m Leesmap Vrijdagpost Website griffieoverleg

Stichting Welzijn

Albrandswaard

J

Mevr. R. v.d. Tempel Gemeente Albrandswaard Postbus 1000

3160 GA RHOON

Datum Z Verseon m

Leesmap Vrijdagpost Website griffieoverleg

Rhoon, 28 juni 2012

Betreft: klanttevredenheidsonderzoek Vraagwijzer

Prullenbak Email raad Archief

Carrousel Agendacie Presidium Debat&besluit Termijnagenda Ingekomen stuk

1^ 3/t

INGEKOMEN 2 9 JÜNI 2012 / ^z c c

Geachte raadslid,

Bij deze treft u het klanttevredenheidsonderzoek aan van Vraagwijzer.

Vraagwijzer is het WMO-loket dat bij de Stichting Welzijn Albrandswaard (SWA) is ondergebracht en dat in opdracht van het gemeentebestuur informatie en advies geeft op het gebied van zorg, welzijn, wonen en inkomen.

Vele honderden cliënten, burgers van Albrandswaard, maken jaarlijks gebruik van de diensten van Vraagwijzer. Reden voor de SWA om door een onafhankelijk extern bureau, in deze VraagWijzer Nederland, te laten onderzoeken of cliënten zich goed door Vraagwijzer geholpen voelen.

Wederom komt Vraagwijzer door onderzoek uitstekend uit de bus. Was het in 2011 de

rekenkamercommissie van de gemeente Albrandswaard die Vraagwijzer een dikke pluim gaf, nu is het de burger van Albrandswaard zelf die aangeeft prima door Vraagwijzer geholpen te zijn.

De SWA is verheugd over het hoge gemiddelde cijfer van 8,4 dat cliënten aan Vraagwijzer gaven. Zij beschouwt dit als een nieuw bewijs van goed functioneren van Vraagwijzer. Wij informeren u als opdrachtgever dan ook met gepaste trots.

Met vriendelijke groe

Frits H. Mulder

Rijsdijk 17a

3161 HK Rhoon

tel. (010) 501 12 22

Vraag Wijzer )

ONDERZOEK

KLANTTEVREDENHEID

VRAAGWIJZER ALBRANDSWAARD

Leiderdorp, juni 2012

tin» Wijzer }

Colofon

Stichting VraagWijzer Nederland Hoofdstraat 1-3

2351 AA Leiderdorp T 071- 542 98 63

F 071- 541 82 02 www.vraagwijzer.nl

tekst

Susanne van den Buuse

opdrachtgever

Stichting Welzijn Albrandswaard

Niets van deze rapportage mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd

gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch,

mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige ander manier, zonder voorafgaande

schriftelijke toestemming van de eigenaar van deze rapportage, zijnde Stichting VraagWijzer

Nederland te Leiderdorp, met uitzondering van de opdrachtgever van deze rapportage.

INHOUDSOPGAVE

CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN

Wijzer )

INLEIDING

1.1 Aanleiding voor het onderzoek 1.2 Stichting VraagWijzer Nederland

4 4 4

3. OPZET EN UITVOERING 3.1 Doelgroep

3.2 Vragenlijst

3.3 Plan van aanpak voor afname 3.4 Wijze van afname

3.5 Verwerking ingevulde vragenlijsten 3.6 Respons

4. RESULTATEN 4.1 Profiel klanten

4.2 Aanleiding voor het bezoek 4.3 Bereikbaarheid Vraagwijzer 4.4 Service Vraagwijzer

4.5 Resultaat van de service van Vraagwijzer Albrandswaard

7 7 7 7 8 8 8

9

9

10

13

13

15

BIJLAGE: Vragenlijst bezoekers Vraagwijzer Albrandswaard 19

Wijzer )

1. I N L E I D I N G

In de inleiding wordt de aanleiding voor het onderzoek beschreven en wordt kort informatie gegeven over Stichting VraagWijzer Nederland.

1.1 Aanleiding voor het onderzoek

Stichting Welzijn Albrandswaard is een brede welzijnsstichting. Het Wmo-loket Vraagwijzer is onderdeel van de stichting en biedt informatie, advies en ondersteuning aan de bewoners van Gemeente Albrandswaard. Een aantal jaren geleden (rond 2006-2007) is een tevredenheldsonderzoek onder de klanten uitgevoerd

. De directeur en het bestuur van de stichting willen nu opnieuw de klantervaring meten. Zij hebben Stichting VraagWijzer Nederland gevraagd om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren.

1.2 Stichting VraagWijzer Nederland

Stichting VraagWijzer Nederland ondersteunt sinds 2004 gemeenten en organisaties voor wonen, welzijn en zorg met het uitvoeren van onderzoek, het geven van advies en trainingen en het realiseren van veranderingen en verbeteringen op het gebied van de Wmo, De Kanteling en Welzijn Nieuwe Stijl. Stichting VraagWijzer Nederland heeft bij meer dan 125 opdrachtgevers diverse vormen van onderzoek uitgevoerd, waaronder loketevaluaties, loketquickscans en klantenmonitoren.

Dit was een algemeen tevredenheldsonderzoek over de hele breedte van Stichting Welzijn

Albrandswaard. Stichting VraagWijzer Nederland was niet bij de uitvoering hiervan betrokken.

Wijzer )

2. CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN

In dit hoofdstuk worden de belangrijkste conclusies en aanbevelingen weergegeven.

Conclusies

Klantprofiel

De meerderheid van de klanten van Vraagwijzer Albrandswaard is ouder dan 65 jaar (gemiddelde leeftijd 70 jaar). De helft komt uit Rhoon, de andere helft uit de omliggende kernen Portland en Poortugaal. De meesten wonen al langer dan 10 jaar in hun huidige woonplaats. De meerderheid is laag of middelbaar opgeleid. Een derde van de klanten woont alleen.

Op basis van de hoogste scores kan er een algemeen profiel van klanten van Vraagwijzer Albrandswaard vastgesteld worden. De gemiddelde klant is:

- 70 jaar oud

- Heeft middelbaar (beroeps)onderwijs gevolgd - Woont samen met zijn/haar partner

- Woont in Rhoon

- En woont hier al langer dan 10 jaar

Contact met Vraagwijzer

Bijna de helft heeft al eens eerder contact met Vraagwijzer gehad, meestal met een andere vraag. Ondanks de hoge gemiddelde leeftijd van de klanten hebben de meesten van hen zelf contact gezocht met Vraagwijzer.

Vraagwijzer is via diverse kanalen te vinden. Klanten hebben Vraagwijzer vaak uit zichzelf of via de krant gevonden, maar andere kanalen zoals de huisarts of familie komen ook relatief vaak voor. Een lichamelijk probleem of beperking is 8 van de 10 keer de reden van contact. Vervoer, hulp of zorg thuis en hulpmiddelen zijn dan ook de meest voorkomende redenen om contact op te nemen met Vraagwijzer.

Bereikbaarheid Vraagwijzer

De meest voorkomende manier van contact is een bezoek aan het loket. Dit hangt ongetwijfeld samen met de goede bereikbaarheid van Vraagwijzer. 9 van de 10 klanten geven aan dat ze Vraagwijzer gemakkelijk konden vinden. De 8% voor wie dit niet gold, geven hiervoor verschillende redenen. Enkelen vinden dat het loket op een afgelegen plek ligt, anderen hadden moeite er te komen vanwege beperkte mobiliteit.

In de ochtend bezoekt men Vraagwijzer het liefst. Toch is ook een middagopenstelling

gewenst, en wel bij een derde van de klanten. Aan een avond- of weekendopenstelling is

geen behoefte. 8 van de 10 klanten is tevreden met de openingstijden. Wat de locatie

betreft: iedere klant zou Vraagwijzer natuurlijk het liefst in zijn of haar eigen kern

bezoeken. Omdat de meeste klanten afkomstig zijn uit Rhoon, is de huidige locatie op

dit moment de meest logische.

t t l l l Wijzer )

Service

Vrijwel alle klanten zijn erg positief over de service van Vraagwijzer. Eenmaal in het loket of opgebeld, werd de meerderheid binnen 10 minuten geholpen. Klanten werden vriendelijk te woord gestaan, hun vraag werd goed begrepen door de loketmedewerker en men kreeg het gevoel dat de medewerker verstand van zaken had. De consulent had volgens 9 van de 10 klanten aandacht voor alle aspecten van hun probleem. Een klein deel (6%) geeft aan dat de consulent niet voor al die aspecten een oplossing heeft aangedragen.

Resultaat van de service

Voor de meeste klanten geldt dat hun vraag of probleem was opgelost na het contact met Vraagwijzer. Voor 14% was dit niet het geval; de meesten van hen werden doorverwezen naar een andere organisatie. Soms gaf de consulent alleen de contactgegevens van de organisatie door aan deze klanten, in andere gevallen nam de consulent zelf contact op met de betreffende organisatie. Uiteindelijk komt 8% van de klanten nogmaals terug bij Vraagwijzer met dezelfde vraag. Dit is een goede score die eveneens aanduidt dat er nog enige ruimte is voor verbetering.

Alles bij elkaar genomen is maar liefst 96% van de bezoekers tevreden over het bereikte resultaat van hun contact met Vraagwijzer. Dit blijkt ook uit het hoge gemiddelde rapportcijfer (8,4) en de hoge Net Promoter Score (50%, zie toelichting op pagina 19) die men aan Vraagwijzer toekent.

Aanbevelingen

Volgens haar klanten doet Vraagwijzer het erg goed. Over alle aspecten van de

bereikbaarheid, de service en het resultaat van de service is telkens minstens 80% en

vaak meer dan 90% van de klanten tevreden. Vanuit het perspectief van de klanten zijn

er dan ook weinig mogelijkheden tot verbetering aan het licht gekomen. Wel is een

duidelijk verbeterpunt een middagopenstelling van het loket: een derde van de klanten

geeft aan het loket het liefst 's middags te willen bezoeken. Verder geeft 14% aan dat

hun vraag of probleem niet opgelost was na contact met Vraagwijzer, meestal omdat zij

werden doorverwezen naar een andere organisatie. De consulent nam in sommige

gevallen zelf contact op met de betreffende organisatie, maar in andere gevallen werden

alleen de gegevens van de organisatie aan de klant doorgegeven. Wellicht is hier nog

verbetering te behalen door de klant meer ondersteuning te bieden bij het maken van

een afspraak en de opvolging van de verwijzing. Zo kan ervoor worden gezorgd dat de

huidige 8% van de klanten die nogmaals terugkomen met dezelfde vraag, wordt

verlaagd en vindt er tevens een leermoment plaats voor de betreffende consulent.

Itltt Wijzer )

3. OPZET EN UITVOERING

In dit hoofdstuk wordt de opzet en uitvoering van het onderzoek beschreven.

3.1 Doelgroep

De doelgroep van het onderzoek zijn alle klanten van Vraagwijzer Albrandswaard. Voor het onderzoek zijn alle mensen uitgenodigd die in het afgelopen halfjaar (vanaf november 2011 t/m april 2012) contact hebben gehad met Vraagwijzer (bezoek, telefonisch of huisbezoek).

Dit zijn In totaal 223 klanten.

3.2 Vragenlijst

Het klanttevredenheidsonderzoek werd uitgevoerd door middel van het afnemen van een schriftelijke vragenlijst bij de doelgroep. Deze vragenlijst is een instrument dat speciaal ontwikkeld is d

oor Stichting VraagWijzer Nederland voor het testen van de tevredenheid van klanten van Wmo-loketten. De vragenlijst bevat de volgende onderdelen:

- Gegevens van de klant - Aanleiding voor het bezoek2 - Bereikbaarheid

- Service van het loket

- Resultaat van de service van het loket

Om de vragenlijst aan te laten sluiten bij de situatie en behoeften van Vraagwijzer Albrandswaard werden er enige aanpassingen verricht. De uiteindelijke vragenlijst bestond uit 41 vragen. Invullen duurde naar schatting ongeveer 15 minuten. Onder de deelnemers werd een bos bloemen verloot om klanten te motiveren de vragenlijst in te vullen. Aan het einde van de vragenlijst konden deelnemers hun contactgegevens invullen om kans te maken op de bos bloemen.

3.3 Plan van aanpak voor afname

Omdat het grootste gedeelte van de doelgroep bestaat uit ouderen, werd besloten af te zien van een digitale vragenlijst en een papieren vragenlijst te hanteren. Deze zou door Stichting Welzijn Albrandswaard per post worden opgestuurd naar haar klanten. Ook werd in overleg met Stichting Welzijn Albrandswaard het plan opgevat om vrijwilligers van de stichting huisbezoeken te laten afleggen bij klanten om hen te helpen de vragenlijst in te vullen.

Naast een hogere respons zou dit als bijkomend voordeel hebben, dat er kwalitatieve informatie werd verkregen die als aanvulling kon dienen op de hoofdzakelijk kwantitatieve informatie uit het vragenlijstonderzoek.

Voor dit onderzoek zijn niet alleen bezoekers van het loket benaderd, maar ook klanten die alleen telefonisch contact hebben gehad met Vraagwijzer en klanten die een huisbezoek hebben gehad.

Wanneer er in de vragenlijst gesproken wordt over "bezoek' dient men dit dan ook te interpreteren

als "contact'.

I l t l l Wijzer )

Na de uiterste retourdatum zouden receptiemedewerkers van Vraagwijzer Albrandswaard de klanten nabellen. Het nabellen had twee doeleinden: 1) achterhalen of klanten de vragenlijst al hadden ingevuld en zo nee, hen vragen om dit alsnog te doen en 2) afspraken voor huisbezoeken inplannen. Vijf vrijwilligers hebben hiertoe een informatieavond bezocht die Stichting VraagWijzer Nederland organiseerde om het afnemen van de vragenlijst toe te lichten en de vrijwilligers te instrueren.

3.4 Wijze van afname

De 223 klanten werden per brief uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek.

De vragenlijst was bijgesloten in de envelop en voorzien van een retourenvelop. De brieven werden verstuurd op 26 april jongstleden. Men werd verzocht de vragenlijst vóór 11 mei te retourneren. Deelname was anoniem. Als men kans wilde maken op de bos bloemen, diende men wel zijn of haar contactgegevens achter te laten op de laatste pagina.

In de eerste twee weken van mei werden de klanten nagebeld door de receptiemedewerkers van Vraagwijzer. Respondenten die de vragenlijst inmiddels geretourneerd hadden en hierbij hun contactgegevens hadden ingevuld, werden van de bellijst verwijderd. In tegenstelling tot de verwachtingen bleek geen enkele klant geïnteresseerd in een huisbezoek. Dit gedeelte van het onderzoek is dan ook komen te vervallen.

3.5 Verwerking ingevulde vragenlijsten

Receptiemedewerkers van Stichting Welzijn Albrandswaard voerden de antwoorden van de papieren vragenlijsten in de digitale versie van de vragenlijst in. Stichting VraagWijzer Nederland maakt voor het digitaliseren van vragenlijsten gebruik van de online enquête-tooi NETQ. Alle vragenlijsten die geretourneerd werden t/m 23 mei werden meegenomen in het onderzoek.

3.6 Respons

Van de 223 uitgenodigde klanten hebben uiteindelijk 91 klanten de vragenlijst ingevuld en

geretourneerd. Dit is een vrij hoge respons van 40%. Van de 91 ingevulde vragenlijsten

werden er 3 niet meegenomen in de analyses, omdat het mensen betrof die naar eigen

zeggen nog nooit contact met Vraagwijzer hadden gehad. De resultaten in deze rapportage

zijn dan ook gebaseerd op 88 ingevulde vragenlijsten. Het aantal verschilt per vraag, omdat

men soms vragen heeft overgeslagen. Per vraag was het aantal respondenten echter

voldoende groot om betrouwbare uitspraken te kunnen doen.

tint Wijzer )

4 . RESULTATEN

In dit hoofdstuk worden de resultaten van het onderzoek besproken.

4.1 Profiel klanten

In onderstaande tabellen worden de persoonlijke gegevens van de klanten weergegeven.

W a t is u w leeftijd? Aantal Percentage

29 jaar of jonger 1%

30 tot en met 49 jaar 7%

50 tot en met 64 jaar 20 24%

65 t o t en m e t 79 j a a r 34 41%

80 jaar of ouder 22 27%

Gemiddelde leeftijd

Waar k o m t u vandaan?

70 jaar

Aantal Percentage

Rhoon 42 4 8 %

Portland 13 15%

Poortugaal 26 30%

Elders

Wat is u w hoogst afgeronde opleiding?

Lager (beroeps) onderwijs

Middelbaar (beroeps) o n d e r w i j s / V M B O / ( M ) U L O / M B O / R O C HAVO/MMS/HBS/VWO/Gymnasium

8%

Aantal Percentage

19 23%

42 5 0 %

6%

Hoger (beroeps) onderwijs 8%

Universiteit of postdoctoraal 2%

Anders 7%

Geen 4 %

Hoe w o o n t u? Aantal Percentage

Ik woon alleen 28 32%

Ik woon met mijn partner 47 5 4 %

Ik woon in gezinsverband 12 14%

Hoe lang w o o n t u al in deze gemeente?

Minder dan 5 jaar

Aantal Percentage

16 18%

Tussen de 5 en 10 jaar 15 17%

Langer dan 10 j a a r 56 64%

tint Wijzer )

Op basis van de hoogste scores kan er een algemeen profiel van klanten van Vraagwijzer Albrandswaard vastgesteld worden. De gemiddelde klant is:

- 70 jaar oud

- Heeft middelbaar (beroeps)onderwijs gevolgd - Woont samen met zijn/haar partner

- Woont in Rhoon

- En woont hier al langer dan 10 jaar

4.2 Aanleiding voor het bezoek

De meeste klanten van Vraagwijzer (85%) hebben contact gezocht voor henzelf. De rest zocht contact voor zijn of haar partner en één persoon voor zijn of haar ouder.

45% van de klanten heeft al eens eerder contact gezocht met Vraagwijzer Albrandswaard, het grootste gedeelte deed dit met een andere vraag. Op één na geven zij aan dat hun eerdere vraag naar tevredenheid is afgehandeld.

Bent u eerder bij Vraagwijzer Albrandswaard geweest?

56%

3;:

37% • Ja, maar met een andere vraag Ja, voor dezelfde vraag als nu Nee

10

ttlll Wijzer }

Het meest komt men bij Vraagwijzer terecht via informatie uit de krant. Andere bronnen, zoals huisarts, internet of andere personen komen allemaal ongeveer even vaak voor. Er zijn dus vele kanalen via welke men bij Vraagwijzer terecht komt. Een vijfde heeft Vraagwijzer uit zichzelf gevonden.

Op welke manier bent u bij Vraagwijzer Albrandswaard terecht gekomen? Via:

Informatie uit de krant Mijn huisarts Vrienden of kennissen Informatie uit het internet Informatie uit een folder Een zorgorganisatie zoals de thuiszorg Iemand uit mijn gezin of familie Iemand anders Niemand

22%

13%

11%

10%

10%

10%

9%

20%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

7 2 % van de klanten is langsgeweest bij Vraagwijzer. Iets meer dan een derde heeft opgebeld

. 10% van de klanten heeft een huisbezoek gehad. Klanten uit Rhoon zijn vaker langs gegaan dan klanten uit Poortugaal en Portland. Dit is niet verwonderlijk aangezien Vraagwijzer in Rhoon is gevestigd.

Hoe hebt u nu Vraagwijzer Albrandswaard benaderd?

(meerdere antwoorden mogelijk)

Aantal Percentage

Ik ben langsgegaan bij het loket 60 7 2 %

Ik heb opgebeld 31 37%

Ik heb de website bezocht 5%

Ik heb een huisbezoek gehad 10%

Anders 6%

Deze vraag was niet als meerkeuzevraag aangemerkt in de vragenlijst. Het is dus mogelijk dat klanten meerdere vormen van contact hebben gehad dan dat zij hebben aangegeven. Sommigen hebben dit inderdaad spontaan aangegeven. De aantallen tellen dan ook op tot meer dan 88.

11

i nit Wijzer )

Een lichamelijk probleem of beperking Is de belangrijkste reden voor een bezoek aan Vraagwijzer. Andere problemen zoals materiële of financiële problemen of geheugen- problemen, zijn veel minder vaak aanleiding voor een bezoek.

Welke aandoening, probleem of beperking speelt een rol bij uw bezoek?

Lichamelijk probleem of beperking Materiële/ financiële problemen Geheugenproblemen bij ouderdom Psychiatrische aandoening

Verstandelijke beperking | 1 % Psychosociale problemen | 1 % Opvoed- en opgroeiproblemen

Overig

6%

5

/c 4 ^

0

'c 9' -.

83%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Klanten nemen het meest vaak contact op met Vraagwijzer voor het aanvragen van Individuele Voorzieningen in het kader van de Wmo. Vervoer staat op de eerste plaats, hulp of zorg thuis en hulpmiddelen komen op de 2

en 3

plaats. De vragen over vervoer hadden vooral betrekking op het aanvragen vervoer op maat/regiovervoer (BAR), hulp of zorg thuis op huishoudelijke hulp en hulpmiddelen op scootmobiels. Bij anders, namelijk werd twee keer het voordragen van een mantelzorger voor een mantelzorgcompliment genoemd.

Met welk doel bent u naar Vraagwijzer Albrandswaard gekomen?

Vervoer Hulp of zorg thuis

Hulpmiddelen Woning Inkomen Hulp of zorg ergens anders

44%

34%

27%

13%

9%

4 % Opvoeden 1 1 % Ander onderwerp |

0% 20% 40% 60% 80% 100%

12

I lilt Wijzer )

4.3 Bereikbaarheid Vraagwijzer

Voor de grote meerderheid van de bezoekers was het gemakkelijk om bij Vraagwijzer te komen. Eenmaal binnen kon 88% van de bezoekers Vraagwijzer gemakkelijk vinden.

Was het voor u makkelijk om bij Vraagwijzer Albrandswaard te komen?

8% 2^.

• Ja

Nee

Geen mening

90%

4.4 Service Vraagwijzer

De meeste klanten hebben Vraagwijzer in de ochtend bezocht. Dit is ook de tijd van de dag waarop men het liefst het loket zou bezoeken. 19% kwam in de middag langs (het loket is tot 13 uur open). Meer bezoekers (36%) zouden graag willen dat het loket ook 's middags open is. In de avond en in het weekend is het loket gesloten. Hier hoeft geen verandering in te komen als het aan de bezoekers ligt: vrijwel niemand heeft er behoefte aan Vraagwijzer in de avond of in het weekend te bezoeken. Bij 13% kwam een consulent op huisbezoek.

Wanneer heeft u Vraagwijzer Albrandswaard bezocht? Aantal

Ochtend 45

Percentage 6 7 %

Middag 13 19%

Avond 0%

Weekend 0%

De consulent kwam bij mij op huisbezoek 13%

Aantal Percentage Als u kon kiezen, wanneer zou u VraagWijzer Albrandswaard dan

het liefst bezoeken?

(meerdere antwoorden mogelijk) Ochtend

Middag

45 13 Avond

6 3 % 36%

1%

Weekend 0%

Ik heb het liefst een huisbezoek 17%

13

r r r r i Wijzer }

De meerderheid van de klanten (81%) vindt de openingstijden van het loket goed of voldoende. 5% zou graag ruimere openingstijden zien.

Rhoon - de huidige locatie - is volgens de meeste klanten de beste locatie voor Vraagwijzer Albrandswaard. Dit resultaat is niet opmerkelijk, aangezien de meeste klanten ook woonachtig zijn in Rhoon.

Als u kon kiezen, waar zou u VraagWijzer Albrandswaard dan het liefst bezoeken?

Rhoon

Portland

Poortugaal

61%

22%

22%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

De grote meerderheid (79%) heeft minder dan 10 minuten moeten wachten totdat zij geholpen werden. 4 % moest 10 tot 15 minuten wachten. 8 3 % van de klanten vond de wachttijd (heel) acceptabel.

Hoe lang heeft u gewacht tot u geholpen werd? Aantal Percentage

Minder dan 5 minuten 39 ^{5 5 %}

5 tot 10 minuten 17 24%

10 tot 15 minuten ^4%

15 tot 25 minuten ^0%

Langer dan 25 minuten 0%

Weet ik niet meer 12 17%

14

tint Wijzer )

Klanten zijn erg tevreden met de service van Vraagwijzer. Volgens 95% van de klanten spreekt men begrijpelijke taal in het loket. Men werd vriendelijk geholpen, hun vraag werd goed begrepen en de medewerkers hebben voldoende kennis van zaken.

Bent u vriendelijk geholpen?

Hebben ze uw vraag goed begrepen?

Heeft men hier volgens u voldoende kennis van zaken?

Service Vraagwijzer

1

'C

2

-

6% 4%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

iJa, absoluut Ja, een beetje Niet helemaal/Nee, absoluut niet Geen mening

4.5 Resultaat van de service van Vraagwijzer Albrandswaard

Ook over de consulent is men tevreden: volgens 94% had deze aandacht voor alle aspecten van het probleem. De grote meerderheid geeft aan dat de consulent ook oplossingen heeft aangedragen voor alle aspecten van het probleem, maar 5% is hierover niet (helemaal) tevreden. Volgens 95% van de klanten besteedde de consulent genoeg aandacht aan hen.

De consulent

Had de consulent aandacht voor alle aspecten van uw probleem?

Heeft de consulent oplossingen aangedragen vooralle aspecten

van uw probleem?

2%

8% 5

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Ua, absoluut Ja, een beetje Niet helemaal/Nee, absoluut niet Geen mening

15

I I I I I Wijzer )

Voor 78% van de klanten was hun vraag of probleem met het bezoek aan Vraagwijzer afgehandeld. Bij 14% was dit echter niet het geval en 8% heeft er geen mening over en weet het dus niet precies. Voor de meesten van hen geldt dat ze zijn doorverwezen naar een andere organisatie.

I s uw vraag/probleem met dit bezoek afgehandeld?

14%

8%

78%

• Ja

Nee

Geen mening

De meeste klanten van Vraagwijzer (66%) hebben mondelinge informatie gekregen, drie op de tien schriftelijke informatie. In een derde van de gevallen heeft de consulent een voorziening aangevraagd voor de klant.

Welke diensten heeft u tijdens uw bezoek gekregen?

Ik heb mondelinge informatie gekregen De consulent heeft voor mij een

voorziening aangevraagd Ik heb schriftelijke informatie gekregen

De consulent heeft samen met mij formulieren Ingevuld Ik heb advies gekregen over

voorzieningen enz.

Ik heb formulieren meegekregen om in te vullen

Ik ben gericht aan het denken gezet Anders Geen

66

-c 33%

29%

28%

19-' 1 1 % 5- :

9

'.

1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

16

ntit Wijzer )

Voorafgaand aan hun bezoek aan Vraagwijzer hadden klanten het vaakst de verwachting dat men begrip zou tonen voor hun situatie en dat ze genoeg informatie zouden krijgen over hun vraag of probleem. Een kwart verwachtte dat Vraagwijzer producten of andere zaken voor hen zou regelen.

Welke verwachtingen had u van tevoren?

Dat men begrip zou tonen voor mijn situatie

Dat Ik genoeg Informatie zou krijgen over mijn vraag/probleem

Dat men actief zaken voor mijn zou regelen

Dat men mij de mogelijkheden zou laten zien

Dat men mij producten zou leveren | 4%

Ë

21%

18%

40%

36%

Geen • 8%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Vrijwel alle klanten zijn tevreden over het bereikte resultaat. De meesten (82%) geven hiervoor als reden dat hun vraag is beantwoord cq. hun probleem is opgelost. 4 % van de klanten is niet tevreden omdat hun probleem niet is opgelost.

Bent u tevreden over het bereikte resultaat?

4%

• Ja Nee

96%

17

tllll Wijzer )

De Net Promoter Score (NFS) is een score die de klantloyaliteit aangeeft. De NPS kan een waarde aannemen tussen -100% en 100%. Een negatieve NPS betekent dat er meer criticasters dan Promoters van de organisatie zijn en het aantal klanten dus zal afnemen. Een positieve NPS betekent dat er meer Promoters dan criticasters zijn en dat het aantal klanten dus zal toenemen.

Loket Vraagwijzer heeft een NPS van 50%. Een gemiddelde commerciële organisatie heeft een NPS van 5% tot 10%, zeer goed presterende bedrijven hebben een score van 50% of hoger. Er is helaas geen NPS benchmark voor non-profit organisaties beschikbaar, maar we mogen aannemen dat 50% zonder meer een goede score is. Dat klanten van Vraagwijzer veelal tevreden zijn, blijkt ook uit het gemiddelde rapportcijfer: Vraagwijzer scoort een 8,4.

Gelet op het feit dat in klanttevredenheidsonderzoeken meestal gemiddeld een 7 wordt gescoord, presteert Vraagwijzer Albrandswaard dan ook boven gemiddeld.

NPS (Net Promotor Score)

50%

-100% -50% 0% 50% 100%

Hieronder volgen enkele opmerkingen van klanten over hun contact met Vraagwijzer.

- "Dat het fantastisch is zoals ik ben geholpen."

- "Er is buitengewoon snel en adequaat op mijn hulpvraag gereageerd."

- "Voor een gesprek ben ik naar Rhoon gegaan. Met gedegen aandacht werd het gesprek gevoerd. Er werden oplossingen gegeven."

- "Zeer tevreden!"

18

m it Wijzer )

BIJLAGE: VRAGENLIJST BEZOEKERS VRAAGWIJZER ALBRANDSWAARD

VraagWijzer Albrandswaard heeft Stichting VraagWijzer Nederland gevraagd om een klanttevredenheidsonderzoek te doen. De klanten van Vraagwijzer Albrandswaard zijn alle burgers van de gemeente, van jong tot oud. De vragen hebben dan ook betrekking op alle leeftijdsgroepen.

'Was alles naar wens?'

Vul onze vragenlijst in en geef aan wat u van Vraagwijzer Albrandswaard vond.

De vragenlijst is met enkele minuten ingevuld en uw antwoorden zijn voor hen van grote waarde. Zo weten zij hoe ze het de volgende keer beter kunnen doen. Er zijn geen goede of foute antwoorden, uw eigen ervaring is belangrijk. Wij zullen uw gegevens vertrouwelijk behandelen. Uw deelname is anoniem. Met uw goedvinden zouden we eerst nader willen kennismaken. We beginnen dus met een paar vragen over uzelf.

Uw gegevens

1. Waar komt u vandaan?

O Rhoon O Portland O Poortugaal O Elders, namelijk

2. Hoe lang woont u al in deze gemeente?

O Minder dan 5 jaar O Tussen de 5 en 10 jaar O Langer dan 10 jaar 3. Hoe woont u?

O Ik woon alleen

O Ik woon met mijn partner O Ik woon in gezinsverband O Anders, namelijk

4. Wat is uw leeftijd?

jaar

5. Wat is uw hoogst afgeronde opleiding?

O Lager (beroeps) onderwijs

O Middelbaar (beroeps) onderwijs/ VMBO/ MULO/ MBO/ ROC O HAVO/ MMS/ HBS/ VWO/ Gymnasium

O Hoger (beroeps) onderwijs O Universiteit of postdoctoraal O Anders, namelijk

O Geen

19

l i f t Wijzer )

Aanleiding voor uw bezoek

6. Heeft u voor uzelf contact gezocht met Vraagwijzer Albrandswaard of voor iemand anders?

O Voor mijzelf Ga verder met vraag 8 O Voor iemand anders Ga verder met vraag 7

7. Voor wie bent u naar Vraagwijzer Albrandswaard gekomen?

O Voor (een van) mijn ouder(s) O Voor (een van) mijn kind(eren) O Voor mijn partner

O Voor een naaste, vriend, buur of bekende

8. Bent u eerder bij Vraagwijzer Albrandswaard geweest?

O Ja, maar met een andere vraag Ga verder met vraag 9 O Ja, voor dezelfde vraag als nu Ga verder met vraag 9 O Nee Ga verder met vraag 10

9. Is uw eerdere vraag naar tevredenheid afgehandeld?

O Ja O Niet helemaal O Helemaal niet O Geen mening

10. Op welke manier bent u bij Vraagwijzer Albrandswaard terecht gekomen? Via:

U kunt hier meerdere antwoorden geven.

O Iemand uit mijn gezin of familie O Vrienden of kennissen

O Mijn huisarts

O Informatie uit de krant O Informatie uit het internet O Informatie uit een folder

O Een zorgorganisatie zoals de thuiszorg O Iemand anders

O Niemand

11. Mensen met een vraag kunnen op verschillende manieren terecht bij Vraagwijzer Albrandswaard. Hoe hebt u nu Vraagwijzer Albrandswaard benaderd?

O Ik ben langsgegaan bij het loket O Ik heb opgebeld

O Ik heb de website bezocht O Ik heb een huisbezoek gehad O Anders, namelijk

20

Wijzer )

r

12. Welke aandoening, probleem of beperking speelt een rol bij uw bezoek?

U kunt hier meerdere antwoorden geven.

O Lichamelijk probleem of beperking O Verstandelijke beperking

O Geheugenproblemen bij ouderdom O Psychiatrische aandoening

O Psychosociale problemen O Materiële/ financiële problemen O Opvoed- en opgroeiproblemen O Overig

13. Met welk doel bent u naar Vraagwijzer Albrandswaard gekomen?

U kunt hier meerdere antwoorden geven.

O Hulpmiddelen O Hulp of zorg thuis

O Hulp of zorg ergens anders O Inkomen

O Opvoeden O Vervoer O Woning

O Ander onderwerp, namelijk 14. Wat was uw vraag?

Bereikbaarheid

15. Was het voor u makkelijk om bij Vraagwijzer Albrandswaard te komen?

O Ja Ga verder met vraag 17 O Nee Ga verder met vraag 16 O Geen mening Ga verder met vraag 17

16. Het was niet makkelijk om hier te komen want:

U kunt hier meerdere antwoorden geven.

O Ik ben gehandicapt/mijn mobiliteit is beperkt O De verbindingen zijn slecht

O De locatie is afgelegen O Ander probleem, namelijk O Geen mening

21

HUI Wijzer )

17. Toen u eenmaal binnen in het gebouw was, was het makkelijk om Vraagwijzer Albrandswaard te vinden?

O Ja Ga verder met vraag 19 O Nee Ga verder met vraag 18 O Geen mening Ga verder met vraag 19

18. Vraagwijzer Albrandswaard was niet makkelijk te vinden want:

U kunt hier meerdere antwoorden geven.

O Het gebouw is mij onduidelijk O Er is nergens informatie te vinden

O De gegeven informatie is niet duidelijk genoeg O Geen mening

Service van Vraagwijzer Albrandswaard

19. Wanneer heeft u Vraagwijzer Albrandswaard bezocht?

O Ochtend O Middag O Avond O Weekend

O De consulent kwam bij mij op huisbezoek

20. Wat vindt u van de openingstijden van Vraagwijzer Albrandswaard?

O Goed O Voldoende O Onvoldoende O Geen mening

2 1 . Als u kon kiezen, w a n n e e r zou u VraagWijzer Albrandswaard dan het liefst bezoeken?

U kunt hier meerdere antwoorden geven.

O Ochtend Ga verder met vraag 22 O Middag Ga verder met vraag 22 O Avond Ga verder met vraag 22 O Weekend Ga verder met vraag 22 O Ik heb het liefst een huisbezoek Ga verder met vraag 23

22. Als u kon kiezen, w a a r zou u VraagWijzer Albrandswaard dan het liefst bezoeken?

U kunt hier meerdere antwoorden geven.

O Rhoon O Portland O Poortugaal

22

Iftll Wijzer )

23. Hoe lang heeft u gewacht tot u geholpen werd?

O Minder dan 5 minuten O 5 tot 10 minuten O 10 tot 15 minuten O 15 tot 25 minuten O Langer dan 25 minuten O Weet ik niet meer

24. Wat vindt u van de wachttijd?

O Heel acceptabel O Acceptabel

O Niet acceptabel/niet onacceptabel O Onacceptabel

O Heel onacceptabel O Geen mening

25. Sprak men voor u begrijpelijke taal?

O Ja, geen probleem

O Ja, maar ik had moeite hen te begrijpen O Nee en daardoor ben ik niet geholpen O Geen mening

26. Bent u vriendelijk geholpen?

O Ja, absoluut O Ja, een beetje O Niet helemaal O Nee, absoluut niet O Geen mening

27. Hebben ze uw vraag goed begrepen?

O Ja, absoluut O Ja, een beetje O Niet helemaal O Nee, absoluut niet O Geen mening

28. Heeft men hier volgens u voldoende kennis van zaken?

O Ja, absoluut O Ja, een beetje O Niet helemaal O Nee, absoluut niet O Geen mening

23

Wijzer )

29. Wat vindt u van de tijd die de consulent aan u heeft besteed?

O Goed O Te beperkt O Te veel O Geen mening

Resultaat van de service van Vraagwijzer Albrandswaard

30. Had de consulent aandacht voor alle aspecten van uw probleem?

O Ja, absoluut O Ja, een beetje O Niet helemaal O Nee, absoluut niet O Geen mening

3 1 . Heeft de consulent oplossingen aangedragen voor alle aspecten van uw probleem?

O Ja, absoluut O Ja, een beetje O Niet helemaal O Nee, absoluut niet O Geen mening

32. Is uw vraag/probleem met dit bezoek afgehandeld?

O Ja Ga verder met vraag 35 O Nee Ga verder met vraag 33 O Geen mening Ga verder met vraag 33

33. Wat moet er dan nu gebeuren?

O Ik moet nog een keer terugkomen Ga verder met vraag 35 O ik ben doorverwezen naar een andere organisatie Ga verder met vraag 34 O Niets, mijn vraag/probleem is volgens hen niet af te handelen

Ga verder met vraag 35 O Weet ik niet Ga verder met vraag 35

34. Hoe bent u doorverwezen?

O De consulent heeft mij doorverwezen naar een andere organisatie

O De consulent heeft mijn gegevens doorgegeven aan een andere organisatie. De andere organisatie zal contact met mij opnemen om een afspraak te maken O De consulent heeft voor mij een afspraak gemaakt bij een andere organisatie O De consulent heeft contact opgenomen met de andere organisatie en heeft mijn

vraag afgehandeld

24

tun Wijzer )

35. Welke diensten heeft u tijdens uw bezoek gekregen?

U kunt hier meerdere antwoorden geven.

O Ik heb mondelinge informatie gekregen O Ik heb schriftelijke informatie gekregen O Ik ben gericht aan het denken gezet

O Ik heb advies gekregen over voorzieningen enz.

O Ik heb formulieren meegekregen om in te vullen O De consulent heeft samen met mij formulieren ingevuld O De consulent heeft voor mij een voorziening aangevraagd O Anders, namelijk

O Geen

36. Welke verwachtingen had u van tevoren?

U kunt hier meerdere antwoorden geven.

O Dat men begrip zou tonen voor mijn situatie O Dat men mij de mogelijkheden zou laten zien

O Dat ik genoeg informatie zou krijgen over mijn vraag/probleem O Dat men actief zaken voor mijn zou regelen

O Dat men mij producten zou leveren O Geen

37. Bent u tevreden over het bereikte resultaat?

O Ja, omdat:

O Mijn probleem is opgelost O Mijn vraag is beantwoord O Ik kan zonder hulp verder

O Ik heb leren omgaan met het probleem O Ik weet waar ik naar toe moet

O Anders, namelijk O Nee, omdat:

O Mijn probleem is niet opgelost O Mijn vraag is niet beantwoord O Ik kan zonder hulp niet verder

O Ik heb niet leren omgaan met het probleem O Ik weet niet waar ik naar toe moet

O Anders, namelijk

38. U weet waar u aan toe bent als het gaat om uw vraag/probleem en u snapt wat u zelf kunt aanpakken en aan een ander kan overlaten.

O Ja, absoluut O Ja, een beetje O Niet helemaal O Nee, absoluut niet O Geen mening

25

tint Wijzer )

39. Kunt u door middel van een rapportcijfer aangeven in hoeverre u tevreden bent over de aangeboden dienstverlening van Vraagwijzer Albrandswaard?

(vul een cijfer in van 1 tot en met 10)

40. Hoe waarschijnlijk is het dat u Vraagwijzer Albrandswaard zou aanbevelen aan familie, vrienden of bekenden?

Omcirkel het cijfer van uw keuze.

zeer onwaarschijnlijk 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 zeer waarschijnlijk

4 1 . Heeft u nog vragen of opmerkingen over de dienstverlening van Vraagwijzer Albrandswaard?

Dit w a s de laatste vraag van het onderzoek. Hartelijk dank u voor uw deelname aan het onderzoek en het terugsturen van de ingevulde vragenlijst!

Onder de deelnemers aan dit onderzoek verloten wij een bos bloemen. Als u kans wilt maken op de bos bloemen, wilt u dan hieronder uw gegevens invullen?

Naam:

Straat en huisnummer:.

Woonplaats:

Telefoonnummer:

E-mailadres

Wij willen benadrukken dat uw gegevens alleen worden gebruikt voor het verloten van de bos bloemen. Uw gegevens zullen dus niet aan uw antwoorden worden gekoppeld: uw deelname aan dit onderzoek is anoniem.

26