Digitalisatie binnen
ambachtsbedrijven in de
vers-branche.
-
Colofon
Onderzoeksrapport: Digitalisatie binnen ambachtsbedrijven in de vers-branche.
Auteur: K. Amelink
Studentnummer: 420808
Emailadres: 420808@student.saxion.nl
Opleiding: Creative Media & Game Technologies
Academie: Academie Creatieve Technologie
Organisatie: Saxion University of Applied Sciences
Eerste lezer / begeleider: J. De Boer
Tweede lezer: A. Willemsen
Enschede, 19 januari 2021.
Voorwoord
Voor u ligt de scriptie ‘Digitalisatie binnen ambachtsbedrijven in de vers-branche’.
Deze scriptie is geschreven in het kader van mijn afstudeeropdracht op de opleiding Creative Media & game Technologies op Saxion University of Applied Sciences in
opdracht van FAK Software. In de periode mei 2020 tot januari 2021 ben ik bezig geweest met het uitvoeren van het onderzoek en het schrijven van de scriptie.
Het opstellen van de onderzoeksvraag is in overleg met mijn scriptiebegeleider gedaan. Het onderzoek dat is opgezet en uitgevoerd heeft wat moeilijkheden gehad door de huidige COVID-19 pandemie. Onderzoek doen was tevens vrij nieuw voor mij, hierdoor heb ik veel nieuwe dingen geleerd over methodiek, theoretisch kader en APA-notatie. Ondanks de lastige periode omtrent de pandemie en bijbehorende lockdowns kon ik altijd terecht bij mijn begeleider voor vragen, tips en feedback omtrent mijn scriptie via Teams maar ook met eventuele persoonlijke tegenslagen in deze moeilijke tijd kon ik mijn begeleider bereiken.
Daarom wil ik graag mijn begeleider J. de Boer in het bijzonder bedanken voor de prettige begeleiding. Ook wil ik mijn dank uitspreken aan alle bedrijven aangesloten bij FAK Software die de tijd en moeite hebben genomen om de enquête in te vullen en het bijbehorende interview hebben afgelegd, evenals de testers die hebben deelgenomen aan de gebruikerstest en de daarbij behorende enquêtes hebben ingevuld.
Tevens wil ik alle medewerkers van FAK Software bedanken voor hun inspanningen rondom mijn scriptie. Voornamelijk A. Kwekkeboom, die elk moment bereikbaar was voor vragen en in het bijzonder M. Alferink voor de ondersteuning met het opzetten van de gebruikerstesten en M. Bergboer voor het verzorgen van de juiste materialen
hiervoor. Zonder deze inspanningen had ik geen gebruikerstesten of andere onderzoeken in de huidige pandemie kunnen uitvoeren.
Ik wens u veel leesplezier toe. Kelly Amelink Enschede, 19 januari 2021
Samenvatting
FAK Software is een digitalisatie bedrijf dat ernaar streeft om de vers-branche te digitaliseren. Zij ontwikkelen software die naadloos samenwerkt met terminals, kassa’s, printers en weegschalen. Zo brengen zij snelheid en gemak in bijvoorbeeld slagerijen, vishandelaren en poeliers.
Fa Software heeft een Kiosk (bestelzuil) ontwikkeld in november 2019. Deze Kiosk wordt nauwelijks tot niet afgenomen tot verbazing van FAK Software. Het bedrijf wil graag onderzoeken waarom het product niet wordt afgenomen.
De vraag die centraal staat is: ‘Met welke verbeteringen en data kan FAK Software de toegevoegde waarde van de Kiosk vergroten voor huidige en toekomstige klanten?’. Om deze te beantwoorden is er door middel van de Mixed Method-methode (Verhoeven 2018) onderzoek gedaan naar de terughoudendheid van de klant van FAK Software omtrent de aanschaf, de optimale doelgroep voor de Kiosk en de daarbij behorende User Interface (UI) en User Experience (UX) is getest.
De onderzoeksmethoden die aan bod zijn gekomen zijn literatuuronderzoek, enquêtes, interviews en gebruikerstesten. Dit is een combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek. De resultaten die hieruit voortvloeiden waren enigszins in lijn met de voorspelling maar ook nieuwe inzichten zijn aan bod gekomen.
Opvallende resultaten waren dat de klanten van FAK Software niet voldoende informatie hadden omtrent de Kiosk en de toegevoegde waarde tegenover de investering niet inzagen. Ook bleek dat de optimale doelgroep, zoals enigszins voorspeld, jonge mannen en vrouwen tussen 18 en 25 jaar waren, maar dat de UI/UX daar niet optimaal op
aansloot en frustratie opleverde bij de testers.
Aan de hand van deze resultaten is een aanbeveling gedaan en een interactieve mockup opgesteld, waarbij verbeteringen zijn toegebracht aan de Kiosk om de
gebruiksvriendelijkheid te optimaliseren. Ook is er aangeraden om de resultaten te delen met de klanten van FAK Software en een meer persoonlijkere begeleiding toe te passen om mee te denken over de optimale inrichting van de Kiosk per FAK Software klant.
Inhoudsopgave
Inleiding 9 Introductie 11 Opdrachtgever 11 Opdracht 11 H1. Probleemanalyse 131.1 Wat is het probleem? 13
1.2 Wie heeft het probleem? 13
1.3 Wanneer is het probleem ontstaan? 13
1.4 Waarom is het een probleem? 13
1.5 Waar doet het probleem zich voor? 13
1.6 Wat is de aanleiding? 14 1.7 Doelstelling 15 H2. Theoretisch kader 16 H3. Methode 17 3.1 Onderzoeksdesign 17 3.2 Onderzoekspopulatie 17 3.3 Onderzoeksontwerp 18
3.3.1 Probleemstelling en bijbehorende deelvragen 18
3.3.2 Informatievoorziening deelvragen 18
3.3.3 Type onderzoek 19
3.3.4. Betrouwbaarheid en validiteit 19
3.4 Operationalisatie van de instrumenten 20
3.4.1 Google drive 20
3.4.2 Trello 20
3.4.3 Qualtrics 20
3.4.4 Microsoft Teams & Skype 20
3.4.5 Adobe InDesign. 20 3.5 Methodiek literatuuronderzoek 21 3.6 Methodiek enquêtes 23 3.7 Methodiek interview 26 3.8 Methodiek gebruikerstest 28 H4. Resultaten 31 4.1 Deelvraag één 31 4.2 Deelvraag twee 33 4.3 Deelvraag drie 36 H5. Conclusie 39 5.1 Deelvraag één. 39
5.2 Deelvraag twee 39 5.3 Deelvraag drie 39 5.4 Hoofdvraag 40 H6. Discussie 41 H7. Adviesrapport 42 Literatuurlijst 44
Tabellen- en figurenlijst
Onderstaand zijn alle tabellen overzichtelijk gesorteerd die aan bod komen in het onderzoeksrapport.
Tabel 1. Begrippenlijst. 8
Tabel 2. Betrokken partijen en indicatie van succes 15
Tabel 3. Stakeholders. 17
Tabel 4. Informatievoorziening per deelvraag 18
Tabel 5. Big6™ methode deelvraag twee. 21
Tabel 6. Big6™ methode deelvraag drie. 22
Tabel 7. Evaluatie enquêtes, 25
Tabel 8. Evaluatie interviews 27
Tabel 9. Evaluatie gebruikerstest 29
Tabel 10. Stelling 1. Ik denk dat ik de Kiosk snel begrijp. 34 Tabel 11. Stelling 2. Ik denk dat ik het leuk vind om de Kiosk te gebruiken. 34
Tabel 12. Stelling 3. Ik denk dat ik de Kiosk vaak zal gebruiken. 34 Tabel 13. Stelling 4. Ik denk dat ik ondersteuning nodig heb van een
medewerker om de Kiosk te bedienen. 35
Tabel 14. Stelling 5. Ik denk dat de Kiosk makkelijk te gebruiken is. 35
Tabel 15. Respondenten percentages deelvraag drie, opdracht één. 36 Tabel 16. Respondenten percentages deelvraag drie, opdracht twee. 37
Figuur 1. Voorbeeld Likert-Schaal gebruikerstest. 28
Figuur 2. Resultaten enquête deelvraag één. 31
Figuur 3. Voorbeeld tabel resultaten deelvraag twee. 34
Figuur 4. Assortiment scherm. 42
Figuur 5. Verbeterd assortiment scherm. 42
Begrippenlijst
In dit onderzoeksrapport worden vakspecifieke termen gebruikt. In Tabel 1 worden deze termen gedefinieerd.
Tabel 1. Begrippenlijst
Begrip Betekenis
FAK Software Functionele Automatisering Kwekkeboom Software
FAK Next FAK Software software systeem
Kiosk Fysieke digitale bestelzuil van FAK Software
SST Self Service Technology
UI (design) User Interface design
UX (design) User Experience design
VAS beurs Verenigde Amsterdamse Slagersorganisatie beurs
Vers-branche Verzamelgroep van verschillende vers-winkeliers
Vers-winkeliers Winkeliers die vers-artikelen verkopen, zoals slagerijen, poeliers en vishandelaren
Inleiding
Voor u ligt het rapport omtrent het onderzoek: digitalisatie binnen familiebedrijven in de vers-branche. In dit onderzoeksrapport worden de stappen omschreven welke nodig zijn geweest om dit onderzoek op te zetten, uit te voeren en de bijbehorende resultaten en conclusies op te stellen. Het onderzoek is uitgevoerd voor FAK Software. FAK Software ontwikkelt B2B software voor vers-winkeliers in de vers-branche.
Digitalisatie is voor de echte ambachtslieden in de vers-branche een vrij nieuw en spannend concept. Echter maken steeds meer vers-winkeliers de stap naar digitalisatie, onder andere met het ‘FAK Next’ systeem van FAK Software. Omdat er nog een
algemene terughoudendheid heerst omtrent digitalisatie bij diverse vers-winkeliers, wordt het nieuwste product van FAK Software, de Kiosk, niet tot weinig afgenomen (Persoonlijke communicatie, mei 2020). Hierom is er onderzocht welke doelgroep de Kiosk aanspreekt en hoe de Kiosk momenteel presteert onder de voorheen gekozen doelgroep. Hieruit is een adviesrapport voortgevloeid.
In een onderzoek van Meuter et al. (2000) over de customer satisfaction is een online enquête uitgegaan betreffende negatieve en positieve ervaringen met SSTs. De positieve ervaringen (56%) werden voornamelijk beschouwd als ‘beter dan het alternatief’ (68%). Hieronder vielen gebruiksgemak (16%), tijdsbesparend (30%) en ‘wanneer ik wil’ (8%) het meest op. De negatieve ervaringen (44%) zijn opgedeeld in 5 categorieën, de meest negatieve reacties kwamen voornamelijk voortvloeien uit technologisch falen (43%) en slecht design (36%).
De digitalisatie binnen de vers-branche, dan voornamelijk omtrent de Kiosk, is
interessant om te onderzoeken omdat digitaliteit en SSTs tegenwoordig niet meer weg te denken zijn uit ons dagelijkse leven. Denk aan pinautomaten, zelfbedienings kassa’s in supermarkten en tankstations, geautomatiseerde check-in’s op het vliegveld en
uitchecken bij een hotel via een scherm. Dat een vers-winkelier zou digitaliseren is dus niet zo gek. Het biedt onder andere de mogelijkheid om een nieuwe doelgroep aan te spreken, die de voorkeur geeft aan de digitale medewerker voor snelheid en
zelfstandigheid. Dit kan bijvoorbeeld weer zorgen voor een betere doorstroming in de winkel.
De terughoudendheid voor voornoemde digitalisatie leidt ertoe dat de Kiosk minder wordt afgenomen bij de opdrachtgever. Daaruit is met behulp van de 6W-methode de volgende hoofdvraag met bijpassende deelvragen voortgevloeid.
Hoofdvraag
‘Met welke verbeteringen en data kan FAK Software de toegevoegde waarde van de Kiosk vergroten voor huidige en toekomstige klanten?’
Onderstaande deelvragen zijn gebaseerd op de hoofdvraag
1. Welke specifieke aspecten van de Kiosk houdt de klant van FAK Software tegen om de Kiosk aan te schaffen?
2. Welke doelgroep voelt zich het meest aangetrokken om de Kiosk te gebruiken tijdens het winkelen?
3. Stimuleert de huidige UI/UX gebruik van de Kiosk binnen de vooraf gekozen doelgroep?
Door middel van kwalitatief en kwantitatief onderzoek te combineren is er antwoord gegeven op de hoofdvraag en deelvragen. Onderzoeksmethoden die binnen dit
onderzoek zijn toegepast zijn literatuuronderzoek, twee enquêtes, een interview en een gebruikerstest.
In de verdere pagina’s van dit onderzoeksrapport zal er een introductie aan bod komen, gevolgd met de probleemanalyse, het theoretisch kader en de methodiek. Hierna volgen de resultaten met daaropvolgend de conclusie per deelvraag en hoofdvraag. Vervolgens wordt er afgesloten met de discussie en het adviesrapport, inclusief de daarbij behorende interactieve mockup omtrent verbeteringen die kunnen worden doorgevoerd op de Kiosk. Bijlagen zijn te vinden in het apart aangeleverde bestand om
Introductie
In dit hoofdstuk zal de opdrachtgever en de opdracht verder worden geïntroduceerd.
Opdrachtgever
FAK Software staat voor Functionele Automatisering Kwekkeboom. Zij ontwikkelen software voor de vers-branche, in een B2B verstandhouding. De kerntaak van FAK Software is voornamelijk het ontwikkelen en onderhouden van hun software systeem FAK Next die de verschillende soorten hardware, zoals weegschalen, terminals en kassa’s (van externe leveranciers) met elkaar verbindt.
Het aanbod van FAK Software bestaat uit verschillende soorten hardware in combinatie met de door FAK Software ontwikkelde software FAK Next. FAK Next heeft verschillende modules waarmee men de backoffice kan inrichten. Dit betekent dat er door middel van deze modules een pakket op maat kan worden samengesteld voor elke individuele FAK Software klant. Modules zijn onder andere, maar niet gelimiteerd tot, producten,
webshop, etikettering, offerte en facturatie.
Door middel van modules zoals toonbankkaartjes, recepturen en DIGI Connect (extern kassasysteem) is het mogelijk om bijvoorbeeld een kassa van DIGI, bonprinter en labelprinter aan te sluiten. Verder kan de hardware uit worden gebreid naar wens, bijvoorbeeld een weegschaal op de portioneer afdeling. In Bijlage A is de folder van FAK Software weergegeven.
FAK Software positioneert zichzelf als het digitale hart van het vers-bedrijf en streeft ernaar om de vers-branche te digitaliseren. Deze digitalisatie is volgens FAK Software hard nodig, zodat de ambachtslieden minder tijd kwijt zijn aan het zakelijke aspect van een bedrijf en meer tijd in hun ambacht kunnen steken (Persoonlijke communicatie, mei 2020.)
Opdracht
FAK Software heeft sinds november 2019 een eigen Kiosk (bestelzuil) ontworpen en op de markt gebracht. De Kiosk is een verlengstuk van de service. Het biedt snelheid en gemak voor de consument. Tegelijkertijd kan het worden gezien als een extra
medewerker binnen het bedrijf in de vers-branche en is het mogelijk om hiermee de bijverkoop stimuleren.
Echter is het zo dat bedrijven de stap tot digitalisatie niet snel nemen, voornamelijk omdat ze trouw zijn aan gewoontes (zoals handmatig de bonnen schrijven) en
digitalisatie een grote investering lijkt te zijn. Hierdoor zijn bedrijven minder snel geneigd om de Kiosk aan te schaffen.
Het doel van de opdracht is de zogenoemde ‘pijnpunten’ te achterhalen welke de klanten van FAK Software weerhoud in het aanschaffen van de Kiosk, een geschikte doelgroep bepalen binnen de consumenten gebruikers en achterhalen of de User Interface (UI) en User Experience (UX) aansluiten op de voornoemde vastgestelde doelgroep.
Aan de hand van de resultaten zal er een duidelijk beeld kunnen worden geschetst omtrent de voordelen van de Kiosk voor het bedrijf binnen de vers-branche. Het adviesrapport zal eventuele verbeteringen aandragen op gebied van UI/UX.
Hierdoor kan FAK Software eventuele verbeteringen aanbrengen aan de Kiosk en deze aanprijzen aan huidige en toekomstige klanten (Persoonlijke communicatie, mei 2020).
H1. Probleemanalyse
In dit hoofdstuk zal het probleem, oftewel de aanleiding van het onderzoek, worden omschreven. Bij het definiëren van het probleem is de 6W-methode gebruikt
(Verhoeven, 2018, p. 75).
1.1 Wat is het probleem?
Uit verschillende gesprekken met medewerkers en eigenaren van bedrijven uit de vers-branche blijkt dat deze bedrijven nog ‘angstig’ zijn om te digitaliseren. Bedrijven gaan over van generatie op generatie en gebruiken en gewoontes worden hierbij klakkeloos overgenomen. Digitalisatie van het bedrijf wordt gezien als een grote en moeilijke investering (Persoonlijke communicatie, 4 en 5 november 2019). Volgens Armando Kwekkeboom, de eigenaar van FAK Software, is de Kiosk hierdoor nog niet aantrekkelijk genoeg voor bedrijven, vooral voor bedrijven die nog helemaal niet gedigitaliseerd zijn of aan digitalisering denken (Persoonlijke communicatie, november 2019).
1.2 Wie heeft het probleem?
Het probleem zou bij verschillende belanghebbenden kunnen liggen. FAK Software heeft als software en digitalisatie bedrijf het probleem dat de Kiosk nog niet goed in de afzetmarkt ligt. Hierdoor zijn huidige en toekomstige klanten moeilijk te overtuigen van de toegevoegde waarde die de Kiosk met zich meebrengt en wordt deze niet tot weinig verkocht. Men zou ook kunnen stellen dat het gemis van de Kiosk voor de bedrijven in de vers-branche een gemiste kans is om de diversiteit in de afzetmarkt te verbreden en hiermee de omzet te vergroten (Persoonlijke communicatie, mei 2020).
1.3 Wanneer is het probleem ontstaan?
Uit gesprekken met A. Kwekkeboom (Persoonlijke communicatie, 2018) blijkt dat de overstap maken tot een gedigitaliseerd bedrijf in de vers-branche al zeker sinds de oprichting van FAK Software een “probleem” is. Zoals eerder benoemd stappen
bedrijven moeizaam van hun gewoontes af. De Kiosk is in november 2019 uitgerold op de VAS beurs, hier ondervond FAK Software veel positieve eerste reacties over de Kiosk, maar de drang tot aanschaf ontbrak.
1.4 Waarom is het een probleem?
Bedrijven zijn nog niet gemotiveerd om de Kiosk af te nemen omdat ze nog te onzeker zijn over het gebruiksgemak, eventuele groeiende omzet en de bredere doelgroep, tegenover de kosten en implementatietijd die er tegenover staan (Persoonlijke
communicatie, november 2019). Het probleem wat hieruit voortvloeit is dat de Kiosk niet tot weinig wordt verkocht aan huidige en toekomstige klanten van FAK Software.
1.5 Waar doet het probleem zich voor?
Het probleem doet zich voornamelijk voor tijdens het verkoopgesprek of wanneer de Kiosk tentoon wordt gesteld op een beurs of andere uitingen van de Kiosk.
1.6 Wat is de aanleiding?
De Kiosk is in november 2019 uitgerold door FAK Software. Echter wordt deze ondanks positieve reacties niet tot weinig verkocht.
1.7 Doelstelling
Het doel is dat FAK Software haar huidige en toekomstige klanten de voordelen van een Kiosk kan voorleggen aan de hand van verzamelde data van de destijds nog onbekende doelgroep, de doelgroep is aan de hand van dit onderzoek bepaald.
FAK Software kan meerdere kanten op met de uitkomsten van het onderzoek. Ze kunnen de Kiosk hierdoor optimaliseren, op gebied van UI/UX. Ook kunnen ze bestaande positieve kanten van de Kiosk belichten, zoals snellere doorstroming, stimulatie van bijverkoop en het aantrekken van een nieuwe/bredere doelgroep. Deze voordelen kunnen aan de hand van de cijfers voortvloeiend uit dit onderzoek worden onderbouwd bij huidige en toekomstige klanten.
Er zijn meerdere partijen betrokken bij het onderzoek. FAK Software is geïnteresseerd in verbeteringen van de Kiosk, het ontdekken van de meest aansluitende doelgroep en de cijfers, waarmee ze huidige en toekomstige klanten kunnen aanduiden waarom de Kiosk het aanschaffen waard is. Verder kan ook een bedrijf uit de vers-branche waarde vinden in het onderzoek. Zij zullen kunnen inzien welke voordelen er verbonden zitten aan een investering in de Kiosk voor het vers-bedrijf. In Tabel 2 zal er schematisch worden weergegeven wat de indicatie van succes is per partij.
Tabel 2.
Betrokken partijen en indicatie van succes.
Partij UI/UX Doelgroep Omzet/afzet
De student De UI en UX van de
Kiosk zijn onderzocht, FAK Software kan aansluitend op het advies verbeteringen doorvoeren.
Door middel van doelgroeponderzoek is er een een passende doelgroep gevonden betreffende de Kiosk.
Er is duidelijk data uit het onderzoek
vrijgekomen waardoor de vertegenwoordiger houvast heeft en (toekomstige) klanten kan overtuigen van de voordelen van de Kiosk.
FAK Software FAK Software kan op
basis van het advies positieve veranderingen aan de Kiosk
aanbrengen op gebied van UI en UX.
FAK Software kan huidige en toekomstige klanten een nog niet bereikte doelgroep aanbieden.
De positieve kanten van de Kiosk kunnen
worden belicht door de vertegenwoordiger, de afzet wordt hierdoor verhoogd.
Bedrijven De UI en UX van de
Kiosk is zo ingericht dat er geen ondersteuning nodig is vanuit het personeel richting de klant.
De Kiosk trekt een nog niet bereikte doelgroep aan.
De Kiosk dient als extra verkooppunt/medewer ker en verhoogt de omzet.
Consument De UI en UX van de
Kiosk is makkelijk te bedienen en doelgericht. Bedrijven in de vers-branche zijn toegankelijker geworden voor verschillende n.v.t.
H2. Theoretisch kader
Omdat het onderzoek zo specifiek is, zijn er weinig literaire studies over de combinatie digitalisering en de vers-branche te vinden. Er zijn artikelen te over digitalisering in bibliotheken of in de industrie, maar niet over (familiebedrijven in) de vers-branche. Wel zijn er bijvoorbeeld vakbladen in de vers-branche die digitalisering behandelen of wetenschappelijke artikelen die de invloed van self-service technologies (SST’s) aankaarten.
Het implementeren van een SST-systeem gebeurd om de volgende drie redenen: 1. Kosten verlagen - algemene vragen wegnemen door een “extra” personeelslid,
dus bijvoorbeeld een Kiosk aan te schaffen, zorgt ervoor dat werknemers op een efficiëntere manier hun tijd kunnen indelen;
2. Verhogen van klanttevredenheid en loyaliteit - als een SST-systeem wordt ervaren als positiever dan het vorige interpersoonlijker contact, kan de klanttevredenheid stijgen;
3. Nieuwe doelgroepen aanspreken - SST-systemen worden onder andere geïntroduceerd om doelgroepen aan te spreken die voorheen onbereikbaar waren (Meuter et al., 2000).
Zodra de implementatie van een dusdanig SST-systeem voltooid is, moet de consument weten dat er een SST-systeem in de winkel aanwezig is en een bepaalde gereedheid hebben om deze te gebruiken. Deze klant-gereedheid bestaat uit drie onderdelen:
1. Vermogen - het vermogen van de consument om het SST-systeem te gebruiken; 2. Rol helderheid - de consument begrijpt wat hij moet doen;
3. Motivatie - de consument ervaart voordelen van het gebruik van een SST-systeem in plaats van het gebruik van een andere vorm van service. Zolang de consument positieve gevoelens had bij bovenstaande 3 variabelen, is het waarschijnlijker dat de consument het SST-systeem nogmaals gebruikt (Hsieh, 2005).
Een onderzoek van Akcam (2020), betreffende de Kiosken van McDonald’s gaat dieper in op de voordelen die een Kiosk met zich meebrengt.
Een Kiosk kan dienen als ondersteunend personeel, zo dient het als een extra kassa voor als er een rij is tijdens piektijden. Kiosken zullen ook consistent aan upselling doen, zelfs in tijden van drukte, waar een personeelslid de druk kan voelen om de rij in een korte tijd te verminderen, zal een Kiosk hier geen waarde aan hechten (Luna, 2018). Ook de
motivatie of training van een personeelslid kan upselling te niet doen. Consumenten zijn ook eerder geneigd om meer te kopen bij een Kiosk dan bij een personeelslid aan de kassa (Duprey, 2019)
H3. Methode
In aankomend hoofdstuk worden de methoden uitgelicht op verschillende gebieden. Er zal dieper worden ingegaan op het onderzoeksdesign, de onderzoekspopulatie, het onderzoeksontwerp en het onderzoeksmodel. Tot slot komen de analyses van het literatuuronderzoek, de enquêtes, het interview en de gebruikerstest aan bod.
3.1 Onderzoeksdesign
Binnen dit onderzoek zijn er verschillende kwantitatieve en kwalitatieve
onderzoeksmethoden toegepast. Deze manier van methoden combineren wordt de Mixed Method-methode genoemd (Verhoeven, 2018, p. 163). Binnen dit onderzoek zijn literatuurstudies, enquêtes, een interview en een gebruikerstest toegepast. De
literatuurstudies zijn gevolgd door twee enquêtes. Enquête één is afgenomen om de optimale doelgroep te bepalen binnen de consumenten gebruikers van de Kiosk. Enquête twee is in combinatie met het interview afgenomen om de soort klant van FAK Software in kaart te brengen. Het interview is aansluitend op enquête twee afgenomen om de beweegreden te achterhalen van de terughoudendheid betreffende de Kiosk onder de klanten van FAK Software. Afsluitend is er een gebruikerstest afgenomen met de bepaalde doelgroep die door enquête één is bepaald, om de huidige UI/UX te testen. Doordat er meerdere onderzoeksmethoden zijn toegepast is er een duidelijke uitkomst uit het onderzoek gekomen.
3.2 Onderzoekspopulatie
Tijdens het onderzoek zijn er verschillende contactpersonen betrokken geweest. Deze personen zijn waardevol geweest voor de uitkomsten van het onderzoek. In Tabel 3 zijn alle stakeholders weergegeven.
Tabel 3.
Stakeholders.
Stakeholders Naam Bedrijf
Eigenaar A. Kwekkeboom FAK Software
IT-werknemer T. Bongers FAK Software
Design werknemer M. Alferink FAK Software
Sales werknemer M. Driesse FAK Software
Anonieme respondenten
consumenten 89 anonieme respondenten n.v.t. Klanten FAK Software 4 anonieme respondenten n.v.t. Anonieme deelnemers
3.3 Onderzoeksontwerp
Het hoofdstuk onderzoeksontwerp behandeld meerdere onderwerpen. Door middel van de 6W-methode is de probleemstelling opgesteld. De probleemstelling en deelvragen worden hierna behandeld. Aansluitend daarop komt de informatievoorziening per deelvraag, hierin wordt vermeld welke methoden zijn gebruikt en eventuele
respondenten die hiervoor benodigd waren. Het type onderzoek en de betrouwbaarheid en validiteit worden hierop volgend uitgediept.
3.3.1 Probleemstelling en bijbehorende deelvragen
Door middel van de probleemanalyse en de 6W-methode is onderstaande
probleemstelling opgesteld. Deze is daaropvolgend onderverdeeld in drie bijpassende deelvragen.
De probleemstelling luidt als volgt
‘Met welke verbeteringen en data kan FAK Software de toegevoegde waarde van de Kiosk vergroten voor huidige en toekomstige klanten?’
Onderstaande deelvragen zijn gebaseerd op de hoofdvraag
1. Welke specifieke aspecten van de Kiosk weerhoud de klant van FAK Software om de Kiosk aan te schaffen?
2. Welke doelgroep voelt zich het meest aangetrokken om de Kiosk te gebruiken tijdens het winkelen?
3. Stimuleert de huidige UI/UX gebruik van de Kiosk binnen de vooraf gekozen doelgroep?
3.3.2 Informatievoorziening deelvragen
In Tabel 4 is een overzicht van de gebruikte methodes per deelvraag opgesteld. Eventuele respondenten die hierbij betrokken waren zijn ook benoemd.
Tabel 4.
Informatievoorziening per deelvraag.
Deelvraag Gebruikte methode
1. Welke specifieke aspecten van de Kiosk weerhoud de klant van FAK Software om de Kiosk aan te schaffen?
- Enquête
- Half-gestructureerd interview
4 respondenten
2. Welke doelgroep voelt zich het meest aangetrokken om de Kiosk te
gebruiken tijdens het winkelen?
- Literatuurstudie
- Enquête
89 respondenten 3. Stimuleert de huidige UI/UX gebruik - Literatuurstudie
3.3.3 Type onderzoek
De centrale vraag in dit onderzoek is ‘Met welke verbeteringen en data kan FAK Software de toegevoegde waarde van de Kiosk vergroten voor huidige en toekomstige klanten?’
Het vraagtype dat bij deze probleemstelling past is ‘ontwerpen’. Een ontwerpend vraagtype heeft het doel een ingreep voorstellen waarmee een al bestaand probleem kan worden verminderd of opgelost (Verhoeven, 2018, p. 78).
Om de centrale vraag te beantwoorden is er gebruik gemaakt van de kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Dit wordt de Mixed Method-methode genoemd (Verhoeven, 2018, p. 163). Gebruikte methodes passend bij kwalitatief onderzoek zijn;
literatuuronderzoek, interviews, en observatie. Gebruikte methodes uit kwantitatief onderzoek zijn; enquête, telefonisch en online onderzoek (Swaen, 2020).
3.3.4. Betrouwbaarheid en validiteit
Om de betrouwbaarheid en validiteit van het onderzoek te waarborgen zijn onderstaande handelingen uitgevoerd.
● Afbakening van het onderzoek door middel van de 6W vragen in de probleemanalyse en onderzoeksopzet met bijbehorende feedback van de opdrachtgever (Verhoeven, 2018, p. 57);
● Er is gebruik gemaakt van methodetriangulatie, dit betekend dat er verschillende dataverzamelingsmethoden zijn gebruikt (Verhoeven, 2018, p. 163);
● Meerdere databanken, zoals onder andere Saxion Bibliotheek, SAGE journals, Emerald Insight en Google Scholar, zijn gebruikt voor het wetenschappelijk onderbouwen van de deelvragen;
● Er is gebruik gemaakt van de kennis van verschillende experts op gebied van sales, design en IT binnen FAK Software voor het opstellen van enquêtes en de gebruikerstest;
● De validiteit is gewaarborgd door interviews en gebruikerstesten intact te houden door deze auditief of visueel op te nemen.
● De validiteit en betrouwbaarheid is gewaarborgd door interviews te transcriberen en coderen;
● Er is constant tussentijdse feedback gevraagd aan de opdrachtgever,
medewerkers van de opdrachtgever en de onderzoeksbegeleider. Ontvangen feedback werd verwerkt om zo tot goed samengestelde onderzoeken te komen.
3.4 Operationalisatie van de instrumenten
3.4.1 Google drive
In de Google Drive staan alle documenten omtrent het onderzoek. Op deze manier is alles op een locatie terug te vinden, zoals wetenschappelijke artikelen, literatuurstudies, enquêtes, notulen, foto’s, bijlagen vanuit FAK Software en meer.
3.4.2 Trello
Trello is een webapplicatie waarbij je lijsten kan maken waar kaarten onder kunnen worden verdeeld. Er worden kaarten aangemaakt met taken en deze worden verdeeld onder de wekelijkse to-do’s. Alle taken van de wekelijkse lijsten worden ingedeeld op een dag. Zodra een taak voltooid is wordt de kaart verplaatst naar de ‘gedaan’ lijst. Taken kunnen ook worden verplaatst tussen dagen of naar de backlog.
Kaarten hebben verder nog functies. De meest gebruikte zijn vervaldatum, checklist en labels. Labels kunnen volle lijsten overzichtelijk maken door kaarten te labelen. Labels veel gebruikt voor dit onderzoek zijn; Rapport (onderzoeksrapport, blauw), Scriptie (taken, blauw), Belangrijk (rood), Saxion (groen), FAK Software (donkerblauw).
3.4.3 Qualtrics
Qualtrics is een online enquête systeem. Door middel van de licentie vanuit Saxion is er gebruik gemaakt van Qualtrics om enquêtes op te zetten en te analyseren. Qualtrics is redelijk uitgebreid. Er zijn veel mogelijkheden omtrent de het aanmaken van vragen. De resultaten worden overzichtelijk weergegeven op de resultatenpagina.
3.4.4 Microsoft Teams & Skype
Door de huidige COVID-19 pandemie zijn er verschillenden beperkingen op gebied van begeleiding vanuit Saxion Hogeschool en FAK Software. Helaas is het niet altijd mogelijk om persoonlijk af te spreken, waardoor begeleidingsgesprekken via Microsoft Teams (Saxion Hogeschool) en Skype (FAK Software) worden behandeld.
3.4.5 Adobe InDesign.
Adobe InDesign is gebruikt om de interactieve mockups te maken voor de
aanbevelingen omtrent de Kiosk. Deze aanbevelingen zijn op basis van de resultaten en conclusies verwerkt in mockups die verbeteringen voorstellen voor de Kiosk voor FAK Software
3.5 Methodiek literatuuronderzoek
Voor deelvragen twee en drie is literatuuronderzoek gedaan om deze gedeeltelijk te kunnen beantwoorden. Hierbij is gebruik gemaakt van de Big6™ methode. Deze methode beschrijft de gebruikte zoekopdracht aan de hand van zes onderdelen (Eisenberg & Berkowitz, 1992).
"Deze methode is vrij simpel: hij bestaat uit zes regels waarmee je de zoekopdracht omschrijft, vervolgens op zoek gaat en deze resultaten evalueert" (Verhoeven, 2018, p. 61). In Tabel 5 en Tabel 6 zijn de stappen van de Big6™ methode voor deelvraag twee en drie uitgeschreven.
Deelvraag twee
Door het gebruik van de Big6™ methode is gezocht naar informatie betreffende bestaande SSTs, de gebruikers en welke functies of effecten de gebruiker positief ervaart.
Tabel 5.
Big6™ methode deelvraag twee.
Deelvraag drie
Door het gebruik van de Big6™ methode is gezocht naar informatie omtrent de UI en UX van bestaande SSTs en welke eigenschappen hiervan als positief en negatief worden ervaren door de gebruikers.
Big6™ stap Invulling
1. Zoekvraag Deelvraag twee: 'Welke doelgroep voelt zich het meest
aangetrokken om de Kiosk te gebruiken tijdens het winkelen?’
2. Zoekplaats Er is gebruik gemaakt van onder andere Google, Google Scholar, Saxion bibliotheek, SAGE journals en Emerald Insight.
3. Zoekstrategie Er is zowel in het Nederlands als in het Engels gezocht naar verschillende onderzoeken betreffende reeds bestaande SSTs en eventuele bijbehorende
opiniepeilingen. Er is een mix van Nederlandstalige en Engelstalige bronnen gevonden en gebruikt. De zoekstrategie is weergegeven in Bijlage B.
4. Selectie Het aantal hits per zoekterm is zichtbaar gemaakt in
Bijlage B.
5. Organisatie De bronnen zijn georganiseerd in Bijlage B.
6. Evaluatie De gevonden literatuur leverde niet genoeg informatie op om de deelvraag te beantwoorden, om dit te kunnen bewerkstelligen is nog een enquête uitgezet.
Tabel 6.
Big6™ methode deelvraag drie.
Big6™ stap Invulling
1. Zoekvraag Deelvraag drie: ‘Stimuleert de huidige UI/UX gebruik
van de Kiosk binnen de vooraf gekozen doelgroep?’
2. Zoekplaats Er is gebruik gemaakt van onder andere Google, Google Scholar, Saxion bibliotheek, SAGE journals en Emerald Insight.
3. Zoekstrategie Er is zowel in het Nederlands als in het Engels gezocht naar verschillende enquêtes betreffende de
gebruiksvriendelijkheid van de UI en UX van SSTs. Er is een mix van Nederlandstalige en Engelstalige
bronnen gevonden en gebruikt. De zoekstrategie is weergegeven in Bijlage B.
4. Selectie Het aantal hits per zoekterm is zichtbaar gemaakt in
Bijlage B.
5. Organisatie De bronnen zijn georganiseerd in Bijlage B.
6. Evaluatie De gevonden literatuur leverde niet genoeg informatie op om de deelvraag te beantwoorden, om dit te kunnen bewerkstelligen is nog een gebruikerstest opgezet.
3.6 Methodiek enquêtes
Voor deelvragen één en twee zijn er enquêtes ingezet. Een enquête is een van de meest gebruikte kwantitatieve methoden van dataverzameling, waarbij gebruik wordt gemaakt van een vragenlijst die de respondenten kunnen invullen (Verhoeven, 2018, p. 118). Deze zijn verspreid onder de klanten van FAK Software of consumenten.
Opstellen
Voor beide deelvragen is er een digitale enquête opgesteld in samenspraak met FAK Software en de onderzoeksbegeleider. Er zitten verschillen in de opstelling van beide enquêtes dus deze zullen apart worden behandeld.
Deelvraag één
‘Welke specifieke aspecten van de Kiosk weerhoud de klant van FAK Software om de Kiosk aan te schaffen?’
Omdat deze enquête voorbereidend was op het telefonische interview is deze niet volledig anoniem. De informatie moet namelijk gekoppeld kunnen worden aan elkaar om tot een goed resultaat te komen. In deze enquête is de aandacht gelegd op het bepalen van de de bedrijfs samenstelling van de klant van FAK Software. De enquête bestaat uit een samenstelling van enkelvoudige vraag-en-antwoord, halfopen
vraag-en-antwoord en meervoudige vraag-en-antwoord vraagtypen (Verhoeven, 2018, pp. 197-198).
Deelvraag twee
‘Welke doelgroep voelt zich het meest aangetrokken om de Kiosk te gebruiken tijdens het winkelen?’
Deze enquête is bedoeld voor respondenten die wel of niet bekend zijn met FAK
Software en de Kiosk. Hierom is er een inleiding met informatie betreffende de Kiosk en de anonimiteit van de respondent opgenomen. Voorafgaand zal er door middel van het vraagtype halfopen vraag-en-antwoord (Verhoeven, 2018, p. 198) worden bepaald wat de demografische en socio-economische achtergrond is van de respondent. Verder is de enquête opgesteld door middel van stellingen aan de hand van de Likert-schaal (Verhoeven, 2018, pp. 202-203). Voorbeeldstellingen zijn onder ander, maar niet
gelimiteerd tot; ‘Ik denk dat ik de Kiosk vaak zal gebruiken’, ‘Ik denk dat ik de Kiosk snel begrijp’, ‘Ik denk dat ik ondersteuning nodig heb van een medewerker om de Kiosk te bedienen’, en ‘Ik denk dat ik het leuk vind om de Kiosk te gebruiken’.
Om de aandacht van de respondent er bij te houden is er nagedacht over de volgorde van de vragen, de volgorde kan namelijk effect hebben op de beantwoording, dit heet het volgorde-effect. Om het volgorde-effect tegen te gaan is er een logische volgorde toegepast aan de hand van routing (Scheepers et al., 2016). De enquêtevragen zijn te vinden in Bijlage C en Bijlage D.
Afnemen
Beide enquêtes zijn opgesteld in het online enquête programma Qualtrics. Er is gekozen voor Qualtrics omdat deze breed inzetbaar is. Het is voor de respondenten niet nodig om een installatie of download uit te voeren om de enquête in te vullen. Ook is deze
makkelijk te verspreiden door middel van een URL. De resultaten zijn direct live zichtbaar voor de onderzoeker.
De enquêtes zijn na goedkeuring vanuit FAK Software en de onderzoeksbegeleider door de onderzoeker verspreid onder de consumenten en door middel van het de FAK
Software klantenbestand verspreid onder de klanten.
In verband met privacy redenen is de eerste enquête geheel anoniem. Respondenten konden hun emailadres achterlaten indien zij het goed vonden om te worden benaderd voor verder onderzoek. omtrent de resultaten. Met deze informatie is altijd vertrouwelijk omgegaan en niet verspreid onder derden.
De tweede enquête onder de klanten van FAK Software is niet volledig anoniem. Hiervoor is gekozen omdat deze enquête onderdeel uitmaakt van een gecombineerde methode om tot antwoorden te komen. Aansluitend op de enquête is een telefonisch interview gehouden met verschillende FAK Software klanten. Om deze informatie aan elkaar te koppelen kon de enquête niet volledig anoniem zijn. Echter is ok met deze informatie vertrouwelijk omgegaan en niet gedeeld met derden.
Verwerken
Deelvraag één
Door middel van Qualtrics is het makkelijk om een overzichtelijk resultaat te genereren. Het doel van de enquête is om verduidelijkende informatie te verkrijgen omtrent de samenstelling van de bedrijven die aangesloten zijn bij FAK Software die deelnemen aan het daaropvolgende onderzoek, namelijk de enquête. Deze informatie is verwerkt in qualtrics en in overzichtelijke grafieken gezet door middel van de reports functie.
Deelvraag twee
Door middel van Qualtrics is het makkelijk om een overzichtelijk resultaat te genereren. Het doel van de enquête is erachter komen welke doelgroep zich het meest
aangetrokken voelt tot gebruik van de Kiosk. Hiervoor is er gekeken naar de positieve antwoorden op de positieve enquêtevragen. deze zijn eruit gefilterd om de doelgroep te achterhalen. Er is gekeken of er uitschieters waren in leeftijd en geslacht. Negatieve enquêtevragen zijn als controlevragen tegenover de positieve enquêtevragen toegevoegd, deze zijn per respondent bekeken om te achterhalen of de respondent geen tegenstrijdige antwoorden heeft gegeven. Indien bleek dat de respondent tegenstrijdige antwoorden heeft gegeven is deze enquête geschrapt als zijnde
Evalueren
Tabel 7.
Evaluatie enquêtes.
Evaluatiemoment Situatie Verandering
Enquêtes opstellen De enquêtes worden
opgesteld in Qualtrics aan de hand van eventuele literatuur en met informatie verstrekt vanuit FAK Software.
Tijdens het opstellen van de enquêtes is er feedback gevraagd aan de begeleider en aan de experts binnen FAK Software. Aan de hand van deze feedback zijn vragen aangepast, toegevoegd of geschrapt.
Enquêtes verspreiden De enquêtes worden door
middel van social media, persoonlijke kringen en de nieuwsbrief van FAK Software verstuurd.
De enquête die via de nieuwsbrief van FAK zou worden verstuurd kon helaas hier niet in worden
opgenomen. Deze enquête is per mail verzonden naar vooraf gecontacteerde FAK Software klanten.
Enquêtes analyseren De enquêtes worden met
behulp van het programma Qualtrics geanalyseerd en verwerkt in grafieken.
De enquêtes zijn nagelopen op volledigheid en
vervolgens eventueel geschrapt uit de analyse. Hierna is het verwerkt in grafieken door middel van het programma Qualtrics.
3.7 Methodiek interview
Om dieper in te gaan op deelvraag één is een telefonisch interview afgenomen met een aantal FAK Software klanten als afsluiting op de voorgaande digitale enquête.
Deelvraag
één
‘Welke aspecten van een Kiosk houdt de klant van FAK Software tegen om de Kiosk aan te schaffen?’
Opstellen
Om tot het antwoord van deelvraag één te komen is ervoor gekozen om een half-gestructureerd interview op te zetten. Hier is voor gekozen om de respondent redelijk vrij te laten in het beantwoorden van de vragen, maar wel de mogelijkheid te hebben om een vast aantal vragen te kunnen stellen die van belang zijn voor het onderzoek (Verhoeven, 2018, p. 147). Hierdoor kan er meteen worden doorgevraagd indien nodig (Baarda, Hulst, Goede, & van der Hulst, 2012, pp. 11-28). De opgestelde interviewvragen zijn terug te vinden in Bijlage E.
Voordat de interviews werden afgenomen zijn een aantal FAK Software klanten
benaderd om te informeren of zij deel wilden nemen. Dit om te voorkomen dat klanten niet zouden denken “een ander bedrijf vult het vast wel in”, waardoor als elke klant zo dacht er geen responses zouden zijn. Er is in de periode 7 tot 9 januari 2021 telefonisch contact geweest met verscheidene FAK Software klanten. Helaas waren er een aantal niet bereikbaar, zij zijn tot slot alsnog gemaild, met het verzoek om de enquête in te vullen omdat zij telefonisch helaas niet bereikbaar waren. Na het invullen van de voorgaande enquête konden de respondenten een voorkeursdag en tijd invullen waarop zij beschikbaar waren voor het telefonische interview.
Afnemen
Voorafgaand aan het afnemen van het interview werd er een korte introductie gegeven over het onderzoek. Ook is aangegeven dat het niet van belang was of de respondent wel of niet met de Kiosk werkt of wil werken, om duidelijk te maken dat het geen verkoopgesprek was. Tijdens het afnemen van het interview bleek dat het interviewen en mee typen met de respondent een te grote klus was. Hierom zijn de interviews ook opgenomen, waardoor zij kunnen worden teruggeluisterd. De interviews zijn afgenomen aan de hand van de opgestelde interviewvragen, soms in volgorde, soms in willekeurige volgorde. Reden hiervoor was dat de respondent zelf onderwerpen aansneed waarop bepaalde vragen goed aansloten, waardoor het logischer was om deze te stellen.
Andere respondenten waren iets meer gesloten en daarbij is de volgorde aangehouden.
Verwerken
de interviewvragen per respondent door de onderzoeker ingevuld, om tijd te besparen zijn deze direct gecodeerd. Naderhand zijn deze samengevoegd in een document en zijn de overeenkomsten vastgesteld dit is terug te vinden in Bijlage F.
Evalueren
Tabel 8.
Evaluatie interviews.
Evaluatiemoment Situatie Verandering
Interviews afnemen. Er is besloten in het begin van
het onderzoek om interviews af te nemen met FAK
Software klanten door het gehele land. Er zou een dag besteed worden aan het opzoeken van klanten in het westen en interviewen. En een dag in het oosten.
Door de COVID-19
maatregelen waren fysieke bezoeken helaas niet mogelijk. Hierom is er gekozen om het interview telefonisch voort te zetten. Deze zijn voorgeleid met behulp van een enquête, om de tijd van het interview te verkorten.
Telefonische interviews
opstellen Voor de interviews is er een vragenlijst opgesteld. Aan de hand van feedback van de begeleider en eigenaar van FAK Software zijn er wijzigingen en/of vragen toegevoegd aan de interviewvragen.
Afnemen van de
telefonische interviews Tijdens het afnemen van de telefonische interviews zou de onderzoeker direct de antwoorden noteren.
Tijdens het afnemen van de telefonische interviews bleek het lastig te zijn om de antwoorden te noteren, hierom is er voor gekozen om de interviews op te nemen en naderhand het formulier met interviewvragen in te vullen aan de hand van de opnames.
Transcriberen van de
interviews De onderzoeker zal de interviews terugluisteren en transcriberen.
Om tijd te besparen is het programma AmberScript ingezet, deze transcribeert audiobestanden. De onderzoeker heeft deze bestanden nagelopen en verbeterd om vervolgens te exporteren.
Coderen van de interviews Na het afnemen van de
interviews zouden de interviews worden gecodeerd.
Tijdens het uitschrijven van de interviews zijn de interviews gecodeerd.
3.8 Methodiek gebruikerstest
De gebruikerstest is afgenomen om te testen of door deelvraag een vastgestelde doelgroep zich aangetrokken voelt tot de UI en UX van de Kiosk. Door de huidige COVID-19 pandemie is er een kleine testfase opgesteld waarbij de respondenten 1 op 1 werden begeleid door de onderzoeker in een daarvoor apart ingerichte ruimte. Door dat dit veel tijd in beslag nam is er voor gekozen om de testduur en testfase kort te houden.
Deelvraag drie
‘Stimuleert de UI/UX gebruik van de Kiosk binnen de gekozen doelgroep?’
Opstellen
De gebruikerstest is verspreid over één week, dit wordt de testfase genoemd
(Wiebering-Losse, 2018). Het opstellen van de gebruikerstest is gedaan in samenwerking met een marketing en design medewerker van FAK Software en aan de hand van
feedback van de begeleider. De FAK Software heeft verscheidene opleidingen afgerond betreffende communicatie, multimedia design en UI/UX, waardoor het opstellen en uitvoeren van een gebruikerstest onder haar expertise valt. Er zijn twee opdrachten opgesteld die een scenario schetsen waarbij de respondent een opdracht moet
uitvoeren / bestelling moet plaatsen. Deze opdrachten testen het gebruik van meerdere elementen in de Kiosk. Zie Bijlage G voor het opdrachtformulier welke de respondenten ontvingen aan het begin van de gebruikerstest.
Afnemen
De respondenten voor de gebruikerstest zijn gekozen aan de hand van de resultaten van de enquête van deelvraag één. Deze respondenten vallen daardoor in de beoogde doelgroep die het meest geschikt is voor het gebruik van de Kiosk. De respondent is ten eerste verwelkomd met een kop koffie en vervolgens is er de tijd genomen om de introductie te lezen op het opdrachtenblad. Er is geen uitleg gegeven over de Kiosk en er is ook geen begeleiding tijdens het uitvoeren van de test geweest. Na elke opdracht is er een kleine enquête die de respondenten invullen. Deze kon worden ingevuld op papier, hier is voor gekozen omdat dit sneller werkt dan de respondenten van de opdracht af te halen en vervolgens via een laptop de enquête in te laten vullen. Beide enquêtes bestonden uit 20 likert schalen met een positief en negatief woord zoals te zien in het voorbeeld hieronder.
Onplezierig O O O O O Plezierig
Onbegrijpelijk O O O O O Begrijpelijk
Creatief O O O O O Saai
klakkeloos door de lijst ging en sociaal gewenste antwoorden invult, zoals voorheen ook al aangegeven is bij de enquête door middel van het volgorde-effect (Scheepers et al., 2016).
De gebruikerstesten zijn opgenomen op camera om naderhand terug te kunnen kijken. Ook zijn er tijdens de testen aantekeningen gemaakt door de onderzoeker. De
respondent werd gevraagd om hardop te denken om zo beter de denkwijze te kunnen achterhalen en frustraties te ontdekken.
Verwerken
De enquêtes die zijn ingevuld op papier door de respondenten en zijn vervolgens online in Qualtrics ingevoerd door de onderzoeker. Tijdens het aanmaken van deze online enquête zijn de negatieve woorden allemaal links gezet en de positieve woorden rechts, vervolgens zijn de enquêtes ingevoerd door de onderzoeker namens de respondenten. De resultaten hiervan zijn hierdoor overzichtelijk exporteerbaar gemaakt door de functie reports in qualtrics.
Door middel van het beeldmateriaal zijn de aantekeningen bijgeschaafd en vervolgens is er tussen de zeven documenten gezocht naar overeenkomsten per opdracht. Deze zijn overzichtelijk gemaakt in een tabel, met waardes zoals onder andere maar niet
gelimiteerd tot; hoe vaak respondenten overnieuw begonnen, de terug knop hebben gebruikt, frustratie uitte en de opdracht in een vloeiende lijn doorliepen.
Evalueren
Tabel 9.Evaluatie gebruikerstest.
Evaluatiemoment Situatie Verandering
Gebruikerstest
opstellen Samen met M. Alferink zou de gebruikerstest worden opgesteld, de design en marketing medewerkster van FAK Software.
Door COVID-19 was het nog mogelijk om intensief samen een gebruikerstest op te stellen. Hierom is de gebruikerstest opgesteld door de onderzoeker en voor feedback naar M. Alferink gestuurd door middel van Skype. De feedback verkregen van de medewerkster is verwerkt. Ook is er feedback van de begeleider verwerkt.
Gebruikerstest
afnemen De gebruikerstest zou worden afgenomen bij FAK Software met ondersteuning van M. Alferink.
Door COVID-19 was het niet mogelijk om de gebruikerstest uit te voeren bij FAK Software op locatie. De reden hiervoor was dat er door de bedrijven in het pand gezamenlijk was besloten dat er geen externe bezoekers welkom waren om de gezondheid van alle bedrijven en werknemers te waarborgen. Hierom is de Kiosk voor de periode van vrijdag 8 januari 2021 tot 15 januari 2021 bij de onderzoeker thuis ondergebracht voor de testfase.
verwerken worden bekeken om te
kijken hoe
respondenten gebruik maakten van het systeem. Deze zullen worden vergeleken met elkaar om
overeenkomsten te waarnemen.
het afnemen van de gebruikerstesten ook aantekeningen gemaakt van acties van de respondenten. Deze aantekeningen zijn met behulp van het beeldmateriaal bijgeschaafd en vervolgens met elkaar vergeleken om overeenkomsten waar te nemen.
H4. Resultaten
In dit hoofdstuk worden de resultaten per deelvraag behandeld. De resultaten zullen per gebruikte methodes worden behandeld, daarna volgt de conclusie ter afsluiting van desbetreffende deelvraag.
4.1 Deelvraag één
‘Welke specifieke aspecten van de Kiosk weerhoud de klant van FAK Software om de Kiosk aan te schaffen?’
Enquête
In de enquête zijn een aantal resultaten die opvallen. Zo hebben alle respondenten een weekomzet van meer dan €10.000 met meer dan 900 klanten per week. De gemiddelde besteding van deze klanten varieert tussen de €11,00 en €25,00 euro. Deze resultaten komen sterk overeen bij de respondenten.
Echter is het vloeroppervlak van de winkels wel sterk variërend. Een respondent heeft aangegeven tussen de 41 en 51 vierkante meter vloeroppervlak te hebben. Daarop volgend heeft iemand tussen de 61 en 70 vierkante meter. De overige 2 respondenten hebben meer dan 81 vierkante meter aan vloeroppervlak voor hun winkel.
Figuur 2. Resultaten enquête deelvraag één.
Interview
Uit de telefonische interviews blijkt dat de respondenten op verschillende gebieden verschillende meningen hebben. De interviews zijn gecodeerd en in een schema gezet waar de overeenkomsten zijn samengevoegd, dit is te zien in Bijlage F.
Respondenten wisten over het algemeen wel wat de Kiosk was of konden zich er wel een voorstelling bij maken. Ze haalden vaak aan dat de webshop voor hen belangrijker was, ook zagen ze niet de eventuele meerwaarde van de Kiosk in naast de webshop.
De prijs was veelal onduidelijk en eenmaal uitgelegd een groot punt bij alle
respondenten en kwam meermaals terug. Het was hier ook de vraag waarom de kosten maandelijks ‘hoog’ waren en waarom deze niet waren verdeeld over een eenmalige aanschaf en verder maandelijkse onderhoudskosten en abonnementskosten voor de software / licentie.
Sommigen gaven aan dat de hun assortiment niet geschikt zou zijn, of dachten dat het assortiment dat ze voerden niet genoeg verkocht werd om de investering te maken tegenover de prijs. Wel gaf iedereen aan dat het verkopen van broodjes de beste optie was.
De Kiosk zou makkelijk te implementeren zijn in het bedrijf volgens de respondenten, omdat ze het FAK Next systeem al bezitten en alles in de backoffice ingevoerd is. Vaak werd er wel aangehaald of gewichtsartikelen wel bruikbaar waren voor de Kiosk omdat de prijs per kilo veranderd en een, bijvoorbeeld, biefstuk nooit op exact 100 gram portioneerbaar is. Hier voorzagen de meeste respondenten problemen mee, maar broodjes, salades, (vlug klaar) maaltijden en pakketten zouden goed werken.
Over de bijverkoop waren gemixte antwoorden. Deels dachten de respondenten dat de bijverkoop goed te stimuleren was, omdat bijvoorbeeld een medewerker het kan vergeten. Een respondent twijfelde, een respondent dacht dat medewerkers dit beter konden.
Of klanten de Kiosk zouden gebruiken, begrijpen en zich ertoe aangetrokken zouden voelen was onduidelijk voor de respondenten, ondanks dat ze allemaal wel dachten dat de jongere generatie het eerder zou gebruiken en begrijpen dan de oudere generatie. Hun medewerkers zouden na eventueel uitleg vanuit het bedrijf wel de klanten kunnen ondersteunen.
Over de doorloopsnelheid werd getwijfeld, voornamelijk als het plaatsen van een bestelling lang zou duren, door bijvoorbeeld een klant die het niet begreep of lang de tijd nam.
4.2 Deelvraag twee
‘Welke doelgroep voelt zich het meest aangetrokken om de Kiosk te gebruiken tijdens het winkelen?’
Literatuur
Literatuuronderzoek wijst uit dat er drie belangrijke factoren zijn bij het gebruiken van een Kiosk, namelijk vermogen; het vermogen van de consument om het SST-systeem te gebruiken, rol helderheid; de consument begrijpt wat hij moet doen en motivatie; de consument ervaart voordelen van het gebruik van het SST-systeem in plaats van een andere service (Hsieh, 2005).
Om deze informatie te koppelen aan een doelgroep is de enquête opgesteld om te achterhalen welke doelgroep hier het positiefst op reageert.
Enquête
De enquête bracht in totaal 104 responses op, hiervan waren er 5 leeg en 10 niet volledig ingevuld. Deze resultaten zijn derhalve geschrapt, er bleven in 89 responses over.
De respondenten waren opgemaakt uit 55.1% vrouwen en 44.9% mannen. Het onderzoek is uitgevoerd met respondenten van 18 tot 56 jaar en ouder. Hierin had de groep van 18 tot 25 jarigen de overhand, namelijk 31.5%, gevolgd door de groep van 46 tot 55 jarigen met 29.1%. De kleinste groep, welke is samengevoegd, bestond uit 56 tot 65 jaar en 66 jaar of ouder, namelijk 9%.
Deze zijn onderverdeeld in de volgende vijf groepen; 1. 18 tot 25 jaar, mannen en vrouwen;
2. 26 tot 35 jaar, mannen en vrouwen; 3. 36 tot 45 jaar, mannen en vrouwen; 4. 46 tot 55 jaar, mannen en vrouwen; 5. 56 jaar en ouder, mannen en vrouwen.
De resultaten zijn verwerkt op basis van de volgende stellingen; ● Ik denk dat ik de Kiosk snel begrijp;
● Ik denk dat ik het leuk vind om de Kiosk te gebruiken; ● Ik denk dat ik de Kiosk vaak zal gebruiken;
● Ik denk dat ik ondersteuning nodig heb van een medewerker om de Kiosk te gebruiken;
● Ik denk dat de Kiosk makkelijk te gebruiken is.
De data is per stelling geanalyseerd door middel van Qualtrics grafieken en in tabellen verwerkt zoals in Figuur 3 zichtbaar is gemaakt. Deze Qualtrics grafieken en opgestelde tabellen zijn zichtbaar in Bijlage H.
Figuur 3. Voorbeeld tabel resultaten deelvraag twee.
Vervolgens is het per stelling overzichtelijk gemaakt in Tabellen 10 tot 14 hoe de positieve, neutrale of negatieve respons was per groep. De koploper is gemarkeerd in het groen, de tweede groep is oranje en de laagst scorende groep is rood.
Tabel 10.
Stelling 1. Ik denk dat ik de Kiosk snel begrijp.
Tabel 11.
Stelling 2. Ik denk dat ik het leuk vind om de Kiosk te gebruiken.
Tabel 12.
Stelling 3. Ik denk dat ik de Kiosk vaak zal gebruiken.
Antwoord Aantal %
(Zeer) mee eens 25 89.3%
Neutraal 3 10.7%
(Zeer) mee oneens 0 0%
Totaal 28 100%
Groep 1 Groep 2 Groep 3 Groep 4 Groep 5
Positief 89.3% 93.3% 66.7% 57.7% 37.5%
Neutraal 10.7% 0% 33.3% 38.8% 50%
Negatief 0% 6.7% 0% 3.8% 12.5%
Groep 1 Groep 2 Groep 3 Groep 4 Groep 5
Positief 42.9% 26.7% 33.3% 23.1% 37.5%
Neutraal 39.3% 60% 41.7% 42.3% 25%
Negatief 17.9% 13.3% 25% 34.6% 37.5%
Groep 1 Groep 2 Groep 3 Groep 4 Groep 5
Positief 46.4% 40% 41.7% 30.8% 37.5%
Neutraal 25% 26.7% 16.6% 30.8% 37.5%
Tabel 13.
Stelling 4. Ik denk dat ik ondersteuning nodig heb van een medewerker om de Kiosk te bedienen.
Tabel 14.
Stelling 5. Ik denk dat de Kiosk makkelijk te gebruiken is.
Groep 1. 18 tot 25 jarigen is het vaakst positief gestemd over de stellingen. Waarbij groep 3 volgt op de tweede plek en groep 5 het laagst eindigt.
Groep 1 Groep 2 Groep 3 Groep 4 Groep 5
Positief 7.1% 13.3% 16.7% 15.4% 62.5%
Neutraal 17.9% 6.7% 8.3% 26.9% 12.5%
Negatief 75% 80% 75% 57.7% 25%
Groep 1 Groep 2 Groep 3 Groep 4 Groep 5
Positief 89.3% 86.7% 75% 61.5% 25%
Neutraal 10.7% 13.3% 25% 38.5% 62.5%
4.3 Deelvraag drie
‘Stimuleert de huidige UI/UX gebruik van de Kiosk binnen de vooraf gekozen doelgroep?’
Literatuur
Uit de literatuur is gebleken dat positieve ervaringen voornamelijk voortvloeien uit de volgende drie voorwaarden; ‘oplossing van een verhoogde behoefte’, ‘beter dan het alternatief’ en ‘heeft zijn werk gedaan’.
De voorwaarde ‘beter dan het alternatief’ is onder te verdelen in zes subcategorieën, namelijk; ‘tijdbesparend’, ‘gebruiksgemak’, ‘geen contact met medewerker’, ‘wanneer ik wil’, ‘waar ik wil’ en ‘geldbesparend’. De meest voorkomende frustraties komen voort uit; ‘technologisch falen’, ‘proces falen’, ‘slecht design’, en ‘falen van de SST door falen van de gebruiker’ (Meuter et al., 2000).
Op basis van de drie positieve hoofdvoorwaarden is de gebruikerstest opgesteld, de vier meest voorkomende frustraties zijn meegenomen in de enquête en de observatie.
Gebruikerstest
enquête
De gebruikerstest is afgenomen met 7 respondenten uit groep 1. mannen en vrouwen tussen de 18 en 25 jaar. Uit de gebruikerstest enquête kwam naar voren dat opdracht één, het invoeren van een bestelling broodjes, als makkelijker werd ervaren dan het samenstellen van een BBQ pakket in opdracht twee. Dit is ook terug te zien in de resultaten van de observaties.
Zo zien we bij opdracht één een hogere positieve feedback. Van de 140 mogelijke antwoorden (twintig vragen maal zeven keuzes) zijn de meeste antwoorden aan de positieve kant, namelijk 85 keer. Dit is terug te zien in Bijlage I en procentueel terug te zien in Tabel 15.
Tabel 15.
Respondenten percentages deelvraag drie, opdracht één.
Opdracht twee laat het tegenovergestelde zien. In Bijlage J en Tabel 16 zien we de dat de resultaten aanzienlijk negatiever zijn dan bij opdracht één. Van de 140 mogelijke opties waren er 83 negatief.
Antwoord Aantal Percentage
Negatief 20 14.3%
Neutraal 35 25%
Positief 85 60.7%
Tabel 16.
Respondenten percentages deelvraag drie, opdracht twee.
Gebruikerstest
observatie
Opdracht één.Tijdens het observeren was al snel duidelijk dat er een groot verschil zat tussen opdracht één en twee. Opdracht één verliep bij de meeste respondenten vlekkeloos op sommige kleine ‘onhandigheden’ na. Zo doorliepen alle respondenten het proces in een vloeiende beweging en was de opdracht helder. De Kiosk bleek vanzelfsprekend te zijn.
De meeste respondenten hadden kort kritiek op het beginscherm, hier is een start ‘knop’ afgebeeld gezamenlijk met 3 cirkels; broodjes, maaltijden en vis (zelf bedachte
categorieën). Ondanks dat geen enkele afbeelding een echte knop was en
respondenten overal op het scherm konden klikken om te beginnen, was het vaak onduidelijk waar ze op moeten klikken. Merendeel koos voor broodjes bij opdracht één, het bestellen van broodjes en niet op start.
Het scherm wat daarna volgt was een groter struikelblok. Hier wordt de vraag gesteld ‘welk assortiment je wil bekijken’ en kreeg men de keuze uit direct of later. De
woordkeuze was verwarrend, voornamelijk door het woord assortiment.
Het toevoegen van de brood keuze en drankjes ging zoals het bedoeld was, op een enkele tikfout na, die echter altijd snel gecorrigeerd werden. Iedereen begreep dat het opmerkingenveld moest worden gebruikt voor het toevoegen van de opmerking dat een broodje zonder tomaat moest, alhoewel respondenten wel aangaven dat het makkelijker zou zijn als hier een knop voor was. Respondenten die een typfout maakten (vier) zochten even naar de backspace knop. Deze was niet goed onderscheidbaar van de rest van het toetsenbord.
Er is twee keer op terug geklikt, nul keer opnieuw begonnen en er is 12 keer hardop frustratie geuit. Dit ging voornamelijk over het scherm ‘welk assortiment je wil bekijken’ en de backspace knop op het toetsenbord.
Opdracht twee.
Opdracht twee verliep stroever. Veel respondenten raakten in de war bij beginscherm. Omdat de bestelling een barbecue pakket betrof konden veel respondenten deze niet in een van de cirkels (zelf bedachte categorieën) plaatsen, respondenten kozen of
maaltijden of start. Opnieuw kwamen de frustraties over het scherm ‘welk assortiment je
Antwoord Aantal Percentage
Negatief 83 59.3%
Neutraal 23 16.4%
Positief 34 24.3%
wil bekijken’ omhoog bij bijna alle respondenten. Vervolgens de categorie structuur duidelijk (BBQ > BBQ pakket zelf samenstellen) en begonnen de respondenten aan hun bestelling.
Het pakket is voor 1 persoon en bevat 5 producten. Om het pakket samen te stellen voor de opdracht moest de respondent 12 pakketten toevoegen en konden er 60 losse producten worden toegevoegd naar keuze zoals een optelsom.
Ongeveer de helft van de respondenten las de omschrijving, ondanks de omschrijving was er een respondent die deze opdracht in een keer correct voltooide. Er ontstond een mix van klikken op dingen om te kijken wat er gebeurde tot respondenten die het
samenstel menu interpreteerde als een vermenigvuldiging in plaats van een optelsom. Hierdoor werden er pakketten niet volledig gevuld met producten. Ook werden er bij sommige bestellingen twee pakketten toegevoegd omdat er in de
opdrachtomschrijving stond dat vier van de twaalf mensen geen varkensvlees mochten. Respondenten vatte dit op als twee pakketten, een met acht personen, een met vier personen.
Over het algemeen was het invoeren van de datum duidelijk, echter zagen twee respondenten niet dat de huidige datum rood gemarkeerd was en maakten hierbij gebruik van hun telefoon/horloge voor de datum om twee dagen verder aan te geven voor het afhalen.
De tijd was ook duidelijk, echter niet logisch zoals de respondenten gewend zijn. Er wordt namelijk eerst gevraagd om een keuze te maken tussen knoppen van 00 tot 23 om het uur in te vullen, daarna komen de minuten in beeld waarmee deze kunnen worden geselecteerd. Deze waarden kunnen niet tegelijkertijd worden ingevoerd.
Het was opvallend dat geen enkele respondent las dat de contactgegevens niet geheel verplicht waren. Enkel de eerste drie vakken waren verplicht. Dit was aangegeven met ‘(Verplicht)’ achter de benaming van het vak, zoals; ‘Voornaam (Verplicht)’. Hierdoor waren veel respondenten op weg om alles in te vullen, tot het geduld op raakte en ze toch op verder klikten.
Er is zes keer op terug geklikt, zeven keer opnieuw begonnen en er is 25 keer hardop frustratie geuit. Dit ging voornamelijk over het scherm ‘welk assortiment je wil bekijken’ en het samenstel menu van het barbecue pakket.
De uitgebreide resultaten zijn terug te vinden in Bijlage K.
