mogelijke verbanden die zijn gevonden aan de hand van het literatuuronderzoek zijn verder uitgediept en aangepast aan de organisatie van Gasunie Research.

Interviews

Met interviews is de informatiebehoefte die bestond ten aanzien van de aanwezigheid van vakkennis ingevuld. Voorafgaand aan het daadwerkelijk houden van de interviews hebben tijdens het vooronderzoek oriënterende gesprekken plaats gevonden met de leden van het managementteam. Deze oriënterende gesprekken hadden onder andere als resultaat dat werd doorverwezen naar de experts op de verschillende vakgebieden.

Er is gekozen voor interviews met deze experts omdat de vragen in bepaalde gevallen enige uitleg behoefde en de verwachting was dat er onvoldoende diepgang bereikt kon worden met alleen het invullen van een vragenlijst.

Het onderzoek kan worden getypeerd als een kwalitatief onderzoek (Baarda e.a., 2000).

Het nadeel van kwalitatief onderzoek is dat er geen gestandaardiseerde aanpak bestaat voor het analyseren van kwalitatieve gegevens. De data zijn aandachtig bestudeerd en overdacht (De Leeuw, 2001). In kwalitatief onderzoek genieten methoden van dataverzameling de voorkeur waarbij je flexibel kunt inspelen op de onderzoekssituatie en op de informatie die de ondervraagden of respondenten geven (Baarda e.a., 2000, p.5).

Validiteit en betrouwbaarheid

Validiteit en betrouwbaarheid spelen een belangrijke rol bij het houden van interviews en bij onderzoek in het algemeen. In het kader van validiteit dienen de vragen zo neutraal en duidelijk mogelijk gesteld te worden. Een meetinstrument is valide als het inderdaad datgene meet wat is beoogd (De Leeuw, 2001, p.105). Een meetprocedure is betrouwbaar indien herhaalde meting dezelfde uitkomst oplevert terwijl er overigens niets is veranderd (De Leeuw, 2001, p.104). Bij de betrouwbaarheid van de vragen gaat het erom de vragen zo te formuleren dat de kans op dubbelzinnige interpretatie zoveel mogelijk wordt vermeden.

Om de betrouwbaarheid van het onderzoek te vergroten is zoals aangegeven, voorafgaand aan het interview een mail gestuurd. Daarin is de reden van het onderzoek aangegeven en zijn een aantal algemene vragen toegevoegd die de verschillende onderwerpen in het gesprek aangeven. Doel van het interview was niet zozeer het vinden

(15)

van een verklaring van de theoretische begrippen, maar om activiteiten en onderwerpen waar de respondent in zijn dagelijkse werkzaamheden als expert mee te maken heeft in kaart te brengen. Mede hierdoor is de kans op verschil in interpretatie verkleind en de betrouwbaarheid en validiteit vergroot. Bij twijfel over de juiste interpretatie van een onderwerp of vraag is altijd getracht door te vragen op dat punt.

Om een zo objectief mogelijk antwoord te krijgen van de ondervraagden is voorafgaand aan het interview duidelijk aangegeven wat de (onafhankelijke) positie van het onderzoek is. Toch is het moeilijk na te gaan of de respondenten objectief antwoorden heeft gegeven. Zo is het mogelijk dat men probeert een beter beeld te schetsen dan feitelijk het geval is of sociaalwenselijke antwoorden te geven. Daarnaast loopt de onderzoeker kans toch geassocieerd te worden met de organisatie van Gasunie en kan de respondent zeer terughoudend reageren. Dit heeft een negatieve invloed op betrouwbaarheid van de uitkomsten van de interviews, aangezien de respondent in een ander gesprek andere associaties kan hebben.

Dataverzameling

Als data verzamelingmethode is de vorm van een open “topic” interview gekozen. De informatie per topic is kort en bondig weergegeven uitgesplitst naar kennisgebied. Om te waarborgen dat er bruikbare (relevant en deugdelijk) informatie wordt verkregen uit de interviews, werden de beantwoorde vragen tijdens het gesprek afgevinkt. Daardoor kon naderhand alsnog worden ingegaan op eventueel niet besproken onderwerpen. Bij een dergelijk manier van interviewen ligt het gesprek minder vast en wordt de vrijheid gecreëerd om in te spelen op onderwerpen die de geïnterviewde zelf aandraagt. Hierdoor kan “ontbrekende” kennis worden verkregen en wordt bij de gesprekspartner aangegeven open te staan voor zijn of haar mening. Daarnaast is ook het verkrijgen van informatie anders dan die bij de interviewer vooraf bekend is van belang voor dit onderzoek. De volgorde van de vragen kan variëren, afhangend van het verloop van het gesprek. Extra vragen kunnen op deze manier ook besproken worden. De data zijn verzameld door middel van het maken van aantekeningen.

Het gevaar van open interviews is dat de respondent door het geven van antwoorden het interview kan sturen. Dit moet door de interviewer zoveel mogelijk voorkomen worden.

In de gehouden interviews is het sturen van de antwoorden geprobeerd te voorkomen door het stellen van vervolgvragen en controlevragen.

Voor de vragenlijst is gebruik gemaakt van open vragen om een zo breed en objectief mogelijk beeld te krijgen van de mening van betrokken personen. Die zijn onderverdeeld in gespreksonderwerpen, zogenaamde topics. Deze gespreksonderwerpen zijn opgesteld met als doel informatie te verzamelen om de deelvragen te beantwoorden die aan het begin van het onderzoek zijn gesteld. De vragen zijn te vinden in bijlage II.

(16)

Waarde- en risicobepaling van cruciale kennis Theoretisch kader

3 Theoretisch kader

3.1 Inleiding

In dit hoofdstuk komen de verschillende theoretische aspecten aan bod die van invloed zullen zijn op de verdere uitwerking van het onderzoek. Doel van het theoretisch kader is het vinden van antwoorden op de verschillende deelvragen uit de probleemstelling. Als eerste worden een aantal essentiële begrippen nader toegelicht om verder verduidelijking van het probleemgebied te verschaffen. Daarna worden een aantal methoden besproken om (1) cruciale kennis te identificeren en vast te leggen en (2) het risico en de waarde te bepalen van deze cruciale kennis. De bevindingen uit de theorie leiden uiteindelijk tot een conceptueel model voor het uit te voeren onderzoek binnen de organisatie van Gasunie Research. Dit wordt besproken in het volgende hoofdstuk.

3.2 Begripsbepaling omtrent kennis

Om een onderzoek uit te kunnen voeren naar cruciale kennis, is het van belang te definiëren welke kennis daadwerkelijk geïdentificeerd moet worden. Hiertoe worden verschillende opdelingen met betrekking tot het begrip kennis gemaakt. Elke opdeling heeft zijn eigen functionaliteit en daarom wordt per opdeling besproken in hoeverre deze zinvol is.

Als eerste zal nu echter begonnen worden met een nadere definiëring van het begrip kennis.

3.2.1 Kennis

Uit de vele definities in de literatuur is al op te maken dat het niet mogelijk is om het begrip kennis eenduidig te definiëren. Jorna (1999) geeft aan dat kennis niets anders is dan geïnterpreteerde informatie, en informatie op zijn beurt geïnterpreteerde data is.

Hieruit blijkt dan dat kennis altijd een interpretatie nodig heeft. McQueen (2003) visualiseert dit in de kennisdriehoek, zie Figuur 3.1.

Figuur 3.1 Het onderscheidt tussen data, informatie en kennis (McQueen, 2003)

DATA INFORMATIE

KENNIS

• Relaties tussen objecten en mensen

• Geleerde lessen

• Documenten

• Tekeningen

• Context

• Testresultaten

• Ruwe data

Toegevoegde waarde en vereiste analyse

(17)

Sveiby (1997) hanteert de volgende definitie: Kennis is het vermogen om te handelen (Knowledge is a capacity to act). Bijbehorend onderkent Sveiby een viertal kenmerken van kennis:

• Kennis is voor het grootste deel impliciet aanwezig en daarmee persoonsgebonden (zie ook 3.2.2).

• Elke actie vereist specifieke kennis. Het resultaat van een actie is afhankelijk van specifieke kennis die wordt toegepast.

• Kennis wordt ondersteund door “regels”. Regels functioneren als een filter voor kennis en zijn vaak ontstaan uit ervaringen in de praktijk.

• Kennis is constant aan veranderingen onderhevig.

Boersma (2002) maakt gebruik van de definitie van Nooteboom (1996): Kennis is inzicht plus het vermogen om dit in actie om te zetten, wat leidt tot resultaat (Knowledge is understanding plus the ability to transform it into actions (skills), which yields to perfomance).

Deze definitie gaat uit van hetzelfde standpunt als Sveiby, met dit verschil dat de actie ook daadwerkelijk tot een resultaat moet leiden. Hiermee definieert Boersma kennis als een begrip dat gerelateerd is aan de actie waarin het wordt toegepast. Deze definitie is in een aantal delen te scheiden. Kennis wordt in deze definitie in de eerste plaats gerelateerd aan het begrijpen van een bepaalde situatie: bijvoorbeeld inzicht in het oplossen van een beslissingsprobleem. We noemen dit het understanding-deel van kennis. In dit understanding-deel zitten zowel expliciete als impliciete elementen. Het tweede deel van de definitie gaat het over bekwaamheden, vaardigheden of ‘skills’. Dit deel heeft betrekking op transformatie van het inzicht in het uitvoeren van de acties die nodig zijn om tot resultaat te komen. Hier is voornamelijk sprake van impliciete kennis.

Net als Boersma zal in dit onderzoek gebruik worden gemaakt van de definitie van Nooteboom (1996). Deze keus is gemaakt omdat dit onderzoek naar de organisatie van Gasunie Research adviserend van aard is en de definitie van Nooteboom het beste aansluit bij de doelstelling van de organisatie. Gasunie Research is immers een onderzoeksinstituut dat kennis als productiefactor toepast in het leveren van haar diensten. Volgens de definitie van Nooteboom leidt de kennis dus tot diensten (=resultaat) van Gasunie Research.

3.2.2 Impliciete en expliciete kennis

Het belangrijkste onderscheid wat in vrijwel alle literatuur betreffende kennis gemaakt wordt is die van impliciete en expliciete kennis.

Expliciete kennis (explicit knowledge) is kennis die is geuit of opgetekend (Jorna, 1999).

Het is kennis die relatief gemakkelijk kan worden overgedragen omdat het in een gecodificeerde vorm aanwezig is. Expliciete kennis is bijvoorbeeld opgeslagen in documenten.

Impliciete kennis is alle kennis die stilzwijgend aanwezig is. Michael Polanyi (1966) wordt wel gezien als de grondlegger van het begrip ‘tacit knowledge’. Hij omschreef tacit knowledge als volgt: “It is highly personal and hard to formalize, making it difficult to communicate of share with others. Subjective insights, intuitions and hunches fall into this category of knowledge. It is deeply rooted in and individuals’ actions and experience as well as in the ideals, values, or emotions he or she embraces.”

In de omschrijving van impliciete kennis volgens Boersma (2002) komen deze eigenschappen zoals door Polanyi geformuleerd vrijwel exact terug: De impliciete kennis ligt als het ware vast in de hoofden van de mensen. Gevolg hiervan is dat impliciete kennis per definitie persoonsgebonden is en daarmee een subjectief karakter heeft.

Onder stilzwijgende (tacit) kennis worden ook de ervaringen en vaardigheden van

(18)

iemand gerekend. Deze tacit kennis is dus niet gecodificeerd aanwezig en daarmee minder gemakkelijk overdraagbaar.

Dit onderzoek richt zich voornamelijk op tacit kennis omdat deze moeilijker voor de organisatie te identificeren is.

Verderop in dit hoofdstuk worden methodieken besproken die een handleiding kunnen vormen voor het in kaart brengen van de tacit kennis, het bepalen van de bijbehorende risico’s en het vastleggen van de waarde die de tacit kennis vertegenwoordigt.

3.2.3 Kennisgebieden en kennisdomeinen

Binnen elk bedrijf kunnen kort gezegd vier verschillende kennisgebieden onderscheiden worden (Bertrams, 1999):

• Vakkennis is de kennis die een organisatie nodig heeft om een product of dienst van hoge kwaliteit te leveren. Dit is kennis die de primaire bedrijfsprocessen ondersteunt.

• Marktkennis is kennis over de huidige en potentiële markten waarop de organisatie zich richt.

• Klantkennis bestaat uit kennis over de bedrijfsvoering, de activiteiten en de omgeving van de afnemers.

• Bedrijfskennis kan worden gezien als de schakel tussen vak- en marktkennis. Het gaat met name over de strategie en missie van de eigen organisatie.

In dit onderzoek zal alleen gezocht worden naar de cruciale kennis die kan worden ondergebracht in het kennisgebied van vakkennis. Reden hiervoor is met deze afbakening het onderzoek op beperkte schaal uit te voeren. De verwachting is echter wel dat er raakvlakken zullen zijn met de drie andere kennisgebieden.

Nu het kennisgebied vast ligt, kan op een niveau lager onderzoek gedaan worden naar de verschillende aanwezige kennisdomeinen. Kennisdomeinen zijn het makkelijkste te onderscheiden in een organisatie in de vorm van globale vakgebieden. Weer een niveau lager kan gesproken worden van subdomeinen.

Subdomeinen zijn specifieker geformuleerd. Uiteraard is de opdeling in deze subdomeinen op meerdere niveaus te maken. Het opdelen van de kennisdomeinen in subdomeinen is noodzakelijk om het overzicht over de verschillende kennisdomeinen te behouden en eenvoudiger verbanden te kunnen leggen.

In hoeverre er verder opgedeeld moet worden in subdomeinen is afhankelijk van de inhoud van het kennisdomein en de kennisdragers die de kennis bezitten. Als bepaalde medewerkers alleen op een deelgebied van het kennisdomein actief zijn, is het aan te bevelen dit deelgebied als subdomein te identificeren. De medewerker is op basis van de benodigde kennis immers niet zomaar te vervangen door een collega. Zijn binnen het kennisdomein echter medewerkers op basis van hun kennis op het vakgebied wel uitwisselbaar, dan is opdeling in subdomeinen niet noodzakelijk.

3.2.4 Kennisdragers

Om vast te kunnen stellen waar de cruciale kennis zich kan bevinden is het van belang om onderscheid te maken tussen de verschillende kennisdragers. Er zijn namelijk vele manieren om kennis te vast te leggen en over te dragen. Bij het onderscheid tussen impliciete en expliciete kennis werd al gesproken van gecodificeerde kennis in de vorm van documenten en boeken.

Op dergelijke wijze vastgelegde kennis wordt gerekend tot gedocumenteerde kennis. Zo zijn ook gemechaniseerde en geautomatiseerde kennis te onderscheiden, zie de Kennisdriehoek van Boersma in Figuur 3.2.

In alle drie de kennisdragers is sprake van expliciete kennis. De vierde vorm is menselijke kennis, deze kan als enige deels impliciet aanwezig zijn. Bepaalde delen

(19)

menselijke kennis zijn echter wel expliciet te maken en over te dragen. Andere delen menselijke kennis echter niet (tacit kennis), bijvoorbeeld vaardigheden en ervaringen. In hoeverre de kennis dus impliciet is, bepaalt in grote mate de overdraagbaarheid. Deze wetenschap is van groot belang bij het identificeren van de cruciale kennis.

Figuur 3.2 Kennisdriehoek van Boersma (2002)

3.3 Identificatie van cruciale kennis

Over het identificeren van cruciale kennis is nog weinig literatuur beschikbaar. Eerste drempel is al dat de term ‘cruciaal’ niet eenduidig wordt gedefinieerd. Uitzondering hierop vormt het werk van Boersma (2002). Hij definieert cruciale kennis als “…de kennis die een bedrijf uniek maakt. Deze kennis behoort tot de ‘core’competenties en maakt dat het bedrijf zich kan onderscheiden van zijn branchegenoten…” (Boersma, 2002, p. 31).

Om de cruciale kennis van een organisatie in kaart te kunnen brengen heeft Boersma een identificatiemethodiek ontwikkeld. Deze algemene beschrijving laat voldoende ruimte open om de methode toe te kunnen passen in een diversiteit van organisaties. Noodzaak die hieruit volgt is dus dat de methode altijd naar de desbetreffende organisatie zal moeten worden ingericht.

Bij het identificeren van de cruciale kennis zullen ook de risicofactoren aan bod komen.

Hierop wordt dieper ingegaan in paragraaf 3.4.

3.3.1 De kenniskaart van Boersma

De identificatiemethodiek van Boersma bestaat uit een stappenplan met acht stappen.

Deze stappen beschrijven het onderzoek vanaf de eerste schets tot en met de implementatie van eventueel uit te voeren maatregelen. Belangrijk bij het uitvoeren van deze stappen is om steeds op het juiste analyseniveau te werk te gaan. De volgende 8 stappen worden genoemd:

1. Het in kaart brengen van de bestaande kennisdomeinen en hun kennisdragers 2. Het vaststellen van de domeinen waar zich cruciale kennis bevindt

3. Uitdieping van de c-domeinen in subdomeinen

4. Beoordeling van de kwetsbaarheid van de c-domeinen 5. Inschatten van de cruciale kennis voor de toekomst

6. Overweging van directe en indirecte maatregelen om de kwetsbaarheid te verminderen

7. Keuze en prestatie van het pakket van maatregelen

gemechaniseerde kennis

gedocumenteerde kennis

geautomatiseerde kennis menselijke kennis

(20)

De stappen 1 tot en met 5 geven inzicht in de aanwezige en de gewenste cruciale kennis.

De stappen 6 en 7 zijn inleidende stappen op de implementatie in stap 8. Hieronder wordt elke stap kort toegelicht.

Stap 1: Het in kaart brengen van de bestaande kennisdomeinen met hun kennisdragers In deze stap worden de kennisdomeinen in kaart gebracht die de organisatie in de huidige situatie bezit. Dit vindt plaats op een hoog abstractieniveau, slechts een globaal inzicht is voldoende.

Stap 2: Het vaststellen van de domeinen waar zich cruciale kennis bevindt

Deze zogenaamde c-domeinen kunnen op verscheidene manieren bepaald worden. Doel is om de c-domeinen met bijbehorende kennisdragers vast te stellen. Omdat de impliciete kennis zich altijd bij een persoon bevindt, moet ook het onderzoek op personeel niveau uitgevoerd worden. Boersma gebruikt het conceptuele model uit Figuur 3.3 om onderzoek op persoonsniveau uit te kunnen voeren.

Om duidelijkheid te geven over de cruciale kennis moeten de diverse componenten uit het model onderzocht worden. Belangrijk hierin is om altijd op hetzelfde aggregatieniveau het onderzoek uit te voeren. Omdat op personeel niveau onderzocht wordt, moeten ook de c-domeinen op personeel niveau geïdentificeerd worden. De term

“vakkennis” is op een te hoog aggregatieniveau. Beter is om te spreken van bijvoorbeeld

“kennis van lastechniek”.

Figuur 3.3 Conceptueel model identificatie cruciale kennis op persoonsniveau (Boersma, 2002, p. 45)

Om de verschillende componenten uit het model te onderzoeken noemt Boersma vier mogelijke onderzoeksgebieden:

1) Kerncompetenties

Volgens Prahalad en Hamel (1990) zijn kerncompetenties de bron waaruit nieuwe activiteiten voortkomen. Dit is dan ook de reden dat Boersma de kerncompetenties van de organisatie toepast als onderzoeksgebied. Voordat een competentie als kerncompetentie kan worden aangeduid, moet deze aan drie voorwaarden voldoen volgens Prahalad en Hamel (1990)

• Toegang leveren tot verschillende markten

• Extra toegevoegde waarde leveren voor klanten

(cruciale)

kennis kennisdrager

activiteiten

processen

communicatie

data

&

informatie

kennisdrager

(21)

• Moeilijk imiteerbare producten/diensten voor concurrenten of onderscheidende competenties.

Ook Tissen en Andriessen (2000) maken gebruiken van de definitie van kerncompetenties van Prahalad en Hamel. Zij voegen echter nog twee eigenschappen van kerncompetenties toe, te weten robuustheid en houdbaarheid.

In paragraaf 3.5.2 wordt hier verder op ingegaan. Ook bovenstaande definities van kerncompetenties komen daar uitgebreider aan de orde.

2) Processen

Hierbij belicht Boersma zowel de primaire als de ondersteunende processen.

Als eerste wordt onderzoek verricht naar het primaire proces van de organisatie.

Boersma definieert dit als: alle taken en activiteiten in de richting van de klant of eindgebruiker die tot de ‘core business’ van de organisatie gerekend moeten worden.

Ondersteunende processen zijn die processen die nodig zijn om de organisatie te laten draaien, maar die geen bijdrage leveren aan het resultaat van het primair proces. Voorbeelden van deze processen zijn administratie, boekhouding en personeelsmanagement.

3) Interviews

Met behulp van interviews kan een inzicht verkregen worden in waar de kennis zich binnen de organisatie bevindt. Boersma onderscheidt twee typen interviews:

Breedte interviews, dit zijn gesprekken met medewerkers die een breed overzicht hebben over de organisatie, bijvoorbeeld managers. Doel van deze gesprekken is om te ontdekken waar zich de cruciale kennisdomeinen bevinden en welke medewerkers daarom in aanmerking komen voor een diepte-interview.

Diepte interviews, in deze gesprekken wordt gesproken met de experts van de cruciale kennisdomeinen, zoals eerder genoemd in de breedte-interviews. Om een beeld te kunnen schetsen van de crucialiteit en de risico’s van de kennis in de kennisdomeinen zouden de volgende aspecten in de gesprekken aan de orde moeten komen:

• Het subdomein van de kennis met de reden waarom het cruciaal is en de bijbehorende kennisdragers

• De mate en verdeling van impliciet en expliciete kennis

• De kenmerken van de kennisdragers 4) Communicatieschema’s

Om te kunnen bepalen met wie de verschillende kenniswerkers praten, kan een communicatieschema opgesteld worden. Het organigram van de organisatie kan hierbij als eerste hulpmiddel dienen. Bij het opstellen van communicatieschema’s zal al snel blijken dat men ook veel kennis via informele gesprekken uitwisselt.

Belangrijke aandachtspunten bij het opstellen van de communicatieschema’s is om uit te kijken naar zogenaamde knooppunten in de communicatie. Dit zijn mensen die van alle kanten informatie krijgen, maar waarvan de gesprekspartners geen onderling contact hebben.

Stap 3: Uitdieping van de c-domeinen in subdomeinen

In deze stap worden de cruciale kennisdomeinen verder uitgediept om meer inzicht te verschaffen in de indeling van het kennisgebied. Hiertoe kunnen opdelingen gemaakt worden in subdomeinen.

(22)

Stap 4: Beoordeling van de kwetsbaarheid van de c-domeinen

Deze stap is vooral gericht op het bepalen van het risico. De volgende paragraaf wordt volledig gewijd aan het bepalen van risicofactoren van cruciale kennis.

Stap 5: Inschatten van de cruciale kennis voor de toekomst

De bedoeling van stap 5 is om na te gaan of de huidige cruciale kennis ook in de toekomst (3 tot 5 jaar) zal voldoen om de strategische plannen van de onderneming te realiseren. Voor deze stap is inzicht in de strategische plannen van de organisatie dus noodzakelijk. Als deze plannen niet expliciet aanwezig zijn, kan gesproken worden met het management.

Stap 6: Overweging van directe en indirecte maatregelen om de kwetsbaarheid te verminderen

Boersma onderscheidt drie verschillende soorten management om het risico van het verlies van kennis te verminderen:

• Assetmanagement, hieronder vallen directe maatregelen, bijvoorbeeld contractverlenging van een medewerker met cruciale kennis.

• Accesmanagement, dit zijn maatregelen die als doel hebben de cruciale kennis zo goed mogelijk te delen binnen de organisatie. Maatregelen in het kader van accesmanagement betreffen vaak aanpassingen in de communicatie ten behoeve van kennisspreiding en doelgericht leren.

• Accruementmanagement heeft betrekking op maatregelen die van invloed zijn op de creatie van kennis.

Stap 7: Keuze en prestatie van het pakket van maatregelen

De cruciale kennisdomeinen voor de huidige en de toekomstige situatie zijn nu bekend.

Dit geldt ook voor de mogelijke maatregelen om de kwetsbaarheid van deze cruciale kennisdomeinen te verminderen. Om nu een keuze te maken voor de juiste maatregelen moeten eerst nog de volgende punten in ogenschouw genomen worden:

• Er moet een schatting gemaakt worden van de kans dat de cruciale kennis verloren gaat. Dit houdt in dat aan alle mogelijke risicofactoren een waarde gehangen wordt van de kans dat dit risico zich daadwerkelijk voordoet.

• Schatting van de kosten van hulpmiddelen. Om de kwetsbaarheid te verminderen kunnen, afhankelijk van de toepasbare maatregelen uit stap 6, diverse hulpmiddelen ingezet worden (zie tevens 3.4.2). Deze hulpmiddelen brengen allen een eigen kostenplaatje met zich mee.

Als beide punten weloverwogen zijn kan een keus gemaakt worden in de toe te passen maatregelen. De implementatie, evaluatie en beheer van die maatregelen is de laatste stap (8) die Boersma beschrijft. Deze wordt hier echter niet nader besproken omdat stap 8 geen theoretische waarde toevoegt en ook niet is opgenomen in het uiteindelijke onderzoek.

3.4 Risicobepaling van impliciete kennis

Zoals eerder genoemd zijn er globaal gezien twee mogelijke risico’s te ontdekken die zich voor kunnen doen bij cruciale kennis:

• Het risico dat de organisatie de cruciale kennis verliest

• Het risico dat de cruciale kennis niet meer cruciaal is

Om een goed beeld te kunnen schetsen van het risicoprofiel van de verschillende vakkennisgebieden zullen beide aspecten mee moeten worden genomen in de risicoanalyse. Daartoe kan gebruik worden gemaakt van de criteria die Boersma hanteert ten behoeve van het bepalen van het risicoprofiel van cruciale kennis.

(23)

Boersma deelt kennis in op vier kennisvormen, zie ook paragraaf 3.2.1. Menselijke kennis kan als enige impliciete kennis bevatten. Voor het bepalen van het risico van impliciete kennis, kunnen dus de criteria van kwetsbaarheid voor menselijk kennis toegepast worden (Boersma, 2002):

• Schaarste, als kennis cruciaal en tevens schaars is kan zich een probleem voor doen.

• Mate van stilzwijgendheid (tacitness)

• (On)vervangbaarheid, kennis kan schaars zijn, maar hoeft niet onvervangbaar te zijn als mensen in relatief korte termijn opgeleid kunnen worden.

• Duurzaamheid, als de organisatie in de toekomst niet meer actief zal zijn op een bepaald kennisgebied, wordt dat kennisgebied vanzelfsprekend minder cruciaal.

3.4.1 Oorzaken van verlies van impliciete kennis

De meeste oorzaken van het verlies van impliciete kennis zijn terug te brengen op de volgende oorzaken:

• Mensen met kennis verlaten de organisatie (om wat voor reden dan ook) en hebben hun kennis niet met hun collega’s gedeeld of goed gedocumenteerd. Ook als er sprake is van een bepaalde achtergrond van iemand, kan het al verlies van kennis zijn als deze de organisatie verlaat. Iedereen interpreteert de informatie uit een onderzoek immers anders.

• De kennis gaat verloren omdat deze niet of lang geleden is toegepast. Impliciete kennis wordt vergeten en expliciete kennis kan verdwijnen door archiefvernietiging of vervanging van systemen.

• De kennis gaat verloren door situationele omstandigheden zoals problemen in de ICT- sfeer of faillissement.

3.4.2 Het borgen van impliciete kennis

Er zijn kortweg twee strategieën om te voorkomen dat impliciete kennis de organisatie verlaat (Boersma, 2002):

Codificeren, dit is het vastleggen van impliciete kennis in documenten, software of systemen. In dit geval wordt de impliciete kennis dus expliciet gemaakt. Omdat dit echter niet altijd in een stap uit te voeren is, moet de kennis eerst gecodeerd worden.

Codificeren is niet altijd mogelijk en in bepaalde gevallen zelfs gevaarlijk, omdat er een subjectieve invloed aanwezig kan zijn.

Toch wordt codificatie veelvuldig toegepast. Met name op het gebied van software en ICT is het zeer goed mogelijk om bepaalde kennis van experts over te nemen.

Personificatie, dit is het overdragen van de impliciete kennis op andere kennisdragers.

Deze strategie wordt toegepast als de impliciete kennis moeilijk te codificeren is. Dit is vaak het geval als er gesproken kan worden van ervaringen en vaardigheden.

Voorbeelden van personificatie van kennis is de meester-gezel relatie; een onervaren iemand (gezel) gaat meekijken met een specialist (de meester) en neemt zodoende bepaalde vaardigheden over.

Bij het bepalen van het risico van de kennis binnen de organisatie van Gasunie Research zal met name gezocht moeten worden naar in hoeverre de kennis schaars aanwezig is, stilzwijgend van aard is en of de kennisdragers eenvoudig vervangbaar zijn. Pas als het risicobeeld bekend is van de kennis, kan worden bepaald of de kennis door middel van een codificatie- of personificatiestrategie geborgd kan worden.