Klanttevredenheidsonderzoek. Accountancy Van As BVBA

(1)

Klanttevredenheidsonderzoek

Accountancy Van As BVBA

1-4-2018

(2)

Inhoudsopgave

A. Cedeo-erkenning

B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers

C. Conclusie

(3)

A. Cedeo-erkenning

1. Achtergrond

Er zijn vele duizenden commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen en (potentiële) deelnemers vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van bedrijfsadvies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten en bureaus die aantoonbaar naar

tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, bedrijfsadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo klanttevredenheidsonderzoeken uit onder opdrachtgevers en deelnemers van deze diensten.

2. Criteria

Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria.

Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit:

De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers.

De organisatie is minimaal drie jaar actief.

De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-.

Kwalitatieve criteria:

De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt.

De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek.

De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode

Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen, alsmede voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht.

Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en deelnemers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning.

Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

(4)

Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen:

Cedeo-erkend “Maatwerk Bedrijfsopleidingen”

Cedeo-erkend “Open Bedrijfsopleidingen”

Cedeo-erkend “Coaching”

Cedeo-erkend “Coach”

Cedeo-erkend “Bedrijfsadvies”

Erkenningen hebben een geldigheid van 1 jaar na afgifte.

4. Procedure

Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd:

Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria.

Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit.

Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en deelnemers, worden

conclusies getrokken die resulteren in een advies.

Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn:

-toekennen van de Cedeo-erkenning

-geen toekenning of continuering van de erkenning.

Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.

Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

(5)

5. Onderzoek

Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Accountancy Van As BVBA gevestigd te Kortrijk, België.

Voor het onderzoek onder de opdrachtgevers zijn 22 relaties benaderd om aan het onderzoek deel te nemen. Hiervan hebben 6 relaties (27,27%) de vragenlijst compleet ingevuld.

(6)

B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers

Algemene vragen

1. Wat is uw functie?

huisarts

stat. zaakvoerder zaakvoerder

tandarts (zaakvoerder BVBA) bestuurder

kinesitherapeut zaakvoerder zaakvoerder

CEO via managementvennootschap zaakvoerder

zaakvoerder zelfstandig

Bouwnijverheid

Horeca

Dienstverlening

Gezondheidszorg

Detailhandel

Overig 8%

17%

25%

8%

33%

8%

2. In welke sector bent u werkzaam?

(7)

1 - 10 67%

11 - 99 25%

meer dan 250 8%

3. Hoeveel medewerkers zijn er werkzaam binnen uw organisatie?

anders 25%

werken al jaren samen 17%

internet 8%

mond-tot-mond reclame 58%

4. Hoe heeft u dit bureau gevonden? (meerdere antwoorden mogelijk)

(8)

alleen dit bureau 75%

2 - 3 bureaus 25%

5. Bij hoeveel bureaus heeft u informatie ingewonnen voor u uw keus maakte voor dit adviestraject?

kwaliteit

prijs / kwaliteit verhouding reputatie

uitstraling bereikbaarheid

gespecialiseerd aanbod fysieke nabijheid

Anders 25%

17%

50%

25%

17%

33%

42%

17%

6. Waarom heeft u voor dit bureau gekozen? (meerdere antwoorden mogelijk)

(9)

Voortraject

... vertaalt onze situatie snel naar een oplossing ... is een goede sparringspartner

... stelt duidelijke doelen

... hanteert een heldere intakeprocedure ... stelt de adviseurs tijdig aan mij voor ... werkt prettig met ons samen

Het voortraject voldoet aan de verwachtingen 8% 42% 33% 17%

8% 33% 58%

8% 25% 50% 17%

33% 67%

42% 50% 8%

33% 58% 8%

25% 75%

volledig mee oneens mee oneens

mee eens, noch mee oneens mee eens

volledig mee eens n.v.t.

7. Wat is uw reactie op onderstaande stellingen?

Het bureau ...

... is voldoende afgestemd op onze vragen

... kan gewijzigd worden indien noodzakelijk

... geeft duidelijke doelstellingen 8% 33% 58%

50% 50%

33% 67%

Het plan van aanpak ...

(10)

... bevat duidelijke financiële afspraken

... is duideljik en transparant

8% 50% 33% 8%

17% 33% 42% 8%

De offerte ...

(11)

Uitvoering

De uitvoering geschiedt conform de afspraken

De tussentijdse terugkoppeling gebeurt naar tevredenheid Indien nodig, wordt het traject aangepast

Er wordt voldoende tussentijds geëvalueerd Het aangehouden tempo is prettig

De uitvoering voldoet aan de verwachtingen

50% 50%

8% 25% 67%

33% 58% 8%

33% 42% 25%

50% 50%

33% 67%

(12)

Adviseurs

... zijn enthousiast ... zijn deskundig ... zijn inhoudelijk

... hebben voldoende feeling met de praktijk ... voldoen aan de verwachtingen

De medewerkers worden voldoende betrokken

42% 58%

50% 50%

33% 67%

42% 58%

58% 42%

De adviseurs ...

(13)

Natraject

Er is een eindevaluatie geweest

De eindevaluatie levert relevante informatie op

Uit de eindevaluatie blijkt dat de vooraf gestelde doelen worden gehaald Er is voldoende gerapporteerd

Er zijn voldoende inspanningen gedaan voor een goede implementatie Wij zien resultaten van het adviestraject

De afronding voldoet aan de verwachtingen 8% 25% 50% 17%

8% 25% 67%

8% 25% 50% 17%

8% 25% 67%

8% 33% 42% 17%

8% 25% 50% 17%

8% 33% 42% 17%

(14)

Organisatie & Administratie

... komt afspraken na

... is telefonisch gemakkelijk bereikbaar

... reageert adequaat op per e-mail gestelde vragen ... voorkomt nare financiële verrassingen achteraf Eventuele klachten worden adequaat opgelost

De organisatie en administratie voldoen aan de verwachtingen

50% 50%

33% 67%

8% 33% 58%

8% 50% 42%

42% 58%

volledig mee eens n.v.t

Het bureau ...

Relatiebeheer

De relatie wordt op prettige wijze onderhouden

Het bureau stelt zich actief genoeg op

Het bureau houdt ons op de hoogte van relevante ontwikkelingen

Het relatiebeheer voldoet aan de verwachtingen

8% 42% 50%

17% 42% 42%

8% 42% 50%

(15)

Prijs / Kwaliteit verhouding

De prijs is marktconform

De kwaliteit is goed

De berekende prijs is in overeenstemming met de geleverde kwaliteit

De prijs / kwaliteit verhouding voldoet aan de verwachtingen

8% 50% 42%

17% 58% 25%

8% 42% 50%

42% 58%

Tevredenheid & Samenwerking

... bevelen wij zeker aan

... geeft ons het gevoel dat we belangrijk zijn voor hen ... heeft voor ons een voorkeursstatus

... komt met verrassende adviezen door 'out of the box' te denken ... durft diensten buiten het eigen aanbod te adviseren

... is onderscheidend

... is een betrouwbare partner Wij komen graag terug bij dit bureau

33% 67%

8% 42% 50%

8% 17% 33% 17% 25%

8% 25% 17% 25% 25%

8% 17% 17% 25% 33%

25% 25% 25% 25%

42% 58%

Het bureau ...

(16)

17. Wat beschouwt u als de sterke punten van het bureau? (maximaal 2) snelle reactie bij vragen, deskundigheid

zeer correct

bereikbaarheid en snelle service deskundig, persoonlijke aanpak veel expertise, toegankelijk

heel snel antwoord op alle vragen, vriendelijke mensen zeer bekwaam in hun vak en goed aanspreekbaar bereikbaarheid telefonisch, betrouwbaarheid snelle acurate info en hulp

kwaliteit

klantgericht, vakkennis

18. Wat beschouwt u als de zwakke punten van het bureau? (maximaal 2) wanneer alles gewoon loopt, hoor of zie je niet veel van het bureau onduidelijke communicatie voor niet-financieel opgeleide klanten

toekomstgericht, hopelijk worden klanten geen nummer bij een verdere groei

de prijs is aan de hoge kant en veel hoger dan ik oorspronkelijk had verwacht/afgesproken niet goedkoop, maar wel zijn prijs waard

19. Heeft u nog andere opmerkingen?

ga zo door

top accountancy bureau, aanrader voor anderen

(17)

Tevredenheid totaal

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

42%

8%

25%

20. Kunt u tot slot een algeheel cijfer geven die uw tevredenheid met dit bureau weerspiegelt?

(18)

C. Conclusie van de Stichting Cedeo

Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van één jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren.

Daarnaast heeft het instituut recht op:

• De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten

• Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk

• Opname op de website van Cedeo