Bijlage 1: De tevredenheid per ervaringsgebied van verschillende zorgverzekeraars

(1)

Bijlage 1: De tevredenheid per ervaringsgebied van verschillende

zorgverzekeraars

Hieronder is een tabel te zien waaruit kan worden afgeleid in hoeverre verzekerden tevreden zijn over diverse prestaties van Nederlandse zorgverzekeraars. De cijfers hebben betrekking op de periode 2007-2008. Daarbij lopen de gemiddelde cijfers van diverse prestaties op een schaal van 1 t/m 10. De gegevens zijn verkregen van de Klantmonitor resultaten 2008 uitgevoerd door MarketResponse in opdracht van de zorgverzekeraars in Nederland.

(2)

(3)

Bijlage 2: De items van de constructen

Al deze items zijn gesteld aan de klanten van de desbetreffende Nederlandse zorgverzekeraar. Deze items zijn in vraag wijze opgenomen in de vragenlijst.

Prestatie

The company employees (agent) tell me exactly when services will be performed Ik vind dat XXX in het algemeen goede dienstverlening biedt.

The company employees (agent) give me prompt service

Ik vind dat XXX mij snelle dienstverlening biedt.

The company employees (agent) are always willing to help me Ik vind dat XXX altijd bereidwillig is om mij te helpen.

The behaviour of the company employees (agent) gives me confidence Ik vind dat de dienstverlening van XXX mij vertrouwen geeft.

The company employees (agent) understand my specific needs Ik vind dat XXX mijn specifieke behoeften begrijpt.

Aanvullingen in het construct

Deze aanvullingen komen voort uit het onderzoek van MarkResponse die jaarlijks uitgevoerd wordt namens de zorgverzekeraars in Nederland. Deze zijn:

 Ik vind dat de polisdocumenten van XXX duidelijk zijn.

 Ik vind dat de afhandeling van declaraties bij XXX goed verloopt.  Ik vind dat XXX een goede zorgverzekering biedt.

 Ik vind dat ik bij XXX niet teveel betaal voor mijn zorgverzekering.  Ik vind dat de afhandeling van problemen bij XXX goed verloopt.  Ik vind dat XXX wijzigingen goed afhandelt.

Verwachtingen

(4)

schaal varieerde van ‘unlikely’ tot ‘likely’ en van ‘-3 tot en met 3’. Om consistentie te bereiken met de andere meetschalen is dit veranderd.

 …XXX mij snelle dienstverlening biedt.  … XXX altijd bereidwillig is om mij te helpen.

 … de dienstverlening die XXX mij biedt vertrouwen geeft.  … XXX mijn specifieke behoeften begrijpt.

 … XXX een zorgverzekering biedt van goede kwaliteit.  … de polisdocumenten van XXX duidelijk zijn.

 … XXX de declaraties goed afhandelt.  … XXX problemen goed afhandelt.

 … de dienstverlening van XXX in het algemeen goed is.  … ik tevreden zal zijn over de afhandeling van wijzigingen.  … ik niet te veel betaal voor mijn zorgverzekering.

Disconfirmatie van verwachtingen

Dit construct wordt in deze scriptie tevens Prestatie_Verwachting genoemd. De items zijn aanpast aan de constructen Prestatie en Verwachtingen in de zijn van dat de inhoud hetzelfde is. Het enige verschil is dat de schaal anders is dat in plaats van de antwoorden op een 7 punt schaal varieren van ‘helemaal oneens’ tot en met ‘helemaal eens’, wisselt van ‘Slechter dan verwacht’ tot ‘Zoals verwacht’ en ‘Beter dan verwacht’.

 De snelheid van de dienstverlening van XXX is ...

 De bereidwilligheid van de XXX medewerkers om te helpen is ...

 Het gevoel van vertrouwen dat de dienstverlening van XXX mij geeft is ...  Het goed begrijpen van mijn specifieke behoeften door XXX medewerkers is ...  De dienstverlening van XXX in het algemeen is ...

 De polisdocumenten van XXX zijn ....

(5)

Equity

The $ premium cost for the company’s insurance is low, compared to other car insurance companies OR the fees charged for my superannuation policy are low, compared to other financial service companies.

De premie bij XXX is laag vergeleken met andere zorgverzekeraars.

The flexibility of the company’s insurance (superannuation) is sufficient to meet my needs. De zorgverzekering van XXX is flexibel genoeg om in mijn behoeften te voorzien.

I can readily understand the exclusions in the insurance policy document OR I can readily understand the superannuation policy document.

Ik krijg voldoende toelichting van XXX wanneer declaraties niet (geheel) vergoed worden.

I regard the policy premium as acceptable OR I regard the company’s superannuation charges as acceptable.

De premie van mijn zorgverzekering bij XXX staat in goede verhouding tot de service die ik krijg.

I have been treated right by the company (treated justly and honestly). XXX behandelt mij eerlijk en oprecht.

The employees were appropriately concerned about my problem.

XXX medewerkers kunnen zich goed inleven in mijn persoonlijke situatie.

The employees did not put the proper effort into resolving my problem. XXX medewerkers zetten zich in om mijn problemen op te lossen.

The employees' communications with me were appropriate.

De communicatie tussen XXX medewerkers en mij verloopt soepel.

Deze item is aangevuld uit de MarktResponse onderzoek: De XXX medewerkers staan mij beleefd te woord.

(6)

This is one of the best products I could have bought.

Mijn zorgverzekering bij XXX is één van de beste zorgverzekeringen die ik ooit kan afsluiten.

This product is exactly what I need.

De zorgverzekering van XXX biedt precies wat ik nodig heb.

De zorgverzekering van XXX biedt mij de dekking die ik verwachtte. I am satisfied with my product.

Ik ben tevreden met mijn zorgverzekering bij XXX.

Sometimes I have mixed feelings about keeping this product Soms twijfel ik of ik als klant bij XXX moet blijven. My choice to buy this product was a wise one.

Mijn beslissing om bij XXX een zorgverzekering af te sluiten was een verstandige keuze. If I could do it over again, I’d buy a different product.

Mocht ik nog een keer een zorgverzekering kiezen, dan zou ik weer voor XXX kiezen.

I feel bad about my decision to buy this product.

Ik voel me ongelukkig met de zorgverzekering van XXX. &

Ik voel dat ik fout zit met mijn besluit om bij XXX een zorgverzekering te hebben. I am not happy that I bought this product.

Ik ben blij dat ik bij XXX verzekerd ben.

I would positively recommend the company’s car insurance (superannuation) to other people. Ik zou de zorgverzekering van XXX bij anderen aanbevelen.

Owning this product has been a good experience.

Ik heb goede ervaringen met de zorgverzekering van XXX.

Word-of-mouth communicatie

I pay attention to magazine ads about the product before buying. Ik besteed aandacht aan artikelen in kranten en tijdschriften over XXX.

(7)

I pay attention to radio commercials for the product or service. Ik besteed aandacht aan radio reclame van XXX.

I rely on past personal experience.

Ik maak gebruik van mijn eigen ervaring om een mening te vormen over XXX.

I ask the opinion of a friend or someone I know.

Ik maak gebruik van het advies van vrienden en kennissen om een mening te vormen over XXX.

I pay attention to TV commercials about the product before buying. Ik besteed aandacht aan TV reclame van XXX.

I read a report written by a knowledgeable third party, such As a critic, authority in the field, or product specialist.

Ik kijk naar productvergelijking websites, zoals independer.nl en kiesbeter.nl om informatie te verkrijgen over zorgverzekeraars

Merkimago

De vijf bovenstaande woorden passen goed bij XXX.

I recognize myself in Company X. Ik herken mijzelf in XXX.

My sense of who I am matches my sense of Company X

Ik heb overeenkomsten met XXX.

Company X has a distinctive identity.

XXX heeft een onderscheidende persoonlijkheid.

(8)

I don't trust this company. Ik heb vertrouwen in XXX.

You just can’t believe what the ads say about this brand. Wat er in advertenties van XXX wordt geschreven geloof ik.

This brand delivers what it promises. XXX maakt zijn missie waar.

This brand’s brand claims are believable. De missie van XXX is geloofwaardig.

My experiences with this brand make me wary of their claims.

Mijn ervaring met XXX maakt me voorzichtig om de missie te geloven.

(9)

Descriptive Statistics

Mean DeviationStd. Analysis N

Expectations_1_1 6,43 1,118 661 Expectations_1_2 6,48 1,127 661 Expectations_1_3 6,47 1,104 661 Expectations_1_4 6,13 1,309 661 Expectations_1_5 6,59 1,026 661 Expectations__2_1 6,54 1,030 661 Expectations__2_2 6,67 ,938 661 Expectations__2_3 6,54 1,121 661 Expectations__2_4 6,54 ,974 661 Expectations__2_5 6,39 1,170 661 Expectations__2_6 6,23 1,386 661

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,945 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 6448,037 df 55 Sig. 0,000 Communalities Initial Extraction Expectations_1_1 1,000 ,685 Expectations_1_2 1,000 ,721 Expectations_1_3 1,000 ,736 Expectations_1_4 1,000 ,637 Expectations_1_5 1,000 ,671 Expectations__2_1 1,000 ,625 Expectations__2_2 1,000 ,676 Expectations__2_3 1,000 ,807 Expectations__2_4 1,000 ,725 Expectations__2_5 1,000 ,703 Expectations__2_6 1,000 ,485

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

(10)

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7,470 67,906 67,906 7,470 67,906 67,906 2 0,828 7,529 75,435 3 0,539 4,900 80,334 4 0,429 3,897 84,231 5 0,395 3,594 87,825 6 0,314 2,851 90,676 7 0,279 2,535 93,211 8 0,244 2,222 95,434 9 0,194 1,766 97,200 10 0,185 1,680 98,880 11 0,123 1,120 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix(a) Component 1 Expectations_1_1 0,827 Expectations_1_2 0,849 Expectations_1_3 0,858 Expectations_1_4 0,798 Expectations_1_5 0,819 Expectations__2_1 0,790 Expectations__2_2 0,822 Expectations__2_3 0,898 Expectations__2_4 0,851 Expectations__2_5 0,838 Expectations__2_6 0,696

Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted.

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 661 93,8

Excluded(a) 44 6,2

Total 705 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

(11)

0,949 11 Item Statistics Mean DeviationStd. N Expectations_1_1 6,43 1,118 661 Expectations_1_2 6,48 1,127 661 Expectations_1_3 6,47 1,104 661 Expectations_1_4 6,13 1,309 661 Expectations_1_5 6,59 1,026 661 Expectations__2_1 6,54 1,030 661 Expectations__2_2 6,67 ,938 661 Expectations__2_3 6,54 1,121 661 Expectations__2_4 6,54 ,974 661 Expectations__2_5 6,39 1,170 661 Expectations__2_6 6,23 1,386 661 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Expectations_1_1 64,57 84,451 0,785 0,944 Expectations_1_2 64,52 83,832 0,810 0,943 Expectations_1_3 64,53 83,998 0,821 0,943 Expectations_1_4 64,87 82,195 0,755 0,946 Expectations_1_5 64,41 85,989 0,777 0,945 Expectations__2_1 64,46 86,543 0,742 0,946 Expectations__2_2 64,33 87,329 0,777 0,945 Expectations__2_3 64,46 82,891 0,866 0,941 Expectations__2_4 64,46 86,161 0,814 0,944 Expectations__2_5 64,61 83,410 0,798 0,944 Expectations__2_6 64,77 83,617 0,643 0,951 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 71,00 101,830 10,091 11

Bijlage 4: Factor Analyse Prestatie

(12)

Mean DeviationStd. Analysis N Prestatie_1_1 5,68 1,431 409 Prestatie_1_2 5,74 1,400 409 Prestatie_1_3 5,67 1,511 409 Prestatie_1_4 5,35 1,611 409 Prestatie_1_5 5,85 1,372 409 Prestatie_2_1 5,58 1,330 409 Prestatie_2_2 5,47 1,634 409 Prestatie_2_3 5,24 1,680 409 Prestatie_2_4 5,46 1,572 409 Prestatie_2_5 5,70 1,401 409 Prestatie_2_6 4,93 1,662 409

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of

Sampling Adequacy. 0,931

Bartlett's Test of

Sphericity Approx. Chi-Square 3993,880

df 55 Sig. 0,000 Communalities Initial Extraction Prestatie_1_1 1,000 0,711 Prestatie_1_2 1,000 0,743 Prestatie_1_3 1,000 0,787 Prestatie_1_4 1,000 0,718 Prestatie_1_5 1,000 0,772 Prestatie_2_1 1,000 0,507 Prestatie_2_2 1,000 0,537 Prestatie_2_3 1,000 0,740 Prestatie_2_4 1,000 0,668 Prestatie_2_5 1,000 0,664 Prestatie_2_6 1,000 0,431

(13)

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7,277 66,154 66,154 7,277 66,154 66,154 2 0,896 8,147 74,300 3 0,667 6,066 80,367 4 0,496 4,505 84,872 5 0,450 4,095 88,967 6 0,306 2,786 91,753 7 0,254 2,307 94,059 8 0,198 1,797 95,856 9 0,183 1,666 97,522 10 0,150 1,367 98,889 11 0,122 1,111 100,000

Component Matrix(a)

N %

Excluded(a) 296 42,0

Total 705 100,0

(14)

Prestatie_2_1 5,58 1,330 409 Prestatie_2_2 5,47 1,634 409 Prestatie_2_3 5,24 1,680 409 Prestatie_2_4 5,46 1,572 409 Prestatie_2_5 5,70 1,401 409 Prestatie_2_6 4,93 1,662 409 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Prestatie_1_1 55,00 150,500 0,800 0,940 Prestatie_1_2 54,95 150,588 0,817 0,939 Prestatie_1_3 55,01 147,333 0,845 0,938 Prestatie_1_4 55,33 146,860 0,798 0,940 Prestatie_1_5 54,83 150,462 0,840 0,939 Prestatie_2_1 55,10 156,784 0,663 0,945 Prestatie_2_2 55,22 150,615 0,682 0,945 Prestatie_2_3 55,44 144,404 0,827 0,939 Prestatie_2_4 55,22 148,402 0,777 0,941 Prestatie_2_5 54,98 151,784 0,778 0,941 Prestatie_2_6 55,76 153,146 0,601 0,948 Scale Statistics

Mean Variance DeviationStd. ItemsN of

60,68 180,628 13,440 11

Bijlage 5: Factor Analyse Disconfirmatie van verwachtingen

(15)

Prestatie_Verwachting_2_4 _4,40 _1,260 ₃₉₀

Bartlett's Test of

df 55 Sig. 0,000 Communalities Initial Extraction Prestatie_Verwachting_1 1,000 ,607 Prestatie_Verwachting_2 1,000 ,636 Prestatie_Verwachting_3 1,000 ,756 Prestatie_Verwachting_4 1,000 ,673 Prestatie_Verwachting_5 1,000 ,749 Prestatie_Verwachting_2_1 _1,000 _,536 Prestatie_Verwachting_2_2 _1,000 _,560 Prestatie_Verwachting_2_3 _1,000 _,742 Prestatie_Verwachting_2_4 _1,000 _,652 Prestatie_Verwachting_2_5 _1,000 _,689 Prestatie_Verwachting_2_6 _1,000 _,429

(16)

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total Variance% of Cumulative % Total Variance% of Cumulative %

1 7,028 63,887 63,887 7,028 63,887 63,887 2 ,917 8,339 72,225 3 ,676 6,144 78,370 4 ,525 4,771 83,141 5 ,411 3,740 86,881 6 ,344 3,124 90,006 7 ,322 2,926 92,931 8 ,231 2,100 95,031 9 ,199 1,808 96,838 10 ,184 1,670 98,509 11 ,164 1,491 100,000

(17)

(18)

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Prestatie_Verwachting_1 43,58 114,403 0,731 0,938 Prestatie_Verwachting_2 43,31 113,422 0,745 0,937 Prestatie_Verwachting_3 43,51 109,870 0,829 0,934 Prestatie_Verwachting_4 43,57 113,145 0,772 0,936 Prestatie_Verwachting_5 43,30 110,690 0,826 0,934 Prestatie_Verwachting_2_1 _43,50 _117,109 _0,683 _0,939 Prestatie_Verwachting_2_2 _43,58 _111,894 _0,694 _0,940 Prestatie_Verwachting_2_3 _43,67 _110,314 _0,822 _0,934 Prestatie_Verwachting_2_4 _43,48 _114,024 _0,761 _0,936 Prestatie_Verwachting_2_5 _43,40 _112,446 _0,790 _0,935 Prestatie_Verwachting_2_6 _43,88 _117,057 _0,595 _0,943 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 47,88 136,096 11,666 11

Bijlage

6:

Factor Analyse Eerlijkheid (Equity)

Eerlijkheid_1_1 3,96 1,355 445

Eerlijkheid_1_2 4,76 1,531 445

Eerlijkheid_1_3 4,77 1,737 445

Eerlijkheid_1_4 4,50 1,616 445

Eerlijkheid_2_1 5,26 1,426 445

(19)

Communalities Initial Extraction Eerlijkheid_1_1 1,000 0,456 Eerlijkheid_1_2 1,000 0,775 Eerlijkheid_1_3 1,000 0,637 Eerlijkheid_1_4 1,000 0,792 Eerlijkheid_2_1 1,000 0,634

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3,295 65,900 65,900 3,295 65,900 65,900 2 0,722 14,432 80,331 3 0,403 8,068 88,399 4 0,333 6,661 95,060 5 0,247 4,940 100,000

Component Matrix(a)

N %

Total 705 100,0

(20)

(21)

Bijlage

7:

Factor Analyse Klanttevredenheid

Descriptive Statistics Mean Std. Deviation Analysis N Klanttevredenheid_1_1 5,41 1,485 480 Klanttevredenheid_1_2 5,25 1,539 480 Klanttevredenheid_1_3 5,29 1,569 480 Klanttevredenheid_1_5 4,46 1,651 480 Klanttevredenheid_1_6 4,84 1,637 480 Klanttevredenheid_2_2 4,38 1,901 480 Klanttevredenheid_2_3 4,84 1,572 480 Klanttevredenheid_2_5 5,55 1,621 480 Klanttevredenheid_2_6 5,29 1,518 480

Bartlett's Test of

df 36

Sig. 0,000

(22)

Initial Extraction Klanttevredenheid_1_1 1,000 0,796 Klanttevredenheid_1_2 1,000 0,874 Klanttevredenheid_1_3 1,000 0,876 Klanttevredenheid_1_5 1,000 0,743 Klanttevredenheid_1_6 1,000 0,775 Klanttevredenheid_2_2 1,000 0,434 Klanttevredenheid_2_3 1,000 0,720 Klanttevredenheid_2_5 1,000 0,354 Klanttevredenheid_2_6 1,000 0,725

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total Variance% of Cumulative % Total Variance% of Cumulative %

1 6,296 69,955 69,955 6,296 69,955 69,955 2 0,929 10,323 80,278 3 0,469 5,213 85,492 4 0,355 3,948 89,440 5 0,275 3,057 92,497 6 0,265 2,949 95,446 7 0,196 2,174 97,619 8 0,135 1,506 99,125 9 0,079 0,875 100,000

Component Matrix(a) Component 1 Klanttevredenheid_1_1 0,892 Klanttevredenheid_1_2 0,935 Klanttevredenheid_1_3 0,936 Klanttevredenheid_1_5 0,862 Klanttevredenheid_1_6 0,880 Klanttevredenheid_2_2 0,659 Klanttevredenheid_2_3 0,849 Klanttevredenheid_2_5 0,595 Klanttevredenheid_2_6 0,852

(23)

(24)

Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 45,33 143,212 11,967 9

Bijlage

8:

Factor Analyse Reacties (Word-of-mouth communicatie) met alle

items

Descriptive Statistics Mean Std. Deviation Analysis N Reacties_1_1 4,38 1,834 596 Reacties_1_2 3,07 1,901 596 Reacties_1_3 2,97 1,816 596 Reacties_1_4 5,95 1,217 596 Reacties_1_5 3,37 1,844 596 Reacties_1_6 3,06 1,898 596 Reacties_1_7 4,19 2,051 596

(25)

Reacties_1_6 1,000 0,703

Reacties_1_7 1,000 0,233

Component Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,899 41,409 41,409 2,899 41,409 41,409 2,699 38,559 38,559 2 1,149 16,418 57,826 1,149 16,418 57,826 1,349 19,267 57,826 3 0,987 14,104 71,931 4 0,750 10,719 82,650 5 0,568 8,113 90,763 6 0,473 6,754 97,517 7 0,174 2,483 100,000

Component Matrix(a) Component 1 2 Reacties_1_1 0,700 0,299 Reacties_1_2 0,701 -0,327 Reacties_1_3 0,869 -0,013 Reacties_1_4 0,126 0,844 Reacties_1_5 0,599 -0,301 Reacties_1_6 0,838 -0,008 Reacties_1_7 0,289 0,387

Rotated Component Matrix(a)

Component

1 2

Reacties_1_1 0,558 0,518

(26)

Reacties_1_3 0,823 0,282 Reacties_1_4 -0,167 0,837

Reacties_1_5 0,666 -0,081

Reacties_1_6 0,792 0,276

Reacties_1_7 0,141 0,462

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 3 iterations.

Component Transformation Matrix

Component 1 2

1 0,941 0,338

2 -0,338 0,941

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

N %

Total 705 100,0

(27)

(28)

Bijlage

9:

Factor Analyse Reacties (Word-of-mouth communicatie) zonder item

Reacties_1_4 en Reacties_1_7

Reacties_1_1 4,39 1,830 607

Reacties_1_2 3,09 1,908 607

Reacties_1_3 3,00 1,829 607

Reacties_1_5 3,38 1,848 607

Reacties_1_6 3,08 1,908 607

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,732 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1239,697 df 10 Sig. 0,000 Communalities Initial Extraction Reacties_1_1 1,000 0,482 Reacties_1_2 1,000 0,520 Reacties_1_3 1,000 0,771 Reacties_1_5 1,000 0,352 Reacties_1_6 1,000 0,724

(29)

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,848 56,966 56,966 2,848 56,966 56,966 2 0,896 17,919 74,885 3 0,581 11,612 86,498 4 0,503 10,063 96,561 5 0,172 3,439 100,000

Component Matrix(a) Component 1 Reacties_1_1 0,694 Reacties_1_2 0,721 Reacties_1_3 0,878 Reacties_1_5 0,593 Reacties_1_6 0,851

N %

Excluded(a) 98 13,9

Total 705 100,0

(30)

(31)

Bijlage

10:

Factor Analyse Merkeigenschappen (Merkimago)

Merkeigenschappen_1b_1 _4,59 _1,545 ₅₁₈ Merkeigenschappen_1b_2 _4,24 _1,563 ₅₁₈ Merkeigenschappen_1b_3 _4,38 _1,554 ₅₁₈ Merkeigenschappen_1b_4 _4,30 _1,515 ₅₁₈ Merkeigenschappen_1b_5 _4,30 _1,555 ₅₁₈ Merkeigenschappen_1b_6 _4,78 _1,420 ₅₁₈ Merkeigenschappen_1b_7 _5,16 _1,521 ₅₁₈

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,904 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3261,830 df 21 Sig. 0,000 Communalities Initial Extraction Merkeigenschappen_1b_1 _1,000 _0,732 Merkeigenschappen_1b_2 _1,000 _0,837 Merkeigenschappen_1b_3 _1,000 _0,788 Merkeigenschappen_1b_4 _1,000 _0,787 Merkeigenschappen_1b_5 _1,000 _0,568 Merkeigenschappen_1b_6 _1,000 _0,767 Merkeigenschappen_1b_7 _1,000 _0,701

(32)

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5,179 73,991 73,991 5,179 73,991 73,991 2 0,566 8,087 82,078 3 0,440 6,287 88,365 4 0,300 4,288 92,653 5 0,222 3,171 95,823 6 0,178 2,542 98,365 7 0,114 1,635 100,000

Component Matrix(a) Component 1 Merkeigenschappen_1b_1 _0,856 Merkeigenschappen_1b_2 _0,915 Merkeigenschappen_1b_3 _0,888 Merkeigenschappen_1b_4 _0,887 Merkeigenschappen_1b_5 _0,754 Merkeigenschappen_1b_6 _0,876 Merkeigenschappen_1b_7 _0,837

N %

Total 705 100,0

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

(33)

0,940 7 Item Statistics Mean Std. Deviation N Merkeigenschappen_1b_1 4,59 1,545 518 Merkeigenschappen_1b_2 4,24 1,563 518 Merkeigenschappen_1b_3 4,38 1,554 518 Merkeigenschappen_1b_4 4,30 1,515 518 Merkeigenschappen_1b_5 4,30 1,555 518 Merkeigenschappen_1b_6 4,78 1,420 518 Merkeigenschappen_1b_7 5,16 1,521 518 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Merkeigenschappen_1b_1 _27,16 _62,153 _0,798 _0,932 Merkeigenschappen_1b_2 _27,51 _60,281 _0,876 _0,924 Merkeigenschappen_1b_3 _27,37 _61,169 _0,839 _0,928 Merkeigenschappen_1b_4 _27,46 _61,641 _0,843 _0,928 Merkeigenschappen_1b_5 _27,45 _64,619 _0,678 _0,942 Merkeigenschappen_1b_6 _26,98 _63,315 _0,826 _0,930 Merkeigenschappen_1b_7 _26,59 _63,012 _0,772 _0,934 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 31,75 83,981 9,164 7

(34)

Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Expectations 6,4467 ,92979 686 Prestatie 5,6405 1,13981 686 Prestatie_Verwachting 4,4037 1,01640 686 Eerlijkheid 4,7436 1,25984 686 Klanttevredenheid 5,1016 1,28415 686 Reacties 3,4402 1,43174 686 Merkeigenschappen 4,6341 1,30845 686 Correlations Expectatio ns Prestati e Prestatie_V erwachting Eerlijkhe id Klanttevre denheid Reacti es Merkeigen schappen Expectations Pearson Correlation 1 ,463(**) ,198(**) ,305(**) ,297(**) ,069 ,265(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,069 ,000 Prestatie Pearson Correlation ,463(**) 1 ,585(**) ,736(**) ,750(**) , 182(** ) ,678(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Prestatie_Verwac hting Pearson Correlation ,198(**) ,585(**) 1 ,601(**) ,599(**) , 226(** ) ,553(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Eerlijkheid Pearson Correlation ,305(**) ,736(**) ,601(**) 1 ,797(**) , 228(** ) ,732(**) Sig. (2-tailed) _,000 _,000 _,000 _,000 _,000 _,000 Klanttevredenhei d Pearson Correlation ,297(**) ,750(**) ,599(**) ,797(**) 1 213(**, ) ,764(**) Sig. (2-tailed) _,000 _,000 _,000 _,000 _,000 _,000 Reacties Pearson Correlation ,069 ,182(**) ,226(**) ,228(**) ,213(**) 1 ,351(**) Sig. (2-tailed) ,069 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Merkeigenschapp en Pearson Correlation ,265(**) ,678(**) ,553(**) ,732(**) ,764(**) , 351(** ) 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(35)

Bijlage

12:

Multiple Regressie Analyse Confirmatory aanpak voor alle

variabelen

Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Klanttevredenheid 5,0933 1,28628 704 Expectations 6,4453 0,92635 704 Prestatie 5,6369 1,14434 704 Prestatie_Verwachting 4,3893 1,01257 703 Eerlijkheid 4,7396 1,25801 702 Reacties 3,4460 1,44450 696 Merkeigenschappen 4,6343 1,31004 696 Model Summary(b) Mode

l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 0,857(a) 0,735 0,732 0,66530

a Predictors: (Constant), Merkeigenschappen, Expectations, Reacties, Prestatie_Verwachting, Prestatie, Eerlijkheid

b Dependent Variable: Klanttevredenheid

ANOVA(b) Mode l Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 836,446 6 139,408 314,961 ,000(a) Residual 301,866 682 ,443 Total 1138,311 688

(36)

Model Unstandardized Coefficients Standardi zed Coefficie

nts t Sig. Correlations Collinearity Statistics B

Std.

Error Beta

Zero-order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) 0,236 0,197 1,196 0,232 Expectations _-0,028 _0,031 _-0,020 _-0,916 _0,360 _0,299 _-0,035 _-0,018 _0,781 _1,280 Prestatie 0,284 0,038 0,253 7,491 0,000 0,749 0,276 0,148 0,342 2,926 Prestatie_Ve rwachting 0,109 0,033 0,085 3,300 0,001 0,597 0,125 0,065 0,579 1,726 Eerlijkheid 0,344 0,035 0,337 9,967 0,000 0,791 0,357 0,197 0,341 2,935 Reacties -0,032 0,019 -0,036 -1,676 0,094 0,217 -0,064 -0,033 0,867 1,154 Merkeigensc happen 0,311 0,031 0,316 9,905 0,000 0,764 0,355 0,195 0,381 2,625 a Dependent Variable: Klanttevredenheid

Collinearity Diagnostics(a) Model Dimen sion Eigenvalue Condi tion

Index Variance Proportions

(Con stant) Expecta tions Prestatie Prestatie_ Verwachting Eerlijk heid Reacties Merkeigen schappen 1 1 6,758 1,000 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2 0,121 7,460 0,00 0,00 0,00 0,01 0,01 0,91 0,00 3 0,056 10,962 0,08 0,07 0,00 0,00 0,07 0,00 0,14 4 0,027 15,962 0,00 0,05 0,01 0,84 0,01 0,00 0,14 5 0,018 19,526 0,02 0,00 0,03 0,05 0,59 0,06 0,69 6 _0,012 _23,781 _0,36 _0,04 _0,61 _0,00 _0,29 _0,02 _0,02 7 0,009 28,010 0,54 0,84 0,35 0,09 0,03 0,00 0,01

a Dependent Variable: Klanttevredenheid

Residuals Statistics(a) Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation N Predicted Value 1,3561 7,1625 5,0974 1,10200 686 Std. Predicted Value -3,389 1,877 0,004 0,999 686 Standard Error of Predicted Value 0,029 0,212 0,063 0,022 686 Adjusted Predicted Value 1,3024 7,1639 5,0976 1,10190 686 Residual -3,26270 2,36974 0,00424 0,65529 686 Std. Residual -4,904 3,562 0,006 0,985 686 Stud. Residual -4,951 3,573 0,006 0,991 686 Deleted Residual -3,32603 2,38458 0,00408 0,66356 686

Stud. Deleted Residual -5,039 3,604 0,006 0,993 686

Mahal. Distance 0,291 68,722 5,972 5,773 686

Cook's Distance 0,000 0,068 0,002 0,005 686

Centered Leverage

(37)

a Dependent Variable: Klanttevredenheid a Dependent Variable: Klanttevredenheid

(38)

Descriptive Statistics Mean Std. Deviatio n N Klanttevredenheid 5,0933 1,28628 704 Expectations 6,4453 0,92635 704 Prestatie 5,6369 1,14434 704 Prestatie_Verwachting 4,3893 1,01257 703 Eerlijkheid 4,7396 1,25801 702 Reacties 3,4460 1,44450 696 Merkeigenschappen 4,6343 1,31004 696 D_C_Expectations 3,3944 3,28398 704 D_C_Prestatie 2,9312 2,90480 704 D_C_Prestatie_Verwachting _2,3076 _2,31710 ₇₀₃ D_C_Eerlijkheid 2,4796 2,52475 702 D_C_Reacties 1,8464 2,05015 696 D_C_Merkeigenschappen _2,4370 _2,51743 ₆₉₆ Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,858(a) 0,736 0,731 0,66662

a Predictors: (Constant), D_C_Merkeigenschappen, Expectations, Reacties, Prestatie_Verwachting, Eerlijkheid, Merkeigenschappen, Prestatie, D_C_Reacties, D_C_Expectations, D_C_Prestatie_Verwachting, D_C_Eerlijkheid, D_C_Prestatie b Dependent Variable: Klanttevredenheid

ANOVA(b)

Model SquaresSum of df SquareMean F Sig.

1 Regression 837,908 12 69,826 157,129 0,000(a)

Residual 300,404 676 0,444

Total 1138,311 688

a Predictors: (Constant), D_C_Merkeigenschappen, Expectations, Reacties, Prestatie_Verwachting, Eerlijkheid, Merkeigenschappen, Prestatie, D_C_Reacties, D_C_Expectations, D_C_Prestatie_Verwachting, D_C_Eerlijkheid, D_C_Prestatie b Dependent Variable: Klanttevredenheid

Coefficients(a)

Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients

(39)

(Constant) 0,245 0,198 1,239 0,216 Expectations -0,008 0,040 -0,005 -0,187 0,852 Prestatie 0,246 0,057 0,219 4,352 0,000 Prestatie_Verwach ting 0,098 0,046 0,077 2,141 0,033 Eerlijkheid 0,329 0,050 0,322 6,548 0,000 Reacties -0,024 0,029 -0,027 -0,846 0,398 Merkeigenschappe n 0,344 0,048 0,351 7,239 0,000 D_C_Expectations -0,039 0,046 -0,100 -0,860 0,390 D_C_Prestatie 0,075 0,078 0,169 0,960 0,337 D_C_Prestatie_Ve rwachting 0,024 0,064 0,044 0,378 0,706 D_C_Eerlijkheid 0,032 0,069 0,062 0,459 0,646 D_C_Reacties -0,019 0,039 -0,030 -0,493 0,622 D_C_Merkeigensc happen -0,073 0,066 -0,144 -1,118 0,264

Residuals Statistics(a) Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation N Predicted Value 1,3745 7,1720 5,0966 1,10266 686 Std. Predicted Value -3,370 1,884 0,003 0,999 686 Standard Error of Predicted Value 0,039 0,300 0,087 0,028 686 Adjusted Predicted Value 1,3209 7,1756 5,0970 1,10204 686 Residual -3,26646 2,36926 0,00507 0,65441 686 Std. Residual -4,900 3,554 0,008 0,982 686 Stud. Residual -5,000 3,664 0,007 0,993 686 Deleted Residual -3,40134 2,51815 0,00466 0,67030 686

Stud. Deleted Residual -5,092 3,698 0,007 0,996 686

Mahal. Distance 1,379 138,116 12,029 9,846 686

Cook's Distance 0,000 0,079 0,002 0,006 686

Centered Leverage

Value 0,002 0,201 0,017 0,014 686

Bijlage

14:

Multiple Regressie Analyse met Confirmatory Aanpak voor klanten

die wel of niet gedeclareerd hebben

Descriptive Statistics(a)

Mean

Std.

Deviation N

(40)

Expectations 6,455 ,9174 661 Prestatie 5,517 1,2218 409 Prestatie_Verwachting 4,353 1,0605 390 Eerlijkheid 4,650 1,2453 445 Reacties 3,390 1,3976 607 Merkeigenschappen 4,536 1,3092 518

a Selecting only cases for which Declaratie >= Ja, declaratie

Model Summary(b,c) Model R Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Declaratie >= Ja, declaratie (Selected) 1 0,880(a) 0,774 0,769 0,6384

b Unless noted otherwise, statistics are based only on cases for which Declaratie >= Ja, declaratie.

c Dependent Variable: Klanttevredenheid

ANOVA(b,c) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 441,880 6 73,647 180,698 0,000(a) Residual 129,199 317 0,408 Total 571,078 323

c Selecting only cases for which Declaratie >= Ja, declaratie

Coefficients(a,b)

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B ErrorStd. Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 0,684 0,273 2,508 0,013

Expectations -0,108 0,045 -0,074 -2,364 0,019 0,724 1,380

(41)

Prestatie_ Verwachting 0,075 0,049 0,059 1,521 0,129 0,468 2,139 Eerlijkheid 0,352 0,054 0,330 6,512 0,000 0,279 3,589 Reacties -0,095 0,027 -0,100 -3,487 0,001 0,862 1,160 Merkeigen schappen 0,328 0,046 0,323 7,156 0,000 0,349 2,862

b Selecting only cases for which Declaratie >= Ja, declaratie

Collinearity Diagnostics(a,b)

Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions

(Cons

tant) tationsExpec Prestatie

Prestatie _ Verwac

hting Eerlijkheid Reacties Merkeigenschap

1 1 6,759 1,000 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2 0,121 7,472 0,00 0,00 0,01 0,01 0,01 0,88 0,00 3 0,059 10,705 0,09 0,07 0,00 0,01 0,04 0,00 0,11 4 0,025 16,318 0,00 0,02 0,00 0,68 0,00 0,02 0,29 5 0,016 20,676 0,14 0,04 0,11 0,16 0,34 0,08 0,50 6 0,012 23,659 0,19 0,02 0,49 0,02 0,61 0,02 0,01 7 0,008 29,673 0,58 0,84 0,39 0,12 0,00 0,00 0,08

b Selecting only cases for which Declaratie >= Ja, declaratie

Residuals Statistics(a,b)

Declaratie >= Ja, declaratie (Selected) Declaratie < Ja, declaratie (Unselected) Mini

mum Maximum Mean

Std. Deviatio

n N Minimum Maximum Mean DeviationStd. N

Predicted Value 1,578 7,095 4,964 1,1889 259 . . . . 0

Std. Predicted

Value -2,957 1,759 -0,062 1,016 259 . . . . 0

Standard Error of

(42)

Adjusted Predicted Value 1,619 7,097 4,976 1,2070 246 . . . . 0 Residual -3,4465 2,4100 -0,0620 0,6517 246 . . . . 0 Std. Residual -5,399 3,775 -0,097 1,021 246 . . . . 0 Stud. Residual -5,522 3,798 -0,099 1,035 246 . . . . 0 Deleted Residual -3,6062 2,4391 -0,0642 0,6700 246 . . . . 0 Stud. Deleted Residual -5,799 3,881 -0,100 1,045 246 . . . . 0 Mahal. Distance 0,323 39,661 6,597 5,872 259 . . . . 0 Cook's Distance 0,000 0,202 0,004 0,014 246 . . . . 0 Centered Leverage Value 0,001 0,123 0,020 0,018 259 . . . . 0

a Dependent Variable: Klanttevredenheid b Pooled Cases

Bijlage 15: De vragenlijst

1. De eerste twee vragen van dit onderzoek gaan over de verwachtingen die u heeft over XXX als zorgverzekeraar. Uw verwachtingen hoeven dus niet hetzelfde te zijn als de werkelijkheid.

(43)

Ik verwacht van XXX dat…..

... XXX mij snelle dienstverlening biedt. ... XXX altijd bereidwillig is om mij te helpen.

... de dienstverlening die XXX mij biedt vertrouwen geeft. ... XXX mijn specifieke behoeften begrijpt.

... XXX een zorgverzekering biedt van goede kwaliteit.

2. Kunt u wederom aangeven wat u van XXX verwacht op de volgende aspecten van de dienstverlening.

Ik verwacht dat ....

... de polisdocumenten van XXX duidelijk zijn. ... XXX de declaraties goed afhandelt. ... XXX problemen goed afhandelt.

... de dienstverlening van XXX in het algemeen goed is. ... ik tevreden zal zijn over de afhandeling van wijzigingen. ... ik niet te veel betaal voor mijn zorgverzekering.

3. Geef aan wat van toepassing is op de dienstverlening van XXX. Ik vind dat ....

... XXX mij snelle dienstverlening biedt. ... XXX altijd bereidwillig is om mij te helpen. ... de dienstverlening van XXX mij vertrouwen geeft. ... XXX mijn specifieke behoeften begrijpt.

... XXX in het algemeen goede dienstverlening biedt.

4. De volgende twee vragen gaan niet meer over de verwachtingen van XXX, maar over de werkelijke prestaties.

(44)

... de polisdocumenten van XXX duidelijk zijn. ... de afhandeling van declaraties bij XXX goed verloopt.

... de afhandeling van problemen bij XXX goed verloopt.

... XXX wijzigingen goed afhandelt. ... XXX een goede zorgverzekering biedt. ... dat ik bij XXX niet teveel betaal voor mijn zorgverzekering.

5. De komende twee vragen gaan in op het verschil tussen uw verwachtingen van XXX en uw ervaringen met XXX.

De snelheid van de dienstverlening van XXX is ... De bereidwilligheid van de XXX medewerkers om te helpen is ...

Het gevoel van vertrouwen dat de dienstverlening van XXX mij geeft is ...

Het goed begrijpen van mijn specifieke behoeften door XXX medewerkers is ...

De dienstverlening van XXX in het algemeen is ...

6. Geef ook uw mening over onderstaande stellingen.

De polisdocumenten van XXX zijn ....

De afhandeling van declaraties door XXX is .... De afhandeling van mijn probleem door XXX is .... De afhandeling van wijzigingen door XXX is .... De kwaliteit van mijn zorgverzekering bij XXX is .... De prijs van mijn zorgverzekering bij XXX is ....

7. Hieronder volgen enkele stellingen over hoe XXX met haar klanten omgaat. Geef aan of u het met deze stellingen eens bent of niet.

De premie bij XXX is laag vergeleken met andere zorgverzekeraars.

De zorgverzekering van XXX is flexibel genoeg om in mijn behoeften te voorzien.

Ik krijg voldoende toelichting van XXX wanneer declaraties niet (geheel) vergoed worden.

De premie van mijn zorgverzekering bij XXX staat in goede verhouding tot de service die ik krijg.

(45)

8. Hieronder volgen nog enkele stellingen over hoe XXX met zijn klanten omgaat. Geef wederom aan of u het eens bent met deze stellingen of niet.

XXX behandelt mij eerlijk en oprecht.

XXX medewerkers kunnen zich goed inleven in mijn persoonlijke situatie.

XXX medewerkers zetten zich in om mijn problemen op te lossen.

De communicatie tussen XXX medewerkers en mij verloopt soepel.

De XXX medewerkers staan mij beleefd te woord.

9. De volgende twee vragen gaan over klanttevredenheid. Geef aan of u het eens bent met de volgende stellingen:

Mijn beslissing om bij XXX een zorgverzekering af te sluiten was een verstandige keuze.

Ik ben blij dat ik bij XXX verzekerd ben.

Ik ben tevreden met mijn zorgverzekering bij XXX.

Ik zou de zorgverzekering van XXX bij anderen aanbevelen. Mijn zorgverzekering bij XXX is één van de beste

zorgverzekeringen die ik ooit kan afsluiten.

De zorgverzekering van XXX biedt precies wat ik nodig heb.

10. Geeft u alstublieft ook uw mening over de volgende stellingen met betrekking tot klanttevredenheid:

De zorgverzekering van XXX biedt mij de dekking die ik verwachtte.

Soms twijfel ik of ik als klant bij XXX moet blijven.

Mocht ik nog een keer een zorgverzekering kiezen, dan zou ik weer voor XXX kiezen.

Ik voel dat ik fout zit met mijn besluit om bij XXX een zorgverzekering te hebben.

Ik voel me ongelukkig met de zorgverzekering van XXX. Ik heb goede ervaringen met de zorgverzekering van XXX.

11. Geef aan of u het eens bent met onderstaande stellingen.

Ik besteed aandacht aan artikelen in kranten en tijdschriften over XXX.

(46)

Ik maak gebruik van mijn eigen ervaring om een mening te vormen over XXX.

Ik maak gebruik van het advies van vrienden en kennissen om een mening te vormen over XXX.

Ik besteed aandacht aan TV reclame van XXX.

Ik kijk naar productvergelijking websites, zoals independer.nl en kiesbeter.nl om informatie te verkrijgen over zorgverzekeraars

12. De volgende vragen gaan over het merk XXX, met andere woorden welk beeld roept het woord XXX bij u op. Welke vijf woorden vindt u het beste bij het merk XXX passen? U kunt maximaal 5 antwoorden kiezen.

(47)

13. Het merk XXX staat onder meer voor ‘XXX’, ‘XXX’, ‘XXX’, ‘XXX’ en ‘XXX’. Geef op een schaal van 1-7 aan in hoeverre u het eens bent met de stellingen.

De vijf bovenstaande woorden passen goed bij XXX. Ik herken mijzelf in XXX.

Ik heb overeenkomsten met XXX.

XXX heeft een onderscheidende persoonlijkheid. XXX is anders dan andere zorgverzekeraars. XXX staat voor hoge kwaliteit.

Ik heb vertrouwen in XXX.

Wat er in advertenties van XXX wordt geschreven geloof ik.

14. Deze vraag gaat over de missie van XXX. Deze missie luidt als volgt: "XXX garandeert de beschikbaarheid van kwalitatief goede en betaalbare zorg om zo het welzijn voor al zijn klanten te bevorderen" Geef aan of u het met de volgende stellingen eens bent of niet.

XXX maakt zijn missie waar. De missie van XXX is geloofwaardig.

Mijn ervaring met XXX maakt me voorzichtig om de missie te geloven.

15. Tot slot verzoeken wij u nog enkele achtergrondgegevens in te vullen. Wat is uw geslacht?

Man Vrouw

16. Wat is uw hoogst genoten opleiding?

N.B.: Hierbij gaat het over de opleiding die afgerond is!

Lager opgeleid (Basisonderwijs, LBO, VBO, VMBO, MULO, MAVO, HAVO/VWO onderbouw jaar 1 t/m 3, MBO Niveau 1)

Middelbaar opgeleid (HAVO/VWO bovenbouw jaar 4 t/m 6, MBO Niveau 2 t/m 4) Hoger opgeleid (HBO, WO)

(48)

17. Geef aan wat van toepassing is op uw woonsituatie. Gehuwd/samenwonend

Alleenstaand met of zonder kinderen Anders, namelijk

18. Heeft u thuiswonende kinderen? Ja

Nee

19. Is uw hele huishouden verzekerd bij XXX? Ja

Nee

20. Wilt u kans maken op één van de waardebonnen van 50 euro vul dan uw naam en adres in.

21. Wat is uw relatienummer?

Bijlage 16:

Overzicht van de factoren die klanttevredenheid beïnvloeden

Relaties Studies

Disconfirmatie van verwachtingen (16)1 _{Churchill & Surprenant (1982),}

Oliver & DeSarbo (1988), Oliver (1993), Bolton & Drew I (1991), Bolton & Drew II (1991),

Oliver & Linda (1981), Swan & Trawick (1981), Szymanski & Henard (2001), Oliver (1980), Anderson (1973), Olshavsky & Miller (1972), Andreassen (2000), Oliver & Swan I (1989), Oliver &

1_{De getallen tussen haakjes duiden het aantal studies die significante relaties hebben getoond tussen een bepaald}

(49)

Swan II (1989), Bolton & Lemon (1999), Smith, Bolton & Wagner (1999)

Klanttevredenheid met klachtafhandeling Gilly & Gelb (1982), Oliver & DeSarbo

(equity) (13) (1988), Szymanski & Henard

(2001), Andreassen (2000), Hocutt,

Chakrabarty & Mowen (1997), Hellier e.a. (2003), Oliver & Swan I (1989), Oliver & Swan II (1989), Sindhav e.a. (2006), Bolton & Lemon (1999), Smith, Bolton & Wagner (1999), Tax, Brown &

Chandraskekaran (1998), Goodwin & Ross (1992)

Affect (6) Oliver (1993), Szymanski &

Henard (2001), Westbrook (1987), Westbrook & Oliver (1991), Price, Arnould & Tierney (1995), Homburg, Koschate & Hoyer (2006)

Aandacht, inzet van verkoper en klantbehoeften Swan & Oliver (1991), Oliver & DeSarbo

(Prestatie) (5) (1982), Tse & Wilton (1988), Andreassen

(2000), Bolton & Lemon (1999)

Merkimago (5) Erdem & Swait (1998), Brown & Dacin

(1997), Souiden, Kassim & Hong (2006) Andreassen & Lindestad (1998),

Gurhan-Canli & Batra (2004)

Verwachtingen (expectations) (3) Oliver & DeSarbo (1988), Tse &

Wilton (1988), Anderson (1973)

Emotionele reacties bij postpurchase (Word-of- Gardial e.a. (1994), Goodwin & Ross

mouth communicatie) (3) (1992), Richins (1983)

(50)

Externe attribution→ Intentie tot klagen (2) Hocutt, Chakrabarty & Mowen (1997), Richins (1983)

Verwachtingen→Disconfirmatie van Churchill & Surprenant (1982) Verwachtingen (1)

Ervaring met product (1) LaTour & Peat (1979)

Ervaring met product → kans op kopen (1) LaTour & Peat (1979)

Ervaring van andere consumenten → kans op LaTour & Peat (1979) Kopen (1)

Emotionele reacties bij postpurchase → Goodwin & Ross (1992) Equity (1)

Verandering in voorkeuren → Oliver & Linda (1981)

Disconfirmatie van verwachtingen (1)

Verandering in voorkeuren (1) Oliver & Linda (1981)

Attitude (1) Oliver (1980)

Performance → Affect (1) Price, Arnould & Tierney (1995)

Externe attribution (1) Hocutt, Chakrabarty & Mowen (1997)

Waarde van verlies (1) Gilly & Gelb (1982)

Equity → Word-of-mouth communicatie (1) Richins (1983)

(51)

Bijlage 17: De frequencies van de merkwaarden

Sociaal Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid past goed bij 162 23,0 23,0 23,0

past niet goed

bij 543 77,0 77,0 100,0

Total 705 100,0 100,0

(52)

Frequency Percent PercentValid Cumulative Percent

past niet goed

bij 561 79,6 79,6 100,0

Total 705 100,0 100,0

Betrokken

past niet goed

bij 551 78,2 78,2 100,0

Total 705 100,0 100,0

Innovatief

past niet goed

bij 672 95,3 95,3 100,0 Total 705 100,0 100,0 Ondernemend Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

past niet goed

bij 610 86,5 86,5 100,0 Total 705 100,0 100,0 Klantgericht Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

(53)

past niet goed

bij 390 55,3 55,3 100,0

Total 705 100,0 100,0

Zorgregisseur

past niet goed

bij 625 88,7 88,7 100,0

Total 705 100,0 100,0

Geloofwaardig

past niet goed

bij 492 69,8 69,8 100,0 Total 705 100,0 100,0 Toegankelijk Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

past niet goed

bij 438 62,1 62,1 100,0 Total 705 100,0 100,0 Menselijk Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

past niet goed

bij 427 60,6 60,6 100,0 Total 705 100,0 100,0 Zelfbewust Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

(54)

past niet goed bij 639 90,6 90,6 100,0 Total 705 100,0 100,0 Zakelijk Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

past niet goed

bij 492 69,8 69,8 100,0 Total 705 100,0 100,0 Marktleider Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

past niet goed

bij 654 92,8 92,8 100,0

Total 705 100,0 100,0

Regionaal

past niet goed

bij 603 85,5 85,5 100,0 Total 705 100,0 100,0 Landelijk Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

past niet goed

bij 505 71,6 71,6 100,0 Total 705 100,0 100,0 Behoudend Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

(55)

past niet goed

bij 647 91,8 91,8 100,0

Total 705 100,0 100,0

Afstandelijk

past niet goed

bij 649 92,1 92,1 100,0

Total 705 100,0 100,0

Professioneel

past niet goed

bij 403 57,2 57,2 100,0

Total 705 100,0 100,0

waar_voor_je_geld

past niet goed

bij 586 83,1 83,1 100,0 Total 705 100,0 100,0 Trendsettend Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

(56)

past niet goed

bij 678 96,2 96,2 100,0

Total 705 100,0 100,0

Bijlage 18: Chi-Square resultaten

(57)

Provincie Observed N Expected N Residual Friesland 6 58,7 -52,7 Groningen 83 58,7 24,3 Drenthe 17 58,7 -41,7 Noord-Holland 87 58,7 28,3 Flevoland 15 58,7 -43,7 Overijssel 84 58,7 25,3 Zuid-Holland 96 58,7 37,3 Utrecht 76 58,7 17,3 Gelderland 177 58,7 118,3 Zeeland 14 58,7 -44,7 Noord-Brabant 37 58,7 -21,7 Limburg 12 58,7 -46,7 Total 704 Test Statistics Leeftijd Provincie Chi-Square(a,b) 743,110 490,784 df 4 11 Asymp. Sig. 0,000 0,000