4 Beschrijving technische systemen LexisNexis 5 Verandermatrix

1 Interviewschema’s

2 Enquête & Uitwerking enquête 3 Evaluatie meetmethoden

4 Beschrijving technische systemen LexisNexis 5 Verandermatrix

6 Financiële verantwoording

Bijlage 1 Interviewschema’s

Interviewschema medewerkers LexisNexis

Doel: de onderwerpen van het interview exploreren, achterhalen hoe geïnterviewde de praktijksituatie ziet. Dit wordt bereikt door de onderwerpen van het interview vast te stellen en vervolgens door te vragen.

Interviewmethode: semi-gestructureerd: onderwerpen staan vast. Open vragen

Van alle afdelingen van LexisNexis worden een aantal medewerkers geïnterviewd, via de volgende verdeling:

• Secretaresse Management Team

• Marketing Medewerker

• Financieel Medewerker

• Sales Medewerker (2x)

• Support medewerker (4x)

• Data Support medewerker (1x)

Door deze verdeling worden zowel de afdelingen van LexisNexis als de verschillende activiteiten die door de medewerkers van de afdelingen worden ontplooid in de interviews opgenomen.

Voor het interviewschema wordt volstaan met vragen over de onderwerpen die tijdens het interview worden besproken.

• Hoe komt u aan informatie voor het uitvoeren van uw werkzaamheden?

• Welke informatie gebruikt u voor het verrichten van uw werkzaamheden?

• Welke informatie van collega’s zou u willen gebruiken bij het uitvoeren van uw werkzaamheden?

• Welke informatie van u is ook bruikbaar voor uw collega’s?

• Waar bewaart u de informatie die u gebruikt voor uw werkzaamheden?

• Heeft LexisNexis vaste afspraken rondom het proces van informatieverwerking?

Interviewschema Technisch specialist LexisNexis

Doel: De technische situatie en mogelijkheden van LexisNexis exploreren.

Vorm: Semi-gestructureerd, onderwerpen staan vast. Open vragen.

Voor het interviewschema wordt volstaan met vragen over de onderwerpen die tijdens het interview worden besproken.

• Welke systemen worden gebruikt en waarvoor worden zij gebruikt?

• Maakt LexisNexis gebruik van een Database?

o Wat zijn de eigenschappen hiervan?

o Wat zijn de mogelijkheden hiervan?

• Maakt LexisNexis gebruik van een Database Management Systeem (DBMS) o Wat zijn de eigenschappen hiervan?

o Wat zijn de mogelijkheden hiervan?

• Bent u bekend met externe systemen die de functie van Database Management Systeem kunnen vervullen?

• Beschikt LexisNexis over medewerkers met de expertise om een Database te onderhouden?

• Beschikt LexisNexis over medewerkers met de expertise om een Database

Management Systeem te onderhouden?

Interviewschema Management Team

Doel: probleem exploreren, probleem uitdiepen

Vorm: semi-gestructureerd, onderwerpen zijn vastgesteld. Open vragen.

De managers van LexisNexis zijn allen geïnterviewd, te weten: General Manager, Marketing Manager, Financieel Manager, Sales Manager, Support Manager.

Voor het interviewschema wordt volstaan met vragen over de onderwerpen die tijdens het interview worden besproken.

Toelichting: De oorspronkelijke stageopdracht van LexisNexis was het inrichten van een Marketing Intelligence Systeem. Bij het exploreren van deze opdracht kwamen de problemen zoals in Hoofdstuk één van het onderzoek beschreven aan het licht. De keuze van het probleem is gebaseerd op deze interviews, de uitkomsten van de interviews zijn bruibaar voor het probleem van het onderzoek.

• Waarom heeft LexisNexis de behoefte aan een Marketing Intelligence Systeem

• Welke onderdelen moeten opgenomen worden in het Marketing Intelligence Systeem?

o Welke onderdelen zijn belangrijk?

o Welke onderdelen zijn aanwezig?

o Welke onderdelen zou het systeem nog meer moeten bevatten?

• Wat moet de afdeling waarvoor u verantwoordelijk bent bijdragen aan het Marketing Intelligence Systeem?

• Welke functies moet een Marketing Intelligence Systeem kunnen uitvoeren?

• Is een soortgelijk systeem bij LexisNexis aanwezig?

Bijlage 2 Enquête en uitwerking enquête Beste ………

Voor je ligt een enquête ten behoeve van mijn afstudeeronderzoek. Ik zou het zeer op prijs stellen als je de moeite neemt om hem even in te vullen. Het invullen zal in totaal een minuut of twintig duren.

Bij deze wil ik je bij voorbaat danken voor de medewerking op zo een korte termijn.

Groeten Matthijs

Enquête Toelichting:

De enquête bestaat uit een tweetal soorten vragen:

- Open vragen, schrijf hier het antwoord op de stippellijn.

- Gesloten vragen waar een + (ja), een – (nee) en een +/- (weet niet) gekozen kan worden. Zet in elke rij een kruis in het hokje dat voor u het meest van toepassing is.

Onder het proces van informatieverwerking wordt in deze enquête verstaan:

Het proces van binnenhalen, bewerken, opslaan en aanbieden van informatie ter ondersteuning van de werkzaamheden van de medewerkers van LexisNexis Benelux.

1 Input voor proces van informatieverwerking

1.1 Kunt u van onderstaande begrippen aangeven of zij volgens u te beschouwen zijn als informatie (eerste kolom)? Kunt u ook aangeven of u de begrippen gebruikt in uw werkzaamheden (tweede kolom)?

Informatie Gebruiken

+ - +/- + - +/-

Omzetcijfers

Klantcontract

Producteigenschappen

Emailadres

Vakkennis van collega Advies van consultant Strategische plannen

Marktgegevens

Omzetdoelstelling Resultaat van een

marketingactie

Klantcontact

Krantenartikelen

1.2 Informatie wordt vergaard uit zogenaamde informatiebronnen.

Maakt u gebruik van onderstaande bronnen om informatie te vergaren voor het uitvoeren van uw werkzaamheden?

+ - +/-

Operationele Gegevens van LexisNexis Benelux

(klantgegevens, productgegevens etc.)

Historische Gegevens van LexisNexis Benelux

Jaarplan LexisNexis Benelux

Collega’s

Concurrenten

Wet- en regelgeving

Media

Externe archieven (KvK etc.)

1.3 Kunt u een aantal bronnen noemen die u dagelijks raadpleegt om informatie te vergaren?

1) ………

2) ………

3) ………

1.4 Beoordeelt u de informatie die u voor uw werkzaamheden gebruikt op de volgende criteria?

+ - +/-

Toepasselijk (bruikbaar, relevant)

Betrouwbaar (juist, kwalitatief goed)

Geldig (up-to-date)

1.5 Zijn er andere criteria waarop u informatie beoordeelt die u voor uw werkzaamheden gebruikt?

1) ………

2) ………

3) ………

1.6.1 Wat doet u met informatie die relevant is voor het proces van informatieverwerking voor LexisNexis?

+ - +/-

Opslaan in Database

Communiceren naar medewerkers

Niets

Anders, namelijk :………

1.6.2 Wat doet u met informatie die relevant is voor uw eigen werkzaamheden?

+ - +/-

Opslaan in Database

Communiceren naar medewerkers

Niets

Anders, namelijk :………

1.7 Beschikt u over informatie die niet toegankelijk is voor collega’s? Waarover?

………

2 Output van het proces van informatieverwerking:

Definitie Informatieproduct:

Al dan niet bewerkte informatie die gebruikt kan worden bij het vervullen van de werkzaamheden en het maken van beslissingen.

2.1 Waar vergaart u het informatieproduct dat u gebruikt voor het maken van beslissingen?

+ - +/-

Centrale Interne Database

Eigen Database / Systeem

Verschillende losse bronnen

Anders, namelijk: ………

2.2 Welke 5 Informatieproducten gebruikt u het meest tijdens uw werkzaamheden?

1) ………

2) ………

3) ………

4) ………

5) ………

2.3 Hieronder vindt u enkele losse vragen:

+ - +/-

Zijn er informatieproducten die u automatisch ontvangt?

Zijn er informatieproducten waarover u alleen kunt

beschikken indien u ze zelf opzoekt?

Kunt u een informatieproduct gemakkelijk vinden wanneer u het nodig

heeft?

Begrijpt u hoe u een informatieproduct kunt gebruiken wanneer u het

nodig heeft?

Begrijpt een collega van een andere afdeling ook hoe hij/zij hetzelfde

informatieproduct moet gebruiken?

2.4 Behoefte aan informatieproduct

Om de behoefte aan het informatieproduct van de medewerkers van LexisNexis in kaart te brengen wordt een onderscheid gemaakt in een drietal behoeftes.

Een informatiebehoefte is een wens tot het beschikken over een informatieproduct dat gebruikt kan worden voor het vervullen van de werkzaamheden.

De termijnen geven aan in welke periode de behoefte zich in ieder geval zou moeten voordoen. Geef bij deze drie uw eigen behoeftes aan.

Welke informatiebehoefte heeft u voor uw werkzaamheden voor de korte termijn (binnen een week, bijvoorbeeld: dagelijkse werkzaamheden)?

1) ………

2) ………

3) ………

Welke informatiebehoefte heeft u voor uw werkzaamheden op de middellange termijn (binnen 3 maanden, bijvoorbeeld: speciale werkzaamheden, projecten)?

1) ………

2) ………

3) ………

Welke informatiebehoefte heeft u voor uw werkzaamheden op de lange termijn (langer dan 3 maanden, bijvoorbeeld: strategische werkzaamheden, planningen)?

1) ………

2) ………

3) ………

2.5 Kunt u naar aanleiding van uw antwoorden op vraag 2.5 onderstaande matrix invullen?

Frequentie: Hoe vaak doet de behoefte zich voor?

Houdbaar: Hoe vaak moet het product dat de behoefte bevredigt, vernieuwd worden?

H = meer dan 10 x per termijn , M = 5-10 x per termijn, L = 0-4 x per termijn

Frequentie Houdbaar

H M L H M L

Korte termijn (1 week)

Middellange termijn (week - 3 maanden)

Lange termijn

(meer dan 3 mnd.)

3 Activiteiten rondom het proces van informatieverwerking

Rondom het proces van informatieverwerking kunnen zich een aantal activiteiten afspelen die bijdragen aan het bewerken van informatie tot een informatieproduct.

3.1 Kunt u van onderstaande activiteiten aangeven of u ze zelf uitvoert én of zij naar uw mening binnen LexisNexis uitgevoerd worden?

Persoonlijk LexisNexis

BNL

+ - +/- + - +/-

Vergaren van informatie:

Terugvinden opgeslagen informatie Scannen van infobronnen Doelgedreven zoeken in infobronnen Combineren van infobronnen

+ - +/- + - +/- Selecteren van informatie:

Op relevantie voor eigen werk Op relevantie voor collega’s

+ - +/- + - +/- Bewerken van informatie:

Verplaatsen van informatie

Verenigen van informatie

Analyseren van informatie

Herkennen van patronen in informatie

Mengen van informatie

+ - +/- + - +/- Opslaan van informatie:

Indexeren

Opslaan

+ - +/- + - +/- Produceren informatieproduct

Opzoeken in Interne Database

Verenigen tot product

Analyseren tot product

Herkennen van patronen

Mengen tot product

+ - +/- + - +/- Controleren van informatie:

Toelichting:

Bewerken = wat u ermee doet na ontvangst

Verplaatsen = doorsturen, wegzetten

etc.

Toelichting:

Proces van bewerken van

opgeslagen informatie tot

informatieproduct

3.2 Bent u binnen LexisNexis op de hoogte van algemeen geldende afspraken over:

+ - +/-

Selectie van informatie

Evaluatie van informatie

Gebruik van systemen

Besturing van systemen

4 Systemen

4.1 LexisNexis beschikt over verschillende systemen waarin informatie opgeslagen kan worden. Geef bij onderstaande systemen aan of u ermee werkt (kolom Gebruik), of u het systeem nodig heeft voor uw werkzaamheden (kolom Nodig) en of u het systeem optimaal kunt gebruiken (kolom Vaardig)

Gebruik Nodig Vaardig

+ - + - + -

Goldmine

Webspec

CFM Connexion LNG Central Microsoft Office Microsoft Outlook Powerinvoice

Webstar

O-Schijf

4.2 Sluiten bovenstaande systemen aan op:

+ - +/- Elkaar (binnen LexisNexis Benelux) Systemen van LexisNexis Global Systemen van externen (klanten,

leveranciers e.d.)

4.3 Beschikt LexisNexis Benelux over een leidend systeem, en zo ja: welk systeem?

……….

4.4 Waaraan moet volgens u een centrale systeem voldoen om het gebruiksgemak te bevorderen?

1) ……….

2) ……….

3) ……….

Evaluatie vragen enquête

De respons op de enquête is hoog. Van de 28 medewerkers die de enquête hebben ontvangen, hebben 17 (60%) deze daadwerkelijk ingevuld. Nadere examinatie wees uit dat van deze 17, twee enquêtes onbruikbaar waren vanwege het geringe aantal vragen dat volledig is ingevuld. Hiermee daalt de respons tot 53 %, wat nog steeds hoog te noemen is.

Bij de beantwoording is opgevallen dat medewerkers niet alle vragen consciëntieus hebben ingevuld. Hierdoor zijn niet alle vragen door precies 15 medewerkers beantwoord. Voor de afzonderlijke beoordeling van de vragen is dit geen probleem, maar de validiteit van de enquête in zijn geheel is hierdoor gering.

Feedback van de medewerkers betreffende de enquête wees uit dat de reden om niet alle vragen in te vullen enerzijds een gebrek aan tijd was en anderzijds onwetendheid over wat bedoeld werd in de enquête. Daarnaast waren enkele vragen voor meerdere interpretaties vatbaar. Deze laatste twee oorzaken hebben te maken met de kwaliteit van de vragenlijst. De enquête was blijkbaar te moeilijk of niet specifiek genoeg voor de medewerkers.

Aan de hand van de feedback van de medewerkers en de enquête op zich, kan getoetst worden op validiteit, betrouwbaarheid, nauwkeurigheid en doelmatigheid (de Leeuw, 2001). Hierdoor wordt de kwaliteit van de enquête weergegeven.

Validiteit: De enquête meet slechts gedeeltelijk wat zij beoogt te meten. Aan de hand van het invullen van de enquête door de respondenten en de feedback van de respondenten blijkt dat enkele vragen te algemeen interpreteerbaar of te moeilijk gesteld waren. Hierdoor hebben de respondenten niet alle vragen kunnen beantwoorden. Slechts een gedeelte van de vragen van de enquête zijn valide. De enquête in zijn geheel is niet valide te noemen.

Betrouwbaarheid: Een herhaalde meting zal dezelfde uitkomsten opleveren wanneer dezelfde meting verricht wordt. Dit komt door het grote aantal respondenten. Daarnaast is de enquête anoniem ingevuld en bevatten de vragen onderwerpen waarvan het onwaarschijnlijk is dat sociaal wenselijk geantwoord wordt. De enquête is dus betrouwbaar.

Nauwkeurigheid: De ware waarde wordt in de enquête vertegenwoordigd door

onderdelen van het proces van informatieverwerking. Omdat dit de eerste meting is,

wordt aangenomen dat de ware waarde niet te bepalen is. Daarnaast bestaat de enquête

voor een groot deel uit open vragen die meten wat de medewerkers van LexisNexis

belangrijk vinden. Hier heeft de onderzoeker te maken met individuele waarden. De

nauwkeurigheid van de enquête ligt in het grote aantal gegevens dat verzameld is.

moeilijke vraagstelling. Daarnaast bevat de enquête enkele vragen over werkzaamheden die nog niet door medewerkers van LexisNexis worden onderscheiden. Hierdoor kan daar niet doelmatig naar gevraagd worden.

Algemeen: Gezien de haken en ogen die aan de enquête kleven worden de vragen 2.3 en 2.5 geschrapt. De open vragen (m.u.v. 2.2) zijn in ieder geval bruikbaar omdat zij inzicht geven in de praktijksituatie van LexisNexis. De verschillende uitkomsten van de open vragen worden dan ook in het onderzoek verwerkt. De uitkomsten van de gesloten vragen en de open vragen worden geanalyseerd.

Een aantal opmerkelijke verschillen is aan het licht gekomen bij het verwerken van de antwoorden van de respondenten:

- Verschil in functie: door de verschillende functies van de medewerkers lopen de antwoorden op de open vragen zeer uiteen. Ook in de gesloten vragen is af te lezen dat functies van invloed zijn op de keuzes. Zo gebruiken gespecialiseerde functies minder systemen en gebruiken bredere functies meer bronnen en informatie.

- Verschil in onderdelen: het verschil tussen het onderdeel van LexisNexis in Zwijndrecht en in Amsterdam is zeer groot. Waar het onderdeel in Zwijndrecht veel moeite had met het invullen van de enquête was dat in Amsterdam niet het geval. Dit wordt bevestigd door het grote aantal vragen dat open gelaten is door medewerkers in Zwijndrecht. Oorzaak hiervan was met name onbekendheid met de begrippen waarnaar gevraagd werd.

Analyse gesloten vragen

1.1: Data, informatie en kennis worden door medewerkers als informatie gezien, afgaande op de beoordeling in de uitkomsten. Het gebruik ervan valt tegen. Data en informatie wordt nog wel gebruikt, maar bij kennis is dit minimaal.

1.2: Interne- en externe bronnen worden onderscheiden. Daarnaast wordt ook de bron collega´s onderscheiden en belangrijker nog: veel gebruikt.

1.4: De voorgelegde selectiecriteria worden allen gebruikt door de medewerkers van LexisNexis. Slechts 1 medewerker antwoordde “weet niet”, een verwaarloosbaar aantal.

Aangenomen kan worden dat LexisNexis medewerkers hun informatie volgens deze criteria beoordelen.

1.5 & 1.6: Deze samengevoegde vraag leert dat medewerkers “iets” met de informatie doen. Zij slaan dit op of communiceren dit zowel in het geval van informatie voor eigen werkzaamheden als in het geval van informatie voor het bedrijf. Volgens de uitkomsten zijn de medewerkers dus gewend om een handeling te verrichten met vergaarde informatie.

2.1: De medewerkers geven aan het informatieproduct voor hun beslissingen te

verkrijgen vanuit zowel een centrale database als een eigen database/systeem als uit losse

bronnen. Kenmerkend is ook dat bij centrale database vier keer een “weet niet” naar voren kwam, terwijl anderen hier voor “ja” kozen.

3.1: De activiteiten van een proces voor informatieverwerking kennen uitschieters naar beide kanten. Dat wil zeggen dat sommige activiteiten (vergaren, controleren) door bijna alle medewerkers worden uitgevoerd, terwijl andere activiteiten (indexeren) juist helemaal niet worden uitgevoerd. Het meest opvallende is het grote aantal keuzes voor

“weet niet”. Overall gezien heeft bij elke vraag minimaal een vierde van de respondenten deze mogelijkheid gekozen. Dit duidt erop dat het onbekend is of de activiteiten volgens de medewerker bestaan.

Deze vraag wordt gesplitst naar de respondenten van de verschillende onderdelen. Het is de onderzoeker opgevallen dat de verdeling van de uitkomsten namelijk afwijkt tussen de onderdelen.

Zwijndrecht: Alleen de activiteit “produceren product” wordt niet door de medewerkers zelf uitgevoerd. Zij denken overigens wel dat andere medewerkers bij LexisNexis dit voor hun rekening nemen. Vooral het selecteren en controleren van informatie scoort goed. Oorzaak hiervan is dat dit onderdeel is van de kernactiviteit van het onderdeel. De onzekerheid (“weet niet”) over de activiteiten van collega’s is bij dit onderdeel 26%.

Amsterdam: De onzekerheid over activiteiten van collega’s is groot (33%). De afzonderlijke activiteiten worden door de medewerkers persoonlijk over het algemeen wel uitgevoerd. Bij het uitvoeren van de activiteiten door collega’s bestaat echter weinig zekerheid, gezien de gelijkmatige verdeling van de antwoorden. De medewerkers geven aan sterk te zijn in het vergaren en controleren van informatie. Wat het selecteren betreft wordt vooral op eigen belang geselecteerd, selecteren in het belang van collega’s wordt door de helft van de respondenten niet gedaan, wat overigens wel aansluit op de gedachte dat de helft van de collega’s hier precies hetzelfde over denkt. Een duidelijke negatieve uitschieter is het indexeren van informatie. Dit scoort in beide gevallen zeer slecht.

Opvallend is ook dat bij het bewerken van informatie de meest eenvoudige handelingen slecht worden gewaardeerd.

3.2: De uitkomsten van deze vraag duiden erop dat het bij de medewerkers onduidelijk is over er procedures bestaan. Zeker voor het evalueren en selecteren van informatie zijn de uitkomsten gelijkmatig verdeeld. Hierbij moet vermeld worden dat de positieve score van Zwijndrecht de negatieve van Amsterdam compenseert. Blijkbaar heeft het onderdeel in Zwijndrecht duidelijkere afspraken dan dat in Amsterdam. Voor gebruik en besturing van systemen daarentegen lijken wel procedures te gelden. De medewerkers geven in ieder geval aan dat hieromtrent afspraken bestaan.

4.1: De antwoorden op deze vraag worden, zoals aangegeven, gesplitst.

Zwijndrecht: Van de gegeven systemen geven de respondenten aan alleen het Outlook-

programma te gebruiken. De rest van de programma’s wordt niet gebruikt, waardoor ook

niet beoordeeld kan worden of het nodig is voor de werkzaamheden. Uitzondering hierbij

zijn de systemen Goldmine en O-schijf. De helft van de respondenten geeft aan deze te

Amsterdam: De meeste systemen worden door de medewerkers gebruikt. Office, Oulook en O-schijf worden door alle respondenten gebruikt. Goldmine door 90%. Alleen het Webstar systeem en het systeem LNG Central vallen hierbuiten. Enkele medewerkers geven aan systemen nodig te hebben die zij nu niet gebruiken. Hier komt dan ook een behoefte bij kijken om de vaardigheid met de systemen te verbeteren (Goldmine, Oulook, Webspec, CFM, O-schijf).

4.2: Het is de medewerkers uiterst onduidelijk of de systemen die door LexisNexis gebruikt worden ook op elkaar aansluiten. Velen weten het niet en anderen weten dat het niet kan. Slechts 3 van de 14 respondenten vindt dat de systemen intern wel aansluiten en nog minder vinden dat de systemen aansluiten op andere systemen van LexisNexis Global. Of de systemen aansluiten op externe systemen is niet duidelijk.

Analyse Open vragen

Bij de open vragen worden alleen enkele opmerkelijke uitkomsten besproken. Dit wordt gedaan omdat de diversiteit aan antwoorden bij de open vragen groot is.

1.3: Opvallend is dat vooral interne bronnen genoemd worden en dan met nadruk op de door LexisNexis gebruikte systemen. Vooral de enquêtes uit Zwijndrecht lieten zien vooral de KvK bron veel gebruikt word. Waar in de gesloten vragen werd aangegeven dat ook externe bronnen worden geraadpleegd, wordt dit in deze vraag nauwelijks bewaarheid. Ook de bron collega´s wordt slechts door twee respondenten genoemd.

Bovenstaande duidt erop dat medewerkers in hun activiteiten vooral gebruik maken van interne bronnen. Deze bronnen moeten zij dan ook ter beschikking hebben.

1.5.1: De meeste selectiecriteria die aangedragen zijn, richten zich op de bron waar de informatie uit komt (overzichtelijk, makkelijk te vinden). Er zijn geen extra uniforme criteria te onderscheiden. De vraag zelf heeft niets opgeleverd behalve dat er geen standaardcriteria zijn bij LexisNexis waarop informatie gecontroleerd moet worden.

1.7: Opvallend is dat medewerkers uit Zwijndrecht aangeven nauwelijks informatie af te schermen, terwijl medewerkers in Amsterdam dit wel doen. Dit verschil heeft waarschijnlijk te maken met het verschil in activiteiten die door de medewerkers van de verschillende onderdelen uitgevoerd worden. Uit de vraag blijkt dat medewerkers informatie hebben die zij willen afschermen.

2.2: Deze vraag beoogt te meten welke informatieproducten medewerkers gebruiken.

Ondanks dat in de enquête het begrip informatieproducten gedefinieerd is, hebben de respondenten de vraag verkeerd begrepen. Waar de vraag vele antwoorden oplevert, wordt geconstateerd dat deze antwoorden bestaan uit voornamelijk informatiebronnen (KvK, Goldmine, Nexis.com).

De vraag is in haar oorspronkelijke vorm niet bruikbaar. De antwoorden zijn

daarentegen wel te gebruiken om inzicht te krijgen in bronnen die door de medewerkers

gebruikt worden. De output van de bronnen is blijkbaar wel van belang voor de

medewerkers. Dit benadrukt het belang van de bronnen binnen het proces van informatieverwerking.

2.4: De behoefte aan informatie van de medewerkers van LexisNexis kan in principe oneindig zijn. Om toch een indicatie te krijgen van de behoefte is een onderscheid gemaakt in drie verschillende soorten behoeften. Hierdoor wordt een lijst aan behoeften vergaard waar de medewerkers in eerste aanleg gebruik van maken. Ook hier valt op dat medewerkers vooral een behoefte hebben aan informatiebronnen. De diversiteit aan behoeften is, zoals verwacht, zeer groot. Er is een verschil te zien in strategische behoefte en operationele behoefte. Waar het laatste meer bronbehoefte vertoont, gaat het eerste vooral om overzichtscijfers en plannen. De tactische behoefte zoals deze in de vraag onderscheiden is valt door de antwoorden weg. De uitkomsten van dat gedeelte overlappen namelijk met het eerste en het laatste. Opvallend is dat de respondenten in Zwijndrecht vooral betrokkenheid als behoefte zien (O/schijf, Goldmine).Zij willen meer informatie van het onderdeel uit Amsterdam. Een overeenkomstige behoefte in de drie onderdelen is de behoefte aan transparantie en info van andere afdelingen.

Enkele veelgenoemde operationele behoeften zijn: contractgegevens, productgegevens en klanteninformatie.

Enkele veelgenoemde tactische behoeften zijn: projectinformatie, contractgegevens, management informatie.

Enkele veelgenoemde strategische behoeften zijn: marktinformatie, strategische informatie, informatie over concurrentie.

Deze vraag geeft meer inzicht in de behoeften en kan daarom meegenomen worden in het onderzoek. Duidelijke restricties zijn echter de verscheidenheid aan behoeften en het gebrek aan overlap.

4.3: Deze vraag is vooral beantwoord met “Nee” (6x) en “Goldmine” (3x). Voor zover er een systeem als leidend systeem beschouwd wordt door de medewerkers van LexisNexis is dit dus Goldmine. De kanttekening daarbij is dat het onderdeel in Zwijndrecht niet over Goldmine beschikt.

4.4: De medewerkers hebben veel verschillende wensen als het gaat om gebruiksgemak voor een centraal systeem. De meest genoemde zijn: integratie met andere systemen, makkelijk te hanteren, duidelijke lay-out en toegankelijk voor iedereen.

Enkele Opvallende uitkomsten

- In de uitkomsten van verschillende vragen wordt de nadruk gelegd op informatiebronnen. Zowel bij het vragen naar een informatieproduct als een informatiebehoefte vullen de medewerkers overwegend bronnen in die zij gebruiken. Binnen deze bronnen worden vooral interne bronnen genoemd. Naast deze interne bronnen worden collega’s genoemd als belangrijke bron.

- Het evalueren en selecteren van informatie komt in diverse vragen aan bod. De

procedures voor evalueren en selecteren van informatie onderkend. De enquête wijst dan ook sterk uit dat medewerkers informatie die relevant is voor hun eigen activiteiten in ieder geval beoordelen en dat dit uit zichzelf gedaan wordt, aangezien er geen duidelijke afspraken of criteria te onderscheiden zijn.

- Medewerkers van LexisNexis geven aan dat het bedrijf niet beschikt over een centrale database. De database die genoemd is (Goldmine) als centrale database is voor een onderdeel nog niet eens toegankelijk. Toch geven de medewerkers aan informatie op te slaan in een centrale database. Wat deze dan is, is naar aanleiding van deze enquête en raadsel.

- De integratie van de systemen wordt als onbekend ervaren door de medewerkers.

Terwijl de integratie met andere systemen een van de meet voorkomende wensen is voor een centraal systeem. Hier ligt dus een duidelijke discrepantie.

- De door LexisNexis gebruikte systemen worden eigenlijk slechts door een onderdeel gebruikt. Vanuit het onderdeel dat de systemen niet gebruikt bestaat wel de behoefte om ze te gebruiken. Hier is weinig uniformiteit te onderscheiden.

Overall gezien bestaat er bij LexisNexis een behoefte om de vaardigheden van de

medewerkers te vergroten. Enkele medewerkers hebben systemen nodig waarvan

zij aangeven dat zij ze niet optimaal kunnen gebruiken. Door dit te verbeteren

zullen de medewerkers ook meer met de systemen kunnen doen.

Bijlage 3 Meetmethoden

In deze bijlage worden de begrippen die gemeten worden geoperationaliseerd. Daarnaast worden de meetmethoden geëvalueerd.

Operationalisatie begrippen

De te meten variabelen worden op dezelfde wijze ingedeeld als het ontwerp van het theoretisch ideaal. Dit betekent dat eerst de meetvariabelen uit het aspectsysteem geoperationaliseerd worden, vervolgens worden de onderdelen van het subsysteem geoperationaliseerd en tenslotte gebeurt dit ook bij het fasesysteem. Bij de operationalisatie wordt ook aangegeven hoe de verschillende meetvariabelen gemeten worden in de praktijk.

Operationalisatie Aspectsysteem

Variabele Criteria Methode

Transformatieproces Verandering input Observatie, Interview Werkprocessen Observatie

Operationalisatie Subsysteem

Variabele Criteria Methode

Objecten

Input Data* Teksten, getallen, codes, feiten Observeren Input Informatie* Bewerkte/gestructureerde data

Input Kennis* Tacit Interview

Bronnen intern* Medewerkers, operationele data, Interview

Historische data, klantgegevens

Bronnen extern* Concurrenten, wetgeving, media Interview

Externe archieven

Behoefte informatieproduct Beslissingen medewerkers Interview Abstractie input Handelingen: Scannen, zoeken,

Terugvinden, data-minen in bronnen Interview Bewerken input Handelingen transformatieproces Interview

Opslaan Procedure abstractie Observeren, Interview

Procedure indexeren

Procedure opslaan

Database Capaciteit Testen

Proces managen Observeren, Interview

Proces terugvinden

Procedure gebruik Procedure onderhoud

DBMS Capaciteit Testen

Procedure centreren Interview Procedure managen

Procedure toegang bieden

Produceren Product Transformatieprocessen Interview

Procedures

Evalueren toepasselijkheid Interview

betrouwbaarheid geldigheid

Feedbackloop uitwerking beslissing als input Interview

Besturen Feedback systeem Observatie, Interview

Stuurmaatregelen

Besturingsbevoegdheden Medewerkers

Uitvoerenden Taken abstractie input Interview

Taken Bewerking

Taken Opslag

Taken Productie

* Bij deze variabelen is het relevanter om na te gaan of deze variabelen onderscheiden worden in de praktijk dan om de exacte onderdelen te meten. Dit omdat de invulling van de variabelen oneindig kan zijn. Het is dan ook niet van belang om alle mogelijke invullingen van de variabelen te onderscheiden.

Operationalisatie Fasesysteem

Variabele Criteria Methode

Veranderen Procedure veranderen Interview

Leren Procedure Leren Interview

Bij het operationaliseren van de variabelen blijkt dat vele variabelen moeilijk te meten zijn. In dat geval wordt gekozen voor een gedetailleerde beschrijving van de variabelen.

Een gedetailleerde beschrijving op basis van observeren en interviews wordt geacht een beeld te schetsen van de praktijksituatie dat vergeleken kan worden met de invulling van de onderdelen van het systeem.

Evaluatie meetmethoden

Een vergelijking van de meetmethoden die in het onderzoek worden gebruikt, wordt gedaan omdat de onderzoeker van mening is dat meetmethoden verschillende uitkomsten kunnen opleveren. Door de methoden te vergelijken wordt nagegaan in hoeverre de meetmethoden van elkaar verschillen of op elkaar aansluiten.

Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van drie verschillende meetmethoden. Te weten:

observatie door de onderzoeker, mondelinge interviews van 14 medewerkers door de interviewer en een schriftelijk interview in de vorm van een enquête onder alle medewerkers. Hieronder worden de verschillende meetmethoden kort toegelicht, vervolgens zal aangegeven worden of zij op elkaar aansluiten en in welk perspectief de verschillende meetmethoden gezien moeten worden.

Observatie

De onderzoeker heeft in een periode van zes maanden de praktijksituatie geobserveerd.

De observaties varieerden van het waarnemen van activiteiten rond het proces van

informatieverwerking tot het volgen van informatie binnen het bedrijf. Voorbeelden

een sales lead en observeren van de activiteiten van het proces van informatieverwerking.

Daarnaast heeft de onderzoeker geparticipeerd in de organisatie door het vervullen van nevenopdrachten. Hierdoor kreeg de onderzoeker de mogelijkheid om deel uit te maken van het proces van informatieverwerking. De observaties leverden volgens de onderzoeker een betrouwbaar en juist beeld op van de situatie bij het bedrijf.

Interviews

Aan het begin van de onderzoeksperiode heeft de onderzoeker medewerkers geïnterviewd over het proces van informatieverwerking. Door het hanteren van open interviewvragen waarop vervolgens doorgevraagd werd, kon inzicht verkregen worden in de

praktijksituatie van LexisNexis. De uitkomsten van de interviews worden als zeer waardevol beschouwd door de onderzoeker. Middels het doorvragen werd het mogelijk behoeftes, bronnen en vooral ook gebreken aan het licht te brengen. Voorbeelden hiervan zijn: informatie die opgesloten ligt bij medewerkers, behoefte aan transparantie binnen het bedrijf en een gebrek aan procedures rondom een proces van informatieverwerking.

Enquête

Aan het eind van de onderzoeksperiode heeft de onderzoeker een enquête uitgezet om additionele data te verzamelen bij LexisNexis. Het doel hiervan was een verdieping te krijgen in het proces van informatieverwerking, om de praktijksituatie voor het onderzoek concreter te maken. De enquête is achteraf gezien een ongeschikt meetmiddel.

De opzet van de enquête was van dien aard dat de respondenten niet alle vragen konden invullen. Daarnaast bleken onderdelen uit het proces van informatieverwerking niet eenduidig meetbaar. Dit leidde ertoe dat enkele vragen geschrapt moesten worden. De meeste bruikbare informatie werd gewonnen door middel van de open vragen uit de enquête. Een vragenlijst zou derhalve een beter alternatief geweest zijn. Overigens is dit aan de samensteller van de enquête te wijten, namelijk de onderzoeker. De enquête biedt vooral een bevestiging en een aanvulling op de gegevens zoals die in de andere meetmethoden aan het licht zijn gekomen. Voorbeelden hiervan zijn: grote diversiteit aan informatiebehoefte, het gebruik van voornamelijk interne bronnen en een gebrek aan een leidend systeem. De enquête wordt door de onderzoeker gezien als een gedeeltelijk onbruikbaar middel. De uitkomsten uit de enquête zijn wel valide, maar niet zeer nauwkeurig,

Meetmethoden: Bevestiging

De meetmethoden zijn voor een gedeelte aanvullend op elkaar. Hierdoor worden enkele onderdelen uit het onderzoek op een pluriforme wijze verantwoord. Dit zijn:

• Hoeveelheid systemen die binnen het bedrijf gebruikt worden en het gebrek aan vaardigheid van medewerkers om er mee te kunnen werken. Dit bleek uit alle drie de meetmethoden.

• Hoeveelheid en diversiteit aan informatiebehoefte. Alle drie de methoden wezen uit dat informatiebehoefte per medewerker verschilt.

•

naar tevredenheid gebruikt kan worden. Dit sluit overigens volledig aan bij de probleemstelling van het onderzoek.

Meetmethoden: Tegenstelling

Slechts een enkele duidelijke tegenstelling is naar voren gekomen:

• Selectiecriteria. In de enquête worden selectiecriteria bevestigd terwijl deze niet zijn waargenomen en ook niet in de interviews boven tafel kwamen.

Conclusie

Het gebruik van meerdere meetmethoden is waardevol. Vooral wanneer onderwerpen

bevestigd worden in de verschillende meetmethoden. In dit onderzoek is zowel sprake

van overeenkomst als verschil in de uitkomsten van de meetmethoden. De meetmethoden

geven naar mening van de onderzoeker een juist beeld van de werkelijkheid weer. Dit

laatste is het doel dat de onderzoeker had bij het uitvoeren van de metingen: een juist

beeld van de werkelijkheid kunnen schetsen. In dit onderzoek worden de interviews als

leidende meetmethode gezien. Zeker de enquête dient hier slechts ter ondersteuning van

het onderzoek.

Bijlage 4 Gebruikte technische systemen LexisNexis

De belangrijkste technische systemen die de medewerkers van LexisNexis gebruiken, worden hier beschreven. Aangegeven wordt hoe ze gebruikt worden en waar de systemen toe dienen.

CRM systeem

LexisNexis gebruikt een CRM-systeem om gegevens over haar klantrelaties te verzamelen. Dit systeem kan meer dan puur data opslaan. Het kan ook dienst doen als analyse-instrument, agenda en e-mail centrum. Ook bevat het een informatiegedeelte om productbeschrijvingen, handleidingen etcetera in op te slaan.

Microsoft Outlook

Het e-mailprogramma dat bij LexisNexis gebruikt wordt.

Webpec

Database met abonnementsgegevens van de klanten van LexisNexis. Elke vestiging van LexisNexis wereldwijd gebruikt dit systeem, waardoor alle klanten er in terug te vinden zijn.

Powerinvoice

Met dit systeem worden de rekeningen van de klanten zichtbaar gemaakt.

LNG Central

Het intranet van LexisNexis Global.

CFM Connexion

Bevat zowel strategische als operationele informatie. Bijvoorbeeld standaardformulieren.

Webstar

De vraagbaak van LexisNexis Global voor vragen over de verschillende systemen.

Financieel Systeem

De financiële afdeling gebruikt haar eigen systeem.

Spreadsheets

Systemen in de vorm van een spreadsheet waarin de belangrijkste activiteiten en gegevens over klanten of activiteiten worden geregistreerd. Deze systemen zijn voor niemand toegankelijk, behalve voor de medewerker zelf.

O-schijf

De O-schijf is de afdelingsschijf van LexisNexis waar alle mogelijke data, informatie en

kennis neergezet kan worden. De O-schijf heeft alleen een opslagmogelijkheid, er is geen

interactie tussen medewerkers mogelijk.

Bijlage 5 Verandermatrix

Onderstaande matrix geeft de onderdelen van het ontworpen systeem weer (linker kolom). Daarbij wordt voor de implementatie de volgende afweging gemaakt:

• Is het onderdeel belangrijk of minder belangrijk om te implementeren? Dit is terug te zien in de kolom “Ideaal”, de schaal varieert van belangrijk (+) tot niet belangrijk (-).

• Is het onderdeel aanwezig in de praktijksituatie? Dit varieert van aanwezig (+) tot niet aanwezig (-)

Systeem onderdeel Ideaal Praktijk

+ +/- - + +/- -

Proces van informatiebewerking X X

Informatiebehoefte X X

Activiteiten

Vergaren input X X

Selecteren vergaarde input X X Bewerken geselecteerde input X X Indexeren geselecteerde input X X Opslaan geselecteerde input X X

Produceren product X X

Database

Centrale Database X X

Database Management Systeem X X

Individuele Database X X

Producten

Standaard product X X

Maatwerk team product X X

Maatwerk individueel product X X

Procedures

Evalueren X X

Veranderen X X

Leren X X

Controleren persoonlijke Database X X

Overleg X X

Medewerkers

Individuele Knowledge workers X X Team Knowledge workers X X Omgeving (bron & afnemer) X X

Besturend Orgaan X X

Besturend orgaan

Evalueren X X

Besturen X X

Controleren Database X X

Motivatie Keuzes:

De importantie van de kolom ideaal is gebaseerd op de vraag of het onderdeel nodig is om het systeem te operationaliseren. Zoals uit de matrix af te leiden valt zijn vrijwel alle onderdelen belangrijk, maar zijn enkele onderdelen niet direct nodig om het systeem te operationaliseren.

De waardering van de kolom praktijk is gebaseerd op de beschrijving van de

praktijksituatie zoals deze in hoofdstuk vier van het onderzoek gegeven wordt.

Bijlage 6 Financiële verantwoording

Het totaal aantal zoekuren van de medewerkers van LexisNexis is gebaseerd op onderstaande schattingen:

Functie Aantal Uur per week

Totaal uur per week

Directeur 1 1 1

Secretaresse 1 3 3

Marketing Manager 1 2 2

Marketing Medewerker 1 3 3

Financieel Manager 1 1 1

Financieel Medewerker 1 3 3

Support Manager 1 1 1

Support Medewerker 7 4 28

Data Support Medewerker 7 2 14

Sales Manager 1 2 2

Sales Medewerker 6 4 24

LexisNexis Benelux 82

Dit betekent dat per week ongeveer 82 uur wordt besteed aan het proces van informatieverwerking. Om de kosten van het huidige proces van informatieverwerking te berekenen worden onderstaande aannames gemaakt:

- Werkjaar: 46 weken - Werkweek 36 uur

- 1 Full Time Equivalent (FTE): E 50.000 (gemiddeld)

De zoekkosten van het huidige proces van informatieverwerking zijn:

Zoekkosten = Aantal zoekuren per jaar x Uurtarief FTE Zoekuren per jaar = 82 x 46

Uurtarief FTE = 50000 : (36x46) = E 30.20

Zoekkosten LexisNexis per jaar = 3772 x E 30.20= E 113914.40

De kosten van het opzetten en onderhouden van het systeem kunnen, voor de komende drie jaren, berekend worden op basis van de volgende aannames:

• Training voor Database Management Systeem (DBMS) kost E 300,-

• Training voor Database kan intern verzorgd worden

• Zoekkosten stijgen met 10%, vanwege het uitbreiden van activiteiten en procedures. Dit is een schatting.

• Aanpassing en migratie van Database en DBMS kost E 5000,-

Kosten systeem Jaar 0 Jaar 1 Jaar 2 Jaar3

Initieel

Aanpassing & Migratie 5000 0 0

Training Goldmine (4x) 1200 0 0

Training O-schijf (4x) 0 0 0

Structureel

Systeembeheerder (0.25 FTE) 12500 12500 12500 Team Know.Workers (0.25 FTE) 12500 12500 12500

Training (3 per jaar) 900 600 600

Onderhoud 1000 1000 1000

Subtotaal 0 33100 26600 26600 Zoekkosten 113914.4 125305.8 125305.8 125305.8 Totaal Kosten proces 113914.4 158405.8 151905.8 151905.8

Dit betekent dat door het invoeren van het systeem de kosten van het proces van informatieverwerking een toename vertonen ten opzichte van de huidige situatie (Jaar 0) van:

Jaar 1 Jaar 2 Jaar 3 Toename 44491.44 37991.44 37991.44

Het Break-even-punt van de toename in deze zoekkosten kan vervolgens worden bepaald.

Hierin is:

Toename zoekkosten = zoals hierboven FTE = E 50000,- (zoals aangenomen) FTE in uren = Zoekkosten : FTE Uren = FTE x uren per FTE (36 x 46) Uur per week = uren : 46

Verbetering in % = uur per week : aantal zoekuren per week in Jaar 0 (82)

B.E.P.:

Toename

Zoekkosten FTE

FTE

in uren Uren uur p/wk Verbetering in % Jaar 1 44491.44 50000 0.8898288 1473.556 32.03384 39.06565463 Jaar 2 37991.44 50000 0.7598288 1258.276 27.35384 33.35833756 Jaar 3 37991.44 50000 0.7598288 1258.276 27.35384 33.35833756

Dit betekent dat het systeem een reductie in zoektijd van respectievelijk 39% en 33 % moet realiseren om de kosten van het systeem te compenseren.

Ter illustratie:

Bij een reductie van de zoekkosten van 20% door het systeem wordt al 754.4 uur (0.2 x

3772 uur) bespaard.