FIP-klantcontacten
Wat leveren frequente, intensieve en persoonlijke gesprekken op?
Divosa voorjaarscongres ‘It kin wol!’– 23 mei 2019
Sanne van der Valk Menno Fenger
Even voorstellen…
Hoe vaak worden de langdurig uitkeringsgerechtigden binnen uw organisatie gesproken?
a)
Minder dan 1 keer per jaar?b)
1 keer per jaarc)
4 keer per jaard)
Niet van toepassing3
Waar gaan we het over hebben?
•
Waarom onderzoek naar klantcontacten?•
Wat weten we over klantcontacten (voor langdurig werklozen)?•
Hoe onderzoek naar klantcontacten?•
Wat zijn de resultaten?•
Wat zijn de belangrijkste lessen?Waarom onderzoek naar klantcontacten?
•
We weten het doel van actief arbeidsmarktbeleid:“het stimuleren van uitkeringsgerechtigde werklozen om aan het werk te gaan of, indien dat niet haalbaar blijkt, het bevorderen van hun
deelname aan onbetaalde vormen van maatschappelijke participatie (vrijwilligerswerk en mantelzorg)” (Aa, 2012, p. 15)
•
Maar, we weten niet hoe actief arbeidsmarktbeleid het best uitgevoerd kan worden5
Waarom onderzoek naar klantcontacten?
•
Meest belovend?1.
Loonkostensubsidies2.
Scholing/ trainingsprogramma’s3.
Klantcontacten•
Interessante beleidsoptie•
Het is geen nieuw instrument•
De frequentie is makkelijk bij te schalen•
De inhoud kan makkelijk veranderd worden•
Er zijn geen lock-in effecten6
Wat weten we van klantcontacten?
7
Het wetenschappelijke bewijs is overweldigend positief
e.g. Pedersen et al. (2012)
Het effect groeit met het aantal gesprekken
e.g. Heyma & Werf (2014)
Effecten doven ongeveer 10 weken na het gesprek uit
e.g. Berg et al. (2012)
➢ Demonstreert het belang van frequente gesprekken
Klantcontacten voor langdurig werklozen
• Persoonlijke en intensieve klantcontacten (Bettencourt & Gwinner, 1995)
• Aanpassing van ________________
8
Communicatie toon, vocabulaire, gebaren, social talk
Gespreksonderwerpen idee van maatwerk
Klantcontacten voor langdurig werklozen
Work-first
(Sol & Hoogtanders, 2005)
Skill-first
(Lindsay et al., 2007)
Life-first
(Dean, 2013)
Centraal onderwerp
Zoeken van werk Scholing en het zoeken van werk
Barrières en intrinsieke motivatie
Assumptie Job-ready Job-readiness door scholing
Job-readiness door het oplossen van barrières op meerdere leefgebieden
9
Casus: Klantcontact voor langdurig werklozen
•
John•
Man, 47 jaar•
Gescheiden•
Thuiswonende zoon is depressief•
John durft niet te werken & niet aan een opleiding te beginnen•
Zijn angst is dat zijn zoon zichzelf iets aandoet10
Klantcontact voor langdurig werklozen
“Angst voor het onbekende, het oude is vertrouwd en veilig en het nieuwe moet nog komen […]
Binnen dit werk merk ik veel onderliggende angst, dat werkzoekenden wel willen, maar vaak hebben ze een te groot gebrek aan zelfvertrouwen”
Hoe onderzoek naar klantcontacten?
Onderzoeksvragen
1.
Wat zijn de effecten van frequente en persoonlijke klantcontacten?in het bijzonder op:
a)
Arbeidsmatige activatieb)
Sociale activatie2.
Wat zijn werkzame bestandsdelen?3.
Wat is belangrijk bij de organisatie van klantcontacten?12
De FIP-methode
•
Persoonlijk•
Face –2
– face•
Karakter van de gesprekken•
Vaste consulent•
Frequent =4
keer per jaar•
Intensief =6
leefgebieden13
Wonen
Financiën
Relaties Gezondheid
Werk, opleiding &
activiteit
Zingeving
Opzet van het onderzoek
14
IJsselgemeenten KM: 2
LU (I): 360 LU (C): 668 12 maanden Amersfoort
KM: 6 LU (I): 191 12 maanden
Brabantse Wal KM: 5 LU (I): ± 550 36 maanden
NV Schade KM: 11 LU (I): ± 6550
48 maanden
Rotterdam KM: 20 LU (I): 2890 LU (C): 1366 10 maanden
Opzet van het onderzoek
Dataverzameling
•
Kwalitatief: Interviews en intervisies•
Kwantitatief: Veld-/ Beleidsexperiment Data-analyse•
Deducatief & inductief coderen•
Independent samples T-test & Chi2-test15
Opzet van het onderzoek
1. Aanwezigheid van tenminste 1 interventie- en 1 controlegroep 2. Willekeurige toebedeling van deelnemers aan deze groepen
Rotterdam – op basis van gebied
Amersfoort – op basis van de klantmanager
NV Schade - de hele doelgroep benaderen in “plukjes”
3. Gecontroleerd toedienen van een gestandaardiseerde interventie Training & intervisie (SV Land)
Maar, altijd verschillen tussen klantmanagers
16
Antwoord vraag 1: Effecten van FIP
17
•
Effecten op uitstroom0 (maar: korte evaluatieperiode)
•
“Best case scenario’s”•
Een casus: inlichting/ medewerking (rechtmatigheid): significant +“Ik heb wel wat fraudegevallen eruit gehaald, dat heb ik in de jaren hiervoor toch minder meegemaakt. Dat komt omdat je mensen leert kennen en makkelijker door hun verhaal in prikt. […] Als ik nu twijfel of merk dat dingen niet kloppen, heb ik de
tijd en ruimte om daar iets mee te doen”
Antwoord vraag 1: Effecten sociale activatie
18
•
Verschillende indicatoren sociale activatie (MZ/VW*, deelname aan trajecten, participatieladder, doorstroom)Significant +
•
Signaleren: “Mooie voorbeelden zijn nog altijd mensen die eigenlijk kerngezond zijn, en natuurlijk een tegenslag hebben gehad, maar omdat ze nu eenmaal in dekaartenbak van activering zitten zijn ze vergeten, en dat is zonde!”
•
Motiveren: “Als je energie in mensen stopt, ze zelfvertrouwen geeft en laat merken dat er meer mogelijk is of ze op een andere manier naar zichzelf laat leren kijken dan kan overdragen zoveel vaker dan dat we regulier doen”Antwoord vraag 1: Andere effecten?
Voor de klant
•
Kleine stappen•
Gemeente 2.0•
Blije klanten19
“Voor klanten is het soms een grote stap, voor ons minder…Maar door die stappen te ondernemen merk je wel dat het voor de klant heel veel waard is,
want dan gaan ze uiteindelijk verder […] Je merkt dat ze uiteindelijk steeds meer durven”
“Sommige klanten zitten een jaar of soms langer in de wachtstand en dan wordt er niets met ze gedaan. Nu geven klant aan dat ze het leuk vinden dat ze toch weer de aandacht krijgen. […] Ze zien van hé, ik ben toch niet vergeten, de
gemeente gaat het weer met mij proberen”
“We gaan naar een soort 2.0 versie binnen de gemeente, waarin we werkzoekenden het gevoel geven we doen weer mee, we zijn weer onderdeel
van de bewegende maatschappij. Nu wordt daadwerkelijk potentieel besproken”
Antwoord vraag 1: Andere effecten?
Voor de klantmanager & gemeente
•
Meer informatie•
Passende dienstverlening•
Fraudesignalering•
Fraude preventie•
Blije consulenten•
“Consulent Plus”20
“Het geeft energie, omdat je met mensen bezig bent die je dan helpt vooruit te komen. […] Positief is ook dat je ook ziet dat mensen langzaam vooruit
gaan.”
Resultaten vraag 2: Werkzame bestandsdelen
Frequente gespreksvoering
•
“Flow” / “doorpakken”/ “opvolging geven”•
Bekend blijven met dossier•
Tussentijds contact•
Beter in staat te monitoren en aan te spreken•
Verder dan sociaal wenselijke antwoorden en algemeenhedenKritisch: zien of spreken
21
?
Resultaten vraag 2: Werkzame bestandsdelen
Intensief
•
Controlerend > Stimulerend•
Beter zicht op situatie en barrières (prioriteiten bepalen)•
Aansluiten intrinsieke motivatie•
Meer begrip voor gedrag•
Structuur Persoonlijk•
Laagdrempeliger (vaste klantmanager)•
Morele support22
“Het draagt bij aan het verder kijken dan alleen maar het stukje het gaat goed of het gaat niet
goed, het stukje ik doe iets terug voor de uitkering […] Door de vraagstelling, door meer de diepte in te gaan […] En werkzoekenden gaan zelf
ook ontdekken, vaak weten ze niet goed hoe ze invulling moeten geven aan ontwikkeling”
“Ik merk in de eerste gesprekken vaak dat klanten met van alles bezig zijn, gestrest zijn, niet meer weten hoe ze dingen moeten regelen
[…] Ik geef een stukje structuur mee, waardoor ze weer ruimte krijgen om verdere stappen te
maken.”
Resultaten vraag 2: Werkzame bestandsdelen
Afspraken maken
•
Het stukje waar mensen wel wat mee kunnen•
Zelfvertrouwen & empowerment•
Verkennen barrières en in kracht zetten•
Vormgeven aan eigen re-integratieproces& tal van andere kleine interventies …
23
“Ik vind het maken van afspraken belangrijk. […]
meer voor hunzelf dat het heel duidelijk wordt van dit is het stapje. Dit is het punt waar je iets mee moet doen. Dat krijg je heel goed het beeld […] En alles is chaos, maar dit kleine stukje daar kan je iets
mee”.
“Ik vind het heel belangrijk dat klanten leren ondanks hun depressie, gezondheidsproblemen, problemen met de kinderen, dat ze toch dingen zelf
oppakken. […] Je merkt dat klanten heel trots zijn op zichzelf als ze het wel doen […] Het geeft rust en
autonomie”
Resultaten vraag 3: Organisatie
24
“Zoveel nieuws zit er niet in gesprekken […] De kunst is iets te proberen met weinig geld – klantcontacten – en dat hoeft niet zo ingewikkeld te zijn”
Zeer oneens Zeer eens
Resultaten vraag 3: Organisatie
Waarborgen gespreksmethodiek
•
Lage caseloads•
Faciliteren van gesloten spreekruimten•
Universele inzet van instrumenten•
Aandacht voor overdracht25
Ondersteuning klantmanagers
•
Begeleiding•
Formeel•
Informeel•
Werkproces•
Centrale werkinstructies•
Kennis over andere domeinen (ook inkomen)“We investeren in de pilot wel echt in gesprekken,
maar investeren we ook echt in werkzoekenden?” “Ik moet oppassen dat ik bij een aantal mensen niet te close wordt.”
Wat nemen deelnemers mee uit de workshop?
26
Wat willen wij deelnemers meegeven?
In relatie tot de onderzoeksvragen
•
Evaluatie te kort om effecten op arbeidsmarktactivatie aan te tonen•
Indicatoren voor sociale activatie schetsen een positief beeld•
Werkzoekenden en consulenten zijn meer tevreden•
Actuele dossiers & passende dienstverlening•
Met de juiste kennis hoeft het organiseren van klantcontacten niet lastig te zijn Algemene boodschap•
Denk breder dan werkhervatting! Maatschappelijk zinvol bezig zijn brengt deels dezelfde effecten teweeg als werk waar het gaat om welzijn, geluk & gezondheid.•
Blijf uitkeringsgerechtigden spreken, ook als ze op dit moment nog niets kunnen!27
Meer weten?
•
2 juli FIP – event in samenwerking met SV Land locatie Domstad te Utrecht•
Zelf FIP’en? Wij komen graag met u in contact!•
Bezig met AVG regels in het W&I-domein? Wij komen graag met u in contact!28
Hartelijk dank
voor jullie deelname!
Sanne van der Valk
vandervalk@essb.eur.nl
29
Bronvermelding
• Aa, P. van der (2012). Activeringswerk in uitvoering: Bureaucratische en professionele dienstverlening in drie sociale diensten [proefschrift]. Nederland, Utrecht: Universteit van Utrecht.
• Berg, G. J. van den, Kjaersgaard, L. & Rosholm, M. (2012). To meet or not to meet (your caseworker): That is the question.
Geraadpleegd op 10 oktober, 2017 van http://ftp.iza.org/dp6476.pdf.
• Dean. H. (2003). Re-conceptualising welfare-to-work for people with multiple problems and needs. Journal of Social Policy, 32 (3), 441-459.
• Gächter, S. & Thöni, C. (2005). Social learning and voluntary cooperation among ‘like-minded people. Journal of the European Economic Association, 3(2-3), 303-3014. 200
• Heyma, A. & Werff, S. van der (2014). Een goed gesprek werkt: (Kosten)effectiviteit van re- integratiedienstverlening UWV voor de WW-instroompopulatie 2008-2012. (SEO-rapport nr. 2013-72). Verkregen op 09 oktober, 2017 van
https://www.rijksoverheid.nl/documenten/rapporten/2014/05/21/onderzoeksrapport-seo- een-goed-gesprek-werkt.
• Lindsay, C., McQuaid, R. & Dutton, M. (2007). New approaches to Employability in the UK: Combining ‘Human Capital Development’ and ‘Work First’ Strategies?, Journal of Social Policy 36 (4), 539-560.
30
Bronvermelding
• Pedersen, J. M., Rosholm, M. & Svarer, M. (2012). Experimental evidence on the effects of early meetings and activation.
Geraadpleegd op 03 oktober, 2017 van http://ftp.iza.org/dp6970.pdf.
• Sol, E. & Hoogtanders, Y. (2005). Steering by contract in the Netherlands: New approaches to labour market integration, in E. Sol en M. Westerveld (Eds.), Contractualism in Employment Services (pp. 139-166), Nederland, Den Haag: Kluwer.
31
