Informatie- en bestelsystemen als effectief hulpmiddel voor bedrijven,
distributeurs en dealers van consumenten- en professionele elektronica
Master Thesis
Amsterdam,
Juni 2007
Fedde Sjoerd Douma Viaductstraat 3 9725 BG Groningen f.s.douma@st.rug.nl
Informatie- en bestelsystemen als effectief hulpmiddel voor bedrijven,
distributeurs en dealers van consumenten- en professionele elektronica
Master Thesis
Rijksuniversiteit Groningen Sony Nederland
Faculteit der Bedrijfskunde Afdeling Sales office
Afstudeerrichting Marketing Schipholweg 275
Landleven 5 1171 PK Badhoevedorp
9747 AD Groningen Nederland
Nederland
Begeleiders Begeleider
1e Dr. K.R.E. Huizingh Dhr. E. Keek
SAMENVATTING
Sony Nederland heeft twee websites die speciaal ontwikkeld zijn voor distributeurs en dealers genaamd DealerNet en Sony1. Beide websites zijn informatiesystemen waarbij DealerNet tevens een bestelsysteem is.
Een verschil tussen beide websites is dat DealerNet oorspronkelijk ontwikkeld is voor distributeurs en dealers van consumenten- en professionele elektronica en Sony1 alleen professionele elektronica. In de praktijk blijkt echter dat distributeurs en dealers die consumentenproducten verkopen, ook professionele producten willen verkopen en professionele distributeurs ook graag consumentenproducten. Deze ontwikkeling en de overlap van functionaliteiten van beide systemen waren voor Sony Nederland aanleiding om DealerNet en Sony1 samen te voegen. Het management van Sony Europa heeft besloten dat per 1 oktober 2007 DealerNet en Sony1 samengevoegd zullen worden.
De doelstelling van dit onderzoek is: Aanbevelingen doen aan het management van Sony waarbij aan wordt gegeven uit welke functionaliteiten het nieuwe informatie- en bestelsysteem kan bestaan en hoe het ingezet kan worden zodat het gebruiksvriendelijk is.
De vraagstelling voor dit onderzoek is: Welke functionaliteiten willen managers van Sony,
distributeurs en dealers van consumenten- en professionele elektronica in het nieuwe informatiesysteem hebben en hoe willen ze dat het ingezet wordt zodat het gebruiksvriendelijk is?
Om antwoord op de vraagstelling te geven is in dit onderzoek zowel desk research als field research uitgevoerd. De resultaten hiervan worden hieronder beschreven.
DealerNet heeft drie hoofdfunctionaliteiten namelijk: productinformatie bekijken, orders plaatsen & beheren en als laatste service. Sony1 heeft vier hoofdfunctionaliteiten namelijk: productinformatie bekijken, online trainingen volgen, het rewards systeem en service. Onder de hoofdfunctionaliteiten van DealerNet en Sony1 worden diverse functies onderscheiden zie tabel 3.2.
Uit de resultaten van het field research blijkt dat managers, distributeurs en dealers van Sony alle functionaliteiten van Dealernet en Sony1 willen behouden. Daarnaast willen ze dat er diverse functionaliteiten aangepast en nieuwe toegevoegd worden. De functionaliteiten die de hoogste prioriteit hebben om aan te passen, zijn de functionaliteiten die door de meeste managers, distributeurs of dealers genoemd zijn. Dit betreft de volgende functionaliteiten:
1. Alle informatie over één product bij elkaar plaatsten op de pagina waar de productspecificaties staan. Hierbij de volgende informatie weergeven:
• Specificaties
• Accessoires en onderdelen bestellen
• Prijzen, beschikbaarheid en actuele voorraad Sony
• Bijbehorende services en procedures van Sony die gelden bij het product • Garantie per product
• Brochures
• Hoge resolutie foto’s • Tests en Awards
2. Melding op de startpagina als de nieuwe modellen te bestellen zijn.
3. Alle tests, awards en persberichten van Sony producten op het nieuwe informatie- en bestelsysteem plaatsen.
Functionaliteiten die worden aanbevolen om toe te voegen zijn de volgende:
1. Na het invoeren van een order automatisch controleren of de producten op voorraad zijn en of de levertijd gerealiseerd kan worden. Indien dit niet het geval is dit melden aan de distributeur of dealer.
2. Uiterlijk een week van tevoren een melding als een planorder niet gerealiseerd kan worden.
3. Productinformatie van oude modellen die niet meer verkocht worden. Hierbij de productspecificaties, bijbehorende accessoires en een foto van het product laten zien. 4. Verkoopargumenten per product weergeven, zodat distributeurs en dealers beter Sony
producten door kunnen verkopen.
Om het nieuwe systeem zo gebruiksvriendelijkheid mogelijk te maken wordt aanbevolen om de volgende functionaliteiten aan te passen:
1. Als een distributeur of dealer inlogt en hij vijftien minuten geen gebruik van DealerNet maakt, wordt hij automatisch uitgelogd. Aanbevolen wordt dat dit tijdsbestek wordt verlengd of indien het mogelijk is, afgeschaft wordt.
2. Aanpassingen van het nieuwe informatie- en bestelsysteem direct op het systeem zelf plaatsen en aangeven wat, wanneer veranderd is.
3. Het profiel dat distributeurs en dealers op Sony1 invullen in het nieuwe systeem gebruiken om zo het nieuwe systeem beter aan de persoonlijke wensen en behoeften van de distributeur of dealer aan te passen.
4. Naast het aan en uit kunnen zetten van de functionaliteiten “bestellen en orders beheren” ook de mogelijkheid bieden om informatie over productgroepen aan en uit te zetten, zodat de website persoonlijker en gebruiksvriendelijker wordt.
5. Het nieuwe informatie- en bestelsysteem up-to-date houden door periodiek, bijvoorbeeld per kwartaal, de distributeurs en dealers te vragen of de medewerkers die een account hebben er nog werkzaam zijn en of de voorkeuren in het profiel aan nog actueel zijn. 6. Het hoofdaccount van een distributeur of dealer zelf accounts van collega’s laten
verwijderen en aanpassen.
Uit de interviews met distributeurs en dealers kwam naar voren dat ze graag willen dat het nieuwe systeem hen herkent als er wordt inlogd en alleen relevante informatie weergeeft. Sony kan dit realiseren door een persoonlijke startpagina met alleen relevante informatie automatisch te laten genereren aan de hand van de voorkeuren die de distributeur of dealer in heeft gevuld in zijn of haar profiel.
Distributeurs en dealers raadplegen voor productinformatie naast DealerNet en Sony1 ook andere bronnen, omdat ze hier geen inlog voor nodig zijn en ze bijvoorbeeld producten kunnen vergelijken met andere merken. Een voorbeeld hiervan zijn vergelijkingsites als www.kieskeurig.nl en www.vergelijk.nl. Voor Sony wordt daarom aanbevolen om deze vergelijkingsites nauwlettend in de gaten te houden op feitelijke onjuistheden.
VOORWOORD
In het kader van mijn studie Master Marketing aan de Rijksuniversiteit in Groningen heb ik onderzoek uit mogen voeren bij Sony Nederland te Badhoevedorp, waarvan deze Master thesis het resultaat is. Ik heb voor Sony Nederland onderzocht welke functionaliteiten er in een online informatie- en bestelsysteem moeten zitten voor distributeurs en dealers van consumenten- en professionele elektronica.
De zes maanden dat ik bij Sony Nederland intern aanwezig was, heb ik als een zeer leerzame tijd en als een geweldige kans ervaren. Ik vond het ook zeer fijn dat ik overal bij werd betrokken en dat ik inzage heb gekregen in alle vertrouwelijke informatie.
Er zijn een aantal mensen die het mij mogelijk hebben gemaakt om dit afstudeeronderzoek tot een goed einde te brengen, deze wil ik hierbij allemaal hartelijk bedanken. Ik wil voornamelijk de heer Keek van Sony Nederland bedanken voor de mogelijkheid om dit onderzoek op zijn afdeling te mogen uitvoeren, en voor zijn begeleiding gedurende het onderzoek. De andere medewerkers van Sony Nederland waarmee ik contact heb gehad, wil ik ook hartelijk danken voor hun medewerking en de fantastische leuke tijd die ik heb beleeft.
Van de Rijksuniversiteit Groningen wil ik mijn eerste begeleider de heer Huizingh hartelijk bedanken zijn kritische blik en goede feedback gedurende het schrijven van deze scriptie. Ook mijn tweede begeleider de heer Berger wil ik bedanken voor zijn feedback.
Fedde Sjoerd Douma
INHOUDSOPGAVE
SAMENVATTING ...3 VOORWOORD ...5 INHOUDSOPGAVE...6 1 INTRODUCTIE...8 1.1 INLEIDING...81.2 BESCHRIJVING VAN DE ORGANISATIE...8
1.3 AANLEIDING ONDERZOEK...9 1.4 PROBLEEMSTELLING...9 1.4.1 Doelstelling ...10 1.4.2 Vraagstelling ...10 1.4.3 Deelvragen...10 1.4.4 Randvoorwaarden...10 1.5 OPBOUW RAPPORT...10 2 E-COMMERCE...11 2.1 INLEIDING...11
2.2 BESCHRIJVING DEALERNET EN SONY1 ...11
2.3 BESCHRIJVING E-COMMERCE...11
2.4 GEBRUIK VAN E-COMMERCE...12
2.5 SYSTEEM ONTWIKKELINGSPROCES...13
2.6 SUCCESFACTOREN VAN WEBSITES...14
2.7 CONCLUSIE...16
3 DOELGROEP EN FUNCTIONALITEITEN ...17
3.1 INLEIDING...17
3.2 BESCHRIJVING INKOOPSTROMEN EN COMMUNICATIELIJNEN...17
3.3 SAMENSTELLING DOELGROEP...18
3.4 DOELGROEP VAN DEALERNET...18
3.4.1 Distributeurs ...18
3.4.2 Rechtstreekse Dealers...18
3.4.3 Niet-rechtstreekse dealers ...19
3.5 DOELGROEP VAN SONY1 ...19
3.5.1 Distributeurs ...19
3.5.2 Niet-rechtstreekse dealers ...19
3.6 DEALERNET EN SONY1 ACCOUNTS...19
3.7 INLOG DEALERNET EN SONY1...21
3.8 PROFIELEN VAN DISTRIBUTEURS EN DEALERS...21
3.9 LAY-OUT DEALERNET EN SONY1...21
3.10 FUNCTIONALITEITEN DEALERNET EN SONY1 ...22
3.10.1 Productinformatie (DealerNet & Sony1) ...23
3.10.2 Bestellen en orders beheren (DealerNet) ...24
3.10.3 Trainingen (Sony1) ...25
3.10.4 Sony Rewards (Sony1) ...25
3.10.5 Service (DealerNet & Sony1)...25
3.11 GEBRUIK FUNCTIONALITEITEN...25
3.11.1 Verschil aantal bekeken pagina’s DealerNet en Sony1...26
3.11.2 Tijdstip van inloggen ...27
3.11.3 Meest bekeken en gebruikte functionaliteiten DealerNet en Sony1 ...27
3.11.4 Sony Rewards...28
3.11.5 Elektronische orders Sony ...28
4 OPZET FIELD RESEARCH...30 4.1 INLEIDING...30 4.2 FIELD RESEARCH...30 4.3 POPULATIE...30 4.4 STEEKPROEFKADER...30 4.5 STEEKPROEF TECHNIEK...30 4.6 STEEKPROEFOMVANG...31 4.7 CHECKLIST...32
5 INTERVIEWS MANAGERS SONY...33
5.1 INLEIDING...33
5.2 VERWERKING VAN DE RESULTATEN...33
5.3 FUNCTIONALITEITEN DIE MOETEN WORDEN AANGEPAST...33
5.4 FUNCTIONALITEITEN DIE MOETEN WORDEN TOEGEVOEGD...34
5.5 FUNCTIONALITEITEN DIE KUNNEN WORDEN WEGGELATEN...35
5.6 GEBRUIKSVRIENDELIJKHEID VAN DEALERNET EN SONY1 ...35
6 INTERVIEWS DISTRIBUTEURS EN DEALERS...36
6.1 INLEIDING...36
6.2 VERWERKING VAN DE RESULTATEN...36
6.3 INFORMATIEBEHOEFTE DISTRIBUTEURS EN DEALERS...36
6.4 INFORMATIEVOORZIENING DISTRIBUTEURS EN DEALERS...37
6.5 DISTRIBUTEURS...37
6.5.1 Bestellen ...37
6.5.2 Functionaliteiten die moeten worden aangepast ...38
6.5.3 Functionaliteiten die moeten worden toegevoegd ...38
6.5.4 Functionaliteiten die kunnen worden weggelaten...39
6.5.5 Gebruiksvriendelijkheid...39
6.6 RECHTSTREEKSE DEALERS...39
6.6.1 Bestellen ...39
6.6.2 Functionaliteiten die moeten worden aangepast ...40
6.6.3 Functionaliteiten die moeten worden toegevoegd ...40
6.6.4 Functionaliteiten die kunnen worden weggelaten...41
6.6.5 Gebruiksvriendelijkheid...41
6.7 NIET-RECHTSTREEKSE DEALERS...41
6.7.1 Bestellen ...41
6.7.2 Functionaliteiten die moeten worden aangepast ...42
6.7.3 Functionaliteiten die moeten worden toegevoegd ...42
6.7.4 Functionaliteiten die kunnen worden weggelaten...43
6.7.5 Gebruiksvriendelijkheid...43 7 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN...44 7.1 INLEIDING...44 7.2 CONCLUSIES...44 7.2.1 Desk research...44 7.2.2 Field research ...45 7.4 AANBEVELINGEN...48
7.5 TOEKOMSTVISIE VAN HET NIEUW INFORMATIE- EN BESTELSYSTEEM...50
7.6 AANBEVELINGEN VOOR VERDER ONDERZOEK...51
LITERATUUR...52
BIJLAGE I: GEÏNTERVIEWDE MANAGERS, DISTRIBUTEURS EN DEALERS...56
1
INTRODUCTIE
1.1 InleidingIn dit hoofdstuk wordt een korte beschrijving gegeven van Sony Nederland. Vervolgens zal de aanleiding van het onderzoek beschreven worden, die leidt tot de probleemstelling van dit onderzoek.
1.2 Beschrijving van de organisatie
Deze scriptie is uitgevoerd voor de organisatie Sony Nederland die gevestigd is in Badhoevedorp. Sony Nederland is een divisie van Sony Benelux B.V. en is de nationale verkooporganisatie van Sony Electronics voor home, mobile en professional entertainment en solutions. De visie van Sony Nederland wordt kort beschreven als ‘To be preferred’, dit betekent dat Sony Nederland de voorkeur van klanten wil krijgen boven andere merken door klanten te helpen zich te onderscheiden en succesvol te worden. In de rest van dit onderzoek zal Sony Nederland aangeduid worden als Sony.
Figuur 1: Organogram Sony Nederland
In figuur 1 is te zien dat Sony uit vier afdelingen bestaat: Sales, Marketing, Finance & Control en Operations. De afdelingen Sales en Marketing zorgen voor de marketing, verkoop en promotie van het Sony assortiment waarbij ze ondersteund worden door de afdelingen Finance & Control en Operations. Daarnaast heeft Sony vier stafafdelingen: Communications, Human Resources, Business Process & Quality en Environment. De afdelingen Marketing, Finance & Control en Operations bestaan uit meerdere subafdelingen.
1.3 Aanleiding onderzoek
Sony werkt met een online applicatie genaamd DealerNet die op het Internet onder de URL www.sony-dealernet.nl. DealerNet is uitsluitend toegankelijk voor distributeurs, dealers en medewerkers van Sony die na het invoeren van een eigen loginnaam en wachtwoord toegang krijgen tot de website. Eenmaal ingelogd kunnen gebruikers via DealerNet orders doorgeven en productinformatie raadplegen. Het doel van DealerNet is om efficiënter samen te werken met dealers en distributeurs. Sony wil dit realiseren door DealerNet als hulpmiddel te gebruiken waarmee distributeurs en dealers, onafhankelijk van kantoortijden en beschikbaarheid van personeel gemakkelijker online orders kunnen plaatsen en productinformatie kunnen raadplegen. Daarnaast is DealerNet ontwikkeld om de interne efficiëntie te verhogen doordat het online bestellen menselijke handelingen van Sony medewerkers scheelt.
Sony heeft als doel dat minimaal X% van alle bestellingen van Sony producten ,bestemd voor de consumenten en professionele markt, via DealerNet of EDI bij Sony in 2007 binnen komen. Om dit doel te realiseren heeft Sony het streven dat X% van de distributeurs en rechtstreekse dealers minimaal één Dealernet account heeft.
Naast DealerNet heeft Sony nog een online applicatie genaamd Sony1, deze is toegankelijk via de URL www.sony1.net. Sony1 is een website die ontwikkeld is voor distributeurs en niet-rechtstreekse dealers die professionele producten verkopen op de zakelijke ofwel business-to-business (B2B) markt. Medewerkers van Sony kunnen ook gebruik maken van Sony1, waarbij ze net als bij DealerNet in moeten loggen met een eigen inlognaam en wachtwoord. Eenmaal ingelogd kan er onder andere informatie over producten geraadpleegd worden, zien waar de producten te bestellen zijn en online trainingen gevolgd worden. Een compleet overzicht van de functionaliteiten van Sony1 wordt beschreven in hoofdstuk drie.
De verkoop van zakelijke Sony producten vindt uitsluitend plaats via distributeurs, wat als gevolg heeft gehad dat Sony (voordat Sony1 ontwikkeld werd) minder contact had met niet-rechtstreekse dealers. Met deze achterliggende gedachte is Sony1 ontwikkeld, zodat Sony direct kan communiceren met niet-rechtstreekse dealers en distributeurs.
Een belangrijk verschil tussen DealerNet en Sony1 is dat Sony1 geen ordersysteem heeft, maar puur als informatie hulpmiddel wordt gebruikt. Sony1 en DealerNet bevatten beide veel informatie over producten en worden beide ingezet voor service doeleinden.
Sony1 is van oorsprong ontwikkeld voor distributeurs en niet-rechtstreekse dealers voor de zakelijke markt, maar in de praktijk blijkt dat distributeurs en dealers van de consumenten markt ook behoefte hebben om professionele producten aan consumenten te verkopen. Andersom komt het ook voor dat distributeurs en dealers in de zakelijke markt behoefte hebben om consumentenproducten te verkopen. Een consument heeft bijvoorbeeld behoefte aan een professionele fotocamera, omdat hij voor zijn hobby professionele foto’s wil maken. Het kan ook voorkomen dat een zakelijke klant bijvoorbeeld een LCD tv, die normaal gesproken alleen in de consumenten markt wordt verkocht, in zijn demonstratieruimte wil om hierop presentaties of demonstraties te geven. De afscheiding tussen consumenten- en professionele producten wordt steeds vager. Deze ontwikkeling in de vraag en de overlap in beide systemen zijn voor Sony een aanleiding geweest om DealerNet en Sony1 samen te voegen. Het management van Sony Europa heeft daarom besloten dat per 1 oktober 2007 DealerNet en Sony1 samengevoegd zullen worden.
1.4 Probleemstelling
1.4.1 Doelstelling
De doelstelling van dit onderzoek is: Aanbevelingen doen aan het management van Sony waarbij aan wordt gegeven uit welke functionaliteiten het nieuwe informatie- en bestelsysteem kan bestaan en hoe het ingezet kan worden zodat het gebruiksvriendelijk is.
1.4.2 Vraagstelling
De vraagstelling voor dit onderzoek is: Welke functionaliteiten willen managers van Sony,
distributeurs en dealers van consumenten- en professionele elektronica in het nieuwe informatiesysteem hebben en hoe willen ze dat het ingezet wordt zodat het gebruiksvriendelijk is?
1.4.3 Deelvragen
De vraagstelling wordt hieronder opgedeeld in vijf deelvragen:
1. Wat is de doelgroep van DealerNet en Sony1 en wie maken gebruik van DealerNet en Sony1?
2. Welke functionaliteiten hebben DealerNet en Sony1 en in welke mate worden de diverse functionaliteiten gebruikt?
3. Wat zijn de gewenste functionaliteiten voor een informatie- en bestelsysteem?
4. Welke gewenste functionaliteiten voor het nieuwe informatie- en bestelsysteem zijn aanwezig, ontbreken of moeten worden aangepast?
5. Hoe gebruiksvriendelijk zijn DealerNet en Sony1 en hoe kan de gebruiksvriendelijkheid verbeterd worden voor het nieuwe informatie- en bestelsysteem?
1.4.4 Randvoorwaarden
De randvoorwaarden hebben betrekking op de inperkingen om het onderzoek haalbaar te maken (De Leeuw (2001). De beperkingen aan dit onderzoek zijn als volgt:
• Het onderzoek wordt alleen uitgevoerd voor DealerNet Nederland en Sony1 Nederland. • Het onderzoek gaat alleen over de content van het nieuwe informatie- en bestelsysteem. • Om het onderzoek uit te voeren is de onderzoeker zes maanden bij Sony intern
werkzaam geweest.
• Het onderzoek wordt uitgevoerd onder een geselecteerd aantal distributeurs, dealers en medewerkers van Sony.
Toelichting randvoorwaarden
Doordat het onderzoek alleen uitgevoerd wordt onder distributeurs, dealers en medewerkers van Sony, kunnen de resultaten van dit onderzoek niet gegeneraliseerd worden naar andere landen. Er wordt alleen onderzoek gedaan naar de content van het nieuwe informatie- en bestelsysteem. De content van een website refereert naar de informatie, eigenschappen of services die op de website worden aangeboden. Design van de website is de manier waarop de content beschikbaar is voor website bezoekers (Huizingh, 2002). Het ontwerp/design van het nieuwe informatie- en bestelsysteem wordt buiten beschouwing gelaten.
1.5 Opbouw rapport
2
E-COMMERCE
2.1 InleidingOm informatie te verkrijgen over gewenste functionaliteiten voor een website verzamelen onderzoekers literatuur, houden interviews en observeren de bedrijven (Malaga, 2005). Relevante literatuur over e-commerce wordt in dit hoofdstuk beschreven. Als eerst wordt beschreven wat voor systemen DealerNet en Sony1 zijn, gevolgd door een beschrijving van e-commerce. Het gebruik van e-commerce komt daarna aan de orde waarna een overzicht van succesfactoren van websites wordt weergegeven. Als laatste wordt een korte conclusie van alle hoofdpunten uit dit hoofdstuk gegeven.
2.2 Beschrijving DealerNet en Sony1
DealerNet en Sony1 zijn online applicaties ontworpen om efficiënter zaken te doen met klanten van Sony. Maar wat voor systemen zijn het eigenlijk? Reassens (2003), Jackson et al. (2003) maken onderscheid tussen intranet, extranet en internet. Intranet is een gesloten netwerk dat gebruikt wordt binnen een bedrijf. Jackson et al. (2003) beschrijven extranet als een privé communicatie systeem om de handel te ondersteunen en wordt gebruikt voor communicatie en transacties tussen zakelijke partners, leveranciers en klanten. Reassens (2003) geeft aan dat extranet een gesloten netwerk is waarvan de toegang beveiligd is via wachtwoorden of digitale sleutels. Internet is een publiekelijk wereldwijd netwerk dat bedrijven, overheden en onderwijsinstellingen met elkaar verbindt. Volgens de typering van Reassens (2003) en Jackson et al. (2003) kunnen DealerNet en Sony1 beschreven worden als een gesloten extranet systeem in de vorm van websites die via internettechnologie bereikbaar zijn.
Een website is een verzameling van documenten die bereikbaar is via het internet met behulp van software, een Web browser genoemd. Websites van bedrijven worden onder andere gebruikt om het bedrijf te promoten (Gray, 2006). Dann en Dann (2004) en Malaga (2005) beschrijven dat een website in de organisatie meerdere functies kan vervullen, zoals het verspreiden van informatie, communicatie met klanten, om orders te plaatsen en als distributie kanaal. DealerNet is door Sony oorspronkelijk ontwikkeld als bestelsysteem. Daarnaast wordt DealerNet net als Sony1 ingezet voor het delen van informatie met distributeurs en dealers, waardoor het beide informatiesystemen zijn.
Achter online applicaties als websites zitten complexe informatie technologieën en informatie systemen die de infrastructuur vormen. Een informatiesysteem kan worden omschreven als een applicatie van een computer om informatie op te slaan en te verwerken voor managers en leidinggevenden met het doel om beter beslissingen te kunnen nemen (Jackson et al. 2003). Deze systemen zijn gekoppeld aan databases die informatie zoals product- en klant details opslaan. Een online applicatie met een ordermogelijkheid heeft een bron nodig waar productgegevens uit worden gehaald en waar bestellingen worden geregistreerd en verwerkt (Jackson et al., 2003). DealerNet is direct gekoppeld aan het interne systeem SAP van Sony waardoor alle orders die distributeurs en dealers op DealerNet plaatsen direct in SAP worden verwerkt. Een overzicht van de inkoopstromen en communicatielijnen wordt beschreven in het volgende hoofdstuk.
2.3 Beschrijving e-commerce
Turban et al. (2000) definiëren e-commerce als volgt: ‘e-commerce is het proces van kopen en
verkopen, of de uitwisseling van producten, diensten en informatie via computernetwerken inclusief het Internet’.
Voor dit onderzoek zou de definitie van Turban et al. (2000) gebruikt kunnen worden, maar er ontbreekt een element, namelijk de koppeling van e-commerce aan de interne en externe bedrijfsprocessen. Voor dit onderzoek wordt daarom gebruik gemaakt van de heldere definitie van Den Hertog et al. (1999).
De definitie van Den Hertog et al. (1999) is als volgt: ‘e-commerce is in tegenstelling tot wat velen
denken meer dan alleen een distributiekanaal of het elektronisch afhandelen van commerciële transacties met derden. Het gaat zowel om interne bedrijfsprocessen als om bedrijfsprocessen die de interactie met derden ondersteunen. Hierbij is niet alleen de pure transactie (aan- en
verkoop) van belang, maar ook de bedrijfsprocessen die hieraan voorafgaan
(informatieverstrekking, communicatie, marktonderzoek) en die erop volgen (zoals betaling, levering, dienstverlening na verkoop)’.
De definitie van Den Hertog et al. (1999) bevat niet alleen het kopen en verkopen van producten, maar ook de dienstverlening, informatieverstrekking en communicatie met klanten. Deze functionaliteiten zijn eveneens geïntegreerd in DealerNet en Sony1 waardoor de definitie goed aansluit bij dit onderzoek.
Sony maakt gebruik van e-commerce om de effectiviteit te verhogen. Effectiviteit betreft het verlagen van de operationele kosten en het verbeteren van de operationele snelheid. Hierbij gaat het om meer accurate transacties met leveranciers en klanten, gecentraliseerde klantenservice, verbeterde integratie van de back office werkzaamheden en één digitale format voor het ontvangen en delen van informatie (Gray, 2006). Voor de klant kan toegevoegde waarde van e-commerce vertaald worden in een lagere prijs, een compleet productaanbod, een 24/7 beschikbaarheid en snellere reactie op vragen, klachten of opmerkingen. Elektronische orderverwerking zorgt voor een enorme tijd- en kostenbesparing bij de administratieve afhandeling van inkoop en verkoop (Reassens, 2003 en Gray, 2006). DealerNet en Sony1 zijn ontwikkeld om te profiteren van de beschreven voordelen van e-commerce die moeten leiden tot verbetering van de effectiviteit voor distributeurs en dealers van Sony.
2.4 Gebruik van e-commerce
Het percentage bedrijven in Nederland dat computers met een Internet aansluiting heeft is in de afgelopen jaren sterk gestegen. In 2003 hadden 86% van alle bedrijven in Nederland computers met een Internet aansluiting (CBS, 2003). In 2005 bedroeg dit percentage al 97% (CBS, 2005). De grootte van het bedrijf is van invloed op het percentage bedrijven in Nederland dat computers met een Internet aansluiting heeft. Hoe groter het bedrijf is, hoe hoger het percentage is dat het bedrijf werkt met computers met een Internet aansluiting (Eurostat, 2005). Voor dit onderzoek betekent dit dat er vanuit gegaan wordt dat alle dealers en distributeurs een computer met Internet aansluiting hebben en de mogelijkheid hebben om gebruik te maken van het nieuwe online informatie- en bestelsysteem van Sony.
In 2005 haalden Nederlandse bedrijven gemiddeld ruim negen procent van de omzet van producten en diensten uit online verkopen wat een verdrievoudiging is ten opzichte van 1999. De grootste stijging van de online verkopen vond plaats tussen 1999 en 2001. De groei van de e-commerce vond in 2005 vooral plaats bij grotere bedrijven. In de bedrijfstak
omzet via e-commerce doorgroeien (CBS, 2006). De groei van e-commerce betekent dat concurrerende bedrijven van Sony meer gebruik gaan maken van e-commerce. Daardoor wordt het voor Sony belangrijker om het nieuwe online informatie- en bestelsysteem vooruitstrevend te houden en moet het continu aangepast worden aan de wensen en behoeften van de klanten.
Sony heeft als doel dat minimaal X% van alle bestellingen van Sony producten ,bestemd voor de consumenten en professionele markt, via DealerNet of EDI bij Sony in 2007 binnen komen. In april 2007 is dit doel gerealiseerd en kwamen X% van de orders elektronisch bij Sony binnen.
Gedetailleerde informatie over percentages en trends van online verkopen is te vinden in hoofdstuk drie. Als het percentage online verkopen van Sony vergeleken wordt met het gemiddelde van online verkopen bij Nederlandse bedrijven, slechts negen procent, loopt Sony veruit voorop. Volgens onderzoeksbureau Forrester zullen de e-commerce bestedingen groeien van 102 miljard euro in 2006 tot 263 miljard euro in 2011. Favier (2006) geeft aan dat e-commerce in Nederland de komende vijf jaar met 28% groeien. Het Centraal Plan Bureau (2006) bevestigt dit en beschrijft dat ICT-bestedingen van bedrijven in Nederland internationaal gezien op een hoog niveau liggen. Het gebruik van ICT bij Nederlandse bedrijven bevindt zich ook duidelijk boven het Europese gemiddelde. Voor Sony betekent dit dat ze ervoor moet zorgen dat de voorsprong en de ervaring die ze hebben met e-commerce minimaal behouden moet worden en waar mogelijk moeten uitbouwen.
Merken met de grootste marktaandelen in de consumenten electronica markt in Nederland zijn: Philips (X%), Sony (X%), Samsung (X%) en JVC (X%) (GFK, 2007). De websites van concurrerende merken zoals Philips, Samsung en JVC bevatten net als DealerNet en Sony1 productinformatie en bieden diverse servicefuncties zoals het traceren van reparaties, downloaden van updates voor producten, gebruiksaanwijzingen etc. Philips heeft naast de officiële website Philips.nl een website uitsluitend voor dealers. Op deze website (www.atyourservice.ce.philips.com) kunnen dealers losse onderdelen bestellen en alle andere servicefuncties van Philips raadplegen. Ook Samsung heeft voor de zakelijke markt een online website speciaal voor dealers (europe.samsungportal.com).
2.5 Systeem ontwikkelingsproces
Laudon en Laudon (2003) en Malaga (2005) beschrijven diverse methoden om informatiesystemen te ontwikkelen en te bouwen: systems lifecycle, prototyping, applications software package, end-user development en outsoursing. De verschillende methoden zijn ontwikkeld omdat informatiesystemen kunnen verschillen in grootte, technologische complexiteit en het doel waarvoor ze ingezet worden (Laudon en Laudon, 2003). Voor dit onderzoek is gekozen om gebruik te maken van de systems lifecycle. Er is gekozen voor de systems lifecycle omdat er in dit onderzoek geen prototype wordt gemaakt, geen gebruik wordt gemaakt van software om de informatiebehoefte en wensen te analyseren en het onderzoek wordt niet uitbesteed, maar zelf uitgevoerd. De systems lifecycle bestaat uit de volgende stappen: systems analysis, systems design, programming, testing, conversation, productie en onderhoud. Zie figuur 2.2.
In de systems analysis, de eerste fase van de systems lifecycle, wordt het probleem dat de organisatie wil oplossen met behulp van een informatiesysteem geanalyseerd, oorzaken worden vastgesteld, een oplossing wordt bedacht en de informatie voorwaarden waar het informatiesysteem aan moet voldoen worden vastgesteld. In de tweede fase, de systems design, wordt in detail beschreven welke specifieke functionaliteiten het informatiesysteem moet bezitten. Bij systems design wordt onderscheid gemaakt tussen logical systems design en physical systems design. Logical systems design is een document waarin de details van functionaliteiten worden beschreven met als doel aan te geven wat het systeem moet kunnen. Physical systems design is een document waarin wordt beschreven welke componenten het implementatieteam moet gaan gebruiken om de functionaliteiten te kunnen verwezenlijken (Laudon en Laudon, 2003 en Malaga, 2005). Dit onderzoek beperkt zich tot de eerste twee fases exclusief de physical systems design van de systems lifecycle. Hiervoor is gekozen omdat er een beperking is betreffende de beschikbare tijd van dit onderzoek en de beperkte aanwezige kennis om aanbevelingen te doen over welke componenten er gebruikt moeten worden. Er is in dit onderzoek voor gekozen om deze vervolgfasen van de systems lifecycle aan de ICTmedewerkers van Sony over te laten.
Het probleem dat Sony wil aanpakken en de oorzaken ervan staan beschreven in de aanleiding van dit onderzoek. Sony wil met behulp van e-commerce een hulpmiddel aan distributeurs en dealers geven zodat zij en Sony efficiënter kunnen gaan werken. De voorwaarden waaraan het systeem moet voldoen om gebruiksvriendelijk te zijn en welke informatie distributeurs en dealers van Sony nodig hebben wordt met behulp van field research verzameld. Een beschrijving van de opzet van het field research wordt beschreven in hoofdstuk vier.
2.6 Succesfactoren van websites
Het management van e-business bedrijven moeten continu investeren in het ontwikkelen van hun website zonder dat ze precies weten welke factoren een belangrijke bijdrage leveren aan het ontwikkelen van een kwalitatieve hoogwaardige website (Irani, 2002; Thornton en Marche, 2003) en daarnaast weten ze niet in welke mate de investeringen een bijdrage leveren aan het bedrijfsresultaat (Zhu en Kreamer, 2002). Het succes van een e-business bedrijf wordt volgens Lee en Kozar (2005) bepaald door de mate waarin de website een hogere kwaliteit levert dan de alternatieve websites. Ook hangt de kwaliteit van de website samen met de voorkeur die een gebruiker heeft voor een website en met het bedrijfsresultaat (Carnero, 2005; Lohse en Spiller, 1999; en Ngai, 2003). In tabel 2.1 zijn alle succesfactoren, die in diverse studies significant zijn bevonden voor het succes van een website, samengevat.
Tabel 2.1: Overzicht succesfactoren
Referenties Factoren van website kwaliteit (e-commerce succesfactoren)
Argawal and Venkatesh, 2002 Content, ease of use, promotion, made-for-the-medium, emotion Bames and Vidgen, 2001 Usability, design, information, trust, empathy
Devaraj et al., 2002 Usefulness, ease of use, time, asset, specificity, uncertainty, price savings, empathy, reliability, responsiveness, assurance
Koufaris, 2002 Perceived control, shopping enjoyment, concentration, usefulness, ease of use Liu and Arnett, 2000 Quality of information and service, system use, playfulness, system design quality Loiacono et al., 2002 Ease of use, usefulness, entertainment, complementary relationship
Palmer, 2002 Download delay, navigation, interactivity, responsiveness, information content
Schubbert, 2003 Information phase, agreement phase, settlement phase, after-sales, community components Web and Webb, 2004 Reliability, assured empathy, tangibility, navigability, relevant representation, accuracy,
security, trustworthiness, perceived usability
Wu et al., 2003 Information content, cognitive outcomes, enjoyment, privacy, user empowerment, visual appearance, technical support, navigation, credibility, impartiality
Tarafdar and Zhang, 2006 Information content, ease of content, usability, download speed, customization, security Feindt et al., 2002 Content, convenience, control, interaction
Kang and Kim, 2006 Information content, navigation, entertainment
factoren die Lee en Kozar (2006) onderscheiden zijn: information quality, service quality, systems quality en vendor-specific quality. Het model van Lee en Kozar (2006) wordt weergegeven in figuur 2.3.
Figuur 2.3: Indeling succesfactoren door Lee en Kozar (2006)
Informatiekwaliteit is één van de belangrijkste afhankelijke variabelen in onderzoek naar informatie systemen (Lee en Kozar, 2006; Kang en Kim, 2006; Feindt et al., 2002). Kang en Kim (2006) vullen de beschrijving van informatie kwaliteit aan door Lee en Kozar (2006) het op te delen in drie factoren namelijk informativeness, accessibility en adaptability. De indeling van Kang en Kim (2006) wordt weergegeven in figuur 2.4.
Figuur 2.4: Indeling information quality door Kang en Kim (2006)
In de randvoorwaarden van dit onderzoek staat beschreven dat er uitsluitend onderzoek wordt gedaan naar de content van het informatie- en bestelsysteem. De content van een website refereert aan de informatie, eigenschappen of services die op de website worden aangeboden (Huizingh, 2000). Voor dit onderzoek worden de succesfactoren van information quality, service quality en systems quality van Lee en Kozar (2006), aangevuld met de indeling Kang en Kim (2006), gebruikt om te bepalen waaraan de content van een informatie- en bestelsysteem moet voldoen. De succesfactoren worden voor het field research gebruikt om vast te stellen hoe gebruiksvriendelijk DealerNet en Sony1 zijn en om vast te stellen hoe het nieuwe systeem gebruiksvriendelijker gemaakt kan worden.
De content van een website komt in diverse studies naar voren als een belangrijke succesfactor voor websites, maar er wordt niet beschreven welke functionaliteiten een website moet bezitten om succesvol te zijn. Dit onderzoek richt zich hier wel op en er wordt onderzocht uit welke functionaliteiten een informatie- en bestelsysteem voor bedrijven, distributeurs en dealers van consumenten- en professionele elektronica moet bestaan.
Gebruikers hebben verschillende doelen en verwachtingen van websites (Argwal en Venkatesh, 2002). Daarom moeten verschillende websites verschillende functionaliteiten bezitten, die afhankelijk zijn van de eisen en wensen van de gebruiker (Tarafdar en Zhang, 2006). Het begrijpen van hoe gebruikers Websites evalueren is essentieel voor het succes van een website
(Kang en Kim, 2006). Huizingh (2002) beschrijft dat er moet worden afgestapt van zenderoriëntatie in de vorm van ‘wat kunnen we op de website zetten’ naar klantoriëntatie in de vorm van ‘wat hebben onze klanten van ons nodig?’. Om vast te stellen welke informatie distributeurs en dealers van Sony nodig hebben en welke functionaliteiten ze op een informatie- en bestelsysteem willen wordt er kwalitatief onderzoek uitgevoerd. Een uitgebreide beschrijving van het field research wordt beschreven in hoofdstuk vier, maar eerst wordt in het volgende hoofdstuk de doelgroep en de functionaliteiten van DealerNet en Sony1 beschreven.
2.7 Conclusie
DealerNet en Sony1 zijn een gesloten extranet systemen in de vorm van websites die via internettechnologie bereikbaar zijn. DealerNet en Sony1 zijn informatiesystemen en daarbij is DealerNet tevens een bestelsysteem. Het gebruik van e-commerce is de afgelopen jaren sterk gestegen en verwacht wordt dat in Nederland e-commerce de komende vijf jaar met 28% zal groeien (Favier, 2006). In april 2007 kwamen X% van de orders elektronisch bij Sony binnen. Als het percentage online verkopen van Sony vergeleken wordt met het gemiddelde van online verkopen bij Nederlandse bedrijven, dat slechts negen procent is, loopt Sony veruit voorop. De groei van e-commerce betekent dat concurrerende bedrijven van Sony meer gebruik gaan maken van e-commerce waardoor het voor Sony steeds belangrijker wordt om het nieuwe online informatie- en bestelsysteem vooruitstrevend te houden en het continu aan te passen aan de wensen en behoeften van de distributeurs en dealers.
3
DOELGROEP EN FUNCTIONALITEITEN
3.1 InleidingIn dit hoofdstuk worden de inkoopstromen en communicatielijnen van DealerNet en Sony1 beschreven, gevolgd door een beschrijving van de doelgroep van DealerNet en Sony1. Daarna wordt beschreven wie van de doelgroep een DealerNet en/of Sony1 account heeft en deze gebruikt. Als laatste wordt een korte conclusie gegeven van de hoofdpunten uit dit hoofdstuk.
3.2 Beschrijving inkoopstromen en communicatielijnen
Voordat de doelgroep van DealerNet en Sony1 beschreven worden, zullen de inkoopstromen en communicatielijnen hieronder schematisch worden weergegeven en nader worden toegelicht. De inkoopstromen worden beschreven in dit onderzoek omdat het online bestellen van Sony producten één van de hoofdfuncties is van DealerNet. Een complete beschrijving van alle functionaliteiten van DealerNet en Sony1 vindt verderop in dit hoofdstuk plaats.
Figuur 3.1: Inkoopstromen van niet-rechtstreekse en rechtstreekse dealers
Sony heeft niet-rechtstreekse en rechtstreekse dealers. Niet-rechtstreekse dealers kopen uitsluitend in via een distributeur. De distributeur koopt in via EDI of DealerNet. Rechtstreekse dealers bestellen via EDI, DealerNet en af en toe wordt er een order via een account manager of direct bij de verkoop binnendienst geplaatst. EDI en DealerNet zijn direct gekoppeld aan SAP van Sony.
Naast het feit dat voor dit onderzoek de inkoopstromen belangrijk zijn, zijn ook de communicatielijnen relevant, omdat DealerNet en Sony1 beide als informatie en communicatie hulpmiddelen fungeren. Via welke lijnen er gecommuniceerd wordt ziet u in onderstaand figuur 3.2.
Figuur 3.2: Communicatielijnen van niet-rechtstreekse en rechtstreekse dealers
Niet-rechtstreekse dealers Rechtstreekse dealers
Medewerkers van de diverse afdelingen van Sony
Nederland
DealerNet Account Manager
Distributeur Rayon Manager Sony1 Sony Nederland Verkoop binnendienst DealerNet Account Manager EDI Sony (SAP)
Niet-rechtstreekse dealers communiceren via Sony1, Rayon Managers, distributeurs, DealerNet en met medewerkers van de diverse afdelingen van Sony. De rechtstreekse dealers communiceren via Sony1, DealerNet, Account Managers of met een van de medewerkers van Sony.
Baarda en De Goede (2001) beschrijven dat het belangrijk is om vast te stellen wat voor type onderzoeksvragen in het onderzoek kunnen worden onderscheiden omdat dit het karakter van het onderzoeksontwerp en de data-analyse bepaalt. Dit onderzoek bevat zoals Baarda en De Goede (2001) dat karakteriseren een groot aantal frequentieonderzoeksvragen. Bij frequentievragen gaat het om een beschrijving waarbij kan volstaan met tellingen van elementen. De beschrijving van de doelgroep, het gebruik van DealerNet en Sony1, functionaliteiten van DealerNet en Sony1 en het gebruik van de functionaliteiten wordt gedaan door middel van desk research die in de volgende paragrafen worden beschreven.
3.3 Samenstelling doelgroep
De populatie van dit onderzoek bestaat uit de doelgroep van DealerNet en van Sony1. Om de doelgroep van DealerNet en Sony te beschrijven is gebruik gemaakt van het klantenbestand van Sony waarin alle distributeurs, dealers en zakelijke (B2B) eindgebruikers van professionele elektronica staan. Voor dit onderzoek is het klantenbestand van Sony opgedeeld in aparte deelpopulaties namelijk in distributeurs, rechtstreekse dealers en niet-rechtstreekse dealers. Eindgebruikers van professionele elektronica behoren niet tot de doelgroep van DealerNet en Sony1 en zijn daarom buiten beschouwing gelaten. Binnen de deelpopulaties zijn de distributeurs en dealers opgedeeld op basis van de producten die ze verkopen. Sony maakt namelijk onderscheid in consumer audio video (CAV) en professional solutions Europe (PSE) distributeurs en dealers. CAV distributeurs en dealers verkopen Sony producten op de consumenten markt. PSE distributeurs en dealers verkopen professionele Sony producten in de zakelijke (B2B) markt. De indeling van welke producten behoren tot consumentenproducten en welke tot professionele producten wordt door Sony Europa bepaald waarbij het voor komt dat dezelfde producten zowel op de consumentenmarkt als op de zakelijke markt worden verkocht.
In onderstaande tabel ziet u een overzicht van alle distributeurs en dealers van Sony. Tabel 3.1: Overzicht aantal distributeurs en dealers
Distributeurs Rechtstreekse Dealers Niet-rechtstreekse dealers
CAV X Y Z
PSE X Y Z
CAV&PSE X Y Z
Totaal X Y Z
3.4 Doelgroep van DealerNet
De doelgroep van DealerNet bestaat uit: distributeurs, rechtstreekse dealers en niet-rechtstreekse dealers. DealerNet is ontwikkeld voor zowel de consumenten-(CAV) als de zakelijke (PSE) markt.
3.4.1 Distributeurs
Sony heeft in totaal X distributeurs. Hiervan zijn X CAV distributeurs die producten leveren voor de consumenten markt en X PSE distributeurs die producten leveren voor de zakelijke markt. Twee distributeurs (Ingram Micro BV en Stebis BV) leveren zowel Sony producten voor de consumenten- als zakelijke markt. Alle distributeurs behoren tot de doelgroep van DealerNet.
3.4.2 Rechtstreekse Dealers
3.4.3 Niet-rechtstreekse dealers
Sony heeft totaal Z niet-rechtstreekse dealers. Hiervan zijn Z niet-rechtstreekse dealers die uitsluitend CAV producten verkopen, Z niet-rechtstreekse PSE dealers die uitsluitend professionele producten verkopen en Z niet-rechtstreekse dealers zowel CAV als PSE verkopen. Hierbij moet opgemerkt worden dat het aantal niet-rechtstreekse PSE dealers van Sony niet exact bekend is. Sony heeft deze gegevens niet doordat professionele PSE producten uitsluitend via distributeurs worden verkocht. De distributeurs beheren deze gegevens waarschijnlijk wel, maar geven dit niet door aan Sony. Bij Sony is alleen bekend welke niet-rechtstreekse PSE dealers een Sony1 account hebben, deze niet-rechtstreekse PSE dealers zijn ook gebruikt voor dit onderzoek. Om toch een goed beeld te krijgen van de aantallen niet-rechtstreekse PSE dealers in Nederland is gezocht naar secundaire data. Volgens onderzoeksbureau Canalys (2006) zijn er ongeveer Z niet-rechtstreekse PSE dealers in Nederland. Alle niet-rechtstreekse CAV en PSE dealers behoren tot de doelgroep van DealerNet.
3.5 Doelgroep van Sony1
De doelgroep van Sony1 bestaat uit: PSE distributeurs en niet-rechtstreekse PSE dealers. Hieronder worden de doelgroep onderverdeeld in deelpopulaties beschreven.
3.5.1 Distributeurs
Sony heeft X PSE distributeurs en twee distributeurs die zowel CAV als PSE distributeur zijn. Alle zes distributeurs behoren tot de doelgroep van Sony1.
3.5.2 Niet-rechtstreekse dealers
De grootste doelgroep in aantallen voor Sony1 zijn de niet-rechtstreekse PSE dealers. Zoals net al beschreven is, is bij Sony niet exact bekend hoe groot deze doelgroep is. Volgens onderzoeksbureau Canalys (2006) zijn er ongeveer Z niet-rechtstreekse PSE dealers in Nederland. Bij Sony is bekend dat zij Z rechtstreekse PSE dealers hebben en Z rechtstreekse dealers die zowel CAV als PSE producten verkopen. In totaal zijn er Z niet-rechtstreekse PSE dealers bij Sony die allemaal tot de doelgroep van Sony1 behoren. De overige PSE dealers in Nederland die ook professionele Sony producten verkopen behoren ook tot de doelgroep van Sony1.
3.6 DealerNet en Sony1 accounts
In figuren 3.3 en 3.4 ziet u hoeveel DealerNet- en Sony1-accounts de distributeurs, dealers en medewerkers van Sony hebben.
Figuur 3.3: Aantal DealerNet accounts Figuur 3.4: Aantal Sony1 accounts
Distributeurs, dealers en medewerkers van Sony hebben in totaal X DealerNet en Z Sony1 accounts. Naast dat het interessant is om te kijken hoeveel DealerNet en Sony1 account de deelpopulaties hebben, wordt ook beschreven hoeveel procent van de deelpopulaties een account hebben.
Medewerkers van Sony behoren niet tot de doelgroep van DealerNet en Sony1 waardoor deze verder buiten beschouwing worden gelaten. In figuren 3.5 en 3.6 is te zien hoeveel van de distributeurs en dealers een DealerNet en Sony1 account hebben.
Figuur 3.5: Percentage DealerNet accounts Figuur 3.6: Percentage Sony1 accounts
In figuur 3.6 is te zien dat 0% van alle distributeurs en slechts X procent van de rechtstreekse dealers een Sony1 account heeft. Het lage percentage van de rechtstreekse dealers is logisch, omdat alle professionele (PSE) producten uitsluitend verkocht worden via niet-rechtstreekse dealers. Wat opvalt is dat slechts 0% van de niet-rechtstreekse dealers een Sony account heeft. Dit lijkt een laag percentage, maar dat komt omdat een groot percentage van de niet-rechtstreekse dealers uitsluitend (CAV) producten voor de consumenten markt verkopen zoals u in figuur 3.7 te zien is. Alle Z niet-rechtstreekse PSE dealers en Z niet-rechtstreekse dealers die zowel CAV als PSE producten verkopen hebben wel een Sony1 account.
In figuur 3.8 wordt per deelpopulatie weergegeven hoe groot ze zijn (totaal in het figuur) en hoeveel van de distributeurs of dealers minimaal één DealerNet en/of Sony1 account hebben. In het figuur is duidelijk te zien dat alle distributeurs een DealerNet account hebben en Z daarvan ook een Sony1 account. Van de X rechtstreekse dealers hebben Z minimaal één DealerNet account en X minimaal één Sony1 account. De X rechtstreekse dealers die een Sony1 account hebben, hebben ook allemaal een
DealerNet account.
Van de grootste doelgroep in aantallen, de niet rechtstreekse
dealers, hebben X minimaal één DealerNet account en Z minimaal één Sony1 account. Slechts X niet-rechtstreekse dealers hebben zowel een DealerNet en als Sony1 account.
Figuur 3.8: Overzicht distributeurs en dealers met min. éénDealerNet en/of Sony1 account
Opvallend aan deze gegevens is, als ze vergeleken worden met het totaal aantal DealerNet en Sony1 accounts (figuur 3.3 en 4.4), is dat distributeurs en rechtstreekse dealers in verhouding veel meer DealerNet en Sony1 accounts hebben dan de niet-rechtstreekse dealers. Dit is te verklaren doordat DealerNet en Sony1 gebruikt kunnen worden door diverse medewerkers met verschillende functies van distributeurs en dealers. Voor dit onderzoek is daarom nader onderzocht hoeveel DealerNet of Sony1 accounts de distributeurs gemiddeld hebben. De resultaten ziet u in figuur 3.9.
Wat opvalt is dat distributeurs gemiddeld veel meer account hebben dan de andere deelpopulaties. Distributeurs hebben namelijk gemiddeld zes DealerNet en vijf Sony1 accounts, wat betekent dat gemiddeld zes verschillende medewerkers van de distributeurs een DealerNet en vijf een Sony1 account hebben. Welke functies deze verschillende medewerkers bekleden is bij Sony niet bekend. Rechtstreekse dealers hebben veel minder accounts namelijk gemiddeld drie DealerNet accounts en twee Sony1 accounts. Bij de niet-rechtstreekse dealers maakt gemiddeld slechts één medewerkers gebruik van DealerNet en van Sony1.
0 1 2 3 4 5 6 7 Distributeurs Rechtstreekse dealers Niet Rechtstreekse dealers
Gemiddeld aantal accounts per distributeur of dealer
DealerNet Sony1
Figuur 3.9: Gemiddeld aantal accounts per distributeur of dealer
3.7 Inlog DealerNet en Sony1
Om gebruik te kunnen maken van DealerNet en Sony1 moeten distributeurs en dealers inloggen met een eigen unieke inlognaam en wachtwoord. Eenmaal ingelogd kunnen distributeurs en dealers bij Sony1 aangeven dat ze altijd ingelogd willen blijven doormiddel van een veld aan te vinken. DealerNet bezit deze functionaliteit niet waardoor distributeurs en dealers bij elk bezoek zowel de inlognaam als het wachtwoord in moeten voeren. Daarbij komt kijken dat een eigenschap van DealerNet is dat de distributeur of dealer na vijftien minuten automatisch uitgelogd wordt als er geen gebruikt van de website wordt gemaakt. Deze functionaliteit is op DealerNet geplaatst om de site snel te houden en vanwege veiligheidsoverwegingen. In de onderstaande figuren 3.10 en 3.11 zijn de inlogpagina’s van DealerNet en Sony1 te zien.
Figuur 3.10: inlog pagina DealerNet Figuur 3.11: Inlog pagina Sony1
3.8 Profielen van distributeurs en dealers
Distributeurs en dealers die een account voor DealerNet en Sony1 willen worden altijd gevraagd om een profiel in te vullen. In het profiel van DealerNet moeten nieuwe gebruikers hun NAW gegevens en e-mail adres invullen, hun inlognaam en wachtwoord aangeven, beschrijven welke functie zij bekleden, voor welke productgroepen ze verantwoordelijk zijn en of ze consumenten of professionele Sony producten verkopen. Een medewerkers van het Sales Office controleert deze gegevens en geeft aan of de nieuwe gebruiker via DealerNet orders mag plaatsen en toegang krijgt tot de financiële administratie. Het profiel bevat tevens het klantnummer, de bedrijfsnaam en het afleveradres van de distributeur of dealer.
Het profiel dat nieuwe gebruikers van Sony1 in moeten vullen lijkt veel op die van DealerNet alleen is deze uitgebreider. Nieuwe gebruikers moeten namelijk ook aangeven welke informatie van bepaalde productgroepen ze niet willen ontvangen, een omschrijving geven van wat voor soort distributeur of dealers zij zijn, welke producten voor de grootste omzet van hun bedrijf verantwoordelijk zijn en voor welke producten de gebruiker verantwoordelijk is.
3.9 Lay-out DealerNet en Sony1
welke producten kan worden gespaard in het rewards systeem. Op deze banner kan ook geklikt worden waardoor er direct naar het rewards systeem wordt gegaan.
Over het algemeen valt op dat Sony1 meer gebruik maakt van banners met bewegende beelden en tekst en DealerNet alleen gebruik maakt van plaatjes en tekst. De kleuren die op Dealernet gebruikt worden zijn voornamelijk blauw, lichtblauw, wit en rood, op Sony1 wordt daarentegen gebruik gemaakt van meerdere kleuren zoals in figuren 3.12 en 3.13 te zien is.
Figuur 3.12: Screenshot DealerNet Figuur 3.13: Screenshot Sony1
3.10 Functionaliteiten DealerNet en Sony1
Nu de lay-out van DealerNet en Sony1 zijn besproken wordt nu beschreven welke functionaliteiten beide websites hebben. Bij DealerNet en Sony1 kunnen distributeurs en dealers navigeren door gebruik te maken van een index met links naar verschillende functionaliteiten die aan de linker kant van de website te vinden zijn. Hieronder ziet u de indeling van DealerNet en Sony1 om te navigeren naar de functionaliteiten.
Figuur 3.14: DealerNet Figuur 3.15: Sony1
Tabel 3.2: Functionaliteiten DealerNet en Sony1
DealerNet Sony 1
Productinformatie Productinformatie
productboom bekijken productboom bekijken
Actuele acties en promoties van Sony bekijken Actuele acties en promoties van Sony bekijken Product specificaties bekijken Product specificaties bekijken
Beschikbaarheid, levertijden en inkoopprijzen bekijken
Accessoires per product bekijken Accessoires per product bekijken
Producten vergelijken
Print maken van product specificaties met eigen logo
Foto’s, logo’s en brochures downloaden Foto’s, logo’s en brochures downloaden Tests en awards van Sony producten bekijken Tests en awards van Sony producten bekijken Netto consumentenprijslijsten downloaden Prijslijsten voor niet-rechtstreekse dealers downloaden
Prijsverlagingen bekijken
Persberichten over Sony producten bekijken Persberichten over Sony producten bekijken
Verkoop argumenten bekijken
Coupons of actie-leaflets downloaden
Per product bekijken bij welke distributeur het kan worden besteld
Bestellen en orders beheren Bestelling plaatsen
Keuze afleveradres Order splitsen
Keuze gewenste afleverdatum Status bestelling en levering bekijken Openstaande orders bekijken Betaalde facturen bekijken Kopieën facturen printen Betaling van orders beheren Betalingshistory bekijken
Trainingen
Online trainingen volgen
Feedback geven over de trainingen Rewards systeem
In aanmerking komende producten bekijken Overzicht punten bekijken
Geschenkcatalogus bekijken
Service Service
Algemene informatie Sony
Status reparatie bekijken Status reparatie bekijken
Service procedures bekijken Service procedures bekijken Links naar andere Sony websites Links naar andere Sony websites Onderdelen bestellen
Aansluitschema’s, handleidingen downloaden Nieuwe DealerNet accounts aanmaken Contactgegevens bekijken
online contact formulier voor vragen, suggesties, klachten etc.
Garantie overzicht per product bekijken
In tabel 3.2 is weergegeven welke functionaliteiten DealerNet en Sony1 hebben. Overeenkomende functionaliteiten en verschillen zijn te herkennen aan de beschrijving van de functionaliteit in dezelfde regel. Bestellen en orders beheren is een hoofdfunctionaliteit die alleen DealerNet bezit. Sony1 heeft daarentegen twee andere hoofdfunctionaliteiten die DealerNet niet bezit, namelijk het online volgen van trainingen en het rewards systeem. Alle functionaliteiten worden in de volgende paragrafen nader toegelicht.
3.10.1 Productinformatie (DealerNet & Sony1)
Distributeurs en dealers kunnen de productboom raadplegen waarin alle producten van Sony te vinden zijn. Per product kan in de productboom specifieke productinformatie opgezocht worden zoals de beschikbaarheid, levertijd en inkoopprijs. De informatie op DealerNet en Sony1 wordt elke nacht automatisch geactualiseerd zodat alle informatie altijd up-to-date is. Distributeurs en dealers kunnen Sony producten ook met elkaar vergelijken en eventueel uitprinten voor consumenten of eigen gebruik op de werkvloer. Hoge resolutie foto’s, logo’s en brochures kunnen gedownload worden en gebruikt voor marketing doeleinden. Andere functionaliteiten voor marketingdoeleinden zijn tests, awards en persberichten van Sony producten.
Op DealerNet kunnen prijslijsten gedownload en geprint worden waarop zowel de inkoopprijs als de netto consumentenadviesprijs staat beschreven. Als laatste subfunctionaliteit worden op DealerNet prijsverlagingen vermeld die uiteraard ook direct verwerkt zijn in een nieuwe prijslijst. Sony1 heeft daarnaast nog een aantal andere functionaliteiten die distributeurs en dealers kunnen raadplegen. Distributeurs en dealers kunnen namelijk verkoopargumenten per product bekijken en gebruiken als extra informatie voor doorverkoop. Daarnaast kunnen distributeurs en dealers bij lopende acties online extra coupons aanvragen, banners downloaden om op hun eigen website te plaatsen en als laatste en zeer belangrijke functionaliteit kunnen niet-rechtstreekse dealers zien waar ze de Sony producten kunnen kopen.
3.10.2 Bestellen en orders beheren (DealerNet)
De tweede hoofdfunctionaliteit van DealerNet is dat uitsluitend distributeurs en rechtstreekse dealers de mogelijkheid hebben om Sony producten direct te bestellen. Hierbij kan door distributeurs en rechtstreekse dealers een keuze worden gemaakt naar welk afleveradres de producten gestuurd moeten worden en daarnaast is er de mogelijkheid om een order te splitsen en in gedeelten uit te laten leveren op één of op verschillende afleveradressen. Distributeurs en rechtstreekse dealers kunnen zelfs aangeven wanneer zij willen dat de producten geleverd worden. Naast het plaatsen van een order in DealerNet kunnen distributeurs en rechtstreekse dealers de geplaatste orders ook online bekijken. Hiermee wordt bedoeld online kan worden bekeken wat de openstaande orders en back orders zijn, openstaande facturen kunnen bekeken worden en er kan een kopie van een factuur uitgeprint worden. Het betalingsverkeer met Sony kan door distributeurs en rechtstreekse dealers, die via DealerNet bestellen, online worden beheerd. Dit wil zeggen dat ze orders kunnen bevriezen als iets aan de factuur niet klopt. Sony neemt dan contact op met de distributeur of rechtstreekse dealer zodat het probleem opgelost wordt.
Hoe het bestelproces van DealerNet eruit ziet wordt hieronder stapsgewijs uitgelegd:
1. Distributeur of dealer logt in op www.sony-dealernet.nl met zijn inlognaam en wachtwoord.
2. Zoekt een product op met de zoekmachine of via de productboom.
3. Voegt het product toe in de winkelwagen en geeft aan hoeveel hij wil bestellen. 4. Nadat alle producten toegevoegd zijn klikt hij op ‘offerte’ en dan wordt weergegeven
wanneer het geleverd wordt en wat de totale prijs is van de offerte.
5. Er kan bij de bestelling een eigen orderreferentie ingevoerd worden en eventueel aangeven worden als er sprake is van een speciale prijsafspraak die gemaakt is en dat de prijs die op de offerte staat niet correct is.
6. De distributeur of dealer bevestigd de order, wat als gevolg heeft dat deze direct verwerkt wordt in het interne SAP systeem bij Sony.
7. Na verwerking in SAP krijgt de distributeur of dealer een bevestiging retour dat de order in behandeling is bij Sony en staat de order direct onder de functionaliteit ‘openstaande orders’.
8. Als er commentaar toegevoegd is, wordt de order geblokkeerd totdat een account officer van Sony de toevoeging heeft gelezen. De account officer gaat dan intern bij Sony na of de aanpassing correct is waarna hij de prijs aanpast, geleverd en er gefactureerd wordt. 9. Als er geen commentaar toegevoegd is wordt de order direct automatisch geleverd en
3.10.3 Trainingen (Sony1)
De tweede hoofdfunctionaliteit van Sony1 is dat distributeurs en dealers online trainingen kunnen volgen. De trainingen zijn opgedeeld in verschillende niveaus waar distributeurs en dealers hun kennis over Sony producten kunnen verbreden. Er wordt altijd begonnen met vrij algemene informatie en naarmate de cursus vordert wordt er steeds specifiekere informatie voor verschillende (verkoop)situaties gepresenteerd. Naast het volgen van trainingen kunnen distributeurs en dealers feedback geven over de trainingen.
3.10.4 Sony Rewards (Sony1)
De derde hoofdfunctie van Sony1 is Sony rewards. Dit is een verkoopstimuleringsprogramma waarbij uitsluitend niet-rechtstreekse dealers punten kunnen verdienen door professionele Sony producten te verkopen. Hoe meer professionele producten de dealer verkoopt, hoe meer punten hij ontvangt. Om de verkoop van bepaalde producten te stimuleren gelden er acties in verschillende periodes waarbij extra bonuspunten verzameld kunnen worden. De verzamelde punten kunnen uiteindelijk worden ingewisseld voor geschenken. Subfunctionaliteiten die hierbij geraadpleegd kunnen worden zijn: de producten bekijken die in aanmerking komen voor bonus punten, overzicht van gespaarde punten bekijken, geschenkcatalogus bekijken en als laatste kunnen natuurlijk de voorwaarden en condities bekeken worden.
3.10.5 Service (DealerNet & Sony1)
De laatste functionaliteit van DealerNet en Sony1 bestaat uit service. De subfunctionaliteiten die hieronder onderscheiden kunnen worden zijn: het online traceren van reparaties die door Sony uitgevoerd worden, het bekijken van de service procedures, links naar andere servicegerelateerde Sony websites die relevant zijn voor distributeurs en dealers, accessoires van Sony producten die ouder zijn dan één jaar online (via een andere website) bestellen, aansluitschema’s downloaden, contactpersoongegevens van Sony bekijken en een hulpfunctie. De helpfunctie kan gebruikt worden als de distributeur niet precies weet wat er allemaal mogelijk is met DealerNet, want er kan online een presentatie bekeken worden waarin uitgelegd wordt hoe DealerNet werkt en wat de mogelijkheden zijn. De laatste subfunctionaliteit voor DealerNet is dat de hoofdaccount van de distributeur of dealer zelf nieuwe accounts aan kan maken voor collega’s zodat zij ook gebruik kunnen maken van DealerNet. Sony1 heeft daarnaast nog twee andere subfunctionaliteiten: een online formulier waarmee distributeurs en dealers contact kunnen opnemen met Sony om een vraag te stellen, suggestie voor verbetering te doen of een klacht te melden. Daarnaast kan op Sony1 per product bekeken worden wat de garantievoorwaarden zijn. 3.11 Gebruik functionaliteiten
Onderzoekers hebben verschillende methoden ontwikkeld om informatie systemen te evalueren (Irani en Love, 2002; Mcaulay et al., 2002; Smithson en Hirschheim, 1998; Jackson et al., 2003) Jackson et al. (2003) beschrijven dat online applicaties kunnen worden geëvalueerd met behulp van evaluatie software die log files creëert. Zulke log files laten zien hoeveel bezoekers op een pagina zijn geweest, welke onderdelen het meest populair zijn, wanneer op de dag er gebruik van gemaakt wordt, welke zoekopdrachten worden gegeven, hoelang gebruikers online zijn etc. Deze logs kunnen worden gebruikt om te kijken hoe de applicatie presteert. Voor dit onderzoek worden de logs files van DealerNet en Sony1 geanalyseerd om te kijken hoe beide applicaties presteren. Deze informatie wordt gehaald uit de databases van DealerNet en Sony1. DealerNet werkt met een database genaamd Hitbox en Sony1 met een database genaamd Channelmaster.
Tabel 3.3: Gebruik functionaliteiten DealerNet en Sony1
DealerNet Aantal Sony 1 Aantal
Productinformatie Productinformatie
productboom bekijken 38.627 productboom bekijken 6.689
Actuele acties en promoties van Sony bekijken 1.007 Actuele acties en promoties van Sony bekijken 776
Product specificaties bekijken 19.164 Product specificaties bekijken 3.025
Beschikbaarheid, levertijden en inkoopprijzen bekijken
12.205
Accessoires per product bekijken Accessoires per product bekijken 396
Producten vergelijken
Print maken van product specificaties met eigen logo
Foto’s, logo’s en brochures downloaden 3.007 Foto’s, logo’s en brochures downloaden 1.451 Tests en awards van Sony producten bekijken 143 Tests en awards van Sony producten bekijken
Prijslijsten downloaden
155 Prijslijsten voor niet-rechtstreekse dealers downloaden
357
Prijsverlagingen bekijken 84
Persberichten over Sony producten bekijken 153 Persberichten over Sony producten bekijken 179
Verkoop argumenten bekijken 289
Coupons of actie-leaflets downloaden 46
Per product bekijken bij welke distributeur het kan worden besteld
457
Bestellen en orders beheren
Bestelling plaatsen 83.800
Keuze afleveradres Order splitsen
Keuze gewenste afleverdatum
Status bestelling en levering bekijken 1.271
Openstaande orders bekijken 30.248
Betaalde facturen bekijken 612
Kopieën facturen printen 47
Betaling van orders beheren 254
Betalingshistory bekijken 272
Trainingen
Online trainingen volgen 353
Feedback geven over de trainingen 4
Rewards systeem
In aanmerking komende producten bekijken Overzicht punten bekijken
Geschenkcatalogus bekijken
Service Service
Algemene informatie Sony 2.950
Status reparatie bekijken 398 Status reparatie bekijken 19
Service procedures bekijken 261 Service procedures bekijken 51
Links naar andere Sony websites 171 Links naar andere Sony websites 53
Onderdelen bestellen 619
Aansluitschema’s, handleidingen downloaden Nieuwe DealerNet accounts aanmaken 1.151
Contactgegevens bekijken 263
Help raadplegen 170
online contact formulier voor vragen, suggesties, klachten etc.
125 Garantie overzicht per product bekijken 32
Opmerking: indien er geen getal vermeld staat bij een functionaliteit, dan is daar geen data van bekend.
3.11.1 Verschil aantal bekeken pagina’s DealerNet en Sony1
