Afstudeerrapport
Optimalisatie en Implementatie Klantdienstverleningsbeleid
Auteur Martijn R. Elfers
Afstudeerrapport
Optimalisatie en Implementatie Klantdienstverleningsbeleid
Student: M.R. Elfers
Studentnummer: 500625129
Telefoon: 06 577 29 568
Plaats: Nieuwegein, Nederland
Datum: 12-01-2015
Instelling: Hogeschool van Amsterdam
Opleiding: Informatica (ITM / BIM)
Stagebegeleider: Willem Brouwer
Studieloopbaan begeleider: Bert Rengelink
Bedrijf: Breinwave B.V.
Adres: Ringwade 41
3439 LM, Nieuwegein Bedrijfsbegeleider: Peter de Haas
Afdeling: Algemene Directie
Telefoon: 06 557 76 574
Afstudeerrapport
Voorwoord
Het afstudeerrapport dat voor u ligt is geschreven ter afsluiting van de mijn bachelor opleiding Informatica, IT Management / Business IT & Management (ITM/BIM), aan de Hogeschool van Amsterdam. Daarnaast dient het als bewijsstuk voor mijn
functioneren gedurende mijn afstudeerperiode, zodat de beoordelaars van mijn afstudeeropdracht een duidelijk beeld hebben van mijn werkzaamheden bij Breinwave.
De opleiding Informatica aan de Hogeschool van Amsterdam is mijn eerste aanraking geweest met de techniek. Gedurende deze opleiding heb ik veel theoretische kennis opgebouwd op diverse technische en bedrijfskundige vakgebieden, zoals IT Service
Management, ERP, Automatisering, Datawarehousing en Organisatiekunde. Door de werkwijze van de opleiding heb ik ook al relatief veel praktijkervaringen opgedaan. Dat heeft allemaal veel geholpen bij de uitvoering van deze afstudeeropdracht. Daarnaast heb ik tijdens mijn studie twee jaar
werkervaring opgedaan op het gebied van IT Service Management bij
SaaSplaza International als Junior Partner Account Manager.
Ter uitbreiding van mijn studie in de techniek, heb ik ook twee minoren gevolgd die minder gerelateerd zijn aan de techniek, namelijk Management Control en Human Resource Management, om zo ook mijn vaardigheden in het management en in mensenkennis te verbreden.
Graag zou ik Peter de Haas en heel Breinwave bedanken voor de mogelijkheid van het afstuderen bij hun bedrijf en het aanbieden van deze mooie en uitdagende opdracht. Ook voor alle hulp, de openheid en beschikbaarheid gedurende de afstudeerperiode. Met een bijzondere dankbetuiging aan Marco Faase voor zijn additionele hulp bij het schrijven van mijn afstudeerrapport.
Verder wil ik graag Willem Brouwer bedanken voor zijn begeleiding vanuit de
opleiding, voor zowel de begeleiding bij de afstudeeropdracht als bij het schrijven van dit afstudeerrapport. Daarnaast bedank ik graag ook Merijn van der Laag, voor het invallen als SLA voorafgaande van mijn afstuderen, en Bert Rengelink, voor de verder begeleiding als SLA gedurende mijn afstuderen.
Als laatste bedank ik Laurens Simonse Groep (LSG) en met namen Ruuben Aalbers voor het vinden van deze opdracht en dat hij mij daarvoor heeft benaderd.
Nieuwegein, januari ’15 Martijn R. Elfers
Afstudeerrapport
Inhoudsopgaven
Voorwoord ... 1 Management samenvatting ... 5 Inleiding ... 7 1. Context ... 9 1.1 Breinwave ... 9 1.1.1 Visie op partnership ... 9 1.1.2 Klanten en diensten ... 10 1.1.3 Organisatiestructuur ... 12 1.1.4 Samenwerking ... 12 1.2 Abecon ...13 1.2.1 Producten en diensten ... 13 1.2.2 Organisatiestructuur ... 14 1.3 Opdrachtdefinitie ... 14 1.3.1 Onderzoeksvraag ... 14 1.3.2 Probleemstelling ... 15 1.3.3 Producten ... 15 1.4 Termen en definities ... 15 1.5 Randvoorwaarden ... 16 2. Methode ... 17 2.1 Onderzoeksontwerp ... 17 2.1.1 Conceptueel ontwerp ... 18 2.1.2 Onderzoekstechnisch ontwerp ... 20 2.2 Onderzoeksproces-‘ui’ ... 22 2.2.1 Filosofieën ... 23 2.2.2 Benaderingen ... 23 2.2.3 Strategieën ... 23 2.2.4 Keuzes ... 23 2.2.5 Tijdshorizonten ... 24 2.2.6 Technieken en procedures ... 24 3. Resultaten ... 25 3.1 Organisatieanalyse ... 25 3.1.1 Servicestructuur ... 25 3.1.2 Bottlenecks ... 26 3.2 Theoretisch onderzoek ... 27 3.2.1 GAP-analyse ... 28 3.2.2 Beheermodel ... 29 3.2.3 Best-practises ... 314. Oplossing ... 35
4.1 Beheer met Breinwave ... 35
4.1.1 ServiceDesk ... 35 4.1.2 Producten en diensten ... 38 4.1.3 Pakketten ... 39 4.1.4 Klanten ... 40 4.1.5 Productkennis ... 40 4.2 Implementatieplan ... 41 4.2.1 Informatiebronnen ... 41 4.2.2 Interne organisatie ... 42 4.2.3 ServiceDesk ... 43 4.2.4 Klanten ... 44 4.2.5 Pakketten opstellen ... 44 5. Toekomst ... 45 5.1 Social ServiceDesk ... 45
5.2 IT Service Support Management ... 45
Conclusie ...47 Nawoord ... 49 Verklarende woordenlijst ... 51 Bronnenlijst ...55 Figurenlijst ... 59 I Bijlage: Adviesrapport... 61
II Bijlage: Presentatie interne oplevering ... 109
III Bijlage: Interviewverslagen ... 117
IV Bijlage: Tijdsas ... 127
Afstudeerrapport
Management samenvatting
An English version of this executive summary can be found in Appendix V: Executive summary, at the end of this document.
Breinwave is een IT consultancy bedrijf dat onderdeel is van de Abecon Groep. Binnen deze groep werken Breinwave en Abecon nauw met elkaar samen voor projecten en op het gebied van klantdienstverlening. Echter functioneert het huidige
klantdienstverleningsbeleid nog niet optimaal. Om dit probleem aan te pakken is er een gestructureerd en planmatig onderzoek uitgevoerd doormiddel van het toepassen van het onderzoeksontwerp en het onderzoeksproces-‘ui’. Voor dit onderzoek is eerst
binnen Breinwave een inventarisatie gehouden over de huidige situatie van Breinwave’s klantdienstverleningsbeleid en de knelpunten daarbinnen. Verder is er een theoretisch kader opgesteld om zo tot een advies met implementatieplan te komen voor een verbeterd klantdienstverleningsbeleid.
De voornaamste oorzaak van de problemen in het huidige klantdienstverleningsbeleid komt voornamelijk door de beperkte flexibiliteit en mogelijkheden bij Breinwave en de moeizame samenwerking met de ServiceDesk van Abecon. In dit
klantdienstverleningsbeleid zijn er daarom verschillende kloven geconstateerd in de dienstverlening. Deze kloven ontstaan doordat de ondersteuning aan de klant niet optimaal is ingeregeld. Om die kloven goed te kunnen overbruggen zijn de best-practises ITILv3 en BiSL toegepast binnen de organisatie.
Het huidige klantdienstverleningsbeleid, de Breinwave Support Abonnementen, is omgezet naar een nieuw dienstenlabel: Beheer met Breinwave, om zo de
klantdienstverleningsbeleid meer in lijn te krijgen met de visie van Breinwave. In dit … met Breinwave dienstenlabel worden verschillende diensten aangeboden, zoals beheer, ontwikkeling en IT architectuur. Het Beheer met Breinwave wordt aangeboden volgens een drietrapspakkettenstructuur, waarbij de diensten die inbegrepen zijn verschillen per pakketniveau. Om beheer en support dienstverlening vervolgens te verbeteren, is Breinwave de ServiceDesk van Abecon gaan faciliteren met informatiebronnen over de producten en klanten van Breinwave. Doormiddel van productdocumenten,
klantenportfolio’s en presentaties is dit gerealiseerd. Verder is bij Breinwave een 2e lijn opgezet, zodat de ServiceDesk een vast aanspreekpunt heeft voor het doorkoppelen van incidenten en veranderingen en is ook intern bij Breinwave product- en klantkennis gedeeld doormiddel van de informatiebronnen. Daarnaast is de ServiceDesk zo ingericht dat ze ook klanten van Breinwave voortaan kunnen ondersteunen. Met deze veranderingen in de dienstverlening van Breinwave zijn de problemen in het huidige klantdienstverleningsbeleid overbrugt.
Implementatie van het verbeterd klantdienstverleningsbeleid wordt gefaseerd uitgevoerd. Eerst zullen er informatiebronnen worden opgesteld en beschikbaar gemaakt. Zo krijgen de ServiceDesk van Abecon en de medewerkers van Breinwave toegang tot de informatiebronnen over de producten en klanten. Vervolgens wordt intern bij Breinwave een 2e lijn opgezet waar incidenten en veranderingen van
Breinwave naartoe gekoppeld kunnen worden. De volgende stap is dat de ServiceDesk van Abecon een Breinwave presentatie naar buiten krijgt en de product- klantkennis worden daarin geïmplementeerd. Zodra al deze processen goed zijn ingeregeld kunnen de klanten worden geïnformeerd over de nieuwe werkwijze en kunnen de
Door de ServiceDesk uiteindelijk uit te breiden naar een Social ServiceDesk, kan Breinwave haar ondersteuning aan de klanten in de toekomst verder optimaliseren en toegankelijker maken. Met het implementeren van IT Service Support Management tools kan dit dan ook verder worden gerealiseerd.
Afstudeerrapport
Inleiding
Dit hoofdstuk geeft de inhoud en het structuur van het afstudeerrapport weer. Hierbij wordt de aanleiding tot en doelstelling van de afstudeeropdracht kort aangekaart, de probleemstelling en de opdracht worden beschreven en het structuur van de
afstudeerrapport uitgewerkt.
Deze afstudeeropdracht is uitgevoerd voor Breinwave, in kader van het optimaliseren van het IT Service Management binnen de gehele Abecon Groep.
Aanleiding
Breinwave is een dienstverlenende organisatie dat IT projecten uitvoert voor haar klanten. Dit zijn eenmalige inkomsten. Om de organisatie rendabeler in de markt op te stellen, heeft Breinwave haar verdienmodel veranderd met periodieke inkomsten door ook beheer, support en andere periodieke IT diensten aan te bieden aan haar klanten. Dit klantdienstverleningsbeleid loopt nog niet optimaal. Daarom is deze opdracht opgesteld om zo het klantdienstverleningsbeleid te verbeteren.
Het doel van deze afstudeeropdracht is een onderzoek houden naar en het opstellen en implementeren van een advies van een verbeterd klantdienstverleningsbeleid binnen de organisatie. Daarnaast is het ook van belang dat de afstudeerder en Breinwave samen een prettige leerervaring opdoen waar beide partijen in de toekomst wat aan hebben.
Opdrachtomschrijving
De opdracht die uitgevoerd is, is het opstellen van een integraal plan voor het optimaliseren en implementeren van een verbeterd klantdienstverleningsbeleid van Breinwave. Om dit te realiseren werd er een onderzoek gehouden over wat de best-practises over beheer, support en IT diensten zeggen en is er een advies opgesteld over hoe het klantdienstverleningsbeleid binnen de organisatie eruit zal zien. Om concreet te maken hoe het advies geïmplementeerd werd, is er een realisatieplan opgesteld en zijn projecten gedefinieerd en uitgevoerd om zo het gewenste advies te bereiken.
Rapportstructuur
Dit afstudeerrapport bevat de volgende hoofdstukken;
In het eerste hoofdstuk wordt de achtergrond en context van de opdracht beschreven. Hierbij wordt de organisatie uitgebreid beschreven, opdracht en context van het onderwerp uitgewerkt, termen en definities gedefinieerd en de randvoorwaarden benoemd.
Vervolgens wordt de methode en werkwijze van het gehouden onderzoek beschreven en onderbouwt. Daarbij word het toegepaste onderzoeksmodel uitgewerkt en de werkwijze gedurende het onderzoek verantwoord.
Daarna worden de onderzoeksresultaten gepresenteerd. De huidige situatie van Breinwave in relatie met Abecon wordt uitgebreid geanalyseerd en beschreven. Verder wordt het theoretisch kader binnen de IT uitgewerkt.
Het volgende hoofdstuk richt zich op de oplossing dat opgesteld is voor een verbeterd klantdienstverleningsbeleid binnen Breinwave. Dit advies beschrijft de gewenste situatie voor Breinwave. Met het advies als uitgangspunt wordt de implementatie van de oplossing uitgewerkt. Hiervoor wordt het
Het laatste hoofdstuk richt zich op mogelijke toekomstplannen over het klantdienstverleningsbeleid waar Breinwave zicht in de toekomst naartoe kan ontwikkelen.
Daarna is de conclusie te vinden die voortvloeit uit het onderzoek en een
nawoord met een terugkoppeling naar de afstudeerperiode met een stuk over de auteur.
Vervolgens zijn de verklarende woorden- bronnen- en figurenlijst achter in het afstudeerrapport te vinden.
De volgende bijlagen zijn ook te achterin te vinden;
- I Adviesrapport,
- II Presentatie interne oplevering,
- III Interviewverslagen,
- IV Tijdsas,
- V Executive summary.
Versiebeheer
Versie Datum Status Opgesteld n.a.v.
v0.1 06-10-2014 Template Onderzoeksvraag
v0.4 03-11-2014 Concept Rapportstructuur
v0.7 08-12-2014 Herziend Go No-go
v1.0 30-12-2015 Ter goedkeuring Spelling en grammatica controle v1.1 12-01-2015 Definitief Verdediging
Afstudeerrapport
1. Context
In dit hoofdstuk wordt de achtergrond en context van de opdracht beschreven. Hierbij wordt de organisatie Breinwave waarvoor het onderzoek is gehouden geanalyseerd, de opdracht en context van het onderzoek beschreven, de termen en definities
gedefinieerd en de randvoorwaarden benoemd.
1.1 Breinwave
Voorheen was Breinwave een Business Intelligence (BI) afdeling binnen Abecon, maar is sinds begin 2013 opgericht als aparte organisatie binnen de Abecon Groep. Binnen Abecon Groep is Breinwave vrij snel door gegroeid naar een meer consultancy en dienstverlenend bedrijf.
Als Value-Added Reseller (VAR) voor Microsoft producten is Breinwave nog een jong bedrijf, gevestigd in Nieuwegein en bestaat momenteel uit 16 medewerkers. Sinds de afscheiding van Abecon, maar wel nog onderdeel van Abecon Groep, heeft Breinwave zich gespecialiseerd in alle Microsoft gerelateerde bedrijfs- en IT oplossingen die zich richten op drie specifieke pijlers. Deze drie pijlers vormen de basis voor alle Breinwave ontwikkelingen en is het uitgangspunt waar Breinwave vanuit opereert;
Productiviteit, Klantinteractie, Klantinzicht.
Met deze drie pijlers wilt Breinwave haar klant zo optimaal mogelijk helpen om de organisatie productiever te laten werken en betere interactie met en meer inzicht in de klant te krijgen. De producten die Breinwave hiervoor gebruikt zijn voornamelijk Microsoft producten, zoals SharePoint en Office 365. Maar ook andere producten die met Microsoft Dynamics ERP systemen samenwerken worden geleverd door
Breinwave, zoals Zetadocs dat met Microsoft Dynamics NAV samenwerkt. Daarnaast ontwikkeld Breinwave ook zelf oplossingen die een toevoeging geven aan de drie genoemde pijlers.
1.1.1 Visie op partnership
Alle partnerships van Breinwave zijn gebaseerd op waarde toevoeging aan elkaar, in plaats van afhankelijkheid van elkaar. Samenwerking is daarbij het sleutelwoord. Breinwave gelooft niet in een persoon of organisatie die alles kan, maar juist in mensen en organisaties die goed samenwerken. Volgens Breinwave levert een IT organisatie geen goed werk als de klant afhankelijk wordt van die IT organisatie.
Door de samenwerking wilt Breinwave haar klanten helpen op het gebied van IT. Breinwave kijkt dan verder dan naar wat ze zelf te bieden heeft, maar juist naar wat goed is voor de klant. Breinwave heeft zo haar specialiteiten die ze kan aanbieden aan haar klanten, maar heeft op veel gebieden ook niet voldoende kennis of capaciteiten. Het is daarbij belangrijk dat er verder wordt gekeken naar oplossingen voor de klant en Breinwave adviseert daar maar al te graag in. De relatie die Breinwave dan met haar klant opbouwt wordt ook wel gezien als Trusted Advisor. Een rol waar Breinwave als vertrouwenspersoon en adviseur wordt gezien op het gebied van IT. Zo’n rol vergt een goede relatie tussen Breinwave en haar klant, daarom is een goede samenwerking tussen beide partijen zo belangrijk want zonder samenwerking is er geen draagvlak en zonder draagvlak geen relatie.
1.1.2 Klanten en diensten
Klanten van Breinwave zijn verspreid over een groot aantal verschillende markten. Breinwave doet, op onderwijsgebied, zaken met verschillende ROCs in Nederland, maar biedt haar diensten ook aan klanten als Medizorg en Dentaid binnen de zorg markt en bedrijven als Gamko binnen de zakelijke dienstverlening. Hoewel Breinwave heel divers is qua IT en marktkennis, zijn de meeste klanten waar Breinwave mee samenwerkt toch actief in de eerder genoemde markten, namelijk (Breinwave, 2014);
Zakelijke dienstverlening, Zorg,
Onderwijs.
Binnen deze markten heeft Breinwave ongeveer 60 actieve klanten. Voor deze klanten voert Breinwave veel projecten uit en werkt hiervoor aan de hand van haar eigen Customer LifeCyle. Deze Customer LifeCycle bestaat uit zeven fases waarbij iedere fase een opzichzelfstaand project/product kan zijn. Dit wil zeggen dat de klanten van Breinwave niet per definitie iedere fase dient af te lopen, maar aan de hand van de beschikbare kennis, informatie en capaciteiten een fase uitgevoerd kan worden. Onderstaande figuur 1 geeft deze Customer LifeCycle weer.
Figuur 1: Customer LifeCycle van Breinwave
De volgende fases worden genoemd in de Customer LifeCycle van Breinwave, deze beschrijvingen zijn opgehaald van de website van Breinwave (Breinwave, 2014);
1. Inspiratie,
“De allereerste fase, bedoeld om te informeren en – veel belangrijker – te inspireren. Een organisatie krijgt tijdens een interactieve workshop een introductie over Breinwave, de nieuwste ICT-technologieën en hoe deze de bedrijfsprocessen verbeteren. Met zowel vertegenwoordigers van de eigen ICT-afdeling als vanuit de business wordt samen met Breinwave uiteindelijk een eerste oplossingsgerichte visie geformuleerd.”
2. Inventarisatie,
“Aan de hand van de visie, eisen en wensen vanuit de organisatie worden in de inventarisatiefase door Breinwave de bestaande situatie als ook de
doelstellingen binnen een onderneming concreet in kaart gebracht. Aan de orde komen onderwerpen als ICT-omgeving, infrastructuur, processen en organisatie.”
3. Advies,
“Deze fase richt zich op de gewenste situatie voor een organisatie. Een bedrijf ontvangt van Breinwave een helder uiteengezette ICT roadmap – een helder stappenplan waarmee de onderneming de komende jaren optimaal ingericht kan worden. Hierin wordt de gewenste ICT-omgeving geschetst die optimaal aansluit op de bedrijfsprocessen. Inclusief een financiële business case.”
Afstudeerrapport
4. Oplossing,
“Dit is de fase waarin de bestaande en gewenste situatie tot een in detail uitgewerkte oplossing worden gepresenteerd. Planning, budget en noodzakelijke projecten worden met het bedrijf afgestemd.”
5. Proof of Concept,
“In deze fase wordt de gekozen oplossing door de opdrachtgever gevalideerd. De Proof of Concept vormt de blauwdruk die op functioneel en technisch niveau tussen alle bedrijfsprocessen een optimale aansluiting realiseert.”
6. Implementatie,
“De fase waarin het daadwerkelijk gebeurt! De specifiek voor een bedrijf uitgewerkte oplossing van Breinwave wordt in korte tijd binnen de organisatie geïmplementeerd. Dit implementatie gebeuren op basis van de SCRUM / Agile methode.”
7. Beheer,
“Een fase die van groot belang kan zijn voor elke onderneming. Breinwave ziet in deze fase erop toe dat na de implementatie op organisatorisch, technisch en/of functioneel niveau (onderdelen van) de oplossing optimaal blijft functioneren.”
Naast de uitvoering van projecten doormiddel van ontwikkeling van producten en advisering over IT omgevingen, biedt Breinwave ook verschillende diensten aan, aan haar klanten. De diensten die Breinwave nu aanbiedt aan haar klanten zijn verwerkt in het Breinwave Support Abonnement (BSA). In deze BSA zijn de Managed Applications en de ServiceDesk van Abecon opgenomen als huidige beheer en support afspraken. Verder heeft Breinwave ook een aantal van haar eigen diensten in de BSA verwerkt. Dit naar aanleiding van wat de klanten verwachten van Breinwave. De volgende diensten zijn nu inbegrepen in het BSA van Breinwave;
ServiceDesk van Abecon,
1e lijn support, voor oplossen van de aangemaakte en geregistreerde incidenten en veranderingen, op software van Abecon/Breinwave. Verder dient het ook als primaire aanspreekpunt voor de klant met betrekking tot nieuwe incidenten en gewenste veranderingen.
TOPdesk,
Een portaal waar alle geregistreerde incidenten en veranderingen van de klant in worden verwerkt. Hier kan de klant de status en voortgang van de tickets bekijken en contact houden met de ServiceDesk van Abecon.
Inzet productspecialisten,
2e lijn support en expertise van specialisten van producten die klanten afnemen. Het kan hier gaan om oplossen van incidenten, uitvoeren van veranderingen of zelfs meedenken aan de ontwikkeling van een product voor de klant.
Health Check,
Uitgebreide controle door een productspecialist van Breinwave over de IT omgeving van de klant. Hierbij wordt de klant ondersteund bij het in standhouden en optimaliseren van de IT omgeving.
Technology Update,
Een evenement, in samenwerking met Microsoft en Independent Software Vendors (ISVs), waarin de klanten van Breinwave geïnformeerd en geïnspireerd worden over de laatste technologische ontwikkelingen in de IT wereld.
1.1.3 Organisatiestructuur
Breinwave is een klein bedrijf met nog geen 20 medewerkers in dienst, daardoor is er nog geen volledige organisatiestructuur of organigram gedefinieerd. Iedere
medewerker heeft als consultant zijn eigen specialisatie voor een product of dienst. Daarbij is iedere medewerker gelijk aan elkaar. Verder worden alle ondersteunende processen, zoals marketing, financieel en administratie et cetera, ingehuurd vanuit de Abecon Groep. Daardoor zijn er bij Breinwave alleen medewerkers actief binnen het primaire proces. Het volgende figuur geeft de diversiteit van de organisatie weer, ten tijden van het 1 jarige bestaan van Breinwave. Sindsdien is het aantal medewerkers gestegen.
Figuur 2: Organisatiebestand
1.1.4 Samenwerking
Breinwave werkt nauw samen met andere organisaties binnen de Abecon Groep, voornamelijk met Abecon zelf. Zo voeren zij gezamenlijk projecten uit en leveren zijn gezamenlijk diensten aan hun klanten. Abecon richt zich dan op het Microsoft
Dynamics ERP onderdeel en Breinwave op het gebied van haar specialisaties, namelijk: productiviteit, klantinteractie en klantinzicht.
Het belangrijkste, met betrekking tot deze afstudeeropdracht, is de samenwerking tussen Abecon en Breinwave over het beheer en support voor hun klanten. Breinwave en Abecon delen hun klanten en de ondersteuning voor deze klanten wordt in beginsel geleverd door Abecon. Daar is namelijk de capaciteit voor aanwezig. Maar ook voor klanten die alleen van Breinwave zijn, waar Abecon geen contract relatie mee heeft, wordt het beheer en support via Abecon geleverd om diezelfde reden.
Zowel Breinwave als Abecon specialiseren zich in dezelfde markten en branches. Dat maakt het voor beide partijen gemakkelijker om hun klanten te delen. Hoewel Breinwave voornamelijk nationaal gerichte organisatie is, voert ze ook geregeld
Afstudeerrapport
1.2 Abecon
Abecon is het moederbedrijf van Breinwave en de grootste organisatie binnen de Abecon Groep en heeft momenteel meer dan 100 medewerkers in directe dienst.
Abecon is in 1979 opgericht als automatiseringspartner en richt zich sinds de oprichting op “Het leveren van producten en diensten met toegevoegde waarde waardoor onze klanten efficiënter en effectiever kunnen werken, kosten kunnen besparen en zich kunnen focussen op hun core business.” (Abecon, 2014). Daarvoor maakt Abecon gebruik van Microsoft Dynamics ERP systemen en is daarvoor Microsoft Gold gecertificeerd. Abecon zit verder ook in de President’s Club en de Inner Circle van Microsoft.
Breinwave was voorafgaand een BI afdeling binnen Abecon. Abecon heeft zich nu gericht op haar corebusiness en heeft alle niet Microsoft Dynamics ERP gerelateerde onderdelen afgescheiden naar eigen ondernemingen, zoals Breinwave en GreatCircle, in de Abecon Groep.
1.2.1 Producten en diensten
Abecon is een Microsoft Dynamics NAV en AX leverancier en add-on ontwikkelaar. Dit zijn twee ERP systemen van Microsoft die het meest actief zijn binnen Europa. De add-ons die Abecon ontwikkeld zijn gericht op de markten waarin Abecon opereert, zoals onderwijs en zorg. Daarnaast levert Abecon ook nog andere Microsoft producten en producten van derde, zoals Microsoft Windows Azure, Zetadocs en JetReports (Abecon, 2014).
Daarnaast doet Abecon in mindere mate aan bepaalde dienstverleningen die klanten kunnen afnemen. Naast het standaard beheer en support op de IT omgeving, is het mogelijk voor klanten van Abecon om diensten als Project Management en Consultancy af te nemen bij Abecon (Abecon, 2014). Met deze diensten wilt Abecon haar kennis en ervaringen aan haar klanten aanbieden op het gebied van bijvoorbeeld
projectmanagement.
Beheer en support dat Abecon als dienst aan haar klanten aanbied, wordt uitgevoerd door het Managed Applicationsbeleid. Dit is een dienst binnen Abecon dat zich volledig richt op de ondersteuning van haar klanten en hiervoor maakt Abecon gebruik van TOPdesk als ticketingsysteem. Figuur 3 geeft een visuele weergaven van de ServiceDesk en het Managed Applicationsbeleid binnen de organisatie van Abecon.
Abecon levert dit beheer en support specifiek op applicatieniveau en past dat toe volgens de ASL best-practise. Het is voor de organisatie momenteel nog niet mogelijk en wenselijk om ook beheer en support te leveren op platform niveau. Dat wordt gedaan door klanten zelf, of door derde partijen.
1.2.2 Organisatiestructuur
In tegenstelling tot Breinwave, is Abecon een grote en gestructureerde organisatie. Zoals al aangegeven, heeft Abecon, in tegenstelling tot Breinwave, wel secundaire proces afdelingen. Dit zijn afdelingen zoals marketing en HRM. Deze afdelingen ondersteunen de primaire afdeling. Het volgende figuur geeft een versimpelde vorm van de processen van Abecon weer in het waardeketen van Porter.
Figuur 4: Waardeketen
1.3 Opdrachtdefinitie
De titel van de afstudeeropdracht, zoals het is aangevraagd en goedgekeurd is door de afstudeercommissie, luidt:
Optimalisatie en Implementatie Klantdienstverleningsbeleid
Deze afstudeeropdracht richt zich op het analyseren en optimaliseren van het
klantdienstverleningsbeleid van Breinwave, het geven van advies over hoe Breinwave haar dienstverlening dient in te richten binnen haar organisatie. Om het advies te implementeren binnen de organisatie, dienen er verschillende projecten te worden uitgevoerd.
1.3.1 Onderzoeksvraag
Om de opdracht goed af te bakenen en het resultaat gemakkelijk te kunnen beoordelen is een hoofdvraag opgesteld voor het onderzoek. Deze luidt;
Hoe dient Breinwave haar klantdienstverleningsbeleid in te richten binnen de organisatie om zo een optimaal werkende dienstverlening te kunnen aanbieden aan haar klanten?
Afstudeerrapport
De volgende deelvragen zijn opgesteld om de bovengenoemde hoofdvraag zo goed mogelijk te kunnen beantwoorden:
Wat is het huidige klantdienstverleningsbeleid van Breinwave? Hoe ervaren de klanten de dienstverlening van Breinwave? Hoe verloopt de samenwerking tussen Breinwave en Abecon?
Waar gaat het nu mis in het klantdienstverleningsbeleid van Breinwave? Wat raden IT referentie modellen aan met betrekking tot diensten?
Welke stappen zijn nodig om een geoptimaliseerde klantdienstverleningsbeleid te implementeren in Breinwave?
1.3.2 Probleemstelling
De huidige klantdienstverlening van Breinwave is nog niet voldoende uitgewerkt en gestandaardiseerd, noch goed geïmplementeerd binnen de organisatie wat voor veel frustraties zorgt. Vanuit Breinwave is er de wens ontstaan om nu standaard diensten aan te kunnen bieden aan haar klanten. Door het aanbieden van diensten wilt Breinwave ook een professionelere organisatie worden. Daarom is deze
afstudeeropdracht opgesteld om zo het klantdienstverleningsbeleid van Breinwave te optimaliseren en verbeterd te implementeren binnen de organisatie.
1.3.3 Producten
Het product dat uiteindelijk wordt opgeleverd aan Breinwave is een adviesrapport over hoe Breinwave haar klantdienstverleningsbeleid dient in te richten. In dit
adviesrapport wordt er onderzoek gehouden naar de huidige situatie van het
klantdienstverleningsbeleid van Breinwave, een theoretisch kader uitgewerkt en een advies met implementatieplan opgesteld. Dit advies wordt uiteindelijk
geïmplementeerd binnen de organisatie.
1.4 Termen en definities
Hieronder worden een aantal termen en begrippen expliciet gedefinieerd, om zo te voorkomen dat er verwarring ontstaat tussen interpretaties tussen begrippen. Achter in het afstudeerrapport is een uitgebreide verklarende woordenlijst te vinden.
Term / begrip Definitie
Klantdienstverlenings-beleid Het totalitaire beleid over de dienstverlening van Breinwave aan haar klanten. Managed Applications De beheer- en supportdienst dat door Abecon wordt
geleverd aan haar klanten.
Best-practise Bewezen frameworks voor het uitvoeren van verscheidene IT processen, zoals ITIL, ALS en BiSL.
Klanten Bedrijven of organisaties die diensten en/of producten afnemen bij Breinwave en/of Abecon.
ServiceDesk Afdeling binnen een organisatie die service en ondersteuning levert aan klanten.
Incidenten Problemen in de IT omgeving die (in beginsel) bij de ServiceDesk ingediend wordt.
Veranderingen Een verzoek voor aanpassingen in de IT omgeving die (in beginsel) bij de ServiceDesk ingediend wordt.
1.5 Randvoorwaarden
Voor de opdracht zijn er een aantal randvoorwaarden vanuit Breinwave opgesteld waar de oplossing aan dient te voldoen;
Managed Applicationsbeleid,
De oplossing dat opgesteld zal worden dient in lijn te zijn met het Managed Applicationsbeleid van Abecon.
Innovatief,
De oplossing dient de mogelijkheid te hebben om nieuwe innovatieve ontwikkelingen in de IT gemakkelijk te kunnen toepassen.
Flexibel,
De oplossing dient flexibel genoeg te zijn om aan te sluiten op de organisatie en haar continu veranderende ontwikkelingen.
Afstudeerrapport
2. Methode
In dit hoofdstuk wordt de methode en werkwijze van het gehouden onderzoek
beschreven en onderbouwt. Daarbij word het toegepaste onderzoeksmodel uitgewerkt en de werkwijze gedurende het onderzoek verantwoord.
Om een goed onderzoek te houden, is het toepasselijk om het onderzoek gestructureerd en aan de hand van een zich bewezen onderzoeksmodel uit te voeren. Een van de grootste gebreken bij het houden van een onderzoek, is dat er meteen aan het onderzoek wordt begonnen zonder eerst het probleem en de doelstelling van de opdrachtgever duidelijk te hebben. Dit kan leiden tot conflicten tussen opdrachtgever en uitvoerder, omdat de resultaten van het onderzoek dan vaak te wensen overlaat (Verschuren & Doorewaard, 2007).
Om dit onderzoek in goede banen te leiden wordt het onderzoeksontwerp van
Verschuren en Doorewaard toegepast. Met dit onderzoeksmodel wordt er een duidelijk beeld gegeven over wat en hoe het onderzoek gehouden gaat worden. Daarnaast wordt het onderzoeksproces-‘ui’ van Saunders, Lewis en Adrian verder toegepast om zo ook een procesgerichte aanpak van het onderzoek toe te passen.
2.1 Onderzoeksontwerp
Verschuren en Doorewaard verklaren (2007): “Onderzoek is een langgerekte redenering, uitmondend in antwoorden op van tevoren gestelde vragen.” Om dit langgerekte onderzoek gestructureerd aan te pakken, hebben Verschuren en Doorewaard een onderzoekontwerp opgesteld en daarin verschillende
onderzoeksaspecten gedefinieerd dat tot een goedlopend en gestructureerd onderzoek leidt. Het volgende figuur geeft het onderzoeksontwerp van Verschuren en Doorewaard visueel weer.
2.1.1 Conceptueel ontwerp
In dit ontwerp wordt er een tweesplitsing gemaakt tussen het conceptueel- en onderzoekstechnisch ontwerp. Het eerste onderzoeksaspect van het
onderzoeksontwerp, conceptueel ontwerp, richt zich op wat er onderzocht dient te worden. Daarvoor definieert dit onderdeel vier aparte fases (Verschuren &
Doorewaard, 2007); Doelstelling, Onderzoeksmodel, Vraagstelling, Begripsbepaling. 2.1.1.1 Doelstelling
De eerste fase van het conceptueel ontwerp is bedoelt om, voordat er aan het onderzoek gewerkt wordt, eerst de daadwerkelijke doelstelling van de opdrachtgever te begrijpen. Het probleem waaruit de doelstelling wordt geformuleerd dient daarvoor ook duidelijk te zijn. Hierbij wordt het projectkader ook afgebakend om het onderzoek concreet en doelgericht te houden (Verschuren & Doorewaard, 2007).
Voor Breinwave is het belangrijk dat er een goed advies over een geoptimaliseerd klantdienstverleningsbeleid wordt geleverd en geïmplementeerd wordt binnen de organisatie. Het projectkader is in hoofdstuk 1 uitgebreid beschreven.
2.1.1.2 Onderzoeksmodel
Voordat de onderzoeksvraag wordt uitgewerkt, is het belangrijk om een
onderzoeksmodel te raadplegen. Hierin worden alle stappen, om tot het doel van het onderzoek te komen, overzichtelijk weergegeven en verduidelijkt (Verschuren & Doorewaard, 2007).
Om dit onderzoek in goede banen te leiden, wordt het Customer LifeCycle van
Breinwave gedeeltelijk toegepast in de uitvoering ervan. Aangezien het werken met de Customer LifeCycle bij Breinwave bekend is, zal het voor de organisatie een
geaccepteerd model zijn om mee te werken. Paragraaf 1.1.2 geeft een beschrijving van de Customer LifeCycle van Breinwave.
Deze Customer LifeCycle is natuurlijk niet volledig richt als onderzoeksmodel, maar de fases die erin gedefinieerd worden zijn in essentie wel toepasbaar. Aan de hand van de Customer LifeCycle van Breinwave is er een onderzoeksmodel uitgewerkt. Het volgende figuur geeft een schematische en visuele weergaven van de fases en actiepunten voor het onderzoek weer.
Afstudeerrapport
De opdracht dat bij Breinwave wordt uitgevoerd, optimaliseren en implementeren van een verbetert klantdienstverleningsbeleid, wordt uitgevoerd volgens deze vier fases. Iedere fase is hieronder verder beschreven;
Inventarisatie,
Het onderzoek richt zich op analyseren van de huidige situatie van Breinwave in samenwerking met Abecon. De best-practises die van belang zijn om de nodige theoretische kennis op te doen, worden hierbij ook meegenomen.
Realisatie,
Een geoptimaliseerd klantdienstverleningsbeleid wordt geadviseerd en de oplossing om tot het advies te komen wordt voorgesteld.
Implementatie,
Deze fase is bedoeld om het advies, dat uit het onderzoek voortvloeit, te implementeren binnen de organisatie.
Evaluatie,
De laatste fase richt zich op de nabeschouwing van het gehouden onderzoek en het geïmplementeerde advies. Hierbij zal expliciet gekeken worden naar de verwachtingen van Breinwave en hoe de oplossing daarop aansluit. Deze fase zal echter pas na de afstudeerzitting worden uitgevoerd en is dus niet inbegrepen in dit afstudeerrapport.
De uitwerking in dit hoofdstuk is, samen met het eerste hoofdstuk, onderdeel van een vooronderzoek en bevindt zich voor de eerste inventarisatiefase. Zoals dit hoofdstuk en het eerste hoofdstuk al aangeeft, kijkt dit vooronderzoek naar de achtergrond en de aanpak van het onderzoek. Het totaal product, dat uit dit onderzoek voorkomt, is het adviesrapport waarin de eerste drie fases in verwerkt zijn. Deze is te vinden in Bijlage I: Adviesrapport.
2.1.1.3 Vraagstelling
Een duidelijke formulering van de onderzoeksvragen helpt bij het goed kunnen
beantwoorden van deze vragen. De formulering van de onderzoeksvragen dient daarbij zo te zijn uitgewerkt, dat het antwoord op de onderzoeksvragen meerwaarde levert aan de doelstelling van het onderzoek. De onderzoeksvraag en de deelvragen worden samen dan de vraagstelling van het onderzoek (Verschuren & Doorewaard, 2007).
In paragraaf 1.3 zijn de onderzoeksvragen voor dit onderzoek opgesteld, de hoofdvraag met de bijbehorende deelvragen.
2.1.1.4 Begripsbepaling
Om een duidelijke en eenduidige definitie te krijgen van de termen en begrippen in het onderzoek, is het van belang om de begrippen van te voren precies te definiëren. Verschuren en Doorewaard (2007) geven hierbij aan dat: “Wat u onder deze begrippen precies verstaat, is zo bepalend voor wat er verder in het project gaat gebeuren, dat het van belang is om de inhoud ervan in een begripsomschrijving vast te leggen.” Dit wordt ook gedaan om verwarring tussen de interpretaties van de termen en begrippen te ontsluiten.
In paragraaf 1.4 zijn de termen en begrippen, die relevant zijn voor dit onderzoek, gedefinieerd. Achter in het afstudeerrapport is er ook een uitgebreidere verklarende woordenlijst te vinden.
2.1.2 Onderzoekstechnisch ontwerp
Het tweede onderzoeksaspect van het onderzoeksontwerp, het zogenaamde onderzoekstechnisch ontwerp, handelt over hoe het onderzoek gehouden dient te worden. Daarbij richt het zich op de volgende drie verschillende onderzoeksfases (Verschuren & Doorewaard, 2007);
Onderzoeksmateriaal, Onderzoeksstrategie, Onderzoeksplanning. 2.1.2.1 Onderzoeksmateriaal
Voordat er daadwerkelijk aan het onderzoek wordt gewerkt, zal eerst het
onderzoeksmateriaal gedefinieerd worden. Hierin wordt het onderzoekspopulatie bepaald. Dit betreft het onderdeel waarover een uitspraak wordt gedaan binnen het kader van het onderzoek. Nadat de onderzoekspopulatie is bepaalt, kunnen de
databronnen binnen de onderzoekspopulatie aangekaart worden. Dit kan zoiets zijn als de betrokken personen, specifieke situaties, documenten, etc. Hoe de gegevens uit deze databronnen dan verzameld worden, dient hier ook bij gedefinieerd te worden
(Verschuren & Doorewaard, 2007).
De onderzoekspopulatie binnen dit onderzoek is gericht op het huidige klantdienstverleningsbeleid van Breinwave. Daarbij valt het Managed
Applicationsbeleid van Abecon erbuiten. De databronnen die hiervoor nodig zijn, zijn hieronder te vinden in tabel 3. Daarin wordt de nodige databron, de specificering van die databron en de locatie waar de databron gewonnen kan worden, aangegeven. De winning van deze databronnen worden behaald doormiddel van interviews, observaties en een uitgebreide interne analyses.
Databron Specifiek Locatie
Personen Peter de Haas - Algemeen Directeur Breinwave Patricia Haullussy-Thole – Account
Manager Breinwave
Paul Tolstra - Manager Services Abecon Vincent Kessen - ServiceDesk
Medewerker Abecon
Remco Ploeg - IT Architect Breinwave Merlijn Koppejan - Consultant Breinwave Jeroen Boksebeld - Project Manager Abecon
Documenten Huidig beheercontract Breinwave - Abecon Klantdienstverleningsbeleid Breinwave
Managed Applicationsbeleid Abecon
Klantcases ROC Mondriaan Extern
Gamko Extern
Tabel 3: Databronnen
2.1.2.2 Onderzoeksstrategie
Deze onderzoeksfase richt zich op de manier waarop het onderzoek wordt benaderd en aangepakt. Hierbij wordt er gedefinieerd of het onderzoek een kwantitatief onderzoek, denk hierbij aan een uitgebreid veldonderzoek met interviews of een kwalitatief
onderzoek, bijvoorbeeld door het houden van een diepgaande casestudy (Verschuren & Doorewaard, 2007).
Afstudeerrapport
Voor deze afstudeeropdracht is er een kwantitatief onderzoek gehouden, een empirisch veldonderzoek met een theoretisch kader. Zo zijn er interviews gehouden onder
verschillende medewerkers van Breinwave en van Abecon en onder IT medewerkers van verschillende klanten van Breinwave. Aansluitend is er een bedrijfsanalyse uitgevoerd van de gehele Abecon Groep. Dit is het empirische veldonderzoek. Het theoretisch onderzoek is gehouden over de best-practises die invloed uitoefenen binnen de IT en de dienstverlening. Verslagen van de gehouden interviews zijn te vinden in Bijlage III: Interviewverslagen.
2.1.2.3 Onderzoeksplanning
De laatste fase in het onderzoeksmodel, is de planning van het onderzoek. Daarmee wordt zowel het uitvoeren van het onderzoek, als schrijven van het eindrapport (ofwel afstudeerrapport) bedoeld. Het aangeven van specifieke einddata voor het
implementatietraject en de producten is daarbij van belang (Verschuren & Doorewaard, 2007).
Aangezien dit onderzoek in kader van een afstudeeropdracht wordt uitgevoerd, zit er een voorafgaand door de instituut bepaalde tijdsspanne aangekoppeld. Zo dient het onderzoek voor de verdedigingszitting, eind januari, te zijn afgerond. De precieze datum van de verdedigingszitting is nog niet gedefinieerd, dus deze tijdsspanne is een inschatting. Daarnaast is het schrijven van dit afstudeerrapport een continu
doorlopend proces dat parallel naast het onderzoek uitgevoerd wordt. Verder is ook de implementatie van de geoptimaliseerde klantdienstverleningsbeleid gedurende de verdedigingszitting nog in volle gang en heeft de evaluatie zelfs nog niet
plaatsgevonden, dus zullen deze fases niet compleet in dit afstudeerrapport opgenomen worden.
De volgende grafiek geeft een visuele weergaven van de tijdsas weer, waar de onderzoeksplanning in staat aangegeven. In Bijlage IV: Tijdsas is een grotere, overzichtelijkere weergaven te vinden van dezelfde tijdsas.
Grafiek 1: Tijdsas
De tabel op de volgende pagina geeft de specifieke planningsdata weer. Hierbij zijn de einddata van de Scriptie en Verdedigingszitting inschattingen, naar aanleiding van het verwachte rooster van de instituut de Hogeschool van Amsterdam.
1-9 21-9 11-10 31-10 20-11 10-12 30-12 19-1 8-2 28-2 Vooronderzoek Inventarisatie Realisatie Implementatie Evaluatie Scriptie Verdedigingszitting
Fase / product Start Eind Duur in dagen Vooronderzoek 01-09-2014 08-10-2014 37 Inventarisatie 05-09-2014 12-11-2014 68 Realisatie 01-11-2014 16-12-2014 45 Implementatie 16-12-2014 20-02-2015 66 Evaluatie 23-02-2015 28-02-2015 5 Scriptie 10-09-2014 12-01-2015 124 Verdedigingszitting 26-01-2015 26-01-2015 1 Tabel 4: Planningsdata
Met dit uitgewerkte onderzoeksontwerp, is het mogelijk om een goed en gestructureerd onderzoek uit te voeren. Om het onderzoeksplan helemaal uit te werken, wordt ook het onderzoeksproces-‘ui’ van Saunders, Lewis en Adrian erbij gepakt om zo het onderzoek procesmatig aan te pakken.
2.2 Onderzoeksproces-‘ui’
Het onderzoeksproces-‘ui’ van Saunders, Lewis en Adrian heeft veel raakvlakken met het onderzoeksontwerp van Verschuren en Doorewaard. Er zijn echter ook grote verschillen in de kern van het model. Zo heeft het onderzoeksproces-‘ui’ van Saunders, Lewis en Adrian geen tweesplitsing tussen de definitie van wat er onderzocht wordt en hoe het aangepakt wordt. Het onderzoeksproces-‘ui’ van Saunders, Lewis en Adrian is namelijk opgedeeld in verschillende lagen (Saunders, Lewis, & Adrian, 2008). Het volgende figuur geeft aan hoe het onderzoeksproces-‘ui’ van Saunders, Lewis en Adrian eruit ziet.
Afstudeerrapport
2.2.1 Filosofieën
Deze laag, is de eerste laag van het onderzoeksproces-‘ui’ en richt zich op de filosofie van het houden van een onderzoek. Dit houdt in dat de manier van hoe de onderzoeker het vergaren van kennis ziet, de manier van onderzoeken beïnvloed. Daarbij wordt dan een driesplitsing gemaakt tussen de filosofische standpunten (Saunders, Lewis, & Adrian, 2008), namelijk;
Positivisme, Interpretivisme, Realisme.
Saunders, Lewis en Adrian (2008) benoemen hierbij het volgende: “Het [de genoemde filosofie standpunten] zijn verschillende, zij het niet elkaar uitsluitende, standpunten over de manier waarop kennis wordt ontwikkeld en als aanvaardbaar wordt beoordeeld.”
Binnen dit onderzoek heerst, over het algemeen, een positivistisch standpunt. Vanuit deze standpunt wordt er een objectief en onafhankelijk standpunt genomen waarbij de probleemstelling wordt geanalyseerd. Het onderzoek zal daarbij gestructureerd en statisch worden geanalyseerd. Daarnaast is ook het interpretivistisch standpunt aanwezig, met name over het theoretisch kader. Dit onderzoek wordt namelijk niet gehouden met het standpunt dat de theorieën alles zeggende wetten zijn binnen het kader, maar gezien worden als leidraden die leiden naar de oplossing.
2.2.2 Benaderingen
De volgende laag in het onderzoeksproces-‘ui’ definieert de benadering, ook wel
methode genoemd, van het onderzoek. Hierbij wordt er gedefinieerd of er een deductief of inductief onderzoek zal worden gehouden. Met een deductief onderzoek wordt er vooraf een theorie en / of hypothese gesteld, waarna het onderzoek toegepast wordt om de theorie en hypothese te verifiëren. Bij een inductief onderzoek worden er eerst in een onderzoek gegevens verzameld, waarna de theorie of advies wordt opgesteld als resultaat van het onderzoek (Saunders, Lewis, & Adrian, 2008).
Dit onderzoek wordt uitgevoerd naar voorbeeld van een inductief onderzoek, waarbij eerst in het onderzoek relevante en waardevolle gegevens worden verzameld en als resultaat het advies wordt opgesteld naar aanleiding van de gegevensanalyse. 2.2.3 Strategieën
De strategieën laag in het onderzoeksproces-‘ui’ benadrukt het algemene plan voor de uitvoering van het onderzoek. Dit plan bevat duidelijke onderzoeksvragen, een
doelstelling en specificeert de toekomstige bronnen (Saunders, Lewis, & Adrian, 2008). Er wordt additionele nadruk gelegd op de formulering van de onderzoeksvragen, hierbij melden Saunders, Lewis en Adrian (2008): "We kunnen niet genoeg benadrukken hoe belangrijk het is om de onderzoeksvragen duidelijk te formuleren."
De definiëring van de strategie voor dit onderzoek, is in de vorige paragraaf 2.1 uitgebreid aangekaart.
2.2.4 Keuzes
Kiezen van de juiste theorieën is van belang voor het houden van een onderzoek. De gemaakte keuzes dienen altijd onderbouwd en verdedigd te kunnen worden (Saunders, Lewis, & Adrian, 2008). Verschuren en Doorewaard (2000) voegen hier het volgende aan toe: “De rechtvaardiging ervan [de gemaakte keuzes] moet altijd gebaseerd zijn op je onderzoeksvragen en -doelstellingen.”
Naar aanleiding van de eerder, in paragraaf 1.3, genoemde onderzoeksvragen, is het gewenst om een juiste GAP-analyse te houden, een gestructureerd beheermodel toe te passen en best-practises als ITIL, ASL en BiSL erbij te pakken.
2.2.5 Tijdshorizonten
De tijdshorizonten laag definieert in wat voor tijdsspanne het onderzoek zal worden uitgevoerd. Hierbij wordt er een verschil gemaakt tussen een doorsnedeonderzoek, waarbij het onderzoek op een vooraf bepaald moment wordt uitgevoerd en een longitudinaal onderzoek, waar het onderzoek over een langere tijdspanne wordt uitgevoerd (Saunders, Lewis, & Adrian, 2008).
Voor dit onderzoek is er een longitudinaal onderzoek gehouden. Gedurende de gehele onderzoeksperiode zijn er gegevens verzameld en is er informatie gewonnen. Dit was gewenst, aangezien de situaties gedurende de onderzoeksperiode continu veranderde naar aanleiding van de situaties waarin de organisatie zich in bevindt.
2.2.6 Technieken en procedures
De zevende en tevens laatste laag van het onderzoeksproces-‘ui’ richt zich op de manier waarom het onderzoek wordt uitgevoerd. Net zoals bij het onderzoeksontwerp van Verschuren en Doorewaard, wordt ook hier onderscheidt gemaakt tussen een kwantitatief onderzoek of kwalitatief onderzoek. Deze termen, kwantitatief en
kwalitatief, worden hier gebruikt voor de techniek van het verzamelen van gegevens en voor de procedures voor het verwerken van de gegevens (Saunders, Lewis, & Adrian, 2008).
In het vorige hoofdstuk, paragraaf 2.1.2, is er uitgebreid ingegaan op de technieken en procedures voor het houden van dit onderzoek.
Het vooronderzoek is afgerond nu het duidelijk is wat en hoe er onderzocht gaat worden, met een duidelijke beschrijving van de doelstelling met onderzoeksvragen en de definiëring van databronnen. Er kan vervolgens gestructureerd aan het
daadwerkelijke onderzoek gewerkt worden, doormiddel van het uitgewerkte onderzoeksmodel en tijdsas.
Afstudeerrapport
3. Resultaten
In dit hoofdstuk worden de onderzoeksresultaten gepresenteerd. Hierbij wordt de inventarisatie van de huidige situatie beschreven, dit dan vooral in relatie met de samenwerking met Abecon. Verder wordt het theoretisch kader, dat naar de
standaarden en de best-practises binnen de IT kijkt, uitgewerkt. Doormiddel van het houden van interviews, is de huidige situatie en haar knelpunten bovenwater gekomen. Verslagen van deze interviews zijn te vinden in Bijlage III: Interviewverslagen.
3.1 Organisatieanalyse
Binnen Breinwave is het klantdienstverleningsbeleid al een keer uitgewerkt in een Breinwave Support Abonnement (BSA). Dit BSA is een abonnementen pakket voor klanten die het beheer en support van hun IT bij Breinwave willen uitbesteden.
Breinwave heeft hier verschillende diensten bij inbegrepen. Een uitgebreide uitwerking van deze diensten is te vinden in paragraaf 1.1.2. De diensten die bij het BSA worden aangeboden zijn;
ServiceDesk van Abecon, TOPdesk,
Inzet productspecialisten, Health Check,
Technology Update.
Het BSA wordt nog niet aan iedere klant aangeboden, aangezien hun
klantdienstverleningsbeleid nog niet optimaal binnen de organisatie en binnen de Abecon Groep is geïmplementeerd. Er zijn momenteel twee klanten die het huidige BSA afnemen en deze klanten zullen als uitgangspunt worden genomen voor de huidige situatie van het klantdienstverleningsbeleid. Deze klanten zijn;
Gamko,
ROC Mondriaan. 3.1.1 Servicestructuur
Breinwave biedt het BSA aan haar klanten in relatie met het Managed
Applicationsbeleid van Abecon. Aangezien Breinwave zelf nog geen ServiceDesk heeft, maakt Breinwave gebruik van de ServiceDesk en daarbij dan ook het Managed
Applicationsbeleid van Abecon. De ServiceDesk van Abecon fungeert als 1e lijn beheer en support voor haar klanten. De 1e lijn neemt de calls aan en probeert tickets zo goed mogelijk af te handelen. Verder zorgt de 1e lijn voor het registreren en classificeren van de tickets, toewijzen van personen aan de tickets en de communicatie naar de klanten toe.
Aangezien alle klanten van zowel Breinwave als Abecon geholpen worden door de ServiceDesk van Abecon, worden zij als gelijke behandelt. Dat wil zeggen dat klanten van Breinwave geholpen worden, zoals de ServiceDesk klanten van Abecon zal helpen. Hierbij worden klanten te woord gestaan als Abecon en niet als Breinwave en worden incidenten en veranderingen van Breinwave’s klanten aangepakt alsof het incidenten en veranderingen van Abecon’s klanten zijn, dit terwijl Breinwave hele andere type klanten heeft die een hele andere service verwachten van een servicedesk.
De ServiceDesk van Abecon is gericht op het helpen van gebruikers met
gebruikersvragen en oplossen van basis incidenten voor de Microsoft Dynamics ERP NAV en AX producten. Hierbij lijkt de ServiceDesk van Abecon meer op een helpdesk dan een servicedesk.
Abecon’s Managed Applicationsbeleid levert haar beheer en support op deze Microsoft Dynamics ERP NAV en AX producten ook specifiek op applicatieniveau en past dat toe volgens de ASL best-practise. Aangezien Breinwave niks met ERP systemen doet, maar zich richt haar drie pijlers, levert de ServiceDesk van Abecon een slechte service aan de klanten van Breinwave. Breinwave wordt namelijk als aparte entiteit binnen het Managed Applicationsbeleid van Abecon gezien, als zogeheten ‘oplosgroep’. Dit zorgt ervoor dat klanten van Breinwave niet goed worden geholpen door de ServiceDesk van Abecon. Incidenten en veranderingen van klanten van Breinwave worden door de ServiceDesk van Abecon niet tot nauwelijks opgepakt en afgehandeld, maar worden vrijwel direct door gekoppeld naar Breinwave. Het volgende figuur geeft het Managed Applicationsbeleid van Abecon nogmaals weer.
Figuur 8: Abecon's Managed Applications
3.1.2 Bottlenecks
In de huidige situatie zijn er heel wat, zo geheten, ‘bottlenecks’ aanwezig. Dit zijn aandachtspunten waar het vaak fout gaat of fout kan gaan in een proces of organisatie. Deze bottlenecks vereisen extra aandacht voor het implementeren van een
geoptimaliseerd klantdienstverleningsbeleid. Het doel is om deze bottlenecks zoveel mogelijk te voorkomen of te beperken in de gewenste situatie. Hieronder zijn de belangrijkste bottlenecks beschreven die spelen bij Breinwave;
Kleine organisatie,
Breinwave is een bedrijf met relatief weinig personeel in dienst. Dit beperkt de flexibiliteit van de organisatie in de mogelijkheden tot implementeren van een oplossingen van een geoptimaliseerd klantdienstverleningsbeleid.
Veel producten,
Breinwave biedt een groot arsenaal van producten aan haar klanten aan. Dit vergt veel inzet en coördinatie om van alle producten voldoende kennisspreiding in de organisatie en ondersteuningsorgaan te hebben, om uiteindelijk zo een stabielere organisatie te zijn en goede ondersteuning te kunnen leveren aan klanten en gebruikers.
Afstudeerrapport
Specifieke kennis,
De kennis van de vele producten dat Breinwave aanbiedt is beperkt in enkele individuen binnen de organisatie. Vaak hebben slechts één of twee personen de kennis over een bepaald product. Bij afwezigheid van deze personen kan er niet verder gewerkt worden aan alles wat met dat product te maken heeft en kunnen klanten niet geholpen worden.
Geen rapportages,
Het is momenteel niet mogelijk om rapportages te leveren aan de klant of intern te rapporteren. De voortgang van de relatie met de klant kan niet duidelijk in kaart worden gebracht en dus niet worden aangestuurd.
Matige documentatie,
Implementaties van projecten worden niet tot nauwelijks gedocumenteerd. Er is vrijwel geen documentatie over installaties, maatwerk en IT omgevingen van de klanten. Hierdoor is het voor de ServiceDesk moeilijk om goede ondersteuning te leveren aan de klant.
‘Abecon Muur’,
De ServiceDesk van Abecon behandelt de incidenten en veranderingen van klanten van Breinwave niet optimaal af. Als het probleem ligt bij een klant of product van Breinwave, dan wordt het verder niet opgepakt of bijgehouden door de 1e lijn ServiceDesk van Abecon. Het wordt vrijwel direct door gekoppeld naar Breinwave.
Geen 2e lijn,
Bij Breinwave is er geen gestructureerde 2e lijn aanwezig waar incidenten en veranderingen vanaf de ServiceDesk naartoe door gekoppeld kunnen worden. Momenteel word en incidenten en veranderingen direct naar de specialist of betrokkene gekoppeld en dit zorgt voor veel miscommunicatie en chaos in de procedure.
Onopgevoede klanten,
Veel van de klanten van Breinwave volgen het protocol niet voor het aanmelden van incidenten en veranderingen. In plaats van dat de klanten de ServiceDesk benaderen en de incidenten en veranderingen loggen via TOPdesk, benaderen ze vaak de consultants direct. Dit zorgt voor ergernis bij de consultants en chaos in het proces.
De bottlenecks die nu spelen liggen vooral bij de flexibiliteit van Breinwave en de samenwerking met de ServiceDesk. Zo levert Breinwave, als kleine organisatie met weinig medewerkers, heel veel verschillende producten aan klanten en zijn de medewerkers allemaal specialisten op hun gebied. Verder wordt er ook matig gedocumenteerd over projecten en klanten, waardoor het moeilijk is om duidelijke rapportages te leveren. Daarnaast belemmert de moeizame samenwerking tussen Breinwave en de ServiceDesk en het gedrag van de klanten, het proces voor het kunnen leveren van goede ondersteuning. Deze bottlenecks dienen verholpen te worden door een goed klantdienstverleningsbeleid op te zetten.
3.2 Theoretisch onderzoek
Door een GAP-analyse uit te voeren wordt er achterhaald waar het precies misgaat in de dienstverlening van Breinwave, om zo de bottlenecks, die nu spelen bij Breinwave, te classificeren in concrete kloven (GAPs) en de verschillen tussen de huidige en de ideale dienstverlening beter in kaart te kunnen brengen. Met het juist toepassen van een beheermodel en daarbij de IT best-practises aankoppelen, kunnen de kloven in het GAP model overbrugd worden.
3.2.1 GAP-analyse
Iedere GAP definieert de positie waar het mis kan gaan bij de dienstverlening aan de klant en wat daarvan dan de gevolgen zijn. Het volgende figuur geeft de posities van de verschillende GAPs aan in het Service Quality Model.
Figuur 9: Service Quality Model
3.2.1.1 GAP definities
Er zijn vijf GAPs gedefinieerd in het Service Quality Model. De definities van deze GAPs zijn als volgt (Shahin, 2012);
GAP 1,
De verwachtingen van de klant komen niet overeen met wat het management van de leverancier denkt dat de klant verwacht van de dienstverlening. Kloof tussen de klant en de leverancier.
GAP 2,
Het management heeft een andere perceptie over de dienstverlening dan de daadwerkelijke richtlijnen voor het leveren van die diensten. Kloof tussen het management en de definitie dienstenverlening.
GAP 3,
De definitie van de dienstverlening komt niet overeen met de daadwerkelijke geleverde dienstverlening. Kloof tussen de definitie van de dienstverlening en de daadwerkelijk geleverde dienstverlening.
Afstudeerrapport
GAP 4,
De daadwerkelijk geleverde dienstverlening komt niet overeen met wat er naar de klanten gecommuniceerd wordt over die dienstverlening. Kloof tussen de dienstverlening en de presentatie daarvan.
GAP 5,
De verwachtingen van de klant met betrekking tot de dienstverlening komen niet overeen met de ervaring van de dienstverlening. Kloof tussen de
verwachtingen en de ervaringen van de klant. 3.2.1.2 De kloven
Aan de hand van de huidige situatie en de bottlenecks blijkt dat de voornaamste kloof zich bevindt tussen de gedefinieerde dienstverlening en de daadwerkelijk geleverde dienstverlening, dus een GAP 3. Breinwave wil graag meer dan alleen maar een leverancier zijn voor haar klanten. Alleen zijn de diensten die Breinwave wil gaan aanbieden om Trusted Advisor te worden, momenteel nog niet hetgeen dat ze daadwerkelijk kan aanbieden.
Verder is er ook een kloof bij GAP 4. Breinwave presenteert zichzelf namelijk ook al in de markt als meer dan alleen een leverancier, maar die diensten worden en kunnen nog niet optimaal worden geleverd. Dus is er een kloof tussen de daadwerkelijke
dienstverlening en presentatie daarvan naar de klant.
De kloven bij GAP 3 en 4 ontstaan voornamelijk door de moeizame samenwerking tussen Abecon en Breinwave bij de ondersteuning van de klanten hun IT omgevingen en de gebruikers. Dit leidt uiteindelijk tot een kloof bij GAP 5, de verwachtingen van de klanten komen niet overeen met de ervaringen van de dienstverlening. De kloven die dus spelen bij Breinwave, zijn;
GAP 3,
Kloof tussen de definitie van en de daadwerkelijke dienstverlening. GAP 4,
Kloof tussen de dienstverlening en de presentatie daarvan. GAP 5,
Kloof tussen de verwachtingen en de ervaringen van de klant.
Deze kloven komen voornamelijk tot stand door de niet optimale ondersteuning aan de klanten, door de moeizame samenwerking tussen ServiceDesk van Abecon en
Breinwave. Het toepassen van beheermodellen zal helpen om de dienstverlening te structureren en te optimaliseren.
3.2.2 Beheermodel
Om het beheer van IT te structureren en efficiënter te maken, heeft Looijen een model opgesteld met een driedeling van het beheer in verschillende beheervlakken. Dit beheermodel van Looijen bestaat uit functioneel-, technisch en applicatiebeheer. Looijen (1992) geeft aan dat: "Binnen het beheer treft men clusters aan van
taakgebieden, die wat betreft inhoud, verantwoordelijkheid, kennis en hulpmiddelen principieel van elkaar verschillen." Ieder beheervlak heeft dus zo haar eigen
activiteiten en uitgangspunt voor het beheer van de IT (Looijen & Hemmen, 2011); Functioneelbeheer,
Beheren van de functionaliteiten van een systeem of oplossing ten behoeven van het proces. De functionaliteiten dienen aan te sluiten op de processen, om die zo goed mogelijk te ondersteunen.
Technisch beheer,
Onderhouden van alle technische aspecten, zoals de infrastructuur, van de IT. Hierbij zijn de technische mogelijkheden het uitgangspunt voor het beheer ervan.
Applicatiebeheer,
Beheren en onderhouden van de applicaties (software). Het realiseren dat een applicatie continu door ontwikkeld om aansluiting te krijgen bij de business, is daarbij de visie van dit beheervlak.
In toevoeging tot het beheermodel van Looijen, hebben Ruigrok en Bosschers het model verder uitgewerkt. Ruigrok en Bosschers geven een toevoeging aan het
beheermodel van Looijen door de beheervlakken te vertalen tot concrete processen en de factoren, die invloed uitoefenen op die processen, te definiëren. Dit is van belang voor Breinwave, om zo een duidelijk beeld te krijgen welke factoren de dienstverlening beïnvloeden. Ruigrok en Bosschers geven hierbij aan dat er een tweesplitsing is tussen de drie beheervlakken.
Zowel technisch beheer, als het applicatiebeheer classificeren Ruigrok en Bosschers als beheervormen die vanuit de technische context kijkt en uitgaat van de techniek om een proces te ondersteunen. Functioneelbeheer kijkt, in tegenstelling tot het technisch en applicatiebeheer, meer vanuit de business context en overlapt zowel de technische als niet technische aspecten in een organisatie om de informatievoorziening te beheren (Ruigrok & Bosschers, 2014). Figuur 10 geeft het uitgebreidere beheermodel weer van Ruigrok en Bosschers.
Figuur 10: Beheermodel van Ruigrok & Bosschers
Ruigrok en Bosschers definiëren de drie beheervlakken als volgt (Ruigrok & Bosschers, 2014);
Business informatiemanagement,
Het beheren van de gehele informatievoorziening in een organisatie en het ondersteunen van de gebruikers daarin. Factoren die daarbij spelen zijn de managers, gebruikers en de (IT) omgeving van de klant.
Afstudeerrapport
IT Service Management,
Het leveren van service dat zich richt op het behouden van de technische infrastructuur van de IT. De infrastructuurleveranciers is hierbij de factoor die dit beïnvloed.
Applicatie Management,
Het onderhouden van de applicaties (software) van de klant gedurende de gehele levenscyclus ervan. De leveranciers van de software zijn hierbij betrokken.
Om de drie beheerprocessen, business informatiemanagement, IT service management en applicatiemanagement goed en gestructureerd te kunnen uitvoeren, worden best-practises gebruikt.
3.2.3 Best-practises
Best-practises zijn bewezen methoden die worden gebruikt om bedrijven te helpen hun organisatie en processen in te richten volgens deze methoden. Best-practise betekend alleen niet dat het ook voor iedere organisatie volledig zal werken en zo ingeregeld dient te worden, het is meer een leidraad of richtlijn voor het inrichten van een organisatie of proces.
In de IT zijn ITIL, ASL en BiSL dé best-practises die zich richten op het functioneel-, technisch en applicatiebeheer van de IT. In lijn met het bovengenoemde beheermodel van Ruigrok en Bosschers, worden deze best-practises gebruikt als referentiemodel voor het verder inrichten van Breinwave’s klantdienstverleningsbeleid.
3.2.3.1 Information Technology Infrastructure Library
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) richt zich op het technische aspect van de IT en het daarvoor inrichten van de organisatie. Er zijn meerdere versies van ITIL, v2 en v3. Waar bij ITILv2 de focus voornamelijk ligt op het IT procesbeheer en ITILv3 juist meer richt op het IT Service Management.
De ontwikkelingen in en groei van Cloud en Software as a Service (SaaS) diensten, worden gezien als een reden om meer te doen met het IT Service Management en daar de focus op te leggen in een dienstverlenende organisatie (O’Loughlin, 2014).
Breinwave richt zich veel op Cloud producten en diensten en wilt daarmee een
gestructureerde klantdienstverleningsbeleid opzetten binnen de organisatie. Om dat te bereiken zal IT Service Management dus een belangrijke rol gaan spelen en dus ITILv3. ITILv3 ziet IT Service Management als een continu doorlopend proces waarin altijd naar optimalisatie en vernieuwing van de dienstverlening wordt gekeken. Dit proces is in kaart gebracht in het Service Lifecycle van ITILv3. De fases die in deze Service Lifecycle zitten zijn;
Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation,
Continual Service Improvement.
Figuur 11: ITILv3 Service Lifecycle
Hoewel ITILv3 in eerste instantie niet een framework is voor beheren van Cloud omgevingen, geeft het een organisatie wel de flexibiliteit die nodig is om IT Service Management goed te introduceren en de kwaliteit van de dienstverlening daarmee te kunnen verhogen. Door de dienstverlening continu te blijven verbeteren voorkom je dat de business de IT voorbijgaat en komen de business en IT meer op één lijn (Nieves, 2014). Dit zorgt voor een verbeterde samenhang tussen beide velden en dat is één van de uitgangspunten van Breinwave.
Naast een betere samenhang tussen business en IT, brengt het implementeren van ITILv3 en dus IT Service Management, ook veel andere voordelen met zich mee. Zo zorgt het voor verbetering van de dienstverlening, verhoging van klanttevredenheid, minimalisering van de dienstonderbrekingen, verbetering van de samenhang tussen dienstverlening en de verwachtingen van de klant en opbouwen van een relatie tussen de leverancier en de klant (Kneller, 2013). Dit zijn belangrijke aspecten die Breinwave wil bereiken met opzetten van het geoptimaliseerd klantdienstverleningsbeleid. 3.2.3.2 Application Services Library
Application Services Library (ASL) richt zich op het applicatiebeheer van de IT. Dit is een belangrijk framework voor het beheren en onderhouden van de applicaties van klanten. Er zijn grote verschillen tussen ITIL en ASL. ITIL ziet het beheren van applicaties niet als een eigen proces, maar als onderdeel van de ontwikkeling ervan, terwijl ASL juist een duidelijk onderscheid maakt tussen applicatieontwikkeling en -beheer (Meijer, 2014).
ASL behandeld alle nodige processen voor een goede uitvoering van
applicatieontwikkeling en -beheer en gaat er van uit dat de techniek het uitgangspunt is voor implementeren van een goed systeem in een organisatie. Door de techniek continu te blijven optimaliseren, met blijvend ontwikkelen van de applicaties, zorgt dit voor aansluiting bij de business. Beheren van de applicaties staat er dan volgens ASL los van. Daarom is er in ASL de twee splitsing tussen de ontwikkeling en beheer van de
Afstudeerrapport
Deze best-practise is al geïmplementeerd in de Managed Applicationsbeleid van Abecon, want Abecon kijkt meer vanuit de techniekkant. Dit is in contrast met de visie van Breinwave, die de IT niet als doel maar als middel ziet binnen de organisatie. Continu blijven verbeteren van de IT en de applicaties is een belangrijk onderdeel voor Breinwave, maar de techniek is daarbij niet het uitgangspunt. De business context is voor Breinwave het belangrijkste onderdeel voor het implementeren van een oplossing. Zonder draagvlak in de business kan een IT oplossing namelijk nooit een succesvolle oplossing zijn.
3.2.3.3 Businessinformation Services Library
Businessinformation Services Library (BiSL) houdt zich bezig met de functionaliteiten die de techniek kan aanbieden en neemt daarvoor de business context als uitgangspunt. De IT oplossing dient hierbij aan te sluiten op de problemen en vraagstukken van de organisatie. Hoewel er veel raakvlakken zijn tussen BiSL en ITIL, heeft ITIL een aanzienlijk bredere scope in vergelijking met BiSL. Waar BiSL zich alleen focust op de business context en hoe de IT daarop aansluit, kijkt ITIL ook naar andere aspecten die bij IT Service Management spelen (Meijer, Smalley, Taylor, & Dunwoodie, 2013). Het volgende figuur geeft het BiSL framework weer, met alle betrokken processen die daarbij horen.
Figuur 12: BiSL Framework
De vraag naar functioneelbeheer neemt sterk toe naarmate de IT meer naar de Cloud toegaat. Het technisch beheer zal dan steeds meer door derde partijen worden
uitgevoerd, zoals Microsoft met Windows Azure (González, 2014) (Hoeffnagel, 2013). De meerwaarde dat Breinwave dan nog kan aanbieden aan haar klanten, zal dan voornamelijk liggen in functioneelbeheer van de applicaties dat Breinwave aanbiedt door haar kennis over de producten en expertise in de markten waar de klanten zich in bevinden.
BiSL kijkt daarbij vanuit de gebruikerskant, in plaats vanuit de techniek, voor het inrichten van IT oplossingen. Daarbij is business context een belangrijk onderdeel. Door een IT oplossingen in te zetten vanuit de business context en niet vanuit de techniek zelf, is de IT oplossing veel beter afgestemd op de problemen en kunnen die gemakkelijker overbrugd worden.
Kijken vanuit de business context en daar een gewenste IT oplossing voor in te zetten, is voor Breinwave ook een belangrijk uitgangspunt. De producten die Breinwave aanbiedt zijn producten die relatief gemakkelijk aangezet kunnen worden in een organisatie, maar op de juiste manier inzetten ervan is de uitdaging. Om de
vraagstukken vanuit de business context goed te kunnen begrijpen en de IT oplossing daar goed op aan te sluiten, is functioneelbeheer en dus BiSL van essentieel belang. Met dit hoofdstuk is de eerste fase, de inventarisatiefase, van het onderzoeksmodel behandeld. De huidige situatie van het klantdienstverleningsbeleid van Breinwave, in relatie met Abecon met haar Managed Applicationsbeleid en de ServiceDesk, is
geanalyseerd. Ook is het theoretisch onderzoek, met een uitgebreide GAP-analyse en de toepassing van IT best-practises, behandeld.
