Transparantie in de telecommunicatiemarkt

(1)

Transparantie in de

telecommunicatiemarkt

Separate tabellenbijlage

Een onderzoek in opdracht van OPTA

Jaap Wils André Oostdijk

(2)

(3)

Inhoudsopgave

1 Resultaten consumentenenquête 5

(4)

(5)

1 Resultaten

consumentenenquête

Vraag 1a Bent u in het bezit van een mobiele telefoon?

N %

Ja 433 73%

Nee 132 26%

Weet niet/geen mening 2 1%

Totaal 567 100%

Vraag 1b Heeft u deze in 2002 aangeschaft of heeft u zich in 2002 georiënteerd op een aanschaf of overstap (naar een andere aanbieder of een ander abonnement)?

N %

Ja 123 19%

Nee 438 79%

Totaal 567 100%

Vraag 2 Kunt u aangeven waarom u zich niet heeft georiënteerd op een mogelijke aanschaf of overstap?

N %

Tevreden huidige aanbieder 209 65%

Het is te ingewikkeld 12 3%

Het is niet de moeite waard 43 14%

Geen tijd 4 1%

Geen zin 8 3%

Anders, namelijk:. 22 7%

Totaal 315 100%

Vraag 3a Heeft u hiervoor meerdere aanbieders met elkaar vergeleken?

N %

Ja 52 38%

Nee 69 60%

(6)

Vraag 3b Van welke informatiebronnen heeft U gebruik gemaakt?

N %

Winkelpersoneel 36 27%

Brochures 21 17%

Vergelijkingssite via Internet 16 17%

Algemene internetsite 22 16%

Telefonisch via klantenservice 3 2%

Krantenadvertenties 9 9%

Geen 11 7%

Radio en TV 2 2%

Familie en bekenden 12 10%

weet niet/geen mening 9 9%

Anders, namelijk... 12 9%

Totaal 123 100%

Gepercenteerd op aantal respondenten

Vraag 4 Op welke diensten heeft u zich georiënteerd?

N %

Bellen 104 87%

SMS 24 14%

Bellen in het buitenland (ook wel roaming genoemd) 20 17%

Voice mail 9 6%

Datadiensten (bijvoorbeeld I-mode) 5 5%

weet niet/geen mening 7 5%

Totaal 123 100%

Vraag 5a Ik wil nu met u ingaan op de informatie die betrekking heeft op het bellen met uw mobiele telefoon In hoeverre vond u de informatie over de prijs van het bellen bruikbaar?

N %

Zeer bruikbaar 12 12%

Bruikbaar 45 47%

Niet bruikbaar, niet onbruikbaar 9 10%

Onbruikbaar 16 11%

(7)

Vraag 5b Kunt U aangeven of u van een specifiek onderdeel van de prijs de informatie niet bruikbaar vond? Informatie over: N % Aansluitkosten 1 4% Abonnementskosten 4 21% Tarieven piek/dal 8 31% Tegoeden 1 5% Prijs algemeen 12 41%

Totaal 25 100%

Vraag 5c Kunt U aangeven waarom U over deze informatie niet of niet geheel tevreden bent?

N %

Informatie moeilijk te krijgen 5 22%

Informatie onduidelijk 14 63%

Informatie onbetrouwbaar 4 0%

Informatie geeft geen antwoord op mijn vragen 6 16% Informatie moeilijk te vergelijken 7 33%

Totaal 25 100%

Vraag 5d Kunt U aangeven waarom U over deze informatie tevreden bent?

N %

Informatie eenvoudig te krijgen 10 14%

Informatie duidelijk 43 78%

Informatie betrouwbaar 2 1%

Informatie geeft antwoord op mijn vragen 4 4%

Informatie goed te vergelijken 9 15%

Anders 1 0%

Totaal 57 100%

Vraag 6a In hoeverre vond u de informatie over de kwaliteit van het bellen met mobiele telefoons bruikbaar?

N %

Zeer bruikbaar 4 3%

Bruikbaar 43 39%

Onbruikbaar 18 19%

Zeer onbruikbaar 3 2%

(8)

Vraag 6b Kunt U aangeven of u van een specifiek onderdeel van de kwaliteit de informatie niet bruikbaar vond? Informatie over: N % Dekking/ontvangst 8 16% Betrouwbaarheid 3 15% Kwaliteit algemeen 10 44%

Totaal 28 100%

N %

Informatie geeft geen antwoord op mijn vragen 2 5%

Informatie moeilijk te vergelijken 2 7%

Totaal 28 100%

N %

Totaal 47 100%

Vraag 7a In hoeverre vond u de informatie over het aanbod van mobiele telefoons bruikbaar?

N %

Zeer bruikbaar 8 3%

Bruikbaar 44 48%

Onbruikbaar 8 7%

(9)

Vraag 7b Kunt U aangeven of u van een specifiek onderdeel van het aanbod de informatie niet bruikbaar vond? Informatie over:

N %

Aanbieders 3 14%

Aanbod algemeen 6 52%

Totaal 15 100%

N %

Totaal 15 100%

N %

Totaal 52 100%

Vraag 8a In hoeverre vond u de informatie over de voorwaarden van mobiele telefoons bruikbaar?

N %

Zeer bruikbaar 1 1%

Bruikbaar 37 38%

Onbruikbaar 15 13%

(10)

Vraag 8b Kunt U aangeven of u van een specifiek onderdeel van de voorwaarden de informatie niet bruikbaar vond? Informatie over:

N %

Contractduur 3 7%

Opzegtermijn 2 6%

Simlock 2 4%

Beltegoed 1 0%

Nummerportabiliteit (het behoud van nummer bij overstap ande 1 0%

Voorwaarden algemeen 10 56%

Totaal 22 100%

N %

Totaal 22 100%

N %

Totaal 38 100%

Vraag 9a Ik wil nu met u ingaan op de informatie die betrekking heeft op SMS In hoeverre vond u de informatie over de prijs van SMS bruikbaar?

N %

Zeer bruikbaar 4 3%

Bruikbaar 13 53%

Onbruikbaar 2 5%

(11)

Vraag 9b Kunt U aangeven of u van een specifiek onderdeel van de prijs de informatie niet bruikbaar vond? Informatie over:

N %

Tarieven buitenland 1 46%

Prijs algemeen 1 2%

Totaal 3 100%

N %

Totaal 3 100%

N %

Totaal 17 100%

Vraag 9e In hoeverre vond u de informatie over de voorwaarden van SMS bruikbaar?

N %

Bruikbaar 11 38%

Onbruikbaar 3 5%

Totaal 24 100%

Vraag 9f Kunt U aangeven of u van een specifiek onderdeel van de voorwaarden de informatie niet bruikbaar vond? Informatie over:

N %

Totaal 4 100%

(12)

Vraag 9g Kunt U aangeven waarom U over deze informatie niet of niet geheel tevreden bent?

N %

Totaal 4 100%

Vraag 9h Kunt U aangeven waarom U over deze informatie tevreden bent?

N %

Totaal 11 100%

Vraag 10a Ik wil nu met u ingaan op de informatie die betrekking heeft op het bellen in het buitenland In hoeverre vond u de informatie over de prijs van het bellen in het buitenland met mobiele telefoons bruikbaar?

N %

Zeer bruikbaar 1 0%

Bruikbaar 5 47%

Totaal 11 100%

Vraag 10b Kunt U aangeven waarom U over deze informatie niet of niet geheel tevreden bent?

N %

Totaal 2 100%

Vraag 10c Kunt U aangeven waarom U over deze informatie tevreden bent?

N %

Totaal 6 100%

(13)

Vraag 11a Ik wil nu met u ingaan op de informatie die betrekking heeft op de voice mail In hoeverre vond u de informatie over de prijs van voice mail bruikbaar?

N %

Bruikbaar 4 29%

Totaal 9 100%

N %

,

Totaal

N %

Totaal 4 100%

Vraag 12 Bent u in 2002 over overgestapt op een andere aanbieder van vaste telefonie?

N %

Ja 74 13%

Nee 488 87%

Totaal 567 100%

Vraag 13 Heeft u zich in 2002 hierop wel georiënteerd?

N %

Ja 72 14%

Nee 419 85%

Totaal 493 100%

Vraag 14 Kunt U aangeven waarom U zich niet heeft georiënteerd op een andere aanbieder?

N %

Tevreden met huidige aanbieder 215 48%

Niet bekend met de mogelijkheid 12 3%

Te ingewikkeld 28 8%

Niet de moeite waard (verschil met huidige aanbieder te klei 56 13%

Geen tijd 18 5%

Geen zin 35 9%

(14)

Vraag 15 Van welke informatiebronnen heeft U hierbij gebruik gemaakt?

N %

Brochures 42 29%

Geen 7 4%

Radio en TV 21 13%

Totaal 146 100%

Vraag 16 Bent u in 2002 gebruik gaan maken van voice mail of heeft u zich georiënteerd op het gebruik hiervan?

N %

Ja 22 15%

Nee 123 85%

Totaal 146 100%

Vraag 17a Ik wil nu met u ingaan op de informatie die betrekking heeft op het bellen In hoeverre vond u de informatie over de prijs van vaste telefonie bruikbaar?

N %

Zeer bruikbaar 7 4%

Bruikbaar 82 58%

Onbruikbaar 15 10%

Totaal 146 100%

Vraag 17b Kunt U aangeven of u van een specifiek onderdeel van de prijs de informatie niet bruikbaar vond? In-formatie over:

N %

Aansluitkosten 1 3%

Abonnementskosten 3 18%

Tarieven piek/ dal 6 17%

Tarieven internationaal 3 12%

Kortingen 3 10%

Prijs algemeen 10 43%

Totaal 26 100%

(15)

N %

Totaal 26 100%

N %

Totaal 89 100%

Vraag 18a In hoeverre vond u de informatie over de kwaliteit van het bellen met vaste telefonie bruikbaar?

N %

Zeer bruikbaar 4 1%

Bruikbaar 64 45%

Onbruikbaar 9 6%

Totaal 146 100%

Vraag 18b Kunt U aangeven of u van een specifiek onderdeel van de kwaliteit de informatie niet bruikbaar vond? Informatie over:

N %

betrouwbaarheid 1 9%

Betalingswijze 1 10%

Kwaliteit algemeen 7 65%

Totaal 13 100%

(16)

N %

Totaal 13 100%

N %

Totaal 68 100%

Vraag 19a In hoeverre vond u de informatie over het aanbod van vaste telefonie bruikbaar?

N %

Zeer bruikbaar 4 2%

Bruikbaar 66 47%

Onbruikbaar 17 12%

Totaal 146 100%

N %

Produkten 5 13%

Aanbieders 8 25%

Totaal 26 100%

(17)

N %

Totaal 26 100%

N %

Totaal 70 100%

Vraag 20a In hoeverre vond u de informatie over de voorwaarden bruikbaar?

N %

Zeer bruikbaar 2 1%

Bruikbaar 48 37%

Onbruikbaar 15 9%

Totaal 146 100%

N %

Contractduur 1 3%

Opzegtermijn 1 8%

Totaal 25 100%

(18)

N %

Totaal 25 100%

N %

Totaal 50 100%

N %

Bruikbaar 12 54%

Onbruikbaar 4 12%

Totaal 22 100%

N %

Totaal 5 100%

(19)

N %

Totaal 12 100%

Vraag 22a Beschikt u over een internet verbinding?

N %

Ja 372 62%

Nee 195 38%

Totaal 567 100%

Vraag 22b Heeft u deze in 2002 aangeschaft of heeft u zich in 2002 georiënteerd op een mogelijke aanschaf of overstap (naar een andere aanbieder of een vorm van toegang)?

N %

Ja 133 22%

Nee 430 78%

Totaal 567 100%

Vraag 23 Kunt u aangeven waarom u zich niet heeft georiënteerd op een mogelijke aanschaf of overstap?

N %

Tevreden huidige aanbieder 178 67%

Niet bekend met de mogelijkheid 2 1%

Het is te ingewikkeld 8 4%

Het is niet de moeite waard 24 9%

Geen tijd 7 2%

Geen zin 11 4%

Totaal 265 100%

N %

Ja 47 38%

Nee 79 59%

(20)

Vraag 24b Van welke informatiebronnen heeft U hierbij gebruik gemaakt?

N %

Brochures 14 9%

Geen 17 15%

Radio en TV 10 4%

Totaal 133 100%

Vraag 25 Op welke wijze van toegang tot Internet heeft u zich georiënteerd? Interviewer: antwoorden op noemen

N %

Kabel 52 36%

Adsl 28 26%

ISDN 9 6%

'gewone' telefoonlijn 45 36%

Totaal 133 100%

Vraag 26a Ik wil nu met u ingaan op de informatie die betrekking heeft op toegang via de kabel of ADSL In verre vond u de informatie over de prijs bruikbaar?

N %

Zeer bruikbaar 9 8%

Bruikbaar 46 68%

Onbruikbaar 3 7%

Totaal 71 100%

N %

Abonnementskosten 3 49%

prijs algemeen 2 43%

Totaal 6 100%

(21)

N %

Totaal 6 100%

N %

Totaal 55 100%

Vraag 27a In hoeverre vond u de informatie over de kwaliteit bruikbaar?

N %

Zeer bruikbaar 3 1%

Bruikbaar 29 45%

Onbruikbaar 9 19%

Totaal 71 100%

N %

Betrouwbaarheid 3 21%

Snelheid 8 25%

Kwaliteit algemeen 6 37%

Totaal 19 100%

(22)

N %

Anders, namelijk 3 9%

Totaal 19 100%

N %

Totaal 32 100%

Vraag 28a In hoeverre vond u de informatie over het aanbod bruikbaar?

N %

Zeer bruikbaar 4 5%

Bruikbaar 41 61%

Onbruikbaar 3 6%

Totaal 71 100%

Vraag 28b Kunt U aangeven of u van een specifiek onderdeel van het aanbod de informatie niet bruikbaar vond? Informatie over: N % Aanbieders 1 3% Aanbod algemeen 3 86% Anders, namelijk... 1 10% Totaal 5 100%

(23)

N %

Totaal 5 100%

N %

Totaal 45 100%

N %

Zeer bruikbaar 3 2%

Bruikbaar 24 43%

Onbruikbaar 4 8%

Totaal 71 100%

N %

Opzegtermijn 1 29%

Totaal 6 100%

N %

(24)

N %

Totaal 27 100%

Vraag 30a Ik wil nu met u ingaan op de informatie die betrekking heeft op toegang via ISDN' en/ of 'gewone' telefoonlijn In hoeverre vond u de informatie over de prijs bruikbaar?

N %

Zeer bruikbaar 2 5%

Bruikbaar 28 52%

Onbruikbaar 3 5%

Totaal 53 100%

N %

Tarieven 4 49%

prijs algemeen 1 5%

Totaal 8 100%

N %

Totaal 8 100%

(25)

N %

Totaal 30 100%

Vraag 31a In hoeverre vond u de informatie over de kwaliteit bruikbaar?

N %

Zeer bruikbaar 4 8%

Bruikbaar 17 34%

Onbruikbaar 3 4%

Totaal 53 100%

Vraag 31b Kunt U aangeven of u van een specifiek onderdeel van de kwaliteit de informatie niet bruikbaar vond? Informatie over: N % Betrouwbaarheid 3 35% Snelheid 1 13% Kwaliteit helpdesk 1 5% Kwaliteit algemeen 2 31% Anders, namelijk... 3 39% Totaal 8 100%

N %

Totaal 8 100%

(26)

N %

Totaal 21 100%

Vraag 32a In hoeverre vond u de informatie over het aanbod bruikbaar?

N %

Bruikbaar 17 23%

Onbruikbaar 4 8%

Totaal 53 100%

N %

Aanbieders 3 42%

Totaal 8 100%

N %

Totaal 8 100%

(27)

N %

Totaal 22 100%

N %

Bruikbaar 16 25%

Onbruikbaar 6 9%

Totaal 53 100%

N %

Totaal 7 100%

N %

Totaal 7 100%

N %

(28)

Vraag 34 Kunt U voor de volgende stellingen aangeven in welke mate deze op U van toepassing zijn? Ik ben zeer geïnteresseerd in de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van telecommunicatie

N %

Volledig mee eens 41 6%

Mee eens 134 23%

Niet mee eens, niet mee oneens 69 12%

Mee oneens 212 38%

Volledig mee oneens 77 15%

Niet van toepassing 23 4%

Totaal 567 100%

Vraag 35 Ik ben als consument zeer kostenbewust

N %

Volledig mee eens 103 18%

Mee eens 251 44%

Niet mee eens, niet mee oneens 73 13%

Mee oneens 115 21%

Volledig mee oneens 15 2%

Niet van toepassing 3 0%

Totaal 567 100%

Vraag 36 Tot slot volgen nog enkele vragen over uzelf Geslacht (noteren door interviewer)

(29)

Vraag 38 Wat is uw hoogst genoten opleiding? N % WO 65 11% HBO 133 23% MBO 169 30% Voortgezet onderwijs 146 25% Lagere school 38 9%

Totaal 567 100%

Vraag 39 Wat is de omvang van uw huishouden? (uzelf meegerekend, minimaal vier dagen per week in de kost)

N % 1-persoons 129 34% 2 personen 200 33% 3 personen 73 12% 4 personen 106 15% 5 of meer personen 52 6% Totaal 560 100%

Vraag 40 Voor het bepalen van het inkomen worden vaak de termen modaal, boven modaal en beneden modaal gebruikt Modaal staat voor een inkomen dat rond de 25000 euro ligt Welke term is het beste van passing op het inkomen van uw gezin?

N %

Beneden modaal 58 13%

Modaal 186 33%

Boven modaal 211 37%

Wil niet zeggen 50 8%

(30)

(31)

2 Resultaten

bedrijvenenquête

Vraag 1a Is uw bedrijf in het bezit van 1 of meerdere mobiele telefoons?

0-9 10-99 100 of meer onbekend Totaal

Ja 71% 93% 99% 100% 77% Nee 29% 7% 1% 23% 100% 100% 100% 100% 100% Totaal N 168 216 154 11 549

Vraag 1b Heeft u deze in 2002 aangeschaft of heeft u zich in 2002 georiënteerd op een aanschaf of overstap (naar een andere aanbieder of ander abonnement)?

Ja 14% 30% 49% 17% 16%

Nee 85% 70% 49% 83% 83%

Weet niet/geen mening 1% 1% 2% 1%

100% 100% 100% 100% 100% Totaal

N ₁₆₈ ₂₁₆ ₁₅₄ ₁₁ ₅₄₉

Vraag 2 Kunt U aangeven is waarom U zich niet heeft georiënteerd op een mogelijke aanschaf of overstap?

Tevreden huidige aanbieder 67% 74% 65% 75% 69% Niet bekend met de mogelijkheid 1% 0%

Het is te ingewikkeld 1% 1% 2% 1%

Het is niet de moeite waard 10% 6% 16% 11%

Geen tijd 5% 1% 0% 4%

Geen zin 4% 2% 2% 8% 5%

Contractuele verplichting 7% 12% 1%

Anders, namelijk:. 9% 2% 17% 7% 100% 100% 100% 100% 100% Totaal N 103 139 82 8 332

Ja 51% 64% 58% 60% 54%

Nee 45% 36% 41% 40% 43%

Weet niet/geen mening 4% 1% 3%

100% 100% 100% 100% 100% Totaal

(32)

Vraag 3b Van welke informatiebronnen heeft U gebruik gemaakt?

Contactpersoon bij aanbieder 19% 49% 76% 40% 27%

Winkelpersoneel 24% 14% 3% 19%

Brochures 19% 14% 8% 16%

Vergelijkingssite via Internet 18% 12% 22% 15% Algemene internetsite 16% 18% 23% 60% 22% Telefonisch via klantenservice 2% 2% 0%

Krantenadvertenties 17% 3% 13%

Geen 7% 4% 2% 6%

Anders, namelijk:. 7% 13% 3% 60% 14%

100% 100% 100% 100% 100% Totaal

N 28 66 71 3 168

Vraag 4 Op welke diensten heeft u zich georiënteerd? Interviewer: antwoorden opnoemen

Bellen 100% 96% 93% 100% 99%

SMS 13% 22% 2%

Bellen in het buitenland (ook wel roaming

ge-noemd) 7% 27% 30% 60% 17%

Voice mail 7% 20% 25% 8%

Datadiensten 3% 4% 19% 3%

Anders, namelijk:. 4% 1% 1% 3%

100% 100% 100% 100% 100% Totaal

N 28 66 71 3 168

Vraag 5a Ik wil nu met u ingaan op de informatie die betrekking heeft op het bellen met de mobiele telefoon In verre vond u de informatie over de prijs van het bellen bruikbaar?

Zeer bruikbaar 5% 1% 1%

Bruikbaar 59% 72% 55% 100% 66%

Niet bruikbaar, niet onbruikbaar 11% 5% 11% 9%

Onbruikbaar 7% 8% 25% 7%

Zeer onbruikbaar 7% 1% 1% 5%

Weet niet/geen mening 16% 8% 7% 0% 13% 100% 100% 100% 100% 100% Totaal

(33)

Vraag 5b Kunt U aangeven of u van een specifiek onderdeel van de prijs de informatie niet bruikbaar vond? Informatie over: 0-9 10-99 100 of meer Totaal Aansluitkosten 3% 0% Abonnementskosten 24% 43% 3% 25% Tarieven piek/dal 56% 27% 38% 53% Tegoeden 3% 0% Prijs algemeen 28% 49% 39% 31%

Anders, namelijk:. 8% 25% 2%

100% 100% 100% 100% Totaal

N 7 10 20 37

0-9 10-99 100 of meer Totaal

Informatie onduidelijk 56% 75% 80% 59% Informatie onbetrouwbaar 34% 3% Informatie geeft geen antwoord op mijn vragen 11% 23% 2% Informatie moeilijk te vergelijken 56% 26% 34% 52%

Weet niet/geen mening 3% 0%

100% 100% 100% 100% Totaal

N 7 10 20 37

Informatie eenvoudig te krijgen 22% 14% 23% 17% Informatie duidelijk 52% 80% 65% 100% 65%

Informatie betrouwbaar 10% 12% 6% 9%

Informatie geeft antwoord op mijn vragen 20% 11% 19% 15% Informatie goed te vergelijken 5% 7% 17% 5%

weet niet/geen mening 12% 2% 7%

100% 100% 100% 100% 100% Totaal

N 17 47 40 2 106

Vraag 6a In hoeverre vond u de informatie over de kwaliteit van het bellen met mobiele telefoons bruikbaar?

Zeer bruikbaar 8% 3% 1% 7%

Bruikbaar 25% 57% 43% 100% 39%

Zeer onbruikbaar 3% 3% 1%

(34)

Dekking/ontvangst 31% 60% 62% 37%

betrouwbaarheid 6% 5% 1%

Kwaliteit helpdesk 6% 0%

Kwaliteit algemeen 48% 40% 29% 46%

weet niet/geen mening 3% 0%

100% 100% 100% 100% Totaal

N 6 15 24 45

Informatie moeilijk te krijgen 5% 21% 2% Informatie onduidelijk 35% 20% 7% Informatie onbetrouwbaar 59% 39% 37% 54% Informatie geeft geen antwoord op mijn vragen 6% 13% 2% Informatie moeilijk te vergelijken 21% 13% 16% 19% Anders, namelijk:. 21% 6% 27% 19% 100% 100% 100% 100% Totaal

N 6 15 24 45

Informatie eenvoudig te krijgen 10% 7% 21% 7% Informatie duidelijk 63% 64% 79% 100% 73% Informatie betrouwbaar 12% 12% 15% 9% Informatie geeft antwoord op mijn vragen 12% 5% 7% 7% Informatie goed te vergelijken 28% 15%

weet niet/geen mening 11% 2% 2%

100% 100% 100% 100% 100% Totaal

N 9 34 30 2 75

Vraag 7a In hoeverre vond u de informatie over het aanbod van mobiele telefoons bruikbaar?

Bruikbaar 51% 66% 59% 100% 59%

Onbruikbaar 6% 9% 1%

Zeer onbruikbaar 1% 0%

weet niet/geen mening 38% 14% 10% 0% 30% 100% 100% 100% 100% 100% Totaal

(35)

Produkten 30% 29% 6%

Aanbieders 30% 12% 6%

Aanbod algemeen 37% 31% 8%

weet niet/geen mening 64% 20% 29% 55% Anders, namelijk:. 36% 23% 6% 33% 100% 100% 100% 100% Totaal

N 3 10 13 26

Informatie moeilijk te krijgen 17% 20% 4% Informatie onduidelijk 55% 35% 11% Informatie onbetrouwbaar 13% 18% 3% Informatie geeft geen antwoord op mijn vragen 27% 23% 38% 27% Informatie moeilijk te vergelijken 36% 30% 45% 36% Weet niet/geen mening 20% 6% 4%

100% 100% 100% 100% Totaal

N 3 10 13 26

Informatie eenvoudig te krijgen 26% 22% 36% 20% Informatie duidelijk 37% 76% 73% 100% 57% Informatie betrouwbaar 20% 2% 14% 13% Informatie geeft antwoord op mijn vragen 18% 9% 10% 13% Informatie goed te vergelijken 8% 3% 9% 5%

100% 100% 100% 100% 100% Totaal

N 14 42 44 2 102

Vraag 8a In hoeverre vond u de informatie over de voorwaarden van mobiele telefoons bruikbaar?

Bruikbaar 34% 39% 45% 60% 38%

(36)

Contractduur 20% 14% 8% 18%

Opzegtermijn 9% 22% 3%

Simlock 20% 14%

Beltegoed 11% 3%

Nummerportabiliteit (het behoud van nummer bij overstap 9% 2% Voorwaarden algemeen 34% 68% 71% 44% Weet niet/geen mening 26% 6% 20% Anders, namelijk:. 20% 12% 7% 17% 100% 100% 100% 100% Totaal

N 5 17 14 36

Informatie moeilijk te krijgen 46% 9% 39% 36% Informatie onduidelijk 39% 47% 11% Informatie onbetrouwbaar 21% 5% Informatie geeft geen antwoord op mijn vragen 20% 27% 29% 22% Informatie moeilijk te vergelijken 20% 28% 38% 22%

Anders, namelijk:. 15% 5% 5% 12% 100% 100% 100% 100% Totaal

N 5 17 14 36

Informatie eenvoudig te krijgen 18% 32% 28% 17% Informatie duidelijk 100% 81% 75% 100% 96%

Informatie betrouwbaar 6% 12% 1%

Informatie geeft antwoord op mijn vragen 12% 19% 10% 10% Informatie goed te vergelijken 3% 1%

100% 100% 100% 100% 100% Totaal

N 9 24 34 1 68

(37)

Vraag 9a Ik wil nu met u ingaan op de informatie die betrekking heeft op SMS In hoeverre vond u de informatie over de prijs van SMS bruikbaar?

10-99 100 of meer Totaal

Zeer bruikbaar 24% 19%

Bruikbaar 53% 74% 57%

Niet bruikbaar, niet onbruikbaar 9% 12% 10%

Onbruikbaar 4% 1%

Weet niet/geen mening 14% 10% 13% 100% 100% 100% Totaal

N ₈ ₉ ₁₇

Tarieven piek/dal 73% 22%

Prijs algemeen 100% 30%

Weet niet/geen mening 100% 70% 100% 100% 100% Totaal

N 1 2 3

Informatie onduidelijk 100% 30% Informatie geeft geen antwoord op mijn vragen 73% 22% Informatie moeilijk te vergelijken 73% 22% Weet niet/geen mening 100% 70% 100% 100% 100% Totaal

N 1 2 3

Informatie eenvoudig te krijgen 22% 4% Informatie duidelijk 69% 100% 75% Informatie betrouwbaar 31% 44% 33% Informatie goed te vergelijken 31% 25% 100% 100% 100% Totaal

N 5 5 10

(38)

Vraag 9e In hoeverre vond u de informatie over de voorwaarden van SMS bruikbaar?

Niet bruikbaar, niet onbruikbaar 9% 7% Weet niet/geen mening 72% 38% 66% 100% 100% 100% Totaal

N 8 9 17

Vraag 9f Kunt U aangeven of u van een specifiek onderdeel van de voorwaarden de informatie niet bruikbaar vond? Informatie over:

10-99 Totaal

Contractduur 100% 100%

100% 100% Totaal

N 1 1

Vraag 9g Kunt U aangeven waarom U over deze informatie niet of niet geheel tevreden bent? 10-99 Totaal Informatie onduidelijk 100% 100% 100% 100% Totaal N 1 1

Vraag 9h Kunt U aangeven waarom U over deze informatie tevreden bent?

Informatie eenvoudig te krijgen 7% 3% Informatie duidelijk 100% 93% 97% Informatie betrouwbaar 26% 12% Informatie geeft antwoord op mijn vragen 51% 23% 100% 100% 100% Totaal

N 2 5 7

Vraag 10a Ik wil nu met u ingaan op de informatie die betrekking heeft op het bellen in het buitenland In hoeverre vond u de informatie over de prijs van het bellen in het buitenland met mobiele telefoons bruikbaar?

Niet bruikbaar, niet onbruikbaar 10% 2%

(39)

Vraag 10b Kunt u aangeven of u specifieke informatie vond ontbreken? Informatie over:

Hoogte van de tarieven 64% 41% 23% Tariefverschillen tussen aanbieders 100% 32% 54% 76% Verdeling belkosten (wie betaalt welk deel van de kosten) 32% 3% 10% Mogelijkheden voor keuze van netwerk/aanbieder 16% 5% Extra abonnementskosten voor bellen in buitenland 16% 10% 6% Weet niet/geen mening 20% 10% 7%

100% 100% 100% 100% Totaal

N 1 6 8 15

Informatie moeilijk te krijgen 64% 23% 22% Informatie onduidelijk 16% 61% 9% Informatie onbetrouwbaar 100% 16% 13% 68% Informatie geeft geen antwoord op mijn vragen 48% 28% 17% Informatie moeilijk te vergelijken 32% 23% 12%

Anders, namelijk:. 16% 5%

100% 100% 100% 100% Totaal

N 1 6 8 15

Informatie eenvoudig te krijgen 23% 3% Informatie duidelijk 80% 86% 81% Informatie betrouwbaar 20% 17% Informatie geeft antwoord op mijn vragen 14% 2% Informatie goed te vergelijken 11% 9%

100% 100% 100% Totaal

N 7 6 13

Bruikbaar 43% 25% 68% 39%

Niet bruikbaar, niet onbruikbaar 5% 0%

Onbruikbaar 6% 10% 3%

(40)

Informatie moeilijk te krijgen 43% 68% 48% Informatie onduidelijk 100% 68% 95% Informatie geeft geen antwoord op mijn vragen 43% 36% Weet niet/geen mening 32% 5% 100% 100% 100% Totaal

N 2 2 4

Informatie eenvoudig te krijgen 100% 12% 67% Informatie duidelijk 53% 100% 23%

Informatie betrouwbaar 62% 7%

100% 100% 100% 100% Totaal

N 1 3 7 11

Vraag 12 Bent u in 2002 overgestapt op een andere aanbieder voor de aansluiting dan wel het bellen voor vaste telefonie?

Ja, voor aansluiten en bellen 3% 3% 5% 3%

Ja, alleen voor aansluiten 0% 1% 2% 0%

Ja, alleen voor bellen 5% 5% 6% 5%

Nee 90% 89% 87% 100% 91%

Weet niet/geen mening 1% 2% 1% 0% 1%

100% 100% 100% 100% 100% Totaal

N ₁₆₈ ₂₁₆ ₁₅₄ ₁₁ ₅₄₉

Vraag 13 Heeft u in 2002 zich hierop wel georiënteerd?

Ja 5% 19% 20% 7% 7%

Nee 94% 79% 74% 93% 92%

100% 100% 100% 100% 100% Totaal

N 158 195 134 11 498

(41)

Vraag 14 Kunt U aangeven waarom U zich niet heeft georiënteerd op een andere aanbieder?

Tevreden met huidige aanbieder 65% 72% 63% 82% 68% Niet bekend met de mogelijkheid 0% 1% 0%

Te ingewikkeld 2% 6% 2%

Niet de moeite waard (verschil met huidige aanbieder te klein 10% 3% 1% 8%

Geen tijd 7% 11% 9% 7%

Geen zin 4% 1% 1% 4%

Anders, namelijk:. 7% 9% 13% 7% 7%

100% 100% 100% 100% 100% Totaal

N 147 158 105 10 420

Ja 45% 75% 85% 100% 53%

Nee 55% 25% 15% 47%

100% 100% 100% 100% 100% Totaal

N 21 58 49 1 129

Vraag 15b Van welke informatiebronnen heeft U hierbij gebruik gemaakt?

Contactpersoon bij aanbieder 35% 36% 57% 34%

Winkelpersoneel 11% 13% 100% 7%

Brochures 32% 23% 7% 100% 34%

Vergelijkingssite via Internet 2% 27% 32% 6% Algemene internetsite 4% 18% 24% 100% 12% Telefonisch via klantenservice 21% 9% 14% 18%

Krantenadvertenties 20% 9% 17%

Geen 3% 3% 0%

100% 100% 100% 100% 100% Totaal

N 21 58 49 1 129

Vraag 16 Heeft u zich georiënteerd op een andere aanbieder voor uw aansluiting voor het bellen of voor allebei?

Alleen aansluiten 17% 4% 10% 12%

Alleen bellen 29% 22% 40% 24%

Aansluiten en bellen 47% 65% 45% 100% 58%

(42)

Vraag 17a Ik wil nu met u ingaan op de informatie die betrekking heeft op het bellen In hoeverre vond u de informatie over de prijs van vaste telefonie bruikbaar?

Bruikbaar 36% 56% 73% 100% 44%

100% 100% 100% 100% 100% Totaal

N ₁₇ ₅₀ ₄₀ ₁ ₁₀₈

Aansluitkosten 8% 7% 2%

Abonnementskosten 13% 17% 4%

Tarieven piek/ dal 24% 41% 52% 30% Tarieven internationaal 35% 1%

Kortingen 20% 22% 6%

Prijs algemeen 67% 29% 26% 55%

100% 100% 100% 100% Totaal

N 3 14 10 27

Informatie moeilijk te krijgen 14% 10% 4% Informatie onduidelijk 67% 44% 76% 61% Informatie onbetrouwbaar 13% 10% 4% Informatie geeft geen antwoord op mijn vragen 6% 7% 2% Informatie moeilijk te vergelijken 33% 20% 8% 28%

100% 100% 100% 100% Totaal

N 3 14 10 27

(43)

Informatie eenvoudig te krijgen 13% 34% 3% Informatie duidelijk 82% 82% 73% 100% 84%

Informatie geeft antwoord op mijn vragen 30% 2% 8% 20% Informatie goed te vergelijken 3% 5% 1%

100% 100% 100% 100% 100% Totaal

N 10 31 25 1 67

Vraag 18a In hoeverre vond u de informatie over de kwaliteit van het bellen met vaste telefonie bruikbaar?

Bruikbaar 28% 40% 30% 28%

N 17 50 40 1 108

Vraag 18b Kunt U aangeven of u van een specifiek onderdeel van de kwaliteit de informatie niet bruikbaar vond? Informatie over: 0-9 10-99 100 of meer Totaal Dekking/ontvangst 18% 11% 6% Kwaliteit helpdesk 13% 4% 4% Storingsservice 7% 2% Accountmanagement 4% 0% Facturering 39% 10% 26% Kwaliteit algemeen 37% 83% 14%

100% 100% 100% 100% Totaal

N 3 12 10 25

(44)

Informatie eenvoudig te krijgen 28% 18% 6% Informatie duidelijk 77% 75% 48% 76% Informatie betrouwbaar 7% 43% 2% Informatie geeft antwoord op mijn vragen 23% 14% 18% Informatie goed te vergelijken 6% 1%

100% 100% 100% 100% Totaal

N 8 28 18 54

Vraag 19a In hoeverre vond u de informatie over het aanbod van vaste telefonie bruikbaar?

Bruikbaar 28% 55% 57% 31%

N 17 50 40 1 108

Aanbieders 22% 28% 6% 23%

Aanbod algemeen 61% 6% 39% 46%

100% 100% 100% 100% Totaal

N 3 8 10 21

Informatie moeilijk te krijgen 16% 18% 5% Informatie onduidelijk 61% 56% 68% 60% Informatie onbetrouwbaar 22% 6% Informatie geeft geen antwoord op mijn vragen 39% 27% Informatie moeilijk te vergelijken 39% 14% 6% 31% Anders, namelijk:. 39% 11% 20% 31% 100% 100% 100% 100% Totaal

N 3 8 10 21

(45)

Informatie eenvoudig te krijgen 18% 38% 6% Informatie duidelijk 74% 81% 58% 76%

Informatie geeft antwoord op mijn vragen 26% 13% 29% 23% Informatie goed te vergelijken 3% 1%

100% 100% 100% 100% Totaal

N 7 33 22 62

Bruikbaar 26% 37% 35% 26%

Niet bruikbaar, niet onbruikbaar 1% 4% 0%

N ₁₇ ₅₀ ₄₀ ₁ ₁₀₈

Vraag 20b Kunt U aangeven of u van een specifiek onderdeel van de voorwaarden de informatie niet baar vond? Informatie over:

Contractduur 7% 0%

Voorwaarden algemeen 51% 88% 88% 57%

100% 100% 100% 100% Totaal

N 4 6 10 20

Informatie moeilijk te krijgen 12% 64% 4% Informatie onduidelijk 75% 57% 17% 71% Informatie onbetrouwbaar 15% 2% Informatie geeft geen antwoord op mijn vragen 12% 7% 2% Informatie moeilijk te vergelijken 28% 12% 4%

(46)

Informatie eenvoudig te krijgen 14% 29% 31% 18% Informatie duidelijk 82% 77% 89% 81% Informatie betrouwbaar 15% 5% 4% Informatie geeft antwoord op mijn vragen 18% 6% 6% 15% 100% 100% 100% 100% Totaal

N 6 26 18 50

Vraag 21a Ik wil nu met u ingaan op de informatie die betrekking heeft op de aansluiting van uw vaste telefoonverbinding In hoeverre vond u de informatie over de prijs bruikbaar?

Bruikbaar 39% 66% 31% 100% 50%

Weet niet/geen mening 38% 16% 38% 30% 100% 100% 100% 100% 100% Totaal

N ₁₀ ₃₂ ₂₇ ₁ ₇₀

31% 0%

Informatie onduidelijk 73% 18% 28% 66% Informatie onbetrouwbaar 24% 3% Informatie moeilijk te vergelijken 58% 31% 8%

100% 100% 100% 100% Totaal

N 3 4 3 10

Informatie eenvoudig te krijgen 6% 48% 2% Informatie duidelijk 59% 91% 90% 100% 75% Informatie betrouwbaar 15% 12% 4% 11% Informatie geeft antwoord op mijn vragen 34% 12% 20% Informatie goed te vergelijken 50% 8% 6% 30%

100% 100% 100% 100% 100% Totaal

N 6 22 17 1 46

(47)

Vraag 21d In hoeverre vond u de informatie over de kwaliteit bruikbaar?

Bruikbaar 44% 47% 48% 100% 50%

Weet niet/geen mening 47% 30% 21% 39% 100% 100% 100% 100% 100% Totaal

N 10 32 27 1 70

Vraag 21e Kunt U aangeven waarom U over deze informatie niet of niet geheel tevreden bent?

Informatie moeilijk te krijgen 44% 0% Informatie onduidelijk 50% 86% 56% 62% Informatie geeft geen antwoord op mijn vragen 14% 5%

100% 100% 100% 100% Totaal

N 2 4 3 9

Vraag 21f Kunt U aangeven waarom U over deze informatie tevreden bent?

Informatie eenvoudig te krijgen 10% 38% 3% Informatie duidelijk 85% 73% 28% 100% 85%

Informatie betrouwbaar 18% 40% 4%

Informatie geeft antwoord op mijn vragen 49% 4% 8% 31% Informatie goed te vergelijken 19% 4% 13%

100% 100% 100% 100% 100% Totaal

N 6 18 16 1 41

Vraag 22a Beschikt uw bedrijf over een Internet verbinding

Ja 79% 94% 98% 60% 78%

Nee 21% 6% 1% 40% 22%

100% 100% 100% 100% 100% Totaal

N 168 216 154 11 549