Van de gemeentefractie VVD Midden-Groningen Betreft: Schriftelijke vragen artikel 33 Aan het college van Burgemeester en Wethouders van de Gemeente Midden-Groningen,

(1)

Van de gemeentefractie VVD Midden-Groningen Betreft: Schriftelijke vragen artikel 33

Aan het college van Burgemeester en Wethouders van de Gemeente Midden-Groningen,

De overheid staat primair in dienst van alle inwoners. De gemeente kan zodoende worden gekarakteriseerd als een dienstverlenende organisatie. De kwaliteit van de dienstverlening moet hoe dan ook in orde zijn. Via de website hebben wij gemerkt dat er een goede opvolging is van meldingen. Echter, tussen de melding en

opvolging zit al snel 3 weken of langer. Dit vind de fractie van de VVD te lang.

Een vraag, melding via de telefoon gaat lastiger. Verschillende keren hebben wij met de gemeente gebeld waarbij doorverbonden moet worden naar een juiste persoon.

Dit doorverbinden wordt vaak meerdere keren gedaan waarna gevraagd wordt of er terug gebeld mag worden. Een terugbel bericht wordt dan getypt met een beknopte uitleg waar het om gaat. Tot zover gaat het goed, maar helaas blijft het hier bij. Er wordt geen opvolging gegeven waardoor de klant opnieuw moet bellen. Als je pech hebt wordt dezelfde procedure opnieuw gevolgd en is de melding/vraag/klacht alleen hierdoor al weken onderweg. Tot frustratie van de klant.

Een voorbeeld: Een inwoner van Midden-Groningen heeft zijn plastic afval in Hoogezand aangeboden. Bij thuiskomst van het werk blijkt het afval niet te zijn opgehaald. Een blauw papiertje is op het afval geplakt, zie de bijlage. Een papiertje met informatie van gemeente Menterwolde “In uw inzamelzak voor plastic

verpakkingen zit afval dat er niet in thuis hoort. Voor meer info: 0598 658899 of kijk op www.menterwolde.nl.”

Het telefoonnummer blijkt van Kwartier Zorg en Welzijn te zijn en de website

www.menterwolde.nl is niet meer in de lucht. De gemeente Midden-Groningen wordt gebeld en 3 keer wordt geprobeerd met een juiste persoon van een afdeling door te verbinden. Helaas ook de 3

^de

persoon neemt niet op. Een terugbelverzoek wordt getypt. Een week later is er nog niet teruggebeld en de procedure herhaalt zich.

Helaas wordt er wederom niet teruggebeld. En weer, inmiddels 3 weken later, belt

de klant met de gemeente met de mededeling dat er al twee terugbelverzoeken

achtergelaten zijn. Er wordt gevraagd door wie er terug gebeld zou worden. Dat is

helaas niet bekend, maar wellicht is het terug te vinden in het systeem. Een laatste

poging voor doorverbinden wordt gedaan. Helaas geen gehoor. De betreffende

persoon is vrij. Maar er wordt een belofte gemaakt dat de dag erna dinsdag 13 maart

terug gebeld wordt door persoon x. Inmiddels is het 18 april en nog steeds is er niet

teruggebeld.

(2)

Een brief welke aan het college/raad gestuurd wordt, wordt bij de ingekomen

stukken geboekt. Wij zien dat brieven te lang moeten wachten op een antwoord. Zes weken wachten en dan nog geen antwoord hebben is niet zoals de VVD het graag ziet. Een ontvangstbevestiging, een positief antwoord of een negatief antwoord of een antwoord zoals we belopen een bepaalde weg, zijn allemaal antwoorden waarbij de zender weet dat zijn/haar brief niet op een bureau blijft liggen. De gemeente heeft een imago uit het verleden dat de VVD graag verbeterd ziet. De basis moet goed zijn om verder te kunnen presteren. Dit is immer ook in het Kompas

afgesproken.

In het kader van het Kompas, de gemeente als bondgenoot met het motto meer samenwerken, denkt de fractie van de VVD dat opvolging van vragen/ meldingen/

klachten adequater kan en moet. Hieromtrent heeft de fractie een aantal vragen.

Is het college het met de fractie van de VVD eens dat:

1. het belangrijk is dat aan de gemeente gestuurde meldingen/ klachten/ vragen van inwoners spoedig beantwoord dienen te worden?

2. er op zijn minst, in dezelfde week van ontvangst bij de gemeente, een ontvangstbevestiging gestuurd dient te worden aan de zender.

3. afdelingen bereikbaar zijn wanneer telefoontjes doorverbonden worden.

4. wanneer er een terugbelverzoek wordt genoteerd dat er daadwerkelijk teruggebeld wordt?

5. er een back-up of controle moet plaatsvinden dat telefoontjes/berichten daadwerkelijk worden of zijn afgehandeld en dat hier een follow-up op is?

6. het blauwe papiertje van gemeente Menterwolde niet meer gebruikt dient te worden.

7. het termijn van antwoorden aan een zender van een melding/klacht/vraag verkort dient te worden.

Vervolgens wil de fractie van de VVD graag weten welke maatregelen het college gaat nemen om het termijn van versturen van een antwoord aan de zender van een melding/vraag/klacht te verkorten? En hoe gaat het college zorgen voor een juiste afhandeling en controle (afdelingen bereikbaar, follow-up, terugbel berichten, etc.) van meldingen/klachten/vragen?

Wij zien graag uw beantwoording tegemoet.

Vriendelijke groet,

Patricia Nieland-Kampen

Raadsfractie VVD Midden-Groningen

(3)

(4)

Gemeente Midden-Groningen Postbus 75

9600 AB Hoogezand www.midden-groningen.nl

IBAN NL 45 BNGH 0285 172 948

Fractie van de VVD

Contactplein

Datum: 15 mei 2018 Verzenddatum:

Uw kenmerk: Zaaknr.:

2018013623

Behandeld door: Karla Greven Contactgegevens: Karla.Greven@midden-groningen.nl

Onderwerp: Artikel 33 vragen omtrent de wijze en snelheid van reageren van de gemeente op meldingen, vragen en klachten van inwoners, organisaties of ondernemers

Artikel 33 vragen VVD fractie

Is het College het met de fractie van de VVD eens dat:

1. Het belangrijk is dat aan de gemeente gestuurde meldingen/klachten/vragen van inwoners spoedig beantwoord worden?

2. Er op zijn minst in dezelfde week als de ontvangst bij de gemeente een ontvangstbevestiging gestuurd wordt aan de zender?

3. Afdelingen bereikbaar zijn wanneer telefoontjes doorverbonden worden?

4. Wanneer er een terugbelverzoek wordt genoteerd, er ook daadwerkelijk teruggebeld wordt?

5. Dat er back-up of controle moet plaatsvinden dat telefoontjes/berichten daadwerkelijk worden of zijn afgehandeld en dat hier een follow-up is?

6. Het blauwe papiertje van gemeente Menterwolde niet meer gebruikt dient te worden?

7. De termijn van antwoorden aan een zender van een melding/klacht/vraag verkort dient te worden?

Welke maatregelen gaat het College nemen om de termijn van versturen van een antwoord aan de zender van een melding/vraag/klacht te verkorten?

Hoe gaat het College zorgen voor een juiste afhandeling en controle (afdelingen bereikbaar, follow- up, terugbelberichten etc van meldingen/vragen/klachten)?

(5)

Pagina: 2 van 4 Zaaknr.:

Geachte VVD fractie:

Hartelijk dank voor deze vragen. Voor we inhoudelijk op de vragen ingaan: wij zijn mét u van mening dat meningen/klachten en vragen goed en snel beantwoord moeten worden, ongeacht het kanaal van binnenkomst, en dat het voor melders/zenders gemakkelijk moet zijn te volgen waar hun vraag zich in de organisatie bevindt en wanneer zij een antwoord mogen verwachten. Te beginnen met een ontvangstbevestiging waarin opgenomen is waar de vraag behandeld zal worden, wat het zaaknummer is en hoe het verloop volgens daarvoor geldende termijnen zal zijn. Dat lukt nu nog niet in alle gevallen maar daarover gaan we intern afspraken maken want het kan beter.

Zoals wethouder Boersma aangaf kunnen we hierover voor de zomer terugkoppelen.

Met betrekking tot uw wens om de termijn van antwoorden te verkorten: het spanningsveld bij zaken die bij de gemeente onder de aandacht gebracht worden is altijd snelheid versus kwaliteit.

Kwaliteit staat voorop. Daar waar het sneller kan, doen we daar ons best voor. Inwoners die het proces goed kunnen volgen hebben vaak wel even geduld als daar een reden voor is.

Het blauwe papiertje van de gemeente Menterwolde wordt niet meer gebruikt. Bij de IBOR wordt momenteel gecontroleerd of er ondanks de inspanningen van Communicatie nog meer oude communicatiemiddelen in gebruik zijn gebleven. Deze worden uiteraard direct vervangen.

Het Kompas

U geeft aan de problematiek die u beschrijft te herkennen uit de respectievelijke gemeenten. U wilt dit graag verbeterd zien en u refereert aan het Kompas, ons visiedocument.

In het Kompas zeggen we het volgende over het toekomstbeeld waarnaar wij als Midden-Groningen streven:

 De gemeente levert dienstverlening van uitstekende kwaliteit. Wij zijn goed bereikbaar, toegankelijk en klantvriendelijk.

Versnellen en regie voeren

Aan dit toekomstbeeld werken wij in een sterk en snel veranderende wereld. Teams met veel contacten met inwoners, organisaties en ondernemers en ook raadsleden merken iedere dag dat er verschil is in tempo tussen de samenleving en de gemeentelijke organisatie. Zeker ook door Social

(6)

Media, de invloed van de publieke opinie en inwonerparticipatie is de dynamiek veranderd. De uitdaging is om zorgvuldig te blijven werken maar sneller te reageren, want de samenleving vraagt beiden van ons.

Bij versnellen hoort anders organiseren, intern (meer) regie voeren op vraagstukken, maar soms ook een andere grondhouding. Met de eerste punten zijn we vanaf februari al bezig, daarvoor is een voorstel gemaakt, maar het laatste kost tijd. Het Kompas spreekt van “de komende jaren”.

Ook hier geldt: als het sneller kan, dan doen we dat direct.

Bij versnellen hoort ook het delen van informatie. Teams hebben elkaar nodig om antwoorden te kunnen geven, want er zijn soms meerdere teams en meerdere medewerkers nodig om binnen de gewenste tijd een antwoord te geven. Meer inzicht in de behoeften van externe en interne klanten helpt om de goede grondhouding te ontwikkelen en samen te werken.

In dialoog over uitstekende dienstverlening

In de teamontwikkeling dagen we daarom ieder team uit om te onderzoeken wat de samenleving van het team verwacht qua dienstverlening, snelheid en communicatie en wat nodig is om aan die verwachtingen te voldoen. Daarnaast onderzoeken teams wat interne klanten of collega’s nodig hebben. Snelle afhandeling van verzoeken, het vindbaar maken daarvan en terugbellen zijn voor zowel externe als interne klanten belangrijk.

Wat weten we nu al?

Nu al bekende en gedeelde punten van aandacht zijn: snelheid van reageren en het inleven in inwoners, organisaties en ondernemers, waarvan duidelijk taalgebruik, verwachtingen managen en maatwerk (rekening houden met een specifieke situatie) voorbeelden zijn.

Maatregelen op korte termijn

Om op zeer korte termijn tot verbeteringen in de dienstverlening aan burgers, ondernemers en instellingen te komen is per direct een Taskforce Dienstverlening ingezet. Hierin werken vertegenwoordigers van de relevante beleidsteams, het contactplein, ibor, div/archief en communicatie aan een betere beantwoording van de klantvragen, daar waar nodig, zowel inhoudelijk als in de processen.

(7)

Meerjarig perspectief

In het kader van het meerjarig perspectief: als uitwerking van het Dienstverleningsconcept wordt een programma Dienstverlening opgezet waarin we de ingezette koers zullen bestendigen en de resultaten nauwlettend zullen volgen.

Contactplein

Het Contactplein is aantoonbaar goed bereikbaar. Ook zijn wij steeds beter in staat om de antwoorden zelf te geven. Telkens als doorverbonden moet worden onderzoeken wij waarom en kijken we hoe we inwoners in het vervolg zelf kunnen helpen en het betrokken team ontlasten.

Leren van signalen

Door een andere manier van organiseren op het Contactplein zijn wij in staat om veel meer signalen de organisatie in te brengen. Naar gebiedsregisseurs, naar wethouders en raad en naar teams en medewerkers. Die signalen gaan over wat er speelt en hoe dit buiten wordt ervaren maar ook over bereikbaarheid, terugbelverzoeken en opvolging van meldingen/vragen en klachten.

Veranderen begint met bewustwording.

Met vriendelijke groet,

Namens

Burgemeester en wethouders gemeente Midden-Groningen