Bijlagen
Bijlage 1 vragenlijst medewerkers Zuidema-avk
Algemeen
Wat zijn uw taken en functies in de organisatie Zuidema-avk?
Wat voor een opleiding heeft u gevolgd?
Wat zijn uw dagelijkse werkzaamheden?
Bedrijfsstrategie
Wat is de bedrijfsstrategie van Zuidema-avk?
Kunt u daarbij aangeven wat zijn de belangrijkste kenmerken van de bedrijfsstrategie zijn?
Wat zijn de lange termijn doelen van de organisatie?
Wat is de rol van de E-business strategie binnen de bedrijfsstrategie?
Wat zijn de doelen van de afdeling verkoop?
Hoe moet de afdeling verkoop deze doelen waarmaken?
Is de strategie gericht op customer intimacy, product leadership of operational excellence?
Welk doel hoopt u met CRM te kunnen bereiken?
Marketingstrategie
Wat is de marketingstrategie van Zuidema-avk?
Op welke wijze segmenteert de organisatie de markt?
Op welke wijze kan de organisatie momenteel maatwerk aan klanten bieden.
CRM
Kunt u aangegeven wat u precies onder het begrip CRM verstaat?
Wat hoopt u met CRM te bereiken als organisatie?
Hoe zou u willen dat CRM bijdraagt aan de organisatiedoelen?
Hoe ziet een gewenste invulling van CRM er voor u uit?
Zou u CRM willen gebruiken voor het opbouwen van lange termijn relaties of het gebruiken van datamining technieken om effectiever en efficiënter marketing tools in te zetten?
Waarom zo?
Hoe kan CRM bijdragen aan een verbeterde prestatie van de organisatie?
In mijn onderzoek bleek op twee verschillende manieren CRM-applicaties gebruikt te kunnen worden. Mijn vraag hierbij is welke van de twee of beide vinden jullie passen bij de situatie van Zuidema avk.
A In de eerste plaats programma’s die gericht zijn op het opbouwen van intieme relaties met klanten.
Deze manier van het gebruiken van CRM is gericht op het tevreden stellen van klanten en voorzien in de behoeften van deze klanten.
B In de tweede plaats praktijken die gebruik maken van ‘datamining’ technieken voor het verbeteren van marktonderzoek, ‘cross selling’ en ‘targeting’ van klanten. Deze tweede manier focust op het efficiënter en effectiever inzetten van marketing tools.
Gewenste klantrelatie
Wat is voor u de gewenste relatie met klanten?
Zijn er klantengroepen waar u een betere relatie mee zou willen hebben dan andere?
Hoe ziet u de relatie met klanten in de toekomst voor u?
Welke rol zal Zuidema-avk in de toekomst spelen
Systemen
Wat voor informatie gebruikt u om kennis over klanten te verbeteren?
Wat voor analyses zijn nodig voor uw werkzaamheden?
Is het makkelijk/ eenvoudig om analyses te maken?
Is het mogelijk door het maken van analyses op basis van historische gegevens inzicht in het gedrag van klanten te vergroten?
Cultuur
Hoe zou u de bedrijfscultuur van Zuidema-avk omschrijven?
Welke waarden worden in deze organisatie belangrijk gevonden?
Vindt u dat Zuidema-avk beschikt over een klantgerichte (klantbewuste) cultuur?
Is Zuidema-avk een lerende organisatie? En waaruit blijkt dat?
Kunt u dit onderbouwen door middel van een voorbeeld?
Hoe wordt met het maken van fouten omgegaan?
Sleutelvaardigheden en competenties
Wat zijn de belangrijkste competenties of vaardigheden van Zuidema-avk?
Kunt u hier voorbeelden van geven?
Welke competenties of vaardigheden zijn onmisbaar voor Zuidema-avk?
Op welke wijze kan Zuidema-avk maatwerk bieden aan klanten?
Structuur
Hoe ziet de structuur van de organisatie eruit?
Welke functies kunt u onderscheiden?
Wat zijn belangrijke onderdelen van de organisatie?
Welke stafafdelingen zijn er bij Zuidema-avk?
Staf
Wat zijn de vaardigheden die werknemers verkoop bezitten?
Welke vaardigheden hebben werknemers nodig?
Welke vaardigheden hebben vertegenwoordigers nodig?
Nemen werknemers ook eigen beslissingen?
Stijl
Kunt u een beschrijving geven van de wijze waarop de directie leiding geeft aan de organisatie?
Hoe zou u dit karakteriseren?
Hoe wordt beleid overgedragen aan de managers?
Wat wordt verstaan onder situationeel leiderschap?
Wordt in deze organisatie ook situationeel leiderschap toegepast?
Huidige klantrelatie
Hoe is de relatie met klanten?
Wat vinden de klanten van Zuidema-avk belangrijk?
Op welke wijze gaat u om met klanten?
Hoe vaak heeft u contact met klanten?
Zijn er klanten waarmee u denkt dat het mogelijk is de relatie te verbeteren?
Is dit een bepaalde groep klanten?
Hoe belangrijk is de relatie met klanten voor de organisatie?
Hoe denkt u dat klanten over Zuidema-avk denken?
Ontvangt u wel eens klachten van klanten?
Zo ja waar gaan die klachten over?
Gewenste organisatie
Hoe ziet u de gewenste organisatie voor zich?
Hoe ziet u de organisatie Zuidema-avk voor zich met CRM?
Bijlage 2 Operationalisatie constructen
In deze bijlage zal getoond worden hoe de gebruikte constructen zijn opgebouwd. Deze zijn in hoofdstuk 5 gebruikt om uitspraken te kunnen doen over de kwaliteit van de relatie. De constructen zijn gebaseerd op het theoretisch kader in hoofdstuk 3. Om de kwaliteit van de relatie te kunnen meten, moeten de constructen geoperationaliseerd worden. Dit wil zeggen dat de constructen vertaald moeten worden in meetbare aspecten.
Dit proces begint altijd met het omschrijven/ definiëren van het begrip dat geoperationaliseerd moeten
worden. Hieronder zullen de verschillende constructen geoperationaliseerd worden in een aantal verschillende vragen.
1 Vertrouwen
Vertrouwen kan worden opgebouwd uit twee delen: ‘betrouwbaarheid’ en ‘integriteit’ en in de tweede plaats
‘welwillendheid’. Het vertrouwen van een klant kan aangeduid worden als hoog indien hij vindt dat Zuidema betrouwbaar, integer en welwillend is. De definitie van vertrouwen die hierbij hoort, is: De mate waarin de klant gelooft dat Zuidema-avk betrouwbaar en integer is en echt geïnteresseerd is in zijn interesses en behoeften en gemotiveerd om gezamenlijke belangen te zoeken. Het eerste component van vertrouwen bestaat volgens Nooteboom (1998) uit twee delen: ‘habitualisatie’ en ‘institutionalisatie’ en die kan als volgt worden geoperationaliseerd:
• Habitualisatie:
- “Omdat we al zo lang zaken doen met Zuidema-avk zijn allerlei zaken vanzelfsprekend geworden.”
- “Omdat we al zo lang met elkaar omgaan, kunnen we elkaar vlug en goed begrijpen.”
- “In onze contacten met Zuidema-avk hebben we nooit het gevoel gehad te worden misleid”
- “Er kan op vertrouwd worden dat Zuidema-avk zijn afspraken nakomt”
• Institutionalisatie:
- “In de relatie met Zuidema-avk wordt van beide partijen verwacht dat zij geen eisen stellen die de belangen van de ander ernstig schaden
- “In de relatie met Zuidema-avk wordt van de sterkste partij verwacht dat hij niet ten koste wat het kost zijn belangen doordrukt.”
Welwillend kan op de volgende manier geoperationaliseerd worden:
- “Zuidema-avk is goed op de hoogte van mijn voorkeuren en interesses”
- “Zuidema-avk probeert een wasemschouw te adviseren die past bij mijn situatie”
- “Zuidema-avk is gemotiveerd om te zoeken naar gezamenlijke belangen”
2 Commitment
Het construct commitment bestaat uit twee componenten (Gundlach, Achrol and Mentzer, 1995): ‘affective’
en ‘calculative’ commitment. Commitment kan worden gedefinieerd als: de mate waarin de klant bereid is om inspanning te leveren om de relatie met Zuidema-avk voort te zetten. Het begrip ‘commitment’ kan als volgt worden geoperationaliseerd:
• Calculative commitment
- “Ik ben bereid om meer te investeren in de relatie met Zuidema-avk”
- “Ik zou niet snel overstappen naar een andere leverancier van wasemschouwen”
- “Zuidema-avk is voor mij het beste alternatief”
- “Ik verwacht nog een lange en goede relatie met Zuidema-avk te hebben”
• Affective commitment
- “Ik voel mij erg verbonden met Zuidema-avk”
- “Ik ben bereid extra moeite te doen om klant van Zuidema-avk te blijven”
- “Ik ben er trots op dat ik kan vertellen dat ik bij Zuidema-avk onze wasemschouwen koop”
- “Ik ben blij voor Zuidema-avk te hebben gekozen boven een andere leverancier”
3 Omschakelkosten
Het begrip omschakelkosten is uit twee componenten opgebouwd (Peelen en Ekelmans, 1988: 34-35). In de eerste plaats zijn er omschakelkosten die een afnemer ervan weerhouden de relatie te beëindigen en in de tweede plaats omschakelkosten die een afnemer ervan weerhouden een nieuwe relatie aan te gaan. Het begrip omschakelkosten is onderdeel van calculative commitment.. Definitie van het begrip omschakelkosten is:
kosten die moeten worden gemaakt indien voor een andere leverancier wordt gekozen. Het begrip omschakelkosten kan als volgt worden geoperationaliseerd:
• Kosten die een afnemer ervan weerhouden de relatie te beëindigen.
- “Uw organisatie zou niet snel de relatie met Zuidema-avk beëindigen”
- “Uw organisatie is goed bekend met de kwaliteit en werkwijze van Zuidema-avk als leverancier van wasemschouwen”
- “Geen andere organisatie heeft zo’n uitgebreid assortiment aan wasemschouwen als Zuidema-avk”
• Kosten die een afnemer ervan weerhouden een nieuwe relatie aan te gaan.
- “Het overstappen naar een andere leverancier van wasemschouwen betekent dat uw opnieuw moet investeren in de relatie met deze aanbieder”
- “Het is eenvoudig om van leverancier te verwisselen”
- “Voor uw wensen en behoeften op het gebied van wasemschouwen kunt u goed terecht bij andere leveranciers”
- “Uw organisatie is onbekend met de werkwijze en kwaliteit van andere aanbieders van wasemschouwen”
- “Het overstappen op een andere leverancier zou een ongewenst storend effect hebben”
4 Tevredenheid
Tevredenheid bleek opgebouwd te zijn uit twee onderdelen (Geyskens, Steenkamp en Kumar, 1999):
‘economic satisfaction’ en ‘non-economic satisfaction’. De definitie van tevredenheid is: De mate waarin een klant de relatie met Zuidema-avk als een succes beschouwt voor het bereiken van zijn doelen en voldoening haalt uit de relatie. Het begrip tevredenheid kan op de volgende manier geoperationaliseerd worden:
• Economic satisfaction:
- “Door de relatie met Zuidema-avk kunnen wij onze doelen bereiken”
- “Ik ben tevreden over de prestaties van Zuidema-avk”
- “Ik ben tevreden over de kwaliteit van de geleverde producten”
- “Ik ben tevreden over de after sales service van Zuidema-avk”
- “Ik ben tevreden over de kwaliteit van de geleverde diensten”
• Non-economic satisfaction:
- “Ik ben tevreden over de wijze waarop onderhandelingen met Zuidema-avk verlopen”
- “Er zijn nooit situaties geweest waarin Zuidema-avk mij tekort deed”
- “Zuidema-avk voldoet aan de verwachtingen die ik heb”
- “Ik ben tevreden over de wijze waarop wij met Zuidema-avk tot overeenstemming komen”
5 Conflict
Het begrip conflict bleek betrekking te hebben op de mate waarin er spanning, frustraties of
meningsverschillen bestaat met betrekking tot het bereiken van bepaalde doelen. De definitie van conflict is:
De mate waarin er spanning, frustratie of meningsverschil bestaat met de klant met betrekking tot het bereiken van bepaalde doelen. Het begrip conflict kan als volgt worden geoperationaliseerd:
- We hebben nog nooit een meningsverschil met Zuidema-avk gehad - Zuidema-avk toont zich bereid om te praten over mogelijke problemen - De relatie met Zuidema-avk kent weinig moeilijkheden
Bijlage 3 enquêteformulier en brieven
Inleiding
Voor u ligt de enquête voor het onderzoek dat Zuidema-avk onder zijn klanten houdt. De doelstelling van de enquête is inzicht te krijgen in de huidige relatie die klanten hebben met Zuidema-avk. Zuidema-avk wil de goede relatie met zijn klanten onderhouden en verder uitbouwen. Met behulp van het implementeren van een klant-leverancier systeem moet dit mogelijk gemaakt worden.
Deze vragenlijst bestaat uit twaalf delen, deel A tot en met deel L. Deze twaalf delen bevatten samen 74 stellingen en zes beoordelingen. Daarnaast is er bij een aantal delen de mogelijkheid tot het plaatsen van een opmerking of tip. Op de laatste pagina van het enquêteformulier is ook genoeg ruimte voor het plaatsen van opmerkingen en suggesties. Het invullen van de vragenlijst zal circa tien minuten in beslag nemen.
Wilt u bij de vragen aankruisen welk antwoord het meest op u van toepassing is. Zet bij voorkeur met een pen een kruisje in het hokje van uw keuze. Heeft u per ongeluk het verkeerde hokje aangekruist, maakt u dit dan zwart en zet een kruisje in het juiste hokje. Ik vraag u meestal stellingen te beoordelen waarbij u kan aangegeven in welke mate u het met de stelling eens bent, hierbij kunt u kiezen uit de antwoordmogelijkheden volledig oneens, oneens, noch oneens of eens, eens en volledig eens. Ook vraag ik u zes oordelen te geven met rapportcijfers waarbij 1 heel slecht is en 10 zeer goed.
Ik verzoek u het enquêteformulier binnen 5 werkdagen terug te sturen. U maakt dan kans op een gratis wasemschouw voor uw showroom. U kunt het enquêteformulier terugsturen met behulp van de bijgesloten retourenvelop.
Indien er onverhoopt nog vragen over de enquête zijn, kunt u met mij contact opnemen. Ik ben telefonisch bereikbaar onder nummer 050-5346582 of u kunt een e-mail sturen naar kzijlstra@zuidema-avk.nl. Ik wens u veel succes toe bij het invullen van het enquêteformulier.
Ik dank u alvast voor uw medewerking!
Enquêteformulier
A. Algemene vragen Bent u man of vrouw?
Uw leeftijd is?
Wat is uw functie binnen de organisatie?
Hoe lang bent u in deze organisatie werkzaam?
ڤ
man
ڤ
vrouw
B. Welk rapportcijfer geeft u aan uw algemene tevredenheid 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t Uw tevredenheid over Zuidema-avk als leverancier?
En welk cijfer zou u geven aan andere leveranciers van
wasemkappen die u kent omdat u er klant bent of die u kent uit de reclame via vrienden, familie of kennissen?
C. Hoe vaak e-mailt u met Zuidema-avk?
Vaak Regelmatig Zelden Nooit (ga naar vraagblok D)
Tevredenheid met het e-mail contact Volledig
oneens
Oneens Gedeeltelijk eens, gedeeltelijk
oneens
Eens Volledig eens
Ik ben tevreden over de snelheid waarmee een e-mail door Zuidema-avk wordt beantwoord.
Ik ben tevreden over de bruikbaarheid van de antwoorden die per e-mail worden verstrekt.
Ik ben tevreden over de mate waarin de tekst in de e-mail persoonlijk is.
Ik ben tevreden over het nakomen van de afspraken die per e-mail worden gemaakt.
Indien u nog tips of opmerkingen heeft voor het verbeteren van het e-mail contact, dan kunt u deze hiernaast vermelden.
Welk rapportcijfer geeft u aan de e-mail contacten met Zuidema-avk
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t Uw tevredenheid met het e-mail contact?
D. Hoe vaak belt u met Zuidema-avk?
Vaak Regelmatig Zelden Nooit (ga naar vraagblok E)
Tevredenheid met het telefonisch contact Volledig oneens
Oneens Gedeeltelijk eens, gedeeltelijk
oneens
Eens Volledig eens
De wachttijden zijn kort.
De medewerkers zijn vriendelijk aan de telefoon.
De medewerkers luisteren goed naar mij.
De medewerkers geven bruikbare antwoorden aan de telefoon.
De medewerkers doen ongevraagd iets extra’s voor mij, bijvoorbeeld uit zichzelf tips en adviezen geven.
De telefonisch gemaakte afspraken worden nagekomen.
De gegevens worden nauwkeurig verwerkt.
Indien u nog tips of opmerkingen heeft voor het verbeteren van het emailcontact, dan kunt u deze hiernaast vermelden.
Welk rapportcijfer geeft u aan de telefonische contacten met Zuidema-avk?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t Uw tevredenheid met het telefonisch contact?
E. Catalogus van Zuidema-avk
U bent bekend met de catalogus van Zuidema-avk? Ja Nee (ga naar vraagblok F)
Tevredenheid met de catalogus van Zuidema-avk Volledig oneens
Oneens Gedeeltelijk eens, gedeeltelijk
oneens
Eens Volledig eens
Het assortiment van Zuidema-avk wordt door de catalogus goed weergegeven.
Het imago van de catalogus past goed bij mijn beeld van Zuidema-avk.
De presentatie van de wasemschouwen ziet er goed verzorgd uit.
De catalogus voldoet aan mijn verwachtingspatroon.
De catalogus van Zuidema-avk wordt gebruikt bij de dagelijkse verkoopactiviteiten.
De catalogus biedt voor alle mogelijke keukensituaties een oplossing.
Indien u nog tips of opmerkingen heeft voor de toekomstige catalogus, dan kunt u deze hiernaast vermelden.
Welk rapportcijfer geeft u aan de catalogus van Zuidema-avk 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t
Uw tevredenheid met de catalogus?
F. Uw tevredenheid met medewerkers van Zuidema-avk? Volledig oneens
Oneens Gedeeltelijk eens, gedeeltelijk
oneens
Eens Volledig eens
Medewerkers van Zuidema-avk zijn deskundig.
Medewerkers van Zuidema-avk gaan zorgvuldig met mijn gegevens om.
Medewerkers geven het gevoel dat ik welkom ben.
Medewerkers geven bruikbare adviezen.
Het personeel beschikt over voldoende vaardigheden om ons goed van dienst te kunnen zijn.
Indien u nog tips of opmerkingen heeft over de dienstverlening van medewerkers, dan kunt u deze hiernaast vermelden.
Welk rapportcijfer geeft u aan de dienstverlening door medewerkers van Zuidema-avk
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 n.v.t
Uw tevredenheid met de dienstverlening door medewerkers?
G. Uw tevredenheid met service, verkoop en transport Volledig oneens
Oneens Gedeeltelijk eens, gedeeltelijk
oneens
Eens Volledig eens
De servicemedewerkers zijn deskundig.
De servicemedewerkers lossen problemen snel en adequaat op.
De bezoekfrequentie van vertegenwoordigers is goed.
De vertegenwoordigers beschikken over voldoende kennis en deskundigheid.
Ik heb vertrouwen in de vertegenwoordigers van Zuidema-avk.
De transporteur van Zuidema-avk levert de goederen naar wens af.
Wijzigingen in leverdata worden op tijd doorgegeven.
Orders worden op tijd uitgeleverd.
In minder dan 10 % van de gevallen heb ik wel eens schade geconstateerd op het moment dat goederen door de transporteur van Zuidema-avk bij u werden afgeleverd.
H. Uw tevredenheid over Zuidema-avk Volledig
oneens
Oneens Gedeeltelijk eens, gedeeltelijk
oneens
Eens Volledig eens
Ik ben tevreden over de after sales service van Zuidema-avk.
Ik ben tevreden over de prestaties van Zuidema-avk.
Door de relatie met Zuidema-avk kunnen wij onze doelen bereiken.
De relatie met Zuidema-avk kent weinig moeilijkheden.
Ik ben tevreden over de wijze waarop Zuidema-avk met meningsverschillen omgaat.
Zuidema-avk toont zich bereid om te praten over mogelijke problemen.
Ik ben tevreden over de kwaliteit van de geleverde producten.
Ik ben tevreden over de wijze waarop onderhandelingen met Zuidema-avk verlopen.
Er zijn nooit situaties geweest waarin Zuidema-avk mij tekort deed.
Ik ben tevreden over de wijze waarop wij met Zuidema-avk tot overeenstemming komen.
Ik ben tevreden over de kwaliteit van de geleverde diensten.
Zuidema-avk voldoet aan de verwachtingen die ik heb.
I. Het voortzetten van de relatie met Zuidema-avk Volledig oneens
Oneens Gedeeltelijk eens, gedeeltelijk
oneens
Eens Volledig eens
Mijn organisatie zou niet snel de relatie met Zuidema-avk beëindigen.
Mijn organisatie is goed bekend met de kwaliteit en werkwijze van Zuidema-avk als leverancier van wasemschouwen.
Geen andere organisatie heeft zo’n uitgebreid assortiment aan wasemschouwen als Zuidema-avk.
Het overstappen naar een andere leverancier van wasemschouwen betekent dat ik opnieuw moet investeren in de relatie met deze aanbieder.
Het is eenvoudig om van leverancier te verwisselen.
Voor mijn wensen en behoeften op het gebied van
wasemschouwen kunt u goed terecht bij andere leveranciers.
Mijn organisatie is onbekend met de werkwijze en kwaliteit van andere aanbieders van wasemschouwen.
Het overstappen op een andere leverancier zou voor onze organisatie een ongewenst storend effect hebben.
Ik ben bereid om meer te investeren in de relatie met Zuidema-avk.
Ik zou niet snel overstappen naar een andere leverancier van wasemschouwen.
Zuidema-avk is voor mij het beste alternatief.
Ik verwacht nog een lange en goede relatie met Zuidema-avk te hebben.
Ik voel mij erg verbonden met Zuidema-avk.
Ik ben bereid extra moeite te doen om klant van Zuidema-avk te blijven.
Ik ben er trots op dat ik kan vertellen dat ik bij Zuidema-avk onze wasemschouwen koop.
Ik ben blij voor Zuidema-avk te hebben gekozen boven een andere leverancier.
Zuidema-avk is de eerste keuze in het offerte traject.
J. Betrouwbaarheid, integriteit en betrokkenheid Volledig oneens
Oneens Gedeeltelijk eens, gedeeltelijk
oneens
Eens Volledig eens
Omdat we al zo lang zaken doen met Zuidema-avk zijn allerlei zaken vanzelfsprekend geworden.
Omdat we al zo lang met elkaar omgaan, kunnen we elkaar vlug en goed begrijpen.
In onze contacten met Zuidema-avk hebben we nooit het gevoel gehad te worden misleid.
Er kan op vertrouwd worden dat Zuidema-avk zijn afspraken nakomt.
In de relatie met Zuidema-avk wordt van beide partijen verwacht dat zij geen eisen stellen die de belangen van de ander ernstig schaden.
In de relatie met Zuidema-avk wordt van de sterkste partij verwacht dat hij niet koste wat het kost zijn belangen doordrukt.
Zuidema-avk is goed op de hoogte van mijn voorkeuren en interesses.
Zuidema-avk probeert een wasemschouw te adviseren die past bij mijn situatie.
Zuidema-avk is gemotiveerd om te zoeken naar gezamenlijke belangen.
Zuidema-avk is altijd op zoek naar klantgerichte oplossingen.
K. Voorkeuren Volledig
oneens
Oneens Gedeeltelijk eens, gedeeltelijk
oneens
Eens Volledig eens
Onze organisatie geeft er de voorkeur aan dat de communicatie met Zuidema-avk telefonisch verloopt.
Onze organisatie geeft er de voorkeur aan dat de communicatie met Zuidema-avk door middel van e-mail gebeurt.
Het is gewenst dat Zuidema-avk beschikt over een Internetsite.
Informatie over wasemschouwen zouden wij graag downloaden via het Internet.
Als Zuidema-avk het mogelijk zou maken om wasemschouwen via het Internet te bestellen, zou mijn organisatie daar gebruik van maken.
Een catalogus op Cd-rom van Zuidema-avk geniet mijn voorkeur boven een gedrukte catalogus.
L. Als u suggesties voor de verbetering van de dienstverlening van Zuidema-avk heeft waar u geen persoonlijke reactie op wilt, kunt u deze hier vermelden. Als u specifieke klachten heeft waar u wel een reactie op verwacht, neemt u dan contact op met Zuidema-avk.
Hartelijk dank voor uw medewerking!
«Naam_1_uit_Alg_Kenmerken»
«Postadres_uit_Alg_Kenmerken»
«Postcode_PA_uit_Alg_Kenmerken» «Plaats_PA_uit_Alg_Kenmerken»
«Relatiecode_uit_Alg_Kenmerken»
Haren, 5 april 2005
Onderwerp: onderzoek klantrelatie Geachte heer, mevrouw,
U wilt toch ook een goede leveranciersrelatie! Derhalve willen wij uw organisatie attenderen op een onderzoek dat wij onder onze klanten gaan houden.
Het onderzoek heeft als doelstelling de implementatie van een klant-relatie systeem (Customer Relationship Management) binnen onze organisatie mogelijk te maken. Dit systeem zal met name gericht zijn op het opbouwen van lange termijn relaties met onze klanten. Door aan dit onderzoek mee te willen werken, komen wij te weten hoe u over ons denkt. Dit geeft ons de mogelijkheid nog beter op uw wensen te kunnen inspelen.
Het onderzoek wordt voor ons uitgevoerd door dhr. K. Zijlstra. Hij studeert bedrijfskunde aan de Rijksuniversiteit Groningen en zal met dit onderzoek afstuderen. Rond 6 mei 2004 zal hij een enquêteformulier naar uw organisatie toezenden.
Om uw organisatie zo min mogelijk te belasten willen wij de enquête richten aan de persoon die binnen uw organisatie goed bekend is met Zuidema-avk B.V. en de relatie met ons kan beoordelen. Wij verzoeken u daarom een naam van een contactpersoon te faxen aan wie wij de enquête persoonlijk kunnen richten. Deze naam van de contactpersoon kunt u hieronder invullen en vervolgens kunt u deze brief naar ons terugfaxen via faxnummer 050 – 534 98 25.
Door uw medewerking te verlenen kan ook úw organisatie van dit onderzoek profiteren en helpt u dhr. Zijlstra om af te studeren. Met behulp van dit klant-relatie systeem gaan wij als organisatie de goede relatie met onze klanten onderhouden en kunnen wij deze verder uitbouwen. Daarom hopen en verwachten wij dat uw firma tijd wil vrijmaken om aan dit onderzoek mee te werken.
Met vriendelijke groet, Zuidema-avk B.V.
A.C. Sok
Algemeen Directeur
Naam contactpersoon:__________________________________________ m/v
«Relatiecode_uit_Alg_Kenmerken»
«Naam_1_uit_Alg_Kenmerken»
«Postadres_uit_Alg_Kenmerken»
«Postcode_PA_uit_Alg_Kenmerken» «Plaats_PA_uit_Alg_Kenmerken»
«Relatiecode_uit_Alg_Kenmerken»
Haren, 5 april 2005
Onderwerp: onderzoek klantrelatie
Wilt u een gratis wasemschouw voor uw showroom winnen? Stuur dan nog vandaag uw ingevulde enquêteformulier terug!
Geachte heer, mevrouw,
Op 20 april 2004 heeft dhr. Sok van Zuidema-avk B.V. uw organisatie aangekondigd dat ik u een enquête zou toesturen. Ik zou u willen vragen om uw medewerking en hoop en verwacht uw ingevulde enquêteformulier spoedig te ontvangen.
Mijn naam is Klaas Zijlstra en in opdracht van Zuidema-avk B.V. verricht ik een onderzoek naar de wijze waarop een klant-relatie systeem (Customer Relationship Management) bij Zuidema-avk B.V.
geïmplementeerd kan worden. Met dit klant-relatie systeem wil Zuidema-avk B.V. zijn goede relaties onderhouden en verder uitbouwen. Met dit onderzoek verwacht ik mijn studie Bedrijfskunde aan de Rijksuniversiteit Groningen af te ronden. Door het ingevulde enquêteformulier terug te sturen, kunt u mij daarmee helpen.
Indien ik uw enquêteformulier vòòr of op maandag 17 mei ontvang, maakt u kans op een gratis wasemschouw voor uw showroom. Onder de respondenten van het enquêteformulier zal namelijk één
wasemschouw verloot worden. Zuidema-avk B.V. biedt de winnaar van de loting een keuze uit twee modellen die u kunt terugvinden in het bijgesloten overzicht.
Voor de verloting van de gratis wasemschouw heb ik uw adresgegevens nodig. Daarom heb ik de
adresgegevens op het enquêteformulier gezet. Met deze gegevens zal uiterst vertrouwelijk worden omgegaan.
Om deel te nemen aan de loting hoeft u alleen het enquêteformulier volledig en naar eer en geweten in te vullen en vandaag nog op de post te doen in de gefrankeerde retourenvelop.
Alvast bedankt voor uw medewerking aan dit onderzoek.
Met vriendelijke groet,
Klaas Zijlstra
P.S. Indien ik uw ingevulde enquêteformulier vòòr of op maandag 17 mei ontvang, maakt u kans op een gratis wasemschouw voor uw showroom.
Bijlagen: gefrankeerde retourenvelop, enquêteformulier, een overzicht met te winnen wasemschouwen
