Jaarplan 2021
Goed
wonen Goed
huren
Goed leven
Renovatie Lorentzlaan
Lorentzlaan
Voorwoord
Wat gaat 2021 brengen? Dit jaarplan is tot stand gekomen in een periode van grote dynamiek. Ik had het lopend jaar 2020 al bij de start bestempeld tot een overgangsjaar. Dat zou voor Woonplus Schiedam in het teken van herijking staan. Als gevolg van diverse ontwikkelingen is het tijd voor een nieuw ondernemingsplan en een gewijzigde portefeuillestrategie. Met tevredenheid constateer ik dat we daarop dit jaar stevige stappen hebben gezet. We streven ernaar om eind januari tot definitieve vaststelling te komen. Daarmee komt dit jaarplan eigenlijk net iets te vroeg. We hebben echter de vernieuwde inzichten al waar mogelijk verwerkt en meegenomen.
De dynamiek is echter nog versterkt door de Covid 19-maatregelen sinds maart en die ervoor hebben gezorgd dat 2020 een heel ander jaar was dan normaal. We hebben onze manier van werken moeten aanpassen. Dat leverde in een aantal gevallen versnelling en creativiteit op. In andere situaties bleek grootschalig thuiswerken niet bevorderlijk voor de onderlinge samenwerking. Dat heeft onze voortgang qua herijking in dit overgangsjaar in enige mate beperkt.
We zijn daarin echter niet uniek. Grosso modo hebben we behoorlijke stappen voorwaarts gezet en het overgrote deel van de doelstellingen voor 2020 gerealiseerd. Dat lijkt me een prestatie van formaat, waarop we graag voortborduren in dit jaarplan voor 2021.
Emile Klep
Directeur-bestuurder
Samenvatting en inhoudsopgave
Omschrijving Pagina
H1 Inleiding 3
H2 Externe factoren 5
H3 Kerntaak Wonen Doelstelling 8
Tevreden klanten 8,0
Verhuur, financieel en sociaal beheer
Huurachterstand ≤ 1,20 %
Huurderving ≤ 2,65 %
Afboekingen oninbaar ≤ 0,5 %
Dagelijks Onderhoud
Klachten onderhoud € 2,6 mln.
Mutatie onderhoud € 2,1 mln.
Keuken/douche/toilet vervanging € 4,0 mln.
Oog voor bijzondere doelgroepen taakstelling COA 100%
diverse partners 177 garantie diverse trajecten 82
H4 Vastgoedportefeuille Doelstelling 13
Investeringen:
Sloop 164 won.
Nieuwbouw - won.
Nieuwe locaties 8 won.
Aankopen 5 won.
Renovatie 171 won.
Warmtenet (ready) 322 won.
Mutatiewijzer 36 won.
Verkoop bestaand bezit
≥ 90% taxatie ≥ 85% WOZ-waarde
≥ 9 won. 1
Cyclisch Onderhoud
Planmatig onderhoud € 10,6 mln.
Contract onderhoud € 1,7 mln.
Onderzoek naar seniorenhuisvesting 240 won.
H5 Organisatie in ontwikkeling 17
H6 Bedrijfsondersteuning 18
H7 Financiële continuïteit Doelstelling 21
Kasstromen > € 0
Financiële kengetallen Wettelijk Woonplus
Solvabiliteit (beleidswaarde) ≥ 15 % ≥ 20 %
Loan to Value (beleidswaarde) ≤ 85 % ≤ 80 %
Rentedekkingsgraad (ICR) > 1,4 > 1,5
Dekkingsratio ≤ 70 % ≤ 70 %
1 Verkopen uit de verkoopvijver ca. 300 woningen
Hoofdstuk 1 Inleiding
Woonplus staat aan de basis van leefkwaliteit.
Woonplus investeert volop in de leefbaarheid in Schiedam. Dat doen we met een betrokken team en samen met huurders en partners in de stad.
Onze missie: Woonplus is er voor mensen die zichzelf door economische en/of sociale redenen moeilijk kunnen redden op de woningmarkt. Zij hebben bij voorkeur een binding met Schiedam. Wij bieden onze huurders een passende woning: een woning waarbij mens, woning en omgeving zodanig met elkaar worden verbonden dat persoonlijke ontwikkeling mogelijk is. Hierbij ervaren huurders de huurlasten als aanvaardbaar en hun woning en complex als schoon, heel en veilig.
Vernieuwen van ons bezit: Woonplus neemt verantwoordelijkheid voor en is aanspreekbaar op een goede balans tussen betaalbaarheid, kwaliteit en beschikbaarheid van sociale huurwoningen in Schiedam.
Om deze huurwoningen voor de toekomst beschikbaar te houden voor onze doelgroep hebben we een toekomstbestendige woningportefeuille nodig. Dat betekent dat onze woningen ook duurzaam moeten zijn.
Samen voor Schiedam: We doen ons werk niet alleen, maar met onze belanghouders. Naast allereerst onze huurders is de gemeente Schiedam een essentiële partner. Wij werken intensief samen aan projecten op het gebied van stadsvernieuwing. Voor het versterken van onze wijken zijn ook nauwe banden met zorgpartijen, wijkondersteuningsteams en politie onmisbaar. Zeker omdat het aantal kwetsbare huurders in onze woningen blijft groeien. Verwarde mensen, gezinnen met schulden, jonge alleenstaande moeders en daklozen: de huisvesting en begeleiding van deze groepen stemmen wij zo goed mogelijk af met onze partners en huurdersvertegenwoordigers.
Oog voor menselijke maat: Hoewel onze doelen door de jaren heen onveranderd zijn, zijn we bewuster van de manier waarop wij samenwerken. Wij willen een proactieve teamspeler zijn, die oog heeft voor de menselijke maat. We komen met ideeën en proberen met huurders en partners de leefbaarheid in Schiedam te verbeteren.
Enthousiast team: Dat doen wij met een enthousiast team van medewerkers. Zij voelen zich betrokken bij Woonplus en werken intensief samen om huurders vooruit te helpen. Hierbij krijgen en nemen medewerkers de ruimte om zichzelf verder te ontwikkelen.
Strategische ondernemingsdoelstellingen: De acties die wij in 2021 oppakken, leest u in dit jaarplan.
We beschrijven deze in de hoofstukken 4, 5 en 6.
Kerntaak wonen
Onze focus ligt op het verhuren, beheren, onderhouden en bouwen van sociale huurwoningen. Wij willen hierin excelleren en streven naar tevreden klanten.
Vastgoedportefeuille
Wij willen in Schiedam voldoende betaalbare huurwoningen van een goede kwaliteit beschikbaar houden.
Bij de vitalisering van onze vastgoedportefeuille sturen wij sterk op toekomstbestendige buurten. Zo kunnen wij onze kerntaak blijvend uitvoeren.
Organisatie in ontwikkeling
Wij willen een bedrijfsvoering die optimaal is ingericht op waardecreatie. Wij sturen aan op een organisatie die continu leert en flexibel inspeelt op nieuwe omstandigheden. De capaciteit zetten wij optimaal in met een duidelijk accent op processen met klantfocus.
Per hoofdstuk vatten we de acties eerst samen en lichten ze daarna toe.
Randvoorwaardelijk kader: bedrijfsondersteuning en financiële continuïteit
Er zijn twee belangrijke randvoorwaarden om onze strategische ondernemingsdoelstelling te bewerkstelligen.
Enerzijds is dat de algemene bedrijfsondersteuning (H6). Die zorgt voor een omgeving waarin onze organisatie optimaal kan presteren. Het gaat dan onder meer om ons bedrijfspand, ICT en communicatie.
Anderzijds is dat een gezonde financiële huishouding (H7). Het is belangrijk dat we onze financiële continuïteit waarborgen en bedreigingen tijdig signaleren. In onze besluitvorming houden wij rekening met allerlei externe factoren, zoals de stijgende bouwkosten, de anti-belastingontwijkingsrichtlijn ATAD (Anti-Tax Avoidance Directive), vennootschapsbelasting (VPB), verhuurderheffing en de gevolgen van het woonakkoord.
Opzet jaarplan
Van doelstelling naar uitvoering
Door het goed uitvoeren van onze primaire processen - verhuren, beheren, onderhouden en bouwen - behalen wij onze (strategische) doelen. Daar sturen wij op en daar richten wij ons op in dit jaarplan.
Niet onbelangrijk daarbij zijn de prestaties van alle secundaire processen in de bedrijfsvoering, die zich vertalen in de prestaties en effecten van onze primaire processen.
KPI’s zijn de kern
Om te bewaken dat wij de primaire processen uitvoeren binnen de gestelde kaders (intern en extern), hebben we voor elk primair proces een kritische prestatie-indicator (KPI) geformuleerd. Zo’n prestatie- indicator is samengesteld uit vele onderliggende getallen. De KPI geeft aan of het proces goed verloopt of dat er op enig onderliggend vlak iets aan de hand is en moet worden bijgesteld.
Maandelijks volgen wij de KPI’s van de primaire processen via een maandrapportage. Die analyseren wij op hun bijdrage aan onze doelstellingen. Daarbij komen de voortgang, trend, afwijkingen, prognoses en oplossingen of acties tot bijstelling aan de orde.
Voor het totaalbeeld vullen wij dit bij enkele primaire processen aan met een subjectieve opinie en waardering door onze klanten. Wij bewaken dus niet alleen de resultaten (strategisch doel), maar ook het effect (opinie).
Niet elke doelstelling laat zich vangen in een meetbare prestatie-indicator of maakt deel uit van een primair proces. Monitoring gebeurt ook door het volgen van kengetallen, het periodiek bevragen van klanten en samenwerkingspartners of het laten verrichten van onderzoek.
Leeswijzer
In hoofdstuk 2 vatten wij de belangrijkste economische en politieke ontwikkelingen samen die van grote invloed (kunnen) zijn op het behalen van onze ondernemingsdoelstellingen. In de hoofdstukken drie, vier en vijf werken wij de ondernemingsdoelstellingen verder uit:
• per strategische doelstelling de geplande prestatiegegevens (kpi’s) om de doelen te volgen;
• een toelichting daarop.
Zoals gezegd, ligt de nadruk hierbij vooral op de hoofdstukken 3 en 4. Hoofdstuk 5 werken wij nader uit in een interne projectplanning en in afdelingsplannen. In hoofdstuk 6 gaan we in op de bedrijfsondersteuning en in hoofdstuk 7 volgt de financiële vertaling.
2021 Een nieuwe portefeuillestrategie en ondernemingsplan
In 2020 hebben wij onze strategische ondernemingsdoelstellingen tegen het licht gehouden. In oktober 2019 hebben we een start gemaakt om te komen tot een nieuw ondernemingsplan. Wij hebben onze Streefportefeuille 2020-2050 in kaart gebracht en vertaald in een nieuw ondernemingsplan. De nieuwe regelgeving, de hernieuwde woonvisie en warmtevisie van de gemeente, ontwikkelingen op de woningmarkt, het duurzaamheidsvraagstuk en wijkgerichte aanpak zijn de belangrijkste pijlers voor herijking van het ondernemingsplan. Wij verwachten het ondernemingsplan in januari 2021 af te ronden.
Voor nadere toelichting met betrekking tot de portefeuillestrategie verwijzen wij naar H4, onderdeel Vastgoedsturing op rendement en risico (pagina 16).
Hoofdstuk 2
Externe factoren
In dit hoofdstuk schetsen we de ontwikkelingen in de wetgeving en samenleving, die direct raken aan Woonplus Schiedam.
Economische ontwikkelingen
De coronacrisis heeft een grote impact op de Nederlands economie. Dit geldt ook voor onze doelgroep, de zogenaamde kwetsbare huurder. Voor Woonplus is de taak weggelegd om dat zo goed mogelijk te begeleiden.
In de praktijk merken wij dat het voor een klein deel van onze huurders steeds lastiger wordt om de huur te betalen. De betaalbaarheid van de sociale huurwoningen staat onder druk. Voor een deel heeft dat te maken met de gestegen huurprijzen van onze sociale huurwoningen door vernieuwing. Voor een ander deel blijven de inkomens van onze klanten achter. Strikte monitoring van betalingsachterstanden is nodig, omdat dit een reële indicator is van de mate van betaalbaarheid.
Het beleid van de overheid is gericht op zelfredzaamheid. Het doel is ouderen en andere kwetsbare groepen langer zelfstandig thuis te laten wonen. Die groepen blijken dat niet zonder hulp te kunnen. Wij zien meer en meer kwetsbare huurders, die zorg en begeleiding nodig hebben. Onze signalerende functie wordt daardoor belangrijker. Dat geldt ook voor de samenwerking met andere partijen in de wijk, die deze huurders kunnen ondersteunen.
Wij zijn drie jaar geleden in samenwerking met de gemeente gestart met het project preventie huisuitzetting. Hiermee willen we voorkomen dat gezinnen met kinderen uitgezet moeten worden in verband met betalingsproblemen en/of sociale problemen (zie pagina 12: Oog voor bijzondere doelgroepen).
Het kabinet trekt nog dit jaar extra geld uit voor de schuldenaanpak. Gemeenten voeren een deel van dit beleid uit en krijgen dit jaar 15 miljoen euro en volgend jaar 30 miljoen euro voor het schuldenbeleid.
Wetgeving
Het beleid van de overheid is gericht op verduurzaming van woningen. Duurzaamheid is een vast onderdeel in onze onderhouds-, renovatie- en investeringsprojecten. Deze extra kosten leggen beslag op onze totale investeringscapaciteit.
Verhuurderheffing
Beleidsmatig is een structurele verlaging van de verhuurderheffing voorgesteld. Het gaat hierbij om een bedrag van 200 miljoen euro. Dit is 10% van de huidige opbrengst. Daartegenover staat echter een stijging van 62 miljoen euro per jaar, als gevolg van de hogere WOZ-waarde. De netto verlaging van 138 miljoen euro per jaar – waarvan 131 miljoen voor woningcorporaties – wordt bereikt door het heffingspercentage structureel met 0,036% naar beneden bij te stellen. Hierdoor daalt het percentage van 0,562% (2020) naar 0,526% (2021). Het voornemen is om de aanpassing van de tarieven voor de verhuurderheffing uiterlijk 1 december 2020 door te voeren. Daarnaast maken wij uit de tot nu toe bekende verkiezingsprogramma’s op dat de wens wordt geuit om de verhuurderheffing meer in te zetten voor de bouwopgave van de corporaties.
Verplichte verlaging huren
Huurders die momenteel te veel huur betalen in relatie tot hun inkomen, krijgen een wettelijk recht op huurverlaging. De verlaging van de verhuurderheffing kan in relatie tot deze maatregel als compensatie worden gezien. Waar deze verlaging evenredig verdeeld is over de sector, hoeft dat voor de impact van deze huurverlaging niet zo te zijn. Het schematisch overzicht hieronder laat zien welk type huishouden met welk inkomen voor een verlaging in aanmerking komt. Ook wordt daarbij de maximale huur ná verlaging benoemd. Wij hebben nog geen beeld van de impact. Inmiddels hebben wij in 2020 15 aanvragen voor huurverlaging via de huurcommissie ontvangen.
Leefbaarheid
Selectieve woningtoewijzing is mogelijk in kwetsbare buurten en wijken waar de leefbaarheid en veiligheid onder druk staan.
Overdrachtsbelasting
De overdrachtsbelasting voor vastgoedbeleggers (kopers die niet zelf in de woning gaan wonen) wordt vanaf januari verhoogd van 2 naar 8%. Dit geldt niet alleen voor woningen: ook het tarief van niet- woongelegenheden gaat omhoog van 6 naar 8%.
De marktwaarde van de woningen wordt hard geraakt. De marktwaarde wordt modelmatig vastgesteld op basis van de aanname dat een vastgoedbelegger het bezit nu overneemt en na 15 jaar exploitatie opnieuw doorverkoopt. De overdrachtsbelasting speelt hier dus niet alleen een rol in de uiteindelijke waarde, maar ook in de eindwaarde. In de beleidswaarde speelt de overdrachtsbelasting geen rol. Hier gaat men uit van doorexploitatie en wordt de belasting niet meegenomen.
Vennootschapsbelasting
De verlaging van het VPB-percentage van 25 naar 21,7% (hoog tarief) wordt geschrapt. Het hoge VPB- tarief blijft daarmee structureel 25%. De verlaging van het lage vennootschapsbelastingtarief van 16,5 naar 15% gaat wel door.
Nieuwbouw
Aedes maakte met minister Ollongren van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties (BZK) en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) bestuurlijke afspraken over nieuwbouw.
Er komt nog dit jaar een gezamenlijke taskforce om de bouw aan te jagen van betaalbare huurwoningen die met korting op de verhuurderheffing worden gebouwd.
Op gebiedsontwikkeling en woningbouw neemt het Rijk een sterkere regierol. Om de procedures voor gebiedsontwikkeling en woningbouw te versnellen, komt er 20 miljoen euro beschikbaar in 2021 voor flexpools, die flexibele inzet van capaciteit en deskundigheid beschikbaar maken voor gemeenten.
De Regeling Vermindering Verhuurderheffing (RVV) Verduurzaming wordt weer opengesteld per 1-1- 2021, voor een bedrag van 150 miljoen euro.
Duurzaamheid
Eigenaar-bewoners kunnen per 1 januari 2021 subsidie krijgen voor aansluiting op het warmtenet via de Investeringssubsidie Duurzame Energie (ISDE).
Het Warmtefonds wordt uitgebreid, zodat ook Verenigingen van Eigenaren met een meerderheidsbelang van corporaties in aanmerking komen voor financiering.
Het kabinet verstrekt subsidies die Verenigingen van Eigenaren kunnen gebruiken om het belang van verduurzaming te promoten. Dit vanwege de Wet verbetering functioneren verenigingen van eigenaars, die VvE’s verplicht om jaarlijks een minimumbedrag te reserveren voor onderhoud en herstel van het gebouw.
Overige maatregelen COVID-19
Er is grote onzekerheid over de effecten van de coronacrisis. De huidige plannen zijn gebaseerd op de aanname dat na een forse krimp, de economie volgend jaar weer opkrabbelt en een groei laat zien. Een tweede coronagolf kan grote impact hebben op de overheidsfinanciën en daarmee op het pakket aan maatregelen dat corporaties kunnen verwachten. De risico’s voor de financiële stabiliteit zijn daarmee hoog.
Klimaatactieplan Europese Commissie (Renovation Wave)
De Europese Commissie heeft, onder leiding van Frans Timmermans, een klimaatactieplan gepresenteerd.
Alhoewel dit los staat van de Rijksbegroting van de Nederlandse Staat, kan de impact significant zijn.
Momenteel staat het plan nog ver af van daadwerkelijke implementatie in het wettelijke kader. Voor nu is het daarom nog niet duidelijk of dit plan er volledig doorkomt en welke maatregelen dan in Nederland impact gaan hebben. Voor nu is het vooral belangrijk om deze ontwikkelingen in de gaten te houden.
Wanneer er meer informatie beschikbaar komt, moeten wij hiervoor opnieuw mogelijke scenario’s vaststellen.
Prinsjesdag
Wij hebben als volgt rekening gehouden met de maatregelen zoals aangekondigd op Prinsjesdag:
Ingerekend
Vennootschapsbelasting Wij hanteren 25%.
Duurzaamheid Opgenomen in ons investeringsprogramma.
Niet ingerekend
Overdrachtsbelasting Wij hanteren 2%.
Verhuurderheffing Verlaging van 2021 met 0,036%, mede ingegeven
door Verplichte verlaging huren.
Verplichte verlaging huren Wij hebben nog geen beeld van de impact.
Regeling vermindering verhuurderheffing (RVV) Bekijken we per project.
Klimaatactieplan Wij hebben nog geen beeld van de impact.
Hoofdstuk 3
Excelleren in de kerntaak wonen
Woonplus streeft ernaar dat de huurder kan kiezen uit het voor hem/haar meest passende contactkanaal, -moment en situatie. Woonplus wil daarmee ‘contact op maat’ bieden voor de huurder. Belangrijk daarbij is dat de dienstverlening aan de huurder in één keer goed uitgevoerd wordt en geen onnodige handelingen vraagt. Met de invoering van een afdeling Klantenservice willen we zorgdragen voor een snelle en uniforme dienstverlening.
In 2021 moet dit een vaste waarde binnen onze organisatie worden. Door een efficiënter werkproces krijgen we meer ruimte voor persoonlijk contact. Voor een groeiend aantal kwetsbare groepen is dat van groot belang.
Strategie Doelstelling 2021 Bewaking via
Monitoring
klantentevredenheid
• Meting klantwaardering een 8 (KCM):
- Verhuur
- Dagelijks onderhoud - Planmatig onderhoud - Incasso
• Nabellen na ontevreden meting
• Volwassen Klantcontactcentrum
• Samenwerken met aannemers (KOVRA)
• Digitaal participeren opzetten
• Ontwikkelen Self Service Scenario’s
• 5.000 klanten die post digitaal ontvangen
• Allround, goed opgeleid team Klantenservice
• Directe sturing en verbetering van de dienstverlening (o.b.v. rapportages)
• Dashboard Klantcontact monitor (KCM)
• Maandrapportages
• Voortgangsrapportage T1 en T2
• Aedes-benchmark
• Afdelingsoverleg
• Trainingen
• Dashboard Klantenservice
• Forms
• In samenspraak met ‘Kijken in de keuken’
Verhuur & Financieel en Sociaal beheer
• Streven naar de juiste match tussen woning, huurder en complex:
- toepassen Rotterdamwet - voorlichting huurder
- tijdige afronding herhuisvesting
• Woningtoewijzing 85%/7,5%/7,5%
(wetgeving in aantocht)
• Schiedammers voorrang < 25%
• Extra inzet Preventie huisuitzettingen
• Huurachterstand ≤ 1,20 % Actieve contracten regulier ≤ 0,82 % Inactieve contracten ≤ 0,20 %
Preventie ≤ 0,18 %
• Oninbare huurdebiteuren ≤ 0,50 %
• Plan van aanpak verleiden naar passend wonen
• Huurderving ≤ 2,65 %
Regulier ≤ 1,00 %
Verkoop ≤ 0,05 %
(ver)nieuwbouw < 1,60 %
• Voortgangsrapportage T1 en T2
• Maandrapportage
• Voortgang Prestatieafspraken (BO)
• Wekelijks overleg afdeling huur
& verkoop
• Wekelijks overleg
Stadsvernieuwingsurgenten
• Periodiek overleg/ casuïstiek Sociaal Beheer
• Periodiek overleg/ casuïstiek
• Dossierpaspoort
Strategie Doelstelling 2021 Bewaking via
Onderhoud Klachten onderhoud € 2,6 mln.
Mutatie onderhoud € 2,1 mln.
Keuken/douche/toilet € 4,0 mln.
Ontwikkelen mutatiewijzers
• Voortgangsrapportage T1 en T2
• Maandrapportage
Schone, hele, veilige complexen en Sociaal Beheer
• Leefbaarheid € 0,5 mln.
• Extra inzet mobiele huismeesters
• Buurtbemiddeling
• Start samenwerken Woonfraude
• Voortgangsrapportage T1 en T2
• Prestatieafspraken
Oog voor bijzondere doelgroepen
• Taakstelling Centraal Orgaan Asielzoekers (COA)
• Woonplus stelt woningen beschikbaar voor onder andere doorstroom na begeleiding en uitstroom instelling en voor opvang van huishoudens met een meervoudige zorgvraag die tijdelijk niet in staat zijn zelfstandig te wonen en zo een 1e stap kunnen zetten naar zelfstandig wonen.
• Intensieve & efficiënte samenwerking met Wijkondersteuningsteams en gemeente (benadrukken afbouw wachtlijsten)
• Onderzoeken behoefte naar sociale ondersteuning in twee
seniorencomplexen
• Maandrapportage gemeente/provincie
• Voortgangsrapportage project preventie huisuitzetting
• Voortgang prestatieafspraken
Voorsorteren gebiedsmodel
De komende jaren krijgen preventie en het begeleiden van mensen bij sloop-, nieuwbouw- en ver(nieuw)bouwprojecten prioriteit. Daarnaast besteden we veel aandacht aan preventie van huisuitzetting, woonfraude, verpaupering van onze omliggende complexen, ontevreden huurders, stagnatie bij uitverhuizen en overbodige leegstand.
Er ontstaat een scheidslijn tussen de klant die niet kan en de klant die niet wil. Op beide groepen zet Woonplus extra in. We spannen ons in voor maatwerk voor kwetsbaren en voor tevreden klanten.
Anderzijds willen we ons proactief opstellen bij onrechtmatige bewoning en alles wat daarbij komt kijken.
Grip krijgen op de scheidslijn (wie kan niet en wie wil niet) en op wat wel en niet werkt, is op onderdelen nog een zoektocht. Het vraagt ook om een totaalaanpak van verschillende disciplines en om een corporatie die dichtbij de huurders staat en snel kan signaleren en ingrijpen. Woonplus wil toewerken naar een gebiedsmodel. Door de verschillende disciplines[1] bij elkaar te zetten in teams, kunnen we eenvoudiger sturen op het verbeteren van de communicatie en de onderlinge samenwerking. Het draagt bij aan het leren kijken vanuit een breder perspectief wat de wijk of mens nodig heeft (of juist afkeurt).
Door gebiedsgericht te werken en door je te bewegen in een deel van Schiedam, leer je de wijken beter kennen. Als medewerker ben je dan meer zichtbaar en aanspreekbaar en dat zorgt voor betere communicatie met de klant.
Het vraagt ook om een goede samenwerking met netwerkpartners, die niet vrijblijvend is. Om ons heen wordt al veel wijkgericht gewerkt. Denk daarbij aan de Wijkondersteuning Teams, handhaving en politie.
Door gebiedsgericht te werken, ontstaan kortere lijnen. En zo zorgt het aansluiten bij onze netwerken ook voor een stap voorwaarts.
Monitoring klanttevredenheid Met metingen aan de slag
Net als in de voorgaande jaren streven wij naar goede scores op klanttevredenheid. Via het dashboard Klantcontactmonitor (KCM) meten wij doorlopend de tevredenheid van vijf klantgroepen: nieuwe en vertrokken huurders, klanten die een reparatieverzoek hebben ingediend, klanten bij wie planmatig onderhoud is uitgevoerd en huurders met een betalingsachterstand. Met de ervaringen uit 2020 weten we dat het een balans is tussen digitaal waar het kan en persoonlijk contact waar dit op prijs gesteld wordt. Wanneer klanten verbeterpunten geven én aangeven dat ze gebeld mogen worden, nemen we zelf contact op. Zo proberen we te achterhalen waar het fout ging en hoe het beter kan.
[1] woonmakelaars, opzichters, medewerkers incasso en sociale begeleiding
Daarnaast voerden wij eind 2020 een nieuw klantvolgsysteem in, dat bijsturen ook makkelijker maakt.
Sinds kort verwerken we binnen Woonplus de informatie over klanten nog maar op één plek in het systeem. Het nieuwe klantvolgsysteem bundelt alle klantcontacten en zorgt dat collega’s direct kunnen zien wat er speelt bij de klant. Ook is er sinds een half jaar een kennisbeheerder aan de slag, die de klantbeleving en klantbehoefte vertaalt naar bruikbare informatie voor de klant in de kennisbank. Het actualiseren van de kennisbank is een doorlopend proces.
Volwassen Klantcontactcentrum
Het Team Klantenservice is in ontwikkeling. Uitgangspunt voor het goed functioneren van deze afdeling is de organisatie van de informatievoorziening binnen Woonplus. Dit betekent dat iedere proceseigenaar bij Woonplus verantwoordelijk is voor de volledigheid, juistheid van de inhoud en beschikbaarheid van de informatie- en datagegevens op hun werkterrein. De afdelingen van Woonplus zijn zelf verantwoordelijk voor het direct aanleveren van wijzigingen in bestaande informatie en voor het beschikbaar komen van nieuwe informatie bij het Team Klantenservice (Kennis- en applicatiebeheerder). Binnen elke afdeling en subafdeling zijn medewerkers aangewezen die het contact- en aanspreekpunt zijn voor de juiste informatie en data.
Op deze manier kan het Team Klantenservice de klantvragen die gestandaardiseerd kunnen worden, afvangen voordat deze de organisatie in gaan. Ook het ontwikkelen van Self Service Scenario’s is daarbij van wezenlijk belang.
Ontwikkelen Self Service Scenario’s
Vanuit de klantenservice kijken we voortdurend welke veel voorkomende werkzaamheden we kunnen standaardiseren (Self Service Scenario’s ontwikkelen). Door slim gebruik van een beslisboom en integratie met de kennisbank kan de 1e lijn een belangrijk deel van de klantvragen afvangen en kan de klant via het portaal zaken zelf regelen. Daardoor ontstaat er ruimte voor klanten die extra aandacht nodig hebben. Belangrijk daarbij is om de dienstverlening aan de huurder in één keer goed te doen en geen onnodige handelingen te verrichten.
Digitaal participeren opzetten
We willen ook tussentijds en meer in de diepte aandacht hebben voor wat de klant bezig houdt. We willen meer gebruik maken van een moderne manier om bewoners te laten participeren, namelijk op digitale wijze. Woonplus zal de mening van huurders over allerhande onderwerpen door middel van digitale enquêtering in beeld brengen. Zo streven we naar een hogere huurdersbetrokkenheid bij beleid en acties van Woonplus. Office Forms leent zich perfect om periodiek gericht huurders te bevragen, dit kan zowel een uitvraag betreffen voor alle huurders maar ook zeker voor een selectieve huurdersgroep (bijvoorbeeld op complexniveau).
Samenwerking huurders
Sinds 2019 werkt Woonplus samen met de Huurdersbelangenorganisatie Woonplus (HOW). De HOW komt op voor de collectieve belangen van huurders van Woonplus Schiedam. Woonplus betrekt de HOW bij het beleid, onder andere het huurbeleid, duurzaamheid en het bod op de Woonvisie van de gemeente Schiedam (Prestatieafspraken). In 2021 staat de HOW samen met Woonplus voor de uitdaging om een brede groep huurders (digitaal) te bereiken en een diverse samenstelling van bewonersgroepen te realiseren die een constructieve bijdrage wil leveren aan actuele beleidsstukken. Belangrijk daarbij is het traject Prestatieafspraken 2022.
Verhuur, financieel en sociaal beheer Druk op de woningmarkt
Ook in 2021 zal de druk op de woningmarkt groot zijn. De stadsvernieuwing in Schiedam én in de regio zorgt op de eerste plaats voor een hoog aantal huurders met een urgentieverklaring. Daarnaast zien we een toename in het huisvesten van huurders met zorgbegeleiding. Ook zijn wij in Schiedam voor een belangrijk deel verantwoordelijk voor de huisvesting van statushouders; een groep die in 2021 naar verwachting een grote vlucht zal nemen. En tot slot stimuleert de overheid mensen om langer zelfstandig te blijven wonen. Al deze factoren zorgen ervoor dat er minder huurwoningen voor de reguliere Schiedamse markt beschikbaar zijn. Zoals het er nu uitziet, verhuurt Woonplus in 2021 meer dan de helft van de woningen aan woningzoekenden die direct bemiddeld worden of een vorm van urgentie hebben.
Tabel: verhuur aan bijzondere doelgroepen in cijfers
Met wie? Vaste woonplek/directe bemiddeling/toewijzen met voorrang in 2021
Pameijer Stichting 91 woningen - doorlopend
Enver 59 woningen - doorlopend
Plusvoorziening 15 woningen
Elckerlyck 6 woningen - doorlopend
Overig 6 woningen - doorlopend
Met wie? Vaste woonplek/directe bemiddeling/toewijzen met voorrang in 2021
COA Taakstelling COA 100%
Garantie na begeleidingstraject/
uitstroom instelling/omklappen contract/
maatschappelijke opvang
50 - 100 woningen
Rotterdamwet
Wij staan voor een duurzame match tussen huurder, woning en buurt. Een passende match biedt kansen voor de ontwikkeling van de huurder. Dat geldt zowel voor de bestaande complexen als voor de nieuwe sociale huurwoningen die wij in 2021 gaan opleveren. Een eerste maatregel die aanstuurt op een goede match, is de Wet bijzondere maatregelen grootstedelijke problematiek (in de volksmond de Rotterdamwet). De gemeente Schiedam heeft deze maatregel in 2019 ingevoerd. Doel is de instroom in bepaalde kwetsbare complexen in Groenoord, Oost en Nieuwland beter te regelen. Artikel 9 geeft voorrang aan bepaalde beroepsgroepen. Artikel 10 is de politiescreening, die vooral een preventieve werking moet hebben. Het effect van deze artikelen op woningen van Woonplus is marginaal.
Voorlichting huurder
Woonplus informeert haar huurders op verschillende manieren. Op onze website, die eind 2020 is vernieuwd, staan verschillende instructiefilmpjes, zoals “Bijvullen cv-ketel”, ”Hoe voer ik de stekkerproef uit?”, “Wat te doen bij burenoverlast”, “Huurachterstand” en “Hoe lever ik mijn woning op”. Er staan ook filmpjes op de website over energiezuinige woningen met een energieprestatievergoeding.
Huurderving
Voor 2021 hebben wij 2,3% ingerekend. Met name de uitverhuistrajecten voor de (ver)nieuwbouw zorgen ervoor dat de leegstand hoog blijft.
Voor 2021 betreft dit renovatie aan de Fabristraat, de Wiltonflats en W. Pijperstraat. Daarnaast is er sprake van huurderving in verband met toekomstige sloop van De Meesterstraat, Den Bommelsestraat, Parkweg-Midden fase C en D, diverse complexen Staatsliedenbuurt en Groenoord-Zuid.
Persoonlijke aanpak
Bij de vele renovatieprojecten en sloop- en nieuwbouwprojecten in 2019 en 2020 is onze aanpak persoonlijk. Het gaat hierbij om een combinatie van voorlichting, huisbezoeken, begeleiding bij herhuisvesting en nazorg. Woonmakelaars brengen de woonwensen goed in beeld, zodat zij huurders die (tijdelijk) moeten verhuizen direct kunnen bemiddelen. Bovendien is er voortdurend overleg over de planning van projecten. Hierbij draait het om goed teamwerk tussen de afdelingen Vastgoed en Wonen, waarbij de inzet van Sociaal Beheer eveneens intensief is. Gezien de positieve ervaringen met deze aanpak, gaan wij hier in 2021 mee door. Het wordt een intensief jaar, omdat wij ongeveer 150 klanten moeten begeleiden naar een nieuwe, passende woning.
Dagelijks Onderhoud
Dagelijks Onderhoud algemeen
Woonplus heeft vorig jaar een groot aantal (ver)nieuwbouwprojecten uitgevoerd en opgeleverd. Door corona zijn werkbezoeken aan deze woningen (voor de uitgifte ervan) niet mogelijk geweest. We moeten deze woningen dus in 2021 in het werk leren kennen.
Ondanks dat er nieuwe woningen zijn opgeleverd, zijn er ook nog veel woningen aan onderhoud toe, vooral binnen in de woning. Hier zullen we als het gaat om reparatieverzoeken tegenaan lopen: in budget en in het aantal verzoeken dat we ontvangen. Bij mutatie zal dit zowel in kosten als in leegstand gevolgen hebben.
Dagelijks Onderhoud meting klanttevredenheid
De start van de (interne) klantenservice heeft een personele verschuiving met zich meegebracht. We werken er hard aan om onze klanttevredenheid in 2021 weer op het niveau van 2019 te krijgen en streven naar een 8. Enerzijds om de 1e en 2e lijnactiviteiten goed in te regelen en anderzijds om de afspraken met de aannemers aan te scherpen. We zullen de terugkoppelingen van onze klanten ter harte nemen.
Als huurders aangeven dat we mogen bellen voor een toelichting, zullen we dat doen. We nemen onze dienstverlening blijvend onder de loep om onze klanten zo goed mogelijk te bedienen.
Samenwerking met de aannemer
De samenwerking met onze aannemers zetten we voort. Eind december 2020 is de KOVRA-koppeling opgeleverd bij een van onze aannemers. Hiermee worden opdrachten automatisch verstuurd na akkoord en in het systeem van de aannemer ingelezen. Ook de terugkoppelingen komen direct van de aannemer in ons systeem terecht. Hierdoor is er minder mailverkeer nodig en doordat de opdracht automatisch ingelezen wordt, neemt de foutkans af. Met deze nieuwe manier van werken, komt veel handmatig werk te vervallen. Begin 2021 rollen we dit ook uit bij onze andere aannemers. Een vervolgstap is het
rechtstreeks kunnen plannen bij de aannemer. Hier hopen we in 2021 mee aan de slag te kunnen. Zo kunnen we efficiënter gaan werken, waardoor er meer aandacht is voor onze klant.
Andere bijzonderheden voor onderhoud voor 2021
In 2021 gaan we ons bezighouden met het (verder) uitwerken van de mutatiewijzers voor de complexen waar een plattegrondwijziging plaatsvindt om deze woningen toekomstbestendig te maken. Deze plattegrondwijzigingen worden bij mutatie uitgevoerd. Hiervoor is binnen de investeringsbegroting apart budget gereserveerd.
We zetten in op een betere samenwerking met Vastgoed, op nog betere afspraken over het opleveren van woningen en vooral de nazorg. Dit om het betrekken van een nieuwe woning zo soepel mogelijk te laten lopen en een tevreden klant te hebben.
Schone, hele en veilige complexen Mobiele huismeesters
In 2020 is het aantal mobiele huismeesters uitgebreid om ongewenste situaties te signaleren. Zij zijn daarnaast het eerste aanspreekpunt voor bewoners. De ervaringen zijn positief en dus zetten we deze inzet voort in 2021.
Buurtbemiddeling
Met de ondertekening van Projectplan Buurtbemiddeling 2019-2022 hebben de gemeente en Woonplus buurtbemiddeling begin 2019 nieuw leven ingeblazen. Jaarlijks leveren wij daaraan een financiële bijdrage. Getrainde vrijwilligers helpen om problemen tussen buren op te lossen en de onderlinge communicatie te verbeteren. Aandachtspunt voor 2021 is het aantal bereidwillige vrijwilligers.
Woonfraude
Een huurwoning niet bewonen, de woning (deels) aan een ander verhuren, huurwoningen gebruiken voor (illegale) bedrijfsactiviteiten als het kweken van hennep of prostitutie of ongevraagde inwoning: in Schiedam constateren we steeds vaker dit soort woonfraude. In een tijd dat woningzoekenden langer moeten wachten op een woning is het extra wenselijk dat alle woningen voor huurders beschikbaar zijn en dat de verdeling eerlijk is. Komend jaar zet Woonplus daarom extra in op woonfraude. Waar nodig samen met de gemeente om te komen tot een effectieve aanpak
Oog voor bijzondere doelgroepen Preventie huisuitzetting
Het project preventie huisuitzetting startte als pilot in 2017 met als doel huisuitzettingen van gezinnen met kinderen te voorkomen. De menselijke maat is onze drijfveer. De partners in dit project zijn de Wijkondersteuningsteams, Stroomopwaarts en de gemeente. Natuurlijk wegen de partners in het project de hoge maatschappelijke kosten mee die het gevolg zijn van uitzetting. De gemeente heeft inmiddels een onderzoek ingesteld om de daadwerkelijke besparingen in beeld te brengen. Het gaat bijna altijd om zware tot zeer zware casussen. Naast huurachterstanden (signaleringsfunctie) komen we armoede, verstandelijke beperking, verslaving, huiselijk geweld, criminaliteit, vervuiling en psychiatrische problemen tegen.
Statushouders
Gemeenten zijn wettelijk verplicht om statushouders te huisvesten. Elk half jaar geeft het Rijk aan hoeveel statushouders een gemeente moet huisvesten. Het Centraal Orgaan Asielzoekers (COA) is verantwoordelijk voor de koppeling van statushouders aan de gemeenten. De provincie houdt toezicht op de voortgang.
Specifieke behoefte senioren
In 2021 start een onderzoek naar de behoeftes van sociale ondersteuning in twee seniorencomplexen.
Door deze ondersteuning kunnen ouderen sociaal gestimuleerd worden en meer betrokken raken bij andere bewoners in een wooncomplex. Dit bevordert het langer zelfstandig wonen en bestrijdt ook eenzaamheid bij bewoners.
Juiste huishouden in de juiste woning
Doelgroep en geschikte voorraad gerichter bij elkaar brengen vraagt om marketing en doorstroom beleid.
We hebben steeds meer grote gezinnen die urgent zijn en die niet aan bod komen. In het 2e kwartaal van 2021 wordt gestart met het verleiden van 1 en 2 persoonshuishoudens die woonachtig zijn in 5 en 6 kamerwoningen naar een andere woning (maar nog geen senior zijn) – veelal in de wijk Nieuwland. Eind 2021 wordt gericht gestart met het verleiden van senioren uit grote eengezinswoningen naar vernieuwbouw.
Hoofdstuk 4
Vastgoedportefeuille
Groei van de stad als kans voor nieuwbouw
De groei van de stad biedt kansen voor nieuwbouw. Daarmee willen wij meer spreiding van sociale huurwoningen over de stad realiseren. Een betere balans tussen sociale- en vrije sector woningen zorgt voor een betere leefbaarheid in de wijken.
Nieuwbouw biedt bovendien de mogelijkheid om de kwaliteit van onze portefeuille te verhogen, door verouderde sociale-huurwoningen te vervangen door woningen die aansluiten op de hedendaagse vraag en toekomstgericht en duurzaam zijn.
Strategie Doelstelling 2021 Bewaking via
We vitaliseren onze vastgoedportefeuille.
Investeringsprogramma: opleveringen
Sloop 164 won.
Nieuwbouw - won.
Nieuwe locaties 8 won.
Aankopen 5 won.
Renovatie 171 won.
Warmtenet (ready) 322 won.
Mutatiewijzer 36 won.
Onderzoek naar
Seniorenhuisvesting 240 won.
Onderhoudsprogramma: 10,6 mln.
Verkoopprogramma: 9 won.
• Maandrapportages
• Voortgangsrapportage T1 en T2
• Vastgoedrapportage Q1, 2 en 3
Vastgoedsturing op rendement en risico.
Het totale financiële rendement op de vastgoedportefeuille moet voortdurend hoog genoeg zijn om nu en in de toekomst de doelgroep te kunnen bedienen
Vaststelling portefeuillestrategie Vaststellen van nieuwe strategielabels Implementatie jaarcyclus
assetmanagement
• Maandrapportages
• Voortgangsrapportage T1 en T2
• Vastgoedrapportage Q1, 2 en 3
• Prestatieafspraken
Vitaliseren vastgoedportefeuille
Woonvisie
Voor 2021 zetten we in op:
- het opleveren van de laatste fase nieuwbouw Wetenschappersbuurt en start realisatie Parkweg Midden;
- het vaststellen van de gebiedsvisies en gebiedsexploitaties voor de Staatsliedenbuurt, Groenoord Zuid en Nolensbuurt Midden;
- de herontwikkeling en planvoorbereiding van twee complexen aan De Meesterstraat;
- het onderzoeken van (en) extra en versneld investeren in de woningvoorraad in Nieuwland en Oost (vanuit de gebiedsaanpak ‘NODIG Schiedam’);
- het maken van concrete afspraken (door middel van de Raamovereenkomst) over het aandeel sociale huur (1/3) in het aanbod op nieuwe locaties (planning, aantallen, voorwaarden).
Een passende woning voor iedere Schiedammer
Een aantrekkelijk Schiedam is een stad waarin alle Schiedammers een passende woning vinden. Schiedam groeit en wij streven ernaar om het aandeel benodigde sociale huurwoningen gelijk te laten blijven. Om ook op de langere termijn dat aantal te kunnen waarborgen én om meer spreiding en een betere balans te realiseren, moeten we afspraken maken over het sociale huuraanbod op nieuwe locaties.
Voor 2021 zetten we in op:
- Senioren:
o afspraken over realisatie van sociale huurwoningen voor senioren op de locaties Bachplein (ca. 60) en Driemaasstede (ca. 180, waarvan mogelijk een deel niet-DAEB);
o realisatie van seniorenwoningen in de nieuwbouw van Parkweg Midden;
o realisatie van seniorenwoningen door de vernieuwbouw van de Wiltonflats.
- Het continueren van het huidige aanbod voor bijzondere doelgroepen:
o ca. 200 woningen voor diverse zorginstanties;
o ca. 10 woningen voor huishoudens met meervoudige problematiek;
o ca. 15 woningen voor de ‘Plusvoorziening’.
- Het beschikbaar stellen van woningen voor aan Schiedam gekoppelde statushouders.
- Het maken van afspraken met gemeente en HOW over invulling van de beleidsruimte bij toewijzing (de ’80-10-10’ dan wel m.i.v. 2021 de ’85 – 7,5 – 7,5’).
Kwaliteit van de bestaande woningvoorraad verbeteren en verduurzamen
Het merendeel van de bestaande woningvoorraad blijft ook in de toekomst in stand. Het is belangrijk dat we de kwaliteit daarvan minimaal op peil houden en zo nodig verbeteren. Verder zetten we in op een betaalbare gasloze toekomst en CO2-reductie.
De plannen voor 2021:
- Warmtetransitie: samenwerking met Eneco en gemeente in het project Nieuwe Energie voor Groenoord om de aansluiting op het warmtenet te realiseren en mogelijke uitbreiding naar Nieuwland.
- Het uitvoeren van onderhoud aan complexen en in de woningen bedraagt ca. € 11 mln. in 2021. Dit is inclusief diverse energetische verbeteringen (€ 2,8 mln.), onder meer in ca. 450 woningen Groenoord Midden/Delflandseweg. Van deze maatregelen wordt nog onderzocht in hoeverre ze opgenomen worden/uitgevoerd gaan worden in de investeringsprojecten (NEvG).
- De voorbereiding van de ‘vernieuwbouw’ van de A4 flat in Groenoord Zuid (52 woningen).
- Onderzoek naar en voorbereiding van herontwikkelingsmogelijkheden van enkele complexen die kampen met ernstige funderingsproblemen (Fabristraat, Den Bommelsestraat).
- De eerste tranche woningen in Groenoord gereedmaken voor aansluiting op het warmtenet.
Investeringsprogramma
Jaar in, jaar uit hebben wij een flink investeringsprogramma, waar collega’s van uiteenlopende afdelingen samen uitvoering aan geven. Het begint bij het vooraf informeren van klanten en het begeleiden van klanten tijdens werkzaamheden aan het woongebouw en/of in de woning. Soms is het nodig dat wij klanten begeleiden naar een andere woning. Andere collega’s begeleiden het proces van planvorming tot en met uitvoering of houden ter plekke een oogje in het zeil en zijn vraagbaak voor bewoners. En dan zijn er nog de collega’s die de projecten administreren of in andere zin faciliteren.
Tabel: investeringsprogramma
Onderhoudsprogramma
Goed onderhoud is belangrijk voor het in stand houden van de woningportefeuille. Onvoldoende onderhoud kan leiden tot technisch verval, met als gevolg overlast voor klanten door gebreken of storingen. Maar het betekent ook risico’s op (gevolg)schade of risico’s voor de veiligheid en gezondheid van bewoners. Goed onderhoud draagt ook bij aan de uitstraling van woningen en woongebouwen. Het levert mede daardoor een bijdrage aan de leefkwaliteit.
Voor 2021 hebben wij ca. € 10,6 mln. begroot voor cyclisch onderhoud. Dit bestaat uit circa € 8,8 mln.
planmatig onderhoud, circa € 1,3 mln. voor binnenpakketten en brandveiligheid en circa € 0,5 mln. uit investeringen. In de huidige meerjaren onderhoudsbegroting zijn de conditiemeting en integratie met duurzaamheidsingrepen op natuurlijke momenten in de activiteiten en de planning geoptimaliseerd.
Daarnaast is rekening gehouden met de vervanging van binnenpakketten en brandveiligheid. Tevens doteren wij ca. € 1,5 mln. in de onderhoudsvoorziening van VvE-complexen waarin wij bezit hebben.
Tabel: Planmatig onderhoudsprogramma
Verkoopprogramma
Naar aanleiding van de herijking van onze portefeuillestrategie is de tijdelijke verkoopstop van diverse complexen opgeheven en zijn nieuwe verkoopcomplexen toegevoegd voor de periode 2021 – 2050. Onze verkoopportefeuille heeft vanaf 2021 betrekking op ca. 368 woningen en 2 complexen Bachplein die niet volledig verkocht worden (maximaal 49%, nog 65 woningen). In totaal is verkoopvijver 539 woningen (368 plus 171 Bachplein), deze worden bij mutatie verkocht. Onderzocht wordt of clusterverkoop een bijdrage kan leveren aan een betere spreiding en balans in ons bezit. Wij schatten in dat wij in 2021 ongeveer negen woningen verkopen.
Activiteit Bedrag 2021 Aantal
Complexen
Binnenschilderwerk € 344.367 16
Buitenschilderwerk € 1.318.382 31
Deuren, beglazing en groepenkasten € 3.249.594 9
Lift modernisering € 219.774 11
RWA installaties € 515.968 1
Coating balkons € 193.488 3
Individuele ketels vervangen € 270.883 3
Vervangen dakbedekking € 232.186 4
Aanpassen entrees € 114.942 3
Ophogingsprojecten € 499.780
Overige kleine projecten € 305.066 8
Overloop 2020 € 1.556.570
Totaal € 8.821.000 89
Vastgoedsturing op rendement en risico Vasstelling portefeuillestrategie
In 2020 is gewerkt aan de nieuwe portefeuillestrategie. Er is een programma opgesteld dat als wenselijk wordt beschouwd om de geformuleerde doelstellingen te bereiken en zo een belangrijke bijdrage te leveren aan een beter Schiedam: de wensportefeuille. Dit kan worden beschouwd als het opstapje naar een uiteindelijk vast te stellen streefportefeuille.
Het ‘wensprogramma’ bestaat uit sloop, nieuwbouw, aankoop, vernieuwbouw, verduurzaming en woningverbetering (mutatiewijzers) in de periode 2020-2050. Daarbij is rekening gehouden met een verdichtingsprogramma in Nieuwland en Groenoord, gebaseerd op een studie van KAW en met een versnelde uitvoering in Nieuwland en Oost in het kader van Schiedam NODIG. Dit zorgt voor een zwaartepunt in de uitvoering in de eerste tien jaren (en in iets mindere mate in de tweede tien jaren).
Assetmanagement en actualisatie complexplannen
Naar aanleiding van de nieuwe portefeuillestrategie wordt in 2021 een start gemaakt met de actualisatie van de complexplannen. Hiermee maken wij een start met de jaarcyclus assetmanagement. De geactualiseerde complexplannen geven een duidelijk kader aan het beheer en onderhoud van onze complexen.
Plan van Aanpak Kwaliteit binnenpakketten: Eind 2020 wordt een plan van aanpak opgesteld om te komen tot het zo efficiënt mogelijk uitvoeren van de vernieuwde kwaliteitsrichtlijn. In 2021 wordt een start gemaakt met de uitvoering van dit nieuwe beleid.
Project NEN2580: Uiterlijk in 2021 (dus vóór 1 januari 2022) zijn van alle woningen de gebruiksoppervlakten geregistreerd en gecontroleerd, om de woningen op basis daarvan te kunnen taxeren voor het verslagjaar 2021.
Hoofdstuk 5
Organisatie ontwikkeling
Wij sturen aan op een organisatie die continu leert en flexibel inspeelt op nieuwe omstandigheden. Dit ‘leren’ faciliteren wij in de bedrijfsvoering. Onze processen richten wij er maximaal op in.
Eind januari stellen wij een ambitieuze ondernemingsstrategie vast waarin onze klanten, onze buurten en onze woningen vernieuwd en verscherpt aandacht krijgen. De totstandkoming is bij het schrijven van dit jaarplan work-in-progress.
Bij een nieuw ondernemingsplan en herijkte portefeuillestrategie hoort ook een organisatie die in staat is om de doelstellingen te realiseren. Daarbij gaat het uiteraard om competenties en cultuur. Dit zijn aspecten die de afgelopen jaren op deze pagina in het jaarplan veel aandacht hebben gekregen. Met die aandacht gaan we onverminderd door omdat de eilandencultuur, mate van elkaar aanspreken en innovatiekracht verbetering behoeven.
Daarnaast kijken we in 2021 ook naar de inrichting van de organisatie. Sturingsmodel, processtructuur en overlegmechanismen zijn aan een grote onderhoudsbeurt toe.
Op 10 november is onder begeleiding van een extern bureau gestart met dit traject. Daartoe is binnen de organisatie een veranderteam opgericht dat bestaat uit MT-leden uitgebreid met (interim)
leidinggevenden die een veranderrol opgedragen hebben gekregen. De planning is dat er eind januari een concept inrichtingsplan ter advisering naar de Ondernemingsraad gaat.
Hoofdstuk 6
Bedrijfsondersteuning
Om de doelen in de drie strategische velden te halen, is een soepele en efficiënte werkwijze binnen Woonplus essentieel. Die bedrijfsvoering is de afgelopen jaren voortdurend geprofessionaliseerd. Ook voor 2021 hebben we een aantal verbeteringsprojecten gepland, onder meer op het gebied van interne beheersing, ICT, huisvesting en communicatie.
Interne beheersing Planning & Control
Naast de reguliere werkzaamheden in het kader van de planning & control-cyclus en het auditplan hebben wij in 2020 veel aandacht besteed aan het door ons geïntroduceerde principe Four lines of defence. Dit is een variant van de Three lines of defence. De vierde lijn in ons controleproces is de onafhankelijke concerncontroller. In 2020 zijn proceseigenaren gestart met het zelf controles en waarborgen inbouwen, die voorheen de afdeling Control min of meer uitvoerde. Zo voelt de proceseigenaar zich niet alleen verantwoordelijk voor het goed functioneren van het proces, maar ook voor de risico’s en maatregelen om die risico’s te vermijden. In 2021 willen we het principe Four lines of defence verder verstevigen in de organisatie, onder andere door de proceseigenaar regelmatig verantwoording te laten afleggen, zowel in kwalitatieve als kwantitatieve zin. Daarnaast geeft elke proceseigenaar eind 2021 een In Control- Statement af.
Het doel is een organisatie die in control is en de belangrijkste risico’s goed beheerst. De concrete stappen die hiertoe leiden, zijn in de paragraaf “Risicomanagement” opgenomen.
Risicomanagement
In 2020 is het visiedocument Risicomanagement opgesteld en vastgesteld door de Raad van Commissarissen. Voortvloeiende uit dit visiedocument is een stappenplan opgesteld om te komen tot een volwassen risicomanagementproces. In het najaar 2020 wordt op praktische wijze invulling gegeven aan het proces om te komen tot een In Control Statement per proceseigenaar over 2020.
Tegelijkertijd wordt gestart met het proces Risicomanagement volgens het in het visiedocument opgenomen proces:
Voor het einde van 2020 heeft een risico-identificatie en – analyse plaatsgevonden aan de hand van het ondernemingsplan en de daarbij mogelijk optredende strategische risico’s.
Voor de beheersing van de meeste risico’s zijn al maatregelen getroffen. Het risicomanagementproces brengt structuur aan in deze grote hoeveelheid beheersmaatregelen. Dat betekent dat voor de herijkte risico’s de bestaande beheersmaatregelen vanaf begin 2021 in kaart worden/zijn gebracht.
Per definitie moeten de beheersmaatregelen een plaats in de procesbeschrijving hebben. Het voorstel is om waar nodig/wenselijk de beheersmaatregelen aan te passen met behulp van het risicoframework van de Vernieuwde Stad. Proceseigenaar, Business Control en Financial Control trekken hier samen op.
Vervolgens wordt beoordeeld of deze beheersmaatregelen afdoende zijn om de risico’s terug te brengen naar het voor Woonplus gewenste niveau. Daar waar risico’s onvoldoende worden beheerst, worden aanvullende maatregelen getroffen.
Om te beoordelen of de huidige beheersing van een risico afdoende is, zorgt de proceseigenaar (i.s.m.
Business-Control) voor het uitvoeren van een analyse. Daarin besteedt de proceseigenaar aandacht aan de omvang van het risico, de huidige beheersmaatregelen, de risicobereidheid, de beoordeling van de beheersing en de eventueel noodzakelijke aanvullende maatregelen. Afhankelijk van de uitkomst van deze analyse dienen al dan niet aanvullende beheersmaatregelen getroffen te worden. Het is van groot belang dat de beheersmaatregelen effectief zijn. Ze moeten de kans op het optreden van het risico of de impact daarvan verkleinen, zodat de realisatie van de doelstellingen niet in gevaar komt. Ook is hierbij van belang dat de maatregelen proportioneel zijn. Dit houdt in dat de kosten van de maatregel in verhouding staan tot de vermindering van de kans of de impact. Er moeten niet onnodig veel maatregelen voor één risico genomen worden.
ICT
Informatievoorziening
In 2020 hebben we geconstateerd, mede door het veranderde applicatielandschap (o.a. toevoeging Portefeuille Asset Management tool en het Klantvolgsysteem en Klantportaal) en de organisatorische wijzigingen, dat we extra aandacht moeten besteden aan de informatievoorziening. In 2020 zijn we gestart met het werken aan de infrastructuur ten behoeve van een gestructureerde informatie-ontsluiting (o.a. BI-tool). Daarnaast hebben wij een onderzoek laten uitvoeren naar een fundamentele oplossing voor de informatievoorziening in zowel de organisatie als in de processen. Bij informatievoorziening is het van belang dat de proceseigenaren hun informatiebehoeften goed kunnen definiëren en dat zij worden ondersteund door faciliterende systemen en collegiale ondersteuning. Dit is dan ook de reden om Informatievoorziening nadrukkelijk te positioneren binnen de organisatie. Daarnaast is in 2020 gestart met het nadrukkelijk benoemen van de data entry en de daarop te verrichten controles bij de procesbeschrijvingen. Dit zal de datakwaliteit verder bevorderen.
Systemen en applicaties
In 2020 hebben wij een klantvolgsysteem, website en klantenportaal geïmplementeerd om de digitale communicatie met onze klanten te faciliteren. Het biedt ons mogelijkheden om de samenwerking en processen verder te optimaliseren.
In dit project hebben wij ook de Datarotonde, die applicaties efficiënt en op een gestandaardiseerde manier koppelt, geïmplementeerd. In 2020 zijn we ook gestart met de implementatie van de zogenaamde Kovra-Managed module. Deze module regelt het berichtenverkeer tussen ons en de aannemer en zal naar verwachting leiden tot een aanzienlijk efficiënter proces.
Om het portefeuille- en assetmanagement verder te professionaliseren, hebben we in 2019 de portfolio- en assetmanagementtool (PAM) van de Bataviagroep ingevoerd. In 2020 hebben wij van dit systeem gebruik gemaakt voor de portefeuillestrategie. Het volkshuisvestelijk gedeelte van het systeem voldoet goed, maar aan het financiële gedeelte moet nog een aantal verbeteringen worden doorgevoerd. In 2021 moet extra aandacht worden besteed aan het tot het juiste kwaliteitsniveau c.q. juiste berekeningen brengen van het financiële gedeelte van het systeem.
In de digitalisering van processen gingen andere woningcorporaties ons voor. Wij vinden het belangrijk om te leren van hun ervaringen. Daarom hebben wij ons aangesloten bij de SWEMP-groep, waarin koplopers zijn verenigd.
Functioneel beheer
Tot begin 2020 werkten wij nauw samen met Woonbron op het gebied van het functioneel beheer voor onder andere Empire en het documentmanagementsysteem DISKIS. Door wijzigingen in organisatie stopte Woonbron vanaf februari 2020 met het functioneel beheer. Wij hebben dit opgevangen met een combinatie van eigen personeel en inhuur voor specifieke projecten. Voor 2021 hebben wij deze gekozen richting geëvalueerd.
Office 365 en digitalisering archief
Begin 2020 hebben wij het in 2018 gestarte project Office 365 grotendeels afgerond. Juist voor de coronacrisis begon, hadden wij de vaste pc’s vervangen door laptops en Teams in gebruik genomen om o.a. online te kunnen vergaderen en te chatten. Dit heeft geholpen om de gevolgen goed op te vangen.
Eind 2019 is de nieuwe archiefstructuur vastgesteld. De lokale netwerkopslag hebben we verplaatst naar OneDrive en SharePoint Online. Dat biedt verschillende voordelen. Onze data zijn vanaf iedere locatie bereikbaar, Microsoft biedt ondersteuning op lange termijn, wij voldoen aan de laatste beveiligingseisen en we hebben op termijn minder lokale hardware nodig voor applicaties en data. We moeten de migratie van de documenten die op het netwerk (W-schijf) staan naar SharePoint nog uitvoeren. Dit laat door de coronacrisis nog even op zich wachten, omdat wij onze internetverbinding niet extra kunnen belasten naast het thuiswerken.
Ook hebben wij in 2020 de digitalisering van een groot deel van het fysieke archief afgerond. De documenten staan nu digitaal op ons netwerk. Het laatste gedeelte zal, afhankelijk van COVID-19, zo snel mogelijk afgerond worden.
Treasury
Voor elke corporatie vormen de gemeente en het rijk een zogenaamde financiële achtervang. In 2019 zijn wij met de gemeente Schiedam een generieke achtervang overeengekomen. Daardoor hoeven we niet meer voor elke lening afzonderlijk de achtervang te regelen met de gemeente.
In 2020 hebben wij onze (beperkte) derivatenportefeuille kunnen beëindigen met instemming van de Aw, het WSW en de gemeente Schiedam, door de derivaten om te zetten in zogenaamde (hoger rentende) doorzakleningen.
Huisvesting
Begin 2019 heeft de Raad van Commissarissen ingestemd met de aanpak van de verduurzaming van het huidige pand. Dit om in 2023 te voldoen aan de eis dat kantoren minimaal label C hebben.
In het 3e kwartaal 2019 is met name CBRE nog eens gevraagd om alternatieven te onderzoeken. De gemeente is nog eens gevraagd naar de mogelijkheden van woningbouw op de huidige locatie, zodat we uiteindelijk zeker zijn dat de juiste keuze wordt gemaakt. Inmiddels is helder dat woningbouw, onder voorwaarden, op de huidige locatie is toegestaan. Met de ontwikkelaar van S’MAAK vlak bij station Schiedam, zijn in 2020 constructieve gesprekken geweest. We hebben gesproken over aanpassing van de locatie S’MAAK met de voor ons gewenste kantoorruimte en over acceptabele voorwaarden voor de huidige locatie. Het streven is voor eind 2020 een intentieovereenkomst af te sluiten. De verwachting is dat we in 2023 het nieuwe pand kunnen betrekken.
Administratie/regelgeving
Wij volgen ook in 2020 nauwgezet de ontwikkelingen die van invloed zijn op onze registratie en administratie, onder meer via deelname aan De Vernieuwde Stad (DVS) en de SWEMP-groep. Samen met de toezichthouders heeft de corporatiewereld de afgelopen jaren nieuwe standaarden opgesteld, zoals de Standard Business Reporting (SBR) en het Referentie Grootboek Schema (RGS). Die maken verantwoording makkelijker. Bovendien draagt de gedetailleerdere registratie bij aan beter assetmanagement.
Visitatie
Voor eind 2020 hebben wij een partij geselecteerd, die de visitatie in 2021 voor ons zal uitvoeren. We hebben afgelopen jaar aan de verbetersuggesties van de vorige visitatiecommissie gewerkt.
Die suggesties waren de volgende:
• Van plan naar uitvoering
• Investeringscapaciteit vergroten
• Van reactief naar proactief
• Laat zien wat je doet
• Invulling klankbordrol RvC
• Duidelijke afspraken over kwetsbare huurders Communicatie
We willen de communicatie naar onze huurders, samenwerkingspartners, belanghouders en de stad Schiedam verbeteren. Daarvoor nemen we al onze communicatieactiviteiten, -middelen en -processen onder de loep. Zo willen we zorgen dat Woonplus duidelijker, sneller, efficiënter en eenduidiger communiceert. Het project Contact op maat gaat hierin een belangrijke rol spelen: met een kennisbank, klantportaal en klantvolgsysteem komt alle informatie van verschillende communicatiekanalen op één plek samen. Verder kunnen we meer en beter laten zien waar we ons als woningcorporatie in Schiedam hard voor maken. Daarbij hoort een meer proactieve manier van communiceren. We willen alle communicatiekanalen die daarbij passen op een goede manier inzetten.
Hoofdstuk 7
Financiële continuïteit
Het zogenaamde duurzame businessmodel is ook in 2021 onderdeel van onze strategie. De doelstelling van dit businessmodel is het waarborgen van de financiële continuïteit op zowel de korte als lange termijn.
Onze voorgenomen activiteiten passen bij onze vermogenspositie. Hiermee verkrijgen wij een goede beoordeling van de externe toezichthouders. Woonplus voldoet aan beide eisen: de continuïteit is gewaarborgd en wij zetten onze middelen in, in het belang van de volkshuisvesting.
Wel willen wij opmerken dat externe invloeden zoals het vraagstuk duurzaamheid, verhuurderheffing, fiscale maatregelen (ATAD), beleidswaarde, het niet verlagen van de overdrachtsbelasting en verplichte huurverlaging voor huurders die momenteel te veel betalen onze financiële slagkracht beïnvloeden.
In 2020 hebben wij intensief gewerkt aan herziening van onze portefeuillestrategie en ons ondernemingsplan. In dit voorliggende jaarplan zijn de uitkomsten van de eerste 10 jaar van het concept hernieuwde portefeuillestrategie opgenomen. De verwachting is dat de strategie en ondernemingsplan uiterlijk zijn afgerond eind januari 2021.
Wat we zien is dat, en dat komt ook naar voren uit het landelijk onderzoek Opgave en Middelen, de opgave onze financiële slagkracht te boven gaat bij ongewijzigde omstandigheden. Met name de duurzaamheidsopgave vraagt forse investeringen die in veel gevallen maar beperkt kunnen worden doorberekend in de huur. Daarnaast hebben wij te maken het terughoudende huurbeleid (inflatievolgend) van de overheid, de alsmaar oplopende verhuurdersheffing en het ongewenste negatieve effect op de vennootschapsbelasting als gevolg van de ATAD. De afgelopen maanden is wel te constateren dat deze brancheproblematiek ook in Den Haag nadrukkelijker onderwerp van gesprek is. Gecombineerd met de wens van de Europese Commissie om fors te investeren in verduurzaming en daar gelden voor ter beschikking te stellen (Renovation Wave) biedt dit ook weer (onzekere) mogelijkheden.
Ondanks eerder genoemde beperkingen hebben wij in de komende jaren een fors hoger investeringsprogramma ingerekend dan vorig jaar. Hiervan is het volgende overzicht te geven.
Als gevolg van dit hogere investeringsprogramma is wel te zien dat wij rond 2030 naar de randen van onze financiële mogelijkheden gaan, echter hierop kan nog voldoende worden bijgestuurd of de overheid ondersteunt ons in grotere mate. Met extra overheidsmaatregelen hebben we geen rekening gehouden.
Dat wij bij een ambitieus investeringsprogramma dichter bij de randen komen wordt mede veroorzaakt doordat de toezichthouders een zeer voorzichtige berekening van waardeontwikkeling van de beleidswaarde hanteren (inflatie -/- 1%). Doordat de investeringen vanwege de doelgroep waarvoor wij deze investeringen doen maar relatief beperkt in de huur verdisconteerd kunnen worden is de toegevoegde waarde van de investering op de beleidswaarde in verhouding beperkt. In dit jaarplan hebben wij ook de gevolgen van ons aangepast huurbeleid meegenomen. Met dit aangepaste huurbeleid zetten we vooral hoger in op de aanvangshuren. Dit heeft een positief effect op de beleidswaarde.
2021 - 2025 2021 - 2030
B2021 B2020 Δ B2021 B2020 Δ
Aantal woningen
Sloop 735 562 173 1.270 1.048 222
Nieuwbouw 1.323 392 931 2.295 640 1.655
Bestaand bezit 2.256 2.662 -406 4.946 5.600 -654 Totaal aantal woningen 4.314 3.616 698 8.511 7.288 1.223
Investering (mln.)
Nieuwbouw (incl. sloop) 286 94 192 527 154 373
Bestaand bezit 81 87 -6 178 201 -23
Totaal investeringen 367 181 186 705 355 350
Omdat wij meer naar de randen van de ratio’s gaan hebben we ook afgelopen jaar aandacht besteed aan wat wij een aanvaardbare buffer vinden.
De door ons gewenste buffer is, voor de solvabiliteit en loan to value, om een marktwaardedaling van 10% op te vangen. Voor de ICR is deze buffer voor onverwachte rentetoename.
Splitsing DAEB/niet-DAEB
Om de effecten van de splitsing tussen DAEB en niet-DAEB inzichtelijk te maken, hebben we de begroting 2021 en verder uitgesplitst, zie pagina 29.
De begroting 2021 geeft de financiële positie van Woonplus in 2021 weer. De financiële positie van Woonplus is op te maken uit de winst- en verliesrekening, de balanspositie en de kasstromen.
Ratio Toezichthouders Woonplus
DAEB Niet-DAEB DAEB Niet-DAEB
ICR ≥ 1,4 ≥ 1,8 ≥ 1,5 ≥ 1,8
Solvabiliteit ≥ 15% ≥ 40% ≥ 20% ≥ 40%
Loan to Value ≤ 85% ≤ 75% ≤ 80% ≤ 75%
Dekkingsratio ≤ 70% ≤ 70% ≤ 70% ≤ 70%
