Vraag nr. 9
van 15 ok to ber 2004
van de heer JO HAN DECK MYN De Lijn – Klach ten
Af en toe wor den er door ge brui kers van de dien-sten van de ver voer maat schap pij De Lijn klach ten ge for mu leerd ten aan zien van chauf feurs van De Lijn.
De ze klach ten zijn heel di vers van aard. Soms is er spra ke van bus sen of trams waar op te veel volk zou zit ten, dan weer bus sen of trams die om de ze re den niet stop pen of bij voor beeld niet stop pen voor over ste ken de fiet sers of voet gan gers, en zo-voort.
1. Is er een al ge me ne ge drags co de waar aan chauf-feurs van De Lijn ge bon den zijn ?
2. Wordt voor de klach ten die bin nen ko men, ge checkt of ze ge grond zijn ?
3. Krij gen men sen die een klacht in di e nen een ant-woord door ge stuurd van we ge De Lijn, ook al was de klacht niet ge grond ?
4. Wel ke zijn de vaakst voor kom en de klach ten ? 5. Is er een klan ten te vre den heid son der zoek ? Ant woord
1. Er be staat in der daad een al ge me ne ge drags-co de waar aan de chauf feurs van De Lijn zich die nen te hou den, en die te rug te vin den is in de vol gen de do cu men ten:
a) het be sluit van de Vlaam se Re ge ring van 14 mei 2004 be tref fen de de ex ploi ta tie en ta rie-ven van de VVM, in zon der heid af de ling VII, dat de ver plich tin gen van het per so neel be han delt;
b) de "Richt lij nen voor het per so neel" uit de "Hand lei ding Chauf feur" van De Lijn; c) de op lei din gen "Klant vrien de lijk heid" die in
al le en ti tei ten van De Lijn ge ge ven zijn.
2. Van al le klach ten wordt de ge grond heid na ge-gaan.
3. Klach ten wor den steeds be an twoord. 4. De meest voor kom en de klach ten be tref fen:
– de klant vrien de lijk heid en het voor ko men van de chauf feurs;
– het voor bij rij den van hal tes;
– het rij ge drag van de chauf feurs en con flic ten met an de re weg ge brui kers;
– ca pa ci teits pro ble men;
– de stipt heid en niet ge re den rit ten; – het aan bod en de fre quen tie;
– ver tra gin gen ten ge vol ge van ex ter ne oor za-ken;
– de ser vi ce door de chauf feurs.
5. De Lijn voert sinds 1996 twee jaar lijks een uit-ge brei de te vre den heids me ting uit bij haar klan-ten.
De ze te vre den heids me ting peilt naar:
– so cio-de mo's (leef tijd, ge slacht, re gio van ge bruik, op lei ding, be roep);
– ver plaat sings ge ge vens;
– al ge me ne te vre den heid over De Lijn; – te vre den heid over een aan tal sleu te las
pec-ten van de dienst ver le ning door De Lijn (13 hoofd fac to ren: stipt heid, aan slui tin gen, tra jec ten, chauf feurs, vei lig heid, fre quen tie, com fort voer tui gen, prijs, in fo/com mu ni ca-tie, com fort aan hal tes, af stand van/tot hal-te, pro per heid en be ta ling swij ze);
– graad van be lang die de klant toe kent aan de 13 hoofd fac to ren;
De Lijn stelt vast dat de te vre den heid van de rei zi-gers over de ja ren heen spec ta cu lair ge ste gen is en ver der blijft stij gen. Er kan vast gest eld wor-den dat 90% van haar rei zi gers te vre wor-den zijn.
Aspect Gewichtsfactor Stiptheid 16% Aansluitingen 13% Trajecten 12% Chauffeurs 11% Veiligheid 8% Frequentie 8% Comfort voertuigen 7% Prijs 7% Info/communicatie 7%
Comfort aan haltes 4%
Afstand van/tot halte 3%
Properheid 3%
Betalingswijze ** 0%
