Bijlage Inhoudsopgave bijlage

(1)

Bijlage

Inhoudsopgave bijlage

Bijlage 1: Brief aanvraag interview

Bijlage 2: Vragenlijst interview

Bijlage 3: Evenwicht Balanced Scorecard

(2)

Bijlage 1

’s-Hertogenbosch, 17 juli 2006 Betreft: medewerking afstudeeronderzoek

Geachte heer/mevrouw,

Sinds een maand ben ik bezig met het voorbereiden van een onderzoek ten behoeve van mijn afstudeerscriptie. Ik ben een studente aan de RijksUniversiteit te Groningen. Ik volg de opleiding Economie en heb gekozen voor de afstudeerrichting Accountancy. Ik loop op dit moment afstudeerstage bij KPMG te ’s-Hertogenbosch. De doelstelling van mijn afstudeeronderzoek is om een Balanced Scorecard op te zetten voor het ziekenhuis. Hierbij worden de succesfactoren bij ziekenhuizen bepaald. Door de vele ontwikkelingen die op dit moment gaande zijn in de zorgsector, zal er veel veranderen in het beleid van het ziekenhuis. Een ziekenhuis wordt meer en meer een gewoon bedrijf dat moet concurreren met andere ziekenhuizen. Er zal een strategisch beleid worden bepaald om de continuïteit van het ziekenhuis te waarborgen.

Naast het opstellen van een Balanced Scorecard zal ik een risicoanalyse uitvoeren. In elke organisatie zijn er risico’s die het beleid en de succesfactoren zullen beïnvloeden. Risicomanagement helpt zorginstellingen bij het veilig stellen van de doelstelling zoals die zijn bepaald in het beleid. Vaak blijkt dat veel gevolgen van diverse bedreigingen voorkomen hadden kunnen worden voorkomen indien de betrokkenen zich van tevoren hadden verdiept in de risico’s. De basis voor het benodigde inzicht in de risico’s en de beheersing daarvan worden verkregen door een risicoanalyse.

Om informatie te verzamelen voor mijn afstudeeronderzoek zou ik graag een interview met een lid van de Raad van Bestuur willen afnemen. Mijn vraag aan u is dan ook of het mogelijk is om dit interview af te nemen. Mijn voorkeur gaat uit naar een dag en tijd binnen de periode van 17 juli tot 27 juli. De datum en tijd is voor mij verder geen enkel probleem. Ik hoop dat het mogelijk is om een geschikt tijdstip te plannen. Het interview zal ongeveer een uur duren.

U kunt mij bereiken via het volgende mailadres: vanschendel.linda@kpmg.nl. Daarnaast kunt u mij ook telefonisch bereiken op het nummer 06-28235841.

Ik hoop snel iets van u te horen. Bij voorbaat dank.

Met vriendelijke groeten, Linda van Schendel

(3)

Bijlage 2

Interview Ziekenhuis Raad van Bestuur

Algemeen

• Wat vindt u van de invoering van de marktwerking in de zorgsector?

• Welke invloed heeft de marktwerking op het te voeren beleid binnen dit ziekenhuis?

• Wat denkt u dat de voor- en nadelen zijn van deze omslag voor u?

• Kunt u drie punten noemen waarop dit ziekenhuis zich onderscheidt van andere

ziekenhuizen?

• Kunt u ook drie punten noemen waarop dit ziekenhuis zich zou kunnen verbeteren

ten opzichte van andere ziekenhuizen?

Intern perspectief

• Wat zijn de belangrijkste doelen die gesteld zijn voor dit ziekenhuis voor de komende jaren?

• Hoe wordt gemeten of deze doelstellingen worden bereikt?

• Heeft de komende marktwerking invloed op het te voeren beleid?

• Wat zijn volgens u dé kritieke succesfactoren binnen het interne perspectief van dit ziekenhuis en hoe meet u deze kritieke succesfactor?

• Welke risico’s spelen hierbij een belangrijke rol?

• Hoe wordt er gereageerd op deze risico’s? Er zijn vier manieren om op risico’s te

reageren: accepteren, reduceren, vermijden of overdragen van het risico.

Medewerkersperspectief

• Wat zijn de doelstellingen ten aanzien van de tevredenheid van de

medewerkers?

• Hoe wordt gemeten of deze doelstellingen worden gehaald?

• Worden er functioneringsgesprekken en beoordelingsgesprekken gehouden?

• Hebben de ontwikkelingen in de zorgsector invloed op het te voeren beleid met

betrekking tot de medewerkers?

• Is er een formele rapportage van klachten van het personeel?

• Wat zijn volgens u dé kritieke succesfactoren binnen het medewerkersperspectief van dit ziekenhuis en hoe meet u deze kritieke succesfactor?

(4)

• Hoe wordt er gereageerd op deze risico’s? Er zijn vier manieren om op risico’s te reageren: accepteren, reduceren, vermijden of delen van het risico.

Innovatief perspectief

• Houdt men in de gaten of de werkzaamheden die worden uitgevoerd nog relevant zijn in het licht van maatschappelijke veranderingen?

• Zijn er voldoende geldmiddelen voor zorgvernieuwingsprojecten?

• Worden opleidingsbehoeften, -wensen en –mogelijkheden in kaart gebracht?

• Wat zijn volgens u dé kritieke succesfactoren binnen het innovatieve perspectief van dit ziekenhuis en hoe meet u deze kritieke succesfactor?

• Hoe wordt er gereageerd op deze risico’s? Er zijn vier manieren om op risico’s te

reageren: accepteren, reduceren, vermijden of delen van het risico.

Patientenperspectief

• Heeft dit ziekenhuis een vastgelegd beleid inzake de zorg- en dienstverlening? Kunt u kort vertellen wat dit beleid inhoudt?

• Is er ook een vastgelegd beleid inzake de klachtenafhandeling en wat houdt dit beleid in?

• Wat zijn de doelstellingen ten aanzien van de te leveren kwaliteit? • Wordt er een klanttevredenheids/omgevingsonderzoek uitgevoerd?

• Welke veranderingen zijn er in het beleid aangebracht met betrekking tot de invoering van de marktwerking?

• Wat zijn volgens u dé kritieke succesfactoren binnen het patiëntenperspectief van

dit ziekenhuis en hoe meet u deze kritieke succesfactor?

Financieel perspectief

• Wat zijn de financiële doelstellingen?

• Is er een meerjarenbegroting?

• Met wie en met welke frequentie worden de financiële ontwikkelingen binnen de organisatie besproken?

• Aan wie wordt informatie verstrekt over de financiële ontwikkelingen in de organisatie?

(5)

• Vindt er overleg plaats met de financiers en zo ja met welke frequentie en op wiens initiatief?

• Wat zijn volgens u dé kritieke succesfactoren binnen het financiële perspectief

van dit ziekenhuis en hoe meet u deze kritieke succesfactor?

(6)

Bijlage 3

Kritieke Succesfactor Korte en Lange termijn doelstelling Traditionele en niet traditionele maatstaven Leidende en volgende indicatoren Interne en externe prestatie maatstaven K o rt e te rm ijn La n g e te rm ijn Tr a d it io n e e l N ie t tr a d it io n e e l Le id e n d V o lg e n d In te rn E xt e rn Intern perspectief

Kwaliteit van zorg X X X X

Doorloop/wachttijden X X X X

Communicatie X X X X

Imago X X X X

Patiëntgerichtheid X X X X

Monitoren van prestaties X X X X

Medewerkerstevredenheid X X X X Expertise X X X X Patiëntenperspectief Patiënttevredenheid X X X X Klachtenafhandeling X X X X Aandacht/betrokkenheid X X X X Innovatief perspectief Wetenschappelijk onderzoek X X X X Opleidingsplan/budget X X X X Competentiemanagement X X X X Financieel perspectief Sluitende exploitatie X X X X

Voldoende eigen vermogen X X X X

Aanbod verkoopbaar product

X X X X

(7)

Bijlage 4

Reflectie

Deze reflectie zal ik beginnen met het doel van mijn onderzoek. De doelstelling was om een instrument voor interne beheersing voor een ziekenhuis uit te werken. Binnen dit onderzoek heb ik een aantal keuzes gemaakt die ik nu zal reflecteren en evalueren.

Toen ik het afstudeeronderzoek startte heb ik gekozen om een onderwerp te kiezen in de overheidssector, en dan met name de ziekenhuissector. Ik heb deze sector gekozen omdat weinig mensen kiezen voor een sector als de ziekenhuissector. Het leek mij wel interessant om de ziekenhuisbranche van wat dichterbij te gaan bekijken. Op dit moment zijn er veel ontwikkelingen die spelen in de sector wat het interessant maakte om me hierin te verdiepen. Ik heb veel artikelen gelezen voordat ik ben begonnen met het onderzoek om een beeld te krijgen van wat er allemaal speelt. Daarnaast had ik een begeleider vanuit KPMG die een aantal zorgklanten heeft, dus hij heeft me ook ondersteund bij het in kaart brengen van de ontwikkelingen. Doordat er veel informatie beschikbaar was, was het vrij eenvoudig om voor mezelf een beeld te schetsen van de belangrijkste ontwikkelingen.

Met de kennis die ik hieruit heb opgedaan heb ik de onderzoeksopzet uitgewerkt. Deze onderzoeksopzet bleek toch erg lastig en is eigenlijk tot vrijwel het einde steeds gewijzigd. Ik heb gekozen om mijn onderzoek door middel van interviews te doen. Om informatie te verzamelen voor het opstellen van een Balanced Scorecard heb ik ervoor gekozen om interviews af te nemen met leden van de Raad van Bestuur van diverse ziekenhuizen. Ik heb gekozen om het hoogste orgaan van een ziekenhuis te kiezen, omdat zij ook daadwerkelijk bezig zijn met het schrijven van het strategisch beleid en zij dan ook de meeste kennis bezitten. Ik heb van tevoren een vragenlijst opgesteld en deze voorgelegd aan de heren van de Raden van Bestuur. Het interview duurde in de praktijk ongeveer een uur en ik vond ze erg nuttig. De heren hadden veel te vertellen, aangezien ze zelf midden in alle ontwikkelingen zitten en er veel mee bezig zijn. Door middel van een persoonlijk interview kon ik doorvragen over een aantal zaken en dit leverde weer nuttige informatie op.

Ik heb als instrument voor prestatiemeting voor de Balanced Scorecard gekozen. Ik heb veel informatie over dit instrument gelezen en het leek mij erg geschikt voor een ziekenhuis. Een ziekenhuis is namelijk niet alleen af te rekenen op financiële prestaties. In de Balanced Scorecard wordt ook vanuit andere perspectieven gekeken naar de organisatie, wat erg nuttig is voor een ziekenhuis. Ik denk dat ik hierin dus ook een

(8)

goede keuze gemaakt heb. Er waren zelfs al enige ziekenhuis die hiermee werkten en deze ziekenhuizen waren erg tevreden over de werking van de Balanced Scorecard. De voortgang van het onderzoek werd deze zomer wat vertraagd door een aantal afwijzingen voor een interview met de Raad van Bestuur. Uiteindelijk is het gelukt om vijf ziekenhuizen bereid te vinden om mee te werken aan mijn onderzoek. Het resultaat van het onderzoek is goed, alleen met de input van een extra aantal ziekenhuizen was het resultaat completer geweest. Helaas door het korte tijdsbestek wat er staat voor het onderzoek, was dit niet mogelijk.

De Balanced Scorecard die in dit onderzoek is ontworpen kan goed gebruikt worden door ziekenhuizen. Ik denk wel dat de ziekenhuizen zelf deze Balanced Scorecard nog completer kunnen maken en ook beter kunnen toespitsen op de eigen organisatie. Daarbij is een ziekenhuis een dermate complexe organisatie dat het moeilijk is om één Balanced Scorecard te gebruiken. Een ziekenhuis bestaat uit een groot aantal afdelingen en het is ook mogelijk om per afdeling een eigen Balanced Scorecard op te stellen. Dan kan de BSC nog gedetailleerder worden opgesteld en kan er naar mijn mening nog beter gekomen worden tot betere resultaten.