Een cliënt wiens woorden op een foutloze manier zijn samengevat voelt zich begrepen en erkend.
Een cliënt die ervaart dat de mediator zijn emotie met exact de juiste woorden heeft gespiegeld voelt zich in veilige handen. Secuur taalgebruik ligt gevoelig in een mediation, en kan nét het verschil uitmaken tussen vooruitgang en stagnatie.
Mediation bestaat uit een of meerdere gesprekken. Eigenlijk is mediation niet veel meer dan woorden uitwisselen. Natuurlijk, met en in die woorden komen tal van andere boodschappen mee:
gevoelens, gedachten, herinneringen, normen, beelden, waarden, belangen. Taal is het
communicatiemiddel waarmee een rijke uitwisseling plaatsvindt. Bedenk wel dat woorden centraal staan, door hoeveel non-verbale signalen ze ook omgeven worden.
Met uitdrukkingen, formuleringen, woordkeuze en zinsopbouw kan de mediator allerlei effecten sorteren. Alleen al het verschil tussen ‘wij’ en ‘jullie’ kan een verschil van dag en nacht uitmaken.
Fout
‘We hebben afgesproken dat jullie elkaar laten uitspreken. Ik verwacht van jullie dat jullie je aan de gemaakte afspraak houden, oké?’
Of de mediator zegt: ‘Ik zou het prettig vinden als jullie je een beetje aan de regels willen houden, want het is zo lastig als dat niet gebeurt.’
Goed
‘Meneer Jansen, meneer Pietersen, ik kijk u beiden aan. Afspraak is afspraak. U zou zich aan de regels houden, doet u dat dan ook. U praat niet door elkaar heen. Dit gesprek is zinloos als u zich niet de afspraken houdt.’
Fase 1: Voorwaarden scheppen tot het mediationgesprek
In de eerste fase van de mediation wordt de basis van het gesprek gelegd. Preciesheid en
onontkoombaarheid in het taalgebruik zijn van cruciaal belang. Een strategische functie van deze eerste fase is immers: afspraken vastleggen.
Fase 2: Verkenning en hygiëne
De mediator kan veel leren door alleen al naar woordkeuze en accenten te luisteren. Bepaalde woorden kun je aanduiden als sleutelbegrippen. Ze geven een indicatie voor een ander, meer
verborgen informatiegebied, bijvoorbeeld een onderliggende gevoelslaag. Door op zo’n sleutelbegrip door te vragen kom je als mediator vaak op een onverwacht terrein waar nieuwe, meestal cruciale elementen voor het verdere gesprek uit te putten zijn. Ook de metataal is belangrijk: hoe wordt iets gezegd, welke non-verbale ondersteuning, welke body language is zichtbaar of hoorbaar? De taak van de mediator is: beide verhalen een eigen plaats geven in het mediationproces.
Aanbeveling 1
Beginnen de partijen hun verhaal te vertellen, dan vat de mediator elke spreker regelmatig samen.
Dat kan op inhoudsniveau en op gevoelsniveau gebeuren. Hoe dichter de woordkeus van de
mediator zich bij het verhaal van de spreker bevindt, hoe krachtiger de samenvatting. Een cliënt laat zich niet foutief of onvolledig samenvatten: hij zal meteen corrigeren, hoe subtiel die correctie ook plaatsvindt.
Aanbeveling 2
Reframen is een werkzaam taalkundig gereedschap voor de mediator in deze fase, waarin allerlei emotie, lading, ruzie en veel eigen perceptie van de cliënten boven tafel komt. Reframen staat en valt bij goed gekozen woorden.
B.S. Mayer onderscheidt drie niveaus van reframing:
• ontgifting (‘detoxification’); Bij ontgifting gaat het om het bijna letterlijke wegnemen van gif of venijn uit de taal. Denk daarbij aan negatieve lading, destructieve gevoelens, extreme posities of kwetsende kwalificaties. Door een taalkundige ingreep is het mogelijk de boodschap intact te laten, en toch het gif eruit te filteren.
• herformulering; Een probleem of een probleemdefinitie wordt zodanig geherformuleerd dat beide partijen het probleem herkennen en erkennen. De mediator moet dit wel doen, wil hij althans dat beide partijen gemotiveerd blijven om het probleem op te lossen.
• gebruik van metaforen, Bij het gebruik van metaforen verschuift het accent naar het veranderen van beelden of vergelijkingen.
Aanbeveling 3
Luisteren is een vaardigheid die een mediator goed ontwikkeld moet hebben. In deze fase komen de verhalen van de cliënten aan de oppervlakte, en het is van het grootste belang dat de cliënten gehoord worden.
Aanbeveling 4
Komen mediator en cliënten bij het maken van een gespreksagenda (ook wel ‘mediationagenda’ of
‘onderhandelingsagenda’ genoemd), dan moet de mediator oppassen geen gekleurde of eenzijdig geformuleerde agendapunten te accepteren. De gouden regel is dat elk agendapunt neutraal geformuleerd moet zijn. De mediator neutraliseert en concretiseert.
Fase 3: Onderhandelen
Bij onderhandelen zijn drie taalkundige vaardigheden van de mediator belangrijk: concretiseren, doorvragen en secuur samenvatten op onderliggende bedoelingen, belangen, zorgen, verlangens of behoeften. Wanneer de mediator ervoor zorgt dat beide partijen in heldere, meetbare, concrete termen hun openingsbod of vraag op tafel leggen, dan is de onderhandeling, en daarmee de mediation, een eind in de goede richting opgeschoven. Partijen weten nu tenminste waarover ze praten…
Fase 4: Afsluiten, overeenstemming bereiken
Pas als alle mogelijkheden, alle opties, zijn verkend en op tafel liggen is het mogelijk een overeenkomst aan te gaan. In die zin opgevat is deze fase er een van narrowing down, van versmalling en concretisering. Je kunt deze fase portretteren als een trechterbeweging. Het taalgebruik dat bij deze fase hoort kenmerkt zich dan ook door concretiseren, verankeren, verstevigen en controleren (check and double-check).
In deze fase worden zaken gedaan. Nu worden deals gesloten, bindende afspraken gemaakt. Geen tentatieve taal meer. Stevigheid is het devies. Het spreekt vanzelf dat de bijpassende taal niet erg poëtisch of losjes is, eerder juridisch, zakelijk, concreet en meetbaar. Op het gortdroge af. Goede intenties zijn niet genoeg, harde toezeggingen zijn aan de orde. De mediator draagt, juist in deze fase, medeverantwoordelijkheid voor de vorm van de overeenkomst. Die moet glashelder zijn, uitvoerbaar en realistisch. De mediator is hier een ietwat lastig mannetje (vrouwtje). Hij let secuur op taal en tekenen. Tot vervelens toe vraagt hij door op bespeurde aarzelingen, twijfels, onzekerheden, weifelingen of schroom. En niet zonder reden. Want elke twijfel of aarzeling wordt later een nieuw probleem, kan uitgroeien tot een nieuw conflict.
Tot slot: Schriftelijke taal
De mediator let niet alleen op heldere en zorgvuldige gesproken taal, maar ook op de geschreven teksten die hij of zijn cliënten vervaardigen. Zo zijn er de tussentijdse verslagen die de mediator kan maken om zichzelf en zijn cliënten een extra bewakingsinstrument te geven.
• Vermeld bij verslagen altijd dat ze geen notulen zijn. Dat voorkomt lange discussies met cliënten over wat ze wel en niet gezegd hebben, of wat ze bedoeld hebben of juist niet bedoeld hebben.
• Ga nooit mee met escalerend taalgebruik van een van de cliënten, of van hen beiden. Vertaal de boosheid, de irritatie of de wrok van de cliënten in onpartijdige termen.
• Neutraliseer zoveel mogelijk het taalgebruik. Voorbeeld: een cliënt zegt tijdens het gesprek dat de andere partij onbetrouwbaar is en dat hij altijd zijn vingers natelt als hij die partij een hand heeft gegeven. In het verslag kan dan komen te staan: ‘A. hecht eraan dat afspraken gehouden worden. Hij vraagt van B. de garantie dat hij alle afspraken nakomt.’
• Vermeld bij de gemaakte afspraken altijd álle onderdelen van de afspraak: tijd, plaats, lokatie, onderwerp, taakverdeling, mee te nemen stukken, voorbereiding.
• Gebruik zo veel mogelijke gemeenschappelijke, of verbindende terminologie. In plaats van: ‘A. wil dat het agressieve taalgebruik van B. verminderd wordt’ kan in het verslag staan: ‘Tijdens het gesprek komt de wens naar voren dat A. en B. in hun onderlinge taalgebruik terughoudend zullen zijn… ’
• Bovenal: hou het kort en bondig. Hoe meer woorden, hoe meer aanleiding tot gekissebis over diezelfde woorden.
Taal is een gereedschap waarmee wonderen verricht kunnen worden. Een mediator die taalgevoeligheid ontwikkelt en toepast op de gesprekken die hij begeleidt zal ervaren dat de gesprekken zienderogen verbeteren. In één zin: een taalgevoelige mediator is een mediator van klasse.