2018
De 10 vaardigheden van mediation
HEIN VAN MEETEREN, UITGEVERIJ BUSINESS CONTACT, AMSTERDAM
UITTREKSEL DOOR ERIK WATERMAN
Inhoud
Inleiding ... 2
De Eerste Vaardigheid, Je beroepsprofiel kennen ... 2
1 De mediator is geen therapeut ... 2
2 De mediator is geen adviseur ... 3
3 De mediator is geen advocaat ... 3
4 De mediator is geen geestelijk raadsman ... 3
5 De mediator is geen P&O’er ... 3
6 De mediator is geen coach ... 3
7 De mediator is geen bemiddelaar ... 3
8 De mediator is geen rechter of arbiter ... 4
Beroepsprofiel ... 4
De Tweede Vaardigheid: Een gespreksstructuur aanbrengen en bewaken ... 4
H.J. Bonenkamp ... 5
The Lime Tree, opleidingsinstituut in Bilthoven ... 5
Jennifer E. Beer en Eileen Stief ... 5
Christopher Moore ... 6
De vier fasen van Hein van Meeteren ... 6
De Derde Vaardigheid: onpartijdigheid bewaken... 12
Glad ijs ... 12
1 Allergieën en ‘rode knoppen’ ... 12
2 Slachtoffers en aandachttrekkers ... 14
3 Cultuur, opleiding en achtergrond... 14
De Vierde Vaardigheid: cliënten door hun onderhandelingsproces leiden ... 14
Een paar principes van Harvard ... 15
De Vijfde Vaardigheid, creativiteit gebruiken ... 15
De Zesde Vaardigheid: de juiste interventies in de juiste situatie toepassen ... 18
Moore somt op welke types interventies hij onderscheidt ... 18
Een stelsel van beïnvloedingstechnieken ... 19
Stijlen van interveniëren ... 20
De Zevende Vaardigheid, taalbeheersing ... 22
De Achtste Vaardigheid: lef tonen... 25
De Negende Vaardigheid: agressie en emotionele uitbarstingen hanteren ... 27
De Tiende Vaardigheid: de kunst van het loslaten ... 32
Uittreksel boek: “De tien vaardigheden van mediation”.
Hein van Meeteren, Uitgeverij Business Contact, Amsterdam.
Inleiding
Er trekt zo het een ander aan de mediator voorbij. En het is de bedoeling dat de mediator onder al deze beproevingen stevig in het zadel blijft zitten. Dat lukt alleen als hij enige afstand houdt.
Tegelijkertijd mag hij niet z’n betrokkenheid verliezen. Hierbij denk ik aan zowel de ‘harde’ als de
‘zachte’ kanten van de professie: zowel gezag neerzetten en handhaven, spelregels bewaken, grenzen stellen en de gespreksorde bewaken als onbevooroordeeld luisteren, empathie tonen, veiligheid scheppen en emoties respecteren. Deze elementaire vaardigheden helpen de
(aankomende) mediator om degelijk werk af te leveren. Om geloofwaardig, betrouwbaar en veilig te zijn voor zijn cliënten en vooral ook om zichzelf te beschermen tegen onvakkundigheid en
ongeloofwaardigheid.
De mediator zet vaardigheden namelijk situationeel in. Dat wil zeggen dat elke situatie in een mediationgesprek anders is, uniek is. En elk van deze situaties vraagt om eigen, specifieke vaardigheden. Geen enkele vaardigheid is daarmee belangrijker of zwaarder dan de andere.
Elke mediator ontwikkelt een eigen stijl. Die stijl geeft kleur en een persoonlijk karakter aan de vaardigheden. Er bestaat niet zoiets als een standaardstijl of een uniforme aanpak. Iedere mediator zal een eigen, persoonlijke aanpak construeren en zijn eigen unique selling points ontwikkelen.
Mediationvaardigheden als aparte categorie “skills” zijn van grote waarde juist voor de niet- professionele mediator of bemiddelaar. Managers, leidinggevenden, bestuurders of andere professionals kunnen gewapend met deze vaardigheden van grote waarde zijn voor hun organisatie, voor hun medewerkers en/of collega’s of voor hun teamgenoten.
De Eerste Vaardigheid, Je beroepsprofiel kennen
De mediator is een man of een vrouw die bekwame begeleiding kan bieden.
De cliënten hebben vooraf een rekensommetje gemaakt: mét een mediator kost ons probleem waarschijnlijk zoveel, zonder de mediator zoveel. In die rekensom zitten ook de kosten van
langdurige en meestal pijnlijke juridische steekspelen. Alles afwegend kiezen ze voor mediation, een relatief goedkope, tijdbesparende en vooral doeltreffend methode. De redenering van de cliënt kan als volgt verlopen: wanneer ik niets doe, dan komt er geen einde aan, dan kan deze zaak zich jaren en jaren voortslepen. Naar de rechter stappen wil ik ook niet. In ieder geval nóg niet.
Om een beeld te krijgen van het profiel van de mediator is het raadzaam eerst te snappen wie de mediator niet is:
1 De mediator is geen therapeut, De primaire taak van de mediator is namelijk een
gespreksklimaat te arrangeren waarbinnen de partijen, zijn cliënten, tot een oplossingsgericht gesprek kunnen komen. De therapeut beoogt een ander doel: een bijdrage leveren aan de geestelijke of emotionele gezondheid van zijn cliënt. Maar let wel: mediation is niet een puur zakelijke professie.
Emoties spelen ook bij mediation wel degelijk een rol. Soms zelfs een doorslaggevende rol. Het is aan de mediator om emoties de functie te geven in het gesprek die nodig is voor de voortgang. In die zin bewaakt de mediator grenzen.
De grens ligt, daar waar gevoelens niet bijdragen aan een opbouwend, resultaatgericht gesprek tussen cliënten. Aandacht schenken aan emoties kan mogelijke barrières weghalen die het gesprek onnodig versperren. Een mediator met lef (zie hoofdstuk 8) loopt niet weg voor emoties. Hij geeft ze een eigen plaats. Ze zijn de bouwstenen van een openhartig gesprek. Maar dat gesprek staat
centraal, niet de emoties.
2 De mediator is geen adviseur, Adviseurs zijn meedenkers met de klant. Ze verplaatsen zich in de problematiek van de klant, en schakelen hun eigen deskundigheid en vaardigheden in om de klant een stap verder te helpen. In die zin is de adviseur een gekleurde tweede, en niet een neutrale derde partij. Inhoudelijke sturing is bij de mediator juist een valkuil. In die zin zijn mediator en adviseur tegenpolen. De mediator zorgt ervoor dat beide cliënten gelijkwaardig zijn geëquipeerd om dit gesprek op een zinvolle manier te voeren.
3 De mediator is geen advocaat, Een advocaat is geen mediator, en een mediator is geen advocaat.
Misschien is dat de enige harde constatering die we kunnen doen. De cliënt heeft daarbij het laatste woord: wil hij de zaak tot op het bot uitvechten, en denkt hij juridisch zo sterk te staan dat hij zijn tegenspeler kan overtreffen in een rechtsgeding; laat hij dan een advocaat nemen. Maken de cliënten een andere afweging, namelijk in de richting van een oplossingsgericht gesprek, waarbij ze zélf – en niet de rechter – voor een oplossing zorgen, dan zoeken zij een mediator. En de mediator doet wat anders dan de advocaat: de mediator stelt zich als neutrale voorzitter op; hij leidt het gesprek op vakkundige wijze. De mediator behartigt slechts één belang, namelijk dat van de voortgang van dit gesprek.
4 De mediator is geen geestelijk raadsman, Een conflict gaat veelal gepaard met geestelijke nood en menselijk lijden. Partijen proberen elkaar regelmatig pijn te doen of zelfs te beschadigen. Dat is niet leuk om aan te zien. Een mediator staat volstrekt anders in zijn vak: hij wil als vakman mensen met elkaar in gesprek brengen en ze stimuleren hun eigen rommel op te ruimen. Hij ziet een conflict als een kans voor zijn cliënten om door een intensief veranderingsproces heen te gaan en nieuwe kansen voor de toekomst te creëren. Hij ziet het conflict als een normaal menselijk fenomeen, iets waar elk mens vroeg of laat mee te maken krijgt. Een mediator redt niemand, hij stimuleert hoogstens enige zelfredzaamheid.
5 De mediator is geen P&O’er, Doet zich binnen het bedrijf of de organisatie een dispuut of een conflict voor, dan bestaat er een algemene neiging om een P&O’er in te zetten. De P&O’er wordt immers betaald door ‘de baas’, en in de ogen van minstens één der conflictpartijen is de P&O’er hierdoor snel in zijn neutraliteit aangetast. “Wiens brood men eet, diens woord men spreekt”.
Daarom is het raadzaam in zo’n geval een werkelijk neutrale derde te benaderen. Een buitenstaander dus; iemand die geen belangen heeft binnen het bedrijf of de organisatie; iemand die los van de organisatie staat en geen personele of zakelijke banden onderhoudt met de club.
6 De mediator is geen coach, De essentie van coaching is een één-op-ééngesprek tussen een professional en een cliënt, waarbij de cliënt aangespoord wordt zijn of haar eigen persoonlijke en beroepsmatige ontwikkeling in en door te zetten. Zo bezien is een coach een buddy, een inspirator, iemand die zich geheel en al in dienst stelt van de behoeften en de ontwikkeling van zijn cliënt. Een mediator schept gelegenheid tot communicatie tussen twee (of meer) partijen, dat is zijn primaire taak. Misschien zorgt een mediator, net zoals de coach, voor empowerment bij één of beide partijen, maar de mediator heeft hiermee een ander oogmerk: het faciliteren van een gelijkwaardige positie voor elk van de partijen.
7 De mediator is geen bemiddelaar, De rol van de bemiddelaar is, inhoudelijk sturend en bovendien streng. De bemiddelaar zegt eenvoudigweg: dit is mijn oplossingsrichting, jullie kunnen meedoen of niet. De mediator zal dat nooit zeggen; hij zal zich in de meeste zaken niet diepgaand bemoeien met de inhoudelijke oplossing. In mediatorstaal: op inhoudsniveau stuurt de mediator nauwelijks, op proces- en procedureniveau des te meer.
8 De mediator is geen rechter of arbiter, de conflicterende partijen hebben zich er maar bij neer te leggen, hoe onrechtvaardig, willekeurig of onevenwichtig ze een rechterlijke uitspraak ook mogen vinden. Hoe anders is dit bij mediation. De mediator is verre van een hogere macht die een oordeel uitspreekt. Ook al moet de mediator bij tijd en wijle een gezaghebbende ingreep plegen – mediators zullen de term ‘interventie’ hanteren. Het oordeel, de bindende uitspraak, het verlossende vonnis blijft principieel achterwege. In deze zin is mediation een waarachtige tegenpool van het rechterlijke gezag. Want het zijn de partijen zelf die naar een duurzame modus zoeken om hun geschil te
beëindigen. Ze pakken de koe zelf bij de horens. Zelfwerkzaamheid staat centraal. De mediator begeleidt in dit inhoudelijk zelfgestuurde proces.
Beroepsprofiel
, Wat de mediator wel is:• In ieder geval is hij een geschoold mens,
• liefst behept met enige levenservaring.
• Hij heeft geleerd dat een derde component in een tweestrijd de functie van brug kan vervullen.
• Hij kent zichzelf meer dan gemiddeld. Dat wil zeggen: hij is in staat zijn eigen zwakheden, valkuilen, vooroordelen en eigenaardigheden onder ogen te zien en een sterkte/zwakte- analyse van zichzelf te maken, met name in de hogedruksituaties die een conflict kan meebrengen.
• Daarbij heeft hij zich bekwaamd in vaardigheden: hij kan een gesprek leiden, structuur aanbrengen, de gespreksorde bewaken, mensen stimuleren om constructieve bijdragen te leveren.
• Enige moed kan hem niet ontzegd worden, want hij begeeft zich op terreinen waar anderen voor zouden terugschrikken: verbale veldslagen, kille haat, emotionele uitbarstingen en wederzijdse beschadiging.
• De mediator staat hiertussen, houdt zijn rug recht en handhaaft zijn onpartijdigheid.
Alles samenvattend kunnen we het volgende beeld van de mediator schetsen:
• een geschoold professional (m/v) die:
• gezaghebbend, doortastend en voorkomend kan zijn;
• over ontwikkelde communicatieve vaardigheden beschikt;
• over zelfkennis beschikt;
• inhoudelijk op afstand weet te blijven;
• de machtsbalans tussen partijen bewaakt;
• in staat is te sturen op proces en procedure;
• het lef heeft zijn cliënten naar de kern van hun dispuut te sturen;
• de volwassenheid van partijen weet aan te boren;
• emotionele uitbarstingen en agressie weet te hanteren;
• geen schijn van partijdigheid opwekt;
• zichzelf niet bóven, maar náást de partijen positioneert.
De Tweede Vaardigheid: Een gespreksstructuur aanbrengen en bewaken
Structuur is ordening, de regels van het spel, de organisatie van het gesprek. De structuur moet helder zijn, en ze moet standvastig bewaakt worden. Immers, op de inhoud oefen je als mediator bewust weinig invloed uit: die behoort tot de verantwoordelijkheid van de partijen zelf. En het proces van het gesprek bewaak je wel, maar op enige afstand. Alleen met de structuur heb je als mediator een geducht instrument in handen waarmee je daadwerkelijk aan de slag kan gaan. Met een overzichtelijke structuur kun je bewaken wat bewaakt moet worden: evenwicht in de
gespreksbijdragen, de machtsbalans, respect voor elkaar, het zicht op de voortgang, de handhaving van de regels en de opbouw van het gesprek. Dat betekent een gedegen voorbereiding.
Ze hebben overeenstemming bereikt over hun geschilpunten en een tastbare – en vooral ook uitvoerbare – overeenstemming over de oplossing van de onenigheid.
De meest robuuste uitingsvorm van de structuur de fasering van het mediationgesprek. De fasering schept orde, geeft richting en maakt het gesprek beheersbaar.
H.J. Bonenkamp 1 voorbereidingsfase;
2 openingsfase;
3 exploratiefase;
4 draai- en categorisatiefase;
5 onderhandelingsfase;
6 afrondingsfase;
7 afsluitfase.
Deze fasering is onderdeel van de kennis die elke geregistreerde mediator geacht is te bezitten
The Lime Tree, opleidingsinstituut in Bilthoven
Jennifer E. Beer en Eileen Stief beschrijven de volgende stages in het mediationproces:
1 Preparing (voorbereiding);
2 Opening Statement (mediator legt alles uit);
3 Uninterrupted Time (elke partij voert apart en ongestoord het woord);
4 Exchange (partijen reageren op elkaar, interactie);
5 Setting the Agenda (lijst maken van te bespreken onderwerpen);
6 Building the Agreement (per agendapunt werken partijen aan oplossingsrichtingen);
7 Writing the Agreement (besluiten en overeenkomst vastleggen);
8 Closing Statement (evaluatie, afsluiting en afscheid).
Deze fasering is praktisch en direct toepasbaar. Wat opvalt is dat Beer en Stief uitvoerige aandacht schenken aan de laatste fasen: de overeenkomst (Agreement) moet zorgvuldig worden voorbereid, besproken en vastgelegd.
Christopher Moore
maar liefst twaalf fasen, waarbij de voorbereidingsfase een opvallend zware nadruk krijgt de common ground gecreëerd in afzonderlijke gesprekken met de mediator,
In Europa komt deze werkwijze nauwelijks voor. Hier is de mediator in het algemeen huiverig voor zo’n aanpak, aangezien dit soort gesprekken misverstanden en wantrouwen kunnen teweegbrengen.
Fase 1: Contact leggen met de partijen
Fase 2: Een strategie kiezen voor de mediation
Fase 3: Achtergrondinformatie verzamelen en analyseren Fase 4: Een gedetailleerd plan van aanpak ontwerpen Fase 5: Bouwen aan vertrouwen en medewerking Fase 6: De mediationsessie starten (plenair)
Fase 7: Onderwerpen bepalen en op de agenda zetten
Fase 8: Naar de oppervlakte brengen van de onderliggende belangen van elk der partijen Fase 9: Opties genereren
Fase 10: Opties op waarde schatten en bespreken Fase 11: Slotonderhandeling laten voeren
Fase 12: Een formele overeenkomst sluiten
Elke doordachte fasering geeft zicht op het geheel, en daarmee ontstaat ordening. Die ordening maakt het werken plezieriger: het gesprek wordt beheersbaar, de voortgang wordt meetbaar.
Cruciaal is dat door een heldere opbouw van het gesprek zowel de mediator als de cliënten op één spoor zitten en op dat spoor blijven. Allen behouden het overzicht, iedereen blijft bij de les.
Zo legt Moore, zoals reeds gezegd, opvallende nadruk op de voorbereiding en de intake via de caucus-methode, beklemtonen Beer en Stief de formele en de rituele afronding, terwijl Europeanen, met name Nederlanders, de fasering na een sobere intake laten beginnen bij het eerste gesprek met alle partijen aan tafel.
Het NMI probeert de verwarring te beperken door in het voor de kennistoets verplicht te bestuderen Handboek één fasering te hanteren.
De vier fasen van Hein van Meeteren
Het werd een zoektocht naar een heldere en niet té gecompliceerde structuur, met als resultaat een viertal fasen:
1 Er is een eerste fase die zich kenmerkt door het scheppen van voorwaarden. Het gespreksklimaat en ook formaliteiten worden in deze fase geregeld en vastgelegd. De spelregels worden uitgelegd en verankerd in het gesprek.
2 Er is een tweede fase waarin het onderzoek naar de feiten en de verschillende verhalen, de standpunten, de emoties en belevingen van de partijen centraal staat. Het geschil wordt
uiteengerafeld. Blokkerende oude rotzooi wordt, waar mogelijk, opgeruimd. Een gespreksagenda ontstaat.
3 In een derde fase beginnen partijen met elkaar te onderhandelen: men beweegt van standpunten en posities naar belangen. Men kijkt daarbij naar onderliggende zorgen en behoeften (de
onderstroom). Wensen en aanspraken worden concreet gemaakt. En men zoekt naar oplossingsrichtingen, naar mogelijkheden en onmogelijkheden, naar opties.
4 In de slotfase werken de partijen aan een wilsovereenstemming: een overeenkomst. Die wordt geformaliseerd in een verbintenis.
In de praktijk werk ik dan ook met deze vier fasen. Ze geven mij en mijn cliënten richting en structuur, en mij als mediator vooral ook een leidraad voor het type interventies dat ik toepas.
In het schema (op pagina 30–31) zijn de vier fasen gekoppeld aan gedrag en resultaten.
Fase 1 Voorwaarden scheppen Aan de orde:
• Gespreksklimaat
• Veiligheid
• Commitment van partijen en mediator
• Structuur en regels
• Formaliteiten (mediationcontract)
• Kostenverdeling
• Mogelijke tijdsinvestering Vaardigheden:
• Gezag neerzetten
Een belangrijke vaardigheid in deze eerste fase is gezag neerzetten. Met name denk ik hierbij aan de spelregels die de gespreksorde reguleren. Een voorbeeld: de regel dat cliënten niet door elkaar heen praten. De regel wordt bij een eerste gesprek, dus zo vroeg mogelijk, aan de cliënten medegedeeld.
Hoe het wél kan:
‘Ik kijk u beiden aan. Voordat ik u straks het woord ga geven wil ik een duidelijke spelregel met u afspreken. Die regel is: u laat elkaar uitpraten, ononderbroken. Ik wil graag van elk van u horen of u akkoord gaat met die regel.’
• Helder taalgebruik
Afzwakkingen, onduidelijke taal, relativeringen – ‘wij’ zeggen in plaats van het richtinggevende
‘u’ of ‘jij’ – leiden tot het verwelken van de gezagspositie van de mediator, en daarmee van zijn geloofwaardigheid.
Wat wél kans van slagen heeft gaat in deze richting:
‘Mijnheer Jansen, ik onderbreek u. Ik herinner u aan onze afspraak in het eerste gesprek.
Afspraken zijn er om nagekomen te worden, en ik verwacht van u dat u de ander laat uitspreken. Ik wil graag van u horen of u nog steeds akkoord gaat met deze regel.’
• Doorvragen
• Samenvatten
• Concretiseren
• Luisteren (intuïtie)
• Commitment teweegbrengen en/of onderzoeken Meetbaar resultaat:
1 Een helder mediationcontract, zowel juridisch als psychologisch 2 Een begrijpelijke structuur
3 Overeenstemming over regels en procedures
4 Meetbaar commitment (geen mitsen en maren, geen dubbele agenda’s) Aanvulling:
Zo kan een harde afspraak worden gemaakt tussen partijen dat geen juridische maatregelen worden getroffen tijdens het mediationproces. De eventuele advocaten blijven dus thuis. Er worden geen dreigbrieven geschreven, geen claims gelegd en de vakbond wordt niet ingeschakeld.
De eerste fase is afgerond als er geen misverstanden meer bestaan omtrent regels en procedures.
Er zijn heldere afspraken omtrent tijdsinvestering, verslaglegging, kosten, inzet en gedragscodes.
Het commitment van de cliënten is getest. De juridische zaken zijn geregeld. Het gespreksklimaat ligt nu vast: een open en eerlijk gesprek, zonder vrijblijvendheid en zonder spelletjes.
Voorbeeld van een mogelijke ‘overgangszin’
Mediator: ‘We hebben alles nu doorgesproken en we hebben duidelijke afspraken met elkaar gemaakt. Het contract is getekend. Het moment is aangebroken om te kijken naar wie u bent en
wat er tussen u (jullie) speelt. Elk van u krijgt van mij het woord, en ik wijs erop dat ik de spreektijd gelijkelijk over u beiden verdeel. Wie van u wil beginnen?’
Uit de vierde vaardigheid:
Zoals gezegd loopt deze fase mee met de eerste twee fasen van het mediationproces. Waar in zelfstandige onderhandelingen ook aandacht moet worden geschonken aan gespreksklimaat, formaliteiten, logistiek, spelregels en mandaten, daar wordt dit alles gedekt door de eerste
bijeenkomst van het mediationgesprek. Kunnen worden opgevat als het wegwerken van obstakels.
• Emotionele blokkades worden – indien mogelijk – weggenomen.
• Onuitgesproken verwijten komen aan de oppervlakte en worden geuit.
• Er worden excuses gemaakt.
• Een begin van begrip ontstaat voor elkaars onderliggende behoeften en belangen.
• Vijandbeelden worden stap voor stap afgebroken.
• Escalaties worden teruggedraaid.
• De rede gaat het langzaam winnen van de (meestal) overheersende emoties.
Fase 2 onderzoek en hygiëne Aan de orde:
• Twee afzonderlijke verhalen, Het meest opvallende is de scheidslijn tussen feit en
perceptie (waarneming, ervaring). Hoe ernstiger een conflict is geëscaleerd, hoe sterker de verhalen uiteenlopen.
• Verwarring van het persoonlijke en het zakelijke
En als de andere partij een ander verhaal vertelt, dan is de eerste neiging dat verhaal te ontkennen of te corrigeren. Gecompliceerde welles/nietes-spelletjes ontstaan hierdoor.
Als de mediator dit soort spraakverwarringen op zijn beloop laat, is er weinig kans op voortgang in de oplossing van het dispuut.
• Verstrengeling van emotie en inhoud
Wat een paradox! Cliënten komen bij de mediator in de volle overtuiging dat ze eruit willen komen, maar blijven op een ander, onzichtbaarder niveau het liefst tot in lengte der tijden voort ruziën.
• Onderscheid tussen bruikbaar en onbruikbaar
• Belemmeringen in de communicatie tussen partijen
De methode die daarbij het beste werkt is die van de schaakklok. Zoals schakers ieder de tijd krijgen voor hun eigen zetten en dan de tijd aan de ander laten, zo geeft de mediator aan elk der partijen een eigen portie tijd om het verhaal ononderbroken te vertellen. Een à twee minuten is een goede tijdsindicatie.
Mediator: ‘Goed, ik begin bij u, mevrouw Boomsma. Ik ga u vragen in anderhalve minuut uw visie op het probleem te geven. Ik zal u dan onderbreken, u kort samenvatten, en vervolgens geef ik het woord aan de andere partij, de heer De Vries. Maakt u zich geen zorgen dat u niet genoeg tijd krijgt, want na de heer De Vries bent u weer aan de beurt. En zo zal ik tussen u beiden heen en weer pendelen. Overigens is het van belang dat u elkaar ongestoord laat uitspreken. Dus ik verzoek u elkaar niet te onderbreken. Is deze procedure duidelijk voor u? Oké, ga uw gang. U heeft anderhalve minuut… ’
• Inventariseren van gespreksonderwerpen
Wanneer de verhalen zich aldus ontwikkelen wordt het voor de mediator stapsgewijs duidelijk wat er speelt. Met aandachtig luisteren en vragen stellen is het mogelijk de feiten te scheiden van de percepties en interpretaties.
Vaardigheden:
• Gezag neerzetten en houden
• Structuur en procedures bewaken
• Ruzie hanteren
• Emotionele reflecties
• Inhoudelijke reflecties
• Reframen (heretiketteren)
• Samenvatten
• Onderstroom in kaart brengen
• Open vragen stellen
• Doorvragen
• Sleutels herkennen
• Neutraliseren
• Agenderen Meetbaar resultaat:
1 Een overzichtelijke, door beide partijen erkende gespreksagenda
Op de agenda komen de onderwerpen te staan die partijen dienen te bespreken voor de oplossing van hun geschil. Het is een aparte kunst voor de mediator om partijen zover te krijgen agenda- onderwerpen aan te dragen. Mediator: ‘het is tijd dat jullie een agenda gaan vaststellen. Heb jij iets wat volgens jou zeker op de agenda moet komen?’
Een agenda is een kapstok waaraan de verschillende issues, kwesties of vraagstukken opgehangen kunnen worden. De mediator doet er goed aan elke subjectieve kleuring of emotionele lading uit de agendapunten te verwijderen. In deze zin neutraliseert de mediator in zijn samenvattingen de aangedragen agendapunten, zonder ze te bagatelliseren of te veranderen.
Aanvulling:
In deze fase komen eveneens de emoties in beeld. De mediator moet voor die emoties een stevig en veilig kader bieden (zie over het hanteren van emotionele uitbarstingen en agressie hoofdstuk 9). Het is onvermijdelijk het terrein van de emoties te betreden om cliënten de kans te geven oplossingen te vinden. Veel voorkomende emoties komen door niet-erkenning, verwaarlozing, gekwetstheid, angst of zorgen. Ruimte geven aan die emoties kan een doorbraak in de
gespreksvoering veroorzaken (zie verder hoofdstuk 9).
Uit de vierde vaardigheid:
De tweede fase van de mediation eindigt in een concreet resultaat: de agenda. De essentie is een lijst van onderwerpen die via een goed geleid onderhandelingsgesprek opgelost moeten worden.
Misschien zijn niet alle agendapunten geschikt voor onderhandelen, soms is een eenvoudige afstemming voldoende (als het gaat om kleine ergernissen die met een eenvoudige afspraak opgeruimd kunnen worden), maar de meeste punten op de agenda nodigen uit tot een – soms stevige – onderhandeling.
Fase 3 Onderhandelen Aan de orde:
• Onderhandelingsposities (i.t.t. conflictposities, zie hoofdstuk 5)
Nu is het voor de mediator tijd om een terugtrekkende beweging te maken. Het is aan de partijen zelf om bij elk agendapunt met elkaar in en aan de slag te gaan. Meestal gebeurt dit met vormen van dialoog en onderhandeling.
• Standpunten, openingsposities en belangen, behoeften en zorgen
Per agendapunt kan hierna de onderhandeling worden ingezet. De onderhandelingsfase eindigt met een aantal haalbare en voor alle partijen acceptabele oplossingsrichtingen.
• Alternatieve waardendragers (valuta’s)
Een belangrijke rol daarbij is weggelegd voor de optie, oftewel de mogelijke manier waarop partijen elkaar concreet tegemoet kunnen komen. In deze fase ligt nog niets vast.
Partijen onderzoeken slechts hun mogelijkheden.
• Opties
Vaardigheden:
• Vragen, samenvatten, concretiseren
• Doorvragen
• Zorgvragen stellen
• Spiegelen, parafraseren, reframen
• Toekomst inbrengen
• Onderstroom op tafel krijgen
• Belangen centraal stellen
• Creativiteit bevorderen
• Denken stimuleren Meetbaar resultaat:
1 Zichtbaarheid van het meetbare inhoudelijke verschil (de kloof) 2 Toenemend idee van elkaars belangen
3 Inzicht in mogelijke waardendragers (valuta’s) en concrete oplossingsrichtingen 4 Uitzicht op mogelijke overeenkomst
Uit de vierde vaardigheid:
Tweede fase van het onderhandelen: opening, een startpositie innemen
In het conflict ging het in toenemende mate om andere zaken. De échte, zakelijke of inhoudelijke tegenstelling schoof geleidelijk naar de achtergrond. En naarmate het conflict verder uit de hand liep heeft niemand eraan gedacht, of het lef gehad, de positie opnieuw op de voorgrond te plaatsen. Het is dus zaak dat dit wél gebeurt. Daarom moet die positie zichtbaar worden
ingenomen, als startpunt van het onderhandelen. Wordt het daarom niet eens tijd dat de kaarten op tafel worden gelegd?
De openingsfase van de onderhandeling beoogt exact deze opening van zaken. Het is de taak van de mediator met vragen en samenvattingen de posities van de cliënten inzichtelijk te krijgen.
Concreetheid en meetbaarheid zijn hierbij sleutelbegrippen.
Door concretiserende vragen te stellen heeft de mediator de werkgever geleid van een vage klacht, een irritatie of een verwijt naar een concrete eis. Beide partijen krijgen van de mediator de taak om exacter te worden, concreter, om te spreken in meetbare, uitvoerbare termen. Wanneer beide partijen op deze manier tot concrete uitspraken worden genodigd, dan gebeurt er iets wonderbaarlijks in de mediation: het echte verschil tussen de partijen wordt zichtbaar. Het is alsof een mist optrekt, in onderhandelingstermen: de kloof wordt zichtbaar (ook wel ‘het gat’
genoemd).
Door partijen bewust te sturen naar het concreet en meetbaar noemen van hun positie veroorzaak je als mediator een zichtbare tegenstelling, een soort confrontatie.
Naar mijn overtuiging is hier niets gevaarlijks aan. Het is juist nuttig, en vooral ook heilzaam, om duidelijkheid te scheppen. Deze botsing hoort erbij en is noodzakelijk om verder te praten. Partijen weten nu tenminste van elkaar wat ze echt willen! De tijd van dansen om de hete brij is voorbij. De tijd van zaken doen is begonnen.
Derde fase van het onderhandelen: verkenning van belangen, waardendragers en opties
De kloof is zichtbaar geworden. Maar onder het water zitten werelden van onzichtbare behoeften, belangen, zorgen, verlangens en pijnen: de onderstroom. De ijsberg is een van de sterkste
metaforen in zowel de mediation als de onderhandelingspraktijk. Het is immers van wezenlijk belang dat er onderscheid gemaakt wordt tussen de zichtbare wereld van de woorden, het gedrag, de ingenomen standpunten en posities, en de onzichtbare wereld van belangen, gevoelens en omstandigheden van waaruit de partijen doen wat ze doen en zeggen wat ze zeggen. Het is hier
dat met recht gezegd kan worden dat een mediationproces zich van standpunten naar belangen beweegt. Je kunt ook zeggen: in een mediationproces gaan de partijen van de oppervlakte naar de onderliggende lagen. Wat zijn de drijfveren achter hun eisen? Waarom vraagt iemand een
bepaalde prijs? Waarom neemt iemand een onwrikbaar standpunt in? Wat zit er achter een dwingende toon? Wat voedt een onbuigzaam ‘njet’ op elk verzoek?
Het wordt duidelijker waarom cliënten vaak zoveel nadruk leggen op een bepaalde eis, claim of vraag. Ze hebben zich gefixeerd op een positie (of standpunt) omdat ze het idee hebben dat hetgeen ze vragen van de andere partij van – soms onschatbare – waarde voor ze is. Hun belang is echter de drijfveer, niet de positie zelf; die is slechts een resultante.
Je kunt ook zeggen dat ze zich fixeren op bepaalde waardedragers (valuta’s). Want de waarde wordt altijd geprojecteerd op een zichtbaar, meetbaar, vaak materieel voorwerp. Of op een bepaalde uitspraak, op bepaald gedrag of op een bepaalde prestatie van de ander. Iets materieels en zichtbaars krijgt een waarde toebedeeld als iemand meent dat door het verkrijgen van de zaak zijn onderliggende belang gediend wordt.
Het is begrijpelijk dat mensen dit doen. Het is menselijk om uitdrukking te geven aan bepaalde behoeften of verlangens in of door een tastbaar iets. Hoewel dit verschijnsel menselijk is, kleven er ook aanzienlijke risico’s aan, vooral in een mediationgesprek, want de fixatie op juist deze
waardedrager belemmert de voortgang van het gesprek. Door zich vast te klemmen aan die ene eis, of die ene prestatie van de ander, stagneert het onderhandelingsgesprek. Hier heeft de mediator opnieuw een losmakende, ruimtebrengende taak. In de derde fase van het
onderhandelingsgesprek, na de opening, leidt hij beide cliënten uit hun fixatie op de openingszet naar de onderliggende drijfveren.
Oplossing: op zoek naar alternatieve waardedragers, die de onderliggende behoeften, zorgen, belangen of verlangens kunnen dekken. Deze nieuwe perspectieven worden de opties genoemd:
de mogelijke oplossingsrichtingen van het conflict. Wanneer de onderhandeling in deze fase belandt is de doorbraak nabij, en daarmee ook de oplossing van het aanvankelijke conflict.
Fase 4 Overeenstemming Aan de orde:
• Mogelijkheden en onmogelijkheden Het moment is aangebroken om zaken te gaan doen.
• Standards
• Concessies, beloften en afspraken
Waar in de derde fase de ruimte werd geboden om vrijelijk te zoeken naar mogelijkheden, wordt nu de ruimte juist ingesnoerd. De besproken richtingen waarin een oplossing gezocht moet worden, moeten nu gaan leiden tot concrete, harde, uitvoerbare afspraken.
De mediator heeft tot taak de partijen door een trechter te laten gaan in de richting van een slotovereenkomst.
• Concreetheid, meetbaarheid
Via een spel van vragen en antwoorden, samenvattingen en reflecties leidt de mediator de cliënten naar een deal. Het is belangrijk niet overhaast te werk te gaan.
• Formalisering (vaststellingsovereenkomst)
Elke afspraak, elke ruil, elke concessie en elk aanbod moet worden afgewogen op de consequenties, op de haalbaarheid en de uitvoerbaarheid. En vooral op de waarde voor alle partijen. Er komt namelijk een formele overeenkomst tot stand, en het recht reguleert overeenkomsten. Misschien is het goed voor niet-juristen om hier een jurist bij te halen.
Want elk mogelijk gebrek in een wilsuiting leidt tot vernietigbaarheid van de overeenkomst.
• Afscheid (ritueel) Vaardigheden:
• Samenvatten
• Doorvragen
• Controlevragen stellen
• Verankeren (samenvatten)
• Hanteren van de formele (juridische)
• kant van de overeenkomst
• Haalbaarheid bevorderen Meetbaar resultaat:
1 Een duidelijke, rechtsgeldige, begrijpelijke, uitvoerbare, door alle partijen geaccepteerde overeenkomst
Uit de vierde vaardigheid
Samengevat: de opties worden geconcretiseerd, keuzen worden gemaakt, concessies worden uitgewisseld, mogelijke compromissen worden gesloten. Dit alles resulteert in een heldere, uitvoerbare, voor beide partijen acceptabele overeenkomst.
De Derde Vaardigheid: onpartijdigheid bewaken
Suggestieve vragen stellen, op een non-verbale manier afkeer tonen, onderwerpen ontwijken, de spreektijd ongelijk verdelen, iemand onnodig ruw benaderen, een ander met fluwelen handschoenen aanpakken, zichtbaar geïrriteerd raken over een manier van spreken, het geduld verliezen…
Wanneer een mediator zijn neutraliteit aan het verliezen is, en door een van de partijen, of door allebei, wordt ervaren als bevooroordeeld, dan is het gedaan met zijn geloofwaardigheid. Dan is zijn rol als professional uitgespeeld. Neutraal blijven is dus van levensbelang voor de mediator.
Cliënten moeten zich veilig voelen. Ze moeten het gevoel hebben – en houden – dat de mediator er voor hen beiden is; dat ze voor hem volledig gelijkwaardig zijn. En lukt het niet om neutraal te blijven, lukt het niet om beide partijen op een gelijkwaardige manier tegemoet te treden, dan heeft de mediator de plicht zijn opdracht terug te geven.
Glad ijs:
een relatie die reeds bestaat voordat de mediation is gestart
de mediator bezit mogelijk een aantal vooroordelen, meningen of overtuigingen sympathie voor die medemens
antipathie voor die medemens
bij binnenkomst een positieve of negatieve waardering krijgen, het gaat hier om vooraf bestaande beelden of overtuigingen
stereotypen maken mensen worden in categorieën ondergebracht een adellijk mens kan eenvoudigweg niet veel verkeerd doen
Mediator is de neutrale derde zonder oordeel, zonder neiging naar de een of naar de ander.
1 Allergieën en ‘rode knoppen’
Voorbeeld: iemand die zich ergert aan een pompeus mannetje dat alle ruimte in bezit neemt, kan drie dingen doen:
1 dat mannetje aanvallen in een poging het weg te jagen;
2 zich beheersen en het mannetje het mannetje laten;
3 zich afvragen waarom ze zich zo opwindt en daar wat aan doen.
Oefening
Om een goed mediator te worden is het verstandig om je eigen oordelen te onderzoeken. Dat kan op een niet al te serieuze, zelfs avontuurlijke wijze.
Je hebt vaak oordelen over mensen zonder het te beseffen. Die oordelen zorgen ervoor dat je bepaalde situaties – of liever: bepaalde ontmoetingen of contacten – ontloopt. Onwillekeurig zoekt de mens immers naar een omgeving waarin hij de minste wrijving ervaart. Het nastreven van harmonie lijkt bijna een universeel menselijk gegeven.
Het onderzoek dat ik voorstel behelst het bewust breken uit de vanzelfsprekendheden van de harmonie waarin je verkeert. Het kan een openbaring zijn de wrijving, de botsing, de confrontatie en de irritatie te ervaren bij het opzoeken van een andere omgeving.
Mogelijkheden te over:
• de pacifist die een militaristisch ingestelde schietclub bezoekt;
• de republikein die thee gaat drinken bij de plaatselijke Oranjevereniging;
• de atheïst die een orthodoxe kerkdienst verkent;
• de geëmancipeerde vrouw die een discotheek vol macho’s binnenstapt;
• de Mozart-liefhebber die eens gaat rondneuzen op een stampende houseparty;
• de hetero die een homobar inspecteert;
• de extreem-rechtse actievoerder die een moskee van binnen gaat bekijken.
Noteer je gevoelens, je oordelen, je weerzin, je irritatie, je ergernis of juist je onverwachte sympathie of ingenomenheid. Maak een verslag, voor jezelf, van je ervaringen.
• Welke situaties veroorzaakten welke reacties bij me?
• Welke mensen trokken me aan en stootten me af?
• Kan ik een patroon herkennen?
• Hoe komt het dat die reacties bij me optreden?
Vanaf het begin van zijn loopbaan moet hij in staat zijn te begrijpen wat zijn onpartijdigheid bedreigt.
Behalve zelfkennis is ook alertheid van belang bij omstandigheden en situaties die gevaar opleveren voor de neutraliteit.
Kernkwadranten geven hier een goed beeld van.
Een situatieschets
De cliënt heet Klaas (K), de mediator krijgt de aanduiding M.
K: ‘En nu is het afgelopen. Ik heb het helemaal gehad. [slaat vuist op tafel en staat driftig op]. Zijn jullie helemaal gek geworden! [overslaande stem]
M: ‘Rustig nou, rustig nou, je hoeft niet zo te schreeuwen.’
K: ‘Als ik wil schreeuwen, dan schreeuw ik, verdomme! Jullie luisteren nooit naar me, niemand luistert ooit naar me. Hoe vaak probeer ik niet duidelijk te maken wat ik wil, maar jullie zijn allemaal zo doof als een kwartel.’ [briesend en tierend]
M: ‘Echt, je moet je even rustig houden nu. Zo kunnen we niet praten, zo wil ik het niet hebben. Als je je niet beheerst dan stop ik het gesprek… ’ (etcetera)
De mediator laat kansen liggen. Hij is gefixeerd op het onderdrukken van de emotionele uitbarsting van zijn cliënt. Het is goed mogelijk dat de mediator door het gedrag van zijn cliënt in aanraking kwam met een deel in zichzelf dat moeite heeft met onstuimige emoties en ongecontroleerde uitbarstingen.
K: ‘En nu is het afgelopen. Ik heb het helemaal gehad. [slaat vuist op tafel en staat driftig op]. Zijn jullie helemaal gek geworden! [overslaande stem]
M: ‘Oké, je bent behoorlijk driftig nu. Dat zie ik. Daar is niets mis mee. Maar geef eens aan wat jou precies zo woedend maakt?’
K: ‘Jullie luisteren [nadruk] niet. Jullie hóren me niet. Ik probeer al zo lang iets te vertellen, maar ik stuit op een muur van onbegrip en doofheid. Ik word gek van jullie.’
M: ‘Dat moet frustrerend voor je zijn. Je hebt het gevoel niet gehoord te worden. Laten we daar iets aan veranderen. Vertel, en neem je tijd, wat exact wil je zeggen?’
Op deze wijze voert de mediator zijn cliënt al luisterend en spiegelend in een richting waarin werkelijk gepraat kan worden. De cliënt wordt niet gestopt, en dat is nodig ook, want gestopt
worden betekent voor hem: wéér zijn verhaal niet kunnen vertellen. De woede van de cliënt heeft nu een functie gekregen, en is door de mediator gebruikt als aanknopingspunt om verder te komen.
2 Slachtoffers en aandachttrekkers
En het moet gezegd: in een conflict laten de meeste mensen zich niet van hun edelste, verfijndste of beschaafdste zijde zien. De strikte discretie waarin zich het mediationgesprek afspeelt zorgt ervoor dat mensen, cliënten, wat meer van zichzelf kunnen en mogen laten zien dan hun gesocialiseerde buitenkant.
Neem het veelvoorkomende slachtoffergedrag. Hoeveel mensen zijn niet vatbaar voor de reddersrol als een ander mens in nood verkeert. Ook wij springen van nature graag in de bres voor de weerloze, hulpeloze medemens. De mediator moet goed oppassen met dit instinct. Want er zijn cliënten die er hun voordeel mee trachten te doen. Om slachtoffergedrag professioneel tegemoet te treden moeten er twee extremen worden voorkomen. De ene is de negatie (ontkenning), de ander is zwichten (toegeven, meegaan). Negatie treedt op wanneer het slachtoffergedrag de weerzin van de mediator opwekt. Het kan een allergie zijn en klakkeloos meegaan is een nog groter gevaar.
Het moge duidelijk zijn dat zulke interacties niet bijdragen aan de neutrale positie van de gespreksleider.
Zie de reddersdriehoek.
3 Cultuur, opleiding en achtergrond
Want het op tempo en directe opbrengst gerichte karakter van de Amerikaanse en Engelse, en vaak ook continentaal-Europese samenleving, veroorzaakt wel eens een gangbaar gespreksklimaat dat cliënten uit andere culturen of samenlevingen tegen de borst stuit. De cliënt zal de mediator als onbeschoft ervaren, en daarmee als partijdig of niet neutraal. De Aziatische cliënt wil nu eenmaal, algemeen gesteld, eerst stapsgewijs investeren in de relatie, en dan pas op de inhoud ingaan. Hij moet vertragen of versnellen als het natuurlijke tempo van één partij, of beide partijen, erom vraagt.
Of als het gespreksklimaat, beïnvloed door de cultuur en de achtergrond van de cliënten, een ongebruikelijke werkwijze noodzakelijk maakt.
Hij moet zich ervan bewust zijn dat zijn onpartijdigheid mede afhangt van zijn vermogen om zich in te leven in de belevingswereld van zijn cliënten.
De Vierde Vaardigheid: cliënten door hun onderhandelingsproces leiden
Een samenleving van vrije mensen kan niet bestaan zonder onderhandelen. In vrijwel elke situatie is onderhandelen aanwezig: echtelieden die overeenkomsten sluiten over de verdeling van de
huishoudelijke werkzaamheden, werkgevers die werkafspraken maken met werknemers, geliefden die deals sluiten over de komende vakantie, politici die een coalitie smeden…
In een mediation is het niet anders. Zonder onderhandelen zullen cliënten langs elkaar heen blijven praten. Want het is hun taak hun cliënten met zachte doch voelbare hand naar en door het
onderhandelen te bewegen. Alleen dan kan de mediation afgesloten worden met een voor beide partijen bevredigende oplossing. De overeenkomst kan niet bestaan zonder een voorafgaand zorgvuldig begeleid onderhandelingsproces. De regel is dat de meeste deals die totstandkomen – in het zakenleven, in de politiek, thuis, en natuurlijk ook aan de mediationtafel – het resultaat zijn van een nauwgezet uitgevoerd onderhandelingsproces.
Onderhandelen is een proces waarin twee of meerdere partijen met elkaar in gesprek gaan om hun tegengestelde belangen, wensen, eisen of posities via een vorm van ruil op te lossen.
Een paar principes van Harvard:
• Wees zacht (soepel) op de persoon, maar hard op de zaak (inhoud). Hoe sterk de
tegenstellingen ook zijn, ze zijn van zakelijke en niet-persoonlijke aard. Door een heldere scheidslijn te trekken tussen de inhoudelijke/zakelijke kant van de onderhandeling en het persoonlijke, kunnen ruzies, conflicten en onnodige persoonlijke schade vermeden worden.
• Vermijd positioneel onderhandelen. Partijen fixeren zich vaak op hun wensen, eisen of posities. Niet toegeven wordt dan een principekwestie. Als twee partijen op hun stuk blijven staan, en niet bereid zijn tot bewegen, ontstaat een loopgravenoorlog zonder einde.
• Beweeg van posities naar belangen. Dat is de crux bij Harvard. Het is constructiever en handiger om over elkaars belangen te spreken in plaats van over elkaars positie. Door naar belangen te kijken zijn andere oplossingen mogelijk.
• Werk met BAZO ‘Beste Alternatief Zonder Onderhandeling’ Door vooraf te beseffen vanuit welk belangen je onderhandelt, en te onderzoeken welke alternatieven er zijn om aan die belangen tegemoet te komen, maak je je minder afhankelijk.
• Gebruik ‘standards’, oftewel: objectieve criteria. Als partijen naar een akkoord toe werken en de tegenstellingen op bepaalde punten niettemin onoverbrugbaar blijven, kan gezamenlijk naar criteria or objective standards gezocht worden die de overeenkomst dichterbij kunnen brengen. Moore: ‘These criteria should be ones that are widely seen to be fair, that are based on historical precedent or tradition, or that are commonly used to establish value.’
Zie de aanvullingen: de vier fasen van Hein van Meeteren.
De Vijfde Vaardigheid, creativiteit gebruiken
Creativiteit kan namelijk wonderen verrichten. Voor de cliënten, maar zeker ook voor de mediator zelf. Naarmate een partij zich in toenemende mate opsluit in een eigen positie, in een eigen gelijk, en daarmee in het ongelijk van de ander, naar die mate wordt alle binnenkomende informatie gefilterd op ‘passend’ of ‘onbruikbaar’, ‘sonant’ of ‘dissonant’. Slechts die informatie komt binnen die de eigen perceptie voedt en versterkt. De rest kaatst af, verdwijnt in de afvalbak.
Deze ontwikkeling is te begrijpen vanuit twee invalshoeken:
1. Gebrek aan communicatie,
in veel gevallen stokt de communicatie naarmate een conflict zich ontwikkelt. Escalaties zorgen ervoor dat de betrokkenen elkaar gaan ontlopen.
In arbeidsgeschillen is dit waar te nemen in het ziekteverzuim dat vrijwel meteen na het uitbreken van een ernstig geschil bij de werknemer intreedt. De stress van de uitgebroken vijandelijkheden op het werk veroorzaakt in de regel lichamelijke en psychische klachten, die op hun beurt de bedrijfsarts ertoe aanzetten het advies ziekmelden te geven.
In de periode van ziekteverzuim, derhalve in de periode van noncommunicatie, ontstaan nu juist de mentale gevangenissen die later het conflict gaan opstuwen. Als er niet meer gepraat wordt is er geen enkele rem meer op de verbeeldingskracht. Elk van de partijen gaat mentaal en emotioneel aan de haal met het conflict.
2. De tweede invalshoek die een rol speelt bij mentale fixaties is de invloed van externen.
Ik doel hier met name op advocaten en vakbonden. Neem advocaten. Ze hebben de natuurlijke neiging te werken met vijandbeelden. Ze vertegenwoordigen hun cliënten in de juridische strijd en beschouwen de andere partij als een tegenstander die juridisch overwonnen moet worden. Ze
spreken niet voor niets voortdurend over ‘de tegenpartij’, of over ‘de opponent’. Voor een mediation kan deze aanpak echter fataal zijn. Want de beelden over ‘wij’ en ‘zij’, over goed en slecht, over winnen en verliezen en over gelijk en ongelijk vormen stuk voor stuk de bouwstenen voor de mentale gevangenis waarin de conflictpartijen terecht kunnen komen. Een mediator moet beseffen dat de vijandbeelden die hij tegenkomt bij zijn cliënten mede uit de koker van externen kunnen komen.
Voor de vakbond geldt hetzelfde verhaal. Vakbonden zijn onmisbare organisaties als het aankomt op vechten voor werknemersbelangen. De beelden die binnen de vakbond circuleren over goed en fout, vriend en vijand, sterk en zwak, zijn gekleurd door de permanente strijd tegen ‘de bazen’.
Door het toelaten, ja, zelfs het actief stimuleren van creatieve processen, kunnen partijen stap voor stap tot bevrijding komen.
Het is goed om in het licht van die vraag twee dingen te onderscheiden:
1 de creativiteit in het mediationproces, bij de cliënten;
2 de creativiteit van de mediator zelf.
In het hoofdstuk over onpartijdigheid heb ik geïllustreerd hoe vooringenomenheid een rol kan spelen bij partijdigheid van de mediator. Op deze plek wil ik die draad weer oppakken. Want
vooringenomenheid is niet alleen lastig bij de neutraliteit, zij belemmert ook de creativiteit. Wat je bij anderen wilt stimuleren, zul je eerst zelf moeten tonen.
In veel gezinnen worden kinderen conflictvermijdend opgevoed. Conflicten zijn taboe, want niet gezellig. Ruzies zijn uit den boze. Het resultaat van zo’n opvoeding kan een diepgewortelde,
misschien niet eens bewuste, antipathie tegen conflicten zijn. Het spreekt vanzelf dat zo’n antipathie doorwerkt in het beroepsleven van de mediator. Hij loopt het risico zo snel mogelijk door voor hem onaangename momenten heen te draven, en daarmee kansen te verspelen.
Het omgekeerde is ook mogelijk: ‘Ha fijn, een conflict.’ In bepaalde gezinnen, maar ook binnen bepaalde beroepsgroepen, kunnen conflicten als spannende en amusante vormen van tijdsbesteding ervaren worden. Voortdurende verbale steekspelletjes aan tafel. De familie schept genoegen in uitdagen. Ze spelen een spel van aanklagen en verdedigen et cetera. Het vechten zit in het bloed.
Ook de mediator kan last hebben van mentale fixaties.
1 Onderzoek onbeschroomd je eigen mentale en emotionele constructies. (zie boek) 2 Test ze uit op de werkelijkheid van alledag (oefening). (zie boek)
3 Gebruik creativiteit om te veranderen wat veranderd moet worden.
Change the frame, change the game, raadt William L. Ury aan. Het betekent: een beeld in een ander kader zetten. De fixatie wordt hierdoor opengebroken. Het beeld van ‘een probleem’, bijvoorbeeld, wordt getransformeerd – in een ander kader geplaatst – tot ‘een oplossing’. Een kader is in dit geval te vertalen door een perspectief. De mediator die ontdekt heeft dat hij een bloedhekel heeft aan een bepaald type cliënten, omdat hij ze als vijandig ervaart, kan hetzelfde doen: wat mooi dat ik iemand als klant heb bij wie ik mijn onpartijdigheid kan oefenen; wat fantastisch dat me deze groeikans geboden wordt! Zo wordt mediation een gegarandeerd andere ballgame.
Een goede methode is een volstrekt andere werkelijkheid als uitgangspunt te kiezen voor ‘het probleem’. Met andere woorden: bevrijd de situatie uit zijn gevangenis en verplaats de focus.
Het beeld van de mislukking heeft zich zo sterk in het hoofd van de mediator vastgezet dat hij erdoor verlamd dreigt te raken. Het is pure faalangst.
Om uit deze beklemming te komen kan de mediator de situatie in zijn hoofd verplaatsen naar een veiliger omgeving, en dan vrij associëren op de oplossing voor zijn probleem. Het vrij associeren op manieren om zijn angst te overwinnen en zijn cliënten professioneel tegemoet te treden gaat op deze manier makkelijker.
Je maakt horizontale verbindingen tussen principes, of verschijnselen, of waarnemingen. Ook hier speelt associatie een rol. Uitvinders maken gebruik van deze methode.
Soms vindt creativiteit plaats door non-actie. Door een probleem een tijdje het probleem te laten, is het mogelijk dat ineens de oplossing opduikt, of dat een lumineus idee in het hoofd van de
probleemdrager opvonkt. In het onderbewuste gaat een probleem kennelijk gewoon door met het zoeken naar oplossingen, en juist het scheppen van mentale afstand kan bijdragen aan een spontane gedachte, of een onverwacht idee.
Met deze en uiteraard tientallen andere technieken kun je proberen je vastgezette ideeën een tikje te geven. Je kunt ze proberen los te wrikken. Nieuwe perspectieven ontstaan dan, onverwachte mogelijkheden. Het belangrijkste is: het is leuk om dit te doen! En het is nuttig voor je werk als mediator.
• Cliënten blijven in het verleden hangen.
Toekomstfantasieën zetten vaak een nieuw inzicht in gang of brengen een nieuw panorama in beeld.
‘Fantaseren jullie eens met me mee. Jullie blijven elkaar op deze manier aanspreken en houden het nog een jaar vol. Hoe ziet jullie samenwerking er dan uit? Ga eens zover als je kunt in die fantasie…
En contrasteer dat met een tegenovergestelde fantasie, namelijk dat jullie er wel uit zijn gekomen.
Hoe ziet dat plaatje eruit?
• Het kan ook voorkomen dat de cliënten vastzitten in een bepaalde uitleg, een bepaalde lezing van hun probleem. Ik trok de stoute schoenen aan en vroeg ze voor een volgende sessie intens na te denken over de imaginaire situatie dat ze samen na een vliegtuigcrash op een onbewoond eiland waren gestrand. De opdracht was om los van elkaar een plan van aanpak te maken over de overlevingsstrategieën en de onderlinge taakverdeling die erbij hoort.
• De techniek van het reframen kan ook wonderbaarlijke gevolgen hebben. ‘Change the frame, change the game’ De focus wordt gewijzigd, de omlijsting van het schilderij verandert, en het beeld ziet er ineens anders uit. Bij reframen verandert de manier van kijken.
• werken met de toverstaf. Ook dit is een spel met de tijd, maar de tijd wordt op een magische manier ingekleurd. Bij een ‘wensscenario’ vraagt de mediator aan de cliënten om zich voor te stellen dat alles lukt, dat iedereen krijgt wat hij wil, dat elk probleem is opgelost. Een tovenaar tovert een wereld waarin alles perfect is. Dit soort geleide fantasieën, kunnen nieuwe bewegingen op gang brengen. Het omgekeerde gebeurt met de banvloek. ‘Jullie komen hier nooit meer uit, het wordt van kwaad tot erger,’ zegt een boze heks en tovert alles tot het aller-allerverschrikkelijkste wat
voorstelbaar is. Ook bij zo’n fantasie kunnen cliënten ineens in de lach schieten en een beetje losser worden. Want daar gaat het tenslotte om.
De creativiteit komt in het vizier als gezocht wordt naar alternatieven (opties) voor de beperkte mogelijkheden waarop de partijen zich aanvankelijk gefixeerd hebben.
Het proces verloopt als volgt.
Stap 1: vragen stellen
Door gerichte vragen van de mediator komt stukje bij beetje het belang van elk der partijen aan het licht. Vragen kunnen zijn:
• ‘Ik hoor u veel nadruk leggen op het begrip… Kunt u uitleggen wat dit begrip voor u betekent?’
• ‘Als ik u goed beluister dan is uw grootste zorg… Heb ik dat goed gehoord?’
• ‘Eigenlijk gaat het u om… (reframe). Klopt dat?’
• ‘Ik wil van u beiden weten wat uw oprechte belangen zijn. Kunt u beiden er eens goed over nadenken waar het u nu écht om gaat?’
Stap 2: opties zoeken
Vervolgens nodigt de mediator beide partijen uit creatief te gaan zoeken naar opties. Dit gebeurt op een tentatieve (proberende, onderzoekende) manier. Ze mogen alle mogelijkheden opperen, geen enkel idee is gek of onuitvoerbaar of gênant. De mediator helpt met het noteren van alle ideeën op
een flip-over. Vervolgens kijken de cliënten welke ideeën haalbaar zijn en welke niet. Een selectie wordt toegepast.
Een mediator werkt als begeleider aan een onderhandeling Stap 3: kiezen
Dan kunnen de onderhandelende partijen overgaan tot de slotfase van het onderhandelings- en mediationproces, waarin uit de besproken mogelijkheden een keuze wordt gemaakt. Zonder creativiteit was dit een moeizame, tijdrovende opgave geweest. Creativiteit heeft hier versnellend gewerkt.
Of het nu gaat om de fixaties van de mediator, de mentale gevangenissen van de cliënten, of het nu gaat om vastgelopen situaties, stagnaties, stokkende onderhandelingen of onwrikbare posities, creativiteit is het breekijzer. Creativiteit is de milde, luchtige kracht die bergen kan verzetten.
De Zesde Vaardigheid: de juiste interventies in de juiste situatie toepassen
Interventies zijn gerichte acties van de mediator met de intentie het gesprek tussen de cliënten zodanig te beïnvloeden dat hij ofwel een destructieve ontwikkeling tegengaat, ofwel een constructieve ontwikkeling op gang brengt. Door interventies te plegen stuurt de mediator het proces op een voor de cliënten merkbare wijze. Hij grijpt in. Het doel kan van alles zijn.
Moore somt op welke types interventies hij onderscheidt:
• Value-Related Interventions: tegengaan van onoplosbare waarden-botsingen, gemeenschappelijke waarde(n) stimuleren, gemeenschappelijk doel opzoeken etcetera.
• Relationship Interventions : emotionele uitingen sturen door procedure-ingrepen plegen, spelregels toepassen, aparte gesprekken voeren (caucus); veiligheid creëren voor het uiten van gevoelens, percepties verhelderen en ontdoen van negatieve inhoud; de communicatie in
kwalitatieve en kwantitatieve zin verbeteren; structuuringrepen plegen teneinde negatieve spiralen en destructieve herhalingen te doorbreken; een oplossingsgerichte houding stimuleren.
• Data Interventions: overeenstemming opwekken over het belang van bepaalde informatie, overeenstemming opwekken over het proces van informatie-verzameling, gemeenschappelijke criteria ontwikkelen om informatie op waarde te schatten, externe informatiebronnen (laten) mobiliseren.
• Interest-Based Interventions: aandacht richten op belangen en niet op posities, objectieve criteria zoeken en inzetten om oplossingsrichtingen te beoordelen, verbindende oplossingen (laten)
ontwikkelen die zich richten op de behoeften van alle partijen, (laten) zoeken naar manieren om het aantal oplossingsrichtingen en hulpbronnen te vergroten, stimuleren van uitruil (‘trade-offs’) teneinde tegemoet te komen aan in sterkte uiteenlopende belangen.
• Structural Interventions : heldere rolafbakening aanbrengen, afbrekende gedragspatronen vervangen, zeggenschap over hulpbronnen herverdelen, een eerlijk en voor alle partijen acceptabel besluitvormingsproces teweegbrengen, het onderhandelen sturen van positioneel naar
belangengericht, veranderingen aanbrengen in de beïnvloedingstechnieken die partijen inzetten (minder dwang, meer overtuigingskracht), de fysieke ruimtelijke verhouding tussen partijen
veranderen (nabijheid en afstand), externe druk op de partijen verminderen, tijdsinterventies doen (meer of minder tijdsdruk).
Wanneer moet je nu welk type interventie toepassen? En ook: hoe stevig moet die interventie zijn?
Er is immers een flink verschil tussen een gericht tikje geven of een stevige, onontkoombare ingreep plegen. De kracht van de ingreep kan verschillen van situatie tot situatie en van cliënt tot cliënt.
En dan de stijlen van interventie. Er is toch een aanzienlijk verschil tussen bijvoorbeeld een open, belangstellende vraag stellen en gezaghebbend en directief een spelregel afdwingen, of tussen het
onverbiddelijk corrigerend optreden en het stimuleren, uitnodigen dan wel motiveren. Met andere woorden: wanneer doe je wat, en welke stijl kies je?
Een stelsel van beïnvloedingstechnieken:
Ik bespreek eerst de componenten die het stelsel vormen. Dan richt ik me op de diverse daaruit voortvloeiende interventiestijlen, om af te sluiten met concrete voorbeelden van interventiegedrag.
Eerste component: Ruimtenemend en ruimtegevend gedrag twee soorten interventie-energie onderscheiden:
De ruimtenemende energie (push) is in zijn meest basale vorm te vergelijken met het fysieke duwen.
Push-energie krijgt dan niet een lichamelijke maar vooral een verbale vorm: ik duw niet letterlijk, maar duw met woorden of gebaren. Bijvoorbeeld: Dan zegt hij ‘Eruit!’ en kijkt zijn slachtoffer dreigend aan.
Ruimtegevende energie (pull)heeft een volstrekt andere vorm. In zijn meest basale vorm gaat het om het in beweging brengen van een ander op basis van diens eigen energie. Je steekt als het ware het vuurtje in de ander aan. Je brengt de ander op gang, tot praten, aan het denken.
Tweede component: Actie en reactie
De ruimtenemende push als actie roept wetmatig bij de ander een reactie op. Hij is defensief of offensief, verbale vechtpartijen. Ik heb gelijk, nee IK heb gelijk. Zoiets wordt ook wel een debat genoemd.
Op pull-gedrag komt eveneens een natuurlijke reactie. Sterker nog: die reactie is beoogd.
Je wilt met dit gedrag tenslotte de ander in beweging krijgen. Iemand gáát praten als antwoord op een uitnodigende vraag. Iemand gáát bewegen als reactie op een prikkel, door het uiten van een gevoel of het kenbaar maken van een zorg. Iemand gáát nadenken als respons op een reframe. Het gewenste effect treedt op.
Derde component: Bedoeling en gedrag
Het stellen van een open vraag bijvoorbeeld. Want een open vraag is het meest uitnodigende gereedschap wat ik me kan bedenken. Ik wil de ander immers stimuleren tot praten.
Het interventiegedrag moet gericht en ondubbelzinnig zijn, taalgebruik speelt daarbij een belangrijke rol.
Vierde component: Dosering en intensiteit
De mate waarin de mediator energie in zijn interventies steekt is afhankelijk van de situatie en zijn intenties. Energie kan worden geïntensiveerd en gedeïntensiveerd, al naar gelang de situatie. Om dit te kunnen doen heeft de mediator situatiegevoeligheid nodig: aanvoelingsvermogen en flexibiliteit.
Zo zal een interventie gericht op het handhaven van de spelregels in de regel met push-gedrag plaatsvinden. Een vooraf overeengekomen norm wordt dwingend en gezaghebbend bevestigd. Er is weinig ruimte. Aanvankelijk kan dit mild gebeuren: een kleine herinnering is genoeg. Maar
overtreedt iemand bij herhaling de regel, dan moet de mediator er niet voor terugdeinzen om de intensiteit van de interventie te verhogen, tot sancties aan toe.
Hetzelfde kan gezegd worden van ruimtegevend gedrag: als een cliënt werkelijk over de brug moet komen met zijn verhaal, en hij blijft aarzelen en twijfelen, dan kan de mediator de intensiteit opvoeren door indringender te gaan vragen en lange stiltes te laten vallen. De cliënt voelt dan een sterke drang tot praten, wordt als het ware uit de tent gelokt.
Vijfde component: De grens tussen productief en contraproductief
Te veel van iets veroorzaakt in het algemeen vervorming en contraproductiviteit. Het is echter lastig om de grens nauwkeurig te bepalen. De mediator ontwikkelt gevoel voor deze grenzen naarmate hij meer ervaring opdoet. Want je moet een paar keer die grens zijn overgegaan, en gemerkt hebben wat voor effect dit had, om een volgende keer die grens beter te bewaken.
Na deze opsomming van de componenten van interventies, wil ik de aandacht richten op de diverse stijlen van interveniëren.
Stijlen van interveniëren
Harde inzet De hoofdverdeling in interventiestijlen is dan ook, in mijn optiek, die tussen
• push-stijlen; en
• pull-stijlen.
Er zou een derde stijl aan toegevoegd kunnen worden, getiteld ‘geen energie’. Je stopt dan met elke vorm van interventiegedrag en laat de zaak op z’n beloop en wordt behandeld in hoofdstuk
“loslaten”.
Milde inzet
PUSH:
Toelichting op A: de rede en de ratio
Redelijkheid is geschikt voor situaties in een mediation die geen bijzonder hoge dosis energie vorderen. De mediator doet op een rustige, kalme manier een beroep op de redelijkheid en de rede van zijn cliënten. Anders gezegd: redelijke mensen onder elkaar kunnen het zich veroorloven op een beschaafde, gematigde toon met elkaar te spreken, zelfs als er enige druk wordt uitgeoefend.
‘Ik stel voor dat jullie elkaar nu gaan zeggen wat jullie van elkaar willen. Dan kunnen jullie zien hoever jullie werkelijk uit elkaar liggen, en hoe groot het gat is dat jullie moeten zien te overbruggen.’
Ook push-interventies gericht op de verandering van het gedrag van een cliënt kunnen op deze rustige, weloverwogen manier plaatsvinden: ‘Ik stel voor dat je niet meer vloekt, Peter, want ik merk dat het intimiderend werkt en dat is ongunstig voor het gespreksklimaat.’
Toelichting op B: assertiviteit, gezagsuitoefening en normering
De harde, meer dwingende interventiestijl van het ruimtenemende push-gedrag, ruimte nemen krijgt daarbij de vorm van pressie uitoefenen. De mediator heeft deze stijl nodig voor:
• het handhaven van de gespreksorde (procedure);
• het bewaken van de spelregels; en
• het sturen van het proces.
Het is bovendien een stijl die de milde aanpak van de rede opvolgt wanneer deze niet genoeg effect sorteert. De pressie wordt gradueel opgevoerd naarmate de situatie dat noodzakelijk maakt.
Te denken valt aan een cliënt die ondanks herhaalde – gematigde – verzoeken zich niet wenst te houden aan een gemaakte afspraak. Hij blijft bijvoorbeeld vernederende en seksistisch geladen termen gebruiken als hij spreekt over zijn vrouwelijke gesprekspartner. Hij plaatst een grens, markeert de scheidslijn tussen de gebieden van het toelaatbare en het ontoelaatbare. Dit kan hij bijvoorbeeld doen door positieve of negatieve oordelen uit te spreken over het gedrag van de cliënten. Daarmee bevestigt hij de norm, in positieve of negatieve (corrigerende) zin.
De kunst van deze interventiestijl is het puntig, gericht (geadresseerd) en onomwonden neerzetten van de afspraak, de norm of de regel. Het Engelse werkwoord luidt niet voor niets: to assert
(neerzetten, stellen). Deze op assertiviteit, geloofwaardigheid en gezag gerichte interventiestijl kent ook zijn natuurlijke begrenzingen. De bovengrens aan assertiviteit is de agressie. Juist bij deze stijl geldt de regel: speel zoveel mogelijk de bal en zo min mogelijk op de man.
‘Ik zie dat je een andere taal gebruikt, René, ik wil zeggen dat ik dat in je waardeer.’ Of: ‘René, je doet het nu weer, je taal is kwetsend voor Albertine en ik vind dat niet netjes van je. Nogmaals: hou je aan de afspraken.’
Werkt ook deze harde aanpak niet dan is het uiterste middel dat de mediator kan inzetten om de norm of de regel te handhaven of te bekrachtigen, het ondubbelzinnig duidelijk maken van
consequenties. Bijvoorbeeld door te stellen dat de sessie voortaan direct afgelopen is als de afspraak opnieuw geschonden wordt.
Je kunt cliënten ook vertellen dat je het gesprek bij verdere normbreuk volledig stopzet, hetgeen het einde van de mediation betekent. Dit is een wapen dat naar mijn mening hoogst zelden ingezet mag worden.
PULL
Toelichting op C: het verbinden van mensen
Naast het construeren van de connectie en het verbeteren van de relatie, vooral ook het in beweging brengen van cliënten. Door een juiste vraag te stellen wordt contact gemaakt, maar tevens het denken in beweging gezet. Of het uiten van gevoelens of ideeën gestimuleerd.
Het actief luisteren naar cliënten is bij deze stijlen de centrale vaardigheid. De mediator geeft een prikkel – een vraag, een suggestie, een uitnodiging – en de cliënt geeft een respons. Terugkoppeling naar de cliënt van hetgeen werd gehoord of waargenomen. LSD.
De mediator veroorzaakt, kortom, met terugkoppeling twee gunstige effecten binnen het mediationgesprek:
• enerzijds schept hij op het niveau van inhoud en feiten overzicht en helderheid door de zaken kort op een rijtje te zetten;
• anderzijds geeft hij een vorm van erkenning – dus geen instemming! – aan de geuite gevoelens of ervaringen van de cliënt.
Deze vragen beginnen meestal met een wie, wat, wanneer, welke, hoe, en soms met een waarom.
Toelichting op D: het werken met beelden
Cliënten fixeren zich op het verleden. Vaak blijven ze steken in negatieve opvattingen en zien ze elkaar als vijand. Bewust schuiven met die beelden is een interventie die grote gevolgen kan hebben, bijvoorbeeld doordat cliënten van slechts naar het verleden ook naar de toekomst gaan kijken, of doordat ze de aandacht verschuiven van het probleem naar de oplossing. De Amerikanen noemen dit
‘visioning’.
• ‘Denk eens even met me mee. Hoe ziet jullie samenwerking eruit over pakweg vijf jaar? Hoe zien jullie dat voor je?’
• ‘Jullie hebben problemen met de verdeling van de winst. Toch zeggen jullie dat jullie een bevredigende oplossing willen bedenken. Kijk eens even vooruit, hoe gaan jullie in de komende periode met die winstverdeling om?’
Een overtuigende methode hierbij komt van de Canadese mediator Larry Fong. Hij introduceert de aanpak van Past Future Present (PFP). Beginnend bij het verleden maakt hij de sprong naar de toekomst, om vervolgens stil te staan bij het heden. Want, is de motivatie, de toekomst begint met een eerste stap in het nu.
• ‘Jullie zeggen twaalf jaar goede buren van elkaar te zijn geweest en gedurende tien jaar alle problemen in harmonie te hebben opgelost, klopt dat? Jullie zeggen ook dat jullie nog vele jaren buren willen blijven, klopt dat ook? Goed… dan kijk ik even naar het probleem dat jullie nú met elkaar hebben. Wat gaan jullie nú concreet doen om jullie relatie te verbeteren?’
Interventies zijn krachtige beïnvloedingstechnieken die de mediator hard nodig heeft bij zijn stuurmanskunst door het mediationproces heen.
De Zevende Vaardigheid, taalbeheersing
Een cliënt wiens woorden op een foutloze manier zijn samengevat voelt zich begrepen en erkend.
Een cliënt die ervaart dat de mediator zijn emotie met exact de juiste woorden heeft gespiegeld voelt zich in veilige handen. Secuur taalgebruik ligt gevoelig in een mediation, en kan nét het verschil uitmaken tussen vooruitgang en stagnatie.
Mediation bestaat uit een of meerdere gesprekken. Eigenlijk is mediation niet veel meer dan woorden uitwisselen. Natuurlijk, met en in die woorden komen tal van andere boodschappen mee:
gevoelens, gedachten, herinneringen, normen, beelden, waarden, belangen. Taal is het
communicatiemiddel waarmee een rijke uitwisseling plaatsvindt. Bedenk wel dat woorden centraal staan, door hoeveel non-verbale signalen ze ook omgeven worden.
Met uitdrukkingen, formuleringen, woordkeuze en zinsopbouw kan de mediator allerlei effecten sorteren. Alleen al het verschil tussen ‘wij’ en ‘jullie’ kan een verschil van dag en nacht uitmaken.
Fout
‘We hebben afgesproken dat jullie elkaar laten uitspreken. Ik verwacht van jullie dat jullie je aan de gemaakte afspraak houden, oké?’
Of de mediator zegt: ‘Ik zou het prettig vinden als jullie je een beetje aan de regels willen houden, want het is zo lastig als dat niet gebeurt.’
