4. Oplossing
4.1 Beheer met Breinwave
4.1.1 ServiceDesk
Momenteel worden alle type klanten van Breinwave door de ServiceDesk van Abecon geholpen. Het is van essentieel belang dat de klanten van Breinwave het idee hebben dat ze ook worden geholpen door Breinwave zelf. Zeker voor Breinwave’s eigen klanten, maar ook voor gedeelde klanten, is dit een vreemde ervaring. Het is daarom belangrijk voor Breinwave om een eigen ServiceDesk op te zetten.
Aangezien Breinwave een dochterbedrijf is van Abecon, heeft zij gemakkelijk toegang tot het gebruik van afdelingen en processen binnen Abecon. Zo ook tot het Managed Applicationsbeleid en de ServiceDesk. Aangezien Breinwave zelf nog een kleine
organisatie is en er nog weinig omzet gemaakt wordt vanuit de oude BSA contracten, is het aan te raden om de ServiceDesk van Abecon te blijven gebruiken.
De huidige samenwerking tussen Abecon en Breinwave met betrekking tot de
ServiceDesk functioneert nog niet naar wens. Om dat op orde te krijgen zullen er in de ServiceDesk van Abecon de nodige veranderingen plaatsvinden. Zo zal er kennis van Breinwave’s producten en klanten in de ServiceDesk worden geïntroduceerd en dient er bij Breinwave een gestructureerde opvolgproces te worden opgesteld, om zo de
Om de samenwerking tussen Breinwave en de ServiceDesk verder te verbeteren, dient de ServiceDesk dan verschillende rollen en activiteiten op zich te nemen;
Bereikbaarheid,
De ServiceDesk dient tijdens kantooruren altijd bereikbaar te zijn voor klanten en voor de medewerkers van Breinwave. TOPdesk dient te allen tijde bereikbaar te zijn.
Registratie en classificering,
Incidenten en veranderingen die van klanten binnenkomen dienen te worden geregistreerd in TOPdesk en vervolgens ook de prioriteit geclassificeerd. Coördinatie en bewaking,
Van de ServiceDesk dient te kunnen worden verwacht dat alle incidenten en veranderingen worden bewaakt en gecoördineerd, zodat er op tijd goede oplossingen naar de klant gecommuniceerd kan worden.
Communicatie naar klanten,
De ServiceDesk dient te functioneren als hoofdaanspreekpunt voor klanten. Ook de oplossing dient door de ServiceDesk juist te worden gecommuniceerd naar de klant toe.
Rapportage,
De ServiceDesk dient verder ook rapportages over de service te kunnen leveren aan zowel de klanten als Breinwave.
4.1.1.1 Product- en klantkennis
Voordat Breinwave van Abecon’s ServiceDesk kan verwachten dat zij basis incidenten en veranderingen van Breinwave’s klanten en producten kunnen afhandelen, dient Breinwave de ServiceDesk eerst te faciliteren met voldoende kennis over de producten en klanten van Breinwave.
Het zal niet voldoende zijn om basiskennis over te brengen door alleen maar een presentatie te houden met de medewerkers van de 1e lijn van Abecon’s ServiceDesk. Daarom dient iedere ‘product owner’ bij Breinwave een informatiedocument met vragenlijst opstellen, waarin belangrijke aandachtspunten van de producten te vinden zijn. Dit kan de ServiceDesk dan gebruiken bij het primaire contact met de klant. Ook zal er voor iedere klant een digitale klantportfolio opgesteld worden waar de lopende projecten en unieke situaties van de klant in worden gepresenteerd. Zo kan de ServiceDesk daar ook rekening mee houden bij het afhandelen van een incident of verandering.
Met deze basiskennis kan de 1e lijn van Abecon’s ServiceDesk voortaan zelf kleine incidenten en veranderingen uitvoeren voor de klanten van Breinwave. En als ze het niet zelf kunnen afhandelen, dan weet de ServiceDesk nu in ieder geval wat ze dient te vragen, zodat Breinwave het vervolgens gemakkelijker kan oppakken en verder behandelen.
4.1.1.2 Opvolging
Bij Breinwave dient er een gestructureerde 2e lijn te worden opgezet dat
functioneelbeheer zal uitvoeren en incidenten en veranderingen verder behandelt als de 1e lijn van Abecon’s ServiceDesk dat zelf niet kan. Het is daarbij wel van belang dat de 1e lijn van de ServiceDesk alle nodige informatie van het incident of de verandering opvraagt, zodat Breinwave de incidenten en veranderingen gemakkelijker kunnen oppakken en de klant een prettige service ervaart. Dit is mogelijk door de nieuwe informatiebronnen beschikbaar te stellen voor de 1e lijn.
Afstudeerrapport
Het is hierbij van belang dat Breinwave gezien wordt als een onderdeel van de 2e lijn en niet als aparte entiteit (‘Oplosgroep’) binnen het Managed Applications. De procedures van de ServiceDesk en Managed Applications worden dan hetzelfde uitgevoerd binnen zowel Abecon als Breinwave. Het volgende figuur geeft dan de gewenste situatie van Abecon’s Managed Applications weer. Breinwave als onderdeel van de 2e lijn.
Figuur 13: Gewenste Managed Applications
Deze 2e lijn is het vaste aanspreekpunt voor de 1e lijn van Abecon’s ServiceDesk. Er wordt dus niets direct aan een specialisten gevraagd, maar alles gaat via de 2e lijn. De 2e lijn is vervolgens verantwoordelijk voor de oplossing en afhandeling van de incidenten en veranderingen van de klanten van Breinwave. Het streven is dat de 2e lijn
uiteindelijk 80% resolutie heeft voor het oplossen van de incidenten en uitvoeren van de veranderingen.
Indien het de 2e lijn niet lukt om een incident of verandering op te lossen of uit te voeren, dan zorgt zij ervoor dat de juiste specialist of consultant het verder oppakt en binnen een redelijke termijn behandeld. De 2e lijn dient het proces ook te waarborgen en de door gekoppelde incidenten en veranderingen te monitoren.
Voor de 2e lijn functioneelbeheer wordt het aangeraden om in eerste instantie een aantal medewerkers afwisselend beheer en supportdienst te laten draaien. Aangezien meeste consultants de hele week onderweg bij klanten zijn, is het gewenst om deze supportdiensten iedere week af te wisselen om de flexibiliteit van de medewerkers niet negatief te beïnvloeden.
Naarmate het rendabeler wordt (qua werkdruk en inkomsten uit de Beheer met Breinwave pakketten) om nieuw personeel aan te nemen voor beheer en support is het zeker aan te raden om van deze 2e lijn een vaste functie te maken voor een nieuwe medewerker. Denk hierbij aan stagiairs of jonge professionals. Op deze functie kan namelijk veel worden geleerd over de producten die Breinwave levert en de klanten waar Breinwave mee in contact staat. Het biedt dus veel doorgroei mogelijkheid binnen de organisatie.
Als eenmaal de 2e lijn functioneelbeheer van Breinwave is gegroeid naar een goed functionerend orgaan met vaste medewerker(s) en voldoende kennis in het team, kan het gefaseerd overgaan naar een eigen ServiceDesk. Waarbij de klanten van Breinwave voortaan direct deze 2e lijn van Breinwave kunnen contacteren en niet meer via de 1e lijn van Abecon’s ServiceDesk hoeven worden geholpen.
4.1.2 Producten en diensten
De producten en diensten die met het dienstenlabel … met Breinwave wordt
aangeboden aan de hand van pakketten en zijn niet heel verschillend van wat er in het BSA zat. Breinwave blijft producten aanbieden die gericht zijn op de drie pijlers waar Breinwave zich op richt, productiviteit, klantinzicht en klantinteractie, waarbij de diensten daarvoor ondersteunend zijn.
4.1.2.1 Producten
Breinwave biedt een diversiteit aan producten aan haar klanten die allemaal één van de drie pijlers vertegenwoordigen. Door de diversiteit aan al die producten, kan Breinwave zich niet specialiseren en uitblinken in de markt.
Door slechts één product per pijler aan te bieden, kan Breinwave zich specialiseren in die producten. Dat zorgt voor een gemakkelijk aan te sturen organisatie. Ook is zo de dienstverlening beter te coördineren, wat uiteindelijk voor verbeterde kwaliteit zal zorgen in de ServiceDesk en de andere diensten.
4.1.2.2 Diensten
Ondersteuning van de klanten met incidenten en veranderingen is één van de belangrijkste onderdelen van het dienstenlabel Beheer met Breinwave. Daarnaast worden hiermee ook additionele diensten, die voor een sterkere relatie met de klant zorgen, aangeboden. Aan de hand van de oude BSA’s zijn de volgende diensten
opgesteld die doormiddel van pakket aan klanten aangeboden kunnen worden voor het Beheer met Breinwave;
ServiceDesk,
Hierbij wordt zowel de 1e als de 2e lijn ondersteuning mee bedoelt. Beide lijnen zijn instaat om basis incidenten en veranderingen goed op te pakken en op te lossen. Dit zal in het begin helaas nog niet veel zijn, maar zal uiteindelijk ontwikkelen naar een dienst dat wel meerwaarde zal leveren. Het
functioneelbeheer van de applicaties wordt door de 2e lijn uitgevoerd. TOPdesk,
Afhankelijk van het pakket dat de klant afneemt, heeft de klant een x aantal geautoriseerde contactpersonen die toegang krijgen tot TOPdesk om incidenten en veranderingen te registreren en terugkoppelingen te ontvangen.
Productspecialist,
Dit is de 3e lijn van Breinwave waar de consultants onder vallen. Hier kunnen uiteindelijk alle incidenten en veranderingen opgelost worden. Het werk dat hier verricht wordt, wordt aan de hand van het type pakket via nacalculaties, via strippenkaarten of met een vaste prijs per maand gefactureerd.
Health Checks,
Een terugkerend controle moment waarbij de productspecialisten de gehele IT omgeving van de klant doornemen en adviseren over vervolgstappen. Aan de hand van het type pakket zijn er een x aantal Health Checks inbegrepen. Deze dienst kan ook buiten de pakketten om aangeboden worden en dan achteraf gefactureerd worden.
Afstudeerrapport
Technology Update,
Speciale kennissessies waarbij de klanten op de hoogte worden gebracht over alle technologische ontwikkelingen op het gebied van IT. Klanten waarbij dit niet in het pakket is inbegrepen kunnen hier ook aan deelnemen. Dan wordt het aantal deelnemers, vooraf van de Technology Update, gefactureerd.
IT Architectuur,
Dit is de Trusted Advisor die voor de samenhang tussen de business en de IT zorgt, de klant ondersteund in het besluitvormingsproces en andere Trusted Advisor activiteiten uitvoert.
4.1.3 Pakketten
Beheer met Breinwave zal worden aangeboden aan de klanten doormiddel van pakketten waar het beheer en support en andere diensten in zijn opgenomen. Dit zijn pakketten die veel lijken op het BSA, maar wordt met verschillende niveaus
aangeboden. Er zijn namelijk verschillende type klanten bij Breinwave. Iedere type klant heeft zo haar eigen ideeën over wat wel en wat niet ondersteund dient te worden. Om de eisen en wensen van verschillende type klanten beter te kunnen dienen, wordt er onderscheid gemaakt tussen de volgende drie verschillende niveaus;
Basis, Standaard, Uitgebreid.
Diensten die in de Beheer met Breinwave pakketten zijn opgenomen, zijn afhankelijk van het pakket niveau dat de klant afneemt. Het volgende figuur geeft het onderscheid van de drie verschillende pakketniveaus van de Beheer met Breinwave weer.
Figuur 14: Beheer met Breinwave pakketten
4.1.3.1 Basis
In dit pakket zijn alleen de basisdiensten opgenomen die nodig zijn om het beheer en support voor de klant zijn IT omgevingen uit te voeren. Zo kunnen de klanten, met dit pakket, onbeperkt gebruik maken van de ServiceDesk voor ondersteuning en hebben twee TOPdesk accounts voor het registreren van incidenten en veranderingen. De inzet van productspecialisten is hierbij niet inbegrepen en er wordt alleen via nacalculaties gefactureerd. Ook additionele diensten als Health Checks en Technology Updates zijn niet inbegrepen en worden los gefactureerd.
Voor dit pakket wordt een ‘we doen ons best’ houding naar de klanten toe gecommuniceerd. Incidenten en veranderingen van de klanten worden zo goed mogelijk opgepakt en afgehandeld voor zover dit mogelijk is bij Breinwave.
4.1.3.2 Standaard
Alle diensten, die met het beheer en support van de klant zijn IT omgeving te maken hebben, zijn inbegrepen voor klanten die het standaardpakket afnemen bij Breinwave. Ongelimiteerd gebruik maken van de ServiceDesk en twee TOPdesk accounts zijn hier bij inbegrepen.
De productspecialisten zijn inbegrepen aan de hand van vooraf gestelde aantal uren per maand en prijs per uur, dat gedefinieerd is in de strippenkaart voor die klant. Dit kan variëren per klant. Daarnaast zijn er twee Health Checks inbegrepen in het pakket. Deelnamen aan Technology Updates valt buiten dit pakket en indien de klant wel deel wilt nemen, wordt dit los gefactureerd.
Voor dit pakket kan Breinwave meer een ‘resultaat gericht’ houding tegenover de klant hebben. De klanten worden zo goed mogelijk ondersteund voor zover dit mogelijk is bij Breinwave.
4.1.3.3 Uitgebreid
Het uitgebreidere pakket heeft alles inbegrepen om, naast optimale beheer en support, ook additionele diensten te leveren. Onbeperkt gebruik van de ServiceDesk en
aangezien het waarschijnlijk om grotere klanten gaat die dit pakket zullen afnemen, krijgen de klanten voor vier geautoriseerde contactpersonen toegang tot TOPdesk. Voor de inzet van de productspecialisten wordt er een realistisch vast bedrag berekend en afgesproken dat in het pakket opgenomen zal worden, geen nacalculaties. Hier is wel een ‘Fair Use Policy’ aan gekoppeld. Ook zijn er vier Health Checks en deelnamen aan één Technology Update inbegrepen in dit pakket. Verder wordt er ook een IT Architect aan de klant ter beschikking gesteld. Samen met de klant worden hier afspraken over gemaakt en prijzen bepaalt.
Ook voor dit pakket wordt er een ‘resultaat gerichte’ houding gepresenteerd naar de klant. Dit is mogelijk door goede coördinatie van de IT Architect samen met de ServiceDesk.
4.1.4 Klanten
Het is van belang dat de klanten zich ook aan de procedure gaan houden. De klanten informeren en aanspreken om voortaan altijd de 1e lijn ServiceDesk te benaderen, in plaats van direct de consultants, is daarbij van belang. De consultants zullen dit communiceren naar de klanten en de klanten er ook op blijven aanspreken als de klanten de procedure niet volgen.
4.1.5 Productkennis
Om te voorkomen dat bij uitval of afwezigheid van een productspecialisten de kennis van dat product ook afwezig zal zijn, dienen de medewerkers van Breinwave ook intern hun kennis over de producten te delen.
Door de specialisten niet alleen op één product te laten specialiseren, maar (in mindere maten) ook in één of twee andere producten, wordt er een stabielere organisatie
opgezet. Aan de hand van de opgestelde productdocumenten en het bijwonen van kennissessies, die voor de ServiceDesk al beschikbaar zijn, kunnen productspecialisten hun kennis van andere producten verbreden. Naarmate de organisatie verder groeit, is het ook aan te raden om meer specialisten van dezelfde producten aan te nemen om zo de stabiliteit van de organisatie te waarborgen.
Afstudeerrapport
Doordat meerdere medewerkers dezelfde kennis over de producten hebben, zal het voor de ServiceDesk uiteindelijk makkelijker zijn om incidenten en veranderingen, die zij in eerste instantie niet kunnen oplossen, toch goed af te handelen.
4.2 Implementatieplan
Om de gewenste situatie te kunnen bereiken dienen er een aantal projecten intern bij Breinwave en extern bij Abecon te worden uitgevoerd. Eerst dienen de
informatiebronnen, de productdocumenten en digitale klantenportfolio’s, te worden opgesteld. Vervolgens zal intern de 2e lijn functioneelbeheer worden opgezet. Daarna zal de Breinwave branding over de ServiceDesk van Abecon gelegd worden en de product- en klantkennis gefaseerd in de 1e lijn van de ServiceDesk implementeren. De klanten informeren over dit nieuwe proces is de vervolg stap. En als laatste stap worden de Beheer met Breinwave pakketten uitgewerkt in concrete contracten die leverbaar zijn aan de klanten. Figuur 15 geeft het implementatieplan visuele weer met de stappen en fases die nodig zijn om de gewenste situatie te implementeren.
Figuur 15: Implementatieplan
4.2.1 Informatiebronnen
Informatievoorziening is altijd belangrijk voor leveren van goede ondersteuning aan klanten. Daarom worden er productdocumenten opgesteld waarin alle basis informatie over dat product instaat. Voor klanten van Breinwave worden er digitale portfolio’s opgesteld waarin alle nodige informatie van die klanten staan. Dit is de basis voor het optimaliseren van het klantdienstverleningsbeleid van Breinwave.
4.2.1.1 Productdocumenten
Iedere productspecialist dient voor zijn product een informatiedocument op te stellen. Hierin worden de standaard functionaliteiten en werkwijze van het product beschreven om zo collega’s inzicht te geven over hoe het product werkt en waarvoor het dient. In dit productdocument komt een lijst met standaard vragen in te staan die de
ServiceDesk medewerkers kunnen stellen aan de klant om zo in ieder geval de oorzaak van een incident te kunnen achterhalen. Enige aandachtspunten van het product worden beschreven en indien van toepassing worden er ook één of twee casussen uitgewerkt met de meest voorkomende storing en een stappenplan om tot een oplossing voor die storing te komen.
Dit wordt in ieder geval voor de drie hoofdproducten uitgevoerd, die de pijlers van Breinwave ondersteunen. Deze producten zijn;
Microsoft SharePoint,
Microsoft Dynamics CRM (Online), Office 365.
4.2.1.2 Klantenportfolio’s
Voor de klanten die Beheer met Breinwave pakketten afnemen dienen er portfolio’s te worden opgesteld. Deze klantportfolio’s kunnen gebruikt worden door de ServiceDesk om informatie op te halen over de lopende projecten, draaiende producten,
contractuele afspraken en andere klant specifieke informatie. Daarnaast worden hier de algemene contactgegevens van de klant en de medewerkers die toegang hebben tot TOPdesk weergegeven, net als de contactgegevens van de Trusted Advisor of
Consultant van Breinwave die het meeste voor die klant bezig is. Deze klantportfolio’s dienen te worden aangemaakt op SharePoint met een overzichtelijke dashboard voor alle informatie.
4.2.2 Interne organisatie
Intern bij Breinwave dient er een 2e lijn functioneelbeheer opgezet te worden. Deze 2e lijn zal vervult worden doormiddel van weekdiensten. Verder dient er ook intern kennis over alle hoofdproducten te worden gedeeld om zo de ondersteuning aan de klant en de stabiliteit van de organisatie te verbeteren.
4.2.2.1 2e lijn functioneelbeheer
De 2e lijn zal het aanspreekpunt worden voor de 1e lijn ServiceDesk van Abecon, mocht de ServiceDesk een incident of verandering van een klant van Breinwave niet kunnen oplossen. De medewerkers die de 2e lijn zullen bemannen, zijn productspecialisten van de drie hoofdproducten van Breinwave. Zo kan er in ieder geval voor deze producten optimaal ondersteuning geleverd worden.
Aangezien er nog maar twee klanten een BSA (in de toekomst Beheer met Breinwave pakketten) afnemen bij Breinwave, is het nog niet rendabel om de 2e lijn volledig bemand te hebben voor 40 uur in de week. Daarom zullen de weekdiensten in de eerste fase, van het opzetten van de 2e lijn functioneelbeheer, niet volledig bemand zijn maar om de dag. Om te beginnen met enkel de dins- en donderdagen. Als blijkt dat dat te weinig is voor de 2e lijn, kan dat omgezet worden naar weekdiensten van maan-, woens- en vrijdagen.
Naarmate de werkdruk, doordat meer klanten die Beheer met Breinwave pakketten afnemen, en de rendabiliteit voor de 2e lijn toenemen, zullen de medewerkers volledige dienstweken draaien voor de 2e lijn. Dit zal dan ook uitgebreid worden met stagiairs en jong professionals. Zodra Breinwave verder groeit en er meer dan voldoende klanten zijn die Beheer met Breinwave pakketten afnemen bij Breinwave, is het mogelijk om voor de 2e lijn een professional in dienst te nemen. Zodanig groeit de 2e lijn uiteindelijk uit tot een eigen onafhankelijke ServiceDesk voor de klanten van Breinwave.
4.2.2.2 Productkennis
Intern bij Breinwave dient de kennis van de verschillende producten te worden gedeeld tussen verschillende medewerkers. Dit is om te voorkomen dat als een
productspecialist afwezig is er niks meer gedaan kan worden voor dat product. Het spreiden van de kennis is daarvoor de oplossing.
De medewerkers die 2e lijn functioneelbeheer supportdiensten gaan draaien, dienen in ieder geval basiskennis van de drie hoofdproducten van Breinwave te bezitten. De productspecialisten gaan al product kennissessies houden voor de ServiceDesk van Abecon. De medewerkers van Breinwave zullen dan ook deelnemen aan deze product kennissessies. Daarnaast kan de 2e lijn ook gebruik maken van de productdocumenten waar verder informatie over de producten in te vinden is.