Ken uzelf Ken uw organisatie
Ken de kennis in uw organisatie
Een onderzoek naar het verbeteren van het leervermogen binnen De Friesland Zorgverzekeraar
Faculteit Bedrijfskunde
Begeleiders: Wiebo Soldaat
S 1415123 Drs. Jan Waalkens
Prof. Dr. René Jorna
Begeleider De Friesland: Drs. Marcel Kuin, MBA
Drachten, mei 2006
(© De auteur is verantwoordelijk voor de inhoud van dit afstudeerverslag. Het auteursrecht berust bij De Friesland Zorgverzekeraar.
Niets uit dit onderzoek mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enig andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de auteur).
“The only thing more valuable than valuable intellectual capital is the organizational capacity to produce it!”
Marc Mc Elroy
Voorwoord
Deze scriptie vormt het eindresultaat van de opleiding Verkort Doctoraal Bedrijfskunde aan de Rijksuniversiteit te Groningen. Het voorliggende afstudeeronderzoek, dat ik in opdracht van De Friesland Zorgverzekeraar heb uitgevoerd, biedt inzicht in het proces wat doorlopen is tijdens de onderzoeksperiode. De conclusies moeten De Friesland houvast bieden en verder helpen bij de verdere inrichting van kennismanagement binnen de organisatie zodat het lerend vermogen zich verder kan ontwikkelen.
Er is een aantal mensen die op de één of andere wijze hebben bijgedragen aan het totstandkomen van deze scriptie. Hen wil ik hiervoor hartelijk bedanken.
In de eerste plaats wil ik mijn eerste begeleider de heer Drs. Jan Waalkens hartelijk bedanken voor zijn waardevolle kritieken die voor mij ook vaak als “richtingwijzers” dienden.
Zijn nuchtere kijk op de voortgang in het proces en de onverbloemdheid waarmee hij mij aanspoorde waren voor mij een waardevolle inspiratiebron. Ook mijn tweede begeleider, Prof. Dr. René Jorna wil ik hartelijk bedanken voor zijn waardevolle input en heldere feedback aan het einde van het traject.
Verder wil ik Marcel Kuin bedanken voor zijn betrokkenheid bij het proces van afstuderen en het bieden van de mogelijkheid tot het doen van dit onderzoek. Ook wil ik hier Joyce van Velzen noemen. Zij was het die mij steeds heeft bijgestaan in het controleren en corrigeren van de conceptteksten. Bovendien wil ik de geïnterviewde collega’s hartelijk bedanken voor hun medewerking en openheid tijdens de interviews. Zonder hun medewerking was het onmogelijk geweest om deze scriptie te maken.
Niet in de laatste plaats wil ik mijn vrouw Tineke en ook de andere familieleden en vrienden bedanken voor hun steun tijdens het proces van afstuderen. Ook voor hen was het soms afzien en werd een offer gevraagd om het mij mogelijk te maken af te studeren.
Tot slot wil ik iedereen bedanken die op een directe of indirecte manier hebben bijgedragen aan het tot stand komen van deze scriptie
Wiebo Soldaat
Drachten, mei 2006
Samenvatting
Als afronding van de opleiding Verkort Doctoraal Bedrijfskunde aan de faculteit Bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit Groningen is een diagnostisch onderzoek uitgevoerd bij De Friesland Zorgverzekeraar. 1 Deze organisatie is een belangrijke speler op het gebied van zorgverzekeringen en vooral actief in Noord Nederland en in “de kop van” Noord Holland.
De markt waarin De Friesland opereert is volop in beweging. Veel van deze veranderingen doen hun invloed rechtstreeks gelden op de interne organisatie. Voor het management van De Friesland heeft dit recent geleid tot een bezinning op de vraag in hoeverre het leervermogen in de organisatie gelijke tred houdt met deze veranderingen. Immers, de kwaliteit van de dienstverlening wordt voor een belangrijk deel bepaald door de kwaliteit van de kennis van de medewerkers. Ontwikkelt het lerend vermogen binnen de organisatie zich in voldoende mate om blijvend in te kunnen spelen op deze veranderingen? De wijze waarop zij dit, met de inzet van kennismanagement, zou kunnen vormgeven gaf de aanleiding tot dit onderzoek.
De doelstelling van het onderzoek luidde daarom als volgt:
a. Het voor de directie van De Friesland Zorgverzekeraar maken van een diagnose, waarmee de huidige situatie wat betreft het leergedrag binnen de organisatie inzichtelijk wordt gemaakt en
b. De wijze waarop dit met kennismanagement kan worden vormgegeven.
Uit de doelstelling volgde de volgende vraagstelling:
Wat is de huidige situatie met betrekking tot het leergedrag binnen De Friesland en wat kan kennismanagement bijdragen om het leren van de organisatie in de positieve zin te
ondersteunen.
1
In dit onderzoek wordt aan deze organisatie ook gerefereerd met de naam ‘De Friesland’ en de afkorting
‘DFZ’.
Om deze hoofdvraag te kunnen beantwoorden werden de volgende deelvragen geformuleerd:
1. Wat wordt volgens de theorie verstaan onder kennis?;
2. Wat voor soorten van kennis zijn volgens de theorie te onderscheiden?;
3. Kan kennis gemanaged worden?;
4. Wat is de huidige situatie v.w.b. de ontwikkeling van tweede generatie kennismanagement binnen DFZ?;
5. Wat kan de organisatie, op grond van de beoordeling in vraag 4, met inzet van kennismanagement doen om het lerend vermogen binnen de organisatie duurzaam te versterken?
Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat er veel verschillende definities in omloop zijn van het begrip kennis en dat dit begrip vaak verward wordt met een tweetal andere begrippen namelijk data of gegevens en informatie. Uit het onderzoek komt verder naar voren dat kennis niet los in de lucht hangt, maar onlosmakelijk is verbonden met het referentiekader en handelingsperspectief van de gebruiker, de mens.
Ook blijkt uit het onderzoek dat vele typen kennis kunnen worden onderscheiden. Daarbij is ook naar voren gekomen dat niet ieder type kennis even gemakkelijk overdraagbaar is.
Verder is gebleken dat van het managen van kennis eigenlijk geen sprake is. Het is niet de kennis die wordt gemanaged. Het zijn de omstandigheden, de randvoorwaarden die gemanaged kunnen worden en het leergedrag in de organisatie kunnen bevorderen. Dit wordt hier dan ook verstaan onder het begrip kennismanagement.
Voorts is in het onderzoek nog specifiek ingegaan op de ontwikkelingsfasen die binnen het terrein van kennismanagement kunnen worden onderscheiden.
Vervolgens is op basis van de theorie over het nieuwe kennismanagement, ook wel tweede
generatie kennismanagement genoemd, zoals verwoord door Mc Elroy, nader ingegaan op
de vraag wat dan die omstandigheden, die condities, zijn die gemanaged kunnen worden.
Daarbij is in het onderzoek nog apart ingegaan op een belangrijke randvoorwaarde voor het leren in de organisatie, namelijk de heersende cultuur in de organisatie.
Als De Friesland zich naar de toekomst toe blijvend wil onderscheiden van de concurrentie en het bevorderen van het leergedrag inhoud wil geven dan zal zij zich moeten richten op de productie, de creatie van nieuwe kennis. Dit impliceert dan ook dat een leerondersteunende cultuur dient te worden nagestreefd.
Op basis van de nadere definiëring en operationalisatie van de vier beleidsgebieden, te weten embryologie van kennis, de kennispolitiek, intellectuele diversiteit en verbondenheid, is in de praktijk binnen De Friesland nader onderzocht hoe het huidige leergedrag er uit ziet.
Het resultaat van het onderzoek is dat, op basis van deze diagnose, aangegeven is wat de organisatie met inzet van kennismanagement kan doen om het leren in de organisatie op een positieve wijze te stimuleren.
Trefwoorden: ·Knowledge Management, Kennismanagement, leren, innovatie.
Inleiding
Al een aantal jaren wordt er binnen De Friesland Zorgverzekeraar gesproken over het ontwikkelen en toepassen van kennis in de organisatie. Onderkend wordt dat dit van doorslaggevend belang is in de concurrentieslag met andere aanbieders van zorgverzekeringen en hieraan verwante producten. Immers, de kwaliteit van de dienstverlening die wordt verleend is voor een belangrijk deel afhankelijk van de kwaliteit van de kennis van de medewerker. De wijze waarop hieraan tot op heden invulling is gegeven wordt als (te) beperkt ervaren.
Gelet op de vele veranderingen die zich in de omgeving van de organisatie voordoen en die hun invloed doen gelden op de interne organisatie, zoals de klant die steeds hogere eisen stelt aan service, snelheid en klantgerichtheid, het toenemend “shopgedrag” van de klant, de meer commerciële benadering van de markt en het in toenemende mate risicodragend ondernemerschap, hebben recent opnieuw geleid tot een bezinning op dit thema. Het resultaat hiervan is geweest dat de organisatie zich onder meer wil onderscheiden door het leervermogen, wat nu als beperkt aanwezig wordt beschouwd, verder te ontwikkelen.
De wijze waarop zij dit, met de inzet van kennismanagement, wil vormgeven vormt de aanleiding tot dit onderzoek.
Dit onderzoek is als volgt opgebouwd:
In het eerste hoofdstuk wordt de aanleiding voor het onderzoek bij De Friesland Zorgverzekeraar uiteengezet en wordt de onderzoeksvraag nader toegelicht.
In het tweede hoofdstuk wordt vervolgens ingegaan op een aantal theoretische aspecten van kennismanagement die wordt gehanteerd ten behoeve van de vergelijking tussen de theorie en de praktijk en wordt tevens ingegaan op de verschillende typen kennis die kunnen worden onderscheiden. Ook wordt in dit hoofdstuk ingegaan op de mate van overdraagbaarheid van kennis.
In hoofdstuk drie wordt ingegaan op de vraag of kennis te managen is en welke condities
daarbij van belang zijn. In hoofdstuk vier wordt vervolgens de organisatie De Friesland
Zorgverzekeraar, waar het praktijkonderzoek wordt uitgevoerd, nader geïntroduceerd en
wordt ingegaan op het huidige beleid om inzicht te krijgen in de wijze waarop De Friesland
thans kennisontwikkeling binnen de organisatie nastreeft.
In hoofdstuk vijf wordt aangegeven van welke methoden van onderzoek gebruik is
gemaakt. In de daarop volgende hoofdstukken zes en zeven worden de resultaten uit het
praktijkonderzoek gepresenteerd. In het achtste en laatste hoofdstuk worden op grond van
de aangetroffen verschillen tussen de theorie en praktijk conclusies getrokken en een
aanzet gegeven tot uit te voeren activiteiten op basis van tweede generatie
kennismanagement.
Inhoudsopgave
Voorwoord ...2
Samenvatting ...3
Inleiding ...6
Inhoudsopgave...8
Hoofdstuk 1 De aanleiding tot het onderzoek ...10
1.1 Inleiding ...10
1.2 Probleemverkenning...11
1.3 Probleemhebbersanalyse ...14
1.4 Probleemstelling ...14
1.4.1 Doelstelling ...14
1.4.2 Vraagstelling...14
1.4.3 Randvoorwaarden ...14
1.5 Onderzoeksmodel ...15
1.6 Deelvragen ...15
1.7 Verantwoording deelvragen...15
1.8 Welke data zijn nodig om de deelvragen te beantwoorden...16
1.9 Hoe is het onderzoek naar proces en output te typeren en waarom?...17
1.10 Functie van het onderzoek ...18
Hoofdstuk 2 Wat wordt verstaan onder kennis en welke typen kennis zijn te onderscheiden? .19 2.1 Inleiding ...19
2.2 Historisch overzicht ...20
2.3 Huidige situatie ...21
2.4 Wat is kennis ...21
2.4.1 Definities...22
2.5 Data en informatie ...24
2.6 Typen kennis ...25
2.7 Overdraagbaarheid van kennis ...29
2.8 Samenvatting...33
Hoofdstuk 3 Is kennis(ontwikkeling) te managen?...34
3.1 Inleiding ...34
3.2 Managementproces voor kennisontwikkeling...34
3.3 Ontwikkelingsfasen kennismanagement ...36
3.3.1 Eerste generatie kennismanagement...36
3.3.2 Tweede generatie kennismanagement ...37
3.4 Kennismanagement nader aangeduid...39
3.5 Cultuur als randvoorwaarde ...43
3.6 Condities voor kennisontwikkeling...46
3.7 Uitwerking van beleidsgebieden...48
3.7.1 Embryologie, ontstaan van kennis...49
3.7.2 Kennispolitiek ...49
3.7.3 Intellectuele diversiteit ...50
3.7.4 Verbondenheid ...51
3.8 Samenvatting...52
Hoofdstuk 4 De Friesland Zorgverzekeraar, een nadere kennismaking ...53
4.1 Inleiding ...53
4.2 De Friesland Zorgverzekeraar...53
4.2.1 Missie en strategie...53
4.3 Kennisontwikkeling en strategie ...56
4.4 Samenvatting...60
Hoofdstuk 5 Methoden van onderzoek ...62
5.1 Inleiding ...62
5.2 De enquête ...62
5.3 De interviews ...64
5.4 Samenvatting...66
Hoofdstuk 6 Resultaten enquête...67
6.1 Inleiding ...67
6.2 Embryologie, ontstaan van kennis...67
6.3 Kennispolitiek ...69
6.4 Intellectuele diversiteit ...71
6.5 Verbondenheid ...73
6.6 Cultuur binnen De Friesland...75
6.7 Samenvatting...76
Hoofdstuk 7 Resultaten interviews...78
7.1 Inleiding ...78
7.2 Embryologie, ontstaan van kennis...79
7.3 Kennispolitiek ...81
7.4 Intellectuele diversiteit ...85
7.5 Verbondenheid ...87
7.6 Samenvatting...89
Hoofdstuk 8 Conclusies en aanbevelingen...90
8.1 Inleiding ...90
8.2 Deelvraag 1: wat wordt volgens de theorie verstaan onder kennis? ...91
8.3 Deelvraag 2: wat voor soorten van kennis zijn volgens de theorie te onderscheiden? ...92
8.4 Deelvraag 3: kan kennis gemanaged worden? ...94
8.5 Deelvraag 4: wat is de huidige situatie v.w.b. de ontwikkeling van tweede generatie kennismanagement binnen DFZ? ...96
Epiloog Reflectie op het onderzoek ...105
1 Doeltreffendheid ...105
2 Doelmatigheid...105
3 Betrouwbaarheid ...106
4 Deugdelijkheid ...106
5 Generaliseerbaarheid ...107
6 Vervolgonderzoek...108
Literatuurlijst ...109
Bijlagen...112
Hoofdstuk 1 De aanleiding tot het onderzoek
1.1 Inleiding
In dit hoofdstuk wordt de aanleiding tot het doen van dit onderzoek naar voren gebracht.
Samengevat komt het er op neer dat het management zich, in een kort tijdsbestek, geconfronteerd ziet met vele veranderingen in de externe omgeving die van invloed zijn op de interne organisatie. Deze veranderingen hebben hun weerslag op de interne organisatie onder andere op het gebied van contracteren van zorg, zorginkoop, productontwikkeling, marketing en automatisering. Ondanks de goede vorderingen op diverse terreinen heeft het management van De Friesland zich de vraag gesteld hoe het zit met het lerend vermogen binnen de organisatie en of dit zich in voldoende mate ontwikkelt om blijvend in te kunnen spelen op deze veranderingen. De vraag die het management zich dan ook gesteld heeft is hoe zij, met inzet van kennismanagement, het lerend vermogen in de organisatie kan vergroten, om zo adequaat op deze veranderingen in te kunnen spelen.
Om tot uitvoering van doelgericht bedrijfskundig onderzoek te komen is het van belang om zowel het doel van het onderzoek scherp op het netvlies te hebben als de wijze waarop dit zal worden bereikt. (Verschuren, p 37 e.v.) 2 .
In dit hoofdstuk wordt dit verder uitgewerkt in een onderzoeksopzet. Daarom wordt in paragraaf 1.2 eerst uiteengezet welk probleem de basis vormt voor dit onderzoek. Deze analyse mondt uit in een doelstelling, een vraagstelling en randvoorwaarden. Zie hiervoor paragraaf 1.4.
Volgens De Leeuw vormen deze drie samen de probleemstelling (De Leeuw, 2003, p 81) 3 . De vraagstelling wordt in paragraaf 1.6 verder uitgewerkt in een aantal deelvragen, waarna deze vragen in paragraaf 1.7 worden toegelicht.
In paragraaf 1.8 zal worden weergegeven van welk type onderzoek hier sprake is en in paragraaf 1.9 wordt tenslotte aangegeven welke methoden van dataverzameling voor dit onderzoek worden gebruikt.
2
Bron: Verschuren P. & Doorewaard H., (2003), Het ontwerpen van een onderzoek, derde druk, vierde oplage, Lemma BV, Utrecht
3
Bron: Leeuw, A.C.J. de, (2003), Bedrijfskundige Methodologie, Management van onderzoek, 5
edruk,
Koninklijke van Gorcum BV, Assen
1.2 Probleemverkenning
De hiervoor genoemde, maar ook de nog in hoofdstuk 4 aan bod komende, ontwikkelingen waarmee De Friesland te maken heeft, betekent dat de organisatie in een relatief korte tijd veel moet leren en kunnen. De kennisintensiteit lijkt, in vergelijking tot een aantal jaren geleden, sterk toe te nemen. Dit vraagt nogal wat van een organisatie die van herkomst meer op efficiëntie was gericht dan op vernieuwing en flexibiliteit.
Thema’s waarin de organisatie zich verder dient te ontwikkelen zijn: zelfsturing, leren en ontwikkelen en competentieontwikkeling. Een competentie wordt hier gedefinieerd als het vermogen van een persoon om taken uit te voeren. (1997, p 62-72) 4 . Om kennis up-to-date te houden en nieuwe kennis te ontwikkelen wordt het (permanent) leren in de organisatie steeds belangrijker. In verband hiermee zijn door het management recent een aantal kerncompetenties (2002, p.46) 5 voor de organisatie vastgesteld. Volgens Prahalad en Hamel zijn kerncompetenties de bron waaruit nieuwe activiteiten voortkomen. Het begrip bron wordt door Boersma opgevat als kennisbron. Het bevat niet alleen de bron van huidige activiteiten maar ook de bron waaruit nieuwe activiteiten voortkomen. Een kerncompetentie kan volgens Boersma dan ook het beste worden gezien als een pakket van vaardigheden en technologieën die door hun koppeling een meerwaarde opleveren.
Een van de kerncompetenties van De Friesland betreft het “leervermogen” 6 , waarover alle medewerkers zullen moeten gaan beschikken. De bedoeling hiervan is dat door het werken met competenties twee belangrijke ontwikkelingen binnen De Friesland worden geïntegreerd, nl:
1. de behoefte die het management heeft om de aansturing op een meer zakelijke en resultaatgerichte wijze vorm te geven, met een groeiende nadruk op gedragsaspecten, ter verhoging van de kwalitatieve en kwantitatieve prestaties;
2. de groeiende behoefte én noodzaak voor medewerkers om hun kennis en vaardigheden continu te actualiseren en verder te ontwikkelen.
4
Bron: Weggeman, M.C.D.P., (1997), Cultuur en Managementstijl in kennisintensieve Organisaties, Holland/Belgium Management Review
5
Bron: Boersma, Jacques, (2002), Management van kennis, een creatieve onderneming, Koninklijke van Gorcum, Assen
6
www.haygroup.nl; Systeem Competentiemanagement: beschrijving competentie leervermogen: Vermogen en wens om
zich te ontwikkelen en te leren. Benutten van ervaringen en suggesties van anderen voor de eigen ontwikkeling
Zoals ook in hoofdstuk vier nog nader wordt betoogd moet de organisatie zich in relatief korte tijd veel “nieuwe” kennis eigen maken. Zo wordt de rol op het gebied van zorginkoop geheel anders. De accountmanager wordt van relatiebeheerder meer een inkoper van zorgproducten die door zorgaanbieders worden aangeboden. Dit betekent dat ook inhoudelijk andere kennis en vaardigheden nodig zijn om deze rol te kunnen vervullen. Ook zal de bestaande kennis op het gebied van productmanagement binnen de organisatie uitgebreid en verder ontwikkeld moeten worden.
Het ontwikkelen van een nieuw product vergt thans veel inspanning. De hiervoor benodigde kennis is slechts bij enkele medewerkers aanwezig. Vaak zijn dan ook dezelfde medewerkers betrokken in een ontwikkelteam. Om deze situatie te veranderen is professionalisering van de afdeling productmanagement dan ook recent ingezet.
Verder blijkt dat managers van de verschillende bedrijfsonderdelen niet altijd (voldoende) op de hoogte zijn van de ontwikkelingen binnen andere bedrijfsonderdelen, terwijl deze wel vaak te maken krijgen met de gevolgen hiervan. Zo staat de aansluiting van zorginkoop op productmanagement, verkoop en zorggebruik nog in de kinderschoenen.
Ook is informatie over klanten op meerdere plekken in de organisatie aanwezig, in verschillende databases. Er wordt thans hard aan gewerkt om deze databases aan elkaar te koppelen. Klantgegevens worden nog op verschillende plekken in de organisatie bijgehouden.
Dat hierin nog wel wat valt te verbeteren en te leren maakt onderstaand voorval duidelijk:
Een klant die al jaren bij DFZ verzekerd is geeft een naamswijziging door. Hierin wordt een fout gemaakt doordat, in plaats van de eigen naam, de naam van de partner wordt gewijzigd. Bovendien wordt de aanvullende verzekering foutief uitgevoerd. Volgens de verzekerde begon toen pas echt de ellende. Toen ook nog een adreswijziging door verzekerde werd doorgegeven stapelden de problemen zich op. Letterlijk werd door de klant gezegd: ″Het lijkt wel of iedereen bij De Friesland bij elkaar langs werkt. Iedereen belooft dat ze het goed zullen maken, maar als we de papieren, de polissen en zorgpasjes in huis krijgen is er steeds wat fout”.
Door betrokkenen werd wel zes keer gebeld en verschillende keren post
teruggestuurd. Toen uiteindelijk, na een paar maanden(!!), de polisbladen en pasjes
eindelijk correct waren ontstonden er in de daarop volgende maand opnieuw
problemen. Weliswaar was het adres nu wel correct maar de namen waren opnieuw
verkeerd en ook de zogeheten zorgpasjes waren weer verkeerd.
De betreffende verzekerde eindigde de brief met de opmerking:″Ik wil dat alles goed geregeld is en niets anders. In ieder geval geen gedoe met al die verkeerde en foute papieren. Ik ben het zat!!” 7 .
Hoewel dit voorbeeld als anekdote is bedoeld en niet moet worden veralgemeniseerd wordt hiermee wel duidelijk dat er voor DFZ nog wel het een en ander valt te leren.
Het management is zich, zoals gezegd, dan ook in toenemende mate bewust van het strategische belang van kennis voor de organisatie.
De Friesland Zorgverzekeraar wil dan ook een kennismanagementbeleid invoeren ter ondersteuning van het lerend vermogen in de organisatie. De Friesland is dan ook op zoek naar een methodiek waarmee kennismanagement binnen de organisatie in praktijk kan worden gebracht. Een belangrijke randvoorwaarde daarbij is dat deze methode bijdraagt aan een duurzame verankering in de processen binnen de organisatie en is verbonden met haar strategie.
De directie van De Friesland heeft mij gevraagd een diagnose te maken van het huidige leergedrag binnen de organisatie en aan te geven hoe, vanuit een bedrijfskundige theoretische focus, kennismanagement hieraan een positieve bijdrage kan leveren.
Samenvattend kan worden gesteld dat het lerend vermogen (het vermogen om leren te leren, waardoor het probleemoplossend vermogen van een individu of organisatie wordt verbreed of verdiept) 8 binnen de organisatie verder ontwikkeld moet worden wil De Friesland ook in de toekomst haar doelen kunnen blijven realiseren. Daarom heeft DFZ haar strategie aangepast om te komen tot de invoering van kennismanagement teneinde het lerend vermogen van de organisatie te doen toenemen.
Immers, voor organisaties die geconfronteerd worden met een toenemende dynamiek in de omgeving is leren en aanpassen een kritische succesfactor om met deze veranderingen in de pas te kunnen blijven lopen. In dit proces speelt kennismanagement een significante rol.
7
Bron: Brief van klant aan De Friesland, ( 2006), Haulerwijk
8
Bron: Boekhoff, Thijs, (1997), Managen van kennis, Kluwer Bedrijfsinformatie, pag. 40, Deventer
1.3 Probleemhebbersanalyse 9
Als probleemhebber in dit onderzoek is het (top) management van DFZ aan te merken. Het gaat hier om een strategisch vraagstuk vanwege het belang voor de continuïteit van de organisatie op langere termijn. Het probleem kan als volgt worden omschreven: het (instrumentele) oordeel dat er binnen de organisatie onvoldoende inzicht bestaat over de wijze waarop het leren binnen de organisatie plaatsvindt en wat hierin de stimulerende of remmende factoren zijn.
1.4 Probleemstelling
1.4.1 Doelstelling
Op basis van de introductie van het probleem in de vorige paragraaf en de hiervoor aangehaalde probleemhebbersanalyse luidt de doelstelling van dit onderzoek als volgt:
a. Het voor de directie van De Friesland Zorgverzekeraar maken van een diagnose waarmee de huidige situatie wat betreft het leergedrag binnen de organisatie inzichtelijk wordt gemaakt én
b. De wijze waarop dit met kennismanagement kan worden vormgegeven.
1.4.2 Vraagstelling
Uit de doelstelling volgt de volgende vraagstelling:
Wat is de huidige situatie met betrekking tot het leergedrag binnen De Friesland en wat kan kennismanagement bijdragen om het leren van de organisatie in de positieve zin te
ondersteunen.
De doel- en vraagstelling vormen samen de probleemstelling van het onderzoek.
1.4.3 Randvoorwaarden
Bij het uitwerken van de probleemstelling gelden de volgende randvoorwaarden:
• In dit onderzoek ligt de nadruk op diagnose en analyse;
• In dit onderzoek wordt het ontwerp en de implementatie buiten beschouwing gelaten.
9
Bron: Leeuw, A.C.J. de, (2002), Bedrijfskundig Management, primair proces, strategie en organisatie,
tweede ongewijzigde herdruk, Koninklijke Van Gorcum BV, blz. 35 e.v., 320 e.v., Assen
1.5 Onderzoeksmodel
Figuur 1.1: onderzoeksmodel
1.6 Deelvragen
Om tot een antwoord te komen op de hoofdvraag worden de volgende deelvragen onderscheiden:
1 Wat wordt volgens de theorie verstaan onder kennis?;
2 Wat voor soorten van kennis zijn volgens de theorie te onderscheiden?;
3 Kan kennis gemanaged worden?;
4 Wat is de huidige situatie v.w.b. de ontwikkeling van tweede generatie kennismanagement binnen DFZ?;
5 Wat de organisatie, op grond van de beoordeling (diagnose) in vraag 4, met inzet van kennismanagement kan doen om het leergedrag binnen de organisatie in positieve zin te beïnvloeden.
1.7 Verantwoording deelvragen
Om te kunnen bepalen hoe kennis ontwikkeld kan worden is het vooreerst van belang om te weten wat wordt verstaan onder kennis (deelvraag 1). Deelvraag 2 gaat vervolgens in op de vraag welke soorten van kennis volgens de theorie kunnen worden onderscheiden.
Deze vraag is van belang omdat niet ieder type kennis even gemakkelijk overdraagbaar is, terwijl dit van belang is om te kunnen leren. In deelvraag 3 wordt onderzocht of kennis überhaupt te managen is.
Analyse huidige situatie m.b.t.
kennismanagement - activiteiten
(middels interview, desk
research ) Conclusies m.b.t. 2
egeneratie
kennismanagement bij De Friesland Zorgverzekeraar Huidige situatie in de praktijk
Mogelijkheden 2
egeneratie kennismanagement (Onderzoeksobject)
(Onderzoeksoptiek) Analyse
kennismanagementheorieën:
(desk research > literatuur)
Op basis van de theorie van Mc Elroy over het nieuwe of tweede generatie kennismanagement wordt in deelvraag 4 onderzocht wat de huidige praktijk is m.b.t. de ontwikkeling van tweede generatie kennismanagement binnen De Friesland, om vervolgens op grond van deze diagnose in deelvraag 5 te kijken welke conclusies hieruit te trekken zijn.
1.8 Welke data zijn nodig om de deelvragen te beantwoorden
De antwoorden op de onderzoeksvragen in deze casestudie worden gegeven met behulp van zowel kwantitatieve data als kwalitatieve data. De data die benodigd zijn zullen deels uit bestaande documenten gehaald worden, deels zal veldonderzoek nodig zijn in de vorm van een enquête en interviews met een aantal leidinggevenden en medewerkers van DFZ.
Deze methoden van gegevensverzameling zullen in verband met triangulatie (2000, p 64 e.v.) 10 (1998, p 97,98) 11 van data naast elkaar gebruikt worden. Verder is het vanuit het oogpunt van validiteit ook wenselijk meerdere informatiedragers te raadplegen over een bepaald onderwerp en niet met één bron te volstaan (Yin, 2003, p 97 e.v.) 12 .
Triangulatie kan dan ook impliceren dat een zelfde onderzoekstechniek, zoals interviews, wordt toegepast op meerdere personen om hen naar hun mening te vragen over een zelfde onderwerp.
Wat betreft het inzichtelijk maken van de huidige situatie zal, naast het gebruik van de genoemde enquête en interviewmethode waarop in hoofdstuk vijf nog nader zal worden ingegaan, tevens gebruik worden gemaakt van de bron bestaande publieke documenten (1998, p 158) 13 .
Zo zal gekeken worden naar verschillende beleidsplannen om te onderzoeken in hoeverre er in de strategie en beleid van de organisatie al aandacht wordt geschonken aan de ontwikkeling van kennis.
Een methodisch voordeel van het bestuderen van documenten als bron is dat er geen sprake is van uitgelokt gedrag, of gewenste antwoorden zoals het geval kan zijn bij het interviewen van personen. Verder zijn documenten “slijtvast”, waarmee wordt bedoeld dat deze bij herhaling kunnen worden geraadpleegd.
10
Bron: Braster J.F.A., (2000), De kern van casestudy’s, Van Gorcum & Comp. B.V., Assen
11
Bron: Baarda, B, Goede de, M, Teunissen, J, (1998), Basisboek Kwalitatief Onderzoek, eerste druk, vijfde oplage, Stenfort Kroese, Houten
12
Bron:Yin, Robert, (2003), Case Study Research, Design and Methods, third edition, SAGE Publications, London
13
Bron: Ibidem
Als nadeel moet worden opgemerkt dat de hoeveelheid van beschikbaar materiaal kan leiden tot keuzeproblemen welke documenten wel en welke niet gebruikt worden. Verder is als nadeel van documenten te noemen het ontbreken van contact met de oorspronkelijke respondenten en het feit dat de informatie uit de tweede hand komt (1998, p 162 e.v.) 14 . Verder is ook het medium Internet gebruikt om informatie te verzamelen over het onderzoeksobject. Het voordeel hiervan is dat op relatief eenvoudige wijze veel informatie beschikbaar is. Anderzijds moet er rekening mee worden gehouden dat door Internet verkregen informatie niet altijd betrouwbaar/valide is. Kennis over kennismanagement evenals over doel, werking en toepassing hiervan zal uit beschikbare literatuur worden gehaald.
De literatuur wordt als kennisbron (2003, p 125) 15 benut.
1.9 Hoe is het onderzoek naar proces en output te typeren en waarom?
Er is sprake van een beleidsondersteunend praktijkonderzoek. Het gaat hier om een enkelvoudige (2003, p 40) 16 , theorietoepassende, casestudie, waarbij de data verzameld wordt op zowel kwantitatieve als kwalitatieve manier. Zo is enerzijds gebruik gemaakt van een enquête en bestaand datamateriaal van de organisatie en anderzijds van interviews.
Het type onderzoek wordt bepaald door de onderzoeksvraag (2003, p 5, 8) 17 .
Het onderhavige onderzoek is een mengvorm van zowel kwantitatieve als kwalitatieve methodologie, met andere woorden deze zijn complementair aan elkaar gebruikt (2000, p 27) 18 .
Case research wordt door Yin (2003, p.13) 19 aangemerkt als een empirisch onderzoek dat een eigentijds fenomeen in beschouwing neemt in de context waarin het zich voordoet.
De case studie is een specifiek onderzoek dat betrekking kan hebben op een organisatie of een onderdeel daarvan.
De kracht van dit type onderzoek ligt in de verscheidenheid aan mogelijkheden tot het verzamelen van data.
14
Bron: Ibidem
15
Bron: Verschuren P. & Doorewaard H. (2003), Het ontwerpen van een onderzoek, derde druk, vierde oplaag, Lemma BV, Utrecht
16
Bron:Yin, Robert, (2003), Case Study Research, Design and Methods, third edition, SAGE Publications, London
17
Bron: Ibidem
18
Bron: Braster J.F.A., (2000), De kern van casestudy’s, Van Gorcum & Comp. B.V., Assen
19
Bron: Ibidem
Het onderhavige onderzoek is meer deductief 20 dan inductief van aard omdat aan de hand van bestaande theorieën (kennismanagement) verbeteringen worden aanbevolen in de wijze waarop DFZ het leergedrag binnen de organisatie kan borgen en managen, zodat zij daarmee kan inspelen respectievelijk reageren op de veranderingen die zich in haar omgeving voordoen.
Casestudies komen in verschillende basisvormen voor, afhankelijk van het aantal cases en het aantal eenheden die betrokken worden in het onderzoek. In dit onderzoek gaat het zoals hiervoor al werd aangegeven om een enkelvoudige casestudie, met één onderzoekseenheid (2003, p 40) 21 . Het onderzoek is verder te typeren als een normatief onderzoek. Het gehanteerde model fungeert daarbij als normatieve fictie. Het model biedt een oriëntatie op het handelen en biedt houvast bij de realisatie van kennismanagement, zonder de (weerbarstige) praktijk volledig te bepalen.
1.10 Functie van het onderzoek
De deelvragen één tot en met drie worden behandeld aan de hand van wetenschappelijke literatuur. Deelvraag vier wordt enerzijds beantwoord met behulp van een enquête (zie de bijlage 1) en anderzijds middels het houden van open semi-gestructureerde mondelinge interviews met verschillende leidinggevenden en medewerkers (zie de bijlage 3). Naast genoemde bronnen is nog gebruik gemaakt van documenten (intern). De beantwoording van deelvraag vijf vindt tenslotte plaats op basis van de data analyse uit de voorgaande vraag en de gehanteerde theorie.
20
Bron: Gill, John en Johnson, Phil, (2002), Research Methods for managers, third edition, SAGE Publications, blz. 34,40 e.v., London
21
Bron: Yin, Robert, (2003), Case Study Research, Design and Methods, third edition, SAGE Publications,
London
Hoofdstuk 2 Wat wordt verstaan onder kennis en welke typen kennis zijn te onderscheiden?
2.1 Inleiding
In het afgelopen decennium heeft de aandacht voor het aspect kennis in organisaties een enorme vlucht genomen. Kennis wordt door velen dan ook gezien als een van de meest kritische succesfactoren van organisaties in de 21 e eeuw. Het was Drucker die het
"productief maken van kennis" als managementthema heeft geïntroduceerd. Hij zag vergroting van de productiviteit van kenniswerk en de kenniswerker als de grootste uitdaging voor het management van de 21ste eeuw (Drucker, 1993) 22 .
In de postindustriële samenleving zijn de traditionele productiefactoren arbeid, kapitaal en grondstoffen naar de achtergrond geraakt ten gunste van een nieuwe productiefactor:
kennis. In de huidige economie is het toepassen van kennis misschien wel de belangrijkste manier waarop waarde wordt toegevoegd aan producten en diensten.
Kennis lijkt daarmee de vierde productiefactor geworden. Vandaar dat in dit verband ook wel wordt gesproken over een kennismaatschappij of kenniseconomie.
In dit hoofdstuk wordt achtereenvolgens aandacht besteed aan het begrip kennis. Wat wordt hier eigenlijk mee bedoeld en wat is de relatie met leren. In paragraaf 2.2 wordt een historisch overzicht gegeven. Wat snel duidelijk wordt is dat het fenomeen kennis ons al vele eeuwen bezighoudt. Vervolgens wordt in paragraaf 2.3 de lijn naar het heden getrokken. In paragraaf 2.4. wordt het begrip vervolgens nader gedefinieerd waarna in paragraaf 2.5 het onderscheid wordt aangegeven tussen kennis en de begrippen data en informatie.
In paragraaf 2.6 wordt, nu het begrip kennis in de vorige paragrafen nader is aangeduid, ingegaan op de verschillende typen kennis die volgens de theorie te onderscheiden zijn.
Het maken van dit onderscheid is van belang omdat niet ieder type kennis even gemakkelijk overdraagbaar, te leren is. In het licht van de probleemstelling uit dit onderzoek, namelijk wat kennismanagement kan bijdragen om het lerend vermogen binnen De Friesland Zorgverzekeraar verder te stimuleren en te ontwikkelen, is het van belang hier aandacht aan te besteden. Kennis is immers sterk verbonden met leren.
22
Bron: Drucker, Peter, (1993), De postkapitalistische maatschappij: onze maatschappij van organisaties, het
staatsbestel en kennis, Scriptum Management, Schiedam
Niemand komt volleerd ter wereld. Kennis moet dan ook voor een belangrijk deel worden geleerd (2002, p 90) 23 .
Kennis kan dan ook worden gezien als het product van leren. Het ontstaat niet simpel, maar mensen in de organisatie creëren het (Mc Elroy, p. 89 ) 24 , met ander woorden: leren is een kennisontwikkelingsproces. Weggeman (2000, p 50) 25 verwoordt het als volgt: “leren is het proces waarmee bestaande kennis verrijkt en nieuwe kennis gecreëerd wordt”.
Het leerproces is onder meer afhankelijk van de soort kennis en de complexiteit hiervan (2002, p 115) 26 .
Tot slot wordt in paragraaf 2.7 stilgestaan bij de overdraagbaarheid van kennis.
2.2 Historisch overzicht
Kennis is een begrip dat al vele eeuwen de gemoederen van mensen bezighoudt. Het onderzoek naar kennis nam in de filosofie een belangrijke plaats in. Zo heeft kennis bijvoorbeeld een filosoof als Plato (428-ca. 347 v. Chr.) enorm geïnspireerd, wat bijvoorbeeld ook blijkt uit zijn werk over de kennisleer.
Ook latere denkers, zoals Descartes (1596-1650) en later Spinoza (1632-1677) hebben veel aandacht aan het onderwerp kennis geschonken. Zo hadden de wetenschappelijke genootschappen, die in die tijd werden opgericht, tot doel het opdoen en verspreiden van kennis.
Zonder hier verder al te nadrukkelijk bij stil te staan is in de literatuur een aantal filosofische stromingen te onderscheiden die zich bezig heeft gehouden met het fenomeen kennis. Te noemen zijn in dit verband de rationalisten: een filosofische stroming die ervan uitgaat dat de menselijke rede het vermogen heeft om waarheden te vatten zonder dat daar ervaring voor mogelijk is. De mens heeft aangeboren kennis.
De empiristen, de tegenhangers van de rationalisten, gaan van de hoofdgedachte uit dat alle menselijk kennis slechts door ervaring wordt verworven 27 . In deze tijd werd kennis nog opgevat als onveranderlijk, “slijtvast”.
23
Bron: Boersma, Jacques, (2002), Management van kennis, een creatieve onderneming, Koninklijke van Gorcum, Assen
24
Bron: Elroy, Mark W., (2003), The New Knowledge Management, Complexity, Learning, and Sustainable Innovation, Elsevier Science, Burlington
25
Bron Weggeman, Mathieu, (2000), Kennismanagement, de praktijk, Scriptum Management, Schiedam
26
Ibidem
27
Bron: http://filosofie.pagina.nl
2.3 Huidige situatie
Als voorgaande wordt vergeleken met de situatie in het huidige tijdgewricht dan ontstaat een geheel ander beeld. Thans wordt gesteld dat vergaarde kennis van medewerkers onderhevig is aan veroudering. De bij medewerkers aanwezige kennis wordt door de permanente stroom van nieuwe technologieën, inzichten en ideeën welhaast voortdurend op de proef gesteld. Doordat kennis, als gevolg van genoemde ontwikkelingen, steeds sneller veroudert, neemt de (aandeelhouders) waarde van de organisatie ook voortdurend af. Dit kan, zo is het devies, worden voorkomen als nieuwe kennis wordt ontwikkeld, die deze waardedaling van de verouderde kennis kan compenseren (Bertrams, 2003, p. 35) 28 . Het gevolg hiervan is dat medewerkers tijdens hun loopbaan voortdurend geconfronteerd worden met de noodzaak tot (permanent) leren.
Volgens Weggeman (2000, p.48) 29 gaat het hier om kennis die aan veroudering onderhevig is. Bijvoorbeeld omdat er nieuwe kennis is ontwikkeld waarmee gestelde vragen en problemen beter, sneller, goedkoper, makkelijker of duurzamer opgelost kunnen worden.
Ook Boersma (2002, p.54 e.v.) 30 spreekt in dit verband over de kwetsbaarheid van kennis.
2.4 Wat is kennis
Als we het hebben over het begrip kennis is het noodzakelijk om scherp op het netvlies te hebben wat hieronder wordt verstaan. Wat is kennis eigenlijk.
Wat na enig onderzoek al snel blijkt is dat er geen eenduidige definitie van het begrip kennis in de bedrijfskundige literatuur aanwezig is. Jorna (Jorna, p.4) 31 spreekt in dit verband van een veelkoppig begrip. Gesteld kan worden dat kennis eerst betekenis krijgt in het licht van referentiekaders c.q. een context (Wittgenstein, 1958, p. 149 e.v.) 32 .
Jorna (Jorna, 2001, p.8 e.v.) 33 spreekt in dit verband over representaties die individuele actoren in een organisatie er op nahouden en de veranderingen van die representaties.
Met deze voorstellingen of representaties geven actoren hun omgeving, en hun handelen in die omgeving, betekenis.
28
Bron: Bertrams, Jeroen, (2003), De 49 basisregels voor het delen, benutten en belonen van kennis, Scriptum Management, Schiedam
29
Bron: Weggeman, Mathieu, (2000), Kennismanagement, de praktijk, Scriptum Management, Schiedam
30
Bron: Boersma, Jacques, (2002), Management van kennis, een creatieve onderneming, Koninklijke van Gorcum, Assen
31
Bron: Jorna, René, (2004), Duurzame innovatie, organisaties en de dynamiek van kenniscreatie, Koninklijke van Gorcum, Assen
32
Bron: Wittgenstein, Ludwig, Philosophical Investigations, Blackwell Publishers, Oxford, UK
33
Bron: Jorna, René, (2001), Artikel: ”De cognitieve kant van kennismanagement: over representaties,
kennistypen, organisatievormen en innovatie”, Groningen
2.4.1 Definities
Een beknopte verkenning van de in gebruik zijnde definities van het begrip kennis levert het volgende op:
►In het woordenboek (Van Dale, 1984, p.448) 34 wordt kennis met de volgende kenmerken omschreven:
1. Het kennen;
2. Bekendheid met;
3. Het weten;
4. Verstand, vermogen om te onderscheiden;
5. Door onderzoek, studie of oefening verkregen bekendheid.
►Boekhoff (1997, p.39) 35 omschrijft kennis als datgene wat iemand in staat stelt een bepaalde taak te (gaan) vervullen door het situatieafhankelijk selecteren, interpreteren en waarderen van informatie.
►Nonaka en Takeuchi omschrijven kennis (2003, p.70) 36 als: “een dynamisch menselijk proces waarin de persoonlijke overtuiging door toetsing tot waarheid wordt”.
►Volgens Nooteboom is kennis: het inzicht plus het vermogen om dit in actie om te zetten, wat leidt tot resultaat (Nooteboom, p.8) 37 .
► Weggeman definieert kennis als een – al dan niet bewust - persoonlijk vermogen dat iemand in staat stelt een bepaalde taak uit te voeren. Een vermogen dat het metaforisch product is van de informatie, de ervaring, de vaardigheid en de attitude waarover iemand op een bepaald moment beschikt.
34
Bron: Van Dale, (1984), Nieuw Handwoordenboek der Nederlandse Taal, p. 448
35
Bron: Boekhoff, Thijs (1997), Managen van kennis, Kluwer Bedrijfsinformatie, Deventer.
36
Bron: Nonaka, Ikujiro en Takeuchi, Hirotaka, (1997), De kenniscreërende onderneming, Scriptum Management, Schiedam
37
Bron: Nooteboom, Bart , (1996), Towards a Cognitive Theory of the Firm. Issues and a Logic of Change,
Proceedings AFEE Conference, San Francisco
►Mc Elroy, president of the Knowledge Management Consortium International (KMCI) omschrijft kennis tenslotte als volgt: “Knowledge by our definition is information that has been validated by a social system. Knowledge is also, therefore, relative to its holders”.
(McElroy, p 296 e.v.) 38 .
Wat opvalt in de definities van Boekhoff, Weggeman en McElroy is dat kennis door hen in verband gebracht wordt met informatie. Door Nooteboom en Weggeman wordt vooral het vermogen om een bepaalde taak uit te voeren benadrukt. Bijgeval wordt kennis hier een persoonlijke capaciteit, omdat gegevens van (externe) bronnen worden gekoppeld aan de eigen informatie of met al eerder opgedane ervaringen. In de filosofie wordt deze opvatting constructivisme genoemd, omdat ervan wordt uitgegaan dat kennis niet op zichzelf bestaat, maar wordt geconstrueerd in het menselijke brein door actieve deelname in bepaalde ervaringen. Bij andere definities wordt het weten meer benadrukt.
Wat alle definities met elkaar gemeen hebben is de veronderstelling dat kennis buiten het individu niet kan bestaan. Kennis hangt niet los in de lucht, maar is onlosmakelijk verbonden met het referentiekader en handelingsperspectief van de gebruiker (Sanderse en Oostrom, p.2) 39 .
Ook Jorna (Jorna, p.4) 40 spreekt hiervan door te stellen dat kennis verbonden is met mensen die nieuwe kennis realiseren of bestaande kennis uitbreiden. Zonder mensen geen kennis, aldus Jorna.
In het licht van de geschetste probleemstelling wordt in dit onderzoek gekozen voor de definitie van McElroy.
De context van dit onderzoek betreft De Friesland Zorgverzekeraar, wat opgevat wordt als een sociaal systeem. Het gaat om kennis in relatie tot de veranderingen in de omgeving van de organisatie waarop ingespeeld moet worden. Bovendien gaat het om de kennisontwikkeling van (individuele) medewerkers in de organisatie.
38
Bron: McElroy, Mark, Firestone, Joseph M., (2003), Key Issues in the New Knowledge Management, Elsevier Science, Burlington
39
Bron: Sanderse, Ernest, en van Oostrom, Pieter, (1999), Artikel: ”Het managen van kennis: Kennis Control met de kennislandkaart, Bedrijfskundig Vakblad, Capelle a/d IJssel
40
Bron: Jorna, René, (2004), Duurzame innovatie, organisaties en de dynamiek van kenniscreatie, Koninklijke
van Gorcum, Assen
2.5 Data en informatie
In de praktijk worden de begrippen informatie, kennis en data veelvuldig gebruikt zonder deze nader aan te duiden. Uit het voorgaande wordt duidelijk dat het begrip kennis door sommige hiervoor genoemde wetenschappers in verband wordt gebracht met informatie.
In de voorgaande paragraaf is het begrip kennis al nader gedefinieerd. Waarin onderscheidt dit begrip zich nu van informatie en data?
Weggeman ( 2000, p 34, 35) 41 omschrijft data en informatie als volgt: “Onder data (of gegevens) wordt verstaan de symbolische weergave van hoeveelheden en grootheden, feiten en meningen. De symbolen die het meest gebruikt worden, zijn cijfers, letters en lijnen”. Data zijn de feiten die in de werkelijkheid worden waargenomen.
Informatie ontstaat vervolgens indien betekenis wordt toegekend aan waargenomen data.
Boekhof (1997, p 15) 42 omschrijft informatie als geëxpliciteerde kennis, met andere woorden, kennis die door de bezitter opgeschreven kan worden of kennis die al in een taal of symbool is uitgedrukt en daarna is eigengemaakt.
Jorna (2004, p 74) 43 geeft over deze begrippen aan dat data, informatie en kennis kunnen worden gezien als de onderdelen van een drietrapsraket. Kennis veronderstelt informatie en informatie veronderstelt weer data. Als data een expliciete interpretatie krijgen wordt gesproken van informatie. Als informatie op zijn beurt weer geïnterpreteerd wordt ontstaat kennis.
41
Bron: Ibidem
42
Bron: Ibidem
43
Bron: Ibidem
In schema wordt dit als volgt weergegeven:
Figuur 2.1: Weergave onderscheid data, informatie en kennis
Boersma (2002, p.18) 44 omschrijft informatie als een bewerking en interpretatie van gegevens.
Mc Elroy (2003, p 17, 18) 45 tenslotte omschrijft data en informatie als volgt:
Data zijn een vorm van informatie. Informatie op haar beurt is data plus het begrip hiervan, een opvatting hierover of een interpretatie hiervan. Informatie is vaak een extract van gefilterde of op een bepaalde manier opgemaakte data. Meer algemeen gesteld is informatie data plus een verwijzing naar een voorstelling en interpretatie.
Data, informatie en kennis komen tot stand in sociale processen.
2.6 Typen kennis
In paragraaf 2.4 is het begrip kennis al nader aangeduid. Nu worden in de theorie meerdere indelingen van kennis onderscheiden. In deze paragraaf wordt daarom nader ingegaan op de verschillende typen kennis die kunnen worden onderscheiden. Het maken van dit onderscheid is van belang omdat niet ieder type kennis even gemakkelijk overdraagbaar, te leren is.
44
Bron: Ibidem
45
Bron: Ibidem
Data (gegevens )
Informatie
Kennis
In het licht van de probleemstelling uit dit onderzoek, namelijk hoe het lerend vermogen binnen De Friesland Zorgverzekeraar door kennismanagement verder kan worden ontwikkeld, is het van belang hier aandacht aan te besteden. Kennis is immers sterk verbonden met leren. Niemand komt volleerd ter wereld. Kennis moet dan ook voor een belangrijk deel worden geleerd (2002, p 90) 46 .
Kennis kan dan ook, zoals al eerder werd opgemerkt, worden gezien als het product van leren.
In de literatuur wordt kennis naar verschillende typen onderscheiden.
Zo maakte de Hongaarse chemicus, econoom en filosoof Polanyi (Polanyi, 1966) 47 het onderscheid al tussen expliciete- en stilzwijgende kennis. Expliciete kennis is dan kennis die overdraagbaar, tastbaar is.
Het gaat hier om kennis die “gecodeerd” (codified knowledge) is en bijvoorbeeld vastgelegd in documenten, zoals in de vorm van procedures, blauwdrukken, formules of regels.
Stilzwijgende of impliciete kennis (tacied) is kennis die in de hoofden van medewerkers zit.
Deze kennis is niet zichtbaar en ontstaat op basis van ervaring. Deze kennis komt naar voren in het handelen van mensen. Taciete kennis is dan ook persoons- en contextgebonden en context specifiek en dientengevolge moeilijk overdraagbaar. Het gaat hier om opgedane ervaringen, waarden en attitude.
Ook Nonaka en Takeuchi (1995, p 68.) 48 maken onderscheid in twee typen kennis. Zij spreken in dit verband over persoonsgebonden (“tacid”) en expliciete- of gecodeerde kennis.
Weggeman (2000, p 44 e.v.) 49 spreekt in dat kader over de gecodificeerde en de tacite (stilzwijgende) component van kennis.
Expliciete kennis kan worden uitgedrukt in taal en is neergelegd in de organisatie. Deze kennis kan betrekkelijk eenvoudig worden overgedragen en verspreid.
46
Bron: Boersma, Jacques, (2002), Management van kennis, een creatieve onderneming, Koninklijke van Gorcum, Assen
47
Bron: Polanyi, Michael, (1966), The tacit dimension, Garden City, Anchor Books, N.Y.
48
Bron: Nonaka, Ikujiro en Takeuchi, Hirotaka, (1997), De kenniscreërende onderneming, Scriptum Management, Schiedam
49
Bron: Weggeman, Mathieu, (2000), Kennismanagement, de praktijk, Scriptum Management, Schiedam
Verder treffen we nog een aantal andere typen kennis aan in de literatuur. Zo spreekt Boersma (2002, p 25) 50 naast beide genoemde kennistypen nog over declaratieve- of feitenkennis (‘weten dat’) en procedurele kennis (‘weten hoe’).
Declaratieve kennis is vooral gebaseerd op feiten, bijvoorbeeld weten dat de organisatie De Friesland ontstaan is uit een fusie in 1990 en dat Leeuwarden de hoofdstad is van Friesland.
Procedurele kennis richt zich op de vraag hoe iets kan worden toegepast, bijvoorbeeld een procedure, een handeling of een (moeilijke) rekenformule om iets uit te rekenen.
Verder wordt door Boersma nog interpretatieve kennis en metakennis onderscheiden.
Bij interpretatieve kennis gaat het om het inschatten van een situatie op de haalbaarheid. Is er bijvoorbeeld draagvlak voor een bepaald voorstel.
Metakennis heeft betrekking op het verklaren van redeneerprocessen. Hier gaat het om het verklaren, het kennen van de afwegingen die door iemand gemaakt worden.
Ook Huber (1991, p 89-115) 51 maakt onderscheid tussen declaratieve kennis en procedurele kennis. Daarnaast spreekt hij ook nog over conditionele kennis. Hier gaat het erom dat iemand weet wanneer, tegen welke achtergrond, de aanwezige kennis gebruikt kan worden (“know when why”).
Jorna (2004, p 79) 52 komt tot de constatering dat het aan eenduidigheid ontbreekt als het gaat om de beschrijving van typen kennis. Om toch tot een hanteerbare indeling te komen reikt hij een driedeling van kennistypen aan, te weten sensorische of waarnemingkennis, gecodeerde kennis en theoretische kennis.
Sensorische kennis wordt als ééndimensionaal aangeduid. Het gaat hier om het beschikken over de benodigde kennis om een gebeurtenis te kunnen interpreteren. De in het verleden opgedane kennis wordt dan aangewend om een situatie of gebeurtenis in het hier en nu te herkennen en daarmee te vergelijken. Sensorische kennis is persoons- en contextgebonden. Deze kennis laat zich vaak moeilijk onder woorden brengen.
Veel van onze dagelijkse handelingen berusten op sensorische kennis.
50
Bron: Boersma, Jacques, (2002), Kennismanagement, een creatieve onderneming, Koninklijke van Gorcum, Assen
51
Bron: Huber, George P., (1991), Organizational learning: The contributing processes and the literatures, organizational Science, Vol. 2, No.1 Graduate School of Business, University of Texas
52
Bron: Jorna, René, (2004), Duurzame innovatie, organisaties en de dynamiek van kenniscreatie, Koninklijke
van Gorcum, Assen
Een situatie wordt bijvoorbeeld herkend omdat betrokkene hier eerder mee te maken heeft gehad of hier al eerder is geweest.
Gecodeerde kennis is kennis waaraan een bepaalde betekenis wordt toegekend op basis van codes. Naast het beeld dat een bepaalde situatie kan oproepen wordt er daarnaast ook betekenis aan toegekend. Voorbeelden hiervan zijn het gebruik van vakjargon, het dragen van bepaalde (merk)kleding. Gecodeerde kennis is daarmee tweedimensionaal van aard.
Gecodeerde kennis is minder aan een persoon of context gebonden waardoor verspreiding eenvoudiger kan plaatsvinden. Wie de betekenis van de code kent kan delen in de kennis.
Theoretische kennis tenslotte gaat over het leggen van causale relaties. Het gaat hier om het beantwoorden van de “waarom is het zo” vraag. Theoretische kennis wordt als driedimensionaal aangemerkt. Naast de waarneming en het hieraan kunnen toekennen van een betekenis met een beeld of code voegt theoretische kennis hier nog een derde element aan toe nl. die van de structurele identiteit. Hiervan is sprake als het mogelijk is om met behulp van bepaalde symbolen een relatie aan te geven die gelijk is met de relatie in de werkelijkheid. Hier gaat het om het doen van voorspellingen of het geven van verklaringen over een verschijnsel in de werkelijkheid. Deze verschillende typen van kennis zijn complementair aan elkaar en komen in een bepaalde “mengverhouding” bij ieder mens voor. In onderstaand overzicht worden de verschillende kennistypen vanuit de drie laatstgenoemde kennistypen gerangschikt.
Met een ja of nee is aangegeven of de verschillende kennistypen vergelijkbaar met elkaar zijn.
Is een vorm van Sensorische kennis Gecodeerde kennis Theoretische kennis
Gecodeerde kennis Nee Ja Ja
Declaratieve kennis Nee Ja Ja
Procedurele kennis Ja Nee Nee
Stilzwijgende kennis
(tacid) Ja Nee Ja
Expliciete kennis Nee Ja Ja
Conditionele kennis Ja Nee Ja
Metakennis Ja Ja Ja
Interpretatieve kennis Ja Ja Nee
Figuur 2.2: Omzettingstabel van kennis (Jorna, p. 83, aangepast)
In het voorgaande is, zij het zijdelings, al iets opgemerkt over de overdraagbaarheid van kennis. De vraag die vervolgens naar voren komt is in hoeverre kennis die ontstaat overdraagbaar, te leren is.
2.7 Overdraagbaarheid van kennis
Zoals we hierboven hebben gezien zijn er diverse typen van kennis te onderscheiden, te weten sensorische kennis, gecodeerde kennis en theoretische kennis.
Wat de overdraagbaarheid van deze typen kennis betreft kan het volgende worden opgemerkt: Sensorische kennis (stilzwijgende, taciete kennis) is persoonsgebonden kennis.
Deze kennis is moeilijk overdraagbaar, expliciet te maken omdat deze kennis gebaseerd is op overtuigingen, gedragingen, ervaringen en zienswijzen. Deze kennis is niet tastbaar en onzichtbaar. Het overdragen van deze kennis kan plaatsvinden door socialiseren, door dingen samen te doen.
Gecodeerde kennis (expliciete kennis) kan worden uitgedrukt in woord en getal.
Deze kennis is overdraagbaar in formele en gesystematiseerde codes, bijvoorbeeld in de vorm van documenten, handboeken, procedures, modellen, tekeningen of software. Het gaat hier om kennis die betrekkelijk gemakkelijk te verspreiden is.
Ook het ontwikkelen van een eenduidig begrippenkader valt hieronder. Hebben we het over hetzelfde en bedoelen we ook hetzelfde (Jorna, p. 89) 53 .
Theoretische kennis draagt kenmerken van beide hiervoor genoemde typen in zich.
Zo kan theoretische kennis enerzijds expliciet zijn en bijvoorbeeld worden uitgedrukt in schema’s of symbolen, anderzijds kan theoretische kennis ook impliciet zijn. Dit is bijvoorbeeld het geval als wordt uitgegaan van een veronderstelling.
De overdraagbaarheid van theoretische kennis kan enerzijds lastig zijn, bijvoorbeeld door een hoge mate van abstractie. Anderzijds is deze vanwege haar universele toepasbaarheid weer gemakkelijk overdraagbaar.
De hiervoor genoemde typen van kennis zijn, zoals eerder opgemerkt, bij ieder mens in een bepaalde mate aanwezig. Wil zij deze kennis, in welke vorm dan ook, weer aan anderen overdragen dan wordt deze kennis opnieuw informatie.
53
Bron: Jorna, René, (2004), Duurzame innovatie, organisaties en de dynamiek van kenniscreatie, Koninklijke
van Gorcum, Assen
Dit transformatieproces is door Nonaka en Takeuchi (1997, p 73, 99 e.v.) 54 uitvoerig beschreven.
Zij noemen dit kennisconversieprocessen welke door hen zijn samengebracht in een vijf fasenmodel. Dit model beschrijft het proces van kenniscreatie binnen de organisatie.
Voor deze kennisconversie is het van belang dat een organisatie, wil deze het proces van kennisontwikkeling stimuleren, leerruimte aan haar medewerkers zal moeten bieden om te experimenteren, de mogelijkheid moet bieden voor onderling overleg en beleid moet ontwikkelen om kennisoverdracht mogelijk te maken.
Door Mc Elroy (2003, p 5) 55 worden twee manieren onderscheiden waarop kennis binnen organisaties wordt ingezet. Deze manieren zijn:
1. het gebruik van al aanwezige, bestaande kennis, kennisexploitatie. Dit noemt hij de conventionele manier van kennismanagement;
2. het actief ontwikkelen (produceren) en integreren (delen) van nieuwe kennis, kennisexploratie. In deze organisaties wordt kennismanagement als methodologie gehanteerd om tot invoering van leren in organisaties te komen.
Ook Nonaka en Takeuchi (1997, p 66) 56 wijzen op het onderscheid tussen het verwerven, vergroten en benutten van bestaande kennis binnen organisaties en de ontwikkeling van nieuwe kennis. Zij beschouwen kennisontwikkeling als een basisproces van de organisatie.
De strategische opgave waarvoor volgens hen iedere organisatie staat is om de effectiviteit van dat leerproces te verhogen. Veel organisaties stellen zich hierin volgens hen namelijk te passief op. Volgens hen zijn veel bestaande visies op de organisatie passief en statisch van aard. Organisaties die op een meer dynamische manier willen omgaan met haar veranderende omgeving zullen dan ook zelf kennis moeten creëren en kunnen niet volstaan met de efficiënte verwerking hiervan.
Om tot de ontwikkeling van nieuwe kennis in de organisatie te komen is het van belang om te weten over wat voor soort kennis het hier gaat. Volgens Nonaka en Takeuchi (1997, p 23, 87,100) 57 ontstaat nieuwe kennis door de omzetting van persoonsgebonden (sensorische) kennis in gecodificeerde, expliciete kennis.
54
Bron: Nonaka, Ikujiro en Takeuchi, Hirotaka, (1997), De kenniscreërende onderneming, Scriptum Management, Schiedam
55
Bron: Elroy, Mark W., (2003), The New Knowledge Management, Complexity, Learning, and Sustainable Innovation, Elsevier Science, Burlington
56
Bron: Ibidem
57
Bron: Nonaka, Ikujiro en Takeuchi, Hirotaka, (1997), De kenniscreërende onderneming, Scriptum
Management, Schiedam
Dit proces wordt door hen externalisatie genoemd. Persoonsgebonden kennis wordt expliciet gemaakt in de vorm van metaforen, analogieën, concepten, hypothesen en modellen.
In onderstaand model, welke ontwikkeld is door Nonaka en Takeuchi, wordt dit omzettingsproces weergegeven.
Figuur 2.3: SECI model
Zo kan de uitwisseling van kennis bijvoorbeeld gestimuleerd worden door medewerkers in zelforganiserende teams of groepen bij elkaar te zetten.
Kennis kan door middel van gesprekken, discussies, uitwisseling van ervaringen en waarneming op groepsniveau toenemen of uitkristalliseren.
Leren van elkaar vindt zo plaats als gezocht wordt naar nieuwe kennis, als bestaande kennis verder ontwikkeld wordt of als kennis getoetst wordt op bruikbaarheid. Van belang is hier te onderkennen dat er sprake moet zijn van een gemeenschappelijke interesse om tot uitwisseling van kennis te komen. In dit verband wordt verwezen naar Boersma (2002, p 106-107) 58 die kennisoverdracht beschrijft als het proces van kennisoverbrenging waarin kennisvragers en kennisaanbieders met elkaar communiceren met als doel het ontstaan van een leerproces bij de kennisvrager.
De rol die de organisatie hierin dient te spelen is het creëren van de juiste context voor het bevorderen van groepsactiviteiten en voor het ontwikkelen en laten toenemen van kennis op individueel niveau. Voor het verbeteren van het lerend vermogen en kennisontwikkeling in de organisatie is het dan ook van belang te onderkennen dat kennisontwikkeling een sociaal, intermenselijk, proces is (Mc Elroy, p.134) 59 .
58
Bron: Boersma, Jacques, (2002), Kennismanagement, een creatieve onderneming, Koninklijke van Gorcum, Assen
59
Bron: Ibidem
Het ontwikkelen van nieuwe kennis is nauw verbonden met innovaties binnen organisaties.
Innovatie hangt sterk af van de capaciteit die binnen groepen bestaat om zelf kennis te produceren. Onder innovatie wordt hier verstaan: “het proces waardoor nieuwe kennis is geformuleerd door individuen, gevalideerd door groepen en in de praktijk ontwikkeld en in gebruik genomen door organisaties”.
Jorna stelt kernachtig dat (creatie van) kennis de motor is van en in innovaties (2004, p 4, 5, 94) 60 . Innovatie gaat principieel over kennis en wel in de hoofden van mensen. Innovatie wordt hier gezien als een component van de waardeketen. Innovatie wordt dan binnen de organisatie ingericht als proces. Waar het hier om gaat is de wijze waarop het proces van kenniscreatie binnen de organisatie, de toegankelijkheid hiervan en het delen en gebruik, beïnvloed kan worden. Kenniscreatie heeft te maken met leren in de zin van vernieuwen, het ontwikkelen van nieuwe producten, diensten of kennis.
Nonaka en Takeuchi (1997, p. 80 e.v.) 61 onderscheiden vier methoden van kenniscreatie in de wisselwerking tussen impliciete en expliciete kennis.
Zoals hiervoor is aangegeven en in figuur 2.3 gevisualiseerd, beschrijven zij deze wisselwerking in vier termen, te weten socialiseren door het delen van ervaring, het afkijken en dingen samen te doen. Door het met elkaar bespreken van en het terugkijken op gezamenlijke ervaringen kunnen teamleden elkaar helpen hun onbewuste ervaringskennis te externaliseren. Dit proces wordt wel aangeduid met: ”Dialogue or collective reflection”.
Door internalisatie, al doende te leren, het je eigen maken wordt expliciete kennis omgezet in ervaringskennis, vindt er integratie van expliciete kennis plaats. Als medewerkers met verschillende kennis en ervaring in teams gaan samenwerken, ontstaat nieuwe kennis door combineren. Dit proces is te typeren als “learning by doing”. Veel uitwisseling van ervaring, dialoog en observatie in groepen versterkt zo het leren in de organisatie. Overigens zet Mc Elroy vraagtekens bij de bruikbaarheid van het model door aan te geven dat het SECI model de vormen van impliciete kennis, objectieve kennis en subjectieve kennis als vormen van kennis over het hoofd ziet, en dit door het nieuwe kennismanagement wel wordt onderkend als vormen van kennis (2003, p 324) 62 .
60
Bron: Jorna, René, (2004), Duurzame innovatie, organisaties en de dynamiek van kenniscreatie, Koninklijke van Gorcum, Assen
61
Bron: Nonaka, Ikujiro en Takeuchi, Hirotaka, (1997), De kenniscreërende onderneming, Scriptum Management, Schiedam
62
Bron: McElroy, Mark, Firestone, Joseph M., (2003), Key Issues in the New Knowledge Management,
Elsevier Science, Burlington
2.8 Samenvatting
In dit hoofdstuk is stilgestaan bij het begrip kennis. De conclusie die getrokken kan worden is dat van eenduidigheid van dit begrip nauwelijks sprake is. Voor het vervolg van dit onderzoek is het echter van belang zicht op dit begrip te krijgen, te meer omdat kennis verbonden is aan mensen en geleerd moet worden. Vervolgens is aangegeven waarin het begrip kennis zich onderscheidt van de begrippen data en informatie.
Het onderscheidende aspect tussen informatie en kennis is de interpretatie van mensen hiervan.
Vervolgens kwam de vraag naar voren of alle kennis geleerd kan worden.
Verschillende typen kennis zijn de revue gepasseerd. Vastgesteld is dat niet ieder type kennis even gemakkelijk overdraagbaar, te leren is. Van belang is om te bepalen over wat voor kennis het gaat en hoe kennisontwikkeling plaatsvindt. Ook is de rol die de organisatie hierin kan spelen aan de orde geweest. Wordt er meer pro-actief of meer reactief omgegaan met het stimuleren van het kennisontwikkelingsproces.
Ook de manier waarop de organisatie dit leerproces zou kunnen stimuleren is tenslotte aan de orde geweest.
De vraag die zich vervolgens opdringt is in hoeverre dit proces van kennisontwikkeling te
sturen, te managen is. Met andere woorden: is kennis te managen? Dit is het onderwerp in
het volgende hoofdstuk.
Hoofdstuk 3 Is kennis(ontwikkeling) te managen?
3.1 Inleiding
In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de vraag in hoeverre de ontwikkeling van kennis binnen de organisatie te managen is. Deze vraagt dringt, te meer als, zoals Boersma (2002, p. 38 e.v.) 63 aangeeft, kennismanagement een veelkoppig monster lijkt te zijn. Hij is, op basis van literatuuronderzoek, maar liefst tien benaderingen van kennismanagement tegengekomen, elk met een eigen doelstelling. Afhankelijk van de situatie kan worden gekozen voor een bepaalde benadering. Voor elk wat wils zo lijkt het.
Boersma merkt hierover op dat kennis bestuurd moet worden, uit economische maar vooral ook uit strategische motieven. Daarnaast komt de vraag naar voren hoe het lerend vermogen in de organisatie gestimuleerd kan worden en binnen welke condities.
In paragraaf 3.2 wordt hier nader op ingegaan door aan te geven onder welke organisatorische omstandigheden kennisontwikkeling het best tot zijn recht komt.
Aansluitend hierop wordt in paragraaf 3.3 ingegaan op de ontwikkelingsfasen van kennismanagement om vervolgens in paragraaf 3.4 antwoord te geven op de vraag wat nu onder kennismanagement moet worden verstaan. In paragraaf 3.5 wordt aangegeven dat de ontwikkeling van kennismanagement binnen de organisatie, naast het belang van de organisatorische context zoals verwoord in paragraaf 3.2, voor een belangrijk deel bepaald wordt door de heersende cultuur in de organisatie.
In paragraaf 3.6. wordt vervolgens ingezoomd op de kenmerkende eigenschappen van tweede generatie kennismanagement en de vier variabelen die Mc. Elroy onderscheidt om het lerend vermogen in organisaties te stimuleren. In paragraaf 3.7 tenslotte worden deze variabelen nader uitgewerkt.
3.2 Managementproces voor kennisontwikkeling
Nonaka en Takeuchi (1997, p 136 ev) 64 maken onderscheid in drie manieren waarop de ontwikkeling van kennis binnen het managementproces plaatsvindt, te weten de top-down, de bottom-up, en de middle-up-down benadering.
63
Bron: Boersma, Jacques, (2002), Kennismanagement, een creatieve onderneming, Koninklijke van Gorcum, Assen
64
