Consumentenonderzoek Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie

(1)

Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 1

Consumentenonderzoek

Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie

<logo klant>

(2)

Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Blauw Research. Dit rapport is geleverd onder de leveringsvoorwaarden van de MOA.

(3)

Alle analyses in deze rapportage (tenzij anders vermeld) zijn gebaseerd op Nederlandse huishoudens met een vaste telefoonaansluiting die actief wordt gebruikt.

In dit rapport wordt gebruik gemaakt van de volgende markeringen:

opvallend resultaat

significant hoger dan gemiddeld (95% zekerheid)

significant lager dan gemiddeld (95% zekerheid)

In de analyses en in de getoonde grafieken wordt onderscheid gemaakt naar techniek: VoB, PSTN en ISDN (samen de totale markt) en binnen VoB naar

infrastructuur: DSL, kabel en glasvezel.

De volgende termen worden gebruik in de rapportage:

Analoge telefonie: PSTN en ISDN aansluitingen, al hoewel bekend is dat ISDN in feite geen analoge aansluiting is wordt deze term gebruikt voor de niet VoB-aansluitingen.

VoB (Voice over Broadband): DSL-, kabel- en glasvezelaansluitingen samen.

Leeswijzer

Voor u ligt een rapport dat de resultaten beschrijft van het onderzoek naar het aanschaf- en overstapgedrag van Nederlandse consumenten met betrekking tot vaste telefonie. Blauw Research heeft dit onderzoek uitgevoerd in opdracht van ACM.

ACM kan mede met behulp van dit rapport een gefundeerd marktanalysebesluit nemen op het gebied van vaste telefonie.

Rotterdam, maart 2014

Projectteam:

Carmen Bogers, Senior Research Manager Eveline de Wilt, Project Manager

Blauw Research Weena 125 3013 CK Rotterdam Tel: 010-4000900 www.blauw.com Contactpersonen:

Carmen Bogers, carmen.bogers@blauw.com Eveline de Wilt, eveline.dewilt@blauw.com

Voorwoord

Legenda

Ter verduidelijking van de onderzoeksresul-taten worden in dit rapport belangrijke of opmerkelijke resultaten toegelicht aan de hand van pictogrammen.

Betekenis van de pictogrammen:

(4)

Inhoudsopgave

1 Kort & Krachtig 5

1.1 Achtergrond en onderzoeksdoelstelling 6 1.2 Belangrijkste resultaten 7

2 Profiel gebruikers vaste telefonie 9

2.1 Demografie 10

2.2 Techniek/infrastructuur en aanbieder 11 2.3 Telecomdiensten in huishouden 12 2.4 Pakketten in huishouden en rol diensten

daarbinnen 13

3 Gebruik vaste telefonie 15 3.1 Redenen (niet) in pakket 16

3.2 Prijsperceptie 17

3.3 Aantal jaar klant 18

3.4 Aanschafkanaal 19

3.5 Belang aanvullende diensten 20 3.6 Gebruik aanvullende diensten 21

4 Substituten vaste telefonie 22 4.1 Substituten techniek/infrastructuur 23 4.2 Mobiele telefonie als substituut 24 4.3 Internettelefonie als substituut 25

5 Overstapgedrag vaste telefonie –

geen prijswijziging 26 Leeswijzer hoofdstuk 5 27 5.1 Keuze bij overstap 28

5.2 Migratiestromen 30

5.3 Redenen keuze techniek/infrastructuur 31 5.4 Keuzecriteria vaste telefonie 32

6 Overstapgedrag vaste telefonie –

10% prijsstijging 33 Leeswijzer hoofdstuk 6 34 6.1 Keuze bij overstap 36 6.2 Vergelijking churn zonder en met prijsstijging 37 6.3 Toelichting keuze blijven bij PSTN/ISDN 38 6.4 Toelichting keuze blijven bij VoB 39 6.5 Drempels overstap andere aanbieder 40 6.6 Drempels overstap andere dienst 42

7 (Potentiële) churners 44

7.1 Omvang churn 45

7.2 Migratiestromen techniek/infrastructuur 46 7.3 Aanleiding overstap 48 7.4 Overwogen alternatieven 49 7.5 Redenen vertraging overstap/geen overstap 51

(5)

(6)

1 Kort & Krachtig

1.1 Achtergrond

&

onderzoeksdoelstelling

Vaste telefonie: inzicht in aanschaf- en overstapgedrag

Achtergrond

De Autoriteit Consument en Markt (ACM) ziet er op toe dat markten goed werken. Indien nodig

neemt zij maatregelen om de markten beter te laten werken. ACM bevordert kansen en keuzes voor

bedrijven en consumenten.

De in Nederland geldende Telecommunicatiewet vereist dat ACM in de marktanalysebesluiten voor

de telecommarkten verwachtingen over marktontwikkelingen, -verhoudingen en de noodzaak van

eventuele verplichtingen expliciet motiveert.

Doelstelling

Om voor de periode 2015-2018 gefundeerde beslissingen op het gebied van vaste telefonie te

kunnen nemen, heeft ACM behoefte aan objectieve informatie over het huidige- en toekomstige

gedrag van consumenten op deze markt. Blauw Research heeft daarom een onderzoek uitgevoerd

met als doelstelling:

Inzicht verkrijgen in het huidige en toekomstige aanschaf- en overstapgedrag van consumenten in

de markt voor vaste telefonie met daarbij specifiek aandacht voor de productkenmerken en overige

factoren die daarbij een rol spelen.

Doelgroep

Om de onderzoeksdoelstelling te kunnen beantwoorden hebben 824 Nederlanders met een vaste

telefoonaansluiting meegedaan aan een onderzoek dat zowel online als telefonisch heeft

plaatsgevonden. Alle deelnemers waren (mede)beslisser binnen hun huishouden als het gaat om

(de aanschaf van) telecomdiensten. De respondenten die online mee hebben gedaan betreffen

respondenten die de aansluiting privé betalen.

Middels weging op opleiding, leeftijd en gezinssamenstelling is ervoor gezorgd dat de steekproef

een goede afspiegeling vormt van de werkelijkheid en dus representatief is. Omdat er sprake was

van een disproportionele steekproef wat betreft techniek/infrastructuur is hier naar gewogen. De

marktcijfers hiervoor zijn aangeleverd door ACM.

(7)

Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 7 1 Kort & Krachtig

1.2 Belangrijkste resultaten

De verwachte churn op de markt voor vaste telefonie is zeer

beperkt onder VoB-gebruikers maar vrij hoog onder ISDN-ers.

Profiel gebruikers vaste telefonie

VoB is in Nederland de meeste gebruikte techniek voor vaste telefonie. Ongeveer één op de vijf

vaste bellers heeft nog een PSTN- of ISDN telefoonaansluiting. Dit zijn vooral de oudere

Nederlanders. Binnen de consumentenmarkt voor vaste telefonie is KPN de grootste aanbieder,

hier komt echter verandering in als Ziggo en UPC fuseren.

Bijna alle vaste bellers hebben ook een televisie-, internet- en mobiele telefoonaansluiting. Vier

op de vijf vaste telefonie gebruikers hebben dan ook een pakket met meerdere diensten. Bij de

keuze voor een pakketaanbieder is vaste telefonie de minst doorslaggevende dienst. Er is geen

duidelijke reden om vaste telefonie niet in een pakket af te nemen; men is er ‘niet zo mee bezig’

of is bang dat er iets mis gaat.

Gebruik vaste telefonie

PSTN- en ISDN-bellers zijn het minst goed op de hoogte van hun uitgaven aan

telecomdiensten. Zij zijn gemiddeld het langst klant bij hun huidige aanbieder. De

telefoonaansluiting heeft de analoge beller meestal afgesloten in een telecomwinkel. Andere

vaste bellers sluiten hun telefoonaansluiting primair online af. Voor de meeste vaste bellers is

de prijs doorslaggevend bij het maken van een keuze voor een vaste telefonieaanbieder.

Substituten vaste telefonie

(8)

1 Kort & Krachtig

1.2 Belangrijkste resultaten

Een prijsstijging van 10% leidt met name bij PSTN-ers tot een

andere keuze qua techniek

Overstapgedrag vaste telefonie – geen prijswijziging

De potentiële churn op de markt voor vaste telefonie is beperkt. Eén op de zes vaste bellers

verwacht iets te wijzigen als er op dit moment een keuze gemaakt moet worden voor vaste

telefonie. Dit betreft niet altijd een wijziging van techniek/infrastructuur. Onder ISDN gebruikers is

de verwachte churn het hoogst. Als men nu zou mogen kiezen geeft bijna een kwart aan voor

een andere techniek te kiezen. Overall geeft bijna 2% geeft aan de intentie te hebben om de

vaste aansluiting op te zeggen. Zowel mobiele telefonie als internettelefonie worden als

alternatief overwogen.

Overstapgedrag vaste telefonie – 10% prijsstijging eigen techniek/infrastructuur

De churnverwachting neemt iets toe bij een prijsstijging van 10% van de eigen techniek/

infrastructuur. Bij met name PSTN bellers is deze toename hoger dan bij VoB bellers. De

belangrijkste reden om niet over te stappen ondanks een prijsstijging is omdat de huidige

techniek/infrastructuur goed bevalt. Daarnaast ziet men vooral op tegen de administratieve

rompslomp.

Potentiële churners

(9)

(10)

2 Profiel gebruikers vaste telefonie

2.1 Demografie

Een derde van de 65-plussers heeft een PSTN aansluiting.

51% 49%

Geslacht

man vrouw n=824 12% 28% 43% 17%

Leeftijd

18-29 jaar 30-44 jaar 45-64 jaar 65-90 jaar n=824

29% 46%

25%

Opleiding

laag midden hoog

n=824 34% 28% 19% 11% 7% 1% 0% 10% 20% 30% 40% alleenwonend getrouwd/samenwonend, met inwonende kinderen getrouwd/samenwonend,

kinderen het huis uit getrouwd/samenwonend,

(11)

Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 11 2 Profiel gebruikers vaste telefonie

2.2 Techniek/infrastructuur

en

aanbieder

KPN veruit de grootste aanbieder van vaste telefonie bij de

technieken PSTN en ISDN.

81% 28% 46% 7% 17% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

VoB DSL kabel glasvezel PSTN ISDN

Huidige techniek/infrastructuur

n=824 37% 25% 87% 89% 27% 33% 18% 22% 4% 4% 4% 5% 5% 6% 1% 8% _5% 1% 2% 8% 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

totaal (n=824) VoB (n=529) PSTN (n=163) ISDN (n=132)

Huidige aanbieder

KPN Ziggo UPC Tele2 Telfort Pretium XS4all overig

Bron: Verhoudingen aangeleverd door ACM o.b.v. data aanbieders.

- DSL - kabel - glasvezel

(12)

2.3 Telecomdiensten in

huishouden

PSTN

gebruikers

hebben

vaker

dan

gemiddeld

geen

internetaansluiting en geen mobiele telefoon.

100% 91% 99% 93% 100% 93% 98% 94% 100% 94% 96% 95% 100% 92% 100% 94% 100% 96% 99% 94% 100% 80% 99% 85% 100% 95% 99% 95% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% vaste telefoonaansluiting daadwerkelijk gebruikt

vaste internetaansluiting (voor PC/laptop)

televisie

mobiele telefoon

Telecomdiensten in huishouden

totaal (n=824) VoB (n=824) DSL (n=201) kabel (n=214) glasvezel (n=114) PSTN (n=163) ISDN (n=132)

VoB betreft een optelling van de infrastructuren: DSL, kabel en glasvezel.

(13)

Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 13 2 Profiel gebruikers vaste telefonie

2.4 Pakketten in huishouden en

rol diensten daarbinnen (1)

Vier van de vijf vaste telefonie gebruikers bezit een pakket met

meerdere telecomdiensten.

82%

17% 1%

Pakket van meerdere

diensten

ja nee weet niet

n=824 97% 94% 87% 6% 0% 50% 100% 150% vaste telefonie internet televisie mobiele telefonie

Diensten in pakket

n=550 20% 15% 64% 1%

Type klant vaste telefonie

los dual play triple play weet niet

n=824

Bijna een vijfde (17%) van de doelgroep heeft geen pakket. Een klein aandeel van degenen die wel een pakket hebben, hebben een pakket zonder vaste telefonie.

(14)

2.4 Pakketten in huishouden en

rol diensten daarbinnen (2)

Vaste telefonie is duidelijk de minst doorslaggevende dienst bij de

keuze voor een pakketaanbieder.

Voor afnemers van een DSL-pakket is vaste telefonie vaker dan gemiddeld de doorslaggevende dienst bij de keuze voor een pakketaanbieder. Voor afnemers van een kabel-pakket is dit juist minder vaak dan gemiddeld. 70% 62% 74% 75% 12% 16% 11% 6% 14% 18% 10% 16% 4% 4% 5% 4% 13% 23% 8% 8% 50% 60% 42% 61% 36% 16% 50% 30% 0% 1% 1% VoB DSL kabel glasvezel VoB DSL kabel glasvezel VoB DSL kabel glasvezel VoB DSL kabel glasvezel

Doorslaggevendheid dienst bij keuze pakketaanbieder

minst doorslaggevend

meest doorslaggevend

VoB (n=517); DSL (n=201); kabel (n=204); glasvezel (n=112)

vaste telefonie vast internet televisie mobiele telefonie

(15)

(16)

3 Gebruik vaste telefonie

3.1 Redenen (niet) in pakket

Er is geen duidelijke reden om vaste telefonie niet in een pakket af

te nemen; men is er ‘niet zo mee bezig’

43% 39% 35% 27% 14% 9% 2% 4% 0% 20% 40% 60% één rekening voor alles

goedkoper/voordeliger

vaste telefonie zat bij keuze internet en/of televisie

gemak: één aanspreekpunt, 1 verkooploket (one stop shop),

1 website

technische voordelen (bv. één kastje, draadloos, minder

kabels)

aanbod sluit aan op behoeften (bv. alleen 's avonds en weekend gratis bellen vast

bedrag)

dan ben ik een belangrijke klant voor mijn telecomaanbieder en doet

deze meer voor mij

anders

Redenen vaste telefonie in

pakket (alleen VoB)

n=517 31% 22% 20% 11% 9% 5% 4% 4% 4% 2% 20% 33% 22% 18% 12% 10% 4% 4% 4% 5% 2% 20% 17% 14% 14% 10% 4% 9% 13% 8% 4% 7% 29% 0% 20% 40% 60% ik ben hier niet zo mee bezig

als ergens iets mee is dan gaat alles mis ik voorzie problemen met overstappen (dat ik bv. zonder

vaste telefonie zit)

kwaliteit is nu beter

behouden van mijn telefoonnummer

vanwege PIN, alarm, fax

mijn aanbieder biedt iets dat niet in een samengesteld pakket wordt aangeboden goedkoper/voordeliger producten bij verschillende

aanbieders

wil niet veranderen

op mijn adres is geen andere keuze/mogelijkheid

anders

Redenen vaste telefonie niet

in pakket (PSTN, ISDN)

totaal (n=294) PSTN (n=157) ISDN (n=129)

PSTN:

- Keuze voor een pakket hebben we

vooruit geschoven

- Er waren problemen en iets anders was

niet mogelijk

- Geen interesse / geen behoefte - Het is er nog niet van gekomen - Ik ben al oud

- Ik heb geen computer - Ik heb geen internet

- Ik vind het aanbod onduidelijk

ISDN:

- Geen garantie dat meerdere nummers

werken

- Problemen met een server

- Ben aangesloten op een centrale van

bedrijf

- Ik vind het een gedoe

- Levert denk ik problemen op bij 2 lijnen - Staat in de planning

- Dan moet ik een duur kastje kopen - Wacht op glasvezel

Beide grafieken: meerdere antwoorden mogelijk.

(17)

Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 17 3 Gebruik vaste telefonie

3.2 Prijsperceptie

Analoge bellers zijn het minst goed op de hoogte van hun uitgaven

aan telecomdiensten.

Ziggo-klanten zijn beter dan gemiddeld op de hoogte van hun uitgaven aan telecomdiensten; 46% van hen weet precies wat de maandelijkse kosten zijn.

KPN-klanten geven vaker dan gemiddeld aan niet te weten wat ze betalen voor hun telecomdiensten (14%). 37% 40% 35% 44% 38% 25% 17% 31% 33% 37% 31% 33% 17% 31% 24% 21% 20% 22% 23% 37% 31% 8% 5% 8% 3% 5% 21% 22% 0% 20% 40% 60% 80% 100% totaal (n=824) VoB (n=529) DSL (n=201) kabel (n=214) glasvezel (n=114) PSTN (n=163) ISDN (n=132)

weet ik precies, bekijk nota regelmatig weet ik vrij goed

weet ik ongeveer weet niet wat ik betaal

Prijsbewustzijn telecomdiensten

17% 19% 18% 21% 16% 8% 14% 21% 22% 30% 18% 15% 13% 20% 9% 7% 9% 5% 12% 18% 15% 30% 32% 28% 33% 35% 24% 12% 8% 7% 6% 8% 7% 12% 10% 10% 11% 12% 12% 8% 14% 10% 14% 18% 0% 20% 40% 60% 80% 100% totaal (n=824) VoB (n=529) DSL (n=201) kabel (n=214) glasvezel (n=114) PSTN (n=163) ISDN (n=132)

Gesprekskosten

onbeperkt vast bedrag per maand (alleen vast)

onbeperkt vast bedrag per maand (zowel vast als mobiel) onbeperkt 's avonds en/of weekend vast bedrag per maand werkelijke gesprekskosten, maandelijks vrij laag: € 0 tot € 10

werkelijke gesprekskosten, maandelijks vrij gemiddeld: € 11 tot € 25 werkelijke gesprekskosten, maandelijks vrij hoog: > € 25

(18)

3.3 Aantal jaar klant

Analoge bellers zijn het langst klant bij hun huidige aanbieder,

glasvezel gebruikers het kortst.

11% 13% 13% 13% 18% 20% 23% 24% 20% 47% 38% 44% 56% 38% 34% 12% 29% 18% 28% 76% 85% 0% 50% 100% totaal (n=824) VoB (n=529) DSL (n=201) kabel (n=214) glasvezel (n=114) PSTN (n=163) ISDN (n=132)

Aantal jaren klant

techniek/infrastructuur

0-12 maanden 1-3 jaar

3-10 jaar langer dan 10 jaar weet ik echt niet

11% 22% 37% 10% 10% 13% 24% 20% 12% 51% 43% 27% 23% 18% 20% 37% 38% 37% 25% 15% 54% 36% 40% 73% 35% 29% 44% 29% 27% 0% 50% 100% totaal (n=824) KPN (n=418) Telfort (n=30) XS4all (n=20) Tele2 (n=65) UPC (n=61) Ziggo (n=142) Pretium (n=17) overig (n=71)

Aantal jaren klant

aanbieder

0-12 maanden 1-3 jaar

3-10 jaar langer dan 10 jaar weet ik echt niet

- DSL (n=201)

- kabel (n=214)

- glasvezel (n=114)

Bv. Online, Zeelandnet, Caiway, XMS, Solcon, Canal Digitaal, Vodafone en nog enkele anderen

(19)

Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 19 26% 18% 15% 30% 18% 13% 27% 22% 18% 33% 16% 9% 23% 12% 13% 10% 17% 23% 6% 16% 25% 0% 20% 40% 60% 80% website van specifieke

aanbieder

telefonisch besteld (zelf contact opgenomen of

benaderd door telecomaanbieder)

telecomwinkel van specifieke aanbieder

Top 3 aankoopkanalen

techniek/infrastructuur totaal (n=824) VoB (n=529) DSL (n=201) kabel (n=214) glasvezel (n=114) PSTN (n=163) ISDN (n=132)

3.4 Aanschafkanaal

Aankopen zijn vooral gedaan via de websites van aanbieders.

26% 18% 15% 15% 18% 24% 57% 10% 10% 19% 42% 6% 23% 17% 18% 23% 13% 12% 40% 19% 8% 20% 29% 31% 20% 6% 0% 20% 40% 60% 80% website van specifieke

aanbieder

telefonisch besteld (zelf contact opgenomen of benaderd door telecomaanbieder) telecomwinkel van specifieke aanbieder

Top 3 aankoopkanalen

aanbieder totaal (n=824) KPN (n=418) Telfort (n=30) XS4all (n=20) Tele2 (n=65) UPC (n=61) Ziggo (n=142) Pretium (n=17) overig (n=71)

PSTN en ISDN bellers hebben hun aankopen vaker dan gemiddeld bij de winkel van een aanbieder gedaan.

Aankoopkanalen – totale markt

DSL- en kabelklanten hebben iets vaker dan gemiddeld een vergelijkingssite gebruikt. Glasvezel is relatief het meest aan de deur verkocht en PSTN en ISDN bellers weten vaker dan gemiddeld niet meer wat het aankoopkanaal was.

* Indien n<60: resultaten zijn een indicatie w ebsite specifieke aanbieder 26%

telefonisch besteld 18%

telecomw inkel specifieke aanbieder 15% (lokale) w inkel diverse aanbieders 5% w ebsite/vergelijkingssite 3%

aan de deur 0,3%

anders 2%

(20)

3.5 Belang aanvullende diensten

De meerderheid van de vaste bellers vindt nummerweergave de

belangrijkste aanvullende dienst.

Vraagtekst: Hoe belangrijk vindt u de volgende vaste telefonietoepassingen bij het maken van een keuze voor een vaste telefonieaanbieder? 54% 25% 16% 56% 24% 16% 59% 22% 14% 54% 25% 17% 54% 26% 15% 48% 26% 18% 56% 33% 34% 0% 20% 40% 60% 80% nummerweergave voicemail direct doorschakelen

Top 3 telefonietoepassingen

techniek/infrastructuur % (zeer) belangrijk totaal (n=824) VoB (n=529) DSL (n=201) kabel (n=214) glasvezel (n=114) PSTN (n=163) ISDN (n=132) 54% 25% 16% 52% 26% 18% 65% 19% 7% 42% 28% 11% 59% 24% 25% 54% 30% 12% 55% 23% 19% 29% 34% 18% 62% 18% 10% 0% 20% 40% 60% 80% nummerweergave voicemail direct doorschakelen

Top 3 telefonietoepassingen

aanbieder % (zeer) belangrijk totaal (n=824) KPN (n=418) Telfort (n=30) XS4all (n=20) Tele2 (n=65) UPC (n=61) Ziggo (n=142) Pretium (n=17) overig (n=71)

nummerw eergave 54%

voicemail 25%

direct doorschakelen 16% gebruik voor PIN of alarm 10% beschikking meerdere nummers 8%

w isselgesprek 2%

Belang telefonietoepassingen – totale markt

Het aandeel dat PIN of alarm en beschikking over meerdere nummers (zeer) belangrijk vindt is zoals verwacht veel hoger onder ISDN bellers (30% resp. 41%) dan onder VoB (9% resp. 8%) en PSTN (13% resp. 6%).

Meerdere antwoorden mogelijk.

(21)

Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 21 3 Gebruik vaste telefonie

3.6 Gebruik aanvullende

diensten

Nummerweergave wordt door zeven op de tien bellers gebruikt.

PSTN bellers gebruiken dit veel minder vaak dan gemiddeld.

71% 34% 7% 75% 34% 7% 77% 40% 8% 74% 30% 6% 72% 44% 13% 57% 33% 5% 67% 39% 23% 0% 20% 40% 60% 80% 100% nummerweergave voicemail wisselgesprek

Top 3 gebruik

telefonietoepassingen

techniek/ infrastructuur totaal (n=824) VoB (n=529) DSL (n=201) kabel (n=214) glasvezel (n=114) PSTN (n=163) ISDN (n=132) 71% 34% 7% 70% 36% 9% 75% 44% 6% 71% 46% 8% 64% 42% 8% 65% 26% 5% 78% 32% 7% 13% 34% 9% 80% 45% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% nummerweergave voicemail wisselgesprek

Top 3 gebruik

telefonietoepassingen

aanbieder totaal (n=824) KPN (n=418) Telfort (n=30) XS4all (n=20) Tele2 (n=65) UPC (n=61) Ziggo (n=142) Pretium (n=17) overig (n=71)

Gebruik telefonietoepassingen

– uitsplitsing ISDN/PSTN en totale markt

Gebruikers met een ISDN-aansluiting maken veel vaker dan gemiddeld gebruik van wisselgesprek, direct doorschakelen,. hebben PIN of alarm en beschikken zoals verwacht vaker over meerdere lijnen .

PSTN ISDN totaal nummerw eergave 57% 67% 71% voicemail 33% 39% 34% w isselgesprek 5% 23% 7% direct doorschakelen 9% 24% 5% PIN of alarm 8% 19% 4%

(22)

(23)

Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 23 4 Substituten vaste telefonie

4.1 Substituten

techniek/infrastructuur

ISDN wordt door slechts een kwart van de PSTN en VoB gebruikers

gezien als een substituut voor de huidige techniek.

Vraagtekst: Als u kijkt naar de techniek waarvan gebruik wordt gemaakt bij vaste telefonie dan zijn er verschillende mogelijkheden. In welke mate kunt u zich voorstellen dat u onderstaande alternatieven om vast te bellen zou overwegen?

Basis: Niet-gebruikers van de voorgelegde techniek/infrastructuur 14% 15% 15% 10% 5% 13% 14% 17% 100% 5% 28% 20% 33% 9% 100% 37% 38% 45% 25% 20% 31% 35% 39% 15% 35% 34% 33% 18% 35% 39% 27% 56% 61% 37% 42% 32% 66% 22% 35% 20% 62% 14% 8% 13% 9% 14% 20% 9% 12% 14% 14% 11% 15% 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% DSL (n=623) kabel (n=610) glasvezel (n=710) PSTN (n=661) ISDN (n=692) DSL kabel glasvezel PSTN ISDN DSL kabel glasvezel PSTN ISDN to ta a l P S TN ( n =1 6 3 ) IS D N ( n =1 3 2 )

zou ik (zeker) kunnen overwegen zou ik misschien kunnen overwegen zou ik nooit overwegen

ken ik niet 13% 15% 14% 10% 6% 100% 15% 22% 14% 9% 13% 100% 10% 6% 17% 16% 100% 15% 10% 39% 41% 46% 25% 21% 44% 47% 31% 27% 40% 46% 24% 17% 32% 25% 15% 17% 35% 38% 26% 56% 59% 33% 19% 47% 53% 34% 30% 59% 62% 46% 58% 69% 70% 12% 7% 14% 9% 14% 8% 13% 8% 12% 13% 14% 11% 18% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% DSL kabel glasvezel PSTN ISDN DSL kabel glasvezel PSTN ISDN DSL kabel glasvezel PSTN ISDN DSL kabel glasvezel PSTN ISDN V o B ( n =5 2 9 ) D S L ( n =2 0 1 ) k a b e l (n =2 1 4 ) g las v e z e l (n =1 1 4 )

zou ik (zeker) kunnen overwegen zou ik misschien kunnen overwegen zou ik nooit overwegen

ken ik niet

Substitueerbaarheid techniek/infrastructuur

(24)

4 Substituten vaste telefonie

4.2 Mobiele telefonie als

substituut

Mobiele telefonie wordt met name ingezet als aanvulling op vaste

telefonie. PSTN bellers denken het vaakst geen gebruik te gaan

maken van mobiele telefonie.

9% 9% 7% 10% 75% 76% 68% 78% 16% 15% 25% 12% 0% 20% 40% 60% 80% 100% totaal (n=824) VoB (n=529) PSTN (n=163) ISDN (n=132)

Mobiele telefonie als

substituut

als vervanging van mijn vaste lijn, de vaste lijn verwacht ik binnen nu en een jaar op te zeggen als aanvulling op mijn vaste lijn, mobiele telefonie wordt dan ernaast gebruikt

beide antwoorden niet, wordt binnen nu en een jaar geen gebruik gemaakt van mobiele telefonie in huishouden 48% 27% 25% 52% 28% 26% 32% 26% 18% 21% 35% 20% 0% 20% 40% 60% 80% dat is duurder nu ben ik op meerdere nummers bereikbaar

de vaste lijn is nodig voor andere gezinsleden/werk

Top 3 redenen in potentie

geen mobile only

totaal (n=766) VoB (n=490) PSTN (n=155) ISDN (n=121)

dat is duurder 48%

op meerdere nummers bereikbaar 27% de vaste lijn is nodig voor andere

gezinsleden/w erk

25%

ik heb geen mobiele telefoon 5% w il niet altijd bereikbaar zijn 1% vaste lijn nodig voor alarm/fax/pin 1%

anders 15%

Redenen geen mobile only – totale markt

- Alleen privé-contacten krijgen mobiele

nummer.

- Anderen bellen gratis naar ons - Mobiel is voor noodgevallen - Ik bel ook veel naar buitenland - Vaste lijn nodig voor internet - Voor anderen is het dan duur - Hoeft niet opgeladen te worden - Vast nummer straalt vertrouwen uit - Storingen bij mobiele netwerk - Dit is makkelijker

- Ben al oud

- Traditioneel ingesteld

61% 45% 26% 24% 16% 3% 0% 20% 40% 60% 80% er wordt amper gebruik

gemaakt van de vaste lijn

goedkoper

één telefoonnummer

ik ben weinig thuis

handig met alle contacten die in mijn mobiele telefoon zitten

anders

n=58

Redenen in potentie mobile only

(25)

Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 25 4 Substituten vaste telefonie

4.3 Internettelefonie

als

substituut

De meerderheid van de vaste bellers denkt voorlopig nog geen

gebruik te gaan maken van internettelefonie.

6% 7% 3% 6% 39% 40% 34% 46% 55% 53% 63% 47% 0% 20% 40% 60% 80% 100% totaal (n=824) VoB (n=529) PSTN (n=163) ISDN (n=132)

Internettelefonie als

substituut

als een vervanging van mijn vaste lijn, de vaste lijn verwacht ik binnen nu en een jaar op te zeggen als een aanvulling op mijn vaste lijn,

internettelefonie wordt dan ernaast gebruikt beide antwoorden niet, er wordt binnen nu en een jaar geen gebruik gemaakt van internettelefonie in mijn huishouden 49% 46% 16% 14% 3% 0% 20% 40% 60% goedkoper

er wordt amper gebruik gemaakt van de vaste lijn

veel mensen in mijn omgeving gebruiken het

leuk om elkaar ook te kunnen zien

anders

Redenen in potentie

internettelefonie

n=38

Redenen geen internettelefonie– totale markt

Het zijn de PSTN gebruikers die geen internet hebben. DSL bellers geven vaker dan gemiddeld aan (19%) dat ze internettelefonie omslachtig vinden om te gebruiken en dat andere gezinsleden de vaste lijn nodig hebben (16%). ISDN gebruikers geven vaker dan gemiddeld aan de lijn nodig te hebben voor pin, alarm of fax (5%).

geen interesse/geen behoefte 40% w einig mensengebruiken het 28%

ik ken het niet 17%

op meerdere nummers bereikbaar 17% ik w eet niet hoe het w erkt 15% omslachtig om te gebruiken 13% slechte kw aliteit (beeld en/of geluid) 13% de vaste lijn is nodig voor andere

gezinsleden/w erk

10%

ik heb geen internet 2%

vaste lijn nodig voor alarm, fax, PIN 0,2%

anders 4%

40% 28% 17% 17% 15% 40% 31% 18% 18% 14% 37% 14% 15% 12% 16% 30% 11% 6% 23% 12% 0% 20% 40% 60% geen interesse/geen behoefte

weinig mensen in mijn omgeving gebruiken het

ik ken het niet

nu ben ik op meerdere manieren/nummers bereikbaar

ik weet niet hoe het werkt

Top 5 redenen in potentie

geen internettelefonie

totaal (n=786) VoB (n=502) PSTN (n=159) ISDN (n=125) Van de 6% die internettelefonie overweegt

(26)

(27)

Leeswijzer hoofdstuk 5

In dit hoofdstuk wordt in kaart gebracht wat respondenten zouden doen indien ze nu opnieuw een keuze zouden mogen maken voor vaste telefonie. Waar zouden ze dan voor kiezen. Het doel van deze vraag is om migratiestromen qua techniek/infrastructuur in kaart te brengen. Stel u staat op het punt om te kiezen voor een aanbieder voor vaste telefonie, waar zou u dan voor kiezen?

Aangezien respondenten het moeilijk vinden om aan te geven of ze van techniek/infrastructuur willen veranderen is eerst gevraagd of ze iets zouden veranderen bij de huidige aanbieder, of ze van aanbieder zouden veranderen of dat ze de vaste lijn zouden opzeggen. De resultaten van deze vraag zijn weergegeven in paragraaf 5.1.

Vervolgens is, indien van toepassing, gevraagd naar welke aanbieder men verwacht over te stappen en naar welke techniek/infrastructuur van een aanbieder. Met deze informatie kunnen de migratiestromen berekend worden. Deze staan weergegeven in paragraaf 5.2.

Inertie

Niet iedereen die een overstap (churn) verwacht op dit moment doet dit daadwerkelijk ook binnen afzienbare termijn. Om een werkelijkheidsgetrouwer beeld te krijgen wordt daarom gecorrigeerd voor inertie: alleen respondenten die hun overstap classificeren als ‘zeer waarschijnlijk’ worden als churner meegenomen. Deze correctie voor inertie is gebaseerd op de theorie van Blomquist et al (Comparisons between Probably-Definetley and a 10-Point Certainty Scale 2009).

De correctiefactor binnen dit onderzoek is vastgesteld op 0,097 voor de totale doelgroep; 9,7% van de potentiële churners verwacht de overstap zeer waarschijnlijk te maken.

De correctiefactoren per techniek/infrastructuur zijn als volgt: Vob: 0,085 PSTN: 0,157 - DSL: 0,159 ISDN: 0,097 - Kabel: 0,019

(28)

5 Overstapgedrag – geen prijswijziging

5.1 Keuze bij overstap (1)

Een zesde van de internetgebruikers is een potentiële churner.

Onder ISDN bellers is dit aandeel circa een derde.

61% 60% 56% 62% 56% 71% 49% 8% 8% 10% 7% 10% 8% 14% 6% 6% 7% 5% 8% 7% 12% 5% 22% 24% 24% 24% 26% 14% 18% 0% 20% 40% 60% 80% 100% totaal (n=824) VoB (n=529) DSL (n=201) kabel (n=214) glasvezel (n=114) PSTN (n=163) ISDN (n=132)

Keuze indien nu overstappen – geen prijswijziging

huidige aanbieder, niets veranderen

huidige aanbieder, ander abonnement/andere bundel vaste telefonie deze aanbieder andere aanbieder

vaste aansluiting opzeggen alleen mobiel bellen

vaste aansluiting opzeggen alleen via internettelefonie bellen

vaste aansluiting opzeggen en zowel mobiele telefonie als internettelefonie gebruiken weet ik echt niet

potentiële churners - DSL (n=201)

- kabel (n=214)

(29)

Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 29 5 Overstapgedrag – geen prijswijziging

5.1 Keuze bij overstap (2)

Ruim een kwart van de Telfort en Tele 2 klanten is een potentiële

churner.

De helft (50%) van de afnemers van een dual play pakket geeft aan niets te veranderen. Overall is dit aandeel hoger (61%). Opgemerkt moet worden dat de potentiële churn onder de verschillende bundelklanten niet van elkaar afwijkt. Onder dual play afnemers is het aandeel ‘weet niet’ namelijk hoger.

Aandeel niets veranderen: - totaal: 61%

- los: 66%

- dual play: 50% -triple play: 63%

Aandeel potentiële churn: - totaal: 17% - los: 18% - dual play: 23% - triple play: 15% 61% 65% 42% 47% 64% 61% 48% 8% 10% 16% 16% 9% 4% 8% 6% 5% 7% 13% 6% 5% 10% 4% 1% 2% 22% 17% 31% 22% 19% 28% 34% 0% 20% 40% 60% 80% 100% totaal (n=824) KPN (n=418) Telfort (n=30) Tele2 (n=65) UPC (n=61) Ziggo (n=142) overig (n=71)

Keuze indien nu overstappen - geen prijswijziging

aanbieder

huidige aanbieder, niets veranderen

huidige aanbieder, ander abonnement/andere bundel vaste telefonie deze aanbieder andere aanbieder

vaste aansluiting opzeggen alleen mobiel bellen

vaste aansluiting opzeggen alleen via internettelefonie bellen

vaste aansluiting opzeggen en zowel mobiele telefonie als internettelefonie gebruiken weet ik echt niet

(30)

18% 22% 62% 6% 33% 40% 69% 6% 7% 8% 7% 66% 13% 74% 53% 7% 26% 27% 26% 28% 31% 20% 25% 0% 20% 40% 60% 80% 100% totaal (n=824) VoB (n=529) DSL (n=201) kabel (n=214) glasvezel (n=114) PSTN (n=163) ISDN (n=132)

Techniek/infrastructuur indien nu

overstappen -

geen correctie voor inertie

DSL kabel glasvezel PSTN ISDN geen meer weet niet

5.2 Migratiestromen

Verwachte churn het hoogst bij ISDN gebruikers.

(31)

Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 31 5 Overstapgedrag – geen prijswijziging

5.3 Redenen keuze techniek/

infrastructuur

Voor de meeste vaste bellers is prijs de belangrijkste driver voor het

kiezen van een techniek/infrastructuur.

Basis grafieken: zegt vaste telefonie niet op en weet welke techniek/infrastructuur men zou kiezen als er op dit moment een keuze voor een vaste telefonieaanbieder gemaakt zou moeten worden. 39% 37% 31% 44% 33% 26% 44% 40% 28% 50% 31% 28% 22% 29% 9% 19% 53% 55% 12% 37% 23% 0% 20% 40% 60% prijs betrouwbaarheid

dat ken ik goed/uit gewoonte

Top 3 redenen keuze

techniek/infrastructuur

techniek/infrastructuur totaal (n=604) VoB (n=392) DSL (n=137) kabel (n=175) glasvezel (n=107) PSTN (n=115) ISDN (n=70) 39% 37% 31% 25% 48% 38% 50% 33% 30% 36% 49% 17% 42% 44% 17% 50% 19% 29% 48% 37% 27% 39% 31% 31% 54% 17% 20% 0% 20% 40% 60% prijs betrouwbaarheid

dat ken ik goed/uit gewoonte

Top 3 redenen keuze

techniek/infrastructuur

aanbieder

totaal (n=604) KPN (n=313) Telfort (n=18) XS4all (n=17) Tele2 (n=43) UPC (n=49) Ziggo (n=101) Pretium (n=13) overig (n=50)

Redenen keuze techniek/infrastructuur – totale markt

prijs 39%

betrouw baarheid 37%

dat ken ik goed/uit gew oonte 31% internet is dan sneller en vaste

telef onie neem ik in een pakket erbij

23%

de tv-aanbieder die ik zou kiezen gebruikt deze techniek en dan kies ik dat dus ook voor vaste telef onie

18%

betere kw aliteit 17%

de aanbieder die ik zou w illen gebruikt deze techniek

10%

aanvullende diensten die mogelijk zijn 8% de techniek speelt helemaal geen rol 7%

heb geen andere keuze 6%

ik w ist niet dat mijn aanbieder via deze techniek belt

2%

anders 3%

Onder PSTN klanten worden betrouwbaarheid en gewoonte veel vaker genoemd als belangrijkste driver voor de keuze van deze techniek. Voor glasvezel wordt vaker dan gemiddeld vanwege de kwaliteit gekozen (3%) en voor ISDN voor de aanvullende diensten (42%).

(32)

29% 12% 9% 33% 8% 15% 41% 10% 10% 29% 18% 7% 28% 13% 8% 9% 3% 12% 17% 4% 16% 76% 67% 71% 79% 69% 76% 83% 73% 71% 77% 81% 69% 73% 63% 64% 65% 26% 79% 63% 36% 81% 0% 20% 40% 60% 80% 100% prijs meerdere diensten kwaliteit prijs meerdere diensten kwaliteit prijs meerdere diensten kwaliteit prijs meerdere diensten kwaliteit prijs meerdere diensten kwaliteit prijs meerdere diensten kwaliteit prijs meerdere diensten kwaliteit tot aa l (n= 82 4) V oB (n= 52 9) DS L (n= 20 1) k ab el (n= 21 4) gl as v ez el (n= 11 4) P S T N (n= 16 3) IS DN (n= 13 2)

Top 3 aspecten doorslaggevend/

belangrijk bij keuze aanbieder

doorslaggevende rol een belangrijke rol

5.4 Keuzecriteria vaste telefonie

Voor de meeste vaste bellers is prijs doorslaggevend.

Toelichting grafiek

• Meerdere diensten = het feit dat iemand meerdere

diensten (ook tv en/of internet) bij dezelfde aanbieder kan afnemen in een pakket

• Kwaliteit = snelheid waarmee contact tot stand

komt, stabiliteit, geluidskwaliteit.

Onder DSL klanten en Telfort klanten is prijs vaker doorslaggevend dan gemiddeld.

doorslag

gevend belangrijk

prijs 29% 48%

pakket van meerdere diensten 12% 55%

kw aliteit 9% 62%

klantenservice 6% 60%

aanvullende diensten 2% 30%

gebruikte techniek 1% 40%

imago 0% 36%

gepraat over aanbieder (social media) 0% 25% Belang aspecten keuze aanbieder – totale markt

De aanvullende diensten spelen voor ISDN-bellers iets vaker een doorslaggevende of belangrijke rol (40%) dan voor VoB (32% ) of PSTN bellers (30%). Als gekeken wordt naar aanbieder doen zich geen verschillen voor. Het gaat bij de aanvullende diensten niet alleen om pin, alarm, fax maar ook om bv. nummerweergave en voicemail. 29% 12% 9% 21% 7% 12% 50% 23% 14% 8% 28% 40% 7% 11% 32% 23% 8% 27% 15% 6% 21% 53% 9% 4% 76% 67% 71% 71% 50% 74% 88% 89% 65% 89% 61% 81% 78% 66% 77% 74% 81% 61% 80% 81% 74% 74% 28% 80% 85% 62% 64% 0% 20% 40% 60% 80% 100% prijs meerdere diensten kwaliteit prijs meerdere diensten kwaliteit prijs meerdere diensten kwaliteit prijs meerdere diensten kwaliteit prijs meerdere diensten kwaliteit prijs meerdere diensten kwaliteit prijs meerdere diensten kwaliteit prijs meerdere diensten kwaliteit prijs meerdere diensten kwaliteit tot aa l (n= 82 4) K P N (n= 41 8) T el fort (n= 30 ) X S 4a ll (n= 20 ) T el e2 (n= 65 ) UP C (n= 61 ) Z igg o (n= 14 2) P reti um (n= 17 ) ov erig (n= 71 )

Top 3 aspecten doorslaggevend/

belangrijk bij keuze aanbieder

(33)

Hoofdstuk 6: Overstapgedrag vaste telefonie –

(34)

Leeswijzer hoofdstuk 6

In dit hoofdstuk wordt in kaart gebracht wat respondenten zouden doen indien alle aanbieders binnen de eigen techniek de prijs met 10% zouden laten stijgen. Er wordt hierbij geen onderscheid gemaakt naar de diverse infrastructuren binnen VoB.

De vraagstelling is als volgt:

U belt via <ADSL, kabel of glasvezel / een traditionele telefoonaansluiting / ISDN> en betaalt naar verwachting ca.

<abon+gesprekskosten xx> per maand voor vaste telefonie (abonnements- en gesprekskosten) bij <aanbieder> <binnen uw totale pakketkosten>.

Stel alle ADSL-, kabel- en glasvezelaanbieders / aanbieders van een traditionele telefoonaansluiting / ISDN aanbieders> verhogen hun prijzen met 10% en de andere telecomaanbieders houden hun prijzen gelijk. U gaat dan ongeveer <verhoging xx> per maand meer betalen voor vaste telefonie.

Mochten bovengenoemde prijzen niet overeenkomen met uw situatie dan willen we u toch vragen van bovenstaande prijzen uit te gaan.

Wat zou u in dat geval waarschijnlijk doen?

Om deze vraag zo realistisch mogelijk te maken is voor elke respondent zo goed mogelijk ingeschat wat de huidige kosten voor vaste telefonie zijn. Deze kosten zijn gebaseerd op: aanbieder - techniek/infrastructuur - of de dienst in een pakket wordt afgenomen en een inschatting van de gesprekskosten. De vraagstelling met betrekking tot de gesprekskosten is op de volgende pagina weergegeven.

Na bovenstaande vraagstelling in het blauwe kader werd voor elke respondent een eigen tabel getoond waarbij de bedragen in euro’s waren ingevuld. Zo ontstond er een concrete situatie waarbij de respondent de alternatieven op een eenduidige wijze kon vergelijken. De prijsverhoging (in euro’s) was voor ISDN en PSTN bellers dus hoger dan voor VoB gebruikers aangezien de kosten voor vaste telefonie voor deze technieken hoger zijn. De getoonde tabellen per techniek staan op de volgende pagina.

(35)

10a. Wat is op u van toepassing met betrekking tot uw gesprekskosten voor vaste telefonie?

Indien u de werkelijke gesprekskosten niet precies weet wilt u dan een schatting maken?

[single respons]



ik bel onbeperkt voor een vast bedrag per maand (alleen naar vaste nummers)



ik bel onbeperkt voor een vast bedrag per maand (naar zowel vaste als mobiele nummers)



ik bel onbeperkt 's avonds en/of in het weekend voor een vast bedrag per maand



ik reken mijn werkelijke gesprekskosten af en die zijn maandelijks vrij laag: € 0 tot € 10



ik reken mijn werkelijke gesprekskosten af en die zijn maandelijks vrij gemiddeld: € 11 tot € 25



ik reken mijn werkelijke gesprekskosten af en die zijn maandelijks vrij hoog: > € 25



dit weet ik echt niet

Vraagtitel: Gesprekskosten vaste telefonie

Voor vob-klanten (kabel-adsl-glas):

Eigen aanbieder Abon+gespr kosten + 10% andere

pakketaanbieder

Afhankelijk van welke aanbieder wordt gekozen kan dit iets goedkoper, even duur of iets duurder zijn dan de eigen aanbieder

PSTN 19 + gespr kosten

ISDN 28 + gespr kosten

Voor pstn-klanten:

Eigen aanbieder Abon+gespr kosten + 10% Pakketaanbieder

adsl, kabel of glasvezel

€ 5 (= gemiddelde abonkosten pakket) + gesprekskosten. U bent wel verplicht om bij deze aanbieder een internetabonnement af te sluiten. ISDN € 28 + gespr kosten

Voor isdn-klanten:

Eigen aanbieder Abon+gespr kosten + 10% Pakketaanbieder

adsl, kabel of glasvezel

(36)

6 Overstapgedrag – 10% prijsstijging

6.1 Keuze bij overstap

Prijsstijging leidt met name bij PSTN/ISDN tot churn.

% churners 5% 5%* 4%* 7%* 24% 39% 66% 69% 63% 72% 72% 57% 35% 5% 4% 4% 5% 5% 5% 3% 6% 4% 6% 2% 5% 14% 27% 3% 4% 2% 4% 3% 5% 8% 9% 17% 18% 22% 17% 12% 14% 23% 0% 20% 40% 60% 80% 100% totaal (n=824) Vob (n=529) DSL (n=201) kabel (n=214) glasvezel (n=114) PSTN (n=163) ISDN (n=132)

Keuze indien overstappen bij

10% prijsstijging eigen techniek/infrastructuur

huidige aanbieder, niets veranderen huidige aanbieder, ander abonnement/andere bundel ADSL-, kabel- of glasvezelaanbieder kiezen PSTN aanbieder kiezen

ISDN aanbieder kiezen opzeggen

dat weet ik echt niet

* Churn buiten VoB - DSL (n=201)

- kabel (n=214)

Andere wijze bellen:

- zowel via mobiele telefonie als internettelefonie 54% - alleen via mobiele telefonie 29% - alleen via internettelefonie 4%

- weet niet 13%

(37)

Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 37 6 Overstapgedrag – 10% prijsstijging

6.2 Vergelijking churn zonder en

met prijsstijging

Een prijsstijging heeft vooral veel effect op churn bij PSTN-ers.

Churnneiging onder PSTN en ISDN het grootst

PSTN en ISDN bellers zijn veel meer geneigd tot churn bij een 10% prijsstijging dan VoB bellers. De churnneiging van PSTN bellers neemt het sterkst toe bij een 10% prijsstijging van de huidige techniek/infrastructuur.

Bellen via ISDN en PSTN is duurder dan bellen via VoB. Analoge bellers werden in de vragenlijst geconfronteerd met een veel goedkoper VoB alternatief (vaak een halvering van de maandelijkse kosten). Eerder in de vragenlijst (overstap bij geen prijswijziging) was men zich mogelijk nog niet bewust van het te behalen prijsvoordeel bij een overstap.

Aandeel churners: geen prijswijziging Aandeel churners: 10% prijsstijging eigen techniek/ infrastructuur VoB (n=529) 2% 5% - DSL (n=201) 3% 5% - kabel (n=214) 1,5% 4% - glas (n=114) 1% 7% PSTN (n=163) 7% 24% ISDN (n=132) 23% 39% huidige techniek/ infrastructuur

geen correctie voor inertie

Prijselasticiteit 10% prijsstijging

VoB -0,47

PSTN -2,37

ISDN -3,89

Toelichting berekening prijselasticiteit

De formule voor prijselasticiteit is de procentuele verandering in de vraag gedeeld door de procentuele verandering in prijs (in dit geval +10%). De respondenten die niet weten wat ze zouden doen zijn meegenomen als “blijvers”, de aanname is dus dat zij niet veranderen van infrastructuur.

Rekenvoorbeeld :

Aan PSTN gebruikers is gevraagd wat men zou doen bij een prijsstijging van 10% van de huidige infrastructuur PSTN. 24% van hen zou churnen, de vraag is dan dus afgenomen naar 76%. Dit betekent een daling in de vraag van 100% naar 76%. Dit is een procentuele verandering van -24/100=24%. Deze procentuele verandering wordt gedeeld door de procentuele verandering in prijs (+10%) wat resulteert in een prijselasticiteit van -2,37.*

(38)

34% 33% 31% 26% 23% 10% 5% 4% 2% 1% 13% 1% 34% 34% 31% 27% 24% 10% 4% 4% 1% 14% 1% 32% 20% 33% 8% 15% 4% 10% 2% 17% 20% 10% 3% 0% 10% 20% 30% 40%

dit bevalt goed ik wil niet overstappen betrouwbaar uit gewoonte goede kwaliteit geen behoefte internetaansluiting geen keuze waar ik woon prijs nodig voor PIN/alarminstallie anders niet meerdere lijnen anders weet niet

Redenen bij PSTN/ISDN blijven bij 10% prijsstijging

totaal (n=163) PSTN (n=108) ISDN (n=55)

6.3 Toelichting keuze blijven bij

PSTN/ISDN

De belangrijkste reden voor PSTN en ISDN bellers om niet over te

stappen ondanks een prijsstijging is omdat hun huidige techniek

goed bevalt.

Basis: PSTN/ISDN klanten die blijven bij huidige aanbieder indien er prijsstijging is van 10% van de huidige techniek.

Meerdere antwoorden mogelijk. PSTN:

- De prijzen worden uiteindelijk weer gelijk - Overstappen levert veel problemen op - Wil niet zonder telefoon komen te zitten

door een overstap

- Anderen verhogen de prijzen weer - Prijsstijging niet zo belangrijk, ik bel niet

veel

- Prijsstijging te laag om over te stappen - Risicospreiding

- Te veel gedoe om over te stappen

ISDN:

- Ik moet een analoge lijn hebben van

verzekeringsmaatschappij

- Lood om oud ijzer

- Te veel rompslomp, bang dat werklijn

wegvalt

- Tien procent niet interessant om te

(39)

Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 39 6 Overstapgedrag – 10% prijsstijging

6.4 Toelichting keuze blijven bij

VoB

Ik heb geen problemen met mijn huidige provider,

vroeger wel eens gewisseld, geen succes. Ben tevreden over service

en aanbod en de prijsverhoging is niet zodanig dat ik daarom

over zou stappen.

Betrouwbaarheid, internet en vaste telefonie zijn stabiel en dat wil ik zo

houden.

Geen zin in allerlei marketingtrucs van nieuwe aanbieders. Je weet wat

je hebt, niet wat je krijgt. Ofwel: ik vertrouw andere aanbieders

niet/weinig. Is veel te veel werk al

die veranderingen, ben nu tevreden.

Wat goed is en waar je tevreden over bent moet je niet veranderen

want een verandering is niet automatisch een verbetering ook al betaal je wat meer men weet niet of andere aanbieder ook niet in prijs

naar boven gaat.

Basis: VoB klanten die blijven bij huidige aanbieder als er prijsstijging is van 10% van de huidige techniek/infrastructuur

VoB klanten blijven vooral bij hun huidige aanbieder ondanks een

prijsstijging voor vaste telefonie omdat ze tevreden zijn over hun

aansluiting en minder vertrouwen hebben in andere aanbieders.

Ik blijf bij mijn huidige aanbieder ondanks een prijsstijging omdat…

…ik geen zin heb in gedoe.

…ik tevreden ben.

(40)

41% 31% 24% 16% 12% 41% 32% 26% 15% 8% 39% 35% 26% 16% 8% 41% 30% 27% 15% 9% 52% 32% 28% 13% 10% 43% 28% 15% 20% 26% 41% 31% 18% 21% 14% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

veel (administratieve) rompslomp, kost veel tijd, opzeggen gaat mis, dubbele facturen

etc.

problemen bij installatie/aansluiting (nieuwe apparatuur, bedrading, instellingen, etc.)

aansluit/installatiekosten

angst dat de nieuwe dienst (/andere diensten in het pakket) niet goed meer werken

angst om zonder vaste telefoonlijn te zitten

Top 5 drempels bij overstap andere aanbieder

6.5 Drempels overstap andere

aanbieder (1)

Administratieve rompslomp is de belangrijkste drempel die gezien

wordt bij het overstappen naar een andere aanbieder.

Drempels overstap andere aanbieder – totale markt

veel (administratieve) rompslomp 41% problemen bij installatie/aansluiting 31% aansluit/installatiekosten 24% angst dat de nieuw e dienst/andere

diensten in het pakket niet goed meer w erken

16%

angst zonder vaste telef oonlijn te zitten 12% angst voor een nieuw telef oonnummer 9% w erking van extra diensten 7%

anders 6%

ik zie geen problemen bij een overstap naar een andere aanbieder

26%

PSTN en ISDN bellers zien minder vaak dan VoB-bellers geen problemen (10%-15%). Vooral PSTN-ers zijn bang om zonder vaste lijn te zitten.

(41)

Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 41 41% 31% 24% 16% 12% 46% 36% 23% 21% 18% 33% 20% 41% 4% 13% 24% 28% 7% 9% 38% 43% 18% 8% 6% 31% 37% 26% 13% 7% 47% 25% 26% 17% 10% 62% 6% 14% 9% 2% 32% 19% 18% 16% 7% 0% 20% 40% 60% 80%

veel (administratieve) rompslomp, kost veel tijd, opzeggen gaat mis, dubbele facturen etc.

Top 5 drempels bij overstap andere aanbieder

aanbieder

6.5 Drempels overstap andere

aanbieder (2)

Klanten van Tele2 zijn realtief vaker bang voor problemen bij de

installatie indien ze zouden overstappen naar een andere aanbieder.

Voor XS4ALL-klanten is de administratieve rompslomp minder vaak dan gemiddeld een drempel om over te stappen (13%) en voor klanten van Pretium juist vaker dan gemiddeld.

Meerdere antwoorden mogelijk. Er zijn geen significante verschillen tussen afnemers van dual-play pakketen, triple-play pakketen en losse diensten als het gaat om drempels bij een overstap naar een andere aanbieder.

(42)

23% 18% 14% 11% 7% 22% 19% 14% 10% 5% 19% 22% 13% 10% 3% 22% 16% 13% 11% 7% 37% 21% 24% 10% 2% 24% 18% 12% 16% 17% 26% 24% 11% 17% 8% 0% 10% 20% 30% 40%

veel (administratieve) rompslomp, kost veel tijd, opzeggen gaat mis, dubbele facturen

etc.

angst dat de nieuwe dienst (/andere diensten in het pakket) niet goed meer

werken

Top 5 drempels bij overstap andere dienst bij eigen aanbieder

6.6 Drempels overstap andere

dienst (1)

Ongeveer de helft ziet geen problemen bij een overstap naar een

andere dienst bij de eigen aanbieder.

veel (administratieve) rompslomp 23% problemen bij installatie/aansluiting 18% aansluit/installatiekosten 14% angst dat de nieuw e dienst (/andere

diensten in het pakket) niet goed meer w erken

11%

angst zonder vaste telefoonlijn te zitten 7% w erking van extra diensten 5%

anders 5%

ik zie geen problemen bij een overstap naar een andere dienst bij mijn aanbieder

53% Drempels overstap andere dienst eigen aanbieder – totale markt

(43)

Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 43 23% 18% 14% 11% 7% 25% 23% 17% 15% 11% 29% 12% 3% 9% 8% 8% 1% 25% 19% 20% 7% 17% 13% 15% 15% 10% 25% 19% 11% 8% 6% 24% 4% 14% 17% 6% 8% 15% 7% 4% 1% 0% 10% 20% 30% 40%

veel (administratieve) rompslomp, kost veel tijd, opzeggen gaat mis, dubbele facturen etc.

Top 5 drempels bij overstap andere dienst bij eigen aanbieder

aanbieder

6.6 Drempels overstap andere

dienst (2)

Ongeveer de helft ziet geen problemen bij een overstap naar een

andere dienst bij de eigen aanbieder.

XS4ALL-klanten geven minder vaak dan gemiddeld aan dat de administratieve rompslomp een barrière voor het overstappen is (9%). Pretium klanten zien problemen bij de installatie minder vaak als drempel (3%). Klanten van Telfort geven minder vaak dan gemiddeld aan dat de aansluit- of installatiekosten een drempel zijn (3%).

Meerdere antwoorden mogelijk. * Indien n<60: resultaten zijn een indicatie

(44)

Hoofdstuk 7: (Potentiële) churners

Toelichting:

Om uitspraken te kunnen doen over (potentiële) churners is de basissteekproef, die representatief is voor de Nederlandse

bevolking met een vaste telefoonaansluiting, uitgebreid met een extra steekproef van 34 (potentiële) churners,

De groep churners is als volgt samengesteld:

- gewisseld van aanbieder:

n=140

- serieus overwogen om over te stappen:

n=121

- van plan om komend half jaar over te stappen:

n= 25

TOTAAL

n=286

(45)

Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 45 16% 10% 10% 19% 9% 9% 2% 13% 12% 1% 33% 27% 0% 20% 40% 60% gewisseld vaste telefonie

afgelopen 18 maanden

serieus overwogen wisselen vaste telefonie afgelopen 18

maanden

verwacht wisselen vaste telefonie komend half jaar

Churn

techniek totaal (n=824) VoB (n=529) PSTN (n=163) ISDN (n=132) 7 (Potentiële) churners

7.1 Omvang churn

Ongeveer één op de zes consumenten is afgelopen anderhalf jaar

gewisseld van vaste telefonieaanbieder. De verwachte churn is

hoog onder ISDN-ers.

16% 10% 10% 8% 13% 12% 28% 8% 5% 46% 0% 8% 13% 24% 18% 18% 8% 16% 17% 7% 4% 6% 34% 22% 37% 8% 7% 0% 20% 40% 60%

gewisseld vaste telefonie afgelopen 18 maanden

(n=824)

serieus overwogen wisselen vaste telefonie afgelopen 18 maanden

(n=824)

verwacht wisselen vaste telefonie komend half

jaar (n=824)

Churn

aanbieder

(46)

78% 31% 40% 7% 20% 2% 81% 28% 46% 7% 17% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

VoB DSL kabel glasvezel PSTN ISDN

Ontwikkeling marktaandelen

vorig marktaandeel huidige marktaandeel

7 (Potentiële) churners

7.2 Migratiestromen

techniek/infrastructuur (1)

Het aandeel kabel is de aflopen 18 maanden toegenomen.

n=824

Toelichting grafiek

Eén op de zeven (14%) vaste telefoniegebruikers weet niet wat de techniek/infrastructuur was voor de overstap. Om toch een goede vergelijking te kunnen maken tussen vorige en huidige marktaandelen is deze groep ‘weet niet wat mijn vorige infrastructuur was’ buiten de analyse op deze pagina gehouden.

- DSL - kabel - glasvezel

(47)

Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 47 7 (Potentiële) churners

7.2 Migratiestromen

techniek/infrastructuur (2)

Churners kozen in de afgelopen 18 maanden vooral voor een

kabelaansluiting.

42% 12% 10% 16% 2% 3% 14% 31% 53% 14% 2% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

DSL kabel glasvezel PSTN ISDN anders weet niet

Techniek/infrastructuur voorheen en nu

- recente churners

vorige infrastructuur huidige infrastructuur

n=140

(48)

7.3 Aanleiding overstap

Consumenten wisselen met name van aanbieder door goede

aanbiedingen bij andere aanbieders.

Basis: consumenten die zijn gechurnd in de afgelopen 18 maanden, hebben overwogen om te churnen in de afgelopen 18 maanden of van plan zijn om te churnen in het komende half jaar. 39% 25% 18% 38% 26% 17% 39% 34% 22% 38% 23% 17% 38% 18% 6% 43% 13% 20% 41% 27% 18% 0% 20% 40% 60% 80% goede aanbieding/

goedkoper bij nieuwe aanbieder ontevreden over aanbieder (opeenstapeling van ergernissen, slecht geholpen, dienst

werkt niet, etc.)

prijsverhoging bij aanbieder

Top 3 aanleidingen overstap

totaal (n=286) VoB (n=200) DSL (n=73) kabel (n=77) glasvezel (n=50) PSTN (n=37) ISDN (n=49) 39% 25% 18% 42% 27% 17% 27% 39% 32% 40% 37% 35% 23% 7% 13% 35% 14% 25% 40% 31% 12% 70% 5% 15% 40% 26% 15% 0% 20% 40% 60% 80% goede aanbieding/ goedkoper bij nieuwe aanbieder ontevreden over aanbieder (opeenstapeling van ergernissen, slecht geholpen, dienst werkt niet,

etc.)

prijsverhoging bij aanbieder

Top 3 aanleidingen overstap

aanbieder

goede aanbieding/goedkoper bij nieuw e aanbieder

39%

ontevreden over aanbieder 25% prijsverhoging bij aanbieder 18% ik w ilde voor andere diensten in het pakket

w isselen (internet en/of televisie)

15%

ik w erd door een aanbieder benaderd 13% komst van glasvezel in de w ijk 10% ik heb nu tijd om het uit te zoeken 8%

verhuizing 8%

behoefte aan aanvullende diensten zoals PIN en/of alarm

1%

anders 1%

w eet niet 4%

Aanleidingen overstap– totale markt

Vooral huidige DSL bellers zijn vanwege ontevredenheid met de aanbieder gewisseld, hebben dit overwogen of zijn dit van plan (34%). Voor huidige PSTN gebruikers is dit juist relatief minder vaak de aanleiding (13%).

(49)

Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 49 26% 23% 18% 17% 15% 24% 23% 19% 18% 15% 28% 23% 11% 23% 24% 19% 26% 25% 15% 12% 35% 6% 14% 20% 6% 37% 21% 15% 8% 13% 37% 25% 11% 5% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% KPN Ziggo UPC Tele2 Telfort

Overwogen aanbieders

top 5

totaal (n=286) VoB (n=200) DSL (n=73) kabel (n=77) glasvezel (n=50) PSTN (n=37) ISDN (n=49) 7 (Potentiële) churners

7.4 Overwogen alternatieven (1)

KPN is de meest overwogen aanbieder, kabel de meest overwogen

techniek/infrastructuur onder (potentiële) churners.

41% 28% 24% 8% 0% 30% 42% 28% 26% 7% 0% 30% 32% 51% 23% 5% 25% 53% 14% 15% 8% 38% 21% 21% 82% 4% 2% 10% 35% 29% 18% 16% 25% 32% 28% 5% 14% 8% 37% 0% 20% 40% 60% 80% 100% kabel DSL glasvezel PSTN ISDN weet niet

Overwogen infrastructuren

Basis: consumenten die zijn gechurnd in de afgelopen 18 maanden, hebben overwogen om te churnen in de afgelopen 18 maanden of van plan zijn om te churnen in het komende half jaar.

KPN 26% Ziggo 23% UPC 18% Tele2 17% Telf ort 15% XS4ALL 7% Vodaf one 6% Online 6% Caiw ay 4% OnsBrabantNet 4% Canal Digitaal 2% Lijbrandt 2% Solcon 1% Concepts 1% Pretium 1% XtraMediaServices (XMS) 1% Scarlet 1% Zeelandnet/Delta 1% Optibel 0% anders 0% w eet niet 24%

Overwogen aanbieders – totale markt

Beide grafieken:

(50)

7.4 Overwogen alternatieven (2)

Een op de zes heeft overwogen om de vaste lijn op te zeggen.

76% 76% 66% 84% 75% 75% 50% 8% 9% 17% 5% 21% 4% 10% 7% 4% 5% 4% 10% 7% 5% 14% 8% 7% 4% 9% 6% 13% 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% totaal (n=261) VoB (n=188) DSL (n=70) kabel (n=72) glasvezel (n=46) PSTN (n=30) ISDN (n=43)

Overwogen alternatieven

mobiele & internettelefonie

nee, dat heb ik niet overwogen

ja, ik heb overwogen alleen mobiel te gaan bellen

ja, ik heb overwogen alleen via internettelefonie te gaan bellen

ja, ik heb overwogen alleen via mobiele telefonie en internettelefonie te gaan bellen weet ik niet meer

Basis: consumenten die zijn gechurnd of hebben overwogen om te churnen in de afgelopen 18 maanden.

- DSL (n=70)

- kabel (n=72)

- glasvezel (n=46) _{* Geringe steekproefomvang}

* Geringe steekproefomvang

(51)

Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie B16511 / februari 2014 Pag. 51 7 (Potentiële) churners

7.5 Redenen vertraging

overstap/geen overstap

Vertragingen voor overstappen worden vooral veroorzaakt doordat

vaste bellers (nog) niet de juiste aanbiedingen tegenkwamen.

22% 18% 17% 22% 16% 16% 28% 27% 15% 22% 10% 16% 7% 15% 17% 28% 25% 25% 15% 36% 17% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% ik kwam niet eerder/geen tijd geen goede

aanbieding tegen

zag op tegen problemen bij installatie/aansluiting (zonder telefoon zitten, nieuwe apparatuur,

bedrading, instellingen)

de dienst die ik had voldeed aan de behoeften

Top 3 redenen vertraging overstap/geen overstap

Basis: consumenten die zijn gechurnd in de afgelopen 18 maanden, hebben overwogen om te churnen in de afgelopen 18 maanden of van plan zijn om te churnen in het komende half jaar. ik kw am geen goede aanbieding tegen 22% zag op tegen problemen bij

installatie/aansluiting

18%

dienst die ik had voldeed aan de behoef ten

17%

contract w as nog niet af gelopen 16% zag op tegen (administratieve)

rompslomp

16%

geen tijd om het te regelen 11% eerder w as er geen glasvezel 7% mijn (vorige) aanbieder deed een

poging mij te behouden als klant

6%

dan moet ik met alle diensten die ik in het pakket heb overstappen

4%

bang dat ik een ander telef oonnummer zou krijgen

4%

anders 4%

w eet niet 16%

Redenen vertraging overstap of geen overstap – totale markt

(52)