Bijlage: Ervaringen met Wmo, Resultaten cliëntervaringsonderzoek

(1)

1

Uitvoering cliëntervaringsonderzoek

De Wmo 2015 verplicht gemeenten vanaf 2016 om jaarlijks te meten hoe cliënten de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning ervaren. De gemeente Asten heeft de GGD Brabant-Zuidoost gevraagd onderzoek te doen naar deze cliëntervaring. Hiertoe is gebruik gemaakt van de verplicht gestelde vragenlijst, die aan 274 cliënten is verstuurd. Uiteindelijk hebben 69 respondenten de vragenlijst ingevuld (respons 24%), waarvan 66 via post en 3 online. In deze rapportage worden de belangrijkste resultaten beschreven, waarbij onderscheid gemaakt is tussen vragen over het contact met steunpunt Guido Asten en uitvoeringsorganisatie Peel 6.1 en vragen over de ondersteuning. In de bijlagen staan de antwoorden op alle vragen.

Contact met Guido Asten

Twee derde van de Wmo cliënten kent steunpunt Guido Asten. Hiervan heeft 78% ook daadwerkelijk contact gehad met dit steunpunt. In meer dan de helft van de gevallen verliep dit contact via het spreekuur in de Beiaard/Kerkstraat.

Van alle cliënten die contact gehad hebben met Guido Asten, wist 73% waar hij moest zijn met zijn hulpvraag.

Het contact met het steunpunt wordt door de meeste cliënten als positief ervaren. Ruim driekwart vindt dat hij snel werd geholpen. Mannen blijken zich vaker dan vrouwen snel geholpen te voelen. Van de cliënten die contact hebben gehad met Guido Asten, voelt 91% zich

serieus genomen en 88% geeft aan dat hij samen met de medewerker naar een oplossing heeft gezocht.

Contact met Peel 6.1

Uitvoeringsorganisatie Peel 6.1 is bij 88% van de cliënten bekend. Hiervan heeft 82% contact gehad met Peel 6.1, dat in de meeste gevallen via e-mail of telefoon verliep.

Van de cliënten die contact gehad hebben met Peel 6.1, wist 81% waar hij moest zijn met zijn hulpvraag. Het contact met Peel 6.1 wordt lager gewaardeerd dan het contact met Guido Asten: 46% vindt dat hij snel werd geholpen door Peel 6.1, waarbij cliënten die zelfstandig wonen zich vaker snel geholpen blijken te voelen dan cliënten in een andere woonsituatie. Serieus genomen voelt twee derde van de cliënten zich. Ook hier geven zelfstandig wonende cliënten aan zich vaker serieus genomen te voelen dan cliënten die niet volledig zelfstandig wonen. Tot slot heeft 69% het idee dat hij samen met de medewerker naar een oplossing heeft gezocht.

Onafhankelijk cliëntondersteuner

Ruim driekwart (78%) van de cliënten wist niet dat gebruik gemaakt kon worden van een onafhankelijk cliëntondersteuner tijdens de contacten met Guido Asten dan wel Peel 6.1; 22% was hier wel van op de hoogte.

14

57 29

0 20 40 60

Via E-mail/telefoon Via spreekuur Via huisbezoek

Contact met Guido Asten (%)

49 12

39

0 20 40 60

Via E-mail/telefoon Via spreekuur Via huisbezoek

Contact met Peel 6.1 (%)

Ervaringen met Wmo

Resultaten cliëntervaringsonderzoek

Asten, 2016

(2)

Kwaliteit van ondersteuning

Ruim drie kwart van de cliënten ervaart de kwaliteit van de ondersteuning die ze krijgen als goed (77%) en passend (79%) bij de hulpvraag. Cliënten die zelfstandig wonen geven vaker aan dat die ondersteuning bij hun hulpvraag past dan cliënten die in een aangepaste woning of andere situatie wonen.

Effect van de ondersteuning

De meeste cliënten geven aan dat het effect van de ondersteuning op hun leven positief is geweest. Iets minder dan twee derde van de cliënten kan door de ondersteuning beter de dingen te doen die hij of zij wil doen en geeft aan een betere kwaliteit van leven te krijgen. Bijna driekwart van de cliënten kan zich door de ondersteuning beter redden.

Conclusies en aanbevelingen

 Het CEO Wmo laat zien dat het contact met Guido Asten en Peel 6.1 over het algemeen als positief wordt ervaren, zij het dat het contact met Peel 6.1 wat lager wordt gewaardeerd dan het contact met Guido Asten. Met name wat betreft het gevoel ‘snel geholpen te worden’ kan de waardering voor Peel 6.1 zeker verbeterd worden.

 Ook de kwaliteit en het effect van de geboden ondersteuning wordt door het merendeel (60-70%) van de cliënten als positief beoordeeld. Het advies is om aan deze onderwerpen aandacht te blijven besteden opdat bij een volgend CEO Wmo meer dan 60-70% van de cliënten een positieve reactie geeft.

 Ruim driekwart van de cliënten weet niet dat gebruik gemaakt kan worden van een onafhankelijk

cliëntondersteuner. Het is aanbevelenswaardig om na te gaan in hoeverre er behoefte bestaat aan zo’n ondersteuner, alsook in hoeverre zo’n ondersteuner bij het contact met Guido Asten dan wel Peel 6.1 aanwezig is geweest.

77

5 18

Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning

die ik krijg goed (%)

Ja Nee Neutraal

79

5 16

De ondersteuning die ik krijg past bij

mijn hulpvraag (%)

26 61 13

... kan ik beter de dingen doen die ik

wil (%)

63 24

13 .... heb ik een betere

kwaliteit van leven (%)

Mee eens Neutraal Niet mee eens Door de ondersteuning die ik krijg…

(3)

3 Respons

Totaal aantal aangeschreven cliënten 274 Totaal aantal bruikbaar retour

schriftelijk online

69 66 3

Responspercentage 24%

Vragen over Guido Asten in de Beiaard

Kent u Steunpunt Guido Asten in de Beiaard (het vroegere Wmo-loket)?

Aantal Percentage

Ja 45 67

Nee 22 33

Totaal 67 100

Heeft u contact gehad met het Steunpunt Guido Asten? (meerdere antwoorden mogelijk)

Aantal Percentage

Ja, via E-mail/telefoon 9 20

Ja, via het spreekuur in de Beiaard/Kerkstraat 22 49

Ja, via een huisbezoek 10 22

Nee 6 13

Totaal 45

Bijlagen

(4)

Vragen over het contact met het Guido Asten

Aantal Percentage

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag

Helemaal mee eens 7 28

Mee eens 12 48

Neutraal 3 12

Niet mee eens 2 8

Helemaal niet mee eens 1 4

Geen mening

nvt 5

Totaal 30 100

Aantal Percentage

Ik werd snel geholpen

Mee eens 13 54

Neutraal 3 13

Niet mee eens

Geen mening

nvt 4

Totaal 28 100

Aantal Percentage

De medewerker nam mij serieus

Mee eens 15 63

Neutraal 1 4

Niet mee eens 1 4

Helemaal niet mee eens

Geen mening 1 4

nvt 4

Totaal 28 100

Aantal Percentage

De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar een oplossing gezocht

Mee eens 17 71

Neutraal 2 8

Niet mee eens

Geen mening

nvt 4

Totaal 28 100

(5)

5 Concept rapport CEO Wmo_Asten_juni 2016

Vragen over uitvoeringsorganisatie Peel 6.1

Kent u uitvoeringsorganisatie peel 6.1?

Aantal Percentage

Ja 60 88

Nee 8 12

Totaal 68 100

Heeft u contact gehad met Peel 6.1? (meerdere antwoorden mogelijk)

Aantal Percentage

Ja, via E-mail/telefoon 35 58

Ja, via het spreekuur 10 17

Ja, via een huisbezoek 19 32

Nee 8 13

Totaal 60

Vragen over het contact met Peel 6.1 Aantal Percentage

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag

Mee eens 24 62

Neutraal 4 10

Niet mee eens 2 5

Helemaal niet mee eens 2 5 Geen mening

nvt 8

Totaal 47 100

Aantal Percentage

Ik werd snel geholpen

Mee eens 15 37

Neutraal 10 24

Niet mee eens 5 12

Helemaal niet mee eens 7 17 Geen mening

nvt 8

Totaal 49 100

(6)

Aantal Percentage

De medewerker nam mij serieus

Mee eens 19 46

Neutraal 8 20

Niet mee eens 4 10

Geen mening 1 2

nvt 8

Totaal 49 100

Aantal Percentage

De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar een oplossing gezocht

Mee eens 19 51

Neutraal 5 14

Niet mee eens 4 11

Geen mening 1 3

nvt 9

Totaal 46 100

Vraag over de cliëntondersteuner

Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijk cliëntondersteuner?

Aantal Percentage

Ja 15 22

Nee 53 78

Totaal 68 100

Vragen over de kwaliteit van de ondersteuning Aantal Percentage

Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed

Mee eens 25 44

Neutraal 8 14

Niet mee eens 4 7

Geen mening 2 4

nvt 10

Totaal 67 100

(7)

Aantal Percentage

De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag

Mee eens 26 46

Neutraal 7 13

Niet mee eens 4 7

Geen mening 2 4

nvt 10

Totaal 66 100

Wat levert de ondersteuning mij op?

Effect van de ondersteuning die u krijgt op uw leven

Aantal Percentage

Door de ondersteuning die ik rijg kan ik beter de dingen oen die ik wil

Mee eens 17 31

Neutraal 14 25

Niet mee eens 5 9

Geen mening 1 2

nvt 10

Totaal 65 100

Aantal Percentage

Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden

Mee eens 27 48

Neutraal 11 20

Niet mee eens 2 4

Geen mening

nvt 10

Totaal 66 100

Aantal Percentage

Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven

Mee eens 22 41

Neutraal 11 20

Niet mee eens 5 9

Geen mening

nvt 11

Totaal 65 100

(8)

Over uzelf¹

Geslacht

Aantal Percentage

Man 32 47

Vrouw 36 53

Totaal 68 100

Leeftijd: range 19-93 jaar, gemiddelde leeftijd 70 jaar

Woonsituatie

Aantal Percentage

Ik woon zelfstandig 47 64

Ik woon zelfstandig in een aangepaste woning 53 17

Ik woon bij mij ouders/verzorgers 47 7

Ik woon in een tehuis/instelling 53 1

Ik woon in bij mijn kinderen 47 3

Anders 53 7

Totaal 47 100

In de gemeente zijn verschillende organisaties betrokken bij de uitvoering van de Wmo. Met welke organisaties heeft u het afgelopen jaar te maken gehad? (meerdere antwoorden mogelijk)

Aantal Percentage

Onis welzijn 21 49%

LEV groep 2 5%

MEE Zuidoost-Brabant 1 2%

KBO (belangenvereniging senioren) 16 37%

Rode Kruis

Zonnebloem 13 30%

Anders Impegno Bewindvoerder Gemeente

TSN hulp in de huishouding GGZ

Savant

Archipel "De Landrijt"

ORO T-zorg de Zorgboog

11 1 1 2 1 1 1 1 4 1 3

26%

Totaal 43

1N.b. Analyses zijn gedaan waarbij verschillen in resultaten zijn berekend tussen:

(9)

Aanvullende opmerkingen

M.b.t. wachttijd:

 Eerste aanvraag was maanden blijven liggen. Na daarover bellen werd de zaak snel afgehandeld.

 "Ingevuld door mantelzorger. Tijd tussen hulpvraag + huisbezoek: 2 maanden, onaanvaardbaar lang!!! Verzenden van beschikking duurt ook veel te lang. Dus: ontevreden!!!"

 "Heb contact gehad Peel 6.1. telefonisch meermalen. Moeilijk te bereiken via gemeente doorverwezen. Loket Beiaard was goed, als ze niet voldoende kennis hadden zochten ze hier naar. Heb onlangs lijst met hen ingevuld over aanvraag parkeerkaart, helaas nog niets gehoord. Wij betalen maandelijks € 9,18 voor douchestoeltje. Wilde dit liever ineens betalen, gaat niet, is een verspilling (tijd en geld) administratief. Nu duurt dit ruim jaar!"

 Bureaucratisch Duurt allemaal veel te lang. Tijdens vakanties konden we niet geholpen worden. Een hulpvraag gaat niet op vakantie.

 Zeer slechte ervaringen met de WMO. Lange wachttijd voor je geholpen wordt bv kapotte traplicht. 1 week wachten voor er iemand komt. Aanpassing van woning aangevraagd. Tot 4 maal bellen na 6 weken komt er iemand op huisbezoek. Verteld in het begin wat je allemaal wat je niet krijgt. Ook aanpassing van hulpmiddelen waar ik niks aan heb en onlogisch is. Op 2 febr aanvraag gedaan. Nu op 23 april nog niet wijzer. Dus de wachttijd is zeer lang.

En geen fatsoenlijke informatie. Dus is het al met al helemaal niks die WMO!!! Toen Gemeente Asten alles regelde was het perfect!!!

 "Guido Asten, heb ik iemand aan de telefoon gehad, maar kon mij niet verder helpen ( ± 2 min. telefoon gehad), vandaar wel van Guido Asten ingevuld. En Peel 6.1. Zou ik willen dat ik iemand meteen aan de telefoon komt van Asten, en niet elke keer dat ze terug bellen, sta je dagen op te wachten tot ze van Peel 6.1. terug bellen."

 In dec 2014 heb ik (mantelzorger) gesprek aangevraagd voor hulp in de huishouding. Mrt 2015 had ik nog steeds niet gehoord van Wmo. Heb zelf weer contact gezocht met de vraag waarom het zo lang duurt om een gesprek te kunnen hebben. Betreft mijn moeder. Onze brief lag onderaan de stapel (nog steeds?). Hierna werd wel snel actie ondernomen.

 Als je het zelf allemaal uit moet zoeken, is het een kwestie van de lange adem, maar uiteindelijk is het toch gelukt

 "Ik herinner me nu een kleine zaak, waar ik nog steeds op wacht over de afhandeling daarvan door Peel 6.1. Een declaratie van 70 euro ingediend in april 2015. Ik zal er nog een keer voor bellen. Voor de andere zaken waar ik met Peel 6.1 van doen heb gehad ben ik tevreden."

M.b.t. bereikbaarheid:

 "Ingevuld door mantelzorger. Peel 6.1.: tel onbereikbaar voor gerichte hulpvraag. Niet mogelijk zelf naar bewuste medewerker te bellen.

 Telefonisch contact zeer moeizaam. Doorverbonden worden meerdere malen.

 "Peel 6.1 zeer slecht bereikbaar. Peel 6.1 stuurt je terug naar gemeente en gemeente verwijst weer naar 6.1 met één vraag soms wel tot 3 a 4 x toe over en weer (moet niet kunnen!)."

 "SVB: zeer slecht bereikbaar, personeel weet van niks, komen afspraken niet na, kunnen geen antwoord op mijn vragen geven, minstens 50x gebeld (waar kan ik de telefoonkosten indienen!). SVB heeft verschillende fouten gemaakt met het overmaken van de maandelijkse afrekeningen.

 Peel 6.1: slecht bereikbaar, personeel is niet capabel, kunnen geen antwoord geven op mijn vragen en komen afspraken niet na. Minstens 45 keer gebeld. Wie vergoed de kosten! 2 keer een keukentafelgesprek gehad, op het eerste gesprek heb ik een respons gekregen. Ook bij het tweede gesprekken heeft de uitslag maanden geduurd.

M.b.t. financiën:

 "Eigen bijdrage rekenmiddel totaal onbegrijpelijk. Geen idee waar je aan toe bent v.w.b. kosten.

 Ik vind het raar dat ik dit jaar elke maand moet betalen aan het CAK. Vorig jaar kreeg ik ook elke 4 weken een faktuur maar altijd te betalen € 00,00 nu moet ik ruim € 27,- betalen. Hoe komt dit?

 Peel 6.1 over invalide parkeerkaart naar aanleiding van mijn herseninfarct. Ik voelde me of ik voor een vuurpeloton stond. Het er meer op of ik een crimineel was door een invalide parkeerkaart aan te vragen. Met pijn en moeite heb ik er een gekregen voor 8 mnd. Weer een keuring weer 100 euro. Zo wordt je niet geholpen maar eerder

ontmoedigt om ergens hulp voor te vragen. Direct betaalt bij ophalen kaart, nog een rekening thuis gekregen met direct betalen. Na informatie wist niemand bij Peel 6.1 waar die rekening vandaan kwam. Advies, gooi maar weg wacht maar af wat er gebeurt.

(10)

M.b.t. tekort aan hulp:

 2 uur huishoudelijke hulp is minimaal. Daar ik veel tijd nodig heb voor mijn man en mijn gezondheid niet goed is. Ik heb geen idee meer of het weekend is of niet. Om mijn huis op orde te houden en mezelf niet teveel te belasten zijn er ook in het weekend dingen die gedaan moeten worden. Dan is twee uur echt te weinig.

 Jammer genoeg heb ik anderhalf uur midden hulp dat is voor mij niet genoeg. Heb heel erg copd lig nogal dikwijls in het ziekenhuis. Ben goed tevreden over de gemeente. Ze hebben mij overal goed mee geholpen als er een half uur bij zou komen dus 2 1/2 uur dan ben ik dik tevreden en zou dat een heel verlichting zijn al zou ik dan wat meer moeten betalen dat vind ik niet zo erg. Heb een goede hulp daar ben ik dik tevreden mee. Bij voorbaat dank.

 Mijn poetshulp van 2 uurtjes per week is te weinig. Met COPD moet alles zo goed mogelijk stofvrij zijn. Dit kan echt niet in het hele huis in 2 uurtjes.

 2 keer een keukentafelgesprek gehad, op het eerste gesprek heb ik een respons gekregen. Ook bij het tweede gesprekken heeft de uitslag maanden geduurd. Beide dames waren niet objectief, onafhankelijk en zeker niet deskundig. Er is ook niet gekeken naar de opmerkingen van mijn specialisten o.a. longarts, internist, cardioloog en reumatoloog over het verloop van mijn ziektes. Ik ben van 6 uur hulp naar 2,5 uur gegaan dat is veel te weinig voor iemand die zelf bijna niets meer ka en die geen familie in Asten heeft wonen waarop ik een beroep kan doen.

Daarbij is mijn gezondheid zeer labiel met 13 ziektes. Ik heb daarbij een zeer bewerkelijk en oud huis. Vanwege mijn vele ziektes heb ik ook vaak hulp op afroep nodig. Ik en mijn hulp merken al dat 2,5 uur hulp die we nu krijgen veel te kort is om mijn huis leefbaar te maken. Peel 6.1 heeft de 40% inlevering die de regering voorgesteld had niet toegepast, en dat is niet juist. Er is geen maatwerk verricht! Gemeenten zijn verplicht om bij te springen als mensen zelf hun huis niet schoon kunnen maken volgende de Centrale Raad van Beroep."

M.b.t. informatieverstrekking:

 Ik heb alleen gebruik gemaakt om parkeerkaart te verlengen. Verder zijn wij zeer slecht geïnformeerd over de overige hulp bestanden.

 Mis de voorlichting op welke hulp je aanspraak kunt maken ivm het inkomen als minder valide. B.v. scootmobiel, vervoer, mantelzorg. De laatste keer dat heb gevraagd is al weer lang geleden. Door een fout van een arts moet ik nu alle kosten zelf betalen. Van de belasting mag ik niets meer aftrekken.

M.b.t. (on)tevredenheid met geboden hulp:

 De hulp die ik nu van Impegno krijg vind ik heel fijn. Het geeft mij een positiever vooruitblik op de toekomst. Het krijgen van die hulp is veel te moeilijk. Ik heb bijna een heel jaar moeten wachten. Voor mij valt het nog wel mee, maar mensen die nog meer depressief zijn dan ik zouden nu al zelfmoord hebben gepleegd.

 Taxi service is goed, maar: is moeilijk wanneer men tijdig ergens moet zijn, afspraak bespreking of bijv naar station. Moest zelf op 4-4 jl ± 10 - 10.15 aanwezig zijn bij motel Eindhoven. Vertrek Asten keurig op tijd (9.15) aardige taxi-dame, maar aankomst helaas pas om 10.45!! Verder: niet zo geschikt om bijv lokaal boodschappen te doen!

 Ik bid tot God dat alles weer terecht komt bij Gemeente waar mensen wonen. Sinds halverwege 2014 is het echt godsschandalig wat er met welke vorm van zieken wordt omgegaan zeker voor mensen tussen 50/65 jaar.

 Dagbesteding "De Landrijt" Archipel is gedeeltelijk goed: Wil men mogelijk omzetten naar dagbehandeling. Hulp Savant vind ik uitstekend. Helpt goed bij structuur houden. Taxivervoer naar Archipel "De Landrijt" duurt vaak heel lang. Is vaak 3 uur of meer per dag. Vind ik slecht. Hulp is aangevraagd door kinderen.

 Peel 6.1 - aanvraag gehandicapte parkeerplaats-passagier ging zeer moeizaam, werd afgekeurd omdat mijn man verder kon lopen dan 100 mtr of er geen andere redenen zijn??!! Ik moest hem maar afzetten bij een winkel en dan een parkeerplaats zoeken. Als deze verder weg ligt en mijn man moet naar het toilet (incontinent) dan gaat hij op zoek en vindt hij de plek niet terug waar ik hem achterliet. Hij kan nl. door zijn herseninfarct niet lezen en vindt mij dan niet terug en ik hem niet dis is maar éen van de problemen. Zo zijn er meer! Gelukkig heb ik doorgezet en is hij door een onpartijdig arts gekeurd en kreeg hij een dikke ja voor de invalideparkeerkaart. Ik wordt nog kwaad als ik er aan terug denk dat alleen maar gevraagd werd hoe ver hij kon lopen.

 Taxiritten duren soms extreem lang, de rit naar Bakel soms om 8.45 tot 9.30u. 's Avonds pas om 17.45uur thuis en ze stappen om 16.00 uur in de taxi. Teveel mensen in een taxi waardoor de rit erg lang is!

 Mijn huishoudelijke hulp is gelukkig nu verlengt maar toe ik het eens te half jaar kreeg begon de hulp pas 1,5 maand later als de datum toen de hulp inging. Dus kreeg ik maar 4,5 maanden hulp i.p.bv. 6 maanden. Dit heb ik

(11)

Overige opmerkingen:

 Ik heb een gehandicapten parkeerkaart die ik bij Peel 6.1. moet aanvragen en afhalen. Het zou prettig zijn als ik deze gewoon bij de gemeente Asten zou kunnen afhalen omdat ik afhankelijk ben van anderen voor het vervoer.

 Er is enkele keren in het verleden (2014) iemand van gemeente Asten geweest (voorheen Peel 6.1). Enkel i.v.m.

een aangepaste rolstoel.

 Op 25-2-2016 overleden

 Tafelgesprek erg moeilijk en niet fijn hoe je behandeld wordt. Je kan niet op tegen iemand die alles negatief beantwoord.

 Buurman krijgt wel de douch aangepast de nevenbuur niet? W.M.O. "per gem. verschillend". Kan beter het geld sparen varierend van 100.000 tot 2.3 millioen! dan kunnen patienten ook niet op goede steun rekenen.

 Mijn moeder krijgt hulp van haar kinderen. Wij regelen alles voor haar. Zij is niet bekend met al deze zaken.