Declareren doe je zo!

(1)

Masterscriptie Marjan Sloterwijk

Eerste begeleider: I.F. van der Sluis S2594234

Tweede begeleider: Y.P. Ongena Museumstraat 10

Communicatie- en Informatiewetenschappen 9711 HS Groningen

Communicatiekunde

Rijksuniversiteit Groningen m.i.sloterwijk@student.rug.nl

Groningen, 6 september 2015

Declareren

doe je zo!

Exploratief onderzoek naar

de kwaliteit van

(2)

VOORWOORD

Na hard werken ligt hij hier dan eindelijk, mijn masterscriptie. Deze scriptie heb ik geschreven ter afronding van mijn masteropleiding Communicatie- en Informatiewetenschappen aan de

Rijksuniversiteit Groningen, met de afstudeerrichting Communicatiekunde. Voor dit onderzoek heb ik de kwaliteit van instructiefilmpjes geanalyseerd. Centraal in dit onderzoek staat het samenspel tussen tekst en beeld en de waardering van de (potentiële) gebruikers. Dit is geanalyseerd door middel van een tekstanalyse, een beeldanalyse en een teksten beeldanalyse. Na deze analyses zijn de verwachtingen over de samenwerking van tekst en beeld in instructiefilmpjes getoetst in de praktijk door middel van een gebruikersonderzoek met (potentiële) gebruikers.

De afgelopen maanden heb ik veel tijd doorgebracht achter mijn laptop, het zijn intensieve maanden geweest. Gelukkig heb ik dit (bijna) nooit als vervelend ervaren, omdat het een interessant

(3)

SAMENVATTING

YouTube is de op-één-na grootste zoekmachine van de wereld. Steeds meer bedrijven willen daarom iets met video. Video’s op YouTube zijn onder te verdelen in drie categorieën: informatief,

entertainend en instructief. Voor bedrijven is de instructieve video het meest geschikt, omdat dit het beste aansluit op de behoefte van de gebruiker (Miller, 2011). De gebruiker wil vaak weten hoe iets werkt of hoe een product gebruikt kan worden. Voor dit onderzoek focus ik mij daarom op

instructiefilmpjes. Dit onderzoek geeft inzicht in de kwaliteit van instructiefilmpjes, hierbij wordt gekeken naar de onthoudbaarheid en de waardering.

Voor dit onderzoek is de volgende onderzoekvraag geformuleerd:

“Welk effect heeft de integratie van tekst en beeld op de recall en de waardering van een instructiefilmpje?”

Om deze hoofdvraag te beantwoorden zijn de volgende deelvragen opgesteld: 1. Hoe worden handelingen in instructiefilmpjes beschreven in tekst?

2. Hoe worden handelingen in instructiefilmpjes gerepresenteerd in beeld? 3. Hoe verhouden tekst en beeld zich tot elkaar in instructiefilmpjes?

4. Hoe hoog scoren de potentiële gebruikers op recall en welke waardering geven de potentiële gebruikers de instructiefilmpjes?

Voor dit onderzoek zijn drie instructiefilmpjes geselecteerd, een filmpje van OHRA, Menzis en de Belastingdienst. Deze filmpjes geven een korte stapsgewijze uitleg over declareren en maken daarbij gebruik van een voice-over en bewegende beelden. Als eerste is er een corpusstudie uitgevoerd om de handelingen in de instructiefilmpjes te analyseren. Een handeling is één activiteit die uitgevoerd moet worden om de taak uit te voeren en een handeling is te herkennen aan een werkwoord. Er wordt onderscheid gemaakt tussen handelingen, optionele handelingen en voorwaardelijke handelingen. De handelingen hebben in de corpusstudie een hoofd- en subcategorie toebedeeld gekregen. De categorieën zijn opgesteld op basis van handelingen die uitgevoerd moeten worden om te declareren.

In de corpusstudie is als eerste een tekstanalyse uitgevoerd, waarin de handelingen in de gesproken tekst zijn geanalyseerd. Vervolgens is er een beeldanalyse uitgevoerd, waarin is geanalyseerd hoe de handelingen en beeld worden weergegeven. Ten slotte zijn tekst en beeld naast elkaar gelegd in een teksten beeldanalyse om meer inzicht te krijgen in het samenspel tussen tekst en beeld. Het

samenspel van tekst en beeld is een belangrijkrijk kenmerk van een instructiefilmpje. Op basis van de gegevens uit de corpusstudie en de literatuur zijn verwachtingen opgesteld.

Verwacht wordt dat de handelingen die in zowel tekst als beeld dezelfde categorie hebben goed worden onthouden en dat handelingen waarbij tekst en beeld niet dezelfde categorie hebben slecht worden onthouden. Verder wordt verwacht dat handelingen die alleen in tekst of beeld voorkomen slecht worden onthouden. Verwacht wordt ook dat handelingen die op het zelfde moment zowel in de tekst gesproken worden en in beeld uitgeschreven staan slecht worden onthouden.

Verder wordt verwacht dat het OHRA filmpje beter scoort op recall en waardering dan het Menzis filmpje, omdat er in het OHRA filmpje minder gebruik wordt gemaakt van geschreven tekst in beeld, minder irrelevante informatie zit, kortere zinnen heeft, minder handelingen bevat en korter is. Deze verwachtingen zijn getoetst in een gebruikersonderzoek met een diepte-interview. Voor het gebruikersonderzoek zijn het OHRA filmpje en het Menzis filmpje gebruikt. Er hebben 29

(4)

In de diepte-interviews is gebruikgemaakt van een free recall test en een cued recall test. In beide testen werden de verwachtingen over recall bevestigd. Zo bleek dat handelingen die in tekst en beeld dezelfde categorie hadden goed werden onthouden. Er was wel één handeling die niet voldeed aan deze verwachting, uit de interviews kwam naar voren dat dit te maken had met de onduidelijke afbeelding bij deze handeling. Handelingen die in tekst en beeld niet dezelfde categorie hebben werden slecht onthouden. Handelingen die alleen in tekst of beeld voorkwamen werden ook slecht onthouden en ten slotte werden handelingen die op het zelfde moment zowel in de tekst gesproken werden en in beeld uitgeschreven staan slecht onthouden.

Op het gebied van waardering zijn niet alle verwachtingen uitgekomen. Op basis van de T-testen zijn geen significante verschillen naar voren gekomen tussen de twee filmpjes, wel was er een patroon zichtbaar die bij een groter aantal proefpersonen bevestigd kan worden. Echter was er onder de respondenten wel een duidelijke voorkeur voor het OHRA filmpje, 22 van de 29 respondenten gaven aan een voorkeur te hebben voor het OHRA filmpje. In de diepte-interviews kwam meer informatie naar voren over het verschil in waardering van de twee filmpjes. Volgens de verwachtingen wordt het OHRA filmpje beter gewaardeerd, omdat er minder irrelevante informatie in het filmpje zit. Dit werd bevestigd in de interviews. Ook optionele en voorwaardelijke handelingen werden als irrelevante informatie gezien. Het OHRA filmpje werd ook meer gewaardeerd, omdat ze

gebruikmaken van een kort en bondige uitleg. De uitleg in het Menzis filmpje werd als te lang en uitgebreid gezien. De verwachting dat het OHRA filmpje meer gewaardeerd wordt omdat dit filmpje korter is kwam daarmee ook uit. De verwachtingen dat het OHRA filmpje meer gewaardeerd wordt omdat het filmpje minder handelingen bevat en kortere zinnen heeft werd niet bevestigd in de diepte-interviews. Deze punten werden wel genoemd, maar door te weinig respondenten om de verwachting te bevestigen. De verwachting dat geschreven tekst in beeld een negatief effect heeft op de waardering, komt niet uit. De respondenten hebben dit niet als storend ervaren.

In de diepte-interviews kwamen nog veel meer punten naar voren die invloed hebben op de waardering van de instructiefilmpjes, deze punten waren niet meegenomen in de corpusstudie. Deze uitkomsten hadden vooral betrekking op de beelden die gebruikt werden in de filmpjes. De

(5)

4

Inhoudsopgave

1. INLEIDING ... 6

2. THEORETISCH KADER ... 7

2.1 Instructies ... 7

2.1.1 Procedurele en declaratieve informatie... 7

2.2 Multimodale instructies ... 8

2.2.1 Tekst ... 8

2.2.2 Beeld ... 8

2.2.3 Integratie tekst en beeld ... 9

3. METHODE ... 10

3.1 Onderzoeksvraag ... 10

3.2 Operationalisatie ... 10

3.2.1 Operationalisatie onderzoeksvraag en deelvragen ... 10

3.2.2 Operationalisatie hoofd- en subcategorieën ... 11

(6)

5 4.2 Gebruikersonderzoek ... 25 4.2.1 Free recall ... 25 4.2.2 Cued recall ... 28 4.2.3 Conclusie recall ... 31 4.2.4 Waardering ... 31 4.2.5 Conclusie waardering ... 34

4.2.6 Vergelijking OHRA en Menzis ... 35

4.2.7 Conclusie waardering ... 39

5. CONCLUSIE ... 41

5.1 Corpusstudie ... 41

5.1.1 Tekst ... 41

5.1.2 Beeld ... 41

5.1.3 Integratie tekst en beeld ... 41

5.2 Recall ... 42 5.3 Waardering ... 42 5.4 Conclusie ... 43 6. DISCUSSIE ... 44 BIBLIOGRAFIE ... 46 BIJLAGE 1: Transcripten ... 48 BIJLAGE 2: Tekstanalyse ... 60 BIJLAGE 3: Beeldanalyse ... 64

BIJLAGE 4: Tekst- en beeldanalyse ... 72

BIJLAGE 5: Informatieformulier diepte-interview ... 79

BIJLAGE 6: Toestemmingsformulier diepte-interview ... 80

BIJLAGE 7: Debriefing diepte-interview ... 81

BIJLAGE 8: Checklist diepte-interview ... 82

BIJLAGE 9: Samenvatting diepte-interviews ... 87

BIJLAGE 10: Uitkomsten SPSS ... 218

(7)

6

1. INLEIDING

Google is de grootste zoekmachine ter wereld. Maar wist je ook dat YouTube de op-één-na grootste zoekmachine ter wereld is? YouTube is het helemaal. Dagelijks zoeken twee miljard mensen naar video’s op YouTube. Naast het feit dat mensen video’s zoeken op YouTube, verschijnen ook steeds meer video’s van YouTube tussen de zoekresultaten van bijvoorbeeld Google en worden steeds meer video’s gedeeld via sociale netwerken als Facebook, Google Plus en Twitter. Bedrijven willen daarom ook steeds meer ‘iets’ met video en starten daarvoor een YouTube kanaal. Van 2011 tot nu is het aantal YouTube kanalen met 30% toegenomen (SMM). Maar wat zet je als bedrijf dan op je YouTube kanaal? Video’s op YouTube zijn onder te verdelen in drie categorieën: informatief, entertainend en instructief. Voor bedrijven is de instructieve video het meest geschikt, omdat dit het beste aansluit op de behoefte van de gebruiker (Miller, 2011). De gebruiker wil vaak weten hoe iets werkt of hoe een product gebruikt kan worden. Voor dit onderzoek focus ik mij daarom op instructiefilmpjes. In dit exploratieve onderzoek staat de kwaliteit van korte instructiefilmpjes centraal, hierbij wordt gekeken naar de onthoudbaarheid en de waardering. Het onderzoek geeft inzicht in hoe een instructiefilmpje gepresenteerd kan worden om goed te score op onthoudbaarheid en waardering. Om goed te scoren op deze punten zijn drie basiselementen van toepassing: tekst, beeld en de verhouding tussen tekst en beeld. Om er achter te komen hoe een goed instructiefilmpje in elkaar zit is het eerst van belang om vast te stellen wat voor soort instructiefilmpjes er zijn en hoe deze zijn vormgegeven. Vervolgens kunnen deze resultaten getest worden in een gebruikersonderzoek. Voor dit onderzoek is de volgende onderzoekvraag geformuleerd:

Om deze hoofdvraag te beantwoorden zijn de volgende deelvragen opgesteld: 1. Hoe worden handelingen in instructiefilmpjes beschreven in tekst?

2. Hoe worden handelingen in instructiefilmpjes gerepresenteerd in beeld? 3. Hoe verhouden tekst en beeld zich tot elkaar in instructiefilmpjes?

Om de onderzoekvraag te kunnen beantwoorden wordt in hoofdstuk 2 als eerste een theoretische fundering gelegd voor dit onderzoek. Hierin worden de relevante theorieën en begrippen besproken. Daarna wordt in hoofdstuk 3 ingegaan op de methodologie van het onderzoek. Hierin wordt de onderzoeksopzet uiteengezet en worden de onderzoeksmethoden besproken. Vervolgens worden in hoofdstuk 4 de resultaten gepresenteerd. Op basis van de resultaten worden in hoofdstuk 5

(8)

7

2. THEORETISCH KADER

In dit hoofdstuk wordt een theoretische fundering gelegd voor het onderzoek. Als eerste wordt er ingegaan op wat een instructie precies is. Daarna wordt er inzicht gegeven in verschillende soorten informatie die gebruikt worden in instructies: procedurele en declaratieve informatie. Vervolgens wordt er ingegaan op multimodale instructies en ten slotte komen tekst, beeld en de integratie tussen tekst en beeld aan bod.

2.1 Instructies

Instructies hebben een bepaald doel: aan de hand van een stapsgewijze uitleg wordt een gebruiker in staat gesteld om een doel te bereiken. Deze stappen informeren de gebruiker over hoe iets gedaan moet worden. Een instructie bestaat vaak uit een gebruiksaanwijzing, handleiding of stappenplan (Steehouder. Jansen, Maat, van der Staak de Vet Witteveen & Woudstra, 2006), deze instructies verschijnen in verschillende vormen. Dit onderzoek richt zich op korte instructiefilmpjes over declareren.

Het doel en de inhoud van een instructie is duidelijk, maar hoe zorg je ervoor dat een instructie effectief is? Volgens Steehouder e.a. (2006) moet een instructie aan de volgende eisen voldoen om effectief te zijn:

 De instructie moet volledig zijn, er mogen geen stappen ontbreken. Alleen als stappen erg voor de hand liggen mogen deze achterwege gelaten worden.

 De instructie moet de juiste mate van detail bevatten. Elke stap moet dusdanig uitgewerkt worden dat de lezer de stappen uit kan voeren. Het is hierbij wel belangrijk dat de stappen niet onnodig gedetailleerd uitgelegd worden, dit tast de efficiëntie aan.

 De stappen moeten in de volgorde staan waarin ze ook uitgevoerd moeten worden.

 De instructie moet logisch zijn in de ogen van de ontvanger. Alleen als dit het geval is heeft de ontvanger voldoende vertrouwen om de instructie nauwgezet te volgen.

 Als laatste is het belangrijk dat het taalgebruik zo duidelijk is dat de ontvanger begrijpt wat hem te doen staat.

Bovenstaande eisen zijn belangrijk kenmerken van een effectieve instructie. Deze eisen zijn dan ook als leidraad gebruikt voor het selecteren van de instructiefilmpjes voor de corpusstudie.

2.1.1 Procedurele en declaratieve informatie

In instructies wordt vaak gebruikgemaakt van procedurele en declaratieve informatie. Wat voornamelijk voorkomt in instructies is procedurele informatie. Procedurele informatie geeft een beschrijving van de achtereenvolgende stappen om een bepaalde taak uit te voeren. Deze vorm van’ informatie kenmerkt zich volgens Steehouder, Karreman en Loorbach (2013) door het direct

aanspreken van de lezer, het gebruik van de gebiedende wijs en het visueel weergeven van de verschillende acties. Ook instructiefilmpjes maken doorgaans gebruik van procedurele informatie. Er worden achtereenvolgende stappen gegeven die uitgevoerd moeten worden om de declaratie uit te voeren. ‘Open de app’, ‘beantwoord een paar vragen’ en ‘verstuur de declaratie’ zijn voorbeelden van procedurele taakinformatie.

Naast procedurele informatie bevatten instructies ook declaratieve informatie. Deze term wordt gebruikt voor alle overige informatie (Ummelen, 1997). Declaratieve informatie is niet direct gericht op het instrueren van de gebruiker, maar geeft meer informatie om de instructie te

(9)

8 declaratieve informatie. Deze informatie geeft geen directe handelingen weer, maar geeft meer informatie over het proces online declareren.

Een discussiepunt in de literatuur over instructieve teksten is de vraag in hoeverre het zinvol is om declaratieve informatie aan de instructie toe te voegen (Karreman & Steehouder, 2000). Volgens Marriënboer & Scheller (2005) moet informatie die niet direct te maken heeft met de instructie geminimaliseerd worden. Deze informatie heeft geen toegevoegde waarde en door deze informatie zoveel mogelijk te beperken wordt de cognitieve overload verkleind. Steehouder e.a. (2013) stellen dat declaratieve informatie de gebruiker zou helpen om een goed mentaal beeld te vormen van de taak, waardoor het instructieve doel gemakkelijker bereikt wordt. Welke

toegevoegde waarde declaratieve informatie in instructiefilmpjes heeft moet het onderzoek uitwijzen.

2.2 Multimodale instructies

Een belangrijk kenmerk van een multimodale instructies is het samenspel tussen tekst en beeld. Het samenspel tussen tekst en beeld zorgt voor een positief effect op het leren, verwerken en onthouden van een instructie (Mayer, 2005). Dit onderzoek richt zich op de teksten beeldverhoudingen in instructiefilmpjes. Hierbij staan het ontwerp en gebruik van zowel tekst als beeld centraal. Er wordt onderzocht welk effect deze verhoudingen hebben op de onthoudbaarheid en waardering van de instructie. Uit onderzoek van Mayer (2004), Schnotz (2005) en Chandler (2004); Chandler & Sweller, (1991) is gebleken dat instructies die zowel tekst als beeld bevatten hoger scoren op begrijpelijkheid, waardering en uitvoerbaarheid. In deze onderzoeken wordt voornamelijk gebruikgemaakt van geschreven tekst en geprinte afbeeldingen. In dit onderzoek wordt getoetst of dit effect hetzelfde is met gesproken tekst en bewegende beelden met soms ook geschreven tekst.. Hieronder worden de begrippen ontwerp en gebruik besproken en uitgelegd hoe ze met elkaar samenwerken.

2.2.1 Tekst

Lezers van instructies lezen: actiegericht, schakelend en redenerend (Steehouder, 2008). Dit betekent dat de lezers allereerst steun zoeken voor het uitvoeren van de taak. Uitleg en

bijzonderheden worden hierbij vaak niet gelezen. Ook lezen een lezers schakelend, de instructie wordt stap voor stap gelezen en uitgevoerd in plaats van alles van tevoren te lezen en vervolgens uit te voeren. Als laatste gebruiken lezers ook eerdere ervaringen met dezelfde en vergelijkbare taken bij het uitvoeren van de taak. Ze lezen redenerend en bepalen aan de hand van het effect van hun acties hoe ze verder moeten. Deze theorie sluit niet helemaal aan op de werking van een

instructiefilmpje. Een nadeel van een instructiefilmpje is dat er niet schakelend gekeken kan worden. De kijker bekijkt eerst het hele filmpje en voert daarna de taak uit. Dit kan een negatief effect hebben op de effectiviteit van de instructie.

Ook moet er rekening worden gehouden met hoe de handelingen worden omschreven in verband met de verwerking van de informatie (Steehouder en Karreman, 2000). Hierbij staan de woordkeuze en zinsbouw bij handelingsinstructies centraal. Uit onderzoek van Steehouder en Karreman (2000) blijkt dat instructies het snelst en het best gelezen worden als ze zo expliciet en direct mogelijk worden geformuleerd. In de instructiefilmpjes wordt ook voornamelijk gebruik gemaakt van gebiedende wijs.

2.2.2 Beeld

Naast dat de handelingen in tekst worden uitgesproken worden de handelingen ook in beeld getoond. Het beeld kan verschillende functies hebben: perceptie, beelden trekken de aandacht en zorgen ervoor dat de lezer een boodschap opmerkt. Decoderen, beelden voorkomen of lossen eventuele problemen met de code van de boodschap op. Begrip, beelden leiden op verschillende manieren tot beter begrip. Integratie, beelden bevorderen de integratie van nieuwe kennis in

(10)

9 inbedding en maken beeld toepasbaar op vele vergelijkbare situaties. En ten slotte attitude-intentie, beelden kunnen bijdragen tot meningsvorming en gedragsverandering. (Maes en Schilperoord, 2002). Niet elke functie is voor elke boodschap relevant. In de instructiefilmpjes komt vaak de functie begrip terug. De beelden verduidelijken wat er in de tekst wordt gezegd. De kijker krijgt alvast een beeld bij de taak die uitgevoerd moet worden. Het beeld zorgt voor herkenningspunten.

2.2.3 Integratie tekst en beeld

Het multimedia principle van Mayer (2001) beweert dat mensen meer leren van de combinatie van tekst en beeld dan tekst of beeld alleen. Doordat de lezer de informatie in meer dan één

presentatievorm aangeboden krijgt, moet hij of zij de verschillende informatievormen met elkaar integreren om de inhoud te kunnen begrijpen. Deze integratie van tekst en beeld zorgt volgens Mayer (2001) voor een diepere informatieverwerking, dan bij het verwerken van alleen woorden of alleen beelden. Maar de combinatie van tekst en beeld is niet onder alle omstandigheden effectief. Wanneer zowel tekst als beeld worden aangeboden kan het split-attention effect optreden (Ward & Sweller, 1990; Chandler & Sweller, 1991; Chandler & Sweller, 1992). Met het split-attention effect wordt bedoeld dat de aandacht verdeeld moet worden tussen verschillende modaliteiten, de aandacht moet gesplitst worden. Het split-attention effect, oftewel gespleten aandacht, ontstaat wanneer verschillende vormen van informatie binnen hetzelfde scherm in dezelfde modaliteit wordt aangeboden. Dit effect treed bijvoorbeeld op als er zowel geschreven tekst als een afbeelding in beeld is of als er zowel gebruik wordt gemaakt van een voice-over als achtergrondmuziek (Mayer & Moreno, 1998).

Volgens Mayer (2005) moet een instructie aan de volgende voorwaarden en richtlijnen voldoen om effectief te zijn. De belangrijkste voorwaarden met betrekking tot de tekst-beeld combinatie zijn het zo dicht mogelijk bij elkaar plaatsen van tekst en beeld (spatial contiguity principle), het tegelijkertijd aanbieden van tekst en beeld (temporal contiguity principle) en het achterwegen laten van overbodige informatie (coherence principle). Als er niet aan deze voorwaarden wordt voldaan, dan kan er overbelasting in het werkgeheugen plaatsvinden en dit verhindert het leren van de informatie. Deze multimodale theorie van Mayer sluit goed aan op de Cognitive Load theorie (Sweller, 1994; 1999, Schnotz, 2005). Deze theorie gaat ervan uit dat mensen slechts beschikken over één werkgeheugen met een beperkte capaciteit. Informatie kan volgens deze theorie dan ook het beste zo worden aangeboden, dat de cognitieve belasting van het werkgeheugen beperkt blijft. Een manier om dit te doen is door de informatie in passend formaat te verpakken en de combinatie van tekst en beeld kan hierbij een grote rol spelen.

De multimediaprincipes van Mayer zijn ook terug te zien in de instructiefilmpjes. De gesproken tekst met daarin de instructie die uitgevoerd moet worden, wordt ondersteund door afbeeldingen. De instructie die wordt uitgesproken wordt tegelijkertijd uitgebeeld in beeld. Volgens het modaliteitsprincipe (Mayer, 2001) leidt gesproken tekst tot een beter leerresultaat dan

geschreven tekst in een multimedia instructie. Tot nu toe bevestigen onderzoeksresultaten dit principe. Een afbeelding, of animatie met gesproken tekst levert een beter begrip op dan eenn afbeelding of animatie met geschreven tekst (Mayer & Moreno, 1998; Kalyuga, Chandler & Sweller, 1999; Tabbers, Martens & Van Merriënboer, 2001). Om deze reden is er voor het onderzoek in deze scriptie gebruikgemaakt van instructiefilmpjes met een voice-over. Definiëren

Tekst en beeld kunnen op verschillende manier met elkaar samenwerken. In de instructiefilmpje worden tekst en beeld voornamelijk op een symmetrische en de aanvullende manier aangeboden. Nikolajeva en Scott (2000) definiëren symmetrische als tekst en beeld waarin dezelfde informatie wordt gegeven. In de instructiefilmpjes zie je dit veel terug. In de beelden wordt bevestigd wat er in de tekst wordt gezegd. De tekst geeft bijvoorbeeld aan dat je je rekening terug kunt vinden op een overzichtspagina en in beeld zie je dan een overzichtspagina met de rekening. Aanvullend wordt door nikolajeva en Scott (2000) gedefinieerd als tekst en beeld wat niet dezelfde informatie geven, maar elkaar aanvullen. In de tekst wordt aangegeven dat je een app kunt

(11)

10

3. METHODE

Centraal in dit hoofdstuk staat de opzet van het onderzoek. Als eerste wordt de onderzoeksvraag geoperationaliseerd. Daarna worden ook de hoofd- en subcategorieën die gebruikt worden in de corpusstudie geoperationaliseerd. Vervolgens wordt de analysemethode van de corpusstudie besproken. Hierna wordt er ingegaan op het gebruikersonderzoek en ten slotte wordt het hoofdstuk afgesloten met de validiteitscriteria.

3.1 Onderzoeksvraag

Voor dit onderzoek is de volgende onderzoekvraag geformuleerd:

Om deze hoofdvraag te beantwoorden zijn de volgende deelvragen opgesteld: 1. Hoe worden handelingen in instructiefilmpjes beschreven in de gesproken tekst? 2. Hoe worden handelingen in instructiefilmpjes gerepresenteerd in beeld?

3. Hoe verhouden tekst en beeld zich tot elkaar in instructiefilmpjes?

Om deze deelvragen te beantwoorden wordt eerst een corpusstudie uitgevoerd en vervolgens wordt er een gebruikersonderzoek uitgevoerd. Het gebruikersonderzoek bestaat uit een diepte-interview die opgesteld is op basis van de literatuur en de corpusstudie.

3.2 Operationalisatie

In deze paragraaf worden de belangrijkste begrippen uit het onderzoek geoperationaliseerd. De operationalisatie bestaat uit twee delen. Als eerste worden de begrippen uit de onderzoeksvraag en de deelvragen geoperationaliseerd. Daarna worden de definities van de hoofd- en subcategorieën die gebruikt zijn in de corpusstudie geoperationaliseerd. Dit wordt gedaan door de categorieën te definiëren en voorbeelden te geven uit het gebruikte materiaal.

3.2.1 Operationalisatie onderzoeksvraag en deelvragen

Instructiefilmpje: Een instructiefilmpje is een filmpje waarin een stapsgewijze uitleg wordt gegeven

over hoe je iets moet doen. In dit onderzoek gaat het om het uitvoeren van een declaratie. Er zijn korte instructiefilmpjes geselecteerd die afkomstig zijn van een bedrijf, waarin gebruik wordt gemaakt van animatie en een voice-over. In deze instructiefilmpjes wordt zowel declaratieve als procedurele informatie gegeven.

Integratie: Het in elkaar opgaan van meerdere elementen. In dit geval het samenspel, een goede

samenwerking, tussen gesproken tekst en beeld.

Handeling: Een instructie bestaat uit meerdere stapsgewijze activiteiten. Een handeling is één van

de activiteiten die uitgevoerd moet worden om de taak uit te voeren. Een handeling is te herkennen aan een werkwoord.

Recall: Met recall wordt bedoeld de mate waarin de respondenten in staat zijn om de handelingen

(12)

11 gezien in het instructiefilmpje op te schrijven. Met cued recall wordt ook gemeten wat de

respondent zich kan herinneren van de instructie, maar hierbij worden hints gegeven. Hiervoor is de volgende methode gebruikt: de respondent krijgt een schriftelijke vragenlijst met tekst en beeld voorbeelden uit het instructiefilmpje. De respondent schrijft bij deze voorbeelden op wat hij/zij gehoord of gezien heeft bij deze voorbeelden. Zowel de free recall test als cued recall test wordt schriftelijk afgenomen om beïnvloeding van de onderzoeker te voorkomen.

Waardering: Met waardering worden de positieve en/of negatieve waarden bedoeld die de

respondenten aan de instructiefilmpjes toebedelen. De waardering wordt als eerste gemeten met een schriftelijke vragenlijst, deze vragen gaan over de taak, de uitleg en de presentatie van het instructiefilmpje. De vragen worden beantwoord aan de hand van een semantische differentiaal met een 7-punts schaal. Vervolgens wordt er dieper ingegaan op de waardering in een mondeling

interview. In dit interview wordt dieper ingegaan op de verbale en visuele uitleg en presentatie vonden en over de samenwerking tussen de twee verschillende modaliteiten.

3.2.2 Operationalisatie hoofd- en subcategorieën

Om beter inzicht te krijgen in het materiaal wordt een corpusstudie uitgevoerd. In de corpusstudie worden de verschillende handelingen in de instructiefilmpjes per handeling geanalyseerd en gecategoriseerd. De categorieën die gebruikt zijn, zijn opgesteld door de handelingen in de instructiefilmpjes te observeren. Bij de categorieën is onderscheid gemaakt tussen hoofd- en subcategorieën. Er zijn vier hoofdcategorieën en 17 subcategorieën. De categorieën worden

weergegeven in tabel 1. In de tabel worden de hoofd- en subcategorieën, een definitie van de hoofd- en subcategorieën en voorbeelden uit het corpus weergegeven. Bij zowel de tekstanalyse, de

(13)

12

Hoofdcategorieën Definitie

hoofdcategorieën

Subcategorieën Definitie subcategorieën Voorbeelden uit de corpus

1. Bestand bewerken De gebruiker bewerkt het bestand. Er wordt informatie toegevoegd aan het bestand of informatie die al in het bestand staat wordt gewijzigd. Dit houdt in dat er bijvoorbeeld vragen worden beantwoord of aanpassingen worden gedaan. 1.1 Wijzigen 1.2 Toevoegen

1.1 Het bestand is na het bewerken gewijzigd. De huidige informatie in het bestand is aangepast. 1.2 Het bestand bevat na het

bewerken nieuwe informatie. Er is nieuwe informatie toegevoegd aan het bestand.

1.1 Als het nodig is hem wijzigen. (Belastingdienst)

1.2 Vervolgens vult u de juiste gegevens in. (Menzis)

2 Interactie Er wordt een bericht verstuurd. Dit kan zowel van de gebruiker naar het bedrijf als van het bedrijf naar de gebruiker zijn. 2.1 Versturen klant 2.2 Versturen bedrijf Alleen voor beeldanalyse 2.3 Versturen 2.1 De gebruiker verstuurt een bericht naar het bedrijf. Dit houdt bijvoorbeeld in dat de gebruiker een declaratie indient of een aangifte verstuurt.

2.2 Het bedrijf verstuurt een bericht naar de gebruiker. Dit houdt bijvoorbeeld in dat het bedrijf een bevestiging verstuurt en een gebruiker dus een bevestiging ontvangt.

Alleen voor beeldanalyse

2.3 Wanneer het niet duidelijk is door wie het bericht

2.1 Wanneer u er zeker van bent dat alles klopt, verstuurt u uw declaratie naar Menzis. (Menzis)

2.2 Dan krijgt u voor 1 juli bericht. (Belastingdienst)

(14)

13 wordt verstuurd. Het

bericht kan door zowel de klant als het bedrijf verstuurt zijn, dit wordt niet duidelijk in het beeld. 3 Proceshandelingen De gebruiker moet een

handeling uitvoeren om verder te komen in het proces. Het gaat hier om zowel handelingen*,

optionele handelingen* als voorwaardelijke

handelingen*

* Een handeling wordt met zwart weergegeven in het schema.

* Een optionele handeling wordt met blauw

weergegeven in het schema. * Een voorwaardelijke handeling wordt met rood weergegeven in het schema.

3.1 Downloaden 3.2 Installeren 3.3 Openen 3.4 Foto maken 3.5 Uploaden 3.6 Navigeren 3.7 Selecteren 3.8 Controleren

3.1 Informatie via het internet ophalen en opslaan op je eigen systeem.

3.2 Een programma

beschikbaar maken op een apparaat.

3.3 Een programma openen. 3.4 Een foto maken van een

document.

3.5 Informatie van je eigen systeem via het internet op een ander systeem plaatsen.

3.6 Het afleggen van een route op het internet. 3.7 Met de muis een keuze

maken uit verschillende mogelijkheden.

3.8 Kijken of de gegevens die zijn ingevuld kloppen.

3.1 De OHRA app kunt u gratis downloaden in de App Store en op Google play. (OHRA)

3.2 Installeer de OHRA app op uw smartphone. (OHRA)

3.3 Open de OHRA app, maak een foto van uw rekening, beantwoord een paar vragen en verstuur de rekening. (OHRA) 3.4 Maak een foto van uw rekening. (OHRA) 3.5 Nadat u de juiste bijlage heeft gekozen

kunt u het bestand uploaden. (Menzis) 3.6 U kunt de status van uw declaratie inzien

via de knop Mijn Zorgkosten, onder mijn declaraties. (Menzis)

3.7 Onder de knop Mijn zorgkosten, kiest u declaratie indienen. (Menzis)

3.8 Vervolgens krijgt u ter controle een overzichtspagina met daarin uw gegevens. (Menzis)

4 Overig Overige handelingen die

iets zeggen over zowel de handeling als het proces.

4.1 Volgen 4.2 Herhalen 4.3 Proces 4.4 Informatie

4.1 Het proces blijven volgen, nadat de aanvraag is afgerond.

4.2 De handeling meer dan één keer uitvoeren. 4.3 De verschillende

handelingen van het proces worden als één

4.1 In Mijn OHRA zorgverzekering staat binnen een uur een declaratie en kunt u de status volgen. (OHRA)

4.2 Ook kunt u tegelijkertijd nog meer declaraties indienen. (Menzis)

(15)

14 aangeduid. Een

overkoepelende term voor het heel proces.

4.4 Meer te weten komen over het proces.

(16)

15

3.3 Corpus

Voor de corpusstudie zijn drie instructiefilmpjes geselecteerd. Een filmpje van OHRA, van Menzis en van de Belastingdienst. Een transcript van de gebruikte instructiefilmpjes vind je in bijlage 1, 2 en 3. In deze paragraaf worden de selectiecriteria, vindplaatsen en aantallen van de instructiefilmpjes besproken.

Bij het selecteren van de instructiefilmpjes is er rekening gehouden met de volgende criteria, deze criteria zijn gebaseerd op de literatuur van Steehouder e.a. (2006):

 Een instructiefilmpje moet een stapsgewijze procedure met een bepaalde volgorde bevatten.

 Het moet een kort instructiefilmpje zijn. De procedure mag maximaal 2 minuten duren.

 Het instructiefilmpje moet een animatie zijn.

 Het instructiefilmpje maakt gebruik van een voice-over.

 Tekst en beeld moeten synchroon lopen in het filmpje.

 Het instructiefilmpje moet afkomstig zijn van een bedrijf.

De instructiefilmpjes zijn verzameld met behulp van YouTube, hiervoor heb ik de YouTube kanalen van verschillende bedrijven bezocht. Soms hadden bedrijven meerdere instructiefilmpjes op hun kanaal staan. Echter is er van elk bedrijf maar één filmpje gebruikt, omdat de filmpjes per bedrijf erg op elkaar leken qua opzet.

Voor dit onderzoek zijn drie instructiefilmpjes geanalyseerd. Deze drie filmpjes voldoen alle drie aan bovenstaande selectiecriteria en gaan alle drie over declareren. De instructiefilmpjes zijn afkomstig van de belastingdienst, OHRA en Menzis. Met deze drie filmpjes is de tekst, beeld en teksten beeldanalyse uitgevoerd. Op basis van de uitkomsten van de analyses zijn het OHRA en Menzis filmpje geselecteerd voor het gebruikersonderzoek. Deze twee filmpjes toonden duidelijke verschillen en overeenkomsten, die ook aansluiten bij de literatuur. De verschillen en overeenkomsten tussen deze twee filmpjes worden besproken in paragraaf 4.1.

3.4 Analysemethode

De analysemethode bestaat uit drie stappen. Als eerste is er een tekstanalyse uitgevoerd, vervolgens beeldanalyse en ten slotte is er een teksten beeldanalyse uitgevoerd. Hieronder worden de drie stappen verder beschreven.

3.4.1 Tekstanalyse

In de tekstanalyse zijn de handelingen in de gesproken tekst in de instructiefilmpjes gecategoriseerd aan de hand van de geoperationaliseerde hoofd- en subcategorieën (Paragraaf 3.2.2).

Voordat de handelingen kunnen worden geanalyseerd en gecategoriseerd moeten er enkele criteria worden vastgelegd:

 Sequentie. Een sequentie bestaat uit een tijdsspanne. Deze tijdsspanne is afgebakend op

basis van de gesproken tekst in het instructiefilmpje. Een sequentie bestaat uit een zin met een werkwoord, vaak is dit de persoonsvorm. In sommige zinnen wordt de persoonsvorm elliptisch weggelaten, waardoor er meerdere handelingen in één zin kunnen staan. Ook komt het voor dat er meerdere werkwoorden in één zin zitten, waardoor er ook meerdere

(17)

16

 Analyse-eenheden. Een analyse-eenheid bestaat uit een sequentie. Als er meerdere

handelingen in één analyse-eenheid zitten, omdat de persoonsvorm elliptisch is weggelaten, dan wordt de analyse-eenheid herhaald. Per handeling wordt dan de hoofdcategorie en subcategorie besproken. Dit gebeurt ook wanneer er meerdere werkwoorden in één zitten en er hierdoor meerdere handelingen in één zin voorkomen.

Vb. Belastingdienst seq. 7:

Sequentie Gesproken tekst Handeling Hoofdcategorie Subcategorie

Sequentie 7 Dit jaar doe je de aangifte online via Mijn belasting dienst of via de app aangifte 2014

Aangifte doen Overig Proces

Sequentie 7 Dit jaar doe je de aangifte online via Mijn belasting dienst of via de app aangifte 2014

Aangifte doen Overig Proces

Vb. OHRA seq. 7:

Sequentie 5 Open de OHRA app, maak een foto van uw rekening, beantwoord een paar vragen en verstuur de rekening.

App openen Proceshandeling Openen

Foto maken Proceshandeling Foto maken

Vragen

beantwoorden

Bestand bewerken Wijzigen

 Handeling. Bij het analyseren van de handelingen wordt er onderscheid gemaakt tussen

handelingen, optionele handelingen en voorwaardelijke handelingen. Vb. Menzis seq. 6 handeling:

Sequentie 6 Vervolgens vult u de juiste gegevens in Gegevens invullen Bestand bewerken Toevoegen

Vb. Menzis seq. 7 optionele handeling:

Sequentie 7 U kunt een foto van de nota of een gescande nota als bijlage toevoegen, nadat u de juiste bijlage heeft gekozen kunt u het bestand uploaden.

Bijlage toevoegen

(18)

17 Vb. Menzis seq. 7 voorwaardelijke handeling:

Sequentie 7 U kunt een foto van de nota of een gescande nota als bijlage toevoegen, nadat u de juiste bijlage heeft gekozen kunt u het bestand uploaden.

Juiste bestand kiezen

Proceshandeling Selecteren

Criteria waar rekening mee moet worden gehouden tijdens het analyseren en categoriseren:

 Er wordt niet gekeken naar analyse-eenheden zonder handeling. In deze analyse-eenheden wordt geen directe instructie gegeven aan de kijker.

VB. Menzis seq. 1: Hoe kan ik online declareren en de status van mijn declaraties inzien.

3.4.2 Beeldanalyse

In de beeldanalyse zijn de handelingen omschreven die visueel worden weergegeven in de

instructiefilmpjes, hieronder valt ook geschreven tekst in beeld. De handelingen worden op dezelfde wijze gecategoriseerd als de handelingen in de tekstuele instructies. Voor de beeldanalyse is echter wel één subcategorie toegevoegd aan het schema, namelijk versturen. In het beeld is het niet altijd duidelijk of het bericht door het bedrijf of de klant verstuurd wordt, daarom is deze categorie toegevoegd.

Voordat de handelingen kunnen worden geanalyseerd en gecategoriseerd moeten er enkele criteria worden vastgelegd:

 Afbeelding. In de instructiefilmpjes worden verschillende afbeeldingen achter elkaar geplakt

en snel afgespeeld waardoor er een animatie ontstaat. Voor de beeldanalyse wordt het dynamisch beeld weer stilgezet en wordt het beeld per afbeelding geanalyseerd. Voor de beeldanalyse is het alleen van belang wat er in de afbeeldingen zelf is te zien. Hoe de afbeeldingen in beeld wordt gebracht of wat er beweegt is niet geanalyseerd.

 Analyse-eenheden. Elke afbeelding vormt een aparte analyse-eenheid. Het kan zijn dat er in

één afbeelding meerdere handelingen voorkomen. De afbeelding wordt dan zo vaak als nodig is herhaald, totdat alle handelingen zijn beschreven. Ook hier worden, net als bij de tekstanalyse, analyse-eenheden zonder handeling niet meegenomen in de analyse. Vb. OHRA seq. 5:

Sequentie Beeld

Wat gebeurt er in de sequentie Handeling Hoofd categorie

Sub categorie

Sequentie 5 Er worden weer de contouren van een smartphone getekend. Op het scherm van deze smartphone verschijnt een blauw vierkant. In dit vierkant wordt met witte lijnen een hand afgebeeld met daarop een rondje met een euroteken, daaronder staat de tekst: declareren.

Geld ontvangen

Overig Proces

Sequentie 5 Er worden weer de contouren van een smartphone getekend. Op het scherm van deze smartphone verschijnt een blauw vierkant. In dit vierkant wordt

(19)

18 met witte lijnen een hand afgebeeld

met daarop een rondje met een euroteken, daaronder staat de tekst: declareren.

Criteria waar rekening mee moet worden gehouden tijdens het analyseren en categoriseren:

 Logo’s in de afbeeldingen. Logo’s van het bedrijf worden niet meegenomen in de analyse. In figuur 1 een voorbeeld.

Figuur 1: Afbeelding Menzis.

3.4.3 Tekst- en beeldanalyse

Na de tekstanalyse en de beeldanalyse, kan de teksten beeldanalyse uitgevoerd worden. In deze analyse worden de teksten beeldcategorieën gecombineerd. De gesproken tekst in het

instructiefilmpje wordt hierbij gecombineerd met de beschrijving van het beeld in het instructiefilmpje.

Vb. OHRA seq. 5:

Seq. Tekst Beeld Hoofdcategorie tekst Hoofd categorie tekst Relatie Sub categorie beeld Sub categorie beeld Relatie

Seq. 5 Open de OHRA app Proceshandeling Overig VC Openen Proces VC

In de teksten beeldanalyse wordt gekeken of de categorieën in tekst en beeld met elkaar overeenkomen of verschillen. Voor deze analyse worden de volgende labels gebruikt:

DC Dezelfde categorieën

VC Verschillende categorieën

T Alleen in tekst

B Alleen in beeld

(20)

19

3.5 Gebruikersonderzoek

Aan de hand van het theoretisch kader en de resultaten van de corpusstudie is een

gebruikersonderzoek opgesteld. Het gebruikersonderzoek bestaat uit een diepte-interview. Met deze diepte-interviews wordt de onthoudbaarheid getest en worden de meningen van (potentiële)

gebruikers over instructiefilmpjes onderzocht. Dit onderzoek is goedgekeurd door de Commissie Ethische Toetsing Onderzoek. Dit is een commissie die controleert of het onderzoek aan alle ethische eisen voldoet.

3.5.1 Verwachtingen

Volgens Mayer (2005) en Nikolajeva en Scott (2000) worden handelingen beter onthouden wanneer tekst en beeld op elkaar aansluiten. Aan de hand van deze theorie zijn de volgende verwachtingen opgesteld:

 Handelingen die in tekst en beeld dezelfde categorie hebben worden goed onthouden.

 Handelingen die in tekst en beeld niet dezelfde categorie hebben worden slecht onthouden.

 Handelingen die alleen in tekst voorkomen worden slecht onthouden.

 Handelingen die alleen in beeld voorkomen worden slecht onthouden.

Volgens Mayer & Moreno (1998) is het beter om geen geschreven tekst te gebruiken om het split-attention-effect te verkleinen. Tekst met beeld wordt daarentegen ook beter onthouden dan gesproken tekst en geschreven tekst.

 Handelingen die op het zelfde moment zowel in de tekst gesproken worden en in beeld uitgeschreven staan worden slecht onthouden.

Bovenstaande verwachtingen zijn gebaseerd op de literatuur. Naast deze verwachtingen kunnen er ook vanuit de resultaten van de corpusstudie verwachtingen worden opgesteld. Nadat de resultaten van de corpusstudie zijn besproken worden bovenstaande verwachtingen aangevuld. Deze

verwachtingen gaan over recall en waardering.

3.5.2 Respondenten

De doelgroep voor dit onderzoek heb ik aangepast op het onderwerp. De doelgroep waar ik mij op ga richten zijn respondenten in de leeftijdscategorie 25 tot 55. Verwacht wordt dat de personen in deze leeftijdscategorie wel in aanraking komen met het onderwerp. Voor dit onderzoek zijn respondenten geselecteerd op basis van leeftijd en beschikbaarheid. De respondenten kunnen zowel mannen als vrouwen zijn. De respondenten zoek ik in mijn eigen omgeving en via-via.

Er hebben 29 respondenten meegewerkt aan het onderzoek. Voor het aantal respondenten is vooral gelet op verzadiging. Toen de antwoorden in grote lijnen overeenkwamen is er gestopt met het zoeken naar respondenten. De respondenten zijn zo gelijk mogelijk verdeeld over de twee groepen op basis van leeftijd, geslacht en opleidingsniveau.

3.5.3 Materiaal

Voor het gebruikersonderzoek worden twee instructiefilmpjes uit het corpus gebruikt. De instructiefilmpjes die gebruikt worden zijn het filmpje van OHRA en van Menzis. Deze twee instructiefilmpjes zijn gekozen, omdat ze zowel overeenkomsten als verschillen hebben. De

(21)

20 gekozen, omdat de recall score invloed kan hebben op de waardering. Waardering kan ook invloed hebben op de waardering, maar deze invloed is minder.

3.5.4 Setting

Het onderzoek wordt individueel afgenomen, hierbij zijn alleen de respondent en de onderzoeker aanwezig. Dit onderzoek wordt afgenomen in een kantoorruimte. Er is gekozen voor een rustige omgeving, zodat er zo min mogelijk afleiding is. De respondenten worden opgedeeld in twee groepen. De eerste groep krijgt eerst het OHRA filmpje te zien en daarna het Menzis filmpje. De tweede groep krijgt eerst het Menzis filmpje te zien en vervolgens het OHRA filmpje.

3.5.5 Procedure

De respondenten krijgen eerst een informatieformulier (Bijlage 5), waarin het doel en de opzet van het onderzoek staan uitgelegd. Vervolgens krijgen de respondenten een toestemmingsformulier die getekend moet worden (Bijlage 6), hiermee geven ze aan dat ze akkoord gaan met de genoemde voorwaarden. Hierna kan het diepte-interview beginnen. De diepte-interviews worden afgenomen aan de hand van een checklist (Bijlage8).

De respondent krijgt twee instructiefilmpjes te zien. De respondenten worden opgedeeld in twee groepen, elke groep krijgt de filmpjes in een andere volgorde te zien. Na het zien van het eerste instructiefilmpje krijgt de respondent een lijst met negen schalenvragen, deze vragen worden

schriftelijk beantwoord. Daarna wordt de respondent gevraagd om de handelingen die hij/zij gezien heeft in het instructiefilmpje op te schrijven. Vervolgens krijgt de respondent een schriftelijke vragenlijst met tekst en beeld voorbeelden uit het instructiefilmpje. De respondent schrijft bij deze voorbeelden op wat hij/zij gehoord of gezien heeft bij deze voorbeelden. Bij het recall onderzoek wordt aan de respondent gevraagd om de antwoorden op te schrijven. Er is voor gekozen om de handelingen op te laten schrijven, zodat de onderzoeker de respondent niet kan beïnvloeden. Na de schriftelijke vragen wordt er overgegaan op een mondeling interview, hierin wordt dieper ingegaan op de waardering.

Voordat de respondent het tweede filmpje te zien krijgen, krijgt de respondent een afleidende taak. Na de afleidende taak wordt het tweede filmpje getoond. Daarna volgt dezelfde vragen volgorde als bij het eerste filmpje. Na deze vragen krijgt de respondent nog een vragen over die over beide filmpjes gaan. Hier mag de respondent de filmpjes ook weer terugkijken en kan er eventueel iets aangewezen worden. Hierna wordt de respondent bedankt voor de medewerking en krijgt de respondent een debriefing (Bijlage 7).

Het is de bedoeling dat de respondent zoveel mogelijk zijn/haar eigen verhaal vertelt en de onderzoeker kan hier dan op reageren. De onderzoeker kan wel sturend optreden in het interview, maar het is de bedoeling dat de respondent zoveel mogelijk zelf aan het woord is. Het is geen volledig gestructureerd interview, maar een semigestructureerd interview.

3.5.6 Analyse

Een deel van het diepte-interview wordt schriftelijk afgenomen en een deel wordt mondeling afgenomen. Het mondelinge deel wordt opgenomen met een voice-recorder en hier is een protocol van geschreven. Het protocol geeft een samenvatting van de antwoorden van de respondent, dit is terug te vinden in bijlage 8.

(22)

21

Analyse Free recall

Bij de analyse van de recall wordt als eerste gekeken naar de free recall. Er wordt aan de respondent gevraagd om de handelingen uit het filmpje op te schrijven. Hier is voor gekozen zodat de

respondenten zo min mogelijk wordt beïnvloed door de onderzoeker. Het aantal handelingen dat de respondent op kan schrijven wordt geteld, maar ook wordt er gekeken welke handelingen de

respondent heeft onthouden.

Analyse cued recall

Na de free recall wordt er overgegaan op cued recall. De respondent krijgt een schriftelijke vragenlijst over de handelingen die voorkomen in het instructiefilmpje. De vragenlijst bestaat uit afbeeldingen en tekst voorbeelden uit het filmpje. De respondent moet dan aangeven welke tekst bij de

afbeelding hoort en welk beeld bij de tekst hoort. Bij de vragenlijst over recall wordt niet alleen gekeken hoeveel antwoorden er juist en onjuist worden beantwoord, maar ook welke vragen juist en onjuist worden beantwoord.

Analyse waardering filmpjes

Als eerste krijgt de respondent schriftelijk negen schalenvragen over de waardering van het filmpje. De resultaten van deze vragenlijst worden verwerkt in SPSS. Na het zien van beide filmpjes en het recall onderzoek krijgt de respondent nog een aantal vragen over beide filmpjes. De respondent mag zelf noemen wat hem is opgevallen aan de twee filmpjes. Er zijn wel van te voren vijf categorieën opgesteld die ter sprake gebracht kunnen worden. De respondent mag zelf aangegeven wat hij/zij goede en verbeterpunten vindt van de filmpjes en mag hier bij ook een voorkeur uitspreken voor een van de twee filmpjes.

3.6 Validiteitscriteria

Om de kwaliteit van het onderzoek te waarborgen is het belangrijk om je aan vier validiteitscriteria te houden. Dit zijn geloofwaardigheid, betrouwbaarheid, herleidbaarheid en onverdraagzaamheid (Baxter & Babbie, 2004:297:299). In deze paragraaf wordt ingegaan op deze criteria.

3.6.1 Geloofwaardigheid

Voor de geloofwaardigheid is het belangrijk dat het onderzoek logisch klinkt voor vakgenoten (Baxter en Babbie, 2004:298). Om aan deze eis te voldoen is het onderzoek stap voor stap uitgevoerd en te elke stap zo compleet mogelijk beschreven. De conclusies zijn gebaseerd op een zo compleet mogelijke analyse.

3.6.2 Betrouwbaarheid

Voor de betrouwbaarheid is het belangrijk dat het voor de lezer duidelijk is hoe het

onderzoeksproces is uitgevoerd en hoe de data geïnterpreteerd moet worden (Baxter en Babbie, 2004:298). Doordat het proces stap voor stap is beschreven wordt gehoopt dat het voor de lezer duidelijk is hoe het onderzoek is uitgevoerd en hoe de data geïnterpreteerd moet worden.

3.6.3 Herleidbaarheid

Voor de herleidbaarheid is het belangrijk dat de gegevens gekoppeld zijn aan de bronnen (Baxter en Babbie, 2004:198). De theorie komt voort uit wetenschappelijke bronnen en deze zijn vermeld in de bibliografie. De analyses zijn gedaan aan de hand van de verzamelde data en deze is terug te vinden in de bijlages.

3.6.4 Overdraagbaarheid

(23)

22

4. RESULTATEN

Dit hoofdstuk staat in het teken van de resultaten van de corpusstudie en het gebruikersonderzoek. Eerst worden de bevindingen uit de corpusstudie besproken. Aan de hand van deze bevindingen zijn verwachtingen opgesteld. Daarna wordt met het gebruikersonderzoek getoetst of deze

verwachtingen overeenkomen met de praktijk.

4.1 Corpusstudie

In de corpusstudie is gekeken of de handelingen in tekst en beeld met elkaar overeenkomen, oftewel geïntegreerd zijn. De verschillende handelingen in tekst en beeld zijn gecategoriseerd, hierbij is gebruikgemaakt van hoofd- en subcategorieën. In onderstaande tabel wordt aangegeven of beeld en tekst dezelfde categorie hebben (DC), verschillende categorieën hebben (VC), de handeling alleen in tekst wordt weergegeven (T) of dat de handeling alleen in beeld wordt weergegeven (B). Tabel 2 geeft een overzicht van de hoofd- en subcategorieën. Voor de volledige analyse zie bijlage 2, 3 en 4.

Tabel 2: Overzicht van de categorieën.

Hoofdcategorieën OHRA Menzis Dezelfde categorieën (DC) 7 9 Verschillende categorieën (VC) 1 0 Alleen in tekst (T) 1 1 Alleen in beeld (B) 0 1 Subcategorieën OHRA Menzis Dezelfde categorieën (DC) 7 9 Verschillende categorieën (VC) 1 0 Alleen in tekst (T) 1 1 Alleen in beeld (B) 0 1 Overeenkomsten en verschillen

Aan de hand van de uitkomsten van de corpusstudie worden de overeenkomsten en verschillen tussen de twee instructiefilmpjes op een rijtje gezet.

Overeenkomsten:

 Beide filmpjes zijn een animatie.

 Beide filmpjes maken gebruik van een voice-over.

 In beide filmpjes wordt een stapsgewijze instructie gegeven.

 In beide filmpjes wordt uitgelegd hoe je een declaratie in moet dienen.

 In beide filmpjes hebben ongeveer 75% van het beeld en de tekst dezelfde categorie.

 In beide filmpjes komen de aantallen DC, VC, T en B in de hoofd- en subcategorieën overeen.

 In beide filmpjes wordt in tekst en beeld hetzelfde gezegd.

 In beide filmpjes lopen tekst en beeld synchroon.

(24)

23

Verschillen:

In tabel 3worden een aantal verschillen tussen het OHRA filmpje en het Menzis filmpje op een rijtje gezet. Vervolgens worden er uitspraken gedaan over deze gegevens.

Tabel 3: Verschillen tussen OHRA en Menzis.

Aantal handelingen Tijdsduur Aantal sequenties Aantal sequenties met handeling Aantal sequenties zonder handeling OHRA 9 0.34 min 6 5 (83%) 1 (17%) Menzis 11 1.14 min 11 7 (64%) 4 (36%)

 Het Menzis filmpje duurt langer dan het OHRA filmpje.

 Het Menzis filmpje bevat meer sequenties dan het OHRA filmpje.

 Het Menzis filmpje heeft meer sequenties zonder handeling dan het OHRA filmpje.

 Het Menzis filmpje gebruikt gemiddeld meer woorden per handeling dan het OHRA filmpje. Het Menzis filmpje gebruikt 98 woorden voor 11 handelingen, gemiddeld 8,9 woorden per handeling. In het OHRA filmpje worden 60 woorden voor 9 handelingen gebruikt, gemiddeld 6,7 woorden oer handeling.

 In het OHRA filmpje komen meer handelingen per sequentie voor dan in het Menzis filmpje. Tabel 4geeft een weergave van het aantal handelingen per sequentie.

Vb. OHRA seq. 7 Meer weten? Kijk op OHRA.nl/zorg. Dit is één sequentie met twee handelingen.

Tabel 4: Aantal handelingen per sequentie.

Aantal handelingen per sequentie

Hoe vaak komt het voor OHRA

Hoe vaak komt het voor Menzis

1 Handeling 3 6

2 Handelingen 1 1

3 Handelingen 1

4 Handelingen 1

 In het OHRA filmpje is één handeling waarbij tekst en beeld in zowel de hoofd- als de subcategorie een andere categorie hebben in het Menzis filmpje komt dit niet voor. Vb. OHRA seq. 5:

Seq. Tekst Beeld Hoofdcategorie tekst Hoofd categorie tekst Relatie Sub categorie beeld Sub categorie beeld Relatie

(25)

24

 Het Menzis filmpje heeft één handeling die alleen in beeld voorkomt en niet in de tekst, bij het OHRA filmpje komt dit niet voor.

Vb. Menzis seq 7:

Seq. Tekst Beeld Hoofd

categorie tekst Hoofd categorie tekst Relatie Sub categorie beeld Sub categorie beeld Relatie Seq. 7 - Proces handeling B - Selecteren B

 In het Menzis filmpje wordt vaker gebruikgemaakt van overlappende gesproken en

geschreven tekst dan in het OHRA filmpje. In het Menzis filmpje komt dit drie keer voor en in het OHRA filmpje komt dit twee keer voor.

Vb. Menzis seq. 8:

Seq. Tekst Beeld Hoofd

categorie tekst Hoofd categorie tekst Relati e Sub categorie beeld Sub categorie beeld Relatie

Seq. 8 Ook kunt u tegelijkertijd nog meer declaraties indienen

Overig Overig DC Herhalen Herhalen DC

o Bij het OHRA filmpje komt de overlap alleen aan het einde van het filmpje voor bij handelingen die in de categorie overig vallen. Bij het Menzis filmpje komt de overlap ook gedurende het filmpje voor bij handelingen die onder de categorie proceshandelingen vallen.

Andere verschillen die mogelijk een effect kunnen hebben op recall en waardering:

 In het Menzis filmpje wordt meer gebruikgemaakt van special effects dan in het ORHA filmpje. Met special effect worden onnodige bewegingen bedoeld zoals draaibewegingen en in- en uitzoomen.

 Er worden verschillende typen afbeeldingen gebruikt. Menzis heeft gedetailleerde afbeeldingen en OHRA heeft eenvoudige, geschetste afbeeldingen.

 In het Menzis filmpje wordt gebruikgemaakt van geluidseffecten en in het OHRA filmpje niet.

(26)

25

4.1.1 Aanvulling verwachtingen

Aan de hand van de uitkomsten van de corpusstudie kunnen de eerder opgestelde verwachtingen in paragraaf 3.5.1 aangevuld worden.

Verwacht wordt dat OHRA beter scoort op onthoudbaarheid en recall omdat:

 In het OHRA filmpje minder gebruikmaakt wordt van geschreven tekst in beeld dan Menzis filmpje. Volgens Mayer (2005) en Nikolajeva en Scott (2000) heeft geschreven tekst in beeld een negatief effect op de onthoudbaarheid.

 Het OHRA filmpje minder irrelevante informatie bevat dan het Menzis filmpje. Volgens Mayer (2005) moet irrelevante informatie zoveel mogelijk achterwege gelaten worden. Volgens Steehouder e.a (2006) moet de juiste mate van de detail bevatten. Teveel detail tast de efficiëntie aan. Onderstaande verwachtingen zijn gebaseerd op deze theorie:

 In het OHRA filmpje gebruikgemaakt wordt van korte zinnen en in het Menzis filmpje gebruikgemaakt wordt van lange zinnen.

 Het OHRA filmpje minder handelingen bevat dan het Menzis filmpje.

 Het OHRA filmpje korter is dan het Menzis filmpje.

4.2 Gebruikersonderzoek

Op basis van de gegevens die naar voren zijn gekomen uit de corpusstudie is een

gebruikersonderzoek opgesteld. Het gebruikersonderzoek bestond uit een diepte-interview met (potentiële) gebruikers in de leeftijdscategorie 25 – 55 jaar. De diepte-interviews zijn opgenomen en daarna samengevat, deze samenvatting is terug te vinden in bijlage 9. In de diepte-interviews kwamen de onderwerpen free recall, cued recall en waardering aan bod. Per onderwerp worden in deze paragraaf de belangrijkste uitkomsten besproken. Ook wordt er gekeken in hoeverre er overeenkomsten en verschillen zijn met de vooropgestelde verwachtingen.

4.2.1 Free recall

Na het zien van het instructiefilmpje werd aan de respondenten gevraagd om op te schrijven welke handelingen zij uit moeten voeren om een declaratie in te dienen. Hieronder volgt een overzicht van de verschillende stappen in het proces en de uitkomsten van de free recall test. Eerst worden de gegevens van het OHRA filmpje weergegeven en vervolgens de gegevens van het Menzis filmpje. Voor de recall vragen worden alleen de uitkomsten gebruikt van instructiefilmpjes die de

respondenten als eerste hebben gezien, omdat ze bij het zien van het tweede instructiefilmpje al weten wat de vraag is en hierdoor teveel beïnvloed zijn. In totaal hebben er 29 respondenten meegewerkt aan het onderzoek. Er zijn 15 respondenten die het OHRA filmpje als eerste hebben gezien en er zijn 14 respondenten die het Menzis filmpje als eerste hebben gezien.

(27)

26

Tabel 5: Stappen declareren OHRA en uitkomsten free recall onderzoek.

Handelingen OHRA Onthouden

Categorieën Hoofd Sub

Bijzonderheden Ja Nee

Stap 1: Installeer de OHRA app op uw smartphone

T T Deze stap komt alleen in de tekst voor.

1 14

Stap 2: De OHRA app kunt u gratis downloaden in de App Store en op Google Play

DC DC Tekst en beeld hebben dezelfde categorie.

15 0

Stap 3: Open de OHRA app VC VC Tekst en beeld hebben verschillende categorieën.

3 12

Stap 4: Maak een foto van uw rekening,

15 0 Stap 5: Beantwoord een paar vragen DC DC Tekst en beeld hebben dezelfde

categorie.

6 9

Stap 6: Verstuur uw declaratie DC DC Tekst en beeld hebben dezelfde categorie.

7 8

Stap 7: In Mijn OHRA

zorgverzekering staat binnen een uur een declaratie en kunt u de status volgen.

11 4

Stap 8: Meer weten? DC DC Overlappende tekst. 1 14

Stap 9: Kijk op OHRA.nl/zorg DC DC Overlappende tekst. 1 14

Onder de respondenten is sprake van een normaalverdeling. Het gemiddelde aantal onthouden handelingen is 4 en de SD is 1,2. Een gedetailleerdere uitwerken van de uitkomsten van het free recall onderzoek is te vinden in bijlage 11.

Aan de hand van tabel 5wordt gekeken in hoeverre er overeenkomsten en verschillen zijn met de vooropgestelde verwachtingen. Een verwachting kan worden bevestigd als meer dan de helft van de respondenten aan de verwachting voldoet.

 Ten eerste wordt verwacht dat stap 1 slecht wordt onthouden, omdat deze stap alleen in tekst voorkomt en niet een beeld wordt gevisualiseerd. In het onderzoek wordt deze verwachting bevestigd. Slecht 1 van de 15 respondenten heeft deze stap genoemd.

 Ten tweede wordt verwacht dat stap 3 slecht wordt onthouden, omdat bij deze stap de handelingen in tekst en beeld niet onder dezelfde categorie vallen. Ook deze verwachting wordt bevestigd. Slechts 3 van de 15 respondenten heeft deze handeling genoemd.

 Ten derde wordt verwacht dat stap 8 en 9 slecht worden onthouden, omdat bij deze stap uitgesproken werd en hetzelfde ook in beeld geschreven stond. Bij deze stappen is sprake van overlappende tekst. Ook deze verwachting werd bevestigd. Slechts 1 van de 15 respondenten heeft deze handeling genoemd.

(28)

27

Tabel 6: Stappen declareren Menzis en uitkomsten free recall onderzoek.

Handelingen Menzis Onthouden

Categorieën Hoofd Sub

Bijzonderheden Ja Nee

Stap 1: Onder de knop Mijn zorgkosten, kiest u declaratie indienen

13 1

Stap 2: Vervolgens vult u de juiste gegevens in

8 6

Stap 3:

B B Deze stap komt alleen in beeld voor.

0 14

Stap 4: U kunt een foto van de nota of een gescande nota als bijlage toevoegen

DC DC Overlappende tekst 7 7

Stap 5: Nadat u de juiste bijlage heeft gekozen

0 14

Stap 6: Kunt u het bestand uploaden DC DC Tekst en beeld hebben dezelfde categorie.

9 5

Stap 7: Ook kunt u tegelijkertijd nog meer declaraties indienen

DC DC Overlappende tekst 5 9

Stap 8: Vervolgens krijgt u ter controle een overzichtspagina met daarin uw gegevens.

5 9

Stap 9: Wanneer u er zeker van bent dat alles klopt, verstuurt u uw declaratie naar Menzis

T T Deze stap komt alleen in de tekst voor.

6 8

Stap 10: U ontvangt een bevestiging per email

DC DC Overlappende tekst. 2 12

Stap 11: U kunt de status van uw declaratie inzien via de knop Mijn Zorgkosten, onder mijn declaraties

10 4

Onder de respondenten is sprake van een normaalverdeling. Het gemiddelde aantal onthouden handelingen is 4,6 en de SD is 1,4. Een gedetailleerdere uitwerken van de uitkomsten van het free recall onderzoek is te vinden in bijlage 11.

Aan de hand van tabel 6 wordt gekeken in hoeverre er overeenkomsten en verschillen zijn met de vooropgestelde verwachtingen. Een verwachting kan worden bevestigd als meer dan de helft van de respondenten aan de verwachting voldoet.

 Ten eerste wordt verwacht dat stap 3 slecht wordt onthouden, omdat deze handeling alleen in beeld voorkwam. Ook werd deze handeling later nog weergegeven in zowel tekst als beeld. Deze verwachting wordt bevestigd, geen van de respondenten heeft deze stap genoemd.

 Ten tweede wordt verwacht dat stap 4 slecht wordt onthouden, omdat bij deze stap uitgesproken werd en ook in beeld geschreven stond. Bij deze stap is sprake van

overlappende tekst. Deze verwachting wordt net niet bevestigd, omdat de handeling slechts door de helft van de respondenten is genoemd.

(29)

28

 Ten vierde wordt verwacht dat stap 9 slecht wordt onthouden, omdat deze handeling alleen in beeld voorkomt en niet in de tekst. Deze verwachting wordt bevestigd, omdat slechts 6 van de 14 respondenten deze stap heeft genoemd.

 Ten vijfde wordt verwacht dat stap 10 slecht wordt onthouden, omdat ook bij deze stap sprake is van overlappende tekst. Ook deze verwachting wordt bevestigd, omdat slechts 2 van de 14 respondenten deze stap heeft genoemd.

 Verwacht wordt dat stap 1, 2, 5, 6, 8 en 11 goed worden onthouden, omdat bij deze stappen de categorieën in tekst en beeld overeenkomen en er verder geen afleidende factoren zijn. Stap 5 en 8 voldoen niet aan deze verwachting.

4.2.2 Cued recall

Na het free recall onderzoek is cued recall getest met behulp van de vragen gepresenteerd in tabel 7 en 8. In de eerste kolom wordt de vraag weergegeven en de daarbij gepresenteerde beeld of tekst. De vragenlijst is opgesteld door verschillende handelingen in tekst en beeld uit het de filmpjes te selecteren. In kolom twee wordt aangegeven of beeld en tekst dezelfde categorie hebben (DC), verschillende categorieën hebben (VC) en of er sprake is van geschreven tekst in beeld. Handelingen die alleen in tekst of beeld voorkomen zijn niet gebruikt, omdat deze handelingen niet geschikt zijn voor cued recall. Ten slotte wordt in kolom drie en vier aangeven hoeveel respondenten de vraag juist en onjuist hebben beantwoord.

Eerst worden de gegevens van het OHRA filmpje weergegeven en vervolgens de gegevens van het Menzis filmpje. Ook voor deze vragen worden alleen de instructiefilmpjes gebruikt die de respondenten als eerste hebben gezien, omdat ze bij het zien van het tweede instructiefilmpje al weten wat de vraag is en hierdoor teveel beïnvloed zijn.

Tabel 7: Teksten en afbeeldingen OHRA

OHRA Categorieën Antwoord

Juist Onjuist

Vraag 1: Welke gesproken tekst hoorde je bij afbeelding 1?

Afbeelding 1

VC 2 13

Afbeelding 2

(30)

29 Vraag 3: Welke gesproken tekst hoorde je bij

afbeelding 3?

Afbeelding 3

DC 14 1

OHRA Categorieën Antwoord

Vraag 4: Wat zag je in beeld bij tekst 1? Tekst 1: “Beantwoord een paar vragen”

DC 8 7

Vraag 5: Wat zag je in beeld bij tekst 2? Tekst 2: “ De OHRA app kunt u gratis downloaden in de App Store en op Google Play”

DC 14 1

Vraag 6: Wat zag je in beeld bij tekst 3? Tekst 3: “Meer weten? Kijk op OHRA.nl/zorg”

DC –

Overlappende tekst

10 5

Onder de respondenten is sprake van een normaalverdeling. Het gemiddelde aantal onthouden handelingen is 4,1 en de SD is 1,2. Een gedetailleerdere uitwerken van de uitkomsten van het free recall onderzoek is te vinden in bijlage 11.

Aan de hand van tabel 7 wordt gekeken in hoeverre er overeenkomsten en verschillen zijn met de vooropgestelde verwachtingen. Een verwachting kan worden bevestigd als meer dan de helft van de respondenten aan de verwachting voldoet.

 Verwacht wordt dat vraag 1 fout wordt beantwoord, omdat bij deze stap de handelingen in tekst en beeld niet onder dezelfde categorie vallen. Deze vraag is door slechts 2

respondenten goed beantwoord. Deze verwachting is bevestigd

 Verwacht wordt dat vraag 2, 3, 4 en 5 goed worden beantwoord. Deze verwachting wordt bevestigd, de meerderheid van de respondenten heeft deze vragen goed beantwoord.

 Verwacht wordt dat vraag 6 fout wordt beantwoord, omdat de uitgesproken tekst ook in beeld geschreven stond. Bij deze stappen is sprake van overlappende tekst. Tegen de verwachting in hebben toch 10 respondenten deze vraag goed beantwoord.

(31)

30

Tabel 8: Teksten en afbeeldingen Menzis

Menzis Categorieën Antwoord

Afbeelding 1

DC 3 11

Afbeelding 2

DC 13 1

Afbeelding 3

DC 10 4

Menzis Categorieën Antwoord

Vraag 4: Wat zag je in beeld bij tekst 1? Tekst 1: “Onder de knop Mijn zorgkosten, kiest u declaratie indienen”

DC 11 3

Vraag 5: Wat zag je in beeld bij tekst 2? Tekst 2: “Vervolgens krijgt u ter controle een overzichtspagina met daarin uw gegevens”

DC 9 5