4. Oplossing
5.2 IT Service Support Management
Om beheer en support van de klant zijn business, technisch infrastructuur en IT omgeving verder te verbeteren, biedt IT Service Support Management (ITSSM) veel mogelijkheden. ITSSM tools zijn zo ingericht om zowel een optimale ondersteuning aan de klanten te kunnen bieden, als de gebruiker van de tool, de dienstverlener, goed te assisteren in het ondersteuningsproces. Volgens Gartner zijn supportorganisaties in te verdelen in drie volwassenheidsfases. Figuur 14 laat deze drie volwassenheidsfases van een supportorganisatie zien (Gartner, 2012).
Figuur 17: ITSSM Volwassenheidsniveaus
Voor Breinwave is het leveren van goed beheer en support aan de klant belangrijk. Door de uitbreiding van het toekomstige IT Service Management processen met ITSSM tools kunnen de Trusted Advisors van Breinwave de klanten beter aansturen en
inspelen op situaties. Daarnaast zal het de ServiceDesk helpen bij het snel oplossen van incidenten en veranderingen.
Afstudeerrapport
Conclusie
Met de implementatie van dit geoptimaliseerd klantdienstverlengingsbeleid nog in volle gang, is het moeilijk om een volledige conclusie te schrijven. In de conclusie dient in ieder geval de eerder genoemde hoofdvraag beantwoord te worden;
Hoe dient Breinwave haar klantdienstverleningsbeleid in te richten binnen de organisatie om zo een optimaal werkende dienstverlening te kunnen aanbieden aan haar klanten?
Door de uitgebreide organisatieanalyse, is het duidelijk geworden hoe de huidige klantdienstverleningsbeleid is ingeregeld en hoe de samenwerking tussen Breinwave en Abecon verloopt. Met de definiëring van de bottlenecks zijn de aandachtspunten in dit huidige beleid bovenwater gekomen. Om er vervolgens achter te komen hoe Breinwave haar klantdienstverleningsbeleid dient in te richten, zijn er vanuit de theorie
verschillende best-practises erbij gepakt. Deze best-practises geven een goede richtlijn aan over hoe een organisatie haar dienstverlening zo optimaal mogelijk kan inrichten. Met de organisatieanalyse en het theoretisch onderzoek als basis, is het advies
opgesteld. Door dit advies te implementeren zullen veel van de eerder genoemde bottlenecks worden overbrugt en beperkt. Als Breinwave serieus nadenkt over de hoeveelheid producten dat ze per pijler wilt aanbieden en door gaat met beperken van het aantal producten, zal dat de stabiliteit van de organisatie sterker maken. Ook door intern kennissessies te houden en productdocumenten op te stellen, wordt
productkennis gedeeld en dat zal de stabiliteit van de organisatie verbeteren. Met de digitale klantenportfolio’s wordt het ook mogelijk om rapportages te genereren voor zowel intern bij Breinwave en Abecon als voor de klanten.
Naarmate er meer product- en klantkennis bij ServiceDesk van Abecon zit, kan daaruit een betere ondersteuning worden geleverd, waardoor de ‘Abecon Muur’ bottleneck zal afbreken. Verder zullen de klanten, door het plaatsen van een Breinwave branding over de ServiceDesk, ook het gevoel krijgen dat ze door Breinwave zelf geholpen worden. Door de gestructureerde 2e lijn functioneelbeheer te implementeren dat uiteindelijk naar een eigen ServiceDesk zal doorgroeien, zal de ondersteuning voor klanten en het interne proces verbeteren. Met de juiste documentatie, aan de hand van
productdocumenten en klantportfolio’s zal de ondersteuning en het proces ook
gemakkelijker verlopen en verbeteren. Dan dienen de klanten geïnformeerd te worden over de juiste procedure en aangesproken worden om het juiste proces voortaan te volgen.
Door deze implementatie van een geoptimaliseerde klantdienstverleningsbeleid gefaseerd uit te voeren, is het makkelijker om de implementatie te sturen en aan te passen indien nodig. Dit geeft Breinwave de flexibiliteit om ook nieuwe innovatieve doorbraken direct mee te nemen tijdens de implementatie van het nieuwe
klantdienstverleningsbeleid. Met het advies en de gestructureerde implementatie zal de probleemstelling die speelt bij Breinwave worden verholpen.
Afstudeerrapport
Nawoord
Analyseren van een organisatie, daar verbeterpunten uit kunnen halen en vervolgens opstellen van een oplossing voor deze verbeterpunten, heb ik gedurende mijn studie al eerder gedaan en vond dat erg leuk. Streven naar beter en meerwaarde leveren aan de organisatie, vind ik daarbij belangrijk. Daarom heb ik deze opdracht uitgevoerd bij Breinwave, omdat zij mij een mooie kans aanboden voor het optimaliseren van hun IT Service Management.
Van deze afstudeeropdracht heb ik veel geleerd. Het voornaamste wat deze
afstudeeropdracht mij geleerd heeft, is dat voorbereiding heel belangrijk is voor het proces en het resultaat. Ik werkte altijd al erg secuur en gestructureerd, dat heeft mij erg geholpen bij de uitvoering van het onderzoek. Echter eenmaal begonnen aan de afstudeeropdracht kwam ik er pas echt achter dat er zoveel dingen waren die ik al had kunnen voorbereiden, die ik nu dus gedurende de afstudeerperiode heb
uitgevoerd. Deze afstudeeropdracht heeft voor mij de noodzaak van een goede
voorbereiding dan ook bevestigd. De volgende keer zou ik daarom ook meer aandacht besteden aan een goede voorbereiding.
Daarnaast ben ik mij ervan bewust dat mijn Nederlandsche taal niet mijn beste kant is. Dit is een aandachtspunt waarin ik mij in zal blijven proberen te verbeteren. Mijn vader heeft mij gelukkig daarbij geholpen gedurende schrijven van dit rapport en daar ben ik hem daar dankbaar voor.
Hier wil ik verder ook nog het moment nemen om mijn familie te bedanken voor alle hulp, steun en inzet gedurende mijn afstudeerperiode. Het was zowel voor mij als voor hun een zware periode.
Bedankt voor het lezen van dit rapport en de interesse in het onderwerp. Ik hoop dat u het prettig leesbaar vond en er ook nog iets van geleerd hebt.
Over de auteur
Op 26 april 1992 te Helmond ben ik geboren als tweede en jongste zoon van mijn ouders Robert en Leontine Elfers, maar daar zijn we al vrij snel weg gegaan en verhuisd naar Huizen waar ik de meeste tijd van mijn jeugd heb door gebracht. Vanwege mijn vaders werk (beroepsmilitair) zijn we naar Israël verhuisd. Dat was een super leuke, spannende en leerzame ervaring. Dit was verder ook een hele belangrijke periode voor mij geweest, want die ervaring heeft mij namelijk als persoon gedefinieerd. Uiteindelijk rond de eeuwwisseling weer terug verhuisd naar Nederland, Almere, waar ik nu nog steeds wonend ben.
In mijn jongere jaren heb ik veel met mijn ouders gereisd naar cultuurrijke landen, van het Midden-Oosten tot de Spaanse peninsula en van Zuid-Afrika tot Scandinavië. Dus ben sinds het begin al verslaafd geraakt aan reizen en ontdekken van nieuwe culturen. Daarnaast heb ik ook een grote passie voor geschiedenis en voornamelijk militaire geschiedenis. De toewijding en inzet dat militairen geven voor andere, heeft mij altijd al gefascineerd.
Voorafgaande van mijn studie bij de Hogeschool van Amsterdam, heb ik eerst mijn VMBO Economie en HAVO Economie en Maatschappijleer afgerond. Ik ben
vervolgens mijn HBO Informatica studie ingegaan met de wijze spreuk van de
Griekse filosoof Aristoteles: “Onderwijs is de beste voorziening voor ouderdom.” Ik ben altijd al leergierig geweest en streefde altijd naar beter, daarom spreekt deze spreuk mij erg aan.
Gedurende mijn studie en afstudeerperiode ben ik er achter gekomen dat hoe meer kennis ik vergaarde, ik eigenlijk heel weinig kennis had. Ik zeg daarom ook niet voor niets: een onwetend persoon denkt dat hij slim is, een slim persoon weet dat hij onwetend is.
Wat ik verder de lezer van dit rapport nog wil meegeven, is het volgende:
Kijk altijd vanuit verschillende standpunten, maar laat dat niet, zonder een goede reden, je eigen standpunt verwerpen en vergeet daarbij nooit je achtergrond. Eenmaal een standpunt genomen, zet je daar vervolgens ook volledig op in en neem geen genoegen met minder dan dat mogelijk was.
Afstudeerrapport
Verklarende woordenlijst
Application Services
Library Best-practise dat zich specifiek richt op het beheren en ontwikkelen van software en applicaties.
Best-practise Bewezen frameworks voor het inrichten en uitvoeren
van verscheidene IT processen, zoals ITIL, ALS en BiSL.
Business Intelligence Een proces of tool dat opzichzelfstaande data verwerkt tot nuttige informatie.
Businessinformation
Services Library Best-practise dat zich specifiek richt op de aansluiting van software aan de business kant.
Cloud Een IT concept waarbij data en software vanaf het
internet benaderd en opgehaald kunnen worden.
Framework Een model dat als uitgangspunt of referentie gebruikt
kan worden voor het inrichten van een organisatie.
Gebruiker Een persoon die een systeem of software toepassen in
hun organisatie.
Incidenten Problemen in de IT omgeving die (in beginsel) bij de
ServiceDesk worden ingediend.
Independent Software
Vendor Een bedrijf dat markt of branche specifieke software ontwikkeld en verkoopt aan klanten of Value-Added Reseller’s.
Information Technology
Infrastructure Library Best-practise dat zich richt op het beheren van IT infrastructuur en IT Service Management.
IT Service Management Een ITIL procesbenaming voor het managen van de IT dienstverlening.
Klantdienstverleningsbeleid Het totalitaire beleid over de dienstverlening van Breinwave aan haar klanten.
Klanten Bedrijven of organisaties die diensten en/of producten
afnemen bij Breinwave en/of Abecon.
LifeCycle Een procescyclus dat voor een continue verbetering van een product of dienst zorgt en waarbij aan het einde van het cyclus weer van het beginpunt wordt gewerkt.
Lync (Skype) Een bedrijfscommunicatiesysteem van Microsoft om
intern te kunnen chatten met collega’s en met klanten conference calls te houden.
Managed Applications De beheer en support dienst dat door Abecon wordt geleverd aan haar klanten.
Microsoft Bedrijf en productowner van de (meeste) producten
die Breinwave en Abecon aan haar klanten aanbieden. Microsoft Dynamics
Customer Relationship Management
Een Microsoft systeem dat gericht is op het managen van klantrelaties, marketing- en verkoopprocessen en servicedesk functionaliteiten.
Microsoft Dynamics Enterprise Resource Planning
Microsoft bedrijfssystemen dat alle bedrijfsprocessen ondersteund, van inkoop naar productie tot verkoop. Er zijn vijf Microsoft Dynamics ERP producten, namelijk AX, NAV, GP, SL en C5
Microsoft Office 365 Een Microsoft dienst voor veel van Microsoft Online producten, zoals Word, Excel, PowerPoint,
SharePoint, Sway, Lync, OneNote en Outlook.
Microsoft SharePoint Een Microsoft product dat het gemakkelijker maakt om doelgericht informatie, documenten en kennis te delen en beter samen te werken in een organisatie.
ServiceDesk Afdeling binnen een organisatie die service en
ondersteuning levert aan klanten.
Social ServiceDesk Een Servicedesk dat ontsluit wordt via een sociaal mediaplatform, zoals Yammer, LinkedIn of Facebook. Software as a Service Een IT concept waarin software, zoals Microsoft
Dynamics ERP, als dienst via de Cloud wordt aangeboden.
Ticket Web formulier waarin de incidenten en veranderingen
Afstudeerrapport
TOPdesk Een servicedesk ticketingsysteem dat gebruikers en
klanten helpt met het registeren en monitoren van incidenten, veranderingen en projecten.
Value-Added Reseller Een bedrijf dat functies toevoegt aan een bestaand product en dat vervolgens doorverkoopt aan klanten. Breinwave en Abecon zijn een Value-Added Reseller voor Microsoft Dynamics producten.
Veranderingen Een verzoek voor aanpassingen in de IT omgeving die
(in beginsel) bij de ServiceDesk wordt ingediend.
Windows Azure Een Cloudplatform dienst van Microsoft waar
organisaties hun IT naartoe kunnen migreren.
Yammer Een sociaal mediaplatform van Microsoft dat zich
specifiek richt op interne bedrijfsnetwerken. Hiermee kan gemakkelijk bedrijfsnieuws in de gehele
organisatie worden gedeeld.
Meeste begrip definities zijn opgehaald van: http://en.wikipedia.org/ en
Afstudeerrapport
Bronnenlijst
Abecon. (2014). Bedrijfsprofiel. Opgehaald van www.abecon.nl: http://www.abecon.nl/Bedrijfsprofiel
Abecon. (2014). Diensten. Opgehaald van www.abecon.nl:
http://www.abecon.nl/default.aspx?id=Diensten&index=1 Abecon. (2014). Producten overzicht. Opgehaald van www.abecon.nl:
http://www.abecon.nl/default.aspx?id=Producten&index=1
Breinwave. (2014). Breinwave Customer LifeCycle. Opgehaald van www.breinwave.nl: http://www.breinwave.nl/over-breinwave/breinwave-customer-lifecycle Breinwave. (2014). Markten. Opgehaald van www.breinwave.nl:
http://www.breinwave.nl/markten
Breinwave. (2014). Oplossingen. Opgehaald van www.breinwave.nl: http://www.breinwave.nl/oplossingen
Ennis, J. (2014). Developing A Social Service Desk. Yammer. Gartner. (2012). Magic Quadrant for ITSSM. Gartner.
Goldratt, E. (2012). De Zwaktste Schakel (dertiende ed.). Houten: Het Spectrum. Goldratt, E., & Cox, J. (1995). Het Doel (zevende ed.). Utrecht: Het Spectrum.
González, J. M. (2014). Cloud Computing & Governance. Quint Wellington Redwood. Opgehaald van http://www.quintgroup.com/knowledge-center/quint-
publications/articles/articles/2014/10/13/cloud-governance
Hoeffnagel, R. (2013). Macaw over werkplekken in de cloud. Cloud Works. Opgehaald van http://cloudworks.nu/wp-content/uploads/2014/01/CloudWorks-2013- 6.pdf
Kneller, M. (2013). The benefits of ITIL. Axelos. Opgehaald van http://www.best- management-
practice.com/gempdf/Executive_briefing_the_benefits_of_ITIL.pdf Looijen, M. (1992). Redenen van driedelig IT beheer.
Looijen, M., & Hemmen, L. v. (2011). Beheer van informatievoorziening (Vol. zevende druk). Academic Services.
Meijer, M. (2014). ASL2 en ITILv3: Hoe liggen de verhoudingen nu? IMfacts. Opgehaald van http://imfacts.nl/i/2r
Meijer, M., Smalley, M., Taylor, S., & Dunwoodie, C. (2013). ITIL and BiSL: sound guidance for business-IT alignment from a business perspective. Axelos. Opgehaald van
http://www.axelos.com/gempdf/ITIL_V3_and_BiSL_White_Paper_v1_0W.p df
Nieves, M. (2014). Best practice in the cloud. Axelos. Opgehaald van
http://www.axelos.com/gempdf/Best_Practice_In_The_Cloud_An_Introducti on.pdf
O’Loughlin, M. (2014). IT service management and cloud computing. Axelos. Opgehaald van
http://www.axelos.com/gempdf/IT_service_management_and_cloud_comput ing.pdf
Ruigrok, K., & Bosschers, E. (2014). De functioneel beheerder en BiSL (eerste ed.). Zaltbommel: Van Haren Publishing B.V.
Saunders, M., Lewis, P., & Adrian, T. (2008). Methoden en technieken van onderzoek (vierde ed.). (J. P. Verckens, Vert.) Amsterdam: Pearson Education.
Shahin, A. (2012). SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps. University of Isfahan. IT Service Management UCDavis. Opgehaald van
http://itsm.ucdavis.edu/sites/default/files/files/page/SERVQUAL%20case%20 study.pdf
Verschuren, P., & Doorewaard, H. (2000). Het ontwerpen van een onderzoek. Den Haag: LEMMA.
Verschuren, P., & Doorewaard, H. (2007). Het ontwerpen van een onderzoek (vierde ed.). Nijmegen: LEMMA.
Referenties
Looijen, M. (1998). Information Systems: Management, Control and Maintenance. Kluwer
Arraj, V. (2013). ITIL: the basics. Axelos
Rance, S., & Hanna, A. (2007). ITIL: Glossary of Terms and Definitions. IT Services van der Pols, R. (2012). ASL 2 – A Framework for Application Management. Van Haren Publishing B.V.
van der Pols, R. (2012). BiSL – A Framework for Business Information Management. Van Haren Publishing B.V.
Cabinet Office. (2011). ITIL Continual Service Improvement. The Stationery Office, London
Cabinet Office. (2011). ITIL Service Design. The Stationery Office, London Cabinet Office. (2011). ITIL Service Operation. The Stationery Office, London Cabinet Office. (2011). ITIL Service Strategy. The Stationery Office, London Cabinet Office. (2011). ITIL Service Transition. The Stationery Office, London
Afstudeerrapport
Interviews
Haullussy-Thole, P. (2014). Meeting mbt. klantdienstverlening. (M. Elfers, Interviewer) Cornet, P. (2014). Meeting mbt. klantdienstverlening van Breinwave. (M. Elfers,
Interviewer)
Boksebeld, J. (2014). Meeting mbt. Managed Applications. (M. Elfers, Interviewer) Koppejan, M. (2014). Meeting mbt. klantdienstverlening voor Gamko. (M. Elfers, Interviewer)
Ploeg, R. (2014). Meeting mbt. klantdienstverlening voor ROCs. (M. Elfers, Interviewer)
Tolstra, P. (2014). Meeting mbt. Managed Applications. (M. Elfers, Interviewer) de Haas, P. (2014). Meeting mbt. klantdienstverlening. (M. Elfers, Interviewer) Kessen, V. (2014). Meeting mbt. Managed Applications. (M. Elfers, Interviewer) Gras, C. (2014). Gesprek over functionaliteiten TOPdesk. (M. Elfers, Interviewer) Oostveen, S. (2014). Meeting mbt. klantdienstverlening strategie. (M. Elfers, Interviewer)
Afstudeerrapport
Figurenlijst
Tabel 1: Versiebeheer ...8 Tabel 2: Begripsbepaling ... 15 Tabel 3: Databronnen ... 20 Tabel 4: Planningsdata ... 22 Grafiek 1: Tijdsas ... 21 Figuur 1: Customer LifeCycle van Breinwave ... 10 Figuur 2: Organisatiebestand... 12 Figuur 3: Abecon's Managed Applications ... 13 Figuur 4: Waardeketen ... 14 Figuur 5: Onderzoeksontwerp ... 17 Figuur 6: Onderzoeksmodel ... 18 Figuur 7: Onderzoeksproces-'ui' ... 22 Figuur 8: Abecon's Managed Applications ... 26 Figuur 9: Service Quality Model ... 28 Figuur 10: Beheermodel van Ruigrok & Bosschers ... 30 Figuur 11: ITILv3 Service Lifecycle ... 32 Figuur 12: BiSL Framework ... 33 Figuur 13: Gewenste Managed Applications ... 37 Figuur 14: Beheer met Breinwave pakketten ... 39 Figuur 15: Implementatieplan ... 41 Figuur 16: Social ServiceDesk ... 45 Figuur 17: ITSSM Volwassenheidsniveaus ... 45I
Bijlage: Adviesrapport
Adviesrapport
Optimalisatie en Implementatie Klantdienstverleningsbeleid
Auteur: Martijn R. Elfers
Versie: v2.0
Status: Definitief
Adviesrapport
Management samenvatting
Breinwave is een klein IT consultancy bedrijf dat onderdeel is van de Abecon Groep. Binnen deze groep werken Breinwave en Abecon nauw met elkaar samen voor projecten en op het gebied van klantdienstverlening. Echter functioneert het huidige klantdienstverleningsbeleid nog niet optimaal. De voornaamste oorzaken daarvan liggen vooral bij de flexibiliteit en mogelijkheden bij Breinwave en de samenwerking met de ServiceDesk van Abecon.
In dit klantdienstverleningsbeleid zijn er verschillende kloven in de dienstverlening aan en in de ervaringen van de klant. Deze kloven ontstaan doordat de ondersteuning aan de klant niet optimaal is ingeregeld. Om die kloven goed te kunnen overbruggen zullen de best-practises ITILv3 en BiSL worden toegepast in de organisatie.
Om het klantdienstverleningsbeleid meer in lijn te krijgen met de visie van Breinwave wordt het Breinwave Support Abonnement omgezet naar een nieuw dienstenlabel: Beheer met Breinwave. Dit … met Breinwave dienstenlabel zal verschillende diensten aanbieden, zoals beheer, ontwikkeling en IT architectuur. Het Beheer met Breinwave zal aangeboden worden volgens een drietrapspakkettenstructuur, waarbij de diensten die aangeboden worden verschillen per pakketniveau. Om het beheer en support dienstverlening dan te verbeteren, zal Breinwave de ServiceDesk van Abecon faciliteren met informatiebronnen over de producten en klanten van Breinwave. Aan de hand van productdocumenten en klantenportfolio’s wordt dit gerealiseerd. Verder zal bij
Breinwave een 2e lijn opgezet worden, zodat de ServiceDesk een vaste aanspreekpunt heeft voor het doorkoppelen van incidenten en veranderingen en wordt ook intern bij Breinwave product- en klantkennis gedeeld doormiddel van de informatiebronnen. Daarnaast dient de ServiceDesk zo ingericht te worden dat ze ook klanten van Breinwave kunnen ondersteunen. Met deze veranderingen in de dienstverlening van Breinwave worden de problemen in het huidige klantdienstverleningsbeleid overbrugt. De implementatie van het verbeterd klantdienstverleningsbeleid zal gefaseerd worden uitgevoerd. Eerst zullen er informatiebronnen worden opgesteld en beschikbaar gemaakt. Zo krijgen de ServiceDesk van Abecon en de medewerkers van Breinwave toegang tot informatie over de producten en klanten. Vervolgens wordt intern bij Breinwave een 2e lijn opgezet waar incidenten en veranderingen van Breinwave naartoe gekoppeld kunnen worden. De volgende stap is de branding van de ServiceDesk van Abecon met Breinwave en product- klantkennis daarin te implementeren. Zodra al deze processen goed zijn ingeregeld kunnen de klanten worden opgevoed en de
dienstverleningspakketten opgesteld.
Door de ServiceDesk uiteindelijk uit te breiden naar een Social ServiceDesk, kan Breinwave haar ondersteuning aan de klanten in de toekomst verder optimaliseren en toegankelijker maken. Met het implementeren van IT Service Support Management tools kan dit dan ook verder worden gerealiseerd.
Adviesrapport
Inleiding
Breinwave is een jong bedrijf dat IT project uitvoert voor haar klanten en werkt op basis van partnerships. Deze partnerships zijn gebaseerd op waarde toevoeging aan elkaar en een goede samenwerking is daarbij het sleutelwoord. Breinwave gelooft namelijk niet in een persoon of organisatie die alles kan, maar juist in de samenwerking tussen de mensen en organisaties. Met een goede samenwerking van organisaties tussen de juiste mensen, wilt Breinwave haar klanten helpen op het gebied van IT en techniek. De relatie die Breinwave dan met haar klant opbouwt wordt gezien als een vertrouwensrelatie.
Voorheen was Breinwave een Business Intelligence afdeling binnen Abecon, maar is sinds begin 2013 opgericht als aparte organisatie binnen de Abecon Groep. Binnen Abecon Groep is Breinwave vrij snel door gegroeid naar een meer consultancy en projecten bedrijf. Nadat een project is opgeleverd, houdt het in principe voor
Breinwave’s dienstverlening op. Breinwave levert momenteel niet (standaard) beheer en support of andere IT diensten aan haar klanten, terwijl het in productie gaan juist het moment is waar het voor de klant begint. Om een meer professionele organisatie te worden, streeft Breinwave er naar om haar Customer LifeCycle compleet te maken. Dit wilt ze bereiken door, nadat de projecten zijn afgerond en opgeleverd, ook beheer en andere IT diensten aan te bieden aan haar klanten. Dit wordt het
klantdienstverleningsbeleid van Breinwave.
Voordat Breinwave beheer en andere IT diensten kan aanbieden aan haar klanten, zal er eerst een onderzoek gehouden worden over de mogelijkheden voor de organisatie, wat de klanten van Breinwave verwachten en naar wat Breinwave zelf wilt gaan