Last of lust van onderhoud
Het effect van onderhoud op de waarde van de woningportefeuille
Ad Straub, OTB 17 maart 2010
ONDERWERPEN
1. Over lasten en lusten 2. Onderhoudskosten 3. Klanttevredenheid
4. Efficiënte bedrijfsvoering 5. Over lusten en lasten
Achtergrond: diverse onderzoeken en kijkjes in de keukens van woningcorporaties.
OVER LASTEN EN LUSTEN Het effect van onderhoud?
1
OVER LASTEN EN LUSTEN
Het effect van onderhoud op de:
• Waarde van de woning?
• Verhuurbaarheid?
• Leefbaarheid straat en buurt?
• Veiligheid, gezondheid, bruikbaarheid, duurzaamheid van de woning?
• Belevingswaarde?
• Klanttevredenheid?
• ...of verlies van waarde door…
1
OVER LASTEN EN LUSTEN
WAARDECREATIE DOOR ONDERHOUD?
• Heeft onderhoud van de woning effect op de woningwaarde of verhuurwaarde?
• Geredeneerd vanuit de definitie van onderhoud en onderhoudskosten niet (mits een
‘basiskwaliteit’ gegarandeerd is en de woning er
‘een beetje goed uitziet’).
• Onderhoud draagt bij aan de instandhouding van het vastgoed en daarmee aan waardebehoud.
1
ONDERHOUDSKOSTEN
De kosten voor het geheel van technische activiteiten dat gericht is op het handhaven of opnieuw bereiken of benaderen van de
oorspronkelijke of daarmee naar gebruiksmogelijkheden gelijk te stellen staat van een object gedurende de economische levensduur van het object.
•Kosten voor technische activiteiten: de directe kosten voor materiaal, materieel en arbeid. De daarmee samenhangende indirecte kosten voor advies, voorbereiding en toezicht en de kosten voor administratieve activiteiten en organisatie zijn van de onderhoudsdefinitie uitgesloten.
•Tot deze technische activiteiten worden ook wettelijke keuringen gerekend en andere keuringen van bouw- en installatiedelen (bijvoorbeeld veiligheidskeuringen volgens NTA 8025 voor gas, elektra en water).
•Uitvoering van de technische activiteiten leidt, op enkele nader omschreven uitzonderingen na, niet tot een wijziging van de gebruiksfunctionaliteit van het object en niet tot een huurverhoging, niet tot een toename van het aantal WWS-punten en niet tot een verlenging van de economische levensduur van het object.
•Alle onderhoudskosten zijn voor rekening van de objectbeheerder.
•De economische levensduur, of afschrijvingstermijn voor woningen van woningcorporaties, bedraagt 50 jaar (Richtlijnen voor bedrijfswaardeberekeningen woningcorporaties).
2
(Onderzoeksinstituut OTB, 2008, Onderzoek Benchmark Onderhoud Woningcorporaties)
ONDERHOUDSKOSTEN 2
2003 2004 2005 2006 2007 2008
Onderhoudslasten woningcorporaties per vhe
(incl. eigen personeel)
1.105 1.094 1.188 1.256 1.361 1.475
Lasten onderhoud
(x € 1 mln.) 2.633 2.600 2.818 2.945 3.161 3.441
(CFV, 2009, Sectorbeeld realisaties woningcorporaties verslagjaar 2008)
Stijging onderhoudskosten 2008: 8,4%
Stijging onderhoudskosten 2003-2008: 33%
KLANTTEVREDENHEID
• Satisfiers (tevredenheidstellers of basisbehoeften) en dissatisfiers (ontevredenheidstellers)
3
LUSTEN: KLANTTEVREDENHEID
(Van Mossel, Henk-Jan e.a, 2006, Onderhoud en de huurder. De invloed van onderhoud op het woongenot van de huurder)
3
Wat vinden huurders belangrijk?
5,4 5,5 5,6 5,7 5,8 5,9 6 6,1 6,2 6,3 6,4
gemeenschappelijke groenvoorziening bestrating balkon schilderwerk aan de buitenkant van de woning dak en goten badkamer keuken portiek, galerij, gang en/of trappenhuis verlichting in de gemeenschappelijke ruimtes schoonmaak van gemeenschappelijke ventilatie-systemen toilet hang- en sluitwerk van ramen en buitendeuren liftinstallaties riolering verwarming en waterinstallaties
Belang van onderhoud
KLANTTEVREDENHEID 3
(Van Mossel, Henk-Jan e.a, 2006, Onderhoud en de huurder. De invloed van onderhoud op het woongenot van de huurder)
Aantal top 3 scores
Onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken in de woning
0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600
Het dragen van nette, herkenbare bedrijfskleding door onderhoudsuitvoerders
Het aanspreken in uw eigen taal Het beperken van geluidsoverlast en trillingen De beleefdheid van onderhoudsuitvoerders Het beperken en opruimen van troep en stof rondom de werkplek Het beperken van de tijdsduur van werkzaamheden Inspraak door keuzeopties bij onderhoud Het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen Flexibiliteit in het maken van afspraken Het in‐één‐keer goed uitvoeren van onderhoud De vakbekwaamheid van onderhouduitvoerders De kwaliteit van het resultaat van onderhoud Het nakomen van afspraken over de planning van uitvoering De bereikbaarheid voor informatie en klachten
Rated 1st Rated 2nd Rated 3rd
Wat is voor huurders belangrijk bij onderhoud naar aanleiding van reparatieverzoeken?
KLANTTEVREDENHEID 3
(Van Mossel, Henk-Jan e.a, 2006, Onderhoud en de huurder. De invloed van onderhoud Wat is voor huurders belangrijk bij planmatig onderhoud?
Aantal top 3 scores
Planmatig onderhoud aan de buitenkant van de woning
0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600
Het dragen van nette, herkenbare bedrijfskleding door onderhoudsuitvoerders Het aanspreken in uw eigen taal De beleefdheid van onderhoudsuitvoerders Het beperken van de tijdsduur van werkzaamheden Het beperken van geluidsoverlast en trillingen Het beperken en opruimen van troep en stof rondom de werkplek Inspraak door keuzeopties bij onderhoud Het voorkomen van schade aan persoonlijke eigendommen Het in‐één‐keer goed uitvoeren van onderhoud Flexibiliteit in het maken van afspraken De vakbekwaamheid van onderhouduitvoerders De bereikbaarheid voor informatie en klachten Het nakomen van afspraken over de planning van uitvoering De kwaliteit van het resultaat van onderhoud
Rated 1st Rated 2nd Rated 3rd
LUSTEN: KLANTTEVREDENHEID
Kortom:
Huurders willen warmte en warm water, een werkende lift en werkend hang- en sluitwerk.
Uitvoering van noodzakelijk onderhoud moet gebeuren volgens afspraak en leiden tot een goed resultaat, snel en liefst in één-keer goed, door een op de werkzaamheden aanspreekbare onderhoudsuitvoerder.
3
EFFICIENTE BEDRIJFSVOERING
• Woningcorporaties verliezen waarde door hoge onderhoud- en beheerkosten, door
maatschappelijke taakopvatting en door
inefficiënties (Johan Conijn en Frans Schilder, 2009, Hoe woningcorporaties hun waarde verliezen, EIB 94, september)
Met andere woorden:
• De sector onderhoudt meer/beter dan noodzakelijk en doet dit niet efficiënt.
• De levensduurkosten van woningen zijn hoger dan noodzakelijk.
4
EFFICIENTE BEDRIJFSVOERING
Professioneel technisch beheer:
Sturen op de prestaties en de kosten van het vastgoed en de daarmee samenhangende beheerprocessen.
Dit door een goed onderbouwd technisch beleid, op basis van objectieve gegevens (heden, verleden en toekomst), een transparante besluitvorming en een duidelijke visie en strategische uitgangpunten, waarbij delen van het
proces die niet tot de kerntaken worden gerekend op een verantwoorde wijze worden uitbesteed.
4
EFFICIENTE BEDRIJFSVOERING
• Woningcorporaties sturen op kosten en te weinig op prestaties.
• Het beleid is slecht onderbouwd, weinig transparant en staat vaak niet op papier.
• Beperkt zicht op wat er werd en wordt uitgegeven en waaraan.
• Veel ruis tussen prognoses en realisaties.
• Samenhang tussen onderhoudssoorten onderling en tussen onderhoud en
investeringen ontbreekt.
4
EFFICIENTE BEDRIJFSVOERING
Prognoses:
• Grote verschillen tussen de in de meerjaren planningen opgenomen bouw- en
installatiedelen exterieur,
standaardwerkzaamheden en cycli van de werkzaamheden.
• Zeer grote verschillen tussen de in de
meerjaren planningen opgenomen bouw- en installatiedelen interieur en in beleid met
betrekking tot keuken, badkamer, toilet, sanitair en interieur algemeen
(Onderzoeksinstituut OTB, 2008, Onderzoek Benchmark Onderhoud Woningcorporaties)
4
EFFICIENTE BEDRIJFSVOERING 4
Voer nacalculaties van uitgevoerd werk uit (en meet ook de prestaties!).
Onderscheid de onderhoudsbehoefte van de onderhoudsbegroting (na beleidstoepassing).
Maak een duidelijk onderscheid tussen rekening verhuurder en rekening huurder.
Stuur op kosten en prestaties (en risico’s).
Koop kennis in, maar betaal er niet voor.
Stuur op levensduurkosten.
Stuur op basiskwaliteit en extra kwaliteiten.
EFFICIENTE BEDRIJFSVOERING
Overweeg aanpassingen in beheerprocessen:
Uitvoeren van pro-actief (reparatie)onderhoud interieur?
Sturen op satisfiers en dissatisfiers.
Benutten van mutatiemomenten en planmatige onderhoudsmomenten voor toevoegen van
kwaliteit.
Koppelen van de inkoop van onderhoud aan nieuwbouw en renovatie op basis van
prestaties.
4
OVER LUSTEN EN LASTEN
Het effect van onderhoud op de:
• Waarde van de woning?
• Verhuurbaarheid?
• Leefbaarheid straat en buurt?
• Veiligheid, gezondheid, bruikbaarheid, duurzaamheid van de woning?
• Belevingswaarde?
• Klanttevredenheid?
• ...of verlies van waarde door…
Maak onderbouwde keuzes en meet de effecten!
