De service worden uitgevoerd op het beloofde tijdstip 5

(1)

Bijlage 1. SERVQUAL Model

Bron: Zeithaml e.a. (1990: 46)

Word-of-Mouth Communications

Personal Needs Past experience

Expected Service

Perceived Service Gap 5

Service Delivery External

Communications to Customers

Service Quality Specifications

Management Perceptions of Customer Expectaions Gap 1

Gap 2 Gap 3

Gap 4 PROVIDER

CUSTOMER

(2)

Bijlage 2. Kwaliteitsfactoren

Originele Dimensies Servqual Dimensies Aspecten

Betrouwbaarheid Betrouwbaarheid 1. Indien iets wordt beloofd, gebeurt het ook daadwerkelijk 2. Toont oprechte interesse in het oplossen van je

problemen

3. De service wordt de eerste keer goed uitgevoerd 4. De service worden uitgevoerd op het beloofde tijdstip 5. Er worden nauwkeurige verslagen bijgehouden Tastbare aspecten Tastbare aspecten 6. Heeft up-to-date materialen

7. Fysieke faciliteiten zijn visueel aantrekkelijk 8. Werknemers zien er uiterlijk netjes uit 9. Gebruikte materialen zijn visueel aantrekkelijk Responsiviteit Responsiviteit 10. Verteld wanneer een service zal worden uitgevoerd

11. Service wordt direct/snel gegeven 12. Altijd welwillend te helpen

13. Nooit te druk om te reageren op een verzoek Bekwaamheid

Hoffelijkheid Geloofwaardigheid Veiligheid

Zekerheid 14. Werknemers kunnen worden vertrouwd

15. Men voelt zich veilig bij het doen van een transactie met een werknemer

16. Consistente hoffelijkheid

17. Heeft kennis om antwoord te geven op de vraag Toegankelijkheid

Communicatie Begrip van klant

Empathie 18. Geeft individuele aandacht

19. Heeft werktijden welke gelegen komt voor de klant 20. Werknemer geeft persoonlijk aandacht

21. Heeft het beste voor met belangen van de klant 22. Werknemers begrijpen specifieke benodigdheden

Bron: Zeithaml e.a., 1990: 26

(3)

Bijlage 3. Uitwerking interview dhr. Van Iwaarden

De heer Van Iwaarden maakt deel uit van het Erasmus Research Institute of Management van de Erasmus Universiteit in Rotterdam en doet veel kwaliteitsonderzoek. Daarnaast publiceert hij veel over zijn onderzoeken in tijdschriften.

In 2002 heeft hij onderzoek gedaan naar de toepassing van de vijf SERVQUAL dimensies op e- business. Hieronder volgt een kort verslag van de belangrijkste zaken die naar voren zijn gekomen tijdens het interview.

1. Hoe bent u op het idee gekomen om onderzoek te doen naar de toepassing van SERVQUAL dimensies op e-business gebied?

E-business was rond het jaar 2000 met zijn opkomst een ‘hot topic’ en iedereen rende er als een blinde achteraan. Op dat moment deed ik al veel kwaliteitsonderzoek en kwam op het idee om het bekendste kwaliteitsmodel te testen op dat gebied. Hierbij ging het mij erom of het SERVQUAL model in zijn originele vorm was toe te passen in de e-business.

2. Hoe hebt u uw informatie verzameld en hoe hebt u het onderzoek uitgevoerd?

In eerste instantie dacht ik veel informatie uit de literatuur te kunnen halen, omdat zowel e-business als kwaliteit belangrijke issues waren. Maar dat viel behoorlijk tegen. Er zijn veel ideeën uit de literatuur te halen, maar er zijn weinig empirische onderzoek te vinden. Ik heb wel theoretisch onderzoek gedaan, maar op dat moment besloot ik om ook zelf een onderzoek te houden onder studenten van de Erasmus en de universiteit van Boston om het model te testen. Dit heb ik gedaan aan de hand van enquetes.

3. Wat waren de belangrijkste uitkomsten van het onderzoek?

Zowel uit het theoretische onderzoek als het praktische onderzoek bleek dat de SERVQUAL factoren ook van belang waren in de elektronische omgeving. Hiervoor moeten ze echter wel gespecificeerd of opnieuw gedefinieerd worden naar de e-business.

4. En hoe moesten deze factoren worden ingevuld?

Bij tastbare aspecten gaat het om het uiterlijk van de website, dus het gebruik van kleuren, beelden, filmpjes. Ook zaken als het imago en logo’s zijn daarbij van belang. Lastig om te definiëren want er moet een afweging gemaakt worden. Zo hoeft niet iedereen de kleurstelling mooi te vinden.

Bij de betrouwbaarheidsfactor gaat het om de betrouwbaarheid van de informatie. Deze factor is zeer belangrijk op internet, omdat je de verkoper niet ziet en hem dus niet kan beoordelen. Vaak wordt er gedacht dat internet gebruikt wordt vanwege lage prijzen of het gebruiksgemak. Maar als de organisatie zich niet aan de afspraken houdt, door bijvoorbeeld te laat of helemaal niet te leveren, dan zullen er geen vervolgverkopen plaatsvinden. Daarnaast is het zo dat veel mensen wantrouwend tegenover het kopen op internet staan, omdat de klant niet kan zien of de goederen gestolen zijn of niet. Er is geen fysieke winkel waardoor het lastig is om voor de koop te oordelen over de

(4)

betrouwbaarheid. Tegenwoordig zie je steeds vaker dat verkopers een soort ‘keurmerk’ gebruiken op hun website die alleen door ‘eerlijke’ organisaties verkregen wordt.

Responsiviteit is een zeer belangrijke factor op het gebied van e-business. De klant kiest vaak voor contact via internet vanwege het feit dat het snel kan. Er is geen sprake van reistijden, vertragingen of wachtrijen. Bij contact via internet, bijvoorbeeld via e-mail, is het dan ook van zeer groot belang dat organisaties snel reageren op vragen van klanten. Elektronische klanten zijn zeer veeleisend. Bij direct contact kan de klant zien waarom hij even moet wachten, bijvoorbeeld omdat het druk is. Bij contact via internet hier geen zicht op, waardoor klanten minder geduldig zijn.

Onder de zekerheidsfactor wordt bij het SERVQUAL model gedoeld op de kennis van werknemers en de mate waarin zij kunnen worden vertrouwd. In principe heeft deze dimensie op het gebied van e-business veel overeenkomsten met de factor betrouwbaarheid. Via internet is er namelijk weinig verschil tussen de organisatie en de medewerker. De klant ziet niet wie de medewerker is die hem bediend en kiest hier ook bewust voor. Anders zou hij wel naar het filiaal zijn gekomen. De klant eist dan ook foutloze antwoorden en verwacht niet anders dan dat het antwoord op zijn vraag goed is. Zo moeten bijvoorbeeld adviesmodules naar aanleiding van de klantgegevens het juiste en beste advies geven.

De empathie factor staat voornamelijk voor persoonlijke en individuele aandacht voor de klant. Ook deze factor speelt een rol binnen de e-business. Er zijn bijvoorbeeld websites die aangepast kunnen worden aan de persoonlijk wensen van de klant. Op die manier kunnen kleuren of lettertypes aangepast worden. Ook wordt er soms een persoonlijke map aan de klant aangeboden, waarin de klant persoonlijke gegevens kan bewaren en aanpassen. Ook zijn er mogelijkheden om persoonlijke nieuwsbrieven aan te vragen.

Via e-mail is het gemakkelijker om persoonlijke aandacht aan een klant te schenken. Een klant kan persoonlijk worden aangesproken en de e-mail kan ingaan op de persoonlijke situatie van de klant.

Bovendien kan de medewerker een e-mail persoonlijk maken, door zijn naam en functie onder de mail te zetten. Hierdoor krijgt de klant ook meer het idee werkelijk met een medewerker contact te hebben.

5. Zijn er naast deze factoren nog andere zaken van belang waar het SERVQUAL model geen aandacht aan besteed?

Deze zijn er zeker, denk bijvoorbeeld aan overzichtelijkheid en gebruiksgemak. Het SERVQUAL model is gebaseerd op de fysieke dienstverlening, de bricks en mortar wereld. Daardoor is het belang van de verschillende dimensies in de elektronische omgeving ook anders dan in de bricks en mortar wereld. Maar aan andere factoren dan die van het SERVQUAL model heb ik mijn onderzoek niet gewijd.

6. Welke dimensies zijn dan van groter belang in de elektronische omgeving?

Vooral responsiviteit is belangrijk, maar zeker ook de betrouwbaarheids- en zekerheidsfactor. Hier heb ik behoorlijke statistische analyses op losgelaten, dus ik verwijs je graag naar mijn onderzoek.

(5)

Bijlage 4. Literatuur dimensies en aspecten

Madu en Madu (2002):

Dimensie: Aspecten: Onderzoeks-

dimensie:

Performance Gemakkelijk gebruik van website; overzicht met structuur;

gemakkelijk navigeren

Toegankelijkheid

Nauwkeurige informatie; bronvermelding van informatie; tijd aangeven bij informatie (up-to-date informatie)

Zekerheid &

betrouwbaarheid Features Toegang tot mogelijke vragen; externe links naar andere sites;

gerichte zoekmogelijkheden

Zekerheid &

betrouwbaarheid Structure Overzichtelijke presentatie van informatie; gebruik van kopjes;

gebruik hyperlinks; toegang tot overzicht (sitemap)

Toegankelijkheid

Aesthetics Visueel aantrekkelijk qua kleuren, animatie, geluid en schrijfstijl Tastbaarheid Reliability Informatie is actueel en nauwkeurig Zekerheid &

betrouwbaarheid Beschikbaarheid en snelheid van website: snelheid van

downloaden

Responsiviteit Storage Capability Mogelijkheid informatie te bewaren / op te slaan in persoonlijke

map

Empathie Serviceability Oplossen van conflicten en klachten Zekerheid &

betrouwbaarheid Security and system

integrity

Bescherming persoonlijke gegevens (niet aan derden verstrekken); veilig gebruik credit card

Vertrouwen

Trust Vertrouwen in virtuele, niet tastbare organisatie Vertrouwen

Responsiveness Snelheid en flexibiliteit Responsiviteit

Service

differentiation and customisation

Persoonlijke service Persoonlijke aandacht

Web store policies Voorwaarden en richtlijnen van organisatie Vertrouwen

Reputation Logo’s en kleur Tastbaarheid

Assurance Toereikende kennis van werknemers Betrouwbaarheid

Empathie Individuele aandacht via e-mail Persoonlijke aandacht

Olsina (2001):

dimensie:

Usability Begrijpbaarheid van site (geen formele teksten) Toegankelijkheid

Gebruik van help modules Zekerheid &

betrouwbaarheid

Uiterlijke kenmerken Tastbaarheid

Functionality Duidelijke navigatie; gemakkelijk vinden van juiste informatie Toegankelijkheid Site reliability Werkzaam: loopt niet vast, geen foute links of errors Zekerheid &

betrouwbaarheid

Efficiency Performance; bereikbaarheid Toegankelijkheid

(6)

Abels e.a. (1999):

dimensie:

Use Gemakkelijk in gebruik; gebruik van overzichten; goede navigatie; duidelijke structuur

Toegankelijkheid

Content Nuttige, actuele informatie Zekerheid &

betrouwbaarheid

Structure Leesbaar en met kopjes gewerkt Toegankelijkheid

Linkage Relevante externe links die geen error geven Zekerheid &

betrouwbaarheid

Search Mogelijkheid om te zoeken Zekerheid &

betrouwbaarheid Appearance Visueel aantrekkelijk (iedere pag passende plaatjes) Tastbaarheid

Yang (2001):

dimensie:

Reliability Correcte ordervervulling Zekerheid &

betrouwbaarheid Responsiveness Snel antwoord op e-mail vragen; snel vinden van

zoekresultaten

Responsiviteit binnen beloofde tijd geantwoord Zekerheid &

betrouwbaarheid Access Adresgegevens kantoren/filialen; e-mail adressen;

telefoonnummers; toegang tot forum/chat

Toegankelijkheid Ease of use Gemakkelijke url; structuur; navigatie; gemakkelijke catalogus;

begrijpelijke voorwaarden en andere teksten

Toegankelijkheid Attentiveness Persoonlijke aandacht; bedankt briefjes; e-mail functie Persoonlijke aandacht Credibility Geschiedenis van organisatie; rewards Vertrouwen

Security Veiligheid persoonlijke informatie Vertrouwen

Santos (2003):

dimensie:

Ease of use navigatie; zoeken; begrijpelijkheid Toegankelijkheid Appearance goed gebruik van kleur, plaatjes, animaties, foto's Tastbaarheid Linkage goed gebruik van links intern en extern Zekerheid &

betrouwbaarheid Structure and layout consistente layout, gebruiksvriendelijk, menulijst Toegankelijkheid Content presentatie van informatie - duidelijk taalgebruik, kopjes en

overzichtelijk

Toegankelijkheid

Reliability mogelijkheid beloofde service te verlenen; nauwkeurig, consistent, actuele informatie

Zekerheid &

betrouwbaarheid Efficiency snelheid van zoeken navigeren en downloaden Responsiviteit

Support helpfunctie Toegankelijkheid

Persoonlijk advies, handleidingen te downloaden Zekerheid &

betrouwbaarheid Communication duidelijke taal, overzicht adressen en telefoonnummers Toegankelijkheid

aan te passen aan persoonlijke taal Persoonlijke aandacht

Security zonder gevaar, risico of twijfel Vertrouwen

Incentive rewards e.d Vertrouwen

(7)

Joseph e.a. (1999):

dimensie:

Convenience / Actuele overzichten van gegevens Zekerheid &

betrouwbaarheid accuracy Makkelijk in gebruik; Goede openingstijden (7 dagen, 24 uur) Toegankelijkheid Feedback / complaint Mogelijkheid om feedback te geven; Zekerheid &

betrouwbaarheid management Professioneel uiterlijk van de website; Tastbaarheid

Reageert op klachten binnen 24 uur Responsiviteit

Efficiency Geen wachttijden Responsiviteit

Mogelijkheid kennis te maken met de website en de mogelijkheden van de website (tour of uitleg); geeft hulp aan nieuwe gebruikers

Toegankelijkheid

Queue Management Mogelijkheden muziek te luisteren tijdens wachten; krijgt relevante advertenties te zien tijdens wachten

Tastbaarheid

Accessibility Systeem is veilig Vertrouwen

Aparte mogelijkheden speciaal voor ouderen (zoals aanpassen lettertype of kleur); mogelijkheid taal aan te passen; mogelijkheid te luisteren naar uitleg

Persoonlijke aandacht

Customisation Bezoeker wordt persoonlijk aangesproken; systeem herkent bezoeker en past automatisch website aan

Jun en Cai (2001):

dimensie:

Reliability Juiste service; houden aan beloftes; nauwkeurige records Zekerheid &

betrouwbaarheid Responsiveness Snelle service; snel oplossen van problemen Responsiviteit Competence Het kunnen oplossen van problemen; kennis om antwoord te

geven

Zekerheid &

betrouwbaarheid Courtesy Vriendelijke afhandeling klachten; consistente vriendelijkheid Persoonlijke aandacht Credibility Vertrouwen in organisatie; goede reputatie Vertrouwen

Access Beschikbaarheid voor hulp; zowel adressen,

telefoonnummers en email mogelijkheden beschikbaar

Toegankelijkheid Communication Duidelijk antwoord (niet formeel) Toegankelijkheid Understandig the

customer

Persoonlijke aandacht Persoonlijke aandacht

Collaboration Samenwerking mbv externe links Zekerheid &

betrouwbaarheid Continuous

improvement

Actuele informatie, producten en services Zekerheid &

betrouwbaarheid

Contents Beschikbaarheid van informatie Toegankelijkheid

Accuracy Nauwkeurige informatie Zekerheid &

betrouwbaarheid Ease of use Gebruiksvriendelijke teksten en navigatie Toegankelijkheid

Snelheid van antwoorden; beschikbaarheid van de website Responsiviteit

Timeliness Actuele informatie (met datum) Zekerheid &

betrouwbaarheid Aesthetics Aantrekkelijkheid van de website (uiterlijk) Tastbaarheid

Security Veiligheid en privacy Vertrouwen

(8)

Johnston (1997):

Dimensie: Definitie: Onderzoeks-

dimensie:

Access The physical approachability of service location, including the ease of finding one’s way around the service environment and clarity of route.

Toegankelijkheid

Aesthetics Extent to which the components of the service package are agreeable or pleasing to the customer, including both the appearance and the ambience of the service environment, the appearance and presentation of service facilities, goods and staff.

Tastbaarheid

Attentive/helpfulness The extent to which the service, particularly contact staff, either provide help to the customer or give the impression of being interested in the customer and show a willingness to serve.

Persoonlijke aandacht Availability The availability of service facilities, staff and goods to the

customer. In the case of contact staff this means both the staff/customer ratio and the amount of time each staff member has available to spend with each customer.

Tastbaarheid

Care The concern, consideration, sympathy and patience shown to the customer. This includes the extent to which the customer is put at ease by the service and made to feel emotionally (rather than physically) comfortable.

Cleanliness/tidiness The cleanliness, neat and tidy appearance of the tangible components of the service package, including the service environment, facilities, goods and contact staff.

Tastbaarheid

Comfort The physical comfort of the service environment and facilities. Tastbaarheid Commitment Staff ’s apparent commitment to their work, including the pride

and satisfaction they apparently take in their job, their diligence and thoroughness.

Persoonlijke aandacht Communication The ability of the service to communicate with the customer in a

way he or she will understand. This includes the clarity,

completeness and accuracy of both verbal and written information communicated to the customer and the ability to listen to and understand the customer.

Toegankelijkheid

Competence The skill, expertise and professionalism with which the service is executed. This includes the carrying out of correct procedures, correct execution of customer instructions, degree of product or service knowledge exhibited by contact staff, the rendering of good, sound advice and the general ability to do a good job.

Zekerheid &

betrouwbaarheid

Courtesy The politeness, respect and propriety shown by the service, usually contact staff, in dealing with the customer and his or her property. This includes the ability of staff to be unobtrusive and uninterfering when appropriate.

Flexibility A willingness and ability on the part of the service worker to amend or alter the nature of the service or product to meet the needs of the customer.

Zekerheid &

betrouwbaarheid Friendliness The warmth and personal approachability (rather than physical

approachability) of the service, particularly of contact staff, including cheerful attitude, the ability to make the customer feel welcome.

Functionality The serviceability and fitness for purpose or “product quality” of service facilities and goods.

Zekerheid &

betrouwbaarheid Integrity The honesty, justice, fairness and trustworthiness with which

customers are treated by the service organization.

Vertrouwen Reliability The reliability and consistency of performance of service facilities,

goods and staff. This includes punctual service delivery and ability to keep to agreements made with the customer.

Zekerheid &

betrouwbaarheid Responsiveness Speed and timeliness of service delivery. This includes the speed

of throughput and the ability of the service to respond promptly to customer service requests, with minimal waiting and queuing time.

Responsiviteit

Security Personal safety of the customer and his or her possessions while participating in or benefiting from the service process. This includes the maintenance of confidentiality.

Vertrouwen

(9)

Van Riel e.a. (2003):

dimensie:

User Interface Interessante informatie beschikbaar en toegankelijk; duidelijk website, structuur

Toegankelijkheid

Reliability 7 dagen, 24 uur beschikbaar Toegankelijkheid

Actuele en nauwkeurige informatie; direct correcte service Zekerheid &

betrouwbaarheid Security Veilig gebruik van website, persoonlijke gegevens worden

vertrouwelijk behandeld; duidelijke privacy statement

Vertrouwen Customization Website kan worden aangepast, speciale aanbiedingen voor

loyale klanten, persoonlijke assistentie aanwezig

Persoonlijke aandacht Responsiveness Vragen of orders worden bevestigd Zekerheid &

Betrouwbaarheid Snelle antwoorden op e-mail vragen Responsiviteit

Oppewal en Vriens (2000):

dimensie:

Accessibility Openingstijden Toegankelijkheid

Competence Nauwkeurig; initiatief met adviseren; kennisniveau;

klachtenafhandeling; communicatiemogelijkheden

Zekerheid &

betrouwbaarheid Accuracy and

friendliness

Zich houden aan afspraken; advies geven; snel vinden van fouten

Zekerheid &

betrouwbaarheid Persoonlijke aandacht voor de klant; erkenning door

werknemers; vriendelijkheid en beschaafdheid

Tangibles Uiterlijk en aankleding; Tastbaarheid

Jayawardhena en Foley (2000):

dimensie:

Speed Downloadtijd en inlaadtijd van pagina’s Responsiviteit

Content en design Inhoud en hoeveelheid van productinformatie; vorm van productinformatie

Zekerheid &

betrouwbaarheid

Taalinstellingen Persoonlijke aandacht

Lay-out van de website Toegankelijkheid

Navigation Gebruik van links, zoekfunctie en sitemap voor overzichtelijkheid

Toegankelijkheid Interactivity Gebruik van interactieve media als lening calculator; hypotheek

calculator en advies modules

Zekerheid &

betrouwbaarheid Security Veilig gebruik van internet, gebruik van passwords en

pincodes;

Vertrouwen

(10)

Bijlage 5. Uitwerking interview met dhr. Bach en dhr. Kerstiens

In een interview met de heer Back en de heer Kerstiens is gesproken over de invulling van de kwaliteitsdimensies. Hans Bach is oprichter van de nationale contact center award. Dit is een prijs voor de organisatie met de beste contact center, die jaarlijks wordt uitgereikt. Rutger Kerstiens is communicatie adviseur van Orange Nederland. Orange heeft in 2003 de nationale contact center award gewonnen voor de beste contact centra. Daar zijn vele veranderingen aan vooraf gegaan, en ik sprak met hen over hoe goede serviceverlening er concreet uitziet. De belangrijkste punten zullen hieronder besproken worden:

• Een organisaties moet zichzelf om mee te dingen naar de nationale contact center award.

Hiervoor moeten ze een case maken waaruit blijkt dat zij de beste contact center hebben. Op basis hiervan worden twee onderzoeken gedaan: een klanttevredenheidsonderzoek en een medewerkerstevredenheidsonderzoek

• De meest voorkomende problemen komen intern voor. Veel organisaties denken dat ze het goed geregeld hebben, maar zijn medewerkers bijvoorbeeld ontevreden. Er wordt uitgezocht hoe dit komt, waardoor vaak de oorzaak van het probleem naar voren komt.

• Veel voorkomend probleem:

- Frontoffice heeft geen toegang heeft tot bepaalde systemen waardoor ze de problemen van klanten niet kunnen oplossen. Hierdoor krijgen zij veel klachten en weinig waardering voor hun werk. Dit leidt vaak tot een vicieuze cirkel. Als medewerkers geen zin in hun werk hebben heeft dit zijn weerslag op hun werkzaamheden: het helpen van de klant, enz. enz.

- Frontoffice maakt beloften aan de klant die backoffice niet na kan komen. Hierdoor denkt de klant dat zijn probleem wordt opgelost terwijl de organisatie er op dat moment niets aan kan doen.

- In call center: vaak worden gegevens gevraagd aan klanten die zij niet voorhanden hebben.

Waarom vragen naar één of ander nummer, als je dezelfde gegevens kunt vinden op basis van het adres?

- Doodlopende menu’s bij toegang tot call center. Vaak zijn er menu’s waarin de klant moet kiezen zodat zij naar de juiste specialist worden gebracht. Ten eerste gebeurt het vaak dat je uiteindelijk toch nog bij een centraal call center uitkomt en vervolgens moet worden doorverbonden. Bovendien zijn er soms doodlopende menu’s: de keuze die de klant wil maken staat er niet tussen.

- Beloften niet nakomen. Klanten wordt vaak beloofd dat ze teruggebeld worden, terwijl dit bijna nooit gebeurt. Tenzij er geld verdient kan worden natuurlijk, als ik een rekening wil openen wordt je wel teruggebeld.

• Belangrijkste bij e-mail is snel en correct antwoord. Hier bestaan goede systemen voor, maar het is ook noodzakelijk dat de medewerker die de mail moet beantwoorden direct toegang heeft tot persoonlijke informatie. Voor de klant is het in eerste instantie belangrijk dat hij weet dat er aan zijn probleem gewerkt wordt. Een automatische bevestiging is vaak al genoeg. Maar daarin moet aangegeven worden wanneer de klant werkelijk antwoord kan verwachten op zijn vraag, en de organisatie moet zich hieraan houden.

(11)

• Het probleem binnen de organisatie is dat e-mails vaak blijven liggen. Met telefoon kan dit niet omdat de klant direct contact heeft. Als het druk is, blijven e-mails vaak liggen of worden zelfs vergeten.

• Persoonlijke aandacht is alleen belangrijk als de klant hierop zit te wachten. Belang is afhankelijk van het probleem van de klant. Als het werkelijk een moeilijk probleem is zullen klanten eerder geneigd zijn om langs het kantoor te gaan. Uiteraard is het wel belangrijk om zaken persoonlijk te maken. Het onthouden van namen, het werkelijk ingaan op het probleem, enz. Bovendien, als je de service persoonlijk maakt, krijgen klanten meer geduld omdat het contact persoonlijker wordt. De klant kan vinden dat de serviceverlening beter is op het moment dat hij persoonlijker benaderd wordt.

• Internet wordt steeds vaker gebruikt, en het is duidelijk dat organisaties niet alle mogelijkheden uit het medium halen. Noodzakelijk zou zijn:

- Uitleg van de mogelijkheden van een website. Het is belangrijk dat klanten weten hoe de website werkt. Een simpel systeem kan hiervoor zorgen. Bijvoorbeeld een demo, zodat mensen weten hoe bepaalde modules werken, of een tour om de mogelijkheden van de website te verkennen.

- Een website moet in ieder geval overzichtelijk zijn. Als de klant ‘verdwaalt’ op de site zal hij op voorhand al ontevreden zijn over de service.

- Daarnaast moet de informatie op de website actueel zijn en correct zijn. Ook is het belangrijk dat informatie kan worden gedownload zodat klanten er offline rustig naar kunnen kijken, bijvoorbeeld de voorwaarden die gesteld worden.

- Niet teveel knipperende, opvallende dingen op één pagina. Gebruik van plaatjes is goed, maar de klant moet niet ‘overdonderd’ worden. Eigenlijk hetzelfde als in de fysieke winkels. Maak je ‘winkel ’ tastbaar, maar wel overzichtelijk.