Bijlage 1 Een goede voorbereiding (werknemer)
1. Controle van de communicatiemiddelen.
U controleert natuurlijk elke dag, bij aanvang van uw dienst, uw communicatiemiddelen.
Wanneer u gebreken constateert, meldt u dit direct en laat u de gebreken herstellen of u zorgt voor vervangend materiaal. U heeft hierdoor altijd goed functionerende
communicatiemiddelen en kunt dus op elk moment advies vragen, assistentie inroepen, onregelmatigheden melden of een noodsignaal geven.
2. De huisregels of afspraken van het object bij de opdrachtgever(s).
Objecten kennen vaak huisregels. Huisregels vertellen de aanwezigen waar ze zich aan moeten houden. Deze gelden voor gasten en bezoekers, maar ook bijvoorbeeld
gedetineerden, patiënten of werknemers van het object. Huisregels kunnen ook voor verschillende bedrijven gelden, bijvoorbeeld winkelcentra of bedrijven
verzamelgebouwen. De regels gaan over toegang tot de locatie, gedrag, controle en ontzegging. Het is wenselijk dat de gemaakte afspraken bekend zijn, en goed zichtbaar voor iedereen op de locatie. Als beveiliger heeft u vaak een rol bij het naleven van de huisregels. Zorg er dus voor dat u de huisregels zelf goed kent. Breng nieuwe collega’s die bij de betreffende opdrachtgever komen werken, ook direct op de hoogte van de huisregels. Meerdere functies en locaties kennen speciale veiligheidsregels (protocollen).
Uiteraard bent u hier ook helemaal van op de hoogte!
3. Afspraken met collega’s onderling
Maak met uw collega onderling afspraken over de taakverdeling. Bepaal wanneer u samenwerkt, wie contact onderhoudt met de centralist en spreek een taakverdeling af voor het geval van incidenten
4. Ombuigen van ongewenst gedrag
Wat doet u als er een incident ontstaat doordat bijvoorbeeld een gast de huisregels niet naleeft? U zet natuurlijk al uw vakkennis en sociale vaardigheden in om lastig gedrag om te buigen en te voorkomen dat het uit de hand loopt. Als het gedrag niet stopt en de situatie leidt tot geweld, roept u hulp in. U weet per locatie en per functie wie dat in de gegeven situatie is! Het protocol voor uw situatie staat in de huisregels van het object of in de afspraken met uw eigen werkgever. Over het ombuigen van ongewenst gedrag leest u meer in hoofdstuk 4. Er zijn ook speciale trainingen ontwikkeld voor het omgaan met ongewenst gedrag, die u via uw werkgever kunt aanvragen. Na afloop van een incident meldt u dit bij uw leidinggevende of op het ‘registratieformulier’ waarover in hoofdstuk 3.5 meer staat.
5. U meldt ‘incidenten’ bij uw leidinggevende
Allereerst is het belangrijk te weten wat binnen uw functie of op uw locatie(s), onder een incident wordt verstaan en of u dit dus moet melden of registreren. Wat anderen al onder een incident kunnen verstaan, kan voor uw dagelijkse kost zijn. U wordt er niet meer warm of koud van. Toch is wat u op een dag kunt meemaken soms allemaal bij elkaar opgeteld, niet ‘normaal’ meer! Misschien heeft u duidelijke instructie over wat u wel en niet meldt, misschien niet. In het laatste geval is het verstandig uw leidinggevende hiernaar te vragen of het in te brengen op het werkoverleg als discussiepunt, ook voor uw collega’s.
Waarom is dit zo belangrijk? Elke situatie die in uw geval als ‘incident’ wordt beschreven, hoe klein u het zelf ook vindt, meldt u aan uw leidinggevende. Die moet precies weten wat ju tegenkomt in uw werk. Allereerst om u en uw collega’s goed op te vangen. Maar ook om nieuw personeel optimaal te kunnen selecteren. Alle incidenten worden
geregistreerd. Dus ook als u denkt dat het incident ‘niet zo veel voorstelt’ of ‘zo vaak voorkomt’ maar wel als incident wordt aangemerkt: altijd melden!
Uw leidinggevende of uzelf registreert alle incidenten. We adviseren u dagelijks de incidenten bij te houden. Als u precies bijhoudt wat u meemaakt in uw werk, krijgt uw werkgever een goed beeld van de soorten incidenten en hoe vaak bepaalde incidenten voorkomen. Alle gegevens worden centraal verzameld en geven een goed overzicht om interne verbeteringen door te voeren. Dit is een belangrijk middel om uw
arbeidsomstandigheden en die van uw collega’s te optimaliseren. Het is ook een belangrijk middel voor de werkgever om te beoordelen of u of uw collega’s extra
ondersteuning in de vorm van training of (na)zorg kunnen gebruiken! Wilt u meer weten over registratieformulieren en hoe u die gebruikt? Kijk dan op:
www.bewaakjegezondheid.nl
6. Het werkoverleg is onmisbaar!
Omgaan met ongewenst gedrag staat als het goed is regelmatig op de agenda van uw werkoverleg. Het is belangrijk regelmatig met uw collega’s te praten over wat u in het vak meemaakt. Collega’s die langer in de beveiliging zitten hebben vaak een schat aan ervaring, die ze waarschijnlijk graag delen wanneer dit ter sprake komt. Uit een
werkoverleg kan ook naar voren komen dat u als team meer ondersteuning of training nodig heeft. Ook is het werkoverleg een handig instrument om knelpunten in de veiligheid of oorzaken van incidenten te bespreken. Bedenk samen verbeterpunten en spreek af wie deze met de opdrachtgever overlegt. Als u dit overleg niet zelf voert, vraag dan om terugkoppeling.
Bijlage 2: Het Stappenplan
Het aantal stappen dat u moet doorlopen bij een kleine overtreding tot aan een grote overtreding (werknemer)
Actie 1: Constateren en aanspreken. U vindt dat iemand een relatief kleine
overtreding van de huisregels maakt. U waarschuwt voor de gevolgen. Hoe doet u dat?
1. Vertel wat u gezien heeft.
2. Wijs op de gevolgen van dat gedrag.
3. Geef aan wat u van de persoon verlangt.
Actie 2: Waarschuwen. Niet iedereen zal altijd reageren wanneer u hem of haar hebt aangesproken. Iemand kan ondanks uw verzoek toch doorgaan met ongewenst gedrag.
Informeer de betrokkene over de ernst van het gedrag en de gevolgen ervan: u geeft een waarschuwing.
Tip: toon begrip. Dit betekent niet dat u instemt met het gedrag! Begrip tonen heeft als effect dat iemand meestal beter naar u zal luisteren.
4. Vertel wat u gezien of gehoord heeft en geef aan wat de gevolgen van dat gedrag (ook voor anderen) zijn.
5. Geef aan wat u van hem of haar verlangt.
6. Zeg dat dit een waarschuwing is.
7. Geef aan wat de gevolgen zijn.
Actie 3: een gele kaart. Stopt het gedrag nog niet, dan geeft u een laatste
waarschuwing. Dit is vergelijkbaar met een gele kaart: nog één incident en de ‘speler’
wordt van het veld gestuurd.
8. Wijs de persoon op zijn of haar gedrag door te zeggen wat u gezien of gehoord heeft.
9. Vertel welke regel hij of zij overtreedt.
10. Geef aan dat dit de laatste waarschuwing is.
11. Wijs de persoon op de gevolgen van zijn of haar gedrag.
Actie 4: een rode kaart
Sommige incidenten zijn van dien aard, dat u onmiddellijk op moet treden. U moet dan heel duidelijk zijn. Wat doet u? U constateert wat er aan de hand is, deelt hem of haar mee dat dit gedrag verboden is en vertelt welke actie er ondernomen wordt.
12. Vertel wat u gezien of gehoord hebt en welke regel wordt overtreden.
13. Zeg wat de gevolgen zijn van het gedrag.
14. Zeg wat u nu verwacht.
Bijlage 3 Gesprekstechniek bij ongewenst gedrag of agressief gedrag Gesprekstechniek bij ongewenst gedrag: herkennen en reageren
In een professionele omgeving bent u diegene die met de aanwezigen in contact staat. U bent in staat om de dreiging van ongewenst gedrag te herkennen en hierop professioneel te reageren. Wanneer u daar goed mee omgaat, zijn mensen meestal wel te kalmeren en blijft het ongewenste gedrag uit of blijft het goed hanteerbaar en escaleert de situatie niet.
Herkennen van de voortekenen van agressief gedrag
Hierbij wordt uw kennis van non-verbale communicatie op de proef gesteld! U kunt agressie zien aan de lichaamstaal. Vaker dan boosheid is angst de meest voorkomende reden voor agressie. Paniek kan omslaan in een aanval van ‘blinde woede’. Voordat iemand zich in woede of agressie uit, zijn er voortekenen zoals geprikkeldheid,
gejaagdheid, rusteloosheid, snel praten met een luide stem en rood aanlopen. Ook kan iemand heftig transpireren en trillen met armen of benen. Gebalde vuisten of met strak over elkaar geslagen armen en opgetrokken schouders staan of zitten zijn ook tekenen.
Soms zet iemand grote ogen op, perst zijn lippen samen en staan de neusvleugels wijd open. De spanning is als het ware van het lichaam af te lezen. Doelloos rondlopen,
ongeduld tonen en tegen dingen aanschoppen zijn tekenen van uitdagend gedrag die zich tegen u kunnen gaan richten. De woede kan zo oplopen dat een persoon tegen u gaat schreeuwen, u gaat bedreigen en gaat slaan (met deuren als het meezit) of gooien met voorwerpen.
Reageren op agressief gedrag
Agressieve personen staan minder open voor vriendelijke, geruststellende woorden. Uw lichaamstaal is dan een sterk communicatiemiddel. Zorg voor interactie door oogcontact te maken. Maar kijk niet te lang recht en strak in de ogen van de ander en zorg dat u niet te dichtbij komt. Wanneer u zelf zit en de ander staat, is het verstandig ook te gaan staan om op ‘gelijke hoogte’ te communiceren. Ga ‘stevig’ staan, dus met een rechte rug, schouders naar achteren en goed in evenwicht. Gebruik uw handen terwijl u praat, door ze met de handpalm naar boven te tonen. U geeft hiermee aan dat u oprecht openstaat en aandacht geeft.
Uw basishouding
Uw professionele houding voorkomt al veel ongewenst gedrag en zorgt ervoor dat de zaken niet snel uit de hand lopen, want: U begroet de bezoekers; u maak bewust oogcontact; u geeft aandacht. Het persoonlijk aanspreken van mensen heeft ook grote invloed op het voorkomen van ongewenst gedrag. U kunt niet in alle gevallen voorkomen dat iemand die al geïrriteerd of boos is agressief gedrag gaat vertonen. Dan is het
belangrijk om het basispatroon van agressie te herkennen en daar uw gesprekstechniek op in te zetten. Die technieken kunt u trainen.
Bijlage 4 Voorbeelden van omgaan met verschillende vormen van agressie
(De voorbeelden zijn voor de leesbaarheid allemaal in de ‘hij’-vorm geschreven) Iemand wil zijn zin krijgen
Als iemand agressie gebruikt om zijn zin door te drijven, kunt u dit in drie eenvoudige stappen proberen om te buigen:
1. Toon begrip voor de gevoelens van de persoon.
2. Leg uit waarom het niet zo kan als hij wil.
3. Leid de aandacht naar gewenst gedrag.
Voorbeeld
Een klant arriveert bij de winkel terwijl de laatste klanten binnen zijn en de deuren bijna dicht. De klant wil de winkel nog binnen. Hij probeert agressief zijn zin door te drijven. Je kunt dan reageren met: Meneer, ik begrijp dat het vervelend is dat u nu geen
boodschappen meer kunt doen. De winkel is nu echt gesloten. Daarom vraag ik u om morgen terug te komen.
Iemand is het ergens niet mee eens.
Wanneer iemand het niet met de regels eens is, kan hij zich daar over opwinden. Soms is het dan moeilijk te doorzien waar hij het precies mee oneens is. U luistert en gaat in op wat hij zegt. De manier van ombuigen lijkt veel op de vorige:
1. Toon begrip voor de argumenten;
2. Leg uit waarom het beleid van de organisatie zo is;
3. Leidt de aandacht naar gewenst gedrag.
Voorbeeld
In een stadion accepteert een persoon niet dat hij zijn tas met flessen drank moet legen.
Hij zegt dat hij hoopt wat geld te besparen op consumpties en zal de lege flessen netjes in een prullenbak doen. Hij ziet dit als zijn eigen verantwoordelijkheid en doet de
voorschriften van de beveiliger als bemoeizucht af. Ik begrijp dat u er van overtuigd bent dat u geen rommel achterlaat. En ik begrijp dat u wilt besparen op uitgaven voor
consumpties. Wij mogen echter geen meegebrachte flessen en drank toestaan, omdat het opruimen van het stadion voor de organisatie nu beter te overzien is. Ik verzoek u daarom de flessen hier achter te laten.
Iemand verliest zijn zelfbeheersing
Als iemand ‘uit zijn dak gaat’, is er meestal meer aan de hand. Hij heeft in de loop van de dag of in de loop der tijd zoveel meegemaakt dat hij zijn zelfbeheersing verliest. Het is verstandig dit gedrag snel te stoppen.
Neem de volgende stappen:
1. Negeer de emotie;
2. Roep de persoon op een rustige manier tot de orde;
3. Stel de persoon voor de keuze;
4. Beëindig het gesprek zo snel mogelijk.
Voorbeeld
Op een parkeerplaats bij een object voetballen een vader en zijn zoon. De parkeerplaats is echter verboden terrein na 18.00 uur. U verzoekt de vader op een correcte doch dwingende manier te stoppen met het voetbalspel en het terrein te verlaten. De vader begint te schelden.U kunt nu zeggen: Meneer, ik praat op een normale manier met u, dus probeert u dat alstublieft ook. Meneer, of u spreekt normaal met mij en stopt met voetballen op deze parkeerplaats, of ik roep de hulp in van de politie. De keuze is aan u.
Dank voor uw medewerking. Ik kom over een half uur controleren of u het terrein verlaten heeft.
Bijlage 5 Draaiboek bij ongewenst gedrag Grenzen aan lichaamstaal en gesprekstechniek
Als ongewenst gedrag verder gaat dan de hierboven beschreven basisvormen, dan helpt een goede gesprekstechniek niet meer. Dan moet u andere maatregelen nemen, waar hulp van anderen bij nodig is, bijvoorbeeld van de politie. Het is belangrijk dat het voor u duidelijk is wanneer een dergelijk besluit genomen wordt. Daar kan een draaiboek of protocol bij helpen.
Draaiboek bij ongewenst gedrag
Persoon vertoont ongewenst gedrag. Zijn er huisregels? Nee. Spreek de persoon aan en roep hem of haar tot de orde; Noem de gevolgen van het gedrag. Waarschuw welke stappen u gaat ondernemen. Ja. Geef de persoon een laatste waarschuwing en wijs op de gevolgen: als hij doorgaat zal hij het bedrijf moeten verlaten. Doet hij dit niet dan is er sprake van huisvredebreuk en gaat u je de politie roepen.
De persoon gaat door met ongewenst gedrag. Is de persoon gewaarschuwd? Nee. Geef de persoon een laatste waarschuwing en wijs op de gevolgen. Ja. informeer de persoon dat hij regels overschrijdt en vorder dat hij het bedrijf of het terrein verlaat.
Verlaat de persoon het bedrijf? Ja. Registreer het incident en informeer de bedrijfsleiding en collega’s. Afhankelijk van de ernst van het incident: overweeg aangifte bij de politie.
Nee. Waarschuw de politie en doe aangifte van huisvredebreuk
Verergert het gedrag van de persoon? Nee. Hij druipt af of laat zich door de politie verwijderen. Ja. Hij beledigt of bedreigt beveiligers of andere personen.
Optie 1: doe aangifte van bedreiging. Voorwaarden: er zijn daadwerkelijke bedreigingen geuit en het slachtoffer van de bedreiging is werkelijk bang voor de gevolgen
Optie 2: doe aangifte van belediging. Voorwaarden: er is een belediging geuit waarvan maatschappelijk gezien iedereen vindt dat er de intentie was de ander te kwetsen.
Scheldwoorden als ‘kankerlijder’, ‘klootzak’, of ‘trut’ worden niet voor een serieuze belediging aangezien. Scheldwoorden waarin geloof, ras, uiterlijk, e.d. genoemd worden kunnen wel een belediging vormen. Voorwaarde is wel dat betrokkene zich ook
daadwerkelijk beledigd voelt. ‘Kankerjood’, ‘hoer’ of ‘klere-turk’ kunnen zeker als belediging worden aangemerkt
Bijlage 6 Voorbeeld procedure agressie & geweld (leidinggevende
Voorbeeld procedure agressie & geweld
In de beveiliging wordt geconstateerd dat agressie en ongewenst gedrag steeds vaker voorkomen. Dit heeft voor beveiligers en de organisatie vervelende gevolgen. Dit brengt extra verantwoordelijkheden met zich mee op het gebied van preventie en
interventie voor goede en veilige arbeidsomstandigheden. Direct leidinggevenden spelen een grote rol bij het begeleiden van werknemers die worden geconfronteerd met agressie
& geweld. De werkgever is verantwoordelijk voor een goed beleid. Dit betekent dat hij verantwoordelijk is voor het voorkómen van uitval en voor goede opvang na incidenten.
Het tegengaan van hinderlijk gedrag en agressie & geweld gaat iedereen in de organisatie aan.
Belangrijk is een gezamenlijke aanpak binnen het bedrijf. Hieronder kunt u meer lezen over hoe u dit beleid vorm kunt geven.
Informatie voor leidinggevenden Inleiding
Agressie, geweld, bedreiging en hinderlijk of lastig gedrag (ongewenst gedrag) komt steeds vaker voor. Werknemers komen hierdoor meer met ongewenst gedrag in aanraking dan voorheen. Voor direct leidinggevende brengt dit extra
verantwoordelijkheden met zich mee op het gebied van preventie en interventie voor goede en veilige arbeidsomstandigheden.
Als aanvulling op het Themaboekje ‘Omgaan met… agressie & geweld’ dat bedoeld is voor alle werknemers in de particuliere beveiliging, praktische informatie over hoe u
werknemers hierin kunt begeleiden.
In dit protocol komen aan de orde:
De instructie van (nieuwe) werknemers
Het contact met de opdrachtgevers
De opvang en nazorg van beveiligers
De registratie van incidenten 1. De instructie van werknemers
Als direct leidinggevende ziet u erop toe dat de werknemer:
Elke dag zijn communicatiemiddelen controleert;
De afspraken met de opdrachtgever kent;
Op de hoogte is van de mogelijke risico’s en risicosituaties;
Voldoende kennis en vaardigheden heeft om op ongewenst gedrag te anticiperen;
Weet welke afspraken hij met collega’s moet maken met wie hij samenwerkt;
Weet welke incidenten hij moet melden, wanneer en hoe;
Terugkoppeling of aanvullende informatie ontvangt tijdens het werkoverleg;
Een actieve bijdrage over het onderwerp agressie & geweld levert tijdens het werkoverleg.
Tip!
Geef zelf het goede voorbeeld, als u actief diensten meedraait!
2. Het contact met opdrachtgevers
Voor goede en veilige werkomstandigheden moet u met opdrachtgevers goede afspraken maken. In een enkele keer komt het voor dat er nog extra maatregelen moeten worden genomen door de opdrachtgever. Soms moet u opdrachtgevers overtuigen, want
maatregelen kosten geld.
Wat zijn de veiligheidsplannen, huisregels, werkafspraken met de politie en welke maatregelen hebben de opdrachtgevers in huis? U zorgt dat uw werknemers op de hoogte zijn van de afspraken en de maatregelen. U hebt ermee geoefend zodat u weet dat alles naar behoren werkt.
Aandachtspunten kunnen zijn: terreininrichting, verlichting, inbraakpreventie en cameratoezicht.
Tip!
Kijk eens op uw hoofdvestiging wat de algemene bepalingen zijn. Wanneer er een inwerkmap voor nieuwe collega’s is, controleer die dan op volledigheid en stem uw bevindingen af met uw collega leidinggevenden en P&O.
3. Opvang en nazorg bij incidenten
Opvang na incidenten is belangrijk. Directe en goede zorg na een ingrijpende gebeurtenis is één van de belangrijkste voorwaarden voor de verdere verwerking. Blijven rondlopen met een vervelende ervaring kan zorgen voor stress, ziekte of zelfs langdurige
arbeidsongeschiktheid.
Maak (wanneer dit er nog niet is) in overleg met andere leidinggevenden en P&O een draaiboek waarin de aandachtspunten staan voor opvang en nazorg. Op deze manier is de zorg op alle afdelingen binnen het bedrijf waar u werkt goed en hetzelfde geregeld.
Hulp inschakelen
Binnen uw bedrijf zijn er afspraken over opvang en nazorg door interne en externe partijen. Zorg ervoor dat u weet welke mogelijkheden er voor uw werknemers zijn.
Voorbeeld van een externe partij is: Bureau slachtofferhulp, voor een Bureau
Slachtofferhulp bij betrokkene in de buurt gebeld worden met: 0900 0101 (lokaal tarief), de lokale adressen zijn te vinden op de website: www.slachtofferhulp.nl
A. Direct na het incident
Neem uw werknemer altijd serieus.
Toon begrip en respect; uw werknemer heeft het incident als vervelend ervaren.
Lever geen kritiek, zeg vooral niet dat u het anders aangepakt zou hebben.
Geef de werknemer gelegenheid zijn hart te luchten.
Vraag wat u voor hem kunt doen.
B. Na één of twee dagen
Vaak is de emotie na een paar dagen afgenomen en is er ruimte om over de inhoud van het incident te praten.
Voorbeeldvragen zijn:
Hoe is het nu met je?
Hoe is het nu met je?