Centraal in de Wijk

Centraal in

de Wijk

Een adviesrapport voor

Humanitas Deventer voor het

uitbreiden van de facilitaire

dienstverlening in de

Deventer wijk Keizerslanden.

Student: Johnno Seinhorst Studentnr.: 309494

Klas: ATH4NL08

Opdrachtgever: Dirk Metselaar Organisatie: Humanitas Deventer 1e Examinator: Desiree Logger 2e Examinator: Jelle Benus Inleverdatum: 14-09-2015

1

Centraal in de Wijk: Een adviesrapport voor Humanitas Deventer

voor het uitbreiden van de facilitaire dienstverlening in de

Deventer wijk Keizerslanden.

Student: Johnno Seinhorst

Studentnummer: 309494

Klas: ATH4NL08

Opleiding: Facility Management Academie: Hospitality Business School School: Saxion Hogeschool Deventer Opdrachtgever: Humanitas Deventer

Afdeling: Vastgoed en Voorzieningen Contactpersoon: Dirk Metselaar

1e _{Examinator: Desiree Logger}

2e _{Examinator: Jelle Benus}

Inleverdatum: 24-08-2015

2

Voorwoord

Voor u ligt het adviesrapport voor Humanitas Deventer met betrekking tot het aanbieden van facilitaire dienstverlening in de Deventer wijk Keizerslanden. Voorafgaand zou ik graag van dit voorwoord gebruik maken om een aantal mensen te bedanken. Hierbij zou ik willen starten met Dirk Metselaar, manager Vastgoed & Voorzieningen binnen Humanitas Deventer en de opdrachtgever van dit onderzoek. Daarnaast zou ik graag Desiree Logger en Jelle Benus willen bedanken voor de

ondersteuning vanuit Saxion tijdens het uitvoeren van deze onderzoeksopdracht. Verder wil ik graag alle andere medewerkers van Humanitas Deventer, respondenten en andere personen en instanties bedanken die mij ondersteund hebben tijdens het uitwerken van dit rapport.

Tot slot wil ik van dit voorwoord gebruik maken om de lezer erop te wijzen dat het verslag op een aantal punten verschilt ten opzichte van het eerder ingeleverde thesisvoorstel. Deze wijzigingen hebben voornamelijk betrekking gehad tot het verwijderen van een tweetal deelvragen en zijn in goed overleg met de opdrachtgever doorgevoerd. Daarnaast is er een wijziging doorgevoerd in de financiële deelvragen ten opzichte van het eerste inlevermoment. Hierbij is deelvraag 1g doorgevoerd als een adviesvraag en deelvraag 2c volledig verwijderd. Dit laatste is uitgevoerd in overleg met de tweede examinator om het adviesrapport een smallere focus te geven.

Een aantal van de bijlagen en interne documenten, waaronder een aantal interne mailwisselingen en interne interviewdocumenten, zullen niet in dit document bijgevoegd worden in verband met de uiteindelijke grootte van dit verslag en de vertrouwelijkheid van de informatie in deze documenten. In plaats daarvan zullen deze afzonderlijk bijgevoegd worden op een USB-stick (bijlage 13) tijdens het eerste inlevermoment op 24 augustus aanstaande. De tweede versie (ingeleverd op 14 september) bevat een aantal aangepaste interviewtranscripten en bijbehorende documenten. In verband met de informatie die voortkomt uit de externe interviews is mij door een aantal respondenten gevraagd of de interviewdocumenten anoniem gemaakt konden worden. Deze wens is bij zowel de gecodeerde als de ongecodeerde transcripten in acht genomen. Dit verslag betreft een herziening van een eerdere inleverkans. Om het beoordelen van dit verslag gemakkelijker te maken zijn alle aangebrachte wijzigingen gemarkeerd in een rode kleur.

3

Managementsamenvatting

In dit adviesrapport is er antwoord gegeven op het volgende managementvraagstuk: Met welke facilitaire dienstverlening voor ouderen om langer zelfstandig wonen te ondersteunen kan Humanitas Deventer haar facilitaire dienstverlening uitbreiden en beschrijven in een implementatieplan om in te spelen op de behoefte van ouderen binnen de Deventer wijk Keizerslanden en om de huidige

doelgroep te behouden en verder uit te breiden?

Om dit managementvraagstuk te beantwoorden is er in het onderzoeksgedeelte antwoord gegeven op een viertal hoofdvragen, opgesteld aan de hand van de vier onderdelen van het SIVA-model zoals beschreven door Mulders (2010).

Dit onderzoek is ontstaan uit een combinatie van drie aanleidingen. De eerste aanleiding is de ontwikkelingen met betrekking tot de zorgdienstverlening. Een concreet voorbeeld hiervan zijn de veranderingen in de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) en de manier waarop de Gemeente Deventer en andere zorginstellingen in de omgeving hierop inspelen. De tweede aanleiding is dat ouderen met een lagere Zorgzwaartepakket-indicatie (ZZP) door deze veranderingen in de WMO langer thuis moeten blijven wonen. Dit heeft voornamelijk betrekking tot ouderen met ZZP 1 1t/m 3. De derde aanleiding is dat Humanitas Deventer door middel van dit onderzoek de huidige facilitaire

dienstverlening wil uitbreiding en implementeren om zo de huidige doelgroep te behouden en verder uit te breiden.

Uit de onderzoeksresultaten komen een aantal bevindingen voort. De respondenten van de externe interviews hebben voornamelijk behoefte aan diensten die betrekking hebben tot de fysiologische behoeftesoorten en de behoefte aan veiligheid en zekerheid. De meeste ouderen laten deze diensten momenteel nog uitvoeren door mensen uit hun directe omgeving (vrienden, familie, buren). Daarnaast hebben de respondenten behoefte aan het onderhouden van eigen regie. Dit blijkt uit een positieve reactie van de respondenten op het zogeheten buddysysteem. Informatie over zowel dienstverlening als activiteiten verkrijgt het overgrote deel van de respondenten uit eigen kringen. Dit kunnen vrienden of familie zijn, maar ook artsen en verwijzers spelen hierin een grote rol. Humanitas Deventer maakt voornamelijk gebruik van traditionele informatiekanalen zoals televisie, tijdschriften en vakbladen. Daarnaast is free publicity een belangrijk informatiekanaal voor Humanitas Deventer. De waarden die ouderen belangrijk vinden blijken zeer divers te zijn. Wel is er uit de externe interviews op te maken dat ouderen voornamelijk waarde hechten aan dienstverlening die van goede kwaliteit is. Voor Humanitas zijn een tweetal toegevoegde waarden te benoemen, namelijk het bieden van innovatiegerichte oplossingen en klantgerichte dienstverlening. Qua locatie hebben ouderen de dienstverlening het liefst dichtbij huis. Humanitas biedt een tweetal opties om dienstverlening aan te bieden: te weten, intern op de hoofdlocatie en bij de mensen aan huis.

Aan de hand van verschillende alternatieven en criteria is er een afweging geformuleerd. Hieruit komt voort dat de beste oplossing het implementeren van eerdergenoemde buddysysteem is, waarbij een medewerker een klant ondersteund met verschillende taken. Aanbevolen wordt om deze taken in te vullen met de andere alternatieven, hulp in de huishouding, boodschappenservice, administratieve hulp en maaltijdservice. Maaltijdservice zou in dit geval tot stand kunnen komen door bijvoorbeeld hulp bij het koken te bieden.

4

Om de dienstverlening binnen het SIVA-model te plaatsen wordt er aanbevolen om de informatie te verspreiden via de persoonlijke omgeving van de klant. Omdat de diensten binnen het buddysysteem zeer afhankelijk zijn van de wens van de klant is een klantgerichte aanpak het meest geschikt is. Tot slot wordt er geadviseerd om de dienstverlening primair aan huis aan te bieden.

Voor de implementatie is de PDCA-Cyclus uitgewerkt aan de hand van theorie door Mulders. Hij beschrijft een viertal fasen die ingevuld en constant bijgewerkt dienen te worden om een bedrijf of afdeling de mogelijkheid te geven om periodiek bij te sturen. Voor de planfase van deze cyclus moet er onder meer vastgesteld worden wie er verantwoordelijk wordt voor het uitvoeren van de

dienstverlening, wat voor soort medewerker de dienst uit gaat voeren en welke doelstellingen er termijn behaald dienen te worden. Dit laatste gebeurd aan de hand van kritieke prestatie indicatoren (KPI’s). Er zijn reeds een viertal doelstellingen opgesteld. Voor de do-fase wordt er aanbevolen een pilotgroep op te richten om te inventariseren of zij behoefte hebben aan ondersteuning bij bepaalde onderdelen, met de focus op de diensten benoemd in de afweging van de alternatieven. In de checkfase dient er bekeken te worden of de doelstelling die in de planfase zijn vastgesteld worden behaald. Tot slot dienen hier in de re-actfase conclusies uit getrokken te worden, om zo te kunnen bijsturen. De conclusies dienen hierbij geprioriteerd te worden door de eindverantwoordelijke die in de planfase is aangewezen.

Er kan aan de hand van de afweging van de alternatieven geconcludeerd worden dat het invoeren van het buddysysteem de meest geschikte oplossing is voor dit managementvraagstuk. Om de dienst te verspreidingen wordt er geadviseerd om gebruik te maken van mond-tot-mondreclame in de persoonlijke kringen. De dienstverlening dient aangeboden te worden aan de hand van een

klantgerichte aanpak. Als locatie wordt er aanbevolen om de dienstverlening zoveel mogelijk bij de klant thuis aan te bieden.

5

Inhoudsopgave

2.1.1 Kernbegrip: Implementeren van facilitaire dienstverlening ... 13

2.1.2 Kernbegrip: Behoefte van ouderen ... 14

2.1.3 Kernbegrip: Facilitaire dienstverlening ... 15

2.1.4 Operationalisering kernbegrippen ... 16 2.2 Opzet Veldonderzoek ... 17 2.2.1 Onderzoeksstrategie ... 17 2.2.2 Onderzoeksmethode ... 17 2.2.3 Selectie onderzoekseenheden ... 18 2.3 Opzet Literatuuronderzoek ... 19 2.3.1 Interne Documentanalyse ... 19 2.3.2 Literatuuronderzoek ... 19

2.4 Antwoord deelvragen veldonderzoek ... 19

2.4.1 Deelvraag 1a ... 19 2.4.2 Deelvraag 1b ... 21 2.4.3 Deelvraag 1c ... 22 2.4.4 Deelvraag 1d ... 23 2.4.5 Deelvraag 1e ... 23 2.4.6 Deelvraag 2a ... 24 2.4.7 Deelvraag 3a ... 25 2.4.8 Deelvraag 4a ... 25

2.5 Antwoord deelvragen literatuuronderzoek ... 26

2.5.1 Deelvraag 1f ... 26

2.5.2 Deelvraag 2b ... 27

6

2.7 Reflectie validiteit en betrouwbaarheid ... 32

2.7.1 Begripsvaliditeit ... 32 2.7.2 Interne validiteit ... 33 2.7.3 Externe validiteit ... 33 2.7.4 Betrouwbaarheid ... 34 3. Advies ... 34 3.1 Alternatieven ... 35 3.1.1 Solution A: Boodschappenservice ... 35 3.1.2 Solution B: Maaltijdservice ... 35

3.1.3 Solution C: Hulp in de huishouding ... 35

3.1.4 Solution D: Buddysysteem ... 36

3.1.5 Solution E: Administratieve hulp ... 36

3.1.6 Information A: Verspreiden in eigen kring ... 37

3.1.7 Information B: Artsen en verwijzers ... 37

3.1.8 Value B: Innovatiegericht ... 37 3.1.9 Value B: Klantgericht ... 37 3.1.10 Access: Locatie ... 38 3.2 Criteria ... 38 3.2.1 Klantgerichtheid... 38 3.2.2 Innovatie ... 38

3.2.3 Relatie tot core business ... 39

3.2.4 Kruistabel ... 39

3.3 Afweging alternatieven ... 40

3.3.1 Solution ... 40

3.3.2 Information ... 42

7

3.5.1 Uitwerking kosten hoog ... 46

3.5.2 Uitwerking kosten laag ... 46

3.5.3 Uitwerken inkomsten ... 47 3.5.4 Resultaten... 47 3.6 Conclusie ... 47 4. Nawoord ... 49 4.1 persoonlijke reflectie ... 49 4.2 Waarde rapport ... 50 4.3 Waarde Humanitas ... 50 5. Literatuur ... 51 6. Bijlagen ... 56

Bijlage 1a: Visiestatements Humanitas Deventer ... 56

Bijlage 1b: Speerpunten Humanitas Deventer ... 56

Bijlage 2: Gespreksnotities opdrachtgever en examinatoren ... 57

Bijlage 3: Model Hoofd- en Deelvragen ... 68

Bijlage 4: Zoektermen Theoretisch Kader... 69

Bijlage 5a: Speerpunten Sangers ... 70

Bijlage 5b: Tabel Maas & Pleunis ... 70

Bijlage 5c: Tabel van Krimpen ... 71

Bijlage 5d: Tabel Van der Voordt+ Fame ... 71

Bijlage 6a: Tekst Operationalisering Kernbegrip ... 72

Bijlage 6b: Tabel Operationalisering Kernbegrip ... 76

Bijlage 7: Overzicht Respondenten ... 79

Bijlage 8a: Overzicht Interne documenten ... 80

Bijlage 8b: Uitwerking Zoekmethode literatuuronderzoek ... 80

8

Bijlage 10: Interview Guide ... 86

Bijlage 11: Financiële uitwerking ... 91

Bijlage 12: Uitwerking AAOCC ... 93

9

1.Inleiding

De opdrachtgever van dit onderzoek is Humanitas Deventer. Humanitas Deventer is een

woon-zorgcentrum gevestigd in de Deventer wijk “Keizerslanden”. De missie van Humanitas Deventer (Woon- en Zorgcentrum Humanitas Deventer, 2014a) is om een zelfstandig woonzorgcentrum te zijn voor ouderen met een behoefte op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Door het creëren van een huiselijke woonomgeving wil Humanitas Deventer ervoor zorgen dat mensen zichzelf kunnen zijn. De overtuiging is hierbij dat welzijn binnen de woon-/zorgomgeving een ontzorgende invloed heeft op de cliënten. Humanitas heeft 160 wooneenheden en biedt zorgdienstverlening op het gebied van

lichamelijke zorg, psychogeriatrische zorg en zorg aan dementerenden. Naast zorgdienstverlening heeft Humanitas Deventer 34 aanleunwoningen en verhuurt Humanitas Deventer 1400 m2 van het pand aan externe organisaties.

Woon- en Zorgcentrum Humanitas Deventer beschrijft een visie die bestaat uit een vijftal statements. Deze statements zijn toegevoegd in bijlage 1a. Deze statements wil Humanitas Deventer in alle

aspecten van de organisatie terug laten komen. Dit houdt in dat de visie als voornaamste doel heeft om de cliënt gelukkig te maken. Om de visie verder te realiseren wordt er door Woon- en Zorgcentrum Humanitas (2014b) jaarlijks een koers uitgezet met een aantal speerpunten. Met deze speerpunten heeft Humanitas Deventer als doel om het warmste en gezelligste huis van Deventer te zijn. De speerpunten voor het jaar 2015 zijn toegevoegd in bijlage 1b.

Uit een bron door Barink (2011) blijkt dat Keizerslanden van de Deventer wijken het grootste aantal niet-westerse allochtonen heeft. Verder blijkt uit de bron door Barink dat inwoners van de Deventer wijk Keizerslanden gemiddeld het minste besteedbare inkomen hebben. Dit wordt bevestigd door het gesprek met de opdrachtgever. In dit gesprek wordt aangegeven dat Humanitas Deventer zich richt op bewoners met een “kleine portemonnee”. Een uitwerking van dit gesprek is bijgevoegd in bijlage 2

1.1 Aanleiding

Dit onderzoek is ontstaan uit een combinatie van drie aanleidingen. De eerste aanleiding is het gevolg van verschillende maatschappelijke veranderingen. Uit een verslag van de Rijksoverheid (2015) blijkt dat er vanuit de wetgeving verandering gaande is op het gebied van zorgdienstverlening. Eén van deze wijzigingen heeft plaatsgevonden in de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO). Volgens de WMO zijn gemeenten verplicht om ondersteuning te bieden bij zaken als zelfredzaamheid, maatschappelijke participatie, beschermd wonen en mantelzorg. Door het aanbieden van deze ondersteuning zouden ouderen langer thuis kunnen blijven wonen. Om dit te realiseren heeft Gemeente Deventer (2014) negen sociale wijkteams opgestart. Deze teams zijn opgebouwd uit professionals met een eigen achtergrond, kennis en ervaring. De professionals ondersteunen onder meer bij het huishouden, emotionele of psychische problemen en hulp bij geldproblemen. Het beoogde doel is om dicht bij de mensen ondersteuning te realiseren, aldus Gemeente Deventer.

De tweede aanleiding voor dit onderzoek is dat ouderen door de veranderingen in de WMO langer thuis moeten blijven wonen. Uit een bron van het Ministerie voor Volksgezondheid, Welzijn en Sport (2015) blijkt dat vanaf 1 januari 2015 mensen met een Zorgzwaartepakket (ZZP) 1 t/m 3 indicatie die op dat moment nog thuis wonen, niet naar een zorginstelling kunnen omdat er geen vergoeding vanuit de overheid meer plaatsvindt. In plaats daarvan worden mensen door middel van thuiszorg en andere vormen van dienstverlening, ondersteund in hun levensonderhoud.

10

De derde en tevens laatste aanleiding voor dit onderzoek is dat Humanitas Deventer door middel van dit onderzoek de huidige facilitaire dienstverlening wil uitbreiden en nieuwe facilitaire dienstverlening wil beschrijven in een implementatieplan. Deze drie aanleidingen leiden er toe dat Humanitas Deventer de wens heeft om inzicht te krijgen in de behoefte aan facilitaire dienstverlening van ouderen binnen de Deventer wijk Keizerslanden. Met het verkregen inzicht willen zij inspelen op de behoefte aan facilitaire dienstverlening van deze groep ouderen. Door dit te doen wil Humanitas Deventer de huidige doelgroep, ouderen met een zorgbehoefte, behouden en verder uitbreiden om zo te kunnen

concurreren met andere partijen die binnen Deventer gevestigd zijn.

1.2 Adviesdoel

De doelstelling van dit advies is: Advies geven over de manier waarop Humanitas Deventer facilitaire dienstverlening voor ouderen om langer zelfstandig wonen te ondersteunen kan uitbreiden en

beschrijven in een implementatieplan om in te spelen op de behoefte van ouderen binnen de Deventer wijk Keizerslanden en om de huidige doelgroep te behouden en verder uit te breiden.

Bij deze doelstelling hoort het volgende managementvraagstuk: Met welke facilitaire dienstverlening voor ouderen om langer zelfstandig wonen te ondersteunen kan Humanitas Deventer haar facilitaire dienstverlening uitbreiden en beschrijven in een implementatieplan om in te spelen op de behoefte van ouderen binnen de Deventer wijk Keizerslanden en om de huidige doelgroep te behouden en verder uit te breiden? Voor de beantwoording van dit managementvraagstuk zijn een aantal adviesvragen

opgesteld. Deze zijn terug te vinden in de inleiding van hoofdstuk 3.

1.3 Onderzoeksdoel

De doelstelling van dit onderzoek is: Inzicht krijgen in de behoefte aan facilitaire dienstverlening van ouderen binnen de Deventer wijk Keizerslanden om advies te geven aan Humanitas Deventer over het uitbreiden en beschrijven in een implementatieplan van facilitaire dienstverlening om langer

zelfstandig wonen te ondersteunen.

1.4 Hoofd- en Deelvragen

Aan de hand van het hierboven beschreven onderzoeksdoel en het uitgewerkte theoretische kader (te vinden in het volgende hoofdstuk) zijn de onderstaande hoofd- en deelvragen geformuleerd. Deze hoofd- en deelvragen hebben als doel om het managementvraagstuk te beantwoorden en het

onderzoeks- en het adviesdoel te behalen. Aan de hand van deze hoofd- en deelvragen is in bijlage 3 een overzicht uitgewerkt met, per deelvraag, de informatie die onderzocht wordt en de gebruikte onderzoeksmethode. In dit onderzoek heeft hoofdvraag 1 betrekking tot het onderdeel “Solution” van het SIVA-model dat wordt uitgewerkt in paragraaf 2.1.1 en het uitbreiden van de facilitaire

dienstverlening van Humanitas Deventer. Hoofdvraag 2, 3 en 4 hebben betrekking tot “Information”, “Value” en “Access”. Deze onderdelen hebben betrekking tot het beschrijven van een

implementatieplan voor Humanitas Deventer.

Hoofdvraag 1: Welke behoefte aan facilitaire dienstverlening binnen de behoeftepiramide van Maslow bestaat er onder ouderen binnen de Deventer wijk Keizerslanden om het langer zelfstandig wonen te ondersteunen en welke facilitaire dienstverlening bestaat er als oplossing voor deze behoefte?

11

Deelvraag 1a: Welke fysiologische behoefte bestaat er onder ouderen binnen de Deventer wijk Keizerslanden om het langer zelfstandig wonen te ondersteunen?

Deelvraag 1b: Welke behoefte aan veiligheid en zekerheid bestaat er onder ouderen binnen de Deventer wijk Keizerslanden om het langer zelfstandig wonen te ondersteunen?

Deelvraag 1c: Welke behoefte aan acceptatie bestaat er onder ouderen binnen de Deventer wijk Keizerslanden om het langer zelfstandig wonen te ondersteunen?

Deelvraag 1d: Welke behoefte aan erkenning bestaat er onder ouderen binnen de Deventer wijk Keizerslanden om het langer zelfstandig wonen te ondersteunen?

Deelvraag 1e: Welke behoefte aan zelfontplooiing bestaat er onder ouderen binnen de Deventer wijk Keizerslanden om het langer zelfstandig wonen te ondersteunen?

Deelvraag 1f: Welke facilitaire dienstverlening bestaat er als oplossing voor de behoefte aan facilitaire dienstverlening om langer zelfstandig wonen te ondersteunen voor ouderen binnen de Deventer wijk Keizerslanden?

Deelvraag 1g: Welke kosten zijn er verbonden aan het aanbieden van facilitaire dienstverlening?

Hoofdvraag 2: Welke informatiekanalen worden gebruikt door ouderen binnen de Deventer wijk Keizerslanden om aan informatie te komen over facilitaire dienstverlening om zelfstandig wonen te ondersteunen en welke informatiekanalen worden gebruikt door Humanitas Deventer om ouderen binnen de Deventer wijk Keizerslanden te voorzien van informatie?

Deelvraag 2a: Welke informatiekanalen worden gebruikt door ouderen binnen de Deventer wijk Keizerslanden om aan informatie te komen over facilitaire dienstverlening om zelfstandig wonen te ondersteunen?

Deelvraag 2b: Welke informatiekanalen worden gebruikt door Humanitas Deventer om ouderen binnen de Deventer wijk Keizerslanden te voorzien van informatie en welke informatie wordt er via deze kanalen verspreid?

Hoofdvraag 3: Welke vormen van toegevoegde waarde vinden ouderen binnen de Deventer Wijk Keizerslanden belangrijk bij het afnemen van facilitaire dienstverlening en welke vormen van

toegevoegde waarde worden toegevoegd aan de facilitaire dienstverlening door Humanitas Deventer? Deelvraag 3a: Welke vormen van toegevoegde waarde vinden ouderen binnen de Deventer wijk Keizerslanden belangrijk bij de afname van facilitaire dienstverlening?

Deelvraag 3b: Welke vormen van toegevoegde waarde worden toegevoegd aan de facilitaire dienstverlening door Humanitas Deventer?

Hoofdvraag 4: Hoe willen de ouderen binnen de Deventer wijk Keizerslanden toegang krijgen tot de facilitaire dienstverlening om langer zelfstandig wonen te ondersteunen en waar biedt Humanitas Deventer toegang tot facilitaire dienstverlening om langer zelfstandig wonen te ondersteunen?

Deelvraag 4a: Hoe willen de ouderen binnen de Deventer wijk Keizerslanden toegang krijgen tot de facilitaire dienstverlening om zelfstandig wonen te ondersteunen?

Deelvraag 4b: Waar biedt Humanitas Deventer toegang tot facilitaire dienstverlening om langer zelfstandig wonen te ondersteunen voor ouderen binnen de Deventer wijk Keizerslanden?

Deelvraag 4c: Welke kosten zijn er verbonden aan het gebruik maken van deze locaties om facilitaire dienstverlening aan te bieden?

12

1.5 Leeswijzer

Dit rapport is als volgt opgebouwd. Het onderzoeksgedeelte start met een theoretisch kader, waarin de uitwerking van drie kernbegrippen wordt gedaan door middel van literatuuronderzoek. Vervolgens wordt deze uitwerking geoperationaliseerd in zowel tekst als tabelvorm aan de hand van literatuur. Na de operationalisering volgt een opzet van zowel het veld- als het literatuuronderzoek met hierin onder meer de onderzoeksstrategie en de selectie van de onderzoekseenheden. Op basis van deze opzet worden de deelvragen die hierboven reeds zijn benoemd uitgewerkt. Aan de hand van deze deelvragen volgt het antwoord op de hoofdvragen. Het onderzoeksgedeelte zal eindigen met een bespreking van de validiteit en betrouwbaarheid van het rapport.

Het adviesgedeelte zal starten met een algemene inleiding waar het managementvraagstuk en een aantal adviesvragen uitgewerkt zullen worden. Vervolgens worden er aan de hand van het SIVA-model verschillende alternatieven uitgewerkt. Deze alternatieven worden aan de hand van een drietal criteria afgewogen in een kruistabel. Aan de hand van deze kruistabel wordt per onderdeel van het SIVA-model een afweging gedaan van de beste alternatieven. In deze paragraaf wordt direct per onderdeel

geadviseerd welk alternatief het meest geschikte antwoord is op de adviesvragen. Na de afweging wordt er een implementatieplan uitgewerkt aan de hand van de PDCA-cyclus en een uitwerking van de financiële consequenties om vervolgens het adviesgedeelte af te sluiten met een korte conclusie en de uitwerking van het SIVA-model zoals deze voor Humanitas Deventer het meest geschikt is. Het rapport wordt afgesloten met een nawoord en een uitgewerkte literatuurlijst.

2. Onderzoek

Dit onderzoek zal plaatsvinden aan de hand van de volgende doelstelling: Inzicht krijgen in de

behoefte aan facilitaire dienstverlening van ouderen binnen de Deventer wijk Keizerslanden om advies te geven aan Humanitas Deventer over het uitbreiden en beschrijven in een implementatieplan van facilitaire dienstverlening om langer zelfstandig wonen te ondersteunen. In bijlage 3 is een overzicht toegevoegd met de vorm van onderzoek die er per deelvraag uitgevoerd zal worden. Dit overzicht is in de tabel hiernaast kort samengevat.

2.1 Theoretisch kader

Voor het theoretisch kader is een doelstelling geformuleerd. Deze luidt als volgt: Inzicht krijgen in de begrippen: “Implementeren van facilitaire dienstverlening”, “Behoefte van ouderen” en “Facilitaire dienstverlening” om onderzoek te kunnen doen naar de behoefte aan facilitaire dienstverlening van ouderen binnen de Deventer wijk Keizerslanden en beschrijven in een implementatieplan voor facilitaire dienstverlening die aansluit op de behoefte van de ouderen binnen de Deventer wijk Keizerslanden die ondersteunt om langer zelfstandig te kunnen wonen.

Om het drietal begrippen, benoemd in de doelstelling hierboven, uit te werken zal er op verschillende manieren gezocht worden naar bronnen. De gebruikte zoektermen worden per zoekmachine

13

2.1.1 Kernbegrip: Implementeren van facilitaire dienstverlening

Om facilitaire dienstverlening te beschrijven in een implementatieplan is er gekozen om gebruik te maken van het SIVA-model (figuur 1) van Dev en Schultz zoals beschreven door Mulders (2010). Dit marketingmodel richt zich volledig op “customer focus” door een kritische revisie van het 4P-model

van Kotler. Willemsen en Dadema (2008) beschrijven dat het 4P-model

“ouderwets” is. Het kernargument hiervoor is dat de 4p’s onvoldoende inspelen op de daadwerkelijke behoefte van de klant. Dit doet het SIVA-model volgens Mulders aan de hand van een viertal

kernbegrippen. Deze worden hieronder opgesomd. Bij elk kernbegrip is beschreven aan de hand van de theorie door Mulders welke relatie zij hebben tot de 4p’s van Kotler.

Solution: vergelijkbaar met de P voor Product. Solution gaat er vanuit dat er niet meer wordt gekozen voor het beschikbare product, maar voor een oplossing die zo dicht mogelijk aansluit op de behoefte van de klant, aldus Mulders. Dit zal in dit onderzoek plaatsvinden door het onderzoeken van de behoeften van ouderen in de wijk Keizerslanden met behulp van veldonderzoek. Aan de hand van deze behoefte wordt een passende oplossing (of “solution”) gezocht door middel van literatuuronderzoek naar mogelijke facilitaire dienstverlening die aansluit op de verschillende behoeften.

Information: vergelijkbaar met de P voor Promotie. Mulders beschrijft dat de gegeven informatie afgestemd dient te worden op grootte van de groep afnemers. Hierbij geldt de stelregel: hoe groter het marktbereik, hoe lager de kwalitatieve en gedetailleerde inhoud van de boodschap kan zijn. In dit onderzoek zal de informatiebehoefte van ouderen in de wijk Keizerslanden onderzocht worden. Hier wordt onder meer onderzoek gedaan naar informatiekanalen die ouderen gebruiken. Aan de hand van een interne documentanalyse zal er onderzocht worden welke informatiekanalen Humanitas gebruikt. Value: vergelijkbaar met de P voor Prijs. Naast de daadwerkelijke kostprijs van een product of dienst zijn er ook andere factoren die meespelen in de selectie van het product of de dienst. In het onderzoek zal onderzocht worden waar ouderen waarde aan hechten bij het afnemen van facilitaire

dienstverlening. Aan de hand van een interne documentanalyse zal onderzocht worden welke waarde Humanitas Deventer toevoegt aan de dienstverlening.

Access: vergelijkbaar met de P voor Plaats. Door Mulders wordt beschreven dat door de komst van het internet potentiële afnemers overal ter wereld de dienst kunnen afnemen. Bij facilitaire dienstverlening wordt dit echter lastig. Daarom wordt aan de hand van dit het onderdeel “Access” onderzocht op welke locaties de afnemer toegang kan krijgen tot de dienst. Er zal aan de hand van veldonderzoek

onderzocht worden waar de ouderen binnen de Deventer wijk Keizerslanden de dienst zouden willen afnemen. Aan de hand van een interne documentanalyse zal onderzocht worden waar Humanitas Deventer fysieke toegang biedt tot facilitaire dienstverlening.

Customer Focus Access Information Value Solution Figuur 1: SIVA-model

14

Mulders beschrijft dat gebruikmaken van het SIVA-model resulteert in een ander beeld van de markt, waardoor de markt op een andere manier benaderd kan worden. De keuze voor dit model is dan ook gemaakt omdat er een directe connectie is met de aanleiding van dit onderzoek, namelijk het

uitbreiden en behouden van de huidige doelgroep. Naast de afweging tussen het 4P-model zijn er twee andere modellen afgewogen voordat de keuze voor het SIVA-model is gemaakt, het kettingkastmodel en het CIRM-Model.

Het eerste model is de communicatie-identiteitsmix van Birkigt en Stadler zoals beschreven door Mulders. Dit marketingmodel richt zich op het uitstralen van identiteit op de onderstaande drie niveau’s: het bedrijfsimago, het merkimago en het productimago. Het nadeel aan het model is dat de voornaamste focus ligt op perceptie van de klant en niet op producten en dienstverlening. Dit is de reden dat de keuze is gemaakt om dit model niet te hanteren in het onderzoek. Een ander model dat is meegenomen in de afweging is het CIRM-model. Klootwijk beschrijft dit model in 2006 als een

besturingsconcept waarmee alle bedrijfsondersteunende functies op elkaar worden afgestemd. Bressers (2007) beschrijft het model als ”de ruggengraat” van de waardeketen van Porter doordat het een efficiënte manier is van het integreren van facilitaire dienstverlening aan de hand van een nieuwe manier van denken. Bressers beschrijft echter dat het model complex is en momenteel weinig gebruikt wordt. Daarnaast ligt de focus van het CIRM-model op het integreren van bedrijfsondersteunende functies, in plaats van het benaderen van klanten. Dit betekent dat het CIRM-model meer een algemeen managementmodel is dan een marketingmodel. Waardoor het niet geschikt is voor dit onderzoek.

2.1.2 Kernbegrip: Behoefte van ouderen

Er zijn meerdere definities voor het begrip ‘behoefte’ bekend. Eén van de bekendste definities voor dit begrip is die van Maslow, zoals beschreven door Van Dam & Marcus in 2009. Zij beschreven dat Maslow behoeften als volgt wist te categoriseren:

- Fysiologische behoefte: Voeding (eten en drinken), huisvesting (warmte en rust), zorg; - Behoefte aan zekerheid en veiligheid: Bescherming, stabiliteit, regelmaat;

- Behoefte aan acceptatie: Relaties, sociale interactie;

- Behoefte aan erkenning: Respectvolle bejegening, eigen regie, onbelemmerd leven;

- Behoefte aan zelfontplooiing: ontwikkeling van persoonlijke rol, vinden van eigen identiteit en omgeving.

Deze vijf categorieën rangschikte Maslow in een piramide zoals in figuur 2 weergegeven, waarbij eerst de onderste laag vervult dient te worden

om naar de volgende laag te kunnen stijgen. De cursief weergegeven behoeften worden elk uitgewerkt in de

operationalisering in bijlage 6a en 6b. Hierbij wordt van elke behoeftesoort uitgewerkt welke vorm van dienstverlening hier invulling aan zou kunnen geven.

Fysiologisch Zekerheid en Veiligheid Acceptatie Erkenning Zelfont-plooing Basic needs Psychologi-cal needs Self-fullfillment needs Growth needs Relatedness needs Existence needs ERG-theorie Maslow B e h o eft eve rvu lli n g P ro gr es si e R egr e ss ie

Figuur 2: Piramide van Maslow en ERG-model

15

Oei beschrijft in 2011 dat de behoeftehiërarchie zoals beschreven door Maslow niet volledig waterdicht is. Binnen drie kritische aspecten; hiërarchie, ouderen en ontwikkeling van behoeften, beschrijft hij dat de behoeften binnen deze hiërarchie niet voor alle mensen gelijk zijn. Oei beschrijft dat een vervulde behoefte niet hoeft te betekenen dat de persoon ook daadwerkelijk tevreden is. Bij mensen met een verslaving blijft bijvoorbeeld de behoefte aan een bepaald gevoel (of product) bestaan. Hiermee beschrijft hij dat behoefte kan variëren van persoon tot persoon. Zo hechten ouderen bijvoorbeeld veel meer waarde aan zaken als veiligheid en respect, dan aan de hogere behoeften in de piramide, aldus Oei.

Van Vliet beschrijft in 2013 een kritische revisie van de behoeftepiramide door Alderfer. De Alderfer- theorie, ook wel bekend als de ERG-theorie, tevens afgebeeld in figuur 2, beschrijft dat behoeften los van elkaar bevredigd kunnen worden. De behoeften dienen echter constant bevredigd te worden, iets waar in het model van Maslow geen rekening mee wordt gehouden, omdat het model enkel van onder naar boven functioneert. Indien een behoefte onvoldoende bevredigd wordt, zal de persoon een plek terugschuiven (regressie doormaken) in het model. Van Vliet beschrijft een drietal categorieën binnen het ERG-model. Deze zijn in grote mate vergelijkbaar met de “basic needs”, “psychological needs” en “self-fullfillment needs”. Zoals omschreven in het model van Maslow. Dit betekent dat het ERG-model geen nieuwe behoeften omschrijft.

Uit een verslag door Belt (2006) is op te maken dat behoeften van ouderen in grote mate variëren van elkaar. Wel wordt er geconcludeerd dat ouderen het liefst in de buurt van vrienden en kennissen verblijven. Bij voorkeur door het aanpassen van de woning waar zij al jaren verblijven om zo (samen met de partner) ouder te worden. Belt vult hierop aan dat ouderen behoefte hebben aan een bereikbare dienstverlening die naar eigen wens in te richten is.

Sangers beschreef in 2013 een tiental speerpunten om als oudere een “zo goed en prettig mogelijk leven te kunnen leiden”. Opvallend is dat er hier veel overeenkomsten terug te vinden zijn met zowel de piramide van Maslow als de beschrijvingen die door Oei en Belt worden gedaan met betrekking tot behoeften van ouderen. Zo omschrijft Sangers dat ouderen een grote behoefte hebben aan

zelfstandigheid, maar ook aan respectvolle en betaalbare dienstverlening aan huis. Ook hebben ouderen een grote behoefte aan sociale interactie en het opbouwen van een eigen netwerk. De tien speerpunten van Sangers worden in bijlage 5a in een tabel uitgewerkt.

Concluderend kan er aan de hand van de hierboven benoemde informatie de volgende definitie van het begrip ”Behoefte van ouderen” beschreven worden: Behoefte binnen de vijf categorieën van de

behoeftepiramide van Maslow, te weten: Fysiologische behoefte, behoefte aan veiligheid en zekerheid, behoefte aan erkenning, behoefte aan acceptatie en behoefte aan zelfontplooiing die voor elk individu anders zijn en constant bevredigd dienen te worden om regressie in de piramide te voorkomen. 2.1.3 Kernbegrip: Facilitaire dienstverlening

Door Maas en Pleunis (2006) wordt omschreven dat faciliteiten onder te verdelen zijn in een drietal categorieën, te weten: Huisvesting, services en middelen. Zij onderscheiden hierin verschillende vormen van faciliteiten. Deze zijn in bijlage 5b weergegeven.

16

Maas vult hier in 2013 op aan dat facilitair management (de functie waarmee faciliteiten beheerd worden) erop gericht is om medewerkers (of interne klanten) een geïntegreerde werkomgeving te bieden. Door Bekkering (2013) wordt een geïntegreerde werkomgeving beschreven als een omgeving waarin facilitaire diensten samengevoegd worden binnen één systeem met behulp van een servicedesk of een front office. Twynstra Gudde (2007) beschrijft faciliteiten als producten en diensten die het primaire proces ondersteunen zolang zij hier geen deel van uit maken.

In de NEN 2748-norm zoals beschreven door Lemmens, de Rouw, van Rijn, en Rietveld (2003) wordt beschreven dat een facilitaire organisatie een zeer breed en omvangrijk pallet aan producten en diensten kan omvatten. Lemmens e.a. omschrijven hierbinnen een vijftal hoofdcategorieën. Te weten: Huisvesting, diensten en middelen, informatie- en communicatietechnologie, facility management en externe voorzieningen. Van Krimpen (2003) geeft een overzicht van facility management aan de hand van de NEN 2748-norm. Deze zijn uitgewerkt in bijlage 5c.

Ooi en Tay beschrijven in 2001 Dat de focus van facilitaire dienstverlening ligt op het beheren van de werkruimte. Dit hoeft geen traditionele werkplek te zijn maar kan ook een medische, industriële of educatieve ruimte zijn. Een concreet voorbeeld binnen zorginstellingen kan bijvoorbeeld de kamer van een (interne of externe) cliënt zijn. Dit type werkomgeving wordt beschreven door College Bouw Zorginstellingen (2008) als omgevingen waar intramurale gezondheidszorg wordt uitgevoerd. Dit kunnen ziekenhuizen, verpleeg- en verzorgingstehuizen, geestelijke gezondheidszorginstellingen (GGZ) en instellingen voor gehandicaptenzorg betreffen. Humanitas Deventer behoort ook tot deze categorie.

Olde Bijvank (2015) beschrijft in een dienstencatalogus dat faciliteiten in de zorg een andere definitie hebben. De diensten die worden aangeboden hebben namelijk elk een zorggericht karakter en richten zich dus niet per sé op medewerkers en interne klanten. Faciliteiten die binnen de zorg worden aangeboden aan klanten hebben bijvoorbeeld betrekking tot schoonmaak, maaltijdvoorziening en beveiliging. Van der Voordt onderscheid in 1998 ten behoeve van de zorg een aantal vormen van dienstverlening. Deze zijn in bijlage 5d uitgewerkt. Fame (2015) beschrijft in een

dienstverleningswaaier tal van dienstverlening. Deze diensten zijn in het blauw opgenomen in bijlage 5d. Volgens Fame kan de dienstverlening uitgevoerd worden door zowel medewerkers, vrijwilligers en stagiaires op interne en externe locaties.

Als conclusie kan er aan de hand van bovengenoemde bronnen kan de volgende definitie gegeven worden van het begrip “facilitaire dienstverlening”: Het bieden van huisvesting, diensten, middelen, ICT en/of facility management in een geïntegreerde werkomgeving om medewerkers, cliënten en andere interne klanten te ondersteunen in het uitvoeren en ontvangen van het primaire proces.

2.1.4 Operationalisering kernbegrippen

In de operationalisering worden de drie kernbegrippen verder uitgewerkt. Aan de hand van de vier onderdelen van het SIVA-model wordt elk onderdeel uitgewerkt. Omdat het managementvraagstuk de grootste relatie heeft tot het “solution”-onderdeel van het SIVA-model, zal deze uitgebreid uitgewerkt worden aan de hand van de vijf onderdelen van Maslow, gecombineerd met de uitgewerkte

dienstverlening. Van de overige onderdelen wordt een globale omschrijving gedaan van het onderzochte onderdeel. De gehele operationalisering is zowel in tekst (bijlage 6a), als met de bijbehorende tabel (bijlage 6b) toegevoegd de bijlagen.

17

2.2 Opzet Veldonderzoek

In bijlage 3 is een overzicht toegevoegd met de deelvragen die beantwoord zullen worden door middel van veldonderzoek. De doelstelling van dit veldonderzoek is reeds benoemd aan het begin van dit hoofdstuk. Om deze deelvragen te beantwoorden zal er gebruik gemaakt worden van externe interviews, uitgevoerd onder vijftien respondenten.

2.2.1 Onderzoeksstrategie

Baarda, Bakker, Fischer, de Goede, Julsing, van der Velden en Peters (2013) beschrijven dat er twee vormen van onderzoek zijn. Kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Bij een kwantitatief onderzoek wordt er een variant van een experiment of een survey uitgevoerd en ligt de focus voornamelijk op cijfers. In tegenstelling tot kwalitatief onderzoek, waarbij de focus ligt op motieven, beleving en de waarden van de respondenten.

Omdat de focus van dit onderzoek ligt op de behoefte van ouderen binnen de Deventer wijk

Keizerslanden is gekozen voor het uitvoeren van kwalitatief onderzoek aan de hand van interviews. Op deze manier kunnen feiten en meningen met betrekking tot de behoefte achterhaald worden. Binnen kwalitatief onderzoek zijn drie soorten onderzoeksvragen te onderscheiden. Zo beschrijven Baarda e.a. dat een onderzoeksvraag beschrijvend, verklarend en toetsend kan zijn.

De hoofdvragen uit dit onderzoek kunnen allemaal beschreven worden als beschrijvende

onderzoeksvragen zoals beschreven in de theorie door Baarda e.a. Met deze onderzoeksvragen wordt een weergave gedaan van een fenomeen. Aan de hand van theorie door Baarda e.a. is besloten dat het onderzoek een empirisch analytisch karakter krijgt. Dit houdt in dat het onderzoek voornamelijk inzicht op zal leveren in feiten en meningen aan de hand van kwalitatieve gegevens. Het onderzoek zal aan de hand van een casestudy een totaalbeeld van een fenomeen schetsen. Dit fenomeen is te

beschrijven als “de behoefte aan facilitaire dienstverlening om langer zelfstandig wonen te

ondersteunen van ouderen binnen de Deventer wijk Keizerslanden”. Door het onderzoeken van deze case kan er een algemeen beeld gevormd worden van de behoefte aan facilitaire dienstverlening. 2.2.2 Onderzoeksmethode

Het inzicht in de behoefte aan facilitaire dienstverlening van ouderen binnen de Deventer wijk Keizerslanden om langer zelfstandig wonen te ondersteunen zal voortkomen uit vijftien interviews onder ouderen binnen de Deventer wijk Keizerslanden. Deze interviews zullen bestaan uit

halfgestructureerde open vragen, aangevuld met doorvraagonderwerpen. Baarda, de Goede en van der Hulst (2012) omschrijven dat bij een halfgestructureerd interview de vragen en antwoorden van tevoren niet vastliggen, maar de interviewonderwerpen wel. Hiermee wordt voorkomen dat onderwerpen vergeten worden. Het aantal van vijftien interviews en de combinatie met het literatuuronderzoek moet voorkomen dat onderwerpen worden opengelaten voor eigen interpretatie en dat gegevens niet worden verzameld door de “blinde vlek”, zoals beschreven door Baarda e.a., die mensen hebben over hun manieren van denken en doen. Hier wordt op verder gegaan in de bespreking van de validiteit en betrouwbaarheid van dit verslag.

18

2.2.3 Selectie onderzoekseenheden

Binnen dit onderzoek is een onderzoekseenheid geselecteerd aan de hand van de theorie door Baarda e.a. De onderzoekseenheid voor het externe onderzoek wordt geselecteerd op basis van een gerichte steekproeftrekking. Dit betekent dat de (combinatie van) gekozen respondenten moet leiden tot een zo breed mogelijk beeld van het fenomeen dat hierboven beschreven is.

Om het begrip “ouderen” weer te geven is er literatuuronderzoek uitgevoerd. Volgens Harbers (2009) bestaat er geen vaste definitie voor het begrip “ouderen”. Harbers beschrijft wel dat in de relatie tot het gebruik van zorgvoorzieningen er vaak wordt uitgegaan van 75 jaar of ouder. De definitie is in dit geval gekoppeld aan het beleidsterrein van een organisatie. Bij het gebruik van verzorgingstehuizen gaat het over mensen van 75 jaar, aldus Harbers. Zantinge, van der Wilk, van Wieren & Schoemaker (2011) beschrijven ouderen als mensen van 65 jaar en ouder. Dit begrip is hier voornamelijk gekoppeld aan de pensioensleeftijd. Ook Abma (2010) gaat uit van een leeftijd van 65 jaar bij het begrip

“ouderen”. Wel beschrijft zij dat weinig mensen tussen de 65 en de 75 jaar gebruik maken van een verzorgingstehuis. Dit percentage wordt aanzienlijk groter vanaf 75 jaar. Daarentegen beschrijven Gobbens, Luijx, Wijnen-Sponselee & Schols (2007) dat het begrip “ouderen” al geldt voor een persoon van 55 jaar en ouder. Dit wordt door Gobbens e.a. gekoppeld aan de leeftijd waarop mensen

verschillende soorten ziektes of andere lichamelijke klachten tegelijk krijgen. Op basis van dit literatuuronderzoek kan geconcludeerd worden dat het begrip “ouderen” binnen de zorgbranche gedefinieerd kan worden als personen van 65 jaar of ouder. Uit bovenstaande literatuur blijkt dat het grootste deel van deze mensen nog geen gebruik maakt van een verzorgingstehuis, maar wel een behoefte hebben aan zorg of andere vormen van dienstverlening.

Voorafgaand aan het onderzoek worden de onderstaande subgroepen benoemd waar respondenten gezocht worden tijdens dit onderzoek. Deze subgroepen zijn bewust benoemd omdat er binnen deze groepen al behoefte bestaat op het gebied van facilitaire dienstverlening om langer thuis te wonen te ondersteunen, zo blijkt uit de gesprekken met de opdrachtgever, toegevoegd in bijlage 2. Daarnaast is er vanuit Humanitas Deventer al contact met deze subgroepen. Door de keuze van respondenten aan de hand van de onderstaande categorieën wordt er voorkomen dat er interviews afgenomen worden bij respondenten die op dit moment nog geen behoefte hebben aan facilitaire dienstverlening. Van elk van deze subgroepen worden circa vijf respondenten uitgezocht om het totaal aantal respondenten zo gelijk mogelijk te verdelen over de drie subgroepen. Dit brengt het totaal aantal respondenten op vijftien. De subgroepen luiden als volgt:

- Bewoners van de aanleunwoningen die zich naast Humanitas Deventer bevinden.

- Externe bewoners van de Deventer wijk Keizerslanden die tijdelijk gebruik maken van de diensten van Humanitas Deventer.

- Interne bewoners van Humanitas Deventer die tijdelijk gebruik maken van de dienstverlening van Humanitas Deventer.

De respondenten vanuit deze subgroepen moeten in ieder geval tot de categorie ouderen behoren zoals hierboven reeds beschreven. Uit een bron door Binq media B.V. (2015) blijkt dat de wijk Keizerslanden ruim 10.000 inwoners heeft. 10 procent (1000) van deze inwoners behoort tot de categorie ouderen, zoals hierboven reeds beschreven. Van deze 10 procent wordt anderhalf procent geselecteerd als onderzoekseenheden.

19

Omdat er verwacht wordt dat er tussen de behoefte van vrouwen en mannen enige verschillen zitten, zijn de interviews verdeeld tussen drie mannen en twaalf vrouwen. Uit gesprekken met de

opdrachtgever komt naar voren dat de Deventer wijk Keizerslanden een “arbeidersbuurt” is met veel wijkbewoners met een laag tot gemiddeld inkomen. Een bron van Gemeente Deventer bevestigt inderdaad dat 29 procent van de wijkbewoners van een laag inkomen leeft. Om deze reden is er bij het zoeken naar respondenten een selectie gemaakt worden uit mensen met een laag tot gemiddeld besteedbaar inkomen. In de inleiding is omschreven dat de Deventer Wijk Keizerslanden een relatief hoog aantal allochtonen heeft. Zo blijkt ook uit de bron door Binq Media B.V. zij beschrijven dat circa 11 procent van de bevolking bestaat uit niet-westerse allochtonen. Daarom zijn onder de

respondenten vijf personen van niet westerse allochtone (Molukse en Turkse) afkomst meegenomen. Een overzicht van de respondenten is bijgevoegd in bijlage 7.

2.3 Opzet Literatuuronderzoek

Tijdens het onderzoek zullen een aantal deelvragen door middel van literatuuronderzoek uitgewerkt worden. Deze vragen zijn meegenomen in de tabel in bijlage 3.

2.3.1 Interne Documentanalyse

Voor deelvraag 1g zal een interne documentanalyse gebruikt worden om de kostprijs te achterhalen voor dienstverlening die door Humanitas Deventer reeds wordt aangeboden. Voor deelvraag 2b, 3b en 4b zal een interne documentanalyse gebruikt worden om de informatiekanalen (2b), toegevoegde waarde (3b) en locaties (4b) van Humanitas Deventer te omschrijven. Van de informatiekanalen en de locaties zal ook de kostprijs achterhaald worden. In bijlage 8a wordt weergegeven welke interne documenten er worden gebruikt om de benodigde informatie voor de bovengenoemde deelvragen te achterhalen.

2.3.2 Literatuuronderzoek

Deelvraag 1f en 1g zullen beantwoord worden aan de hand van literatuuronderzoek naar aangeboden facilitaire dienstverlening (1f) en de bijbehorende kosten (1g). Voor de aanpak van het

literatuuronderzoek zal gebruik gemaakt worden van dezelfde techniek als is beschreven in bij het theoretische kader. De gebruikte zoektermen worden, net als bij het theoretische kader, geregistreerd in bijlage 4. Voor het zoeken van bronnen is er gebruik gemaakt van een drietal methoden. Deze methoden zijn in tekst uitgewerkt in bijlage 8b.

2.4 Antwoord deelvragen veldonderzoek

In deze paragraaf wordt een antwoord gegeven op alle deelvragen van het veldonderzoek. Dit gebeurt aan de hand van de gecodeerde interviewtranscripten, te vinden op uit bijlage 13 in combinatie met de codeboom uit bijlage 9.

2.4.1 Deelvraag 1a

De fysiologische behoeften uit van de piramide van Maslow zijn uit te werken in een viertal

categorieën, te weten: voeding, huisvesting, hulp in het huishouden en (persoonlijke ver)zorg(ing). Tijdens de externe interviews met bewoners van de Deventer wijk Keizerslanden zijn deze behoeften bevraagd aan de hand van de bijbehorende dienstverlening.

20

Voeding

Op het gebied van voeding deed vrijwel elke respondent nog zelf boodschappen. Een aantal

respondenten krijgt hierbij hulp van naasten, voornamelijk bestaande uit vrienden en familie. Voor het vervoer van de boodschappen wordt er naast de auto en de fiets veelal gebruik gemaakt van

bewegingshulpmiddelen, zoals de rollator of de scootmobiel.

Het bereiden van het avondeten wordt veelal door de respondenten zelf gedaan. Indien de

respondenten niet meer zelf in staat zijn om te koken ligt de voorkeur om maaltijden aan huis bezorgd te krijgen. Een viertal respondenten krijgt al maaltijden aan huis bezorgd. Zes andere respondenten geven de voorkeur om maaltijden aan huis bezorgd te krijgen. Slechts één respondent geeft aan om liever intern een maaltijd af te nemen in een zorginstelling, indien zij zelf niet meer in staat is om te koken. Haar motivatie hiervoor is dat het haar gezelliger lijkt om samen met andere bewoners te eten. Van de respondenten nemen er vijf op wekelijkse basis een maaltijd af bij Humanitas. Van deze bewoners zijn er drie afkomstig uit de aanleunwoningen.

Voor een hulp die komt ondersteunen bij het koken was vrijwel geen belangstelling. De redenen die mensen hiervoor gaven waren verschillend. In grote lijnen kwam het er voornamelijk op neer dat de respondenten liever niet teveel verschillende ondersteuners in huis willen hebben. Indien de

respondenten niet in staat zijn om zelf te koken, gaan zij eerst op zoek naar hulp in eigen kring. Zo heeft één van de respondenten hulp van haar dochter ingeroepen om eens per week te helpen met het koken. Een aantal respondenten gaf aan dat zij gekookte maaltijden van familieleden ontvangen om in te vriezen, zodat zij zelf niet meer hoeven te koken.

Huisvesting

Van de respondenten wonen er nog twee in een niet-aangepaste woning in de wijk. De overige dertien respondenten wonen in een aanleun- of seniorenwoning. Deze woningen zijn al enigszins aangepast op de mobiliteit van de bewoners. Zo zijn de woningen bijvoorbeeld gelijkvloers en voorzien van liften, alarmering, camerasystemen en andere gemakken. De respondenten die nog woonachtig zijn in de wijk gaven aan om in de toekomst het liefst te verhuizen naar een aanleunwoning. Hierbij gaf een aantal respondenten aan dat zij liever niet direct naar een interne kamer verhuizen. Hier wordt onder andere in het antwoord op hoofdvraag 4 op teruggekomen. Een aantal van de respondenten in de

aanleunwoningen gaven aan om op den duur over te gaan naar een interne kamer op het moment dat hij/zij (of de partner) niet meer in staat is om thuis te blijven wonen.

Van de vijftien respondenten zijn er dertien die in bepaalde mate hulp in de huishouding hebben. Van deze dertien respondenten worden er zeven ondersteund door familie en/of vrienden. De andere negen respondenten krijgen hulp van een professionele organisatie op basis van een ZZP-indicatie. In de wijk Keizerslanden komt deze hulp voornamelijk van de organisaties Carinova en Zorggroep Solis. Van de zeven respondenten die ondersteund worden door vrienden en/of familie krijgen er drie tevens professionele hulp in de huishouding aan de hand van de ZZP-indicatie. Hieruit is op te maken dat de hulp, aangeboden door de gemeente, niet voldoende is om te respondenten in de volledige behoefte te voorzien.

21

De hulp in de huishouding wordt voornamelijk gebruikt om te ondersteunen bij

schoonmaakwerkzaamheden die voor de respondent zelf niet meer uitvoerbaar zijn, bijvoorbeeld omdat ze niet meer lang kunnen staan, of een bepaald punt niet kunnen bereiken. Andere

huishoudelijke taken, zoals de was of (indien van toepassing) het onderhouden van de tuin, wordt veelal nog zelf gedaan door de respondenten. Bij het uitvoeren van klussen in huis (bijvoorbeeld een defecte lamp of het verplaatsen van meubilair) wordt er, indien het voor de respondent zelf niet meer mogelijk is, een beroep gedaan op vrienden, familie en buren. Slechts twee respondenten maken gebruik van een gebouwbeheerder of een huismeester die helpt bij het uitvoeren van reparaties. Persoonlijke verzorging

Uit de resultaten blijkt dat er een relatief grote behoefte bestaat aan dienstverlening op het gebied van persoonlijk verzorging. Uiteraard maken vrijwel alle respondenten gebruik van een kapper. Maar ook massages en pedicures worden door een groot deel van de respondenten afgenomen. De reden hiervoor is dat de respondenten meerdere klachten krijgen en hierdoor bijvoorbeeld niet meer zelf de voeten kunnen verzorgen. Uit de resultaten blijkt dat deze diensten, met name de fysiotherapie, wordt afgenomen als gevolg van een operatie aan de armen, benen of rug.

Uit het totale antwoord op deze deelvraag kan opgemaakt worden dat de fysiologische behoefte van ouderen in de Deventer wijk Keizerslanden relatief groot is. De meeste van deze diensten worden ingevuld door mensen uit eigen kring. Met uitzondering van de diensten waar enigszins professionele of specialistische kennis voor vereist is.

2.4.2 Deelvraag 1b

De behoefte aan veiligheid en zekerheid is in het theoretisch kader uitgewerkt in een drietal begrippen, te weten: bescherming, stabiliteit en regelmaat. Aan de hand van deze begrippen zijn een tweetal diensten benoemd.Deze worden hieronder met behulp van de interviewtranscripten uitgewerkt. Bescherming

In het antwoord op deelvraag 1a is reeds benoemd dat slechts twee respondenten niet woonachtig zijn in een woning aangepast voor ouderen. De overige respondenten wonen in een seniorenflat of een aanleunwoning. De aanleunwoningen van Humanitas, waar zes van de respondenten woonachtig zijn, zijn allen voorzien van een alarmeringssysteem. Waarmee, in geval van nood, hulp ingeroepen kan worden van een zorgmedewerk(st)er. Slechts vier van deze respondenten van deze maakt gebruik van deze aanpassing in huis (of via een alarmknop om de nek). De andere respondenten uit de

aanleunwoningen geven aan dat zij zelf nog voldoende zelfredzaam zijn om (bijvoorbeeld) zelf actie te ondernemen in geval van nood.

Van de zeven bewoners die gehuisvest zijn in seniorenflats, of andere vormen van aangepaste woningen, maken er slechts twee gebruik van alarmering. Ook hier is de zelfredzaamheid van de respondenten nog voldoende om zelf actie te ondernemen in geval van nood. De acht respondenten die nog geen gebruik maken van alarmering geven aan dat zij steunen op naasten in het geval van nood. Dit kan de partner betreffen, maar ook buren, familie of vrienden.

22

Zeven van de respondenten zonder alarmering geven wel aan om op den duur wel gebruik te gaan maken van alarmering zodra de zelfredzaamheid verminderd door bijvoorbeeld het verslechteren van de geestelijke of lichamelijke situatie van henzelf of de partner.

Op de vraag of respondenten zich veilig voelen in de wijk werd door vrijwel iedereen positief gereageerd. Elf van de respondenten geeft echter aan dat zij na het donker vrijwel niet meer alleen over straat gaan indien dit niet nodig is. Een viertal respondenten geeft echter wel aan dat zij nog regelmatig activiteiten hebben waarvoor zij ’s avonds het huis uit moeten. Hieruit is op te maken dat er onder de respondenten een behoefte bestaat aan een gewaarborgde veiligheid als zij bijvoorbeeld vertrekken naar, of terugkomen van, een activiteit

Vervoer

Slechts vier van de respondenten maakt nog regelmatig gebruik van een auto. Daarnaast maken slecht zeven respondenten gebruik van de fiets (met of zonder hulpmotor). De andere negen respondenten, die geen beschikking meer hebben tot auto en/of fiets, gebruik van een regiotaxi als primair

vervoersmiddel. Deze keuze is door de meeste respondenten bewust gemaakt omdat zij vrijwel niet (zonder hulpmiddelen) van A naar B kunnen komen en een regiotaxi gemakkelijker (en goedkoper) is dan het openbaar vervoer. Daarnaast gaf een aantal respondenten aan enigszins “angstig” te zijn voor het drukke verkeer van tegenwoordig. Indien de respondenten buiten de regio moeten reizen doen zij over het algemeen een beroep op naasten, zoals familie, vrienden of anderen.

Een deel van de respondenten geeft echter aan dat zij hun naasten niet tot last willen zijn of toch onafhankelijker willen zijn, en gaan daarom minder vaak weg van huis. Dit komt overeen met de uitspraken van Soede,hij geeft aan dat ouderen zich vanuit een bepaalde fase terugtrekken uit het “dagelijkse leven”, omdat ze mensen niet tot last willen zijn en niet voldoende zelfredzaam zijn om zelf nog wat te ondernemen. Hieruit kan geconcludeerd worden dat de behoefte aan zekerheid en

veiligheid voornamelijk uitgevoerd worden door professionele organisaties. Echter maken ouderen toch vaker de bewuste keuze om in het geval van nood toch eerst terug te vallen op de directe omgeving. 2.4.3 Deelvraag 1c

De behoefte “acceptatie” wordt in het theoretisch kader uitgesplitst in “relaties” en “sociale interactie”. De informatie die over deze behoefte is verzameld is echter relatief beperkt en zal daarom in één keer uitgewerkt worden om onnodige complexiteit te voorkomen.

Van de vijftien respondenten zijn er veertien die nog regelmatig contact hebben met familie (kinderen, broers/zussen, neven/nichten). In het interview is elke respondent gevraagd hoe zij contact

onderhouden met de familie. Het grootste deel van de respondenten gaf aan grotendeels telefonisch contact te onderhouden en indien de familie binnen Nederland woont, regelmatig op bezoek te gaan. Hiervoor maken ze gebruik van de taxi, of worden ze opgehaald door desbetreffende familieleden. Een aantal van de respondenten had familie in het buitenland wonen (Duitsland, Indonesië, de Molukken).

23

Slechts één van de respondenten was in staat om zelfstandig op regelmatige basis contact te houden met haar familie in het buitenland door middel van Skype. De andere drie respondenten met familie in het buitenland maakten gebruik van telefonisch contact of roepen hulp in van naasten of

“professionele” medewerkers te ondersteunen bij het zenden van e-mails of het gebruik van andere digitale voorzieningen. Zo maakte één respondent uit de aanleunwoningen gebruik van de hulp van een woonstudent van Humanitas Deventer terwijl een ander een aantal computercursussen heeft genomen om zo haar eigen zelfredzaamheid te vergroten. Hieruit is op te maken dat ouderen veelal op hun eigen manier contact onderhouden met familie en vrienden. Hierbij maken ze veelal gebruik van traditionele middelen, zoals de telefoon of post. Digitale middelen laten ouderen vaker links liggen. 2.4.4 Deelvraag 1d

Het theoretisch kader beschrijft bij de behoefte aan erkenning een drietal onderdelen, te weten: onbelemmerd leven, eigen regie en respectvolle bejegening. In deze paragraaf worden, net als in de vorige paragraaf, de begrippen “onbelemmerd leven” en “eigen regie” gelijktijdig beantwoord. Het begrip “respectvolle bejegening” wordt hierbij behandeld als toegevoegde waarde en zal om deze reden meegenomen worden in het antwoord op deelvraag 3a als toegevoegde waarde.

Om te onderzoeken in hoeverre respondenten nog eigen regie willen onderhouden is er gevraagd of er onder de respondenten behoefte is aan een “buddysysteem”. Waarbij een vaste medewerker of

vrijwilliger de respondent zou ondersteunen in de dagelijkse behoeften. Op dit systeem werd door het grootste deel van de respondenten positief gereageerd. Voornamelijk het idee dat een “vaste” persoon hen periodiek komt helpen bij dagelijkse werkzaamheden ontvangt veel positieve reacties van de respondenten. Hieruit valt op te maken dat er een behoefte bestaat aan ondersteuning van het dagelijks leven, zonder dat mensen de daadwerkelijke “eigen regie” verliest. Op de vraag of deze “buddy” een vrijwilliger of een professional moet zijn waren de meningen verdeeld. vijf respondenten gaf aan dat zij liever geen vrijwilliger wilden in verband met de professionaliteit van de vrijwilliger. Op dit punt wordt bij het antwoord op deelvraag 3a teruggekomen. Naast een buddysysteem bestaat er een aanzienlijke behoefte aan hulp bij de algemene administratie. Zeven van de respondenten worden op regelmatige basis ondersteund door familie bij het bijhouden van de wekelijkse inkomsten en uitgaven. De behoefte aan erkenning is onder de respondenten is aanzienlijk beperkt. De respondenten hebben echter wel behoefte aan het onderhouden van eigen regie. Een buddysysteem om bijvoorbeeld te ondersteunen bij de fysiologische behoeften zou hier een invulling aan kunnen geven.

2.4.5 Deelvraag 1e

De behoefte aan zelfontplooiing wordt in het theoretisch kader uitgesplitst in “het ontwikkelen van de persoonlijke rol” en “het vinden van de eigen identiteit en omgeving.” In het antwoord op deze deelvraag wordt uitgewerkt op welke manier ouderen in de wijk Keizerslanden (na pensionering) een persoonlijke rol ontwikkelen en invulling geven aan hun eigen identiteit.

Onder de respondenten zijn er vier die van Molukse afkomst geselecteerd om een realistische weergave te doen van de wijk. Uit de reacties van de Molukse wijkbewoners was heel duidelijk op te maken dat zij deel uitmaken van een heel andere cultuur dan de Nederlandse respondenten. Zo vertrouwen zij in de latere levensfase op steun van familieleden en minder op steun van professionele instanties. Zij zijn dan ook minder aangewezen op gemeentelijke hulp aan de hand van ZZP-indicaties. Qua activiteiten maakt deze groep ouderen minder gebruik van de algemene activiteiten.

24

Omdat deze groep zich heel erg vasthoudt aan de eigen cultuur nemen zij veel meer deel aan

activiteiten die hierop gericht zijn. Zo nemen alle Molukse respondenten deel aan de groepsactiviteiten die worden georganiseerd door Humanitas Deventer, specifiek gericht op deze doelgroep.

Van de respondenten zijn er vier die een lange tijd vrijwilligerswerk hebben gedaan voor of na hun pensionering. Deze respondenten zijn er elk om persoonlijke redenen mee gestopt. Deze redenen variëren van het dragen van zorg voor een partner tot het emigreren naar een ander land (in dit geval naar Nederland). Van de respondenten die vrijwilligerswerk gedaan hebben, zijn er nu drie die in bepaalde mate (mantel)zorg dragen voor een naaste, bijvoorbeeld een partner, vriend of buurman/-vrouw.

Verder doen vrijwel alle respondenten nog regelmatig mee aan culturele activiteiten. Deze activiteiten variëren van het lidmaatschap van een vereniging tot het uitstapjes in groepsverband naar grote steden. De meeste respondenten nemen deze activiteiten af via zorgdienstverleners in de wijk.

Voorbeelden hiervan zijn Humanitas Deventer, Raster Groep en Zorggroep Solis. De behoefte aan deze activiteiten neemt duidelijk af naarmate het geestelijk of fysiek achteruitgaat met de respondenten. Daarnaast is er een verschuiving van het soort activiteiten waar de respondenten aan deelnemen. Respondenten nemen minder deel aan lichamelijke activiteiten (fietstochten, bewegingsactiviteiten, sporten, enz.) en nemen in plaats daarvan deel aan sociale activiteiten (praatgroepen, uitstapjes met rolstoelbegeleiding).

2.4.6 Deelvraag 2a

Elk van de respondenten is gevraagd welke informatiekanalen zij gebruiken om aan informatie te komen over dienstverlening en activiteiten. Opvallend is dat voor het verkrijgen van informatie over dienstverlening de ruime meerderheid van de respondenten in eerste instantie rond gaat vragen in eigen kringen. Deze kring kan bestaan uit buren, vrienden en familie. Daarnaast maakt, op één respondent na, iedereen gebruik van de professionele informatievoorziening verzorgd door zorginstellingen en gemeente. De enige overeenkomst die hieruit op te maken is, is dat mensen bij deze kanalen terecht komen uit noodzaak. De meeste professionele informatiekanalen betreffen om deze reden ook ziekenhuizen, woonzorgcentra en het wijkzorgteam.

Centrale informatiepunten zoals het ouderensteunpunten en gemeenteloketten worden minder vaak gebruikt. Slechts vier respondenten komen aan informatie over dienstverlening uit kranten, folders en lokale televisieberichten. Dit is opvallend omdat ruim de helft van de respondenten informatie over activiteiten verkrijgt vanuit deze vormen van traditionele media.

Slechts drie van de respondenten maken gebruik van de moderne media zoals het internet. Deze media wordt enkel gebruikt door de respondenten voor het zoeken van informatie over activiteiten. Slechts twee van de respondenten geven aan gebruik te maken van sociale media. Een andere respondent geeft aan wel gebruik te hebben gemaakt van social media. Maar is hier mee gestopt omdat hij het een onpersoonlijk medium vindt.

25

2.4.7 Deelvraag 3a

Aan de hand van de externe interviews wordt er hier per behoeftesoort uitgewerkt welke waarde respondenten belangrijk vinden bij verschillende vormen van dienstverlening. Om het verslag kort en bondig te houden wordt in figuur 3 per dienst (cursief weergegeven) de belangrijkste waarde(n) benoemd, met hierbij een korte omschrijving van deze waarde. Opvallend is dat het grootste deel van deze waardes betrekking heeft tot de kwaliteit of de mate van klantvriendelijkheid van een bepaalde dienst.

Waarde Omschrijving

Maaltijdservice

Keuze Het aantal keuzemogelijkheden dat respondenten hebben bij het afnemen

van de service.

Kwaliteit De kwaliteit van de maaltijdservice. (versheid/temperatuur/enz.)

Prijs De kosten voor het afnemen van maaltijdservice.

Wonen

Vrijheid De mogelijkheid om een onbelemmerd leven te leiden in de huidige

woning.

Gezelligheid Een positieve sfeer in de directe woonomgeving.

(straat/seniorenflat/aanleunwoning)

Hulp in de huishouding

Zorgvuldigheid Zorgvuldigheid in de uitvoer van de dienstverlening.

Duidelijkheid Correcte informatievoorziening over (wijzigingen in) de dienstverlening.

Flexibiliteit Dienstverlening die aangepast is op de wensen/mogelijkheden van de

klant.

Alarmering

Responstijd De snelheid waarmee er gereageerd wordt op een alarmmelding.

Vervoer

Responstijd De snelheid waarmee een vervoerder bereid is om een respondent op te

pikken.

Activiteiten

Gezelligheid Een positieve sfeer tijdens de deelname aan activiteiten.

Culturele verschillen De activiteiten dienen (deels) aangepast te worden op eventuele culturele

verschillen. Een voorbeeld hiervan is de Molukse groepsactiviteit van Humanitas Deventer.

Buddysysteem

Respectvolle bejegening Een correcte en nette behandeling tijdens het afnemen van de

dienstverlening.

2.4.8 Deelvraag 4a

Voor het beantwoorden van deze deelvraag zijn de in figuur 4

dienstverleningen benoemd waarbij de respondenten meerdere (soorten) locaties hebben benoemd om deze dienst af te nemen, of waar zijn deze dienst af zouden willen nemen. Ook het antwoord op deze deelvraag wordt uitgewerkt aan de hand van een tabel. Uit deze tabel kan opgemaakt worden dat de respondenten een overduidelijke voorkeur hebben aan dienstverlening aan huis of op een korte afstand van hun woning.

26

Dienst Locatie

Boodschappen Vrijwel alle respondenten doen de (dagelijkse) boodschappen in de directe

omgeving.

Andere aankopen Voor de meeste aankopen, bijvoorbeeld kleding, electronica en meubilair

wordt in de Deventer binnenstad of omliggende steden gekocht. Kleding wordt door een aantal respondenten tevens telefonisch besteld vanuit een catalogus.

Maaltijdvoorziening Maaltijdvoorziening wordt voornamelijk bij ouderen aan huis geleverd. Een

aantal respondent eet periodiek intern bij een zorginstelling.

Persoonlijke verzorging Voor de verschillende vormen van persoonlijke verzorging gaan vrijwel alle

respondenten naar een locatie in de eigen wijk. Voor zorggerelateerde dienstverlening (fysiotherapie, massage) maken ze hiervoor gebruik van de diensten van een omliggende zorginstelling. Voor dienstverlening die een grotere relatie heeft tot detailhandel (kapper, audicien) gaan ze naar een locatie in de eigen wijk.

Belasting Ondersteuning bij het invullen van de belasting wordt zowel aan huis als

bij de dienstverlener op kantoor afgenomen. Deze locaties zijn vrijwel altijd Deventer.

Andere diensten De overige diensten (hulp in de huishouding, vervoer, alarmering,

buddysysteem, enz.) worden vrijwel altijd aan huis geleverd.

2.5 Antwoord deelvragen literatuuronderzoek

In deze paragraaf worden de vier deelvragen uitgewerkt aan de hand van literatuuronderzoek en interne documentanalyse. Daarnaast wordt er in een tekstuele uitwerking gegeven van de financiële deelvragen. De uitwerking met berekeningen is weergegeven in de tabel in bijlage 11.

2.5.1 Deelvraag 1f

In het theoretische kader wordt er verwezen naar een tabel waarin tal van verschillende facilitaire diensten beschreven worden aan de hand van verschillende bronnen. De behoefte aan een groot deel van deze diensten zijn meegenomen in de interviewguide, bijgevoegd in bijlage 10. Om te voorkomen dat het onderzoek een onnodig breed karakter krijgt worden er enkel diensten in de onderstaande tabel uitgewerkt waar positief op gereageerd werd door de respondenten tijdens de interviews. Een volledige uitwerking van de diensten vindt plaats in het antwoord op hoofdvraag 1 en de uitwerking van de alternatieven.

Dienst Omschrijving

Boodschappenservice Dienstverlening waarbij de (dagelijkse) boodschappen aan huis afgeleverd

wordt.

Maaltijdservice Dienstverlening waarbij maaltijden (voorverwarmd of koel/vriesvers) aan

huis of in een zorginstelling afgenomen worden.

Huisvesting Het faciliteren van (aangepaste) woningen, voorbeelden hiervan zijn

senioren- of aanleunwoningen.

Hulp in huishouden Dienstverlening om bijvoorbeeld te helpen bij het schoonmaak/onderhoud

van de woning. Veelal ter ondersteuning van de taken die ouderen zelf niet meer kunnen uitvoeren.

Alarmering Het faciliteren van een alarmsysteem waarbij ouderen in geval van nood met

een centrale of zorgdienstverlener.