Lucrasoft ICT Beheer ICT-COMPLEET Overeenkomst

(1)

4-2-2021 Versie 1.3

Overeenkomst

Lucrasoft ICT Beheer

ICT-COMPLEET Overeenkomst

(2)

Lucrasoft ICT Beheer – ICT Compleet overeenkomst v1.2 Pagina 2 van 21

INLEIDING

Bedankt dat je hebt gekozen voor ICT COMPLEET van Lucrasoft ICT Beheer.

Je ICT-systeem is essentieel voor de dagelijkse bedrijfsvoering. De serviceverlening van Lucrasoft ICT Beheer is er daarom op gericht om storingen in het ICT-systeem en het ICT- proces zo veel mogelijk te voorkomen. Dit serviceconcept is samengesteld uit die

servicecomponenten die het beste aansluiten op de mate van zekerheid en support waar jouw organisatie behoefte aan heeft.

ICT COMPLEET ondersteunt en onderhoudt werkplekken, mobiele apparaten, netwerken en servers zowel binnen je bedrijf als in de cloud tegen een vaste prijs per medewerker per maand.

Samengevat:

We weten alles over de geregistreerde systemen, applicaties en diensten We bieden ongelimiteerde ondersteuning

Voor een vast maandbedrag per medewerker Als onderdeel van een meerjaren IT-Accountplan

Periodiek wordt op basis van het producten- en dienstenniveau dat je bij ons afneemt het tarief per medewerker per maand vastgesteld. Hoe meer wij de controle kunnen nemen over je ICT-omgeving, hoe lager het maandbedrag per medewerker wordt.

Het is belangrijk om goede afspraken te maken over het serviceniveau waar jij behoefte aan hebt. Op die manier ben je ervan verzekerd dat de continuïteit van je kritieke processen voldoende gewaarborgd is. We maken geen onderscheid in serviceniveaus. Je kunt ervoor kiezen om de diensten af te nemen op basis van nacalculatie of op basis van een vaste prijs per gebruiker per maand.

Dit document beschrijft de voorwaarden van de ICT COMPLEET dienstverlening, ook wel de Service Level Agreement (SLA) genoemd. Alle gemaakte afspraken worden vastgelegd in een Service Level Agreement (SLA).

Mochten er naar aanleiding van dit document nog onduidelijkheden zijn, dan kun je altijd contact met ons opnemen. Telefoon: 078 6811505.

(3)

CONTACTGEGEVENS

Klant

Lucrasoft ICT Beheer

BEDRIJFSNAAM:

Contactpersoon:

Adres:

Postcode & Plaats:

Telefoonnummer:

E-mail:

BEDRIJFSNAAM: LUCRASOFT SYSTEMS B.V.

Adres: De Zelling 8

Postcode & Plaats: 3342 GS Hendrik-Ido-Ambacht

Telefoonnummer: +31 78 68 11 505

E-mail: itbeheer@lucrasoft.nl

(4)

INHOUDSOPGAVE

Inhoud

Inleiding ... 2

Contactgegevens ... 3

Klant ... 3

Lucrasoft ICT Beheer ... 3

Inhoudsopgave ... 4

Algemeen ... 6

Onderwerp en omvang SLA ... 6

Looptijd ... 6

Facturering ... 6

Indexering... 6

Afbakening ... 6

Dienstenniveau ... 7

Professioneel systeembeheer ... 8

Werkzaamheden tegen meerprijs ... 9

Garantiesysteemherstel ... 9

Uitsluitingen bij systeemherstel ... 10

Gepland en periodiek onderhoud ... 10

Change Management ... 11

Support-en Incidentenafhandeling ... 12

Prestatieniveau ... 13

Kantoortijden ... 14

Tarieven ... 14

Overige Opmerkingen: ... 14

Uitsluitingen ... 14

(5)

RMA-afhandeling ... 15

Databeschikbaarheid ... 15

Disaster recovery-steekproef ... 15

Escalatie- en klachtafhandeling ... 16

Verplichtingen ... 16

ICT-accountplan ... 18

Begrippenlijst ... 20

(6)

ALGEMEEN

Onderwerp en omvang SLA

Lucrasoft ICT Beheer verricht tegen betaling van een vergoeding door de klant preventieve en correctieve beheer- en supportwerkzaamheden op de door Lucrasoft geïnstalleerde of geaccepteerde hardware en software, volgens afspraken zoals die zijn vastgelegd in deze SLA.

De beheerde hard- en software en gehanteerde tarieven worden vermeld in het Klant Hard- en Software Register.

Looptijd

Je gaat de ICT-COMPLEET overeenkomst aan voor een duur van minimaal 12 kalendermaanden en maximaal 60 kalendermaanden. Als de maximale duur van de overkomst is verstreken, wordt de overeenkomst steeds stilzwijgend verlengd met een duur van 12 kalendermaanden.

Facturering

Aan begin van iedere maand ontvang je een factuur voor de in de voorgaande maand

afgenomen diensten die in deze SLA zijn beschreven. De gebruikerstelling gebeurt op basis van het maandgemiddelde. Je betaalt door een automatisch incasso uiterlijk zeven dagen na de ontvangst van de factuur.

Indexering

Jaarlijks indexeren we de tarieven. We volgen hierbij de CBS-index voor onze branche. De indexatie gaat in op de 1^e van ieder kalenderjaar.

Afbakening

Deze SLA betreft diensten die betrekking hebben op hard- en/of software vermeld in het Klant Hard- en Software Register. Systemen of apparatuur die niet zijn genoemd in dat register, zijn uitgesloten van deze SLA.

Als de door Lucrasoft ICT Beheer beheerde netwerkomgeving niet meer door de fabrikant van de geïnstalleerde hard- of software worden ondersteund, kunnen geen garanties worden gegeven over de gemaakte afspraken binnen deze SLA.

Wanneer een klant, of een derde partij, een (nieuwe) installatie van een product,

besturingssysteem, servicepack of applicatie uitvoert zonder goedkeuring van Lucrasoft ICT

(7)

Beheer zijn eventueel daardoor noodzakelijk volgende werkzaamheden van Lucrasoft ICT Beheer uitgesloten van deze SLA, tenzij door Lucrasoft ICT Beheer schriftelijk anders aangegeven.

Lucrasoft ICT Beheer behoudt zich het recht voor om per direct tarieven per medewerker per maand te verhogen als een derde partij ICT producten- en diensten levert, zonder overleg met Lucrasoft, als die zijn aangesloten op de beheerde ICT-netwerkomgeving.

Als een beroep wordt gedaan op Lucrasoft ICT Beheer met vragen over hardware of software die rechtstreeks is geleverd door een derde partij, behoudt Lucrasoft ICT Beheer zich het recht voor te verwijzen naar deze leverancier, of de werkzaamheden uit te voeren met een

inspanningsverplichting en zonder resultaatverplichting.

Als een beroep wordt gedaan op Lucrasoft ICT Beheer om werkzaamheden uit te voeren die nodig zijn als gevolg van een aanwijsbare grove fout of opzet van de klant of een derde partij, zijn deze werkzaamheden uitgesloten van deze SLA.

De werkzaamheden/reparatietijd aan ICT-systemen die door een ransomware-aanval zijn versleuteld, zijn uitgesloten van deze SLA.

Als werkzaamheden die binnen deze SLA vallen, worden uitgevoerd buiten de kantoortijden van Lucrasoft ICT Beheer, berekenen we voor dit gedeelte van de uren een extra ‘overwerk’

fee. Deze fee bedraagt 100% op het uurtarief op zon- en feestdagen en in de nacht van 00:00 uur tot 06:00 uur en 50% op de overige tijden.

We rekenen geen voorrijkosten. Tijd die we spenderen aan het reizen naar de klant of de locatie worden opgeteld bij de arbeidsuren.

Dienstenniveau

In dit hoofdstuk gaan we in op de dienstverlening van Lucrasoft ICT Beheer voor beheer en support op een door ons geaccepteerde netwerkomgeving. Het gaat dan om de volgende diensten:

• Systeembeheer

• Garantie systeemherstel

• Gepland periodiek onderhoud

• Support & incidentenafhandeling

• RMA-afhandeling

Deze diensten worden in de volgende paragrafen verder uitgewerkt.

(8)

Professioneel systeembeheer

Lucrasoft ICT Beheer voert preventief beheer uit op hard- en software zoals die in het Klant Hard- en Software Register zijn vermeld. Deze werkzaamheden voeren we zowel van afstand als op locatie uit.

NR. BESCHRIJVING DIENST

01 Uptime controle van de in het Klant Hard- en Software Register genoemde kernapplicatie(s)

02 Controle en installatie van essentiële updates en patches van systeemsoftware op servers en werkstations

03 Beheer van essentiële soft- en/of firmware-updates op de in het klant hardware register genoemde netwerkcomponenten

04 Dagelijkse statuscontrole van de back-up inclusief een restore-test elk kwartaal (op de beheerdag) van een aantal datamappen

05 Controle en installatie van antivirus- en spyware-update/upgrade op servers en werkstations; Controle batterijstatus UPS (noodstroomvoorziening)

06 Controle van logboeken op servers van zowel het besturingssysteem als geïnstalleerde applicaties

07 Controle en beheer van beschikbare schijfruimte en partities op servers

08 Schijfcontrole op servers en waar nodig het uitvoeren van defragmentaties

09 Bijhouden van een logboek met uitgevoerde werkzaamheden, instellingen en wachtwoorden

10 Plaatsen en inrichten van bij Lucrasoft aangekochte apparatuur (pc, laptop, thin client, scherm) voor een nieuwe werkplek of het vervangen van werkplekapparatuur, binnen de huidige vestiging(en)

11 Schriftelijke rapportage over de status van het netwerk (standaard 1x per kwartaal), inventaris hard- en software

12 Upgrades van software, en updates van software geleverd door derden, mits overeengekomen en vermeld in het Klant Hard- en Software Register

13 Documentatie

14 Beheerdag, tot 50 gebruikers 1x per kwartaal, vanaf 50 gebruikers 1x per maand

(9)

Werkzaamheden tegen meerprijs

Garantiesysteemherstel

Lucrasoft ICT Beheer garandeert dat, in geval van een verstoring aan de hardware of het besturingssysteem aan de kant van de server, de arbeidskosten voor het herstellen van de server tot de laatste goede en beschikbare back-up niet in rekening worden gebracht. We zullen alles in het werk stellen om met de beschikbare middelen de duur van het herstel te minimaliseren. Deze garantie is gelimiteerd tot een inspanningsverplichting. Om in aanmerking

te komen voor garantiesysteemherstel moet het systeem aan onderstaande eisen voldoen:

NR. BESCHRIJVING DIENST

01 Major upgrades van software die niet is vermeld in het Klant Hard- en Software Register

02 Installatie van nieuw aangeschafte hardware- en software ter uitbreiding van de ICT- omgeving (uitgezonderd werkplekapparatuur, zie ook optie 10 van de lijst hierboven, mits bestemd voor een bestaande vestiging)

03 Verhuizen van ICT-apparatuur

NR. VEREISTEN

01 Backup & Disaster recovery is als dienst afgesloten op de in het Klant Hard- en Software Register vermelde apparatuur en software

02 De hardware valt onder fabrieksgarantie of onder een garantieverlenging en is geregistreerd in het Klant Hard- en Software Register

03 Het besturingssysteem van de apparatuur (server, werkstation, laptop of thin client) wordt door de fabrikant nog ondersteund

04 Het netwerk van de klant wordt beschermd door een firewall voorzien van de laatste firmware

05 Het filesysteem en e-mailsysteem (indien van toepassing) van de server wordt beschermd door gelicenseerde en de meest recente software voor bescherming tegen virussen en voorzien van de laatste virusdefinities

06 De server is aangesloten op een correct werkende UPS (noodstroomvoorziening) 07 De server wordt alleen beheerd door medewerkers van Lucrasoft ICT Beheer

(10)

Uitsluitingen bij systeemherstel

Lucrasoft ICT Beheer behoudt zich het recht voor om gemaakte arbeidskosten tijdens het herstel van een server in rekening te brengen als de omstandigheden van de

storing in de server van de klant volledig of gedeeltelijk met de volgende codificatie overeenkomen:

Gepland en periodiek onderhoud

Lucrasoft ICT Beheer zal regelmatig patches en kritieke updates op jouw server

installeren om bescherming tegen de meest actuele bedreigingen te verzekeren. Voor goede installatie van veel van deze updates moet de server opnieuw worden

opgestart. Als het nodig is, starten we de servers tijdens onze normale

onderhoudsperiode van 01:00 tot 07:00 uur opnieuw op. Als de downtime naar verwachting meer dan 30 minuten is, neemt een medewerker van Lucrasoft ICT Beheercontact met je op om je van de uitval op de hoogte te stellen. Je hebt het recht om Lucrasoft ICT Beheer te verzoeken om de uitval anders te plannen in

overeenstemming met jouw bedrijfsbehoefte.

NR. VEREISTEN

01 De klant voldoet niet aan alle in het bovenstaande deel beschreven eisen

02 Er zijn storingen buiten de omgeving die de hardware onbruikbaar maken;

03 Er zijn situaties waarop Lucrasoft ICT Beheer, in alle redelijkheid, geen invloed kan uitoefenen, inclusief maar niet beperkt tot overmacht, overheidsvoorschriften, stakingen, natuurrampen, nationale noodtoestanden, opzet, nalatigheid en vandalisme

04 Enige activiteit of verzuim door een derde anders dan Lucrasoft ICT Beheer

(11)

Change Management

Dit betreft het afhandelen van wijzigingen in jouw IT-omgeving. Standaardwijzigingen zijn wijzigingen die een routinematig karakter hebben. Voor alle niet-

standaardwijzigingen geldt dat deze apart worden ingepland en buiten deze SLA vallen.

Onderstaande tabel somt op wat standaard- en niet-standaardwijzigingen zijn.

ONDERDEEL VAN DE SLA

Account Mutatie • Aanmaken van een gebruikersaccount

• Wijzigen account (gebruiker)

• Verwijderen account

• Herstart gebruikerssessies

• Intrekken van gebruikersrechten

Randapparatuur • Toevoegen randapparatuur aan werkplek (muis, keyboard, USB-stick)

Wachtwoord wijzigen • Resetten van een wachtwoord

Back-up/herstel • Terugzetten van een back-up

• Zoeken en terugplaatsen van bestanden of e-mail

Applicatie-updates • Uitvoeren van updates op bedrijfsspecifieke applicaties voorbereid en in overleg met de leverancier en tot een maximale duur van 1 uur

Besturingssysteemupdates • Uitvoeren van updates

Netwerkconfiguratie • Wijzigen standaardnetwerkinstellingen, bijvoorbeeld VLAN configureren op een poort, ondersteuning bij patching

GEEN ONDERDEEL VAN DE SLA

Request for change • Dit betreft alle overige wijzigingsverzoeken (niet- standaard) die na het akkoord op de uitvoerdatum en met overeengekomen kosten planmatig en gecontroleerd worden uitgevoerd op jouw ICT-omgeving

(12)

Support-en Incidentenafhandeling

Lucrasoft Systems B.V. heeft één ingang voor vragen, verzoeken en storingsmeldingen:

de servicedesk. Onze servicedesk is per e-mail via support@lucrasoft.nl en telefonisch op 078-6811505 bereikbaar.

Onze servicedesk is hét centrale aanspreekpunt voor alle type meldingen:

Registratie van vragen of incidenten;

Toekennen van prioriteit aan een geregistreerde melding;

In gang zetten van actie;

Bewaking van geplaatste meldingen;

Informeren van de gebruiker over de status van een melding.

De servicedesk is bereikbaar gedurende de kantoortijden van Lucrasoft, zie pagina 14.

(13)

Prestatieniveau

De servicedesk zorgt ervoor dat alle ingevoerde incidenten waarvoor Lucrasoft ICT Beheer verantwoordelijk is, binnen de afgesproken tijd in behandeling worden genomen. Nadat een melding als ticket is geregistreerd, geeft jouw centrale

contactpersoon bij Lucrasoft - of bij ontbreken daarvan een servicedesk-medewerker een bepaalde prioriteit aan de melding. Afhankelijk van de prioriteit die aan een melding is toegekend, wordt het incident afgehandeld volgens onderstaande tabel:

HOEVEELHEID MENSEN DIE BETROKKEN ZIJN

BEDRIJFS IMPACT

Grote impact Gemiddelde impact Lage impact

Iedereen in het bedrijf heeft er last van

Meerdere afdelingen of een grote groep gebruikers heeft er last van

Eén of een kleine groep gebruikers heeft er last van

Grote impact Prio 1 - Emergency Prio 2 - Critical Prio 3 - High

Bedrijfskritische processen zijn gestopt

Response: 15 min Finish: 1 uur

Response: 15 min

Finish: 2 uur

Response: 1 uur

Finish: 4 uur

Gemiddelde

impact Prio 2 - Critical Prio 3 - High Prio 4 - Normal

Bedrijfskritische processen zijn verstoord, maar er is een workaround

Response: 15 min

Finish: 2 uur

Response: 1 uur

Finish: 4 uur

Response: 4 uur Finish: 8 uur

Lage impact Prio 3 - High Prio 4 - Normal Prio 5 - Low

Een irritatie, geen showstopper

Response: 1 uur

Finish: 4 uur

(14)

Kantoortijden

Lucrasoft ICT Beheer behandelt alle meldingen op werkdagen van 08:00 tot 17:30 uur met uitzondering van algemeen erkende feestdagen.

In overleg kunnen werkzaamheden uitgevoerd worden buiten onze kantooruren. Voor werkzaamheden buiten de reguliere openingstijden wordt een extra ‘overwerk’ fee gerekend.

Tarieven

100% tijdens kantoortijden; maandag t/m vrijdag van 08:00 uur tot 17:30 uur.

200% ’s nachts van 00:00 tot 06:00 en op zon- en feestdagen.

Op overige niet vermelde tijden is het tarief 150%.

Overige Opmerkingen:

Tenzij anders overeengekomen worden tijden gerekend binnen de kantoortijden van Lucrasoft ICT Beheer;

Als meldingen afgehandeld moeten worden door een derde partij, dan geldt als reactietijd alleen die tijd die Lucrasoft ICT Beheer nodig heeft om de derde

partij in te schakelen;

Ondersteuning bij incidenten kan, afhankelijk van de situatie, telefonisch, op afstand of op locatie worden uitgevoerd;

Uitsluitingen

Incidenten door handelingen van derden of als gevolg van:

Uitgevoerde wijzigingen door eigen personeel of derden;

Aantoonbaar achterstallig onderhoud;

Storingen op onderdelen zoals applicaties en hardware buiten verantwoordelijkheid van Lucrasoft ICT Beheer;

Besmetting of aanval van de IT-omgeving, bijvoorbeeld door een ransomware-uitbraak;

Calamiteiten zoals brand of diefstal.

(15)

RMA-afhandeling

Als een werkstation, thin client, laptop of beeldscherm met een technisch mankement niet meer werkt, zullen wij in overleg met jou voor een alternatief zorgen.

Voor apparatuur die door Lucrasoft verkocht is, zullen wij ook de RMA-afhandeling kosteloos verzorgen. Voor alle overige apparatuur zullen we geen RMA-procedure uitvoeren. Dit zal je zelf met de leverancier moeten regelen.

Databeschikbaarheid

Databeschikbaarheid betreft de mogelijkheden voor het terughalen van gegevens (back-up). Hiervoor worden afspraken over de maximale periode van dataverlies en snelheid van terugzetten van een back-up vastgelegd.

Afhankelijk van de gekozen back-up- en opslagmethode kan het zijn dat de RPO of RTO na verloop van tijd niet meer gehaald kan worden. We zullen dit signaleren en een alternatief voorstellen of een nieuwe afspraak maken rond de RPO en RTO.

Disaster recovery-steekproef

Om de correctheid van de back-up te testen, zullen we ieder kwartaal op de

beheerdag, steekproefsgewijs, een aantal mappen en bestanden terughalen naar een tijdelijke locatie. Hiervan krijg je een rapportage per e-mail.

Een volledig disaster recovery-plan en een volledige recovery-test vallen buiten deze SLA. Mocht dat wel nodig zijn (bijvoorbeeld voor de accountant), dan zal dit

projectmatig behandeld worden.

RPO Recovery Point

Objective

De maximale periode waarover dataverlies mag optreden, vanaf het moment van een storing. Geeft aan naar welk herstelpunt in de tijd het systeem terug moet kunnen gaan en dus ook over welke periode een back-up wordt gemaakt

RTO Recovery Time

Objective

Tijd tussen aanmelden van verzoek data te herstellen en het terugzetten van gevraagde data, gemeten binnen het servicevenster

Retentie periode

De periode dat een back-up bewaard blijft

Standaard op dag basis een maand terug in de tijd

(16)

Escalatie- en klachtafhandeling

Als een melding niet binnen de afgesproken tijd in behandeling wordt of kan worden genomen, kan een de melding door zowel medewerkers van Lucrasoft als door jou worden geëscaleerd.

Het eerste escalatieniveau is de coördinator van de servicedesk van Lucrasoft ICT Beheer. Het tweede escalatieniveau is de manager van Lucrasoft ICT Beheer en het derde escalatieniveau is het directieteam van de Lucrasoft ICT Groep.

Escaleren kan via telefoon, schriftelijk of per e-mail. De eerste escalatie moet per mail of schriftelijk worden vastgelegd. De derde escalatie moet, in het geval van melding door jou als klant, altijd schriftelijk, per aangetekend schrijven, door jou worden gemeld.

Verplichtingen

Gedurende de looptijd van deze SLA verplicht Lucrasoft ICT Beheer zich de diensten zoals genoemd in deze SLA te realiseren in overeenstemming met bepalingen in deze SLA.

Lucrasoft ICT Beheer behoudt zich het recht voor om haar verplichtingen uit te stellen voor de duur dat zich op de locatie omstandigheden voordoen die, naar ons oordeel, risico’s ten aanzien van de veiligheid of gezondheid van medewerkers van LucrasoftICT Beheer met zich meebrengen.

Lucrasoft ICT Beheer verplicht zich tegenover jou om, voor het optimaal leveren van onze diensten, voldoende geschoold personeel in dienst te hebben, in elk geval voor de duur van deze SLA en enige verlenging hiervan.

Lucrasoft ICT Beheer draagt zorg voor het intern bijhouden van de kennis van jouw ICT omgeving. Tenminste twee werknemers van Lucrasoft zullen te allen tijde op de hoogte zijn van de staat van jouw ICT-omgeving en het netwerk.

Lucrasoft ICT Beheer is tijdens de duur en na de beëindiging van deze overeenkomst gehouden tot strikte geheimhouding van alle bijzonderheden die over jouw

onderneming bekend zijn geworden of daarmee verband houden. Deze

geheimhoudingsplicht omvat ook alles wat Lucrasoft weet over jou en jouw andere

(17)

relaties en waarover geheimhouding is opgelegd, of waarvan wij het vertrouwelijke karakter redelijkerwijs had kunnen vermoeden.

Geheimhouding is niet van toepassing op informatie die eerder door jou of door derden openbaar is gemaakt.

Als klant verplicht je je om supportaanvragen en storingen, in overeenstemming met de in de SLA vastgestelde procedure, te melden.

Je verplicht je om voldoende kennis te hebben van je interne netwerkomgeving om de aard van een incident eenduidig te kunnen overbrengen aan Lucrasoft ICT Beheer.

Je verplicht je om, onmiddellijk na het optreden van een incident waarbij de expertise van Lucrasoft ICT Beheer benodigd is, ons daarvan in kennis stellen. Vertraagde melding van een incident kan niet leiden tot een verhoogde prioriteitstelling van de incidentafhandeling.

Je bent verplicht het personeel van Lucrasoft ICT Beheer voor het uitvoeren van werkzaamheden toegang te geven tot de apparatuur en alle medewerking daartoe te verlenen, zowel op locatie als door het toestaan van inloggen op afstand, of het plaatsen en gebruiken van monitoringsoftware op door ons in beheer genomen servers, pc’s en andere IT-apparatuur.

Je verplicht je om tijdens het uitvoeren van werkzaamheden op locatie, als wij aangeven dat dat noodzakelijk is, ervoor te zorgen dat er tenminste één vertegenwoordiger aanwezig is.

Je bent ervoor verantwoordelijk om bereikbaar te zijn na het melden van een incident.

Als je niet bereikbaar bent op de telefoonnummers die in de incidentmelding staan, is Lucrasoft ICT Beheer niet gehouden aan de reactietijdgaranties zoals afgegeven in deze SLA.

Als de melder van een incident niet bereikbaar is voor overleg of het geven van nadere informatie, wordt het incident als afgehandeld aangemerkt nadat Lucrasoft ICT Beheer twee keer telefonisch contact heeft gezocht met de melder, en tenminste één keer per e-mail. Als we een week na onze e-mail geen reactie van je hebben ontvangen,

behoudt Lucrasoft ICT Beheer zich het recht voor om het incident als afgehandeld te beschouwen.

(18)

ICT-accountplan

De impact van ICT wordt steeds groter, terwijl beslissingen over ICT steeds complexer worden. Fundamentele keuzes voor de lange termijn zijn nodig, want met een ad hoc benadering verlies je de grip op kosten en complexiteit. Lucrasoft ICT Beheer opereert op het snijvlak van business en ICT. Wij hebben diepgaande kennis van beide

onderwerpen en kunnen succesvol een brug slaan. De afhankelijkheid van een betrouwbare IT-organisatie wordt steeds groter.

ICT-afdelingen richten zich enerzijds op de operationele effectiviteit van de bestaande ICT, maar moeten anderzijds ook gebruik maken van nieuwe technologieën en trends om te kunnen innoveren. Het spanningsveld tussen business en ICT is hierdoor bijzonder complex.

Om deze reden is het meerjaren ICT-plan onderdeel van de SLA. Een goed ICT-plan is in onze visie gebaseerd op de ambitie en doelstellingen van jouw organisatie. Dat vraagt om een volwassen organisatie. Zowel om de complexiteit van jouw IT in kaart te brengen, als om die te verminderen en daardoor de toegevoegde waarde en innovatiekracht te kunnen verhogen.

Vraagstukken monden vaak uit in ICT-projecten. Wij zorgen voor een verantwoorde aanpak zodat je weer snel in control bent, op weg naar IT die is afgestemd op jouw bedrijfsstrategie.

Voorbeelden van vraagstukken waarbij wij je kunnen ondersteunen:

Hoe krijgt mijn bedrijf de ICT-kosten onder controle?

Hoe verhoogt mijn bedrijf het rendement van de ICT?

Hoe houdt mijn bedrijf grip op de complexiteit ervan?

Hoe worden business en ICT beter op elkaar afgestemd?

Hoe kunnen de ICT-organisatie en de bijbehorende processen zo effectief mogelijk in te worden ingericht?

Welke innovatieve technologieën zijn het meest geschikt voor mijn bedrijf?

Welke invloed hebben weten regelgeving op mijn ICT en mijn bedrijf?

(19)

De business & IT-strategie-aanpak vormt de kern van onze propositie. Wij richten ons op het opstellen van een strategisch meerjaren ICT-plan, dat bestaat uit een

doelarchitectuur, projectenportfolio & roadmap, budget & financiering en organisatie

& governance. Het plan komt tot stand op basis van een analyse van organisatiedoelen, externe trends en jouw huidige IT.

Zo weet je precies wat je de komende jaren kunt verwachten.

(20)

Begrippenlijst

In deze SLA worden definities gehanteerd, welke worden omschreven in de begrippenlijst.

BEGRIP OMSCHRIJVING

Buiten kantoortijden Zaterdagen, zondagen, feestdagen, collectieve vrije dagen en op reguliere werkdagen van 17:30 tot 08:00 uur.

Collectieve vrije dagen

Door de directie van de Lucrasoft ICT Groep vast te stellen dagen die gelden als collectieve ATV dag, met een maximum van drie dagen per kalenderjaar.

FENIT Federatie van Nederlandse brancheverenigingen voor Informatietechnologie.

Hardware-support Wij zorgen ervoor dat hardware-support voor je is geregeld. Bij storingen aan hardware kijken wij, als dat is toegestaan of wij zelf de hardware snel kunnen repareren of melden wij deze bij de verantwoordelijke fabrikant en houden je op de hoogte van de status.

ICT Office Brancheorganisatie ICT-bedrijven

Incident Een door de klant ingebrachte melding of door Lucrasoft ingevoerde melding voor gebruikersondersteuning of een operationele gebeurtenis, die geen deel uitmaakt van de standaardwerking van het beheerde systeem en degradatie van het niveau van de functionaliteit van dat systeem tot gevolg heeft.

Kantoortijden Reguliere werkdagen van 08:00 uur tot 17:30 uur.

Klant Een organisatie die ICT Compleet heeft afgesloten bij Lucrasoft ICT Beheer en geen betalingsachterstand heeft.

ICT Compleet Een door jou en Lucrasoft ICT Beheer rechtsgeldig ondertekende overeenkomst waarin de omvang, duur en kosten zijn vastgelegd op basis waarvan deze SLA wordt uitgevoerd.

Monitoring Door jouw ICT-omgeving actief te monitoren, worden problemen voorkomen, houden wij jouw omgeving in de gaten en weten we precies wat er met het netwerk gebeurt. Zo ben je ervan verzekerd dat er direct en doelgericht gewerkt wordt aan snelle oplossingen, of nog beter: het voorkomen van problemen.

Onderhoudsvenster Normaal van 01:00 tot 07:00 uur, tenzij anders overeengekomen.

(21)

Lucrasoft ICT Beheer – ICT Compleet overeenkomst v1.2 Pagina 21 van 21 Remote support Wij ondersteunen bij onverwachte verstoringen op jouw ICT-omgeving. Je kunt incidenten

telefonisch of per e-mail melden bij onze servicedesk en wij zorgen voor een zo spoedig mogelijk herstel van je bedrijfsproces.

Responsetijd Tijd tussen de aanmelding van een incident en in behandeling nemen, gemeten binnen het servicevenster.

Servicevenster Maandag t/m vrijdag van 8:00 tot 17:30 uur, uitzondering zijn de officiële Nederlandse feestdagen.

Systeemeisen Door de leverancier van een bepaald product gestelde voorwaarden waaraan een systeem moet voldoen om te zorgen voor een goede werking van het betreffende product.

Verwerkingstijd Tijd tussen de aanmelding van een incident en de afhandeling, gemeten binnen het servicevenster.