Telefonie. Installatieservice. Hosted Telefonie. via ICoTec. Augustus 2020

(1)

Dienstbeschrijving Installatieservice Hosted Telefonie

Augustus 2020

Installatieservice Hosted Telefonie

via ICoTec

(2)

Inhoud

Inhoud ... 1

1. Installatieservice ... 2

1.1 Wat mag u van deze installatieservice verwachten? ... 2

1.2 Doelgroep ... 2

1.3 Voordelen installatieservice ... 2

2. Direct starten met deze service ... 3

3. Opstellen en inleggen offerte ... 4

3.1 Mogelijke types installaties ... 4

3.2 LAN survey ... 6

3.3 Nummerplan ... 6

3.4 Inleggen licenties ... 7

3.5 Toegang configuratiesysteem provider/aanbieder ... 7

4. Opleverafspraak ... 8

4.1 Oplevering ... 8

4.2 Trainingen ... 9

4.3 Protocol van oplevering ... 9

4.4 Nazorg ... 10

5. Extra diensten ... 11

5.1 Consultancy ... 11

5.2 Support contract ... 11

6. Kosten installatie ... 12

6.1 Kosten bij annuleren tijdens installatietraject ... 12

7. Over ICoTec ... 13

8. Contactgegevens Tech Data Connectivity ... 14

BIJLAGE 1 Voorbeeld LAN Survey 15

BIJLAGE 2 Voorbeeld Protocol van oplevering 16

(3)

1. Installatieservice

Tech Data Connectivity biedt u in samenwerking met ICoTec B.V. deze

installatieservice aan. Het betreft hier een service voor installaties op gebied van Broadsoft (KPN en Vodafone), T-Mobile T-Inside, 3CX, Xelion en Microsoft Teams.

Tevens kan het LAN van uw klant in orde worden gemaakt door ICoTec.

1.1 Wat mag u deze installatieservice verwachten

Het gehele installatietraject wordt door ICoTec verzorgd, denk hierbij aan LAN survey, opstellen nummerplan, programmering van de toestellen, uitrol toestellen en

softphones en meer. Ook kunnen trainingen van gebruikers en/of beheerders

ingekocht worden en kan er altijd een nazorg moment zijn bij de klant 1 tot 2 weken na oplevering van de telefonieomgeving.

Gedurende het installatietraject zal ICoTec geregeld rechtstreeks contact opnemen met uw klant. Ook zal de naam ICoTec bekend worden bij uw klant door de kleding die de medewerkers op de klantlocatie dragen en tevens via de bestickering op de bus.

Aan het einde van een traject zal ICoTec altijd de tevredenheid van de klant nagaan en deze ook vastleggen en laten ondertekenen door de klant aan de hand van het protocol van oplevering (zie bijlage 2)

1.2 Doelgroep

Alle klanten met hosted telefonie oplossingen -als benoemd in paragraaf 1- kunnen worden opgeleverd, beginnend vanaf 1 stuks.

1.3 Voordelen Installatieservice

o Voorspelbare kosten voor installatie o Snelle doorlooptijden

o Altijd up-to-date kennis in huis over de telecomsystemen, u hoeft zelf deze technische kennis niet bij te houden

o U kunt u volledig richten op uw salesactiviteiten o U heeft 1 partij voor service en installatie bij uw klanten

(4)

2 Direct starten met deze service

Heeft u interesse om deze dienst aan te gaan bieden? Dan kunt u dit aangeven bij uw partnermanager of bij onze binnendienst (connectivity@techdata.com)

Hierna zal een overeenkomst worden opgesteld, waarbij de afspraken tussen u, ICoTec en Tech Data vastgelegd worden. Hierna kunt u direct aan de slag met het aanbieden van deze service. Aan deze overeenkomst zijn geen eenmalige of maandelijkse kosten verbonden, alsook geen minimale afnameverplichting.

(5)

3 Opstellen en inleggen offerte

Aan de hand van de offertetool kunt u een offerte uitwerken voor uw klant.

*Momenteel is de offerte geschikt voor Xelion, Broadsoft, 3CX, Teams en Telepo (T- Inside).

Wanneer de offerte door uw klant is ondertekend, dient u deze -samen met een tekening van het belplan en de ingevulde Checklist te sturen aan

connectivity@techdata.com

Nog niet in het bezit van de offertetool? Deze kunt u opvragen door een e-mail te sturen aan connectivity@techdata.com

Na ontvangst van alle documenten zal Tech Data team Connectivity een controle doen of de order compleet en clean is aangeleverd, hierna zal ICoTec binnen 4 werkdagen contact met u opnemen en daarna met uw klant, om een afspraak op de klantlocatie te maken en tevens de wensen te inventariseren.

Indien een order niet compleet en/of clean is, zal Tech Data team Connectivity de aanvraag terugsturen aan u met een overzicht van de informatie die mist of niet correct is aangeleverd.

3.1 Mogelijke typen installaties

Er zijn drie verschillende typen installatiemogelijkheden, in het schema op de volgende pagina vindt u een overzicht van de inhoud per type installatie. Alle afwijkingen van deze typen installaties vallen onder maatwerk en deze dient er van tevoren te bespreken met uw partnermanager.

De tarieven per ‘werkplek’ zijn als volgt opgebouwd:

Type installatie Per ‘werkplek’

- Mobile only €33 - Basic Installatie €60 - Premium Installatie €78

Bij een installatie met meer dan 49 werkplekken ontvangt u 10% korting op deze tarieven. De offertetool houdt hier automatisch rekening mee. Tevens kunt u in de offertetool uw eigen gewenste marge opgeven en een (fictieve, u geeft een stukje van uw eigen marge weg) korting geven op de offerte.

(6)

(7)

3.2 LAN-survey

Als eerste zal ICoTec bij uw klant op locatie een controle uitvoeren op geschiktheid van het LAN-netwerk voor levering van VOIP.

Wanneer het netwerk volledig geschikt is zal de oplevering door gaan.

Wanneer het netwerk niet (volledig) geschikt is, zal ICoTec de benodigde

aanpassingen bespreken met de klant en met u. U kunt er daarna voor zorgen dat de aanpassingen doorgevoerd worden in het LAN, waarna u ICoTec aangeeft dat de levering verder kan gaan.

Optioneel kan ICoTec de upgrade van het LAN voor u uitvoeren. De tarieven voor de benodigde componenten stemt u in dat geval rechtstreeks af met ICoTec. U offreert zelf de klant voor deze LAN upgrade.

3.3 Nummerplan

Na de LAN-survey zal ICoTec het belplan doornemen met de klant, waarbij als uitgangspunt de tekening wordt genomen die u reeds heeft aangeleverd samen met de getekende offerte en de checklist.

Bij een afwijking in het aantal licenties t.o.v. uw offerte zal ICoTec dit altijd aan u voorleggen en kunt u de aanpassingen en daarbij behorende financiële consequenties bespreken met uw klant.

Na het eerste bezoek van ICoTec aan de klant zullen zij een mail opstellen met daarin een korte beschrijving van de bespreking en de afspraken die zijn gemaakt. In deze email stuurt ICoTec tevens het nummerplan en het door hen ingevulde LAN Check document mee. ICoTec zal daarna de klant vragen om het nummerplan goed te controleren, aan te passen indien nodig en te accorderen via de mail als alle

ingevulde informatie klopt. Dit is een belangrijke stap in het proces. Het nummerplan blijft namelijk gedurende de hele levering leidend.

In de meeste gevallen zal de klant na het lezen van de mail nog een aantal vragen hebben voordat er een akkoord komt. Bijvoorbeeld wanneer er toch een ander inzicht is ten opzichte van de inrichting van de centrale of overige vragen ter verduidelijking van de documenten.

De klant kan ICoTec hier altijd over bellen / mailen.

Wanneer de klant via de mail akkoord geeft op het nummerplan, wordt het nummerplan “bevroren” totdat de installatie is uitgevoerd. Het nummerplan stuurt ICoTec door naar de Partner zodat de nummerportering aangevraagd kan worden en de hardware besteld kan worden. ICoTec heeft eventueel ook een voorraad staan in hun magazijn, van de verschillende soorten toestellen zodat ze hierin niet afhankelijk zijn van een eventuele levertijd.

(8)

3.4 Inleggen licenties

Op basis van de benodigde aantal licenties zal ICoTec u aangeven welke licenties en welke hoeveelheden bij de provider/aanbieder dienen te worden besteld. U dient deze als partner zelf in te leggen is het systeem van de provider/aanbieder.

3.5 Toegang configuratiesysteem provider/aanbieder

Ten behoeve van configuratie van de telecomomgeving van de klant dient u zo snel mogelijk -maar toch uiterlijk tegelijkertijd met inleggen order in het provider/aanbieders systeem - de inloggegevens beschikbaar te stellen van de configuratieportal.

(9)

4 Opleverafspraak

Zodra de nummerporteringen zijn goedgekeurd neemt ICoTec contact op met de klant om een afspraak in te plannen voor de installatie van de dienst. In overleg met de klant wordt een datum gepland na de eerst mogelijke porteerdatum.

3 werkdagen voor de installatie van de dienst begint ICoTec met de inrichting van de Hosted omgeving. Dit betekent dat alle gebruikers en profielen volgens nummerplan ingericht worden. De toestellen worden geüpdatet en ingeladen met het juiste profiel, zodat de omgeving voor de opleverdatum al helemaal is ingericht en klaar is voor gebruik.

Factoren die van invloed zijn op een mogelijk later dan verwachte opleverdatum van de dienst zijn onder meer, opleverdatum LAN upgrade, opleverdatum infra t.b.v. de telecomdienst, eerst mogelijke porteerdatum vanaf huidige provider etc.

Op het moment dat de nummerportering plaats vindt, zal u als partner beschikbaar dienen te zijn om op dat moment op nummers af te roepen bij de nieuwe provider.

4.1 Oplevering

Eenmaal op locatie van de klant op de afgesproken opleverdatum zal de medewerker van ICoTec zich melden bij de contactpersoon van de klant. Nadat deze medewerker samen met de klant de planning van de dag heeft doorgesproken en afgestemd beginnen ze met het testen van de toestellen op het netwerk van de klant.

Als de verbinding succesvol is getest wordt samen met de klant gekeken naar welke toestellen ze als eerste kunnen vervangen.

Belangrijk is natuurlijk dat de klant zo min mogelijk hinder ondervindt van de migratie, dit lost ICoTec op door bijvoorbeeld de helft van de toestellen binnen een Huntgroep alvast te vervangen, terwijl de andere helft blijft staan tot de nummerportering is afgerond.

Op deze manier wordt voorkomen dat de klant tijdens de migratie minder goed bereikbaar is. In overleg met de klant wordt een moment bepaald om de portering van de vaste nummers uit te voeren, dit is in de meeste gevallen rond het middaguur.

Voordat de portering wordt uitgevoerd test ICoTec eerst met een intern toestel de schakelingen en eventueel ingesproken meldingen op een Keuzemenu of Call Center Queue. Nadat de test succesvol is afgerond zal aan de partner verzocht worden de portering uit te (laten) voeren. Ook na de portering van de nummers zal ICoTec de Callflow testen.

(10)

4.2 Trainingen

Een belangrijk deel van een succesvolle oplevering zijn de instructies die de klant nodig heeft voor gebruik van de nieuwe telefonieomgeving.

Direct na de portering van de nummers zal ICoTec de klant van de afgenomen gebruikerstrainingen voorzien.

Denk hierbij aan:

- Basistraining (max 4 uur)

- Toesteltrainingen voor eindgebruikers - Trainingen in het gebruik van Mobiele Apps - Trainingen in gebruik van Soft Phone Clients - Trainingen voor beheerders

- Telefonistetrainingen.

Een overzicht van welke trainingen inclusief zijn bij de gekozen type installatie vin u op pagina 5 van dit document.

Wanneer de klant gebruik gaat maken van een Telefonistepost geven we deze training direct na de portering van de nummers “On the Job”. Dit betekent dat de ICoTec medewerker(s) naast de medewerker plaatsneemt achter de werkplek om samen de omgeving door te nemen en de eerste binnenkomende gesprekken af te handelen. Tijdens deze uitgebreide training wordt alle tijd genomen om de gebruiker te laten wennen aan het nieuwe telefoniesysteem. Zodra de trainingen zijn afgerond wordt uiteraard gevraagd of dit naar tevredenheid en verwachting is verlopen en of er nog vragen zijn over het gebruik van de verschillende systemen.

4.3 Protocol van oplevering

Nadat alle trainingen zijn gegeven en de klant heeft aangegeven tevreden te zijn over de geleverde dienst en instructies vult ICoTec samen met de klant het “Protocol van Oplevering” in (PvO)

In dit document staat o.a. samengevat wat de klant heeft afgenomen, zoals trainingen, hardware en netwerkbekabeling. Op elke pagina dient de klant een paraaf te zetten om de geleverde diensten af te tekenen. In het PvO staat ook een korte checklist om te kijken of de dienst daadwerkelijk naar behoren is opgeleverd en getest.

Beoordelingsformulier:

Wanneer alle gegevens zijn ingevuld wordt de klant gevraagd een kort

beoordelingsformulier in te vullen, hierin wordt gevraagd aan de klant op een schaal van 0 tot 10 de verschillende werkzaamheden te beoordelen. Denk hierbij aan de nummerplanbespreking, de LAN Check, de installatiewerkzaamheden en de

trainingen. Het ingevulde en ondertekende PvO en beoordelingsformulier zal ICoTec na afloop per e-mail aan de Partner toesturen.

(11)

4.4 Nazorg

De nazorg is een belangrijk stuk extra service die de klant zal ontvangen (ingeval van type basic installatie tegen een meerprijs, bij type premium is deze inclusief)

Wanneer de klant recht heeft op nazorg wordt samen met de klant na de installatie van de nieuwe telefonieomgeving direct een afspraak voor het leveren van de Nazorg.

De Nazorg kan zowel telefonisch als op locatie plaatsvinden en wordt meestal 1-2 weken na de installatie ingepland.

De klant wordt gevraagd in de tussentijd alle binnenkomende vragen en verzoeken te bundelen zodat deze op de afgesproken datum allemaal tegelijk behandeld kunnen worden.

Indien er verzoeken of wijzigingen uitgevoerd moeten worden die niet tot de Nazorg dag kunnen wachten mag de klant altijd beroep doen op de ICoTec Servicedesk om het verzoek sneller uit te laten voeren.

De Servicedesk zal dan hun best doen om het verzoek z.s.m. uit te voeren. Tot de Nazorg dag is geweest zal ICoTec fungeren als eerste aanspreekpunt bij incidenten of wijzigingen, hierna zal de klant doorverwezen worden naar de Partner.

Hierna wordt het project door ICoTec afgesloten.

Mochten er op basis van dit document nog vragen zijn over de werkwijze en processen binnen ICoTec horen wij via graag via connectivity@techdata.com

(12)

5. Extra diensten

Naast het verzorgen van de installatie van de telecomoplossing en upgrade van het LAN, biedt ICoTec nog een aantal opties aan, deze vindt u verderop in dit hoofdstuk.

5.1 Consultancy

Indien u zelf behoefte heeft in een klanttraject (nog voor de overeenkomst getekend is) aan technische ondersteuning tijdens een klantgesprek, dan kunt u verzoeken voor extra consultancy vanuit ICoTec.

De kosten hiervoor zijn €90 per uur en worden altijd in overleg met Tech Data gepland. U kunt voor consultancy een verzoek indienen bij uw partnermanager of de Connectivity binnendienst.

5.2 Support contract

U kunt u klant een supportcontract aanbieden. De kosten hiervoor zijn eenmalig €575 en hiermee heeft uw klant recht op maximaal 10 uur ondersteuning vanuit ICoTec. De supportcontracten hebben een looptijd van 24 maanden of totdat het aantal

ingekochte uren opgebruikt is. Uren die binnen de 24 maanden niet gebruikt worden komen na 24 maanden automatisch te vervallen.

Werkzaamheden die onder supportcontract vallen worden verrekend met het openstaande saldo van het supportcontract met een afronding naar boven per 15 minuten. Werkzaamheden worden verricht ma-vrij tussen 8:00-17:30 met een SLA van 2 werkdagen.

SLA bij grote calamiteiten (bij uitval meer dan 25% van de toestellen) is 4 uur (responstijd). Definitieve oplostijd is afhankelijk van de aard van de verstoring.

Met een supportcontract kan de klant of u ook buiten de kantoortijden contact opnemen met ICoTec. Gemaakte uren worden echter niet verrekend met het supportcontract, maar apart gefactureerd à €78 per uur.

Zonder supportcontract heeft uw klant alleen recht op support vanuit ICoTec van ma- vrij tussen 8:00-17:30

(13)

6. Kosten installatie

ICoTec zal u direct na oplevering van de dienst bij uw klant een factuur sturen voor de geleverde diensten. De betaaltermijn is hiervoor 14 dagen. Alleen in uitzonderlijke gevallen zal van deze betaaltermijn afgeweken kunnen worden.

6.1 Kosten bij annuleren tijdens installatietraject

Mocht u of uw klant om welke reden dan ook het project willen annuleren, nadat de order voor installatie is ingediend, dan worden hiervoor de gemaakte kosten door ICoTec in rekening gebracht. De hoogte van deze kosten zijn afhankelijk van het reeds gemaakte aantal uren van ICoTec en vind u hieronder:

Order Lost Annuleringstype

Stap 0:

Order ontvangen.

Stap 1:

Nummerplan inventarisatie + LAN Check

Stap 2:

Opstellen nummerplan + versturen naar de klant

Stap 3:

Provisioning +

Configuratie centrale

Stap 4:

On site install

Annulering voor inplannen nummerplanbespreking na Clean Order Check.

€ 39,00

Annulering tijdens de nummerplanbespreking (telefonisch)

€ 78,00

Annulering tijdens de nummerplanbespreking.

(Onsite)

€ 271,00

Annulering na opstellen en versturen nummerplan en uitvoeren LAN Check

€349,00

Annulering na provisionen toestellen + configuratie centrale

€506,00

(14)

7. Over ICoTec

(15)

8. Contactgegevens Tech Data Connectivity

Mochten er op basis van dit document nog vragen zijn over de werkwijze en processen dan horen wij deze graag via onderstaande gegevens:

U kunt op onderstaande wijze contact opnemen met Tech Data Connectivity:

Connectivity

Telefoon : 088-133 4430

E-mail : Connectivity@techdata.com

(16)

BIJLAGE 1 Voorbeeld LAN Survey

(17)

BIJLAGE 2 Voorbeeld Protocol van oplevering

(18)

1.0 Protocol van oplevering 1.1 Algemeen

Datum:…./…./….

Protocol van oplevering aan de klant ………voor het leveren, installeren en configureren van Hosted telefonie

De dienst is geïnstalleerd bij:

Naam organisatie ………

Contactpersoon ………

Adres ………

Postcode + plaats ………

Hiermede verklaren ondergetekenden dat:

De installatie van boven bedoelde goederen op een juiste wijze is uitgevoerd;

De installatie naar behoren en op juiste wijze functioneert;

De gewenste instructies zijn gegeven m.b.t. het gebruik van de installatie.

Service-overeenkomst:

Seats:

Mobile …………

Fixed …………

VaMo …………

Flex Seats …………

(19)

2.0 Service Acceptance Form 2.1 Installatie / meerwerk

Datum: ……-……-………

Geleverde hardware Aantal: Prijs per stuk:

……….. ……… €

Lan-omgeving:

Cat 5/6 kabel 0.5 meter ……… € 2.50 Ja/Nee

Cat 5/6 kabel 1 meter ……… € 2.96 Ja/Nee

Cat 5/6 kabel 1.5 meter ……… € 3.60 Ja/Nee

Cat 5/6 kabel 7,5 meter ……… € 9.60 Ja/Nee

(20)

Aanvullende werkzaamheden:

Aantal uur x tarief ……… €90 Ja/Nee

Omschrijving werkzaamheden:

………

Training(en): Naam

Training PC Bedienpost

• Hoe te installeren ………

• Hoe in te loggen ………

• Hoe te gebruiken ………

Training Beheerder

• Eindgebruikers + Beheerdersportal ………

Training Toesteluitleg

Training App

Training Call Center

Protocol van oplevering aan opdrachtgever voor het leveren, installeren en configureren van Hosted telefonie.

(21)

2.2 Klantgegevens voor facturatie

Klantnaam (organisatie) ………

T.A.V. (contactpersoon) ………

Factuuradres………

E-mailadres………

Klant akkoord voor facturatie Datum:

……… ………

Toelichting/opmerkingen

………

(22)

2.2 Business Hosted Voice instellingen / configuratie n.a.v. nummerplan

Inkomend / Uitgaan verkeer test(en)

• Is uitgaand telefonieverkeer mogelijk?

Ja/Nee

• Is inkomend telefonieverkeer mogelijk?

Ja/Nee

Gebruiker de onderstaande instellingen dienen getest te worden:

• Is het mogelijk om de naam van de gebruiker aan te passen?

Ja/Nee

• Is het mogelijk om de extensie van de gebruiker aan te passen?

Ja/Nee

• Is het mogelijk om de CLI-instelling(en) aan te passen?

Ja/Nee

• Is het mogelijk om de wachtwoord(en) aan te passen?

Ja/Nee

• Is het mogelijk om barring in te stellen?

Ja/Nee

Huntgroep de onderstaande instellingen dienen getest te worden:

• Zijn de huntgroep leden bereikbaar via het huntgroep nummer?

Ja/Nee

• Is het mogelijk om leden toe te voegen en te verwijderen uit de huntgroep?

Ja/Nee

• Is het belpatroon in te stellen voor de huntgroep?

Ja/Nee

• Kan het inkomend verkeer worden doorgezet na x second Ja/Nee

conform instellingen?

IVR de onderstaande instellingen dienen getest te worden:

• Is het mogelijk om de naam van de IVR in te stellen/ aan te passen?

Ja/Nee

• Is het mogelijk om de opties m.b.t. keuzes in te stellen/ aan te passen?

Ja/Nee

• Is het mogelijk om de kantoortijden in te stellen/ aan te passen?

Ja/Nee

• Is het mogelijk om de vakantietijden in te stellen/aan te passen?

Ja/Nee Toestellen

• Krijgen de toestellen een IP Adres?

Ja/Nee

• Hebben de toestellen service?

Ja/Nee

• Zijn alle toestellen werkend?

Ja/Nee

(23)

3. Vervolgafspraak (verplicht)

Op ………-………- ……… zal een vervolgafspraak plaatsvinden waarbij ICoTec, op locatie dan wel telefonisch, nazorg zal verlenen.

4. Ondertekenen

Voor akkoord:

ICoTec Opdrachtgever

Naam : Naam :

Datum: … - … - …… Datum: … - … - ……

Ondergetekende bevestigt dat hij/zij namens contractant bevoegd is het protocol van oplevering te ondertekenen.

(24)

5.Beoordelingsformulier

Klant naam

Contactpersoon Naam

Contactpersoon Functie

Service

Met welk

cijfer waardeert u de volgende onderdelen:

Wat hadden wij kunnen doen om het cijfer 8, 9, 0f 10 van u

te ontvangen

Welke Suggesties heeft u om de Service te verbeteren

Nr. Plan Inventarisatie

LAN Meting

DECT Meting

Installatie Activiteiten

Beknopte Uitleg

Training: PC Bedienpost

Training: Toestel

Training: Beheerder

Training: Call Center

Service Overall score