arsaequi.nl/maandblad AA20200199 Rode Draad ‘Beschermenswaardige partijen’
Als consument je recht halen
bij een geschillencommissie:
goed(koop), maar kan beter
Charlotte Pavillon*
Heeft een consument een geschil met een bij De Geschillencommissie
aangesloten ondernemer, dan ligt de gang naar die commissie, gezien
de kosten, onzekerheid en ingewikkeldheid van een gerechtelijke
procedure, al snel voor de hand. Toch kleven er ook nadelen aan deze
vorm van alternatieve geschillenbeslechting. Aan de hand van drie
uit het leven gegrepen casus wordt besproken op welke punten die
geschillenbeslechting kan worden verbeterd en waarom cruciaal is dat
de overheid in De Geschillencommissie blijft investeren.
Stel, u heeft lang gespaard voor uw droomkeuken. U kiest voor een ex-clusief, zogenaamd greeploos design. Tijdens een uitge-breid voortraject heeft u uw wensen besproken met de keukenverkoper. Door alles haaks en zonder overhellende randen op elkaar aan te slui-ten, zou de keuken het uiterlijk krijgen van een dressoir. U grijpt deze gelegenheid ook aan om definitief van het gas af te gaan, een warmtepomp had u al en met die elektrische kookplaat is de laatste stap gezet. U neemt hierover contact op met uw energieleveran-cier: de netwerk- en (gas)meterkosten betaalt u op grond van de Aansluit- en Transportover-eenkomst (verder: ATO) tussen u en de netbe-heerder aan uw leverancier. Bij een webwin-kel gespecialiseerd in witgoed koopt u tot slot een energiezuinige vaatwasser.
Helaas eindigt uw droom al snel in een nachtmerrie. De keuken wordt schots en scheef gemonteerd, de opzegging van de ATO
* Prof.mr.drs. C.M.D.S. Pavillon is hoogleraar privaat recht, in het bij-zonder consumentenrecht, aan de Rijksuniversiteit Groningen. Alle genoemde websites zijn voor het laatst geraadpleegd op 20 december 2019. 1 Deze case studies zijn
gebaseerd op bestaande zaken: de eerste casus is geïnspireerd op ervaringen van een bevriend stel terwijl de tweede en derde casus zijn ontleend aan op de website van De Ge-schillencommissie (www.
geschillencommissie.nl)
verschenen uitspraken. 2 R.H. de Bock, De toekomst
van de civiele rechtspraak. Een pleidooi om de rechter niet te ontlasten, Zutphen:
Uitgeverij Paris 2017. Daarover: E.H. Hondius, ‘Frontale aanval op par-ticuliere beslechting van Consumentengeschillen’, TvC 2017, afl. 5, p. 198-200. 3 M.J.A.M. Ahsmann, Samenwerking Rechtswe-tenschap en Rechtspraak: van nut naar noodzaak!
(Afscheidsrede Leiden), Leiden: Universiteit Lei-den 2019.
4 Vgl. R.R.M. de Moor, ‘Spiegeltje aan de wand: wie betaalt er allemaal best veel griffierecht in dit
met de netbeheerder kan alleen tegen hoge kosten en de vaatwasser legt na twee-en-een-half jaar het loodje. De keukenzaak geeft niet thuis, de energieleverancier is onvermurw-baar en de reparatiekosten van de vaatwasser komen, zo wordt u medegedeeld, grotendeels voor uw rekening. Is er kruid gewassen tegen zoveel onrecht? U verlangt naar een recht-vaardige oplossing die u bovendien weinig tijd en geld kost.
U vraagt zich af tot welk forum u zich moet richten. De voor- en nadelen van de verschil-lende opties tegen elkaar afwegend, kiest u voor De Geschillencommissie. Deze afweging wordt besproken in paragraaf 1. De door u ge-voerde, in paragraaf 2 besproken, procedures laten zien waar het bij deze vorm van geschil-lenbeslechting soms mis kan gaan. Aanslui-tend wordt in paragraaf 3 aandacht gevraagd voor enkele verbeterpunten en voor de wijze waarop deze bewerkstelligd kunnen worden. Omdat de conclusies zijn gebaseerd op case
studies, kan alleen worden vastgesteld dat
zich problemen voordoen bij De Geschillen-commissie.1 Er kunnen vanzelfsprekend geen uitspraken worden gedaan over de exacte omvang van de geconstateerde problemen.
1 Geschillen oplossen met respect voor het recht?
Intredende2 en aftredende3 hoogleraren met bijzondere aandacht voor de civiele rechts-pleging braken recentelijk een lans voor de onafhankelijke, onpartijdige, kwalitatief hoog-waardige overheidsrechtspraak. De gang naar de rechter zult u als consument echter niet snel maken, vanwege de ingewikkeldheid, de duur en de kosten van zo’n procedure.4 Maar… zie daar de Spreekuurrechter, de Regelrechter, de Wijkrechter en de Overlegrechter. Er wordt in de rechtspraak volop geëxperimenteerd met voor natuurlijke personen snelle, goedkope, simpele, laagdrempelige en vooral probleem-oplossende procedures.5 Mogelijk biedt een dergelijke rechtsgang uitkomst?
Waar u woont is helaas geen experiment gaande. Daarbij komt: het aan deze experi-menten ten grondslag liggende beeld van ‘de probleemoplossende civiele rechter’ is onder-werp van kritiek. Het oplossen van geschillen vergt soms dat het geschil gedejuridiseerd wordt, i.e. dat het recht op afstand wordt gezet, hetgeen op gespannen voet staat met de taak van de rechter.6 De kwaliteitsaspecten die kenmerkend zijn voor de overheidsrecht-spraak worden mogelijk slechts deels geëer-biedigd. Van der Kraats schreef hierover:
‘Op de meeste van die aspecten mogen de experimenten worden geacht geen invloed te hebben; er verandert niets aan de openbaarheid van de zitting, de motive-ring van de uitspraak, de deskundigheid en de onaf-hankelijkheid en onpartijdigheid van de rechter. Dat ligt mogelijk anders voor de aspecten waarheidsvinding en een eerlijke behandeling.’7
De overheidsrechter biedt helaas niet de door u gewenste oplossing. U overweegt dus een gang naar de bij de van De Geschillencom-missie deel uitmakende Stichting Geschillen-commissies voor Consumentenzaken (verder: SGC) ondergebrachte commissies.8 Volgens haar eigen website is De Geschillencom-missie ‘dé instantie voor consumenten- en zakelijke klachten en geschillen en daarmee het alternatief voor de gewone rechter’.9 Volgens diezelfde website zijn er 85 product/ dienst-branches aangesloten bij De Geschil-lencommissie en kent zij momenteel zo’n 80 commissies, die klachten over uiteenlopende, nauw afgebakende onderwerpen behandelen. Zo is er de Geschillencommissie Sieraden en uurwerken, de Geschillencommissie Twee-wielers, de Geschillencommissie Notariaat en de Geschillencommissie Kinderopvang. Een geschillencommissie kan een klacht niet-ont-vankelijk, ongegrond of (deels) gegrond
ver-klaren. Haar uitspraak vormt (in beginsel10) een bindend advies. Een dergelijk bindend advies valt onder de regeling van de vaststel-lingsovereenkomst (art. 7:900 e.v. BW).
Voorwaarden voor aansluiting bij De Geschillencommissie zijn dat de branche mee-betaalt aan de kosten van de geschillenbe-slechting en kwalitatief goede leveringsvoor-waarden heeft. Daarnaast dienen leden zich altijd aan de uitspraken van de commissie te houden en te voldoen aan de eisen die worden gesteld in de Erkenningsregeling Geschillen-commissies Consumentenklachten. Tot slot moet het ministerie van Justitie en Veiligheid de commissie goedkeuren.
De gang naar De Geschillencommissie moedigt de staatssecretaris van Economische Zaken en Klimaat nadrukkelijk aan.11 Ook het vizier van de minister voor Rechtsbe-scherming is gericht op deze – minder op de overheidsbegroting drukkende – vorm van alternatieve geschillenbeslechting (in het Engels alternative dispute resolution, ofwel ADR),12 waar het bieden van een oplossing voor een conflict ‘of the essence’ is. Een snelle, goedkope en laagdrempelige oplossing welte-verstaan.
Een flexibele en goedkope
manier van geschillen oplossen
mag niet ten koste gaan van
de kwaliteit van de procedure
en van de uitkomst hiervan,
het gegeven (bindende) advies
Op haar beurt ligt ook de alternatieve geschil-lenbeslechting in brede zin onder een ver-grootglas waar het aankomt op rechtstatelijke kwaliteitswaarborgen.13 Dat deze waarborgen bij ADR aandacht behoeven, staat vast. Een flexibele en goedkope manier van geschillen oplossen mag niet ten koste gaan van de kwa-liteit van de procedure en van de uitkomst hiervan, het gegeven (bindende) advies. Vraag is wat in dit verband van de overheid mag worden verwacht.14 Aan het waarborgen van kwaliteitseisen hangt immers wel een prijs-kaartje.15 Ik kom daarop terug in paragraaf 3.
De ten opzichte van andere vormen van alternatieve geschillenbeslechting sterk ge-formaliseerde bindend-advies-procedure van de geschillencommissies16 wordt vaak naar voren geschoven als lichtend voorbeeld van hoe het kan, en wellicht moet. ‘Een betrouw-baar adres voor een goede, betaalbare en snelle oplossing’, aldus de staatssecretaris.17
land?’, TvC 2019, afl. 5, p. 206-209.
5 K.G.F. van der Kraats, ‘Experimenten in de civiele rechtspraak: een oplossing voor welk probleem?’,
Justi tiële verkenningen
2019, afl. 1, p. 82-96. 6 Ahsmann 2019, p. 9. 7 Van der Kraats 2019,
p. 113.
8 Onder De Geschillencom-missie valt ook de Stich-ting Geschillencommissies voor Beroep en Bedrijf (SGB).
9 De informatie in deze ali-nea is ontleend aan www.
degeschillencommissie.nl
10 In een uitzonderlijk geval geeft de commis-sie Kinderopvang een niet-bindend advies: www. degeschillencommissie. nl/vragen/wat-betekent- niet-bindend-advies-bij- een-uitspraak-van-de-commissie-kinderopvang/. De Geschillencommissie Garantiewoningen doet aan arbitrage (art. 1020 Rv e.v.).
11 Kamerbrief over Consu-mentenagenda: voort-gangsbrief, 7 november 2019.
12 Brief van 11 juli 2018,
Kamerstukken II 2017/18,
34775 VI, 115.
13 E. Bauw e.a., ‘Herziening gesubsidieerde rechtsbij-stand, ADR en rechtssta-telijkheid. Een wegingska-der’, NJB 2019/200. 14 Bauw e.a., NJB 2019/200. 15 www.degeschillencom missie.nl/nieuws/ grote-waardering-voor-de- geschillencommissie-die- minister-dekker-oproept- wees-duidelijk-over-haar-toekomst/.
16 Samen met de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) vormen het Klachteninsti-tuut Finan ciële dienstver-lening (Kifid), de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ) en de Huurcommissie de spil van het consumenten-ADR.
17 Kamerbrief over Consu-mentenagenda: voort-gangsbrief, 7 november 2019.
18 Richtlijn 2013/11/EU van het Europees Parlement en de Raad betreffende alternatieve beslechting van consumentenge-schillen en Verordening (EU) 524/2013 van het Europees Parlement en de Raad betreffende online beslechting van
consumen-De commissies van de SGC vormen dan ook ‘erkende entiteiten’ in de zin van de Europese richtlijn ADR consumenten, hetgeen betekent dat zij aan allerhande kwaliteitseisen moeten voldoen.18
Eén van die eisen is de legaliteitseis: een geschillencommissie beslist naar redelijkheid en billijkheid maar moet hierbij wel uitgaan van het (dwingendrechtelijk) minimumni-veau van consumentenbescherming. Een geschillencommissie mag de consument niet de bescherming ontzeggen die hem op grond van de wet toekomt. Bij de omzetting van de ADR-richtlijn is artikel 7:902 BW dan ook uitgeschakeld voor bindende adviezen van de SGC: deze mogen niet langer in strijd zijn met dwingend recht. Verder dient een geschillen-commissie verschillende procedurele eisen in acht te nemen, zoals het recht op hoor en we-derhoor.19 Wie zo’n commissie bemenst moet deskundig, onafhankelijk en onpartijdig zijn. In de praktijk betekent dit dat een driekop-pige commissie bestaand uit een (oud-)rechter en twee afgevaardigden van respectievelijk de branche- en de consumentenorganisatie het geschil beslecht.
Zorgelijk is het feit dat het
opleidingsniveau een mogelijke
barrière vormt. Op grond
van de afgenomen interviews
kunnen de van de consument
verwachte zelfredzaamheid
en het vereiste taalniveau
als mogelijke drempels voor
laagopgeleiden worden gezien
Hoe brengen de geschillencommissies het er-van af? Vorig jaar verscheen de meest recente evaluatie van de SGC, waarin uitgebreid is ingegaan op de toegankelijkheid (eenvoud, snelheid, kosten, sociaal-cultureel20) en teit (onafhankelijkheid, deskundigheid, kwali-teit uitspraken) van de commissies.21 Op veel punten (eenvoud, snelheid, onafhankelijkheid, deskundigheid) scoorden zij een voldoende, maar er waren ook kritiekpunten. Zo was het percentage respondenten dat de commissies (heel erg) partijdig vond, sterk gegroeid sinds de vorige evaluatie en ook de tijdsbesteding viel de consumenten tegen. Zorgelijk is het feit dat het opleidingsniveau een mogelijke barrière vormt: vooral hoogopgeleiden maken gebruik van de procedure.22 Op grond van de afgenomen interviews kunnen de van de
consument verwachte zelfredzaamheid en het vereiste taalniveau als mogelijke drempels voor laagopgeleiden worden gezien.23
De samenstellers van het rapport melden dat ‘gesprekspartners […] over het algemeen van oordeel [zijn] dat de kwaliteit van de uitspraken op een voldoende niveau is’.24 Over de kwaliteit van de uitspraken – waaronder het voldoen aan de legaliteitseis – konden zij echter niet verder uitweiden omdat objectieve bronnen zouden ontbreken.25 Dit roept de vraag op wat moet worden verstaan onder ‘objectieve bronnen’ en wat nodig is om derge-lijke bronnen beschikbaar te maken.
De samenstellers doelen primair op rech-terlijke uitspraken waarin bindende adviezen van geschillencommissies marginaal worden getoetst op grond van artikel 7:904 lid 1 BW.26 Dergelijke uitspraken zijn schaars omdat ontevreden consumenten (en ook bedrijven) niet snel de stap naar de rechter zetten.27 Mij komt voor dat met name een rechtsweten-schappelijke analyse van een representatieve steekproef van uitspraken – mogelijk zelfs een big-data-analyse – een objectief beeld zou kunnen schetsen van de kwaliteit hiervan. De mogelijkheden hiertoe zijn thans evenwel be-perkt. De SGC is reeds meermalen bekritiseerd vanwege het feit dat haar uitspraken moeilijk – want slechts op locatie – toegankelijk zijn.28
Zelf deed ik in 2015 een kleinschalig (in de evaluatie aangehaald) onderzoek naar de na-leving van dwingend consumentenrecht door de geschillencommissies op basis van ruim 200 gepubliceerde uitspraken.29 De uitkom-sten waren niet alarmerend, maar er was wel ruimte voor verbetering.30 Ik onderstreepte destijds de noodzaak voor commissieleden om over een degelijke kennis van het dwingende consumentenrecht te beschikken en bepleitte dat het rechterlid zich zou ontpoppen tot de hoeder van de legaliteitseis. Of dit ruim vier jaar later is gebeurd, is de vraag.
2 De procedures voor de geschillencommissies
Terug naar uw keuken. U besluit de proef op de som te nemen en kiest ervoor om, gelet op de geringe kosten van de procedure (tussen de € 25 en € 152,50), naar De Geschillencom-missie te stappen. Naar drie comGeschillencom-missies om precies te zijn: de Geschillencommissie Wonen voor de scheef gemonteerde keuken, de Geschillencommissie Energie voor de aan de opzegging van de ATO verbonden kosten en de Geschillencommissie Thuiswinkel voor uw kapotte vaatwasser.
tengeschillen omgezet aan de hand van de Implemen-tatiewet buitengerechte-lijke geschillenbeslechting consumenten.
19 M.W. Knigge, ‘Procederen bij een geschillencom-missie na implementatie van de ADR-richtlijn. Een onderzoek naar het gewijzigde wettelijke kader’, TvC 2015, afl. 5, p. 253-263.
20 Hierbij gaat het om de vraag of alle lagen van de samenleving (feitelijk) toegang hebben tot de com-missies.
21 M. van Benthem e.a.,
Evaluatie Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) 2009-2016 (SEO-rapport
nr. 2018-46), Amsterdam: SEO Economisch Onder-zoek mei 2018 (hierna: Evaluatie).
22 Evaluatie, p. 30: 61% van de gebruikers heeft een hbo-diploma of hoger tegenover 28% in de bevol-king.
23 Evaluatie, p. 33. 24 Evaluatie, p. 44. 25 Evaluatie, p. 46. 26 Een bindend advies dat
in verband met inhoud of wijze van totstandkoming daarvan in de gegeven om-standigheden naar maat-staven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is, is vernietigbaar. 27 C.M.D.S. Pavillon,
‘Geschillencommissies en dwingend recht. Over de gevolgen van een door de ADR-richtlijn gedwongen huwelijk’, TvC 2015, afl. 5, par. 8.3.
28 V. Mak & M.B.M. Loos, ‘Geschillencommissie, wees transparant!’, TvC 2017, afl. 2, p. 72-77. 29 Pavillon 2015,
p. 239-252. Dit onderzoek was in zoverre mogelijk niet representatief.
30 Ik was maar bij een kleine hoeveelheid van de geraad-pleegde adviezen waarop dwingend recht volgens mij van toepassing is (18 van de 211 zaken) overtuigd dat het (minimum) be-schermingsniveau niet was gehaald. Onder poten tiële afwijkingen van de wet heb ik 40 adviezen geschaard die gelet op de mij bekende feiten voorbij lijken te gaan aan dwingend recht of ge-baseerd zijn op een weinig aannemelijke uitleg en toe-passing van de wet gelet op haar geschiedenis en de bestaande rechtspraak.
i De keuken31
Met goede moed trekt u allereerst ten strijde tegen het keukenbedrijf dat de kwaliteit van de installatie bagatelliseert en uw klachten wijt aan uw onrealistische wensenpakket. Gezien de prijs van de keuken (€ 25.000) bent u het maximale bedrag kwijt aan klachten-geld (€ 152,50). U heeft geen juridische hulp, maar deze heeft u in deze zeer feitelijke zaak welbeschouwd ook niet echt nodig. Hierin draait het vooral om een gedegen dossiervor-ming en om uw overredingskracht. U vult op gedetailleerde wijze het klachtenformulier in, onderbouwt uw klacht zorgvuldig en vergezelt het formulier van een fotoreportage. Na een tijd krijgt u bezoek van een deskundige die de schade eva lueert. Tijdens het bezoek beaamt de deskundige dat er veel is misgegaan bij de installatie. Het rapport, dat lang op zich laat wachten, bevat evenwel een geheel andere boodschap: het valt allemaal best mee en de tekortkomingen zijn gering van aard.
Door de uitvoerige mogelijkheden van hoor en wederhoor duurt het maanden voordat de zitting plaatsvindt. Vanuit De Geschillencom-missie zelf krijgt u weinig sturing hoe om te gaan met de discrepantie tussen wat is gezegd tijdens het huisbezoek en het rapport. Tijdens de zitting blijkt de commissie goed op de hoogte van de zaak en uiteindelijk trekt u aan het langste eind. U houdt wel een vervelend gevoel over aan de duur van de procedure, de tijdsinvestering, het gebrek aan ondersteu-ning en begeleiding door De Geschillencom-missie als organisatie en vooral aan de rol van de deskundige. U kunt zich niet aan de indruk onttrekken dat uw zorgvuldige onderbouwing het verschil heeft gemaakt. Afijn, met een overwinning op zak, bereidt u zich voor op procedure nummer twee.
ii De gasmeter32
Ook bij de Geschillencommissie Energie heeft u een uitgebreide klacht ingediend. U gaat van het gas af en wilt daarom ook af van de vaste lasten hiervoor. Het contract met uw energieleverancier kan evenwel alleen worden opgezegd als ook de ATO is beëindigd. Voor beëindiging van de ATO stelt de netbeheerder op grond van publiekrechtelijke veiligheids-normen als aanvullende eis dat de aansluiting fysiek wordt afgesloten en de gasmeter wordt verwijderd. De verwijderkosten, begroot op € 680, komen volgens de netbeheerder geheel voor uw rekening. Dit zou volgen uit artikel 3.6 (de ‘noodzakelijke handelingen’ voor beëin-diging) jo. 14.1 (‘de consument is bedragen verschuldigd voor het wegnemen van de
aan-sluiting’) van de tweezijdige algemene voor-waarden aansluiting en transport elektriciteit en gas voor kleinverbruikers 2013.33
Deze uitleg van de voorwaarden trekt u in twijfel omdat de verschuldigdheid van deze kosten slechts impliciet is af te leiden uit een lezing van de twee artikelen in onderlinge samenhang,34 zonder dat de voorwaarden zelf op deze samenhang wijzen en de verwijde-ring van de gasmeter onder de ‘noodzakelijke handelingen’ scharen. U wordt bovendien door uw netbeheerder doorverwezen naar een opdrachtnemer via het platform ‘mijnaanslui-tingen.nl’. Dit weigert u. U wilt de aansluiting alleen administratief afsluiten en niet betalen voor de verwijdering van een gasmeter die niet uw eigendom is.
De Geschillencommissie Energie houdt vast aan de uitleg van de voorwaarden door de netbeheerder.35 Volgens de commissie, die zich baseert op een rapport van het Kiwa,36 zou evenwel reeds aan de dwingendrechte-lijke veiligheidsnormen zijn voldaan door het afdoppen of verzegelen van de afsluiting, een veel goedkopere oplossing (€ 150), die u aangeboden had moeten worden. Toch voelt u ook deze (lagere) kosten in uw portemonnee. Dit voelt als een pyrrusoverwinning.
Dat het bij u in rekening brengen van de kosten van de fysieke afsluiting op gespannen voet staat met de transparantieverplichting uit artikel 52b lid 1 Gaswet,37 krijgt geen aandacht van de commissie. De commissie schenkt evenmin aandacht aan het feit dat de verwijzing naar ‘mijnaansluitingen.nl’ een discutabele, want niet rechtstreeks uit de voorwaarden af te leiden vorm van contracts-dwang is (vgl. art. 6:237 sub j BW).
U komt pas van een koude kermis thuis als de kantonrechter het bindend advies van de geschillencommissie vernietigt vanwege strijd met genoemde dwingendrechtelijke veilig-heidsnormen en u verplicht tot betaling van € 680.38 De rechter heeft in dit opmerkelijke vonnis eveneens het dwingende consumen-tenrecht buiten beschouwing gelaten, terwijl ook bij de marginale toetsing in het kader van een beroep op artikel 7:904 BW op hem de verplichting rust om ambtshalve aan dit recht te toetsen.39
In deze tweede akte loopt uw vertrouwen in zowel de alternatieve geschillenbeslechting als de overheidsrechtspraak een flinke deuk op. U bent van mening dat, met het oog op de hoognodige energietransitie, het op grond van weinig transparante voorwaarden volledig af-wentelen op de consument van de kosten voor het afgaan van het gas, geen goede zaak is.
31 Deze casus is gebaseerd op ervaringen van een be-vriend stel dat mij inzage gaf in het dossier en hier uitgebreid over heeft ver-teld. De commissie heeft op 8 april 2019 uitspraak gedaan, welke uitspraak niet is gepubliceerd. 32 Op de volgende
webpa-gina zijn verschillende uitspraken met betrekking tot de aan die opzegging gekoppelde verplichte verwijdering van de gasmeter verzameld: www. degeschillencommissie. nl/over-ons/commissies/ verwijderen-gasmeter-door-netbeheerder/. 33 Te raadplegen via: www. dvep.nl/uploads/files/ Algemene-Voorwaarden-voor-aansluiting-en-trans port-elektriciteit-en-gas-voor-kleinverbruikers.pdf.
34 In combinatie met art. 10 lid 1 Gaswet en de Tarie-vencode Gas, art. 2.5.1.12. 35 www.degeschillencom missie.nl/uitspraken/ bij-opzegging-van-over eenkomst-moet-de-net beheerder-de-noodzakelijke- handelingen-verrichten- zoals-de-twee-opgenomen- opties-in-kiwa-rapport- zolang-aansluiting-bestaat- moet-consument-de-kosten-betalen/.
36 Kiwa (oorspronkelijk het Keurings Instituut voor Waterleiding Artikelen) is een Nederlands bedrijf voor testen, inspecteren en certificeren.
37 ‘De voorwaarden, verbon-den aan een leverings- of transportovereenkomst met een afnemer als be-doeld in artikel 43, eerste lid (i.e. een kleinverbrui-ker), zijn transparant, eerlijk en vooraf bekend.’ 38 Rb. Gelderland
14 au-gustus 2019, ECLI: NL: RBGEL: 2019: 3921. 39 In gelijke zin, zij het iets
voorzichtiger: Knigge 2015, p. 258.
iii De vaatwasser40
Intussen vraagt uw kapotte vaatwasser om uw volle aandacht. Probleem blijkt de circu-latiepomp, een centraal onderdeel van de ma-chine. Volgens de verkoper heeft u geen recht meer op gratis herstel van de pomp omdat de
fabrieksgarantie van twee jaar is verlopen. De
reparatiekosten bedragen € 175. Desgevraagd wordt u verteld dat u hier zelf € 100 aan moet bijdragen. Ook deze geschillencommissie komt u tegemoet – u krijgt voor de derde keer het klachtengeld terug – maar ditmaal is echt sprake van een pyrrusoverwinning: u behoeft geen € 100 maar ‘slechts’ € 87,50 bij te leggen. De commissie verplicht u tot betaling van de helft van de herstelkosten omdat bijna de helft van de economische levensduur van het apparaat is verstreken.
Uw (niet tot twee jaar beperkte) wettelijke garantierecht komt niet aan de orde. Of de de-fecte circulatiepomp non-conformiteit oplevert in de zin van artikel 7:17 lid 2 BW, hetgeen na twee-en-een-half jaar zeer aannemelijk is, laat de commissie in het midden.
Behalve dat het bindend advies van de geschillencommissie de wettelijke garantie-regels uit Boek 7 BW miskent, heeft het ook weinig oog voor duurzaamheidsoverwegin-gen. In lijn met Europese41 en natio nale42 initiatieven zou volgens u ook bij De Geschil-lencommissie het bevorderen van de circu-laire economie hoog op het prioriteitenlijstje moeten staan. Een duurzame toepassing van de wettelijke garantieregeling zou bedrij-ven moeten aanmoedigen om producten te verkopen die niet snel slijten en eenvoudig te repareren zijn. Gedacht kan worden aan het mee laten wegen van duurzaamheidsclaims bij de conformiteitstoets, door de geadver-teerde levensduur beslissend te laten zijn (tenzij het bedrijf afwijkend gebruik door de consument kan aantonen). Op het gebied van de remedies zou het inroepen van het recht op gratis herstel zoveel mogelijk moeten worden ‘beloond’.43 De consument verplichten om bij te dragen aan reparatiekosten of hem een gebruiksvergoeding opleggen, vormt dan ook zeker geen prikkel om meer duurzame producten op de markt te brengen.
U bent overigens niet de enige consument die door een geschillencommissie tot een bijdrage in de herstelkosten wordt verplicht.44 Veel verkopers van wit- en bruingoed beroe-pen zich op de aan de Geschillencommissie Elektro gekoppelde Gedragscode consument koop en garantie voor de elektrotechnische detailhandel. Hierin is de volgende regel opgenomen:
‘Na meer dan twee jaar na aflevering heeft de consu-ment, die aantoont dat sprake is van een gebrekkig product nog steeds zijn wettelijke rechten op kosteloos herstel of vervanging binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast voor de consument. Het kan redelijk zijn om dan van de consument een bijdrage te vragen in de kosten. Dit kan bijvoorbeeld in het geval van een aanzienlijke verlenging van de levensduur van het product. Daarbij kan de winkelier het overzicht met gemiddelde gebruiksduurverwachtingen van Techniek Nederland en de onderstaande kostenverdeelsleutel hanteren:
Consumentenbijdrage in de (reparatie /vervanging ) kosten (B) =
Kosten (K) x Huidige leeftijd (L) / Gemiddelde ge-bruiksduur (D), dus B = K x L / D.’
Hetgeen in de tweede en daaropvolgende zinnen is geregeld omtrent de redelijkheid en wijze van berekening van de bijdrage van de consument in de kosten van het herstel, is in strijd met dwingend consumentenkooprecht. Als de consument de non-conformiteit aan-toont, mag van hem geen bijdrage in de repa-ratiekosten worden gevraagd. Hij heeft dan zonder meer recht op gratis herstel en moet worden beschermd tegen finan ciële lasten die hem ervan zouden kunnen weerhouden om zijn rechten geldend te maken.
Als de consument de
non-conformiteit aantoont, mag
van hem geen bijdrage in
de reparatiekosten worden
gevraagd. Hij heeft dan zonder
meer recht op gratis herstel en
moet worden beschermd tegen
financiële lasten die hem ervan
zouden kunnen weerhouden om
zijn rechten geldend te maken
3 Epiloog
U bent intussen moegestreden en bovenal te-leurgesteld. Uw gang naar de drie geschillen-commissies illustreert de bekende knelpunten (gevergde tijdsinvestering, ervaren partijdig-heid en inachtneming consumentenrecht). Hoewel de door u gevoerde procedures, inclu-sief verloop en uitkomst, momentopnames zijn, vormen zij geen uitzonderingen.45 Uw ervaringen bij de commissie Wonen bevestigen de problematische toegankelijkheid van de procedure voor consumenten met een lager op-leidingsniveau: van u werd immers een grote mate van zelfredzaamheid gevergd. Ook laten
40 www.degeschillencom missie.nl/uitspraken/ ondernemer-kan-zich-niet- beroepen-op-verstrijken-van-de-garantietermijn/. 41 Communication on The European Green Deal, 11 december 2019. 42 Rijksbrede programma
Circulaire Economie ‘Ne-derland circulair in 2050’. 43 E. Terryn, ‘Circulaire
economie en het herstellen van goederen: een moge-lijkheid, een recht, een verplichting?’, TvC 2018, afl. 3, p. 126-129. 44 Zie hierover: http:// medium.com/@ rudolfvanderberg/je-hebt- wel-garantie-maar-de- internetwinkel-geeft-het-niet-c8387c997f2b.
45 Zie bijv. www.degeschil
len commissie.nl/ over-ons/ commissies/ verwijderen-gasmeter-door-netbeheerder/. Vgl. ook www.degeschillencom missie.nl/uitspraken/geen- aanleiding-ondernemer-groter-aandeel-in-reparatie kosten-te-laten-dragen/.
zij zien hoe de schijn van partijdigheid kan ont-staan, zou de commissie het verrassende advies van de deskundige wel hebben gevolgd.
Qua naleving van de legaliteitseis, valt er voor de commissies Energie, Thuiswinkel en Elektro zeker nog een slag te winnen, door de tweezijdige algemene voorwaarden waar-aan zij hun bevoegdheid ontlenen, kritischer te bejegenen.46 Geschillencommissies vallen veelal terug op (een objectieve lezing van) de branchevoorwaarden teneinde een geschil te beslechten. De kwaliteit van de geschillenbe-slechting hangt dus in grote mate samen met de kwaliteit van die voorwaarden. Hoewel tweezijdige voorwaarden overwegend in over-eenstemming zijn met dwingend consumen-tenrecht, is dit helaas niet altijd het geval.47 Van een geschillencommissie mag dan worden verwacht dat zij een signaal laat uitgaan. Ide-aliter worden afwijkende voorwaarden zo snel mogelijk aangepast, maar gebeurt dit niet, dan is de geschillencommissie aan zet.
Ook bij het leveren van een bijdrage aan een meer duurzame economie, inclusief de energie-transitie, laten de commissies kansen liggen. Dat gezegd hebbende, de geschillencommis-sies worden in toenemende mate door het bedrijfsleven gefinancierd en de vraag is, of dit akkoord zou gaan met dergelijk, met de eigen algemene voorwaarden (en lezing hiervan) soms strijdig, ‘activistisch’ beleid.
De teruglopende overheidssubsidie aan de SGC zorgt voor spanningen, nu ondernemin-gen meer moeten bijdraondernemin-gen om de kosten voor consumenten laag te houden. De SGC wordt vanuit de branches bekritiseerd: zij zou niet over willen gaan tot besparingen die volgens de branches nodig zijn. De woonbranche maakte zich op 1 januari 2020 los van de SGC en zette een nieuwe geschillenregeling op met als naam ‘UitgesprokenZaak.nl’.48 Dat de toegankelijkheid en kwaliteit van de geschil-lenbeslechting niet mogen lijden onder de gerealiseerde kostenbesparing, spreekt voor zich. Toch valt op dat voor een beroep op deze nieuwe geschillenregeling de koopsom mini-maal € 250 moet zijn (waar onder de SGC-regeling geen minimum gold). Ook ontbreekt er een nakomingsgarantie.
Ik heb bewust in het midden gelaten of de kwaliteit van de uitspraken van de geschil-lencommissies, in termen van consumen-tenbescherming, onderdoet voor die van de overheidsrechtspraak.49 Dat ook rechters steken laten vallen, blijkt uit de aangehaalde uitspraak inzake de gasmeter. De niet-na-leving van de legaliteitseis door geschillen-commissies is echter des te problematischer gezien het feit dat deze commissies in toene-mende mate als partijdig worden gezien.50 De teruglopende overheidsfinanciering zal dit beeld denkelijk alleen maar verder gaan versterken. Wat dit aangaat, staat de (groten-deels) door bedrijven gedragen alternatieve geschillenbeslechting 1-0 achter ten opzichte van de overheidsrechtspraak.
De niet-naleving van
de legaliteitseis door
geschillencommissies is
des te problematischer
gezien het feit dat deze
commissies in toenemende
mate als partijdig worden
gezien. De teruglopende
overheidsfinanciering zal dit
beeld denkelijk alleen maar
verder gaan versterken
Om verdere afbrokkeling van de SGC tegen te gaan en zowel de effi ciëntie als de kwa-liteit van de geschillencommissies te bor-gen, is een substan tiële overheidsbijdrage onontbeerlijk.51 De in de wet verankerde kwaliteits eisen moeten worden nageleefd en de controle hierop zou, zo is mijn overtui-ging, moeten worden opgevoerd. De nood-zakelijke overheidsbijdrage is derhalve niet slechts finan cieel van aard en houdt onder meer52 ook in dat de rechter bij de marginale toetsing van een bindend advies de rechten van de consument hoog in het vaandel heeft en, anders dan in de aangehaalde gasmeter-zaak, een stevig vangnet biedt.53
46 Vgl. P.M.P. Frenken, ‘ODR-procedures bij platfor-men: laagdrempelig voor consumenten, maar zonder waarborgen voor legaliteit en procedurele rechtvaar-digheid’, TvC 2019, afl. 5, p. 215.
47 Vgl. M.B.M. Loos,
Alge-mene Voorwaarden, Den
Haag: Boom juridisch 2018, nr. 217 en 219. 48 www.inretail.nl/nieuws/
nieuwe-geschillenregeling- cbw-erkend-wonen-per-1-1-2020/.
49 Zoals Hondius aangaf in 2017 dient dit nader te worden onderzocht: Hon-dius 2017, p. 200. 50 Onderzoek zou moeten
uitwijzen in hoeverre kwaliteit invloed heeft op de ervaren partijdigheid. 51 Ook de rechtspraak kampt
met geldzorgen maar de begroting van de recht-spraak is op Prinsjesdag verhoogd waardoor de investeringen in maat-schappelijk effectieve rechtspraak door kunnen blijven gaan; www.recht
spraak.nl/Organisatie-en-contact/Organisatie/ Raad-voor-de-rechtspraak/ Nieuws/Paginas/Prinsjes dag-2019.aspx.
52 Meer publiekrechtelijk toe-zicht is ook een mogelijk-heid: Pavillon 2015, p. 250. 53 Een dergelijk vangnet bood
de Zutphense kanton-rechter onlangs in Rb. Gelderland 27 november 2019, ECLI: NL: RBGEL: 2019: 6217.
