1
EXAMENBOEK
Commercie
Junior accountmanager (25132) Commercieel medewerker (25134)
Assistent manager internationale handel (25133) Intercedent (25136)
Naam student:
Studentnummer:
schooljaar 2020-2021
Leerlingexemplaar
2
Inhoud
Inleiding ... 3
De Examenprocedure ... 3
Examenopdrachten ... 4
Actielijst voor stageopleider ter voorbereiding “Afrondend examenbezoek” ... 6
Toelichting beoordeling kandidaat ... 7
Beoordelingsformulieren praktijkexamen ... 10
B1-K3-W1: Onderhoudt klantcontact en voert aftersales uit ... 11
B1-K3-W2: Behandelt klachten ... 15
B1-K3-W3: Voert promotieactiviteiten uit ... 20
Inleiding
Beste Student,
Dit is het BPV-examenboek voor jouw examenperiode.
Lees de examenprocedure hieronder goed door, dan weet je wat je moet doen.
Veel succes met het examen!
De begeleidende docenten
De Examenprocedure
1. Voorwaarde om te kunnen starten is dat het stageverslag door jouw stageopleider is goedgekeurd en dat je het naar jouw stagebegeleider (docent) hebt gemaild.
2. Met de docent is een examenperiode van enkele weken afgesproken.
• Je voert dan de Examenopdrachten (in dit boek) uit. Deze heb je allemaal al een keer tijdens je stage gemaakt en al doende geleerd. Je gaat nu laten zien dat je deze opdrachten
zelfstandig kunt uitvoeren.
• Jouw stageopleider is nu examinator. Hij stuurt nu niet meer bij. Hij observeert en beoordeelt jou aan de hand van de beoordelingsformulieren praktijkexamen (in dit boek).
• Je zorgt dat je voor het afrondende examenbezoek de volgende producten bij je hebt:
1. Promotieplan 2. Promotiemateriaal
3. Video/ Mp3 van productpresentatie
4. Voor alle opdrachten die je tijdens de examenperiode hebt gemaakt bewaar je de resultaten en/of je weet dit terug te vinden. Docent wil graag deze in kunnen zien bij het afrondend gesprek.
3. Aan het einde van de examenperiode komt een docent als beoordelaar langs voor het afrondend examenbezoek. Je voert dan de examenopdrachten nogmaals (kort) uit maar nu voor de docent (schoolexaminator). Dit examen neemt ruim een uur in beslag.
Na dit afrondende examen wordt er direct door docent en stageopleider, overlegd over de beoordelingen. Daarna wordt de uitslag van het examen meegedeeld.
Mocht je nog vragen hebben over deze procedure dan helpen wij je graag. Stuur een mail naar je begeleidende docent!
4
Examenopdrachten
In de examenopdrachten wordt gesproken over kandidaat. Dat ben jij.
Deze opdrachten voert jij uit gedurende een periode waarin je beoordeeld wordt door de praktijkopleider. Je voert deze opdrachten nogmaals uit tijdens het afrondend examenbezoek.
B1-K3-W1 Onderhoudt klantcontact en voert salesactiviteiten uit Opdracht 1
• De kandidaat bestudeert een ontvangen vraag van een klant.
• Verzamelt aanvullende informatie en bedenkt een oplossing, afgestemd op de account.
• Neemt dan contact op met de klant (telefonisch, mail, face to face) en beantwoordt de vraag.
• De klantvraag wordt in een intern systeem gerapporteerd.
Opdracht 2
• De kandidaat selecteert veelbelovende klanten.
• De kandidaat voert – live - een after sales gesprek met een van deze klanten. Verkoopkansen worden tijdens dit gesprek besproken. Dit geldt ook voor mogelijkheden voor deep-, up-, en/of cross-selling.
• De kandidaat verwerkt het gesprek in een intern systeem wordt verwerkt.
B1-K3-W2 Behandelt klachten Opdracht 3
• De kandidaat geeft – live- aan een klant een oplossing voor een of meer klachten volgens het klachtenprotocol van het bedrijf
• De kandidaat laat zien hoe de klacht geregistreerd wordt
• De kandidaat laat zien dat een eerdere klacht naar tevredenheid is afgehandeld
• De kandidaat doet voorstellen om de service n.a.v de klacht te verbeteren.
B1-K3-W3 Voert promotieactiviteiten uit Opdracht 4
• De kandidaat bedenkt gedurende de examenperiode (voorafgaand aan het afrondende examenbezoek een promotieactiviteit (beurs, open dag, etc).
• Kandidaat maakt daarvoor een plan met een voorstel voor een taakverdeling.
• De kandidaat maakt een mailing of ander promotiemateriaal
• De kandidaat presenteert een product of dienst tijdens een promotieactiviteit (beurs, open dag, productpresentatie en reageert op vragen van bezoekers.
Let op! Het is bij deze opdracht onder 3 voldoende als student hiervan een video of mp3 heeft gemaakt en deze afspeelt.
Actielijst voor stageopleider ter voorbereiding “Afrondend examenbezoek”
Wij willen u vragen het afrondend examenbezoek te faciliteren door de juiste voorbereidingen te treffen en er tijdens het examen bij te zijn.
Welke voorbereiding dient u te treffen?
• Bewijzen examen door u afgenomen
Voor alle opdrachten die u als stageopleider al heeft beoordeeld bewaart u de resultaten die de leerling heeft verzameld, verwerkt of geregistreerd en/of u weet dit terug te vinden. Docent wil graag deze in kunnen zien bij het afrondend gesprek. Deze kan hij gebruiken tijdens het afrondend examenbezoek.
Opdracht 1 Onderhoudt klantcontact en voert salesactiviteiten uit
• Enkele klantvragen verzamelen (niet dezelfde die u beoordeeld heeft).
• Kandidaat toegang geven tot een CRM-systeem om selectie van veelbelovende klanten te kunnen uitvoeren.
• Telefoonnummers verzamelen van enkele klanten voor een aftersales gesprek (uit te voeren tijdens het afrondende examenbezoek)
Opdracht 2 Behandelt klachten
• Verzamelen van klanten met klachten die moeten worden teruggebeld (uit te voeren tijdens het afrondend examenbezoek).
Opdracht 3 Voert promotieactiviteiten uit (tijdens de examenperiode)
• U ziet erop toe dat de kandidaat in de examenperiode voor een promotieactiviteit (beurs, demonstratie op het bedrijf, etc.) een promotieplan maakt.
• U ziet erop toe dat kandidaat promotiemateriaal gedurende de examenperiode heeft gemaakt.
• U ziet erop toe dat kandidaat een presentatie op mp3 of video heeft.
•
7
Toelichting beoordeling kandidaat
Toelichting beoordeling kandidaat Proeve van Bekwaamheid
© Stichting Praktijkleren. Auteursrechten voorbehouden. Niets uit dit werk mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming worden openbaar gemaakt en/of verveelvoudigd door middel van druk, fotokopie/reprografie, scanning, computersoftware, microfilm,
geluidskopie, film- of videokopie, of op welke wijze dan ook.
8
Procedure
Tijdens de Proeve van Bekwaamheid word je per werkproces beoordeeld door minimaal twee beoordelaars. De beoordelaars beoordelen jouw gedrag en resultaten en vullen het beoordelingsformulier in. Eerst beoordelen de beoordelaars onafhankelijk van elkaar. Vervolgens bepalen ze samen jouw voorlopige eindbeoordeling per werkproces.
Beoordelingstabel
In het beoordelingsformulier staan per opdracht beoordelingstabellen. Een voorbeeld van zo’n tabel staat hieronder.
Beoordeling opdracht 1
Taak Criterium 0 1 2 3
T1 Criterium 1* beschrijving beschrijving beschrijving beschrijving T2,
T3
Criterium 1 beschrijving beschrijving beschrijving beschrijving
Per opdracht voer je taken uit. Deze taken worden beoordeeld op een of meer criteria (onderdelen). Voor de meeste criteria kun je 0, 1, 2, of 3 punten scoren. Soms kun je alleen 0 of 1 punt scoren. Bij elk aantal punten is beschreven hoe het gedrag of resultaat er bij dat criterium uitziet.
Je scoort het aantal punten van de beschrijving die het meest lijkt op jouw gedrag of resultaat. Dus als bij criterium 1 jouw gedrag of resultaat het meest lijkt op de beschrijving bij 2 punten, scoor je bij dat criterium 2 punten. Voor een criterium waar een * achter staat, moet je minimaal 1 punt scoren.
Beslissing
Eerst controleren de beoordelaars of je voor alle criteria met een * minimaal 1 punt hebt behaald. Zo niet, dan heb je een onvoldoende voor het werkproces. Als je wel op alle criteria met een * minimaal
1 punt hebt behaald, tellen de beoordelaars alle punten die je voor het werkproces hebt gescoord bij elkaar op. Als een werkproces uit meer opdrachten
9 bestaat, worden de punten van alle opdrachten bij elkaar opgeteld.
In de cijfertabel in het beoordelingsformulier kun je zien welk cijfer bij het totaal aantal punten hoort. Dit is je cijfer voor het werkproces. Let op: per werkproces geldt een andere cijfertabel. Voor
elk werkproces moet je minimaal een 5,5 halen.
10
Beoordelingsformulieren praktijkexamen
Algemene informatie Examenvorm
Vaststellingsdatum en code beoordelingsformulier
14-03-2017 BF_JAM_CO16-B1-K3_1
Examennaam en Examencode [Examennaam] [Examencode]
Kwalificatiedossier en Cohort Commercie 2016 en verder
Profiel en crebocode P4: Junior Accountmanager CM/AM-IH/INT
25132
25134/25133/25136 Kerntaak B1-K3: Zorgt voor relatiebeheer en klantenservice
Werkprocessen B1-K3-W1: Onderhoudt klantcontact en voert aftersales uit B1-K3-W2: Behandelt klachten
B1-K3-W3: Voert promotieactiviteiten uit
11
B1-K3: Zorgt voor relatiebeheer en klantenservice
B1-K3-W1: Onderhoudt klantcontact en voert aftersales uit
Persoonsinformatie Datum
Kandidaat Leerlingnummer Klas
Beoordelaar 1 Beoordelaar 2
Beoordeling opdracht 1
Taak Criterium 0 1 2 3
Communic atie met account
Er is niet of nauwelijks op correcte en vakkundige wijze met de account
gecommuniceerd.
Er is deels op correcte en vakkundige wijze met de account gecommuniceerd.
Er is grotendeels op correcte en vakkundige wijze met de account
gecommuniceerd.
Er is volledig op correcte en vakkundige wijze met de account gecommuniceerd.
Oplossing inhoudelijk
De verzamelde
informatie is niet relevant.
De oplossing past niet bij de account.
De verzamelde informatie is deels relevant.
De oplossing past niet bij de account.
De verzamelde informatie is relevant.
De oplossing past niet bij de account.
De verzamelde informatie is relevant.
De oplossing past bij de account.
12
T2 Verwerken
gegevens in systeem
De gegevens zijn niet volledig en correct verwerkt.
De gegevens zijn voor een klein deel volledig en correct verwerkt.
De gegevens zijn grotendeels volledig en correct en verwerkt.
De gegevens zijn volledig en correct verwerkt.
Beoordeling opdracht 2
Taak Criterium 0 1 2 3
T3 Selectie klant
De gekozen klant is niet veelbelovend.
De gekozen klant is veelbelovend.
Relatiebeh eer
Er is niet of nauwelijks op correcte, proactieve en vakkundige wijze met de klant gecommuniceerd.
De klanttevredenheid is niet in kaart gebracht.
Er is geen actie ondernomen om de service te verbeteren, maar dit was wel nodig.
Er is deels op correcte, proactieve en vakkundige wijze met de klant gecommuniceerd.
De klanttevredenheid is in kaart gebracht.
Zo nodig is/zijn de actie(s) ondernomen om de service te verbeteren, maar deze leidt/leiden nergens toe.
Er is grotendeels op correcte, proactieve en vakkundige wijze met de klant gecommuniceerd.
De klanttevredenheid is in kaart gebracht.
Zo nodig is/zijn actie(s) ondernomen om de service te verbeteren en deze
leidt/leiden tot een gedeeltelijke oplossing.
Er is volledig op correcte, proactieve en vakkundige wijze met de klant gecommuniceerd.
De klanttevredenheid is in kaart gebracht.
Zo nodig is/zijn de juiste actie(s) ondernomen om de service te verbeteren en deze leidt/leiden tot een volledige oplossing.
Verkoop- kansen
De kandidaat signaleert geen verkoopkansen en springt hier niet op passende wijze op in.
De kandidaat signaleert verkoopkansen, maar springt hier niet op passende wijze op in.
De kandidaat signaleert verkoopkansen en springt hier op grotendeels passende wijze op in.
De kandidaat signaleert verkoopkansen en springt hier op passende wijze op in.
13 Punten Cijfer Behaald
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
5,8 6,3 6,7 7,2 7,7 8,2 8,6 9,1 9,6 10,0
T5 Verwerken
gegevens in systeem
De gegevens zijn niet volledig en correct verwerkt.
De gegevens zijn voor een klein deel volledig en correct verwerkt.
De gegevens zijn grotendeels volledig en correct verwerkt.
De gegevens zijn volledig en correct verwerkt.
Stap 1
Beslissing B1-K3-W1
Zet in de cijfertabel een kruisje bij het aantal behaalde punten.
Punten Cijfer Behaald
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1,0 1,5 2,0 2,5 2,9 3,4 3,9 4,4 4,8 5,3
14
Stap 2
Motiveer de beslissing.
Het invullen van een verantwoording bij een onvoldoende is verplicht.
Bij de motivering kan gebruik gemaakt worden van de beschrijvingen in de beoordelingstabel.
Stap 3
Zet uw handtekening.
Beoordelaar 1
Beoordelaar 2
15
B1-K3: Zorgt voor relatiebeheer en klantenservice
B1-K3-W2: Behandelt klachten
Persoonsinformatie Datum
Kandidaat Leerlingnummer Klas
Beoordelaar 1 Beoordelaar 2
Beoordeling opdracht 3
Taak Criterium 0 1 2 3
T1, T2, T3 Communic atie met klant
Er is op weinig
klantvriendelijke en beleefde wijze met de account
gecommuniceerd en/of
de account is op niet juiste en begrijpelijke wijze geïnformeerd over de
Er is grotendeels op klantvriendelijke en beleefde wijze met de account
gecommuniceerd.
De account is op grotendeels juiste en begrijpelijke wijze geïnformeerd over de inhoud
Er is volledig op
klantvriendelijke en beleefde wijze met de account
gecommuniceerd.
De account is op grotendeels juiste en begrijpelijke wijze geïnformeerd over de inhoud
Er is volledig op
klantvriendelijke en beleefde wijze met de account
gecommuniceerd.
De account is op volledig juiste en begrijpelijke wijze geïnformeerd over de inhoud
16 inhoud van de klacht en de
klachtenprocedure.
van de klacht en de klachtenprocedure.
van de klacht en de klachtenprocedure.
van de klacht en de klachtenprocedure.
T1 Klachtenre gistratie
Het is niet duidelijk wat de klacht(en) is/zijn en/of
klacht(en) is/zijn niet volledig en/of niet volgens de procedure geregistreerd.
Het is deels duidelijk wat de klacht(en) is/zijn.
Klacht(en) is/zijn voor een klein deel volledig en volgens de procedure geregistreerd.
Het is deels duidelijk wat de klacht(en) is/zijn.
Klacht(en) is/zijn grotendeels volledig en volgens de procedure geregistreerd.
Het is duidelijk wat de klacht(en) is/zijn.
Klacht(en) is/zijn volledig en volgens de procedure geregistreerd.
T2 Klachtenaf handeling (inhoud)*
De klacht(en) zijn inhoudelijk te weinig correct beantwoord.
De klacht(en) zijn inhoudelijk weinig correct beantwoord.
De klacht(en) zijn grotendeels inhoudelijk correct beantwoord.
De klacht(en) zijn inhoudelijk correct beantwoord.
T2, T3 Procedure volgen
De klacht(en) is/zijn niet volgens de interne
procedure en/of tijdig afgehandeld.
De klacht(en) is/zijn volgens de interne procedure en tijdig afgehandeld.
T3 Verbeter-
voorstel voor serviceverl ening
Het verbetervoorstel past niet bij de interne organisatie en het gesignaleerde probleem.
Het verbetervoorstel past voor een klein deel bij de interne organisatie en het gesignaleerde probleem.
Het verbetervoorstel past grotendeels bij de interne organisatie en het
gesignaleerde probleem.
Het verbetervoorstel past volledig bij de interne
organisatie en het gesignaleerde probleem.
* Cruciaal criterium
17 Punten Cijfer Behaald
7 8 9 10 11
5,9 6,6 7,3 8,0 8,7
Stap 1
Beslissing B1-K3-W2
Cruciaal criterium Behaald in kolom 1 of hoger Klachtenafhandeling
(inhoud)
Ja Nee
Zijn alle cruciale criteria behaald?
Ja Ga door naar stap 2 Nee Onvoldoende
Stap 2
Zet in de cijfertabel een kruisje bij het aantal behaalde punten.
Punten Cijfer Behaald
0 1 2 3 4
1,0 1,7 2,4 3,1 3,8
18
5 4,5 12 9,4
6 5,2 13 10,0
Stap 3
Motiveer de beslissing.
Het invullen van een verantwoording bij een onvoldoende is verplicht.
Bij de motivering kan gebruik gemaakt worden van de beschrijvingen in de beoordelingstabel.
19
Stap 4
Zet uw handtekening. B1-K3-W2
Beoordelaar 1
Beoordelaar 2
20
B1-K3: Zorgt voor relatiebeheer en klantenservice
B1-K3-W3: Voert promotieactiviteiten uit
Persoonsinformatie Datum
Kandidaat Leerlingnummer Klas
Beoordelaar 1 Beoordelaar 2
Beoordeling opdracht 4
Taak Criterium 0 1 2 3
T1 Voorbereid
ing
promotieac tiviteit
De promotieactiviteit is inhoudelijk en/of
organisatorisch gezien niet juist voorbereid
en/of
het plan is niet passend bij het doel van de
De promotieactiviteit is inhoudelijk en/of
organisatorisch gezien voor een klein deel juist
voorbereid.
Het plan is voor een klein deel passend bij het doel van de
De promotieactiviteit is inhoudelijk en/of
organisatorisch gezien grotendeels juist voorbereid.
Het plan is grotendeels passend bij het doel van de promotieactiviteit(en) en uitvoerbaar.
De promotieactiviteit is inhoudelijk en/of
organisatorisch gezien juist voorbereid.
Het plan is volledig passend bij het doel van de
promotieactiviteit(en) en uitvoerbaar.
21 promotieactiviteit(en) en
uitvoerbaar.
promotieactiviteit(en) en uitvoerbaar.
T2 Ontworpen
materiaal
Het ontworpen materiaal sluit weinig aan op de promotieactiviteit en de doelgroep
en/of
het ontworpen materiaal is niet of voor een klein deel conform richtlijnen opgesteld.
Het ontworpen materiaal sluit grotendeels aan op de promotieactiviteit en de doelgroep.
Het ontworpen materiaal is grotendeels conform richtlijnen opgesteld.
Het ontworpen materiaal sluit aan op de
promotieactiviteit en de doelgroep.
Het ontworpen materiaal is grotendeels conform richtlijnen opgesteld.
Het ontworpen materiaal sluit aan op de
promotieactiviteit en de doelgroep.
Het ontworpen materiaal is conform richtlijnen opgesteld.
T3 Presentere
N
Er is niet op begrijpelijke, enthousiaste en
overtuigende wijze gepresenteerd en/of
de wijze van presenteren past niet bij het doel van de promotieactiviteit
en/of
vragen zijn niet correct beantwoord.
Er is op weinig
begrijpelijke, enthousiaste en overtuigende wijze
gepresenteerd.
De wijze van presenteren past deels bij het doel van de promotieactiviteit.
Vragen zijn voor een klein deel correct beantwoord.
Er is op grotendeels begrijpelijke, enthousiaste en overtuigende wijze
gepresenteerd.
De wijze van presenteren past bij het doel van de
promotieactiviteit.
Vragen zijn grotendeels correct beantwoord.
Er is op begrijpelijke, enthousiaste wijze gepresenteerd.
De wijze van presenteren past bij het doel van de
promotieactiviteit.
Vragen zijn correct beantwoord.
22 Punten Cijfer Behaald
5 6 7 8 9
6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
Beslissing B1-K3-W3
Stap 1
Zet in de cijfertabel een kruisje bij het aantal behaalde punten.
Punten Cijfer Behaald
0 1 2 3 4
1,0 2,0 3,0 4,0 5,0
Stap 2
Motiveer de beslissing.
Het invullen van een verantwoording bij een onvoldoende is verplicht.
Bij de motivering kan gebruik gemaakt worden van de beschrijvingen in de beoordelingstabel.
23
Stap 3
Zet uw handtekening.
Beoordelaar 1
Beoordelaar 2
