Bijlage 4 Verslag interviews marktgerichtheid

(1)

De markt wikt, de AFP beschikt?!

6

Bijlage 1 Organisatiestructuur Ernst & Young

(2)

Bijlage 2 AFP Adviesgroeppagina

De Algemene Fiscale Praktijk (AFP) van Ernst & Young Belastingadviseurs biedt een brede en kwalitatief hoogwaardige dienstverlening, bouwend op een relatiebeheer in een veelsoortig samengesteld, dynamisch en voor EY winstgevend klantenbestand. Daarbij fungeert AFP als accountmanager mede voor de inzet van specialistische adviesgroepen van Ernst & Young Belastingadviseurs.

Het werkterrein van de AFP laat zich als volgt duiden (niet limitatief, doch indicatief):

- Directeur-grootaandeelhouder

Aanmerkelijk belang, Emigratie/remigratie, Pensioen, Procesvoering, Salaris, Uitdeling.

- Ondernemer natuurlijk persoon

Bedrijfsopvolging, Firma/maatshap/CV, Inbreng in BV, Onroerende zaken, Procesvoering, Start en staking onderneming, Ter beschikkingstelling, Vermogensetikettering,

Winstbepaling.

- Ondernemer rechtspersoon

Bedrijfsoverdracht, Deelnemingen, Dividend, Due dilligence, Financiering en renteaftrek, Fiscale eenheid, Fusie en splitsing, Herstructurering, Internationale taxplanning,

Liquidatie, Onroerende zaken, Oprichting, Procesvoering, Storting/onttrekking, Uit de BV, Verliesverrekening, Voorraad en onderhanden werk, Voorzieningen en reserves.

- Stichtingen, verenigingen en coöperaties

Algemeen nu beogende instellingen, Fusie en splitsing, Procesvoering, Schenking, Vennootschapsbelastingplicht.

- Vermogende particulieren

Onroerende zaken, Landgoederen en monumenten, Nalatenschapsplanning, Oudedagsvoorziening, Procesvoering, Vermogensplanning.

(3)

8

Bijlage 3 Klanttevredenheidsonderzoek

Van oktober tot en met december 2003 is onder klanten wederom een klanttevredenheidsonderzoek (CSO) gehouden.

Net als voor het CSO in 2001 is ook deze keer samengewerkt met Ernst & Young Global in Dublin (Ierland). Onder verantwoordelijkheid van dit team wordt het onderzoek onder Global Accounts uitgevoerd, alsmede de onderzoeken van diverse Ernst & Young Global lidfirma’s. De daadwerkelijke uitvoering van het onderzoek is door Ernst & Young Global uitbesteed aan het internationale onderzoeksbureau Taylor Nelson Sofres (TNS) in Londen (Engeland).

In de genoemde periode is een vragenlijst verstuurd naar een steekproef van klanten uit de regio’s RandstandNoord en NoordOost, waar in de periode van april 2002 tot en met maart 2003 een engagement is afgerond van meer dan 10.000. Deze steekproef is a– select getrokken en bevat de helft van de geselecteerde klanten in desbetreffende regio’s. In deze onderzoeksperiode zijn geen klanten ondervraagd uit het MNC– segment. Op centraal niveau heeft de selectie van klanten plaatsgevonden vanuit Portfolio (urenverantwoordingsysteem). De bijbehorende contactpersonen zijn door de betrokken partners aangedragen. Er zijn 1315 vragenlijsten verzonden en hiervan zijn 600 geretourneerd (een respons van 46%). Dit is voor een schriftelijke enquête een goede respons. De respons ligt ook een stuk hoger dan de respons uit het vorige CSO, deze was namelijk 36%. De vragenlijst bestaat uit 22 vragen met een schaal van 1 – 5 (van zeer ontevreden tot zeer tevreden) en een aantal open vragen.

Het blijft altijd de vraag of de responderende groep wel voldoende representatief is voor de groep klanten die een vragenlijst hebben ontvangen. Naar aanleiding hiervan is door het onderzoeksbureau Interview NSS aanvullend onderzoek gedaan onder de klanten die niet gereageerd hebben. Het doel van dit onderzoek was onder meer de reden voor het niet invullen van de vragenlijst te achterhalen. Daarnaast zijn er een aantal belangrijke vragen uit het CSO gesteld om te kijken of er bij de antwoorden op deze vragen verschillen zijn tussen de klanten die wel en niet meegewerkt hebben. Uit dit zogenaamde non – respons onderzoek kwam naar voren dat ‘geen tijd’ de voornaamste reden was voor het niet invullen van de vragenlijst. Verder bleken de scores van de non– respondenten op de gestelde tevredenheidsvragen nauwelijks af te wijken van de klanten die wel de vragenlijst hadden ingevuld. Hierdoor kan geconcludeerd worden dat de uitkomsten van het onderzoek representatief zijn voorde gehele groep klanten.

Door de gekozen opzet van het onderzoek zijn alle uitkomsten in dit rapport gebaseerd op een samenvoeging van de uitkomsten in de regio’s RandstadNoord en Noord Oost, Dit betekent dan ook dat de uitkomsten in dit rapport van Ernst

& Young Nederland, de servicelines, de segmenten en de sectoren op deze twee regio’s zijn gebaseerd. Eerder onderzoek heeft echter uitgewezen dat de samenvoeging van de uitkomsten van deze twee regio’s een goede afspiegeling is van de landelijke uitkomsten. Als gevolg van het soms geringe aantal uitgezette respectievelijk retour ontvangen vragenlijsten moeten bij representativiteit van de uitkomsten per individueel kantoor kanttekeningen worden geplaatst. Op kantoorniveau kunnen dan ook geen uitspraken over de resultaten worden gedaan.

(4)

De gemiddelde scores op de individuele vragen zijn als volgt weer te geven:

Hoe tevreden bent u over de mate waarin Gemiddelde score Ernst & Young ….. op schaal 1-5

Uw verwachtingen begrijpt? 4,0

Uw doelstellingen kent en er een bijdrage aan levert? 3,9 Beschikt over brede en actuele kennis van uw branche

of bedrijfstak? 3,9

proactief innovatieve ideeën en praktische aanbevelingen

aandraagt? 3,5

de juiste vaardigheden en vakinhoudelijke deskundigheid laat

zien? 4,0

u helpt bij het vinden van oplossingen voor uw prioriteiten? 3,9 kennis en ervaringen doorsluist naar u en uw team? 3,8 duidelijke adviezen en aanbevelingen levert? 3,8 tussentijds overlegt en communiceert over de voortgang van

de werkzaamheden? 3,8

effectief werkt binnen uw organisatie en de cultuur begrijpt? 3,9

de afgesproken werkzaamheden op tijd aanlevert? 3,9 Accuraat en volledig werk levert? 4,0 De continuïteit van het bij uw organisatie ingeschakelde team

waarborgt? 3,9

Toegevoegde waarde levert aan uw organisatie? 3,7 Een goede prijs – kwaliteitverhouding hanteert? 3,3 Wat is uw totaaloordeel over de dienstverlening van Ernst &

Young? 3,9

(5)

10

Bijlage 4 Verslag interviews marktgerichtheid

In de periode maart 2004 tot en met juni 2004 is met in totaal 15 personen een interview gehouden in het kader van het onderzoek naar de mate van marktgerichtheid. Daarbij is gebruik gemaakt van een vragenlijst met 36 stellingen/vragen waar op een schaal van 1 tot en met 8 (van zeer sterk mee oneens tot zeer sterk eens) geantwoord moest worden. De geïnterviewden zijn allemaal op partner dan wel senior niveau werkzaam binnen Ernst & Young Belastingadviseurs in de regio Noord Oost. Van elk kantoor of cluster binnen deze regio zijn tenminste 2 of 3 personen in het onderzoek meegenomen. Voorafgaand aan de interviewronde is de opzet van het onderzoek en de vragenlijst voorgelegd aan de voor de AFP landelijk verantwoordelijke partner. De door hem beantwoorde vragen zijn wel in het onderzoek meegenomen maar vanwege het karakter van het interview is het verslag hiervan niet opgenomen. De interviews zijn per kantoor dan wel cluster samengevat en hierna opgenomen. In de interviews is conform de indeling van de vragenlijst stapsgewijs stilgestaan bij de verschillende thema’s binnen marktgerichtheid. In de uitwerkingen zijn per kantoor of cluster de per thema genoemde opmerkingen verzameld (zie overzicht hierna). De uitgebreide individuele verslagen zijn in te zien bij de onderzoeker. Voorafgaand aan het interview is aan de geïnterviewden de vragenlijst en een begeleidende brief toegezonden. In de brief is behalve het doel van het onderzoek ook het begrip marktgerichtheid binnen het kader van dit onderzoek nader toegelicht.

Cluster Drenthe - 19 maart 2004, 24 maart 2004, 2 april 2004, 3 personen

Verspreid over ongeveer twee weken zijn in de cluster Drenthe drie interviews gehouden. Tot Cluster Drenthe horen de kantoren Emmen en Assen. Beide kantoren hebben hun klanten grotendeel in de MKB -markt, echte grote, boven MKB -markt uitstijgende klanten zijn er niet of nauwelijks.

In twee van de drie interviews wordt aangegeven dat onduidelijk is wat de lokale marketinggroepen en MCS nu precies doen. Het idee bestaat dat het zelfs als een soort erebaantje wordt gezien. Duidelijk wordt de wens uitgesproken in het vermarkten van producten meer samen te werken met MCS.

In alle interviews wordt aangegeven dat niet of nauwelijks gestructureerd marktinformatie wordt verzameld of men dit niet weet. Ook het informatie delen wordt in alle interviews als slecht/afwezig aangemerkt. Aangegeven wordt dat ook de bereidheid tot informatie delen afneemt omdat dit slechts negatief gestimuleerd wordt. Mensen zijn vooral gericht op het zelf scoren en in het systeem zit geen vastlegging of beloning voor het uitwisselen/doorgeven van informatie.

Aangegeven wordt in één interview dat er soms sprake lijkt van concurrentie tussen kantoren. Ook wordt aangegeven dat de AFP vergeet de creativiteit van haar mensen te stimuleren, de nek uitsteken zou ontmoedigd worden.

Het wordt als lastig ervaren onderscheidende waarde te ‘bedenken’. Aandacht, betrokkenheid, bezieling en het wegnemen van onzekerheid worden als belangrijkste aspecten binnen de AFP en de uitbouw daarvan aangegeven.

(6)

Apeldoorn - 5 april 2004, 4 interviews

Op kantoor Apeldoorn hebben op 5 april 2004 vier mensen meegewerkt aan de interviews. In alle vier de interviews wordt aangegeven dat het blijvend (kunnen) leveren van onderscheidende waarde aan klanten als een groot probleem wordt ervaren. Dit geldt dan met name voor het ‘basiswerk’ en in het ‘lagere segment’. In twee gevallen wordt daarbij aangegeven dat vooral de specialismen voor dit onderscheid kunnen/moeten zorgen. In drie gevallen wordt aangegeven dat de hoge prijzen/uurtarieven voor problemen zorgen en wordt verwacht dat dit in de toekomst alleen maar zal toenemen.

In twee gevallen wordt heel expliciet aangegeven dat de druk voor het maken van directe uren (te) groot is en er te veel nadruk ligt op productiviteit en cijfers in plaats van ondernemerschap.

In drie van de vier gevallen wordt aangegeven dat collega’s onderling maar ook de kantoren van elkaar niet weten wie waar in gespecialiseerd is of mee bezig is en dat niet of te weinig marktinformatie wordt verzameld en gedeeld. Ook wordt in drie van de vier gevallen aangegeven dat de informatiesystemen nog in de kinderschoenen staan of is het geheel onduidelijk welke infosystemen er ten behoeve van de dienstverlening zijn.

In twee van de vier gevallen wordt aangegeven dat het benaderen van nieuwe klanten vaak op toeval berust en dat het goed voorbereid benaderen van potentiële klanten veel beter kan.

Arnhem - 14 april 2004, 3 personen

In Arnhem zijn drie interviews afgenomen. Kantoor Arnhem wordt gekenschetst als een echt MKB-kantoor die het vooral van het volume aan klanten moet hebben. Algemene ontwikkeling is dat aan de onderkant van de AFP sterk minder uren verkocht worden en klanten weggaan. Dit wordt niet goedgemaakt door een toename van verkochte uren in middensegment. Geprobeerd wordt door het ontwikkelen van nieuwe producten (tax review) sterker/makkelijker bij potentiële klanten in het middensegment binnen te komen. De ervaring is dat voor klanten veel informatie breed verkrijgbaar is, de klant wil alleen betalen voor informatie dat echt waardevol is (lees waarde toevoegd: HN). In twee van de interviews wordt aangegeven dat de urendruk als steeds hoger wordt vervaren waardoor marktgerichte activiteiten sterk naar de achtergrond worden gedreven. In alle drie de interviews wordt aangegeven dat (succesvolle) marktbenaderingen en de totstandkoming daarvan binnen de AFP niet gedeeld worden. Ook wordt aangegeven dat het vaak al moeite kost informatie over klanten, doelgroepen uit het eigen kantoor te krijgen, laat staan dat er gericht informatie uit de gehele groep van klanten wordt gehaald ten behoeve van individuele klanten.

In twee interviews wordt aangegeven dat behalve een aantal gerichte benaderingen (Euregio, medici) de selectie, toenadering van de potentiële klanten vaak op toeval berust.

Bij de vraag naar het onderscheidende vermogen van de AFP in Arnhem worden zaken als de gerichte marktbenaderingen (Euregio, medici), een enthousiaste groep mensen, verantwoordelijkheden laag in de groep leggen en de aanzuigende werking op collega’s en klanten van specialismen genoemd.

Nijmegen - 14 april 2004, 2 personen

Op kantoor Nijmegen is vanwege tijdsdruk een gecombineerd interview met twee personen afgenomen. De vragenlijst is door ieder afzonderlijk ingevuld, de vastlegging van het interview is in één document gebeurd. De ingenomen standpunten en meningen gelden voor beide geïnterviewden.

Aangegeven wordt dat er tussen de kantoren Arnhem en Nijmegen wel marktinformatie wordt verspreid maar voor de rest niet. Als antwoord op de vraag hoe dit kan, wordt aangegeven dat van de andere kantoren de markten te verschillend zijn. Toch wordt aangegeven dat van de aanpak en het verloop van succesvolle acquisitiegesprekken de kantoren binnen de AFP elkaar veel beter op de hoogte zouden kunnen brengen.

Tevens wordt aangegeven dat als er al marktinformatie wordt verzameld dit op toeval berust en zeker niet gestructureerd plaatsvindt. Dit geldt eveneens voor de benadering van potentiële klanten waar het toeval een grote rol speelt.

De diverse marketinggroepjes worden vaak als zonde van de tijd ervaren, als het probleem wordt aangegeven dat mensen maar blijven zitten en niet zelf dingen oppakken.

(7)

12 Groningen - 2 april 2004 en 2 juni 2004, 2 personen

Op kantoor Groningen is met twee personen een interview gehouden. Kantoor Groningen heeft van oudsher grotere MKB-klanten en MKB-sector overstijgende klanten. Op deze groep klanten wordt erg gefocust, gevolg daarvan is dat gevoel en gezicht in de MKB-markt gemist wordt.

In één interview wordt duidelijk aangegeven dat er geen tot zeer weinig marktinformatie verspreid wordt, sterker nog zelfs op kantoor weten collega’s niet van elkaars specialismen en bezigheden en wordt geen marktinformatie gedeeld.

Ook hier wordt aangegeven dat de urendruk steeds meer gevoeld wordt en dit een belemmering inhoudt om informatie te delen. Er bestaat geen positieve prikkel tot het delen van informatie of het geven van tips aan collega’s binnen de AFP. Adviseurs treden voornamelijk solistisch op. Aangegeven wordt niet of nauwelijks op de hoogte te zijn van de diverse marketinggroepjes of MCS.

Aangegeven wordt dat de markt de AFP niet als alternatief ziet voor kleinere advieskantoren, we doen te weinig aan dit

‘imagoprobleem’. Meerwaarde boven de eenheidsworst moet/zit vooral in de specialistengroepen/specialismen. Ten opzichte van kleinere kantoren wordt de AFP meer kwaliteit toegedicht, hoewel dit verschil kleiner wordt.

(8)

In het onderstaande is een overzicht opgenomen van de in de interviews meest gemaakt opmerkingen verdeeld over de verschillende kantoren. Deze uitkomsten zijn in de diagnose meegenomen.

Apeldoorn Drenthe Arnhem Nijmegen Groningen

Selectie klanten berust op toeval II II II

Urendruk hoog en daardoor minder tijd voor marktgerichte activiteiten

II II I

Slecht geïnformeerd over wat marketinggroepen/MCS doen

III II I

Kennis over klant kan beter II

Zouden meer marktinformatie tussen collega’s en kantoren moeten verspreiden

III III III II I

Collega’s weten van elkaar niet waar ze mee bezig zijn

III III I

Informatie delen wordt ontmoedigd I II I

In het onderstaande is het (verkorte) overzicht opgenomen van de uitkomsten van de gestelde vragen. Zoals vermeld dienden de vragen op een schaal van 1 (zeer sterk mee oneens) tot 8 (zeer sterk mee eens) beantwoord te worden.

Vragen waarvan tenminste 11 van de 15 scores binnen één score van de modus zitten:

Vraag Score Aantal Score Aantal Percentage

4 7 4 8 7 73% binnen antwoord 8

12 6 6 7 6 80% binnen antwoord 6,5

(9)

14 De uitkomsten van de vragenlijst vertaald naar eenduidigheid van de antwoorden laten het volgende beeld zien:

Vraag

29 AFP weet zich te onderscheiden 93% binnen antwoord 3 12 Informatie inwinnen ten behoeve van 80% binnen antwoord 6,5

potentiële klanten

13 Wie bedient welke klant 80% binnen antwoord 6 4 Regelmatige bespreking grote 73% binnen antwoord 8

klanten

34 Vooraf informeren naar 73% binnen antwoord 7 verwachtingen klanten

24 Vaardigheden in integreren 73% binnen antwoord 6 marktinformatie

23 Voldoende middelen werk 73% binnen antwoord 6 marktgericht uit te voeren

7 Voldoende verspreiding 73% binnen antwoord 3 marktinformatie tussen collega's

10 Goede uitwisseling marktinformatie 73% binnen antwoord 3 tussen kantoren

Antwoord

Deze uitkomsten zijn als zodanig verwerkt in Hoofdstuk 5 Diagnose marktgerichtheid.

(10)

Begeleidende brief interviews

Geachte collega,

Medio 2001 ben ik begonnen met de studie bedrijfskunde. In het kader van het afronden van de studie heb ik, in overleg met de verantwoordelijken voor de AFP, besloten onderzoek te doen naar de vraag of de marktgerichtheid van Ernst &

Young Belastingadviseurs haar in staat stelt te voldoen aan de eisen vanuit de markt. Onderdeel van het onderzoek is het stellen van de diagnose met betrekking tot de mate van marktgerichtheid van meer specifiek de AFP in de regio Noord/Oost. Als hulpmiddel daartoe tref je als bijlage een vragenlijst met stellingen aan. Deze vragenlijst wil ik graag in een binnenkort te houden interview met je door lopen.

De reden dat ik onderzoek doe naar de mate van marktgerichtheid is de volgende. Uit diverse onderzoeken blijkt een positief verband te bestaan tussen de mate van marktgerichtheid enerzijds en succes (in de zin van financiële parameters), klanttevredenheid en klantentrouw anderzijds. Marktgerichte (interne) processen kunnen een (externe) onderscheidende waarde voor de klant leveren. Van onderscheidende waarde is sprake als klanten het (gepercipieerde) verschil tussen de benefits en kosten van onze dienst hoger inschatten dan dat van een concurrent. Onder marktgerichtheid wordt in dit onderzoek verstaan:

‘Het verzamelen van marktinformatie, intern verspreiden en zodanig gebruiken dat een onderneming op basis van die informatie onderscheidende waarde kan bieden aan zijn klanten’. Bij marktinformatie gaat het om kennis van klanten, concurrenten en algemene marktontwikkelingen.

Bij het invullen van de vragenlijst dien je het meest geschikte antwoord aan te kruisen. Er is bewust voor 8 punt schaal gekozen omdat je daarmee ‘gedwongen’ wordt een keuze te maken. De antwoorden dienen gebaseerd te zijn op de actuele situatie en niet op de gewenste situatie op je kantoor of binnen de AFP.

Bij voorbaat dank voor je tijd en moeite.

Met vriendelijke groet, Harjo Niebuir

(11)

De markt wikt, de AFP beschikt?! 16

Vragenlijst/stellingen ten behoeve van onderzoek marktgerichtheid Verzamelen, verspreiden en gebruiken van marktinformatie zeer sterk zeer sterk mee oneens mee eens 1 Ik vind dat adviseurs binnen de AFP weten welke marktinformatie zij moeten verzamelen ten behoeve 1 23 4 5 6 78 van hun dienstverlening0 0 0 0 0 00 0 2 Binnen de AFP worden voldoende middelen en tijd beschikbaar gesteld voor het verzamelen van marktinformatie 0 000 0 000 3De informatiesystemen die mij ter beschikking staan geven mij voldoende informatie over klanten en concurrenten00 0 0000 0 4 Ik vind dat met grote klanten regelmatig een bespreking moet worden gehouden om te weten welke diensten deze klant in de toekomst nodig zou kunnen hebben 0 000 0 000 5 Ik denk dat het voor onze klanten niet moeilijk is om vragen en/of klachten bij de adviseur neer te leggen 0 000 0 000 6 Met behulp van Nieuws Noordoost en de Solutions wordt marktinformatie verspreid die de AFP kan gebruiken in haar dienstverlening 00 0 000 0 0 7 Ik vind dat er tussen de collega’s onderling binnen de AFP onvoldoende marktinformatie wordt verspreid 0 0 0 0 0 00 0

(12)

t wikt, de AFP beschikt?! zeer sterk zeer sterk mee oneens mee eens Collega’s van verschillende kantoren komen elkaar regelmatig tegen waarbij gezamenlijk geprobeerd wordt 1 23 4 5 6 78 antwoorden te vinden op veranderingen in de markt 0 000 0 000 Ik vind dat de tijd die besteed wordt aan vaktechnische bijeenkomsten beter besteed kan worden aan het verspreiden en uitwisselen van marktinformatie0 0 0 0 0 00 0 Er is een goede uitwisseling van marktinformatie tussen ons kantoor en andere kantoren 0 0 0 0 0 00 0 Ik heb het idee dat veel collega’s niet in staat zijn marktinformatie te interpreteren 0 0 0 0 0 00 0 Ten behoeve van het benaderen van potentiële klanten wordt vooraf informatie ingewonnen over de branche, hun adviseur , de relaties van de klant en de specifieke kenmerken van de klant 0 000 0 000 Voor elke belangrijke klant op kantoor is duidelijk wie welke verantwoordelijkheden en bevoegdheden heeft voor het bedienen van deze klant0 0 0 0 0 00 0 Ik heb voldoende hulpmiddelen en ondersteuning bij het interpreteren van marktinformatie 0 0 0 0 0 00 0 Op ons kantoor wordt ten behoeve van gerichte pro-actieve advisering van onze klanten vooraf een plan gemaakt 0 000 0 000 n marktinfo tussen kantoren zeer sterk zeer sterk mee oneens mee eens Ik kom in een gesprek met een potentiële klant nooit voor verrassingen te staan die door betere communicatie 1 2 34 5 6 7 8 tussen kantoren voorkomen hadden kunnen worden0 000 0 000 Elk kantoor moet zijn eigen marktbenadering zoeken omdat de markten per kantoor te veel van elkaar verschillen00000000

(13)

De markt wikt, de AFP beschikt?! 18 Voorbeeldgedrag en feedback 18Wanneer er iets belangrijks gebeurt met een grote klant, een concurrent of een ontwikkeling in de markt zijn alle betrokkenen op kantoor daarvan snel op de hoogte0 000 0 000 19Binnen de AFP worden we goed op de hoogte gehouden van de aanpak en het verloop van succesvolle acquisitiegesprekken 0 0 0 0 0 00 0 20Ik word regelmatig geïnformeerd over de mate van winstgevendheid voor Ernst & Young van de door mij bediende klanten0 0 0 0 0 00 0 21Binnen kantoor wordt het verzamelen, verspreiden en gebruiken van marktinformatie gestimuleerd en gewaardeerd00000000 Aanwezigheid tools en bronnen zeer sterk zeer sterk mee oneens mee eens 22Ik vind dat we binnen de AFP ten opzichte van onze concurrenten achterlopen wat betreft 1 23 4 5 6 78 trainingen om marktgericht te kunnen werken 0 000 0 000 23Ik heb voldoende hulpmiddelen om mijn werk professioneel en marktgericht uit te voeren0 0 0 0 0 00 0 24Ik vind dat ik over voldoende vaardigheden beschik om marktinformatie te integreren in mijn dienstverlening naar klanten 00 0 000 0 0 25In mijn werk krijg ik voldoende ruimte om improductieve tijd te besteden aan het opstellen van marketingplannen00 0 000 0 0 26Informatie over klanten en concurrenten worden op ons

(14)

t wikt, de AFP beschikt?! kantoor structureel vastgelegd 0 0 0 0 0 00 0 De informatiesystemen die mij binnen de AFP ter beschikking staan leveren voldoende informatie over klanten, branches en concurrenten0 0 0 0 0 00 0 Binnen de AFP is voldoende informatie en ondersteuning aanwezig om marktgerichte activiteiten te ontwikkelen 00 0 000 0 0

(15)

De markt wikt, de AFP beschikt?! 20 Bewuste selectie van klanten/markten en ontwikkelen onderscheidende waarde zeer sterk zeer sterk mee oneens mee eens 29Ik vind dat de AFP zich niet voldoende onderscheidt van 1 23 4 5 6 78 haar concurrenten0 0 0 0 0 00 0 30Bij ons op kantoor worden klantgroepen met behulp van marktinformatie bewust geselecteerd/gesegmenteerd en/of worden markten geselecteerd waarvoor vervolgens gerichte marketingplannen worden ontwikkeld 0 0 0 0 0 00 0 31Al die aandacht die wordt besteed aan klanttevredenheidsonderzoek, marketinggroepjes en MCS is zonde van de tijd0 0 0 0 0 00 0 32Bij ons op kantoor worden bewust verwachtingen gecreëerd bij de klanten over de (onderscheidende) waarde die we leveren 0 0 000 0 00 33Ik ben goed bekend met de klantwaarde die de AFP aan haar klanten wil leveren 0 0 0 0 0 00 0 34 Ik informeer vooraf naar de verwachtingen die klanten over onze dienstverlening hebben 0 0 0 0 0 00 0 35Het ontbreekt bij ons kantoor aan de juiste kennis om klanten en markten te selecteren waarop wij ons willen richten en daarvoor een onderscheidende klantwaarde te ontwikkelen 0 0 0 0 0 00 0

(16)

t wikt, de AFP beschikt?! zeer sterk zeer sterk mee oneens mee eens Het selecteren van klanten/markten vindt voornamelijk plaats 1 2 34 5 6 7 8 door hun koop/adviessituatie in beeld te brengen 0 000 0 000

(17)

22

Bijlage 5 Verslag interviews markteisen

In de periode van juli 2004 tot en met september 2004 is met een twaalftal ondernemers een interview gehouden.

Evenals het onderzoek naar de mate van marktgerichtheid is ook hier gebruik gemaakt van een vragenlijst met 36 stellingen/vragen waar op een schaal van 1 tot en met 8 (van zeer sterk mee oneens tot zeer sterk eens) geantwoord moest worden. De geïnterviewde ondernemers waren deels klanten van Ernst & Young en deels niet. De ervaring was dat de niet – klanten over het algemeen graag aan het interview wilden meewerken met een voor hun in meer of mindere mate onbekend persoon. De openhartigheid waarmee gesproken werd over voor hun belangrijke aspecten van het ondernemerschap bewijst maar weer eens te meer dat inhoudelijk in gesprek komen met ondernemers niet zo heel moeilijk is als het maar geen verkooppraatje is en het onderwerp hun nieuwsgierig maakt en/of aanspreekt.

Hierna volgt het verslag zoals dat van alle twaalf de interviews gezamenlijk gemaakt is. In de interviews is conform de indeling van de vragenlijst stapsgewijs stilgestaan bij de verschillende thema’s binnen markteisen. Van de meest voorkomende opmerkingen of zeer opmerkelijke uitlatingen is een overzicht opgesteld met hun frequenties welke weer als ondersteuning zijn gebruikt in de analyse van de geformuleerde markteisen. De uitgebreide individuele verslagen zijn in te zien bij de onderzoeker.

Ethisch volstrekt verantwoord gaven de ondernemers diverse keren aan van hun adviseur scherpe adviezen te verwachten zonder daarbij de grenzen te overschrijden. “Geen gedoe achteraf’ is voor een aantal ondernemers een belangrijk uitgangspunt. In een groot aantal gevallen werd als onderscheid tussen de grotere en de kleinere kantoren genoemd het verschil in kwaliteit en grotere specialistische kennis. Van kleinere kantoren werd gezegd dat deze dichter bij de praktijk staan, risicovoller durven adviseren en significant lagere (aanvaardbaardere) prijzen hanteren. In een aantal gevallen komt niet duidelijk naar voren op grond van welke echt meetbare criteria een klant voor een bepaalde adviseur kiest. Het gaat in de keuze dan meer om factoren als het ‘goede gevoel’, betrokkenheid en (vooraf gepercipieerde) kwaliteit. In de interviews wordt heel duidelijk aangeven dat bij een bestaande relatie persoonlijke betrokkenheid, zich kunnen inleven in de positie van de klant, de vertrouwensrelatie en investeren in de relatie als heel belangrijk wordt ervaren. Ook werd in een aantal gevallen aangegeven dat de klant dacht of ook daadwerkelijk kon profiteren van het netwerk van Ernst & Young of dat het klant zijn bij Ernst & Young hun ten dienste stond richting de belastingdienst, andere klanten of de bank. Een andere gehoorde opmerking is dat het met het duidelijk laten zien wat de adviseur voor de klant gedaan heeft en dat de adviseur het gedaan heeft nog wel eens tekortschiet. De klant mist wel eens de bevestiging dat de adviseur al het nodige (besparingen, subsidies) voor hem gedaan heeft of ‘dat het allemaal wel goed komt’. Aangegeven werd tenslotte dat het relatiebeheer bij Ernst & Young tekortschiet, de klant te weinig aandacht ervaart en volgens deze klant ‘iedereen graag ongevraagde aandacht wil’.