Verkoper (2)
Verkoopt en handelt verkoop af
Theorie | ESS-examen: Verkoopt en handelt verkoop af
B1-K2 | B1-K2-W1 t/m B1-K2-W8 en WP+Editie 2020
ONDER
DEEL VAN COMBIPAKKET INCLUSIEF DIGITALE LEEROMGEVING
Sarphati
Colofon
Auteurs
Tessel Mulder, Rubus Opleidingspartners B.V., Gerda Verhey
Eindredactie Jorinde Post
Advies
Adviesraad Uitgeverij Sarphati
Met dank aan Kawneer Benelux
Vormgeving en infographics Carien Franken | bureau visuele
vertalingen
DTP en opmaak Staalboek
Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifi eke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Boom beroepsonderwijs, te vinden op www.boomberoepsonderwijs.nl.
© Boom beroepsonderwijs, eerste druk 2020 info@boomberoepsonderwijs.nl
www.boomberoepsonderwijs.nl
Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, namelijk elektronisch, mechanisch, door fotokopie, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever.
Ondanks alle inspanningen is het mogelijk dat niet alle copyrights van de in de uitgave opgenomen beelden en teksten geregeld zijn. Degene die meent alsnog rechten te kunnen doen gelden, wordt verzocht contact op te nemen met de uitgever.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
abc
Kerntaak en werkprocessen 4
Inleiding 5
Hoofdstuk 1
Handel en distributie
6Hoofdstuk 2
Klanten ontvangen en benaderen
46Hoofdstuk 3
Verkoopgesprekken
76Hoofdstuk 4
De verkoopafhandeling
106Hoofdstuk 5
Geld beheren
136Hoofdstuk 6
Service en klachten
156Hoofdstuk 7
Marketing en marktsegmentatie
186Hoofdstuk 8
Winkelformule
204Hoofdstuk 9
Retailmix
220Hoofdstuk 10
Werkoverleg
260Trefwoorden 274
Inleiding
Kerntaak en werkprocessen
In dit boek komt de volgende kerntaak aan de orde:
B1-K2 Verkoopt en handelt verkoop af.
Werkprocessen bij kerntaak B1-K2
B1-K2-W1 Maakt de verkoopruimte verkoopklaar en verzorgt deze.
�
hfdst. 4 B1-K2-W2 Ontvangt en benadert klanten.�
hfdst. 2B1-K2-W3 Voert verkoopgesprekken.
�
hfdst. 3B1-K2-W4 Maakt artikelen op maat of gebruiksklaar.
�
hfdst. 4 B1-K2-W5 Handelt de verkoop af.�
hfdst. 4B1-K2-W6 Sluit het afrekensysteem af.
�
hfdst. 5B1-K2-W7 Neemt (online) verzoeken, bestellingen en/of klachten van klanten aan.
�
hfdst. 6B1-K2-W8 Neemt deel aan werkoverleg.
�
hfdst. 10Daarnaast komt in dit boek werkprocesoverstijgende kennis aan de orde.
�
hfdst. 1, 7, 8 & 94
Als je in een winkel werkt, is het belangrijk dat je een verkoopgesprek kunt voeren. Jij bent de verkoper, degene die de klant echt ziet en
spreekt. Je beantwoordt vragen van klanten over het assortiment en voert verkoopgesprekken, je staat achter de kassa en je kunt te maken krijgen met klachten. Klanten komen niet vanzelf naar
een winkel, met goede marketing verleid je ze om binnen te komen.
Al deze onderwerpen komen in dit boek aan de orde.
In hoofdstuk 1 komen de verschillende bedrijfstypen, de manieren waarop zij hun handel verspreiden en hoe hun assortiment is opgebouwd, aan bod.
Hoofdstuk 2 gaat over het ontvangen en benaderen van klanten.
In hoofdstuk 3 lees je hoe je een verkoopgesprek voert. In hoofdstuk 4 leer je waar je op moet letten bij het afhandelen van een verkoop.
Hoe je de kassa beheert komt aan bod in hoofdstuk 5.
In hoofdstuk 6 worden de verschillende soorten klachten uitgelegd.
In hoofdstuk 7 leer je dat je de verkoopmarkt op verschillende
manieren kunt opdelen. Een winkelier moet weten welk deel van die verkoopmarkt hij wil benaderen en welk assortiment hij kiest. Dat staat centraal in hoofdstuk 8. Hoofdstuk 9 behandelt de retailmix.
En het laatste hoofdstuk gaat over het werkoverleg.
personeel promotie presentatie
product prijs plaats
In dit boek komen de volgende onderwerpen van de marketingmix aan bod:
Inleiding
Opdracht
Bekijk het filmpje en beantwoord de vragen. www.use.li/e20/0006 Bespreek in een groepje de volgende vragen.
�
Gaat het in het filmpje over een online of offline winkel? Of over allebei?�
Waar worden de goederen die online besteld worden vandaan gehaald?�
Wat vinden jullie van de manieren waarop dit detailhandelsbedrijf de producten naar de klanten verspreidt?1 Hoofdstuk 1
Handel en distributie
Bedrijven bestaan er in allerlei soorten en maten. Bedrijven die artikelen verkopen noem je detailhandels- of retailbedrijven.
Hoe een bedrijf de artikelen verkoopt, is bij elk bedrijf weer anders. Het ene bedrijf heeft winkels om artikelen te verkopen, terwijl het andere bedrijf vooral internet gebruikt voor de verkoop.
De manier waarop bedrijven de artikelen onder de klanten verspreiden, noem je ook wel distributie. Winkels en andere verkooppunten noem je ook wel verkoopkanalen.
In dit hoofdstuk leer je over soorten bedrijven, handel, de
bedrijfskolom en verkoopkanalen. Maar ook de verschillende
branches in de detailhandel, verschillende distributievormen en
verkoopsystemen komen aan bod. En het assortiment wordt
besproken.
8
1.1
Bedrijfsgrootte
Als verkoper ga je werken in een winkel. Een winkel is een bedrijf. Een ander woord voor bedrijf is onderneming of arbeidsorganisatie. Een bedrijf is een plek waar een consument iets kan kopen. Dit kan een product zijn. Denk aan
kleding, eten, drinken, bloemen of computers. Maar het kan ook een dienst zijn. Denk aan een kapper, een bank, een taxi of een massage.
Soms hoef je het huis niet uit om naar een bedrijf te gaan. Je kunt ook online, in een webwinkel, iets kopen. Dit noem je online shopping. Bij sommige bedrijven kun je zelfs alleen online producten kopen. Bij weer andere bedrijven kun je helemaal niets online kopen. Je doet alle aankopen dan offline. Er zijn ook bedrijven die zowel online als offline hun producten aanbieden. Vaak kun je de producten dan online bestellen en in de winkel ophalen, terugbrengen of ruilen.
De HEMA vind je in veel steden. Bij de HEMA kun je ook online producten kopen. Je kunt je bestelling thuis laten bezorgen, maar je kunt die ook ophalen in de winkel. Wil je een product terugbrengen, dan hoef je het niet op te sturen. Je kunt dan gewoon naar de HEMA bij jou in de buurt.
Bedrijven zijn er in allerlei soorten en maten. Veel van de Nederlandse bedrijven behoren tot het midden- en kleinbedrijf, ook wel mkb genoemd. Bij het mkb horen alle bedrijven met maximaal 250 medewerkers. Van alle Nederlandse bedrijven valt 99 procent in deze categorie. Dus als je 100 bedrijven kent, horen er 99 bij het mkb.
MKB-Nederland is een organisatie van ondernemers uit het midden- en kleinbedrijf (mkb).
...
1 VIER SOORTEN BEDRIJVEN
Microbedrij ven
< 10 werknemers Kleinbedrij ven
10 - 49 werknemers
Middelgrote bedrij ven
50 - 250 werknemers Grootbedrij ven
> 250 werknemers
In de meeste bedrijven gaat het om het verkopen van een product of een dienst.
Dit noem je ook wel commerciële bedrijven. Soms kom je ook de Engelse naam tegen: profit. Dit is het Engelse woord voor winst. In deze bedrijven gaat het om handel. Met handel wordt het kopen en verkopen van producten en diensten bedoeld.
Er zijn ook bedrijven waar het niet gaat om de winst. In het Engels noemen we dit non-profitbedrijven. Denk bijvoorbeeld aan een liefdadigheidsorganisatie, zoals de voedselbank. Of aan de weggeefwinkel.
10
Steven voetbalt graag. Hij doet dit bij een club. Op donderdagavond traint hij.
In het weekend speelt hij met het elftal een wedstrijd. Steven betaalt contributie aan de voetbalclub. Hiermee betaalt de club voor het clubhuis.
De club zorgt er met dat geld ook voor dat het voetbalveld wordt gemaaid.
De voetbalclub is een voorbeeld van een non-profitbedrijf.
Maak nu
? Maak nu vraag 1 tot en met 5.
1.2
Kleinhandel en groothandel
De handel kun je indelen in kleinhandel en groothandel. De termen ‘klein’ en
‘groot’ zeggen hier niets over de grootte van het bedrijf. Wel kun je zeggen dat de kleinhandel kleine hoeveelheden verkoopt en de groothandel grote
hoeveelheden. Maar het verschil tussen een kleinhandel en groothandel is vooral aan wie de producten worden verkocht. De kleinhandel verkoopt aan consumenten. De groothandel verkoopt aan bedrijven.
Kleinhandel
B2C business-to-consumer Groothandel B2B business-to-business KLEINHANDEL EN GROOTHANDEL
�
KleinhandelKleinhandelsbedrijven verkopen producten aan consumenten. Dit noem je ook wel ‘business-to-consumer’ (B2C). Een ander woord voor kleinhandel is detail- handel.
�
GroothandelGroothandelsbedrijven verkopen producten aan bedrijven. Dit noem je ook wel
‘business-to-business’ (B2B). Een ander woord voor groothandel is grossier.
Groothandels mogen niet rechtstreeks aan consumenten verkopen.
...
1 DETAILHANDEL EN DE RETAIL
De bedrijven die goederen of diensten verkopen aan consumenten, noem je de retail. Voorbeelden van retailbedrijven zijn kledingwinkels, restaurants en supermarkten.
De bedrijven die goederen verkopen aan consumenten, noem je de detailhandel.
Detailhandelsbedrijven verkopen goederen die je kunt aanraken of vastpakken, bijvoorbeeld kleding en voedsel.
Bedrijven die diensten verkopen, horen niet bij de detailhandel. Voorbeelden van diensten zijn een knipbeurt bij de kapper, een maaltijd in een restaurant en het schilderen van je huis.
EEN KOPER, CONSUMENT EN KLANT
Er zijn mensen die producten kopen. Dat zijn de kopers van producten. Ze wor- den ook wel consumenten genoemd. Een winkelier noemt de kopers zijn
klanten. Kopers, consumenten, klanten, afnemers, het zijn allemaal benamingen voor hetzelfde: de mensen die de producten kopen.
GROOTWINKELBEDRIJF
Een grootwinkelbedrijf (GWB) is een bedrijf met veel vestigingen dat aan consu- menten verkoopt. Een grootwinkelbedrijf maakt meestal geen gebruik van een groothandel, maar heeft zelf een distributiecentrum. Een distributiecentrum of DC is een centraal magazijn. Daar komen alle goederen voor alle filialen binnen.
Vanuit het distributiecentrum worden de goederen aan de verschillende filialen geleverd.
Grootwinkelbedrijven kopen zelf hun producten in. Vaak zie je dat ze producten onder een eigen merknaam verkopen. Voorbeelden van grootwinkelbedrijven zijn HEMA, C&A, H&M, IKEA, Xenos, Praxis en Karwei.
Een grootwinkelbedrijf heeft:
�
acht of meer winkelfilialen�
minstens honderd werknemers Maak nu? Maak nu vraag 6 tot en met 8.
12
1.3
De bedrijfskolom
Goederen komen niet zomaar in een bedrijf. Ze hebben een lange weg afgelegd voor je ze kunt kopen of verkopen. De bedrijfskolom geeft een overzicht van de weg die goederen afleggen.
In de bedrijfskolom zie je drie stromen:
De goederenstroom De geldstroom De informatiestroom STROMEN IN DE BEDRIJFSKOLOM
�
De goederenstroomIn de bedrijfskolom staan alle bedrijven waar een product is geweest. Deze bedrijven noem je ook wel schakels. De goederenstroom is de weg die de goede- ren door de bedrijfskolom afleggen. Als verkoper werk je meestal bij de laatste schakel: de detailhandel.
De winkel is dus één van de schakels in een proces. Dit proces bestaat uit pro- ductie en distributie:
�
Productie is het maken van artikelen (produceren).�
Distributie is het verdelen van de artikelen (distribueren). In het distributieproces verdelen en verspreiden de bedrijven de artikelen.De detailhandel zorgt er samen met andere schakels/bedrijven voor dat een artikel van de fabrikant bij de consument komt. De bedrijfskolom geeft schema- tisch aan welke weg een product aflegt voordat het bij de consument komt. De bedrijfskolom start bij de grondstof en eindigt bij de detailhandel. In de detail- handel is het product helemaal klaar, zodat de consument het kan kopen. De consument hoort niet thuis in de bedrijfskolom, want de consument is geen bedrijf.
1 Elk bedrijf in de bedrijfskolom zorgt ervoor
dat het volgende bedrijf de goederen:
�
op tijd geleverd krijgt�
op de juiste plek geleverd krijgt�
onbeschadigd geleverd krijgt�
compleet geleverd krijgtHierbij is het belangrijk dat de bedrijven bij iedere stap samenwerken en duidelijk met elkaar communiceren.
Collecterende handel
Producent halff abrikaten
Eindproducent
Distribuerende handel
Detailhandel Oerproducent BEDRIJFSKOLOM
14
Adidas heeft een nieuw model sneaker gemaakt, van een speciaal soort groen leer. De schoen is heel populair. De leverancier van Adidas die het groene leer maakt, kan niet op tijd genoeg leer leveren. Dit geeft de leverancier zo snel mogelijk aan. Zo kan Adidas op zoek gaan naar een andere leverancier, zodat de goederenstroom door kan.
Adidas communiceert aan de winkels die de schoen bestellen zo snel mogelijk dat de schoen later geleverd wordt.
HALFFABRICATEN
Groothandelaren verkopen vaak ook aan elkaar.
Dit gebeurt bijvoorbeeld bij halffabricaten. Een halffabricaat is een tussenvorm van een product.
Het is een grondstof die al bewerkt is, maar nog verder verwerkt wordt tot een eindproduct. Denk maar aan een bedrijf dat boomstammen verzaagt tot planken. De grondstof (de boomstam) wordt bewerkt tot planken. Die planken zijn niet het eindproduct, want ze zullen nog verder verwerkt worden. Die planken zijn dus een halffabricaat.
Planken zijn een halffabricaat.
Een ander bedrijf zal van de planken een kast maken. En dan is de kast het eindproduct. De groothandel verkoopt de verzaagde planken dus door aan een bedrijf dat van die planken kasten maakt.
Het eitje dat voor jou op tafel staat bij je ontbijt is een eindproduct. Maar de eieren die de boer in Barendrecht verkoopt aan een taartfabriek zijn half- fabricaten. Want de taartfabriek verwerkt deze eieren in de cakes die ze maakt.
EXPORTEUR EN IMPORTEUR
Export Import
Importeur Exporteur
EXPORT EN IMPORT ...
1 Als een artikel in het buitenland wordt gefabriceerd, zie je in de bedrijfskolom
een exporteur en/of importeur. Een exporteur exporteert de artikelen uit het land van herkomst naar een ander land. Een ander woord voor exporteren is uitvoeren. De importeur importeert de artikelen in het land waar ze worden verkocht. Een ander woord voor importeren is invoeren.
AANTAL SCHAKELS
De bedrijfskolom is niet altijd hetzelfde. Niet alle schakels zijn altijd nodig. Soms is er bijvoorbeeld geen producent van halffabricaten. Of de oerproducent levert zelf aan de detailhandel.
Achmed werkt op de markt in Rotterdam. Hij verkoopt lokale producten. Deze komen van boeren uit de omgeving. Hij verkoopt bijvoorbeeld eieren van een boer uit Barendrecht.
De bedrijfskolom bestaat nu uit maar twee schakels:
�
De boer is de oerproducent.�
Achmed is de detailhandel.VERTICALE BEWEGINGEN: INTEGRATIE EN DIFFERENTIATIE
Het aantal schakels in een bedrijfskolom kan ook veranderen. Stel dat de groot- handel uit de bedrijfskolom van schoenen besluit om de schoenen rechtstreeks in te kopen bij de fabrikant in Italië. De exporteur en importeur zijn dan niet meer nodig en vallen weg uit de bedrijfskolom. De bedrijfskolom wordt hierdoor korter.
Als schakels uit de bedrijfskolom taken van andere schakels overnemen, noem je dat integratie. Bij integratie heb je minder schakels nodig om het product bij de consument te krijgen.
Andersom kan ook. Stel dat er tussen de importeur en de groothandel nog een dealer zit van een speciaal merk, dan komt er een schakel bij. Op het moment dat er in de bedrijfskolom een schakel bij komt, spreek je van differentiatie.
...
16
Producent leer producentOer-
Producent leer
Retailer producentOer-
Retailer
CONSUMENT CONSUMENT
Schoenen fabrikant
Groothandel
Schoenen fabrikant INTEGRATIE IN DE BEDRIJFSKOLOM
1
Producent leer
Retailer Producent
leer
Retailer
CONSUMENT CONSUMENT
Schoen- fabrikant
Dealer Schoen-
fabrikant
DIFFERENTIATIE IN DE BEDRIJFSKOLOM
producentOer- Oer-
producent
18
HORIZONTALE BEWEGINGEN: PARALLELLISATIE EN SPECIALISATIE
Er kunnen ook horizontale bewegingen in de bedrijfskolom zijn. Bijvoorbeeld als een winkel producten verkoopt uit een andere branche. Denk aan een super- markt die telefoons verkoopt.
Als een winkelier producten verkoopt uit een andere bedrijfskolom, noem je dat parallellisatie. Het assortiment wordt hierdoor breder.
Telefoons Kruidenierswaren
Retailer
PARALLELLISATIE IN DE BEDRIJFSKOLOM
Het kan ook net andersom. Een winkelier die schoenen en tassen verkoopt, besluit zich te specialiseren in schoenen. Hij stoot de tassenafdeling af. Dit noem je specialisatie.
Retailer
SPECIALISATIE IN DE BEDRIJFSKOLOM
Schoenen Tassen
1
�
De geldstroomDe weg die het geld doorloopt in de bedrijfskolom, noem je de geldstroom. Als een bedrijf een product inkoopt, moet het hiervoor geld betalen. Het bedrijf betaalt dan aan de vorige schakel in de bedrijfskolom. Als het bedrijf een pro- duct verkoopt, dan ontvangt het juist geld.
�
De informatiestroomAls twee schakels in de bedrijfskolom contact hebben met elkaar, wisselen ze informatie uit. Dit noemen we de informatiestroom. Het bedrijf dat het product koopt, krijgt bijvoorbeeld informatie over wanneer het product geleverd wordt.
Is het product eenmaal geleverd, dan krijgt het bedrijf dat verkoopt hier ook weer informatie over. Ook levert de fabrikant vaak informatie mee in de vorm van folders of brochures.
Als verkoper maak jij ook deel uit van de informatiestroom. Je legt bijvoorbeeld aan een klant uit welke tabletten het meest geschikt zijn voor de vaatwasser.
Als een bedrijf reclame maakt, geeft het bedrijf informatie aan klanten. In de reclame vertelt het bedrijf welke producten of dien- sten het levert. Klanten geven ook informatie aan een bedrijf. Dit doen ze bijvoorbeeld als ze om een bepaald product vragen. Dankzij deze informatie weet het bedrijf waar de klant behoefte aan heeft.
De verkoper maakt deel uit van de informatiestroom.
