Er heeft zich een serie van escalaties voorgedaan, de communicatie is vastgelopen, het
gespreksklimaat is beschadigd. Het is de taak van de mediator het gesprek weer op gang te brengen en de cliënten te stimuleren om hun eigen rommel op te ruimen en oplossingen te zoeken voor hun geschil.
Het is een vaardigheid uitbarstingen niet alleen te zien aankomen, maar ook om ze te hanteren en zelfs om ze te stimuleren. Waarom stimuleren? Om de reden dat ze reinigend werken. Een
uitbarsting kan een gunstige omslag betekenen in het gesprek: het verleden wordt achtergelaten en de toekomst komt centraal te staan. De mediator moet dus niet weglopen voor uitbarstingen of heftige emoties. Ze horen bij zijn werk. Het is belangrijk dat hij niet bang wordt voor een in zijn ogen bedreigende situatie en probeert de omhoogkomende emoties zo snel mogelijk de kop in te drukken.
Hij moet ook niet met de emoties van zijn cliënten meegezogen worden, of – erger nog – als reflex een onprofessionele respons geven (zoals zelf woedend worden, of zwartgallig, of ijskoud et cetera).
Zo kan een ziedend iemand zich in feite zwak voelen en om steun vragen. Een bittere reeks verwijten is doorgaans een vraag naar erkenning of een excuus van de ander. Wraakgevoelens bedekken in veel gevallen vernedering en schaamte, en agressie is doorgaans een gecamoufleerde uitdrukking van onmacht.
Zo ziet de escalatieladder er globaal uit:
1 Na een meningsverschil en diverse misverstanden verschuift de focus van het gesprek naar een inhoudelijke rivaliteit. Gelijk hebberigheid ontstaat.
2 Het zakelijke en inhoudelijke maakt meer en meer plaats voor persoonlijke problematiek. Er ontstaat een sfeer van ik tegen jij of wij tegen zij. Scoringsdrift en belachelijk maken van de ander leiden tot verdere verharding en vernedering.
3 Prestige gaat een rol spelen. De posities worden een erezaak; erop terugkomen is gezichtsverlies.
De gezamenlijkheid van waaruit ooit het gesprek gevoerd werd is verdwenen. Kamp tegen kamp, partij tegen partij. Advocaten komen in zicht.
4 De ander wordt in toenemende mate ‘ontmenselijkt’ en tot karikatuur gemaakt. Zwart tegen wit of andersom. De omgeving wordt gemobiliseerd en ‘wie niet vóór mij is, is tegen mij’.
5 Het beschadigen van de ander neemt toe. Aanvankelijk gebeurt dit niet materieel, maar slechts met woorden of beelden. Echter in toenemende mate kunnen ook fysieke vormen van beschadiging gaan optreden: dreigen, tegenwerken, saboteren, zakelijk of fysiek aantasten.
6 De spanning loopt op en de partijen raken op elkaar gefixeerd. Het conflict kan de omgeving gaan domineren. Harde eisen worden gesteld, stevige dreigingen worden geuit. De oorlogstrom wordt geroerd.
7 Het vijandbeeld wordt compleet: de ander is geen mens meer maar een object dat uit de weg geruimd moet worden. Stevig geweld wordt gewoon, verbaal, maar ook lichamelijk.
8 De wederzijdse vernietiging komt tot een culminatie: de oorlog is begonnen. Geen middel wordt geschuwd om de ander te vernietigen. Er zijn geen winnaars en verliezers meer, de partijen vallen gezamenlijk de afgrond in.
De escalatiebeweging, zoals hierboven geschetst (geïnspireerd op Glasls escalatieladder, zie noot 39), vertoont, als je er van een afstand naar kijkt, een fasering die grofweg in drieën verdeeld kan
worden:
A In de eerste fase (treden 1 en 2) staat de zakelijke, inhoudelijke kant van het conflict nog centraal.
Men probeert nog enigszins redelijk en inhoudelijk te blijven, hoewel er al wel verharding
plaatsvindt. De escalatie treedt in doordat de tegenstelling persoonlijk wordt, of zo opgevat wordt.
Emoties komen steeds meer in het spel. Ze versnellen de neerwaartse spiraal. Daardoor treedt de volgende fase in.
B Een patroon van persoonlijke verwijten en verdachtmakingen gaat het gesprek domineren. Het conflict krijgt een steeds scherpere persoonlijke toon: niet mijn standpunt tegen jouw standpunt (=
inhoud), zelfs niet meer mijn gelijk tegenover jouw gelijk, nee, het wordt ík tegen jóú (= persoon tegen persoon). Dat is de tweede fase (treden 3 t/m 5). Naarmate de persoonlijke strijd verhardt verharden ook de posities. Geen centimeter wordt meer toegegeven, de posities worden hard als beton. Ze worden onbetwijfelde overtuigingen. Daaraan herken je de overgang naar de volgende fase.
C Ten slotte hebben we te maken met onwrikbare principes. Het gaat om het absolute gelijk, om goed en fout, wit en zwart. De partijen hebben zich compleet in het kamp van het eigen gelijk opgesloten en voeren nog slechts een bittere oorlog met elkaar. Geen middel blijft ongebruikt. Het elkaar slopen staat centraal, er zijn geen winnaars.
Terwijl de partijen door deze fasen heen gaan, het conflict escaleert en de wederzijdse beschadiging toeneemt, ontstaan ook de verwondingen en de emotionele verminking. Hier ligt de basis van de diverse lagen van de onderstroom.
De eer is aangetast; ongelijk bekennen is onmogelijk. Daarbovenop kan een serie persoonlijke beledigingen komen, die culmineren in directe beschadigingsacties. Een weg terug is nu helemaal onmogelijk geworden. De pijn zit nu diep en het enige wat nog telt is wraak nemen, terugslaan. Oog om oog, tand om tand. Als de inhoud onvindbaar is, de zakelijkheid verdwenen en de toon
persoonlijk en beschadigend van karakter, dan heeft de mediator genoeg gehoord: minimaal fase II.
Achter de façade van fatsoen zitten ze stijf van de frustratie tegenover elkaar, vol woede en klaar om toe te slaan. Een goede waarnemer ziet dat.
Je moet je als mediator altijd blijven afvragen waarom de cliënten er zelf dan niet uit zijn gekomen.
Kennelijk is er iets uit de hand gelopen of onhanteerbaar geworden. Je moet er wel achter zien te komen wat dat is.
Er zijn namelijk verschillende patronen van ruziemaken, en ze roepen om verschillende wijzen van hanteren.
Type 1 Het eerste type is het huwelijk, of het menselijk verband, dat zich kenmerkt door overleg.
Als een besluit genomen moet worden is het einde zoek; want er worden geen knopen doorgehakt.
De zaak wordt van alle kanten bekeken, besproken, nogmaals bekeken en andermaal geanalyseerd.
Steeds komen nieuwe argumenten op tafel. Een escalatie of ruzie in dit type interactie is een gebed zonder eind. Eén kenmerk dat domineert: beiden willen van de ander gelijk krijgen. Het gaat daarbij vrijwel altijd over verschillen van visie of inzicht. Tot principes aan toe.
Alleen: de wederzijdse vernietigingsdrift is niet zo sterk. Logisch, want als een van de partijen het onderspit zou delven en de aftocht zou blazen dan is het gesprek ten einde en dát is nu juist niet de bedoeling! Elkaar verkeerd begrijpen, fout interpreteren, elkaar pakken op woorden of betekenissen, elkaar beschuldigen van leugens en bedrog, het blijft een onophoudelijke en bittere woordenstrijd, een eindeloze draaimolen. Gelijk willen krijgen is in dit verband niet veel meer dan een – soms wanhopige – vraag naar bevestiging of waardering. ‘Zie mijn kant van het verhaal óók een keer!’ Of beter nog: ‘Zie míj nou eens!’ Zodra de waardering of erkenning op een of andere wijze wordt uitgesproken, zónder de ander inhoudelijk daarmee gelijk te geven, is de giftigste angel meestal uit de ruzie gehaald.
Type 2 ‘complementaire interactie’, Het is het huwelijk (of het menselijk verband) van de taakverdelers. De relatie tussen de partijen is van een geheel andere orde dan die van de
overleggers. Het woord complementair geeft goed aan wat bedoeld wordt: er is een functionele, nauw op elkaar afgestemde verdeling van territoria en taken. Vergelijk het met een taakverdeling binnen het gezin: de een doet dit, de ander dat; de scheiding van taken wordt door ieder
nauwlettend in de gaten gehouden. De basis van die verdeling is een serie van psychologische en praktische afspraken. Je kunt daarom ook spreken van een contractuele verbondenheid of
onderlinge afhankelijkheid. De partners vullen hierbij elkaar uitstekend aan (ze zijn complementair) en er is geen vuiltje aan de lucht zolang ieder zich aan de afspraken houdt. Ruzies ontstaan als afspraken worden geschonden en daarover heibel ontstaat. Het logische gevolg hiervan is een serie verwijten die over elkaar wordt uitgestort. ‘Jij zou dit en jij zou dat’, waarbij het woordje ‘zou’ duidt op de gemaakte afspraken die al of niet geschonden zijn. In plaats van het wij van de overleggers staat het ik versus jij centraal. Beschuldigingen vliegen over en weer. Dreigementen ook: ‘Als jíj je niet aan de afspraken houdt, dan voel ík me ook niet meer gebonden en dan zie je maar hoe je het verder oplost.’ (dwang- en terugtrekgedrag). De grootste angst die onder dit soort ruzies en escalaties schuilt is die van het verlies van controle. De mediator moet bij dit soort ruzies de aandacht zien te richten op deze angsten en gevoelens van beledigd zijn en wrok. Het onderlinge vertrouwen moet hersteld worden voordat het gesprek verder kan gaan. Is dat vertrouwen eenmaal teruggekeerd dan kunnen cliënten vrij snel nieuwe afspraken maken op basis waarvan ze een nieuwe orde en regelmaat in hun samenwerking of relatie brengen.
Type 3 Dit is gebaseerd op maximale autonomie in de samenwerking of de relatie. ‘symmetrische interactie’ Het gezin of het samenwerkingsverband dat hierbij past is dat van mensen die volledig hun eigen gang gaan. Ieder is gericht op het eigen ‘ik’ en de eigen vrije ruimte wordt met energie verdedigd. Het onderlinge verband is meestal niet sterk: de samenwerking of de relatie heeft een zakelijke basis, of het is ‘handig’ om iets samen te doen. Wanneer bij dit interactiepatroon ruzie ontstaat is het gevaar aanwezig dat het zaakje snel en explosief escaleert en uit elkaar valt. Maar in plaats van een spiraal van aantijgingen over en weer keert men elkaar al spoedig de rug toe. ‘Als het je niet bevalt dan stap ik er gewoon uit!’ En dat niet als dreiging om te kijken hoe de ander reageert (zoals bij de taakverdeling-interactie vaak voorkomt), nee, je stapt er écht uit. Het kunnen kille, macabere gevechten worden bij de autonomen, vooral als er zakelijke belangen op het spel staan.
Minachting voor elkaar en ijskoude haat gaan de gesprekken beheersen. En ook geslepen,
weloverwogen beschadigingsacties. Iemand die opereert vanuit autonomie heeft geen enkele moeite met opstaan en resoluut uit het gesprek wegbenen. En dan wordt niets meer opgelost, alle kwesties blijven gewoon op tafel liggen. De mediator heeft om deze reden tot taak de betrokkenheid te stimuleren. Hij moet zijn cliënten zover krijgen dat ze een minimale bereidheid voelen om te blijven overleggen. Om dat te bereiken zullen de scherpste haat en de diepste verachting voor elkaar weggenomen moeten worden. Vooral doorvragen op sleutels, actief luisteren en spiegelen of samenvatten kunnen goede diensten bewijzen. Intuïtie en ervaring spelen ook een belangrijke, soms zelfs doorslaggevende rol. Een cliënt kan nog zo koel en onbereikbaar doen, je intuïtie kan je
vertellen dat er iets anders aan de hand is.
SAFE-methode, (BEBA(g)-methode) De methode is uitstekend toe te passen op mediationsituaties waarin allerlei vormen van agressie spelen. De methode kan de mediator inzetten op het moment dat heftige emoties op tafel komen of dreigen te komen. Dit zijn directe vormen van agressie, maar er zijn ook andere vormen, de indirecte vormen. Daarbij valt te denken aan zuigen, treiteren, zwijgen, prikken uitdelen, zielig doen, aandacht trekken, insinueren, geniepig kwetsen et cetera.
De bedoeling van de BEBA(g)-methode is om alle aandacht te richten op de emoties die op dat moment actueel zijn. In feite wordt de mediation tijdelijk stopgezet en richt zich de volle aandacht op de emotionele situatie van dat moment.
1 Begrip tonen
De aandacht concentreert zich. De mediator kan ‘stop’ zeggen (‘Stop, ik wil hier even bij stilstaan’ of iets dergelijks). Daarna gaat hij vragen stellen, aanvankelijk zo open mogelijk. ‘Wat gebeurt er precies met je?’ Spiegelen door in precieze maar tegelijkertijd onpartijdige termen te beschrijven wat hij ziet en hoort.
2 Erkenning van de gevoelens
Erkenning betekent hier: volledige acceptatie. Wat de cliënt ook zegt, voelt of tot uitdrukking brengt, het is in orde. Geen oordelen, niet kleiner maken of relativeren, niet tegenspreken of een bepaalde richting uitsturen. Reframen kan hier ook goed worden ingezet: ‘Als ik je goed beluister zeg je eigenlijk…….klopt dat?’ Is die erkenning eenmaal helder en krijgt de cliënt het idee dat zijn of haar gevoelens geaccepteerd worden, dan kan de mediator ertoe overgaan zijn eigen reacties op het gedrag van de cliënt uit te spreken: ‘Wanneer je zo woest heen en weer loopt, zo luid praat en zo ziedend de wereld inkijkt, dan moet ik zeggen dat ik nogal bang voor je word. Het werkt behoorlijk bedreigend, ben je je dat bewust?’ De cliënt krijgt nu een indruk van het effect van zijn uitingen op zijn omgeving. Ook dit kan deëscalerend en verhelderend uitwerken.
3 Belangen (en hun consequenties) op tafel krijgen
De mediator kan een cliënt zich op zijn of haar belangen laten richten door er gericht naar te vragen.
Maar ook is het mogelijk die belangen al samenvattend en spiegelend (of reframend) te benoemen:
‘Volgens mij………Heb ik dat goed?’ Met toekomstgerichte vragen kan de mediator de
consequenties in kaart (laten) brengen. In ieder geval is het voor de cliënten van betekenis dat ze gaan inzien dat hun belangen de route zijn waarlangs ze tot een oplossing kunnen komen. Het belang van belangen moet glashelder voor ze worden!
4 Ander gedrag
Langzaamaan moet duidelijk zijn geworden dat het destructieve, agressieve of bedreigende gedrag niet leidt tot de gewenste uitkomst. Cliënten zijn, als het goed is, in deze fase tot het besef gekomen dat het in feite gaat om behoeften die bevredigd willen worden, zorgen die serieus genomen willen worden of belangen die gediend willen worden. De tijd is rijp om gezamenlijk te gaan zoeken naar andere, constructievere vormen van gedrag. Creativiteit (zie hoofdstuk 5) biedt vele mogelijkheden om dit andere gedrag te stimuleren.
De conclusie van dit hoofdstuk is de volgende: de mediator loopt niet weg voor uitbarstingen en gevoelsexplosies. Hij hanteert de situatie met empathie, geholpen door zijn intuïtie, maar ook door lef, geduld en professioneel inzicht. Gesprekstechniek en andere aangeleerde vaardigheden zijn daarbij van grote waarde.