Informatieplan
Auteur Studentnummer E-mail Datum Plaats Versie Opleiding Locatie Afstudeerdocent E-mail Organisatie Opdrachtgever E-mail : René Molenaar : 122589 : info@renemolenaar.nl : 23 Juni 2010 : Tilburg : 1.0 : Bedrijfskundige Informatica : Avans Hogeschool, Breda : Wil van den Bogaard
: Wjam.vandenbogaard@avans.nl : Multi’s
: Ton Jongbloets : ton@multis.net
Inhoudsopgave Informatieplan ... 1 Voorwoord ... 3 Samenvatting ... 4 1. Inleiding ... 6 1.1 Aanleiding ... 6 1.2 Doelstelling ... 6 1.3 Leeswijzer ... 6 2. De organisatie ... 8 2.1 Algemene informatie ... 8 2.2 Adresgegevens ... 8 2.3 Primair Proces ... 8 2.4 Organisatiestructuur ... 9
2.5 Rol van informatie ... 9
3. Huidige informatievoorziening... 10
3.1 Informatie en informatiesystemen ... 10
3.2 Informatiesysteemontwikkeling ... 12
3.3 Aanwezige technische voorzieningen ... 12
3.4 Huidige organisatie van de ICT ... 14
4. Ontwikkelingen en problemen ... 16
4.1 Trends in de ICT ... 16
4.2 Informatiekwaliteit ... 18
4.3 Belangrijke informatiestromen... 19
4.4 Problemen huidige informatiesystemen ... 26
4.5 Problemen beheer... 29 4.6 Kansen en bedreigingen ... 30 5. Informatiebeleid ... 31 5.1 Informatie en informatiesystemen ... 33 5.2 Informatiesysteemontwikkeling ... 34 5.3 Technische voorzieningen ... 35
5.4 Organisatie van de informatiefunctie ... 36
5.5 Kengetallen... 36
6. Nieuwe situatie ... 37
6.1 Gewenste informatievoorziening ... 38
6.2 Haalbaarheid en keuzes ... 38
7. Projecten en maatregelen ... 39
Project A – Nieuw informatiesysteem voor korte termijn ... 39
Project B – Nieuw informatiesysteem voor lange termijn ... 41
Project C – Invoeren ERP software ... 42
8. Conclusie ... 44 9. Literatuurlijst ... 47 10. Bijlagen ... 49 Bijlage A – Informatiesystemen ... 49 Bijlage B – Netwerkinfrastructuur ... 52 Bijlage C – informatiekwaliteit ... 53
Bijlage D – Problemen huidige informatiesystemen ... 57
Bijlage E – Problemen beheer ... 67
Bijlage F – Informatieproblemen ... 72
Voorwoord
Het afstuderen en het schrijven van een scriptie vormt het laatste onderdeel dat afgewikkeld dient te worden om de opleiding Bedrijfskundige informatica van de Hogeschool Avans af te ronden. Ik heb mijn afstudeeronderzoek mogen verrichten bij de firma Multi’s te Tilburg.
Het afstuderen bij Multi’s is een zeer leerzame periode geweest waarin ik zelfstandig heb kunnen werken en tevens heb kunnen proeven hoe het is om een informatieplan op te zetten. Om deze reden wil ik Ton Jongbloets, afstudeerbegeleider bij Multi’s, bedanken voor zijn begeleiding tijdens het afstuderen. Daarnaast wil ik ook de andere collega´s van Multi’s bedanken voor het vrij maken van tijd om mijn vragen te beantwoorden en mij te voorzien van informatie. Ten slotte wil ik mijn afstudeerdocent, Wil van den Bogaard, bedanken voor zijn begeleiding en steun tijdens het afstuderen.
Door de begeleiding en steun van deze mensen heb ik mijn afstudeeropdracht tot een goed einde kunnen brengen.
Tilburg, 23 Juni 2010
Samenvatting
Dit informatieplan is geschreven als afstudeeropdracht voor Avans Hogeschool en
uitgevoerd bij de firma Multi’s te Tilburg. Binnen Multi’s zijn er een aantal problemen met de huidige informatievoorziening waardoor o.a. de interne communicatie niet altijd even effectief is.
Om te achterhalen wat het exacte probleem is, is er gekozen om een informatieplan te schrijven waarbij de huidige bedrijfsprocessen, informatiesystemen en de onderlinge samenhang in kaart te brengen. Hiervan is een model ontwikkeld wat u kunt terugvinden in bijlage G.
Het resultaat van het onderzoek is dat er een groot gedeelte informatie binnen Multi’s niet centraal wordt opgeslagen, het primaire proces wordt voornamelijk ondersteund door informatie welke is opgeslagen op en in een fysieke orderzak. Doordat deze informatie niet centraal raad te plegen is werken afdelingen regelmatig met informatie die niet recent (kopieën) of onjuist is. Daarentegen is informatie niet altijd beschikbaar doordat de orderzak bij een andere afdeling ligt.
Om dit probleem op te lossen wordt geadviseerd deze informatie centraal en digitaal op te slaan, hierdoor wordt de informatie beschikbaar voor alle gebruikers op elk moment van de dag. De interne communicatie zal hierdoor sterk verbeteren en er zal een tijdswinst ontstaan.
Het digitaal opslaan van informatie zal geschieden in een informatiesysteem, waarvoor een aantal opties mogelijk zijn:
- Een korte termijnoplossing waarbij alleen de informatie uit de orderzak wordt gedigitaliseerd, hiervoor kan een informatiesysteem ontwikkeld worden of er kunnen eventueel extra modules voor de huidige informatiesystemen worden aangeschaft. Er zal hierbij geen koppeling tussen het nieuwe informatiesysteem en de huidige informatiesystemen zijn.
- Een lange termijnoplossing waarbij de informatie uit de orderzak wordt
gedigitaliseerd en de samenhang tussen de informatiesystemen wordt verbeterd. Hierbij kunnen er ook extra modules van de huidige informatiesystemen worden gebruikt, wanneer dit geen optie is wordt er een nieuw informatiesysteem ontwikkeld welke een koppeling heeft met de huidige informatiesystemen.
- Eventueel kunnen hierbij de bedrijfsprocessen worden aangepast om de efficiëntie te verbeteren, de informatie in dit informatieplan kan als input gebruikt worden. - Een lange termijnoplossing waarbij gekozen wordt voor ERP software (Enterprise
Resource Planning). Hierbij worden de bedrijfsprocessen aangepast en de gehele informatievoorziening vernieuwd.
Wanneer er wordt gekozen om een informatiesysteem aan te schaffen bij een leverancier zal er een pakketselectie moeten plaatsvinden, hiervoor zal een nieuw project moeten worden opgericht omdat zowel het management als alle gebruikers die met de informatie te maken hebben hieraan moeten bijdragen.
Het ontwikkelen van een nieuw informatiesysteem kan eventueel intern of extern geschieden en ook hiervoor zal een nieuw project opgestart moeten worden om te bepalen welke onderdelen er in het nieuwe informatiesystemen moeten worden
opgenomen. Zowel het management als een groot aantal gebruikers zal hierbij betrokken moeten zijn.
Geadviseerd word om een project op te starten waarbij eerst de eisen en wensen van gebruikers exact in kaart worden gebracht, vervolgens een pakketselectie uit te voeren om te bekijken of er leveranciers zijn die reeds een informatiesysteem aanbieden wat aan deze eisen voldoet. Evenwel is het raadzaam om te bekijken wat de mogelijkheden zijn om een nieuw informatiesysteem op te zetten, dit concept kan samen met de pakketselectie gebruikt worden om tegenover de aangeboden informatiesystemen te zetten.
Op deze wijze kan een schatting worden gemaakt van de kosten die gemoeid zijn bij de invoering van een informatiesysteem en is het aan het management om deze beslissing te maken.
1. Inleiding
1.1 Aanleiding
De firma Multi’s heeft gevraagd onderzoek te doen naar de huidige
informatievoorziening. Binnen Multi’s zijn er problemen met de communicatie tussen verschillende afdelingen; de huidige informatievoorziening biedt hiervoor onvoldoende draagvlak. Aangezien er voor mijn afstuderen een raakvlak moet zijn tussen
bedrijfskunde en informatica is dit een uitstekende afstudeeropdracht.
1.2 Doelstelling
Doel van dit informatieplan is het in kaart brengen van alle informatie-knelpunten binnen Multi’s. Dit informatieplan brengt alle bedrijfsprocessen in kaart en de daarbij gebruikte informatiesystemen. Het informatieplan kan dan in de toekomst als input gebruikt worden voor toekomstige implementaties voor veranderingen aan informatiesystemen.
1.3 Leeswijzer
Hieronder volgt een korte beschrijving wat er per hoofdstuk is ondergebracht: Hoofdstuk 1 Inleiding:
De inleiding beschrijft wat het doel is van dit informatieplan en voor wie het is geschreven.
Hoofdstuk 2 De organisatie:
Hoofdstuk 4 beschrijft achtergrondinformatie over de organisatie Multi’s, het primaire proces, de bedrijfsdoelen en wat de rol van informatievoorziening is.
Hoofdstuk 3 Huidige informatievoorziening:
Hierin wordt beschreven hoe de huidige informatievoorziening eruit ziet, welke applicaties er worden gebruikt, wat de onderlinge samenhang is en waarvoor de informatiesystemen worden gebruikt.
Hoofdstuk 4 Ontwikkelingen en problemen:
De huidige problemen en knelpunten worden in dit hoofdstuk beschreven. Tevens worden de trends en ontwikkelingen binnen de branche bekeken.
Hoofdstuk 5 Informatiebeleid:
Het informatiebeleid beschrijft de visie, missie en strategie op het gebied van de
informatievoorziening. Hierbij wordt bekeken hoe de organisatie over informatie denkt en hoe IT wordt ingezet.
Hoofdstuk 6 Nieuwe situatie:
Dit hoofdstuk beschrijft mogelijk nieuwe situaties. Doordat de huidige situatie en knelpunten in kaart zijn gebracht zijn er een aantal scenario’s voor de toekomst mogelijk.
Hoofstuk 7 Projecten en maatregelen:
Om tot de nieuwe situatie te komen moeten er maatregelen worden getroffen en
projecten worden opgestart om de huidige situatie te verbeteren. Dit hoofdstuk beschrijft mogelijke projecten.
Hoofdstuk 8 Conclusie:
Na het schrijven van het informatieplan is er een conclusie getrokken wat de beste optie(s) zijn voor de toekomst.
2. De organisatie
2.1 Algemene informatie
Multi’s draagt zorg voor het ontwerp en productie van Point of Sales materialen, mailings en verpakkingen.
Actief oplossingen en ideën aandragen voor een display of mailing.
Ontwikkelen van een kosteloos model voor display of mailing. Altijd rekening houdend met de eisen, wensen en het budget van de klant.
Montage en afvullen.
Verzending of zelfs plaatsing op de winkelvloer.
Multi’s behoort tot de grafische sector met als specialisme het maken van Point of Sales materialen. Het gehele proces wordt verzorgd door Multi’s, van ontwerp tot het
daadwerkelijke fysieke eindproduct.
Tot klanten behoren reclamebureau’s en eindgebruikers.
2.2 Adresgegevens Multi’s Boterberg 1 5047 ST Tilburg Postbus 2223 5001 CE Tilburg Tel: 0031 (0) 13 4561956 Fax: 0031 (0) 13 4552943 2.3 Primair Proces
Multi’s beschikt over een uitgebreid machinepark om zowel karton als kunststof te bedrukken en af te werken tot displays, verpakkingen en mailings. Afhankelijk van de wensen van de klant kunnen beide materiaalsoorten voorzien worden van een bedrukking door middel van zeefdruk of grootformaat digitaal printen, zowel op rol als rechtstreeks op onbuigzame materialen. Door machinaal cacheren of
appliceren kunnen eij de displays ook uitvoeren met offsetdrukwerk.
Na het drukken en cacheren worden de vellen of platen gesneden op computergestuurde snijmachines en vervolgens gestanst op één van onze stansdegels die wij in alle
voorkomende formaten in huis hebben, van heel klein tot heel groot. Door een automatische lijmmachine kunnen grote oplages kartonnen displays en mailings snel en effectief gelijmd worden. Voor de lagere oplages gebruiken we hotmelt lijmpistolen.
Verdere afwerking van kartonnen displays en mailings bestaat vaak uit voorvouwen, opzetten, monteren van onderdelen en uiteraard ook het afvullen van de display met uw produkten. Tevens plaatsen we de displays op uw verzoek op elke locatie in binnen- en buitenland.
Ook een groot aantal kunststoffen worden door ons tot displays verwerkt. Ook deze kunnen, tot een bepaalde dikte, gesneden en gestanst worden. De dikkere en hardere soorten, zoals acrylaat (plexiglas en perspex), worden in elke gewenste vorm gefreesd en daarna eventueel gepolijst.
Na het stansen of frezen kunnen de kunststoffen verder bewerkt worden op onze machines zodat zij door bewerkingen als thermisch buigen, ultrasonoorlassen en lijmen hun 3D-vorm krijgen. Ook beschikken we over twee vacuümvormmachines. Praktisch alle vormen zijn dus mogelijk.
2.4 Organisatiestructuur
De organisatie van Multi’s heeft een vrij platte structuur, waarbij de Directie alle afdelingen aanstuurt. Een uitzondering hierop zijn de afdelingen expeditie, inkoop en planning welke onder leiding van de afdeling productie staan.
2.5 Rol van informatie
Binnen Multi’s is het primaire proces het productieproces. Informatie dient ervoor om het gehele proces van inkoop tot verkoop te ondersteunen. Hierdoor is er een beter inzicht in de actuele status van bestellingen, orders die lopen, de gang van productie. De rol van informatie is dus van ondersteunende aard.
3. Huidige informatievoorziening
3.1 Informatie en informatiesystemen
Er worden binnen Multi’s meerdere informatiesystemen gebruikt waarvan de onderlinge koppeling niet tot nauwelijks aanwezig is. Informatie wordt binnen informatiesystemen opgeslagen en in een aantal gevallen handmatig omgezet van het ene informatiesysteem naar een ander.
Informatiesystemen binnen de organisatie leveren informatie welke bedoeld is voor het functioneren van de organisatie. Acties worden ondernomen op basis van deze
informatie. Door het belang van informatie is het belangrijk een overzicht te hebben welke informatie er aanwezig is binnen de organisatie, hierbij spreken we over informatiegebieden.
De informatiegebieden die binnen Multi’s van toepassing zijn: Klanten:
Hierbij worden niet alleen de relatiegegevens opgeslagen maar ook de wensen van een klant bij een nieuwe offerte. Deze gegevens worden in een Excel-spreadsheet verwerkt. Leveranciers:
Relatiegegevens maar ook bestelbonnen, orderbonnen en dergelijke worden opgeslagen en gebruikt om de planning up-to-date te houden. Bestelgegevens worden binnen het calculatiesysteem Precal opgeslagen voor de facturatie.
Productie:
Voor de productie van goederen moeten producten besteld worden en de planning uitgevoerd worden. Wanneer goederen geproduceerd zijn moeten deze verzonden worden en dient er een leverbon afgedrukt te worden.
Financiën:
Bestellingen worden in het calculatieprogramma Precal ingevoerd om later gebruikt te kunnen worden voor de facturatie. Het financiële system Afas wordt gebruikt voor de daadwerkelijke facturatie.
De volgende gegevensgroepen (entiteiten) kunnen we onderscheiden:
Klantwensen:
Er wordt een Excel-document bijgehouden bij nieuwe offertes waarin wordt opgeslagen welke specifieke eisen de klant aan een product stelt.
Purchase order:
Stansvorm:
Stansvormen worden digitaal ontwikkeld via het pakket ArtiosCAD en opgeslagen in meerdere bestandsformaten waaronder een eigen CAD-indeling en JPEG of PDF. PDF Beeldbestanden:
Klanten plaatsen zelf een design op de stansvormen, deze worden als PDF opgeslagen om later gecontroleerd te worden.
Offertes:
Offertes naar klanten worden opgemaakt in Word en verstuurd per e-mail. Orderzak:
De orderzak wordt gebruikt bij een nieuwe order tot het moment dat deze gefactureerd wordt. Hierop zijn gegevens te vinden over de status van bestellingen, hoeveelheid, status van de order en dergelijke. Alle relevante documenten zoals offertes,
bestelbonnen, purchase orders en dergelijke worden in deze zak gestopt. 3D Model:
Wanneer een stansvorm is ontwikkeld wordt hier ook een 3D model van gemaakt op de computer via de applicatie ArtiosCAD.
Schets:
Tijdens een vroege fase, wanneer een klant een offerte wenst, wordt er regelmatig een schets gemaakt op papier. Deze wordt ingescand en naar de klant per e-mail verzonden. Bestelbon:
Wanneer er goederen besteld worden bij een leverancier worden deze uitgewerkt in Word tot bestelbon, afgedrukt en per fax verzonden.
Faxbevestiging:
Wanneer de bestelbon per fax is besteld wordt de faxbevestiging als bewijs in de orderzak bewaard.
Ontvangstbevestiging leverancier:
Wanneer de order door de leverancier is geaccepteerd wordt deze in de orderzak
geplaatst. Op de orderzak wordt genoteerd wanneer de goederen besteld zijn en wanneer deze binnen moeten komen.
Calculatie:
De eerste fase van de calculatie is in een Excel-spreadsheet gemaakt. Deze gegevens worden vervolgens overgenomen in het calculatieprogramma Precal.
Planning:
De gehele productie wordt vooraf gepland. Dit gebeurt echter op een fysiek planbord door de afdeling planning. De afdeling productie vindt dit echt onhandig waardoor zij de planninggegevens dubbel opslaan in een zelfgemaakte Excel-spreadsheet.
Afleverbon:
Wanneer productie gereed is wordt er een afleverbon gemaakt die de klant dient te ondertekenen.
Factuur leverancier:
Facturen die van leveranciers binnen komen worden in het calculatieprogramma Precal ingevoerd zodat deze later gefactureerd kunnen worden.
Factuur klant:
Binnen Precal wordt de status omgezet naar factuurabel. Vervolgens kan de factuur worden afgedrukt.
Er is binnen Multi’s sterk sprake van eilandautomatisering. De onderlinge
informatiesystemen hebben elk hun eigen database/bestanden en er is geen tot
nauwelijks koppeling tussen de verschillende informatiesystemen. Gegevens uit het ene informatiesysteem worden afgedrukt en in een ander informatiesysteem opnieuw ingevoerd. Een groot deel van het gehele verkoopproces verloopt nu via de orderzak waarin alle relevante documenten terug te vinden zijn.
Documenten zoals afleverbonnen en offertes worden via Microsoft Office gemaakt terwijl de gegevens uit het calculatieprogramma Precal komen.
Voor een uitgebreid overzicht van alle bedrijfsprocessen en welke informatiesystemen in welk proces gebruikt worden verwijs ik u naar bijlage G. Voor Multi’s is een uitgebreid model gemaakt waarin alle bedrijfsprocessen zijn opgenomen die met de
informatievoorziening te maken hebben. Bijlage A beschrijft de verschillende informatiesystemen die binnen Multi’s gebruikt worden.
3.2 Informatiesysteemontwikkeling
De huidige informatiesystemen welke gebruikt worden door Multi’s zijn gekocht via externe leveranciers. Er wordt geen gebruik gemaakt van eigen ontwikkelde
informatiesystemen. Een uitzondering hierop zijn de veelgebruikte word-sjablonen en Excel-spreadsheets. Afspraken met leveranciers over de gekochte licenties gaan alleen over support en updates. Multi’s kiest ervoor software te gebruiken welke voldoet aan de wensen van de organisatie. Tot nu toe is de keuze daarbij gevallen op
informatiesystemen van externe leveranciers. Mocht het aantrekkelijk zijn zelf een informatiesysteem te ontwikkelen dan staat de organisatie hier voor open.
Het informatiesysteem Precal is destijds samen met de leverancier ontwikkeld. Destijds was er nog geen informatiesysteem wat aan de wensen van Multi’s voldeed.
3.3 Aanwezige technische voorzieningen
Netwerk globaal:
De netwerk infrastructuur binnen Multi’s bestaat voornamelijk uit een Windows netwerk. De gebruikte servers zijn voorzien van Windows Server 2003, de meeste werkstations maken gebruik van Windows XP Professional. Naast de Windows computers wordt er gebruik gemaakt van een aantal Macintosh computers voor o.a. grafische taken.
Voor het aansturen van machines zijn er een aantal Linux werkstations in gebruik. Alle ‘kantoor’ werkzaamheden worden uitgevoerd met de Windows XP Professional
werkstations.
Er zijn een drietal netwerkprinters in het pand aanwezig welke voor alle gebruikers toegankelijk zijn, hierdoor is er altijd een printer beschikbaar. Naast de gewone “A4” printers zijn er een aantal plotters aanwezig. Voor het productieproces zijn er een aantal groot-formaat printers en machines die aangestuurd worden door een mix van Windows, Linux en zelfs een DOS computer.
Infrastructuur:
Het hart van het netwerk is in een aparte serverruimte ondergebracht. Hier staat o.a. een patchkast, de servers en overige netwerkapparatuur.
Er zijn 2 HP Proliant servers aanwezig. Een van deze servers is geïnstalleerd met Microsoft Small Business Server 2003 en dient als Domain Controller (Active Directory) en wordt voornamelijk gebruikt als Exchange Server voor de e-mail. De 2e server wordt gebruikt als applicatieserver waar o.a. SQL server op draait. De applicaties Precal en Afas draaien op deze server. Deze server is tevens als Terminal Server ingericht waarbij mensen lokaal inloggen. Het is niet mogelijk om vanuit buiten de organisatie in te loggen op de Terminal Server.
Naast de HP Proliant servers staat nog een Macintosh PC die gebruikt wordt als FTP-server, klanten en leveranciers maken hier gebruik van om bestanden te up- of downloaden.
In de patchkast komt alle UTP-bekabeling bijeen en alle aansluitingen in het pand komen hier uit. Verder zijn alle switches hier aanwezig en het DSL-modem wat voor de internet verbinding wordt gebruikt. Er wordt gebruik gemaakt van een 19” storage unit van Lacie, dit is een externe harde schijf welke via het netwerk benaderd kan worden. Hierop staan voornamelijk bestanden welke de modelstudio gebruikt. Hiervan wordt een back-up gemaakt naar een 2e Lacie netwerkschijf welke ook als USB gebruikt kan worden. In geval van storing kan deze snel op een werkstation worden aangesloten zodat er verder gewerkt kan worden.
Back-up:
De back-up van beide servers wordt gemaakt op de Microsoft Small Business Server (SBS) d.m.v. een tapedrive. Alle data wordt van de applicatieserver gekopieerd naar de SBS server en vervolgens op een DLT tape van 400GB weggeschreven. Deze tape wordt dagelijks gewisseld. De data die hier op staat is puur wat er op de servers wordt
weggeschreven zoals de e-mail (exchange server) en de inhoud van de SQL server, namelijk de data van de informatiesystemen Precal en Afas.
Beheer:
Het systeem- en netwerkbeheer wordt uitgevoerd door de interne systeembeheerder. Wanneer er complexe zaken zijn of wanneer er onvoldoende tijd is wordt een externe partij ingeschakeld voor support.
Netwerkdiagram:
In bijlage B is een schematische weergave van het netwerk te vinden. Hierop zijn alle belangrijke netwerkcomponenten terug te vinden zoals de servers, de internetverbinding, werkstations en printers. Om het overzicht te behouden is er voor gekozen niet het exact aantal werkstations, printers, randapparatuur er dergelijke hierin op te nemen.
3.4 Huidige organisatie van de ICT
Binnen een organisatie kan de ICT in de volgende deelorganisaties worden opgedeeld: - Gebruikersorganisatie
- Ondersteunende organisatie - Ontwikkelorganisatie
De gebruikersorganisatie geeft aan hoe de gebruikersondersteuning is geregeld; is er bijvoorbeeld een centrale helpdesk en wat de doorlooptijd van storingen is. Gebruikers maken gebruik van de aanwezige informatiesystemen en verzorgen o.a. data entry. De ondersteunende organisatie (beheersorganisatie) geeft aan hoe het applicatiebeheer wordt gedaan en hoe het netwerkbeheer geregeld is. Zij zorgen dat de technische infrastructuur en applicaties blijven werken. Systeem- en netwerkbeheerders zijn hier werkzaam.
Als laatste wordt er in de ontwikkelorganisatie omschreven hoe applicaties ontwikkeld worden en welke stappen hiervoor moeten worden ondernomen. Vaak is de
ontwikkelorganisatie alleen bij grotere organisaties te vinden, en wordt de keuze voor nieuwe applicaties bij kleinere organisaties door de ondersteunende organisatie verzorgd. Functies in de ontwikkelorganisatie zijn o.a. programmeurs en technisch ontwerpers. Een aantal functies zoals de applicatiebeheerder heeft te maken met meerdere deelorganisaties, namelijk de ondersteunende organisatie en de gebruikers. De informatiemanager is de ‘spil’ van de ICT organisatie en heeft overal mee te maken. De ICT organisatie binnen Multi’s is relatief klein.
Ondersteuning aan eindgebruikers wordt geleverd door de interne systeembeheerder welke ook het netwerk- en applicatiebeheer uitvoert. De voornaamste keuzes op ICT-gebied worden gemaakt door de systeembeheerder. Bij belangrijke beslissingen wordt hierover overlegd met het management. Wanneer er grote storingen optreden wordt een derde partij ingeschakeld. Het applicatiebeheer wordt door de systeembeheerder
uitgevoerd met uitzondering van de informatiesystemen Precal en Afas. Belangrijke updates worden door de desbetreffende leverancier uitgevoerd.
Op de centrale server worden back-ups gemaakt door de systeembeheerder, er wordt een dagelijkse back-up op tape gemaakt. Daarnaast worden er back-ups gemaakt op een externe netwerkschijf om sneller data te kunnen herstellen.
Er is geen ontwikkelorganisatie aanwezig omdat er geen informatiesystemen intern worden ontwikkeld. Er worden regelmatig Excel spreadsheets gemaakt/gebruikt door medewerkers echter dit gaat via intern overleg en hier zijn geen formele afspraken over gemaakt. Multi’s staat open voor het intern ontwikkelen van informatiesystemen. Mocht in de toekomst hier de voorkeur aan worden gegeven wanneer dit de beste oplossing is dan zal er een ontwikkelorganisatie worden opgezet, waarbij functies als programmeurs en technisch ontwerpers ingevuld dienen te worden.
4. Ontwikkelingen en problemen
4.1 Trends in de ICT
De wereld van de ICT is altijd in beweging en maatschappelijke veranderingen volgen elkaar snel op. Voor dit informatieplan is het van belang te kijken welke trends op ICT-gebied interessant zijn voor Multi’s.
Een aantal trends die momenteel ‘hot’ zijn op ICT gebied en toepasbaar voor Multi’s zijn o.a. push e-mail, virtualisatie en remote desktop.
Push e-mail houdt in dat e-mail niet alleen beschikbaar is om op te halen via Microsoft Outlook of webmail, maar ook direct naar bijvoorbeeld PDA’s of GSM’s wordt
gestuurd. Medewerkers hebben hierdoor 24 uur per dag, 7 dagen per week toegang tot e-mail vanaf welke locatie.
Veel telecom providers bieden hedendaags voor een vast tarief per maand onbeperkt internet aan voor mobiele apparaten, daarnaast maakt Multi’s al gebruik van een Exchange server die in staat is deze functionaliteit te bieden. Het is daarom relatief eenvoudig en financieel aantrekkelijk om dit te implementeren.
Virtualisatie zorgt ervoor dat er op één computer of server meerdere besturingssystemen geïnstalleerd kunnen worden, en deze tegelijkertijd kunnen werken.
Het 2e besturingssysteem draait niet op de hardware waar het hoofdbesturingssysteem op draait maar is geïnstalleerd op ‘virtuele hardware’ zoals een virtuele harde schijf, virtueel moederbord en dergelijke.
(bron: vmware) Het grote voordeel hiervan is o.a. dat dit virtueel besturingssysteem eenvoudig
verplaatst kan worden naar een andere computer of server, en hier gewoon gebruikt kan worden. De afhankelijkheid van hardware vervalt hierdoor.
Deze techniek zou ingezet kunnen worden voor de huidige servers zodat deze minder afhankelijk zijn van de huidige hardware, en indien er calamiteiten zijn de hersteltijd korter is. Wat een nog interessantere optie is, is het virtualiseren van de oude computers die met DOS werken en een aantal van de productiemachines aansturen. Wanneer deze weg zouden vallen zit de productie met een groot probleem. Dankzij virtualisatie zijn dit soort storingen geen enkel probleem meer.
Remote Desktop, ook wel bekend als Terminal Server is een methode om op afstand in te loggen op een van de servers en het beeld door te laten sturen. Hierbij kan er op afstand gewerkt worden, waarbij alleen het beeld, de toetsenbord aanslagen en de
muisbewegingen worden doorgestuurd. Data blijft hierdoor op locatie echter maakt deze techniek het mogelijk vanaf thuis of de klant in te loggen en dezelfde applicaties te gebruiken als op kantoor.
(bron: defiantcomputers.com)
Een van de trends waar Multi’s mee voorop loopt is het gebruik van ArtiosCAD. Hierdoor is het mogelijk om stansvormen te ontwikkelen in 2D, en deze kunnen vervolgens tot 3D worden gegenereerd op de computer. Het is zelfs mogelijk een filmpje te maken voor klanten hoe het model van 2D naar 3D wordt gevouwen, hierdoor krijgt de klant precies te zien wat het eindproduct is wat ze later in handen zullen krijgen.
4.2 Informatiekwaliteit
Informatie moet aan een aantal kwaliteitseisen voldoen, wil de organisatie sterk scoren op het gebied van informatie. Dit wordt aan een aantal kwaliteitseisen getoetst:
Actualiteit:
Informatie moet actueel ofwel tijdig zijn. De informatie moet kloppen met de werkelijke informatie. Wanneer informatie niet of niet tijdig wordt bijgewerkt zitten medewerkers met verkeerde gegevens te werken.
Juistheid:
Wanneer informatie onjuist is ontstaan er fouten; beslissingen worden gemaakt op basis van informatie. Onjuiste informatie leidt tot onjuiste beslissingen.
Volledigheid:
Informatie moet compleet zijn, belangrijke informatie mag niet ontbreken. Nauwkeurigheid:
Informatie moet nauwkeurig zijn, ofwel de juiste detaillering hebben. Beschikbaarheid:
Informatie moet beschikbaar zijn; de inspanning om belangrijke informatie te verkrijgen moet niet evenredig groot zijn. Wanneer informatie in allerlei verschillende
informatiesystemen of documenten verstopt zit kost het teveel tijd om deze beschikbaar te maken.
Controleerbaar:
Informatie moet te controleren zijn, zodat juistheid en volledigheid van de informatie gecheckt kan worden.
Overzichtelijkheid:
Informatie moet overzichtelijk zijn en eenvoudig voor gebruikers om toegang tot te hebben. Wanneer men via allerlei lastige schermen en omwegen informatie moet verwerken verlaagt dit de efficiëntie.
Naar aanleiding van interviews met de medewerkers van Multi’s is de kwaliteit van informatie getoetst aan bovenstaande kwaliteitseisen. Per informatiesysteem waar de informatie is ondergebracht wordt deze beschreven.
Precal wordt uitsluitend gebruikt door de afdeling calculatie, en is afhankelijk van de stansvormen welke door de modelstudio worden ontwikkeld. Kwaliteit van de calculatie is dus afhankelijk van de modelstudio. De informatie welke de modelstudio aanlevert is gebaseerd op klantwensen, en kan hierdoor nog weleens wijzigen. De data wordt
opgeslagen in een SQL server wat zeer betrouwbaar is. De kwaliteit van de informatie is dus prima, mits de klantwensen juist zijn vertaald door de modelstudio. De kwaliteit van Afas Profit ERP is uitstekend, omdat de informatie welke hierin wordt verwerkt accuraat is. Fouten zijn namelijk al in eerdere bedrijfsprocessen ontdekt en opgelost.
Een deel van de informatie wordt verwerkt d.m.v. Microsoft Office, denk hierbij aan Word, Excel maar ook Outlook i.c.m. Exchange voor de e-mail. De kwaliteit van de informatie is in orde, omdat deze informatie voornamelijk binnen de afdeling blijft en gebruikt wordt voor o.a. bestelbonnen en offertes. Het nadeel is dat deze beperkt
centraal wordt opgeslagen en hierdoor verloren kan raken. De informatiesystemen Adobe Creative Suite en ArtiosCAD worden alleen op de modelstudio binnen de afdeling
gebruikt. Kwaliteit is afhankelijk van datgene wat een klant aanlevert.
De website bevat uitsluitend statische informatie; kwaliteit hiervan is minder relevant. Het enige risico bestaat dat de informatie veroudert en niet tijdig wordt bijgewerkt. Momenteel is dit geen probleem.
De kwaliteit van informatie welke in/op de orderzak wordt bijgehouden is slecht. Deze informatie verloopt door alle afdelingen en is niet centraal beschikbaar, waardoor er regelmatig wordt gewerkt met kopieen van oude informatie. Informatie is dus niet altijd actueel. Doordat er wordt gewerkt met kopieen is de juistheid en volledigheid van informatie niet te garanderen. Een groot probleem van deze informatie is de
beschikbaarheid, doordat deze niet centraal op te vragen is. Het is dus mogelijk dat de informatie onbeschikbaar is. Hierdoor ontstaan er fouten en wordt er met verkeerde informatie gewerkt.
De conclusie is dat de informatie binnen de informatiesystemen voldoet. De informatie welke in/op de orderzak te vinden is voldoet niet doordat deze informatie niet altijd beschikbaar/volledig/juist is en een primaire rol heeft in het bedrijfsproces. Deze informatie dient centraal beschikbaar te zijn voor alle desbetreffende afdelingen. Onder bijlage C vindt u de volledige uitwerking van de informatiekwaliteit per informatiesysteem.
Aan de hand van o.a. de toetsing van informatiekwaliteit is er een lijst ‘informatieproblemen’ opgesteld. Deze kunt u vinden onder bijlage F.
4.3 Belangrijke informatiestromen
Het gehele primaire bedrijfsproces van Multi’s is in kaart gebracht d.m.v. het programma Bizzdesigner. Bizzdesigner is een applicatie waarbij processen in kaart worden gebracht. Tevens is hiermee aangegeven welke bedrijfsfuncties, actoren en informatiesystemen hierbij worden gebruikt. Hierdoor worden de informatiestromen van Multi’s uitstekend weergegeven.
Door het in kaart brengen van de informatiestromen kan er bekeken worden of er knelpunten zitten in de bedrijfsprocessen, en of deze eventueel aangepast moeten worden om de algehele informatiestroming te verbeteren.
Het gehele model is aan het informatieplan toegevoegd als bijlage G, hieronder volgt een beschrijving.
Primaire bedrijfsproces:
Het overzicht van het model laat het primaire bedrijfsproces zien van initieel contact met de klant tot het uiteindelijk afronden en factureren van de order.
Inventariseren klantwens Ontwerpen model Calculeren Offerte maken
Omzetten offerte naar order Inkopen goederen Planning productie Produceren verzenden producten Factureren
Uren registreren Multi's
Deelproces:
Elk proces is uitgewerkt waarbij de verschillende te doorlopen stappen zijn aangegeven, hierbij zijn ook de “items” die door het proces gebruikt worden aangegeven. Voorbeelden van items zijn Microsoft Word/Excel documenten, maar ook de fysieke orderzak welke bij Multi’s veelvuldig gebruikt wordt.
aanvragen calculatie afdrukken excel calculatie afdrukken stansvorm
Calculatie Excel stansvorm
uitvoeren calculatie Calculatie PreCal overleggen calculatie Calculatie Excel afdrukken calculatie Calculatie PreCal Calculeren Informatiestromen:
Per deelproces is aangegeven welke rollen, afdelingen en informatiesystemen deelnemen aan het proces en in welke stappen.
Als voorbeeld wordt hieronder het inventariseren van klantwensen beschreven. De volledige informatiestromen vindt u onder bijlage G.
Inventariseren klantwens
Dit is de eerste stap binnen het verkoopproces van Multi’s. Wanneer een klant bepaalde wensen heeft wordt dit met de verkoper overlegd. Vervolgens zal de verkoper deze gegevens opslaan in een Microsoft Excel bestand.
In het gedragsblok is te zien welke rollen bij welke stap (gedrag) zijn betrokken. Het bespreken van de klantwensen wordt door de klant en de verkoper uitgevoerd. Het vastleggen van gegevens uitsluitend door de verkoper.
Het blokje “Calculatie Excel” is een item en geeft de informatie aan die bij dit proces van toepassing is
Gedragsblok Inventariseren klantwens
Rollen Verkoopmedewerker
Klant
Functies Verkoop
Systemen Microsoft Office
In het “gedragsblok inventariseren klantwens” staat een overzicht van de rollen, functies en gebruikte informatiesystemen in dit proces.
Inventariseren klantwens - Documentatie
Naam Documentatie
bespreken klantwensen
De verkoper bespreekt de klantwensen samen met de klant.
gegevens vastleggen verkoper maakt verslag, en vervolgens vult hij/zij een excel-sheet in.
Alle stappen binnen een gedragsblok worden toegelicht met een documentatie (omschrijving).
Toewijzing aan actoren
Het toewijzen van actoren in Bizzdesigner geeft een schematisch overzicht van een gedragsblok welke rollen,functies en systemen per stap worden gebruikt binnen het proces. In onderstaand voorbeeld kan worden bepaald dat Microsoft Office wordt gebruikt voor het inventariseren van klantwensen en het vastleggen van gegevens.
Inventariseren klantwens - Toewijzing aan actoren
Gedrag Rollen Functies Systemen
Inventariseren klantwens Verkoopmedewerker Verkoop Microsoft Office
Klant
Klant heeft wens Klant
bespreken klantwensen Verkoopmedewerker Verkoop
Klant
gegevens vastleggen Verkoopmedewerker Verkoop Microsoft Office
Itemrelaties
Itemrelaties geven de relatie tussen “items” (informatie) en het gedrag (processtap) weer.
Inventariseren klantwens - Itemrelaties
Item Type relatie
Wijzig
Calculatie Excel gegevens vastleggen
Basisprofiel
In het basisprofiel wordt schematisch weergegeven welke rollen, functies en informatiesystemen betrokken zijn bij het deelproces.
Inventariseren klantwens - Basisprofiel
Element Functies Systemen Rollen
Klant heeft wens Klant
bespreken klantwensen Verkoop Verkoopmedewerker
Klant
gegevens vastleggen Verkoop Microsoft Office Verkoopmedewerker
Afdelingen:
Alle afdelingen binnen Multi’s zijn in Bizzdesigner aangemaakt. Per deelproces wordt aangegeven welke afdelingen van toepassing zijn. De benoemde afdelingen zijn tot stand gekomen na interviews met de medewerkers van Multi’s en een schema wat door het management is aangereikt. In dit model worden geen onderlinge koppelingen tussen afdelingen weergegeven, dit gebeurt in het bedrijfsprocesmodel en de deelprocessen.
Verkoop Planning Inkoop Calculatie /
Orderbegeleiding
Modelstudio Administratie Productie Expeditie
Multi's
Bedrijfsfuncties:
De bedrijfsfuncties zijn onderverdeeld in hoofd- en subcategorieën. Deze functies zijn vervolgens terug te vinden bij de deelprocessen. Hierdoor kan er exact worden weergegeven welke functies met welke processen van doen hebben.
Relatiebeheer Marketing Automatisering Niet-primaire functies bestellen relaties leveranciers onderhouden controleren bestellingen Inkopen Relaties klant onderhouden acquisities uitvoeren Verkopen Modellen bouwen Modellen controleren 3D Schetsen maken Modelleren Berekeningen maken Orders maken Calculeren Orderstatussen bijhouden
Contact met productie
Contact met verkoop
Contact met leveranciers
Contact met planning
Orderbegeleiding Produceren Multi's
Procesrollen:
Alle functies (procesrollen) zijn onderverdeeld in hoofd- en subrollen. Rollen zijn de daadwerkelijke functies van medewerkers en geven per deelproces aan wie waarbij betrokken is. Administratief med. Receptioniste Planningmedewerker Ondersteunende staf Productieleider Productiemedewerker Afdelingschef Productie Modelleur Afdelingschef Modelleren Calculatormedewerker Calculatie Verkoopmedewerker Verkoopleider Verkoop Inkoopmedewerker Inkoop Magazijnmedewerker Expeditie verzorgen Orderbegeleider Order Multi's Klant Leverancier Systemen:
Alle gebruikte informatiesystemen zijn hierin ondergebracht. De onderlinge samenhang wordt hierin niet weergegeven. Dit gebeurt per deelproces. Hierdoor ontstaat een overzicht welke informatiesystemen bij welk deelproces zijn betrokken.
Precal Adobe Creative Suite
Afas Administratie ArtiosCAD
Microsoft Office
Website
Door het gehele primaire proces in kaart te brengen en hierbij aan te geven welke bedrijfsfuncties, procesrollen, afdelingen en informatiesystemen hiermee gemoeid zijn krijgt men een goed beeld van de informatiestromen binnen de huidige situatie.
Wat opvalt aan het Bizzdesigner model is dat er regelmatig informatie wordt gekopieerd van het ene informatiesysteem naar een ander informatiesysteem. Informatie uit het door de verkopers gebruikt Microsoft Excel spreadsheet wordt door een andere afdeling overgenomen en in een Microsoft Word document of PreCal gebruikt. De onderlinge samenhang tussen deze informatiesystemen is erg laag.
Een tweede punt is het aantal keer dat een fysieke orderzak wordt gebruikt in het primaire proces. Deze informatie is alleen op papier beschikbaar en gaat van afdeling naar afdeling. Doordat deze informatie niet centraal beschikbaar is, is het onmogelijk ervoor te zorgen dat deze informatie voor alle afdelingen tegelijkertijd beschikbaar is.
Het planbord wat wordt gebruikt voor de productieplanning is niet digitaal aanwezig waardoor het onmogelijk is de planning te bekijken zonder naar dit bord te lopen. Door de lage samenhang tussen informatiesystemen en het decentraal gebruik van informatie is er grote kans op miscommunicatie, storingen in het primaire proces, een lage tijdsefficiëntie en daarnaast werkt het kostenverhogend. Dit komt overeen met de problemen waar Multi’s momenteel tegenaan loopt en wat de aanleiding naar het schrijven van dit informatieplan is.
4.4 Problemen huidige informatiesystemen
Naast de kwaliteit van informatie is de kwaliteit van de informatiesystemen waarin deze zit opgeslagen van groot belang. Deze kwaliteit kan vanuit 2 hoeken worden bekeken:
- De gebruikerskant: In hoeverre vindt een gebruiker het informatiesysteem prettig werken en het toegevoegde waarde biedt aan de werkzaamheden.
- De beheerderskant: In hoeverre is het informatiesysteem eenvoudig te onderhouden, up te daten en bijvoorbeeld te back-up’en.
Wanneer we de informatiesystemen toetsen op kwaliteit kan dit aan de hand van de volgende kwaliteitseisen:
Betrouwbaarheid: Juistheid:
Wordt de aangeboden juiste invoer omgezet in juiste informatie of juiste transacties? Volledigheid:
Worden alle ingevoerde gegevens precies één keer verwerkt (en niet vaker of helemaal niet)?
Tijdigheid:
Worden de gegevens snel genoeg verwerkt om als informatie te dienen in de bedrijfsvoering?
Geoorloofdheid:
Is er zekerheid dat alleen bevoegde – dus geautoriseerde – medewerkers het systeem kunnen gebruiken of aanpassen?
Continuïteit:
Continuïteit van een informatiesysteem is de zekerheid dat het systeem in bedrijf blijft en dus niet uitvalt. Indien het wel uitvalt, hoe snel is het dan het probleem op te lossen? Bedrijfszekerheid:
Bedrijfszekerheid beschrijft de kans op storing in de informatievoorziening. Herstelbaarheid:
Indien er een storing optreedt, hoe eenvoudig is het dan om deze op te lossen? Misschien wordt dit automatisch opgevangen of is er een manier om met een ander systeem verder te werken.
Efficiëntie:
Efficiëntie van een informatiesysteem bepaalt de gebruiksvriendelijkheid, zuinigheid en snelheid van het systeem. Hierbij wordt ook gekeken naar de snelheid van het systeem. Wanneer het informatiesysteem efficiënt is kost het weinig tijd, energie en geld om ermee te werken.
Effectiviteit:
Effectiviteit wordt ook wel doelgerichtheid genoemd, in hoeverre draagt het
informatiesysteem bij aan het bereiken van de bedrijfsdoelstellingen. Dit wordt bepaald door de volgende factoren:
Gebruikersondersteuning:
In hoeverre worden gebruikers ondersteund door het informatiesysteem, zorgt het voor een verhoging van productiviteit?
Dekkingsgraad:
In hoeverre ondersteunt het informatiesysteem de bedrijfsprocessen? Beschikbaarheid:
Is het systeem beschikbaar op het moment dat de gebruiker het nodig heeft? Beslissingsondersteuning:
Ondersteunt het systeem het management bij het nemen van besluiten en het vaststellen van het beleid?
Bruikbaarheid:
Sluit het informatiesysteem aan bij het automatiseringsbeleid van de organisatie? Door alle informatiesystemen te toetsen aan de verschillende kwaliteitseisen kan de volgende conclusie worden getrokken:
het informatiesysteem Precal speelt een belangrijke rol binnen Multi's omdat een groot deel van de informatie hierin wordt verwerkt. De calculatie wordt hierin verwerkt en er is een koppeling met Afas voor het administratieve gedeelte. Precal is gebouwd rondom bewezen technologie zoals Microsoft SQL Server en de leverancier van de software neemt een groot deel van de ondersteuning over. In de toekomst is het mogelijk Precal verder uit te breiden met extra modules. Gebruikers hebben niet tot nauwelijks problemen met het informatiesysteem. Het is te adviseren Precal nu en in de toekomst te blijven
gebruiken.
Afas wordt voornamelijk gebruikt voor de administratieve taken en is gekoppeld met Precal; beiden maken gebruik van Microsoft SQL server. Door het beperkt aantal problemen met de software en de aanwezige koppeling met Precal is het sterk aan te raden dit informatiesysteem te blijven gebruiken. Er zijn voldoende extra modules zoals voorraadbeheer en dergelijke om Afas in de toekomst verder uit te breiden.
Microsoft Office en Adobe Creative suite zijn beiden informatiesystemen welke zich bewezen hebben in de praktijk en eigenlijk geen tot amper concurrentie kennen. Het is aan te raden deze software in de toekomst te blijven gebruiken.
ArtiosCAD is een opzichstaand informatiesysteem wat geen koppeling heeft met de andere informatiesystemen. De gebruikers zijn erg tevreden en is er geen reden deze software niet te blijven gebruiken. De website maakt gebruik van een CMS systeem echter maakt deze geen signifiek onderdeel uit van het gehele bedrijfsproces; er is geen reden hier veranderingen in door te voeren.
De binnen Multi's gebruikte informatiesystemen worden door de gebruikers als prettig ervaren en geven geen grote problemen. De meest belangrijke informatiesystemen Precal en Afas zijn aan elkaar gekoppeld en bieden een goede fundering om de informatievoorziening verder uit te bouwen met extra modules of een extra
informatiesysteem. Daar de database van beide informatiesystemen in Microsoft SQL server is ondergebracht is het enigzins eenvoudig hier extra koppelingen voor te maken. onder bijlage D vindt u de volledige resultaten van dit onderzoek.
4.5 Problemen beheer
Informatiesystemen moeten naast het gebruik ook beheerd worden. Multi’s maakt geen gebruik van eigen ontwikkelde software; alle informatiesystemen zijn door leveranciers ontwikkeld. Om de kwaliteit van de informatiesystemen te bepalen en problemen vast te stellen met betrekking tot het beheer zijn deze aan de volgende criteria getoetst:
Flexibiliteit:
In hoeverre kan de systeembeheerder onderdelen van een informatiesysteem aanpassen zonder hulp van de leverancier of een andere partij? Een flexibel informatiesysteem moet aangepast kunnen worden zodat er bijvoorbeeld scripts gemaakt kunnen worden of bepaalde onderdelen ‘gecustomized’ worden.
Connectiviteit:
Hoe eenvoudig is het om informatiesystemen te koppelen, is het mogelijk om gegevens te exporteren en in een ander informatiesysteem te importeren? Hoe gaat het
informatiesysteem om met gegevens binnen verschillende onderdelen? Onderhoudbaarheid:
Hoe gemakkelijk is het om het informatiesysteem aan te passen aan nieuwe wensen en eisen? Denk hierbij aan het aanmaken van extra gebruikers, aanpassen van rechten maar ook het updaten van het informatiesysteem vanwege extra functionaliteiten of ‘bugs’.
Testbaarheid:
Hoe eenvoudig is het om te testen of het informatiesysteem werkt? Bijvoorbeeld of alle onderdelen nog functioneel zijn na het uitvoeren van een update.
Portabiliteit:
Is het mogelijk het informatiesysteem over te zetten van de ene omgeving (computer, randapparatuur en dergelijke) naar een ander systeem? Is het besturingssysteem afhankelijk?
Herbruikbaarheid:
Kunnen delen van het informatiesysteem zonder veel inspanningen in een ander informatiesysteem gebruikt worden? Of moet het gehele systeem hiervoor vernieuwd worden?
Aansluitbaarheid op de infrastructuur:
De infrastructuur bestaat uit kabels, apparaten en software en is bedoeld voor de uitwisseling van elektronische data. Sluit het informatiesysteem goed aan bij de infrastructuur?
Er kan geconcludeerd worden dat de beheersbaarheid van de informatiesystemen in orde is. Er wordt gebruik gemaakt van software van bekende leveranciers zoals Adobe of Microsoft. Voor de informatiesystemen Afas,ArtiosCAD en Precal zijn er supportcontracten afgesloten bij de desbetreffende leveranciers. Er wordt geen gebruik gemaakt van intern ontwikkelde software waardoor de afhankelijkheid van één persoon of klein bedrijf niet aanwezig is.
De informatiesystemen zijn allen prima beheersbaar door de interne systeembeheerder, waarbij de leveranciers daar waar nodig helpen bij het updaten van de software of wanneer er complexe beheerproblemen optreden.
Alle informatiesystemen zijn uitgebreid aan bovenstaande criteria getoetst, deze kunt u vinden onder bijlage E.
4.6 Kansen en bedreigingen
Binnen de grafische sector waarin Multi’s zich bevindt zijn momenteel geen trends welke revolutionair van aard zijn. De grafische sector is van oudsher een stabiele sector waarbij kwaliteit en continuïteit belangrijker zijn dan het gebruiken van de nieuwste techniek. Een uitzondering hierop is uiteraard het productieproces, waarbij nieuwe machines een betere kwaliteit van het product en een kostenbesparing kunnen opleveren.
Het maken van 3D modellen welke naar de klant worden gestuurd is in de drukkerij wereld een nieuwe trend die nog niet veel wordt gezien. Multi’s loopt hierin voorop en heeft hiermee succes bij klanten.
Een van de trends die eventueel binnen Multi’s interessant kunnen zijn is het gebruik van push-mail en het werken via remote desktop. Verkopers zouden hierdoor informatie altijd bij de hand hebben waardoor er sneller en adequater op klantvragen kan worden
ingespeeld. Deze technologie heeft zich reeds bewezen en er is voldoende expertise te verkrijgen om dit soort implementaties te bewerkstelligen.
5. Informatiebeleid
Het informatiebeleid komt tot stand door de huidige situatie te onderzoeken en te beschrijven. Door de huidige situatie te toetsen aan de gewenste informatiedoelen, de kansen en bedreigingen op ICT gebied te analyseren en de sterkten en zwakten van de organisatie te bekijken vormt zich een goed beeld voor de toekomst.
Visie Missie Algemene bedrijfsdoelen ICT kansen en bedreigingen ICT sterkten en zwakten ICT Conclusies / aanbevelingen Informatiebeleid Gewenste ICT situatie Informatiedoelen
ICT maatregelen ICT projecten Algemeen
bedrijfsbeleid
Strategisch
Tactisch
Operationeel
Op strategisch niveau wordt de visie en de missie van de organisatie bepaald. Deze gelden als input voor de algemene bedrijfsdoelen. De algemene bedrijfsdoelen zullen het algemeen bedrijfsbeleid gaan vormen.
De toekomstige ICT kansen en bedreigingen worden samen met de huidige ICT omgeving onderzocht en getoetst. Een aantal technologische veranderingen kunnen Multi’s een voorsprong geven op de concurrentie. De aanbevelingen op ICT gebied vormen samen met de gestelde informatiedoelen het informatiebeleid.
Zodra het informatiebeleid is bepaald kan er een gewenste ICT situatie beschreven worden, welke input geeft aan ICT maatregelen en eventueel ICT projecten om het gat van de huidige situatie naar de nieuwe situatie te overbruggen.
Bovenstaand model geeft de verhouding aan tussen de visie, missie, organisatiedoelen, het gevoerde beleid en de gekozen strategie.
De visie en missie bepalen de koers die de onderneming zal varen, hiervoor worden een aantal organisatiedoelen geformuleerd. Om deze organisatiedoelen te behalen zal er een strategie worden bedacht en een bepaald beleid worden gevoerd.
De uitvoering hiervan zal tot stand komen door maatregelen te treffen of door projecten te draaien. Na een succesvolle afronding zullen de behaalde doelen gerealiseerd worden. Er is binnen Multi’s in het verleden geen informatiebeleid op papier geplaatst. Dit zal in dit informatieplan worden uitgewerkt en begint met het formuleren van de missie en visie.
Missie:
De missie van Multi’s is nog niet eerder beschreven in bijvoorbeeld een
ondernemingsplan. In overleg met de opdrachtgever is besloten deze schriftelijk als volgt te formuleren:
“Het van A tot Z leveren van hoog kwalitatief op maat gemaakt Point of Sales materiaal” De kritische succesfactoren die tot deze missie leiden zijn:
- Multi’s levert maatwerk; elk product is totaal verschillend.
- Multi’s verzorgt zowel het ontwikkelen, produceren als uitleveren van producten en is daardoor erg flexibel.
- Multi’s doet alles “inhouse”. Hierdoor kan er snel en adequaat op klantwensen worden ingespeeld.
- Multi’s levert uitsluitend producten van hoge kwaliteit. Visie:
De visie van Multi’s is niet eerder formeel vastgelegd maar wel bekend binnen de organisatie onder de medewerkers. Voor dit informatieplan is deze vastgelegd zoals het management deze omschrijft.
“De kracht van Multi’s is het leveren van een goed product, voor een goede prijs. Door het gehele proces zelf uit te voeren blijft Multi’s nu en in de toekomst een stap vóór op de concurrentie doordat er beter, sneller en flexibeler geproduceerd wordt”
Algemene organisatiedoelen:
De organisatiedoelen zijn niet eerder formeel beschreven doch echter wel bekend bij het management. Voor dit informatieplan worden ze formeel beschreven.
Een aantal van de organisatiedoelen binnen Multi’s kunnen als volgt worden beschreven: - B2B aan zowel MKB als grote organisaties, jaarlijkse omzetgroei van 10%.
- Uitsluitend point-of-sales producten leveren nu en in de toekomst. - Multi’s staat voor hoogwaardige kwaliteit, nu en in de toekomst.
- Duidelijk, helder en open naar de klanten en elkaar: “afspraak is afspraak”. - Verbeterde interne communicatie binnen 3 jaar.
5.1 Informatie en informatiesystemen
Het primaire proces van Multi’s bestaat voornamelijk uit de ontwikkeling, productie en levering van fysieke producten. Informatie heeft een ondersteunende rol bij het productieproces en geen primaire rol zoals bij bijvoorbeeld een bank of
verzekeringskantoor van toepassing is.
Een van de problemen waar Multi’s tegenaan loopt volgens het management is
miscommunicatie. Uit het Bizzdesigner model is gebleken dat de samenhang tussen de verschillende informatiesystemen beperkt aanwezig is. Verder is het gehele primaire proces voornamelijk gebaseerd op informatie die decentraal is, namelijk de fysieke orderzak. Om de interne communicatie te verbeteren zal een groot deel van de informatie centraal digitaal opgeslagen moeten worden.
Een bijkomend voordeel van het centraal digitaal opslaan van informatie is dat informatie slechts éénmaal ingevoerd hoeft te worden. Dit zal tijd- en kostenbesparend werken. Aangezien ICT een ondersteunende rol heeft bij het primaire proces kiest Multi’s voor betrouwbare bewezen technologie en niet voor de nieuwste technologieën.
Betrouwbaarheid heeft een hogere prioriteit dan het zijn van een trendsetter. De rol die ICT bij Multi’s speelt is puur de ondersteuning van het primaire proces, het is geen opzichzelfstaand doel.
Informatiebeveiliging is momenteel lastig omdat een groot deel van de informatie niet gedigitaliseerd is. Wanneer deze centraal digitaal wordt opgeslagen zal de beveiliging op database-niveau geconfigureerd worden. Hierbij worden gebruikers per afdeling in gebruikersgroepen ondergebracht en hieraan worden rechten verleend. De
systeembeheerder zal eigenaar worden van de informatie waarbij gebruikersgroepen schrijf- en/of leesrechten zullen krijgen.
Een verdere vorm van digitalisering zal als bijkomend voordeel hebben dat de
managementinformatie uitgebreider wordt. Momenteel gebruikt Multi’s de informatie uit het informatiesysteem PreCal echter is de informatie die hieruit voortvloeit alleen
gebaseerd op calculaties en gemaakte kosten. Een groot deel van de informatie is momenteel een blinde vlek voor het management die zichtbaar zal worden door verdere digitalisering.
Om bedrijfsprocessen grotendeels in tact te laten zullen de huidige processen grotendeels ongemoeid blijven. De bron waar informatie wordt ingevoerd zal gelijk blijven echter zullen een aantal stappen verdwijnen. Daar waar informatie van het ene informatiesysteem werd overgenomen naar een ander informatiesysteem zal deze stap
verdwijnen door het centraal eenmalig opslaan van informatie. Er zal een nieuwe stap komen om deze informatie uit het centrale informatiesysteem te halen.
Multi’s is een zelfstandige onderneming, er zijn geen verplichtingen qua keuze tussen besturingssystemen, open of closed source software en dergelijke. Het management kiest er voor om informatiesystemen te gebruiken die aansluiten bij de organisatie en haar bedrijfsprocessen.
Het informatiebeleid van Multi’s m.b.t. informatie en informatiesystemen: - Informatie dient centraal bereikbaar te zijn, geen decentrale informatie.
- Informatie dient gedigitaliseerd te worden, informatie op papier zo veel mogelijk beperken.
- ICT is ondersteunend voor het primaire bedrijfsproces, er moet gekozen worden voor betrouwbare bewezen technologie.
- Het aantal informatiesystemen moet beperkt blijven, integratie tussen verschillende informatiesystemen zo groot mogelijk.
- De desbetreffende afdeling is verantwoordelijk voor de informatie die zij genereren.
- Toegang tot informatie wordt beperkt tot ‘least privileges’. Voldoende om het werk uit te kunnen voeren.
- Toegangscontrole wordt geconfigureerd door de systeembeheerder en moet goedgekeurd worden door het management.
- Informatiesystemen zijn alleen toegankelijk binnen de organisatie, en worden niet beschikbaar gesteld via internet mits er met een VPN-verbinding wordt gewerkt en sterke toegangscontrole.
- Software wordt gekozen om een bepaald doel te realiseren, er is geen voorkeur voor open of closed software.
5.2 Informatiesysteemontwikkeling
Momenteel worden er geen eigen informatiesystemen ontwikkeld, met uitzondering van de website. Multi’s is een zelfstandige organisatie en daardoor vrij om te kiezen voor informatiesysteemontwikkeling. Er is geen kennis in huis om zelf informatiesystemen te ontwikkelen waardoor de keus voor uitbesteding logischer is, een bijkomend voordeel is dat de ontwikkeling hierdoor sneller zal verlopen.
Informatiesystemen die van leveranciers worden aangeschaft worden d.m.v. pakketselectie gekozen, er worden van verschillende leveranciers demo versies
aangevraagd die op een testomgeving worden geïnstalleerd. Zowel de systeembeheerder als de gebruikers kunnen hierdoor de informatiesystemen keuren op
gebruikersvriendelijkheid, functionaliteit en dergelijke. Het management zal vervolgens een keuze maken op basis van prijs/kwaliteit.
ICT projecten worden intern uitgevoerd, door medewerkers van Multi’s. Eventueel wordt hierbij externe kennis ingehuurd voor de duur van het project. De projectleiding blijft echter binnen Multi’s. Gedurende het project zullen er medewerkers worden
opgeleid/getraind om met de verandering op ICT gebied om te kunnen gaan. Het informatiebeleid van Multi’s m.b.t. informatiesysteemontwikkeling:
- Wanneer informatiesysteemontwikkeling de beste oplossing is voor een bepaald probleem zal dit worden toegepast.
- In dit geval zal er expertise worden aangetrokken om
- Sjablonen en scripts welke door medewerkers zijn ontwikkeld moeten centraal worden opgeslagen zodat er geen afhankelijkheid ontstaat.
- ICT-projecten welke worden opgestart worden door interne medewerkers uitgevoerd, niet door externe projectleiders.
- Er is geen voorkeur voor een bepaalde programmeertaal, wanneer meerdere informatiesystemen worden ontwikkeld moeten deze wel in dezelfde taal geschreven worden.
5.3 Technische voorzieningen
De technische infrastructuur zoals deze momenteel aanwezig is voldoet voor de toekomst. Multi’s kiest ervoor geen wildgroei qua apparatuur te gebruiken, dwz men tracht zoveel mogelijk van één leverancier hardware aan te schaffen zoals HP of Dell. Daar waar mogelijk wordt momenteel Windows XP gebruikt voor werkstations, Windows Vista wordt overgeslagen maar Windows 7 zal in de toekomst gebruikt worden wanneer het besturingssysteem zichzelf heeft bewezen en het eerste servicepack is uitgebracht. De huidige infrastructuur is hiërarchisch opgebouwd waardoor uitbreidingen op
netwerkniveau zonder problemen mogelijk zijn. Als standaard wordt Microsoft Windows technologie gebruikt, zowel het besturingssysteem voor servers als werkstations. Daarnaast zal Microsoft Office gebruikt worden op werkstations voor tekstverwerking, e-mail en het maken van spreadsheets in Excel.
Een uitzondering zijn de werkstations die bij de modelstudio gebruikt worden, dit zijn Macintosh computers omdat deze voor grafische applicaties gebruikt worden en hiervoor (aldus de gebruikers) beter geschikt zijn. Voor de productieomgeving zijn er een aantal oude werkstations die op basis van DOS of Linux werken, deze sturen een aantal productiemachines aan en zullen onveranderd blijven werken. Een aantal van deze werkstations wordt door de leverancier van de machine onderhouden.
De database software die momenteel gebruikt wordt is Microsoft SQL server, De reden is dat dit de enige software is die de leverancier van PreCal en Acal ondersteunt. De
leverancier is hierbij de doorslaggevende factor voor keuze van software.
Versiebeheer zal gelijk blijven zoals in het verleden is gebeurd. Windows software zal voorzien worden van de laatste updates
met uitzondering van Microsoft SQL server. Andere informatiesystemen worden voorzien van laatste versies na een proefperiode, veelal wordt de nieuwe versie geïnstalleerd door de desbetreffende leverancier om problemen met migraties te voorkomen.
Het gehele netwerk wordt beheerd door een interne systeembeheerder, bij complexe problemen wordt een externe ICT dienstverlener ingeschakeld om problemen te verhelpen of lastige migraties door te voeren.
De technische infrastructuur die momenteel in gebruik is voldoet prima voor de toekomst en eventuele veranderingen.
Het informatiebeleid van Multi’s m.b.t. technische voorzieningen:
- Kiezen voor bewezen, betrouwbare technologie. Microsoft Windows voor werkstations en servers.
- Apple voor computers in de modelstudio i.v.m. de gebruikte software.
- Informatiesystemen moeten kunnen communiceren met Microsoft SQL server. - Versiebeheer wordt door de interne systeembeheerder verzorgd.
- Versiebeheer voor Precal en Afas wordt door de desbetreffende leveranciers verzorgd.
5.4 Organisatie van de informatiefunctie
De huidige informatiesystemen worden beheerd door de interne systeembeheerder, en ook in de toekomst wil Multi’s het beheer intern houden. Wanneer de systeembeheerder onvoldoende tijd of kennis heeft wordt kennis van buitenaf ingeschakeld.
Naast systeembeheer is de systeembeheerder ook actief als applicatiebeheerder, een deel van deze taken wordt echter door leveranciers uit handen genomen zoals het installeren van nieuwe versies of het oplossen van problemen.
Wanneer de organisatie zal groeien zal er extra kennis in huis gehaald worden zodat de verantwoording van systeem- en applicatiebeheer intern blijft en niet bij derde partijen. Afspraken met leveranciers worden vastgelegd in SLA’s (Service Level Agreement) zodat duidelijk is wat er is afgesproken en welke response-tijden van toepassing zijn.
Momenteel worden probleemmeldingen en storingen vermeld per e-mail aan de systeembeheerder. Mochten er in de toekomst meerdere systeem- of
applicatiebeheerders nodig zijn dan zal er een helpdesk-applicatie worden ingevoerd. Samenvattend zijn de punten van het informatiebeleid:
- Informatiesystemen welke kritiek zijn voor het primaire bedrijfsproces moeten worden vastgelegd in SLA’s met de leveranciers.
- Wanneer meerdere ICT functies binnen Multi’s worden aangetrokken wordt er een helpdesk opgezet.
5.5 Kengetallen
Binnen Multi’s worden er alleen prestatie-indicatoren gebruikt voor de afdeling verkoop. Hierbij worden bepaalde doelen gesteld om verkopers te sturen een bepaalde omzet te halen. Er is gekozen om voor ICT geen prestatie-indicatoren op te nemen.
6. Nieuwe situatie
Het gedefinieerde informatiebeleid stelt vast wat de gewenste nieuwe situatie zal worden voor Multi’s. De nieuwe situatie is onder te verdelen in een aantal onderdelen:
- Beheer van informatie en informatiesystemen - Informatiesysteemontwikkeling
- Beheer technische voorzieningen - Organisatie van de informatiefunctie
Om de nieuwe situatie te bespreken is er een brainstorm-sessie georganiseerd bij Multi’s om ideeën op te roepen. Daarnaast zijn individuele gebruikers geïnterviewd waarbij ICT wensen kenbaar werden gemaakt. Zowel het management als verschillende gebruikers waren hierbij aanwezig.
De hoofdpunten van de brainstormsessie zijn per categorie onderverdeeld: Beheer van informatie en informatiesystemen:
- Informatie centraal opslaan, momenteel is informatie niet altijd beschikbaar of verouderd.
- Afstappen van de fysieke orderzak, deze informatie digitaal gaan opslaan. - Het verbeteren van de informatievoorziening waardoor het dubbel invoeren van
informatie overbodig wordt.
- Een digitaal planbord gebruiken en afstappen van het fysieke planbord. - Alle afdelingen moeten in het centrale informatiesysteem kunnen. - Alle afdelingen moeten het planbord kunnen bekijken.
- Customer Relationship Management software zodat verkopers klantinformatie kunnen opslaan en orders beter inzichtelijk worden.
Informatiesysteemontwikkeling:
- Onderzoeken of er een bestaand informatiesysteem is wat de huidige orderzak kan vervangen, pakketselectie zou hierbij een optie zijn.
- Onderzoeken of het mogelijk is zelf een informatiesysteem te ontwikkelen welke de orderzak kan vervangen.
- Navraag doen bij leveranciers of er modules zijn om Afas en/of Precal verder uit te breiden met als doel de orderzak te vervangen.
Beheer technische voorzieningen:
- E-mail voor verkopers in de buitendienst beschikbaar maken op telefoon. - Extern inloggen mogelijk maken zodat vanaf de klant gewerkt kan worden. Organisatie van de informatiefunctie:
6.1 Gewenste informatievoorziening
De hoofdpunten van de brainstormsessie gaan voornamelijk over de informatie en informatievoorzieningen binnen Multi’s. Dit is uitstekend omdat de initiële opzet van het informatieplan hier voornamelijk op gericht is. Het betekent dat zowel bij het
management als de medewerkers dezelfde problemen worden ondervonden. Het grootste knelpunt wat aanwezig is, is de fysieke orderzak waarin het grootste gedeelte informatie voor het primaire proces aanwezig is. Doordat deze informatie niet centraal is opgeslagen is het niet voor iedereen toegankelijk en is er veel
miscommunicatie.
In overleg met het management is ervoor gekozen te bekijken of het mogelijk is hierin veranderingen door te voeren.
6.2 Haalbaarheid en keuzes
Om de informatievoorziening te verbeteren zal de informatie die in de orderzak te vinden is centraal moeten worden opgeslagen. Dit houdt in dat er een centraal
informatiesysteem zal moeten komen wat door alle gebruikers toegankelijk is. Informatie is hierdoor voor iedereen op welk tijdstip dan ook toegankelijk. Doordat gebruikers over dezelfde informatie op hetzelfde tijdstip beschikken zullen de problemen met
miscommunicatie sterk afnemen.
Om te toetsen of een verandering realistisch is zal dit idee getoetst worden aan de STOEP-factoren:
Sociaal:
Maatregelen moeten zowel door het management als door de gebruikers geaccepteerd worden. Omdat hetzelfde probleem zowel door het management als door de gebruikers wordt ondervonden zijn alle medewerkers binnen Multi’s meer dan bereid een
verandering te accepteren. Technisch:
Technisch moet het mogelijk zijn een bepaalde verandering door te voeren. De technische infrastructuur van Multi’s draait voornamelijk op Windows hardware. Alle fysieke hardware is aanwezig en heeft voldoende capaciteit om een nieuw
informatiesysteem te ondersteunen. Technisch zijn er geen beperkingen nu of in de toekomst.
Organisatorisch:
Een pakketselectie welke gebruikt wordt om een nieuw informatiesysteem aan te schaffen kost veel tijd, geld en energie. Er moeten daarom genoeg middelen zijn om deze uit te voeren. Omdat het om informatie gaat die het primaire proces direct ondersteunt is het van groot belang dat een pakketselectie goed wordt uitgevoerd. Een andere optie is het ontwikkelen van een nieuw informatiesysteem, gemaakt op maat voor Multi’s. Dit is een optie maar er zal extra externe expertise moeten worden
ingehuurd om een applicatie te ontwikkelen. Alle gebruikers die momenteel onderdeel zijn van processen in het primaire proces moeten duidelijk maken waar het nieuwe informatiesysteem aan zal moeten voldoen.
Economisch:
De aanschaf van een nieuw informatiesysteem of de ontwikkeling hiervan is een kostbare aangelegenheid. De keuze voor de invoering van een nieuw informatiesysteem brengt kosten qua aanschaf, onderhoud en training voor gebruikers met zich mee. Het is afhankelijk van het management of hiervoor budget wordt vrijgemaakt. Dit informatieplan kan bijdragen aan de beslissing van het management. Politiek:
Gebruik van ICT dient politiek verantwoord te zijn. In Nederland is de wet bescherming persoonsgegevens van kracht welke beperkingen oplegt voor het opslaan van
persoonsgegevens. Indien hieraan wordt voldaan is er geen enkel probleem om een nieuw informatiesysteem in te voeren.
7. Projecten en maatregelen
Om de informatievoorziening te verbeteren zijn er een aantal mogelijke projecten, afhankelijk van de gekozen oplossing(en) welke in de conclusie zijn beschreven.
Project A – Nieuw informatiesysteem voor korte termijn
Inleiding:
Als korte termijn oplossing is het mogelijk een nieuw informatiesysteem te gaan
gebruiken welke de huidige orderzak vervangt. Dit is mogelijk door bestaande modules van de leveranciers Afas en Precal te onderzoeken en/of een nieuw informatiesysteem te ontwikkelen.
Doelstelling:
Het verbeteren van de informatievoorziening binnen Multi’s door het vervangen van de fysieke orderzak met een nieuw informatiesysteem.
Aanpak:
- Aanstellen projectleider
o Er zal een projectleider aangesteld moeten worden; een medewerker van Multi’s welke bekend is met het probleem en leiding kan geven over het projectteam.
- Opzetten van het project
o Medewerkers van Multi’s zullen als projectleden toegevoegd worden aan het project. Zij gaan het project tot een succesvol einde brengen. - Plan van aanpak schrijven
o De projectleider stelt een plan van aanpak op en zal een definitieve planning opstellen. Het plan van aanpak wordt besproken met de projectleden en dient goedgekeurd te worden door de opdrachtgever. - Start-up vergadering
o Het projectteam, de opdrachtgever en eventueel andere betrokkenen komen samen en het project wordt officieel gestart.
- Uitvoeren van het project
o Het project wordt uitgevoerd waarbij de kwaliteit van tussenproducten wordt gemeten
