Afstudeeronderzoek Nancy Herman I Bijlage
“How to move CGEY in to an optimum CRM Facilitator?”
Bi B ij jl la ag ge e: : V Ve er rg ge el l ij i jk ki in ng g a as sp pe ec ct te en n v va an n d de e v ve er rs sc ch hi il ll le en nd de e m me et th ho od de en n
F Fa as se en n
Deliver Project Management
PER PER CRM SIG CRM PCA Els van der Heijden Volken Timmerman De Caluwé
Start-up Solution Definition Scope Awareness &
Mobilisatie
Sales/intake Afbakening Diagnose (inhoud en context)
Diagnose Visie & Strategie Projectvoorbereiding Keuze
veranderstrategie
Strategie
Groeipad &
implementatieplan
Business blueprint
Veranderstrategie
Structurering Interventieplan Execution Solution
Developm ent
Design Implem entatie en verandertraject
Realisatie Veranderproces Interventies Interventies
Run down Implementation Develop Operatie en feedback Laatste voorbereiding
Accept Go live en support
Deploy Optimalisatie
Doelsituatie
St S tr re ea am ms s
Deliver Project Management
PER PER CRM SIG
CRM
PCA Els van der Heijden Volken Timmerman De Caluwé
Planning & estimating Program & Life Cycle Management
Project Management
Niet bekend
Geïntegreerde veranderregie Geïntegreerde veranderregie Niet bekend en afhankelijk van gekozen veranderstrategie
Sturing
Project organisation People Visie ontwikkeling Visie ontwikkeling Communicatie en
betekenisgeving Project infrastructuur Technology
enviroment support
Technology Awareness/commitment Awareness/commitment Inrichting en besturing
Quality Management Process Change leadership &
veranderorganisatie
Change leadership &
veranderorganisatie
Producten diensten en
bedrijfsprocessen
Risk Management Verandercompetenties Verandercompetenties Mensen
Monitoring & Reporting Verankering Verankering Interactie
Problem & Change Management
Knowledge Management Financial aspects Client Management Supplier Management Acceptance & Sign Off
Afstudeeronderzoek Nancy Herman II Bijlage
“How to move CGEY in to an optimum CRM Facilitator?”
Ac A ct ti iv vi i te t ei it te en n e en n D De el li iv ve er ra ab bl le es s
Deliver Project Management PER PER CRM SIG Customer Relationship Management
PCA Els van der Heijden Volken Timmerman
De Caluwé
Strategie Plannen op gebied van onderstaande onderwerpen.
Beperkt tot de projectscope.
Business case wordt opgesteld, aandacht voor scope van het project
Strategie workshop, mission statement, business case
Ruime aandacht in de fase Sales/Intake en Project preparation (Business Case, change strategy, organizational improvem ents plan)
Ruime aandacht voor scope, sponsorsen stakeholders, visievalidatie en business case en change readiness voor bepaling veranderstrategie
Focus op keuze veranderstrategie en baseert daarop verandermethode
Veel aandacht voor diagnose en zoeken van een
veranderstrategie
Processen Niet gedefinieerd Uitgebreid aandacht voor verschillende proceskenmerken gewenst door de opdrachtgever voor optimale afstemming op het pakket
Op zeer hoog niveau benoemd, wordt verwezen naar andere
ontwikkeltools en methodieken.
Aandacht voor bedrijfsprocessen en bepalen projectplan voor invoeren van verbeteringen en bijstellen business case.
Beperkt tot veranderproces, gaat niet expliciet in op
bedrijfsprocessen.
Afhankelijk van gekozen aanpak
Bedrijfsprocessen worden niet expliciet bij de verandering genoemd
Mensen Activiteiten en deliverables zijn benoemd gericht op het de samenstelling van het projectteam, de communicatie vanuit het project (overwegend rapportage m.b.t.
projectvoortgang), relatie met de klant (klanttevredenheid) en acceptatiestrategie.
Aandacht voor stakeholders, communicatie, change leadership, team effectiveness, people management
CRM gerelateerde issues benoemen in de fase awareness
& integratie, daarna geen expliciete aandacht
Veel aandacht voor change readiness, organisatiestructuur, awareness en communicatie, training en interventies.
Communicatie, organisatie inrichting, training en interventieplan
Afhankelijk van gekozen aanpak
Nemen een centrale plaats in bij de veranderingen
Technologie Activiteiten en deliverables zijn benoemd op het gebied van de Infrastructuur en de
toeleveranciers
Aandacht voor verschillende technologische aspecten (onder meer de installatie, omgevingen, beveiliging, transitie en conversie)
Architectuur, technologie en beheer worden in verschillende fasen op hoog niveau benoemd.
Weinig expliciete aandacht
Niet beschreven. Afhankelijk van gekozen aanpak
Niet expliciet bij de verandering genoemd
Overig Activiteiten worden stages genoemd
Per (sub)fase benoemd
Conform PER en Deliver PM
Voorbereiding van de
personen organisatie in staat centraal.
Minder focus op andere aspecten van de implementatie.
Beperkt tot veranderproces vanuit mensen, gaat niet expliciet in op bedrijfsprocessen e/o technologie
Geen beschrijving van activiteiten en deliverables bekend.
Beschrijving van de activiteiten op hoofdlijnen en is geen operationele beschrijving van de methode.
Afstudeeronderzoek Nancy Herman III Bijlage
“How to move CGEY in to an optimum CRM Facilitator?”
Zeer groot aantal activiteiten gedefinieerd, high level.
Zeer groot aantal activiteiten en deliverables gedefinieerd
Zeer hoog niveau, niet in detail gedefinieerd
Zeer groot aantal activiteiten gedefinieerd
Documentatie aanpak is beperkt tot klantpresentatie, geen definities bekend
Documentatie aanpak is beperkt tot klantpresentatie, geen definities bekend
Afhankelijk van de gekozen strategie benoeming van enkele interventies (activiteiten) Met name gericht op de
projectorganisatie, het -plan, - budget, de –infrastructuur, - kwaliteitsbeheer,
kennismanagem ent, klantrelatie, -toeleveranciers en
projectacceptatie.
Projectmanagement krijgt aparte aandacht
Projectmanagement activiteiten en deliverables zijn voor elke fase gedefinieerd.
Change Management verwijst naar het wijzigingsbeheer.
Deliverables zijn niet altijd toegelicht en uitgewerkt.
Afstudeeronderzoek Nancy Herman IV Bijlage
“How to move CGEY in to an optimum CRM Facilitator?”
Ro R ol ll le en n
Deliver Project Management
PER PER CRM SIG CRM PCA Volken Timmerman Els van der Heijden De Caluwé
Project Manager Application DBA Onbekend Regisseur Change Management
Onbekend Conform PCA De initiatiefnemer Client Manager Communication
Solutions
Change Consultant Sponsors
Delivery Manager Desktop Integration Initiërend sponsor Regisseur
Account Manager Distributed Computing
Project Sponsor Medestanders
Quality Manager IT Infrastructure Team Leader
Veranderaar (Change
agent)
Trekkers
Auditor IT Technology Team
Leader
Proces eigenaar Uitvoerders
Supplier Local Site Support Stakeholder ‘Slachtoffers’
Service Manager System Administration Systems DBA
Technology Integration
Combinatie rollen Deliver PM en PER
