“Een markt (z)onder spanning”

(1)

Directie Toezicht Energie - 1 / 36 -

“Een markt (z)onder spanning”

Marktmonitor, ontwikkeling van de Nederlandse kleinverbruikersmarkt voor

Elektriciteit en Gas

januari 2006 – juni 2006

Directie Toezicht Energie

Den Haag, oktober ‘06

(2)

Inhoudsopgave

Inhoudsopgave... 2

Samenvatting... 4

Inleiding...5

1 Concentratie ... 6

Samenvatting... 6

1.1 Inleiding... 6

1.2 Mate van concentratie ... 6

1.3 Nieuwkomers op de kleinverbruikersmarkt ... 8

1.4 Verwachte ontwikkelingen ... 8

1.5 De NMa brengt gevolgen van mogelijke fusies/ overnames in kaart ... 9

2 Transparantie...10

Samenvatting...10

2.1 Inleiding...10

2.2 Informatiebehoefte van de consument ...10

2.3 Mate van transparantie... 11

2.4 Kwaliteit van de informatie... 11

2.5 DTe richt zich op de kwaliteit van prijsvergelijkingsites... 13

2.6 DTe zet in op een transparante energierekening... 13

2.7 DTe heeft ingezet op het vergroten van de meerwaarde van het stroometiket ...14

2.8 Consuwijzer moet de consument voorzien van praktisch advies ...14

3 Toetredingsdrempels ... 15

Samenvatting... 15

3.1 Inleiding... 15

3.2 Integratie van energiebedrijven als toetredingsdrempel ... 15

3.2.1 Mogelijke voordelen van integratie van levering en netten... 15

3.2.2 Mogelijke voordelen van integratie van levering en productie ...16

3.3 Overige mogelijke drempels...16

3.4 Ontwikkelingen in de markt... 17

3.5 DTe stimuleert het leveranciersmodel ... 17

3.6 DTe monitort toetredingsdrempels... 17

4 Administratieve processen en informatie-uitwisseling ...18

Samenvatting...18

4.1 Inleiding...18

4.2 Het switch- en verhuisproces ...18

4.3 DTe houdt de administratieve processen in de gaten d.m.v. de scorecards...19

4.4 DTe verduidelijkt verantwoordelijkheden in informatie-uitwisseling met het project Informatiecode19

4.5 DTe onderzoekt de juistheid van facturen ... 20

5 Prijzen ...21

Samenvatting...21

5.1 Inleiding...21

5.2 Ontwikkeling van de elektriciteitsprijzen...21

(3)

5.4 Ontwikkeling van de prijzen voor meterhuur... 22

5.5 Energieprijzen in perspectief: Nederland in Europa...23

5.6 Fictie en werkelijkheid: perceptie van de consument ... 24

5.7 Het DTe Vangnet... 24

6 Dienstverlening...25

Samenvatting...25

6.1 Inleiding...25

6.2 Tevredenheid...25

6.3 Klachten bij consumentenloketten ...27

6.4 DTe: Kwaliteit van klachtenafhandeling dient een structurele verbetering op te leveren... 28

7 Switching ... 29

Samenvatting... 29

7.1 Inleiding... 29

7.2 Switchpercentage... 29

7.3 Redenen om (niet) te switchen... 30

7.4 Onderscheidend vermogen van leveranciers... 30

8 Marktvertrouwen ...32

Samenvatting...32

8.1 Inleiding...32

8.2 Het vertrouwen van de consument ...32

8.3 Misleidende werving ...33

8.4 Berichtgeving in de media ...33

8.5 Leveringzekerheid ...33

8.6 Blik op de toekomst ...33

8.7 Met de gedragscode streeft DTe naar eerlijke werving en klantbehoud ...34

8.8 DTe verstrekt en houdt toezicht op leveringsvergunningen...34

9 Overige relevante zaken ... 35

Samenvatting... 35

9.1 DTe onderzoekt het afsluitbeleid van energiebedrijven om misstanden te voorkomen ... 35

(4)

Samenvatting

Ontwikkelingen in de marktstructuur

De concentratie op de Nederlandse kleinverbruikersmarkt voor elektriciteit en gas is sinds de liberalisering afgenomen, maar nog steeds hoog. Het afgelopen half jaar constateert DTe zelfs een stabilisering van de mate van concentratie. Naar verwachting zal de concentratie de komende tijd verder gaan toenemen als gevolg van fusies en overnames. Dit is niet per definitie slecht voor de mate van concurrentie, omdat overnames door kapitaalkrachtige (buitenlandse) spelers kunnen leiden tot meer concurrentie en prikkels op nationaal niveau.

Er bestaan potentiële toetredingsdrempels die het succes van nieuwe spelers in de markt kunnen bemoeilijken. Het lijkt er op dat een sterke financiële partner in ieder geval een voorwaarde is geworden voor overleving op de

kleinverbruikersmarkt. Het afgelopen half jaar is in ieder geval één partij toegetreden, terwijl ook anderen op korte termijn willen toetreden. Dit duidt er op dat nieuwkomers in ieder geval nog steeds kansen zien.

Ontwikkelingen in de marktuitkomsten

Consumenten ervaren de energiemarkt nog altijd als ondoorzichtig en ingewikkeld en zetten vraagtekens bij de

onderlinge vergelijkbaarheid en betrouwbaarheid (juistheid en volledigheid) van informatie van energiebedrijven. Hoewel consumenten wel vertrouwen hebben in het functioneren van het individuele energiebedrijf, blijkt het vertrouwen in de energiemarkt als geheel veel lager gewaardeerd te worden.

Nederlandse consumenten zijn over het algemeen tevreden over de dienstverlening van hun energiebedrijf. De credits hiervoor gaan in belangrijke mate naar de netbeheerder, omdat vooral de leveringzekerheid hoog wordt gewaardeerd. De kwaliteit van klachtenafhandeling is echter nog steeds onvoldoende en wordt samen met de afhandeling van switches door de consument als “ zorgenkindje” ervaren. De tijdigheid van de administratieve processen is het afgelopen jaar echter sectorbreed verbeterd.

De energieprijzen in Nederland zijn hoog, met name als gevolg van belastingen en hoge inkoopkosten. De

prijsdifferentiatie tussen leveranciers is laag. Het besparingspotentieel in de markt is (lang) niet genoeg om het door de consument minimaal gewenste voordeel van gemiddeld 180 Euro te overbruggen. Het switchpercentage is in Nederland bescheiden in vergelijking met andere landen; switchen wordt vooralsnog bestempeld als “ veel gedoe voor weinig” .

Conclusie

(5)

Inleiding

Achtergrond

Sinds de liberalisering van de energiemarkt op 1 juli 2004 volgt de Nederlandse Mededingingsautoriteit (hierna: NMa) nauwlettend de ontwikkelingen op de kleinverbruikersmarkt voor elektriciteit en gas. Op grond van artikel 5, lid 2 van de Elektriciteitswet 1998 dient daarbij gekeken te worden in hoeverre deze markten niet-discriminatoir zijn en gekenmerkt worden door daadwerkelijke mededinging en doeltreffende marktwerking. In een goed werkende energiemarkt zullen aanbieders door concurrentiedruk beter willen presteren. Dit kan tot verschillende voordelen voor afnemers leiden, zoals efficiëntere prijzen, een gedifferentieerd productaanbod, meer innovatie en betere dienstverlening. In een goed werkende energiemarkt plukken consumenten daarmee de vruchten van liberalisering. Om de ontwikkelingen op genoemde kleinverbruikersmarkten te kunnen volgen, stelt de Directie Toezicht Energie van de NMa (hierna: DTe) als

toezichthouder op de energiesector tweemaal per jaar een rapportage samen. In een aparte marktmonitor-rapportage rapporteert DTe over de werking van de groothandelsmarkt elektriciteit en gas.

Aanpak en indicatoren

Om de ontwikkelingen in de markt te kunnen volgen, eventuele knelpunten te identificeren en aanbevelingen te kunnen doen ter bevordering van een meer efficiënte marktwerking, worden de marktstructuur en uitkomsten van de

kleinverbruikersmarkt in kaart gebracht. De verschillende elementen van marktstructuur vormen tezamen het kader voor de marktwerking. Naast marktstructuur bepaalt marktgedrag of de marktuitkomsten het gevolg zijn van effectieve marktwerking. In deze rapportage wordt echter beperkt ingegaan op het individuele gedrag van marktpartijen.

Marktstructuur

De concentratie van aanbieders op een markt vormt een indicatie voor de concurrentiedruk. Daarnaast is het voor de marktwerking wenselijk dat marktpartijen zonder te veel barrières toe- en uit kunnen treden en non-discriminatoir worden behandeld door netbeheerders. Tevens is het van belang dat vraag en aanbod elkaar snel kunnen vinden: een voldoende mate van transparantie is in het algemeen dan ook van belang voor een goede marktwerking. Om uitspraken te kunnen

doen over deze onderwerpen, worden de indicatoren concentratie, transparantie, toetredingsdrempels &

non-discriminatie, en administratieve processen & informatie uitwisseling in kaart gebracht. Marktuitkomst

Wat betreft marktuitkomsten is het belangrijk om in kaart te brengen hoe de prijzen van leveranciers zich ontwikkelen. Daarnaast dient te worden gekeken in hoeverre de dienstverlening van diverse leveranciers voldoet aan de wensen van de consument en naar het vertrouwen dat spelers en consumenten hebben in de werking van de markt. Derhalve worden de indicatoren prijzen, dienstverlening, switching en marktvertrouwen in kaart gebracht.

Leeswijzer

In deze marktmonitor-rapportage worden de ontwikkelingen weergegeven die het afgelopen halfjaar op de

kleinverbruikersmarkt voor elektriciteit en gas hebben plaatsgevonden en waar relevant in internationaal perspectief geplaatst. Daarbij doet DTe een eerste aanzet om de effecten van haar acteren inzichtelijk te maken. Tenslotte is op basis van een consumentenonderzoek onderzocht hoe de consument denkt over een groot aantal energiegerelateerde zaken.

(6)

1 Concentratie

De concentratie op de Nederlandse kleinverbruikersmarkt voor elektriciteit en gas is sinds de liberalisering

afgenomen, maar is nog steeds hoog. Het afgelopen half jaar constateert DTe een stabilisering van de mate

van concentratie. Naar verwachting zal de concentratie op korte termijn weer hoger worden als gevolg van

fusies en overnames. Dit is niet per definitie slecht voor de mate van concurrentie op Nederlandse

kleinverbruikersmarkten. Overnames door kapitaalkrachtige (buitenlandse) spelers kunnen leiden tot meer

concurrentie op nationaal (in plaats van regionaal) niveau. Buitenlandse partijen zien de splitsing als een

trigger (en noodzakelijke voorwaarde) voor stevige concurrentie.

De mate van concentratie op de kleinverbruikersmarkt voor elektriciteit en gas vormt een indicatie voor de

concurrentiedruk op die markten. Het aantal nieuwkomers dat (succesvol) toetreedt tot beide markten en de mate waarin zij succesvol weten te acteren (marktaandeel weten te verkrijgen) kunnen een indicatie vormen voor de mate waarin sprake is van gezonde concurrentie. Daarom worden bovengenoemde indicatoren in kaart gebracht.

Het marktaandeel van de grote drie aanbieders neemt niet verder af

Voor het eerst sinds de liberalisering is het gezamenlijke marktaandeel van de drie grootste energieleveranciers

(C3-index)1_{niet meer gedaald. De C3-index voor elektriciteit is het afgelopen halfjaar zelfs licht gestegen en bedraagt nu}

82%. Voor gas bedraagt de C3-index nu 79% en is daarmee het afgelopen halfjaar op een constant niveau gebleven. Daarmee hebben de “ grote drie” in twee jaar tijd ongeveer 5 tot 6% marktaandeel verloren. In onderstaande figuur wordt de ontwikkeling van de C3-index weergegeven sinds marktopening:

Figuur 1: ontwikkeling van de C3-index sinds de liberalisering van de energiemarkt (Bron:DTe)

1_{De C3-index is de som van marktaandelen van de grootste drie leveranciers zoals gerapporteerd aan DTe.}

(7)

Directie Toezicht Energie - 7 / 36 - 2.000 2.100 2.200 2.300 2.400 2.500 2.600 Q3 2004 Q1 2005 Q2 2005 Q4 2005 Q2 2006 H H I I nde x -punte n HHI-index Elektriciteit HHI-index Gas

De concentratiegraad op de energiemarkten is nog altijd hoog

Het afgelopen halfjaar is de concentratiegraad (HHI2_{) voor elektriciteit voor het eerst sinds de liberalisering licht gestegen}

tot ongeveer 2.300 punten. De concentratiegraad voor gas is het afgelopen halfjaar gedaald en bedraagt nu 2.150 punten. Volgens algemene standaard kan de concentratie op een markt als hoog worden beschouwd als de concentratiegraad groter is dan 1800 punten. Kijkend naar de huidige concentratiegraden is er op zowel de elektriciteit- als gasmarkt sprake van een hoge mate van concentratie.

In onderstaande figuur wordt de ontwikkeling van de concentratiegraad voor zowel elektriciteit als gas weergegeven sinds de liberalisering van de energiemarkten:

Figuur 2: ontwikkeling van de HHI sinds de liberalisering van de energiemarkt (Bron: DTe)

Er zijn ruim voldoende spelers actief op de energiemarkten

Ondanks de hoge concentratie op beide markten zijn er nog altijd veel onafhankelijke spelers3_{(moedermaatschappijen)}

actief: 23 spelers op de elektriciteitsmarkt en 19 op de gasmarkt. Het afgelopen halfjaar is slechts één leverancier uitgetreden op de elektriciteitsmarkt. Op de gasmarkt is één nieuwe speler toegetreden.

Potentiële toetreders

Eind juli 2006 waren er bij DTe twee vergunningaanvragen voor levering van gas in behandeling, waarbij één van deze partijen eveneens een leveringsvergunning voor elektriciteit heeft aangevraagd. Daarnaast hebben twee partijen aangegeven op korte termijn een vergunningsaanvraag bij DTe in te zullen dienen. Daarmee lijkt het erop dat zowel de kleinverbruikersmarkt voor elektriciteit als gas nog altijd als een potentiële groeimarkt wordt gezien door marktpartijen.

2_{De Herfindahl Hirschman index is gelijk aan de som van de gekwadrateerde marktaandelen.}

(8)

Slechts een beperkt aantal nieuwkomers heeft een wezenlijk marktaandeel verworven

Een analyse van DTe heeft uitgewezen dat de afgelopen jaren zowel op de elektriciteitsmarkt als op de gasmarkt slechts

twee nieuwe toetreders4_{er in zijn geslaagd een marktaandeel van meer dan 1% te verwerven. Alle andere nieuwe}

toetreders beschikken over een zeer bescheiden marktaandeel.

In onderstaande grafiek wordt voor Nederland, Vlaanderen en het Verenigd Koninkrijk (hierna: VK) het cumulatieve marktaandeel van nieuwe toetreders op de elektriciteitsmarkt weergegeven, gerekend vanaf het moment van volledige liberalisering. Wat opvalt is dat Nederland negen kwartalen na liberalisering behoorlijk achter loopt op het VK. Ook opvallend is dat het marktaandeel van nieuwe toetreders vanaf het begin van de volledige liberalisering (juli 2004) tot het zevende kwartaal na liberalisering nauwelijks is toegenomen: de veroverde marktposities zijn al in de periode 2001 - 2004 tot stand gekomen toen er nog een belastingvoordeel op groene energie bestond. In het afgelopen halfjaar is het aandeel van nieuwe toetreders op de Nederlandse kleinverbruikersmarkt wel flink toegenomen als gevolg van overnames van enkele incumbents door buitenlandse partijen (niet-organische groei).

Figuur 3: Cumulatief marktaandeel van nieuwe toetreders tot de elektriciteitsmarkt (Bron: DTe, VREG, Ofgem)

Er lijkt in Nederland een overnamegolf te zijn begonnen

Als gevolg van de ontwikkelingen op de Nederlandse energiemarkt (waaronder het voorstel voor de splitsingswet) lijkt de interesse voor de overname van Nederlandse energieleveranciers vanuit het buitenland toe te nemen.

Het afgelopen jaar zijn reeds meerdere Nederlandse energiebedrijven in handen gekomen van buitenlandse energieconcerns. Zo werd vorig jaar NRE door het Duitse E.On overgenomen, terwijl het Britse Centrica

energieleverancier Oxxio heeft overgenomen. Intergas Energie is nu onderdeel van het Deense Dong. Meer recentelijk heeft het Belgische Electrabel de Nederlandse energieleveranciers Rendo en Cogas overgenomen. Tenslotte kondigde Westland Energie onlangs aan dat het te koop staat en heeft ENECO met ONS overeenstemming bereikt over een overname.

4_{Onder een nieuwe toetreder verstaan wij een speler die voor de liberalisering niet deel of eigenaar was van een geïntegreerd}

(9)

Electrabel heeft onlangs aangegeven te streven naar een “ kritische massa” van ca. 1 miljoen klanten in de Nederlandse

markt5_{en ook Intergas/ Dong heeft ambitieuze groeitargets op de Nederlandse markt. Het beoogt de regionale}

aanwezigheid uit te breiden naar nationale aanwezigheid met een verdrievoudiging van het huidige marktaandeel6_{. Ook}

de recente landelijke reclamecampagne van RWE lijkt in die richting te wijzen. Ondanks een (mogelijke) verhoging van de concentratie door de overname van regionale spelers en toetreding van buitenlandse spelers kan de concurrentie op de Nederlandse kleinverbruikersmarkten intensiever worden.

De toetredende buitenlandse ondernemingen bouwen met hun overnames een platform van waaruit zij hun aandeel op de Nederlandse markt willen vergroten. De buitenlandse toetreders vinden de Nederlandse kleinverbruikersmarkten

interessant, mede (of vooral) vanwege de voorgenomen splitsing, getuige onderstaand bericht7_:

Nederland switchland?

Volgens onderzoek van Peace Software en VaasaEMG zal de Nederlandse kleinverbruikersmarkt zich de komende jaren ontpoppen als een echte vechtmarkt voor (buitenlandse) energiebedrijven. Allereerst zal de splitsingswet volgens hen ruimte bieden voor fusies en overnames, terwijl dit in andere Europese landen niet het geval is. Daarnaast is de kleinverbruikersmarkt nog altijd aantrekkelijk voor nieuwe spelers omdat deze partijen een veel lagere “ cost-to-serve” hebben dan de traditionele energiebedrijven. Indien de splitsingswet tot uitvoering komt, zal dit volgens het onderzoek mogelijk ook leiden tot een significante toename van het switchpercentage. Het onderzoeksbureau trekt daarbij een parallel met Nieuw-Zeeland, waar splitsing in 1999 zorgde voor een groot aantal overstappers.

De invloed die de NMa kan uitoefenen op de concentratie in de energiemarkt vindt met name plaats bij de beoordeling van fusies & overnames van energiebedrijven. Gelet op de verschillende Europese ontwikkelingen is de NMa nagegaan hoe de energiemarkten zich ontwikkelen en in hoeverre verdergaande nationale en grensoverschrijdende concentraties zouden kunnen worden goedgekeurd in het licht van de toenemende internationalisering. Op korte termijn zal de NMa

de resultaten van dit onderzoek publiceren. Op de website van DTe (www.dte.nl) is het consultatiedocument van dit

onderzoek te vinden.

5_{Bron: Financieel Dagblad d.d. 10 juli 2006}

6_{Bron: Energeia d.d. 31 mei 2006}

7_{Bron: Energeia d.d. 31 mei 2006}

(10)

2 Transparantie

Na twee jaar liberalisering is de kleinverbruikersmarkt voor elektriciteit en gas in de ogen van de consument

nog altijd onvoldoende transparant. Als gevolg hiervan hebben consumenten vooral behoefte aan functionele

informatie om energieleveranciers onderling te kunnen vergelijken, maar ook aan informatie rondom hun

rechten en plichten. Deze informatie is in de ogen van de consument echter maar beperkt beschikbaar en

ingewikkeld. De consument stelt daarnaast vraagtekens bij de onderlinge vergelijkbaarheid en

betrouwbaarheid (volledigheid en juistheid) hiervan. Consumenten die zich actief hebben geïnformeerd zijn

positiever gestemd over de kwaliteit van informatie. Toch heeft de consument thans geen behoefte aan méér

informatie, maar wel aan instrumenten die informatie makkelijker toegankelijk en beter gestroomlijnd maken

en een hogere betrouwbaarheid bieden (zoals vergelijkingssites).

Of aanbieders en vragers elkaar snel kunnen vinden op een markt, hangt mede af van de mate van transparantie. Bij een hoge mate van transparantie beschikken consumenten over toegankelijke informatie die zich leent om leveranciers onderling te vergelijken (bijvoorbeeld ter oriëntatie op een mogelijke overstap). Daarentegen kan teveel transparantie op de kleinverbruikersmarkt afstemming van marktgedrag in de hand werken. Kortom: voor het goed functioneren van de kleinverbruikersmarkt voor elektriciteit en gas is een “ gezonde balans” wat betreft transparantie van belang. In dit hoofdstuk wordt hierop nader ingegaan.

2.2

Uit het consumentenonderzoek “ Marktonderzoek naar de stand van zaken op de energiemarkt” dat DTe medio juli 2006 heeft laten uitvoeren door MarketResponse (hierna: DTe Consumentenonderzoek), is gebleken dat de informatiebehoefte van de consument het hoogst is onder consumenten die de afgelopen twee jaar hebben overwogen om over te stappen, in vergelijking met personen die daadwerkelijk zijn overgestapt en personen die niet zijn overgestapt en dit evenmin overwogen hebben.

De energieconsument zegt nog altijd een behoefte te hebben aan (meer) functionele informatie. Zo heeft 55% van alle ondervraagden aangegeven behoefte te hebben aan een onderlinge vergelijking van energiebedrijven. Daarnaast geeft bijna 10% aan meer inzicht te willen verkrijgen in hun rechten en plichten als consument, terwijl ongeveer 25% behoefte heeft aan zogenoemde “ tips en tools” m.b.t. het overstappen naar een andere leverancier.

(11)

De energiemarkt wordt nog altijd als niet-transparant ervaren

Volgens het DTe Consumentenonderzoek is 26% van alle consumenten na twee jaar liberalisering van mening dat de energiemarkt inzichtelijk is, terwijl meer dan de helft van alle ondervraagden van mening is dat er nog onvoldoende sprake is van een transparante markt. Naar de mening van DTe onderbouwt dit de constatering dat de consument thans behoefte heeft aan middelen om beschikbare informatie zo inzichtelijk mogelijk te maken. Overigens blijken

consumenten die overgestapt zijn naar een nieuwe energieleverancier de energiemarkt inzichtelijker te vinden dan consumenten die niet zijn overgestapt.

Als bron van informatie spelen met name vergelijkingssites een zeer belangrijke rol. Meer dan de helft van alle consumenten die aangeeft zich te willen oriënteren op een mogelijk overstap van energieleverancier zou daarbij gebruikmaken van deze onafhankelijke sites. Ook websites van consumentenorganisaties zoals de Consumentenbond, Radar of Kassa vormen voor één op de vijf potentiële switchers een belangrijke bron van informatie, net als de websites van energiebedrijven zelf. Iets meer dan een kwart geeft aan dat men de websites van de overheid, zoals bijvoorbeeld

ConsuWijzer8_{, ter oriëntatie zou raadplegen. Consumenten blijken slechts in zeer beperkte mate telefonisch contact op te}

nemen met een leverancier of gebruik te maken van informatie uit brochures ter oriëntatie op een mogelijke overstap.

Consumenten hebben een beperkt vertrouwen in de onderlinge vergelijkbaarheid van informatie

Zoals reeds aangegeven hechten consumenten veel waarde aan een onderlinge vergelijking van energiebedrijven op basis van prijs en dienstverlening. In het DTe Consumentenonderzoek geeft de consument aan beperkt vertrouwen te hebben in informatie over deze onderlinge vergelijking: 11 % van de ondervraagde consumenten zegt de informatie over en van verschillende bedrijven goed vergelijkbaar te vinden. Ongeveer de helft van de consumenten deelt deze mening niet. Van alle consumenten die van mening zijn dat de informatie niet goed vergelijkbaar is, geeft 13% aan dat prijzen niet inzichtelijk zijn. Een evenredig percentage is van mening dat een goede vergelijking lastig is als gevolg van verschillen tussen energiebedrijven. Tenslotte geeft één op de tien respondenten aan dat er beperkte informatie voorhanden is en deze vaak ook nog ingewikkeld of onbetrouwbaar te vinden.

Consumenten die zijn geswitcht van energieleverancier zijn positiever gestemd over de vergelijkbaarheid van de informatie van energiebedrijven dan degenen die een overstap alleen hebben overwogen en degenen die helemaal niet ontvankelijk zijn voor switchen. Diegenen die alleen overwogen hebben om over te stappen (maar niet daadwerkelijk tot actie zijn overgegaan), spreken veruit het vaakst een negatief oordeel uit over de vergelijkbaarheid van de informatie. Dit verklaart mogelijk het feit dat zij uiteindelijk besloten hebben om niet over te stappen. Tenslotte beoordelen

consumenten die bekend zijn met DTe en/ of DTe als een invloedrijke partij kwalificeren de vergelijkbaarheid van informatie van energiebedrijven positiever dan overige ondervraagden.

8_{Consuwijzer (een gezamenlijk initiatief van OPTA, de NMa en de Consumentenautoriteit) geeft praktisch advies aan consumenten over}

(12)

De kwaliteit van prijsvergelijkers blijft goed

De afgelopen twee jaren is de kwaliteit van prijsvergelijkingsites voor elektriciteit en gas op het internet sterk verbeterd. In vergelijking met het eerste DTe onderzoek hiernaar (december 2004) krijgen consumenten nu een bijna volledig tot volledig overzicht van energieaanbieders en worden over het algemeen correcte prijzen weergegeven. Ook krijgen consumenten een redelijk volledig overzicht van het aantal producten die leveranciers aanbieden. Tijdens het onderzoek heeft DTe geconstateerd dat niet alle vergelijkingssites de energierekening van de consument op dezelfde kostenposten vergelijken. Uit het oogpunt van transparantie is DTe van mening dat het voor de consument duidelijk moet zijn welke kostenposten van de energierekening door de prijsvergelijker worden vergeleken.

De functionaliteit van de verschillende vergelijkingssites is de afgelopen periode flink uitgebreid9_{. Zo is het op één}

vergelijkingssite mogelijk om direct een klacht in te dienen bij een energieleverancier. Daarnaast zijn verschillende prijsvergelijkers voornemens om de functies op hun vergelijkingssites uit te breiden om zodoende naast

prijsvergelijkingen ook vergelijkingen op basis van service mogelijk te maken.

De energierekening is niet transparant voor de consument

Onderzoek in opdracht van DTe heeft uitgewezen dat consumenten veelal een behoefte hebben aan feitelijke primaire informatie op hun energierekening. Alhoewel de nota’s als inhoudelijk compleet worden ervaren, geven ze eerder te veel dan te weinig informatie, en zou een betere lay-out bijdragen aan overzichtelijkheid. De mening van de consument lijkt te kunnen worden samengevat met “ overdaad schaadt” .

De naamsbekendheid van energiebedrijven is veelal laag

Uit een onderzoek van het bureau GfK is gebleken dat het voor energieleveranciers zeer moeilijk is om zich (op landelijk niveau) te positioneren in de huidige geliberaliseerde energiemarkt. Van alle nieuwkomers heeft enkel Oxxio een zeer grote naamsbekendheid (80%) verworven. Van de “ traditionele” merken hebben alleen Nuon, Essent en ENECO een naamsbekendheid van nagenoeg 100%. Deze constatering is verklaarbaar: sinds de liberalisering van de energiemarkt hebben genoemde energiebedrijven via landelijke tv, radio en dagbladen reclame gevoerd (met een gezamenlijk marketingbudget van ongeveer 29 miljoen Euro in 2005) terwijl andere partijen zoals Delta, maar ook Intergas en Cogas (slechts bij 20% van de consument bekend) bewust hebben gekozen om zich meer regionaal te profileren.

Er zijn diverse energiebedrijven (zowel nieuwkomers als voormalige energiedistributiebedrijven) die zich bewust als niche speler positioneren. Op landelijk niveau zal de naamsbekendheid van deze partijen daarmee begrijpelijkerwijs

achterblijven ten opzichte van partijen zoals Oxxio en Nuon die beiden een meer landelijke groeistrategie hanteren.

Volgens GfK hebben veel bedrijven geen groot onderscheidend vermogen ten opzichte van concurrenten. Daarnaast kunnen weinig bedrijven zich sterk positioneren als gevolg van de aard van het product energie. Als gevolg hiervan is meer dan 50% van de marketingactiviteiten volgens GfK slecht besteed en zien de meeste consumenten de ondernomen marketingactiviteiten als van weinig toegevoegde waarde. Volgens GfK kunnen energieleverancier zich het beste positioneren op basis van hun imago en klantenservice (dienstverlening).

9_{Zie hiervoor ook het DTe rapport van april 2006 “ onderzoek naar de kwaliteit van vergelijkingssites voor elektriciteit en gas op het}

(13)

2.5

Prijsvergelijkers vormen een belangrijk informatie-instrument voor de consument

De afgelopen jaren heeft DTe diverse malen geconstateerd dat prijsvergelijkingsites een zeer belangrijk informatie instrument vormen voor de consumenten. Vanuit haar missie bezien acht DTe het van belang dat consumenten over transparante en betrouwbare informatie kunnen beschikken. Concreet betekent dit dat verstrekte informatie correct, volledig, actueel en inzichtelijk dient te zijn.

DTe heeft eind 2004 een eerste onderzoek uitgevoerd naar de kwaliteit van deze sites. De resultaten van dit onderzoek (zowel kwaliteit als onafhankelijkheid waren matig tot onvoldoende) vormden voor DTe aanleiding om ruime media- aandacht te besteden aan de markt voor prijsvergelijkers. Deze mediastrategie (naming en shaming) was erop gericht om bestaande (maar ook toekomstige) partijen aan te zetten tot het doorvoeren van een verbeteringsslag in hun sites. Deze mediastrategie is herhaald bij de verschillende vervolgonderzoeken die DTe heeft uitgevoerd in het afgelopen anderhalf jaar.

Het beoogde effect van het project prijsvergelijkers is gerealiseerd

In haar meest recente onderzoek (april 2006) constateerde DTe dat het beoogde effect van dit project nagenoeg is bereikt: de kwaliteit van prijsvergelijkingsites is thans niet alleen kwalitatief hoogwaardig, ook zijn partijen die niet volledig onafhankelijk opereerden uit deze markt gestapt of opereren nu wel onafhankelijk. In de toekomst blijft DTe de kwaliteit van vergelijkingssites onderzoeken.

2.6

Een duidelijke nota draagt bij aan meer transparantie in de energiemarkt

Prijs is het belangrijkste element waarop een consument zijn keuze baseert. Om deze reden is transparantie hierover voorafgaand aan een mogelijke overstap van groot belang. De consument wil daarnaast weten hoe zijn energienota is opgebouwd en wat hij precies betaalt voor elk product dat op de energienota is vermeld. Meer transparantie in de energienota kan mogelijk leiden tot een toename in het aantal switches en daarmee mogelijk een verhoogde concurrentiedruk.

DTe heeft, naar aanleiding van een groot aantal klachten dat de energierekening nog vaak onvoldoende duidelijk is voor consumenten, in 2004 het initiatief genomen om de nota’s van Nederlandse kleinverbruikers duidelijker te maken. In

samenwerking met de sector is in juli 2004 de DTe richtlijn factureren voor consumenten opgesteld en gepubliceerd. Per

1 januari 2005 geldt deze (vrijwillige) richtlijn voor alle marktpartijen die factureren aan consumenten. In navolging hiervan heeft DTe in 2005 een onderzoek uitgevoerd naar de beleving en beoordeling van de energienota door de consument. DTe zet daarmee in op het formuleren van richtlijnen (mogelijk eind 2006) die niet alleen leiden tot uniformiteit, maar ook voldoen aan de informatiebehoefte van de consument.

Het handelen van DTe heeft effect gehad op leveranciers, maar sluit nog onvoldoende aan op de wensen van de consument

(14)

Het stroometiket: inzicht in de herkomst van (duurzame) stroom

Het stroometiket biedt consumenten bij uitstek de mogelijkheid om bij de keuze voor een stroomleverancier naast prijs en dienstverlening ook de milieukwaliteit van een leverancier mee te laten wegen. Een belangrijke voorwaarde hierbij is dat de verstrekte informatie niet alleen inzichtelijk is voor de consument, maar ook dat de informatie zoals deze door energiebedrijven op het stroometiket wordt verstrekt, betrouwbaar is.

Recentelijk constateerde DTe dat ongeveer de helft van alle consumenten het van belang acht om informatie te krijgen over de wijze waarop geleverde stroom is opgewekt, maar dat gemiddeld maar 10% bekend is met het stroometiket. DTe heeft het afgelopen jaar daarom ingezet om de toegevoegde waarde van het stroometiket te vergroten. Daarbij wordt zowel gestreefd naar het vergroten van de naleving van de regeling stroometikettering, als het stroometiket beter te laten aansluiten op de wensen van de consument. Voor DTe vormt uniformiteit, zowel in vormgeving als de manier waarop het stroometiket wordt samengesteld, daarbij een belangrijke voorwaarde.

De effectiviteit van het handelen van DTe wordt de komende jaren pas zichtbaar

Omdat de hierboven genoemde ontwikkelingen pas in 2006 in gang zijn gezet, is het vooralsnog niet mogelijk om aan te geven in hoeverre de beoogde effecten van dit project behaald worden.

2.8

(15)

3 Toetredingsdrempels

Er bestaan potentiële drempels die het succes van nieuwe spelers in de markt kunnen bemoeilijken.

Sommige drempels ontstaan als het gevolg van een “ normale” werking van de markt (zoals b.v.

schaalvergroting), andere vinden hun grondslag in andere factoren (zoals b.v. het gedrag van andere spelers

op de markt of administratieve lasten). DTe ontvangt regelmatig signalen over toetredingsdrempels, maar

heeft op dit moment nog onvoldoende inzicht in deze drempels. Een sterke financiële partner lijkt in ieder

geval een voorwaarde voor overleving te worden.

In de transitiefase van een gesloten naar een geliberaliseerde markt spelen nieuwkomers vaak een belangrijke rol bij de totstandkoming van een goed werkende markt. In de geliberaliseerde energiemarkt is het daarvoor van belang dat nieuwe spelers (gemakkelijk) kunnen toetreden en op een gelijk speelveld terechtkomen. (In dit hoofdstuk wordt bekeken in welke mate hiervan sprake is in de Nederlandse energiemarkt. Onder (potentiële) toetredingsdrempels verstaat DTe in deze rapportage zowel obstakels voor nieuwe spelers bij het toetreden tot de energiemarkt als obstakels die partijen die al zijn toegetreden tegenkomen als zij een voet aan de grond willen krijgen en hun marktaandeel uit willen breiden.

De voormalige energiedistributiebedrijven kunnen een voordeel halen uit het feit dat zij geïntegreerd zijn (dit geldt voor de meeste voormalige distributiebedrijven, sommige bedrijven zijn inmiddels vrijwillig gesplitst zoals Intergas).

Geïntegreerd betekent in deze dat zij, naast leverancier van energie, ook producent en/ of netbeheerder zijn. Deze positie hebben zij bovendien grotendeels verkregen in de periode voor de liberalisering. Nieuwkomers op de energiemarkt hebben deze voordelen vaak niet (tenzij een nieuwkomer eigen productiecapaciteit bouwt of koopt of er integratie via een fusie plaatsvindt). Hierdoor kunnen nieuwkomers feitelijk een achterstand ervaren in hun concurrentiepositie op de kleinverbruikersmarkt ten opzichte van de geïntegreerde bedrijven. Hieronder worden een aantal mogelijke voordelen van geïntegreerde bedrijven weergegeven.

Mogelijke voordelen van integratie van levering en netten

Lager risicoprofiel

(16)

Gedeelde administratieve systemen

Een geïntegreerd energiebedrijf maakt vaak gebruik van één en hetzelfde administratieve systeem voor vergelijkbare diensten bij de netbeheerder als bij de leverancier. Voorbeelden hiervan zijn de zogenaamde “ Shared Services Centers” die de klantenservice en factureringsdiensten voor zowel netbeheerder als leverancier uitvoeren. Dit kan niet alleen leiden tot kostenvoordelen; het creëert bovendien de mogelijkheid tot “ intern” berichtenverkeer tussen leverancier en

netbeheerder Dit intern berichtenverkeer heeft vaak als voordeel een snellere verwerking en minder uitval. Hierdoor is het relatief makkelijker voor traditionele spelers om goed te scoren op administratief vlak. Er zijn echter ook geïntegreerde bedrijven die “ interne” data uitwisseling wel via het reguliere berichtenverkeer (ECH, Edine) afhandelen.

Naamsbekendheid

Doordat netbeheerder en leveringsbedrijf binnen dezelfde holding vaak dezelfde of vergelijkbare namen voeren, profiteert de leveringstak mee van de zichtbaarheid van monteurs en meteropnemers van de netbeheerder. Dit levert gratis reclame en naamsbekendheid, waardoor een vertrouwd beeld kan ontstaan bij consument. Dit geldt nog sterker indien de netbeheerder zijn eigen nota verstuurt (het zogenaamde netbeheerders model). Het DTe Consumentenonderzoek en geregelde contacten van DTe met consumenten bevestigen het beeld dat voor veel consumenten het onderscheid tussen leverancier en netbeheerder niet duidelijk is.

Mogelijke voordelen van integratie van levering en productie

Lager risicoprofiel

Een (financieel) voordeel voor een geïntegreerd leverings / productiebedrijf komt voort uit een kleinere netto-positie (inkoop -/ - verkoop) die geïntegreerde bedrijven hebben ten opzichte van niet geïntegreerde bedrijven. Als gevolg hiervan vallen het inkooprisico en bijbehorende kapitaalkosten lager uit. Bovendien geldt dat indien een leverancier hoge inkoopprijzen moet betalen, dit inkoopnadeel weer (geheel of gedeeltelijk) wordt opgeheven door het verkoopvoordeel dat de geïntegreerde producent heeft. Een niet geïntegreerde leverancier heeft dit voordeel niet en loopt daardoor hogere risico’s.

Arbitragemogelijkheden

Een geïntegreerde producent/ leverancier van elektriciteit is minder afhankelijk van de groothandelsmarkt die grillig kan zijn. Daarnaast bestaat er voor verticaal geïntegreerde partijen de mogelijkheid om te arbitreren tussen eigen productie en de groothandelsmarkt voor elektriciteit.

Administratieve complexiteit

(17)

Zoals in hoofdstuk 1 is aangegeven, lijkt in Nederland een fusie- en overnamegolf te zijn begonnen. Dit leidt naar verwachting enerzijds tot verdere horizontale integratie van leveranciers (schaalvergroting) en anderzijds tot verticale integratie van leveranciers en producenten op de Elektriciteitsmarkt. Beide kunnen toetreding van kleine niet-geïntegreerde bedrijven bemoeilijken.

Verticale integratie Elektriciteit

Het marktaandeel van leveranciers die actief zijn op de kleinverbruikersmarkt voor elektriciteit en die tevens beschikken over (significante) eigen productiecapaciteit in Nederland bedroeg in maart 2004 volgens DTe minimaal 62%. Aangezien er sinds die tijd enkele buitenlandse energiebedrijven met productiecapaciteit in Nederland tot de Nederlandse

kleinverbruikersmarkten zijn toegetreden, is dit percentage sindsdien gestegen.

Ontwikkelingen op de gasmarkt

Er is geen sprake van verticale integratie tussen partijen die gas aan kleinverbruikers leveren en gasproducenten. De meest prominente groothandelaar van gas in Nederland verkoopt niet direct aan kleinverbruikers. De hoge mate van concentratie op deze markt maakt het wel moeilijk voor leveranciers aan kleinverbruikers om op prijs te concurreren. Andere potentiële drempels voor toetreding tot de gasmarkt zijn de bankgaranties die op de groothandelsmarkt gas

worden gevraagd en het feit dat GasTerra alleen aan leveranciers levert die meer dan 50 miljoen m3_{per jaar afnemen.}

Splitsing

Voor wat betreft integratie tussen leveranciers van elektriciteit en beheerders van het elektriciteitsnet, geldt het volgende. Op dit moment is ongeveer de helft van de leveranciers geïntegreerd met een netbeheerder. Deze leveranciers beleveren 94 % van de Nederlandse kleinverbruikersmarkt. Het wetsvoorstel voor de splitsing beoogt verandering in deze situatie te brengen en o.a. de mogelijke voordelen van deze geïntegreerde leveranciers weg te nemen.

In 2006 is op initiatief van DTe de TarievenCode Gas (in navolging van de TarievenCode Elektriciteit) zodanig aangepast, dat een leverancier (bij toepassing van het leveranciersmodel) niet langer een financiële garantstelling aan netbeheerders dient te verstrekken. Een netbeheerder mag eventueel gederfde inkomsten in geval van faillissement van een leverancier socialiseren in zijn tarieven. Het leveranciersmodel is voor nieuwkomers belangrijk, omdat daarmee het voordeel van naamsbekendheid van de netbeheerder van een geïntegreerd bedrijf deels wordt geneutraliseerd. De netbeheerder heeft in het leveranciersmodel immers veel minder contact met de klant, omdat het leveringsbedrijf ook de transportkosten int.

Effectiviteit handelen DTe

Na Greenchoice is ook nieuwkomer Oxxio begonnen met de introductie van het leveranciersmodel. In hoeverre het handelen van DTe een rol heeft gespeeld in de overwegingen om hiermee te beginnen is onbekend. Uit de signalen die DTe krijgt, ontstaat wel de indruk dat de uitvoering van het leveranciersmodel nog niet altijd gemakkelijk gaat. Het voornemen van EZ om het model uniform verplicht te stellen kan hier wellicht verandering in brengen.

(18)

4 Administratieve processen en informatie-uitwisseling

De tijdigheid van de administratieve processen in de energiemarkt zijn het afgelopen jaar sectorbreed

duidelijk verbeterd. Dit wordt echter nog niet erkend door de consument, onder andere door het feit dat de

media veelal de nadruk leggen op schrijnende gevallen. Deze schrijnende gevallen ontstaan vaak door

problemen met de afwikkeling van correcties in afrekeningen. De kwaliteit van de administratieve processen

kunnen derhalve nog verder worden verbeterd.

Indien administratieve processen in de energiesector niet goed werken zijn consumenten veelal minder geneigd om van leverancier te switchen. Ook heeft dit impact op het marktvertrouwen. Een goed ontwerp en correcte uitvoering hiervan zijn belangrijke voorwaarden voor het effectief functioneren van de energiemarkten. Om deze reden wordt in dit hoofdstuk nader ingegaan op de administratieve prestaties van energiebedrijven.

De tijdigheid van de administratieve processen is behoorlijk op orde

In het vierde kwartaal van 2005 constateerde DTe op grond van het onderzoek naar de administratieve processen dat de grootste achterstanden van leveranciers op administratief gebied waren weggewerkt. In de daarop volgende kwartalen heeft de sector zich gericht op het op peil houden van de tijdigheid van administratieve processen. Desondanks vond in het eerste kwartaal van 2006 bij zowel leveranciers als netbeheerders een stevige terugval plaats in de tijdigheid van verhuizingen en switches (overigens zonder grote opbouw van nieuwe achterstanden). Deze terugval werd met name

veroorzaakt door systeemaanpassingen bij een aantal grote spelers. In het tweede kwartaal hebben deze partijenzich

over het algemeen sterk hersteld. Daarmee was de tijdigheid van processen aan het einde van het tweede kwartaal in 2006 behoorlijk op orde, terwijl de achterstanden zeer beperkt waren.

Toch zijn nog altijd verbeteringen nodig in de administratieve processen. Op het gebied van eindafrekeningen na switchen en verhuizen moeten leveranciers zich verbeteren om ook hier een kwalitatief goede prestatie te leveren. Netbeheerders dienen met name de tijdigheid van berichtenafhandeling bij verhuizen en distributie van jaarverbruiken te verbeteren, temeer omdat te late aanlevering van deze berichten de prestaties van leveranciers kunnen belemmeren.

De energiesector moet “ uitzonderingen” in administratieve processen structureel gaan oplossen

(19)

Perceptie van de consument

Uit het DTe Consumentenonderzoek blijkt dat consumenten veelal tevreden zijn over de administratieve dienstverlening, terwijl 11% uitgesproken ontevreden is. Daarbij dient opgemerkt te worden dat een groot deel van de respondenten geen ervaring heeft met de verwerking van een verhuizing of een switch. Gemiddeld verhuizen mensen ongeveer 1 keer in de 7

jaar en het cumulatieve switchpercentage in de Nederlandse markt ligt rond de 15%. Van de personen die daadwerkelijk

zijn overgestapt na 1 juli 2004, is 53% tevreden over de verwerking van de switch, 16% is ontevreden en 31% geeft een neutraal antwoord. Een ruime meerderheid is tevreden over de verwerking bij een verhuizing. Bovenstaande percentages m.b.t. het switchproces en de aanhoudende media aandacht voor administratieve missers doen vermoeden dat de verbeteringen in de administratieve processen in ieder geval nog onvoldoende ervaren door de consument. Ook is het mogelijk dat de kwaliteit m.b.t. het doorvoeren van correcties hier debet aan is.

De scorecard is voortgekomen uit het onderzoek van DTe naar problemen in de administratieve processen. Eén van de grootste knelpunten die tijdens dit onderzoek werd gesignaleerd, waren de achterstanden in facturering bij zowel leveranciers als netbeheerders. Met behulp van de scorecard tracht DTe door strikte monitoring (en sancties) achterstanden in facturering te voorkomen. Tevens dient de scorecard het vertrouwen in de markt te herstellen en de consument in staat te stellen een bewuste keuze maken. Dit doel wordt door energiebedrijven gedeeld.

Effectiviteit DTe

Energiebedrijven erkennen dat DTe een belangrijke rol heeft gespeeld in het verbeteren van de administratieve processen. Monitoring d.m.v. de scorecard is door veel bedrijven intern overgenomen in de vorm van reguliere rapportages en

verbeterde “ tracking & tracing” .Hiermee lijkt een structurele verbetering te zijn doorgevoerd in een groot deel van de

sector. De scorecard heeft zich daarmee bewezen als een effectief middel om de prestaties te monitoren en bij te (laten) sturen. Wel is het zorgelijk dat dit verbeterde beeld (nog) niet is omarmd door de consument. Dit kan mogelijk duiden op een imagoprobleem van de sector als geheel, maar kan ook te wijten zijn aan de onbekendheid van de scorecard bij de consument. Daarnaast worden schrijnende situaties door de media in de schijnwerpers gezet en kunnen correcties worden verbeterd.

Het vertrouwen van de consument om zich actief te bewegen op de energiemarkt is als gevolg van de problemen in de administratieve processen sterk gedaald. Dit vertrouwen dient zo snel mogelijk te worden hersteld. Om nieuwe

vertragingen in de uitwisseling van gegevens te voorkomen en de kwaliteit van de administratieve systemen te verbeteren, zijn structurele maatregelen nodig. Eén van deze maatregelen betreft het eenduidig vastleggen van afspraken rondom informatie-uitwisseling in een Informatiecode. Partijen kunnen elkaar daarmee aanspreken op nakoming van afspraken. DTe bewaakt of de markt zich aan deze regels houdt. De Informatiecode heeft tot doel een eenduidige en stabiele structuur te leveren waarin alle relevante informatiecomponenten een duidelijke plaats krijgen. In de Informatiecode worden daarnaast de rollen en verantwoordelijkheden van partijen en het besluitvormingproces vastgelegd.

De effectiviteit van de Informatiecode is vooralsnog niet meetbaar

(20)

Het afgelopen jaar ontving DTe signalen uit de markt over onjuiste dan wel onherleidbare facturen van kleinverbruikers. Om deze reden is het onderzoek Correcte Facturen gestart om meer inzicht te verkrijgen in de juistheid van de facturen die leveranciers en netbeheerders aan kleinverbruikers versturen. Het gaat hierbij vooral om de vraag of het eindbedrag dat op de facturen staat juist is.

(21)

Directie Toezicht Energie - 21 / 36 - 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

jul-04 jan-05 jul-05 jan-06 jul-06

p rijs in d e x , 1 j u li 2 0 0 4 = 1 0 0 retail prijs groothandelsprijs

5 Prijzen

De prijzen in Nederland zijn hoog, met name als gevolg van belastingen en hoge groothandelsprijzen. Vrijwel

alle consumenten ervaren de prijzen als (veel) te hoog en hebben dus het gevoel dat ze geen goede deal

krijgen. Omdat de meeste consumenten verwacht(t)en dat liberalisering in de eerste plaats tot lagere prijzen

zou leiden, is de liberalisering tot dusver een teleurstelling voor de consument. Naast de hoge prijzen is de

prijsdifferentiatie tussen leveranciers laag. Het besparingspotentieel in de markt is in ieder geval (lang) niet

genoeg om de gemiddelde switchdrempel van 180 Euro te overbruggen De huidige prijsverschillen leiden

zodoende niet tot massaal switchgedrag.

Volgens het consumentenonderzoek van DTe is de prijs van energie één van de belangrijkste elementen waar een consument een mogelijke overstap op baseert in de vrije markt. Dit belang wordt bevestigd door alle media-aandacht die recente tariefverhogingen hebben gekregen. Voor de beeldvorming is niet alleen de prijs van de energie zelf van belang, maar ook dat van andere componenten op de energienota: transport, meterhuur (en meetdiensten) en belastingen.

Het afgelopen halfjaar zijn de prijzen voor elektriciteit10_{met 9% gestegen ten opzichte van het voorgaand halfjaar. Een}

gemiddeld huishouden betaalt daarmee € 251 op jaarbasis voor de levering van elektriciteit (ongeveer 30% van de totale elektriciteitsrekening). In onderstaande grafiek is te zien dat sinds de volledige liberalisering de ontwikkeling van de

kleinverbruikersprijzen de ontwikkeling van de groothandelsprijzen11_{blijven volgen.}

Figuur 4: Prijsontwikkeling kleinverbruikersmarkt versus prijsontwikkeling groothandelsmarkt o.b.v. indexcijfers (Bron: DTe)

10_{Bij de vergelijking is uitgegaan van het meest voorkomende contract:, namelijk grijze stroom voor onbepaalde tijd.}

(22)

Hoewel de gemiddelde elektriciteitsprijs de groothandelsprijzen volgt, liepen de individuele prijzen het afgelopen jaar meer uiteen dan voorheen. Als een gemiddeld huishouden overstapt van een gemiddelde naar de goedkoopste

leverancier, kan het op jaarbasis €40 tot €75 besparen12_.

Op de kleinverbruikersmarkt voor gas hebben het afgelopen halfjaar minder verschuivingen plaatsgevonden dan op die van elektriciteit. Voor gas stegen de leveringstarieven met 3%, zodat een gemiddeld huishouden nu € 590 op jaarbasis betaalt (ongeveer 45% van de totale gasrekening van de consument). De groothandelsprijzen voor gas waren het afgelopen halfjaar vrijwel stabiel. Doordat bij gas nauwelijks concurrentie is op de groothandelsmarkt worden praktisch alle vergunninghouders geconfronteerd met een gelijke inkoopprijs. Hierdoor is de prijsspreiding op de gasmarkt structureel lager dan op die van elektriciteit. Een gemiddeld huishouden kan op jaarbasis € 17 besparen op zijn gasrekening.

Ook de markt voor meters en meetdiensten is parallel aan de markt voor elektriciteit en gas geliberaliseerd. Hoewel DTe geen formeel toezicht houdt op deze markt, is het toch interessant om de prijsontwikkeling te monitoren. Zeker in het licht van de aanstaande veranderingen in het marktmodel, waarbij de metermarkt voor kleinverbruikers weer gereguleerd lijkt te worden. In onderstaande grafiek staat het prijsverloop voor kleinverbruik elektriciteitsmeters in de afgelopen

jaren13_{. De sterke stijging is duidelijk waarneembaar. Van 2001 tot 2006 is de gemiddelde prijs met 83% gestegen (enkel}

tarief 64%, dubbel tarief 99%). In afwezigheid van grote kostenstijgingen (die de prijsstijging zouden verklaren) is dit een teken dat de vrije metermarkt niet werkt zoals op voorhand werd verwacht.

Figuur 5: Ontwikkeling prijs meterhuur E van 2001 tot en met 2006 (Bron: DTe,internetsites meetbedrijven)

12_{Ter vergelijking: op de Vlaamse energiemarkt was het besparingspotentieel op de volledige energienota in de periode jan. – mei 2006}

ongeveer €40 (Bron: Ontwikkeling van een visie op een marktmodel voor de Vlaamse energiemarkt – VREG 2006)

13_{In de analyse zijn alleen “ traditionele” meetbedrijven opgenomen. Deze zijn onderdeel van de netbeheerder. Deze abstractie vertekent}

het beeld niet of nauwelijks: de penetratie van niet-traditionele meetbedrijven op de kleinverbruikersmarkt is zeer klein. De getallen t/ m 2004 zijn gebaseerd op een onderzoek van DTe uit 2004 (o.b.v. een directe enquête aan meetbedrijven). De getallen over 2006 zijn gebaseerd op een inventarisatie van gepubliceerde prijzen op de internetsites van de netbeheerders. Over 2005 zijn te weinig getallen beschikbaar om een representatief beeld te schetsen. Daarom is hier gekozen voor een interpolatie o.b.v. de getallen van 2004 en 2006. De genoemde prijs betreft zowel meterhuur als de geleverde meetdiensten.

(23)

Een sterke prijsstijging is ook te zien bij gasmeters14_{. Hier zijn pas vanaf 2003 getallen beschikbaar. De gemiddelde}

prijsstijging sindsdien is 44%.

Figuur 6: Ontwikkeling prijs meterhuur G van 2003 tot en met 2006 (Bron: DTe, internetsites meetbedrijven)

De Nederlandse energieprijzen (exclusief het netbeheerdersdeel) behoren tot de hoogste binnen Europa. In Nederland is de consument na Denemarken en Italië het duurst uit. De grootste reden hiervoor is de energiebelasting (EB). Het Nederlandse belastingpercentage is het op één na hoogste van de 25 EU landen. Als tarieven zonder belasting worden vergeleken is Nederland een middenmoter. Opvallend is dat het Verenigd Koninkrijk, waar al lang geleden geliberaliseerd is, verreweg de goedkoopste elektriciteitstarieven heeft van West-Europa.

Figuur 7: Opbouw van de elektriciteitsprijzen voor afnemers in perspectief (standaard verbruik van 3* 500 kWh. bron: Eurostat)

14_{De gasgegevens zijn op dezelfde manier verkregen als de elektriciteitsgegevens. De prijs voor gasmeters is gebaseerd op een G4}

meter. Dit is de meest voorkomende meter voor huishoudens. Bovendien gelden bij veel meetbedrijven dezelfde prijzen voor een G4 en een G6 meter (de andere voorkomende meter binnen huishoudens). In de analyse zijn twee (kleinere) netbeheerders buiten

(24)

Ook de Nederlandse gastarieven zijn de twee na duurste van Europa. Alleen in Denemarken en Zweden wordt meer betaald. Hoewel ook bij gas een groot deel uit belastingen bestaat (voor gas heeft Nederland het op drie na hoogste belastingpercentage van de EU landen), behoren de tarieven zonder belasting nog steeds tot de hoogste tarieven van Europa. Eén van de redenen voor de hoge tarieven op de kleinverbruikersmarkt is gelegen in het hoge prijsniveau op de Nederlandse groothandelsmarkt voor gas. Daarom is voor zowel de kleinverbruikersmarkt voor gas als die voor elektriciteit de verdere ontwikkeling van een Europese markt van groot belang.

Figuur 8: Opbouw van de gasprijzen voor afnemers op 1 januari 2006 (in euro per G) (standaard verbruik van 83.7.G)

Mening en gevoel over de energieprijs

Volgens het DTe Consumentenonderzoek heeft de consument een uitgesproken mening over de prijs van energie. Bijna 90% van de ondervraagden vindt de energieprijzen over het algemeen (erg) hoog; slechts één op de tien respondenten vindt de prijzen acceptabel. Uit het Consumentenonderzoek blijkt verder dat de consument wel degelijk gevoel heeft voor de hoogte en samenstelling van de energienota. De hoogte van de gemiddelde maandlasten (€162 vs. werkelijk €155) en de onderverdeling van de nota in leveringskosten, netbeheerderskosten en belastingen (37%/ 27%/ 36% vs. werkelijk 40%/ 20%/ 40%) worden goed benaderd. De verwachte verhoudingen tussen de hoogte van gas vs. elektriciteit

(49%/ 51% vs. werkelijk 67%/ 33%) en vaste vs. variabele kosten (47%/ 53% vs. werkelijk 15%/ 85%) wijken echter nogal af van de werkelijkheid.

Sinds de volledige liberalisering van de energiemarkt op 1 juli 2004 monitort DTe op basis van de Elektriciteitswet de leveringstarieven voor kleinverbruikers en beoordeelt deze op redelijkheid. Indien DTe een tarief onredelijk vindt, kan een maximumtarief worden vastgesteld. Deze taak van DTe vormt als het ware een vangnet voor consumenten die anders te veel betalen.

Effectiviteit DTe

(25)

6 Dienstverlening

Nederlandse consumenten zijn over het algemeen tevreden over het niveau van dienstverlening. Dit komt

met name doordat de leveringzekerheid hoog wordt gewaardeerd. In ieder geval zijn klachtenafhandeling en

afhandeling van switches nog zorgenkindjes in de ogen van de consument. Daar is (nog steeds) werk aan de

winkel.

In een goed functionerende energiemarkt mag verwacht worden dat afnemers aanspraak kunnen maken op een goede kwaliteit van dienstverlening. Indien het niveau van dienstverlening onvoldoende aansluit op de wensen van de consument kan dit een teken zijn dat de markt nog onvoldoende werkt.

6.2

In onderstaande figuur is de tevredenheid van de Nederlandse consument m.b.t. diverse aspecten rondom de kwaliteit van dienstverlening weggegeven:

Figuur 9: Tevredenheid van de Nederlandse consument m.b.t. de dienstverlening van energiebedrijven

Algemene tevredenheid

Volgens het DTe Consumentenonderzoek is in totaal is 72% van alle Nederlandse consumenten tevreden met de geboden dienstverlening van het energiebedrijf, terwijl slechts 5% aangeeft ontevreden te zijn. EnergieNed constateert daarnaast dat consumenten een ruime voldoende geven voor de geboden dienstverlening (rapportcijfer 7,3 aan het einde van Q2 2006). Daarmee is de waardering van de consument wederom gestegen t.o.v. eind 2005, toen werd nog het rapportcijfer 7,1 gegeven.

Volgens de publieksmonitor van EnergieNed baseren consumenten hun tevredenheid over hun energiebedrijf, net als tijdens de begindagen van de liberalisering, veelal op de mate waarin er ongestoorde levering van elektriciteit en gas plaatsvindt. Omdat de leveringszekerheid in Nederland zeer hoog is (alleen Letland beschikt in Europa over een meer

5% 11% 6% 7% 11% 13% 72% 70% 23% 14% 48% 25% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% Algemene dienstverlening Administratieve dienstverlening Verwerking bij verhuizing Verwerking bij overstap Klantenservice Afhandeling klachten

percentage respondenten

(26)

betrouwbare energievoorziening) is deze score verklaarbaar. Nederlandse consumenten lijken de leveranciers positief te beoordelen mede op de verdiensten van de netbeheerders. Maar ook andere “ harde aspecten” zoals het ontvangen van een correcte jaarrekening en de betrouwbaarheid spelen nog altijd een belangrijke rol in de oordeelsvorming over de tevredenheid.

Consumenten die aangaven ontevreden te zijn, gaven hiervoor een klantonvriendelijke behandeling als belangrijkste reden. Opvallend is dat consumenten aangeven dat hun ontevredenheid voortkomt uit de duur van hun problemen, terwijl dit voorheen als minder belangrijk werd ervaren. Daarnaast blijft het ontvangen van een onduidelijke jaarrekening een aspect dat bijdraagt aan ontevredenheid.

Administratieve dienstverlening

Uit het DTe Consumentenonderzoek is gebleken dat 70% van alle Nederlandse consumenten tevreden is met de administratieve dienstverlening van zijn energiebedrijf, terwijl slechts 11% zegt ontevreden te zijn. Uit de publieksmonitor van EnergieNed blijkt dat de waardering van de consument voor de administratieve dienstverlening het afgelopen halfjaar is gestegen: thans wordt deze gewaardeerd met het rapportcijfer 7,3 (eind 2005 was het rapportcijfer 6,6).

Klachtenafhandeling en klantenservice

Uit het DTe Consumentenonderzoek blijkt dat na twee jaar liberalisering slechts 25% van de Nederlandse consumenten tevreden is over de afhandeling van klachten door energiebedrijven, terwijl 13% aangeeft ontevreden te zijn. Overigens is het procentuele aandeel consumenten dat geen mening heeft of noch tevreden, noch ontevreden is, met 45% erg groot. Dit kan verklaard worden doordat lang niet iedereen ervaring heeft met klachtenafhandeling door energiebedrijven. De waardering van de consument voor klachtenafhandeling is sinds de liberalisering van de energiemarkt altijd al onder de maat geweest.

Consumenten waarderen de klantenservice van energiebedrijven overigens wel positief: eind 2005 werd deze reeds met het rapportcijfer 6,0 gewaardeerd, eind juni 2006 was deze waardering licht gestegen naar het rapportcijfer 6,1. Van alle consumenten zegt nagenoeg de helft tevreden te zijn over de klantenservice, terwijl slechts 11% zegt ontevreden te zijn. Een kwart van alle ondervraagden antwoordt neutraal.

In onderstaande figuur staat de ontwikkeling van de waardering van de consument voor de dienstverlening van energiebedrijven sinds de liberalisering samengevat.

Figuur 10: Waardering van de Nederlandse consument voor diensterlening energiebedrijven (bron: Publieksmonitor EnergieNed)

(27)

Algemeen

In het tweede kwartaal van 2006 is het aantal klachten dat is binnengekomen bij de Consumentenbond en de Stichting Ombudsman (hierna: de loketten) voor het eerst sinds lange tijd weer gestegen. Deze stijging is het gevolg van een toename van het aantal klachten dat betrekking heeft op facturering / tarieven. Daarnaast geven consumenten in toenemende mate aan te worden geconfronteerd met loze toezeggingen van energiebedrijven of bestaat er discussie over het al dan niet betaald hebben van een nota en de juistheid van meterstanden. Deze problemen lijken het gevolg te zijn van een “ rommelige” administratie en miscommunicatie tussen afzonderlijke afdelingen binnen energiebedrijven. Dit beeld lijkt strijdig te zijn met het beeld dat de energiebedrijven op dit moment goed scoren op tijdigheid van

administratieve processen. Dit kan er op duiden dat de kwantiteit en snelheid van administratieve verwerking ten koste gaan van de kwaliteit.

In onderstaande figuur staat de ontwikkeling van het aantal klachten weergegeven sinds de liberalisering van de energiemarkt:

Figuur 11: Aantal vragen en klachten binnengekomen bij diverse loketten (bron: Consumentenbond en De Stichting Ombudsman)

Facturering/ tarieven

Veel klachten die bij de verschillende loketten binnenkwamen, hadden betrekking op het uitblijven van een voorschotnota en/ of jaarrekening. Ook blijken consumenten correctienota’s te ontvangen nadat de eind- of jaarrekening reeds is opgemaakt of ontvangt de consument verschillende rekeningen die betrekking hebben op één factureringsperiode. De meest voorkomende klacht over voorschotnota’s is dat het voorschotbedrag niet regelmatig wordt aangepast, waardoor consumenten een forse naheffing ontvangen.

Switchen/ verhuizen

Zowel in het eerste als het tweede kwartaal van 2006 hadden veel klachten betrekking op de doorlooptijd van een verhuizing of switch. Ook blijken veel consumenten een voorschotnota te ontvangen waarbij het termijnbedrag veel hoger is dan verwacht of blijft de voorschotnota juist uit (waardoor consumenten later worden geconfronteerd met een

naheffing door hun energiebedrijf). Tenslotte blijken consumenten nog altijd geconfronteerd te worden met dubbele rekeningen als gevolg van onjuiste afhandeling van een switch.

(28)

Klantenwerving

Het aantal klachten rondom klantenwerving is het afgelopen halfjaar afgenomen. De meest voorkomende klachten betreffen nog altijd het onbedoeld aangaan van een leveringscontract (d.m.v. telefonische verkoop en colportage) als gevolg van onjuiste informatieverstrekking door energiebedrijven. Veel consumenten hekelen de moeite die het kost om de switch weer ongedaan te maken, maar ook het feit dat zij door het energiebedrijf misleid zijn.

Afsluiting

Alhoewel het aantal klachten dat betrekking heeft op afsluiting thans zeer beperkt lijkt te zijn, geven veel consumenten aan dat energiebedrijven terughoudend zijn in het aangaan van een betalingsregeling.

Een goede klachtafhandeling is een belangrijke voorwaarde voor het consumentenvertrouwen

Het vertrouwen van consumenten in de energiemarkt hangt in belangrijke mate samen met de manier waarop

energiebedrijven met hun klachten omgaan15_{. Om deze reden is een klantvriendelijke en effectieve klachtafhandeling als}

één van de “ basics” voor het herstel van het consumentenvertrouwen bestempeld. Medio oktober 2005 constateerde DTe dat consumenten de energiebedrijven een onvoldoende geven voor de kwaliteit van klachtenafhandeling. Alle

energiebedrijven die bij dit onderzoek betrokken waren, hebben op verzoek van DTe een verbeterplan opgesteld.

De kwaliteit van klachtenafhandeling blijft een aandachtspunt

Recentelijk constateerde DTe in haar Consumentenonderzoek dat slechts 25% van de Nederlandse consumenten tevreden is over de afhandeling van klachten door energiebedrijven, terwijl 13% aangeeft ontevreden te zijn. Eind 2006 zal DTe wederom de kwaliteit van klachtafhandeling meten. Dan zal moeten blijken of er een stijgende lijn in de waardering zit.

15_{Op grond van de Elektriciteitswet 1998 (hierna: E-wet) en de Gaswet dient een vergunninghouder ook in staat te zijn om klachten en}

(29)

7 Switching

In Nederland is sprake van bescheiden switchpercentages. In het tweede kwartaal van 2006 is het

switchpercentage licht gedaald. Dit is met name het gevolg van de kosten/ baten inschatting van de

consument: “ veel gedoe voor weinig” . De baten worden als te laag ervaren. Er lijkt dus teleurstelling te zijn

over uitblijvende (grote) prijsverschillen. Het onderscheidend vermogen van leveranciers op serviceniveau

komt ook nog niet uit de verf.

Concurrentie op de energiemarkt is niet alleen een kwestie van tegen elkaar opbiedende leveranciers. Ook consumenten moeten een steentje bijdragen aan een gezonde concurrentie. Overstappende consumenten leggen namelijk druk op hun oude leverancier om prijzen te verlagen en/ of service te verbeteren. Voorwaarde daarvoor is wel dat er iets te kiezen valt (verschillen tussen leveranciers) en dat de kosten verbonden aan een switch (tijdsinvestering om te zoeken, risico door gebrek aan informatie, etc.) lager zijn dan de opbrengsten. Hoge daadwerkelijke switchpercentages zijn overigens niet noodzakelijk voor het stimuleren van gezonde concurrentie. Ook de gevoelde dreiging van switchende klanten kan

aanzetten tot betere prijs/ kwaliteit verhouding16_{. Aangezien DTe niet direct invloed kan uitoefenen op switching, wordt in}

dit hoofdstuk geen uitspraak gedaan over de effectiviteit van DTe.

Het afgelopen halfjaar is 2,6% van de consumenten geswitcht van elektriciteitsleverancier en 2,5% van gasleverancier. Daarmee is het aantal switches voor elektriciteit in vergelijking met de periode juli – december 2005 met ruim een half procent gedaald, voor gas is er sprake van een zeer kleine daling. Het feit dat het marktaandeel van de drie grootste aanbieders van elektriciteit en gas stabiliseert of zelfs weer iets toeneemt, kan er op duiden dat een behoorlijk aantal mensen terugswitcht naar de oude aanbieder. Sinds de volledige liberalisering van de Nederlandse energiemarkt (1 juli

2004) is 14%17_{van de consumenten geswitcht voor elektriciteit en 11,3 % voor gas}18_{. In onderstaande figuur staat de}

ontwikkeling van het switchpercentage sinds marktopening weergegeven.

16_{Een andere nuancering is dat het uitblijven van switches in theorie een indicatie kan zijn van perfecte concurrentie: als alle}

consumenten perfect geïnformeerd zijn en zonder problemen kunnen overstappen naar een betere/ goedkopere leverancier, dan dwingt dit alle leveranciers om dezelfde prijs in rekening te brengen en dezelfde service te bieden. Anders zouden immers alle klanten weglopen. In deze perfecte concurrentie zou dus geen prikkel bestaan om te switchen.

17_{Al vóór het in werking treden van de volledige marktopening was het mogelijk om van leverancier te wisselen voor groene stroom. Als}

deze vroege switches mee worden gerekend, is ongeveer 16% van alle kleinverbruikers geswitcht.

18_{Het betreft hier het aantal bruto-switchers. Het verschil tussen netto en bruto bestaat uit consumenten die meer dan één keer zijn}