Crowd management: Verhoogt
extra informatievoorziening de
effectiviteit?
Bachelor scriptie
Bachelor Informatiekunde
Marit Beerepoot 10983430 Begeleider Loek Stolwijk Tweede Examinator Vanessa Dirksen Juli 2018Faculteit der Natuurwetenschappen, Wiskunde en Informatica Universiteit van Amsterdam
Science Park 904 1098 XH Amsterdam
1
Abstract
Effectief crowd management is essentieel voor het vlekkeloos te laten verlopen van een evenement. In dit onderzoek zal onderzocht worden of het informeren van de individuele evenementbezoeker kan leiden tot een verhoging in de effectiviteit van crowd management bij betaalde
muziekevenementen. Door middel van een literatuuronderzoek zijn beveiligingsconcepten
bestudeerd, organisatoren van evenementen zijn geïnterviewd en via een survey zijn meningen van evenementbezoekers gepeild. Er wordt uiteindelijk geconcludeerd dat het informeren van de individuele evenementbezoeker de effectiviteit van het crowd management bij betaalde muziekevenementen zou kunnen verhogen. Het individu kan hierbij voorafgaand en tijdens het evenement worden geïnformeerd. Dit kan onder andere worden gedaan aan de hand van social media en applicaties.
2
Inhoudsopgave
Abstract ... 1 1. Inleiding ... 3 2. Methode ... 4 2.1 Literatuuronderzoek ... 4 2.2 Kwalitatief onderzoek ... 5 2.3 Kwantitatief onderzoek ... 6 2.3.1 UTAUT2 model ... 7 3. Resultaten literatuuronderzoek ... 103.1 Wat wordt er verstaan onder een crowd? ... 10
3.1.1 Definitie van een crowd ... 10
3.1.2 Soorten crowds ... 11
3.2 Hoe gedraagt een individu zich in de crowd? ... 13
3.3 Wat is crowd management? ... 15
3.4 Wat zijn de huidige crowd management technieken en hoe speelt het informeren van het individu hier een rol in? ... 16
4. Resultaten kwalitatief onderzoek ... 19
4.1 Huidige crowd management technieken ... 19
4.2 Informatie die vooraf aan de evenementbezoekers wordt gegeven ... 20
4.3 Informatie die tijdens het evenement aan de bezoekers kan worden gegeven ... 20
4.4 Kan het (extra) informeren van individuele bezoekers een vervanging zijn voor de huidige massa communicatie methode? ... 22
5. Resultaten kwantitatief onderzoek ... 23
5.1 Is de visie van de organisatoren hetzelfde als die van het individu? ... 24
5.2 Analyse UTAUT2 ... 27
6. Beantwoording van de deelvragen ... 34
7. Conclusie ... 37 8. Discussie ... 37 Referenties ... 39 Appendix ... 41 Statistiek ... 41 Enquête ... 45 Interviewprotocol ... 48
Transcriptie van de interviews ... 48
3
1. Inleiding
24 juli 2010, een zwarte dag in de organisatie van dance evenementen, het Love Parade drama in Duisburg. 21 mensen kwamen om het leven en 510 mensen raakten gewond door verdrukking. Veel mensen kwamen op het evenement af, maar de weg naar het festival toe, die ook als uitgang diende, was veel te krap, waardoor er een gigantische opstopping ontstond op het hele festival terrein. Door slechte communicatie met de hulpdiensten en het ontbreken van controle over de hoeveelheid mensen er op het evenement afkwam, eindigde het festival in een groot drama (Soomaroo & Murray, 2012).
Om drama’s zoals bij Love Parade te voorkomen is effectief crowd management essentieel. Crowd management is het uitvoeren van maatregelen bij grote massa’s mensen, om te voorkomen dat ongeregeldheden ontstaan die de orde kunnen verstoren (Challenger et al., 2009a). Er is in het verleden veel onderzoek gedaan naar verschillende soorten crowds, dynamiek van de crowds en crowd management technieken door onder andere communicatie. Daarnaast is er veel geschreven over de mogelijk- en onmogelijkheden van het simuleren van een menigte (Challenger et al., 2009b). Theorieën over menigten en crowd management zijn daarmee een veel besproken fenomenen in de literatuur.
Momenteel zijn er mobiele applicaties in opkomst, die onder andere de plattegrond en
programmering van een evenement bevatten. Er is nog geen onderzoek gedaan naar de toepassing van dit soort mobiele applicaties ten behoeve van crowd management. Naast applicaties ontstaan er ook steeds meer technologische mogelijkheden om informatie te delen met evenementbezoekers, zoals via informatieborden, lichtkranten en social media. Ondanks deze technologische innovaties is er nog geen onderzoek gedaan naar mogelijkheden die het (extra) informeren van het individu voor en tijdens een evenement kunnen bieden.
In dit onderzoek zal geprobeerd worden om de bestaande literatuur over crowd management aan te vullen met een nieuwe invalshoek: het informeren van het individu. Aangezien er gigantische veel verschillende soorten evenementen zijn, is er gekozen om het onderzoek te laten focussen op betaalde muziekevenementen. Er is gekozen om alleen onderzoek te doen naar betaalde
evenementen, aangezien er bij gratis evenement geen overzicht is van de hoeveelheid mensen die er op af komt, waardoor andere crowd management maatregelen genomen moeten worden
(Challenger et al., 2009b). De hoofdvraag die bij dit onderzoek gehanteerd zal worden luidt:
Kan informatie aan de individuele evenementbezoeker bijdragen aan het verhogen van de effectiviteit van crowd management bij betaalde muziekevenementen?
Om deze vraag te kunnen beantwoorden zijn de volgende 9 deelvragen opgesteld: 1. Wat wordt er verstaan onder een crowd?
2. Wat is de rol van een individu in de crowd? 3. Wat is crowd management?
4. Wat zijn de huidige crowd management technieken en hoe speelt het informeren van het individu hier een rol in?
5. Welke informatie kan er aan het individu worden gegeven om de effectiviteit van het crowd management te kunnen verhogen?
6. Via welke kanalen zou de informatie gevonden bij deelvraag 5 aan de evenementbezoekers gegeven kunnen worden?
4 7. Welke aanvulling op of vervanging van het massa control systemen kan worden bereikt door
individuele informatievoorziening?
8. Kan UTAUT2 worden gebruikt als acceptatie model voor een mobiele applicatie die evenementbezoekers informeert?
9. Is er een intentie bij de gebruiker om een mobiele applicatie, ontworpen aan de hand van de resultaten van de interviews, te gebruiken?
2. Methode
Om de onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden, is er een literatuuronderzoek, een kwalitatief onderzoek en een kwantitatief onderzoek uitgevoerd. In het literatuuronderzoek is gekeken naar de rol van een individu in een crowd en hoe een individu in een crowd beslissingen neemt. Er is in de literatuur geen bestaand onderzoek gevonden over of het (extra) informeren van een individu het crowd management kan bevorderen. Met het literatuuronderzoek is een antwoord geprobeerd te vinden op de deelvragen 1 tot en met 4. Het literatuuronderzoek is daarna gebruikt als basis om het kwalitatieve onderzoek uit te kunnen voeren.
In het kwalitatieve onderzoek is er door middel van semi gestructureerde interviews gekeken naar hoe de organisatie/crowd support staat tegenover het (extra) informeren van een individu. Daarnaast is er ook gekeken naar welke informatie er met het individu gedeeld kan worden en via welke kanalen deze informatie kan worden gedeeld. Ten slotte is er ook nog gekeken of de huidige crowd management technieken uit de literatuur overeenkomen met de crowd management technieken in de praktijk.
Om de effectiviteit van crowd management te verhogen, is het echter ook belangrijk of het individu de informatie wel gaat gebruiken. Hierom is er uiteindelijk gekozen om ook een kwantitatief onderzoek uit te voeren, waarin de theorie uit de literatuur en kwalitatieve onderzoek worden voorgelegd aan respondenten, aan de hand van een enquête.
2.1 Literatuuronderzoek
Om een antwoord te vinden op de onderzoeksvraag, is er eerst een literatuuronderzoek uitgevoerd. Een literatuuronderzoek is belangrijk, aangezien het de schrijver dwingt om zich zoveel mogelijk te informeren over het onderwerp (Denny & Tewksburry, 2013; Bryman, 2016). Daarnaast beschrijft een literatuuronderzoek hoe het onderwerp in een groter theoretisch domein past en hoe het verschillende theoretische gaten kan opvullen of eerdere studies uitbreid (Marshall & Rossman, 2014; Bryman, 2016).
Het literatuuronderzoek is uitgevoerd aan de hand van de gebruikelijke stappen, beschreven door onder andere Randolph (2009): probleem formuleren, verzameling en evaluatie van gegevens, analyse en interpretatie van de gegevens en tenslotte publieke presentatie. De concepten die belangrijk zijn in dit proces, zijn wat er onder een crowd verstaan wordt, wat crowd management is, hoe de crowd momenteel gemanaged wordt en wat de rol van een individu in de crowd is. Bronnen die gebruikt zijn voor het vinden van relevante eerdere onderzoeken/bevindingen zijn Elsevier, Google Scholar, ScienceDirect, en Springer Link.
5
2.2 Kwalitatief onderzoek
Op basis van de bevindingen uit het literatuuronderzoek is een kwalitatief onderzoek uitgevoerd, om te onderzoeken hoe de organisatoren denken over het infomeren van een individu voor en tijdens een evenement. Er is gekozen voor een kwalitatief onderzoek en niet voor een kwantitatief onderzoek, zodat er niet alleen onderzocht wordt of de effectiviteit van crowd management kan worden verhoogd door het (beter) informeren van het individu, maar ook naar hoe dit in de praktijk zou kunnen plaats vinden. Door het kwalitatieve onderzoek komt de nadruk te liggen op de
geïnterviewde zijn/haar perspectief en kunnen er beter inzichten worden verkregen over wat de geïnterviewde relevant vindt dan bij een kwantitatief onderzoek (Bryman, 2016). Aangezien er nog geen eerder onderzoek is gedaan naar het informeren van de individuele evenementbezoeker, kan er op deze manier zoveel mogelijk informatie worden verzameld.
De mogelijkheid voor generalisatie in kwalitatieve onderzoeken is vaak laag. Critici wijzen erop dat een lage sample size er vaak voor zorgt dat het niet mogelijk is om te generaliseren naar een grote groep. Het is mogelijk om te generaliseren nadat er een grounded theory is gevormd, echter zal dit hier niet gedaan worden omdat dit verder gaat dan de omvang van dit onderzoek. In plaats daarvan zal er door worden gegaan met interviewen tot er theoretische saturatie plaats vindt. Er is sprake van theoretische saturatie als er geen nieuwe of relevante data over een concept bij komt tijdens
interviews, als het concept goed is ontwikkeld in termen van zijn eigenschappen en dimensies die variatie demonstreren en als de relaties tussen concepten ontstaan en gevalideerd zijn. Op basis hiervan zou het mogelijk moeten zijn om (deels) te generaliseren (Bryman, 2016).
In dit onderzoek is gebruik gemaakt van generic purposive sampling. Dit houdt in dat de sampling vast staat en vooraf gebeurt. Hierbij selecteert de onderzoeker verschillende criteria waaraan een geïnterviewde moet voldoen, identificeert op basis daarvan geschikte cases en neemt hiervan een sample (Bryman, 2016). De criteria waaraan de geïnterviewde voor dit onderzoek voldoen is dat zij allemaal bezig zijn met het organiseren of beveiligen van betaalde muziekevenementen en daardoor kennis hebben van crowd management. De grootte van de menigte moet minstens bestaat uit 500 mensen en maximaal uit +/- 60.000. Er is gekozen voor organiseren en beveiligen aangezien
verschillende benaderde bedrijven die evenementen organiseren aangaven het crowd management grotendeels te outsourcen. Er is niet volledig sprake van generic purposive sampling aangezien niet alle sampling vooraf plaats vond. Door een lage respons van benaderde organisatoren zijn er, na het plannen van verschillende interviews, nog een paar extra interviews gepland.
Tijdens de interviews is gebruikt gemaakt van een interviewprotocol, om zo een semi gestructureerd interview mogelijk te maken (deze is te vinden in de bijlage). Semi gestructureerde interviews zorgen voor een zekere mate van flexibiliteit. Door telkens door te vragen op de inbreng van de deelnemers komt naar voren wat zij echt belangrijk vinden. Daarnaast kunnen interessante bevindingen uit eerdere interviews worden gebruikt in latere interviews, aangezien de interview guide niet helemaal vaststaat (Bryman, 2016).
Om informatie uit de interviews te kunnen gebruiken, zijn deze na afname getranscribeerd.
Vervolgens is er gebruik gemaakt van open coderen. Dit is het proces van het afbreken, onderzoeken, vergelijken, conceptualiseren en categoriseren van de gegevens. Hierna is er gebruik gemaakt van axiaal coderen, waarbij de gegevens samen zijn gevoegd op nieuwe manieren, waarbij connecties worden gemaakt tussen verschillende categorieën (Bryman, 2016). Er is geen gebruik gemaakt van
6 selectief coderen, aangezien er geen grounded theory is gevormd en daardoor alleen de eerste iteratie van de onderzoek cyclus is uitgevoerd.
2.3 Kwantitatief onderzoek
Om te onderzoeken of de visie van de geïnterviewde overeenkomt met de visie van evenementbezoekers, is er een kwantitatief onderzoek uitgevoerd. Dit onderzoek heeft
plaatsgevonden in de vorm van een enquête, gemaakt in Google Forms. Het onderzoek is verspreid onder mensen die minstens een keer per jaar betaalde muziekevenementen bezoeken.
De vragenlijst bestaat uit drie verschillende delen en is te vinden in de bijlage. Het eerste deel verzamelt demografische informatie, het tweede deel probeert de informatie uit de interviews te bevestigen en het derde deel probeert een antwoord te vinden op deelvraag 8 & 9 aan de hand van het UTAUT2 model. In het kwalitatieve gedeelte is een antwoord gezocht op onder andere deelvraag 5 & 6. In het tweede gedeelte van de enquête is geprobeerd dit antwoord uit te breiden aan de hand van de visie van de evenement bezoeker.
In het eerste deel (vraag 1 tot en met 6) is dus demografische informatie verzameld. Het gaat hierbij om het geslacht, de leeftijd, hoe vaak per jaar een respondent betaalde muziekevenementen bezoekt, of de respondent zich beschouwd als een doorgewinterde bezoeker of een incidentiele, of de respondent vooral naar een of meerdaagse festivals gaat en welke drie muziekevenementen de respondent als laatst bezocht heeft. De vraag naar de laatste drie muziekevenementen die de respondent bezocht heeft en hoe vaak een respondent naar een betaald muziekevenement gaat, zijn controle vragen om te checken of de respondenten voldoen aan de eis dat ze minstens één keer per jaar een betaald muziek evenement bezoeken.
Het tweede gedeelte (vraag 7 tot en met 15) van de vragenlijst gaat in op de informatie die
verzameld is tijdens de interviews. In de interviews zijn vragen gesteld over welke informatie er naar een individu gecommuniceerd kan worden voorafgaand en tijdens een evenement. Uit de interviews bleek dat de meest voorkomende informatie de plattegrond, de timetable/programmering, de routebeschrijving/vervoersmogelijkheden en informatie over de faciliteiten zijn. Er is aan de respondent gevraagd om aan te geven hoe vaak deze de vooraf gecommuniceerde informatie leest en de vier soorten informatie te rangschikken op basis van hoe nuttig hij/zij deze informatie vindt. Daarnaast heeft de respondent de mogelijkheid om aan te geven welke informatie hij/zij nog meer nuttig vindt om vooraf te lezen.
Tabel 1: Soorten informatie op basis van de interviews Tabel 2: Mogelijke verspreidkanalen op basis van de interviews
7 Na vragen over het vooraf communiceren van informatie, gaat er een vraag over informatie die tijdens het evenement naar het individu gecommuniceerd kan worden. In de interviews is er ingegaan op welke informatie er via welke kanalen verspreid kan worden. Deze resultaten worden uitgebreid besproken in sectie 4.3 maar zijn kort samengevat in tabel 1 en tabel 2. Aan de
respondent is telkens gevraagd om aan te geven via welk kanaal in tabel 2, zij de informatie in tabel 1 graag willen ontvangen. Uit tabel 1 zijn de locatie van partybus (georganiseerde busreis) en vrienden niet meegenomen, omdat dit alleen via een app gecommuniceerd kan worden. Uit tabel 2 is de NL-Alert niet meegenomen, aangezien deze dienst alleen gebruikt wordt in noodgevallen en de informatie in tabel 1 daar geen betrekking op heeft. Daarnaast is een omroepsysteem toegevoegd aan de mogelijkheden in tabel 2, omdat dit momenteel de meest gebruikte methode is om informatie met bezoekers te delen tijdens evenementen. Om suggesties van de respondenten te verzamelen, hebben zij hierna de mogelijkheid gehad om aan te geven welke andere informatie hun nuttig lijkt om tijdens het evenement te ontvangen.
Tenslotte zijn er vragen gesteld over noodsituaties. Eerst is er gevraagd of de respondent in het verleden wel eens in een noodsituatie terecht is gekomen en vervolgens is er gevraagd of de respondent vindt dat lichtborden, omroepsystemen of een NL-alert melding genoeg informatie bieden in noodsituaties. Daarna is er aan de respondenten die vinden dat lichtborden,
omroepsystemen en een NL-alert niet genoeg informatie bieden, gevraagd via welke kanalen zij meer informatie zouden willen ontvangen.
Alle geïnterviewde gaven aan dat een applicatie een goed kanaal kan zijn om (extra) informatie aan de individuele evenementbezoeker te geven tijdens het evenement. Er is daarom gekozen om een derde deel toe te voegen aan de enquête, om de testen of de gebruiksintentie van dit soort applicaties kan worden verklaard aan de hand van het UTAUT2 model.
2.3.1 UTAUT2 model
Het UTAUT2 model is een uitbreiding op het UTAUT model. Om het oorspronkelijke UTAUT model te vormen, vergeleken Venkatesh et al. (2003) verschillende bestaande technologie acceptatie
modellen met elkaar (TRA, TAM, MM, TPB, C-TAM-TPB, MPCU, IDT & SCT). Uiteindelijk kwam hier een model uit voort, wat door de jaren heen veel is gebruikt bij het testen van de acceptatie en gebruiksintentie van technologie. Echter zag Venkatesh dat er veel aanvullende factoren werden toegevoegd aan het model, terwijl het doel van het UTAUT model juist was om een uniform model te vormen. Op basis hiervan is UTAUT2 opgesteld.
8 Figuur 1: Het UTAUT2 model (uit Venkatesh, 2012)
Het UTAUT2 model is ontwikkeld door Venkatesh et al. (2012) en verschilt van het UTAUT model in dat het nieuwe model meer gericht is op het gebruik van de consument. Het model is afgebeeld in figuur 1 en stelt dat er zeven verschillende factoren zijn die directe invloed hebben op de
gebruiksintentie van technologie (Behavioural Intention). Hieronder zal elke factor kort worden besproken:
- Performance Expectancy wordt gezien als de mate waarin een persoon gelooft dat het
gebruiken van het systeem/de technologie het prestatievermogen kan verbeteren.
- Effort Expectancy wordt gezien als de mate van gemak geassocieerd met het gebruik van de
technologie.
- Social Influence wordt gezien als de mate waarin een individu ervaart dat anderen van
mening zijn dat hij of zij de nieuwe technologie zou moeten gebruiken.
- Facilitating conditions wordt gezien als de mate waarin een persoon gelooft dat er een
organisatorische en technologische infrastructuur bestaat om het gebruik van het systeem te ondersteunen.
- Hedonic Motivation wordt gezien als het plezier dat wordt beleefd tijdens het gebruik van de
technologie.
- Price Value wordt gezien als de mate waarin een individu vindt dat de prijs terecht is voor de
het gebruik van de technologie.
- Habit wordt gezien als de mate waarin een individu denkt dat hij/zij het product zal
gebruiken over bepaalde tijdsperioden.
Zoals in het figuur te zien is hebben Habit en Facilitating Conditions een directe invloed op het uiteindelijk gebruiksgedrag (Use Behavior) en beïnvloeden alle 7 de factoren het gebruiksgedrag (Use Behavior) indirect via de gebruiksintentie (Behavioural Intention). Naast deze drie factoren hebben de leeftijd, het geslacht en de ervaring van de gebruiker indirecte invloed op de gebruiksintentie en het gebruiksgedrag (Venkatesh et al., 2012).
9 In dit onderzoek zijn niet alle factoren uit het UTAUT2 model gemeten. De factoren Price Value, Habit en Facilitating Conditions zijn niet gemeten. Er is gekozen om deze factoren niet te meten aangezien de applicatie nog niet bestaat. Hierdoor is er nog geen prijs vastgesteld, waardoor de Price Value niet gemeten kan worden. Daarnaast is het moeilijk om in te schatten of de applicatie veel gebruikt wordt, waardoor er gekozen is om Habit ook niet te meten. Tenslotte is het vrij moeilijk om vast te stellen welke organisatorische en technologische infrastructuur er nodig zijn, waardoor de
Facilitating Conditions ook moeilijk kunnen worden gemeten.
Om de acceptatie van een mobiele applicatie te testen die eigenlijk nog niet bestaat, is er aan de respondenten een korte tekst voorgelegd waarin de functionaliteiten van de applicatie beschreven staan. Deze functionaliteiten zijn afgeleid uit de interviews. Daarnaast staan er enkele acties die de gebruiker moet ondernemen om de applicatie optimaal te gebruiken. De korte tekst is afgebeeld in figuur 2.
Figuur 2: Tekst over voorgestelde applicatie, gebruikt in de enquête
Vervolgens is er aan de hand van de stellingen uit het UTAUT2 model getest of mensen deze applicatie zouden willen gebruiken. De stellingen uit het model zijn aangepast om aan te sluiten bij een omgeving van betaalde muziekevenementen en om de waargenomen acceptatie te testen, aangezien de applicatie niet daadwerkelijk kan worden gebruikt. De aangepaste stellingen zijn te vinden in de bijlage (vraag 16 tot en met 33). De ervaring(experience) wordt in dit onderzoek gemeten door te kijken of de respondent zichzelf ziet als doorgewinterde of incidentele evenement bezoeker, aangezien dit meet hoe vaak een respondent in een festival omgeving te vinden is. De stellingen konden worden beantwoord op een 5 punts likert schaal, die bestaat uit de opties
‘Helemaal mee eens’, ‘Mee eens’, ‘Neutraal’, ‘Mee oneens’ & ‘Helemaal mee oneens’. Er is gekozen
voor een 5 punts likert schaal omdat 5 antwoorden makkelijker te zijn begrijpen dan bijvoorbeeld 7, waardoor er minder twijfel ontstaat tussen hoe een vraag beantwoord moet worden (Krosnick & Presser, 2010). Daarnaast zorgt een 5 punts likert schaal ervoor dat respondenten niet tussentijds afhaken, de response rate en kwaliteit omhoog gaan en dat het frustratie niveau van het invullen kleiner is dan bij bijvoorbeeld een 7 punts likert schaal (Babakus & Mangold, 1992).
10 Aan de hand van het UTAUT2 model worden uiteindelijk de volgende hypotheses getest:
- Hypothese 1: Performance Expectancy wordt beïnvloed door de leeftijd en het geslacht en zal een significante invloed hebben op de Behavioural intention
- Hypothese 2: Effort Expectancy wordt beïnvloed door de leeftijd, het geslacht en de ervaring en zal een significante invloed hebben op de Behavioural intention
- Hypothese 3: Hedonic Motivation wordt beïnvloed door de leeftijd, het geslacht en de ervaring en zal een significante invloed hebben op de Behavioural intention
- Hypothese 4: Social Influence wordt beïnvloed door de leeftijd, het geslacht en de ervaring en zal een significante invloed hebben op de Behavioural intention
Na het testen van de hypotheses is er ook gekeken of het er op lijkt dat de respondenten deze applicatie ook daadwerkelijk zullen gaan gebruiken, en of er verschillen in deze gebruiksintentie zitten tussen de verschillende groepen.
3. Resultaten literatuuronderzoek
3.1 Wat wordt er verstaan onder een crowd?
3.1.1 Definitie van een crowd
Er zijn veel verschillende definities om een crowd te definiëren. Volgens Van Dale is de definitie van een menigte ‘een grote groep mensen’ (Groot woordenboek hedendaags Nederlands, 2008). Echter kan een crowd ook specifieker worden gedefinieerd, bijvoorbeeld als “een grote groep van
individuen in dezelfde fysieke omgeving, die een gemeenschappelijk doel delen (bijvoorbeeld
mensen die samen komen voor een concert of voetbalwedstrijd). De individuen in een crowd kunnen zich anders gedragen dan wanneer ze alleen of in een kleinere groep zijn” (Musse & Thalmann, 1997).
Challenger et al. (2009a) hebben een uitgebreide literatuurstudie gedaan en hebben daarbij veel definities van het woord crowd vergeleken. Wat daarbij opvalt, is dat een grote hoeveelheid mensen, een specifieke locatie, een meetbare tijdshoeveelheid, hetzelfde doel hebben en
hetzelfde/samenhangend gedrag vertonen veel terug komende elementen in definities van een crowd zijn. Uiteindelijk concludeerden zij dat de belangrijkste criteria die bepalen of een grote groep mensen kan worden beschouwd als een crowd, bestaat uit de volgende onderdelen:
- Grootte: om als crowd te kunnen worden gekarakteriseerd moet er een groot aantal mensen samenkomen.
- Dichtheid: mensen in een crowd moeten zich bevinden in een bepaald gebied, tamelijk dicht op elkaar, maar met voldoende ruimte.
- Tijd: individuen moeten samenkomen op een specifieke locatie, voor een specifiek doel, voor een meetbare tijdseenheid.
- Collectiviteit: mensen in een crowd delen een sociale identiteit of gemeenschappelijke doelen/interesses en gedragen zich als een samenhangend geheel.
- Nieuwigheid: individuen moeten in staat zijn om op een sociaal samenhangende manier te gedragen, ondanks zij samenkomen in een dubbelzinnige/onbekende situatie.
11 In deze definitie bestaat er een verband tussen de dichtheid en de grootte. Wanneer er veel mensen samenkomen in een kleine ruimte, kan dit worden gezien als een crowd, terwijl wanneer hetzelfde aantal mensen samenkomt in een grotere ruimte dit niet perse zo hoeft te zijn. Een hoge dichtheid van mensen draagt veel bij wanneer er gekeken wordt of iets een crowd is. Volgens deze
karakteristieken zou een groep van ongeveer 30 personen die zich verenigd voelen door een gemeenschappelijke identiteit en ondanks zij elkaar niet kennen met elkaar communiceren, in een specifieke locatie, voor een specifiek evenement wat een uur duurt, gezien worden als een crowd (Challenger et al., 2009b).
3.1.2 Soorten crowds
Alle crowds gedragen zich anders. Het is belangrijke om verschillende types van crowds te
onderscheiden, aangezien ze zich allemaal anders gedragen en er andere voorzorgsmaatregelen zijn om met de crowd om te gaan. Op sommige evenementen komen verschillende soorten crowds samen. Het is hierom belangrijk om alle verschillende soorten crowds te identificeren en gericht te handelen naar elke crowd (Berlonghi, 1995; Challenger, 2009b). Er is echter nog weinig onderzoek gedaan naar verschillende types crowds.
Momboisse (1967) maakt onderscheid in vier types menigten. Het eerste type is een casual crowd. Dit is een menigte die niet georganiseerd is en bestaat uit mensen die toevallig op dezelfde plek op hetzelfde moment te vinden zijn. Het tweede type is een conventional crowd. Dit type crowd komt samen met een specifiek doel of om een specifiek type event bij te wonen. De crowd members delen dus een interesse. Daarnaast wordt een expressive crowd beschreven. Mensen in dit soort crowds zijn betrokken bij een vorm van expressief gedrag, dat niet destructief is, bijvoorbeeld zingen of dansen. Als laatst worden een aggressive/hostile crowd beschreven. Dit is een ongeorganiseerde groep die een eenheid mist, maar de leden zijn bereid om wanorde te creëren en onwettig gedrag te vertonen.
Berlonghi (1995) beschrijft 11 typen menigten, en breidt daarmee de vier types die Momboisse beschrijft verder uit:
1. Ambulante menigte: menigte die een locatie binnengaat of verlaat.
2. Menigte met beperkte mobiliteit: menigte waarin mensen beperkt zijn in mobiliteit, bijvoorbeeld door een handicap.
3. Samenhangende of toeschouwersmenigte: menigte die naar een evenement kijkt. 4. Expressieve crowd: menigte die zich bezighoudt met een vorm van emotionele ontlading,
bijvoorbeeld door te zingen of te juichen.
5. Participerende menigte: menigte die deelneemt aan de daadwerkelijke activiteiten van een evenement, bijvoorbeeld sporters of een band.
6. Agressieve of vijandige menigte: menigte die luidruchtig, beledigend en bedreigend wordt. Deze menigte kan onwettig gedrag gaan vertonen en instructies van ambtenaren negeren. 7. Demonstratie menigte: een georganiseerde menigte, meestal met een erkende leider,
georganiseerd om een specifieke reden of gebeurtenis, om te demonstreren.
8. Ontsnappende en vertrappende menigte: menigte die probeert te ontsnappen aan een waargenomen gevaar of levensbedreigende situaties. Vaak wordt er chaotisch geduwd om door de menigte heen te komen. Hierbij horen ook de mensen die betrokken zijn bij georganiseerde evacuaties.
12 9. Dichte/verstikkende menigte: menigte waar fysieke beweging snel afneemt, tot het punt
waar bewegen onmogelijk wordt door de hoge dichtheid van mensen. Mensen worden hierin meegesleurd en samengedrukt, wat kan resulteren in ernstige verwondingen.
10. Haastende of plunderende menigte: menigte waarvan het hoofddoel het verkrijgen of stelen van iets is. Een voorbeeld hiervan is haasten om vooraan te staan bij een concert, wat kan resulteren in schade en verwondingen.
11. Gewelddadige menigte: menigte die aanvalt, terroriseert of relt zonder aandacht voor de wet of rechten van de mens.
Challenger et al. (2009b) vinden dat de beschrijvingen van Momboisse (1967) en Berlonghi (1995) niet voldoende zijn, aangezien ze niet gedetailleerd genoeg zijn omdat ze alleen het doel waarmee de menigte samenkomt beschrijven. Challenger et al. (2009a) beschrijven daarom verschillende dimensies waarmee verschillende types crowds kunnen worden geïdentificeerd. Door de menigte op elke dimensie de juiste typering te geven kan er een gedetailleerd beeld worden geschetst worden van het type menigte. Al deze dimensies zullen hieronder kort besproken worden:
- Het doel van de menigte:
Er wordt onderscheid gemaakt tussen vijf verschillende doelen: sport/entertainment, reizen, religieuze meeting/politieke demonstratie, spontaan (zoals een rij) en gemixt (bijvoorbeeld shoppen op een evenement als de huishoudbeurs)
- De tijdsduur van de menigte:
De tijdsduur kan kortstondig zijn, zoals op het station. Daarnaast kan het kort zijn, zoals in een rij. Een gemiddelde tijdsduur wordt gezien als bijvoorbeeld een voetbal wedstrijd en een lange tijdsduur als een dag festival. Tenslotte wordt er ook nog een langer termijn genoemd, zoals een driedaags festival.
- De starttijd van het evenement:
Er zijn twee verschillende soorten starttijden: een vaststaande, zoals bij een voetbal wedstrijd, of een variabele, zoals een festival met veel events die niet allemaal tegelijk beginnen.
- De locatie van het individu en zijn begrenzing:
De locatie van een individu kan vast staan, zoals bij een vaste plaats op een stoel bij een concert of voetbal wedstrijd. Daarnaast kan het individu ook bewegen, bijvoorbeeld bij de staanplekken van een concert. Er wordt ook onderscheid gemaakt in passeren, zoals het passeren in een trein station. Als laatst wordt er een situatie genoemd waar geen grenzen zijn, zoals straat carnaval.
- Evenement atmosfeer en het niveau van conflict:
Er kan een hoog niveau van historisch conflict zijn, bijvoorbeeld bij voetbal wedstrijden. Daarnaast kan er een laag niveau van conflict zijn, bijvoorbeeld bij een rugby wedstrijd. Ook kan er geen conflict bestaan, zoals bij een bioscoop crowd.
- Identificatieniveaus met het crowd-lidmaatschap:
Dit is ook wel de mate waarin crowd-leden een gevoel van sociale identiteit delen. Er kan een hoog niveau van identificatie zijn, zoals bij voetbal fans, en een laag niveau van identificatie, bijvoorbeeld bij gemeenschappen.
13 Dit niveau kan laag, medium en hoog zijn. Laag komt voor bij bijvoorbeeld forenzen, waar weinig interactie is. Medium komt voor bij evenement als rugby wedstrijden, waar er wel interactie tussen fans en stewards plaats vind. Hoog komt voor bij bijvoorbeeld voetbal wedstrijden, waar interactie tussen fans, stewards en de politie plaats vind.
- De heterogeniteit van het crowd lidmaatschap:
De heterogeniteit kan laag, medium en hoog zijn. Forenzen hebben bijvoorbeeld een lage heterogeniteit, aangezien zij doelbewust en alleen handelen. Bij voetbalwedstrijden is er sprake van medium heterogeniteit, aangezien niet per se iedereen met hetzelfde doel naar een voetbalwedstrijd gaat. Bij vliegvelden is de heterogeniteit heel hoog, aangezien de menigte een gemeenschappelijk doel heeft, namelijk reizen.
- Grootte van de groepseenheden in de grotere menigte:
In grootte wordt onderscheid gemaakt tussen laag, gemixt en vooral familie groepen. Laag houdt ook wel in dat er geen eenheden in de menigte zijn. Bijvoorbeeld bij forenzen die alleen reizen. Daarnaast kan het gemixt zijn, waar sommige alleen komen en andere in groepen, zoals op festivals. De familie groepen komen bijvoorbeeld voor in Disney World. - Hoeveelheid bagage:
Er kan geen bagage zijn, zoals bij voetbal wedstrijden. Daarnaast wordt er gesproken over medium bagage, zoals rugzakken op festivals. Tenslotte kan er gesproken worden over veel bagage, bijvoorbeeld op het vliegveld.
Volgens deze typologie kan een menigte bij een voetbalwedstrijd dus worden ingedeeld als dat de menigte het hoofddoel heeft om het sportevenement te bezoeken, op middellange termijn, met een vaste start en eind tijd, op individueel toegewezen zitplaatsen. Deze menigte heeft potentieel voor hoge niveaus van conflicten en interactie, een verhoogde kans dat crowd-leden zichzelf identificeren als een verenigde groep, een matige hoeveelheid heterogeniteit met mensen die alleen komen, in koppels of in groepen. Er is vaak sprake van een kleine hoeveelheid bagage (Challenger et al., 2009b).
3.2 Hoe gedraagt een individu zich in de crowd?
Het gedrag van een menigte kan worden gezien als een zelf-organiserend fenomeen. Dit houdt in dat de patronen van de menigte niet gepland, voorgeschreven of georganiseerd zijn door bijv.
verkeersborden, wetten of gedragsconventies. In een crowd ontstaan spatio-temporele patronen als gevolg van niet-lineaire interacties van mensen. Deze interacties zijn reactief en onderbewust, en dus niet per se gebaseerd op strategische overwegingen of communicatie (Helbing et al., 2005;
Challenger et al., 2009a).
Zelf-organisatie ontstaat door het ‘principle of least effort’. Dit principe stelt dat wanneer alle beschikbare opties worden overwogen een individu meestal kiest door de optie die het minste moeite kost of die de minste hinder oplevert. Een individu probeert zich vaak aan te passen aan zijn of haar omgeving, of probeert de omgeving te veranderen om beter aan zijn of haar behoeften te voldoen (Sud et al., 2008; Challenger et al., 2009a). In een drukke ruimte volgen individuen vaak degene voor zich. Hierdoor ontstaan flow patronen (Loscos et al., 2003). Individuen zijn niet bezig met het maken van moeilijke beslissingen tussen verschillende alternatieve gedragskeuzes, ze gebruiken een geoptimaliseerde gedrag strategie. Deze strategie is geleerd door trail and error, waardoor een individu op een bijna automatische manier reageert op obstakels en andere mensen (Helbing et al., 2001). Er wordt gesproken over optimale zelforganisatie wanneer de individuele loopsnelheid wordt gemaximaliseerd (Helbing & Vicsek, 1999).
14 Individuen kiezen liever niet voor een omweg en bewegen zich niet graag tegen de richting van de crowd in, ook al is de route die ze daardoor kiezen erg druk. Ze willen de snelste route nemen en kiezen hierbij dus voor de least-effort. Als alternatieve routes dezelfde lengte hebben kiezen individuen voor de meest ‘rechte’ route, dat wil zeggen de route waar ze het langst een richting op bewegen. Dit wordt ook wel ‘law of minimal change’ genoemd (Nishinari et al., 2006). Als een alternatieve route aantrekkelijker lijkt, door bijvoorbeeld betere verlichting, minder geluid of een meer aantrekkelijke omgeving, blijkt het dat individuen de voordelen hiervan afwegen tegen de afstand die extra gelopen moet worden (Challenger et al., 2009b)
Mensen lopen het liefst in een snelheid die ervoor zorgt dat er zo min mogelijk energie gebruikt wordt, en waar ze het meest comfortabel in zijn. Deze snelheid is voor iedereen anders. Om botsingen te voorkomen houden mensen graag een bepaalde afstand van andere mensen en omgevingsgrenzen. Deze afstand wordt steeds kleiner naar mate het drukker wordt, of als het individu haast heeft. Menigten verdelen zich hierdoor niet gelijkmatig over een ruimte (Challenger et al., 2009b).
Crowds, menselijke en dierlijke groepen, maken telkens onderling overeenstemmende beslissingen over de activiteiten die zij uitvoeren, de timing en duur van deze activiteiten en over hun beweging (Challenger, 2009b; Conradt & Roper, 2005). Dyer et al. (2008) vonden dat enkele geïnformeerde personen een autochtone groep kunnen leiden. Ze ontdekten dat menigten in staat zijn om
collectieve beslissingen te nemen met betrekking tot richting en bewegingssnelheid, wanneer slechts een paar leden over de nodige informatie beschikken. Dit betekent dat geïnformeerde individuen in een crowd plaatsen, bij bijvoorbeeld noodsituaties of opstoppingen, ervoor kan zorgen dat de crowd beïnvloed kan worden en de juiste richting op gestuurd kan worden. Hoe meer individuen
geïnformeerd zijn, hoe makkelijker de crowd zich in de gewenste richting beweegt.
Naast de bovenstaande veronderstellingen over hoe een crowd beslissingen neemt, zijn er ook veel theorieën over hoe het gedrag van een menigte verklaard kan worden. Aangezien er veel
onderzoeken zijn gedaan naar het gedrag van de menigte en ook veel onderzoeken naar hoe verschillende theorieën in de praktijk niet kloppen, zullen hier enkel de theorieën die betrekking hebben op het wel of niet informatie geven aan het individu besproken worden.
De eerste theorie die hier kort zal worden besproken is de social facilitation-theorie. Deze theorie stelt dat in het bijzijn van anderen de prestaties van een individu op eenvoudige of goed geleerde taken verbeterd. De verhoogde opwinding, als gevolg van de aanwezigheid van anderen, zorgt voor automatische, dominante, gedragsmatige reacties. Dit komt omdat een individu in het bijzijn van andere toch vasthoudt aan zijn zelf aangeleerde gewoontes. Een voorbeeld hiervan is dat individuen in een crowd een route naar de uitgang kiezen waarmee zij het meest vertrouwd zijn, zeker tijdens noodsituaties (Challenger, 2009a; Challenger, 2009b; Cottrell, 1968; Cottrell, 1972; Zajonc, 1965). De social loafing-theorie stelt dat individuen, wanneer ze deel uitmaken van een menigte, minder moeite doen dan wanneer zij alleen zijn, omdat hun inspanningen binnen een groep anoniemer zijn. Dit loafing komt met name voor wanneer groepsleden vreemden zijn en zich niet gelijk met elkaar identificeren. Dit komt er op neer dat individuen die loafen andere crowd leden belangrijke beslissingen laten nemen en het individu dus eigenlijk meedoet met wat de meerderheid doet (Challenger, 2009a; Challenger, 2009b; Latané et al., 1979).
15 Het minimal group paradigm stelt dat door individuen in dezelfde groep in te delen, de individuen zichzelf identificeren als een verenigde in-groep. Hierdoor proberen de individuen in de in-groep, door continue vergelijkingen met andere groepen (out-groepen), een positievere zelfwaardering voor de in-groep te ontwikkelen. Dit verbetert uiteindelijk de waargenomen superioriteitsstatus. Het resultaat hiervan is dat er conflicten kunnen ontstaan tussen verschillende groepen, aangezien ze zich niet al geheel identificeren en allemaal een superioriteitsstatus ontwikkelen (Tajfel et al., 1971; Tajfel, 1978; Challenger et al, 2009a).
De laatste theorie die hier besproken wordt is de social identity theory, die stelt dat het vermogen van een crowd om zich spontaan op een sociaal coherente manier te gedragen zonder planning of communicatie vooraf kan worden verklaard aan de hand van identiteit. De theorie verklaart dat individuen hun identiteitsgevoel niet verliezen in een crowd, maar overschakelen van een individuele identiteit naar een gedeelde sociale identiteit. Individuen verliezen daarbij niet de controle over hun gedrag, maar verschuiven de manier van hoe zij zich gedragen uit de individuele identiteit naar gedragingen in overeenstemming met de normen en waarden gesteld door de sociale identiteit (Challenger et al., 2009b; Drury & Reicher, 2000).
Naast de verschillende aannamen en theorieën over een individu in een crowd, zijn er verschillende factoren die het gedrag van individuen in menigte kunnen beïnvloeden. Individuen in een jonge crowd zullen bijvoorbeeld mobieler zijn dan individuen in een oudere crowd (Challenger et al., 2009a). Met deze factoren moet rekening worden gehouden bij crowd management en het afstemmen van de crowd management maatregelen. De factoren zijn:
- De grootte van de crowd
- De demografie van de crowd (leeftijd, geslacht etc.) - De mobiliteit van de crowd
- De locatie van het evenement - De geometrie van de locatie - De tijd van het evenement - Het type evenement
- De dichtheid van de crowd in verschillende gebieden van het event - De timetable van evenement activiteiten
- De weer condities
3.3 Wat is crowd management?
Crowd management betreft het faciliteren van de activiteiten en de crowd leden/bezoekers bij een evenement. Het gaat hierbij niet alleen om het zorgen voor veiligheid, zodat de bezoekers veilig kunnen genieten van het evenement, maar het gaat ook over het publiek ‘aan te moedigen’ zicht op een gewenste manier te gedragen. Dit omvat onder andere de kaart verkoop, parkeergelegenheid, communicatie en publieke aankondigingen. (Fruin, 1993; Challenger, 2009a). Crowd management omvat dus alle maatregelen die genomen worden in het proces van het vergemakkelijken van de beweging en het plezier van de mensen (Berlonghi, 1995).
Crowd control betreft alle maatregelen/acties die worden genomen om een crowd te organiseren zodra er ongewenst gedrag wordt vertoond, zoals wanneer er wanorde ontstaat. Er moeten dan krachtige maatregelen worden genomen om de menigte zo snel mogelijk onder controle te krijgen.
16 Voorbeelden van deze maatregelen zijn de beperking van de toegang en arrestaties (Fruin, 1993; Berlonghi, 1995; Challenger, 2009a).
Crowd management is te verkiezen boven crowd control. Als het crowd management goed
voorbereid is, moet het mogelijk zijn om mogelijke problemen in de crowd te voorkomen of snel te verhelpen (Berlonghi, 1995). Crowd control moet gezien worden als een laatste redmiddel, omdat het te snel implementeren van crowd controle nadelige gevolgen kan hebben. Wanneer het noodzakelijk is om maatregelen voor crowd control te gebruiken, moeten deze maatregelen deel uitmaken van een vooraf vastgesteld plan (Stanton & Wanless, 1995).
Berlonghi (1995) identificeerde verschillende ‘crowd katalysatoren’, die kunnen bedragen aan de verschuiving van crowd management naar crowd control. Dit zijn onder andere:
- Operationele omstandigheden, zoals te weinig parkeerplaats of evenementen die uitverkocht zijn
- Evenement activiteiten, zoals muziek of special effects
- De artiesten/entertainer zijn/haar acties, zoals beledigende opmerkingen naar het publiek - De bezoeker zijn acties, zoals luid juichen, alcohol consumptie of rennen naar zitplaatsen - Beveiliging of politie factoren, zoals het misbruiken van autoriteit
- Sociale factoren, zoals rellen en gang activiteit
- Weer factoren, zoals warmte en een gebrek aan ventilatoren - Natuurlijke rampen, zoals overstromingen of aardbevingen
- Door de mens gemaakte rampen, zoals giftige chemicaliën meenemen
3.4 Wat zijn de huidige crowd management technieken en hoe speelt het
informeren van het individu hier een rol in?
Informeren van het individu ten behoeve van crowd management
Opvallend is dat er geen literatuur is te vinden over de invloed van het informeren van het individu op crowd management. Zoals eerder benoemd stellen Bryman et al. (2008) dat een minderheid van geïnformeerde individuen ervoor kunnen zorgen dat er collectieve beslissingen worden gemaakt over onder andere de loopsnelheid en de richting van bewegen. Hij gaat echter niet in op hoe deze individuen geïnformeerd kunnen worden. Hetzelfde geldt voor veel andere theorieën over crowds (Challenger et al., 2009a). Vaak wordt er wel benoemd dat het gedrag van de menigte beïnvloedt kan worden, maar er wordt niet ingegaan op hoe dit gedaan kan worden en welke rol het informeren van de crowd hierbij speelt.
Massa communicatie
Momenteel is verbale massacommunicatie een van de meest gebruikte crowd management
technieken. Dit wordt onder andere mogelijk gemaakt door portofoons, telefoons, instant messaging services en het internet. Het is bij deze communicatie belangrijk dat het flexibel is en dat de
informatie duidelijk, beknopt, beleefd, correct, volledig en juist gestuurd moet zijn. Een belangrijk component bij deze communicatie is het centraal command center. Dit centrum zorgt ervoor dat controle over het evenement in stand wordt gehouden en er coördinatie plaatsvindt (Abbott & Geddie, 2000).
17 Praktische maatregelen
Abbbot & Geddie (2000) beschrijven hiernaast nog andere praktische maatregelen voor het efficiënt managen van de crowd. Onder andere het gebruik van bordjes wordt als belangrijk gezien, deze borden kunnen waarschuwen (bijv. bij een natte vloer), instrueren (bijv. geen alcohol toegestaan na dit punt), informeren (bijv. bordje boven de nooduitgang) en leiden (bijv. bordjes naar de
parkeerplaats). Naast het gebruik van bordjes is het ook belangrijk om genoeg personeel te hebben. Er moet personeel zijn wat het publiek informeert in informatie stands, daarnaast moet er personeel zijn wat bezoekers hun stoelen aanwijst tijdens bijvoorbeeld een concert, en er moet personeel zijn dat de beveiliging regelt. Voorafgaand aan het evenement moeten de evenement omstandigheden worden geanalyseerd, om op basis daarvan geschikte beveiligingsmaatregelen te nemen. Er moet hier onder andere worden gekeken naar het mogelijke drank (en drugs) gebruik, en of het personeel van de locatie voldoende getraind is om hier mee om te gaan. Naast de bovenstaande maatregelen, kan het ook handig zijn om te kijken naar hoe de evenement locatie is ingedeeld en of deze indeling optimale crowd beweging kan bevorderen. Er vinden bijvoorbeeld vaak opstoppingen plaats op plekken waar de bocht moet worden omgegaan, waardoor het handig kan zijn om nauwe bochten te vermijden op evacuatieroutes (Challenger et al., 2009a; Georgoudas et al., 2011).
Berlonghi (1995) benadrukt dat het erg belangrijk is om van te voren een beveiligingsplan en protocol te hebben, dat speciaal ontwikkeld is voor het evenement, en specifieke maatregelen voor de
vastgestelde crowd bevat. Hierdoor kan iedereen terugvallen op het plan/protocol in geval van nood. Tubbs & Meacham (2007) voegen hieraan toe dat de karakteristieken van een crowd belangrijk zijn om het maximale bezoekers aantal, de hoeveelheid personeel, de hoeveelheid beveiliging en de response plannen op aan te passen. De crowd karakteristieken en risico indicatoren kunnen tijdens het evenement helpen bij het maken van beslissingen voor het crowd management.
Richtlijnen voor crowd management
Naast de onderzoeken naar de praktische zaken met betrekking tot crowd management zijn er ook veel onderzoeken gedaan naar richtlijnen die kunnen worden aangehouden bij het management van de crowd. Challenger et al. (2009b) vergeleek verschillende literatuuronderzoeken en identificeerde uiteindelijk 110 richtlijnen die kunnen worden gebruikt bij crowd management. 50 van deze
richtlijnen hebben betrekking op crowd management in het algemeen, 50 richtlijnen gaan over evacuaties en noodsituaties en 10 gaan over hoe er voorzichtig moet worden omgegaan met simulatietechnieken, aangezien die nooit rekening kunnen houden met alle factoren. Het is niet haalbaar om alle richtlijnen hier te bespreken, maar er wordt beargumenteerd dat deze richtlijnen een goede basis kunnen vormen voor het opstellen van een beveiligingsplan of een plan van aanpak voor het crowd management.
Ticketsysteem
In de afgelopen jaren zijn er ook hulpmiddelen ontstaan die nog niet uitgebreid beschreven staan in de literatuur. Een voorbeeld hiervan is het ticketsysteem dat zou kunnen helpen bij het vast stellen van het soort crowd wat op een evenement af komt. Bij het kopen van de ticket wordt deze vaak op naam gezet van de koper, waarbij ook persoonlijke informatie van de koper wordt geregistreerd, zoals de leeftijd en het geslacht. Tot kort geleden was het zo dat een koper meerdere tickets mag kopen, die allemaal op de koper zijn naam staan. Tegenwoordig moeten tickets steeds vaker
gepersonaliseerd worden. Dit betekent dat op elke ticket de naam van degene die met de ticket naar binnen gaat moet staan, in plaats van op de naam van de koper van de tickets. Wanneer de naam op
18 de ticket en de naam op een identiteitsbewijs niet overeenkomen heeft de organisatie het recht om diegene te weigeren (Q-dance z.d.; Tomorrowland z.d.). Bij het personaliseren wordt vaak ook weer de leeftijd en het geslacht gevraagd. Hierdoor is het mogelijk om een crowd te identificeren op basis van leeftijd en geslacht.
Het personaliseren van tickets is ontstaan om zwarte handel lastiger te maken. Vaak worden tickets tegen hele hoge prijzen verkocht, en is de echtheid van deze tickets niet vast te stellen. Echter kwam er vorig jaar bij Tomorrowland naar voren dat de informatie niet alleen gebruikt wordt om zwarte handel tegen te gaan. Tomorrowland weigerde 37 mensen op basis van een screening, die is uitgevoerd na het personaliseren van tickets. Deze screening werd uitgevoerd door de federale politie van België. Bij deze screening werd er gekeken naar onder andere de social media accounts van de bezoeker en naar eerdere arrestaties/wetovertredingen. Verschillende geweigerde mensen spanden een kort geding aan, omdat het in strijd zou zijn met het privacy beleid. Op het moment van schrijven zijn hier nog geen verdere uitspraken over gedaan door de Belgische rechtbank. Enkele geweigerde bezoekers mochten na additionele screening toch naar binnen, andere niet (Dallinga, 2017; Leestmans, 2018). Tomorrowland probeerde op deze manier dus mensen uit de crowd te houden.
Camera’s en sensoren
Het monitoren van het aantal bezoekers op evenementen gebeurt veelal op het zicht. Echter komen er langzaam sensoren op de markt die dit automatisch zouden kunnen doen. Een voorbeeld hiervan is ViSense CrowdDynamics, geïntroduceerd door ViNotion. Dit systeem maakt het mogelijk om voetgangers op straat te tellen door middel van camera’s. Machine learning algoritmes worden gebruikt om de voetgangers te tellen. Er is bij deze methode geen sprake van een inbreuk op de privacy aangezien er gebruik wordt gemaakt van lage resolutie beelden, waardoor individuen niet te herkennen zijn. Daarnaast verwijdert de software de video beelden direct (Verkeer in beeld, z.d.). Dit soort technologieën zouden ook gebruikt kunnen worden om drukte te meten op evenementen. Het is echter nog niet bekend of er ook gepland wordt om dit soort software hiervoor te gebruiken. Het gebruik van videobeelden voor crowd management doeleinden is niet nieuw. Echter worden videobeelden wel voor steeds meer gebruikt. Op Freshtival, wat jaarlijks ongeveer 30.000 bezoekers trekt, worden videobeelden gebruikt om drugsdealers uit het publiek te halen. Gedurende het festival was er een monitor team wat de videobeelden van 360 graden camera’s bekijkt. Zo snel er een mogelijke dealer wordt ontdekt wordt er een beveiligingsteam op af gestuurd (Dijkgraaf, 2018). Het slim gebruiken en analyseren van dit soort video beelden kunnen ook helpen bij het voorkomen van mogelijke crowd management problemen, zoals rellen en gevechten, omdat deze door een actief monitor team snel kunnen worden gedetecteerd.
Samenvatting
In de literatuur blijkt dus weinig te vinden over de mogelijkheden van het informeren van individuen en de invloed hiervan op crowd management. Momenteel wordt vooral massa communicatie gebruikt als crowd management techniek, en van praktische maatregelen zoals bordjes, goed geschoold personeel en een beveiligingsplan of protocol. Het personaliseren van de tickets, het gebruik van sensoren en het gebruik van camera beelden zouden kunnen bijdragen aan de effectiviteit van crowd management. Echter moet er nog onderzoek worden gedaan naar de mogelijkheden en beperkingen van deze methoden.
19
4. Resultaten kwalitatief onderzoek
Voor de interviews zijn 52 bedrijven/organisaties benaderd. Uiteindelijk zijn er 5 interviews afgenomen. Er zijn echter maar 4 interviews meegenomen in de analyse, aangezien een van de geïnterviewde niet voldoende kennis had over crowd management zaken om de vragen te kunnen beantwoorden. De interviews zijn getranscribeerd in de bijlage te vinden. Aangezien de interviews anoniem zijn opgenomen in de bijlage, zijn deze genummerd. Mocht er worden verwezen naar specifieke uitspraken van een van de geïnterviewde, zal I3 bijvoorbeeld aangeven dat het uit interview 3 gehaald is. De eerste iteratie van het open coderen is beschreven in de bijlage. Van de 4 geïnterviewde personen, zijn 3 personen werkzaam in de evenement organisatie en is 1 persoon werkzaam in de evenement beveiliging. De evenement organisatoren organiseren allemaal evenement waarbij meer dan 500 mensen samen komen. De evenementen van I1 trekken ongeveer 18.000 bezoekers over twee dagen, die van I3 ongeveer 8.000-12.000 bezoekers en die van I4 ongeveer 500-3.000 bezoekers. Het bedrijf dat bezig is met evenement beveiliging (I2) is betrokken bij evenementen met menigtes van tussen de 100 en 60.000 mensen. I3 houdt zich alleen bezig met outdoor muziekevenementen/festivals, I1 en I4 met indoor en outdoor muziekevenementen en I2 met outdoor muziekevenementen, indoormuziekevenementen en beurzen.
In de interviews werden verschillende onderwerpen aangekaart. Hieronder zal er per onderwerp uitgebreid worden besproken wat de bevindingen zijn.
4.1 Huidige crowd management technieken
Uit de interviews blijkt dat de meest gebruikte crowd management techniek overeenkomt met wat de literatuur zegt: er worden vooral portofoons gebruikt met een centraal command centrum wat helpt bij de communicatie en aansturing. Slechts een van de geïnterviewde (I4) gaf aan dat dit niet het geval is. De organisatie van I4 maakt geen gebruik van een centraal command centrum, maar gebruikt verschillende frequenties op de portofoons om te communiceren. Er is hierbij dus geen centraal aansturingspunt. De verklaring die I4 hiervoor gaf is dat het door de relatief kleine omvang van de evenementen niet nodig is om een centraal aansturingspunt te hebben en dat op deze manier het overzicht in de meeste situaties kan worden behouden.
Naast massa communicatie worden ook andere crowd management technieken gebruikt. Alle geïnterviewde gaven aan dat er ook gebruik wordt gemaakt van camerabeelden. I3 gaf aan dat deze niet realtime geanalyseerd werd, wat bij I1 en I2 wel gebeurd. I4 gaf aan dat deze maar soms gebruikt worden. De camera beelden worden gebruikt om ongewenst gedrag te detecteren en een indicatie te krijgen van de sfeer. I1 gaf aan ook gebruik te maken van WhatsApp groepen, waarin makkelijk en snel locaties, foto’s en video’s gedeeld kunnen worden. Daarnaast wordt er bij I1 ook gebruik gemaakt van netwerktrackers die meten hoeveel mensen zich in elke hal van de evenement locatie bevinden. Er werd bovendien door de geïnterviewde ook aangegeven dat er controles plaatsvinden bij de ingang, patrouilles gedaan worden door de beveiliging, slimme kaarten gebruikt worden die aangeven waar de incidenten zijn (I3) en dat de locatie zo wordt ingedeeld dat er extra doorstroommogelijkheden zijn (I3) waardoor de drukte verdeeld kan worden (I4).
In de literatuur wordt benadrukt dat het essentieel is voor het crowd management om vooraf vast te stellen van wat voor soort crowd er sprake is en om crowd management maatregelen op basis daarvan aan te passen. Alle geïnterviewde gaven aan dat dit ook in de praktijk gebeurt. I1 gaf aan dat
20 de gemeente hiernaar vraagt voor er een vergunning wordt afgegeven, en dat aan de hand van het soort menigte wordt vast gesteld hoeveel beveiligers er aanwezig moeten zijn per bezoeker. I2 gaf aan dat er van te voren vooral wordt gekeken naar alcohol en drugsgebruik, en dat op basis daarvan voorzorgsmaatregelen worden genomen. I3 gaf aan dat er vooral wordt gekeken naar wat voor artiesten er komen, en dat er een analyse op basis daarvan wordt gemaakt in samenwerking met het beveiligingsbedrijf. Uit deze analyse blijkt dan waar en wanneer hoeveel beveiliging nodig is. I4 gaf aan dat er naast beveiligingsmaatregelen ook andere maatregelen worden genomen om de menigte tevreden te houden, zoals bijvoorbeeld extra schoonmaak teams of het plaatsen van extra bankjes bij een oudere menigte.
4.2 Informatie die vooraf aan de evenementbezoekers wordt gegeven
De geïnterviewde vertelden dat zij allemaal de volgende informatie aan de bezoekers communiceren voorafgaand van een evenement:
- Plattegrond
- Timetable/programmering
- Routebeschrijving/vervoersmogelijkheden - Informatie over faciliteiten
I1 gaf aan hiernaast een ‘All you need to know’ te delen met zijn bezoekers. Hierin zijn alle veel gestelde vragen te vinden. I2 gaf aan ook huisregels te delen, om onnodige discussies tussen
hulpdiensten/beveiliging en de bezoekers te voorkomen. Daarnaast stellen I3 en I4 van te voren hun bezoekers op de hoogte van weersomstandigheden.
Alle geïnterviewde gaven aan dat het vooraf delen van informatie essentieel is voor een vlekkeloos verloop van het evenement. Er werd aangegeven dat dit er voor zorgt dat evenementbezoekers niet voor verassingen komen te staan en dat het mogelijke vervoersopstoppingen kan voorkomen. De informatie wordt vooral gedeeld via social media. I3 gaf aan dat social media de meest effectieve manier blijkt. I1 gaf aan dat een boekje bij aankomst of festival applicaties (zoals Woov & Appic) ook zeer geschikt zijn. I2 gaf echter aan dat flyers en boekjes bij aankomst juist weinig zin hebben, aangezien die gelijk worden weggegooid. I4 gaf aan dat afhankelijk van de doelgroep soms ook een website of emails handig zijn.
4.3 Informatie die tijdens het evenement aan de bezoekers kan worden
gegeven
Alle geïnterviewde gaven aan dat er in noodsituaties al extra informatie aan de bezoekers wordt gegeven. I1 vertelde dat dit in overleg met de gemeente gaat. De gemeente geeft vooraf ingesproken berichten die tijdens het evenement worden afgespeeld via het omroepsysteem. Deze berichten moeten worden afgespeeld bij heel erg slecht weer, aanslagen, drukte en ontruiming. I1, I3 en I4 gaven aan dat er naast informatie over noodsituaties geen extra informatie met de bezoekers wordt gedeeld. I2 geeft aan dat dit scheelt per organisatie. Soms wordt social media ingezet om extra informatie te delen, en soms gebeurt dit met lichtkranten. Dit gaat dan over informatie over bijvoorbeeld het weer of extra activiteiten tijdens het evenement.
21 Aan alle geïnterviewde is vervolgens gevraagd welke informatie hun nuttig lijkt om tijdens het
evenement te delen met de bezoekers. In tabel 3 is een overzicht te vinden van welke informatie er nuttig kan zijn om te delen, en welke interviewde dit voorstelde.
Soort informatie Voorgesteld door
Actuele looptijden naar een bepaald gebied/andere podium I1
Wachttijden (van bijv. een bar) I1, I2
Informatie over drukte in een bepaalde zaal/stage (bijv. is het linksvoor druk?) I1, I2 Informatie over drukte in andere zalen/bij andere podia (is er nog ruimte bij
andere podia?)
I1, I2
Status van beschikbaarheid van merchandise I2
Weersvoorspelling en waarschuwingen I3, I4
Informatie over OV mogelijkheden om thuis te komen I1, I4
Programma/timetable aanpassingen I4
Zien waar je vrienden of partybus zijn I1
Tabel 3: Soorten informatie die kunnen worden gedeeld tijdens een evenement
Daarnaast is er ook gevraagd via welke kanalen deze informatie het best verspreid kan worden. Hieronder staat een overzicht van de bevindingen.
Soort kanaal Voorgesteld door
Social media I1, I2
Lichtkranten I2
Informatieborden I1
Applicaties I1, I2, I3, I4
Flyer I4
NL-alert melding I2
Tabel 4: Verschillende kanalen die kunnen worden gebruikt om informatie te delen tijdens een evenement Ondanks dat I3 denkt dat het informeren wel kan bijdragen aan de effectiviteit van crowd control, haalt hij een interessant punt aan:
“Uiteindelijk moet je toch kijken naar de bruikbaarheid van de informatie. Je kunt wel aangeven waar je vrienden zijn in een applicatie etc., etc., daar zijn genoeg testen mee uitgevoerd, maar uiteindelijk als iedereen een drankje op heeft dan wordt er niet meer gekeken naar dat soort informatiestromen. Ik zelf denk dat het gewoon het beste is om de bezoekers zo goed mogelijk te informeren vóór het festival zelf en vooruit te denken. Ik denk dat je je evenement zo min mogelijk afhankelijk moet laten zijn van technologie. Als het goed draait kun je natuurlijk altijd elektronische hulpmiddelen overwegen en inschakelen, maar ik zou niet bouwen op
elektronica. Dat blijft altijd een onzekere factor. …
Je moet dus echt heel erg goed nadenken over wat voor informatie je met de bezoeker deelt en of het elektronisch ook mogelijk en haalbaar is.”
I4 gaf aan dat de manier/het kanaal gebruikt bij het verspreiden van informatie moet worden aangepast aan de doelgroep. De oudere generatie heeft minder behoefte aan applicaties en meer aan flyers. I1 geeft aan dat het handig kan zijn om de informatie over zoveel mogelijk verschillende kanalen te verdelen, zodat zoveel mogelijk mensen bereikt worden. I2 geeft aan dat het belangrijk is om te kijken welke informatie waar gedeeld wordt, aangezien het bijvoorbeeld niet effectief is om het weer op een flyer te zetten.
22
4.4 Kan het (extra) informeren van individuele bezoekers een vervanging
zijn voor de huidige massa communicatie methode?
De geïnterviewde werden op de hoogte gesteld van dat er in de literatuur wordt beweerd dat een volledig geïnformeerd individu geen management nodig heeft en dat menigten in staat zijn om collectieve beslissingen te nemen met betrekking tot richting en bewegingssnelheid, wanneer slechts een paar leden over de nodige informatie beschikken. Hoe meer individuen geïnformeerd zijn, hoe makkelijker de crowd zich in de gewenste richting beweegt. Alle geïnterviewde gaven aan dat zij het hier niet mee eens waren en de crowd wel degelijk management nodig heeft. I1 zegt hierover het volgende:
“Mensen blijven ‘kuddedieren’ en zullen altijd de mensen massa blijven volgen. Je zult dus altijd in moeten zetten op een groter deel van de bezoekers. Je moet ook zorgen dat de evenementbezoekers de informatie wel lezen. Hiervoor is dus nog steeds management nodig. Daarnaast is in nood situaties informeren ook niet altijd genoeg en is massa communicatie effectiever lijkt mij”.
I2 is het hier mee eens, en zegt het volgende:
“Nou in de praktijk is het vaak niet zo dat een menigte in staat is collectieve beslissingen te nemen op grote events. Mensen denken vaak verschillende dingen. Daarnaast is het ook lastig als de beslissing is ‘we maken alles kapot want het loopt niet zoals we willen’. De beslissing van de menigte kan ook juist leiden tot problemen.”
I3 voegt hieraan toe dat veel informatiesystemen afhankelijk zijn van elektronica, en dat het gebruik
hiervan lastig en niet altijd accuraat is. Het is hierdoor lastig om de menselijke afdeling te vervangen. I4 deelt, net als I3, ook de mening met I1 en I2, maar voegt hier nog extra aan toe dat mensen op de hoogte stellen van drukte er niet altijd toe zal leiden dat ze ook daadwerkelijk de drukte zullen vermijden. I3 zegt hierover het volgende:
“Misschien dat de ‘niet hele grote fans’ afschrikken op de drukte, maar de dedicated fans willen de artiest toch graag zien. Die gaan zelfs graag er buiten de area voor staan, om toch maar iets mee te krijgen. Op dat soort momenten moet er echt wel beveiliging zijn om verdrukkingen aan de front row te voorkomen”.
Alle geïnterviewde zijn het er wel over eens dat het extra informeren van het individu een aanvulling kan zijn op de huidige crowd management technieken en dat het uiteindelijk de effectiviteit van het crowd management zou kunnen verhogen. I1 benadrukt wel dat het belangrijk is dat er zo veel mogelijk mensen tegelijk benaderd worden, zodat zij de rest van de mensen mee kunnen krijgen. I2 voegt toe dat het soms lastig is om te bepalen wat er gedeeld wordt en geeft daarbij een voorbeeld van aanstekers met traangas erin. Wanneer de organisatie aangeeft dat er mensen met deze aanstekers rond lopen, kan dit het goede beeld van de organisatie schaden. I3 is van mening dat het in kleine marges een aanvulling kan zijn, maar dat het in de praktijk lastig kan zijn aangezien het moeilijk is om in te schatten wat mensen daadwerkelijk met de informatie doen, zeker in noodsituaties. Het testen hiervan in de praktijk gaat ook lastig, aangezien het niet ethisch
23
5. Resultaten kwantitatief onderzoek
Beschrijvende statistiek
De enquête is door 108 Respondenten ingevuld. Uiteindelijk zijn 104 resultaten meegenomen in de analyse, aangezien 4 van de resultaten niet serieus waren ingevuld of de respondenten niet voldeden aan de eis dat er minstens een keer per jaar een betaald muziek evenement moet worden bezocht. Van de 104 respondenten zijn 33 vrouwelijk en 71 mannelijk, daarnaast hebben 36 respondenten een leeftijd tussen de 15 en 20, 48 tussen de 20 en 25 en 20 tussen de 25 en 30. Het merendeel van de respondenten (74) geeft aan vooral naar eendaagse muziekevenementen te gaan en 30 van de respondenten geeft aan vooral meerdaagse muziekevenementen te bezoeken. 64 van de
respondenten zien zichzelf als een doorgewinterd festival bezoeker, en 40 als incidenteel. Tenslotte geven 34 van de respondenten aan dat ze minder dan 5 keer per jaar naar een betaald muziek evenement gaan, 25 geven aan tussen de 5 en 10 keer per jaar te gaan, 22 tussen de 10 en 15 en 23 respondenten geven aan vaker dan 15 keer per jaar te gaan.
Figuur 3: Verdeling geslacht Figuur 4: Verdeling leeftijd
Figuur 5: Verdeling aantal bezoeken per jaar Figuur 6: Verdeling doorgewinterd/incidenteel
Figuur 7: Verdeling eendaags/meerdaags 31,70% 68,30%
Geslacht
Man Vrouw 34,60% 42,20% 19,20%Leeftijd
15-20 20-25 25-30 32,70% 24,00% 21,20% 22,10%Frequentie per jaar
Minder dan 5x 5 t/m 10x 10 tot 15x Meer dan 15x 61,50% 38,50%
Doorgewinterd of
incidenteel?
Doorgewinterd Incidenteel 71,20% 28,80%Eendaags of Meerdaags?
Eendaags Meerdaags24 Er werd ook aan de respondenten gevraagd wat de drie laatste betaalde muziekevenementen waren die de respondent heeft bezocht. In totaal werden er 152 verschillende evenementen genoemd. Opvallend was dat 90% (136 genoemde evenementen) van de evenementen aan het genre Hardstyle gerelateerd waren. Er kwamen twee festivals heel vaak terug: 58 van de respondenten gaven aan dat Defqon.1 Festival bij de drie laatst bezochte evenementen hoort en 46 respondenten gaven aan naar Intents Festival geweest te zijn. Dit komt waarschijnlijk doordat de steekproef geen goede
afspiegeling is van de gehele samenleving. Meer hierover is te lezen in de discussie.
5.1 Is de visie van de organisatoren hetzelfde als die van het individu?
Om vast te stellen of de visie van de organisatoren hetzelfde is als die van de bezoeker is er vooral gebruik gemaakt van beschrijvende statistiek aangezien dit vaak voldoende statistiek was om de vraag te beantwoorden.
Informatie voorafgaand van het evenement
Een van de onderwerpen die naar voren kwam tijdens de interviews was dat het vooraf informeren van het individu belangrijk is. Om te meten of het individu daar hetzelfde over denkt is de volgende vraag gesteld: “Voorafgaand aan een evenement communiceert een organisatie vaak informatie over
het evenement naar de bezoekers. Hoe vaak leest u deze informatie?” 30 respondenten gaven aan dit
altijd te doen, 43 meestal, 21 soms, 7 amper en 3 nooit. Aan de hand van Mann-Whitney U testen en Kruskal-Wallis testen is er geprobeerd vast te stellen of er significante verschillen zijn in hoe vaak de respondenten de informatie vooraf lezen. Hierbij is een alpha van 0.05 gebruikt. De SPSS output is te vinden in de bijlage en in tabel 5 staat een overzicht van de bevindingen. Er zijn geen significante verschillen gevonden.
Groep Soort test Uitkomst
Geslacht Mann-Whitney U Geen significant verschil gevonden (U = 1074.0, p = 0.474)
Leeftijd Kruskal-Wallis Geen significant verschil gevonden (chi square = 0.361, p = 0.854)
Frequentie bezoek Kruskal-Wallis Geen significant verschil gevonden (chi square = 1.620, p = 0.655)
Doorgewinterd/Incidenteel Mann-Whitney U Geen significant verschil gevonden (U = 1210.0, p = 0.621)
Eendaags/Meerdaags Mann-Whitney U Geen significant verschil gevonden (U = 974.0, p = 0.303)
Tabel 5: Overzicht resultaten verschillen testen tussen groepen
Uit de interviews bleek dat de geïnterviewde de plattegrond, timetable/programmering,
routebeschrijving/vervoersmogelijkheden en informatie over de faciliteiten het belangrijkst vonden om naar de bezoekers te communiceren. Aan de respondenten was gevraagd om te rangschikken welke van deze vier soorten ze het meest nuttig vinden en het minst nuttig vinden. Het merendeel gaf aan de timetable/programmering het meest belangrijk te vinden, daarna de plattegrond, daarna de informatie over faciliteiten en daarna de routebeschrijving en vervoersmogelijkheden. De frequentieverdeling is in tabel 6 te vinden. De meest gekozen optie is telkens groen gekleurd en schuin gedrukt.
