Arbocatalogus
agressie & geweld en fysieke belasting
voor de particuliere beveiliging
Overeenkomst sociale partners ... 5
Leeswijzer ... 6
Hoofdstuk 1 Inleiding ... 7
1.1 Waarom een arbocatalogus agressie & geweld en fysieke belasting?... 7
1.2 Arboconvenant ... 7
1.3 De arbeidsrisico’s in de arbocatalogus... 7
1.4 Wat is een arbocatalogus?... 8
1.5 De Arbowet ... 8
1.6 De arbeidsinspectie ... 8
1.6a Invulling van de arbocatalogus agressie & geweld ... 9
1.6b Invulling van de arbocatalogus fysieke belasting ... 9
1.7 Werkingssfeer...10
1.8 Beschikbaarheid...10
1.9 Duur...10
1.10 Toetsing arbeidsinspectie ...10
1.11 Vervolg ...10
Hoofdstuk 2 Arbo-wet en doelvoorschriften agressie & geweld ...11
Wat schrijft het Burgerlijk Wetboek voor? ...11
Arbowet en doelvoorschriften fysieke belasting...12
Arbeidshygiënische strategie/Bronaanpak ...14
Hoofdstuk 3 Algemene inleiding agressie & geweld...16
Definities ...16
De verschillende vormen van agressie op een rij ...17
Oplossingen Agressie & Geweld ...18
Hoofdstuk 3B Fysieke belasting...39
1. Wat is fysieke belasting ...39
1.1 Fysieke belasting in de beveiliging...39
2. Soorten belasting...39
3. Daar heb ik geen last van! ...41
3.1 Wanneer loopt u risico? ...41
3.2 Hoe herken je lichamelijke overbelasting ...41
3.3 Te zwaar belast, wat dan?...41
4. Voorkómen van lichamelijke overbelasting ...42
4.1.Verschillende mogelijkheden om lichamelijke belasting op het werk te verminderen 42 5. Wat wordt er van u verwacht? ...42
5.1. Wat wordt er van de werknemer verwacht?...42
5.2 De verantwoordelijkheid van de leidinggevende ...42
5.3 De verantwoordelijkheid van de P&O’er of werkgever ...43
5.4 De rol van de OR of PVT’er ...43
Oplossingen fysieke belasting...44
Hoofdstuk 4 Overzicht bijlagen bij agressie & geweld ...72
Hoofdstuk 5 Overzicht bijlagen bij fysieke belasting ...74
Bijlage 1 Een goede voorbereiding (werknemer) ...75
Bijlage 2 Het Stappenplan...77
Bijlage 3 Gesprekstechniek bij ongewenst gedrag of agressief gedrag ...78
Bijlage 4 Voorbeelden van omgaan met verschillende vormen van agressie ...79
Bijlage 5 Draaiboek bij ongewenst gedrag...81
Bijlage 6 Voorbeeld procedure agressie & geweld (leidinggevende ...82
Bijlage 7 Voorbeeld procedure werkoverleg ...87
Bijlage 8 Informatie agressie & geweld voor werkgevers en P&O ...91
Bijlage 9 Voorbeeld van procedure beleid voorkomen agressie & geweld...96
Bijlage 10 Checklist De evaluatie van het agressiebeleid...99
Bijlage 11 Incident registratieformulier...101
Bijlage 12 Registratieformulier turfstaat incidenten ...102
Bijlage 13 Incident afhandelingformulier...103
Bijlage 14 Doelvoorschriften in de Arbowet ...104
Bijlage 15 De cao particuliere beveiliging...107
Bijlage 16 Doelvoorschriften Arbowetgeving fysieke belasting ...110
Bijlage 17 Zwangerschap en lichamelijk zwaar werk en het zwangeren protocol...118
Bijlage 18 Raak principe ...120
Bijlage 19 De ergonomisch ingerichte baliewerkplek ...121
Bijlage 20 De ergonomische werkstoel en -werktafel...124
Overeenkomst sociale partners
Arbocatalogus agressie & geweld en fysieke belasting voor de particuliere beveiliging.
Vastgesteld te Gorinchem, 22 juni 2009
Vereniging Particuliere Beveiligingsorganisaties, rechtsgeldig vertegenwoordigd door H. Duijst.
FNV Bondgenoten,
rechtsgeldig vertegenwoordigd door T. Neijenhuijs.
CNV Dienstenbond,
rechtsgeldig vertegenwoordigd door A. Kasper.
De Unie vakbond voor industrie en dienstverlening, rechtsgeldig vertegenwoordigd door R. Kluwen.
Leeswijzer
Hoofdstuk 1
Beschrijft de aanleiding voor een arbocatalogus agressie & geweld en fysieke belasting en geeft uitleg over de invulling van de arbocatalogus, wat een arbocatalogus is, wet- en
doelvoorschriften.
Hoofdstuk 2
Bestaat uit wet en regelgeving. De doelvoorschriften, procesnormen en agendabepalingen worden hierin beschreven.
Hoofdstuk 3a
Is het oplossingenboek voor agressie & geweld. Dit oplossingenboek bevat voorbeelden van maatregelen waarmee u invulling kunt geven aan de integrale aanpak van agressie &
geweld.
Hoofdstuk 3b
Is het oplossingenboek voor fysieke belasting. Dit oplossingenboek bevat voorbeelden van maatregelen waarmee u invulling kunt geven aan de integrale aanpak van fysieke belasting.
Hoofdstuk 4
Overzicht bijlagen agressie & geweld
Handige gereedschappen om om te gaan met agressie & geweld op de werkvloer treft u aan in hoofdstuk 4.
Hoofdstuk 5
Overzicht bijlagen fysieke belasting
Voor het omgaan met fysieke belasting op de werkvloer vind u in dit hoofdstuk de nodige handige gereedschappen.
Deze arbocatalogus en bijbehorende documenten kunt u ook downloaden via:
www.bewaakjegezondheid.nl.
Hoofdstuk 1 Inleiding
Gezond, veilig en prettig werken wil iedereen. Elke medewerker, elke werkgever.
Aan welke regels moet u zich houden? En hoe kunt u risico’s voorkomen en beheersen?
De belangrijkste arboregels en gezonde en veilige oplossingen voor de particuliere beveiligingsbranche zijn overzichtelijk gebundeld in deze arbocatalogus.
1.1 Waarom een arbocatalogus agressie & geweld en fysieke belasting?
Sociale partners in de particuliere beveiliging hebben besloten om een arbocatalogus op te stellen voor de branche. De twee eerste thema’s voor de arbocatalogus zijn agressie &
geweld en fysieke belasting.
1.2 Arboconvenant
Op 7 maart 2005 hebben de sociale partners in de particuliere beveiliging en het ministerie van Sociale zaken en Werkgelegenheid het arboplusconvenant
beveiligingsbranche ondertekend. De einddatum van dit convenant was 1 juli 2007. Er is afgesproken in dit convenant een aantal doelstellingen te realiseren waaronder het verbeteren van omgang met en opvang bij agressie & geweld.
1.3 De arbeidsrisico’s in de arbocatalogus
Waarom het arbeidsrisico agressie & geweld als één van de eerste risico’s in de arbocatalogus voor de particuliere beveiliging?
Uit de evaluatie van het arboplusconvenant blijkt dat – binnen een periode van een jaar - 32% van de werknemers geconfronteerd wordt met intimiderend gedrag, verbale
agressie en zelfs lichamelijk geweld. Ook toont de evaluatie een toename van het aantal incidenten aan. Agressief gedrag van publiek komt ook helaas steeds vaker voor.
Ook de arbeidsinspectie zag aanleiding om een inspectieproject in de particuliere beveiliging te starten gericht op o.a. agressie & geweld. De arbeidsinspectie is verder van mening dat de aandacht voor agressie & geweld in de particuliere beveiliging verhoogd dient te worden.
Er zijn dus voldoende redenen om de brancheaanpak van agressie & geweld met een arbocatalogus verder uit te breiden. De arbocatalogus van agressie & geweld sluit hiermee tevens aan op het actieprogramma ‘Aanpak agressie & geweld tegen
werknemres met publieke taak’ (gestart in 2006) van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.
Waarom het arbeidsrisico fysieke belasting als één van de eerste risico’s in de arbocatalogus voor de particuliere beveiliging?
Uit de evaluatie van het arboplusconvenant bleek dat ruim een derde (35%) van de werknemers regelmatig fysiek belast wordt tijdens het werk. Tevens heeft 41% van de werknemers aangegeven geïnformeerd te willen worden over fysieke belasting tijdens het werk.
Ook blijkt in de beveiliging fysieke belasting vaak tot klachten te leiden: bijna één derde (31,3%) van de beveiligers loopt een verhoogd risico op klachten. En 20% daarvan kan daardoor beperkingen krijgen. In de beveiliging vormen onregelmatige diensten een extra lichamelijke belasting. Afhankelijk van de werkplek is bij de gemiddelde beveiliger in de branche sprake veel statische belasting (zitten, staan), maar ook van veel
dynamische belasting (fouilleren, verplaatsen van objecten, tillen van koffers, lopen van sluitrondes).
Voldoende redenen om in de arbocatalogus aandacht te besteden aan het arbeidsrisico fysieke belasting.
1.4 Wat is een arbocatalogus?
Een arbocatalogus is een document, een verzameling van instrumenten, methoden en/of good practices, waarin vertegenwoordigende organisaties van werkgevers en
werknemers op brancheniveau vastleggen welke maatregelen werkgevers moeten nemen om aan de doelvoorschriften in de Arbowet te voldoen. Ook wel een oplossingenboek genoemd om veilig en gezond te kunnen werken.
1.5 De Arbowet
Met ingang van 1 januari 2007 is de Arbeidsomstandighedenwet gewijzigd. Het doel van deze nieuwe wet is dat werkgevers- en werknemersorganisaties meer maatwerk kunnen leveren bij het verbeteren van arbeidsomstandigheden. Een ander doel is vermindering van overheidsregels en administratieve lasten, zonder hierbij het beschermingsniveau voor werknemers te verlagen.
De wetswijziging geeft werkgevers en werknemers meer verantwoordelijkheid voor het arbobeleid. De overheid beperkt zich in het publieke domein (Arbowet, Arbobesluit en Arboregeling) zoveel mogelijk tot het vaststellen van doelvoorschriften.
Een doelvoorschrift is het niveau van bescherming dat bedrijven moeten bieden aan de werknemers, zodat zij veilig en gezond kunnen werken. Deze doelvoorschriften worden zo concreet mogelijk beschreven in de Arbowet, het Arbobesluit en de Arboregeling.
Daarna is het aan de organisaties van werknemers en werkgevers in het private domein om te bepalen op welke manier zij invulling geven aan de doelvoorschriften. Werkgevers- en werknemersorganisaties kunnen voor de eigen branche of branche een arbocatalogus opstellen. Hierin staan de verschillende manieren beschreven, waarop werkgevers
kunnen voldoen aan de doelvoorschriften die de overheid stelt. Dit kunnen beschrijvingen zijn van technieken en methoden, good practices, normen en praktische handleidingen.
Naast doelvoorschriften spreekt de nieuwe Arbowet ook over procesnormen: dit zijn elementen (zogenaamde agendabepalingen) die deel moeten uitmaken van het beleid dat de werkgever voert. Deze elementen dienen gericht te zijn op psychosociale arbeidsbelasting: agressie & geweld, werkdruk, seksuele intimidatie en pesten.
Zodra werkgevers en werknemers een arbocatalogus hebben opgesteld voor een branche, worden de beleidsregels voor die branche ingetrokken.
1.6 De arbeidsinspectie
De arbeidsinspectie richt zich bij handhaving primair op de doelvoorschriften en
procesnormen. De arbeidsinspectie zal terughoudend zijn als het gaat om de middelen om de doelvoorschriften te bereiken. Als referentiekader neemt de arbeidsinspectie de door de sociale partners vastgestelde arbocatalogus. Daar waar uit monitoring blijkt dat de catalogi goed werken, zal de arbeidsinspectie terughoudender zijn met actief
optreden. De wijze van inspecteren wordt meer toegesneden op de mate waarin bedrijven hun verantwoordelijkheden voor goede arbeidsomstandigheden nemen.
Werkgevers die werk maken van het toepassen van de arbocatalogus kunnen op een
soepele opstelling van de arbeidsinspectie rekenen. Bij degenen die niet aan de slag zijn gegaan met de arbocatalogus zal strikt gehandhaafd worden.
Met de arbocatalogus maken sociale partners dus afspraken over het aanpakken van arbeidsrisico’s door de particuliere beveiligingsbedrijven. In de catalogus staat wat ten minste wordt verwacht van deze bedrijven bij de aanpak van een arbeidsrisico en worden mogelijke maatregelen en oplossingen benoemd.
1.6a Invulling van de arbocatalogus agressie & geweld
De arbocatalogus richt zich op een integrale aanpak van agressie & geweld bij particuliere beveiligingsbedrijven. Hieronder verstaan we dat:
de aanpak zich richt op de verschillende vormen van agressie die ieder een eigen aanpak vereisen. Hierbij maken we onderscheid in voorkomen van agressie door preventieve maatregelen, beperken van agressie door adequaat optreden tijdens incidenten en afhandelen van incidenten;
de aanpak zich richt op alle functies binnen de particuliere beveiliging met een risico op agressie & geweld;
de aanpak zich richt op implementatie en effectiviteit: landen maatregelen op de werkvloer, leren leidinggevenden en werknemers beter om te gaan met agressie &
geweld, lukt het om het arbeidsrisico agressie beter te beheersen?
Aan de volgende vormen van agressie & geweld wordt invulling gegeven in deze arbocatalogus:
a. (non) verbale agressie – lichte vorm b. (non) verbale agressie – zware vorm
c. Agressie met gebruiksvoorwerpen – zware vorm d. Agressie met gebruiksvoorwerpen – gevaarlijke vorm e. Fysieke agressie – lichte vorm
f. Fysieke agressie – zware vorm g. Getuige zijn van agressie
1.6b Invulling van de arbocatalogus fysieke belasting
De arbocatalogus richt zich op een integrale aanpak van fysieke belasting bij particuliere beveiligingsbedrijven. Hieronder verstaan we dat:
de aanpak zich richt op de verschillende vormen van fysieke belasting die ieder een eigen aanpak vereisen. Hierbij maken we onderscheid in voorkomen van fysieke belasting door het toepassen van organisatorische maatregelen, verminderen van fysieke belasting door toepassen van technische hulpmiddelen. En het verlichten van fysiekbelasting door het geven van voorlichting en training. Voor de geboden
maatregelen is uitgegaan van beschikbare normen en richtlijnen en de laatste stand der techniek.
de aanpak zich richt op alle functies binnen de particuliere beveiliging met een risico op fysieke belasting;
de aanpak zich richt op implementatie en effectiviteit: landen maatregelen op de werkvloer, leren leidinggevenden en werknemers beter om te gaan met fysieke belasting, lukt het om het arbeidsrisico fysieke belasting beter te beheersen?
Aan de volgende vormen van fysieke belasting wordt invulling gegeven in deze arbocatalogus:
a. Langdurig staan op het werk b. Tillen en dragen op het werk
c. Knielen en hurken in het werk d. Werken bij warmte
e. Werken bij kou
f. Werken met beeldschermen g. Duwen en trekken
h. Baliewerk i. Fitheid
De arbocatalogus is tot stand gekomen in samenwerking met deskundigen, een
klankbordgroep met vertegenwoordigers van diverse bedrijven en de stuurgroep waarin de sociale partners en vertegenwoordigers vanuit de particuliere beveiliging
plaatshebben.
1.7 Werkingssfeer
Deze arbocatalogus is van toepassing op alle werkgevers en werknemers binnen de particuliere beveiligingsbranche.
1.8 Beschikbaarheid
Deze arbocatalogus is digitaal beschikbaar via:
www.bewaakjegezondheid.nl;
www.veiligengezondwerken.nl (arbosite CVN);
www.arbobondgenoten.nl (arbosite FNV);
www.deunie.nl en www.vpb.nl.
Daarnaast is deze arbocatalogus op te vragen via het Servicecentrum particuliere beveiliging.
1.9 Duur
De duur van deze arbocatalogus is twee jaar. Na twee jaar bezien sociale partners op basis van de evaluatie van de arbocatalogus en de aanpak van agressie & geweld en fysieke belasting in de branche of bijstelling nodig is van de verplichtingen van de particuliere beveiligingsorganisaties bij de aanpak van agressie & geweld en fysieke belasting.
1.10 Toetsing arbeidsinspectie
De arbeidsinspectie heeft de arbocatalogus agressie & geweld en fysieke belasting
getoetst op de criteria werkgebied, vertegenwoordiging van sociale partners, bekendheid en beschikbaarheid voor werkgevers en werknemers en het voldoen aan
doelvoorschriften uit de Arbowet. De uitkomst van de deze marginale toetsing was (nader in te vullen).
1.11 Vervolg
In deze arbocatalogus is de aanwezige kennis van en ervaring met de aanpak van agressie & geweld en fysieke belasting van dit moment weergegeven. Ontwikkelingen staan echter niet stil. Het doorontwikkelen van de aanpak per functiegroep zal dan ook ondersteunt worden door het Servicecentrum particuliere beveiliging.
Tevens wordt deze arbocatalogus als groeidocument beschouwd. Dat wil zeggen dat nadat deze catalogus beschikbaar is gesteld, sociale partners moeten bepalen welke arbeidsrisico’s verder in de arbocatalogus opgenomen dienen te worden.
Hoofdstuk 2 Arbo-wet en doelvoorschriften agressie & geweld
Agressie & geweld worden binnen de Arbowet geschaard onder de algemene term
‘Psychosociale arbeidsbelasting’, (PSA). De Arbowet kent voor dit risico zes doelvoorschriften:
Artikelnummer Doelvoorschriften in de Arbowet
Artikel 3 lid 1 De werkgever voert beleid gericht op goede arbeidsomstandigheden.
Artikel 3 lid 2 De werkgever moet risico’s voorkomen en indien dat niet mogelijk is, deze risico’s beperken.
Artikel 5 De werkgever inventariseert en evalueert de risico’s en stelt een plan van aanpak op.
Artikel 8 De werkgever zorgt voor voorlichting, instructie en training aan werknemers.
Arbobesluit afdeling 4 PSA.
Artikel 2 lid 15-1
Indien werknemers worden blootgesteld aan PSA stelt de werkgever maatregelen vast om PSA te voorkomen en/of te beperken.
Arbobesluit afdeling 4 PSA.
Artikel 2 lid 15-2
Indien werknemers worden blootgesteld aan PSA, dient de werkgever voorlichting en onderricht te geven.
Wat schrijft het Burgerlijk Wetboek voor?
Artikel 7:611 van het Burgerlijk Wetboek stelt dat een werkgever zich moet houden aan ‘het beginsel van goed werkgeverschap’.
Artikel 7:658 van het Burgerlijk Wetboek stelt dat een werkgever een zorgplicht heeft voor zijn werknemers.
Beide begrippen worden niet nader uitgewerkt. De laatste jaren is echter een aantal zaken door de rechter behandeld, waarin een werknemer zijn werkgever aansprakelijk stelt voor geleden schade, als gevolg van agressie & geweld. De rechter onderzoekt of het aannemelijk is dat de gebeurtenis - in alle redelijkheid - voorkomen had kunnen worden, als de werkgever passende maatregelen had getroffen. Om de aansprakelijkheid te weerleggen, moet de werkgever voor de rechter aantonen dat:
Hij onderzocht heeft welke schadeveroorzakende gebeurtenissen zich zouden kunnen voordoen (risicoanalyse).
Hij op basis van deze risicoanalyse, zorgvuldig afgewogen preventieve maatregelen heeft getroffen.
Hij goede opvang en nazorg geboden heeft.
Arbowet en doelvoorschriften fysieke belasting
Alle vormen van fysieke belasting worden binnen de Arbowet geschaard onder de algemene term ‘fysieke belasting’. De Arbowet kent voor fysieke belasting naast vier algemene doelvoorschrift twaalf specifieke doelvoorschriften vanuit het Arbobesluit en drie doelvoorschriften vanuit de Arboregeling en vier van de voor de Beveiligingsbranche van toepassing zijnde Arbobeleidsregels1. De doelvoorschriften uit de Arbowet gelden in de hoedanigheid van werknemer voor zowel vaste krachten als inleenkrachten en in de hoedanigheid van werkgever met inbegrip van inleenorganisaties en uitleenorganisaties.
Over wie wanneer welke verantwoordelijkheid op zich neemt dienen goede afspraken gemaakt te worden.
De Arbobeleidsregels komen met het tot stand komen van de arbocatalogus te vervallen en worden voor de particuliere beveiliging vervangen door de oplossingsmogelijkheden uit deze arbocatalogus ‘Bewaak je gezondheid’.
Artikelnummer Doelvoorschriften in de Arbowet
Artikel 3 lid 1 De werkgever voert beleid gericht op goede arbeidsomstandigheden.
Artikel 3 lid 2 De werkgever moet risico’s voorkomen en indien dat niet mogelijk is, deze risico’s beperken.
Artikel 5 De werkgever inventariseert en evalueert de risico’s en stelt een plan van aanpak op.
Artikel 8 De werkgever zorgt voor voorlichting, instructie en training aan werknemers.
Artikel 11
De werknemer volgt de door de werkgever aangeboden voorlichting, instructie en training op en zorgt voor zijn eigen veiligheid en gezondheid en die van andere betrokken personen.
Doel voorschriften Arbobesluit Fysieke belasting
Artikel 5.1 Definitie handmatig hanteren van lasten met gevaar voor met name rugletsel voor werknemers.
Artikel 5.2 De werkgever organiseert de arbeid zondanig dat gevaren voor de veiligheid en gezondheid van de werknemer worden voorkomen.
Artikel 5.3a
De werkgever dient, als gevaren voor de veiligheid en gezondheid niet kunnen worden voorkomen, gevaren zoveel als mogelijk te beperken.
Artikel 5.3b
De werkgever inventariseert en evalueert de veiligheids- en gezondheidsaspecten van fysieke belasting op basis van:
kenmerken van de last, lichamelijke inspanning, kenmerken van de werkomgeving en de taakeisen.
Artikel 5.4 Tenzij dit redelijkerwijs niet kan worden gevergd, worden werkplekken ingericht volgens de ergonomische beginselen.
Artikel 5.5
De werkgever geeft doeltreffende voorlichting waarop lasten gehanteerd worden en over de verbonden gevaren en daarbij passende maatregelen om deze gevaren te voorkomen.
Artikel 5.6 Bijlage richtlijn
1 De tabel laat een overzicht zien van globaal omschreven doelvoorschriften uit de arbowetgeving. De exacte tekst van de doelvoorschriften staan in de ‘Bijlage Doelvoorschriften fysieke belasting’.
Doel voorschriften Arbobesluit Beeldschermwerk Artikel 5.7 Definities beeldscherm en beeldschermwerkplek
Artikel 5.8 Weergave toepasselijkheid van de definitie voor beeldschermwerk
Artikel 5.9
De werkgever inventariseert en evalueert de gevaren voor het gezichtsvermogen en die van fysieke en psychische belasting als gevolg van arbeid aan een beeldscherm. Op basis daarvan dienen toepasselijke maatregelen genomen te worden.
Artikel 5.10
Het beeldschermwerk dient na ten hoogste twee
achtereenvolgende uren worden afgewisseld met andersoortige arbeid of een pauze.
Artikel 5.11
De werkgever dient maatregelen te nemen met betrekking tot de bescherming van de ogen en het gezichtsvermogen van de werknemers door het laten uitvoeren van onderzoek van de ogen en het verstrekken van oogcorrectiemiddelen. (beeldschermbril) Artikel 5.12 Voorschriften voor de inrichting van beeldschermwerkplekken
Doelvoorschriften Arboregeling
Artikel 5.1 Voorschriften waaraan apparatuur en meubilair voor het verrichten van beeldschermwerk moet voldoen.
Artikel 5.1 Voorschriften waaraan de inrichting van de beeldschermwerkplek moet voldoen.
Artikel 5.3 Voorschriften waaraan de programmatuur moet voldoen.
Maatregelen Arbobeleidsregel
regel 5.4 -1a Normeringen voor zitgelegenheid en werktafels.
regel 5.4 -1b Omschrijving voor het gebruik van een stasteun.
regel 5.4 -3 Omschrijving voor zitgelegenheid bij baliewerk.
regel 5.11 Omschrijving voor bescherming van ogen en gezichtsvermogen bij beeldschermwerk.
Aanbevolen praktijkrichtlijn
NPR 1813 Richtlijn op welke wijze 'goed zitten' en 'verantwoord staan' bij kantoorwerk kan worden uitgevoerd
Arbeidshygiënische strategie/Bronaanpak
De gevaren en risico's voor de veiligheid of gezondheid van de werknemer moeten zoveel mogelijk bij de bron worden voorkomen of beperkt. Als dat om technische, economische of praktische redenen niet haalbaar is, moeten er maatregelen worden genomen op een ander niveau. Dit noemen we de arbeidshygiënische strategie, waarin een
prioriteitsstelling wordt gehanteerd. De werkgever moet dus eerst de mogelijkheden op hoger niveau onderzoeken voordat besloten wordt tot maatregelen uit een lager niveau.
Het is alleen toegestaan een niveau te verlagen als daar goede redenen voor zijn
(technische, uitvoerende en economische redenen). Dit is het ‘redelijkerwijsprincipe’. Die afweging geldt voor elk niveau opnieuw. Al bij de inrichting van werkplekken en functies moet de werkgever gevaren proberen te vermijden volgens deze arbeidshygiënische strategie.
Het is toegestaan verschillende maatregelen uit verschillende niveaus te combineren om de risico’s te verminderen.
In deze arbocatalogus hebben sociale partners de arbeidshygiënische strategie toegepast. U vindt dit in de maatregelen en oplossingen in hoofdstuk 3 van deze arbocatalogus terug. In het oplossingenboek (hoofdstuk 3) treft u per onderwerp met een * de waarde van de maatregel.
Deze prioriteitsstelling is als volgt:
Arbeidshygiënische strategie Voorbeeld: Agressie & geweld 1e : aanpak aan de bron
****
Aanpak van agressie & geweld bij de bron door het voeren van beleid en het in kaart brengen van de risico’s (RIE). Door preventieve maatregelen wordt agressie & geweld zoveel mogelijk voorkomen.
2e : collectieve bescherming
***
Wanneer agressie & geweld niet voorkomen kunnen worden dient gedacht te worden aan technische mogelijkheden om agressie & geweld terug te dringen.
Bijvoorbeeld het plaatsen van alarmknoppen en camera’s, veilige balies.
3e : individuele bescherming
**
Wanneer agressie & geweld niet voorkomen kunnen worden, zijn voorlichting en training belangrijk. Door voorlichting en training kan de situatie beter
ingeschat worden. De werkgever zorgt voor de training en instructie van werknemers.
4e : persoonlijke beschermingsmiddelen
*
Als laatste mogelijkheid kan de werkgever gratis persoonlijke beschermingsmiddelen verstrekken.
(bijv. goede communicatiemiddelen).
Arbeidshygiënische strategie Voorbeeld: Fysieke belasting 1e : aanpak aan de bron
****
Werkgevers moeten eerst gevaren voorkomen of de oorzaak van het probleem wegnemen, bijvoorbeeld door situaties van langdurig staan te reduceren onder de aanvaardbare norm van 1 uur achtereen en niet langer dan 4 uur op een dag.
2e : collectieve bescherming
***
Als bronmaatregelen niet mogelijk zijn, moet de werkgever collectieve maatregelen nemen om risico’s te verminderen, bijvoorbeeld het aanbieden van zitgelegenheid.
3e : individuele bescherming
**
Als collectieve maatregelen niet kunnen of ook (nog) geen afdoende oplossing bieden, moet de werkgever individuele maatregelen nemen. Bijvoorbeeld het werk zo organiseren dat werknemers minder risico lopen (b.v. taakroulatie).
4e : persoonlijke beschermingsmiddelen
*
Als laatste mogelijkheid kan de werkgever gratis persoonlijke beschermingsmiddelen verstrekken. Dit is in principe een tijdelijke noodoplossing (bijv.
stevige werkschoenen).
Hoofdstuk 3 Algemene inleiding agressie & geweld
We kunnen er niet omheen agressie, geweld, bedreiging en hinderlijk of lastig gedrag komen helaas steeds vaker voor. Daarom is het belangrijk te weten wat u te doen staat, wanneer u met dit gedrag in aanraking komt. En nog belangrijker, hoe u het voorkomt.
Wist u dat de helft van alle beveiligers last heeft van het gedrag van klanten, bezoekers, psychiatrische patiënten en verslaafden en dat bijna één op de acht werknemers minder goed functioneert of zich ziek meldt als gevolg van blootstelling aan ongewenst gedrag.
Definities
Hinderlijk of lastig gedrag, agressief gedrag, geweld en bedreiging kunnen als volgt omschreven worden:
Hinderlijk of lastig gedrag
Hieronder verstaan we treiteren, pesten, negeren, uitschelden, beledigen, afspraken niet nakomen, discriminerende of ongewenste opmerkingen, bedoeld om te intimideren. De één vindt dit gedrag sneller ongewenst dan de ander, dat is vaak persoonlijk. Ook stelen, valt onder deze categorie.
Agressief gedrag
Boosheid, angst, psychose, bravoure, drank en drugs zijn redenen waarom mensen gedreven worden tot agressief gedrag. Agressief gedrag heeft tot doel schade toe te brengen. Dikwijls gaat het om schade aan personen.
Uitingen van lichamelijke agressie gericht op personen zijn
Slaan, spugen, schoppen, vastgrijpen, bijten, duwen, stompen en bekogelen met voorwerpen. In deze gevallen wordt lichamelijk geweld gebruikt. Ook het vernielen van eigendommen is agressief gedrag.
Geweld
Dit is een algemene term om acties te beschrijven die verwonding of schade bij mensen, dieren, of voorwerpen veroorzaken of bedoeld zijn om te veroorzaken. Geweld is een actie veroorzaakt door agressief gedrag.
Bedreiging
Dit is het dreigen met - in de meeste gevallen – lichamelijk geweld of de dood tegen een persoon, zijn naasten of eigendommen. Bedreigingen kunnen op verschillende manieren worden geuit en zijn soms heel subtiel. Een bedreiging is vaak intimiderend en
beangstigend
De verschillende vormen van agressie op een rij
:
Verbale en non-verbale agressie
Lichte vormen fel in discussie gaan, beledigen, uitschelden, verwensingen uiten, schreeuwen, middelvinger opsteken
Zware vormen intimideren, dreigende houding, dreigen met fysiek geweld, treiteren, pesten, stalken, gezinsleden bedreigen,
discriminatie
Agressie met gebruiksvoorwerpen
Zware vormen met objecten gooien, huisraad vernielen
Gevaarlijke vormen bedreigen met mes, hond, gereedschap, pistool
Fysieke agressie
Lichte vormen duwen, fysiek hinderen
Zware vormen slaan, schoppen, krabben, bijten, een kopstoot geven, aanranden, verkrachten, besmetten, doden
Getuige zijn van agressie
Secundaire vorm: Aangrijpende verhalen horen of lezen (in dossiers) van cliënten of collega’s die slachtoffer zijn geweest van geweld.
Werknemers kunnen last krijgen van deze verhalen, kunnen ze niet van zich af zetten. Dit heet secundaire
traumatisering.
Primaire vorm: Ooggetuige zijn van geweld. Dit heet primaire traumatisering.
Oplossingen Agressie & Geweld
A
1 Risico
2 Agressie & geweld 3 (non) Verbale Agressie
Lichte vorm
Uitschelden; beledigen; dreigende opmerkingen maken (niet op de persoon gericht); kwetsen; aanhoudend grieven; krenken; verwensingen uiten; fel in discussie gaan; schreeuwen; middelvinger opsteken. Ook uitingen via telefoon, weblog, blog, brief, fax of email vallen hieronder.
4 Komt voor in functies Luchthavenbeveiliging
Supervisor, decentraal planner, vluchtverantwoordelijke, Apollo-agent, HRF- agent (profiler), visiteur, HBS-agent (ruim bagage)
Geld- en waardetransport
Groepsleider geld & waarde, medewerker piket (centralist), vloer op- en overslag, op- en overslagmedewerker, ATM- storingsmonteur, ATM- medewerker, geld- en waardetransporteur.
Algemene beveiligingsfuncties
Evenementenbeveiliger, detentietoezichthouder, receptionist, centralist, brandwacht, praktijktrainer, mentor mobiele beveiliging, groepsleider algemeen, mobiel surveillant, objectbeveiliger, winkelsurveillant.
Overige functies
OV-toezichthouder, Parkeerwacht, BOA (bijzonder opsporings ambtenaar)
5 Algemene informatie
Agressie, geweld, bedreiging en hinderlijk of lastig gedrag komen helaas steeds vaker voor. Daarom is het belangrijk te weten wat u te doen staat, wanneer u met dit gedrag in aanraking komt. En nog belangrijker, hoe u het kan
voorkomen. Als beveiliger komt u relatief snel in risicosituaties terecht door het: - contact met klanten en publiek, werken op afwijkende tijdstippen, werken met zeer waardevolle artikelen en werken in situaties waarin het publiek gefrustreerd kan raken. Door het soort werk loopt u misschien meer risico dan u zou denken! Naast uw opleiding, extra trainingen, training ‘on the job’ en uw ervaring, is het toch goed om nog eens stil te staan bij de risico’s die u als beveiligingsmedewerker loopt. Risico’s zijn niet uit te sluiten, u kunt zich er wel tegen ‘wapenen’. U kunt zelf veel doen in het voorkomen van
ongewenste situaties of het omgaan met incidenten. In welke
beveiligingsfunctie u ook werkzaam bent, zorg altijd dat u goed voorbereid bent! In de arbocatalogus reiken we u oplossingen en handreikingen aan die u hierbij kunnen helpen.
6 Arbowet en doelvoorschriften: Zie hoofdstuk 2, bladzijde 12 7
bijlage 9
bijlage 6
bijlage 8
bijlage 6 en 8
bijlage 12,13, 14
Oplossingen werkgever
* geeft de waarde van de maatregel aan wat betreft de Arbeidshygiënische strategie
De werkgever stelt beleid op ter voorkoming van agressie & geweld****;
De werkgever zorgt voor communicatiemiddelen en draagt zorg voor technische maatregelen om agressie & geweld terug te dringen, zoals alarmknoppen, camera’s, veilige werkplekken***;
De werkgever zorgt voor de training van werknemers **;
De werkgever zorgt voor een duidelijke instructie van werknemers **;
De werkgever onderhoudt contact en maakt duidelijke afspraken met opdrachtgevers, over goede en veilige werkomstandigheden, over
communicatiemiddelen en technische middelen om agressie te voorkomen en/of te beperken ****;
De werkgever zorgt voor opvang en nazorg bij incidenten ****
Opvang na incidenten is belangrijk. Directe en goede zorg na een
ingrijpende gebeurtenis is één van de belangrijkste voorwaarden voor de verdere verwerking. Blijven rondlopen met een vervelende ervaring kan zorgen voor stress, ziekte of zelfs langdurige arbeidsongeschiktheid.
De werkgever registreert incidenten ****.
8 Hulpmiddelen werkgever
bijlage 6: Voorbeeld van een procedure leidinggevende bijlage 8: Voorbeeld van een procedure werkgevers en P&O
bijlage 9: Voorbeeld van beleid ‘voorkomen van agressie & geweld’) bijlage 12, 13,14: Voorbeeld registratieformulieren
9
bijlage 1
Oplossingen werknemer
Een goede voorbereiding is onmisbaar:
1. Controle van de communicatiemiddelen.
U controleert natuurlijk elke dag, bij aanvang van uw dienst, uw communicatiemiddelen.
2. De huisregels of afspraken van het object bij de opdrachtgever(s).
Objecten kennen vaak huisregels. Huisregels vertellen de aanwezigen waar ze
bijlage 2 bijlage 3 bijlage 5
zich aan moeten houden. Zorg ervoor dat u de huisregels zelf goed kent.
3. Afspraken met collega’s onderling
Maak met uw collega onderling afspraken over de taakverdeling.
4. Ombuigen van ongewenst gedrag
U zet natuurlijk al uw vakkennis en sociale vaardigheden in om lastig gedrag om te buigen en te voorkomen dat het uit de hand loopt. Als het gedrag niet stopt en de situatie leidt tot geweld, roept u hulp in. NB: Hoe spreekt u iemand aan die huisregels niet naleeft? In het stappenplan staan de stappen die u moet doorlopen en wat u kunt doen bij een kleine overtreding tot aan een grote overtreding.
5. U meldt ‘incidenten’ bij uw leidinggevende
10 Hulpmiddelen werknemer
bijlage 1: Een goede voorbereiding bijlage 2: Het stappenplan
bijlage 3: Gesprekstechnieken bij ongewenst of agressief gedrag
bijlage 4: Voorbeelden van omgaan met verschillende vormen van agressie bijlage 5: Draaiboek bij ongewenst gedrag
B
1 Risico
2 Agressie & geweld 3 (non) Verbale Agressie
Zware vorm
Aanhoudend grieven; aanhoudend kleineren; zwart maken; aantasten in goede naam of eer; aanhoudend plagen, pesten of sarren; discrimineren naar
herkomst, seksuele geaardheid, religie of fysieke kenmerken; intimideren;
dreigende houding; dreigen met fysiek geweld; stalken; gezinsleden
bedreigen; ongewenste seksuele aandacht; het openlijk dragen van een wapen (pistool, mes, gevaarlijke hond e.d.); dwingen tot uitvoeren of juist nalaten van ambtstaken; opzettelijk bemoeilijken en / of onmogelijk maken van uitvoeren van taken, Huisvredebreuk gepleegd aan een voor openbare dienst bestemd gebouw (toegang verschaffen, zonder toestemming), schennis van de goede zeden. Ook uitingen via telefoon, weblog, blog, brief, fax of email vallen hieronder.
4 Komt voor in functies Luchthavenbeveiliging
Super visor, decentraal planner, vluchtverantwoordelijke, Apollo-agent, HRF- agent (profiler), visiteur, HBS-agent (ruim bagage)
Geld- en waardetransport
Groepsleider geld & waarde, medewerker piket (centralist), vloer op- en overslag, op- en overslagmedewerker, ATM- storingsmonteur, ATM- medewerker, geld- en waardetransporteur.
Algemene beveiligingsfuncties
Evenementenbeveiliger, detentietoezichthouder, receptionist, centralist, brandwacht, praktijktrainer, mentor mobiele beveiliging, groepsleider algemeen, mobiel surveillant, objectbeveiliger, winkelsurveillant.
Overige functies
OV-toezichthouder, Parkeerwacht, BOA (bijzonder opsporings ambtenaar)
5 Algemene informatie
Agressie, geweld, bedreiging en hinderlijk of lastig gedrag komen helaas steeds vaker voor. Daarom is het belangrijk te weten wat u te doen staat, wanneer u met dit gedrag in aanraking komt. En nog belangrijker, hoe u het kan
voorkomen. Als beveiliger komt u relatief snel in risicosituaties terecht door het: - contact met klanten en publiek, werken op afwijkende tijdstippen, werken met zeer waardevolle artikelen en werken in situaties waarin het publiek gefrustreerd kan raken. Door het soort werk loopt u misschien meer risico dan u zou denken! Naast uw opleiding, extra trainingen, training ‘on the job’ en uw ervaring, is het toch goed om nog eens stil te staan bij de risico’s die u als beveiligingsmedewerker loopt. Risico’s zijn niet uit te sluiten, u kunt
zich er wel tegen ‘wapenen’. U kunt zelf veel doen in het voorkomen van ongewenste situaties of het omgaan met incidenten. In welke
beveiligingsfunctie u ook werkzaam bent, zorg altijd dat u goed voorbereid bent! In de arbocatalogus reiken we u oplossingen en handreikingen aan die u hierbij kunnen helpen.
6 Arbowet en doelvoorschriften: Zie hoofdstuk 2, bladzijde 12 7
Bijlage 9
Bijlage 6
Bijlage 8
Bijlage 6 en 8
bijlage 12, 13,14
Oplossingen werkgever
* geeft de waarde van de maatregel aan wat betreft de Arbeidshygiënische strategie
De werkgever stelt beleid op ter voorkoming van agressie & geweld****;
De werkgever zorgt voor communicatiemiddelen en draagt zorg voor technische maatregelen om agressie & geweld terug te dringen, zoals alarmknoppen, camera’s, veilige werkplekken***;
De werkgever zorgt voor de training van werknemers **;
De werkgever zorgt voor een duidelijke instructie van werknemers **;
De werkgever onderhoudt contact en maakt duidelijke afspraken met opdrachtgevers, over goede en veilige werkomstandigheden, over
communicatiemiddelen en technische middelen om agressie te voorkomen en/of te beperken ****;
De werkgever zorgt voor opvang en nazorg bij incidenten ****
Opvang na incidenten is belangrijk. Directe en goede zorg na een
ingrijpende gebeurtenis is één van de belangrijkste voorwaarden voor de verdere verwerking. Blijven rondlopen met een vervelende ervaring kan zorgen voor stress, ziekte of zelfs langdurige arbeidsongeschiktheid.
De werkgever registreert incidenten ****.
8 Hulpmiddelen werkgever
bijlage 6: Voorbeeld van een procedure leidinggevende bijlage 8: Voorbeeld van een procedure werkgevers en P&O;
bijlage 9: Voorbeeld van beleid ‘Voorkomen van agressie & geweld’
bijlage 12, 13,14: Voorbeeld registratieformulieren 9
bijlage 1
Oplossingen werknemer
Een goede voorbereiding is onmisbaar:
1. Controle van de communicatiemiddelen.
bijlage 2 bijlage 3 bijlage 5
U controleert natuurlijk elke dag, bij aanvang van uw dienst, uw communicatiemiddelen.
2. De huisregels of afspraken van het object bij de opdrachtgever(s).
Objecten kennen vaak huisregels. Huisregels vertellen de aanwezigen waar ze zich aan moeten houden. Zorg ervoor dat u de huisregels zelf goed kent.
3. Afspraken met collega’s onderling
Maak met uw collega onderling afspraken over de taakverdeling.
4. Ombuigen van ongewenst gedrag
U zet natuurlijk al uw vakkennis en sociale vaardigheden in om lastig gedrag om te buigen en te voorkomen dat het uit de hand loopt. Als het gedrag niet stopt en de situatie leidt tot geweld, roept u hulp in. NB: Hoe spreekt u iemand aan die huisregels niet naleeft? In het stappenplan staan de stappen die u moet doorlopen en wat u kunt doen bij een kleine overtreding tot aan een grote overtreding.
5. U meldt ‘incidenten’ bij uw leidinggevende 10 Hulpmiddelen werknemer
bijlage 1: Een goede voorbereiding bijlage 2: Het stappenplan
bijlage 3: Gesprekstechnieken bij ongewenst of agressief gedrag
bijlage 4: Voorbeelden van omgaan met verschillende vormen van agressie bijlage 5: Draaiboek bij ongewenst gedrag
C
1 Risico
2 Agressie & geweld
3 Agressie met gebruiksvoorwerpen Zware vorm
Met objecten gooien; huisraad vernielen.
4 Komt voor in functies Luchthavenbeveiliging
Supervisor, decentraal planner, vluchtverantwoordelijke, Apollo-agent, HRF- agent (profiler), visiteur, HBS-agent (ruim bagage)
Geld- en waardetransport
Groepsleider geld & waarde, medewerker piket (centralist), vloer op- en overslag, op- en overslagmedewerker, ATM- storingsmonteur, ATM- medewerker, geld- en waardetransporteur.
Algemene beveiligingsfuncties
Evenementenbeveiliger, detentietoezichthouder, receptionist, centralist, brandwacht, praktijktrainer, mentor mobiele beveiliging, groepsleider algemeen, mobiel surveillant, objectbeveiliger, winkelsurveillant.
Overige functies
OV-toezichthouder, Parkeerwacht, BOA (bijzonder opsporings ambtenaar)
5 Algemene informatie
Agressie, geweld, bedreiging en hinderlijk of lastig gedrag komen helaas steeds vaker voor. Daarom is het belangrijk te weten wat u te doen staat, wanneer u met dit gedrag in aanraking komt. En nog belangrijker, hoe u het kan voorkomen. Als beveiliger komt u relatief snel in risicosituaties terecht door het: - contact met klanten en publiek, werken op afwijkende tijdstippen, werken met zeer waardevolle artikelen en werken in situaties waarin het publiek gefrustreerd kan raken. Door het soort werk loopt u misschien meer risico dan u zou denken! Naast uw opleiding, extra trainingen, training ‘on the job’ en uw ervaring, is het toch goed om nog eens stil te staan bij de risico’s die u als beveiligingsmedewerker loopt. Risico’s zijn niet uit te sluiten, u kunt zich er wel tegen ‘wapenen’. U kunt zelf veel doen in het voorkomen van ongewenste situaties of het omgaan met incidenten. In welke
beveiligingsfunctie u ook werkzaam bent, zorg altijd dat u goed voorbereid bent! In de arbocatalogus reiken we u oplossingen en handreikingen aan die u hierbij kunnen helpen.
6 Arbowet en doelvoorschriften: Zie hoofdstuk 2, bladzijde 12
7 Oplossingen werkgever
* geeft de waarde van de maatregel aan wat betreft de Arbeidshygiënische
Bijlage 9 bijlage 6 bijlage 8
bijlage 6 en 8
bijlage 12, 13,14
strategie
De werkgever stelt beleid op ter voorkoming van agressie & geweld****;
De werkgever zorgt voor communicatiemiddelen en draagt zorg voor technische maatregelen om agressie & geweld terug te dringen, zoals alarmknoppen, camera’s, veilige werkplekken***;
De werkgever zorgt voor de training van werknemers **;
De werkgever zorgt voor een duidelijke instructie van werknemers **;
De werkgever onderhoudt contact en maakt duidelijke afspraken met opdrachtgevers, over goede en veilige werkomstandigheden, over
communicatiemiddelen en technische middelen om agressie te voorkomen en/of te beperken ****;
De werkgever zorgt voor opvang en nazorg bij incidenten ****
Opvang na incidenten is belangrijk. Directe en goede zorg na een
ingrijpende gebeurtenis is één van de belangrijkste voorwaarden voor de verdere verwerking. Blijven rondlopen met een vervelende ervaring kan zorgen voor stress, ziekte of zelfs langdurige arbeidsongeschiktheid.
De werkgever registreert incidenten ****.
8 Hulpmiddelen werkgever
bijlage 6: Voorbeeld van een procedure leidinggevende bijlage 8: Voorbeeld van een procedure Werkgevers & P&O
bijlage 9: Voorbeeld van beleid ‘Voorkomen van agressie & geweld’
bijlage 12, 13,14: Voorbeeld registratieformulieren 9
Bijlage 1
Oplossingen werknemer
Een goede voorbereiding is onmisbaar:
1. Controle van de communicatiemiddelen.
U controleert natuurlijk elke dag, bij aanvang van uw dienst, uw communicatiemiddelen.
2. De huisregels of afspraken van het object bij de opdrachtgever(s).
Objecten kennen vaak huisregels. Huisregels vertellen de aanwezigen waar ze zich aan moeten houden. Zorg ervoor dat u de huisregels zelf goed kent.
3. Afspraken met collega’s onderling
bijlage 2 bijlage 3
bijlage 5
bijlage 5
Maak met uw collega onderling afspraken over de taakverdeling.
4. Ombuigen van ongewenst gedrag
U zet natuurlijk al uw vakkennis en sociale vaardigheden in om lastig gedrag om te buigen en te voorkomen dat het uit de hand loopt. Als het gedrag niet stopt en de situatie leidt tot geweld, roept u hulp in. NB: Hoe spreekt u iemand aan die huisregels niet naleeft? In het stappenplan staan de stappen die u moet doorlopen en wat u kunt doen bij een kleine overtreding tot aan een grote overtreding.
Als de persoon werkelijk fysieke agressie vertoont:
Is het mogelijk de persoon in bedwang te houden? Nee. Breng omstanders in veiligheid en probeer de situatie onder controle te houden totdat de politie komt. Vermijd fysiek contact, gebruik geen onnodig geweld. Ja. Door met meer mensen de dader vast te houden, kan de situatie onder controle gebracht worden. Voorwaarden: omstanders zijn bereid en in staat om het geweld beperkt te houden. Omstanders beseffen dat het geweld dat zij gebruiken geen straf voor de dader is, maar uitsluitend bedoeld is om de situatie onder controle te krijgen. Hanteer de regels uit het draaiboek ongewenst gedrag.
1. U meldt ‘incidenten’ bij uw leidinggevende
10 Hulpmiddelen werknemer
bijlage 1: Den goede voorbereiding bijlage 2: Het stappenplan
bijlage 3: Gesprekstechnieken bij ongewenst of agressief gedrag
bijlage 4: Voorbeelden van omgaan met verschillende vormen van agressie bijlage 5: Draaiboek bij ongewenst gedrag
D
1 Risico
2 Agressie & geweld
3 Agressie met gebruiksvoorwerpen
Gevaarlijke vorm
Bedreigen met mes; gereedschap; auto
4 Komt voor in functies
Luchthavenbeveiliging
Supervisor, decentraal planner, vluchtverantwoordelijke, Apollo-agent, HRF-agent (profiler), visiteur, HBS-agent (ruim bagage)
Geld- en waardetransport
Groepsleider geld & waarde, medewerker piket (centralist), vloer op- en overslag, op- en overslagmedewerker, ATM- storingsmonteur, ATM-medewerker, geld- en waardetransporteur.
Algemene beveiligingsfuncties
Evenementenbeveiliger, detentietoezichthouder, receptionist, centralist,
brandwacht, praktijktrainer, mentor mobiele beveiliging, groepsleider algemeen, mobiel surveillant, objectbeveiliger, winkelsurveillant.
Overige functies
OV-toezichthouder, Parkeerwacht, BOA (bijzonder opsporings ambtenaar)
5 Algemene informatie
Agressie, geweld, bedreiging en hinderlijk of lastig gedrag komen helaas steeds vaker voor. Daarom is het belangrijk te weten wat u te doen staat, wanneer u met dit gedrag in aanraking komt. En nog belangrijker, hoe u het kan voorkomen.
Als beveiliger komt u relatief snel in risicosituaties terecht door het: - contact met klanten en publiek, werken op afwijkende tijdstippen, werken met zeer
waardevolle artikelen en werken in situaties waarin het publiek gefrustreerd kan raken. Door het soort werk loopt u misschien meer risico dan u zou denken! Naast uw opleiding, extra trainingen, training ‘on the job’ en uw ervaring, is het toch goed om nog eens stil te staan bij de risico’s die u als beveiligingsmedewerker loopt. Risico’s zijn niet uit te sluiten, u kunt zich er wel tegen ‘wapenen’. U kunt zelf veel doen in het voorkomen van ongewenste situaties of het omgaan met incidenten. In welke beveiligingsfunctie u ook werkzaam bent, zorg altijd dat u goed voorbereid bent! In de arbocatalogus reiken we u oplossingen en
handreikingen aan die u hierbij kunnen helpen.
6 Arbowet en doelvoorschriften: Zie hoofdstuk 2, bladzijde 12
7 Oplossingen werkgever
* geeft de waarde van de maatregel aan wat betreft de Arbeidshygiënische
bijlage 9 bijlage 6
bijlage 8
bijlage 6 en 8
bijlage 12, 13,14
strategie
De werkgever stelt beleid op ter voorkoming van agressie & geweld****;
De werkgever zorgt voor communicatiemiddelen en draagt zorg voor technische maatregelen om agressie & geweld terug te dringen, zoals alarmknoppen, camera’s, veilige werkplekken***;
De werkgever zorgt voor de training van werknemers **;
De werkgever zorgt voor een duidelijke instructie van werknemers **;
De werkgever onderhoudt contact en maakt duidelijke afspraken met opdrachtgevers, over goede en veilige werkomstandigheden, over
communicatiemiddelen en technische middelen om agressie te voorkomen en/of te beperken ****;
De werkgever zorgt voor opvang en nazorg bij incidenten ****
Opvang na incidenten is belangrijk. Directe en goede zorg na een ingrijpende gebeurtenis is één van de belangrijkste voorwaarden voor de verdere
verwerking. Blijven rondlopen met een vervelende ervaring kan zorgen voor stress, ziekte of zelfs langdurige arbeidsongeschiktheid.
De werkgever registreert incidenten ****.
8 Hulpmiddelen werkgever
bijlage 6: Voorbeeld van een procedure leidinggevende bijlage 8: Voorbeeld van een procedure werkgevers en P&O
bijlage 9: Voorbeeld van beleid ‘Voorkomen van agressie & geweld’
bijlage 12, 13,14: Voorbeeld registratieformulieren 9
bijlage 1
Oplossingen werknemer
Een goede voorbereiding is onmisbaar:
1. Controle van de communicatiemiddelen.
U controleert natuurlijk elke dag, bij aanvang van uw dienst, uw communicatiemiddelen.
2. De huisregels of afspraken van het object bij de opdrachtgever(s).
Objecten kennen vaak huisregels. Huisregels vertellen de aanwezigen waar ze zich aan moeten houden. Zorg ervoor dat u de huisregels zelf goed kent.
3. Afspraken met collega’s onderling
bijlage 2 en 3
bijlage 5
bijlage 5
Maak met uw collega onderling afspraken over de taakverdeling.
4. Ombuigen van ongewenst gedrag
U zet natuurlijk al uw vakkennis en sociale vaardigheden in om lastig gedrag om te buigen en te voorkomen dat het uit de hand loopt. Als het gedrag niet stopt en de situatie leidt tot geweld, roept u hulp in. NB: Hoe spreekt u iemand aan die huisregels niet naleeft? In het stappenplan staan de stappen die u moet doorlopen en wat u kunt doen bij een kleine overtreding tot aan een grote overtreding.
Als de persoon werkelijk fysieke agressie vertoont:
Is het mogelijk de persoon in bedwang te houden? Nee. breng omstanders in veiligheid en probeer de situatie onder controle te houden totdat de politie komt.
Vermijd fysiek contact, gebruik geen onnodig geweld. Ja. Door met meer mensen de dader vast te houden, kan de situatie onder controle gebracht worden.
Voorwaarden: omstanders zijn bereid en in staat om het geweld beperkt te
houden. Omstanders beseffen dat het geweld dat zij gebruiken geen straf voor de dader is, maar uitsluitend bedoeld is om de situatie onder controle te krijgen. (Zie verder draaiboek ongewenst gedrag)
Er zijn grenzen aan lichaamstaal en gesprekstechniek. Als ongewenst gedrag verder gaat en overgaat in een gevaarlijke vorm van agressie, dan helpt een goede alleen gesprekstechniek niet meer. Dan moet u andere maatregelen nemen, waar hulp van anderen bij nodig is, bijvoorbeeld van de politie. Het is belangrijk dat het voor u duidelijk is wanneer een dergelijk besluit genomen wordt. Daar kan een draaiboek of protocol bij helpen. Hanteer de regels uit het draaiboek ongewenst gedrag:
5. U meldt ‘incidenten’ bij uw leidinggevende
10 Hulpmiddelen werknemer
bijlage 1: Een goede voorbereiding bijlage 2: Het stappenplan
bijlage 3: Gesprekstechnieken bij ongewenst of agressief gedrag
bijlage 4: Voorbeelden van omgaan met verschillende vormen van agressie bijlage 5: Draaiboek bij ongewenst gedrag
E
1 Risico
2 Agressie & geweld 3 Fysieke agressie
Lichte vorm
Duwen, fysiek hinderen, stelselmatig hinderen, stelselmatig volgen 4 Komt voor in functies
Luchthavenbeveiliging
Supervisor, decentraal planner, vluchtverantwoordelijke, Apollo-agent, HRF- agent (profiler), visiteur, HBS-agent (ruim bagage)
Geld- en waardetransport
Groepsleider geld & waarde, medewerker piket (centralist), vloer op- en overslag, op- en overslagmedewerker, ATM- storingsmonteur, ATM- medewerker, geld- en waardetransporteur.
Algemene beveiligingsfuncties
Evenementenbeveiliger, detentietoezichthouder, receptionist, centralist, brandwacht, praktijktrainer, mentor mobiele beveiliging, groepsleider algemeen, mobiel surveillant, objectbeveiliger, winkelsurveillant.
Overige functies
OV-toezichthouder, Parkeerwacht, BOA (bijzonder opsporings ambtenaar) 5 Algemene informatie
Agressie, geweld, bedreiging en hinderlijk of lastig gedrag komen helaas steeds vaker voor. Daarom is het belangrijk te weten wat u te doen staat, wanneer u met dit gedrag in aanraking komt. En nog belangrijker, hoe u het kan
voorkomen. Als beveiliger komt u relatief snel in risicosituaties terecht door het: - contact met klanten en publiek, werken op afwijkende tijdstippen, werken met zeer waardevolle artikelen en werken in situaties waarin het publiek gefrustreerd kan raken. Door het soort werk loopt u misschien meer risico dan u zou denken! Naast uw opleiding, extra trainingen, training ‘on the job’ en uw ervaring, is het toch goed om nog eens stil te staan bij de risico’s die u als beveiligingsmedewerker loopt. Risico’s zijn niet uit te sluiten, u kunt zich er wel tegen ‘wapenen’. U kunt zelf veel doen in het voorkomen van
ongewenste situaties of het omgaan met incidenten. In welke
beveiligingsfunctie u ook werkzaam bent, zorg altijd dat u goed voorbereid bent! In de arbocatalogus reiken we u oplossingen en handreikingen aan die u hierbij kunnen helpen.
6 Arbowet en doelvoorschriften: Zie hoofdstuk 2, bladzijde 12
7
bijlage 9
bijlage 6 bijlage 8
bijlage 6 en 8
bijlage 12,13,14
Oplossingen werkgever
* geeft de waarde van de maatregel aan wat betreft de Arbeidshygiënische strategie
De werkgever stelt beleid op ter voorkoming van agressie & geweld****;
De werkgever zorgt voor communicatiemiddelen en draagt zorg voor technische maatregelen om agressie & geweld terug te dringen, zoals alarmknoppen, camera’s, veilige werkplekken***;
De werkgever zorgt voor de training van werknemers **;
De werkgever zorgt voor een duidelijke instructie van werknemers **;
De werkgever onderhoudt contact en maakt duidelijke afspraken met opdrachtgevers, over goede en veilige werkomstandigheden, over
communicatiemiddelen en technische middelen om agressie te voorkomen en/of te beperken ****;
De werkgever zorgt voor opvang en nazorg bij incidenten ****
Opvang na incidenten is belangrijk. Directe en goede zorg na een
ingrijpende gebeurtenis is één van de belangrijkste voorwaarden voor de verdere verwerking. Blijven rondlopen met een vervelende ervaring kan zorgen voor stress, ziekte of zelfs langdurige arbeidsongeschiktheid.
De werkgever registreert incidenten ****.
8 Hulpmiddelen werkgever
bijlage 6: Voorbeeld van een procedure leidinggevende bijlage 8: Voorbeeld van een procedure werkgevers en P&O
bijlage 9: Voorbeeld van beleid ‘Voorkomen van agressie & geweld’
bijlage 12, 13,14: Voorbeeld registratieformulieren 9
Bijlage 1
Oplossingen werknemer
Een goede voorbereiding is onmisbaar:
1. Controle van de communicatiemiddelen.
U controleert natuurlijk elke dag, bij aanvang van uw dienst, uw communicatiemiddelen.
2. De huisregels of afspraken van het object bij de opdrachtgever(s).
Objecten kennen vaak huisregels. Huisregels vertellen de aanwezigen waar ze zich aan moeten houden. Zorg ervoor dat u de huisregels zelf goed kent.
bijlage 2
bijlage 3
bijlage 5
3. Afspraken met collega’s onderling
Maak met uw collega onderling afspraken over de taakverdeling.
4. Ombuigen van ongewenst gedrag
U zet natuurlijk al uw vakkennis en sociale vaardigheden in om lastig gedrag om te buigen en te voorkomen dat het uit de hand loopt. Als het gedrag niet stopt en de situatie leidt tot geweld, roept u hulp in. NB: Hoe spreekt u iemand aan die huisregels niet naleeft? In het stappenplan staan de stappen die u moet doorlopen en wat u kunt doen bij een kleine overtreding tot aan een grote overtreding.
Als de persoon werkelijk fysieke agressie vertoont:
Is het mogelijk de persoon in bedwang te houden? Nee. breng omstanders in veiligheid en probeer de situatie onder controle te houden totdat de politie komt. Vermijd fysiek contact, gebruik geen onnodig geweld. Ja. Door met meerdere mensen de dader vast te houden, kan de situatie onder controle gebracht worden. Voorwaarden: omstanders zijn bereid en in staat om het geweld beperkt te houden. Omstanders beseffen dat het geweld dat zij gebruiken geen straf voor de dader is, maar uitsluitend bedoeld is om de situatie onder controle te krijgen. (Zie verder draaiboek ongewenst gedrag) Er zijn grenzen aan lichaamstaal en gesprekstechniek. Als ongewenst gedrag verder gaat en overgaat in een gevaarlijke vorm van agressie, dan helpt een goede alleen gesprekstechniek niet meer. Dan moet u andere maatregelen nemen, waar hulp van anderen bij nodig is, bijvoorbeeld van de politie. Het is belangrijk dat het voor u duidelijk is wanneer een dergelijk besluit genomen wordt. Daar kan een draaiboek of protocol bij helpen. Hanteer de regels uit het draaiboek ongewenst gedrag.
5. U meldt ‘incidenten’ bij uw leidinggevende 10 Hulpmiddelen werknemer
bijlage 1: Een goede voorbereiding bijlage 2: Het stappenplan
bijlage 3: Gesprekstechnieken bij ongewenst of agressief gedrag
bijlage 4: Voorbeelden van omgaan met verschillende vormen van agressie bijlage 5: Draaiboek bij ongewenst gedrag
F
1 Risico
2 Agressie & geweld 3 Fysieke agressie
Zware vorm
Slaan, schoppen, krabben, bijten, een kopstoot geven, aanranden, verkrachten, besmetten, doden.
4 Komt voor in functies Luchthavenbeveiliging
Supervisor, decentraal planner, vluchtverantwoordelijke, Apollo-agent, HRF-agent (profiler), visiteur, HBS-agent (ruim bagage)
Geld- en waardetransport
Groepsleider geld & waarde, medewerker piket (centralist), vloer op- en overslag, op- en overslagmedewerker, ATM- storingsmonteur, ATM-medewerker, geld- en waardetransporteur.
Algemene beveiligingsfuncties
Evenementenbeveiliger, detentietoezichthouder, receptionist, centralist,
brandwacht, praktijktrainer, mentor mobiele beveiliging, groepsleider algemeen, mobiel surveillant, objectbeveiliger, winkelsurveillant.
Overige functies
OV-toezichthouder, Parkeerwacht, BOA (bijzonder opsporings ambtenaar) 5 Algemene informatie
Agressie, geweld, bedreiging en hinderlijk of lastig gedrag komen helaas steeds vaker voor. Daarom is het belangrijk te weten wat u te doen staat, wanneer u met dit gedrag in aanraking komt. En nog belangrijker, hoe u het kan voorkomen.
Als beveiliger komt u relatief snel in risicosituaties terecht door het: - contact met klanten en publiek, werken op afwijkende tijdstippen, werken met zeer
waardevolle artikelen en werken in situaties waarin het publiek gefrustreerd kan raken. Door het soort werk loopt u misschien meer risico dan u zou denken! Naast uw opleiding, extra trainingen, training ‘on the job’ en uw ervaring, is het toch goed om nog eens stil te staan bij de risico’s die u als beveiligingsmedewerker loopt. Risico’s zijn niet uit te sluiten, u kunt zich er wel tegen ‘wapenen’. U kunt zelf veel doen in het voorkomen van ongewenste situaties of het omgaan met incidenten. In welke beveiligingsfunctie u ook werkzaam bent, zorg altijd dat u goed voorbereid bent! In de arbocatalogus reiken we u oplossingen en
handreikingen aan die u hierbij kunnen helpen.
6 Arbowet en doelvoorschriften: Zie hoofdstuk 2, bladzijde 12 7 Oplossingen werkgever
bijlage 9 bijlage 6
bijlage 8
bijlage 6 en 8
bijlage 12, 13,14
* geeft de waarde van de maatregel aan wat betreft de Arbeidshygiënische strategie
De werkgever stelt beleid op ter voorkoming van agressie & geweld****;
De werkgever zorgt voor communicatiemiddelen en draagt zorg voor technische maatregelen om agressie & geweld terug te dringen, zoals alarmknoppen, camera’s, veilige werkplekken***;
De werkgever zorgt voor de training van werknemers **;
De werkgever zorgt voor een duidelijke instructie van werknemers **;
De werkgever onderhoudt contact en maakt duidelijke afspraken met opdrachtgevers, over goede en veilige werkomstandigheden, over
communicatiemiddelen en technische middelen om agressie te voorkomen en/of te beperken ****;
De werkgever zorgt voor opvang en nazorg bij incidenten ****
Opvang na incidenten is belangrijk. Directe en goede zorg na een ingrijpende gebeurtenis is één van de belangrijkste voorwaarden voor de verdere
verwerking. Blijven rondlopen met een vervelende ervaring kan zorgen voor stress, ziekte of zelfs langdurige arbeidsongeschiktheid.
De werkgever registreert incidenten ****.
8 Hulpmiddelen werkgever
bijlage 6: Voorbeeld van een procedure leidinggevende bijlage 8: Voorbeeld van een procedure werkgevers en P&O
bijlage 9: Voorbeeld van beleid ‘Voorkomen van agressie & geweld’
bijlage 12, 13,14: Voorbeeld registratieformulieren 9
bijlage 1
Oplossingen werknemer
Een goede voorbereiding is onmisbaar:
1. Controle van de communicatiemiddelen.
U controleert natuurlijk elke dag, bij aanvang van uw dienst, uw communicatiemiddelen.
2. De huisregels of afspraken van het object bij de opdrachtgever(s).
Objecten kennen vaak huisregels. Huisregels vertellen de aanwezigen waar ze
Bijlage 2 en 3
bijlage 5
zich aan moeten houden. Zorg ervoor dat u de huisregels zelf goed kent.
3. Afspraken met collega’s onderling
Maak met uw collega onderling afspraken over de taakverdeling.
4. Ombuigen van ongewenst gedrag
U zet natuurlijk al uw vakkennis en sociale vaardigheden in om lastig gedrag om te buigen en te voorkomen dat het uit de hand loopt. Als het gedrag niet stopt en de situatie leidt tot geweld, roept u hulp in. NB: Hoe spreekt u iemand aan die huisregels niet naleeft? In het stappenplan staan de stappen die je moet doorlopen en wat u kunt doen bij een kleine overtreding tot aan een grote overtreding.
Als de persoon werkelijk fysieke agressie vertoont:
Is het mogelijk de persoon in bedwang te houden? Nee. Breng omstanders in veiligheid en probeer de situatie onder controle te houden totdat de politie komt.
Vermijd fysiek contact, gebruik geen onnodig geweld. Ja. Door met meer mensen de dader vast te houden, kan de situatie onder controle gebracht worden.
Voorwaarden: omstanders zijn bereid en in staat om het geweld beperkt te
houden. Omstanders beseffen dat het geweld dat zij gebruiken geen straf voor de dader is, maar uitsluitend bedoeld is om de situatie onder controle te krijgen. (Zie verder draaiboek ongewenst gedrag)
Er zijn grenzen aan lichaamstaal en gesprekstechniek. Als ongewenst gedrag verder gaat en overgaat in een gevaarlijke vorm van agressie, dan helpt een goede alleen gesprekstechniek niet meer. Dan moet u andere maatregelen nemen, waar hulp van anderen bij nodig is, bijvoorbeeld van de politie. Het is belangrijk dat het voor u duidelijk is wanneer een dergelijk besluit genomen wordt. Daar kan een draaiboek of protocol bij helpen. Hanteer de regels uit het draaiboek ongewenst gedrag.
5. U meldt ‘incidenten’ bij uw leidinggevende 9 Hulpmiddelen werknemer
bijlage 1: Een goede voorbereiding bijlage 2: Het stappenplan
bijlage 3: Gesprekstechnieken bij ongewenst of agressief gedrag
bijlage 4: Voorbeelden van omgaan met verschillende vormen van agressie bijlage 5: Draaiboek bij ongewenst gedrag
G
1 Risico
2 Agressie & geweld
3 Getuige zijn van agressie
Zowel secundaire traumatisering als primaire traumatisering
Aangrijpende verhalen horen of lezen (in dossiers) van collega’s die slachtoffer zijn geweest van geweld. Medewerkers kunnen last krijgen van deze verhalen, kunnen ze niet van zich af zetten. Dit heet secundaire traumatisering.
Er is sprake van primaire traumatisering wanneer iemand daadwerkelijk ooggetuige is van agressie & geweld.
4 Komt voor in functies Luchthavenbeveiliging
Supervisor, decentraal planner, vluchtverantwoordelijke, Apollo-agent, HRF- agent (profiler), visiteur, HBS-agent (ruim bagage)
Geld- en waardetransport
Groepsleider geld & waarde, medewerker piket (centralist), vloer op- en
overslag, op- en overslagmedewerker, ATM- storingsmonteur, ATM-medewerker, geld- en waardetransporteur.
Algemene beveiligingsfuncties
Evenementenbeveiliger, detentietoezichthouder, receptionist, centralist,
brandwacht, praktijktrainer, mentor mobiele beveiliging, groepsleider algemeen, mobiel surveillant, objectbeveiliger, winkelsurveillant.
Overige functies
OV-toezichthouder, Parkeerwacht, BOA (bijzonder opsporings ambtenaar) 5 Arbowet en doelvoorschriften: Zie hoofdstuk 2, bladzijde 12
6 Oplossingen werkgever
Wat kan de werkgever/leidinggevende doen?
Een actieve benadering: Als een werknemer geconfronteerd wordt met schokkende verhalen, niet wachten tot hij met klachten komt. Ga naar iemand toe als er een vermoeden bestaat dat hij/zij last heeft van verhalen.
Het organiseren van structureel (werk-)overleg waarin werknemers ruimte krijgen om met elkaar te praten, hun ervaringen kunnen delen en verwerken.
Bij een vermoeden van (kans op) secundaire traumatisering kan de leidinggevende de volgende checklist van signalen laten invullen door de werknemer:
Bijlage 7 bijlage 8 bijlage 6
SIGNALEN Ja / nee
1 Ik ben schrikachtig geworden
2 Ik ben bang dat er iets met mijn kinderen of dierbaren gebeurt 3 Op onverwachte momenten zie ik beelden uit verhalen voor me 4 Ik wil geen televisieprogramma of film zien met geweldsscènes 5 Thuis kan ik geen moeilijke verhalen meer aanhoren
6 Ik ben kwaad op daders
7 Ik raak snel geïrriteerd (thuis en op het werk)
8 Ik ben wantrouwend naar ander mensen toe geworden 11 Ik ben minder zorgeloos geworden door dit werk 12 Ik voel me uitgeput door mijn werk
14 Ik kan en wil geen akelige verhalen meer horen van cliënten 15 Ik heb het gevoel dat mijn werk niet zoveel zin heeft
Als op minstens vijf van deze stellingen met ‘ja’ wordt geantwoord, dan is het goed dat de manager verder met de medewerker in gesprek gaat.
De leidinggevende kan met de werknemer bespreken welke verhalen, of
situaties, veel indruk op hem of haar maken. Is dit niet helemaal duidelijk, dan is het goed dat als deze werknemer gedurende een periode registreert welk verhaal of welke situatie stress oproept.
7 Hulpmiddelen werkgever
bijlage 6: Voorbeeld van een procedure leidinggevende bijlage 7: Protocol werkoverleg
bijlage 8: Voorbeeld van een procedure werkgevers en P&O
8 Oplossingen werknemer
Wat kunt u doen wanneer een collega u vertelt over een incident dat hij of zij heeft meegemaakt? U laat uw collega praten, u vraagt door en biedt een luisterend oor. Vragen of u wat voor uw collega kunt doen is vaak voldoende.
Soms is een vorm van speciale begeleiding belangrijk. Uw leidinggevende is op de hoogte van het incident en zal, wanneer dit nodig is, die extra hulp verzorgen. U geeft geen oplossingen en levert natuurlijk geen kritiek. Het spreekt voor zich dat u uw collega niet gaat vertellen hoe die iets anders of beter had kunnen aanpakken.
In het (werk)overleg ervaringen delen en bespreken.
