Het consumentenonderzoek:

Bijlagenbundel

RijksUniversiteit Groningen Faculteit Bedrijfskunde

Small Business & Entrepreneurship

Mark Simon Spetter Amsterdam, april 2003

Afstudeerbegeleiders RuG:

Drs. D.F.F.R. Maccow Drs. O.C.J. Lappohn Begeleider REMU:

De heer J. Kamp

Inhoudsopgave

Bijlage 1 Het consumentenonderzoek: Vragenlijst Interview………....2

Bijlage 2 Het consumentenonderzoek: Notulen interviews………...………9

Bijlage 3 Informatie over de huidige ThuisTotaal partners……….52

Bijlage 4 Salespack voor partners……….…..……….58

B I J L A G E

Bijlage 1

Het consumentenonderzoek:

Vragenlijst interview

Vragenlijst interview

Data onderzoek:

30 oktober Utrecht 31 oktober Zeist

1. Introductie

a) Uitleggen interviewsituatie.

b) Voorstellen respondenten.

2. Referentiekader zorg en onderhoud in en om het huis

a) We gaan het hebben over ‘zorg en onderhoud in en om het huis’, welke gevoelens, gedachten en beelden komen bij je op

b) Wat versta je er zoal onder

c) Welke zaken/diensten kan je hierbij onderscheiden d) Allemaal hetzelfde of zijn er verschillen

e) Wat is per dienst/per groepje diensten belangrijk; motivatie f) Hoe pak je deze zorg/onderhoud aan; welke procedures volg je g) Wat maakt dat je het zo aanpakt

h) Wat gaat hierbij makkelijk, wat minder makkelijk; motivatie i) Wat doe je zelf; wat geef je uit handen; motivatie

3. Referentiekader dienstenaanbieders onderhoud in en om het huis j) Waaraan moeten dienstenaanbieders omtrent zorg of onderhoud in en

rondom het huis voldoen; wat is hierbij belangrijk; motivatie (check:

selectiecriteria, o.a. comfort, snelheid, gemak, overzicht, etc.) k) In hoeverre verloopt dit naar tevredenheid; wat gaat goed; wat gaat

minder goed; motivatie

l) Wat zijn zaken waar je tegenaan loopt; motivatie m) Hoe los je die op; motivatie

n) Hoe zou je die idealiter willen oplossen; motivatie

o) Stel dat je zelf zou mogen bepalen hoe de dienstverlening omtrent zorg en onderhoud in en rondom het huis kan worden ingericht, wat zou je dan wensen; wat mag hetzelfde blijven; wat kan of moet worden veranderd; motivatie

p) Waaraan heeft men behoefte om het huiselijk leven aangenamer te maken; motivatie

q) In hoeverre heeft men er behoefte aan inschakeling dienstenaanbieders over te laten aan één centrale partij; motivatie

4. Beoordeling conceptomschrijving

a) Wat voor gevoelens, gedachten en beelden roept dit bij je op b) Kun je het concept in eigen woorden omschrijven?

c) Wanneer je straks naar huis gaat en iemand vraagt wat je hier hebt gelezen. Wat ga je dan vertellen?

d) Wat is de betekenis; wat biedt het; wat doet het voor jou en voor je huis; motivatie

e) Wat zijn voordelen; wat is het grootste voordeel, wat zijn nadelen;

motivatie (Check: comfort, snelheid, gemak, overzicht, etc.) f) Wat is de typische gebruiker van deze dienst (geslacht, karakter,

waarom deze dienst, wat biedt deze dienst; wat vindt hij/zij belangrijk aan dienstverleners/diensten, wat zijn andere producten/diensten die hij/zij gebruikt, etc.)

g) Op welke behoeften speelt deze organisatie in; in hoeverre herken je deze behoeften; motivatie

h) Wat verwacht je van deze dienst; hoe zal je deze vorm van dienstverlening uitgewerkt zien in de praktijk, hoe zal dit worden aangepakt; motivatie (Check: invulling diensten as such en specifieke criteria)

i) In hoeverre is concept:

aantrekkelijk relevant geloofwaardig

anders/iets nieuws/vernieuwend; waarop lijkt het

Over de aanbieder wordt gesproken in twee fasen: eerst ‘een organisatie’ zoals in de conceptomschrijving en vervolgens: een energiebedrijf.

j) In de conceptomschrijving wordt gesproken over ‘een organisatie’, aan welke organisatie denk je; motivatie

k) Welke organisatie zou aantrekkelijk zijn; welke minder aantrekkelijk;

motivatie

l) Wat wil deze organisatie; motivatie

m) Wat zegt dit idee over deze organisatie; motivatie

n) Stel dat deze organisatie een energiebedrijf is; wat is dan je reactie;

motivatie

o) In hoeverre kijkt men nu met andere ogen naar het idee; wat verandert;

wat blijft hetzelfde; motivatie p) Wat wil dit energiebedrijf; motivatie

q) Wat zijn de voordelen van een energiebedrijf als afzender; wat zijn eventuele nadelen; motivatie

r) Wat zegt dit idee over het energiebedrijf; motivatie

s) Wat is de ideale naam voor dit idee (aantal alternatieve namen voorleggen); motivatie

5. Imago energiebedrijven

Focus op REMU, Essent, Eneco en Nuon.

a) Welke energiebedrijven ken je van naam

b) Hoe zou je elk energiebedrijf kort omschrijven (check: kernwaarden) c) Waarin is elk energiebedrijf goed; waarin minder (swot-analyse) d) Ik doe een beroep op je fantasie, laat even alles los wat je weet en

fantaseer er op los. Stel je voor dat je een rondleiding zou krijgen bij REMU:

• Hoe ziet het er daar uit?

• Wat voor soort mensen werken er?

• Wat zie je?

• Wat is het opvallendst dat je daar tegenkomt?

• Waar kan je smeuïg over vertellen als je weer thuis komt?

• Welke kleuren zie je

• Hoe is de sfeer

• Werken de mensen samen of niet

• Wat vinden ze belangrijk aan hun product(en)

• Wat is hun doel

• Hoe maken ze het jou naar je zin tijdens je rondleiding (koffie, broodtafel, etc, etc.)

• Wat maakt deze rondleiding anders dan bij de andere energiebedrijven

e) Projectieve techniek: personificatie: Stel het energiebedrijf wordt een persoon en zou nu de deur binnenstappen, beschrijf die persoon eens in termen van:

• leeftijd, geslacht, opleiding, beroep, inkomen, karakter

• levensstijl, interesses, hobbies

• dingen waaraan hij/zij veel waarde hecht

• dingen waar hij/zij op afknapt

• waar zou je het met deze persoon over hebben

6. Ervaring met REMU

a) Als ik zeg REMU, wat zijn dan jullie spontane reacties b) Wat betekent REMU voor je; motivatie

c) Wat zijn sterke punten van REMU; wat minder sterke punten;

motivatie

d) Wat zijn eigenschappen/karakteristieken van REMU; waaraan herken je REMU

e) Wat heeft REMU anders dan andere energiebedrijven; motivatie f) Wat is de reden waarom je bij REMU energie afneemt; motivatie (jaja,

ik weet het -> geen keuze, maar weten ze dit?)

g) In hoeverre heb je het idee dat REMU jouw energiebedrijf is; waardoor komt dit (wel/niet)

h) Wat zou REMU eraan kunnen doen om dit gevoel te versterken of te bewerkstelligen; motivatie

7. REMU als afzender van het conceptidee

a) Nu is dit idee van REMU. Wat roept dat bij je op?

b) In hoeverre past het bij REMU? Waarom wel/ niet?

c) In hoeverre past dit bij andere energiebedrijven? Is dit uniek voor REMU?

d) Wat vertelt de afzender REMU over dit idee? Hoe zou deze worden ingevuld nu je weet dat REMU de afzender is; motivatie

e) Wat doet dit idee voor REMU; motivatie; in hoeverre wordt REMU hiermee betrouwbaar, gemak en dienstbaar, etc.

f) In hoeverre past het bij REMU; in hoeverre verandert het REMU; in welke zin; motivatie

g) In hoeverre is het geloofwaardig dat REMU dit idee kan aanbieden;

motivatie

h) In hoeverre is het idee (met REMU als afzender):

aantrekkelijk

anders/iets nieuws/vernieuwend voor een energiebedrijf;

waarop lijkt het op

i) Wat bieden anderen (internationale en nationale aanbieders) op het vlak van zorg en onderhoud in en om het huis; wat vind je daarvan;

motivatie; in hoeverre is dit iets anders/hetzelfde; motivatie

j) In hoeverre is men bekend met InHome van Essent; in hoeverre is dat iets anders/hetzelfde; motivatie; wat vind je van Essent als afzender van het InHome idee; motivatie

8. Ideale invulling van de conceptomschrijving

a) Waaraan moet het idee in ieder geval voldoen om interessant en aantrekkelijk te zijn; motivatie (Check: randvoorwaarden)

b) Hoe moeten diensten idealiter ingevuld worden; motivatie (Check:

gedetailleerde invulling)

c) Waaraan moet REMU en de dienstverleners voldoen (Check: criteria) d) Hoe kan het idee worden uitgebouwd, wat zou eraan kunnen worden

toegevoegd; motivatie

e) Stel dat REMU ook andere diensten gerelateerd aan het huiselijke leven kan aanbieden, waaraan is dan behoefte; motivatie

f) Hoe ver kan dat gaan, waar liggen de grenzen; motivatie

9. Evaluatie effect conceptidee

Als we nu alle informatie bij elkaar nemen, de ideale invulling van het concept en REMU als afzender.

a) In hoeverre maakt het aanbieden van het ideale dienstenpakket REMU tot jouw energiebedrijf; motivatie; wanneer wel/niet

b) Stel dat men binnenkort vrij is in de keuze voor een energiebedrijf, in hoeverre is het aanbod van een dergelijk dienstenpakket een reden om voor REMU te kiezen; motivatie

c) Wat zijn redenen om te kiezen voor een bepaald energiebedrijf; wat zijn redenen om ‘over te stappen’; motivatie

10. Vragen, opmerkingen en suggesties

Hartelijk dank voor uw medewerking!

B I J L A G E

Bijlage 2

Het consumentenonderzoek:

Notulen interviews

Interview 1

Datum: 30-10-2001 Tijd: 13.00 - 15.30

Doelgroep: kopers/family

Respondenten:

A Scherrenberg

45 jaar, getrouwd 2 kinderen, 17 en 18 jaar, pedicure, houdt van wandelen, leuke dingen bekijken, houdt van interieurs bekijken

B Ipenburg

45 jaar, 2 kinderen, 17 en 14, houdt van tafeltennis en dutchbal,

C Herber

33 jaar, getrouwd, dochter van negen maanden, wandel veel om de kleine in slaap te laten vallen, leest graag,

D Bosua

36 jaar, woon samen, 2 kinderen, werkt pabo geschiedenisstudente, zit nu in zwangerschapsverlof, basketbal, skiën

E Van Rooijen

45 jaar, getrouwd, 2 kinderen, dochter pabo, zoon architect, werkt parttime door gezondheid, 40 jaar gevoetbald, ben nu gestipt met problemen hart, 2 keer in de week fitness

F Musquetier, 2 studerende week sport veel, tennist, skiet veel, houdt van uitdagingen, ben hondentrimester

G Balk 40 jaar, parttime, thuis druk aan het verbouwen, huis gekocht vorige week, eengezinswoning

H Volk 3 kinderen, 2 dochters een zoon, ze studeren nog, werkt bij gak vrouw bij bank, houdt van fotograferen

Groep moet hun reactie opschrijven op papier.

zorg en onderhoud in en om het huis.

reactie?

H schilderen C tuinieren D veel glazenwasser A werkster

D uitbesteden

H dakgoot schoonmaken F timmerman

G dakbedekking A behangen H sloten repareren

A hoge druk reiniger gebruiken

D altijd te weinig tijd, maar wel bevredigend, dat ik iets aan mijn huis heb gedaan G leefbaarheid in en om het huis

F gezelligheid

A schrobben en in de polish A dweilen

G voegwerk

E als iedereen het huis onderhoudt, dan is de buurt stuk netter

A buren die naast je wonen heb je wel mee te maken, doodlopende straat of niet G goed onderhouden huis, daar voel je lekker bij

E vooral als je je huis vergelijkt met de buren

Wat kun je niet?

D elektriciteit C gas

H risico

G geen verstand van

E en je moet durven als je iets niet kan, je moet gewoon aanpakken

Geen tijd?

D omdat als je straten legt dan moet je weekend bezig bent, en daar geen tijd voor, want weekend doe ik iets anders

A het is zwaar werk

F buitenkant doe ik laten schilderen door een schilder, maar dat doe ik nu zelf, zelfdoen geeft voldoening

A want het is gauw klaar en het is ook gelijk goed, als je zelf doet

Uitbesteding voldoening?

A degene is secuur, het is snel, resultaat is gewoon goed

B dat je tijd overhoudt, maar als niemand het wil doen, bijvoorbeeld bij mijn tuin heb ik lopen zoeken en ze komen dan niet opdagen, dus doe ik het zelf, ze bellen ook niet af ,dat zijn de bedrijven

A bij mij ook,komen ze ook niet opdagen D met de offerte zijn ze snel, maar opdagen niet

Gevoelens lang zoeken?

A je kan beter een beulhaas nemen dan erkent bedrijf, neem het programma het spookhuis

G ze werken toch teveel

Wie heeft uitbesteed en op wat?

Schilderen?

H

Tuinieren?

A

Glazenwasser?

D

Werkster?

D H

Timmerman?

A D H

Ruitje zetten?

A B H

E dubbelglas moet je niet zelf doen, dat moet je laten doen, want als het scheurt

Expertise?

G je moet wel deskundig zijn

Sloten zetten?

iedereen,

F ik heb 2 dikke handen

Cv?

B C

Vocht regulatie?

H bij oud huis, dan worden de muren nat, ik heb laten doen , als je gezien hebt dan weet je gelijk hoe het moet, dan weet je hoe je contact moet maken met de

buitenmuur ook weer zonder contact te maken F ik wil alles zien hoe ze het doen

E zo simpel kan het niet als de expertise

G ik besteed niet want helft familie timmerman en loodgieter

Hoge druk reinigen?

C ligt eraan, wat je moet doen, als je dat met ladder doet dan lukt het niet oppervlakte is veel te groot

íedereen doet zelf

H ergernis als je niet de juiste materiaal hebt

F materiaal is belangrijk, je moet de juiste hebben, als je zelf doet moet je beste duurste materiaal hebben

H je moet ook handigheid hebben

Riolering?

A D H

Indeling klusjes?

H binnen en buiten nat

H meest gevoelig simpel en moeilijk

D wat voor materiaal, qua ingewikkeldheid E gebruik gereedschap

risico of niet

Zorg en onderhoud?

E zorg is meer interieur, onderhoud is meer buitenkant, onderhoud is grote klussen D onderhoud is schilderen

F zorg is iedere keer

Uitbesteding zorg en onderhoud?

A je kan wel zelf doen, en de ene stuk is dikker dan de andere, dan wil ik wel betalen door uitbesteden en het is gelijk goed ook, als het niet goed is dan erg ik eraan E dan doe je het nog een keer

Wanneer uitbesteden?

A als je geen zin hebt en tijd C als je geen handigheid hebt

Offerte?

H bij 3 bedrijven, bij buurman, offerte opgenomen, achteraf heeft niks meer gehoord, sanitair badkamer, materiaal ergens anders gekocht dus wilde hij niet komen

Uitbesteding, hoe gaat dat?

C je informeert bij vrienden en kennissen, dan ga je wat bedrijven af en informeren D gouden gids

F ook op internet, kan je kijken

H als er veel meer moet gebeuren, dan kunnen bedrijven ook veel meer dan ze zeggen C je gaat prijzen vergelijken

D ook wanneer ze kunnen komen H je let ook op materiaal qua kwaliteit

E voor zover je verstand van hebt de materiaal D wit of zwart,

D als je zwart laat doen krijg je ook wel garantie

A kamer van koophandel nummer, voor als je failliet gaat, want ze leggen tapijt en an een half jaar gingen ze allemaal stuk, door de zaak die failliet is, dan griffier gebeld en de groothandel gebeld waar spullen gemaakt word, en de tegel opgestuurd, die kijkt wat de oorzaak is, resultaat was, de tegel was snel gelegd, dus het vloer kan niet drogen, dat kost veel, het was vreselijk, ik doe geen aannemers meer, doe het door kennissen

E als je failliet gaat, wordt het uitgeschreven

A vertrouwen

F steeds moeilijker te vinden een kennis A geen problemen met de garantie

Eigen mannetje?

E die kan precies laten doen wat hij wil, die kijkt goed, hij doet wat jij wilt A hij is makkelijk

D hij kan ook een aannemer zijn F eigen eenmanszaak

F is wel goedkoper

b je kan mensen hebben die het ook ‘s avonds doen, dan heb je prima mensen G bij mij heb je het allemaal in de familie

C de een mannetje is het andere niet, als je een vertrouwd iemand heb hou die in ere

Vertrouwt?

F als hij iets niet goed doet en hij komt weer in orde maken H vaak heb je het al via via, netjes

E hoe hij overkomt

C alles goed uitleggen, als hij alles raffelt en je snapt niet, dan ook niet goed, ik wil bepaalde dingen snappen

E als je weet dan dat de prijs goed is H verschil zit in materiaal

G zelfde soort bedrijven maar verschillende prijs

F bedrijven maken zo een zooitje, eigen mannetje doet het netjes, die maakt geen zootje

E als bedrijf keuken laat zetten, dan is het perfect

Informeren, hoe?

D via via

G pakt telefoon boek, neem de adressen en daar ga ik naar toe A ik kijk wat het kost

C als het klein dingetje is, dan kan je dat doen, bij grotere dingen dan kan je het vragen, als je het alleen aan de telefoon hebt dan kan je niet zo goed vragen G bij de een krijg je gelijk eten, de ander kantoor is vies maar goedkoper

Zoeken, bij bepaalde klus, ga je uitbesteden, informatie?

H mee denken, dan kan ik ja of nee zeggen E prijs

G leveringen

H erkend bedrijf is moeilijk

D soms komen ze over een paar maanden F soms over 11 maanden,

D ook met kleine dingen moet je serieus nemen

Wat is belangrijk?

G bij bedrijf niet weer uitbesteden door bedrijf E vindt dat niet erg als ze maar garantie geven

G ik zocht bedrijf en ze besteden zonden mij in te lichten

Bedrijf vertrouwd of niet?

E als het maar goed is en de garantie, uitbesteden geeft niet

Concept wordt voorgelegd, deelt het uit en de groep schrijft zijn reactie op.

reactie?

D moet wel niet kosten, zij gaan allerlei dingen doen die je ook zelf kan, zij gaan voor mij zoeken en vergelijken, ik wil dit liever zelf doen

A premie betalen H advies

C als je niet op geld hoeft te kijken dan is dat wel makkelijk

H garantie dat het uit de buurt doet, dus kwaliteit, hoeft voor mij niet uit de buurt, als ze goed zijn

E maar als je het bedrijf uit de buurt kent, dan is het goed, dan bedrijf uit Groningen D als erna nog wat is dat ze even komen kijken

E financieringsregeling hoeft voor mij niet, het is technisch en niet financieel B je kan mensen heel makkelijk in de val lokken met financieringsregeling

H bemiddeling met lening, dus het wordt duurder, wie controleert die homecare, dus het hoeft niet betrouwbaar te zijn

F ik ben bang voor telefoon moet je al die toetsen gaan indrukken met al die diensten, dan baal ik

E dit gaat het om het gemak, maar een telefoontje C vindt computer niet prettig

F persoonlijk contact is belangrijk

h ik vind toch wel voordeel, dan weet je dat je gelijk goed zit met computer telefoon

Kern idee?

E gemak H een loket

A net als thuiszorg een loket, alles kan je thuis laten komen

H wordt hele verzameling dat ze dan geen tijd hebben voor andere klussen, je met lid zijn

G wordt een polis

Lidmaatschap homecare?

lijkt niks

D aannemers zijn lid van homecare G je betaalt meer voor homecare

F als je niet meer nodig hebt je betaalt voor iets wat je niet nodig hebt H je betaalt voor gemiddelde onderhoud voor allerlei leden

D staat niets over lid worden

H als je verzameling van aannemers hebt dan wel lid worden

Voordelen lid?

A je kan op terugvallen bij lek D garantie

Nadelen?

E kost geld

G ik doe niets uitbesteden, maar moet wel veel betalen

Voordelen idee?

Niks

B misschien dat je uiteindelijk wel iemand kan vinden

D je kan home care ook meenemen in je vergelijkingen met andere bedrijven F ze weten alle bedrijven wel, ze hebben allerlei mensen, dus het gaat wel snel, dus morgen al gerepareerd, snelheid is belangrijk

G ik geloof niet erin, als het nu niet kan, waarom hun wel, je komt duurder uit

Nadelen idee?

E ik wil het gewoon zelf doen

C je moet afwachten wie er komt opdagen, want homecare komt het doen, en niet iemand die je zelf zou doen

je moet weten welke klussenbedrijven erbij horen

Prijs bij dit idee?

Lijkt mij duurder

A iets duurder misschien

Gebruiker?

A oude mensen H instellingen

F mensen die samen werken, ze hebben geld

Gebruiker uitbesteden?

F snel goed, betrouwbaar, hebben geld

G dit is meer voor oudere mensen, mensen met 2 linker handen E bij De Klussenier kan je allerlei dingen terecht

Hoe gaat dit met een klus bij homecare?

D je legt het uit, zij bellen je dan weer terug F we sturen morgen iemand langs

H wat kost het dan

G hun zoeken het uit, ik wil zeker weten of ze prijzen vergelijken D ik zou ze als een van de opties bellen

H bij deze bedrijven maken ze vaste prijsafspraken dus je komt niet duurder uit

1e alinea?

wel herkenbaar

E dan moet je dan huren, overal kost tijd en moeite zelf je hobby

2e alinea?

G dat ene telefoontje zie ik niet zitten, met computerstem toets dit en dat, het moet een callcenter zijn, dan leg je je klacht uit en ze bellen over 10 minuten terug met de prijs en wanneer ze komen

F iemand die gelijk komt, en er verstand van heeft aan de telefoon

F je praat met iemand die er verstand van heeft aan de callcenter

D ik vind het niet erg om door te toetsen , als het toch sneller gaat, de telefoniste weet toch niet alles

A bij glaszetter geen expertise aan de telefoon

3e alinea?

E ik wil wel die aannemer spreken

Diensten bij dit idee wat groep interessant vindt?

G bestrating A elektricien

G verwarming, want gas is risicovol

Minder interessant?

Hovenier, doe je zelf of helemaal niet 4e alinea?

H het gaat via via, dus meet tussenschakels dus hoe duurder het wordt D ze kunnen ook goeie deals maken

Financieringsregeling?

Hoe er niet van, hoeft voor mij niet

5e alinea?

G zoeken en vergelijken is bluf

H iedere onderneming zegt de beste garantie en service te hebben D ik wil zelf beslissen

H er moet een controle orgaan zijn, die de beste bedrijf uitzoekt

6e alinea?

E dit is voor de yuppen

Homecare?

G vereniging eigen huis

E centraal beheer, die hebben wel eens schade brand, glasschade

Kenmerk homecare?

G moet voordeel zijn

F consumenten organisatie, dit geeft zekerheid dat het goed gedaan wordt H voor bedrijven die het uitvoeren

A denk landelijk bedrijf H commercieel

F dit is gat in de markt

A ze gaan snel dingen beslissen

H dat het bedrijf iets gaat doen wat je nog niet wil doen

Homecare als energiebedrijf?

H zie geen installatie werkzaamheden C past niet

D meer een verzekeringsbedrijf B lijkt mij niet, geen combinatie F wat weet energie van de deur af

E dan wel vertrouwd, energiebedrijf is iets van alle tijden F vind het vreemd

H geen relatie tot een eigenlijke business, net als energiebedrijf gaat voetballen B dit is meer een uitbreiding, van iets wat je erbij komt doen

Voordelen?

Vertrouwen

Beeld Remu?

Grote leverancier D commercieel B vast vertrouwd G duister bedrijven

Essent, Eneco?

Geen beeld

Goed in?

Elektriciteit

E hoe weet je dat, het is een monopolie, het enige wat je krijgt is de nota, de tarieven moet vrijer worden, dat je gaat vergelijken

Hoe ziet remu u?

F als domme klanten dat gewoon moet betalen E melkkoetje

H klant is koning heb ik nooit van gehoord

E ik kreeg geld van hun, toen kocht ik vaatwas,toen kreeg ik dat het energie zuinig was, dat is de eerst relatie

Remu?

koud en kil

Persoon remu?

F arrogant, heeft weinig te vertellen D vriendelijke mede opnemer H manager wel vriendlijk

F vindt rekeningen hoog, hij is goed in rekeningen schrijven G ze doen de rekening omhoog zonder je wat te vertellen A ik moest fl1.000 bijbetalen, dus ik kon een regeling treffen A bij meter opnemen zeggen ze gelijk of je bij moet betalen of niet

Remu als homecare?

Kwestie van wennen

Heeft het nut?

A alles onder een dak, dus misschien wel F er zijn zoveel fusies

Als je klant ben kan je bellen voor klussen?

D mocht al wel, goedkopere energierekening hebben G klantenbinding

H is er wel een contract aan verbonden

D als je moet gaan kiezen, dan heb je verschillende hebben

E die de meeste diensten verleent , heeft de meeste klanten, tarieven zijn belangrijk, je moet ook zelf kunnen beslissen

B als het niet veel scheelt stap ik niet over

Helpt homecare om over te stappen?

Nee, niet

G heeft toegevoegde waarde voor oudere mensen A wel als je iets niet kan vinden

E er zijn weinig subsidies

E subsidie via remu, maar dat zijn rijks geregelde dingen die zij uitvoeren

Verzekeringspakket?

Nee, ze hoeven niet alles te hebben

Homecare creditcard?

Hoeft niet, voegt niets toe

D vindt remu doet mij prettig aan, omdat ze niet in allerlei zaken investeren, ze doen met het geld wat ze moeten doen, bij de grotere bedrijven sponsoren meer in allerlei dingen

Artikel in remu?

Mag, maar hoeft niet

Conceptnaam HomeCare met logo wordt laten zien.

Reactie?

rustig,leuk

E vind ouderwetse slogan

C ze geven advies en ze geven je raad

D Utrechtse kleuren, rustige kleuren, rustig geschreven

Stel ik bel raad en daad?

G dan leg ik neer

D dan stellen ze eisen aan zich zelf B ik hou van rustig, dit is duidelijk

G zou goede zin voor verzekeringsmaatschappij zijn A ook voor rechtswinkel de slogan

E waarom geen relatie met huidige naam, je moet naam erin houden

Groep vindt dit geen leuk idee

E ze willen aantrekkelijker worden, ze kijken naar de mega aspecten

Heeft remu goede stroom?

ja

A ze zeggen fl 2,50 meer voor goede stroom, dus dat mag wel voor het milieu F waarom moe je extra betalen

B er zijn bedrijven waar je niks extra betaalt voor het milieu F voor veel mensen wel belangrijk goede stroom

F dit idee homecare heeft er weinig mee te maken

EINDE.

Interview 2

Datum: 30 –10 - 01 Tijd: 18.30 - 21.00

Doelgroep: huurders/pre-fsamily

Respondenten:

A kopers, bijna afgestudeerd sociaal pedagogisch hulpverlening, hou van FC utrecht kijken voetbal, na mijn studie jeugdhulpverlening

B smidt, 47 jaar, verhuizen de 12e al, woon op mij zelf, krijgt nu groter huis, woon al 15 jaar in Utrecht

C Joost, 38 jaar, bij KLM , uitgaan, zwemmen, koken, hou van Surinaamse koken

D 28, werk in horeca, werkte Italiaanse restaurant, doe niks door ongeluk, hou van uitgaan

E ga in december naar Spanje, heb hond en kat, hond gaat mee, kat niet, hou van koken, heb laatst bij koninklijke landmacht gewerkt

F Ahold, werk bij gemeente Utrecht

G Mieke, Catering medewerkster, werkt bij provinciehuis, houd van uitgaan, stadten

Zorg en onderhoud in en rondom het huis. Het groepje moet zijn mening opschrijven op papier.

Reactie?

C glazenwasser, huiskamer D loodgieter

G behanger D installateur F elektricien B opruimen D inrichten G verhuizen B bladblazers

Gevoel?

uitstel

A verantwoordelijkheid nemen om te repareren C ergernis

E geen tijd C 2linkerhanden

A je moet kunnen organiseren

E werkgelegenheid, voor degenen die het kan doen

Positieve kant?

A wel leuk, als je iets doet en het is netjes dan geef je het een goed gevoel D trots

C prettig gevoel

Opdelen in groepjes?

E groot onderhoud B 2 of 3 dagen

D altijd maar wachten als iets kapot is in je huis A ze kunnen tussen 8 uur en 5 uur ‘s middags dingen die minder frequent hoeven te gebeuren A noodzakelijke dingen

C gas, verwarming

E in de winter als je kachel het niet doet

A met schilderwerk als je kozijn aan het rotten is, dan is het redelijk noodzakelijk, want als je het laat zitten dan rot het verder

E elk jaar in de winter gaat de waakvlam uit en dan heb je ook geen warm water A zelf doen, laten doen

D heb jaar moeten wachten voor aanrechtblad

Luxe?

E keuken plaatsen

A dan is het geen onderhoud meer, dit is iets wat je graag gedaan wilt hebben

Waarom laat je uitbesteden?

Omdat je het zelf niet kan doen D geen tijd

E gemakzucht

A als je CV kapot is dan moet je het laten doen

Uitbesteden?

Gas, elektriciteit

C hts gedaan heb ik gesleuteld aan lekkages op stage, hou er niet van

Schilder?

laten doen A zelf

G een keer gedaan, want niet netjes en niet geduld C heb de gang geschilderd, maar geen zin

E bij elkaar vrienden onder elkaar schilder je het wel, en als het niet mooi is dan huur je alsnog mensen ervoor

Hoe kritisch?

C als mijn droger maar warm is

D als je iemand huurt moeten ze het goed doen, maar zelf doen is niet zo kritisch

Bedrijven gehuurd voor?

G tuinman, droger, kachel te maken F vader doet heel veel voor mij

E verwarmingsmonteur, schilder, keuken geplakt, tuinman voor snoeien D vloer gelegd, verwarming

C timmerman, kastjes plaatsen, verwarming, glaszetter B nieuwe keuken, sloten

A cv ketel

Onderhoud in huis?

A kijk in gids C via via

G via familie vrienden kennissen

B er zijn mensen die fietsen repareren en schilderen

E ik repareer lampen in ruil voor dansen, iedereen kan dan iets, voor aantal dingen wat je kan doen, krijg je sterretjes en dan aantal sterretjes iets gratis krijg je dan gouden gids, scoot

B gouden gids voor ruiten te vervangen

Gouden gids?

Let op prijzen

C beschikbaarheid, kwaliteit, garantie, bijvoorbeeld voor gasverwarming

E als je er iemand voor laat betalen, dan doet hij het goed, hij stond in de gouden gids onder woning, maar kon hem later niet vinden,

E of het gerenommeerd bedrijf is, staat er vaak ook bij C schilders hebben ook zoeken erkend logo

A consumentenbond kennen bedrijven met keurbond

goeie vakman?

C via via

C je let op grote advertenties

B als je iemand laat komen, dan kijk je eerst wat er gedaan moet worden G als ze steeds terugkomen en je hoeft niks bij te betalen

Vertrouwen?

E als er garantie bijzit

E na bellen sturen ze verschillende offertes op en je kiest D als je iets snels kan komen

prijs is belangrijk en de snelheid

E hangt af wat je kan doen, als iemand gelijk morgen komt dan weet je dat hij geen werk heeft

Hoe kies je er een uit?

A heel gedoe, de 1e 5 schilders moet bellen F vind heel vervelend

C hangt af wat je moet uitgeven

A op internet heb je sites waar je kan vergelijken

F dan weet je toch niet of dat net beste is

E als je gaat wennen aan internet dan doe je wat makkelijker, ik kijk in de goudengids C mensen kunnen reclames maken, maar je moet vertrouwen

E het gevoel wat je van iemand hebt, al is zijn werk goed gedaan A je moet overzicht hebben van alle schilders, naamsbekendheid B goeie prijzenafspraak, goede voorwaarden

B ze moeten geen dingen laten slingeren

Slechte ervaring?

E keuken, onderkastjes waren niet goed, ze zijn toen met schoenen op aanrecht voor krassen, toen krassen, ze hebben uiteindelijk toch nog vergoed

D ze hebben behang beschadigd bij het vloeren beleggen

Slecht bedrijf persoon?

C peuteren in zijn neus

D hij is met zichzelf bezig en niet met het huis

Goede vakman?

G gelijk aan de slag

A communicatief vaardig, dat geeft vertrouwen E de klussen met je doorneemt

G en je kan ook checken wat er gedaan is

Koopwoning?

E ik wil wel kopen, maar toen weer niet, dat komt duurder uit, huurder is meer voordelen

G kopers moeten alles zelf betalen

Uitbesteden bij koopwoning?

F heb wel handige broers in de familie

In onderhoudscontract?

CV, dak, schilderswerk, dakgoot,

Uitbesteden?

C heb wel hekel aan

Voldoening?

G dit gevoel is lekkerder, bijvoorbeeld de tuin, kost geen tijd

Mensen die alles zelf doen?

Vind ik knap

Zelfdoeners over jullie?

Geld teveel, gemakzucht, lui

Concept wordt voorlezen.

Groep moet hun reactie op papier zetten.

Reactie?

C klinkt ideaal lijkt mij wel wat

E het is wel de moeite waard

D als ze bieden wat ze zeggen dat is het wel wat B wel duur

A ze nemen alles uit je handen B dat ene telefoontje

F ze moeten wel waarmaken

E via een telefoontje, dan keuze menu, met 95cent per minuut, maar hou tijd over om naar het strand te gaan

C financieringsregeling: als ze gaat financieren dan verdienen ze zo wie zo geld aan, terwijl dit duurder uitkomt

E als je kan betalen en ze bieden het aan, dan kun je ze zo bellen

Type gebruiker?

Yuppies

C jonge gebruikers

B 2 verdieners, mensen die geen tijd hebben om het zelf te doen A werken

C ze houden van vrije tijd

F er zijn ook mensen die willen dat het ook goed eruitziet, mensen die carriere maken E efficiency, als je aan het werk gaat, dan hebben mensen geen zin om dit in hun vrije tijd te doen, als ze sleutel komen halen dan is het goed

Sleutel afgeven?

D niks, iemand tussen mijn spullen als ik er niet bij ben A vind het niks

Stel dit idee in 3 woorden zetten?

C tijdswens en gemakzucht

B heel veel dingen uit handen laten nemen A heel glad, ziet er perfect uit

E Nederlanders zijn heel calvinistisch, heb toch een beetje wantrouwen

Waarin die wantrouw?

C in die financiering

A als een bedrijf goed is dan verkoopt hij zich zelf wel C met wie vergelijken ze de prijzen dan

B waarin zijn ze gespecialiseerd

E zou mij wel aanspreken om het gewoon eens te proberen, kan een hele hoop ergernis weghalen

C als ik iets nodig heb, bel ik glasfitter

E voor mensen met slechte ervaring, is dit wel goed, homecare C als je heel vlug wil zijn

F maar je weet dan toch niet wat voor bedrijven dit hier zijn

F aan de ene kant prettig aan de andere kant toch niet

A er is niet iets dat ze zeggen van kat kan niet , er is geen beperking hier E hier verwacht ik echt kwaliteit

C bij aanmerking betaal je meer

Hoe gaat dit in zijn werk, homecare?

E dan bel je homecare en zeg je dat je je huis moet laten schilderen F dan komt iemand bij je huis en kijken wat je wil

E je kan kiezen uit verschillende offertes

A ik denk aan een schildersbedrijf, want zij weten wat geschikt is F je geeft je voorwaardes op

A je moet het zelf in de hand hebben, niet dat je achteraf hoort dat je zoveel moet betalen

C je geeft vierkante meters op en dan weet je wat het gaat kosten

A bij een gewoon schildersbedrijf kan je ook onderhandelen over de prijs C er zit ook een marge tussen

A hoe meer tussenpersonen hoe meer het gaat kosten D voor kwaliteit betaal je wel

Groep moet rapportcijfer geven, voor idee.

7

C vind ik glad

D ik vind wel aannemelijk klinken B uit handen klinkt toch wel prettig

1e alinea?

D kost toch nog tijd en moeite, vaak laten ze niks van hun laten horen, dan moet je hun zelf bellen

E kost alleen moeite als je ermee bezig bent, als het over is dan ben je het vergeten,je geeft het uit handen voor je eigen gemak

A als je belt en je geeft jou klus door, dan moet het ook goed aan het bedrijf

doorgegeven worden, je moet wel contact hebben met de uiteindelijke dienstverlening D hun moeten het doen hoe jij het wilt

D uitleggen aan degene die bij jou thuiskomt

F dit scheelt je gewoon veel telefoontjes

2e alinea?

E dit lijkt een computer programma, communicatie is moeilijk, als je iemand aan telefoon zet, kan je naam opgeven, en bij keuze kan het verkeerd gaan met je keuze

Uit jouw buurt?

Ja dan kan je het controleren en misschien ken je ze wel

C als je schildersbedrijf schildert dan bel je homecare, maar of die het doet A je betaalt homecare, dus zij moeten het doen

C bij autoruiten zetten via intermediair dan kan je niks verhalen F of je ziet homecare als scoot

C als je niks zwart wit op papier hebt dan kan je niks verantwoorden

C ze moeten vastleggen bij wie je moet aankloppen bij schade

A ik vind homecare F maar je betaalt schilder

alles moet via homecare doen, ook schadeclaims

3e alinea?

1 klussenbedrijven minst is hovenier

E ik zou wel hovenier willen hebben

niemand zou gebruik maken van financieringsregeling

Noodzaak?

C als je huis gaat kopen dan moet je financieren E kan voor sommige mensen handig zijn

D klinkt aannemelijk, maar bij het andere bedrijf laat je ook wat doen en veel termijnen worden teveel in een keer

C je moet eerst huis kopen als je het kan onderhouden

Betalen in termijnen?

C hetzelfde je betaalt ook rente

5e alinea?

is goed, klinkt goed

Deze organisatie, type?

C betrouwbaar D praxis

E aantal mensen uit die branche B verzekeringsmaatschappij C vakorganisatie

E ze moeten naamsbekendheid hebben E contact met goeie bedrijven

E dit is gekomen uit de klachten die je bij het wonen klussen hebt D bouwbedrijven, makelaar

Welk bedrijf niet?

C woningbouwvereniging

Stel energiebedrijf?

A zou kunnen. Ligt op isolatie D ik denk bouwbedrijf denken G zoiets als praxis en gamma

B energie gaat teveel van zijn eigen branche af E als je hoveniers bedrijf begint ook goed

als energiebedrijf goed doet dan maakt het niet uit.

Stel aparte tak?

A grote maatschappij C commercieel bedrijf

Voordelen als energiebedrijf?

E er valt heel veel onder energie, het is ook regiogebonden, want het zijn mensen bij u uit de buurt staat in het artikel

Hoe komt dit over?

A vaag E vaag

Idee energiebedrijf?

C monopolistische positie E dit is een reddingsactie C Vitesse dacht ik

E ze zetten veel dingen bij elkaar in het artikel A doet energiebedrijf het zelf of besteden ze het uit

F hoe kan iemand weten van energie wat een goede hovenier is

A als energiebedrijf is dan bellen ze schilder als hij het niet goed doet dan ligt hij eruit

Energiebedrijven?

nuon, eneco, remu, endessa, essent, ecostroom,

Verschil?

E vroeger 12 provincies die hun eigen elektriciteit maatschappij hadden, nu heb je op onderdelen

A meer klooien om het geld

E folders over groene stroom, je kan bepalen waar je het wil dus E ook overheids

Stel remu persoon?

man mooi spaans vrouw

E waarom altijd mannen, gaat niet om knap en lelijk, gaat om vertrouwelijk A bij nuon zie ik pak

Essent?

Spijkerbroek

Nuon?

C commercieel denken

Remu?

A niet zo betrouwbaar

C commercieel, weten waar hij over praat

E iemand uit deze regio, niet iemand uit heel Nederland, bekend iemand uit utrecht

Welke diensten ook nog?

B kinderopvang E schoonmaaksters A interieurverzorgers F computerklusjes

Beveiliging?

F van je huis A sluitwerk E alarminstallatie

Advies over regelingen?

G voor oudere mensen, met subsidies A wel handig

F ze moeten niet huursubsidies gaan invullen homecare, want die kennis weten ze niet

Verzekeringspakket?

Past wel

Creditcard?

Nee

B komt teveel op een hoop

Wat moet homecare?

A dingen die met je huis te maken hebben E installatie onderhoud

F opstalverzekering niet

A als je teveel doet, verlies je betrouwbaarheid B krijgen ze teveel macht

Prijs bemiddeling?

C 5% van het totaalbedrag, bij verzekering 20% van het bedrag B abonnement

A mensen die geen werk hebben komen met homecare met werk

Abonnement?

A geen vast bedrag, want afhankelijk van hoe vaak je dit gebruikt

E bij hypotheek rekenen ze het door aan banken, zo moet het bij homecare gaan A schildersbedrijf betaalt dit door de extra klanten

F dan moet het overzichtelijk zijn

Dit idee homecare als je je huis moet laten schilderen, dan krijg je offerte en dan?

C wat is verschil bij homecare of diverse schilderbedrijven A je hebt wel tijdwinst

E ik laat 2 anderen komen om te kijken of er tijdswinst is

Remu?

F goede ervaringen heb ik met remu

D geen goede ervaringen, ik had nachtstroom, bij maandelijks bedrag, ik moest toen bijbetalen maar dit hadden ze verkeerd gerekend, ik moest geld van hun terug krijgen B heb storing gehad, met magnetron begon te knipperen en tv aan en uit

Keuze hebt om over te stappen naar ander in 2004?

E ik kijk eerst naar prijs

F stel ‘s avonds licht valt uit, dan kijk je niet naar goedkoopste

Bij 25 gulden stapt niemand over

D bij groter huis betaal ik meer dan in mijn kleiner huis

Remu anders?

Remu is regionaal

Homecare bij Remu?

Wel even wennen C uitbreiding van taken

Aantrekkelijk idee?

C positief als je groot bedrijf hier achter hebt zitten

Stel dit als Remu ga je nog weg dan in 2004?

A als een ander goedkoper is dan ga ik naar een ander C hoe vaak maak je daar dan gebruik van bij huurhuis B misschien als ik eigen huis heb

Conceptnaam HomeCare met logo wordt laten zien.

Reactie?

F broodachtig C advocatenkantoor A begrafenisondernemer B de letters zijn saai

E het is wel iets dat meer naar buitenkomt, woon zorgeloos en geniet spreekt mij wel aan

A ziet er niet flitsend uit

E als het goed is dan kan het niet schelen hoe ze heten D dit is de sleutelkoning

G dit is water van de gemeente

Hoe verre past dit bij het idee?

A dit lijkt op non profit idee C raad wel maar daad niet

Eindoordeel?

E voor een ander voor mij niet

C voor duurdere woningen, mensen met veel geld G voor 2 werkende mensen

Stel jullie toegang?

Dan proberen we het wel E bij hovenier zou ik wel bellen

B ik zou eerst de kat uit de boom kijken en dan pas proberen

EINDE.

Interview 3

Datum: 31-10-2001 Tijd: 13.00-15.30

Doelgroep: huurders/family

Respondenten:

A Ton 65, 2 kinderen van 22 en 28, aow-er, fietsen en wandelen

B Linda, 31, getrouwd, 2 kinderen, 1 en 4 jaar, heb geen hobby’s, houdt van winkelen, fitnessen, bingo, met de kinderen een dagje weg

C Jose, 30 jaar, woont samen, 2 meiden van 9 en 6 jaar, caissière bij de Albert Heijn

D Annete 32 jaar, 2 dochters, werkt bij de landmacht administratief, houdt van sporten

E Peter, gezin 2 kinderen, 10 en 13 jaar, heb eigen adviesbureau, reserve militair,

F Conny, 39 jaar, 3 kinderen, 17 14 en 10 jaar, parttime caissière, paardrijden, en alles van je kinderen

G Brigit 42 jaar, gescheiden, 2 kinderen, thuiszorg, zwem graag, fietst, houdt van theater

H Marja, 2 zoons, huisvrouw, heb veel te veel hobby’s, maakt Barbie kleertjes

Reactie over zorg en onderhoud in en rondom het huis.

Reactie?

D tuin, schuur

F schilderwerk, dakgoot G huishouden verandert

A zorg voor rust in je omgeving F gezelligheid

A bereiden van maaltijden G fiets

H zorgen dat iedereen fris naar zijn werk gaat en naar school C verf, behangen

G tuin

F financiële kant om je huis te kunnen blijven behouden D huishoudelijke klusjes

G dat je huis er niet verwaarloost uitziet aan de binnenkant en buitenkant

Huishouden?

H veel koffie drinken, dat het gezellig is

A degene die op visite komt zich plezierig en op zijn gemak voelt E medische zorg

D raam lappen H tuin onderhoud F rondom en in het huis

Zorg?

B netjes houden, schoon fris houden A ver zorgen dus, schilderen, sluitwerk

Woningbouw doet wat voor je?

G groot onderhoud

A help verstoppingen in het riool, glasverzekeringen dan glas ook regelen H ik heb wel een goede

Groepjes?

H zorg voor de medemens die in je huis wonen

Dingen die leuker zijn?

H houdt niet huishoudelijke klusjes

F heb er geen hekel aan, vindt het gezellig om in je huis te rommelen G als ik het niet kan dan laat ik het een ander doen

E je huurt iemand in als je het niet leuk vindt H als je het kan betalen

A soms doet een vriend het voor je

F als je de hele dag werkt dan heb je er geen tijd voor H oppas kan je ook inhuren, zorg voor je kinderen

Waar herken je je zelf in?

H als je het kan betalen, en als je het kan betalen F soms moeten dingen, en dan moet je het wel betalen

F als ik er geen tijd voor heb en als ik het niet kan, dan huur ik iemand voor me in, ben nu met zaak gestopt, afgelopen jaar, heb ik huishoudelijke hulp aangenomen, wel laten schilderen en schutting laten zetten

Als je iets niet kan?

G ik probeer het eerst

D ik probeer het eerst, dan vraag ik een ander H als mijn man het niet kan, dan vraag ik een ander

E als je het niet kan betalen dan moet je het zelf doen, als je er geld voor over hebt dan laat je het doen, oppas moet je ook betalen

D ik heb veel uit handen moeten geven, want ik mijn ogen kon ik het tien keer sneller door mij

F mijn huis was onbewoonbaar, en nu komt mijn plafond naar beneden, na de brand ben ik nog steeds omdat het plafond eruit moet

Huren?

C wel iemand gehuurd

B als wij het niet kunnen, ik heb iemand ingehuurd voor het leggen van de tuin dit is het enige wat ik iemand voor gehuurd heb

A alleen als ik het absoluut niet kan H als je wespennest hebt, ongedierte

G professionele dingen, bijvoorbeeld schilder, loodgieters werkzaamheden H schilderen kan ik zelf wel

Schilderen?

G vind ik leuk

B doe alles zelf, in de badkamer in de keuken

E heb het zelf gedaan toen moest het ook overnieuw, nu heb ik geld om een ander te laten doen

F iedereen kan wel schilderen

A schilderen doet het beter maar als leek voel je je er beter bij

F schilder van een stichting, worden aangenomen voor een bepaald aantal uren, maar als je zelf aanneemt dan wordt het beter

A als het regent blijft het door schilderen, bij woningbouwvereniging

H het gereedschap heb je vaak niet, en soms mag je dingen niet zelf aansluiten B mag wel hoor, mijn man is loodgieter

F bij verwarming kapot toen wel gedreigd zelf iemand te huren

H ik heb vaak lopen bellen tot ze wel kwamen van de woningbouwvereniging H heb wel iemand gehuurd om tuin leeg te halen

D de sloten die wij hebben zijn moeilijk te leveren

Ramen lappen?

F voor de buitenkant lap ik mijn ramen aan de buitenkant door de glazenwasser C de binnenkant en de rest word zelf gedaan

A doe het zelf

Schildert buitenkant?

Wordt gedaan door de woningbouwvereniging

Niemand heeft een huishoudster

Organisatie in en rondom het huis?

F elk jaar denk ik wat ga ik dit jaar doen

Uitbesteden?

F wasmachine laten maken

A tuin laten graven, want dat mag ik niet, soms laten uitbesteden

Welke mensen besteden uit?

H mensen met weinig tijd D makkelijke mensen G rijke mensen

D ben wel jaren alleenstaand moeder

G voor het geld ga ik liever naar het theater, je moet tijd kunnen vrijmaken om dit niet uit te kunnen besteden

Iemand inhuren, hoe doe je dat?

G je vraagt prijsopgave

A ik kijk eerst in mijn vriendenkring

B het kost je ook weinig geld in mijn vriendenkring

F ligt aan wat er gedaan moet worden, maar dan verwacht je ook dat het echt goed gedaan is door een vakman

E vroeger bij mijn oom, als iemand zijn tuin netjes is dan vraag je waar ze dat gedaan hebben, en dan offerte opmaken, en kijken hoe het bedrijf eruitziet, je hebt grote en kleine klusjes, en gaat ook om de prijs

Vloer leggen?

G materiaal is ook duur

E is een materiaal waar het mee gebeurt, hier moet je veel meer kennis voor hebben, dus uitbesteden

H als ik het niet kan dan bij familie en vrienden, bij dakkapel eerst toestemming bij woningbouwvereniging, dan moet het bij een erkend bedrijf

E ben eerder voorzitter, dus nu vind ik het lastig om gewoon mee te praten, je moet goed opletten dat het goed gebeurd

Waarom familie?

G kost niets

H hangt van je familie af of het gratis is G is gelijk gezellig, tijdsplanning G mijn broer is elektricien F die doet alle klussen

E mijn broers zijn net als mij dus moet ik het uitbesteden F als je familie vraagt, dan doen ze het netjes

Beunen?

F is goedkoper

B net zo goed als professioneel, geven garantie A vind huurhuis goedkoper

Professioneel?

H garantie en goed werk D wasmachine laten maken

B bij mijn vloer ging het niet goed, geen garantie E timmerman

G als het een hele grote klus is A als je het zelf niet kan

G heb een hele dure badkamer van de woningbouw

H meer als je een eigen nest heb

F zou gek zijn als ik een eigen huis heb, nu moet ik iemand bellen en ze komen, bij mijn eigen huis betaal je je gek

E geen huis kopen, want dan betaal je goed, ik woon nu lekker, als ik iets wil veranderen dan doe ik dat met eerst toestemming te vragen

Hoe weet je het dat het goed is?

D ik durf geen vreemde in huis, of via via een hele goede in huis halen D er zijn zat professionele die in de avonduren beunen

F beunen, dat risico neem je

Hoe zoek je professioneel?

Gouden gids, internet, mond op mond reclame

Loodgieter?

Dit is een kwestie van vertrouwen, dat moet je laten gebeuren, soms kijk ik mee B moet aangesloten zijn bij kamer van koophandel

H radar en spookhuis zitten er vol mee

Hoe kies je er een?

A een beetje dichter bij je huis B je kiest verschillend

D hoe snel ze bij je kunnen zijn

B ligt eraan wat er moet gebeuren, loodgieter kan je ook niet zo afspreken met wat er bij je thuis gebeuren moet

A de een werkt per uur en de ander per vierkante meters E maar dat kan niet

F je moet je werk serieus nemen, dat hij jou ook vragen stelt D hangt ook van gezichtsuitdrukking

H huur nooit mensen in, maar je moet een gevoel bij iemand hebben C je moet jezelf zijn

B geen vreemde mensen in huis, maar ik geef geen sleutel af bij een bedrijf

Concept wordt voorlezen.

Groep moet hun reactie op papier zetten.

Reactie?

B financiering, mensen nemen te gemakkelijk een financiering terwijl ze het niet kunnen

H rijke mensen met 2 linkerhanden G moet eerst prijsopgave zien

A het zijn meerdere loodgieterbedrijven, je moet toch nog de keuze maken tussen al die loodgieters, dus je kan het zelf doen, waar gaat de betaling naar toe, dan hebben ze een percentage

F het is zo een uitzendbureau D financiering is een lokkertje

E hoeveel mensen kopen net als dit niet bij de Wehkamp of Otto, garantie op service?

Dat geloof ik niet, je moet eerst opschrijven wat service en gemak is, soms is minder

kwaliteit ook voldoende, uit de buurt als het uit Groningen komt dan kan het ook goed

zijn

Wat is dit homecare?

H uitzendbureau voor klussen gouden gids

A Scoot E intermediair

Wat doet homecare?

D je zal wel programma hebben in de computer F allemaal telefoons

H bedrijven moeten homecare betalen om tussenpersoon te zijn

G misschien vallen de prijzen wel mee, je kan het nu niet beoordelen op prijzen

Wat leveren ze?

E dienstverlening F wat je nodig hebt

D ik heb zoiets dat ze dan terugbellen wanneer ze terugkomen B gewoon een of twee namen van bedrijven en dan houdt het mee op

Voor wie is dit?

D ik zou wel eerst proberen om te vergelijken met andere bedrijven F dit is 1,50 gulden per minuut

Hoe gebruik je dit?

G als iets gemaakt wordt dan bel ik wel

F ik zou erin wandelen en kijken of het mijn interesse wekt, tegenwoordig is alles met internet, als ik dit op post zou krijgen dan kijk ik er niet naar

F als je van de buurman hoort waar je het moet doen, dan ga je voor hem en niet voor homecare

A gemak valt weg dus je komt goedkoper uit

D bij kapotte auto gebruik ik ook eerst andere garages voordat je de juiste heb F ik kan ook mijn nummer hier zetten en dan geef ik je wel advies

Vertrouwen?

H wel, maar door de tussenpersoon is het wel duurder, maar mooi dat zo een bedrijf er is, het bespaart je heleboel kosten

Verandering?

H als je zetten als ze de scherpste prijzen geven A dit is voor mensen met eigen huizen

D bij een bouwvereniging worden meer dan de helft klussen gedaan

Homecare beunen of professioneel?

H professioneel

En?

C vind het maar niks

E als je genoeg geld heb om je geen zorgen over te maken dan is homecare geschikt, ze moeten website organiseren en dan kun je vergelijken, dan is het goed

D ze moeten wat meer toelichten

F ik weet niet hoe een internet website werkt

Voordeel?

A geen geen

G weet niet van wie ik dan wat krijg, als je overstroming heb, dan toch fijn als het opgelost wordt

Nacontrole?

H dat staat niet in het artikel

Zoeken voordelen?

F mensen kunnen gewoon vergelijken, prijsopgave, resultaten, bij hun kost het zoveel en bij mij kost het zo weinig

G ik wil zelf met mensen praten die het doen voor mij , ze nemen allerlei soorten vaklui in

Overtuiging?

A nacontrole

E dan moet je afspreken wat je moet controleren en hoe je het moet controleren F nu zit je met mensen die andere dingen belangrijk vinden dan mensen die hard werken voor het geld, ik ga niet altijd voor de goedkoopste, bv bij banden voor mijn auto dan wil ik wel duurdere want ik zit in de auto om mijn veiligheid

E op internet heb je veel bedrijven , hoe minder info hoe meer je ervoor in gaat

Waar lijkt dit op?

Arbeidsvoorziening

E bij trouwerij kan je kant en klare dingen laten regelen F als je eigen huis heb werk je als een stichting

Dit als energiebedrijf?

E dacht ik al, essent

B als bijvoorbeeld loodgieters bedrijf ook met een timmerman samenwerkt, dit is ook zo, en daar ga je dus geen vergelijking maken je neemt het aan

F ook een goed bedrijf F kan geld kosten

A dat er meer binnenkomt

B als het gratis is dan vertrouw ik het helemaal niet meer

H ik zou eerder naar mijn woningbouwvereniging stappen dan naar een vreemd bedrijf

A maar die verwijzen ze je ook weer door als zij het niet kunnen

Positief?

D alleen maar dat het een betrouwbare naam kan hebben

A met de goedkeuring op sanitair, elektriciteit, als je door een particulier laat doen bij woningbouwvereniging, dan kunnen ze het afkeuren en niet maken, bij homecare kan je het wel maken

H van alle specialiteiten een bedrijf

A callcenter in elke regio, heb geen vertrouwen hierin, bij een rekening wordt er zomaar afgeschreven zonder dat je weet of het goed is

E als energiebedrijf timmerman koopt, dan weet je wat je koopt je beoordeelt hem daar niet, betrouwbaar is dat ze niet zo snel met je centjes vandoor gaan

H ze gaan niet zo gauw failliet omdat het gewoon een groot bedrijf is

Betrouwbaar?

H werk in de garantie, dat het goed gebeurt, dat ze garant staan

Klachten bij?

Homecare

1e alinea?

F ze denken voor je

E ze spreken mij niet aan maar iemand anders, dit is een ongewenste dienst F omdat ik het zelf niet kan daarom willen ze het uitbesteden

2e alinea?

D tien keer in de wacht, tien keer toets je de getallen in, je moet lang wachten F dit is niet een energiebedrijf, niet voor een energiebedrijf

Imago of werkelijkheid?

Zo werkt de energiebedrijf in het echt ook

3e alinea?

E dit is niet uit de buurt, ze kunnen laat komen van heel ver weg

Welke diensten het meest?

Alleen hovenier heb je nodig bij huurhuis, de rest zit bij de contract F installatie en onderhoud zet ik op nummer 1

D schilderbedrijf en hovenier is nummer 1

5e alinea?

A ik ga toch lopen zoeken en vergelijken

D service is geen garantie, je belt en hij komt dat is service

D iets als als je vergelijkt dan zijn we voordeliger, dat moeten ze zeggen in het artikel H garantie is belangrijk

F als het goed is dan is het goed, garantie hoeft niet

Laatste alinea?

E gemak en betrouwbaar is een tegenstelling

Energiebedrijf?

E elk bedrijf dat uit zijn monopolie gestoot wordt, dan moet dit wel gebeuren

Als elk bedrijf dit gaat doen?

H dan moet je weer gaan vergelijken

Energiebedrijf als lidmaatschap voor 25 gulden per jaar?

F ze zoeken alleen maar een schilder voor jou op G ik doe het wel hoor

E als je geen gebruik maakt dan betaal je toch voor die schilders die bij de andere schilderen

B overal moet je lid van worden en dan moet je betalen

H waar halen hun de winst uit, dus ze komen meer rekeningen bij die bedrijven dan A ze kunnen het betalen van die lidmaatschap van al die mensen

H voor dit gemak heb ik het geld niet voor.

In Home, Essent, Ecostroom, Nuon, Remu.

Essent?

Weet niet

E ken het wel, is een stroom leverancier

Remu?

H krijg ik rekeningen van C ze leveren stroom F komen opnemen

B zijn minder goed in service

F als ze geld van mij krijgen dan zijn ze snel, anders zijn ze traag

Hoe zien jullie het kantoor van Remu voor je?

Groot glazen kooi H allemaal computers G marmer spul H zakelijk sfeer

G ziet er warm uit door de energiebedrijf

F zitten op fietsen allemaal om stroom op te wekken B ben niet enthousiast

E essent heeft zich omgeturnd, nuon heeft zich verbeterd, maar remu niet

Wat denken remu als energiebedrijf?

Mening verandert niet

E geen nieuwe dienst, inhoudelijk wel

H dan is het wel bekend waar je al jaren mee bent

D heel ouderwets bedrijf, als ze service geven op ouderwets manier dan kan het wel A zit bij remu juli verhuisd, maar toen ik geld kreeg van hun waren ze snel, ze nemen temperatuur op van water wel voor mij

H heb geen negatieve ervaringen

Ouderwets?

Positief en negatief

Verwachting?

F valt mij tegen van zo een groot bedrijf, dit is een vlotje

Veranderen?

F ze moeten duidelijker worden, veel aantrekkelijker H garantie

D ze moeten directer zijn, meer uitleg geven C hoeveel bedrijven ze hebben aangesloten

In 2004 voor ander bedrijf?

H als het goed is dan blijf je bij je oude

D als een ander betere kwaliteit biedt, dan stap je over

Relatie remu?

Niemand gaat weg bij remu

Advies over regelingen?

A subsidie krijgt

E voor huurwoning is het niet interessant H heb driedubbel glas dubbel geïsoleerd

F als ik dat laat doen dubbel glas, dan extra huur betalen

Creditcard?

Weer één, nog één?

Naam en logo van het concept wordt laten zien, Raad en Daad:

H meer iets voor een klussenbus, oudbollig G vind het wel goed

A dit heeft de buurman op de klussenbus ook staan E past wel bij remu,

dit is voor midden Nederland heeft wel iets utrechts H ik zou er niet voor vallen vind het dood

B saai

E voor uitvaartverzekering

Met raad en daad?

D ik bel voor service en geen raad E waarom gewoon geen homecare A voor raad moet je ook gewoon betalen

EINDE.

Interview 4

Datum: 31-10-2001 Tijd: 18.30-21.00

Doelgroep: kopers/pre-family

Respondenten:

A samantha, 27 jaar, Zeist, hond, wel verliefd maar geen vriend, tarieven bij KLM regelen als werk, uitgaan, strand

B Lissette, 34 jaar, Zeist, research verpleegkundige, getrouwd

C Femke 24 jaar, getrouwd geen kinderen woont in Amersfoort, huis nog niet af, nu in een huurflatje, ons nieuwe huis heel erg groot

D Marcel, elektromonteur, samen met mijn vrouw hier

E Carol, 29, Utrecht, secretaresse, hond, ga volgend jaar trouwen, na 2 weken al samenwonen, sinds een jaar huis gekocht

F Arnoud, Zeist, IT-manager, werkt bij klanten in Weesp, verliefd, woont samen

G Carolien, 26 jaar, woont in De Bilt, werk in Amsterdam als adviseur bij ING, squashen, tennis, zwemmen, alleenstaand

H Marian, zelfstandige ontwerpster bij grafisch lyceum, sporten, Utrecht, alleenstaand

Zorg en onderhoud in en rondom het huis.

Het groepje moet opschrijven wat met dit onderwerp te maken heeft.

Reactie?

Alles naar wens

F afwas, was, raam lappen, gras maaien, schilderwerk B tuin onderhouden

A verven

B geen ongedierte G verbouwingen A reparaties B planten

C het gevoel hebben echt thuis te zijn, vrij zijn D beslissen, wie wat gaat doen

F ruzie

C rot klusjes doen met je partner, geen gezeur, niet alleen doen B huishouding

F geluidshinder

E je eigen dingen kunnen doen als je samenwoont

G knus gezellig E koud, niet gezellig

H steeds terugkerende klussen, vermoeiend, kost tijd en geld, meer dan je denkt, prettig als anderen het voor je doen

A houtwerk bijhouden

Groepen?

A huishouden klussen, steeds terugkerende dingen, een keer in de vijf jaar B grasmaaien, afwas

Leuk zijn?

E afwassen, dan gooi ik het in de vaatwasser

A na vijf jaar een klus is leuk, maar elke dag als de afwas is niet leuk D ik denk over vijf jaar zijn leuker dan dingen van elke dag

A als afwas schoon is dan geeft het een prettig gevoel G het is leuk om de tuin netjes bij te houden

A nieuwe schilderij is leuk, het gevoel dat je iets gedaan hebt, niet dat je uitgekeken bent

E steeds weer klussen als stofzuigen is niet leuk

Zorg?

C denk ik aan dieren en planten

E huishouden dat er bij komt, je zorgt dat het schoon komt F huishoudelijke pot van het moment

Onderhoud?

F ook wel zorg, de beslissingen, de rekeningen, je moet er zorg voor dragen dat de boiler goed is en niet kapot gaat

B in goede staat verkeren

F nog goed genoeg of vernieuwd H zorgen dat er iets bij hoort, op orde D dweilen, niet alleen schilderwerk H alles wat gedaan moet worden

F dit kan je meer plannen, je kan sparen voor een nieuwe vloer, financiële planning

Er is geen verschil tussen zorg en onderhoud A onderhoud is iets groot op lange termijn

Wat besteed je uit?

H zo veel mogelijk

G dingen die je zelf niet kan

B mijn vorige huis moest gerenoveerd worden dat is uitbesteed Schilderen

E hoort bij zorg en onderhoud

C uitbesteden is iemand inhuren die wat voor mij gaat doen H niet zelf doen maar ander laten doen

C zou geen huishoudster willen

G ik kan tijd niet voor vrij maken of wil niet

C als het moeilijk is

C kans groot dat hij het goed doet glas zetten, keuken zetten, verbouwingen E dakkapel, aanbouw

G tuin betegelen

A als je het geld er voor hebt, mijn vader laat alles uitbesteden aan een bedrijf H als ik het niet zelf doe dan besteed ik het uit

Afhankelijk van klus?

H sommige dingen wel zelfstanding kunnen doen G binnen klus kan je zelf, maar de buitenkant niet B buitenkant laten schilderen door anderen H schilderen is niet zo heel erg moeilijk A technische dingen uitbesteden

Betalen?

Dan uitbesteden

C vloer leggen, keuken plaatsen H kan geen reparaties

F bepaalde kan ik zelf doen, want bij bepaalde zaken heb je servicekosten, ook schoonmaken van de galerij, onderhoud van het dak

Hoe vaak uitbesteden?

G niet zo vaak A in de drie jaar

H ligt ook aan hoe goed het de vorige keer is gegaan C niets uitbesteed, nu huurhuis

A sommige is duur, schilder is duur, dus het moet wel waard zijn

Wanneer vaker uitbesteden?

A vaak negatieve verhalen over als er uitbesteed wordt, dat duurt altijd langer dan gewend

E bij mij ook

H maar dat moet je uitbesteden B geen vreemde mensen in huis

G als je geen tijd hebt en het is niet leuk

B wat een schilder kost kan ik niet in een uur verdienen, dus probeer ik het zelf A het moet de moeite waard zijn, badkamer wel waard

G buitenkant zou ik uitbesteden, ik bepaal service kosten, dus een bepaald deel is inbegrepen

Iedereen heeft een koophuis.

Hoe ga je te werk uitbesteden?

H als je door iemand anders wilt laten doen dan huishoudster, ze zijn zeldzaam te vinden, heb zelf huishoudster, je komt even duur uit met wit en zwart geld

Vreemde?

E ook iemand die de badkamer komt doe A eerst uit ervaring van anderen

G de vloer verbouwt en nieuwe bed, dus vloer beschadigd, dus niet meer bij hun F vanwege goede ervaring betaal ik meer dan goedkopere en vreemde, prijsverschil van 10 en 15 procent scheelt voor mij niet, dan denk je ook dat het beter eruit ziet dan het goedkopere

Zoektocht?

E eerst die persoon opzoeken en offerte laten uitdraaien en je gaat naar de volgende om te vergelijken en je maakt je keus

H gouden gids, internet

A consumenten gids zou perfect zijn, een soort garantie moet zijn en een keurmerk E als ze aangesloten zijn dan kan je erop terugvallen als ze failliet zijn

F ik zou geen grote bedrijf nemen A ik wel

F bij offerte heb je persoonlijk contact

A vriendelijke mensen, niet dat ze iets willen hebben

Hoe maak je keus?

B via via

A als je niemand kent dan pas offertes aanvragen

G als je offerte ziet dan heb je een indruk hoe het bedrijf ook is en eruitziet B dat wat je vraagt ook terugkomt en snel is

A hoe het papier is hoe het eruitziet

E niet 1200 gulden en klaar, ze moeten specificeren wat ze gaan doen

Vertrouwen?

G ja maar als er problemen zijn dan zijn ze weg en niet te vinden F afspraken over maken doe je niet zo makkelijk

C aanbetalen en betaling op levering doe ik wel

Waarborg?

F bij contract dat je beide ondertekent, dat je na de offerte nog terugkomt voor dingen die niet kloppen

E als binnen drie weken niet hersteld dan garantie

C ik kijk eerst wat ik wil hebben en dan wat het kost, let niet echt op garantie

Inschakelen van iemand, waar problemen mee?

H hangt van de bezigheid af, bij aannemers moet je zoeken en ze vragen duur omdat ze zeldzaam zijn, je moet dan genoegen nemen met minder kwaliteit omdat je het geld niet hebt, als het goed gedaan is dan heb je geen problemen

E daarna heb je pas problemen

G krijg ik wel de kwaliteit die ik zelf verwacht heb

F als echt een grote aankoop is dan denk je er ook langer over na, hele kleine dingen vind ik ook wel belangrijk

h vaak denk je wat je wil en ga je informeren en vind je veel meer wat je wilt en dat kost het geld, bijvoorbeeld bij mijn nieuwe keuken komen er alle dingen bij en dan