Consumentenonderzoek telecommarkt 2018

(1)

Consumentenonderzoek

telecommarkt 2018

Auteurs

Rebecca van der Grient, MSc.

Cecilia Keuchenius, MSc.

Roos Thijssen, MSc.

9-5-2018

(2)

2

Inhoudsopgave

Achtergrond Management summary Methode en opzet Resultaten Bijlage 3 4

Telecommonitor 2018 | Autoriteit Consument en Markt | B2572c

(3)

3

Achtergrond

In opdracht van de Autoriteit Consument en Markt (hierna: ACM) heeft Motivaction International B.V. een consumentenonderzoek uitgevoerd naar de stand van zaken rond een aantal kernindicatoren binnen de telecombranche (overstapgedrag, tevredenheid dienstverlening, prijsperceptie, informatiebehoefte en -begrip, waardering en vertrouwen in de markt).

Doelstelling

Het verschaffen van inzicht in de kennis, de beleving en het gedrag van consumenten met betrekking tot de telecommarkt, teneinde ACM indicaties te bieden in de effectiviteit van haar handelen en daaruit afleidend de noodzaak voor eventuele (bij)sturing van activiteiten, focus van werkzaamheden of het bijsturen van deze focus.

Onderzoeksvragen:

De volgende onderzoeksvragen worden beantwoord in het onderzoek:

• Wat is de kennis, de beleving en het gedrag van consumenten met betrekking tot de telecommarkt?

• Wat zijn de ontwikkelingen in de tevredenheid over dienstverlening, prijsperceptie, informatiebehoefte, switchgedrag en vertrouwen binnen de telecommarkt?

Motivaction heeft de telecommonitor dit jaar voor het eerst voor ACM uitgevoerd. In 2016 en 2017 is de telecommonitor uitgevoerd door SAMR. De resultaten die we in dit rapport tonen uit 2017 en eerdere jaren zijn afkomstig uit het onderzoek van SAMR.

(4)

(5)

5

Management summary: switchgedrag

Helft consumenten is afgelopen drie jaar overgestapt van mobiele telefoonaanbieder of contract

• De helft (51%) van de consumenten is in de afgelopen drie jaar overgestapt: 27% is overgestapt van mobiele telefoonaanbieder en 24% is van contract veranderd bij de huidige mobiele telefoonaanbieder.

Iets meer consumenten zijn veranderd van mobiele telefoonaanbieder dan in 2017 (27% vs. 22% in 2017) en minder consumenten zijn intern overgestapt (24% vs. 32% in 2017). Het aandeel consumenten dat niet veranderd is van contract of aanbieder is nagenoeg gelijk gebleven (49% in 2018 en 46% in 2017).

Het aantal jaar dat consumenten aangevenbij hun huidige aanbieder klant te zijn is stabiel ten opzichte van 2017.

Besparing maandelijkse kosten en einde contract meest genoemde aanleidingen om in actie te komen; prijs meest doorslaggevende reden

• De meest genoemde aanleidingen om in actie te komen voor consumenten waren een (mogelijke) besparing op maandelijkse kosten (40%) en het einde van het contract (37%). Daarnaast noemen zij vaak dat zij een beter aanbod hebben gezien (27%) en de wens voor een nieuw toestel (22%).

 Consumenten die zijn overgestapt van mobiele telefoonaanbieder noemen vaker als aanleiding dat ze een beter aanbod zagen (34% vs. 27% gemiddeld) en dat ze ontevreden waren met hun oude aanbieder (17% vs. 9%).

Consumenten noemen nu vaker als aanleiding dat ze een beter aanbod zagen (27%) dan in 2017 (17%). Zij noemen dit ongeveer even vaak als in 2016 (24%).

Sinds 2016 noemen consumenten steeds minder vaak als aanleiding om in actie te komen het einde van het contract (2016: 47%; 2017: 44%; 2018: 37%) en de wens voor een nieuw toestel (2016: 31%; 2017: 24%; 2018: 22%)

• Prijs is de meest genoemde reden om daadwerkelijk voor een ander contract of aanbieder te kiezen (73%), gevolgd door de bundelinhoud (39%).  Interne overstappers noemen vaker als reden de inhoud van de bundel (44%) en het toestel bij het abonnement (20%) dan externe

overstappers (respectievelijk 34% en 6%).

Prijs is voor meer consumenten een reden geworden om een andere aanbieder of contract te kiezen (50% vs. 42% in 2017).

Steeds minder vaak noemen consumenten het toestel dat je bij een abonnement krijgt als reden om te veranderen van abonnement (2016: 21%; 2017: 19%; 2018: 13%).

(6)

6

Management summary: huidige aanbieder & overstappen

Tevredenheid met huidige aanbieder meest genoemde reden om te blijven

• De belangrijkste redenen om bij de huidige mobiele telefoonaanbieder te blijven is de tevredenheid met de huidige aanbieder (68%) op afstand gevolgd door de gunstige prijs (46%) en de goede service (37%).

 Vooral consumenten die niet zijn overgestapt noemen tevredenheid met de huidige aanbieder als reden om te blijven (72%).

Ten opzichte van 2017 noemen meer consumenten als reden om te blijven dat ze tevreden zijn met hun mobiele telefoonaanbieder (68% vs. 62% in 2017) en dat de huidige aanbieder een gunstige prijs heeft (46% vs. 33%).

Dat er geen of nauwelijks verschil is tussen aanbieders wordt minder vaak als reden genoemd (12% vs. 17% in 2017).

Sinds 2016 noemen consumenten die bij de huidige aanbieder zijn gebleven steeds minder vaak als reden hiervoor dat overstappen veel tijd en moeite kost (2016: 17%; 2017: 15%; 2018: 10%).

Consumenten erg tevreden met de dienstverlening van hun huidige mobiele telefoonaanbieder

• Consumenten* zijn over het algemeen tevreden met de dienstverlening van hun mobiele telefoonaanbieder. Minimaal 85% van de consumenten is (erg) tevreden met de verschillende aspecten van aanbieders (zoals prijs-kwaliteitverhouding, internetbereik en –snelheid, betrouwbaarheid). Online mogelijkheden om over te stappen in populariteit gestegen

• Bij oriëntatie gebruiken consumenten, net als voorgaande jaren, vooral websites van aanbieders (60%) en prijsvergelijkingswebsites (43%).

• Bij de overstap gebruiken zij vooral de website van de aanbieder (49%), telecomwinkels (20%), klantenservice (14%) en prijsvergelijkingswebsites (11%).

Consumenten gebruiken nu vaker dan in 2017 online mogelijkheden om over te stappen: de website van de aanbieder (49% vs. 35% in 2017) en prijsvergelijkingswebsites (11% vs. 5%).

Zij maken minder gebruik van telecomwinkels (20% vs. 38% in 2017).

Sinds 2016 maken consumenten steeds minder gebruik van de klantenservice om over te stappen (2016: 24%; 2017: 18%; 2018: 14%).

(7)

7

Management summary: overstappen

Verwachte tijdsinvestering om besparing bij nieuw abonnement uit te zoeken stabiel

• Bijna zes op de tien (58%) consumenten verwachten (net als voorgaande jaren) dat de keuze voor een nieuw abonnement tot circa twee uur duurt. 21% verwacht dat het hen circa drie uur of langer kost.

• Twee derde (65%) van de consumenten is bereid tot circa twee uur te besteden aan het kiezen van een nieuw abonnement. 17% is bereid hier langer dan circa drie uur aan te besteden.

Inzicht in maandelijkse kosten meest gebruikte én nodige informatie bij het maken van een keuze voor een nieuw abonnement

• Circa driekwart (73%) gebruikt informatie over de maandelijkse kosten in de keuze voor een nieuw abonnement. Op afstand volgen kwaliteit/betrouwbaarheid van het netwerk (31%), contractduur (30%), mogelijkheid om nummer mee te nemen (29%) en inzicht in eigen verbruik (26%).

Consumenten maken dit jaar minder gebruik van informatie over de kwaliteit/betrouwbaarheid van het netwerk (31% vs. 42% in 2017). Sinds 2016 maken consumenten steeds minder gebruik van inzicht in eigen verbruik (2016: 51%; 2017: 43%; 2018: 26%) en specificaties en prijzen van toestellen (2016: 32%; 2017: 27%; 2018: 19%).

• Volgens zeven op de tien (68%) consumenten is informatie over vaste kosten per maand nodig om een goede keuze te maken, op afstand gevolgd door kwaliteit/betrouwbaarheid van het netwerk (46%), contractduur (44%), mogelijkheid om nummer mee te nemen (41%) en inzicht in verbruikt (41%).

Ten opzichte van 2017 menen consumenten minder informatie nodig te hebben over de kwaliteit/betrouwbaarheid van het netwerk (46% vs. 54% in 2017), mogelijkheid voor nummerbehoud (41% vs. 50% in 2017), snelheid van het netwerk (30% vs. 36% in 2017), mogelijkheid om maandelijkse kosten in de hand te houden (25% vs. 30% in 2017) en informatie over de klantvriendelijkheid (13% vs. 18% in 2017). Sinds 2016 menen consumenten steeds minder vaak inzicht nodig te hebben in eigen verbruik (2016: 62%; 2017: 51%; 2018: 41%) en specificaties en prijzen van toestellen (2016: 39%; 2017: 33%; 2018: 27%) om een keuze te maken voor een nieuw abonnement.

(8)

8

Management summary: prijsperceptie

Waargenomen prijs voor mobiele telefoonabonnement steeds meer als laag waargenomen

• Circa een derde (35%) van de consumenten beoordeelt de prijs voor hun abonnement als (zeer) laag. 14% beoordeelt de prijs als (zeer) hoog. Consumenten die zijn overgestapt beoordelen de prijs vaker als laag (42% van vs. 35% gemiddeld).

Sinds 2016 beoordelen consumenten de prijs van een mobiele telefoonabonnement gemiddeld steeds minder vaak als hoog (2016: 24%; 2017: 17%; 2018: 14%) en vaker als laag (2016: 12%, 2017: 16% en 2018: 35%).

Prijsdrempel ligt hoger dan verwachte besparing

• Consumenten geven aan dat zij maandelijks gemiddeld € 20,58 betalen voor hun abonnement. Deze inschatting is lager dan de inschatting in 2017 (€ 29,46).

• Circa de helft (47%) kan geen inschatting maken van de maandelijkse besparing bij een overstap van aanbieder. Consumenten die hier wel een inschatting van kunnen maken (53%) geven aan dat zij maandelijks gemiddeld € 4,41 verwachten te kunnen besparen bij een overstap.

• De prijsdrempel om te wisselen van aanbieder ligt hoger (ongeveer het dubbele van de verwachte besparing). Consumenten geven aan dat het voor hen aantrekkelijk wordt om over te stappen bij een gemiddeld prijsverschil van maandelijks € 8,35.

Minder moeite om prijzen van verschillende aanbieders te vergelijken;

• Circa zes op de tien (58%) consumenten vinden het moeilijk om prijzen van verschillende aanbieders goed te vergelijken

 Consumenten die zijn overgestapt vinden gemiddeld genomen vaker dat je minimaal elke twee jaar moet overstappen, anders betaal je te veel (25%) dan consumenten die intern of niet zijn overgestapt (beide 11% vs. 14% gemiddeld).

Ten opzichte van 2017 vinden consumenten het minder vaak moeilijk om prijzen van aanbieders te vergelijken (58% vs. 66% in 2017). Zij vinden vaker dat er te weinig concurrentie is omdat er maar enkele aanbieders zijn (16% vs. 6% in 2017).

Informatie over prijzen en voorwaarden van mobiele abonnementen steeds begrijpelijker

• Circa zes op de tien (59%) consumenten* vinden de informatie over prijzen en voorwaarden van mobiele abonnementen (zeer) begrijpelijk. Sinds 2016 vinden consumenten de informatie steeds vaker begrijpelijk (2016: 48%; 2017: 56%; 2018: 59%).

(9)

9

Management summary: hogere kosten

Minderconsumenten ontvingen (onverwachte) hogere rekening dan reguliere maandbedrag

• Circa twee derde (64%) heeft in de afgelopen 12 maanden geen (on)verwachte hogere rekening ontvangen dan hun reguliere maandbedrag. Een vijfde (21%) had een verwachte hogere rekening, 6% had een verwachte hogere rekening maar niet zoveel hoger en voor 4% kwam de rekening als een verrassing.

 Consumenten die niet zijn overgestapt blijven vaker binnen hun reguliere maandbedrag (73% vs. 64% gemiddeld).

In 2018 geven consumenten vakeraan dat ze geen (on)verwachte hogere rekening hadden dan in 2017 (64% vs. 48% in 2017). Het aandeel consumenten dat een verwachte hogere rekening had is gedaald (van 21% naar 36%) en voor wie dit onverwacht was ook (van 7% naar 4%). • Van de consumenten die een hogere rekening hebben ontvangen (31%) is dit circa de helft (53%) eenmalig overkomen. Drie tiende (30%) overkwam

dit twee keer en 17% drie keer of vaker.

Het aandeel dat eenmalig een hogere rekening heeft ontvangen is gestegen ten opzichte van 2017 (53% vs. 40% in 2017). Het aandeel consumenten dat vier keer of vaker een hogere rekening heeft ontvangen is stabiel sinds 2016 (2016: 13%; 2017 & 2018: 10%).

• Voor de meeste consumenten die een hogere rekening hebben ontvangen, ging dit om een extra bedrag van maximaal € 20,- (73%). Voor een kwart (25%) was dit een hoger bedrag.

Van de consumenten die een hogere rekening hebben ontvangen, is dit extra bedrag dit jaar vaker maximaal € 20,- (73% vs. 63% in 2017). • De reden dat consumenten geen (on)verwacht hogere rekening hebben is vooral dat zij een ruim voldoende bundel hebben (67%).

In 2018 geven meer consumenten aan dat hun bundel voldoende was voor hun verbruik (67% vs. 49% in 2017). Minder consumenten geven aan dat zij gewaarschuwd zijn door hun provider dat hun bundel bijna verbruikt is (8% vs. 21% in 2017). De ruim voldoende grootte van de bundel zorgt er mogelijk voor dat providers minder vaak hun klanten hoeven te waarschuwen dat hun bundel (bijna) verbruikt is.

Consumenten willen kosten boven het vaste maandbedrag voorkomen

• Circa driekwart van de consumenten* wil kosten boven het vaste maandbedrag altijd voorkomen (77%) en houdt het verbruik goed in de gaten (71%).

Ten opzichte van 2017 willen meer consumenten kosten boven het vaste bedrag altijd voorkomen (77 % vs. 70% in 2017). Minder consumenten vinden het niet erg om af en toe een klein bedrag bij te betalen (34% vs. 41% in 2017).

(10)

(11)

11

Management summary: switchgedrag

Een derde is in de afgelopen drie jaar veranderd van internetaanbieder of contract

• Een derde (33%) van de consumenten is in de afgelopen drie jaar overgestapt: 20% is overgestapt van internetaanbieder en 13% is van contract veranderd bij de huidige aanbieder.

In 2018 zijn meer consumenten niet veranderd van contract of aanbieder (58% vs. 49% in 2017) en minder consumenten intern overgestapt (13% vs. 20% in 2017).

Het aantal jaar dat consumenten aangevenbij hun aanbieder klant zijn is relatief stabiel ten opzichte van 2017.

Besparing maandelijkse kosten meest genoemde aanleiding om in actie te komen; prijs en aanbieding meest genoemde redenen om over te stappen • De meest genoemde aanleiding om in actie te komen voor consumenten was een besparing op maandelijkse kosten (45%). Op afstand volgen dat

consumenten (on)tevreden waren over hun aanbieder (26%), een beter aanbod tegenkwamen (21%) of dat zij een hogere internetsnelheid wilden (19%).

 Consumenten die zijn overgestapt van internetaanbieder noemen minder vaak als aanleiding dat ze wilden besparen op maandelijkse kosten (32% vs. 45% gemiddeld). Vaker was ontevredenheid over hun aanbieder een aanleiding om in actie te komen (37% vs. 26%).

Vaker dan in 2017 was de aanleiding dat zij een beter aanbod tegenkwamen (21% vs. 14%) en minder vaak noemen zij als reden dat zij alle diensten bij één aanbieder wilden onderbrengen (12% vs. 28%) of een persoonlijk aanbod van hun aanbieder kregen (7% vs. 17%).

• Prijs is de meest genoemde reden om daadwerkelijke voor een ander contract of aanbieder te kiezen (35%), gevolgd door een aanbieding (28%), internetsnelheid (21%) en het pakket (18%).

 Interne overstappers noemen als reden vaker prijs (44% vs. 30% externe overstappers) en het pakket (29% vs. 12%).

Ten opzichte van 2017 noemen consumenten dit jaar vaker als reden om over te stappen de internetsnelheid (21% vs. 12% in 2017) en de koppeling met hun mobiele abonnement (12% vs. 4% in 2017).

Het aandeel consumenten dat overstapt om alle diensten onder één aanbieder onder te brengen is gedaald (10% vs. 26% in 2017).

(12)

12

Management summary: huidige aanbieder

Tevredenheid met huidige aanbieder meest genoemde reden om te blijven

• De belangrijkste reden om bij de huidige internetaanbieder te blijven is de tevredenheid met de huidige aanbieder (56%). Op afstand gevolgd door de goede service (31%) en goede internetsnelheid (26%).

 Consumenten die niet zijn overgestapt noemen vaker tevredenheid met de huidige aanbieder (62% vs. 56% gemiddeld), goede service (33% vs. 31%) en goede internetsnelheid (28% vs. 26% gemiddeld) als redenen om te blijven.

Consumenten noemen minder vaak dan in 2017 dat ze bij hun huidige aanbieder blijven omdat overstappen veel tijd en moeite kost (16% vs. 21% in 2017), er geen of nauwelijks verschil zit tussen aanbieders (14% vs. 26% in 2017) en/of dat ze bang zijn dat ze tijdelijk geen internet hebben (6% vs. 12% in 2017).

Consumenten erg tevreden met de dienstverlening van hun huidige internetaanbieder

• Consumenten* zijn over het algemeen erg tevreden met de dienstverlening van hun internetaanbieder. Zij zijn het meest tevreden met de verwerking van de overstap (85%), de klantvriendelijkheid (82%), de totale dienstverlening (79%) en betrouwbaarheid (79%). Het ‘minst’ beoordeelde aspect is de prijs/kwaliteitverhouding van het abonnement (63% tevreden).

Ten opzichte van 2017 zijn er geen veranderingen in tevredenheid over de huidige aanbieder

(13)

13

Management summary: Vast pakket

Korting op abonnement reden om te kiezen voor mobiele telefonie bij het vaste pakket

• Een vijfde (20%) van de consumenten heeft bij hun internetabonnement ook mobiele telefonie ondergebracht. Korting op het abonnement is daarvoor de meest genoemde reden: 61% noemt dit als reden en 51% als belangrijkste reden.

• Andere belangrijke redenen voor consumenten om mobiele telefonie bij een vast pakket af te nemen zijn de gratis extra tv-zender(s) en series (25%), extra data tegoed (31%), het gemak van één aanspreekpunt (27%) en het gemak van één factuur (20%).

Redenen om mobiele telefonie niet in vast pakket af te nemen lopen uiteen

• Consumenten die mobiele telefonie niet in een vast pakket afnemen (80%), hebben hier verschillende redenen voor. De meest genoemde redenen zijn: ik heb me hier niet in verdiept (23%), makkelijker overstappen naar een andere aanbieder (20%) en het is goedkoper (18%).

• Consumenten dragen ook verschillende redenen aan als dé belangrijkste reden: niet in verdiept (19%), makkelijker overstappen (17%), goedkoper (15%) en ik kies per dienst de aanbieder met de beste kwaliteit (15%).

• Korting op het mobiele telefoonabonnement is de aantrekkelijkste reden voor consumenten die nu geen vast pakket hebben om tóch voor een vast pakket te gaan (52%). Daarna volgen gratis extra data tegoed (23%), het gemak van één factuur (20%) en gratis extra tv-zender(s) en series (18%).

* In deze berekening zijn de respondenten die ‘weet niet’ aangaven buiten beschouwing gelaten.

(14)

14

Management summary: overstappen

Meer consumenten stappen over via de website van de aanbieder

• Om zich te oriënteren maken consumenten het meest gebruik van websites van aanbieders (61%) en prijsvergelijkingswebsites (40%).

 Consumenten die intern zijn overgestapt maken het minst gebruik van de online mogelijkheden: website aanbieder: 52% vs. 61% gemiddeld; prijsvergelijkingswebsites: 30% vs. 42% gemiddeld.

• Om daadwerkelijk over te stappen maken consumenten vooral gebruik van de website van de aanbieder (45%) en de klantenservice (32%)

 Overstappen via de website van de aanbieder is vooral populair onder externe overstappers (53% vs. 33% interne overstappers). Interne overstappers maken het meest gebruik van de klantenservice (46% vs. 24% externe overstappers).

Ten opzichte van 2017 gebruiken consumenten vaker de website van de aanbieder om over te stappen (45% vs. 35% in 2017). Zij zijn minder gebruik gaan maken van de klantenservice (32% vs. 48% in 2017).

Consumenten verwachten dat het langer duurt om nieuw abonnement uit te zoeken dan dat zij bereid zijn hieraan te besteden

• Circa vier op de tien (42%) consumenten verwachten dat het tot circa twee uur kost om een keuze te maken voor een nieuw mobiel abonnement. Een derde (34%) verwacht dat dit circa drie uur of langer duurt.

 Consumenten die zich georiënteerd hebben denken vaker dat het meer dan acht uur kost om een nieuw abonnement uit te zoeken (17% vs. 8% gemiddeld). Consumenten die zijn overgestapt verwachten vaker dat het tussen de een en twee uur kost (34% vs. 26% gemiddeld). De verwachte tijdsinvestering is nagenoeg gelijk aan 2017.

• Ruim de helft (55%) is bereid tot circa twee uur te besteden aan het kiezen van een nieuw abonnement. Een vijfde (20%) is bereid hier circa drie uur of langer aan te besteden.

 Consumenten die zich georiënteerd hebben of zijn overgestapt zijn vaker bereid langer dan een uur te investeren in het kiezen van een nieuwe internetaanbieder of –abonnement (respectievelijk 71% en 61% vs. 48% gemiddeld).

De tijdsinvestering die men bereid is te maken, is nagenoeg gelijk aan 2017.

(15)

15

Management summary: overstappen

Inzicht in maandelijkse kosten meest gebruikte én nodige informatie bij het maken van een keuze voor een nieuw abonnement

• Ruim de helft (54%) van de consumenten maakt gebruikt van informatie over de maandelijkse kosten in zijn keuze voor een nieuw abonnement, op afstand volgt informatie over snelheid van de internetverbinding (36%), kwaliteit/betrouwbaarheid van de internetverbinding (27%) en televisie- en radiozenders in het abonnement (23%).

 Naast vaste kosten (54%) maken consumenten die zijn overgestapt vooral gebruik van informatie over de snelheid van het internet (41%). Zij maken hier meer gebruik van dan interne overstappers (29%).

 Interne overstappers vinden het belangrijker om te weten wat de mogelijkheden zijn voor het pakket: zij maken meer gebruik van informatie over de mogelijkheden om delen van het pakket te wijzigen of op te zeggen (23% vs. 10% externe overstappers).

Ten opzichte van 2017 maken consumenten meer gebruik van informatie over de contractduur (16% vs. 9% in 2017) en minder gebruik van informatie over klantvriendelijkheid (15% vs. 23% in 2017). Het belang van klantvriendelijkheid is hiermee weer gelijk aan 2016 (15%). Sinds 2016 maken steeds minder consumenten gebruik van informatie over de kwaliteit/betrouwbaarheid van de internetverbinding (2016: 38%; 2017: 32%; 2018: 27%) en informatie over gesprekskosten voor bellen (2016: 24%; 2017: 14%; 2018: 12%).

• Volgens twee derde (67%) is informatie over vaste kosten per maand nodig om een goede keuze te maken voor een nieuw abonnement, gevolgd door informatie over de kwaliteit/betrouwbaarheid van het netwerk (51%) en snelheid van de internetverbinding (51%).

In 2018 vinden consumenten dat ze minder informatie nodig hebben om een goede keuze te maken voor een nieuw abonnement ten opzichte van 2017. Bijna alle voorgelegde aspecten van een abonnement worden minder vaak als nodige informatie voor een goede keuze van een nieuw abonnement gezien.

Sinds 2016 vinden consumenten het steeds minder belangrijk om te weten of zij hun telefoonnummer mee kunnen nemen naar hun nieuwe abonnement en hoe dat in zijn werk gaat (2016: 49%; 2017: 42%; 2018: 34%).

(16)

16

Management summary: prijsperceptie

Waargenomen prijs voor internetabonnement blijft onveranderd

• Vier op de tien (39%) consumenten* beoordelen de prijs die zij betalen voor hun abonnement als (erg) hoog en 6% beoordeelt de prijs als (erg) laag.  Consumenten die niet zijn overgestapt beoordelen de prijs gemiddeld als lager dan de andere groepen

Ten opzichte van 2017 is de prijsperceptie van hun internetabonnement niet veranderd. Prijsdrempel ligt (iets) hoger dan verwachte besparing

• Consumenten geven aan dat zij maandelijks gemiddeld € 54,86 betalen voor hun abonnement

• Meer dan de helft (55%) van de consumenten kan geen inschatting maken van wat de maandelijkse besparing zou zijn als zij zouden overstappen van internetaanbieder. Consumenten die hier wel een inschatting van kunnen maken (45%) geven aan dat zij maandelijks gemiddeld € 13,42 verwachten te kunnen besparen bij een overstap.

• De prijsdrempel om te wisselen van aanbieder ligt (iets) hoger. Consumenten geven aan dat het voor hen aantrekkelijk wordt om over te stappen bij een gemiddeld prijsverschil van maandelijks € 17,54.

Minder moeite om prijzen van verschillende aanbieders te vergelijken; meer consumenten vinden dat je per dienst moet kijken naar beste aanbod • Zes op de tien (60%) consumenten* vinden het moeilijk om prijzen van verschillende aanbieders goed te vergelijken.

Ten opzichte van 2017 vinden consumenten het gemiddeld minder moeilijk om prijzen van aanbieders te vergelijken (60% vs. 68% in 2017). • Vier op de tien (42%) consumenten* vinden dat je per dienst apart moet bekijken welke aanbieder het beste aanbod heeft om niet te veel te betalen

Ten opzichte van 2017 vinden meer consumenten dat je per dienst het beste aanbod moet bekijken (42% vs. 27% in 2017). Informatie over prijzen en voorwaarde van mobiele abonnementen iets vaker begrijpelijk

• Circa de helft (46%) van de consumenten* vindt de informatie over prijzen en voorwaarden van internet abonnementen (zeer) begrijpelijk.  Consumenten die zijn overgestapt vinden de informatie vaker begrijpelijk (57% vs. 46% gemiddeld)

Consumenten vinden de informatie iets vaker begrijpelijk dan in 2017 (46% vs. 42%)

(17)

(18)

18

Methode en opzet

Methode

Het onderzoek is kwantitatief uitgevoerd door middel van een online vragenlijst onder het ISO-26362-gecertificeerde webpanel van Motivaction: StemPunt.

Doelgroep

De doelgroep is als volgt gedefinieerd: Consumenten van 18 tot en met 80 jaar die zelf (mede)verantwoordelijk zijn voor de keuze van de aanbieder van internet thuis en/of een of meerdere mobiele telefonie abonnementen op naam heeft staan.

Steekproef en representativiteit

Er is een representatieve steekproef gerealiseerd van n=1.765 Nederlanders van 18 tot en met 80 jaar (voor multiplay n=975 en voor mobiele telefonie n=790). De steekproef is representatief voor leeftijd, geslacht, opleiding, Nielsen-regio, Mentality-milieu* (en interacties tussen deze variabelen) en voor gezinsgrootte. Representativiteit voor de kenmerken leeftijd, geslacht, opleiding, Nielsen-regio en Mentality is verkregen door bij de steekproeftrekking rekening te houden met de verdeling van de Nederlandse bevolking op deze kenmerken en door de resultaten achteraf te wegen. Representativiteit voor gezinsgrootte is verkregen door de resultaten achteraf te wegen. Bij de weging fungeerde ons Mentality-ijkbestand als herwegingskader. Dit ijkbestand bevat de verdeling van Mentality-milieus in de bevolking op basis van schriftelijke enquêtes zonder zelfaanmelding en is wat betreft sociodemografische gegevens gewogen naar de Gouden Standaard van het CBS.

Vragenlijst en veldwerk

Respondenten kregen per e-mail een uitnodiging met daarin een link naar de online vragenlijst. De vragenlijst is in samenwerking met betrokkenen vanuit de ACM opgesteld. Het veldwerk heeft plaatsgevonden in de periode van 3 april 2018 t/m 9 april 2018.

(19)

19

Resultaten

Leeswijzer

Pagina 20

Resultaten – Mobiel

Pagina 21

(20)

20

Leeswijzer

Dit rapport bestaat uit twee delen. Het eerste deel betreftde resultaten over mobiele telefonie abonnementen. Hierin worden de onderwerpen overstapgedrag, tevredenheid met de huidige aanbieder, prijsperceptie, perceptie tijdsinvestering, onverwachte kosten van het abonnement en informatiebehoefte behandeld. Het tweede deel betreft de resultaten over internet abonnementen. In dit gedeelte worden de volgende onderwerpen behandeld: overstapgedrag, tevredenheid met de huidige aanbieder, prijsperceptie, perceptie tijdsinvestering, informatiebehoefte en vast pakket.

• De resultaten staan weergegeven in grafieken en worden ondersteund door tekst.

• In de grafieken geven we significante verschillen* aan met een groene pijl omhoog (hoger dan de rest) of een oranje pijl omlaag (lager dan de rest). In de tabellen geven we significante verschillen in percentages aan met kleur (groen: hoger dan de rest; oranje: lager dan de rest).

• Indien we significante en relevante verschillen** vinden tussen de huidige meting en de voorgaande meting benoemen we dit. We benoemen het ook als we een trendmatige ontwikkeling zien over meerdere jaren heen***.

• Wanneer we significante en relevante verschillen vinden tussen deelpopulaties in switchgedrag benoemen we dit. We vergelijken steeds de volgende deelpopulaties (ook te herkennen aan hun kleur):

• Overgestapt in de afgelopen drie jaar van aanbieder (internet of mobiele telefoon) • Intern overgestapt (veranderd van contract)

• Georiënteerd maar niet overgestapt

• Niet overgestapt van aanbieder (internet of mobiele telefoon)

• In het geval van vragen met antwoordschalen (zoals de vijfpuntsschaal ‘zeer oneens’ tot ‘zeer eens’) benoemen we verschillen indien het gemiddelde op

de schaal significant verschilt van de andere subgroepen.

• Geaggregeerde percentages (bijvoorbeeld de som van de percentages ‘zeer eens’ en ‘eens’) die we in de tekst noemen, kunnen soms iets

• (1 procentpunt) afwijken van de som van de onderliggende percentages in de grafiek. Dat komt door afrondingsverschillen.

• In verband met de leesbaarheid van de grafieken zijn lage percentages die buiten de lay-out van de grafiek vallen, niet weergegeven.

Telecommonitor 2018 | Autoriteit Consument en Markt | B2572c * significant: getoetst met een alpha van 0,05

(21)

21

Resultaten - Mobiel

Resultaten

Overstapgedrag

Pagina 21

Tevredenheid huidige aanbieder

Pagina 31

Prijsperceptie

Pagina 33

Perceptie tijdsinvestering

Pagina 39

Onverwachte kosten

Pagina 43

(22)

22

Mobiel - Overstapgedrag: switchen

De helft (51%) van de consumenten is in de afgelopen drie jaar veranderd van aanbieder of contract:

• Ruim een kwart (27%) van de consumenten is in de afgelopen drie jaar overgestapt van mobiele aanbieder.

• Circa een kwart (24%) is intern overgestapt: zij hebben bij hun mobiele aanbieder een nieuw contract afgesloten.

Bijna een tiende (8%) heeft zich in de afgelopen drie jaar

georiënteerd op een overstap (zonder deze te maken). Vier tiende (42%) is niet overgestapt van mobiele telefoonaanbieder. Ten opzichte van 2017 zijn in 2018 iets meer consumenten veranderd van mobiele telefoonaanbieder (27% vs. 22%) en minder consumenten zijn bij hun huidige mobiele aanbieder veranderd van contract (24% vs. 32%).

Het aandeel consumenten dat niet veranderd is van aanbieder of contract is nagenoeg gelijk gebleven (50% in 2018 en 46% in 2017).

Consumenten in afgelopen drie jaar vaker overgestapt van aanbieder 21% 22% 27% 26% 32% 24% 9% 7% 8% 45% 39% 42% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2016 (n=451) 2017 (n=552) 2018 (n=790)

Ben je in de afgelopen drie jaar overgestapt naar een nieuwe mobiele aanbieder? Basis: Allen

Nee, ik ben niet overgestapt

(23)

23

Mobiel - Overstapgedrag: aantal jaar bij aanbieder

In 2018 geeft 28% van de consumenten aan dat zij twee jaar of korter bij hun huidige mobiele telefoonaanbieder klant zijn. 24% is minimaal drie jaar, maar korter dan zes jaar klant en 21% is minimaal zes jaar, maar korter dan elf jaar klant. 10% is minimaal elf klant bij zijn huidige mobiele telefoonaanbieder.

16% van de consumenten geeft aan niet te weten hoe lang ze al klant zijn bij hun huidige aanbieder.

In vergelijking met 2017 weten nu minder consumenten hoe lang ze klant zijn (16% vs. 10% in 2017).

Vooral consumenten die niet zijn overgestapt weten vaak niet hoe lang ze al klant zijn bij hun aanbieder (25% vs. 16% gemiddeld).

N.B.: Er moet worden opgemerkt dat de cijfers zijn gebaseerd op zelfrapportage. De zelfrapportage cijfers wijken mogelijk af van de werkelijke cijfers omdat respondenten zich niet altijd goed herinneren hoe lang ze precies al dezelfde energieleverancier hebben.

Aantal jaren bij mobiele telefoonaanbieder stabiel

27% 25% 28% 28% 27% 24% 24% 25% 21% 10% 13% 10% 11% 10% 16% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2016 (n=451) 2017 (n=552) 2018 (n=790)

Hoeveel jaar heb je al een mobiel abonnement bij jouw mobiele telefoonaanbieder? Basis: Allen

(24)

24

Mobiel - Overstapgedrag: toelichting switchgedrag

Consumenten noemen in hun toelichting voor de overstap onder andere:

• Goedkoper abonnement • Ander pakket/nieuwe telefoon • Samengaan Ziggo en Vodafone

“Alles onbeperkt voor een goede prijs.” “Ik kon hier een goede deal krijgen met

het toestel dat ik wilde hebben.” “Goedkoper en meer mogelijkheden.”

“Dat ik ben overgestapt is i.v.m. kosten.”

“Goede bereikbaarheid , goed pakket, goede prijs.”

“Ziggo werd omgezet in Vodafone dus toen is het automatisch omgezet.” “Ik was op zoek naar meer MB’s i.c.m.

nieuwe mobiel.”

Toelichtingen van consumenten op ondernomen actie omtrent (mogelijke) overstap van mobiele telefoon aanbieder

Consumenten noemen in hun toelichting voor de interne overstap onder andere:

• Andere invulling van abonnement • Goedkoper abonnement

• Tevreden met huidig aanbieder “Dat ik een mooie aanbieding heb

gekregen.”

“Goedkoop en goede service.” “Abonnement met onbeperkt bellen en

meer data.”

“Meer mogelijkheden voor lager tarief.”

“Goede dekking, klantvriendelijk, goed bereikbare klantenservice.” “Dat het nieuwe abonnement beter

past bij mijn gebruiksbehoeften.” “Om goedkoper uit te zijn.”

Consumenten noemen in hun toelichting voor oriëntatie onder andere:

• Zoeken naar beste prijs/kwaliteit en dekking

• Zoeken naar goedkoper abonnement

“Ik ben op zich tevreden over mijn aanbieder maar als mijn abonnement eindigt, kijk en vergelijk ik ook andere

providers.”

“Ik wilde een goedkoper abonnement.” “Ik wilde kijken wie een betere prijs-/

kwaliteitsverhouding had.” “Geen goed alternatief kunnen vinden

binnen de prijs en dekking.” “Ik wilde kijken of het ergens goedkoper

kon voor meer MB's en belminuten.”

Consumenten noemen in hun toelichting waarom ze niet zijn overgestapt onder andere:

• Tevreden met huidige aanbieder • Goede/gunstige prijs/aangeboden

extra’s

• Zien geen reden om over te stappen/willen geen gedoe met overstappen

“Ik heb een abonnement voor een redelijke prijs in een totaalpakket van

KPN met gratis Spotify en andere kortingen.”

“Geen reden om over te stappen, geen klachten en goedkoop abonnement.”

“Ik wil geen gedoe. Hoor vaak over problemen bij overstappen.” “Te veel moeite, Vodafone is goed en

(25)

25

Mobiel - Overstapgedrag: aanleidingen om in actie te komen (1/2)

De meest genoemde aanleidingen om in actie te komen zijn: besparing op maandelijkse kosten (40%) en einde van de contractperiode (37%). Op afstand volgen een persoonlijk aanbod (27%), een nieuw toestel (22%), verandering in mobiel gebruik (15%), ontevredenheid met huidige mobiele aanbieder (9%) en een persoonlijk aanbod van de huidige mobiele aanbieder (9%).

In 2018 was een beter aanbod vaker een reden om in actie te komen dan in 2017 (27% vs. 17% in 2017). Verder werden consumenten minder vaak door vrienden of familie gewezen op de voordelen van een overstap (5% vs. 10% in 2017). Sinds 2016 zien we een trendmatige afname van het aandeel consumenten dat het einde van hun contractperiode als aanleiding aanwijst om in actie te komen (van 47% in 2016 naar 37% in 2018) en de wens voor een nieuw toestel (van 31% in 2016 naar 22% in 2018).

Besparing op maandelijkse kosten en het einde van de contractperiode zijn meest genoemde aanleidingen om in actie te komen

Wat was/waren voor jou aanleiding(en) om in actie te komen? Basis: Is (intern) overgestapt of heeft zich georiënteerd op een overstap

2018 (n=462) 2017 (n=332) 2016 (n=249)

Ik wilde besparen op maandelijkse kosten 40% 38% 36%

De contractperiode van mijn abonnement liep af/was

afgelopen 37% 44% 47%

Ik zag een beter aanbod 27% 17% 24%

Ik wilde een nieuw toestel 22% 24% 31%

Vanwege een verandering in mijn mobiele gebruik

(gebruik van data, sms en bellen) 15% 18% 20%

Ik was ontevreden over mijn mobiele aanbieder 9% 11% 6%

Ik kreeg een persoonlijk aanbod van mijn huidige

mobiele aanbieder 9% 8% 12%

Ik kreeg een persoonlijk aanbod van mijn aanbieder

van internet/televisie/telefonie in huis 6% 8% 8%

Ik werd gewezen door vrienden/familie op de

voordelen van overstappen/ander contract 5% 10% 7%

Ik kreeg een persoonlijk aanbod van een andere

mobiele aanbieder 1% 1% 4%

Anders, namelijk: 5% 4% 6%

Weet ik niet meer 3% -* -*

(26)

26

Mobiel - Overstapgedrag: aanleidingen om in actie te komen (2/2)

De top drie aanleidingen om in actie te komen voor overstappers zijn: een besparing op maandelijkse kosten (37%), een beter aanbod (34%) en het contracteinde (31%). Overstappers noemen vaker een beter aanbod (34% vs. 27% gemiddeld) en ontevredenheid met hun aanbieder (17% vs. 9%) Zij noemen minder vaak het contracteinde (31% vs. 37%). De top drie aanleidingen om in actie te komen voor

interne overstappers zijn: het contracteinde (39%), besparing op maandelijkse kosten (35%) en de wens voor een nieuw toestel (24%). Zij noemen vaker een persoonlijk aanbod (15% vs. 9% gemiddeld) en minder vaak ontevredenheid met de aanbieder (2% vs. 9%). De top drie aanleidingen om in actie te komen voor consumenten die zich georiënteerd hebben zijn: een besparing op maandelijkse kosten (62%), het contracteinde (54%) en de wens voor een nieuw toestel (19%). Zij lijken vaker dan gemiddeld as reden te noemen: besparing op kosten (62% vs. 40%) en het contracteinde (54% vs. 37%)*.

Beter aanbod vaker aanleiding voor overstappers

om in actie te komen Wat was/waren voor jou aanleiding(en) om in actie te komen? Basis: Is (intern) overgestapt of heeft zich georiënteerd op een overstap 2018 totaal (n=462) Overgestapt (n=213) Intern overgestapt (n=187) Georiënteerd (n=62)*

Ik wilde besparen op maandelijkse kosten 40% 37% 35% 62%

De contractperiode van mijn abonnement liep

af/was afgelopen 37% 31% 39% 54%

Ik zag een beter aanbod 27% 34% 23% 15%

Ik wilde een nieuw toestel 22% 21% 24% 19%

Vanwege een verandering in mijn mobiele

gebruik (gebruik van data, sms en bellen) 15% 14% 19% 9%

Ik was ontevreden over mijn mobiele

aanbieder 9% 17% 2% 4%

Ik kreeg een persoonlijk aanbod van mijn

huidige mobiele aanbieder 9% 3% 15% 9%

Ik kreeg een persoonlijk aanbod van mijn aanbieder van internet/televisie/telefonie in huis

6% 9% 3% 6%

Ik werd gewezen door vrienden/familie op de

voordelen van overstappen/ander contract 5% 6% 3% 2%

Ik kreeg een persoonlijk aanbod van een

andere mobiele aanbieder 1% 2% 1% 0%

Anders, namelijk: 5% 8% 1% 2%

Weet ik niet meer 3% 3% 2% 2%

*Resultaten zijn indicatief wegens laag aantal waarnemingen (n<80)

(27)

27

Mobiel - Overstapgedrag: reden voor overstap (1/2)

Prijs is de meest genoemde reden om te veranderen van mobiele telefoonaanbieder of van contract bij de huidige aanbieder (50%), gevolgd door inhoud van de bundel (39%).

Consumenten noemen in 2018 prijs vaker als reden dan in 2017 (50% vs. 42%). Minder vaak noemen zij het toestel als reden (13% vs. 19%). Een toestel bij het abonnement wordt sinds 2016 steeds minder vaak als reden genoemd om te kiezen voor een nieuw abonnement (2016: 21%; 2017: 19%; 2018: 13%).

Prijs voornaamste reden voor consumenten om te veranderen van telefoonaanbieder of contract

50% 39% 13% 11% 8% 7% 6% 5% 5% 7% 6% 42% 41% 19% 10% 7% 8% 8% 8% 6% 6% -%* 47% 31% 21% 10% 5% 5% 6% 8% 4% 12% -%* Vanwege de prijs Vanwege de inhoud van de bundel Vanwege het toestel bij het abonnement Vanwege de dekking van het (3G/4G)

mobiele netwerk

Vanwege de internetsnelheid Mijn mobiele telefoon aanbieder werd mij

geadviseerd door anderen Vanwege de betrouwbaarheid Ik heb al mijn telecomdiensten afgesloten

bij mijn mobiele telefoon aanbieder Vanwege service Anders, namelijk: Weet niet

Wat waren voor jou redenen om te kiezen voor jouw mobiele telefoon aanbieder? Basis - Is overgestapt van mobiele

telefoonaanbieder of contract bij huidige aanbieder

2018 (n=400) 2017 (n=298) 2016 (n=213)

(28)

28

Mobiel - Overstapgedrag: reden voor overstap (2/2)

Prijs is de meest genoemde reden om te switchen voor zowel consumenten die zijn overgestapt (53%) als voor consumenten die intern zijn overgestapt (47%).

Interne overstappers noemen vaker dan externe overstappers als reden: de inhoud van de bundel (44% vs. 34%) en het toestel bij het abonnement (20% vs. 6%).

Externe overstappers noemen vaker een advies door anderen (10% vs. 4%).

Interne overstappers noemen inhoud van de bundel en toestel vaker als reden dan externe overstappers

50% 39% 13% 11% 8% 7% 6% 5% 5% 7% 6% 53% 34% 6% 11% 6% 10% 11% 10% 9% 10% 7% 47% 44% 20% 10% 9% 4% 3% 6% Vanwege de prijs Vanwege de inhoud van de bundel Vanwege het toestel bij het abonnement Vanwege de dekking van het (3G/4G)

mobiele netwerk

Vanwege de internetsnelheid Mijn mobiele telefoon aanbieder werd mij

geadviseerd door anderen Vanwege de betrouwbaarheid Ik heb al mijn telecomdiensten afgesloten

bij mijn mobiele telefoon aanbieder Vanwege service Anders, namelijk: Weet niet

Wat waren voor jou redenen om te kiezen voor jouw mobiele telefoon aanbieder? Basis - Is overgestapt van mobiele

telefoonaanbieder of contract bij huidige aanbieder

(29)

29

Mobiel - Overstapgedrag: reden om te blijven (1/2)

De tevredenheid met de huidige mobiele aanbieder (68%) is veruit de meest genoemde reden om niet over te veranderen van aanbieder, gevolgd door gunstige prijs van de huidige aanbieder (46%) en de goede service (37%).

In vergelijking met 2017 noemen consumenten vaker als reden om niet over te stappen van mobiele telefoonaanbieder de tevredenheid met de huidige aanbieder (68% vs. 62% in 2017) en de gunstige prijs van de huidige aanbieder (46% vs. 33% in 2017). Zij noemen minder vaak als reden dat er geen of nauwelijks verschil zit tussen aanbieders (12% vs. 17% in 2017) en dat overstappen veel tijd en moeite kost (10% vs. 15% in 2017). Sinds 2016 is er een trendmatige afname te zien in het aandeel consumenten dat vindt dat overstappen veel tijd en moeite kost (van 17% in 2016 naar 10% in 2018).

Consumenten stappen niet over omdat ze tevreden zijn met hun huidige mobiele telefoon aanbieder

68% 46% 37% 12% 10% 6% 6% 3% 3% 2% 6% 62% 33% 35% 17% 15% 6% 7% 5% 5% 4% -%* 62% 36% 34% 15% 17% 8% 11% 6% 7% 7% -%* Ik ben tevreden over mijn huidige mobiele aanbieder

Mijn huidige mobiele aanbieder heeft een gunstige prijs

Mijn huidige mobiele aanbieder biedt goede service Er zit geen/nauwelijks verschil tussen mobiele

aanbieders

Overstappen kost veel tijd/moeite Ik ben bang dat ik toch meer zal betalen dan mij is

beloofd

Ik ben bang voor administratieve rompslomp als ik overstap

Ik ben bang dat ik tijdelijk niet mobiel kan bellen of mijn huidige nummer kwijtraak als ik overstap

Ik vind het te ingewikkeld om over te stappen

Anders, namelijk:

Weet ik niet

Wat waren voor jou redenen om niet over te stappen naar een andere mobiele aanbieder? Basis: Is intern overgestapt, heeft zich georiënteerd op

een overstap of is niet overgestapt

2018 (n=462) 2017 (n=433) 2016 (n=360)

(30)

30 68% 46% 37% 12% 10% 6% 6% 3% 3% 2% 6% 66% 51% 37% 14% 11% 7% 8% 3% 5% 0% 3% 55% 41% 39% 20% 11% 4% 4% 3% 1% 3% 8% 72% 44% 36% 9% 9% 6% 5% 4% 3% 3% 6%

Ik ben tevreden over mijn huidige mobiele aanbieder Mijn huidige mobiele aanbieder heeft een gunstige

prijs

Mijn huidige mobiele aanbieder biedt goede service Er zit geen/nauwelijks verschil tussen mobiele

aanbieders

Overstappen kost veel tijd/moeite Ik ben bang dat ik toch meer zal betalen dan mij is

beloofd

Ik ben bang voor administratieve rompslomp als ik overstap

Ik ben bang dat ik tijdelijk niet mobiel kan bellen of mijn huidige nummer kwijtraak als ik overstap

Ik vind het te ingewikkeld om over te stappen

Anders, namelijk:

Weet ik niet

Wat waren voor jou redenen om niet over te stappen naar een andere mobiele aanbieder? Basis: Is intern overgestapt, heeft zich georiënteerd op

een overstap of is niet overgestapt

2018 totaal (n=462) Intern overgestapt (n=187) Georiënteerd (n=62)* Niet overgestapt (n=328)

Mobiel - Overstapgedrag: reden om te blijven (2/2)

De top drie redenen om te blijven is voor alle groepen gelijk:

tevreden met huidige aanbieder, gunstige prijs en goede service.

Tevredenheid met de huidige mobiele aanbieder is voor consumenten die niet zijn overgestapt vaker een reden om te blijven (72% vs. 68% gemiddeld). Consumenten die zich

georiënteerd lijken deze reden minder vaak te noemen (55%)*.

Vooral consumenten die niet zijn overgestapt noemen tevredenheid als reden om niet over te stappen

(31)

31

Resultaten - Mobiel

Resultaten

Overstapgedrag

Pagina 21

Tevredenheid huidige aanbieder

Pagina 31

Prijsperceptie

Pagina 33

Perceptie tijdsinvestering

Pagina 39

Onverwachte kosten

Pagina 43

(32)

32

Mobiel – tevredenheid huidige aanbieder: beoordeling

Aan consumenten zijn een aantal verschillende aspecten van mobiele telefoonaanbieders voorgelegd met de vraag hoe tevreden zij hierover zijn bij hun eigen aanbieder.

Consumenten* zijn het meest tevreden met de betrouwbaarheid van hun aanbieder (90%), het mobiele bereik (90%) en de verwerking van de overstap (90%). Ten opzichte van 2017 zijn consumenten in 2018 vaker tevreden met de totale dienstverlening en de prijs-/kwaliteitsverhouding. Consumenten die niet zijn overgestapt zijn iets vaker tevreden met de betrouwbaarheid, het mobiel bereik en de totale dienstverlening (respectievelijk: 95%, 93% en 92%).

Consumenten die zijn overgestapt zijn iets kritischer: zij zijn minder tevreden met de totale dienstverlening (85% (heel) tevreden), het mobiel bereik (87%), de betrouwbaarheid (87%) en het internetbereik en –snelheid (82%). Mogelijk komt dit doordat ze de aanbieder nog niet goed kennen vanwege de korte tijd als klant en dus nog weinig ervaring hebben met de dienstverlening van de aanbieder. Zij zijn wel vaker tevreden met de prijs-/kwaliteitsverhouding (88%).

* In deze berekeningen zijn de respondenten die ‘weet niet’ aangaven buiten beschouwing gelaten.

Consumenten tevredener met de totale dienstverlening en prijs-/kwaliteitverhouding dan in 2017 2018 2017 90% 86% 90% 87% 90% -** 89% 85% 87% -*** 86% 84% 85% 82% % (heel) tevreden 2% 9% 8% 8% 10% 11% 13% 13% 62% 58% 53% 65% 58% 61% 55% 28% 32% 36% 24% 28% 25% 29% De betrouwbaarheid (n=776)

Het mobiele bereik (n=778)

De verwerking van mijn overstap naar mijn nieuwe aanbieder (indien is overgestapt van aanbieder,

n=206)

De totale dienstverlening (n=775)

Het internet bereik en de internetsnelheid (n=743)

De klantvriendelijkheid (n=705)

De prijs/kwaliteitverhouding van het abonnement (n=775)

In hoeverre ben je tevreden of ontevreden over jouw mobiele telefoon aanbieder over deze aspecten?Exclusief de respondenten die aspect hadden

beoordeeld met de antwoordoptie weet niet/n.v.t.

Heel ontevreden Ontevreden Niet tevreden, niet ontevreden Tevreden Heel tevreden

(33)

33

Resultaten - Mobiel

Resultaten

Overstapgedrag

Pagina 21

Tevredenheid huidige aanbieder

Pagina 31

Prijsperceptie

Pagina 33

Perceptie tijdsinvestering

Pagina 39

Onverwachte kosten

Pagina 43

(34)

34 5% 7% 5% 6% 38% 27% 25% 26% 47% 50% 51% 54% 10% 14% 11% 12% 8% 2% Overgestapt (n=206) Intern overgestapt (n=185) Georiënteerd (n=62)* Niet overgestapt (n=318)

Erg laag Laag Niet hoog, niet laag Hoog Erg hoog

Mobiel – prijsperceptie: perceptie hoogte abonnement

Circa een derde (35%) van de consumenten* beoordeelt de prijs die zij betalen voor hun mobiele abonnement als (erg) laag en 14% beoordeelt de prijs als (erg) hoog.

Consumenten vinden de prijs in 2018 vaker laag dan in 2017 en 2016 (35% vs. 16% en 12%). Sinds 2016 is er ook een trendmatige afname van consumenten die de prijs voor hun mobiele abonnement als hoog beoordelen (van 24% in 2016 naar 14% in 2018).

Consumenten die zijn overgestapt beoordelen de prijs voor hun mobiele telefoon abonnement vaker als laag dan de andere groepen. 42% van hen vindt de prijs (erg) laag (vs. 35% gemiddeld).

Consumenten vinden prijs abonnement minder hoog in 2018

6% 3% 29% 13% 11% 51% 67% 64% 12% 16% 22% 2018 (n=771) 2017 (n=552) 2016 (n=451)

Hoe beoordeel je de prijs die je betaalt voor het mobiele abonnement bij jouw mobiele telefoon aanbieder? Exclusief de respondenten die

(35)

35

Mobiel – prijsperceptie: maandelijkse kosten

Consumenten schatten in dat zij gemiddeld € 20,58 per maand betalen voor hun mobiele telefoon abonnement. Dit is lager dan de inschatting in 2017 (€ 29,46), en daarmee wellicht ook de reden dat zij deze prijs vaker als laag typeren (zie vorige sheet).

Consumenten die zijn overgestapt betalen gemiddeld de laagste prijs: zij geven aan dat ze per maand € 17,55 betalen.

Inschatting maandelijkse kosten: € 20,58

(36)

36

Mobiel – prijsperceptie: verwachte besparing vs. prijsdrempel

Consumenten die een inschatting kunnen maken van een mogelijke besparing bij overstap (53%) verwachten een gemiddelde besparing van € 4,41 per maand als zij overstappen van mobiele aanbieder.

Ongeveer de helft (47%) van de consumenten kan geeninschatting maken van de mogelijke maandelijkse besparing. Dit aandeel is significant lager dan in 2017 (66%).

De prijsdrempel waarbij het aantrekkelijk wordt om over te stappen van mobiele telefoonaanbieder ligt voor consumenten op gemiddeld € 8,35 per maand. De prijsdrempel om over te stappen ligt daarmee hoger dan de verwachte besparingspotentieel. Consumenten die zijn overgestapt geven de laagste prijsdrempel aan om over te stappen: € 6,96 per maand. Voor consumenten die niet zijn overgestapt is de prijsdrempel het hoogst: € 9,80 per maand.

Een betrouwbare vergelijking met 2017 en 2016 is niet goed mogelijk vanwege de andere vraagopzet dan destijds.*

Verwachte prijsbesparing bij overstap is € 4,41

prijsdrempel ligt hoger: € 8,35 Inschatting kostenbesparing per maand bij overstap naar andere mobiele aanbieder 2018 (n=790) 2017* (n=552) 2016* (n=451) € 0,- 27% 13% 17% € 1,- t/m € 5,- 15% 9% 16% € 6,- t/m € 15,- 7% 9% 8% € 16,- of meer 4% 4% 1% Weet niet 47% 66% 55% Gemiddelde € 4,41 € 6,45 € 4,35

Prijsdrempel bij switch (prijsverschil per maand waarbij het aantrekkelijk wordt om over te stappen) 2018 (n=790) 2017 (n=445)* 2016 (n=354)* t/m € 4,- 15% 12% 11% € 5,- t/m € 9,- 25% 21% 22% € 10,- t/m € 14,- 11% 17% 18% € 15,- of meer 11% 12% 14% Weet niet 37% 37% 36% Gemiddelde € 8,35 € 9,01 € 9,60

(37)

37

Mobiel – prijsperceptie: vergelijken aanbieders

Bijna zes op de tien (58%) consumenten* vinden het moeilijk om prijzen van verschillende aanbieders goed te vergelijken. Ten opzichte van 2017 vinden consumenten het gemiddeld genomen minder moeilijk om prijzen te vergelijken (58% vs. 66% in 2017).

16% van de consumenten* vindt dat er te weinig concurrentie is, omdat er maar enkele aanbieders zijn. Ten opzichte van 2017 vinden consumenten gemiddeld genomen vaker dat er te weinig concurrentie is (16% vs. 6% gemiddeld).

14% van de consumenten* vindt dat je minimaal elke twee jaar moet overstappen op een andere aanbieder omdat je anders te veel betaalt. Deze perceptie is nagenoeg gelijk aan 2017.

Consumenten die zijn overgestapt vinden vaker dat je minimaal elke twee jaar moet overstappen (25% vs. 14% gemiddeld). Consumenten die intern zijn overgestapt of niet zijn overgestapt vinden dit minder vaak nodig (beide 11%)

Minder moeite om prijzen van aanbieders te vergelijken

2018 2017 58% 66% 16% 6% 14% 13% % (zeer) eens 14% 13% 15% 39% 38% 23% 30% 35% 47% 14% 12% 11%

Het is moeilijk om prijzen van verschillende aanbieders goed te

vergelijken (n=729)

Er is te weinig concurrentie omdat er maar enkele aanbieders zijn (n=719)

Je moet minimaal elke twee jaar overstappen op een nieuwe aanbieder,

anders betaal je te veel (n=681)

Kun je aangeven in hoeverre je het oneens of eens bent met deze stellingen over prijzen van mobiele aanbieders? Exclusief de respondenten die aspect hadden beoordeeld met de

antwoordoptie weet niet

(38)

38

Resultaten - Mobiel

Resultaten

Overstapgedrag

Pagina 21

Tevredenheid huidige aanbieder

Pagina 31

Prijsperceptie

Pagina 33

Perceptie tijdsinvestering

Pagina 39

Onverwachte kosten

Pagina 43

(39)

39

Mobiel – perceptie tijdsinvestering: verwachte tijdsinvestering (1/2)

Bijna zes op de tien (58%) consumenten verwachten dat het hen tot circa twee uur kost om een keuze te maken voor een nieuw mobiel abonnement. 21% verwacht dat het hen circa drie uur of langer kost. Twee op de tien (20%) kunnen geen inschatting maken hoe lang zij nodig zouden hebben.

Ten opzichte van 2017 zien we geen verandering in de verwachte tijdsinvestering.

Bijna zes op de tien (58%) verwachten in circa twee uur of korter een keuze te kunnen maken voor een nieuw abonnement

28% _26% 27% 30% _31% _28% 12% _14% _15% 4% 6% _4% 5% 5% 6% 20% 19% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2018 (n=790) 2017 (n=552) 2016 (n=451)

Hoeveel tijd verwacht je dat het kost om een keuze te maken voor een nieuw mobiel abonnement? Basis: Allen

Minder dan 1 uur 1-2 uur 3-4 uur 5-8 uur Meer dan 8 uur Weet ik echt niet 58%

21% 25%

57% 55%

(40)

40 28% 23% 30% _18% 33% 30% 32% 40% 42% 22% 12% _15% 13% 13% 10% 4% _4% 3% 9% 3% 5% 8% 3% _5% 4% 20% 19% 12% 13% 27% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

2018 (n=790) Overgestapt (n=213) Intern overgestapt (n=187)

Georiënteerd (n=62)*

Niet overgestapt (n=328) Hoeveel tijd verwacht je dat het kost om een keuze te maken voor een

nieuw mobiel abonnement? Basis: Allen

Minder dan 1 uur 1-2 uur 3-4 uur 5-8 uur Meer dan 8 uur Weet ik echt niet

Mobiel – perceptie tijdsinvestering: verwachte tijdsinvestering (2/2)

Consumenten die intern zijn overgestapt verwachten vaker binnen twee uur een keuze te kunnen maken voor een nieuw abonnement (70% vs. 58% gemiddeld). Zij geven minder vaak aan dat zij niet weten hoeveel tijd het hen zou kosten (12% vs. 20%). Consumenten die zijn overgestapt verwachten iets minder vaak de keuze te maken in minder dan één uur (23% vs. 28% gemiddeld). Zij geven iets vaker aan dat de tijdsinvestering meer dan acht uur kost (8% vs. 5%).

Consumenten die niet zijn overgestapt verwachten vaker dat de keuze in minder dan één uur te maken is (33% vs. 28% gemiddeld). Zij geven ook vaker aan dat ze niet weten hoeveel tijd deze keuze hen zou kosten (27% vs. 20%).

Intern overgestapte consumenten verwachten laagste tijdsinvestering bij keuze voor nieuw abonnement

(41)

41

Mobiel – perceptie tijdsinvestering: bereidheid tijdsinvestering (1/2)

Twee derde (65%) van de consumenten is bereid tot circa twee uur te besteden aan het kiezen van een nieuw abonnement: • 35% van de consumenten is bereid maximaal een uur te

besteden

• 30% is bereid tussen de een en twee uur te besteden Bijna twee op de tien (17%) zijn bereid circa drie uur of langer te besteden aan het kiezen:

• 10% is bereid tussen de drie en vier uur te besteden. • 4% is bereid tussen de vijf en acht uur te besteden. • 3% is bereid er langer dan acht uur aan te besteden.

18% kan geen inschatting maken hoeveel tijd zij bereid zijn. te besteden aan het kiezen van een nieuw abonnement.

Ten opzichte van 2017 zien we geen verandering in de bereidheid om tijd te besteden aan het kiezen van een nieuwe telefoonabonnement.

Verwachte tijdsinvestering ligt iets hoger dan consumenten bereid zijn te investeren

35% _33% _32% 30% _31% 29% 10% 13% 13% 4% 4% 5% 3% 4% 5% 18% 15% 16% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2018 (n=790) 2017 (n=552) 2016 (n=451)

Hoeveel tijd ben je bereid te besteden aan het kiezen van een nieuw mobiel abonnement? Basis: Allen

(42)

42

Mobiel – perceptie tijdsinvestering: bereidheid tijdsinvestering (2/2)

Consumenten die dit jaar niet zijn overgestapt zijn minder bereid om langer dan één uur te besteden aan het kiezen van een nieuw mobiel abonnement (47% vs. 35% gemiddeld).

Consumenten die niet zijn overgestapt zijn het minst bereid tijd te besteden aan het kiezen van een nieuw abonnement

35% 24% 32% 25% 47% 30% 37% 36% 42% 21% 10% 10% 13% 9% 7% 4% 5% 3% 7% 2% 3% _5% 2% 6% 3% 18% 19% 14% 11% _21% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

2018 (n=790) Overgestapt (n=213) Intern overgestapt (n=187)

Georiënteerd (n=62)*

Niet overgestapt (n=328) Hoeveel tijd ben je bereid te besteden aan het kiezen van een nieuw

mobiel abonnement? Basis: Allen

(43)

43

Resultaten - Mobiel

Resultaten

Overstapgedrag

Pagina 21

Tevredenheid huidige aanbieder

Pagina 31

Prijsperceptie

Pagina 33

Perceptie tijdsinvestering

Pagina 39

Onverwachte kosten

Pagina 43

(44)

44

Mobiel – onverwachte kosten: verwachting (1/2)

Ongeveer twee derde (64%) van de consumenten heeft in de afgelopen 12 maanden geen (on)verwachte hogere rekening ontvangen dan het reguliere maandbedrag.

Een tiende (10%) heeft in het afgelopen jaar een onverwachte hoge rekening ontvangen: voor 4% was de rekening geheel onverwachts en voor 6% was de rekening wel verwacht, maar niet zoveel hoger dan het reguliere maandbedrag.

Twee op de tien (21%) consumenten hebben een hogere rekening ontvangen, maar had dit wel ongeveer verwacht.

Ten opzichte van 2017 geven consumenten vaker aan dat zij geen (on)verwachte hogere rekening hebben ontvangen in de afgelopen 12 maanden (64% vs. 48% in 2017). Er zijn minder consumenten die geheel verrast werden door de hogere rekening (4% vs. 7% in 2017). Ook het aandeel dat een hogere rekening ontving maar dit al verwachtte ligt lager dan in 2017 (21% vs. 36%).

Meer consumenten zonder hogere rekening

9% 7% 4% 9% 7% 6% 27% 36% 21% 53% 48% 64% 2% 2% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2016 (n=451) 2017 (n=552) 2018 totaal (n=790)

Heb je in de afgelopen 12 maanden weleens een hogere rekening gehad voor jouw mobiele abonnement dan het reguliere maandbedrag? Basis: Allen

Weet ik niet Nee

Ja, ik had dit wel ongeveer verwacht

(45)

45 3% 9% 4% 5% 4% 5% 16% 3% 7% 6% 14% 32% 28% 25% 21% 73% 43% 63% 59% 64% 6% 2% 4% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Niet overgestapt (n=328) Georiënteerd (n=62)* Intern overgestapt (n=187) Overgestapt (n=213) 2018 totaal (n=790)

Heb je in de afgelopen 12 maanden weleens een hogere rekening gehad voor jouw mobiele abonnement dan het reguliere maandbedrag? Basis: Allen

Weet ik niet Nee

Ja, ik had dit wel ongeveer verwacht

Ja, ik had het wel verwacht, maar niet dat het bedrag zoveel hoger was Ja, dit was geheel onverwacht

Mobiel – onverwachte kosten: verwachting (2/2)

Bijna driekwart (73%) van de consumenten die niet is overgestapt

heeft in de afgelopen twaalf maanden geen (on)verwachte hogere rekening dan het reguliere maandbedrag ontvangen. Zij blijven vaker binnen hun maandbedrag dan de andere groepen (64% gemiddeld). Zij hebben ook minder vaak een verwachte hogere rekening ontvangen(14% vs. 21% gemiddeld).

Bijna drie op de tien (28%) consumenten die intern zijn overgestapt hebben een verwachte hogere rekening ontvangen. Dit is vaker dan gemiddeld (21%).

Consumenten die zich georiënteerd hebben op een overstap lijken vaker (on)verwachte hogere rekening te ontvangen dan andere groepen (57% vs. 31% gemiddeld).* Zij lijken vaker verrast te worden door een onverwachte hogere telefoonrekening (25% vs. 10% gemiddeld)*: 16% had een hogere rekening verwacht, maar niet zoveel hoger (vs. 6% gemiddeld) en voor 9% was het bedrag geheel onverwachts (vs. 4% gemiddeld).

Consumenten die niet zijn overgestapt blijven vaker binnen hun reguliere maandbedrag