1
Besturen vanuit vertrouwen
Frédérique Six
Divosa Voorjaarscongres 2018 1 juni 2018
@FrederiqueSix
Oefening
• Beantwoord voor jezelf onderstaande vragen.
• Bespreek ze met je buurman/-vrouw (duo, evt trio).
1.Wat is vertrouwen voor jou?
2.Geef een voorbeeld van een situatie waarin je je bewust was van de vraag of de ander kan vertrouwen.
Welke overwegingen had je? Waar keek je naar?
3
Betoog
• Drie factoren dominantie Besturen vanuit wantrouwen
• Resultaat: Besturen vanuit wantrouwen
• Wat goede praktijken laten zien
• Nieuwe overtuigingen en ordeningsprincipes?
Verklaring dominantie wantrouwen
• Vertrouwen bouwen en behouden is hard werken
• Diepliggende overtuigingen zitten Besturen vanuit vertrouwen in de weg
• Kenmerken publieke sector versterken eerste twee factoren
Vertrouwen burger in overheid
• Dominante veronderstelling in openbaar bestuur: Prestatie
overheid
Vertrouwen in overheid
+
Bron: van Ryzin (2011, 2015) 6
Vertrouwen burger in overheid
• Dominante veronderstelling in openbaar bestuur:
• Belang van procedurele rechtvaardigheid (Tyler, 2006; Murphy 2004, 2016)
Prestatie overheid
Vertrouwen in overheid
+
Bron: van Ryzin (2011, 2015) 7
Vertrouwen burger in overheid
• Dominante veronderstelling in openbaar bestuur:
• Belang van procedurele rechtvaardigheid (Tyler, 2006; Murphy 2004, 2016)
• Proces belangrijker dan prestatie:
Prestatie overheid
Vertrouwen in overheid
+
Kwaliteit
dienstverlening
Vertrouwen in overheid Administratief
proces
+
++
Bron: van Ryzin (2011, 2015) 8
Web van vertrouwensrelaties
Cliënt
Frontlijnwerker
Manager
Directeur
Web van vertrouwensrelaties
Cliënt
Frontlijnwerker
Manager
Directeur
Wethouder Raad
Rijk
Web van vertrouwensrelaties
Cliënt
Frontlijnwerker
Manager
Directeur
Wethouder Raad
Rijk
Frontlijnwerker
Manager
Directeur Wethouder Raad
Web van vertrouwensrelaties
Cliënt
Frontlijnwerker
Manager
Directeur
Wethouder Raad
Rijk
Frontlijnwerker
Manager
Directeur
Wethouder Raad
(Social) Media
Mogelijke verklaringen verstoring
• Ongelukkig voorval
• Misverstand
• Foutje
• Meningsverschil
• Bedrog
Vertrouwen kan waarschijnlijk gehandhaafd blijven
(Gedeeltelijk) wantrouwen lijkt gerechtvaardigd
Toezicht vanuit ander uitzicht
Diepliggende overtuigingen
• Vertrouwen is niks doen
• Vertrouwen en beheersing zijn substituten
• “Pech moet weg”
(perfectionisme, maakbaarheidsideaal)
• Objectiviteit superieur aan subjectiviteit
(algemene regels > maatwerk)
Ratio superieur aan gevoel/emotie
• Prestatie overheid belangrijkste factor vertrouwen burger
Bron: Six, WIP
Private versus
publieke dienstverlening
Dienst
€
Private versus
publieke dienstverlening
Dienst
€
Dienst
€
Dynamiek naar wantrouwen
(+) -
Financiering Regels
Prestaties
-
Incident
+ +
+ -
Dynamiek beleidsuitvoering
Discretionaire ruimte
Inherente spanning Maatwerk Regel-
naleving
Bron: Six, Bannink & Lünnemann, WIP
+
+ -
-
Discretionaire ruimte
Inherente spanning Maatwerk Regel-
naleving
Manager interventies
Dynamiek beleidsuitvoering
Bron: Six, Bannink & Lünnemann, WIP
Discretionaire ruimte
- +
Psychologische stress
Beperkte middelen
+
+ +
-
Inherente spanning Maatwerk Regel-
naleving
Manager interventies
+
Dynamiek beleidsuitvoering
Bron: Six, Bannink & Lünnemann, WIP
Discretionaire ruimte
+
Beperkte middelen
-
Inherente spanning Maatwerk Regel-
naleving
Manager interventies
Personeels- verloop
+ +
Bron: Six, Bannink & Lünnemann, WIP
Psychologische stress
+
+ +
Dynamiek beleidsuitvoering
Er zijn ook goede praktijken, zoals…
Verschillende vormen motivatie
Source: Ryan & Deci, 2000, 2017
“Extrinsieke”
motivatie
“Intrinsieke”
motivaite
Sociale omgeving ondersteunt intrinsieke motivatie
Omgeving ondersteunt - Autonomie
- Competentie - Verbondenheid
Intrinsieke motivatie
Beter prestaties
Hoger welbevinden
+ +
Beheersing én vertrouwen
ondersteunen intrinsieke motivatie
Beheersing ondersteunt - Autonomie
- Competentie - Verbondenheid
Vertrouwen leider in medewerkers
Medewerker intrinsieke motivatie
Betere prestaties Hoger welbevinden +
+
+
+
+
Voorwaarden ondersteunende omgeving
• Autonomie:
– Participeer in ontwikkeling en uitvoering formele beheersingssystemen – Eigen initiatieven worden ondersteund
– Ruimte voor eigen keuze
• Competentie:
– Constructieve en op leren gerichte feedback – Mogelijkheden om competenties te ontwikkelen
• Verbondenheid:
– Stuen van collega’s
– Vertrouwen van leider in medewerkers – Gelijkwaardigheid
– Ondersteuning van leider:
• Leider kijkt ook vanuit perspectief medewerker
• Leider leeft zich in in gevoelens en overtuigingen medewerkers
Bron: Ryan & Deci, 2017; Weibel, 2007, 2010; Weibel & Six, 2013
Discretionaire ruimte
+
Beperkte middelen
-
Inherente spanning Maatwerk Regel-
naleving
Manager interventies
Personeels- verloop
+ +
Bron: Six, Bannink & Lünnemann, WIP
Psychologische stress
+
+ +
Dynamiek beleidsuitvoering
Discretionaire ruimte
- +
Beperkte middelen
+
Inherente spanning Maatwerk Regel-
naleving
Manager interventies
Personeels- verloop
+ +
Psychologische stress
+
+ +
-
Dynamiek beleidsuitvoering
Bron: Six, Bannink & Lünnemann, WIP
Manager interventies
- +
Beperkte middelen
-
+ -
Teamwerk - Feedback - Reflectie Inherente spanning Maatwerk Regel-
naleving Psychologische
stress
+
+
Dynamiek beleidsuitvoering in teams
Bron: Six, Bannink & Lünnemann, WIP
Manager interventies
+
Beperkte middelen
-
+ -
Vertrouwen in team Team
continuïteit
+
+ + -
- Teamwerk
- Feedback - Reflectie Inherente spanning Maatwerk Regel-
naleving
Bron: Six, Bannink & Lünnemann, WIP
Psychologische stress
+
+
Dynamiek beleidsuitvoering
in teams
Belang van teamwerk
• Omgaan met emoties inherent aan werk:
“risk-ridden, uncertain and anxiety-provoking”
• Zowel frontlijnwerkers als managers
• Continu verbeteren expertise
• Verminderen waardenconflicten
→ Morele dilemma’s
• Horizontale verantwoording
Bron: Ruch, 2007, 2012; Six e.a., WIP
Principes Buurtzorg
• Focus op cliënten/bedoeling:
– Doel: dat patieneten hu zelfredzaamheid zo veel mogelijk terugkrijgen
– Patientbelang gaat boven organsiatiebelang
• Professionals in teams:
– Zelfsturende teams van verpleegkundigen: herstel beroepseer en autonomie; geen baas
– Team ondersteuning: training, coaching, systemen (besluitvorming, kennismgt)
– Methode teamoverleg en besluitvorming
• Geen regels en procedures vanuit bestuur opgelegd
Source: Laloux, 2014; Beroepseer, 2017
Principes JBRA
• Focus op cliënten/bedoeling :
– Bedoeling: Ieder kind blijvend veilig – 1 gezin, 1 plan, 1 manager
• Professionals in teams:
– 2 toegesneden werkprocessen (GGW, FFPS) – Professionaliseren, professionaliseren
gezinsmanagers in team
– In team: casusbespreking en reflectie
• Escaleren totdat het goed voelt
Source: Guest lecture Master degree VU, Erik Gerritsen, 2015
Principes St. LeerKRACHT
• Focus op cliënten/bedoeling :
– Verbeter onderwijs
• Professionals in teams:
– Scholen zijn altijd zo goed als hun leraren
– Als je fantastische leraren wilt, behandel ze als
professionals en laat ze leren van elkaar (in teams)
– Als je wilt datleraren succesvolle professionals zijn, creeer een open cultuur, vertrouwen en ondersteuning
• Ondersteuning vanuit management
– Betrek schoolleiders en bestuur in proces
Betrek leerlingen (en ouders)
Source: Six, WIP
• Dialoog met cliënt
over behoeften en diensten
• Dialoog & reflectie in team
• Dialoog met manager over beheersing
Dialoog op 3 niveaus
41
Professionals Cliënt
Manager
Vertrouwen bouwende organisatieprincipes
• Radicale en fundamentele acceptatie van imperfectie en emergentie
• Omarming van spanning in goede dialoog:
– Objectiviteit (algemene regels) EN subjectiviteit (maatwerk)
– Ratio EN gevoel/emotie
• Voldoen aan voorwaarden ondersteunende, vertrouwende omgeving
– Dialoog
– Professionaliseren frontlijnwerkers in teams
• Erkenning belang procedurele rechtvaardigheid
Basisvragen dialoog dienstverlening
– Wanneer doen wij het “goed”?
– Hoe weten wij of wij het “goed doen”?
(wat willen wij daarvoor “meten”?)
– Hoe kunnen wij aan de buitenwereld laten zien dat wij het “goed doen”?
Hoe leggen wij verantwoording af?
Mogelijke exercitie
Ga in groepjes bij elkaar zitten en bespreek wat jij de komende maand(en) gaat doen in jouw
organisatie om meer te gaan besturen vanuit vertrouwen
46
Roy’s handelen
Fatima’s waarneming
Roy’s intenties en verwachtingen
Proces van vertrouwen bouwen
47
Roy’s conclusie
Roy’s handelen
Fatima’s waarneming
Fatima’s conclusie Roy’s
waarneming
Fatima’s handelen
Roy’s intenties en verwachtingen
