Garantie en ruilen
Klanten
Klant is koning,
dus ken uw regels voor garantie en ruilen
Klant is koning,
dus ken uw regels voor garantie en ruilen
DAS Wijzer (VOOR ONDERNEMERS)
Nummer
2
Intro
Bent u fabrikant of producent van goe- deren? Hebt u een winkel, of verkoopt u producten of diensten via het internet?
Dan krijgt u te maken met klanten en dus ook met zaken als garantie, bedenktijd, productaansprakelijkheid en ruilen.
Juridische vraagstukken, die horen bij het ondernemerschap. In deze DAS Wijzer leest u alles over uw rechten en plichten en die van uw klant. We praten u bij over:
1. Rechten en plichten van klant en verkoper
2. Verkoop via internet 3. Productaansprakelijkheid
Garantie en ruilen?
Alles over uw rechten en plichten
als leverancier.
Inhoud
1. Rechten en plichten van klant en verkoper
Garantietermijn, garantievoorwaarden, fabrieksgarantie: als leverancier ziet u soms door de bomen het bos niet meer.
Andersom neemt u als ondernemer zelf ook producten af. Kent u uw rechten? Mag uw klant een product ruilen en hoelang mag de bedenktijd zijn? De regels veranderen voortdurend. Laat u niet verrassen en lees in dit hoofdstuk waar koper en verkoper wettelijk aan moeten voldoen.
2. Verkoop via internet
Hebt u een webshop, of verkoopt u artikelen via internet naast uw gewone winkel? Online shoppen groeit met de dag en hiervoor gelden bijzondere regels.
Kent u de wet Koop op Afstand? Om de klant te beschermen, hebt u een informatieplicht waarmee u moet aantonen een betrouw- bare leverancier te zijn. Dit en meer leest u op pagina 6 en 7.
3. Productaansprakelijkheid
Een klant koopt bij u een duur apparaat en na twee jaar raakt het defect. Bent u hier- voor aansprakelijk, de fabrikant, allebei? En hoe bewijst u dat een onjuist gebruik door de klant misschien de oorzaak is? Productaansprakelijkheid voert vaak verder dan de garantietermijn.
Op pagina 8 leest u hoe u lastige discussies voorkomt, met uw klant en leverancier.
3
6
8
1. Rechten en plichten van klant en verkoper
Zodra een product defect raakt of niet aan de verwachtingen voldoet, staat de klant er vroeg of laat mee bij u op de stoep.
Afhandeling van dergelijke gevallen kost u niet alleen veel tijd, maar vaak ook geld.
Daarom is het goed om de (wettelijke) regels over garantie te kennen en te weten welke rechten u en uw klanten hebben.
Wettelijke garantietermijn
Garantie staat voor de kwaliteitswaarborg die u uw klanten biedt. De wet biedt uw particuliere klant een garantie van zes maanden. Raakt een product binnen die termijn defect, dan mag worden aangeno- men dat het al niet aan de eisen voldeed op het moment dat u het leverde. In dat geval moet u het product kosteloos herstellen of vervangen. Kunt u aantonen dat het defect is ontstaan door toedoen of nalaten van de klant? Dan kan de klant geen aanspraak maken op kosteloos herstel of vervanging van het product. Is herstel of vervanging niet mogelijk, dan kunt u met de klant over- eenkomen om de koop ongedaan te maken.
U betaalt de klant dan zijn geld terug en u krijgt het defecte product terug.
Kan ik zelf garantievoorwaarden bepalen?
Naast de wettelijke garantie kunt u uw klant ook zelf garantie bieden. De garantiebepa- lingen hiervan mogen echter niet in strijd zijn met de wettelijke garantie die de klant al heeft. Het is raadzaam om bepalingen over garantie op te nemen in uw algemene
Uitverkoop maar geen garantie?
Piet Havik* zoekt naar nieuwe mogelijk- heden om zijn oude winkelvoorraad van de hand te doen. Hij wil hier snel vanaf en is daarom bereid om producten zelfs onder de inkoopprijs te verkopen. Maar dan wel zonder garantie. Voordat hij zijn verkoop- actie begint, neemt hij voor de zekerheid nog even contact op met DAS: ‘Is het mogelijk om garantie uit te sluiten?’ Het antwoord is kort, maar duidelijk: ‘Nee. Bij verkoop aan consumenten geldt een wet- telijke garantie van zes maanden op de producten. Die kunt u niet uitsluiten.’ Piet stelt het plan voor zijn uitverkoopactie bij.
Met één telefoontje heeft hij mogelijke vervelende gevolgen in de toekomst voorkomen.
*De naam is gefingeerd
voorwaarden. Ook kunt u de klant bij aan- koop een garantiebewijs verstrekken, waar- uit blijkt wat de door u verleende garantie precies omvat.
Hoe zit dat met fabrieksgarantie?
Er kan ook sprake zijn van fabrieksgarantie.
Deze geldt boven op de wettelijke garantie en biedt de klant dus feitelijk een extra garantie. De fabrieksgarantietermijn staat vermeld in het garantiebewijs. Vaak is dit een jaar, maar het is de fabrikant vrij om een langere garantietermijn aan te bieden.
Voordeel voor uw klant is dat hij of zij niet hoeft aan te tonen waardoor dit is ontstaan wanneer een product defect raakt binnen de termijn van fabrieksgarantie. Het is aan u als verkoper om aan te tonen dat het defect het gevolg is van onzorgvuldig gebruik of nalatigheid door uw klant.
Kan ik de klant doorverwijzen naar de fabrikant?
Soms melden klanten zich met een klacht over een product rechtstreeks bij de fabri- kant. Vaker zal het voorkomen dat de klant bij u terugkomt met een defect product.
Mag u de klant dan doorverwijzen naar de fabrikant of importeur? Nee, dat mag u niet.
Bij aankoop sluit de klant een overeenkomst met u, als verkoper van het product. Daarom bent u ook de aangewezen partij om een probleem op te lossen, eventueel door te bemiddelen tussen uw klant en de fabrikant.
In de praktijk wikkelt de fabrikant een garantieclaim vaak af met de klant, maar als verkoper blijft u het aanspreekpunt.
Let op!
Een toezegging van u als verkoper geldt soms als garantie, zónder dat deze in een garantiebewijs wordt vastgelegd. Verkoopt u bijvoorbeeld een tweedehands auto en verklaart u dat deze absoluut schadevrij is, dan kan de klant u erop aanspreken als dit achteraf toch niet het geval blijkt. Zorg dat u zich altijd bewust bent van wat u verklaart over wat u verkoopt!
Defect na garantie: wat nu?
Ook na afloop van de garantietermijn van de fabrikant, of van u als verkoper, behoudt uw klant nog rechten. In het Burgerlijk Wetboek is namelijk geregeld dat de klant recht heeft op kosteloos herstel van gebreken aan een product, ook na de garantietermijn. U hoeft echter niet alles kosteloos te herstellen.
Naarmate het product ouder is, is het redelijk dat een klant zelf een evenredig deel van de reparatiekosten betaalt. De wetgever gaat ervan uit dat diverse soorten producten simpelweg vele jaren probleemloos mee moeten gaan. Een product moet voldoen aan gerechtvaardigde verwachtingen. Hierbij gaat het om de redelijk te verwachten levens- duur van het product bij normaal gebruik.
Juristen spreken van de ‘conformiteitseis’.
Moet ik reparaties garanderen?
Ja. Als blijkt dat de reparatie niet goed is uitgevoerd, kan de klant binnen die termijn een beroep doen op die garantie. Het moet dan wel gaan om hetzelfde defect. Doet het defect zich weer voor ná het verstrijken van de garantietermijn, dan kan de klant alsnog bij u aankloppen. De klant mag namelijk van u verwachten dat u deugdelijk werk ver- richt. De klant moet in dit geval bewijzen dat het defect verband houdt met de vorige
reparatie. Eventuele kosten die de klant hier- voor moet maken – zoals expertisekosten – mag hij op u verhalen, zodra blijkt dat u inder- daad geen deugdelijk werk heeft verricht.
Let op!
Uit de praktijk van DAS blijkt dat voor veel consumenten onduidelijk is of zij recht heb- ben op vergoeding van immateriële schade bij problemen rond de aankoop van een product. Dit betreft schade die niet in geld is uit te drukken, zoals emotionele schade.
Het antwoord hierop is duidelijk: in gevallen van een defect aan een product of ondeug- delijke reparatie, bestaat geen recht op immateriële schadevergoeding.
Faillissement
Wanneer uw bedrijf door de rechter failliet wordt verklaard, wordt een curator aange- steld die de belangen van uw schuldeisers behartigt. Hij handelt alle financiën af en inventariseert het vermogen en de schul- den. De bevoorrechte schuldeisers, zoals hypotheekverstrekkers en de Belasting- dienst, hebben voorrang. Voor de ‘gewone schuldeiser’, of dit nu een ondernemer of consument is, blijft er in de praktijk vaak niets over. Wilt u weten wie de curator is, kijk dan in het Centraal Insolventieregister.
Behoudt de klant zijn productgarantie?
Is er na uw faillissement nog een geldige fabrieksgarantie, dan kan uw klant de fabrikant of importeur om een oplossing vragen. Dit geldt ook als een leverancier van u failliet gaat. Is er geen geldige fabrieks- garantie, dan kan de klant het best contact opnemen met de curator. Soms neemt een ander bedrijf de garantieverplichtingen van uw failliet verklaarde bedrijf over. Zo niet, dan kan de klant een klacht indienen bij de curator. Als deze niet binnen de door de klant gestelde termijn een oplossing voorstelt, mag de klant de overeenkomst ontbinden en de aankoopprijs terugvorde- ren. Is reparatie nog mogelijk maar kan de curator niet aan dit verzoek voldoen, dan kan de klant het product laten repareren door een andere partij en de reparatiekos- ten indienen bij de curator. In dat geval is het echter niet zeker dat de klant die kosten daadwerkelijk vergoed krijgt.
Wel of niet retourneren?
Anders dan bij een webwinkel, heeft een klant die spijt heeft van zijn aankoop geen recht om een product te retourneren. Als verkoper hoeft u uw klant deze mogelijkheid dus ook niet aan te bieden. Wilt u toch een bepaalde retourservice bieden, dan kunt u er bijvoorbeeld voor kiezen om de klant geen geld terug te geven, maar een tegoed- bon. Het is in ieder geval belangrijk dat u eventuele ruilvoorwaarden opneemt in uw algemene voorwaarden. Zo is voor de klant duidelijk wat hij kan verwachten als hij bij u iets koopt.
Let op!
Een bedenktijd is niet standaard. Als u echter een webwinkel hebt, moet u vaak wel de mogelijkheid bieden om te retourneren.
Immers, een particuliere klant heeft dan veertien werkdagen bedenktijd. Als u de klant niet wijst op deze bedenktijd, dan heeft deze na ontvangst van het product zelfs één jaar bedenktijd.
Terugbetaling
Binnen de bedenktijd kan de klant een product terugsturen. Doet hij dit tijdig, dan heeft hij recht op teruggave van het aankoop- bedrag. U moet het geld zo spoedig mogelijk, maar in ieder geval binnen veertien dagen na de ontbinding van de koopovereenkomst, terugbetalen, inclusief bezorgkosten.
Aan de deur wordt wel gekocht
Doet u aan colportage, oftewel verkoop aan de deur? Dan geldt ook bedenktijd. Deze bedraagt voor de klant acht werkdagen.
Die tijd gaat in zodra u de klant een onder- tekend exemplaar van de koopovereenkomst overhandigt. Als u de klant niet op deze overeenkomst wijst, is de overeenkomst niet geldig.
2. Verkoop via internet
Winkelen op het internet wordt steeds populairder. In juridische termen heet dit Koop op Afstand.
De wet Koop op Afstand beschermt de consument bij het kopen van goederen en diensten, waarbij geen persoonlijk contact plaatsvindt tussen klant en verkoper. Via internet, telefoon, post of andere communi- catiekanalen. In deze DAS Wijzer beperken wij ons tot aankoopovereenkomsten via internet. Belangrijk is dat er verschil wordt gemaakt tussen aankoop door particulieren en bedrijven.
Wanneer ben je particulier?
De wet Koop op Afstand is alleen van toe- passing op consumenten, dus niet op u als kopende ondernemer. Het moet dus gaan om een overeenkomst tussen een particulier en een bedrijf. Het is echter niet altijd eenvoudig vast te stellen of iemand als particulier of als bedrijf optreedt. Iemand die eenmalig op internet een advertentie plaatst om zijn computer of mobiele telefoon te verkopen, wordt beschouwd als een particulier.
Geldt Koop op Afstand altijd?
In enkele gevallen is de wet Koop op Afstand niet van toepassing. De belangrijk- ste uitzonderingen zijn:
• reisovereenkomsten
• koop van onroerend goed
• financiële diensten
• verzekeringen
• internetveilingen
Wat zijn mijn plichten als online verkoper?
Als verkoper hebt u een informatieplicht.
Om te laten zien dat uw webwinkel be- trouwbaar is, bent u verplicht om de volgen- de gegevens op uw website te vermelden:
• De contactgegevens van uw bedrijf: de naam of het nummer van de Kamer van Koophandel.
• De belangrijkste kenmerken van het aangeboden product of de dienst.
• De prijs, inclusief belastingen en eventuele bezorgkosten.
• Hoe de betaling, levering en uitvoering van de overeenkomst plaatsvinden.
• De mogelijkheid om de overeenkomst te ontbinden, waarbij uw particuliere klant de bestelling binnen veertien werkdagen na ontvangst kan retourneren.
• Hoelang de prijs of aanbieding geldig is.
• Als het gaat om een voortdurende of periodiek terugkerende dienst of een serielevering: de minimumlooptijd van het contract.
Let op!
Naast de informatieplicht is het raadzaam om bij een betrouwbaar keurmerk aange- sloten te zijn, zoals Thuiswinkel Waarborg.
Als lid van dit keurmerk laat u zien dat u regels hebt opgesteld om de consument te beschermen.
Hoe bevestig ik de overeenkomst?
Als verkoper moet u van tevoren, maar uiterlijk bij de levering van het product, een schriftelijke bevestiging aan de klant sturen dat een overeenkomst tot stand is gekomen.
Dit mag ook per e-mail. Naast de hierboven genoemde informatie moet in de bevestiging het volgende worden vermeld:
• Hoe de klant gebruik kan maken van het recht op ontbinding
• Het adres waar de klant een eventuele klacht kan indienen
• Informatie over eventuele garantie en service
• Hoe de klant kan opzeggen (bij overeen- komsten van langer dan één jaar)
Tip!
Zorg dat u uw klanten aan de hand van duidelijke stappen informeert wanneer zij op uw website daadwerkelijk iets kopen.
Doet u dit niet, dan kan uw klant vaak met succes van de aankoop afzien.
Let op!
Bij aankoop via internet heeft de klant een bedenktijd van veertien werkdagen, waar- binnen een product kan worden geretour- neerd. Informeer uw klanten daarom vooraf, of uiterlijk bij aflevering van een product, over de bedenktijd. Doet u dit niet, dan kan de klant aanspraak maken op een bedenk- tijd van maar liefst een jaar.
Geldt er altijd een bedenktijd?
Nee, voor de volgende producten, diensten en omstandigheden is dit niet van toepassing:
• Cd’s, dvd’s en cd-roms waarvan een klant de verzegeling heeft verbroken
• Maatwerk of producten met een duidelijk persoonlijk karakter, zoals medicijnen of een maatpak
• Weddenschappen en loterijen
• Tijdgebonden producten, zoals tijd- schriften, kranten en concertkaartjes
• Producten die snel bederven of verouderen
• Diensten waarbij de klant zelf toestemming heeft gegeven om alvast met de uitvoering ervan te beginnen
• Wanneer de prijs afhankelijk is van prijs- schommelingen op financiële markten, waarop u als verkoper geen invloed hebt
Het retourneren van een online aankoop is voor rekening en risico van de klant. Raakt het product onderweg kwijt of beschadigd, dan is de klant hiervoor aansprakelijk. Hebt u echter een eigen bezorg- en ophaaldienst, dan komt het risico voor verlies en beschadi- ging voor uw rekening.
Tip!
Voorkom onduidelijkheden en informeer uw klant over deze regel.
3. Productaansprakelijkheid
Als u zelf goederen produceert of fabriceert, geldt voor u productaansprakelijkheid.
Wanneer er schade wordt veroorzaakt door een gebrek aan uw product, bent u name- lijk aansprakelijk.
Productaansprakelijkheid heeft dus geen be- trekking op het defecte product zelf, maar op de schade als gevolg van het defecte product.
Het is een zogeheten risicoaansprakelijkheid, die rust op u als producent. Voor deze regel gelden ook enkele uitzonderingen. Wordt u aansprakelijk gesteld voor schade als gevolg van een gebrekkig product? Schakel dan direct juridische hulp in.
U wordt gekwalificeerd als producent van een product wanneer u:
• de fabrikant bent van een eindproduct
• de fabrikant bent van een onderdeel van het product
• de producent bent van een grondstof van het product
• zich presenteert als producent door uw naam, merk of een ander onderscheidings- teken op een product aan te brengen
Wanneer is een product gebrekkig?
Uw product is gebrekkig als het niet de veiligheid biedt die men er redelijkerwijs van mag verwachten. Bij de beoordeling hiervan moeten alle omstandigheden in aanmerking worden genomen. Er moet vooral worden gekeken naar de presentatie van het pro- duct, zoals afwerking en materiaalgebruik.
Daarnaast naar het te verwachten gebruik ervan en het moment waarop het op de markt werd gebracht.
Kan ik aansprakelijkheid uitsluiten?
U kunt als producent uw productaansprake- lijkheid niet uitsluiten of beperken. Wel kunt u zich verzekeren tegen de eventuele finan- ciële consequenties van de risico’s ervan.
Een productaansprakelijkheidsverzekering vergoedt schade wanneer u als producent door een derde aansprakelijk wordt gesteld voor zijn geleden schade.
Waar houdt mijn product- aansprakelijkheid op?
Een klant kan schade als gevolg van een defect product niet tot in het oneindige bij u claimen. Degene die schade lijdt, heeft drie jaar de tijd om die schade te claimen.
Na deze termijn kunt u niet meer voor enige schadevergoeding worden aangesproken.
Voor schade als gevolg van een
defect product is de producent
aansprakelijk.
Deze DAS Wijzer wordt u aangeboden door uw adviseur.
Wilt u meer weten over de financieel-juridische oplossingen van DAS?
Uw eigen adviseur vertelt u er graag alles over en voorziet u van een advies op maat.
Met deze DAS Wijzer voor ondernemers hebben wij in algemene zin rechten, regels en valkuilen benoemd rond garantie en ruilen. De weergave beperkt zich tot hoofdzaken en per geval kunnen specifieke regels gelden. Bij twijfel doet u er verstandig aan een jurist te raadplegen.
Disclaimer
Niets uit deze uitgave mag zonder uitdrukkelijke schriftelijke toestemming van de uitgever worden vermenigvuldigd en/of verspreid. Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend.
15.03
