De intermediaire distributieketen voor consumptief krediet weer fit

Waardecreatie door integratie

De intermediaire distributieketen voor consumptief krediet weer fit

Waardecreatie door integratie

De intermediaire distributieketen voor consumptief krediet weer fit

Datum: 8 december 2004

Rijksuniversiteit Groningen Faculteit Bedrijfskunde

Afstudeerrichting Business Development

Auteur:

Bas Rijlaarsdam Eerste begeleider:

Dr. P. C. Muller Tweede begeleider:

Drs. E. M. Jungeling

Afstudeerbedrijf:

Davinci Advies B.V.

Klaprozenweg 75 G 1033 NN Amsterdam

Bedrijfsbegeleider:

Dhr. S. van Griethuijsen

Management Summary

Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Davinci Advies B.V. De reden voor het onderzoek is een door Davinci gesignaleerd verschil in de hoeveelheid gewenste en de hoeveelheid beschikbare informatie omtrent het intermediair als schakel in de intermediaire distributieketen voor consumptief krediet. Wat zijn de wensen van het intermediair ten opzichte van de financieringsmaatschappijen? En in welke mate vervullen de financieringsmaatschappijen deze wensen van het intermediair? Dit soort vragen speelden bij Davinci Advies B.V. en gezien het feit dat Davinci Advies BV kan worden gezien als expert op het gebied van consumptief krediet is het van belang dat Davinci op de hoogte is van alles wat er in deze markt speelt. Dit is dan ook de aanleiding van het onderzoek.

Het onderzoek is opgedeeld in twee onderdelen. Het eerste deel is een diagnose van de probleemsituatie. Deze wordt opgevolgd door een ontwerp waarvoor geldt dat de resultaten uit de diagnose de belangrijkste input zijn. In de diagnose wordt onderzocht op welke manier er door de intermediaire keten voor de distributie van consumptief krediet waarde kan worden gecreëerd voor de volgende twee schakels in de keten: de eindconsument en het intermediair.

Daarnaast is onderzocht in welke mate hieraan wordt voldaan en in welke mate er fit (aansluiting) bestaat tussen de verschillende schakels in de keten. Hieruit volgt de probleemsituatie waar in het ontwerp verder mee is gewerkt.

Diagnose

In eerste instantie is het primair proces van het intermediair onder de loep genomen. Het intermediair blijkt drie hoofdfuncties te vervullen: advisering, intermediatie en onderhoud.

Het blijkt dat de nadruk momenteel vooral ligt op advisering en intermediatie. Het onderhoud wordt vooral door de maatschappijen vervult en het intermediair heeft hier weinig mogelijkheden. Dit terwijl onderhoud aanknopingspunten kan vormen voor nieuw advies wat weer kan leiden tot intermediatie en de verkoop van nieuwe producten door het intermediair.

Het intermediair en maatschappijen zouden er baat bij kunnen hebben wanneer het intermediair meer mogelijkheden zou hebben om de onderhoudsfunctie te vervullen.

Uit het onderzoek is naar voren gekomen welke factoren belangrijk zijn voor het creëren van waarde door de keten heen (voor de eindconsument en het intermediair). Het blijkt dat voor de eindconsument in de consumptief kredietmarkt nu en in de komende jaren vooral waarde kan worden gecreëerd door de volgende factoren: gemak, snelheid, laag tarief, hoogte van het bedrag(gewenste bedrag), persoonlijke benadering, laag maandbedrag, langetermijnrelatie en totaalproduct. Voor het intermediair is naar voren gekomen dat nu en de komende jaren vooral waarde kan worden gecreëerd op basis van de volgende factoren: snelheid, gemak, hoogte provisie, tarief, communicatiemogelijkheden en mogelijkheden om complexe aanvragen toe te lichten. Aan de hand van een enquête die is verspreid onder intermediairs is onderzocht in hoeverre het intermediair denkt dat deze factoren belangrijk zijn.

Door middel van een een sterkte-zwakte-kansen-bedreigingen analyse van de verschillende concurrerende kanalen van het intermediair is onderzocht in hoeverre het intermediair nu en in de komende jaren bestaansrecht heeft. De verschillende concurrerende kanalen zijn:

banken, direct-writers en de objectenbranche. Uit de analyse is naar voren gekomen dat het intermediair vooral potentie heeft om te concurreren en waarde te creëren op de factoren:

persoonlijke benadering, gemak, langetermijnrelatie en totaalproduct. Het intermediair heeft dus zeker bestaansrecht en het loont dus de moeite te onderzoeken hoe de intermediaire distributieketen kan worden verbeterd.

De naar voren gekomen factoren voor waardecreatie zijn door middel van een online enquête voorgelegd aan het intermediair. Uit de enquêteresultaten zijn drie klantsegmenten en drie intermediairsegmenten naar voren gekomen waaraan bepaalde factoren voor waardecreatie zijn gekoppeld. Voor elk klantsegment geldt dat waarde kan worden gecreëerd door het bieden van een totaalproduct en een langetermijnrelatie. Daarnaast zijn er een aantal verschillen zichtbaar. Voor klantsegment één geldt dat waarde naast de twee bovenstaande hoofdzakelijk kan worden gecreëerd door snelheid en een laag tarief. Voor klantgroep twee geldt dat waarde daarnaast hoofdzakelijk kan worden gecreëerd door het bieden van gemak en snelheid. En voor klantgroep drie geldt dat waarde daarnaast hoofdzakelijk kan worden gecreëerd door het bieden van gemak.

Door een analyse van de door de maatschappijen en intermediairs geboden waarde is geanalyseerd voor welke factoren geldt dat er geen fit (aansluiting) bestaat tussen de verschillende schakels in de keten. Tussen het intermediair en de eindconsument blijkt de fit vooral problematisch voor de volgende factoren: gemak, persoonlijke benadering, langetermijnrelatie en totaalproduct. Uit de analyse van de potentie van het intermediaire kanaal is gebleken dat hier ook concurrentievoordeel ten opzichte van de overige kanalen te behalen is. Voor de factoren snelheid en laag tarief blijkt de fit ook niet optimaal te zijn. Hier is echter geen concurrentievoordeel te behalen. De fit tussen het intermediair en de maatschappijen blijkt niet optimaal voor de volgende factoren: gemak, communicatiemogelijkheden met maatschappijen, mogelijkheden toelichten complexe aanvraag en ICT mogelijkheden

Ontwerp

Aan de hand van de bovenstaande factoren is in het ontwerpproces naar een ontwerp toegewerkt dat gericht is op het verbeteren van de fit in de gehele distributieketen voor consumptief krediet. Aan de hand van theorie over ketenintegratie en kennisdeling zijn de verschillende factoren geconcretiseerd naar functies voor een ICT systeem waarmee de fit in de gehele keten verbeterd zou kunnen worden. Aangezien het intermediaire kanaal achterloopt op de concurrerende kanalen met betrekking tot ICT toepassingen is het systeem gebaseerd op ICT. Het ontworpen systeem biedt een aantal functies voor eindconsumenten en intermediairs. Door middel van een interface op de website van het intermediair moet de eindconsument rechtstreeks in de backoffice van de financieringsmaatschappijen bepaalde zaken kunnen regelen. Het intermediair dient echter wel van elke actie van de consument op de hoogte te worden gebracht zodat deze hierop in kan springen en zo de onderhoudsfunctie beter kan vervullen. Op deze manier moet de concurrentiepositie van de intermediaire distributieketen voor consumptief krediet worden verbeterd en moet deze kunnen groeien ten opzichte van de concurrerende kanalen.

Voor het systeem is onderzocht in welke vorm het systeem moet worden ontwikkeld en onderhouden. Hier is naar twee factoren gekeken. Ten eerste naar de eigendomssituatie van de software, daarnaast is gekeken naar de vorm waarin de software moet worden ontwikkeld. Uit deze analyse is naar voren gekomen dat de software het best kan worden ontwikkeld in een verticaal samenwerkingsverband op basis van een middleware softwareoplossing. Hiernaast is het van belang dat het intermediairs en financieringsmaatschappijen beter gaan communiceren zodat het werk voor het intermediair interessant blijft en deze de eindconsument een persoonlijke benadering kan bieden. Daarnaast moeten de financieringsmaatschappijen oppassen niet te star te worden door steeds uitgebreidere invoering van automatische acceptatiesystemen.

Voorwoord

Voor U ligt het resultaat van mijn afstudeerperiode bij Davinci Advies B.V. in Amsterdam.

De afstudeerperiode is voor mij een erg leerzame en leuke tijd geweest. De medewerkers van Davinci waren altijd bereid mij te helpen en informatie te verstrekken. Ook de betrokkenheid van mijn bedrijfsbegeleider Steven van Griethuijsen heeft een positieve invloed gehad op het proces en het resultaat. Daarvoor mijn dank.

Ook de begeleiders vanuit de faculteit bedrijfskunde hebben veel tijd en energie in mijn afstudeerproject gestoken. Hiervoor wil ik de heer Muller en de heer Jungeling bedanken.

Hun commentaar en suggesties hebben verloop van onderzoek en deze scriptie zeker goed gedaan.

Ik hoop dat deze scriptie voor iedereen die hem leest leerzaam en verrassend is, voor mij was de afstudeerperiode en het schrijven van deze scriptie dat in ieder geval.

Bas Rijlaarsdam,

Groningen, december 2004

Inhoudsopgave

Aanleiding ... 8

DEEL I: Diagnose... 10

Hoofdstuk 1: Onderzoeksplan Diagnose... 11

1.1 Begrippendefinitie ... 12

1.2 Probleemhebbersanalyse ... 13

1.3 Probleemstelling... 14

1.4 Diagnostische probleemstelling ... 15

1.5 Theoretisch kader (conceptueel model) ... 17

1.5.1 Modelleringsbeslissingen ... 17

1.5.2 De theorie en deelvragen ... 19

1.5.3 Conceptueel model ... 22

1.5.4 Dataverzameling ... 23

Hoofdstuk 2: Primair proces (Intermediair distributiekanaal) ... 25

2.1 Primair proces ... 25

Conclusie hoofdstuk 2 ... 27

Hoofdstuk 3: Waardecreatie... 28

3.1 Factoren voor waardecreatie voor de eindconsument ... 28

3.1.1 Consumer Value (klantwaarde) ... 28

3.1.2 Factoren getoetst aan ontwikkelingen en trends... 35

3.1.3 Factoren geschikt voor onderzoek? ... 43

3.2 Factoren voor waardecreatie intermediairs ... 45

3.2.1. Afleiden factoren uit factoren voor waardecreatie eindconsument ... 45

3.2.2 Factoren die voortkomen uit de werkwijze ... 48

3.2.3 Factoren geschikt voor onderzoek? ... 50

Conclusie hoofdstuk 3 ... 51

Hoofdstuk 4: Concurrerende kanalen (bestaansrecht intermediair)... 53

4.1 Intermediairs... 53

4.2 Direct-writers ... 54

4.4 Banken... 56

4.5 Waardecreatie verschillende kanalen voor de eindconsument... 56

Conclusie hoofdstuk 4 ... 59

Hoofdstuk 5: Segmentatie ... 60

5.1 Segmentatie eindconsument ... 60

5.2 Waardediagonaal ... 61

5.3 Segmentatie intermediair... 66

Conclusie hoofdstuk 5 ... 69

Hoofdstuk 6: Fit ... 71

6.1 Fit tussen intermediairs en de eindconsument... 71

6.2 Fit tussen financieringsmaatschappijen en intermediairs... 73

Conclusie hoofdstuk 6 ... 76

Conclusie Deel I ... 77

DEEL II: Ontwerp... 79

Hoofdstuk 7: Probleemstelling ontwerp (stap 1) ... 80

Hoofdstuk 8: Genereren van alternatieven (Stap 2)... 85

8.1 Theoretisch kader ... 85

8.2 Concretiseren programma van eisen naar functies... 89

8.3 Systeem ... 92

8.4 Alternatieven ontwikkelen ... 95

Hoofdstuk 9: Kiezen oplossing (Stap 3) ... 99

9.1 Toetsen alternatieven aan programma van eisen, randvoorwaarden en doelstelling99

9.2 Kiezen alternatief ... 101

Conclusie hoofdstuk 7 tot en met 9 ... 102

Hoofdstuk 10: Conclusies en aanbevelingen ... 104

Bibliografie ... 107 Bijlagen: ... Error! Bookmark not defined.

Bijlage 1: Belangrijkste uitkomsten onderzoek Interbank .. Error! Bookmark not defined.

Bijlage 2: Swimlane aanvraagproces krediet via het intermediair ... Error!

Bookmark not defined.

Bijlage 3: Overzicht van de kredietverstrekkers intermediair...Error! Bookmark not defined.

Bijlage 4: Vragenlijst Enquête I ... Error! Bookmark not defined.

Bijlage 5: Resultaten enquête I ... Error! Bookmark not defined.

Bijlage 6: Vragenlijst enquête II... Error! Bookmark not defined.

Bijlage 7: Resultaten enquête II ... Error! Bookmark not defined.

Bijlage 8: Beoordeling verschillende functies... Error! Bookmark not defined.

Bijlage 9: Interviews ... Error! Bookmark not defined.

Bijlage 10: Leidraad interviews financieringsmaatschappijen ....Error! Bookmark not defined.

Bijlage 11: Leidraad interviews intermediairs... Error! Bookmark not defined.

Aanleiding

De afstudeeropdracht wordt uitgevoerd bij Davinci in Amsterdam. Davinci is een ondernemend branchespecifiek adviesbureau dat adviesdiensten levert aan hoofdzakelijk sportorganisaties en financiële instellingen. Binnen Davinci is veel kennis aanwezig op het gebied van consumptief krediet (CK). Deze kennis wordt veelvuldig aangewend om bedrijven die in deze branche actief zijn te adviseren, om zo de dienstverlening van deze bedrijven te verbeteren. Vooral de grote financieringsmaatschappijen en banken maken gebruik van de kennis en kunde van Davinci. Bij Davinci advies B.V. werken ongeveer 40 mensen.

Een deel van consumptief kredietmarkt maakt gebruik van de volgende distributieketen:

eindconsument-intermediair-financieringsmaatschappij (Figuur 1). Ongeveer 35% van de markt loopt via dit kanaal¹. De andere 65% wordt verstrekt via het directe kanaal, via banken en via de objectenbranche.

Figuur 1: Intermediaire distributiekanaal consumptief krediet In relatie tussen de intermediairs en de maatschappijen is traditioneel een duidelijke rolverdeling aanwezig. De Intermediairs werken onafhankelijk, werven klanten en vragen kredieten aan (transactiegericht). De maatschappijen accepteren kredietaanvragen en beheren lopende contracten (relatiegericht). De maatschappijen belonen de intermediairs met een doorlopende provisie over het uitstaande saldo.

De rol van het intermediair lijkt steeds kleiner te worden in het geheel en het percentage kredieten dat via dit kanaal wordt verstrekt wordt kleiner. Het CBS zegt hierover het volgende:

Sinds 1998 is het belang van tussenpersonen in de kredietverstrekking afgenomen ten gunste van direct writing en overige eigen organisatie van banken en financieringsmaatschappijen².

Dit kan twee dingen betekenen. Het intermediair gaat langzaam verdwijnen en de distributie van kredieten wordt overgenomen door andere kanalen. Dit is een probleem voor een aantal financieringsmaatschappijen vanwege het feit dat zij geheel of voor een groot deel afhankelijk zijn van intermediaire distributie. Het is echter ook mogelijk dat het intermediair als distributiekanaal niet volledig wordt benut en er nog mogelijkheden liggen voor financieringsmaatschappijen om hun producten via intermediairs aan te bieden.

1 CK-barometer 2004-1, april 2004, Davinci Amsterdam

2 Van Agtmaal-Wobma, M.E., Veranderingen in de Consumptief kredietmarkt, Centraal Bureau voor Statistiek, Divisie Macro-economische statistieken en publicaties, 23 april 2004.

Intermediair

Eindconsument Financieringsmaatschappij

Davinci is van mening dat er wel degelijk mogelijkheden liggen voor financieringsmaatschappijen om het intermediair als belangrijk distributiekanaal te blijven gebruiken en dit kanaal zelfs uit te bouwen. Het intermediair moet wel vernieuwen en de werkwijze drastisch veranderen. Hier zou het intermediair dan ondersteuning voor kunnen krijgen van de financieringsmaatschappijen. Deze zijn namelijk afhankelijk van het intermediair. Davinci denkt dat de financieringsmaatschappijen en de intermediairs kunnen profiteren van een intensievere samenwerking. Davinci heeft als doel om financieringsmaatschappijen te adviseren over hoe zij de samenwerking met de intermediairs kunnen verbeteren en hoe zij deze intermediairs beter kunnen ondersteunen in hun werkzaamheden om zo dit marktsegment te kunnen laten blijven bestaan of te laten groeien.

Dit is van belang voor de financieringsmaatschappijen aangezien de financieringsmaatschappijen waar dit onderzoek zich op richt volledig afhankelijk zijn van intermediaire distributie.

Aangezien Davinci hoofdzakelijk contact heeft met financieringsmaatschappijen wordt dit onderzoek hoofdzakelijk uitgevoerd onder intermediairs aangezien hier nog weinig informatie over beschikbaar is. De mening van het intermediair vormt de belangrijkste input voor dit onderzoek.

DEEL I: Diagnose

Hoofdstuk 1: Onderzoeksplan Diagnose

Hoofdstuk 2: Intermediair distributiekanaal (primair proces) Hoofdstuk 3: Waardecreatie

Hoofdstuk 4: Concurrerende kanalen (bestaansrecht Intermediair) Hoofdstuk 5: Segmentatie

Hoofdstuk 6: Fit

Hoofdstuk 1: Onderzoeksplan Diagnose

Het onderzoeksplan omvat de probleemstelling en een onderzoeksontwerp³. In de probleemstelling wordt aangegeven wat wordt onderzocht en waarom dat wordt onderzocht.

De probleemstelling voor het onderzoek bestaat uit een doelstelling, vraagstelling en randvoorwaarden⁴. In het onderzoeksontwerp wordt aangegeven waar en met welke middelen het onderzoek wordt uitgevoerd. Daarnaast wordt er een probleemhebbersanalyse uitgevoerd.

Het onderzoek wordt in twee delen uitgevoerd. In het onderzoek wordt gebruik gemaakt van een probleemstelling op twee niveaus, een zogenoemde getrapte probleemstelling die zich in de loop van het onderzoek ontwikkelt. Eerst wordt een diagnostische probleemstelling opgesteld. In het diagnostisch onderzoek (Deel I) wordt een beeld van de probleemsituatie geschetst. De consument wordt in het onderzoek als uitgangspunt genomen. Er is een duidelijke verandering gaande in de behoefte van de klant. Wat zijn de huidige en toekomstige behoeften van de consument? Welke trends zijn zichtbaar? Aan de hand van de consument, de behoeften die hier liggen en de veranderingen hierin wordt het intermediaire kanaal onder de loep genomen. Hoe ziet het intermediaire kanaal eruit? Welke toegevoegde waarde biedt het kanaal voor de klant? Welke concurrerende kanalen zijn er? Hoe wordt het intermediair hierin ondersteund door de maatschappijen? De definitieve deelvragen komen in 1.5.2 naar voren. De diagnosefase zal moeten aantonen of het intermediair voldoende meerwaarde biedt aan de klant en in welke mate het intermediaire kanaal aansluit op de veranderende behoefte van de klant. Duidelijk moet worden op welke gebieden het intermediair niet aansluit op de behoeften van de klant (zie figuur 1.1).

Figuur 1.1: verandering De diagnosefase wordt opgevolgd door de ontwerpfase (Deel II). Wanneer uit de diagnose is gebleken dat het intermediair in potentie nog voldoende mogelijkheden biedt om in de toekomst een rol van betekenis te blijven spelen zal in een ontwerp worden uitgewerkt hoe de de samenwerking in de keten eruit moet gaan zien. Hiervoor wordt een tweede

3 Verschuren, P.J.M., De probleemstelling voor een onderzoek, Het Spectrum, Utrecht, 1999.

4 Leeuw, de, A.C.J., Bedrijfskundige methodologie, van Gorcum, Assen, 1996.

Consument

Maatschappij

Intermediair Intermediair (Nieuw)

Consument (nieuwe behoeften)

Ondersteuning Verandering

Verandering

FIT

Maatschappij (Nieuw)

Verandering

I

II

FIT

FIT ^FIT

probleemstelling opgesteld, waarin de doelstelling, specificaties en randvoorwaarden van het ontwerp worden weergegeven. Zo worden de eerste twee fasen van het Diagnose-Ontwerp- Verandering (DOV) onderzoeksstramien⁵ in het onderzoek behandeld (zie figuur 1.2). De implementatiefase (verandering) wordt niet meegenomen in het onderzoek. Dit vanwege het feit dat de onderzoeker zich niet in de te veranderen organisatie bevindt. De definitieve implementatie kan in een vervolgonderzoek nader worden belicht.

Figuur 1.2: Aanpak probleemoplossing⁶

1.1 Begrippendefinitie

De in het onderzoek gebruikte vaktermen worden hieronder nader omschreven en afgebakend.

• Financieringsmaatschappijen⁷

Alle instellingen die van het Ministerie van Economische zaken een vergunning hebben ingevolge de wet op het Consumentenkrediet; in deze groep worden de volgende subgroepen onderscheiden:

- Financieringsmaatschappijen zijnde een bankdochter.

- Financieringsmaatschappijen die kredieten verstrekken voor een automerk.

5 Leeuw, de, A.C.J., Bedrijfskundige methodologie, van Gorcum, Assen, 1996 p. 181

6 Leeuw, de, A.C.J., Bedrijfskundige methodologie, van Gorcum, Assen, 1996 p. 182

7 CK-Barometer, Davinci, Amsterdam, april 2004.

Pluriform kijken

Ontwerp Beoordelen

Typeren bepalen richting

Beschrijven

Veranderen realiseren

Evalueren

3: Veranderen Niet opgenomen in

dit onderzoek 2: Ontwerp Kiezen van een

richting en opstellen van

een her(ontwerp)

HOOFDPROBLEEMSTELLING

OPLOSSING

1: Diagnose Wat is het probleem?

Resultaat:

Deel I (H2-H6)

Deel II (H7-H10)

Vervolgonderzoek

- Overige financieringsmaatschappijen; zijnde financieringsinstellingen die gekoppeld zijn aan een verzekeringsbedrijf of instellingen die voor eigen risico kredieten afsluiten. In deze groepen vallen ook de maatschappijen die zich bezig houden met het verstrekken van krediet door middel van klantkaarten, private label cards en winkelpassen.

Banken

Alle instellingen die zijn opgenomen in het door de Nederlandse Bank gehouden Register, als bedoeld in artikel 52, eerste lid van de Wet toezicht kredietwezen (Wtk 1992). Op de markt zijn dochters van banken actief die zich presenteren als financieringsmaatschappij maar werken onder de Wtk-vergunning van de bank⁸.

• Intermediairs

Intermediairs zijn bemiddelaars. Bij bemiddeling gaat het om het beroeps of bedrijfsmatig bij elkaar brengen van vragers en aanbieders van financiële producten, met als doel het tot stand komen van een overeenkomst tussen deze partijen⁹. In dit onderzoek zullen drie soorten bemiddelaars worden onderscheiden:

- PKB: Professionele kredietbemiddelaars.

- ATP: Assurantie TussenPersonen

- Objectenbranche: vb Winkels en dealerbedrijven die producten koppelen aan producten.

• Consumptief krediet (CK)

Alle leningen van consumenten die gebruikt worden voor aanschaf van goederen en diensten.

Meestal zijn het leningen voor duurzame consumptiegoederen zoals een auto, caravan, video, bankstel etc.. In dit onderzoek worden de volgende hoofdvormen van consumptief krediet onderscheiden:

Doorlopend Krediet

Met de kredietnemer wordt een bepaald grensbedrag overeengekomen, tot welk bedrag de kredietnemer naar behoefte geld kan opnemen of consumptiegoederen kan aanschaffen. Door de kredietnemer wordt periodiek een (vast) bedrag afgelost en de rente wordt periodiek in rekening gebracht. Hiertoe worden ook gerekend kredietverlening d.m.v. private label cards, klantkaarten en winkelpassen.

Aflopend krediet

Het krediet, vermeerderd met de kredietvergoeding wordt in doorgaans maandelijkse termijnen afgelost. Hiertoe worden gerekend: persoonlijke leningen, huurkoop en afbetaling en financieringskredieten.

1.2 Probleemhebbersanalyse¹⁰

Een eerste vereiste om doelmatig over een problemen in organisaties te spreken is het zorgvuldig aangeven wat men onder problemen wenst te verstaan. Een veel voorkomende omschrijving van problemen gaat uit van een verschil tussen de feitelijke en gewenste situatie:

een probleem is een verschil tussen het bestaande en het gewenste. Een probleem is een

8 CK-Barometer, Davinci, Amsterdam, april 2004.

9Ministerie van Financiën, Bemiddeling in financiële diensten, consultatienota, juni 2001

10 De Leeuw, A.C.J., Organisaties: management, analyse, ontwerp en verandering. Een systeemvisie, Van Gorcum, Assen, 1997, pp 208 e.v.

situatie van subjectief onbehagen van een probleemhebber (p.h.) met de wens daaraan iets te doen. In een symbolische notatie kan dit als volgt worden weergegeven.

Problemen van een P.H. = F (Perceptie, Doelstelling, Realiteit)

Met perceptie wordt bedoeld de werkelijkheid zoals de probleemhebber die ziet. Met doelstelling wordt gerefereerd aan de doelstellingen van de probleemhebber, anders gezegd met de situatie zoals de probleemhebber die wenst. Met realiteit wordt dat deel van de werkelijkheid aangegeven waarop het probleem betrekking heeft.

Davinci

Davinci is de opdrachtgever voor de uitvoering van het onderzoek. Davinci heeft als doel zo volledig mogelijk op de hoogte zijn van wat er in de markt speelt. De afdeling Consumptief Krediet (CK) heeft als doel met deze kennis hoofdzakelijk financieringsmaatschappijen te adviseren. Bij Davinci is veel kennis aanwezig over processen binnen de financieringswereld.

Echter voor een belangrijk deel van de markt, de intermediaire distributie, bestaat nog een kennisbehoefte. Het doel van Davinci is de markt zo goed mogelijk te kennen. Hier kan dus een verschil worden ontdekt in de hoeveelheid aanwezige en beschikbare kennis. Deze kennis is noodzakelijk om de klanten (financieringsmaatschappijen) goed te kunnen adviseren op het gebied van producten en processen. Er is sprake van een realiteitsprobleem vanwege het feit dat er kennis wordt ontwikkeld die betrekking heeft op het hoofdproduct van het bedrijf. Deze kennis geeft bestaansrecht aan de organisatie en wanneer men achterblijft op het gebied van kennis zullen andere partijen de rol van Davinci overnemen en zal dit ten koste kunnen gaan van de winst en eventueel de overleving van de organisatie. Kennis moet dus altijd worden aangevuld en een verandering in de kennisniveau betekent eveneens een verandering van de realiteit zelf. Door het vele contact met financieringsmaatschappijen heeft Davinci gesignaleerd dat er weinig kennis beschikbaar is over de mening van de tussenpersoon over de samenwerking met de financieringsmaatschappijen en de wensen van de eindconsument.

Davinci zou hierover meer kennis willen verkrijgen om zo de financieringsmaatschappijen beter te kunnen adviseren.

Hoofdprobleem Davinci: Verschil in de hoeveelheid aanwezige en de gewenste hoeveelheid kennis.

Haselhoff stelt dat organisaties vanuit drie invalshoeken (beelden) moeten worden bekeken.

Deze drie beelden staan bekend als Haselhoffs drieluik¹¹. Het technisch-economisch is met doelmatigheid verbonden. Het open systeem heeft als beoordelingscriterium overleving (continuïteit). Bij de organisatie als sociaal systeem kijkt men naar zingeving. In dit onderzoek wordt de organisatie gezien als open systeem waarin de organisatie (Davinci advies B.V.) zich in de omgeving poogt te handhaven. Er wordt gekeken vanuit een open systeem benadering.

1.3 Probleemstelling

Het onderzoek is opgedeeld in twee deelonderzoeken. Het is voor de samenhang en de relevantie belangrijk het overkoepelend doel niet uit het oog te verliezen. De overkoepelende doelstelling voor het onderzoek luidt:

11 Leeuw, de, A.C.J., Bedrijfskundig management, primair proces, strategie en organisatie, van Gorcum, Assen, 2000 p. 32

Inzicht krijgen in het consumentengedrag, het intermediaire kanaal,en de relatie tussen het intermediair en de maatschappijen om zo een ontwerp op te stellen voor de manier waarop de maatschappijen het intermediair beter kunnen ondersteunen om zo een bijdrage te leveren aan het voortbestaan en eventueel groei van het intermediaire kanaal.

Deze overkoepelende doelstelling zal als een rode draad door het onderzoek lopen en alle acties worden beoordeeld aan de hand van deze leidraad. De probleemstelling wordt hieronder verder uitgewerkt voor de diagnose.

1.4 Diagnostische probleemstelling

In de diagnose wordt geanalyseerd wat het probleem is. Het resultaat van de diagnose is de hoofdprobleemstelling voor het ontwerp.

In de diagnose wordt de veranderende consument als uitgangspunt genomen. De diagnose van de consument richt zich op de trends in het consumentengedrag en op de behoefte van de huidige en toekomstige consument. Van hieruit wordt de intermediairmarkt in kaart gebracht.

In welke behoeften voorziet het huidige intermediaire kanaal op dit moment en voor welke behoeften gebeurt dit nog onvoldoende. In hoeverre heeft het intermediaire kanaal toegevoegde waarde ten opzichte van de opkomende kanalen als internet? In welke mate is het intermediaire kanaal in staat voldoende klantwaarde te creëren? Dit zijn een aantal richtinggevende vragen waar in de diagnose een antwoord op zal worden gezocht. De deelvragen worden in hoofdstuk 1.5.2 behandeld. Er wordt in de diagnose gepoogd een beeld te krijgen van de aansluiting van het intermediaire kanaal op de behoefte van de huidige consument en de aansluiting van de maatschappijen op de behoefte van het intermediair. Uit dit beeld moet duidelijk worden in welk opzicht het intermediair er nog niet in slaagt om aan de wensen van de consument te voldoen. In het herontwerp wordt onderzocht hoe de maatschappijen het intermediair hierin kunnen gaan ondersteunen.

De diagnostische probleemstelling¹² bestaat uit een doelstelling, vraagstelling, deelvragen en randvoorwaarden.

Doelstelling

De doelstelling legt vast voor wie het onderzoek wordt gedaan, welk kennisproduct er voortkomt uit het onderzoek en waarom dit voor hen van belang is¹³.

Inzicht krijgen in de aansluiting van het intermediare kanaal op de veranderende behoefte van de consument en de problemen die het intermediaire kanaal heeft met betrekking tot de relatie met de kredietmaatschappijen om zo in staat te zijn een gedegen hoofdprobleemstelling op te stellen voor het ontwerp.

Vraagstelling

In de vraagstelling wordt de hoofdvraag geformuleerd. Deze sluit aan bij de hiervoor beschreven doelstelling van het onderzoek.

12 Leeuw, de, A.C.J., Bedrijfskundige methodologie, van Gorcum, Assen, 1996 (blz. 180)

13 Leeuw, de, A.C.J., Bedrijfskundige methodologie, van Gorcum, Assen, 1996 (blz. 85)

Welke problemen spelen er in het intermediaire kanaal met betrekking tot de aansluiting op de veranderende behoefte van de consument en de relatie met de maatschappijen. Hoe beïnvloeden deze problemen het voortbestaan van het intermediaire distributiekanaal.

De doelstelling en vraagstelling worden in paragraaf 1.5.2 verder uitgewerkt in deelvragen.

Door beantwoording van deze deelvragen wordt gepoogd de vraagstelling te beantwoorden en de doelstelling te bereiken¹⁴.

Randvoorwaarden

De randvoorwaarden geven de beperkingen aan waaraan de onderzoeksresultaten en methoden onderhevig zijn. Ook worden de eisen en voorwaarden van de opdrachtgever ten aanzien van het onderzoek en de resultaten weergegeven. De randvoorwaarden worden opgedeeld in proces-randvoorwaarden en product-randvoorwaarden.

Proces-randvoorwaarden

• De betrokken partijen (financieringsmaatschappijen en intermediairs) kunnen via Davinci benaderd worden voor het verkrijgen van informatie.

• De DSB-groep (Dirk Scheringa Beheer) wordt in dit onderzoek buiten beschouwing gelaten. Dit vanwege het feit dat hier geen sprake is van onafhankelijke bemiddeling en onderzoek hier door de ondoorzichtigheid te veel tijd in beslag zou nemen. De DSBgroep heeft ongeveer 10% van de markt in handen¹⁵

• Onderzoek moet binnen 6 maanden afgerond zijn.

• De basis voor de diagnose is de Nederlandse intermediairmarkt en de wensen die vanuit deze groep worden aangegeven. Dit is de input van het verslag.

Product-randvoorwaarden

• De resultaten van het onderzoek moeten niet alleen nu nuttig zijn maar moet ook de komende jaren toepasbaar zijn.

• De onderstaande producten moeten worden opgeleverd.

Op te leveren producten

De af te leveren producten zijn: een scriptie die voldoet aan de eisen zoals die door de Rijksuniversiteit Groningen zijn opgesteld, een artikel in de CK-barometer waarin een deel van de onderzoeksresultaten worden gepresenteerd. De CK barometer is een rapport dat twee keer per jaar wordt uitgegeven door Davinci. Hierin wordt de Consumptief kredietmarkt en de trends die daarin zichtbaar zijn door middel van cijfers, grafieken en een bondige analyse gepresenteerd. Ook dient er een rapport voor Davinci te worden opgeleverd, dit rapport is in principe gelijk aan de scriptie.

14 Leeuw, de, A.C.J., Bedrijfskundige methodologie, van Gorcum, Assen, 1996, p. 85

15 CK-barometer, 2004-1, april 2004, Davinci Amsterdam

1.5 Theoretisch kader (conceptueel model)

In het theoretisch kader wordt uiteengezet welke theorieën worden gebruikt en met welk doel deze theorieën worden aangewend. Uit het theoretisch kader volgt een conceptueel model waaruit de verschillende deelvragen volgen.

1.5.1 Modelleringsbeslissingen

Voordat kan worden begonnen met het opstellen van het theoretisch kader en het daaraan gekoppelde model is het van belang een aantal beslissingen te nemen, deze beslissingen worden modelleringbeslissingen genoemd. De Leeuw zegt hierover het volgende:

Modelleringsbeslissingen zijn de noodzakelijke beslissingen die men, na te hebben beslist over de representaties, altijd moet nemen om tot een verantwoord model te komen¹⁶.

In het gehele proces zijn zeven modelleringsbeslissingen te nemen:

1. Doel van het model

Het doel van het model is inzicht verschaffen in de probleemsituatie op het gebied van intermediaire distributie van consumptief krediet. Dit om te komen tot een duidelijk beeld van de problemen die er spelen in de keten om zo in staat te zijn een probleemstelling op te stellen voor een ontwerp dat deze of een deel van de problemen kan lossen.

2. Afbakenings of grensbeslissing

In dit onderzoek wordt uitsluitend naar drie partijen gekeken.

1) In eerste instantie naar de eindconsument. Eerst wordt onderzocht welke factoren klantwaarde beïnvloeden. Daarnaast worden de consumenten gesegmenteerd in segmenten met verschillende wensen ten opzichte van het intermediair. Het gaat hier uitsluitend om de Nederlandse consument.

2) Daarnaast wordt het intermediair onder de loep genomen. Globaal zijn hier drie groepen te onderscheiden: Professionele kredietbemiddelaars (PKB), assurantie tussenpersonen (ATP) en de objectenbranche. De laatste groep wordt niet in het onderzoek meegenomen aangezien deze branche erg onoverzichtelijk en versnipperd is. Ook is hier vaak geen sprake van onafhankelijke bemiddeling en wordt er vaak zaken gedaan met maar één partij. Het onderzoek richt zich zodoende op onafhankelijke bemiddelaars uit het PKB en het ATP segment.

3) De derde partij die in het onderzoek wordt meegenomen zijn de financieringsmaatschappijen. Als financieringsmaatschappijen worden de financieringsmaatschappijen beschouwd die volledig afhankelijk zijn van intermediaire distributie.

3. Aggregatieniveaus kiezen.

De eindconsument wordt in verschillende segmenten opgedeeld. Er wordt naar de wensen van deze segmenten gekeken. Deze segmenten worden als blackbox gezien. Blackboxes zijn de kleinste deelsystemen die men niet gedetailleerd wil bekijken¹⁷. De individuele wensen van klanten worden niet meegenomen in het onderzoek. In het onderzoek worden de intermediairs

16 Leeuw, de, A.C.J., Bedrijfskundig management, primair proces, strategie en organisatie, van Gorcum, Assen, 2000 p. 133

17 Leeuw, de, A.C.J., Bedrijfskundige methodologie, van Gorcum, Assen, 1996 p. 75

eveneens opgedeeld in segmenten met bepaalde eigenschappen en wensen. De individuele intermediairs worden niet opgenomen in het onderzoek. De verschillende intermediairsegmenten gelden als blackbox. In het onderzoek kan worden besloten meer in te gaan op bepaalde elementen in de blackbox, zoals het bijvoorbeeld het aanvraagproces voor een krediet. De financieringsmaatschappijen worden als geheel gezien en het onderzoek richt zich niet op individuen binnen deze organisaties. Het is mogelijk dat het in de loop van het onderzoek noodzakelijk blijkt op afdelingsniveau verder te onderzoeken.

4. Keuze van deelsystemen

Er zijn drie soorten deelsystemen te onderscheiden: subsystemen, aspectsystemen en fasesystemen. De Leeuw zegt hierover het volgende:

Bij een subsysteem beperkt men zich tot een deel van de objectenverzameling, maar beschouwd wel alle relaties binnen dat deel. Bij een aspectsysteem beschouwd men de gehele objectenverzameling, maar slechts een gedeelte van de relaties. Met beperkt zich tot bepaalde aspecten. Bij een fasesysteem beschouwt men het systeem op een deel van de tijdstippen waarop het oorspronkelijke systeem was gedefinieerd¹⁸.

De verschillende subsystemen waar naar wordt gekeken zijn: intermediairs, financieringsmaatschappijen en klantsegmenten (Nederlandse consument).

Het aspectsysteem wat wordt onderzocht is waardecreatie en fit door de intermediaire distributieketen van consumptief krediet heen. Juridische zaken worden vooralsnog buiten beschouwing gelaten. Dit kan in een vervolgonderzoek meegenomen worden.

Het fasesysteem, het onderzoek richt zich op de situatie zoals die zich nu voordoet en hoe deze zich in de komende jaren zal ontwikkelen.

5. Soort model

In het onderzoek wordt gebruik gemaakt van een abstract model (schema’s en theorieën)van een concreet systeem (werkelijke organisaties): Dit om de werkelijkheid te verklaren, te verduidelijken en hieruit conclusies te kunnen trekken.

6. Keuze van de modeltaal.

De gebruikte taal hangt nauw samen met het gebruiksdoel. In dit onderzoek zal de gebruikte modeltaal zijn: woorden ondersteund met schema’s en grafieken. Het moet goed leesbaar zijn en de eindgebruikers moeten het resultaat kunnen toepassen. De schema’s kunnen verhelderend en verklarend werken.

7. Model- en systeemreticulatie

Bij systeemreticulatie wordt het aggregatieniveau verlaagd, er wordt gedetailleerder gekeken en de aandacht wordt nader toegespitst op een deelsysteem. In het onderzoek wordt de mogelijkheid open gelaten details in de hiervoor gedefinieerde blackboxes te onderzoeken.

Het kan bijvoorbeeld nuttig blijken het aanvraagproces van consumptief krediet nader te onderzoeken.

18 Leeuw, de, A.C.J., Bedrijfskundig management, primair proces, strategie en organisatie, van Gorcum, Assen, 2000, p 103

1.5.2 De theorie en deelvragen

In deze paragraaf wordt de structuur van de diagnose bepaald. De theorieën worden behandeld en aan de hand van deze theorieën worden de deelvragen opgesteld.

Primair Proces (Hoofdstuk 2)

In eerste instantie is het belangrijk de werking van het intermediaire kanaal te analyseren. Dit gebeurt aan de hand van een analyse van het primaire proces. De leeuw zegt hierover het volgende:

Een primair proces is het doelgerichte systeem van activiteiten dat het kenmerkende transformatie- en transactieproces waaraan de organisatie haar bestaan en bestaansreden ontleent, legitimeert en realiseert¹⁹.

Het is belangrijk het primaire proces van het intermediair te analyseren vanwege het feit dat dit het bestaansrecht van het intermediaire kanaal verduidelijkt en er verschijnselen aan de input en outputkant kunnen mee worden verklaard.

Hieruit volgt deelvraag 1: Hoe ziet het primaire proces binnen het intermediaire distributiekanaal er uit?

Waardecreatie (Hoofdstuk 3)

Als basis voor dit deel van het onderzoek dient te worden gekeken naar de eindconsument (subsysteem) en de factoren die waarde kunnen creëren (aspectsysteem) voor deze eindconsument (verschillende segmenten) en in hoeverre deze factoren ook in de nabije toekomst van belang zijn (fasesysteem, zie randvoorwaarden).

Het is van belang naar de eindconsument te kijken omdat de eindconsument het bestaansrecht vormt voor commerciële organisaties. Er zal worden onderzocht op welke manier het intermediair waarde zou kunnen creëren voor de eindconsument (“Consumer value”) Holbrook zegt hierover het volgende:

“…we recognize immediately that consumer value plays a crucial role at the heart of all marketing activity and therefore clearly deserves the attention of every consumer researcher.²⁰”

Er wordt geanalyseerd welke veranderde behoefte er bij de eindconsument is en op welke manier er volgens de “consumer value” theorie van Holbrook waarde kan worden gecreëerd voor de eindconsument in de consumptief kredietmarkt.

Hieruit volgt deelvraag 2: Welke factoren zijn van belang voor het creëren van waarde voor de consument in de consumptief kredietmarkt en waarom zijn deze factoren van belang?

Vanwege het feit dat in de randvoorwaarden van het onderzoek gesteld is dat het onderzoek ook de komende jaren te gebruiken moet zijn is het van belang dat de verschillende factoren worden beoordeeld aan de hand van trends en ontwikkelingen die zich voordoen in de markt.

Er wordt geanalyseerd welke waarde de verschillende factoren in de nabije toekomst zullen

19 Leeuw, de, A.C.J., Bedrijfskundig management, primair proces, strategie en organisatie, van Gorcum, Assen, 2000, p. 351

20 Holbrook, M.B., Consumer value, A framework for analysis and research, Routledge, London & New York, 1999, p. 1

hebben. Hier wordt onder andere gebruik gemaakt van de “visie op oorzaken en gevolgen van veranderend consumentengedrag” van Poiesz en van Raaij²¹.

Hieruit volgt deelvraag 3: In hoeverre zullen deze factoren in de toekomst belangrijk zijn voor het creëren van waarde? Welke factoren zijn belangrijk voor het creëren van waarde nu en in de komende jaren? En in hoeverre zijn deze geschikt om de vraagstelling te beantwoorden en te gebruiken in een enquête?

Zoals er voor de klant via verschillende factoren waarde kan worden gecreëerd door de aanbieder (het intermediair) gebeurd dit ook verderop in de keten. De maatschappijen kunnen ook waarde creëren voor het intermediair, het intermediair is hier “klant” van de maatschappijen. Ook hier kunnen verschillende factoren worden onderscheiden. Deze worden deels afgeleid uit het eerder genoemde primair proces (hoofdstuk 4), deels uit de eerder naar voren gekomen factoren die klantwaarde creëren voor de eindconsument.

Hieruit volgt deelvraag 4: Welke factoren zijn hoofdzakelijk van belang bij het creëren van waarde voor het intermediair en waarom? En in hoeverre zijn deze geschikt om de vraagstelling te beantwoorden en te gebruiken in een enquête?

Potentie intermediaire distributiekanaal (Hoofdstuk 4)

Het is belangrijk te onderzoeken uit welke verschillende kanalen de eindconsument kan kiezen bij het afsluiten van een consumptief krediet. Het intermediaire kanaal bevindt zich in een markt waarin verschillende kanalen beschikbaar zijn voor het verkrijgen van een krediet.

Er wordt onderzocht in hoeverre het intermediaire kanaal zich staande zou kunnen houden in deze markt. De analyse wordt uitgevoerd aan de hand van een SWOT analyse²². Hier worden de Strengths (S) Weakness (W) Opportunities (O) en Threaths (T) van het intermediairs kanaal en de concurrerende kanalen geanalyseerd. Naar aanleiding van deze analyse moeten uitspraken kunnen worden gedaan over het bestaansrecht van het intermediaire kanaal.

Hieruit volgt deelvraag 5: Wat zijn de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen van het intermediaire kanaal en de concurrerende kanalen? En hoe beïnvloeden deze de levensvatbaarheid en potentie van het intermediaire kanaal?

Nadat er van alle kanalen een SWOT-analyse is gemaakt is het nuttig voor elk kanaal na te gaan in hoeverre deze de factoren die “consumer value” kunnen ontwikkelen ook daadwerkelijk door deze kanalen kunnen worden geboden. Dit gebeurd aan de hand van een matrix zoals die is opgesteld door Friedman & Furey²³ waarin verschillende kanalen voor distributie worden vergeleken. Hieruit kan worden geconcludeerd in hoeverre het Intermediaire distributiekanaal meerwaarde kan bieden aan de consument. Hieruit volgt in hoeverre het Intermediaire distributiekanaal nu en in de toekomst bestaansrecht heeft.

Hieruit volgt deelvraag 6: In welke mate heeft het intermediair ten opzichte van de concurrerende kanalen de potentie om waarde te creëren voor de eindconsument?

21 Poiesz, T.B.C., W.F. van Raaij, Synergetische marketing, een visie op oorzaken en gevolgen van veranderend consumentengedrag, Pearson Education Benelux, 2002

22 Leeuw, de, A.C.J., Bedrijfskundig management, primair proces, strategie en organisatie, van Gorcum, Assen, 2000, p. 390

23 Friedman, L.G., T.R. Furley, The Channel Advantage, going to market with multiple Sales Channels, Butterwordth Heinemann, Oxford, 1999.

Segmentatie (Hoofdstuk 5)

Er zijn verschillende groepen klanten zijn met verschillende wensen. Daarom is het van belang de eindconsument te segmenteren. Segmentatie dwingt tot het vergaren van kennis over het gedrag en de wensen en verlangens van afnemers. Met behulp van deze kennis omtrent de doelgroep kan men bepalen op wel segment of op welke segmenten de organisatie zich primair gaat richten. Door weloverwogen keuze van doelgroepen kunnen organisaties een hogere winst realiseren²⁴. Voor elk segment moet dan worden onderzocht welke factoren voor waardecreatie hier het belangrijkst zijn. In de door Poiesz en van Raaij²⁵ opgestelde matrix waarin verschillende productcategorieën worden uitgezet tegen het soort relatie kunnen de verschillende klantgroepen dan een plaats krijgen. Hiermee kan dan worden geanalyseerd welk soort productenpakket en relatie door het klantsegment wordt gezocht.

Hieruit volgt deelvraag 7: Welke klantsegmenten kunnen worden onderscheiden? En welke factoren zijn bij elk segment de grootste bronnen voor waardecreatie?

Evenals in de groep consumenten zijn er verschillende soorten tussenpersonen. Deze tussenpersonen kunnen verschillende werkwijzen hebben en verschillende soorten klanten bedienen. In het onderzoek wordt gezocht naar een manier om de grote groep tussenpersonen op te delen in verschillende segmenten die elk verschillende klantsegmenten bedienen en elk specifieke wensen hebben ten opzichte van de maatschappijen. Het is vooral van belang de verwachtingen (factoren voor waardecreatie voor het Intermediair) aan de verschillende groepen te koppelen zodat de maatschappijen op deze manier de verschillende groepen intermediairs op verschillende manieren kunnen bedienen zodat er voor de verschillende intermediairsegmenten meer waarde wordt gecreëerd.

Hieruit volgt deelvraag 8: Welke intermediairsegmenten kunnen worden onderscheiden en welke factoren zijn voor de verschillende segmenten van belang voor het creëren van waarde voor deze segmenten?

Fit (aansluiting) (Hoofdstuk 6)

Voor de optimale waardecreatie in de gehele intermediaire distributieketen van consumptief krediet is het van belang dat er door het intermediair waarde wordt gecreëerd voor de klant en de financieringsmaatschappijen waarde creëren voor het intermediair. Hiervoor moeten de fit tussen de eindconsument en het intermediair en de fit tussen het intermediair en de maatschappijen optimaal zijn. Uit een beoordeling van de deze fit zal de probleemsituatie naar voren komen waar in deel twee van het onderzoek verder mee zal worden gewerkt.

Hieruit volgen twee deelvragen:

Deelvraag 9:

In hoeverre is er fit tussen de eindconsument en het intermediair? En op welke gebieden kan er verbetering plaatsvinden om zodoende deze fit te optimaliseren?

Deelvraag 10:

In hoeverre is er fit tussen het intermediair en de maatschappijen? En op welke gebieden kan er verbetering plaatsvinden om zodoende deze fit te optimaliseren?

24 De Wit, M, Segmentatie, segmentatie: hoe doe je dat? Kluwer Amsterdam, 2003

25 Poiesz, T.B.C., W.F. van Raaij, Synergetische marketing, een visie op oorzaken en gevolgen van veranderend consumentengedrag, Pearson Education Benelux, 2002

Figuur 1.3: Conceptueel model diagnose (deel I) 1.5.3 Conceptueel model

Aan de hand van de hiervoor genoemde theorieën is een conceptueel model (zie figuur 1.3) opgesteld waarin de verschillende elementen uit de deelvragen schematisch zijn weergegeven om het onderzoeksgebied op deze manier te verduidelijken. De verschillende elementen in het conceptueel model kunnen worden teruggevonden in de hiervoor opgestelde deelvragen welke zijn opgesteld aan de hand van het model.

In het conceptueel model komen de drie subsystemen naar voren. De eindconsument, het intermediair en de financieringsmaatschappij. Door de gehele keten wordt bepaald welke factoren waarde kunnen creëren. Aan de hand van deze factoren wordt onderzocht in hoeverre er fit is tussen het intermediair en de eindconsument en tussen de maatschappijen en het intermediair. Daarnaast wordt onderzocht in hoeverre het intermediaire kanaal potentie heeft om te kunnen concurreren met de overige kanalen voor intermediaire distributie van consumptief krediet. Aan de hand van de fit en de uitkomsten van het onderzoek naar het

Eindconsument (EC)

Maatschappij (FM)

Potentie IM kanaal (H. 4)

Fit (H. 6) Primair Proces Inermediaire kanaal (H. 2)

Waardecreatie (factoren) (H. 3)

Segmentatie (H. 5)

• Afleiden

waardecreatie EC

• Afleiden primair Proces (H.2)

• SWOT.

• Waardecreatie concurrerende kanalen

Segmentatie:

• Eindconsument

• Intermediair

• “Consumer value”

• Trends/ontwikkeling en

Geboden waarde (factoren) door:

• I) Intermediairs

• II) Maatschappijen

Intermediair (IM)

= Leeswijzer

= Subsystemen (H. 1.5.1)

= Output diagnose

= Waardecreatie

Probleem situatie (input ontwerp (deel II)) I

II

• Proces

• Hoofdfuncties IM

Deel II:

Ontwerp

bestaansrecht van het intermediaire kanaal wordt een probleemsituatie geschetst. Hieruit volgt de probleemstelling voor het ontwerp.

1.5.4 Dataverzameling

Volgens Baarda en de Goede²⁶ zijn er twee vormen van dataverzameling, gestructureerde en ongestructureerde. Gestructureerd wil zeggen dat van te voren precies bekend is wat voor informatie nodig is. Ongestructureerd wil zeggen dat niet precies vast staat wat voor soort informatie je wilt hebben en vooral niet wat voor soort informatie je zult krijgen. Daarnaast zijn er volgens Baarda en de Goede drie methoden voor het verzamelen van data:

1. Het gebruik van bestaande informatie.

2. Het verkrijgen van gegevens via observatie.

3. Het verkrijgen van gegevens via schriftelijk of mondeling interview.

In dit onderzoek worden hoofdzakelijk de eerste en derde methode gebruikt. Observatie is niet geschikt vanwege het feit dat de onderzoeker zich niet in de te onderzoeken organisatie bevindt. In deze paragraaf wordt per deelvraag bekeken welke methode van dataverzameling hier geschikt is en of er sprake is van gestructureerde of ongestructureerde dataverzameling.

Deelvraag 1

De benodigde data zal hier hoofdzakelijk worden verkregen uit interviews. Allereerst met medewerkers van Davinci (ongestructureerd, mondeling interview). Hierna met medewerkers van financieringsmaatschappijen en intermediairs (semi-gestructureerd, mondeling interview).

Hiernaast zal via desk-research (ongestructureerd, bestaande informatie) worden gezocht naar beschikbare informatie met betrekking tot de werkwijze van het intermediair.

Deelvraag 2, 3 en 4

Voor de beantwoording van deelvraag 2, 3 en 4 worden de volgende bronnen gebruikt:

1. Informatie die wordt verkregen uit de interviews met medewerkers van Davinci (ongestructureerd ,mondeling interview), intermediairs en financieringsmaatschappijen (semi-gestructureerd, mondeling interview).

2. Informatie in de vorm van literatuur en rapporten (ongestructureerd, bestaande informatie).

Deelvraag 5&6

Hier wordt deels gebruik gemaakt van de eerder in het onderzoek als belangrijk ervaren factoren voor het creëren van klantwaarde (gestructureerd, bestaande informatie). Deels wordt hier gebruik gemaakt van interviews met de intermediairs (semi-gestructureerd, mondeling interview)

Deelvraag 7

De in hoofdstuk 3 gevonden factoren moeten nu in praktijk worden getoetst. Hiervoor wordt een enquête (bijlage 4: vragenlijst enquête I) opgesteld die wordt verspreid onder intermediairs (gestructureerd, schriftelijk interview). De reden dat hier voor een enquête is gekozen is dat op deze manier de mening van een groot aantal tussenpersonen kan worden meegenomen in het onderzoek. Het interviewen van deze hoeveelheid intermediairs zou te veel tijd kosten. Daarnaast kunnen de resultaten eenvoudiger worden verwerkt.

26 Baarda, D.B., M.P.M. de Goede, Basisboek Methoden en technieken, Handleiding voor het opzetten en uitvoeren van een onderzoek, Stenfert Kroese, Groningen/houten, 2001, p. 180.

Deelvraag 8

Door een analyse van de resultaten van te houden enquête (bijlage 4: vragenlijst enquête I) onder intermediairs(gestructureerd, schriftelijk interview) worden hier verschillende intermediairsegmenten onderscheiden. De enquête moet ook duidelijk maken in hoeverre de in deelvraag 4 behandelde factoren belangrijk zijn voor de verschillende segmenten. Er is voor deze methode gekozen vanwege het feit dat op deze manier veel gegevens van veel verschillende respondenten kunnen worden verzameld. Ook kunnen de respondenten de enquête anoniem beantwoorden wat de betrouwbaarheid van de informatie verhoogt.

Deelvraag 9&10

Hier wordt gebruik gemaakt van alle eerder genoemde dataverzamelingsmethoden hoofdzakelijk in gestructureerde vorm. De basis wordt gevormd door de uit de enquête naar voren gekomen informatie (gestructureerd, schriftelijk interview). Daarnaast wordt gebruik gemaakt van literatuur en bestaande documentatie (gestructureerd, bestaande informatie) In de loop van het onderzoek verschuift de dataverzamelingsvorm van ongestructureerd naar steeds meer gestructureerd.

Hoofdstuk 2: Primair proces (Intermediair distributiekanaal)

De tweede schakel in het intermediaire distributiekanaal eindconsument-intermediair- maatschappij is het intermediair. Een belangrijke schakel voor dit onderzoek omdat het intermediair een groot deel van de input voor dit onderzoek levert. In dit hoofdstuk wordt het primaire proces van het intermediair beschreven. Dit wordt vooraf gegaan door een korte omschrijving van de intermediairmarkt in Nederland.

De intermediairmarkt in Nederland

Uit eerder onderzoek²⁷ en de gehouden interviews (bijlage 9: interviews) blijkt de intermediairmarkt er ongeveer als volgt uit te zien. Er zijn in Nederland ongeveer 4000 tussenpersonen actief die bemiddelen in kredieten. Voor ongeveer de helft zou kredietbemiddeling een substantieel deel van de omzet opleveren, voor de rest vormen kredieten een bijproduct. Dit komt overeen met de verdeling zoals die uit de in juli uitgevoerde enquête (bijlage 5: resultaten enquête I) naar voren is gekomen. Voor de helft van de respondenten blijken kredieten niet meer dan tien procent uit te maken van de totale provisie-inkomsten (bijlage 5: resultaten enquête I). In 2002 werd ongeveer 38 procent van de totale kredietschuld afgesloten via het intermediair, in 2003 was dat ongeveer 35 procent²⁸. Het aandeel van het intermediair daalt terwijl de totale uitstaande schuld zelfs licht groeit. In december 2002 was het totale uitstaande debiteurensaldo 16,5 miljard. In december 2003 was deze schuld 17,1 miljard²⁹.

2.1 Primair proces

Het uiteindelijke bestaansrecht van een organisatie is gelegen in de functie die ze vervult in het bevredigen van behoeften van een aantal partijen in haar omgeving. Een belangrijk element daarvan wordt gevormd door de producten of diensten die een organisatie voortbrengt en de mate waarin de eigenschappen daarvan aansluiten bij de behoefte van een consument. In dit primair proces vindt waardetoevoeging plaats. Het primair proces wordt ook wel transformatieproces genoemd³⁰. Het primair proces kan als volgt worden gedefinieerd.

Een primair proces is het doelgerichte systeem van activiteiten dat het kenmerkende transformatie- en transactieproces waaraan de organisatie haar bestaan en bestaansreden ontleent, legitimeert en realiseert³¹.

Het intermediair heeft in zijn rol als bemiddelaar drie functies: Advisering, intermediatie en onderhoud³² (zie figuur 2.1). Deze drie functies worden in het gehele onderzoek aangehouden.

Het transformatieproces in de intermediaire distributie kan als volgt worden weergegeven:

Het intermediair bemiddelt tussen de maatschappijen en de consument. De toegevoegde waarde die het intermediair biedt is kennis over het product en de markt en de mogelijkheid via een persoonlijke benadering de behoeften van de klant om te zetten in een daarop

27 SER advies, Bemiddeling in financiële diensten, oktober 2002

28 CK-Barometer, Davinci, Amsterdam, april 2004.

29 CBS (www.cbs.nl)

30 Paul, J.C.L., e.a., Organisatie en gedrag, Kluwer, 1999, Deventer, p. 71

31 Leeuw, de, A.C.J., Bedrijfskundig management, primair proces, strategie en organisatie, van Gorcum, Assen, 2000 p. 351

32 Ministerie van Financiën, Bemiddeling in financiële diensten, consultatienota, juni 2001, p. 11

aansluitend krediet³³. Wanneer we dieper op de aanvraagprocedure ingaan zien we wederom de drie partijen (subsystemen) consument, intermediair en financieringsmaatschappij (zie bijlage 3: swimlane³⁴).

Figuur 2.1: drie hoofdfuncties intermediair

Het proces

Wanneer een klant via een intermediair een krediet aanvraagt voorziet deze hem allereerst van informatie over de verschillende producten. Hier is sprake van advisering (1) Wanneer de klant dan besluit een aanvraag te doen via het intermediair begint het acceptatieproces. Hier begint het intermediatieproces (2). Het acceptatieproces wordt steeds meer geautomatiseerd.

In sommige gevallen gebeurt dit volledig via een geautomatiseerd systeem en ontvangt het intermediair binnen enkele minuten een bericht over de acceptatie. Wanneer de aanvraag is geaccepteerd wordt er een contract toegestuurd. Ofwel via het intermediair, danwel direct naar de klant. De klant moet dan het contract met aanvullende documenten, bijvoorbeeld inkomensverklaringen, terugzenden naar de maatschappij. Dit gebeurt in veel gevallen via het intermediair. Wanneer de aanvraag daarna volledig is goedgekeurd gaat de financieringsmaatschappij over tot uitbetaling en begint de doorlopende provisie-uitbetaling te lopen. Uit de interviews (bijlage 9: interviews) die zijn gehouden met de verschillende intermediairs en maatschappijen blijkt dat het onderhoud (3) vaak nog weinig aandacht krijgt.

Vaak gaat de communicatie buiten het intermediair om en heeft het intermediair weinig mogelijkheden om het contact met de klant te onderhouden. Een voorbeeld hiervan is het feit dat een klant met een betalingsachterstand direct wordt benaderd door de maatschappij. Het intermediair krijgt dan in de meeste gevallen niet de mogelijkheid om met een klant te zoeken naar een passende oplossing voor het probleem. Ook blijkt uit de interviews (bijlage 9:

interviews) dat intermediairs weinig informatie krijgen van de maatschappijen. Een adreswijziging van een klant wordt direct doorgegeven aan de maatschappij die het intermediair in veel gevallen niet op de hoogte stelt. Dit terwijl een verhuizing in veel gevallen een situatie is waar de geldbehoefte groter wordt.

Provisie-uitbetaling

De belangrijkste inkomsten voor het intermediair zijn de provisie-inkomsten. Het is dan ook belangrijk kort te behandelen hoe deze provisiestructuur eruit ziet en hoe deze wordt uitbetaald. De provisie aan intermediairs wordt doorlopend uitbetaald aan intermediairs. Dit gebeurd niet enkel bij het afsluiten omdat het intermediair zich dan hoofdzakelijk zou kunnen gaan richten op het afsluiten en vooral transactiegericht bezig zou zijn. Dit zou niet in het

33 SER advies, Bemiddeling in financiële diensten, oktober 2002, p. 17

34 Sheets, E-business development, Rijksuniversiteit Groningen, Faculteit Bedrijfskunde, 2003.

Intermediair 1 .Advisering

3. Onderhoud 2. Intermediatie

voordeel zijn van de klanten. De provisie wordt maandelijks uitbetaald en wordt berekend over het uitstaande saldo. Het percentage dat als provisie wordt uitbetaald ligt tussen de 0,9 en 2,5 promille (bijlage 9: interviews). Uit de interviews is gebleken dat de hoogte van de provisie niet in alle gevallen de doorslaggevende factor bij de keuze van een financieringsmaatschappij is maar de hoogte van de provisie wordt vaak wel belangrijk gevonden.

Conclusie hoofdstuk 2

Voor het intermediair ligt de nadruk vooral op intermediatie en advisering. Het onderhoud van de contracten gebeurd vaak niet door het intermediair. Vaak zijn hier geen mogelijkheden omdat de financieringsmaatschappij zelf contact opneemt en onderhoudt met de consumenten.

Ook heeft het intermediair aangegeven te weinig gegevens over de klanten te ontvangen van de maatschappijen. Deze informatie zou bijvoorbeeld van grote waarde zijn voor de benadering van de klanten voor de verkoop van additionele of nieuwe producten.

De gegevens uit hoofdstuk 2 vormen een input voor:

De uit dit hoofdstuk naar voren gekomen informatie dient hoofdzakelijk als input voor het bepalen van de factoren voor waardecreatie voor het intermediair in hoofdstuk drie. Daarnaast komen de drie hoofdfuncties van het intermediair die naar voren zijn gekomen terug in hoofdstuk zes (Fit) en in deel II: het ontwerp.

Hoofdstuk 3: Waardecreatie

In dit hoofdstuk wordt geanalyseerd op welke manier er in de keten eindconsument- intermediair-financieringsmaatschappij waarde kan worden gecreëerd. In de eerste plaats wordt in paragraaf 3.1 onderzocht welke factoren van belang zijn bij het creëren van waarde voor de eindconsument. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van het concept “consumer value”

(paragraaf 3.1.1) waar vanuit acht sleutelfactoren wordt onderzocht welke factoren van belang zijn bij het creëren van waarde voor de eindconsument. De naar voren gekomen factoren worden in paragraaf 3.1.2 getoetst aan trends en ontwikkelingen die zich momenteel voordoen in de markt. Aan de hand hiervan wordt bepaald welke factoren nu en in de komende jaren waarde kunnen creëren voor de eindconsument. In paragraaf 3.1.3 wordt geanalyseerd in hoeverre de factoren geschikt zijn voor het beantwoorden van de vraagstelling en of de factoren geschikt zijn voor het opnemen in een enquête die wordt verspreid onder intermediairs.

In paragraaf 3.2 wordt geanalyseerd welke factoren van belang zijn voor het creëren van waarde voor het intermediair. In paragraaf 3.2.1 gebeurd dit door de uit paragraaf 3.1 naar voren gekomen factoren te analyseren en daaruit de factoren voor waardecreatie voor het intermediair uit af te leiden. In paragraaf 3.2.2 worden drie hoofdactiviteiten van het primair proces (advisering, intermediatie en onderhoud (zie primair proces H2)) van het intermediair geanalyseerd, daaruit worden factoren voor waardecreatie afgeleid. In paragraaf 3.2.3 wordt voor elke factor geanalyseerd in hoeverre deze kan bijdragen aan de beantwoording van de vraagstelling en in hoeverre de factor geschikt is voor gebruik in een enquête.

3.1 Factoren voor waardecreatie voor de eindconsument

De eerste schakel uit het intermediaire distributiekanaal voor consumptief krediet eindconsument-intermediair-maatschappij is de eindconsument. De consument vormt het bestaansrecht voor commerciële organisaties en daarom is het belangrijk goed te onderzoeken wat deze eindconsument wil. Aan de hand van het “consumer value” raamwerk van Holbrook (zie figuur 3.1) wordt bepaald welke factoren belangrijk kunnen zijn voor waardecreatie voor de Nederlandse eindconsument in de markt voor consumptief krediet.

3.1.1 Consumer Value (klantwaarde)

Klantwaarde is de waarde die de organisatie invult voor klanten, de betekenis van de organisatie voor klanten, de grond waarop klanten steeds weer en steeds beter klant blijven.

Holbrook³⁵ zegt hierover het volgende:

“…the relationship of consumers to products operates relativistically (depending on relevant comparisons, varying between people, changing among situations) to determine preferences that lie at the heart of the consumption experience”.

De klant staat centraal. Dat besef is in de meeste organisaties wel doorgedrongen. Er vindt echter een verschuiving plaats in de manier waarop bedrijven kijken naar de behoefte van de klant. Er wordt steeds meer gedacht vanuit de door de consument ervaren meerwaarde van het

35 Holbrook, M.B., Consumer value, A framework for analysis and research, Routledge, London & New York, 1999, p. 9