Nederlandse Mededingingsautoriteit - 1 / 30 -
Rapportage naar aanleiding van het onderzoek naar onterechte switches
april 2008
Definitief
Nederlandse Mededingingsautoriteit Den Haag, april 2008
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 2 / 30 -
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave ... 2 Samenvatting... 4 1 Inleiding ... 6 1.1 Aanleiding... 61.2 Doel van het onderzoek ... 6
1.3 Gehanteerde methodiek ...7
1.4 Reikwijdte van het onderzoek ...7
1.5 Rapportage ... 8
1.6 Leeswijzer ... 8
2 Omvang problematiek... 9
2.1 Verklaring voor de toename van het aantal signalen... 9
2.2 Wervingsproblemen in de juiste context... 9
2.3 Wat betekent dit? ... 9
3 Ontvangen signalen ...10
3.1 Inleiding...10
3.2 Ontvangen signalen van consumenten...10
Switch ondanks annulering ...10
Geen toestemming gegeven voor de overstap ...10
Spontaan... 11
Onterechte heractivering... 11
Geen schriftelijke bevestiging ontvangen ... 11
Anders en onbekend... 11
4 Gehanteerde procedures bij het wervings- en switchproces ...12
4.1 Inleiding...12
4.2 Hoe organiseren de leveranciers hun werving? ...12
4.3 Tijdens het wervingsgesprek... 13
4.4 Na het wervingsgesprek...14
5 Het wervingsproces in de praktijk ...16
5.1 Inleiding...16
5.2 Opzet steekproef en gehanteerde toetsmethode...16
5.3 Naleving gehanteerde procedures...16
Is een overeenkomst aanwezig voor elke geswitchte consument?...16
Stemt de consument duidelijk in met het aangaan van de overeenkomst...19
Hanteren de leveranciers een schriftelijke bevestiging en een bedenktermijn van zeven werkdagen? ... 20
Beoordeling signalen van consumenten...21
6 Conclusie ... 22
6.1 Inleiding... 22
6.2 Procedures zijn gericht op het voorkomen van een onterechte switch ... 22
6.3 Werking in de praktijk ...23
6.4 Aanbevelingen ...23
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 3 / 30 -
Meer zorg voor totstandkoming contracten... 24
Extra aandacht voor terugwinnen van klanten tijdens of vlak na een switch ... 24
6.5 Voorkomen is beter dan genezen... 26
Bijlage 1 - Wettelijk kader - ...27
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 4 / 30 -
Samenvatting
AanleidingIn het derde kwartaal van 2007 zag ConsuWijzer een toename van het aantal signalen over klantenwerving en over het feit dat – naar eigen zeggen van consumenten – onterechte switches plaatsvinden. Gezien het belang van eerlijke klantenwerving voor een goed werkende consumentenmarkt en aandacht in politiek en media voor wervings- en switchproblemen is de NMa een uitgebreid onderzoek gestart naar de geuite klachten.
Doel
Het doel van het onderzoek is vast te stellen of consumenten zonder toestemming zijn geswitcht en in hoeverre hierbij sprake is van een systematische fout (structureel) of dat er wel eens iets misgaat (incidenteel).
Methode
1. Met diverse belanghebbenden is gesproken over de signalen die zijn binnengekomen bij ConsuWijzer. Doel van deze gesprekken was te inventariseren of de problematiek breed (h)erkend werd en een beeld te krijgen van mogelijke oorzaken en omvang.
2. De NMa heeft bij vier energiebedrijven alle relevante informatie over bedrijfsspecifieke procedures rondom werving (waaronder belscripts) onderzocht. De onderzochte partijen (actieve wervers op de energiemarkt) zorgden voor tweederde van de signalen over onterechte switches bij ConsuWijzer.
3. De NMa heeft bij de vier onderzochte bedrijven een representatieve steekproef getrokken uit de meldingen van consumenten over onterechte switches. Aan de hand van meer dan 900 specifieke klantdossiers en de signalen die bij ConsuWijzer zijn ontvangen, heeft de NMa de praktijkuitvoering van procedures en scripts onderzocht.
Uitkomsten onderzoek naar procedures en beleid
Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat de onderzochte bedrijven beleid en procedures hanteren die erop gericht zijn om onterechte switches te voorkomen. De procedures zijn vaak niet beperkt tot een minimale interpretatie van de (wettelijke) regels, maar zijn erop gericht onterechte switches te voorkomen. Uit de getallen blijkt dat procedures redelijk goed werken: negen op duizend door de onderzochte bedrijven doorgevoerde switches heeft geleid tot een melding van een onterechte switch. De NMa heeft vastgesteld dat niet al deze meldingen terecht waren.
Uitkomsten onderzoek naar werking
Ondanks dat procedures redelijk goed lijken te werken, is in de praktijk wel sprake van missers. Naar het oordeel van de NMa was in bijna de helft van de door consumenten gemelde onterechte switches ook daadwerkelijk sprake van een onterechte switch. Deze uiteindelijke beoordeling van de NMa kwam in bijna 90% van de gevallen overeen met de beoordeling van de leveranciers. Dat betekent dat iets meer dan een tiende van de échte missers niet werd gehonoreerd door de onderzochte leveranciers. Ook als de switch eigenlijk wel degelijk terecht was, honoreerden de leveranciers veel klachten van consumenten.
Conclusie
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 5 / 30 - onterechte switch (of het vermoeden daarvan bij de consument) vaak voorkomt, lijkt geen sprake te zijn van het structureel switchen van consumenten tegen de wil van die consumenten in. Hierbij benadrukt de NMa wel dat elke misser en elke onterechte switch er één te veel is.
Aanbevelingen
De NMa doet aanbevelingen die erop gericht zijn het werven van klanten foutloos te laten verlopen: ̌ Het hanteren van een intensieve controle van de bandopname van het wervingsgesprek (heeft een
consument daadwerkelijk “ja” gezegd) kan leiden tot een afname van het aantal onterechte switches; ̌ Het opnemen van een controlevraag waarmee nadrukkelijk wordt gevraagd of consumenten begrijpen
dat zij overstappen, kan onduidelijkheid bij consumenten wegnemen en daarmee het aantal onterechte switches reduceren;
̌ Energiebedrijven dienen tijdens het wervingsgesprek betere informatie te verstrekken aan consumenten zodat duidelijk wordt dat de consument een contract aangaat. Het moet voor consumenten duidelijk zijn dat zij door positieve beantwoording van de vragen tijdens het telefoongesprek een contract aangaan (vergelijkbaar met een handtekening), dat ingaat na het verstrijken van de afkoelperiode en die - mocht de consument zich onverhoopt bedenken - binnen zeven werkdagen geannuleerd moet worden. Het staat de sector vrij deze maatregelen te implementeren. De NMa zal navolging ervan vooralsnog niet verplichten. Bij structurele problemen kan de NMa (bij individuele bedrijven) alsnog aanvullende eisen stellen. Partijen dienen zich te realiseren dat zij hoe dan ook verplicht zijn tot het foutloos werven van klanten. Al dan niet implementeren van dit soort maatregelen kan een rol spelen bij de overweging van de NMa of eventueel ingrijpen bij geconstateerde fouten opportuun is.
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 6 / 30 -
1 Inleiding
Sinds juli 2004 kunnen consumenten kiezen bij welke leverancier zij hun elektriciteit en/of gas kopen.1 Als
een consument kiest voor een andere leverancier, stapt hij over.2 Consumenten kunnen daarvoor zelf een
nieuwe leverancier benaderen. Leveranciers kunnen natuurlijk ook zelf actief klanten werven. De Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) vindt het belangrijk dat deze klantenwerving eerlijk verloopt: het is een basisvereiste voor een goede werking van de consumentenmarkt voor energie.
In het derde kwartaal van 2007 zag ConsuWijzer een toename van het aantal signalen over klantenwerving en over het feit dat – naar eigen zeggen van consumenten – onterechte switches plaatsvinden.3 Onder een
onterechte switch verstaan we in dit verslag een overstap naar een andere leverancier, die zonder
toestemming van de consument is uitgevoerd. Als consumenten structureel onterecht worden geswitcht, is dat een ernstige zaak. Het op oneerlijke wijze winnen van klanten kan het vertrouwen van consumenten in de werking van de markt ondermijnen. De signalen boden daarom voldoende aanleiding voor een snel en grondig onderzoek. De aandacht van politiek en media voor wervings- en switchproblemen in de maanden november en december 2007 benadrukten het belang van een snel onderzoek naar de geuite klachten. Ondanks de overdracht van een aantal bevoegdheden aan de Consumentenautoriteit in het kader van de Wet oneerlijke handelspraktijken (zie ook bijlage 1 van dit verslag) is de NMa gestart met het onderzoek. Ook na de overdracht behoudt de NMa voor het onderzoek relevante bevoegdheden. Als samenwerken met de Consumentenautoriteit op enig moment in het onderzoek wenselijk is, dan zal de NMa dat doen.
Het doel van het onderzoek is vast te stellen of consumenten zonder toestemming zijn geswitcht en in hoeverre hierbij sprake is van een systematische fout (structureel) of dat er wel eens iets misgaat (incidenteel). Om deze vraag te beantwoorden, zijn in dit onderzoek drie zaken onderzocht: ̌ Wat is de oorsprong, aard en omvang van de meldingen over onterechte switches? ̌ Welke procedures hanteren leveranciers om een onterechte switch te voorkomen? ̌ Wordt in de praktijk uitvoering gegeven aan deze procedures?
Indien de uitkomsten van dit onderzoek hiertoe aanleiding geven, zal de NMa actie (laten) ondernemen.
1 Als in dit verslag sprake is van een “leverancier”, betreft het een leverancier die in het bezit is van een vergunning voor de levering van elektriciteit en/of gas aan kleinverbruikers.
2 Als in dit verslag wordt gesproken van een “switch” of “overstappen”, betreft het een overstap naar een andere leverancier.
3 ConsuWijzer is het informatieloket voor consumenten van de Nederlandse overheid. Het is ontstaan uit een samenwerking tussen drie toezichthouders die onder het Ministerie van Economische Zaken vallen; de Consumentenautoriteit, de Nederlandse
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 7 / 30 - Verkenning
In eerste instantie heeft de NMa met diverse belanghebbenden gesproken over de signalen die zijn
binnengekomen bij ConsuWijzer. Doel van deze gesprekken was te inventariseren of de problematiek breed (h)erkend werd en een beeld te krijgen van mogelijke oorzaken en omvang.
Onderzoek opzet procedures en scripts
Vervolgens heeft de NMa vier energiebedrijven onderzocht, die in de periode juli tot en met september 2007 samen zorgden voor tweederde van de signalen over onterechte switches bij ConsuWijzer. Het betreft (zeer) actieve wervers op de energiemarkt. In dit deel van het onderzoek is alle relevante informatie over
bedrijfsspecifieke procedures en scripts verzameld en geanalyseerd. Onderzoek werking – specifieke klantcases
De NMa heeft een representatieve steekproef getrokken uit de meldingen van consumenten over onterechte switches die in de periode 1 maart 2007 tot en met 31 december 2007 bij de hierboven genoemde vier energiebedrijven binnenkwamen. Aan de hand van meer dan 900 specifieke klantdossiers en de signalen die bij ConsuWijzer zijn ontvangen, heeft de NMa de praktijkuitvoering van procedures en scripts onderzocht.4
Prioritering binnengekomen signalen
De gemelde signalen betreffen zowel telefonische verkoop als verkoop aan de deur (colportage). In deze signalen is een prioritering aangebracht. De NMa heeft zich gericht op de telefonische werving van
consumenten waarbij consumenten claimden te zijn geswitcht zonder dat zij daarvoor toestemming zouden hebben verleend. Hoewel ConsuWijzer ook signalen ontving over problemen met colportage, hebben deze signalen geen prioriteit gekregen. Het aantal klachten over colportage was relatief laag, terwijl deze wervingsmethode door haar directe karakter - colportage vindt vaak onverwacht en in de privésfeer plaats - van nature zal leiden tot klachten. In dit rapport wordt niet nader ingegaan op colportage, de reikwijdte van het rapport is derhalve beperkt tot telefonische werving. Een toelichting op de ontvangen signalen is te lezen in hoofdstuk 3 van dit verslag.
Toetsingskader procedures
Bij het beoordelen van de procedures is onderzocht of de maatregelen die leveranciers nemen naar de mening van de NMa a) erop gericht zijn een onterechte switch te voorkomen en b) of deze maatregelen effectief zijn.
Toetsingskader werking
Bij telefonische werving zijn verschillende spelregels van kracht (nader uitgewerkt in hoofdstuk 4). Zoals reeds aangegeven, is dit onderzoek gestart naar aanleiding van signalen dat consumenten zonder
toestemming zouden zijn geswitcht. In dit onderzoek staat daarom de vraag centraal of er een overeenkomst
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 8 / 30 - tot stand is gekomen door aanbod en aanvaarding (is er “ja” gezegd en is de overeenkomst niet binnen de bedenktermijn geannuleerd).5 Er wordt derhalve niet in kaart gebracht of een aangegane overeenkomst
voldoet aan álle spelregels rondom telefonische werving.6
Dit rapport beslaat het onderzoek naar de procedures en de werking in de praktijk. Hierbij wordt integraal gerapporteerd over de vier onderzochte bedrijven. Omwille van vertrouwelijkheid worden deze bedrijven niet bij naam genoemd. Parallel aan dit publieke rapport rapporteert de NMa de uitkomsten van het onderzoek en eventuele daaruit voortkomende acties voor de individuele bedrijven aan de bedrijven zelf. Deze
bedrijfsspecifieke rapportages maken geen onderdeel uit van dit rapport. De specifieke aandachtspunten en eventuele acties per bedrijf zijn niet relevant voor het brede beeld dat de NMa met dit rapport wil schetsen.
Achtereenvolgend komen in dit rapport aan de orde: kwantificering van de problematiek; een omschrijving van de signalen van consumenten; een verslag van de onderzochte procedures en scripts; een verslag van de werking van werving en switchen in de praktijk en tenslotte de beoordeling van de NMa. In de bijlagen staan het wettelijk kader rondom werven en switchen en de implicaties daarvan voor de switchprocedure.
5 Zie bijlage 1
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 9 / 30 -
2
Omvang problematiek
In 2007 heeft een aantal partijen de (telefonische) werving uitgebreid. Daarbij lag het zwaartepunt in wervingsactiviteiten (getuige het aantal switches van die partijen) in het derde en vierde kwartaal. Dit is niet alleen te zien aan het aantal switches in deze periode, maar ook aan het aantal signalen over onterechte switches. De toename in wervingsactiviteiten en de bij ConsuWijzer gesignaleerde toename in het aantal signalen over onterechte switches gaan gelijk op.
2.2
Om de omvang van de problematiek te verduidelijken, dient het aantal signalen over onterechte switches afgezet te worden tegen het aantal wervingsacties en switches. De vier onderzochte bedrijven voerden in 2007 samen meer dan 8 miljoen wervingsgesprekken om consumenten te bewegen een overstap naar een nieuwe leverancier te maken. Deze wervingsgesprekken resulteerden in meer dan 330.000 switches door de onderzochte bedrijven voor elektriciteit en gas samen. Dit is ruim een kwart van het totaal aantal switches in Nederland in 2007.7 In totaal ontvingen de vier bedrijven in de periode maart tot en met december 2007
ongeveer 2500 signalen van consumenten over onterechte switches. Ongeveer 0,9% van de door de onderzochte bedrijven doorgevoerde 330.000 switches heeft geleid tot een melding van een onterechte switch.8 Dat betekent dat negen op duizend switches volgens de consument onterecht zijn. Niet al deze
signalen zijn gegrond waardoor het aantal switches dat daadwerkelijk als onrechtmatig kan worden aangemerkt lager ligt.9 Daar staat tegenover dat wellicht niet alle onterecht geswitchte klanten dit zullen
melden bij één van de betrokken leveranciers.
Negen op duizend consumenten die overstapten naar één van deze vier bedrijven menen dat hun overstap niet terecht was. Volgens de NMa is elke onterechte switch er één te veel. Het lijkt wel degelijk beter te kunnen: tussen de onderzochte bedrijven bestaan verschillen in de verhouding tussen het aantal signalen en het aantal switches.10
7 Een zeer klein deel van deze switches betrof grootverbruikers. Het overgrote deel betrof switches van consumenten, de groep waar dit onderzoek betrekking op heeft.
8 Voor deze berekening zijn de ongeveer 2500 signalen in een periode van 10 maanden lineair geëxtrapoleerd naar een periode van 12 maanden en vervolgens gedeeld door het totaal aantal switches door de vier bedrijven in 2007.
9 Dit wordt behandeld in hoofdstuk 5.
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 10 / 30 -
3
Ontvangen signalen
In het vorige hoofdstuk is de omvang van de problematiek uiteengezet. In dit hoofdstuk beschrijven we waarom consumenten een switch onterecht vonden. De NMa heeft hiertoe bij de vier onderzochte bedrijven meer dan 900 klantendossiers opgevraagd van consumenten die vonden dat zij onterecht geswitcht waren.11
Dit betreft dus een representatieve steekproef van de klachten.
In onderstaande tabel staat een onderverdeling van deze redenen met daarachter de frequentie waarmee de reden is genoemd.12
1 switch ondanks annulering 30%
2 geen toestemming gegeven voor de overstap 20%
3 Spontaan 14%
4 onterechte heractivering 4%
5 geen schriftelijke bevestiging ontvangen 3%
6 anders en onbekend 29%
Switch ondanks annulering
In 30% van alle klantendossiers zijn consumenten van mening dat een switch heeft plaatsgevonden ondanks het feit dat de overeenkomst binnen zeven werkdagen na ontvangst van de bevestigingsbrief (om welke reden dan ook) was geannuleerd.13 Deze groep consumenten betwist niet dat zij aanvankelijk toestemming hebben
gegeven voor een overstap. Maar omdat deze consumenten de overeenkomst (naar eigen zeggen) tijdig hebben opgezegd, had geen switch mogen plaatsvinden. Zij bestempelen de switch daarom als onterecht.
Geen toestemming gegeven voor de overstap
20% van alle consumenten die aangeven onterecht geswitcht te zijn, is van mening dat nooit toestemming is gegeven voor een overstap. Deze consumenten betwisten niet dat zij zijn benaderd door een leverancier. Zij zijn van mening dat zij nooit akkoord zijn gegaan met het aanbod van de leverancier tot het aangaan van een contract. Binnen deze groep vallen ook consumenten die van mening zijn dat zij enkel toestemming hebben
11 Het feit dat een consument melding maakt van een onterechte switch betekent niet per definitie dat de switch daadwerkelijk onterecht was. Sommige consumenten geven bijvoorbeeld aan geen toestemming te hebben gegeven voor een overstap, terwijl deze mening niet gestaafd wordt door de feiten. In hoofdstuk 5 wordt hier nader op ingegaan.
12 Hierbij wordt opgemerkt dat deze klachtencategorieën grotendeels overeenkomen met de klachten over onterechte switches die bij ConsuWijzer zijn binnengekomen.
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 11 / 30 - gegeven om een informatiepakket toe te sturen. Dit geldt voor 4% van alle consumenten die aangeven onterecht geswitcht te zijn.
Spontaan
In 14% van de onderzochte gevallen geven consument aan dat een switch spontaan heeft plaatsgevonden. In dit geval wordt betwist dat er contact is geweest met een leverancier en dat toestemming (op welke wijze dan ook) is gegeven voor een overstap.
Onterechte heractivering
4% van de onderzochte signalen betreft consumenten die met twee parallelle leveringsovereenkomsten zijn opgescheept doordat ze tijdens of vlak na een switch zijn teruggeswitcht door de oude leverancier. De ontstane situatie is voor de consument zeer ondoorzichtig. De consument weet niet meer welke van de twee leveranciers hij moet aanspreken om de situatie op te lossen en bestempelt de switch als onterecht.
Geen schriftelijke bevestiging ontvangen
In 3% van de onderzocht cases claimde de consument geen schriftelijke bevestiging van de telefonische overeenkomst te hebben ontvangen. Daardoor zou de consument geen gebruik hebben kunnen maken van de bedenktermijn van zeven werkdagen. In deze gevallen ontstaat vaak een twist tussen klant en leverancier over het al dan niet verstuurd en ontvangen zijn van poststukken.
Anders en onbekend
Bij meer dan 100 klantendossiers is na bestudering van papieren bronnen en voicelogs niet vast te stellen wat de precieze klacht is.
Ook zijn er (veel) individuele signalen die niet te clusteren zijn naar een groep met een significante omvang. Een voorbeeld van een reden die slechts door een beperkt aantal consumenten wordt genoemd, is verwarring over de verlenging van een bestaand contract voor elektriciteit of gas. Het komt voor dat consumenten voor één van deze producten een nieuwe leverancier kiezen, terwijl de leverancier in de veronderstelling verkeert dat de consument voor beide producten naar hem overstapt. Een ander voorbeeld betreft
bevestigingsbrieven die tijdens de vakantie op de deurmat vallen bij de consument waardoor deze niet binnen zeven werkdagen heeft kunnen annuleren. Ook dit kan leiden tot klachten over onterechte switches. Tenslotte vallen onder de categorie anders en onbekend klantendossiers die niet vallen binnen de reikwijdte van dit onderzoek. Een voorbeeld van die laatste categorie betreft consumenten die claimen dat het aanbod tot overstappen is aanvaard door een niet- wilsbekwame of niet-bevoegde persoon. In 3% van de onderzochte dossiers is dit het geval. Dit signaal valt niet binnen de reikwijdte van het onderzoek en zal daarom niet verder aan de orde komen.1415
14 Dit onderzoek beantwoordt alleen de vraag of geswitcht wordt zonder uitdrukkelijke toestemming van consumenten, ongeacht of deze consument bevoegd of bekwaam is.
15 Het uitbreiden van de reikwijdte van het onderzoek of het instellen van een onderzoek naar deze categorie klachten is op dit moment niet aan de orde. Leveranciers spannen zich in om dergelijke situaties te voorkomen, bijvoorbeeld door het toepassen van een leeftijdsfilter en door tijdens het wervingsgesprek de vraag te stellen of de gesprekspartner bevoegd is een beslissing te nemen over de energievoorziening. Daarnaast worden de meeste van deze klachten gehonoreerd door de leveranciers, zeker wanneer het
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 12 / 30 -
4
Gehanteerde procedures bij het wervings- en switchproces
Voor het werven van klanten hebben de onderzochte leveranciers procedures en (meer gedetailleerde) scripts opgesteld (hierna: procedures). De procedures beschrijven stap voor stap hoe het bedrijf en de medewerkers moeten handelen. In deze procedures hebben de leveranciers waarborgen opgenomen om onterechte switches te voorkomen. In de volgende paragrafen volgt een samenvatting van de essentie van deze procedures. Maar allereerst wordt nader ingegaan hoe de onderzochte leveranciers hun wervingsactiviteiten hebben georganiseerd en hoe zij daarmee de kwaliteit van de gevoerde wervingsgesprekken borgen.16
Selectie call centers
De onderzochte leveranciers maken gebruik van externe call centers. Dit zijn bedrijven die (onder andere) de telefonische werving voor de leverancier uitvoeren. De medewerkers van deze call centers worden agents genoemd. Alle onderzochte leveranciers stellen strikte eisen aan de call centers die namens hen
consumenten benaderen. Indien een call center zich niet aan de contractueel vastgestelde afspraken houdt, wordt de overeenkomst opgezegd. Door een aantal leveranciers is aangegeven dat zij voornemens zijn een zwarte lijst op te stellen van call centers die zich niet aan de afspraken houden. Deze lijst wordt beschikbaar gesteld aan geïnteresseerde leveranciers.
Wijze van beloning
Uit de onderzochte contracten tussen leveranciers en call centers komt naar voren dat leveranciers een beloningsystematiek hanteren die erop gericht is om zo min mogelijk onterechte switches te genereren. Geen van de onderzochte leveranciers hanteert een beloningssystematiek waarbij agents enkel op basis van het aantal bruto geworven klanten worden betaald. Agents ontvangen veelal een vast bedrag op uurbasis en een bedrag per contractant indien deze binnen de afkoelperiode niet is weggegaan. Een van de onderzochte partijen hanteert bijvoorbeeld een “incentive programma” waarbij de beloning van agents afhangt van het nettoresultaat (hoeveel klanten blijven over na de afkoelperiode) en de hoogte van het
annuleringspercentage. Op het moment dat een agent zich stelselmatig niet aan de regels blijkt te houden, dan wordt deze ontslagen door zijn of haar werkgever.
Niet-financiële prikkels om kwaliteit te borgen
Naast de wijze van belonen hanteren de onderzochte partijen uiteenlopende methoden om onterecht switchen te voorkomen. Zo hanteert één leverancier het beleid dat ieder call center verplicht is om agents een gedragscode te laten ondertekenen. Hierin wordt bijvoorbeeld uiteengezet dat het nadrukkelijk niet is
toegestaan om een overeenkomst aan te gaan als de consument hierover twijfelt. In vergelijkbare bewoordingen verstrekt een andere leverancier een zogenoemd “do & don’t” overzicht, waarin wordt aangegeven wat wel en niet mag gebeuren tijdens een gesprek. Om agents meer aan zich te binden en
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 13 / 30 - zodoende het verloop en beginnersfouten te minimaliseren, heeft deze leverancier tevens een
loyaliteitsprogramma.
Training en mystery calls
Nagenoeg alle betrokken leveranciers hebben, contractueel, met call centers vastgelegd dat agents worden getraind op het voeren van verkoopgesprekken. Daarbij is gebleken dat tenminste één leverancier haar call centers verplicht om op regelmatige basis mee te mogen luisteren met gesprekken en commentaar en suggesties te mogen geven. Uit de procedure van tenminste één leverancier is naar voren gekomen dat er ‘mystery calls’ worden uitgevoerd om de kwaliteit van verkoopgesprekken te toetsen.17
Gehanteerde verkoopscripts
Om consumenten te overtuigen een leveringsovereenkomst aan te gaan, hanteren call centers zogenaamde verkoopscripts. In deze scripts staat stap voor stap wat de agent moet vragen en/of meedelen. Uit de opgevraagde scripts blijkt dat tijdens het gesprek uitleg wordt gegeven over het product en het
(prijs)voordeel dat behaald kan worden. Daarnaast worden veelal de voordelen van een overstap op een rijtje gezet. Leveranciers benadrukken dan waarmee zij zich onderscheiden van anderen zoals bijvoorbeeld dat zij het meest groen zijn of het goedkoopst. In geen van de verkoopscripts van de onderzochte bedrijven wordt aan de consument de indruk gegeven dat hij door te accepteren enkel informatie verkrijgt . Dit is één van de geuite klachten uit hoofdstuk 3. In het script is duidelijk vermeld dat een contract wordt aangegaan. Ook staan in de scripts geen aansporingen voor call center agents om consumenten (herhaaldelijk) onder druk te zetten een overeenkomst aan te gaan.
Bandopnames van verkoopgesprekken
Bij telefonische werving door externe call centers maken de onderzochte bedrijven volgens hun procedures altijd gebruik van een bandopname. Op deze zogenaamde voicelog wordt -een deel van- het wervingsgesprek opgenomen als bewijs voor de aangegane overeenkomst. Een voicelog wordt niet altijd vastgelegd indien het interne call center (van de leverancier zelf) consumenten benadert of indien consumenten zelf bellen voor een leveringscontract. Wel is gebleken dat de procedure voor de voicelog altijd door de leverancier wordt opgesteld en dat call centers verplicht zijn om deze procedure strikt na te leven. In de procedure van alle onderzochte leveranciers wordt een consument nadrukkelijk gewezen op het feit dat een overeenkomst wordt aangegaan.18 Daarnaast wordt de contractduur vermeld. Tevens wordt aangegeven (soms voor en soms
nadat een voicelog is gestart) dat een consument gebruik kan maken van een zogenoemde afkoelperiode. In de procedure van twee leveranciers is de vraag opgenomen of de consument bevoegd is om een
leveringsovereenkomst aan te gaan. Bij één leverancier wordt deze vraag voorafgaande aan de voicelog gesteld en bij één leverancier wordt deze vraag niet gesteld.19
17 Bij een mystery call belt de agent (zonder dit te weten) een “potentiële klant” op. In werkelijkheid is dit een onderzoeker (van een onderzoeksbureau of een manager van een leverancier) die de kwaliteit van het verkoopgesprek toetst.
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 14 / 30 -
Aanmaken bandopname
Het is niet wettelijk verplicht om een wervingsgesprek op te nemen.20 Desalniettemin blijkt uit de procedures
van alle onderzochte leveranciers dat externe call centers op grond van de gesloten
dienstverleningsovereenkomsten verplicht zijn een voicelog aan te maken zodra een klant aangeeft een nieuw leveringscontract te willen aangaan. Op die manier kan worden aangetoond dat een contract tot stand is gekomen.
Consumenten kunnen ook zelf contact opnemen met de leverancier. Uit de procedures van de onderzochte bedrijven blijkt dat tenminste één leverancier van deze inkomende gesprekken geen voicelog aanmaakt. Hoewel dit ook niet verplicht is, kan een leverancier zodoende niet bewijzen dat een klant daadwerkelijk toestemming heeft gegeven voor een overstap.
Controle van de aangemaakte voicelog
Indien een consument telefonisch een leveringsovereenkomst aangaat, mag hierover geen onduidelijkheid bestaan.21 Uit de procedures is naar voren gekomen dat de onderzochte partijen een kwaliteitscontrole
uitvoeren op de voicelog aan de hand van een checklist. Twee van de onderzochte leveranciers hebben contractueel vastgelegd dat het call center verplicht is om iedere voicelog af te luisteren, of dit uit te besteden aan een derde partij, waarbij de leverancier zelf steekproefsgewijs controles uitvoert. Eén leverancier heeft procedureel vastgelegd dat alle voicelogs intern worden gecontroleerd.
Hanteren van een bedenktermijn22
Leveranciers hanteren een bedenktermijn van zeven werkdagen bij telefonische werving (de zogenaamde afkoelperiode). Deze bedenktijd gaat in op het moment van ontvangst van de bevestigingsbrief. Tijdens deze bedenktermijn kan de consument zonder verdere verplichtingen het aangegane contract opzeggen. Uit interne stukken (zoals procesbeschrijvingen) is naar voren gekomen dat alle onderzochte leveranciers een ruimere afkoelperiode hanteren. Deze aanvullende periode varieert van één tot enkele werkdagen extra. Daarbij is tevens gebleken dat tenminste drie van de vier onderzochte leveranciers een beleid hanteren waarbij consumenten korte en soms ook lange tijd na de afkoelperiode alsnog hun overeenkomst (kosteloos) kunnen ontbinden. Deze coulance is gebaseerd op de mening van de betreffende bedrijven dat een
ontevreden klant meer kost dan oplevert.
Versturen van bevestigingsbrief23
Uit de procedures komt naar voren dat alle onderzochte leveranciers binnen enkele dagen een schriftelijke welkomstbrief aan een consument versturen, inclusief de Algemene Voorwaarden. Uit opgevraagde correspondentie blijkt dat consumenten in deze brief worden gewezen op het feit dat een overeenkomst is
20 Wel kan De NMa bij het verlenen van een leveringsvergunning een aanvullende eis opnemen waarmee een leverancier verplicht wordt om alle wervingsgesprekken op te nemen en voor een bepaalde tijd te bewaren.
21 Op basis van artikel 95m lid 4 van de Elektriciteitswet en artikel 52 lid 4 van de Gaswet
22 De bedenktijd van 7 werkdagen is vastgelegd in artikel 1.8 van de Gedragscode Consument en Energieleverancier
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 15 / 30 - aangegaan.24 Eén partij vermeldt in het adresvenster dat de envelop een schriftelijke bevestiging van de
overeenkomst bevat. In twee gevallen wordt in de brief zelf gerefereerd aan de afkoelperiode. Bij twee leveranciers wordt verwezen naar de bij de bevestiging bijgeleverde Algemene Voorwaarden waarin de afkoelperiode wordt benoemd. Tenslotte is bij tenminste één leverancier gebleken dat deze na afloop van de afkoelperiode een brief verstuurt waarin zij bevestigen dat het leveringscontract formeel is ingegaan.
Indienen van het switchverzoek
Uit de procedures komt naar voren dat alle leveranciers wachten met het indienen van het switchverzoek (een elektronisch bericht aan de regionale netbeheerder waarin de nieuwe leverancier de overstap aankondigt) totdat de afkoelperiode is afgelopen. Het switchen zelf is een geautomatiseerd proces dat wordt uitgevoerd door de netbeheerder.
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 16 / 30 -
5
Het wervingsproces in de praktijk
In het voorgaande hoofdstuk is nader ingegaan op de procedures die leveranciers hanteren rondom het werving- en switchproces. Daarbij is geconcludeerd dat de gehanteerde procedures in beginsel adequaat zijn en erop gericht om een onterechte switch te voorkomen. In dit hoofdstuk wordt in kaart gebracht of
leveranciers in de praktijk uitvoering geven aan hun procedures en in welke mate er onterecht wordt geswitcht.
Om gericht uitspraken te kunnen doen over het wervingsproces, heeft de NMa per onderzocht bedrijf een representatieve steekproef getrokken uit alle klachten die in de periode van 1 maart 2007 tot en met 31 december 2007 door consumenten zijn ingediend over een onterechte switch.25 Zoals in hoofdstuk 3 reeds
aangegeven, is hiertoe een groot aantal klantendossiers opgevraagd (inclusief voicelog) bij de betreffende leveranciers. Bij ieder dossier heeft de NMa onderzocht of leveranciers in de praktijk gehandeld hebben conform hun procedures (zoals in hoofdstuk 4 omschreven). Hiertoe is in kaart gebracht of:
̌ er een vaststelling van de wilsovereenstemming (in dit geval een bandopname van het wervingsgesprek) beschikbaar is;
̌ op de bandopname duidelijk te horen is dat een consument instemt met de overeenkomst; ̌ leveranciers de afkoelperiode hanteren.
In onderstaande paragraaf beschrijven we wat de NMa op grond van de uitgevoerde analyses op genoemde aspecten heeft geconstateerd.
Zoals reeds aangegeven, heeft de NMa een representatieve steekproef getrokken uit alle klachten die volgens de betrokken leveranciers betrekking hadden op een eventuele onterechte switch. Uit analyse van de
steekproef is gebleken dat in ongeveer 10% van de onderzochte dossiers geen sprake was van een klacht over de overstap zelf, maar van een andere klacht (bijvoorbeeld over een te hoge voorschotnota na de overstap). Aangezien dit onderzoek betrekking heeft op onterechte switches, zijn deze klachten verder buiten
beschouwing gelaten.
In onderstaande uitkomsten van het onderzoek naar de werking wordt telkens een brug geslagen naar de in hoofdstuk 3 beschreven klachten van consumenten.
Is een overeenkomst aanwezig voor elke geswitchte consument?
In hoofdstuk 4 is aangegeven dat het maken van een bandopname tijdens een wervingsgesprek niet verplicht is.26 Bij het ontbreken van een bandopname kan een leverancier - bij betwisting door de consument - echter
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 17 / 30 - niet bewijzen dat de consument het aanbod van de leverancier heeft aanvaard. Aangezien in dit onderzoek enkel klachten worden onderzocht van consumenten die betwisten een overeenkomst te zijn aangegaan, dient de leverancier een bewijs van de aangegane overeenkomst te verstrekken.
Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat de onderzochte leveranciers in 26% van de onderzochte dossiers (226 consumenten) geen overeenkomst konden overleggen. De leverancier kan daarmee niet aantonen dat de consument een overeenkomst met hen is aangegaan. In vrijwel alle (97%) gevallen waarin de leverancier geen bewijs van de wilsovereenstemming aan de consument kon overleggen, heeft de leverancier de klacht van de consument gehonoreerd en aangeboden de switch zonder boete ongedaan te maken. In de overige 3% is de klacht om onbekende redenen niet gehonoreerd.
Aan het ontbreken van een overeenkomst liggen onderstaande redenen ten grondslag (in volgorde van omvang):
̌ De switch is spontaan; er is geen contact geweest tussen consument en leverancier over de switch; deze switches zijn zonder meer onterecht;
̌ Een terugswitch wordt uitgevoerd onder een reeds bestaande overeenkomst;
̌ Call centers hebben - als gevolg van administratieve fouten - aangemaakte voicelogs niet opgeslagen; ̌ Een zeer klein aantal klanten in het onderzochte klantenbestand heeft zelf contact opgenomen met de
leverancier om een overeenkomst aan te gaan. Van deze inkomende gesprekken wordt geen bandopname gemaakt;
̌ Tenslotte is een zeer klein aantal klanten geworven door een intern call center van één van de onderzochte bedrijven. Dit interne call center maakt geen bandopnames van wervingsgesprekken. Op twee van deze categorieën gaan we hieronder nader in, omdat ze direct aansluiten op door consumenten geuite klachten.
Spontane switch
In 14% van de onderzochte dossiers (zie hoofdstuk 3) is sprake van consumenten die zeggen spontaan te zijn geswitcht. De geconstateerde spontane switches binnen de door de NMa onderzochte groep zijn allemaal tot stand gekomen door een technische of menselijke fout. In onderstaande worden de geconstateerde fouten toegelicht.
Buurman switch
Mensen maken fouten. Bij het invoeren van adresgegevens van een overstappende klant kan het voorkomen dat foutieve invoer leidt tot een “spontane” switch. Hiervan is bijvoorbeeld sprake als niet de bewoner van huisnummer 3b wordt geswitcht, maar de bewoner van huisnummer 3. In de ogen van de consument betekent dit een spontane switch. De geswitchte consument heeft immers nooit actie ondernomen of een akkoord gegeven. Van alle onderzochte vermeende onterechte switches is in 8% sprake van een “buurmanswitch”.
EAN code fouten
Een aansluiting wordt o.a. gekenmerkt door adresgegevens en een unieke EAN code.27 De informatie over deze aansluitingen (adresgegevens en EAN codes) staat in de aansluitingenregisters die worden beheerd door de
netbeheerders. Het kan voorkomen dat de adresgegevens van een aansluiting niet matchen met de EAN code. Als deze
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 18 / 30 -
foutieve informatie als basis voor een switchverzoek wordt gebruikt, kan het voorkomen dat de verkeerde aansluiting wordt geswitcht en vervolgens de verkeerde persoon wordt beleverd en gefactureerd. In de ogen van de consument is dit een spontane switch. De daadwerkelijk geswitchte consument heeft immers geen enkele goedkeuring gegeven voor de overstap. Dit lijkt met name een probleem te zijn in stedelijke gebieden. Van alle onderzochte dossiers betrof 4% een EAN code fout.
Fout bij verhuizing
In 2% van de gevallen zorgde een administratief incorrect of (veel) te laat verwerkte verhuizing voor een spontane switch.
Onterechte heractivering
In 4% van de onderzochte gevallen claimde de klant onterecht te zijn geheractiveerd. Hieronder beschrijven we de casus in detail.
Een consument kan een leveringsovereenkomst afsluiten met een onbepaalde looptijd of een overeenkomst met een bepaalde looptijd. In het laatste geval is er een einddatum voor de overeenkomst, bijvoorbeeld over 1, 3 of 5 jaar. Als een consument een overeenkomst met bepaalde looptijd tussentijds opzegt (of in zijn/haar naam laat opzeggen door een nieuwe leverancier), pleegt de consument in feite contractbreuk.28 In de energiemarkt hanteren de leveranciers de regel dat als een consument een contract met bepaalde looptijd niet uitdient, de oude (verliezende) leverancier een
opzegvergoeding in rekening mag brengen.29
Hoewel dit onwenselijk is en er afspraken zijn gemaakt tussen energiebedrijven om dit te voorkomen, kunnen situaties ontstaan waarin een consument twee parallelle leveringsovereenkomsten voor hetzelfde product heeft. Dit kan gebeuren als de opzegging van het oude contract te laat of in het geheel niet de oude leverancier bereikt. Te laat betekent in dit geval “niet met inachtneming van de opzegtermijn”. Wat deze opzegtermijn is en op welke wijze dient te worden opgezegd, staat vermeld in de algemene voorwaarden die leveranciers hanteren. De daadwerkelijke switch vindt dan plaats, terwijl het oude leveringscontract formeel nog doorloopt.30 Maar ook het contract met de nieuwe leverancier is op het moment van de switch ingegaan. Het komt voor dat leveranciers die op voornoemde manier klanten verliezen, deze klanten (met wie deze leverancier ondanks de overstap nog een overeenkomst zegt te hebben) benaderen met het voorstel om toch klant te blijven en de overeenkomst uit te dienen of te verlengen. Om consumenten te bewegen toch bij de oude leverancier terug te komen (of te blijven, de overeenkomst loopt immers nog door) kan de oude leverancier de klant voorstellen de opzegvergoeding (zie hierboven) niet in rekening te brengen. Als op dat moment de overstap naar een nieuwe leverancier al heeft plaatsgevonden en de consument desondanks toch ingaat op dit voorstel van de oude leverancier, zal wéér een switch plaatsvinden, dit keer in de omgekeerde richting. Bij deze tweede switch wordt ook het laatst aangegane contract met de nieuwe leverancier opgezegd. Deze “nieuwe” leverancier kan op zijn beurt een opzegvergoeding van de klant eisen, omdat de klant wéér een overeenkomst niet uitdient. Nu verbreekt de consument
28 Het tussentijds beëindigen van een leveringscontract voor bepaalde tijd is wettelijk toegestaan. In artikel 95m lid 11 van de Elektriciteitswet 1998 is bepaald dat een afnemer is een dergelijk geval een redelijke vergoeding verschuldigd is.
29 De hoogte van deze opzegvergoeding is aan een maximum gebonden en kan verschillen met de resterende looptijd van de afgebroken overeenkomst (Beleidsregel Redelijke Opzegvergoedingen Vergunninghouders; uitleg van artikel 95 m lid 10 en 11 van de Elektriciteitswet 1998 en artikel 52b lid 10 en 11 van de Gaswet).
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 19 / 30 -
immers opnieuw een contract. Deze opzegvergoeding kan hoog uitvallen, omdat de consument op dat moment nog aan het begin van de contractperiode bij de “nieuwe” leverancier zit. Hoe langer de resterende looptijd van het contract, des te hoger kan de opzegvergoeding zijn.
In de gevallen waarin sprake is van bovenstaande heractiveringen, is geen expliciet bewijs beschikbaar voor de aanvaarding van de heractivering door de consument. De heractiverende leverancier wint de consument naar eigen zeggen terug onder het oude contract en daarmee wordt geen nieuwe overeenkomst aangegaan. De NMa heeft in dit onderzoek daarom niet kunnen verifiëren of de consument heeft ingestemd met de heractivering of niet.
Stemt de consument duidelijk in met het aangaan van de overeenkomst
Bij het analyseren van de voicelogs heeft de NMa in kaart gebracht of tijdens het wervingsgesprek nadrukkelijk wordt ingegaan op onderstaande aspecten:
̌ Wordt door een agent nadrukkelijk benoemd dat een overeenkomst wordt aangegaan; ̌ Heeft een consument ingestemd met de overeenkomst (“ja” gezegd”);
Naar de mening van de NMa is op 77% van alle aanwezige voicelogs te horen dat de consument op dat moment de overeenkomst duidelijk aanvaardt. Consumenten zeggen daarbij volmondig “ja” op het aanbod van de leverancier.
Geen toestemming gegeven voor de overstap
In 23% van de beluisterde bandopnames is niet aan één van de genoemde toetsingscriteria voldaan of bestond sterke twijfel. De voornaamste oorzaken hiervoor zijn:
̌ de consument geeft (meermalen) aan geen contract aan te willen gaan maar enkel (of eerst) informatie te willen ontvangen;
̌ de consument geeft aan niet te begrijpen wat de agent vertelt;
̌ de agent doet (na vragen van de consument) voorkomen dat de consument nog geen overeenkomst aangaat, maar dat dit pas na de afkoelperiode gebeurt.
Ook als call center agents tijdens het wervingsgesprek benoemen dat consumenten een overeenkomst aangaan, blijken sommige consumenten toch van mening te zijn dat dit niet zo is. Consumenten zijn er zich lang niet altijd van bewust dat ook telefonisch een geldig contract kan worden gesloten. Een mondeling “ja” is niet minder rechtsgeldig dan een handtekening. In vrijwel alle beluisterde wervingsgesprekken vermeldde de agent dat de consument een overeenkomst aangaat met het energie bedrijf. Desondanks beschouwden veel consumenten het gesprek als vrijblijvend. De bedenktermijn van zeven werkdagen werd door deze consumenten niet opgevat als een laatste kans om een reeds gesloten contract op te zeggen, maar als een termijn waarbinnen de aanbieding geldig was. In de beleving van de consumenten was geen reactie gelijk aan geen contract. In een aantal gesprekken was goed hoorbaar dat de agent bedoeld of onbedoeld het idee van vrijblijvendheid niet wegnam door antwoorden te geven als: “U zit nog nergens aan vast”. De
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 20 / 30 - In de meeste gevallen honoreerden de leveranciers bovenstaand klachten. Van de in dit onderzoek door de NMa afgekeurde voicelogs is 82% ook al door de leveranciers zelf verworpen. Dit blijkt uit het feit dat zij de klacht van de klant hebben gehonoreerd en dat een terugswitch is uitgevoerd.
Effect van kwaliteitscontrole
Een leverancier heeft aangegeven iedere bandopname intern te controleren om zodoende vast te stellen of deze voldoet aan een aantal kwaliteitseisen. De overige onderzochte leveranciers laten het externe call center of een andere externe partij de bandopnames controleren en voeren zelf enkel steekproefsgewijs controle uit.
Indien een vergelijking wordt gemaakt tussen deze controlemethodes, blijkt dat het percentage afgekeurde voicelogs bij eerstgenoemde partij significant lager ligt dan bij de overige partij. Van de leverancier met de meest intensieve controle werd 9% van de voicelogs in dit onderzoek afgekeurd. Van de partij met de minst intensieve controle werd 32% afgekeurd. Het uitvoeren van een kwaliteitscontrole lijkt daarmee effect te hebben.
Hanteren de leveranciers een schriftelijke bevestiging en een bedenktermijn van zeven werkdagen? Een consument heeft het recht om binnen zeven werkdagen de overeenkomst te ontbinden. In de beluisterde bandopnames worden consumenten op deze mogelijkheid gewezen. Uit het aangeleverde klachtendossier is niet gebleken dat leveranciers een switch hebben doorgevoerd voordat de afkoelperiode was verstreken. Tevens blijkt uit de aangeleverde schriftelijke bevestigingen dat consumenten worden gewezen op de afkoelperiode, hetzij direct door vermelding in de bevestigingsbrief, hetzij indirect door verwijzing naar de bijgeleverde algemene voorwaarden. Dit komt overeen met de onderzochte procedures van de bedrijven.
Geen schriftelijke bevestiging ontvangen
Zoals in hoofdstuk 3 is beschreven, geven consumenten in 3% van de onderzochte dossiers aan dat zij geen schriftelijke bevestiging van de overeenkomst hebben ontvangen. De hardheid van deze claim is moeilijk te controleren. Klant en leverancier zijn het in veel van de onderzochte dossiers niet eens over het al dan niet verstuurd en ontvangen hebben van bevestigingsbrieven. De leveranciers hebben in meer dan 80% van deze gevallen de klacht van de consument gehonoreerd.
Switch ondanks annulering
De grootste klachtencategorie uit hoofdstuk 3 betreft consumenten die geswitcht zijn ondanks dat zij de overeenkomst geannuleerd hebben. In totaal betreft dit bijna 300 consumenten. Om de switch te
voorkomen, moet binnen de bedenktermijn actief worden geannuleerd. Uit analyse van de klantendossiers blijkt dat 16% van deze annuleringen daadwerkelijk op tijd, dat wil zeggen binnen zeven werkdagen, door de consument is ingediend. Desondanks is de switch voor deze consumenten doorgevoerd. In 80% van deze gevallen honoreerde de leverancier deze klacht van de consument en is een terugswitch doorgevoerd, in 20% van de gevallen om onbekende redenen niet.
In 71% van het totaal aantal onderzochte annuleringen waren consumenten te laat met opzeggen.31 De
switches zijn in deze gevallen terecht doorgevoerd. Toch honoreerden de leveranciers vaak ook deze klachten van consumenten, namelijk in 70% van de gevallen.
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 21 / 30 - In een aantal gevallen hadden consument en leverancier een dispuut over (het moment van) verzending van de annuleringsbrief. Niet alle annuleringen verlopen via aangetekende post. In die gevallen is niet vast te stellen of de brief is verzonden en of de op de brief vermelde datum correct is.
Beoordeling signalen van consumenten
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 22 / 30 -
6
Conclusie
Zoals in hoofdstuk 1 is beschreven, is het doel van het onderzoek naar onterechte switches vast te stellen of consumenten zonder toestemming zijn geswitcht en in hoeverre hierbij sprake is van een systematische fout (structureel) of dat er wel eens iets misgaat (incidenteel). Voor de beantwoording van deze vraag zijn de gehanteerde procedures bij werving en switchen beoordeeld. Voorts is onderzoek gedaan naar het
wervingsproces in de praktijk. De bevindingen van het onderzoek zijn uiteengezet in respectievelijk hoofdstuk 4 en 5.
6.2
Gehanteerde procedures en beleid
Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat de onderzochte bedrijven beleid en procedures hanteren die erop gericht zijn om onterechte switches te voorkomen. Hierbij beperken bedrijven zich in hun procedures vaak niet tot een minimale interpretatie van de wettelijke regels, maar zetten zij juist een stap extra om agressieve werving en onterechte switches te voorkomen.32 Uit de getallen blijkt ook dat procedures redelijk
goed werken: 0,9% van de door de onderzochte bedrijven doorgevoerde switches heeft geleid tot een melding door een consument van een onterechte switch. Bij deze meldingen was niet altijd daadwerkelijk sprake van een onterechte switch.
Een leverancier is niet gebaat bij een onterechte switch
Voor de consument kan een onterechte switch tot een vervelend en soms lang hersteltraject leiden.
Consumenten ervaren deze situatie als onprettig omdat het laten corrigeren ervan vaak de nodige inspanning vergt en omdat het tot (tijdelijke) financiële onduidelijkheid leidt.
Maar ook voor de betrokken leverancier(s) is een onterechte switch onaantrekkelijk. Naar de mening van de NMa wordt een leverancier door marktafspraken geenszins gestimuleerd om consumenten onterecht te switchen. Als een onterechte switch wordt geconstateerd, dan dient deze namelijk hersteld te worden via de zogenoemde HERAN procedure, die door de sector zelf in 2004 is opgesteld. Dit “herenakkoord” bevat een aantal bemoeilijkende consequenties voor leveranciers.
Allereerst bedraagt het doorlopen van de HERAN procedure naar schatting ongeveer zes weken, waarbij de kosten die hiermee gemoeid zijn voor rekening van de leverancier komen die de switch heeft geïnitieerd. Voorts is in het HERAN akkoord afgesproken dat de kosten, die een consument moet betalen voor de geleverde stroom tijdens de periode van de onterechte switch, in rekening worden gebracht door de
oorspronkelijke leverancier (en niet de onterechte leverancier die daarmee het verlies moet nemen). Tenslotte blijken de servicekosten om een onwillige klant te bedienen hoog te zijn. Een onterechte switch lijkt - in het
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 23 / 30 - geval de consument daar vervolgens bezwaar tegen maakt - dan ook geen voordelen op te leveren voor een “onterechte leverancier”.33
Ondanks dat procedures redelijk goed lijken te werken, is in de praktijk wel sprake van missers. Naar het oordeel van de NMa was in bijna de helft van de door consumenten gemelde onterechte switches ook daadwerkelijk sprake van een onterechte switch. Deze uiteindelijke beoordeling van de NMa kwam in bijna 90% van de gevallen overeen met de beoordeling van de leveranciers. Dat betekent dat iets meer dan een tiende van de missers niet werd gehonoreerd door de onderzochte leveranciers. Ook als de switch eigenlijk wel degelijk terecht was, honoreerden de leveranciers veel klachten van consumenten.
Op basis van het onderzoek naar de werking van wervingsgesprekken concludeert de NMa dat geen sprake is van structurele onterechte switches door de betrokken partijen. Hoewel een aantal oorzaken voor een onterechte switch (of het vermoeden daarvan bij de consument) vaak voorkomt (zie hoofdstuk 5), lijkt geen sprake te zijn van het structureel switchen van consumenten tegen de wil van die consumenten in.
Zoals gezegd, komt het in de praktijk voor dat consumenten ten onrechte worden geswitcht, ondanks het feit dat in procedures waarborgen zijn opgenomen ter voorkoming van onterechte switches. In het nemen van maatregelen tegen onterechte switches gaat de ene leverancier verder dan de andere, met duidelijk effect. Deze constatering is voor de NMa aanleiding tot het doen van aanbevelingen. Het staat de sector vrij deze maatregelen te implementeren. De NMa zal navolging ervan vooralsnog niet verplichten. Bij structurele problemen kan de NMa (bij individuele bedrijven) alsnog aanvullende eisen stellen.34 Partijen dienen zich te
realiseren dat zij hoe dan ook verplicht zijn tot het foutloos werven van klanten. Al dan niet implementeren van dit soort maatregelen kan een rol spelen bij de overweging van de NMa of eventueel ingrijpen bij geconstateerde fouten opportuun is.
Controle op voicelogs
Zoals in hoofdstuk 5 is beschreven, ontstaat tussen consumenten en leveranciers soms discussie over de vraag of er toestemming is verleend voor een overstap of niet. Analyse van de voicelogs heeft uitgewezen dat in bepaalde gevallen inderdaad geen sprake was van wilsovereenstemming en dus geen switch had mogen plaatsvinden. Het aantal “foutieve” voicelogs blijkt bij intensieve kwaliteitscontrole van de voicelogs veel kleiner dan bij minder intensieve kwaliteitscontrole. Om het aantal onterechte switches naar aanleiding van een foutief wervingsgesprek te beperken, kan een meer intensieve controle op voicelogs verstandig zijn. Het hanteren van een intensieve controle kan het aantal onterechte switches doen afnemen, in die zin dat een foutieve voicelog in een eerder stadium wordt afgewezen en dus voorkomen wordt dat een switchprocedure wordt ingezet, die vervolgens moet worden hersteld.
Het hanteren van voicelogs zorgt ervoor dat in een later stadium kan worden aangetoond dat een
overeenkomst tot stand is gekomen. Dit bewijs ontbreekt in het geval bij telefonische werving geen voicelog
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 24 / 30 - wordt gehanteerd. Ter voorkoming van twijfel en discussie is het wenselijk dat leveranciers te allen tijde een voicelog toepassen, ook al is dit geen wettelijke verplichting voor alle partijen.35
Meer zorg voor totstandkoming contracten Opnemen van een controlevraag
Ook in de gevallen waarbij uit een voicelog blijkt dat wel degelijk toestemming is verleend voor een overstap, betwisten consumenten soms dat er een contract is aangegaan. Uit het gedane onderzoek komt naar voren dat bij consumenten onduidelijkheid kan bestaan over de wijze waarop contracten tot stand komen en over de mogelijkheid om contracten te annuleren. Onduidelijkheid zou gedeeltelijk voorkomen kunnen worden door in het script een controlevraag op te nemen, zoals bijvoorbeeld: “U bent zich ervan bewust dat u op dit moment een contract aangaat met bedrijf X en dat u van energieleverancier gaat overstappen? ” Bij een enkele leverancier wordt deze vraag al standaard gesteld aan het einde van de bandopname. Van deze leverancier keurde de NMa in dit onderzoek relatief weinig voicelogs af.
Informatieverstrekking aan consumenten tijdens het verkoop gesprek
Uit het onderzoek blijkt dat zowel voor de consument als voor de verkopende agent vaak niet duidelijk is op welk moment een contract wordt aangegaan en op welk moment dit contract vervolgens ingaat. Agents moeten duidelijk (kunnen) uitleggen dat er een verschil is tussen het aangaan van een contract en de ingangsdatum van het contract. Het moet voor consumenten duidelijk zijn dat zij door positieve beantwoording van de vragen tijdens het telefoongesprek een contract aangaan (vergelijkbaar met een handtekening), dat ingaat na het verstrijken van de afkoelperiode en die - mocht de consument zich onverhoopt bedenken - binnen zeven werkdagen geannuleerd moet worden. Leveranciers zijn tevens verplicht consumenten schriftelijk te informeren over het feit dat er een afkoelperiode geldt, waarbinnen geannuleerd kan worden. De NMa adviseert leveranciers deze informatie expliciet in de bevestigingsbrief te vermelden, zodat consumenten hiervan tijdig kennis kunnen nemen.
Extra aandacht voor terugwinnen van klanten tijdens of vlak na een switch
Uit signalen van consumenten blijkt dat het voorkomt dat klanten direct na het aangaan van een contract met een nieuwe leverancier onder druk van een opzegboete terugswitchen naar de oude leverancier. Het staat leveranciers te allen tijde vrij te proberen klanten terug te winnen. Maar daarbij moet wel worden
gewaarborgd dat consumenten niet met twee parallelle contracten worden opgescheept en dat de consument van alle relevante informatie wordt voorzien om een weloverwogen keuze te maken. Bovenstaande situatie is voor consumenten zeer onwenselijk. Het is onduidelijk welke leveringsovereenkomst leidend is en aan welke partij de consument een opzegvergoeding verschuldigd is.
De NMa vindt het belangrijk te benadrukken dat in het geval terugwin-acties worden uitgevoerd door leveranciers, dit extra zorgvuldigheid vergt voor wat betreft het verstrekken van informatie aan consumenten over de consequenties die dit heeft (met name het mogelijk verschuldigd zijn van een opzegvergoeding) en voor wat betreft de aantoonbare vastlegging van de aanvaarding door de consument. Indien een klant wordt teruggeswitcht door zijn oude leverancier, dient aantoonbaar te zijn dat de consument met deze switch heeft
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 25 / 30 - ingestemd. Een heractivering van een klant mag niet worden uitgevoerd zonder expliciete toestemming van de klant.
Toetsing Gedragscode
Mede om dit soort situaties, waarin de consument speelbal wordt en verstrikt raakt in elkaar kruisende procedures, te voorkomen, heeft de sector in 2006 afspraken gemaakt over werving en switchen. Deze afspraken zijn vastgelegd in een Gedragscode waaraan vrijwel alle energiebedrijven zich hebben
geconformeerd. De NMa acht het van belang dat de sector de hierboven beschreven wervingsmethodiek (mede bezien vanuit de Gedragscode) gaat toetsen op wenselijkheid en vervolgens haar standpunt hierover duidelijk maakt.
Afspraken over opzegging
Daarnaast acht NMa het wenselijk dat in de sector waterdichte afspraken worden gemaakt over de wijze waarop opzeggingen van overeenkomsten moeten plaatsvinden. Dit geldt met name als partijen niet zijn aangesloten bij het Contract Controle Protocol (CCP, zie hieronder) of als een contract vroegtijdig wordt beëindigd. Beoordeling van de hierboven genoemde wervingsmethodiek heeft uitgewezen dat opzegging van contracten in de sector op verschillende wijzen plaatsvindt en niet altijd leidt tot de gewenste situatie. Op het moment dat een consument een contract aangaat met een nieuwe leverancier, dan dient de
consument het contract met zijn oude leverancier op te zeggen. Het is in de sector gebruikelijk dat de nieuwe leverancier voor opzegging zorg draagt. De wijze waarop en de termijn waarmee een leveringscontract kan worden opgezegd, is bepaald in de algemene voorwaarden die de leveranciers hanteren. Door een aantal marktpartijen is aangegeven, dat zij het switchverzoek (het bericht van de netbeheerder dat een switch zal worden uitgevoerd) aanmerken als een opzegging. Dat een switchverzoek gelijk is aan een opzegging, is evenwel niet in de wet vastgelegd, noch zijn hierover - voor zover bij NMa bekend - duidelijke sectorafspraken gemaakt.
Op het moment dat een leverancier met zijn nieuwe klant afspreekt voor opzegging van het oude contract zorg te dragen, dan dient deze zich ervan te vergewissen dat dit gebeurt op de wijze waarop dit in de
algemene voorwaarden van de oude leverancier is vastgelegd. Op het moment dat in algemene voorwaarden is bepaald dat een schriftelijke opzegging vereist is, is het enkel indienen van een switchverzoek niet altijd genoeg.36
Contract Controle Protocol (CCP)
Om switches tussen leveranciers zo goed mogelijk te laten verlopen, hebben diverse leveranciers zich aangesloten bij de Vereniging Contract Controle Protocol Energiesector (CCP).37 Als zowel de nieuwe als de
oude leverancier zijn aangesloten bij het CCP zal bovenstaande opzeggingsproblematiek veel minder
36 Dit is mogelijkerwijs anders op het moment dat het switchverzoek in de praktijk wel aanvaard wordt als rechtsgeldige opzegging van een bestaande leveringsovereenkomst.
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 26 / 30 - voorkomen.38 Vooralsnog zijn leveranciers niet verplicht zich aan te sluiten bij het CCP, hetgeen ertoe leidt
dat niet in alle gevallen de einddatum van het contract wordt gehonoreerd. Deelname aan het CCP en het toevoegen van een regeling voor tussentijdse opzegging van contracten, zou het probleem van dubbele leveringsovereenkomsten kunnen helpen voorkomen en zou nadere afspraken tussen partijen over opzegging overbodig maken.
6.5
Zelfs als leveranciers hun wervingsactiviteiten volledig juist hebben georganiseerd, kan het incidenteel voorkomen dat bij de doorvoering van daarop volgende switches dingen misgaan. Zoals in hoofdstuk 5 is omschreven, zijn er meerdere oorzaken te noemen voor het feit dat switches plaatsvinden zonder dat zelfs maar contact is geweest tussen leverancier en consument. De oorzaken zijn kort gezegd: de foutieve invoer van gegevens waardoor een “buurmanswitch”plaatsvindt, het niet matchen van de adresgegevens van een aansluiting met de EAN code en de foutieve of te late verwerking van verhuizingen. Ook kan het voorkomen dat consumenten geswitcht worden zonder dat zij een bevestigingsbrief hebben ontvangen en zonder gebruik te kunnen hebben gemaakt van hun herroepingsrecht.
De NMa hecht er grote waarde aan dat in het geval er fouten worden gemaakt, deze op juiste wijze en snel worden gecorrigeerd. Belangrijker nog vindt de NMa dat foutieve situaties worden voorkomen door het correct toepassen van procedures en het goed informeren van consumenten. De NMa zal hierop blijven toezien.
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 27 / 30 -
Bijlage 1 - Wettelijk kader -
Elektriciteitswet 1998 en GaswetSinds de liberalisering van de energiemarkt voeren energieleveranciers veelvuldig wervingsactiviteiten uit voor het verkrijgen van nieuwe klanten. Het is energieleveranciers met een vergunning voor de levering van elektriciteit en/ of gas aan kleinverbruikers toegestaan om consumenten te benaderen voor het sluiten van leveringscontracten. Daarbij dient echter wel een aantal regels in acht te worden genomen. In de
Elektriciteitswet 1998 en de Gaswet is een paragraaf over consumentenbescherming opgenomen39. Daarin is
het verbod op het gebruik van oneerlijke en misleidende verkooptechnieken neergelegd (artikel 95m lid 1 Elektriciteitswet en 52b lid 1 Gaswet)40. Tevens is vastgelegd welke eisen gesteld worden aan de
leveringsvoorwaarden (artikel 95m lid 2 Elektriciteitswet en 52b lid 2 Gaswet). Deze dienen vóór het sluiten van de overeenkomst aan de consument te zijn verstrekt en te zijn verwoord in duidelijke en begrijpelijke taal. Daarnaast moet de wervende leverancier op grond van artikel 95m lid 4 Elektriciteitswet (en 52b lid 4 Gaswet) het doel van het gesprek, namelijk het sluiten van een overeenkomst, aan consumenten duidelijk maken.
Wet koop op afstand
In geval van werving zijn er – naast de Elektriciteitswet 1998 en de Gaswet – ook andere wettelijke bepalingen en regelingen van toepassing die aan consumenten de nodige bescherming bieden. In afdeling 9A van boek 7 titel 1 van het Burgerlijk Wetboek (BW) is de Wet koop op afstand neergelegd. Deze regeling strekt tot bescherming van consumenten bij overeenkomsten die op afstand tot stand komen. Daaronder vallen overeenkomsten die worden gesloten via telefoon, internet, fax en post. Afdeling 9A van boek 7 titel 1 BW bevat onder meer verplichtingen voor leveranciers om informatie te verstrekken en consumenten een bedenktijd te geven met daaraan gekoppelde rechten om de overeenkomst te beëindigen. Als
energieleveranciers gebruik maken van telemarketing voor het werven van nieuwe klanten, moeten zij er rekening mee houden dat sprake is van koop op afstand. Dit betekent dat leveranciers de verplichting hebben om informatie te verstrekken over onder meer hun identiteit en vestigingsadres, de prijs en bijbehorende belastingen en de duur van de overeenkomst (artikel 7:46c van het Burgerlijk Wetboek).
Colportagewet
Komt een leveringscontract niet tot stand door telemarketing of via internet maar door verkoop aan de deur, dan is de Colportagewet van toepassing. In de Colportagewet is vastgelegd wat in Nederland onder huis-aan-huis verkoop moet worden verstaan, namelijk: “een colporteur is iemand die in de uitoefening van haar/ zijn werkzaamheden door persoonlijk bezoek of door aanprijzing van producten, een consument tracht te bewegen tot het sluiten van een overeenkomst, met het doel producten aan te schaffen of diensten te verlenen.” Ook de Colportagewet bevat regels die strekken tot bescherming van de consument, zoals de verplichting van de verkoper tot identificatie, de verplichting tot het verstrekken van een afschrift van het
39 Ook in de Regeling Afnemers en Monitoring Elektriciteitswet en Gaswet van 4 juli 2004 zijn regels neergelegd ter bescherming van consumenten, zoals vereisten ten aanzien van de overeenkomst en geschillenbeslechting.
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 28 / 30 - getekende document aan de consument en het van toepassing zijn van een bedenktijd. Zoals al in de
inleiding vermeld, zal colportage in dit rapport niet verder aan de orde komen.
Informatiecode
Naast de Elektriciteits- en Gaswet en de hierboven genoemde wettelijke bepalingen, is ook de Informatiecode relevant in geval van klantwerving. De Informatiecode definieert de rollen en verantwoordelijkheden van marktpartijen (netbeheerders, leveranciers, meetverantwoordelijken) met betrekking tot het vastleggen en onderling uitwisselen van informatie. Het specificeert de inhoud van de uit te wisselen informatie en geeft aan hoe en binnen welke tijd die informatie moet worden uitgewisseld. In de Informatiecode is onder meer omschreven hoe – nadat een consument een contract is aangegaan – het switchproces dient te verlopen. De stappen die betrokken partijen moeten nemen, zijn omschreven in artikel 2.7 van de Informatiecode. De Informatiecode levert een bijdrage aan het vertrouwen van consumenten in de energiemarkt doordat ze marktpartijen in staat stelt elkaar onderling aan te spreken op gemaakte afspraken. De Informatiecode vormt daarnaast een duidelijk kader waaraan het handelen van marktpartijen kan worden getoetst en op basis waarvan de NMa kan handhaven. De Informatiecode geldt zowel voor elektriciteit als gas.
De Gedragscode consument en energieleverancier
De energiesector is op aandringen van de NMa in juni 2006 gekomen tot een gemeenschappelijke Gedragscode consument en energieleverancier (hierna: de Gedragscode) met betrekking tot werving en klantbehoud. Aanleiding voor de oproep was de toenemende stroom aan signalen en klachten van
consumenten over klantenwerving. Met het opstellen van de Gedragscode heeft de energiesector laten zien de problemen in de sector te willen aanpakken. De Gedragscode moet bijdragen aan het vertrouwen van consumenten in de vrije energiemarkt. Door het toepassen van de Gedragscode willen leveranciers duidelijk maken dat zij consumenten goed zullen voorlichten, op een eerlijke en goede manier klanten zullen werven en dat zij op een voor de consument zo goed mogelijke manier, zonder barrières op te werpen,
leverancierswisselingen zullen afwikkelen.
De Gedragscode is van toepassing op contacten tussen (of namens) de energieleveranciers en consumenten. De regels gelden voor de werving, het aangaan van een leveringsovereenkomst, de voortzetting en de
beëindiging van de overeenkomst en daaraan gerelateerde contacten. Het staat een energieleverancier vrij om de Gedragscode te ondertekenen of niet. Als een leverancier de code heeft ondertekend, moet hij zich er ook aan houden. Op de internetsite van NMa/DTe is een overzicht gepubliceerd van alle leveranciers die de Gedragscode toepassen.
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 29 / 30 -
Bijlage 2 - Werving- en switchprocedure -
In onderstaande is als achtergrondinformatie beschreven hoe werving en switchen normaal gesproken werken. Deze beschrijving van de normale situatie staat los van de procedures bij de onderzochte bedrijven. Werving
Bij telefonische werving belt een leverancier een consument op met de vraag of deze geïnteresseerd is in het aangaan van een leveringscontract. Een leverancier is daarbij verplicht om het doel van het gesprek duidelijk te maken en mag geen foutieve informatie verstrekken. Indien een consument geïnteresseerd is in het aanbod, wordt mondeling een leveringsovereenkomst aangegaan. Om aan te kunnen tonen dat een consument toestemming heeft gegeven voor een overstap, kan een leverancier (een deel van) het wervingsgesprek opnemen.
Nadat een consument telefonisch een contract is aangegaan, stuurt de leverancier de consument hiervan een schriftelijke bevestiging.41 Op de dag van ontvangst van de bevestiging treedt automatisch een zogenoemde
afkoelperiode in werking. Gedurende een periode van zeven werkdagen mag een consument – zonder opgave van reden – het leveringscontract ontbinden. De manier waarop dit gebeurt, mag door een leverancier worden bepaald. In geval van colportage bedraagt deze afkoelperiode acht kalenderdagen, die ingaan op het moment dat het leveringscontract bij de Kamer van Koophandel is ingeschreven.
Opzegging contract
Indien een consument overstapt naar een nieuwe leverancier, dient het leveringscontract met de oude leverancier te worden opgezegd. In de Algemene Voorwaarden van energiebedrijven is vastgelegd dat een consument de nieuwe leverancier machtigt om al datgene te doen dat nodig is om per de datum waarop de leveringsovereenkomst ingaat, de levering te laten starten. Hieronder valt ook het opzeggen van het lopende contract bij de “oude” leverancier. Een groot aantal leveranciers maakt hiervoor gebruik van het zogenaamde Contract Controle Protocol (CCP). Op deze manier hebben leveranciers inzicht in de einddatum van
contracten en kunnen zij ervoor zorgen dat het oude contract op tijd wordt opgezegd en het contract met hen als nieuwe leverancier naadloos hierop aansluit. Niet alle leveranciers maakten in 2007 (en 2008) gebruik van het CCP. Partijen die hierbij niet zijn aangesloten hanteren meestal de switchmelding als opzegging van de leveringsovereenkomst bij de oude leverancier.42 Het is echter ook mogelijk voor de klant om zelf de lopende
leveringsovereenkomst op te zeggen.
Na het aangaan van een leveringscontract met de nieuwe leverancier dient deze via het elektronische berichtenverkeer een switchmelding in bij de regionale netbeheerder. Deze switchmelding bevat onder andere de beoogde switchdatum en EAN code van de aansluiting. De regionale netbeheerder controleert vervolgens of de beoogde switchdatum binnen de gestelde termijnen valt en of er niet reeds een eerdere switchmelding is ingediend. Als het switchbericht deze toets doorstaat, wordt de uitvoering van de switch bevestigd aan zowel de oude als de beoogde nieuwe leverancier. Vervolgens muteert een regionale
41 Een leverancier dient daarbij te voldoen aan de verplichtingen die hieromtrent in de wet koop op afstand zijn opgenomen (nader uitgelegd in bijlage 1). De bevestiging van de overeenkomst en de bedenktermijn zijn verplicht gesteld in de Gedragscode.
Nederlandse Mededingingsautoriteit - 30 / 30 - netbeheerder op de switchdatum (het moment waarop de overstap een feit is) zijn register waarin is
