Business case
IT4U
Jij bent een ICT consultant in dienst van het bedrijf IT4U.
Koekjesfabriek de Wafel heeft jouw samen met een collega consultant ingehuurd om hun ICT Servicedesk te reorganiseren.
De Wafel
Bij de wafel werken 400 mensen.
Er staan 200 PC’s aangesloten op een switched network.
Er is een computerruimte met 3 Unix servers en 2 Windows 2003 servers.
Men gebruikt speciaal voor de wafel geschreven software ( BUS) om de voorraad te beheren.
Dit is een server applicatie gebaseerd op Oracle.
Daarnaast heeft men Exact server software (financieel pakket), een webserver, mailserver en een fileserver. De ontwikkelgroep heeft C++ compilers nodig.
F & A
Financiën en administratie.
20 PC’s
MS Office, Exact, BUS HRM
Personeelszaken.
4 PC’s
Eigen oracle database, MS Office Ontwikkeling
20 PC’s
MS Office, CCC developing software (client only) Verkoop:
10 Laptops, 10 gewone PC’s
De Klachten:
De eindgebruikers van de wafel zijn bijzonder ontevreden.
1. Als een verkoper in het land is en om 19:00 een probleem heeft met zijn laptop is er geen ondersteuning.
2. Mohammed heeft nooit tijd om je te helpen.
3. Je weet nooit wanneer ze iets aan je probleem doen.
4. Als er iets nieuws wordt geïntroduceerd in het bedrijf is alles een week van slag.
5. Als ik vragen over exact heb zeggen ze dat ze me daar niet mee kunnen helpen.
6. De helpdesktelefoon is altijd bezet.
7. Het hele support is slecht.
8. Niemand weet iets van Oracle.
9. Als ik per ongeluk een bestandje weg gooi kan ik het niet meer terug krijgen van systeembeheer.
10. Het oplossen duurt veel te lang, als ze het al oplossen.
11. Mohammed heeft nooit zijn projecten op tijd af.
Vragen Management:
Hoe zie ik nu of de eindgebruikers gelijk hebben?
Ik wil continue op de hoogte gehouden worden.
Richt de servicedesk opnieuw in en maak werkprocedures.
De huidige Servicedesk
Iedereen doet zijn best, niets is geregeld, iedereen heeft het druk.
Stappenplan:
Stap 1: Voorbespreking dag 1
Een kennismaking met de opdrachtgever en een beknopte introductie van de opdracht.
Stap 2: Plan van Aanpak
De kandidaten maken een plan van aanpak voor het uitvoeren van deze opdracht. Hierin komen onder andere aan de orde de
deelproducten, taakverdeling, tijdsplanning en deadlines.
( Competenties: BOS5, BOS6, BOS8, SCCN11, LV15 ) Beoordeling PVA door de manager ICT.
Stap 3: Ontwerp servicedesk
De kandidaten maken een ontwerp voor de inrichting van de ICT servicedesk.
(organisatiestructuur en procedures).
( competenties: VM1, BOS7) Stap 4: Implementatie servicedesk
De kandidaten beschrijven de implementatie van de servicedesk.
(Volgorde van de invoering, voorlichting naar eindgebruikers) ( competenties: VM1, VM2, SCCN10 )
Stap 5: Presentatie servicedesk
De kandidaten presenteren hun ontwerp en implementatie aan de manager ICT en aan een vertegenwoordiger van de eindgebruikers.
( competenties: SCCN10 en SCCN12 ) Stap 6: Aanpassingen
De kandidaten passen hun ontwerp en implementatie aan naar aanleiding van de op- en aanmerkingen op hun presentatie.
Inleveren van het gemaakte materiaal.
( competenties: BOS8, SCCN13 ) Stap7: Werkzaamheden op de ICT servicedesk
Je gaat nu als medewerker van de servicedesk aan de slag. Hiervoor heb je een testomgeving nodig voor de servicedesk dat met virtualisatie goed te realiseren is.
Jij gaat de klachten behandelen binnen de door jouw gestelde procedures en werkomgeving. Rapporteer al jouw bevindingen in een logboek en maak daar later een rapportage van.
Tijdspad
Stap Beschrijving van de stappen in dag 1 Lesblok
1 Error: Reference source not found LB01Error: Reference source not found
2 Plan van aanpak LB01
3 Ontwerp servicedesk LB02
4 Implementatie servicedesk LB03
5 Presentatie ontwerp LB04
6 Aanpassen ontwerp LB05
7 Werkzaamheden op de servicedesk LB06
8 Voorbereiding functioneringsgesprek LB07
Rollen en teamsamenstelling: (zie project in uitvoering) Teamrollen:
- Projectleider
- Documentenbeheerder - Consultant/adviseur - Acquisiteur/verkoper - Specialist/vakexpert Kaderrollen
- Manager ICT - Consultantadviseur - Stuurgroepleden - Voorzitter stuurgroep
Voorbereiding op het functioneringsgesprek
Naam
Studentnummer Datum
Tijdstip
1. Beschrijf hieronder de onderdelen die jij hebt uitgevoerd. Geef per onderdeel ook een eigen oordeel over de uitvoering ervan. (maak hierbij gebruik van je planning)
Onderdelen Goed Niet goed
2. Hoe beoordeel je jezelf?
Vraag Goed Niet goed
Hoe beoordeel je je vakinhoudelijke kennis voor de uitvoering van deze proeve?
Hoe beoordeel je je organisatorische en planmatige vaardigheden?
Hoe beoordeel je je sociale gedrag in de gegeven situatie?
Hoe beoordeel je je communicatieve gedrag in de gegeven situatie?
Hoe beoordeel je je vaardigheid Engels in de gegeven situatie?
3. Wat zou je bij een herhaling anders doen?
