Auteur:
Lise Hekhuis; 00047853
Semester:
8
esemester 2013/2014
Onderwijsinstelling: HZ University of Applied Sciences
Opleiding:
Vitaliteitsmanagement en Toerisme
Cursus:
Afstuderen
Docentbegeleider:
Peter Kruizinga
Bedrijfsbegeleidster: Noortje Ketelaars
Opdrachtgever:
Pieter van de Woestijne
Beoordelaars:
B. Bijkerk-‐van Ommen
T.J.G. Mainil
Wellness van toegevoegde waarde in hotels?
Toepassen van wellness in
Strandhotel Duinheuvel en
Hotel Wilhelmina in Domburg
om de bezettingsgraad te verhogen
Afstudeerscriptie
Auteur:
Lise Hekhuis; 00047853
Semester:
8
esemester 2013/2014
Onderwijsinstelling: HZ University of Applied Sciences
Opleiding:
Vitaliteitsmanagement en Toerisme
Cursus:
Afstuderen
prijs stellen tijdens een verblijf in een hotel. Badplaatsen staan bekend om hun ontspanning en vermaak. Weersonafhankelijke activiteiten zijn van belang om in de toekomst met de verblijfsaccommodatie voldoende gasten aan te kunnen blijven trekken.
Dit toegepaste onderzoek geeft als resultaat een adviesrapport met betrekking tot welke activiteiten er ondernomen moeten worden in het kader van het toepassen van wellness binnen Duinheuvel en Wilhelmina. Voor het beantwoorden van de deelvragen is gebruik gemaakt van een enquête onder bestaande gasten in het hotel, die aan de hand van mailing benaderd zijn. Ook zijn er interviews gedaan met een vijftal professionals in het vakgebied. Daarnaast is gebruik gemaakt van deskresearch door het lezen van verschillende rapporten en boeken over wellness.
Uit de resultaten en discussie is naar voren gekomen dat de professionals praten op een manier, waarbij hun eigen ervaringen een grote rol spelen. Aan de ene kant wordt gezegd dat wellness een totaalbeleving moet zijn, dus dat je als hotel wellness heel goed moet aanpakken met een uitgebreid aanbod. Aan de andere kant stelt men dat het persoonlijke en kleinschalige karakter van belang moet zijn in het aanbieden van wellness en dat samenwerking daarbij een belangrijke rol speelt. Uit het onderzoek blijkt dat een sauna, hammam, (kuur)baden, een zwembad, fitnessmogelijkheden, massages en behandelingen worden gewenst door gasten. Het is belangrijk om een uitgebreid aanbod in het hotel op te nemen. Het ondernemen van wellnessfaciliteiten is vooral een activiteit voor minder goed weer en niet echt voor in het hoogseizoen. Daardoor kan met wellness seizoensverlenging gecreeërd worden.
Aan Duinheuvel en Wilhelmina wordt als aanbeveling gegeven dat zij rekening moeten houden met een groot aanbod in wellnessfaciliteiten, wanneer zij wellness toe gaan passen, omdat gasten op dit gebied niet meer snel tevreden zijn. Ook zal er gekwalificeerd personeel moeten worden aangenomen voor het verlenen van optimale service als de hotels zelf wellness aan gaan bieden. Daarnaast is samenwerking met wellnessbedrijven in de regio, als de investering in wellness voor het hotel zelf te groot is, een aantrekkelijke optie. Nationale en internationale samenwerking met wellnessbedrijven zou van toegevoegde waarde kunnen zijn. Tegenwoordig gaat het niet meer alleen om de wellnessfaciliteiten op zich, maar gasten willen een totaalbeleving. Om een goede keuze te kunnen maken uit deze opties zal als vervolgstap financieel onderzoek moeten worden verricht.
Summary
Beachhotel Duinheuvel and Hotel Wilhelmina are two hotels with three stars in Domburg. Duinheuvel is a hotel directly under the dunes and Wilhelmina is about fifty meters further in the street, behind Duinheuvel. In the high season, the hotels are almost every night fully booked, but in the low season, the owner wants to raise the occupancy rate by offering wellness. The research question is: ‘’How can wellness contribute to raise the occupancy rate
in the low season in Beachhotel Duinheuvel and Hotel Wilhelmina?’’
In the theoretical framework the following concepts were elaborate: wellness,
wellnessfacilities, seaside resort and occupancy rate. Wellness is about a better health and relaxation. The coast is the perfect place to undertake wellness. Guests want
wellnessfacilities, which improve health or wellbeing. A swimming pool, whirlpool, good nurture, a steam bath and a sauna are facilities, which guests wish during a stay in a hotel. Relaxation and pleasure belongs to seaside resorts. Activities that are not dependent of the weather are important to attract enough guests with the accommodation in the future. This applied research gives as result an advice report regarding what activities must be undertaken in the situation of applying wellness in Duinheuvel and Wilhelmina. An inquiry under current guests of the hotel, which were approached by mail, interviews with five professionals in the spa and wellness-‐sector and deskresearch by reading different reports and books were used to give an answer to the different subquestions.
The results and discussion clarify that the professionals bring forward their own experiences. At one side, they say that wellness has to be a total experience, so as a hotel you have to think about how you can offer the best wellness with a comprehensive offer of
wellnessfacilities. At the other side, the personal and small-‐scale character is important in offering wellness, and cooperation is an important part of that. The survey clarifies that a sauna, hammam, spa pools, a swimming pool, fitnessposibilities, massages and treatments are the most wished wellnessfacilities. If the weather is not very good to undertake wellnessfacilities is a good activity for the high season. That’s why wellness can create an extending of the season.
There are some recommendations given to Duinheuvel and Wilhemina in offering wellness. They have to offer an extensive supply in wellnessfacilities, when they want to offer
wellness, because guests are not satisfied very quickly. They have to hire qualified personnel to offer the best service if the hotels want to provide wellness by their own. They can look for possibilities to cooperate with wellnesscompanies in the area, if the investment in wellness is too big for the hotels themself. National and international cooperation with different wellnesscompanies is important. Guests want wellnessfacilities, but also a total experience. To be able to make a good choice of options as a next step, a financial survey is necessary.
Woestijne, willen bedanken dat hij het mogelijk heeft gemaakt om mijn afstudeerstage binnen zijn twee hotels te doen en hier op die manier veel kennis en inzicht op te doen. Ook wil ik mijn afstudeerbegeleider vanuit de HZ University of Applied Sciences, Peter Kruizinga, heel hartelijk bedanken voor al zijn feedback en adviezen. Ik wil alle gasten in het hotel, alle vaste gasten, die ik benaderd heb via de mail en alle professionals, die mij hebben geholpen tijdens mijn onderzoek bedanken. Als laatste wil ik mijn familie en vrienden bedanken dat zij mij op bepaalde momenten tijdens dit afstudeerjaar gemotiveerd hebben door te zeggen dat ik het kan en mij op deze manier minder onzeker hebben gemaakt.
Lise Hekhuis, Veere, mei 2014
Inhoud
1. Inleiding ... 1 1.1 Aanleiding ... 1 1.2 Doelstelling ... 1 1.3 Probleemstelling ... 1 1.4 Leeswijzer ... 2 2. Bedrijfsprofiel ... 3 2.1 Strandhotel Duinheuvel ... 3 2.2 Hotel Wilhelmina ... 32.3 Organisatieschema Duinheuvel en Wilhelmina ... 3
2.4 Concurrenten Duinheuvel en Wilhelmina ... 4
2.5 Missie en Visie ... 4
2.6 Contactgegevens Duinheuvel en Wilhelmina ... 4
3. Theoretisch kader ... 5 3.1 Wellness ... 5 3.2 Wellnessfaciliteiten ... 5 3.3 Badplaats ... 6 3.4 Bezettingsgraad ... 7 3.5 Conclusie ... 7 4. Methodiek ... 8 4.1 Soort onderzoek ... 8 4.2 Eenheden ... 8
4.3 Onderzoeksmethoden per deelvraag ... 8
4.4 Operationaliseren van begrippen ... 11
4.5 Onderzoekethiek ... 13
4.6 Presentatie van resultaten ... 13
5. Resultaten ... 14
5.1 Welke wellnessfaciliteiten wensen bestaande gasten en potentiële gasten bij een overnachting in Strandhotel Duinheuvel of Hotel Wilhelmina? ... 14
5.2 Waarom zouden bestaande gasten en potentiële gasten een hotel met ... 15
wellnessfaciliteiten verkiezen boven een hotel zonder deze faciliteiten? ... 15
5.3 Hoeveel zijn bestaande gasten en potentiële gasten bereid meer te betalen voor een ... 17
Bijlage 2 Lijst met Duits emailadressen ... 69
Bijlage 3 Lijst met Engelse emailadressen ... 110
Bijlage 4 Berekening betrouwbaarheidsniveau ... 113
Bijlage 5 Nederlandse enquête ... 114
Bijlage 6 Duitse enquête ... 118
Bijlage 7 Engelse enquête ... 122
Bijlage 8 Interview Roeland Pelgrims en labeling ... 125
Bijlage 9 Interview Jasperina Verkaart en labeling ... 130
Bijlage 10 Interview Fred van Es en labeling ... 134
Bijlage 11 Interview Jolanda Oudesluijs en labeling ... 140
Bijlage 12 Interview Corrie van der Voorde en labeling ... 146
Bijlage 13 Mailcontact met Bongo ... 151
Bijlage 14 Mailcontact met Booking.com ... 153
Bijlage 15 Mailcontact met het Deutscher Wellnessverband ... 156
Bijlage 16 Mailcontact met Fitreisen ... 157
Bijlage 17 Interviews met gasten in het hotel ... 160
Bijlage 18 Bekende wellnesscentra in de regio ... 169
Bijlage 19 Hoe vaak het wellnesscentrum in de regio bezocht ... 170
Bijlage 20 Waarom gekozen voor een overnachting in Duinheuvel of Wilhelmina ... 171
Bijlage 21 Waar aan gedacht wordt bij wellness ... 174
Bijlage 22 In welke omgeving het liefst wellness wordt beoefend ... 177
Bijlage 23 Voornaamste reden om gebruik te maken van wellness ... 178
Bijlage 24 Welke wellnessfaciliteiten er gewenst worden ... 179
Bijlage 25 Uitgebreid aanbod met behandelingen gewenst ... 181
Bijlage 27 Bereid extra te betalen als Duinheuvel en Wilhelmina wellness aanbieden .... 185 Bijlage 28 In welke periode het hotel bezocht ... 187 Bijlage 29 In welke periode het hotel bezoeken als ze wellness aan zouden bieden ... 189 Bijlage 30 Het hotel vaker bezoeken als er wellness wordt aangeboden ... 191
1. Inleiding
Dit hoofdstuk bevat de aanleiding van het onderzoek, de doelstelling in het onderzoek en de doelstelling van het onderzoek, de probleemstelling en de leeswijzer.
1.1 Aanleiding
De aanleiding van dit onderzoek is dat de eigenaar van Strandhotel Duinheuvel en Hotel Wilhelmina in Domburg inzicht wil krijgen in de vraag of wellness van toegevoegde waarde zou kunnen zijn om in het laagseizoen een hogere bezettingsgraad te behalen. Strandhotel Duinheuvel bevindt zich onderaan de duinen en Hotel Wilhelmina slechts vijftig meter verder in de straat direct achter Duinheuvel. Beide hotels liggen op enkele minuten lopen van het centrum van deze plaats (Wilduin, 2013). Door het toepassen van wellness hoopt de opdrachtgever dat gasten eerder geneigd zijn voor Duinheuvel of Wilhelmina te kiezen dan voor een soortgelijk hotel in Domburg. Ook hoopt hij hiermee dat gasten eerder een herhalingsbezoek zullen doen. Voor de keuze van wellnessfaciliteiten zal onderzoek gedaan moeten worden door te kijken naar wat gasten op dit gebied wensen. Voor meer informatie over Strandhotel Duinheuvel en Hotel Wilhelmina wordt verwezen naar hoofdstuk 2, bedrijfsprofiel. De probleemstelling, of eigenlijk beter gezegd, de uitdaging, heeft kunnen ontstaan, doordat er in het laagseizoen nog meer overnachtingen behaald kunnen worden. Er wordt gesproken van een uitdaging en niet van een probleem, omdat het met beide hotels heel goed gaat. Vanuit de opdrachtgever is er de wens om wellness als oplossing aan te gaan bieden voor een hogere bezetting in het laagseizoen, maar hoe dit het beste toegepast zou kunnen worden, is verder niet bekend. Om de concurrentie met andere bestemmingen aan te kunnen blijven gaan, is onderzoek op het gebied van innovatie van belang voor de toeristische sector in Zeeland (Gemeente Veere en N.V. Economische Impuls Zeeland, 2011). Wanneer Strandhotel Duinheuvel en Hotel Wilhelmina wellness aan zouden gaan bieden, kunnen zij zich hiermee onderscheiden van andere hotels in Domburg, als wordt gekeken naar welke wellnessfaciliteiten zij het beste aan kunnen bieden. Op dit moment biedt van alle hotels in Domburg alleen Badhotel Domburg wellness aan (Badhotel Domburg, 2013).
1.2 Doelstelling
Om een geschikte oplossing te vinden voor de uitdaging is er onderzoek nodig. Er is onderzoek nodig naar hoe wellness een bijdrage zou kunnen leveren voor Strandhotel Duinheuvel en Hotel Wilhelmina. Dat is de doelstelling in het onderzoek. De doelstelling van het onderzoek is het behalen van een hogere bezettingsgraad voor Duinheuvel en
Wilhelmina in het laagseizoen door te achterhalen welke aspecten van wellness van belang zijn om toe te passen.
2
In hoofdstuk vijf worden de resultaten van het onderzoek uitgebreid vermeld.Hoofdstuk zes is een discussie, hierbij worden de resultaten uit het theoretisch kader vergeleken met de resultaten, die naar voren zijn gekomen door het doen van onderzoek. Hoofdstuk zeven is de conclusie aan de hand van beantwoording van de deelvragen en hoofdvraag. Hier worden ook aanbevelingen gegeven voor de hotels.
De bijlagen waar gedurende het rapport naar wordt verwezen, zijn te vinden aan het einde van dit adviesrapport.
2. Bedrijfsprofiel
In dit hoofdstuk wordt informatie gegeven over Strandhotel Duinheuvel en Hotel Wilhelmina in Domburg, waar dit onderzoek voor is uitgevoerd. Hierin is een organisatieschema te vinden van beide hotels. De concurrenten van hen komen aan bod en als laatste de contactgegevens.
2.1 Strandhotel Duinheuvel
Strandhotel Duinheuvel is een modern en comfortabel driesterren hotel achter het Noordzeestrand en onderaan de duinen, waarvan enkele kamers zeezicht hebben, op ongeveer tweehonderd meter van het centrum van Domburg. Duinheuvel heeft 33 kamers en een groot appartement, die bijna allemaal een terras of balkon hebben. Er is een grote diversiteit in kamertypes. De ontbijtzaal van dit hotel is tegelijkertijd een galerie met wisselende exposities van schilderijen (Wilduin, 2013).
2.2 Hotel Wilhelmina
Hotel Wilhelmina is ook een driesterren hotel. Dit heeft een klassieke uitstraling. De kamers zijn ook hier zeer comfortabel en hebben een romantische sfeer. Het Noordzeestrand ligt op zo’n vijftig meter afstand achter de duinen en het centrum is honderdvijftig meter verderop. Wilhelmina telt 23 kamers en vijf hotelsuites, waarvan een groot deel aan de sfeervolle patio ligt. Ook hier is een groot verschil in kamertypes (Wilduin, 2013).
2.3 Organisatieschema Duinheuvel en Wilhelmina
Directie
Marketing & Sales HRM
4
faciliteitenHotel Duinlust Onderaan de duinen Geen bedreigende
faciliteiten
Hotel Nehalennia Onderaan de duinen Geen bedreigende faciliteiten
Tabel 1 – Concurrenten Duinheuvel en Wilhelmina
2.5 Missie en Visie
Missie
‘’Strandhotel Duinheuvel en Hotel Wilhelmina bieden haar gasten een verblijf aan, waarbij service en kwaliteit centraal staan. Dit resultaat wordt behaald, doordat alle medewerkers service van een hoog niveau verlenen aan alle toeristen (van de Woestijne, 2013).’’
Visie
‘’Duinheuvel en Wilhelmina streven ernaar hotels te zijn, die door haar gasten omschreven worden als: warm, bijzonder in zijn soort en heel gastvrij. De locatie is een ideale plek om te ontspannen op een ongedwongen manier (van de Woestijne, 2013).’’
2.6 Contactgegevens Duinheuvel en Wilhelmina
Strandhotel Duinheuvel Badhuisweg 2 4357 AV Domburg Hotel Wilhelmina Noordstraat 20-‐22 4357 AP Domburg Emailadres info@wilduin.nl Telefoonnummer 0118-‐581100 Website www.wilduin.nl
3. Theoretisch kader
De vier begrippen, die centraal staan in het theoretisch kader, zijn: wellness,
wellnessfaciliteiten, badplaats en bezettingsgraad. Per paragraaf zal één begrip behandeld worden door gebruik te maken van verschillende literatuur. Aan het einde van iedere paragraaf vindt een discussie plaats over wat daarvoor in de paragraaf is beschreven.
3.1 Wellness
Smith en Kelly hebben in hun artikel ‘’Wellness Tourism’’ wellness omschreven als een manier van leven, gericht op optimale gezondheid en welzijn, waarbij lichaam en geest hand in hand gaan met het individu om vollediger te leven met de menselijke, maar ook met de natuurlijke omgeving. Hierin spelen dagelijkse activiteiten, productaanbod en toerisme een belangrijke rol. Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen lichaam en geest. Wellness door inspanning en wellness door ontspanning zijn van belang (Smith & Kelly, 2006). Voor deze definitie is gekozen, omdat hier duidelijk de natuurlijke omgeving, toerisme en ontspanning in naar voren komen.
In het boek ‘’Health and Wellness Tourism’’ (Smith & Puczko, 2009) wordt gesuggereerd dat hotels twee verschillende strategieën kunnen volgen, wanneer zij wellness opnemen in hun aanbod. Bij de eerste staat het hotel volledig in het teken van wellness en een betere gezondheid voor de gasten. Bij de tweede kunnen er ook faciliteiten zijn, die in een
standaard hotel aanwezig zijn. Over het algemeen geven gasten in een wellnesshotel meer geld uit dan in een standaard hotel. Ook de gemiddelde kamerprijs in een wellnesshotel ligt vaak hoger dan in een hotel dat deze faciliteiten niet aanbiedt.
Niet het genezen van een ziekte staat centraal bij wellness, maar het draait allemaal om de ontspanning. Het is gebleken dat het reizen om wille van wellnessredenen is gegroeid. Het gaat niet alleen om weg te vluchten van stress, maar ook omdat men het soms noodzakelijk vindt een stap terug te nemen (Smith & Puczko, 2009).
Uit onderzoek van het Kenniscentrum Kusttoerisme is gebleken dat men graag wellness uitoefent dichtbij de kust, omdat de zee gebruikt kan worden voor verschillende doeleinden van toeristische producten. Ook associeert de doelgroep vitaliteit met water. De vraag naar wellness stijgt door de grotere bewustwording, duurzaamheid en wens naar gezondheid (Research Centre for Coastal Tourism, 2010).
Uit het voorgaande blijkt dat het bij wellness om een betere gezondheid draait. Ook de ontspanning is een belangrijk onderdeel. Een natuurlijke omgeving, zoals dicht bij de kust, is voor veel mensen, die wellness uitoefenen, van belang. Een hotel kan ervoor kiezen om het
6
Hieruit blijkt dat gasten faciliteiten, die gericht zijn op het verbeteren van gezondheid of welzijn van belang vinden wanneer zij wellness uitoefenen. Een goede sfeer, mooie omgeving en flexibele openingstijden zijn voor gasten belangrijke uitgangspunten. Een zwembad, whirlpool, goede voeding, stoombad en een sauna zijn faciliteiten, die zij zeer op prijs stellen tijdens een verblijf in een hotel.
3.3 Badplaats
In een onderzoeksrapport van het Kenniscentrum Kusttoerisme wordt het volgende over badplaatsen gezegd: “Het waren de Britten die de badplaatsen uitbreidden met
voorzieningen ten behoeve van ontspanning en vermaak, wat sindsdien het kenmerk is van een badplaats” (Galliet, 2012). Ook wordt er in dit rapport vermeld dat wanneer men spreekt over een badplaats, deze een samenhang heeft met het kusttoerisme. De reden dat voor deze betekenis van het woord badplaats is gekozen, is omdat zon, zee, strand,
ontspanning en rust hierin duidelijk naar voren komen. Dit is zeker zo in het geval van Domburg.
Domburg is een badplaats, gelegen in de provincie Zeeland. De natuurrijke omgeving van zon, zee en strand zijn terug te vinden in deze plaats (Verver & Kerst, 2006).
Uit een onderzoek van Jenny Tesdorff is gebleken dat voor de Duitse gasten, die Zeeland al vaker bezocht hebben, de tien belangrijkste redenen dat zij Zeeland bezoeken zijn: voor het strand en de zee, frisse lucht, om even weg te zijn van het dagelijkse leven, voor de rust en ruimte, omdat ze er gewend aan zijn geraakt Zeeland te bezoeken, om stress en druk te verminderen, het goed is voor hun gezondheid, de inwoners vriendelijk en leuk zijn, Zeeland dicht bij hun woonplaats is en er een verscheidenheid aan fietsroutes is. Wanneer werd gevraagd naar de karakteristieke kenmerken van Zeeland gaven de respondenten aan dat ze mooie stranden, de zee, zon, wind en natuur in verband brachten met Zeeland. Onder de psychologische karakteristieken waren dat ontspanning, rust, ruimte, mooi en vriendelijke inwoners. Uit dat onderzoek is ook naar voren gekomen dat Zeeland een grote
verscheidenheid aan landschappen biedt volgens de respondenten. Lange en brede
zandstranden, de zee, de typische kustlandschappen met de duinen en dijken, maar ook de bossen (Tesdorff, 2013).
Domburg, Scheveningen en Zandvoort zijn voorbeelden van badplaatsen. Daar werden kuurhuizen gebouwd. Daarnaast ontwikkelden luxe voorzieningen zich, zoals pensions en hotels. In de beleidsnota Landschap en Cultuurhistorie wijst de provincie Noord-‐Holland de kwaliteiten van de kustdorpen aan, ook wel het ‘’dorps-‐DNA’’. Hierin worden de
belangrijkste kenmerken van de ruimtelijke kwaliteit van de badplaatsen genoemd. Het compacte bebouwingspatroon van de kustdorpen is kenmerkend. Daarnaast is de
bebouwingsstructuur op de kust gericht. De hoofdweg heeft een kenmerkende structuur. Het reliëf van het kustlandschap is zichtbaar. Als laatste is er een karakteristieke
badplaatsarchitectuur (Dijkzeul & De Hoog, 2010).
Uit het voorgaande kan opgemaakt worden dat badplaatsen bekend staan om hun ontspanning en vermaak. Badplaatsen hangen samen met kusttoerisme. Ook al zijn Domburg, Scheveningen en Zandvoort drie totaal verschillende plaatsen, het zijn allemaal badplaatsen. Pensions en hotels zijn zeer kenmerkend voor een badplaats.
3.4 Bezettingsgraad
Uit een onderzoek van de Laat, Kahane, Myncke en Staelens is gebleken dat er gestreefd wordt naar meer tweede verblijven voor een hogere bezetting. Er moet werk gemaakt worden van de te hoge seizoensgebondenheid van toeristische activiteiten. Dat is de reden dat er ingezet moet worden op weersonafhankelijke voorzieningen. Hieruit blijkt dus dat hotels, maar ook andere verblijfsaccommodaties zich in de toekomst moeten gaan onderscheiden om rendabel te blijven (de Laat, Kahane, Myncke, & Staelens, 2009). Voor deze definitie van het begrip is gekozen, omdat hier wordt gesproken over het aanbieden van weersonafhankelijke voorzieningen. Wellness is zeker zo’n voorbeeld van een
weersonafhankelijke voorziening.
De bezettingsgraad wordt gebruikt als indicatie voor de vraagverandering. Hierbij wordt ook gekeken naar eventuele nadelen, zoals slecht weer. Het beeld dat de bezettingsgraad geeft voor de vraagverandering is niet altijd correct. Het kan namelijk zo zijn dat de absolute vraag in aantal overnachtingen toeneemt, terwijl de gemiddelde bezettingsgraad afneemt (Neuts, 2011).
Inspanningen om in de toekomst in de maatschappelijke vraag naar wellness te kunnen voorzien, zouden zich moeten richten op recreatief aantrekkelijke landschappen, en vooral zichtbare cultuurhistorische elementen (Luttik, Veeneklas, Vreke, de Boer, van den Berg, & Luttik, 2007).
Weersonafhankelijke activiteiten zijn van belang om in de toekomst met de
8
onderzocht wordt of deze werkelijk van toegevoegde waarde zijn. Het eindproduct van dit onderzoek is daarom dit adviesrapport, waarin advies wordt gegeven aan Duinheuvel en Wilhelmina hoe zij het beste wellness kunnen gebruiken om in het laagseizoen meer gasten aan te trekken. Het onderzoek is zowel kwantitatief, als kwalitatief. Kwantitatief, omdat het cijfermatige informatie moet geven. Kwalitatief, omdat het inzicht moet geven inachtergronden van meningen en gedachten (Alles over Marktonderzoek, 2013).
4.2 Eenheden
De populatie omvat alle onderzoekseenheden bij elkaar. In dit onderzoek bestond de populatie uit bestaande gasten van Strandhotel Duinheuvel en Hotel Wilhelmina in
Domburg, maar ook potentiële gasten van beide hotels. Daarnaast zijn ook professionals uit het vakgebied ondervraagd. De gasten van Duinheuvel en Wilhelmina vallen onder één doelgroep, omdat de opdrachtgever juist van die verschillende doelgroepen af wil en er uiteindelijk toch één gezamenlijk hotel van wil maken, waarbij het niet meer uitmaakt of gasten voor een kamer in Duinheuvel of Wilhelmina kiezen.
4.3 Onderzoeksmethoden per deelvraag
De onderzoeksmethode per deelvraag zal hieronder worden beschreven. Bij de enquêtes, die via de mail gehouden zijn onder bestaande gasten van Duinheuvel en Wilhelmina, is gebruik gemaakt van open en gesloten vragen. Bij gesloten vragen zijn de
antwoordmogelijkheden al gegeven, daarvan moest alleen één gekozen worden.
Meerkeuzevragen, rastervragen en schaalvragen zijn daarvan voorbeelden. Bij open vragen zijn juist nog geen antwoordmogelijkheden gegeven en moest door degene die de enquête invulde een antwoord worden gegeven. Tijdens het interviewen van de gasten in het hotel zijn (bijna) alleen open vragen gesteld. Ook aan de professionals, die mondeling en via de mail geïnterviewd zijn, zijn (bijna) alleen open vragen gesteld. De reden dat bij deze geïnterviewden voor open vragen gekozen is, is omdat dat het makkelijker maakt om door te vragen. Alleen bij de professionals, die via de mail ondervraagd zijn, was het niet mogelijk om door te vragen.
Deelvraag 1, 3 en 4
1. Welke wellnessfaciliteiten wensen bestaande gasten en potentiële gasten bij een overnachting in Strandhotel Duinheuvel of Hotel Wilhelmina?
3. Hoeveel zijn bestaande gasten en potentiële gasten bereid meer te betalen voor een overnachting in Duinheuvel of Wilhelmina wanneer deze hotels wellnessfaciliteiten aan zullen gaan bieden?
4. In welke periode van het jaar zijn bestaande gasten en potentiële gasten geneigd het hotel te bezoeken wanneer het wellnessfaciliteiten aan zal bieden?
Voor het beantwoorden van deze vragen is kwantitatief onderzoek gebruikt met zowel open als gesloten vragen. Dit is gedaan aan de hand van mailing. Om inzicht te krijgen in wat potentiële gasten wensen is er gebruik gemaakt van deskresearch. Om deze resultaten meer in te kleuren is nog gesproken met enkele gasten, die in het hotel verbleven.
Enquêtes onder bestaande gasten:
Duinheuvel en Wilhelmina hebben een klantenbestand met heel veel emailadressen van gasten, die wel eens bij het hotel geboekt hebben. Al deze emailadressen moesten gecontroleerd worden, voordat een enquête naar deze gasten gestuurd kon worden. Daarom is ervoor gekozen om alle Nederlandse/Belgische en Duitse emailadressen, die beginnen met A t/m E en V t/m Z een enquête toe te sturen, anders zou er veel te veel tijd gaan zitten in het controleren van die adressen. De gasten in het mailbestand, die vallen onder Engelstalig hebben allemaal een enquête toegestuurd gekregen, omdat dit er nog geen honderd waren, die gecontroleerd moesten worden. De lijst van
Nederlandse/Belgische emailadressen, die een enquête hebben ontvangen is te vinden in bijlage 1. In bijlage 2 is deze lijst te vinden van de Duitse emailadressen en in bijlage 3 van de Engelse emailadressen. Vooraf is kort en bondig uitgelegd wat het onderzoek inhield en waarom zij deze enquête ontvingen. Er is bewust gekozen om zoveel contactpersonen te benaderen, omdat er rekening moest worden gehouden met een non-‐respons. Het doel was om tweehonderd reacties te krijgen. Dit is zeker gelukt, want 154 Nederlandse/Belgische gasten hebben de enquête ingevuld. Van de Duitse gasten hebben er 143 de enquête ingevuld. Van de Engelstalige gasten hebben vier de enquête ingevuld. Dit leverde een betrouwbaarheidsinterval op van meer dan 90%. Er werd namelijk een steekproefmarge van 5% gewenst en de omvang van de populatie was 3187. De verwachte uitkomst kon alleen niet ingevuld worden. In dat geval wordt deze dan standaard op 50% gezet. Hieruit is een betrouwbaarheidsinterval naar voren gekomen van meer dan 90%. Deze berekening is te vinden in bijlage 4. De Nederlandse enquête is te vinden in bijlage 5, de Duitse in bijlage 6 en de Engelse in bijlage 7. Wanneer in het vervolg wordt gesproken over Nederlandse gasten wordt daarmee bedoeld, Nederlandstalige gasten. Zij komen uit Nederland en België. Onder Duitse gasten vallen de gasten, die afkomstig zijn uit Duitsland. Dan zijn er ook nog de Engelse gasten, dus Engelstalig. Zij komen uit Engeland of Frankrijk.
Deskresearch:
Er is gebruik gemaakt van deskresearch om de deelvragen te kunnen beantwoorden, die gaan over potentiële gasten.
Voor beantwoording van deelvraag 1 zijn de volgende organisaties benaderd: Bongo, Booking.com, het Deutscher Wellnessverband en Fitreisen. Bongo is een Belgische organisatie, die cadeaubonnen aanbiedt voor zeer uiteenlopende activiteiten, zo ook een cadeaubon voor een of twee overnachtingen in Duinheuvel of Wilhelmina. In bijlage 13 is
10
deelvraag.Interviews met gasten in het hotel:
Het was de bedoeling om een vijftiental interviews te houden met gasten in het hotel voor de beantwoording van deze deelvragen. Uiteindelijk is gekozen om er negen te doen, omdat de antwoorden, die de gasten gaven redelijk overeen kwamen en er geen nieuwe informatie meer uit naar voren kwam. Deze interviews zijn te lezen in bijlage 17. Ook was het in de periode dat deze gasten in het hotel ondervraagd werden erg rustig, omdat het laagseizoen was en er op sommige dagen zelfs helemaal geen gasten in beide hotels overnachtten. Deze interviews hebben niet langer geduurd dan drie minuten, doordat gasten kortere
antwoorden gaven dan werd verwacht. Hierdoor kwam er niet veel extra informatie naar voren bij het doorvragen.
Deelvraag 2, 4 en 5
2. Waarom zouden bestaande gasten en potentiële gasten een hotel met wellnessfaciliteiten verkiezen boven een hotel zonder deze faciliteiten?
4. In welke periode van het jaar zijn bestaande gasten en potentiële gasten geneigd het hotel te bezoeken wanneer het wellnessfaciliteiten aan zal bieden?
5. Hoe groot is de kans op een herhalingsbezoek onder bestaande en potentiële gasten wanneer Duinheuvel en Wilhelmina wellness aanbieden?
Voor het beantwoorden van deze vragen is gebruik gemaakt van deskresearch en interviews met professionals. Hierbij is gekozen voor kwalitatief onderzoek, om dieper inzicht te krijgen. Dit is zowel mondeling gedaan, zodat doorvragen mogelijk was, als via de mail. Voor deelvraag 4 zijn ook nog de interviews met enkele gasten in het hotel gebruikt. Voor
deelvraag 5 zijn nog de enquêtes onder bestaande gasten gebruikt. Deskresearch:
Er is gebruik gemaakt van deskresearch om de deelvragen te kunnen beantwoorden, die gaan over potentiële gasten.
Voor het beantwoorden van deelvraag 2 is gebruikt gemaakt van de eerder genoemde Nederlandse, Belgische, Duitse en Franse rapporten.
Interviews met professionals:
In eerste instantie was het de bedoeling om vijf professionals mondeling te interviewen, maar doordat het verwerken van de gegevens uit de enquêtes onder bestaande gasten zoveel tijd kostte is uiteindelijk gekozen voor het interviewen van drie professionals mondeling en twee via de mail. Als eerste is Roeland Pelgrims geïnterviewd, directeur bij Largo Villas. Dit is een nieuw onderdeel van Roompot Vakanties, dat zeer luxe vakantievilla’s
van eigenaren over de hele wereld verhuurt. Het uitgewerkte interview en de labeling hiervan is te vinden in bijlage 8. Vervolgens is een interview gehouden met Jasperina Verkaart, manager van kuur-‐ en beautycentrum de Parel in Domburg. Dit interview en de labeling is te vinden in bijlage 9. Als laatste is Fred van Es geïnterviewd, masseur in Domburg en omstreken. Hij heeft een massagepraktijk op het strand, waar hij massages en pakkingen geeft. In bijlage 10 is dit interview en de labeling terug te vinden. Jolanda Oudesluijs, rooms division manager bij Badhotel Domburg en Corrie van der Voorde, eigenaar van Wellness Ridderkerk zijn via de mail geïnterviewd, zie achtereenvolgens bijlage 11 en 12 met bijbehorende labeling. Al deze vijf interviews zijn gelabeld om vervolgens kwalitatief verwerkt te kunnen worden met behulp van QDA Miner Light aanpak.
Deelvraag 5 is beantwoord aan de hand van de enquêtes onder bestaande gasten en kwalitatieve interviews met professionals.
4.4 Operationaliseren van begrippen
Belangrijke begrippen, die uit de onderzoeksvraag en deelvragen naar voren zijn gekomen, zijn:
1. Wellness
2. Wellnessfaciliteiten 3. Badplaats
4. Bezettingsgraad
Aan de hand van het theoretisch kader zijn de begrippen hieronder geoperationaliseerd.
Wellness
Onder wellness wordt verstaan: ‘’Een manier van leven, gericht op optimale gezondheid en welzijn, waarbij lichaam en geest hand in hand gaan met het individu om vollediger te leven met de menselijke, maar ook met de natuurlijke omgeving’’ (Smith & Kelly, 2006). De operationalisatie van het begrip is hieronder te zien.
Begrip: Dimensies: Indicatoren:
Wellness Lichaam • Inspanning • Mentale gezondheid verbeteren • Dagelijkse activiteiten • Toerisme • Productaanbod • Reizen om wellnessredenen
12
Psychologische faciliteiten • Goede sfeer • Flexibele openingstijden • Mooie omgeving • Zwembad • Whirlpool • Sauna • Goede voedingTabel 3 – Operationalisatie wellnessfaciliteiten
Badplaats
In een onderzoeksrapport van het Kenniscentrum Kusttoerisme wordt het volgende over badplaatsen gezegd: “Het waren de Britten die de badplaatsen uitbreidden met
voorzieningen ten behoeve van ontspanning en vermaak, wat sindsdien het kenmerk is van een badplaats” (Galliet, 2012). Ook wordt er in dit rapport vermeld dat wanneer men spreekt over een badplaats, dat dit dan een samenhang heeft met het kusttoerisme.
Begrip: Dimensies: Indicatoren:
Badplaats Karakteristieke kenmerken
Psychologische kenmerken • Mooie stranden • Zee • Zon • Wind • Natuur • Ontspanning • Rust • Ruimte • Mooi • Vriendelijke inwoners
Tabel 4 – Operationalisatie badplaats
Bezettingsgraad
Uit een onderzoek van de Laat, Kahane, Myncke en Staelens is gebleken dat er gestreefd wordt naar meer tweede verblijfsbezoeken voor een hogere bezetting. Er moet werk gemaakt worden van de te hoge seizoensgebondenheid van toeristische activiteiten. Dat is de reden dat er ingezet moet worden op weersonafhankelijke voorzieningen. Hieruit blijkt dus dat hotels, maar ook andere verblijfsaccommodaties zich in de toekomst moeten gaan onderscheiden om rendabel te blijven (de Laat, et al., 2009). De operationalisatie van het begrip is hieronder te lezen.
Begrip: Dimensies: Indicatoren:
Bezettingsgraad Nadelen Weersonafhankelijke voorzieningen • Slecht weer • Recessie • Natuurramp • Terroristische aanslag • Sauna • Behandelingen • Hotel
Tabel 5 – Operationalisatie bezettingsgraad
4.5 Onderzoekethiek
In dit onderzoek wordt rekening gehouden met de ethische voorwaarden, die gelden voor onderzoek:
• De respondenten hebben vrijwillig aan het onderzoek meegedaan.
Hierbij is gevraagd of ze bereid waren een enquête in te vullen of mee wilden werken aan een interview.
• Van te voren werd kort en bondig uitgelegd wat het doel en de werkwijze van het onderzoek was.
Bovenaan de enquête, dus voordat gasten deze invulden, was dat te lezen.
• De gegevens van de gasten, die een enquête ingevuld hebben en waar een interview mee is gedaan, zijn vertrouwelijk en anoniem verwerkt.
Gasten, die benaderd zijn voor de enquête, hoefden alleen hun leeftijd, woonplaats en geslacht in te vullen. Er werd zowel bij de enquêtes als tijdens het interviewen van de gasten niet naar een naam gevraagd.
• De uitkomsten van het onderzoek hebben geen nadelige gevolgen voor de gasten. Doordat de gegevens anoniem verwerkt zijn, ondervinden gasten geen nadelige gevolgen. De antwoorden, die de gasten gaven, is informatie waar de hotels wat
14
voor een overnachting in Duinheuvel of Wilhelmina, kiezen zowel de Nederlandse, Duitse als Engelse gasten hier het meeste voor vanwege de ligging. Ook uitstraling staat hoog op de ranglijst. Deze gegevens zijn terug te vinden in bijlage 20. Aan rust en ontspanning wordt door de Nederlandse, Duitse en Engelse gasten het meest gedacht bij de definitie van wellness, zie bijlage 21. Als wordt gevraagd naar de omgeving waar gasten het liefste wellness beoefenen, wordt ‘’aan de kust’’ het vaakst gezegd, zie bijlage 22. Uitrusten en beleven is de voornaamste reden om gebruik te maken van wellness onder de Nederlandse, Duitse en Engelse gasten, bijlage 23.Uit bijlage 24 blijkt dat Nederlandse gasten het liefst een sauna zullen zien in Duinheuvel of Wilhelmina, gevolgd door massages, dan hammam, vervolgens (kuur)baden. Ook een zwembad is erg geliefd. Ook Duitse gasten zetten de sauna op nummer één en massages op twee, maar dan kiezen zij voor een zwembad, daarna voor hammam en vervolgens fitness. Engelse gasten noemen sauna, hammam, massages, bubbelbad, (kuur)baden, fitness en solarium even vaak. Massages zijn de meest gewenste behandelingen door alle gasten, zie bijlage 25. In bijlage 26 is te lezen dat Nederlandse en Duitse gasten het liefst behandelingen met zeewater zien bij het opnemen van elementen uit de natuur. Engelse gasten zien liever het gebruik van lokale producten. Ook dit is naar voren gekomen uit de enquêtes onder bestaande gasten.
Deskresearch heeft het onderstaande opgeleverd. Uit het rapport ‘’Wellness in de Delta’’ van het Kenniscentrum Kusttoerisme blijkt dat de consument niet meer zoveel mogelijk faciliteiten wil, maar puurheid in het aanbod. Een saunabezoek en het ondergaan van een schoonheidsbehandeling zijn de meest populaire activiteiten onder Nederlanders tussen de 25 en 34 jaar op het gebied van wellness (Kenniscentrum Kusttoerisme, 2010). In een onderzoek van het NBTC NIPO van 2009 is naar voren gekomen dat gasten het liefst een behandeling gericht op verwennen en ontspannen zouden ondergaan tijdens een
wellnessvakantie, namelijk 52%, gevolgd door naar de sauna gaan (29%). Hierna kwam een schoonheid-‐ of beautybehandeling (11%) en als laatste een behandeling gericht op
gezondheid en kuren met 8% (Van der Most, 2010). Momenteel is een bezoek aan de sauna de meest ondernomen activiteit in de wellness-‐sector, wordt geschreven in een marketscan over kansen op het gebied van wellness voor het binnenlands en inkomend toerisme. De potentiële markt geeft de voorkeur aan behandelingen, die gericht zijn op het verwennen en ontspannen onder Nederlanders van 18 tot 65 jaar. In deze leeftijdscategorie onder de Duitsers geldt ook dat zij vooral geïnteresseerd zijn in deze behandelingen. Daarnaast zijn het bezoeken van de sauna en schoonheidsbehandelingen populair. Zij hebben grotere interesse in behandelingen, die gericht zijn op gezondheid en kuren dan Nederlanders (37% ten opzichte van 21%). Ten opzichte van Nederlanders en Duitsers hebben Belgen van 18 tot
65 jaar de grootste interesse in behandelingen met deze thema’s. Behandelingen, die gericht zijn op verwennen, ontspannen en een bezoek aan de sauna staan op nummer één en twee (Nederlands Bureau voor Toerisme & Congressen, 2008). In de toekomst zullen op het gebied van gezondheid, de voeding, atmosfeer/ontspanning, muziek en kleuren steeds meer thuis horen in de hotelsector volgens het rapport ‘’Innovativer Gesundheitstourismus in Deutschland Leitfaden’’ (Deutscher Tourismusverband e.V. (DTV), 2011). Uit het rapport ‘’Praxisleitfaden Wellness’’ blijkt dat de gast fitnessprogramma’s en ontspanning wenst uit persoonlijke ervaring, een verwen-‐ en schoonheidsaanbod, ontspanning, meditatie en wellness voor lichaam, geest en ziel. Vrouwen stellen zich een mooie omgeving voor bij wellness, ontspanning, massages, schoonheid en cosmetica, terwijl mannen denken aan sport, fitness, gymnastiek, beweging en zwemmen. De Oost-‐Duitsers zien ontspanning in deze volgorde: sauna, spa, whirlpool, thalasso, modderbaden en massages. De West-‐ Duitsers daarentegen zien eerst massages voor zich, gevolgd door sport, fitness en
gymnastiek en dan sauna, spa, whirlpool, thalasso, modderbaden en ontspanning. Jongeren tussen de 14 en 29 jaar associëren ontspanning met een wellness-‐vakantie. De wat ouderen tussen de 40 en 49 jaar denken bij wellness aan massages en de 50+ juist aan sport, fitness en gymnastiek (Schottler & Reppel, 2002). Allerlei oefeningen worden door senioren gewenst tijdens een verblijf in een hotel, vooral goede gezondheidsfaciliteiten. De jongere doelgroep wenst sport, vooral tijdens korte winterbreaks, dus sportfaciliteiten zijn van belang. Families willen minstens een meer of zwembad in de buurt van de
verblijfsaccommodatie, als er geen zee is (Doublet, 2010).
Volgens Monique Zonneveldt van Puur en Kuur willen gasten minstens één of meer sauna’s. Hoe meer faciliteiten er worden aangeboden, hoe beter. Een binnenzwembad doet het ook erg goed bij wellnessgasten. Duitsers vinden het belangrijk dat ze een grote keuze hebben van wellnessfaciliteiten. Massages, baden en peelings vinden zij in een wellnesshotel van belang volgens het Deutscher Wellnessverband. Gasten wensen kuurhotels, een
wellnesshotel met allerlei verschillende gezondheids-‐ en wellnessinrichtingen in het hotel, alles bij elkaar volgens Claudia Wagner, managing director van de Duitse organisatie Fit Reisen.
Aan de hand van het interviewen van een negental gasten in het hotel is de volgende lijst van gewenste wellnessfaciliteiten samengesteld:
Gewenste wellnessfaciliteiten Aantal
Zwembad 3
Sauna 8
Massages 3
Bad in de kamer 1
16
een heel ander verhaal. Als je vraagt of gasten dit hotel speciaal hebben geboekt, omdat er een sauna bij zat, dan zullen hierop maar weinig van hen met ‘’ja’’ antwoorden. Dan is de vraag of je niet aan het over servicen bent vergeleken met de return, die je erop kan hebben. Dan is het antwoord heel vaak toch ja.’’ – Roeland Pelgrims, Directeur van Largo Villas (onderdeel van Roompot Vakanties).
‘’Ik denk dat wellness een onderdeel is geworden dat steeds belangrijker is. Een breed pakket dat er voor iedereen wat is, is van belang. Samenwerking tussen wellnessaanbieders en hotels zou een mooie oplossing kunnen zijn, want dan hoef je er als hotel zelf niet in te investeren. Er zullen natuurlijk wel mensen zijn, die special voor wellness komen, maar uit onderzoek van enquêtes vanuit onze organisatie is gebleken dat dat niet zoveel invloed heeft.’’ – Jasperina Verkaart, manager van Kuur-‐ en Beautycentrum de Parel in Domburg. ‘’Ik denk dat je je met wellness onderscheidt. Ik denk dat mensen wel steeds meer kiezen voor een hotel met wellnessfaciliteiten. Ook al gebruiken ze het niet, dan kiezen ze er toch voor. Als je een ruimte hebt waar je het aan kan bieden, dan kun je dus kamers met
wellnessbehandelingen aanbieden en kun je bijvoorbeeld mij als freelancer boeken, dus dan heb je geen kosten van iemand die je in dienst moet nemen daarvoor, je hoeft er alleen een kamer voor in te richten. Welbevinden kan op duizend manieren. Het kan met een
biologisch ontbijt, het kan met fietsen. Wij hebben hier een en al wellness buiten liggen. Het is een combinatie van wellbeing. Je moet het veel ruimer zien als het ware, maar je moet er wel mee bezig zijn. Dat je je onderscheidt ten opzichte van andere bedrijven. Buiten het seizoen kun je met arrangementen werken. Dat is leuk, want als je arrangementen aanbiedt, kun je ook met andere ondernemers samenwerken.’’ – Fred van Es, freelance masseur, eigenaar van massagepraktijk op het 7 Golven Strand in Domburg en eigenaar van bed and breakfast Sleep Well Ness in Domburg.
‘’Een persoonlijke, kleinschalige aanpak van wellness is van belang. Daarnaast kan de Badstatus van Domburg meer inhoud geven door te werken met materialen, kleuren en producten, die passen binnen het Zeeuws DNA.’’ – Jolanda Oudesluijs, Rooms Division Manager van het Badhotel in Domburg.
‘’Je moet wellness goed doen of niet doen. Het heeft geen zin om het in deze tijd half aan te pakken. Veelal is wellness bij een hotel het net niet, omdat het te kleinschalig aangepakt is. Een wellnessgast van deze tijd weet wat hij of zij wilt en neemt geen genoegen met minder. Deze gast zal eenmalig een bezoek brengen en verder ook geen reclame maken. Verder
