Klanttevredenheidsonderzoek

(1)

Klanttevredenheidsonderzoek

Stichting Deltion Business

27-02-2020

(2)

Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Stichting Deltion Business vanuit verschillende invalshoeken:

vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE

CEDEO-ERKENNING ... 1

1. ACHTERGROND ... 1

2. CRITERIA ... 1

3. METHODE ... 1

4. PROCEDURE ... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ... 3

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ... 3

BEZOEKVERSLAG ... 6

CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ... 8

(3)

Klanttevredenheidsonderzoek

1

Cedeo-erkenning

1. Achtergrond

Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching.

Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten.

Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria

Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria.

Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit:

• De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers.

• De organisatie is minimaal drie jaar actief.

• De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-.

Kwalitatieve criteria:

• De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt.

• De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek.

• De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode

Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies.

Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen.

Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en

opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie.

Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie?

Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning.

Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

(4)

• Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen

• Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen

• Cedeo-erkend Coaching

• Cedeo-erkend Coach

• Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen

• Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen

• Cedeo-erkend Assessment

• Cedeo-erkend Juridisch Advies

• Cedeo-erkend Organisatieadvies

• Cedeo-erkend Bedrijfsadvies

• Cedeo-erkend Interim management

• Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding

• Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching

• Cedeo-erkend Werving & Selectie

• Cliëntenaudit Blik op Werk

Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure

Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd:

• Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria.

• Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit.

• Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid.

• Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies.

• Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn:

• toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee:

(continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank;

(continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk;

• geen toekenning of continuering van de erkenning.

• Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.

• Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

(5)

3

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen

Aantal referenten geïnterviewd: 10

Score tevredenheid  1 2 3 4 5

Voortraject 50% 50%

Opleidingsprogramma 50% 50%

Uitvoering 20% 80%

Opleiders 30% 70%

Trainingsmateriaal 10% 30% 30%

Accommodatie

Natraject 30% 50%

Organisatie en Administratie 60% 40%

Relatiebeheer 60% 40%

Prijs-kwaliteitverhouding 70% 20%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 30% 70%

 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden

3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden

5 = zeer tevreden

 Drie referenten onthouden zich van een oordeel over het trainingsmateriaal.

 De referenten onthouden zich van een oordeel over de accommodatie.

 Twee referenten onthouden zich van een oordeel over het natraject.

 Eén referent onthoudt zich van een oordeel over de prijs-kwaliteitverhouding.

Toelichting op de gegeven antwoorden:

Voortraject

Bij de meeste referenten is Stichting Deltion Business (hierna te noemen Deltion) al langer bekend.

Anderen zijn via het netwerk bij het instituut terecht gekomen. Meerdere redenen worden in de interviews genoemd om voor dit instituut te kiezen, zoals naar voren komt in de volgende citaten: “Ze zijn heel betrokken en hebben een goed voorstel gedaan voor bijscholing”, “Ik ben nog steeds heel enthousiast over hun opleidingen bij ons”, “We hadden de uitdaging van een maatwerkopleiding en hebben daarvoor eerst in de regio verschillende partijen benaderd. Deltion stapte er direct in en was het meest proactief”, “Op zoek naar een goede partner voor de opleiding hebben we ook naar de ROC’s gekeken en Deltion paste het beste bij onze idee”, “We hebben een prettig gesprek gehad over de wensen en voorwaarden en zij konden snel handelen” en “De accountmanager is met ons het proces ingegaan en dat is prima verlopen.” In het voortraject wordt uitgebreid overleg gevoerd met de opdrachtgever om zo de vragen en wensen helder te krijgen en een goed voorstel voor het traject te kunnen doen. Men is tevreden tot zeer tevreden over de werkwijze van Deltion in het voortraject.

(6)

Met tevredenheid wordt door allen gekeken naar het programma, dat in goed overleg met de klant wordt vastgesteld. Ter illustratie: “Ze denken constructief mee. Er was daarbij een expertgroep en stuurgroep nodig”, “Ik heb veel ervaring met ROC’s, die denken in uitdagingen en niet in oplossingen.

Deltion dacht in oplossingen en ze hebben tot nu toe ook altijd een oplossing geboden”, “Het overleg was heel goed. Ze hebben meegedacht en hebben uitgebreid gevraagd naar onze kennis en wat wij wilden” en “Ze staan bij het bepalen van het programma zeker open voor onze inbreng.” De kosten van de trajecten zijn vooraf bekend en de offerte is duidelijk over de opbouw van de prijs.

Uitvoering

In de interviews worden alleen maar (zeer) positieve verhalen gehoord over de uitvoering. Er wordt voldaan aan de verwachtingen van de klant en men spreekt daarbij over het leveren van echt maatwerk. Illustratief zijn de volgende citaten: “De monteurs hebben geleerd, hoe je gemakkelijk storingen kunt verhelpen in onze dagelijkse praktijk”, “Ze waren actief in het meedenken. Ze hebben niet alle cursussen uitgevoerd, maar ze sprongen er wel uit met hun werk”, “Ze maken het mogelijk om de cursisten goed voor te bereiden op hun taken”, “Ze hebben gefaciliteerd, kennis gedeeld en ons geholpen op het gebied van beveiliging in de zorg”, “Ze verrichten goed werk. Ik ben erbij geweest op verschillende trainingsdagen en dat verliep helemaal prima”, “Het loopt gewoon heel goed. Mijn contactpersoon is goed bereikbaar voor mij en we zijn heel tevreden over de docenten” en “Ze hebben scholing verzorgd, die heel goed op maat was gemaakt voor onze behoefte.”

Opleiders

Met grote waardering wordt door de respondenten gesproken over de kwaliteit van de opleiders van Deltion. Men heeft het herhaaldelijk over hun deskundigheid, flexibiliteit en klantgerichtheid. Ter illustratie: “De trainer was een vakman met heel veel werkervaring. Hij wist indruk te maken bij de deelnemers”, “Ze hebben de juiste mensen in dienst om de klus te klaren”, “De kwaliteit was erg goed en de evaluaties waren heel positief. We willen hen ook inzetten voor de vervolgcursus”, “Er was een hoofddocent en verder maakten ze gebruik van specialisten en acteurs, waar de deelnemers heel positief over waren”, “De kwaliteit is heel goed. Ze kijken naar de cursist en hebben goede kennis en praktijkervaring” en “Ze zijn heel enthousiast en motiverend. Ze hebben veel kennis en kunnen deze kennis ook goed overdragen.”

Trainingsmateriaal

Bij drie van de geïnterviewden is er niet echt sprake van trainingsmateriaal of heeft de referent te weinig zicht op het gebruikte materiaal om een score te geven. Van de anderen laat de meerderheid zich positief uit over de kwaliteit. Met spreekt onder andere over online lesmateriaal, handleidingen, boeken en cursusmappen. Enkele citaten ter illustratie: “Het is online materiaal en, als er extra materiaal wordt uitgereikt in een map, krijg ik dat ook altijd in kopie”, “Vooraf krijg je online de nodige informatie en een kennistoets en dat is prima” en “Van tevoren kregen we via een link protocollen om door te lezen. Tijdens de training zorgen ze verder voor materialen om mee te oefenen.” Een van hen geeft een neutrale score met de volgende argumentatie: “Het mag wat duidelijker zijn, wat er

behandeld wordt en waar dat staat.”

Accommodatie

We hebben hier te maken met maatwerk/incompany trajecten en men geeft dan ook geen oordeel op dit onderdeel.

Natraject

Bij twee van de referenten is het traject nog niet helemaal afgerond en zij vinden het te vroeg voor het geven van een score. De anderen geven een positieve beoordeling voor het natraject. Over het algemeen worden de trajecten afgesloten met een certificaat. Na afloop wordt aan de deelnemers een evaluatie gevraagd en ook met de opdrachtgever wordt contact opgenomen en feedback gevraagd.

Ter illustratie enkele citaten: “Met mij wordt ook regelmatig geëvalueerd en overlegd, vaak op hun initiatief” en “Zowel tijdens als na afloop wordt met elkaar het traject doorgenomen.” Volgens de geïnterviewden zit het met de nazorg ook wel goed bij Deltion. Dit heeft mede te maken met de goede relatie met de klant, waardoor er ruimte is voor het stellen van vragen en een stukje ondersteuning na afloop. Enkele uitspraken: “Ze denken mee voor een stuk verdieping als vervolg en verstaan onze vraag en visie” en “Ik ben na enige tijd nog gebeld door de coördinator.” Allen zijn tevreden over de resultaten, die zijn geboekt met de trajecten.

(7)

5

Organisatie en Administratie

Over de organisatie en administratie zijn allen tevreden tot zeer tevreden. Volgens hen heeft het instituut de zaken goed op orde. De bereikbaarheid telefonisch en per e-mail is prima, wat ook spreekt uit de volgende citaten: “Ik heb een vast aanspreekpunt en die geeft altijd een snelle reactie”, “De bereikbaarheid is prima en ze zijn duidelijk over het al of niet aanwezig zijn van personen” en “Ik heb meerdere vaste contactpersonen, zowel voor de administratie als voor inhoudelijke zaken. Daarnaast is het contact met de docenten heel goed te noemen. Vragen worden altijd snel beantwoord. Daar zijn ze heel alert op.” Het instituut kan gehouden worden aan de gemaakte beloftes en de facturatie loopt naar wens. Ter illustratie: “Het loopt op rolletjes en de afspraken worden altijd nagekomen” en

“Facturen zijn goed te controleren en kloppen eigenlijk altijd.”

Relatiebeheer

Men is unaniem goed te spreken over de manier, waarop Deltion de relatie met de klant weet te onderhouden. Er wordt met enige regelmaat contact opgenomen en er worden door het jaar heen e- mails gestuurd om de klant op de hoogte te houden. Ter illustratie: “Ze sturen regelmatig mails over de nieuwe ontwikkelingen”, “De relatie is prima. Ze vragen om feedback en je voelt je vrij om vragen te stellen” en “Ik heb een hele fijne relatie met de contactpersoon. We worden ook op de hoogte

gehouden van nieuwe opleidingen.”

Prijs-kwaliteitverhouding

Een van de geïnterviewden heeft zich niet beziggehouden met de prijs van de trajecten en onthoudt zich van een oordeel. De rest is positief tot zeer positief over de prijs-kwaliteitverhouding. Men spreekt over redelijke prijzen en prima kwaliteit. Enkele uitspraken op dit gebied: “Ik vind het niet duur, want het past bij de geleverde kwaliteit”, “Vergeleken met anderen zijn we niet echt geschrokken van hun prijzen” en “Tot nu toe vind ik het prima bij hen. De prijs is overal wel hetzelfde en zij leveren kwaliteit.”

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

Alles bij elkaar zijn allen tevreden of zeer tevreden over de uitvoering van de trajecten. Ook over de samenwerking met het instituut is men goed te spreken. In dit kader worden verschillende sterke punten genoemd, zoals naar voren komt in de volgende citaten: “Het overleg vooraf met de aandacht voor de vraag van de klant en daar dan de juiste docent op zetten vind ik bij hen heel sterk”, “Ze zoeken de verbinding met partners in het land. Ze denken inhoudelijk mee en doen iets met de feedback”, “Ze beantwoorden onze vraag en zijn daarbij heel flexibel”, “Ze staan echt open voor eigen inbreng, luisteren goed en hebben veel expertise”, “Ze leveren op maat en het persoonlijk contact is goed. Alles is te bespreken en daar nemen ze ook echt de tijd voor”, “Ze zijn oplossingsgericht en gaan de uitdaging aan”, “Sterk vind ik dat ze ons goed ontzorgen. Alles is goed geregeld. Binnen een jaar staat het als een huis en ik denk, dat we dan ook heel blij mogen zijn, dat we met hen in zee zijn gegaan” en “Kennisoverdracht is het toverwoord. Verder zijn de lijnen kort en reageren ze snel.” Men is bereid om Deltion aan te bevelen aan anderen.

(8)

Bezoekverslag

Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw P. Verhoeven voerde met Stichting Deltion Business op 27-02-2020.

Algemeen

Deltion Business helpt organisaties groeien. Dat doet zij volgens het principe ‘een leven lang ontwikkelen’. Mensen, organisaties, de arbeidsmarkt en de maatschappij zijn voortdurend in

beweging. Het is belangrijk dat bedrijven op de hoogte zijn van de ontwikkelingen in het vakgebied en blijven nadenken over welke vaardigheden en kennis men nodig heeft. Bij Deltion ondersteunt men bedrijven en organisaties bij het opstellen van een bedrijfsvisie op scholing en opleiding en het samenstellen van opleidingstrajecten voor de werknemers. Opleidingsmogelijkheden zijn gericht op het vergroten van specialismen (verdiepen), het scholen op andere vakgebieden (verbreden), het bijscholen in het kader van duurzame inzetbaarheid (verlengen) en op het omscholen naar andere specialismes (veranderen). Activiteiten die Deltion Business ontplooit hebben betrekking op maatwerk en in-company trajecten, maatwerk BBL opleidingen en om-, her- en bijscholingscursussen. Tevens organiseert zij vakgerichte cursussen, leidt zij mensen op voor het behalen van landelijk erkende (branche) diploma’s en kan zij behulpzaam zijn bij loopbaanbegeleiding en studiekeuze door middel van het instrument ‘testen en assessments’ (valideren).

Kwaliteit

‘Een leven lang ontwikkelen’ vormt het uitgangspunt binnen alle trajecten. Ook streeft Deltion

Business nadrukkelijk naar verbinding met de bedrijven uit de regio Zwolle. Daardoor creëert men een betere aansluiting op de behoefte in het werkveld; onder meer door het gezamenlijk ontwikkelen van opleidingen. Men streeft naar optimale ontzorging van de opdrachtgever en vormt daartoe één loket naar de volwassenen en naar het bedrijfsleven. Voor de inhoudelijke expertise maakt men graag gebruik van de docenten die binnen Deltion College aanwezig zijn vanuit de colleges: Welzijn &

Gezondheid, Economie & Ondernemen, Horeca, Reizen & Dienstverlening, Sport, Opvoeding, &

Maatschappij en Veiligheid, Design, Media & ICT, Techniek & Gebouwde Omgeving, Mobiliteit &

Logistiek en Start Deltion. Gezamenlijk weten zij een grote slagkracht te bewerkstelligen en versterken zij elkaar in het totale proces. Binnen de projectteams werken accountmanagers, marketeers,

projectcoördinatoren en docenten nauw met elkaar samen aan de hand van vastgestelde protocollen en procedures. Alle colleges hebben een eigen accountmanager die participeert in het ATO overleg (Account Team Overleg) dat twee wekelijks wordt gehouden en waar men de kansen in de markt inventariseert en de evaluaties van de diverse projecten bespreekt. Op dit moment houdt Deltion Business alle processen kritisch tegen het licht om daarmee nog daadkrachtiger te kunnen anticiperen op de markt.

Continuïteit

Het (laten) certificeren van keuzedelen binnen het MBO verloopt inmiddels succesvol. Men heeft een eigen ontwikkelaar in dienst die de processen kritisch beschouwt en door-ontwikkelt. Deltion Business werkt nauw samen met andere scholen en opleiders in de regio zodat men de markt nog beter kan bedienen. In een omgeving waar ontwikkelingen elkaar snel opvolgen en waar nieuwe spelers zich aandienen, dient Deltion Business alert te zijn en haar aanbod daarop zo goed mogelijk te laten aansluiten. Naast cursussen en maatwerktrajecten zal zij de branchepleidingen ook gaan uitbreiden in het kader van een leven lang ontwikkelen. Als trend in de markt ziet men ontstaan dat een werkgever per werknemer een ‘leerrekening’ presenteert. Voor de medewerker biedt dit kansen voor verdere ontplooiing waarbij hij zelf mag kiezen met welke aanbieder hij in zee wil gaan. Ook stapt Deltion Business in op ‘werkplek-leren’. Op die manier wordt leren interessant gemaakt doordat het op de werkplek plaats te laten vinden.

Op basis van de bevindingen uit het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit voor maatwerktrajecten voor de komende periode dan ook voldoende geborgd.

(9)

7

Bedrijfsgerichtheid

Dat Deltion Business alle interne processen kritisch beschouwt, geeft aan dat men in nauwe verbinding staat met de markt. Anderzijds geeft de markt aan dat Deltion Business, mede daarom, voor hen een betrouwbare, professionele, klantvriendelijke en flexibele partner voor opleiden is. Het onderwijs sluit goed aan bij de belevingswereld van de deelnemer. Dat komt onder andere omdat men een goede vertaalslag weet te maken van theorie naar praktijk, de interactiviteit en het

maatwerkgehalte waardoor het nog beter aansluit op de dagelijkse werkzaamheden.

(10)

Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen

Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren.

Daarnaast heeft het instituut recht op:

• De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten

• Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen:

- Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate

Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen;

• Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk

• Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu