Klanttevredenheid en kwaliteit : een kijkje in de ouder- en kindcentra Amsterdam Nieuw-West

!

"#$%&&'()'*'%+',*!'%!

"-$#,&',&!

.'%!/,0/0'!,%!*'!12*')3!'%!",%*4'%&)$!

567&')*$6!8,'2-39'7&!

Faculteit Maatschappij- en gedragswetenschappen - Opvoedingsondersteuning Masterthesis Klanttevredenheid en Kwaliteit

Begeleider mw. dr. F.B. van Rooij Tweede beoordelaar mw. dr. C.S. Zwiep Student S. Tensen

Student # 6151981

Voorwoord

Deze masterthesis is tot stand gekomen naar aanleiding van de vraag vanuit de gemeente Amsterdam om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren bij de vier Ouder- en Kindcentra in Amsterdam Nieuw-West. Dit onderzoek is uitgevoerd in samenwerking met mijn medestudente Nanny Allertz. Om de klanttevredenheidscijfers van de Ouder- en Kindscentra Amsterdam Nieuw-West te presenteren aan de gemeente Amsterdam, het

managementteam en de medewerkers van het OKC is door ons een rapport samengesteld. Dit rapport bevat zowel tevredenheidscijfers als aanbevelingen voor het OKC vanuit ouders en aanbevelingen voor vervolgonderzoek.

Vervolgens heb ik ter afronding van de Master Opvoedingsondersteuning aan de Universiteit van Amsterdam de huidige masterthesis geschreven. Deze thesis zich richt op het

klanttevredenheidsonderzoek bij het OKC, in combinatie met een deel eigen onderzoek. Er bestaat een mogelijkheid dat delen van deelstudie I van de thesis overeen komen met stukken uit de thesis van Nanny Allertz, doordat het OKC rapport door ons beiden tijdens het

schrijven van onze thesis is gebruikt.

Afsluitend wil ik enkele mensen bedanken die een bijdrage hebben geleverd aan het tot stand komen van deze thesis. Daarbij gaat allereerst mijn dank uit naar het de medewerkers van het OKC Amsterdam voor de warme ontvangst en wegwijzing op de vier locaties.

Ook wil ik Ruud Sjoerdsma van de gemeente Amsterdam en Ahmed El Aslouni, manager van het OKC Amsterdam Nieuw-West bedanken voor hun begeleiding, positieve instelling en input om het onderzoek zo goed mogelijk uit te kunnen voeren.

Daarnaast een woord van dank voor Floor van Rooij, die mij met veel geduld heeft begeleid gedurende dit proces en mij voorzien heeft van nuttige en leerzame feedback.

Afsluitend een dankwoord voor Nanny Allertz voor de fijne en goede samenwerking tijdens het onderzoek.

Sharon Tensen,

Amsterdam, oktober 2013

Abstract This study focused on two aspects of customer satisfaction. The first purpose of the current study was to investigate the satisfaction of parents who visited one of the three Ouder- en Kindcentra in Amsterdam Nieuw-West. One hundred and eighty-five parents received a questionnaire during their visit. Results suggest that respondents are generally very satisfied. This part of the study also investigated the relationship among demographic factors and customer satisfaction. Results reveal that there is an positive association between

education and satisfaction (grade). Parents who completed only primary school gave significantly higher grades than respondents who completed VMBO, MBO, HBO or WO. The second purpose of the current study was to present an analysis of the literature examining the relationship among quality and customer satisfaction. Many research support a positive relationship among those constructs. However, there is doubt about the reliability of this relationship because of the variety of ways in which the construct quality is being used. Implications of the findings and ideas of future research are discussed.

Keywords: customer satisfaction, OKC Amsterdam, quality, demographic factors.

Samenvatting In deze studie is op twee manieren gekeken naar klanttevredenheid. Allereerst is door kwalitatief onderzoek de klanttevredenheid van de drie Ouder- en Kindcentra in Amsterdam Nieuw-West onderzocht. Honderdvijfentachtig ouders ontvingen een vragenlijst tijdens hun bezoek aan het OKC. Ouders bleken over het algemeen zeer tevreden over het OKC. Binnen dit deel werd ook onderzoek gedaan naar de relatie tussen demografische factoren en klanttevredenheid. De resultaten laten zien dat opleidingsniveau en het gegeven rapportcijfer positief met elkaar in verband staan. Ouders die de basisschool rapporteerde als hoogst afgeronde opleiding gaven een significant hoger rapportcijfer dan ouders die aangaven het VMBO, MBO, HBO of WO te hebben afgerond. In het tweede deel van de studie is door middel van een literatuurreview de relatie tussen kwaliteit en klanttevredenheid in kaart gebracht. Geconcludeerd kan worden dat dit verband door verscheidene onderzoeken wordt ondersteund, maar dat de betrouwbaarheid hiervan in twijfel te trekken is door de

verscheidenheid aan definities die wordt gebruikt voor het construct kwaliteit. Implicaties en ideeën voor vervolgonderzoek zijn besproken.

Trefwoorden: klanttevredenheid, Ouder- en Kindcentrum Amsterdam Nieuw-West, Kwaliteit, demografische factoren.

Inhoudsopgave

Pagina

Abstract 2

Inleiding 4

Klanttevredenheid 6

Klanttevredenheidsonderzoeken bij het CJG 7

Huidig onderzoek 9 Methode 10 Deelstudie I 10 Locatie 10 Onderzoeksgroep 10 Meetinstrumenten 10 Procedure 12 Analysen 13 Deelstudie II 13 Resultaten 14 Deelstudie I 14 OKC gebruik 14 Klanttevredenheid 15

Demografische factoren en klanttevredenheid 21

Deelstudie II 22

De relatie tussen kwaliteit en klanttevredenheid 22

Discussie 31

Samenvatting van de resultaten 31

Deelstudie I 31 Deelstudie II 32 Beperkingen 33 Implicaties en suggesties 35 Literatuurlijst 37 Bijlagen 41 ! $!

Opvoeden gaat meestal vanzelf. Het is een coregulatief proces, waarbij ouder en kinderen elkaar wederzijds beïnvloeden (Hermanns, 2007a). Toch hebben niet alle ouders het makkelijk in de opvoeding van hun kinderen. Er is een groeiende vraag naar ondersteuning in de opvoeding en ouders hebben vele vragen (Hermanns, 2007b). Deze groei volgens Hermanns (2007b) staat in verband met enkele ontwikkelingen in de maatschappij. Ten eerste is er meer aandacht voor preventie, waardoor er meer vraag is naar ondersteuning om te voorkomen dat lichte problemen vergroten. Ten tweede wordt er steeds meer waarde gehecht aan het Verdrag inzake de Rechten van het Kind, dat stelt dat de overheid mede verantwoordelijk is voor gezinsondersteuning. Ook de veranderende kijk op het ouderschap speelt een rol: doordat ouders bewust kiezen voor een kind, stellen zij ook hogere eisen aan zichzelf en aan de omgeving die hen hierin ondersteunt (Hermanns, 2007b).

Het bereiken van een geslaagde opvoeding is echter niet enkel afhankelijk van de inzet van ouders, ook condities waaronder het opvoeden moet plaatsvinden spelen een grote rol. De balans tussen draaglast en draagkracht van gezinnen is hierbij een belangrijke factor. Draaglast wordt veroorzaakt door de opvoedtaken waarmee ouders te maken krijgen en de risicofactoren die aanwezig zijn binnen het gezin (Raad voor Maatschappelijke Ontwikkeling, 2012). Risicofactoren zijn kenmerken, ervaringen of omstandigheden die de kans op ongewenste ontwikkelingsuitkomVWHQ YHUJURWHQ 'HNRYLü 1999). Zo zijn condities als geweld binnen het gezin, schulden, een laag opleidingsniveau en een onveilige buurt allen risicofactoren voor negatieve ontwikkelingsuitkomsten (Hermanns, 2007a). Tegenover draaglast staat draagkracht. Draagkracht betreft onder andere de opvoedvaardigheden waarover ouders beschikken (Raad voor Maatschappelijke Ontwikkeling, 2012). Deze protectieve factoren beschermen tegen negatieve invloeden (Hermanns, 2007a).

Wanneer risicofactoren zich opstapelen, ontstaat er risicocumulatie. Deze risicocumulatie kan de opvoeding ontregelen. Er is sprake van een lineair verband tussen risicofactoren en een problematische ontwikkelingsuitkomst. Dit betekent dat een opeenstapeling van risicofactoren zorgt voor een verhoogde kans op problematiek. Over het algemeen lijkt te kunnen worden vastgesteld dat bij vier of meer risicofactoren in het gezin, de kans op een problematische uitkomst substantieel verhoogd wordt (Hermanns, 2007a). Om te voorkomen dat opvoeding ontregelt, lijkt het dus van belang om vooral te focussen op het aanpakken van deze risicofactoren of het vergroten van de protectieve factoren. Ondanks dat ouders zelf verantwoordelijkheid dragen voor de opvoeding van hun kinderen, hebben zij ook recht op ondersteuning vanuit de maatschappij. Hieruit kan worden geconcludeerd dat het deels een taak van de overheid is om tijdig lichte ondersteuning te bieden, zodat problemen in

de opvoeding worden voorkomen.

Ondanks dat deze overheidstaak wettelijk is vastgelegd, kregen tot voor kort lang niet alle gezinnen (adequate) hulpverlening. Het Nederlandse jeugdbeleid kende veel problemen. Zo werd er inadequaat gereageerd op problemen bij grote groepen kinderen en hun ouders. Signalen van problemen bleven liggen en er werd niet op tijd ingegrepen (Van Eijk, 2006). Volgens Van Eijck (2006) werd enkel gefocust op papierwerk en institutionele belangen en werd het kind daarbij vergeten. Daarnaast was het aanbod van diensten onoverzichtelijk en niet vraaggericht (Van Yperen, 2011). Deze problemen werden met name veroorzaakt door de grote hoeveelheid regels, instellingen en overheden die allen met het jeugdbeleid te maken hadden (Van Eijck, 2006). Door deze versnipperde jeugdzorg waren tot voor kort vele instellingen betrokken bij één kind of gezin. Dit zorgde voor onduidelijkheid in zowel de taakverdeling als de verantwoordelijkheid. Al deze factoren zorgden voor een sterk groeiende vraag naar een overzichtelijke, nieuwe aanpak (Van Eijck, 2006).

Om het jeugdbeleid te herorganiseren is in 2006 door kabinet Balkenende II Operatie JONG gestart. Dit samenwerkingsverband van zeven ministeries had als doel samen een sterk en resultaatgericht jeugdbeleid op te richten, waarin het kind centraal stond (Van Eijck, 2006). Eén van hun doelen was om meer samenhang te creëren in deze versnipperde jeugdzorg. De opvoedingstaken en preventieve zorg zou onder verantwoording komen bij een laagdrempelig centrum voor kinderen en hun ouders in deelgemeenten. Aan de hand van dit sturingsadvies is het Centra voor Jeugd en Gezin opgericht (CJG).

Deze centra voor Jeugd en Gezin zijn bedoeld voor alle ouders, kinderen en jongeren (Rouvoet, 2007). Binnen het CJG krijgt opvoedondersteuning een centrale plaats (Van Dijk & Prinsen, 2008). Het CJG heeft meerdere taken en functies die te maken hebben met opgroeien, opvoeden en gezondheid. Naast de mogelijkheid tot het krijgen van informatie op deze drie gebieden, kunnen ouders er ook terecht voor advies en passende hulp (Rouvoet, 2007). Het CJG is bedoeld als laagdrempelige instelling, een centraal en herkenbaar punt voor ouders. De diverse functies, instellingen en instanties zijn samengebracht in één organisatie. Hiermee wordt beoogd de samenwerking tussen verschillende organisaties en gemeenten zo te organiseren, dat een sterk en resultaatgericht jeugdbeleid ontstaat (Van Eijck, 2006). Door taken te bundelen en deze door minder organisaties te laten uitvoeren, wordt een versnipperde zorg voorkomen. Niet alleen zorgt dit voor een overzichtelijk, adequaat behandelplan, ook ouders zien minder gezichten en weten op wie zij zich moeten richten. Wanneer er binnen een gezin verscheidene problemen spelen, zal er duidelijk gecommuniceerd moeten worden tussen de professionals zodat eenduidige, adequate hulp

kan worden geboden die aansluit bij de behoeften van het gezin. Deze doelstelling wordt ook wel omschreven als ‘één gezin- een plan’ (Van Dijk & Prinsen, 2008)

Om te kunnen overzien of de CJG’s goed functioneren is het belangrijk de

effectiviteit te meten en te monitoren. Van Monsjou, Ploegman en Boersma (2010) hebben onderzocht welke indicatoren deze effectiviteit meten. Naar aanleiding van dit onderzoek is op basis van documenten door projectleiders en coördinatoren van verscheidene CJG’s en beleidsmakers een basisset van 12 indicatoren ontwikkeld, die succes voor het CJG voorspelt. Van deze 12 indicatoren richten vier factoren zich op het CJG algemeen: bereik (“iedereen weet de weg naar het CJG te vinden”), tevredenheid (“cliënten hebben een positieve beleving van de ondersteuning en dienstverlening van het CJG”), succesvolle interventies (“ervaren vermindering problematiek door ouders/jeugdigen”, “ingezette ondersteuning leidt tot succesvol verlopen traject” en “hulpverlening wordt opgelost in het vrijwillige veld”) en doelmatigheid (“samenwerkingsafspraken in de keten moeten optimaal georganiseerd zijn”, “traject kost niet meer dan nodig” en “eigen kracht gezin is versterkt”). Deze indicatoren kunnen door bezoekers van het CJG worden beoordeeld.

Klanttevredenheid

Het is belangrijk om inzicht te krijgen in de ervaringen met het CJG door alle ouders, kinderen en professionals en de ondersteuning die hen vanuit het CJG is geboden (Van Monsjou et al., 2010). Op deze manier kunnen ouders, kinderen en professionals aangeven in hoeverre hun vragen naar tevredenheid worden beantwoord en wat zij missen in de dienstverlening van het CJG. Met deze inzichten kunnen dienstverleningen van het CJG worden aangepast aan de hulpvraag van klanten, waardoor verbeteringen in de zorg kunnen worden gerealiseerd (Van Zoest, 2002). Dit sluit tevens aan bij de doelstelling van het CJG om vraaggestuurd te werken. Het gaat immers om de behoeften en wensen van de ouders en kinderen. Het is dus belangrijk dat de mate van tevredenheid wordt gemeten over de diensten en hulpverlening, zodat inzicht wordt verkregen in wat de klant wilt (De Boer, Heera, Van langen, Muffels, & Mul, 2006). Daarbij wordt aangenomen dat een grote tevredenheid gepaard gaat met het beter beantwoorden van de hulpvraag van de cliënt (Van Monsjou et al., 2010).

Het belang van een klanttevredenheidsonderzoek ten behoeve van verbetering van diensten en services wordt ondersteund door meerdere onderzoeken met betrekking tot verschillende organisaties (Drake, Gwynne, & Waite 1998; Yeung & Ennew, 2000;).

Peterson en Wilson (1992) zien het werken aan tevredenheid van klanten zelfs als een verplichting voor een organisatie. Klanttevredenheid wordt gedefinieerd als het oordeel/gevoel van een klant na blootstelling aan de gelegenheid (Baker & Crompton, 2000). Volgens Boulding, Kalra, Staelin, en Zeithaml (1993) bestaan er twee soorten klanttevredenheid: transactie specifieke klanttevredenheid en cumulatieve klanttevredenheid. Transactie specifieke klanttevredenheid wordt gezien als een oordeel direct na het gebruik van een bepaald product of een bepaalde dienst. Deze klanttevredenheid geeft informatie over een specifiek product of een specifieke service. Cumulatieve klanttevredenheid heeft betrekking op een algemeen oordeel van een ervaring met een service gedurende een periode. Deze klanttevredenheid is een indicator van eerdere, huidige of toekomstige prestaties. Er bestaat echter onduidelijkheid over de factoren die klanttevredenheid beïnvloeden. Er zijn indicaties dat demografische gegevens een groot deel van klanttevredenheid verklaren. Zo blijkt uit onderzoek van Ramos, Stams, Stoel, Faas, Van Yperen en Dekovic (2006) naar tevredenheid in de jeugdzorg dat verschillen in de mate van tevredenheid tussen cliënten maar voor 13 procent konden worden verklaard door instellingskenmerken. De overige 83 procent werd verklaard door persoonskenmerken. Er zijn echter onderzoeken die het tegendeel bewijzen (Jimmieson & Griffin, 1998).

Klanttevredenheidsonderzoeken bij het CJG

Bij verscheidene CJG’s is de afgelopen jaren een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Zo is in 2011 in opdracht van de gemeente Veenendaal door het onderzoeksbureau I&O Research bij 345 ouders via het web een enquête afgenomen (De Haan, Lohuis, & De Bruin, 2011). In deze enquête werd gevraagd naar de behoefte van ouders en hun tevredenheid wat betreft de informatie en dienstverlening van het CJG de Twyn. Er werd daarbij gekeken naar de vriendelijkheid van medewerkers, de website, de deskundigheid, de openingstijden en de telefonische bereikbaarheid. Uit dit onderzoek is gebleken dat ouders erg tevreden waren. Met name de tevredenheid over de medewerkers was erg hoog. Daarnaast gaven klanten aan dat de laagdrempeligheid en het aanbod van de voorzieningen iets duidelijker kon zijn.

Een identiek onderzoek werd uitgevoerd in de gemeente Baarn (Lohuis & De Bruin, 2011). De onderzoeksgroep was in dit onderzoek echter bijna twee keer zo groot: 583 respondenten vulden de vragenlijst in. De resultaten kwamen overeen met het bovengenoemde onderzoek. Ook in dit onderzoek bleken ouders erg tevreden over de

vriendelijkheid van de medewerkers. Als punt van kritiek werd hier genoemd dat het CJG niet altijd even goed bereikbaar is. Daarnaast gaven ouders de zichtbaarheid/bekendheid van het CJG als verbeterpunt.

Anders dan deze twee CJG’s, die het klanttevredenheidsonderzoek hebben laten uitvoeren door een onderzoeksbureau, waren er ook CJG’s die zelf een klanttevredenheidsonderzoek zijn gestart. Een voorbeeld hiervan is de gemeente Olst-Wijhe. Om de bekendheid en tevredenheid over het CJG te meten, werden tijdens inloopspreekuren vragenlijsten uitgedeeld (Hottenhuis, 2012). Van de 600 uitgedeelde vragenlijsten werden er 182 ingevuld en teruggestuurd. Om de klanttevredenheid te meten werd gericht op de volgende aspecten: informatievoorziening, advies, ondersteuning, doorverwijzing en bejegening van medewerkers. Resultaten zijn ook in dit onderzoek (zeer) positief: alle aspecten krijgen een positieve score. Een enkeling geeft aan dat de hulpvraag niet goed beantwoord werd. Opvallend in deze studie is dat er veel missende waarden waren. Sommige vragen werden zelfs door de meerderheid niet beantwoord. Dit kan gevolgen hebben voor eventuele conclusies die worden getrokken uit het onderzoek.

Ook voor het CJG in Den Bosch werd een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd (Uitvoeringsplan, 2009). In dit onderzoek werd onderscheid gemaakt tussen de mate van tevredenheid over de kwaliteit van de dienstverlening vanuit het CJG en de mate van doeltreffendheid. Door middel van een evaluatieformulier werden deze gegevens verzameld. Zowel het aantal respondenten als de manier van werven is voor dit onderzoek onbekend. Om de mate van tevredenheid over de kwaliteit van de dienstverlening te meten, werd gevraagd naar de geboden informatie, het verkregen advies, de beschikbaarheid, bereikbaarheid en toegankelijkheid. In dit onderzoek kwam naar voren dat minimaal 90% van de ondervraagden tevreden waren over de kwaliteit van de dienstverlening van het CJG. Om de doeltreffendheid te bepalen werd klanten gevraagd in hoeverre zij na het raadplegen van het CJG nog verder naar hulp moesten zoeken. Minimaal 80% van de klanten bleken tevreden over dit aspect.

Het meten van de klanttevredenheid van het CJG is dus geen nieuw begrip. Meerdere gemeenten hielden zich hiermee bezig. Wat opvalt aan deze onderzoeken is dat er diverse manieren van werving werden toegepast en er niet in elke studie werd gefocust op dezelfde aspecten. Ook verschilde de afname van de vragenlijst. Zo werd er gebruik gemaakt van afname van de vragenlijst op het web of afname op papier, bij ouders thuis of op het OKC zelf.

Huidig onderzoek

In dit onderzoek zal op twee manieren worden gekeken naar klanttevredenheid. In Amsterdam staan de Centra voor Jeugd en Gezin bekend onder de naam Ouder- Kindcentrum (OKC). In deel I zal in opdracht van de gemeente Amsterdam door middel van empirische data de klanttevredenheid in kaart worden gebracht van vier Ouder- en Kindcentra (OKC) in Amsterdam Nieuw-West. Binnen dit deel zal ook worden gekeken naar de invloed van demografische factoren op klanttevredenheid. In deel II zal een reviewstudie worden gedaan naar de relatie tussen klanttevredenheid en kwaliteit. Om klanttevredenheidsonderzoeken in de toekomst te gebruiken als voorspeller van kwalitatief goede zorg, zal duidelijk moeten zijn wat de relatie is tussen klanttevredenheid en kwaliteit. Naar aanleiding van de vraag vanuit de gemeente Amsterdam en resultaten uit eerder onderzoek, zijn de volgende onderzoeksvragen ontwikkeld:

Deelstudie I:

- Wat is de algemene (cumulatieve) klanttevredenheid van ouders met betrekking tot de Ouder- en Kind Centra in Amsterdam Nieuw-West?

- Wat is de relatie tussen demografische factoren en klanttevredenheid binnen het OKC Nieuw-West?

Deelstudie II:

- Wat is de relatie tussen klanttevredenheid en kwaliteit van zorg?

De thesis is als volgt opgebouwd. Allereerst zal een overzicht worden gegeven van de methode; opzet en uitvoering van zowel deelstudie I als deelstudie II. Vervolgens worden de resultaten beschreven van het klanttevredenheidsonderzoek en de literatuurstudie. Er zal ten slotte een conclusie worden gevormd, een discussie worden opgesteld en een aantal aanbevelingen worden gedaan voor vervolgonderzoek.

M

ethode

Locatie.

! De data verkregen uit dit onderzoek is afkomstig van bezoekers van de vier OKC’s in

Amsterdam Nieuw-West. De OKC’s hebben een samenwerkingsverband met Jeugdgezondheidszorg (JGZ), consultatiebureaus, GGD, Bureau Jeugdzorg en de Zorg en Adviesteams (ZAT) (Stuiveling, 2012). Zij werken samen met verloskunde, kraamzorg en opvoedadviseurs (Amsterdam, 2012). De OKC’s in Amsterdam Nieuw-West bieden een breed scala aan diensten zoals opvoedspreekuur, eetspreekuur en opvoedcursussen van ‘beter contact met je baby’ tot ‘beter omgaan met je puber’ (Amsterdam, 2012).

Onderzoeksgroep.

De onderzoeksgroep bestond uit 185 OKC bezoekers, waarvan 88% vrouw en 12% man. Van de 424 ondervraagde bezoekers hebben 239 bezoekers uiteindelijk niet deelgenomen aan het onderzoek, dit maakt de totale non-respons 56%. Een groot deel van de respondenten gaf aan niet te willen deelnemen aan het onderzoek door een gebrek aan kennis van de Nederlandse taal (34%). Vermeld moet worden dat 39% van de totale non-respons bestaat uit de vragenlijsten die niet zijn teruggestuurd met de post. Maar 12 van de 106 mee naar huis genomen vragenlijsten zijn terug gestuurd. Dit maakt de totale non-respons van de werving door middel van retourenvelop 89%. Doordat er geen adresgegevens zijn gevraagd aan bezoekers was er geen mogelijkheid om een herinnering te sturen. Opmerkelijk aan de respons via retourenveloppe is dat 6 van de 12 respondenten iets hebben ingevuld bij de open vraag betreffende ‘tips of aanbevelingen’ (50%), op locatie was dit aantal 51 van de 173 (29%).

De leeftijd va n de respondenten varieerde tussen de 20 en 49 jaar (M =

32.5, SD = 5.71). De gerapporteerde afkomst varieerde: 34% Nederlands, 22%

Marokkaans, 21% Turks, 8% Surinaams en 10% gaf aan een andere etniciteit te hebben. Het merendeel van de respondenten gaf aan getrouwd te zijn (68%). 73% van de ondervraagden heeft na de middelbare school een opleiding gevolgd; 31% MBO, 25% HBO en 16% Universiteit (n = 177). Het aantal kinderen van de respondenten varieerde tussen de 1 en 6 kinderen (M = 2, SD = 1.01). De meeste respondenten b re nge n een bezoek aan het OKC met kinderen in de leeftijd van 0 tot 4 jaar (90%). Op de dag van

afname was de gemiddelde leeftijd van het kind waarvoor respondenten een bezoek brachten aan het OKC twee jaar (SD = 2.21).

Van de vier locaties waar respondenten zijn geworven is de locatie Burgemeester de Vlugtlaan uit de beschrijvingen en analyses weggelaten in verband met het lage aantal respondenten.

Meetinstrumenten.

Demografische gegevens. Verscheidene achtergrondkenmerken van de bezoekers

zijn in kaart gebracht: geslacht, leeftijd, etniciteit, opleidingsniveau, gezinssituatie, en aantal kinderen. Daarnaast is ouders gevraagd hoe vaak ze het OKC al bezocht hadden, voor welke dienst zij het OKC bezochten en van welke diensten zij eerder gebruik hadden gemaakt. Ouders konden hierbij aangeven voor welk kind zij op het OKC aanwezig waren en wat de leeftijd van het kind was.

Klanttevredenheid. Een aangepaste versie van de c-toets is gebruikt om de

algemene klanttevredenheid in de OKC`s in kaart te brengen (Ramos et al., 2006). De originele c-toets blijkt uit onderzoek van Ramos et al. (2006) een zeer betrouwbaar meetinstument (a = .92). Om deze vragenlijst geschikter te maken voor de doelgroep zijn

enkele items uit de originele vragenlijst verwijderd, aangepast en toegevoegd. Zo is de

term ‘hulpverlening’ in de gehele lijst veranderd in ‘ondersteuning’. De aangepaste c-toets bestaat uit 18 items die verdeeld zijn over vijf schalen: contact (bv. ‘de medewerkers zijn vriendelijk), deskundigheid (bv. ‘Ik krijg duidelijk antwoord op mijn vragen’), dienstverlening (originele c-toets: verloop van hulp) (bv. ‘het eerste contact met het OKC was goed’), informatie (bv. ‘ik weet hoe ik een klacht kan indienen bij het OKC’) en doel en resultaat (bv. ‘de dienstverlening helpt ons gezin echt goed’). Daarnaast kan een totaalscore berekend worden (algemene tevredenheidsscore). Respondenten werd gevraagd over de 18 positief geformuleerde stellingen hun mening te geven. De 18 items werden gemeten op een vierpuntsschaal (1= helemaal niet mee eens tot 4= helemaal mee eens). Daarnaast werd de vragenlijst uitgebreid met de volgende vijf algemene items: ‘Ik kan het OKC gemakkelijk vinden’, ‘Ik kan het OKC gemakkelijk telefonisch bereiken’, ‘Ik ben tevreden over de openingstijden van het OKC’, ‘Ik vind dat het OKC een prettige uitstraling heeft’ en ‘De website van het OKC is gebruiksvriendelijk’. Alleen deze vijf items hadden de extra optie

´geen mening´. Het toevoegen van de algemene items had geen negatieve gevolgen voor de betrouwbaarheid van de vragenlijst (Į = .932).

Na het beoordelen van de 23 stellingen werd ouders gevraagd het OKC een rapportcijfer te geven. Afsluitend was er ruimte voor ouders om tips of aanbevelingen ter verbetering van de dienstverlening te noteren. Er werd zowel mondeling als schriftelijk benadrukt dat het ging om een ´algemeen beeld´ van OKC: de tevredenheid gebaseerd op alle bezoeken aan het OKC tot dan toe. Zie bijlage 1 voor de vragenlijst.

Om de gebruiksvriendelijkheid van de vragenlijst in kaart brengen is een pilot studie van twee dagen uitgevoerd. Bezoekers werd gevraagd de vragenlijst in te vullen en feedback te geven. Er werd gevraagd of respondenten alle vragen begrepen en of de vragenlijst duidelijk was. Op basis van de pilot zijn enkele kleine aanpassingen gedaan in de formulering en antwoordopties.

Procedure.

Door twee onderzoekers zijn ouders benaderd op het OKC voor het invullen van de vragenlijst. De vragenlijsten zijn afgenomen en uitgedeeld op de vier locaties in stadsdeel Nieuw-West. Het invullen van de vragenlijst duurde gemiddeld 5 à 10 minuten. Aan bezoekers die aangaven op dat moment geen tijd te hebben, maar die wel deel wilden nemen aan het klanttevredenheidsonderzoek, is de vragenlijst en een retourenvelop meegegeven.

Om inzicht te krijgen in de algemene klanttevredenheid is geprobeerd bezoekers van verschillende diensten te benaderen. Dit is in de praktijk niet altijd haalbaar gebleken. Er vielen spreekuren uit of spreekuren werden verzet en soms kwamen bezoekers niet opdagen, bijvoorbeeld vanwege vakantie of weersomstandigheden.

Naast het afnemen en uitdelen van vragenlijsten op locatie is er ook een link naar

de vragenlijst geplaatst op de website van het Ouder- en Kindcentrum Amsterdam1.

De link stond op de homepage en op de pagina van OKC Nieuw-West. Er is een pop-up geplaatst zodat bezoekers die de website verlieten de vraag in beeld kregen om deel te nemen aan een online klanttevredenheidsonderzoek. De vragenlijst heeft ongeveer zes weken online gestaan. In deze zes weken hebben 66 bezoekers van de website de vragenlijst geopend waarvan 42 respondenten de vragenlijst heeft afgemaakt. Van de 23 respondenten die aangaven ooit een locatie van het OKC te hebben bezocht, hebben 6 "

!http://www.amsterdam.nl/zorg-welzijn/ouder-kindcentrum/!

! "#!

respondenten een locatie in Nieuw-West bezocht. Doordat deze studie zich enkel richt op het OKC Amsterdam Nieuw –West en het respondent aantal klein is, zijn deze gegevens niet meegenomen in het onderzoek.

Analysen.

Beschrijvende analysen zijn gebruikt om de klanttevredenheid in kaart te brengen. Deze analysen beschreven de tevredenheid gebleken uit de c-toets, de algemene items en het rapportcijfer. Er is een eenweg-variantieanalyse gebruikt om de scores van de drie locaties de vergelijken. Voor het analyseren van de open vraag is gebruik gemaakt van deductieve analysen. Twee onderzoekers hebben de data geanalyseerd. Er is gebruik gemaakt van een framework approach. De data is allereerst per locatie geordend. Vervolgens zijn de antwoorden ingedeeld bij één van de vijf categorieën van de c-toets (contact, deskundigheid, dienstverlening, informatie of doel en resultaat) of als algemeen punt (uitstraling, openingstijden en bereikbaarheid). Op deze manier werd in kaart gebracht welke adviezen en opmerkingen vaak, soms en een enkele keer werden gegeven. Zo ontstond een overzicht van de antwoorden op de open vraag omtrent verbeterpunten voor het OKC. Afsluitend is de samenhang tussen demografische gegevens en klanttevredenheid onderzocht aan de hand van bivariate analysen. Daarbij is gebruikt gemaakt van een eenweg-varianteanalyse, een correlatieanalyse en een t-toets voor onafhankelijke steekproeven.

Deelstudie II

Relevante literatuur is verzameld door gebruik te maken van verschillende elektronische databases, zoals PsychInfo, Social Sciences Citation Index (Web of Science), SciVerse ScienceDirect Journals en Ingentaconnect. Hierbij is gebruik gemaakt van zoektermen die betrekking hadden op klanttevredenheid [satisfaction, customer satisfaction, parental satisfaction] en kwaliteit [quality, quality of (health) care, service quality, quality of support]. Deze begrippen werden zowel individueel als in een gecombineerde zoekopdracht ingevoerd. Zo werden de verschillende definities van klanttevredenheid gecombineerd in het zoekprofiel met kwaliteit. Daarnaast werd gebruik gemaakt van enkele boeken. Nadat verscheidene relevante literatuur was verzameld, werd via de literatuurlijst van deze artikelen gezocht naar andere relevante literatuur.

Resultaten

OKC gebruik.

Voorbereidend zijn aan de hand van enkele beschrijvende analyses de demografische gegevens van de respondenten in kaart gebracht. Een ruime meerderheid van de

respondenten heeft in het verleden al eerder een bezoek gebracht aan het OKC (89%). 11% van de respondenten bracht op het moment van afname van de vragenlijst hun eerste bezoek aan het OKC. Een groot deel van de respondenten heeft het OKC veelvuldig bezocht: 37% geeft aan dat zij op de dag van afname het OKC voor meer dan de tiende keer bezoeken.

Zoals eerder vermeld gaven respondenten aan dat zij vooral een bezoek brachten aan het OKC voor hun kind in de leeftijd van 0-4 jaar, dit betreft 90% van de bezoekers. Dit is ook te zien aan de diensten waarvan op de dag van afname gebruik werd gemaakt. Een meerderheid van de bezoekers (75%) komt voor het consultatiebureau of maakt gebruik van het weegspreekuur. Daarnaast komt 11% van de bezoekers op de dag van afname voor de speel-o-theek. Ondanks dat deze dienst te gebruiken is voor kinderen tot 12 jaar, blijkt dat vooral respondenten met kinderen van 0-4 jaar de speel-o-theek bezoeken. Respondenten maken vaak gebruik van de speel-o-theek in combinatie met een andere dienst.

Wanneer gekeken wordt naar het aantal respondenten dat, nu of in het verleden gebruik heeft gemaakt van een bepaalde dienst, blijkt dat bijna alle respondenten (92%) wel eens een bezoek heeft gebracht aan het consultatiebureau. Vijf respondenten gaven aan ooit een themabijeenkomst of cursus bij het OKC te hebben gevolgd. Zie Figuur 1 voor het totaal gebruik per dienst.

Figuur 1:

Totaal gebruik respondenten per dienst (n = 185)

! !

!

Klanttevredenheid.

Om de eerste onderzoeksvraag ‘Wat is de algemene klanttevredenheid van ouders met betrekking tot de Ouder- en Kind Centra in Amsterdam Nieuw-West?’ te beantwoorden, is de tevredenheid aan de hand van beschrijvende analyses weergeven en zijn de antwoorden op de open vraag in kaart gebracht.

Allereerst is de tevredenheid in kaart gebracht door een beschrijvende analyse. De gemiddelde rapportcijfers en de scores van de c-toets per locatie zijn weergeven in Tabel 1. De rapportcijfers die respondenten gaven varieerden tussen de 6 en de 10. Het OKC Evertweertsplantsoen krijgt een gemiddeld rapportcijfer van 8.0 (SD = 0.88), het OKC Jan Toorop een gemiddeld rapportcijfer van 7.9 (SD = 1.03) en het OKC Albardakade een gemiddelde van 8.1 (SD = 1.08).

Als gekeken wordt naar de tevredenheid die naar voren komt uit de 18 items van de aangepaste C-toets, dan wordt voor alle drie de locaties een zeer hoge score gevonden. Wanneer de vijf algemene items in deze berekening worden meegenomen, wordt voor alle drie de OKC’s een ongeveer gelijke (totale) tevredenheidsscore gevonden (zie Tabel 1). Alle subschalen krijgen een vrij hoge score. Er zijn k leine verschillen tussen de schalen waar te nemen. De schaal ‘informatie’ krijgt van de vijf schalen voor alle drie de locaties de laagste score. Dit kan met name verklaard worden door item 14 ‘Ik weet hoe ik een klacht kan indienen bij het OKC’. Met deze stelling was 36 - 45% van de ouders het niet eens. Uit een eenwegs-variantie analyse is gebleken dat er geen significante verschillen zijn tussen de verschillende locaties met betrekking tot de tevredenheid gebleken uit de rapportcijfers en de (verschillende schalen van de ) c-toets.

"("! &$! $*! "%! '! "*! $$! "! $! "! + &+ "++ "&+ #++ ,-./0123245607530 8559/:755;007 <=>--195?-.@>54@/?-79 A:B-5@3@B4/507C:5@39-D E4F24/25 G571-/;0.@495 <:551H-H2>55; GIJ, ,07/0/ J>5K3H64L55.;-K/2 M3.231!-0@57/ @32!--42!956704; >55N2!95K33;2 B3.!@5?5!@45./2 ! "&!

Tabel 1

Vergelijking in tevredenheidsscores en rapportcijfer tussen de drie locaties

Ook de vijf algemene items kregen voor alle drie de locaties een hoge score. In Tabel 2 zijn de gemiddelde scores van de algemene items weergeven. Voor het OKC Evertsweertplantsoen werd de hoogste gemiddelde tevredenheidsscore door respondenten toegekend aan de uitstraling van het OKC (M = 3.54, SD = 0.50). Alle respondenten waren het eens met de stelling ‘Het OKC heeft een prettige uitstraling’. Deze score was iets lager voor de overige twee locaties, Jan Toorop (M = 3.21, SD = .68) en Albardakade (M = 3.27, SD = .81). Uit een eenwegs-variantieanalyse is gebleken dat er een significant verschil was (F(2,163) = 5.050, p = .0.01) (zie Tabel 2). De Bonferroni Post Hoc test wees uit dat er een significant verschil was tussen respondenten van het OKC Evertweertsplantsoen en respondenten van het OKC Jan Toorop (p < .05). Er bleken geen significant verschillen tussen de andere locaties (voor beide p > 0.05).

Uit de eenwegs-variatie analyse bleek tevens dat er geen significante verschillen waren tussen de verschillende locaties met betrekking de algemene items over de website, de openingstijden en de (telefonische) bereikbaarheid (zie Tabel 2).

Ondanks dat ook voor het item betreft de gebruiksvriendelijkheid van de website een hoge gemiddelde tevredenheidsscore werd gevonden voor het OKC Evertweertsplantsoen (M = 3.43, SD = 0.59), OKC Jan Toorop (M = 3.07, SD = 0.77) en OKC Albardakade (M = 3.46, SD = 0.72), moet wel worden opgemerkt dat dit item maar door 50-56% van de respondenten

OKC OKC OKC

Everweertsplantsoen Jan Toorop Albardakade

Variabele M SD M SD M SD F (df) p Rapportcijfer 8.00 0.88 7.91 1.03 8.12 1.08 .29 (169) .75 c-toets totaal 3.28 0.39 _3.30 0.39 _{3.37 0.39 .74 (180)} .48 c-toets 'contact' 3.45 0.51 _3.58 0.47 _{3.60 0.49 1.85 (179) .16} c-toets 'deskundigheid' 3.41 0.49 3.41 0.52 3.50 0.53 .54 (176) .58 c-toets 'dienstverlening' 3.21 0.52 3.28 0.38 3.30 0.43 .62 (177) .54 c-toets 'informatie' 3.00 0.61 _2.99 0.51 _{3.07 0.52 .30 (176)} .74 c-toets 'doel en resultaat' 3.23 0.41 3.19 0.49 3.25 0.52 .18 (173) .83 Tevredenheid totaal 3.31 0.36 _3.31 0.39 _{3.39 0.39 .80 (180)} .45 ! "'!

werd ingevuld. Ongeveer de helft van de respondenten gaf aan ‘geen mening’ te hebben over dit item, of vulden deze niet in.

Tabel 2

Vergelijking in scores op de algemene items tussen de drie locaties

Ten tweede zijn de antwoorden die ouders gaven naar aanleiding van de open vraag die werd gesteld over eventuele tips of aanbevelingen voor het OKC geanalyseerd. Onderstaande tekst geeft de tips en aanbevelingen per OKC weer.

OKC Evertweertsplantsoen. Opvallend is dat meerdere bezoekers niet op de hoogte

zijn van het begrip ‘Ouder- en Kindcentrum’. Bezoekers zijn vaak onbekend met de verschillende diensten die het OKC aanbiedt. Zo gaven respondenten aan dat zij niet op de hoogte waren van aanvullende activiteiten binnen het OKC. Deze ouders bezochten het OKC in de meeste gevallen voor het consultatiebureau of het weegspreekuur en zijn niet bekend met het brede scala aan diensten. Enkele bezoekers leken deze informatie te missen. Zo schreef één bezoeker:

!

"Ik zou graag meer informatie over de aanvullende activiteiten ontvangen, voor mij is het OKC alleen consultatiebureau." (respondent #140, vrouw)

!

Daarnaast zouden ouders de brief voor de afspraak liever eerder ontvangen. Daarbij leken enkele ouders onzeker over wat zij mee moesten brengen naar een eerste afspraak en wensten hier meer informatie over te ontvangen.

Over de informatie die ouders krijgen tijdens het spreekuur of de gebruikte dienst van het Ouder- en Kindcentrum op het Evertsweertplantsoen hadden bezoekers echter weinig op- of aanmerkingen. Één van de 90 respondenten gaf aan ontevreden te zijn met

OKC OKC OKC

Everweertsplantsoen Jan Toorop Albardakade

Item M SD M _{SD M SD F (df)} p Uitstraling 3.54 0.50 3.21 0.68 3.27 0.81 5.05 (163) <0.01 Openingstijden 3.49 0.50 3.35 0.53 3.62 0.49 2.89 (166) 0.06 Bereikbaarheid locatie 3.40 0.78 3.51 0.62 3.59 0.49 0.99 (168) 0.37 Telefonische bereikbaarheid 3.30 0.69 3.26 0.77 3.50 0.68 1.60 (160) 0.21 Website 3.43 0.59 3.07 0.77 3.46 0.72 2.98 (88) 0.06 ! "(!

de gekregen informatie gedurende een dienst. In dit geval gaf de respondent aan te weinig informatie te hebben gekregen over inentingen en vaccinaties.

Naast de aanbevelingen op het gebied van informatievoorziening, gaven bezoekers ook nog mogelijk bruikbare tips op zowel praktische als inhoudelijke aspecten van het OKC Evertsweertplantsoen. Een praktische aanbeveling die meerdere keren naar voren kwam is de bewegwijzering. Meerdere bezoekers gaven aan dat zij moeite hadden de locatie te vinden, wat soms tot het missen van een afspraak leidde. De telefonische bereikbaarheid is volgens meerdere respondenten niet ideaal. Hierbij wordt hoofdzakelijk aangegeven dat bezoekers het vervelend vinden dat zij niet direct in contact kunnen komen met de baliemedewerkers van het OKC, maar dat zij eerst het planbureau aan de lijn krijgen.

Andere praktische zaken die bezoekers graag zien veranderen zijn met name gericht op de wachtkamer en de inrichting hiervan. Zo vinden meerdere respondenten dat de wachtkamer op het Evertsweertplantsoen te open is door de grote hoeveelheid glas, zij voelen zich hierdoor bekeken. Daarbij gaven meerdere respondenten aan dat zij graag meer omkleedtafels in de wachtkamer zouden zien en dat er kapstokken en een koffie/watervoorziening ontbreken.

Wat betreft het maken van afspraken bij het OKC lijken ouders over het algemeen tevreden. Zo geven meerdere respondenten aan dat de medewerkers van de receptie erg vriendelijk zijn en dat er naar hen geluisterd wordt. M ee rd ere o ude rs spreken hun waardering uit over het feit dat zij vooraf gebeld worden als zij een afspraak hebben. Bij aankomst op het Evertsweertplantsoen is het voor sommige ouders echter niet altijd duidelijk dat zij zich vooraf moeten melden bij de baliemedewerker. Een bezoeker geeft als tip dit door middel van een bordje op de balie duidelijk te maken. Een ander punt van verbetering dat bij meerdere respondenten naar voren komt is het vergroten van de flexibiliteit en het verbreden van de beschikbaarheid bij het verzetten van afspraken. Ouders geven aan lang te moeten wachten indien zij een afspraak willen verzetten en dat flexibiliteit hier ontbreekt.

!

"Bij het verzetten van de afspraak zou de eerst volgende mogelijkheid pas twee maanden later zijn, graag dus meer beschikbaarheid gewenst. Ik heb mijn afspraak daarom niet verzet en vrij moeten vragen/smeken bij mijn werkgever." (Respondent #107, vrouw)

OKC Jan Toorop. Verscheidene bezoekers gaven aan dat de balie geen warme en

open uitstraling heeft. De verklaringen die respondenten hiervoor gaven varieerden. Zo

werd er geschreven dat de afstand tussen de balie en de wachtkamer erg groot is. Enkele andere bezoekers vonden de uitstraling van een medewerker niet prettig. Daarnaast zouden bezoekers de spreekkamers op deze locatie graag overzichtelijker zien en vinden zij de speel-o-theek erg klein in verhouding met het aantal kinderen dat er speelt. Verder geven ouders aan dat er te weinig speelgoed in de wachtkamer is en missen zij koffie- en theevoorzieningen terwijl zij wachten op hun afspraak.

Over het contact met medewerkers hadden bezoekers ook enkele aanmerkingen. Naast de uitstraling van één van de medewerkers die sommige ouders onprettig vinden, gaven verscheidene respondenten aan dat zij moeite hebben met medewerkers die slecht Nederlands spreken. Zo rapporteerde een bezoeker:

“Vorig jaar had ik een afspraak bij een medewerker die zelf heel slecht Nederlands sprak. Bij haar kan ik mijn vragen niet kwijt.” (Respondent #155, vrouw)

!

Bezoekers vinden de informatie die zij krijgen over het algemeen goed. Meerdere respondenten gaven aan goed geholpen te worden op het OKC en de meerderheid geeft aan geen verbeterpunten te hebben. Één bezoeker gaf als tip op te passen met het doen van krachtige uitspraken door medewerkers:

“Geen al te krachtige uitspraken doen aan de hand van één meting. Zoals: ‘u geeft uw kind te weinig te eten’. Ook als is dit waarschijnlijk wat genuanceerder bedoeld, het is geen nuttige manier van communiceren.” (Respondent #114, vrouw)

!

Op het gebied van algemene informatie, missen enkele bezoekers een overzicht van de aangeboden diensten en openingstijden van het OKC. Daarnaast zouden zij graag de brief met informatie over de afspraak eerder ontvangen.

OKC Albardakade. Meerdere aanbevelingen richtten zich op de locatie zelf. Ten

eerste meerdere bezoekers aan dat de uitstraling van de wachtkamer kan worden verbeterd. Zij gaven aan vooral kleur, vrolijkheid en speelgoed te missen. Een ander opvallend punt wat ouders vaker aangaven over deze locatie, is dat zij de Albardakade niet hygiënisch vinden. Zij meldden daarbij dat zij dit voornamelijk onprettig vinden omdat hun kind zonder kleding in de wachtkamer zit, speelt of rondloopt. Een bezoeker voegde hier nog wel aan toe:

!

“Ik wil niet zeggen dat het niet schoon is, maar het oogt niet schoon." (Respondent #129, vrouw)

!

Enkele andere praktische tips die naar voren kwamen zijn het verbreden van de openingstijden van de speel-o-theek en het aanpassen van de spreekuurtijden aan werkende ouders. Daarnaast adviseerde een enkele respondent de telefonische bereikbaarheid van het OKC te verbeteren. Deze tip sluit echter niet aan bij de gemiddeld hoge tevredenheidsscore over de telefonische bereikbaarheid.

Enkele respondenten gaven aan meer informatie te wensen. De informatie die zij missen lijkt vooral betrekking te hebben op de diensten van het OKC en informatie over enkele alternatieve opvoedingsmethoden. Een enkele bezoeker gaf als tip om nieuwe ouders betere informatie te verschaffen. Het is echter niet duidelijk of hiermee gedoeld wordt op informatie voor een eerste bezoek aan het OKC of informatie in de periode van zwangerschap.

Bezoekers gaven tevens verscheidene inhoudelijke tips en aanbevelingen. Deze aanbevelingen waren voornamelijk gericht op de deskundigheid van medewerkers. Zo vonden enkele respondenten dat de medewerkers alerter moeten zijn op veelvoorkomende klachten en kwalen en ontbreekt voor verscheidene respondenten een goede voorlichting. Van de groep bezoekers die goede voorlichting missen, lijken de meeste ouders te doelen op voorlichting tijdens de zwangerschap en dan met name over borstvoeding en eventuele andere voedingsmogelijkheden. Twee respondenten gaven aan het idee te hebben gehad dat borstvoeding hen werd opgelegd en dat zij niet vrij waren in de keuze hiervan.

Een aantal ouders gaf aan dat er te snel werd doorverwezen naar de huisarts.

!

"Ik vind dat als ik vragen heb ik snel naar de huisarts wordt verwezen. Ik krijg niet voldoende tips en adviezen waardoor het lijkt alsof de medewerkers niet genoeg weten." (Respondent #128, vrouw)

!

Een andere ouder gaf als tip de deskundigheid van medewerkers op het OKC te bevorderen. Ondanks dat bezoekers aan de hand van deze citaten mogelijk negatief overkomen, moet wel worden opgemerkt dat de meerderheid van de respondenten zeer tevreden is over de deskundigheid. Dit blijkt ook uit de eerder genoemde

tevredenheidcijfers. De meeste respondenten gaven aan zeer tevreden te zijn of ‘geen klachten te hebben’.

Als laatste punt valt op dat meerdere bezoekers van het OKC Albardakade niet bekend zijn met de naam ‘Ouder- en Kindcentrum’ of simpelweg ‘het OKC’. Een bezoeker schreef dan ook bij de vraag naar eventuele verbeterpunten:

!

"Naam is onduidelijk. Ik noem het GGD. Op dit moment geen verbeterpunten." (Respondent #146, vrouw)

Demografische factoren en klanttevredenheid.

Om de tweede onderzoeksvraag ‘Wat is de relatie tussen de demografische factoren (geslacht, leeftijd, aantal kinderen, opleiding, burgerlijke staat en etniciteit) en klanttevredenheid?’ te beantwoorden, is de relatieve bijdrage van de demografische factoren onderzocht met behulp van bivariate analyses. Alle analyses gebruikten de gemiddelde tevredenheidscore en het door de ouder gegeven rapportcijfer als afhankelijke variabelen. Allereerst is een t-toets voor onafhankelijke steekproeven uitgevoerd om

tevredenheid tussen mannen en vrouwen te vergelijken. Er werd geen significant verschil

gevonden in gemiddelde tevredenheidscore tussen mannen (M = 3.23 , SD = 0.35) en vrouwen (M = 3.33 , SD = 0 .38); t (176) = .67, p = .50. Er werd ook geen significant verschil gevonden in rapportcijfer tussen mannen (M = 7.7, SD = 0.83) en vrouwen (M = 8.0, SD = 0.98), t (166) = 1.29, p = .20).

Om het verband tussen tevredenheid en leeftijd en tevredenheid en aantal kinderen in kaart te brengen is gekeken naar de correlatie tussen deze variabelen. De correlatie tussen gemiddelde tevredenheidsscore en leeftijd was niet significant (r = -.11, N = 178, p = .16). Ook de correlatie tussen rapportcijfer en leeftijd was niet significant (r = 0.00, N = 169, p = .98). Tevens werd geen significante correlatie gevonden tussen aantal kinderen en gemiddelde tevredenheidsscore (r = -0.12, N = 181, p = .11 ) en aantal kinderen en rapportcijfer (r = 0.03, N = 171, p = .98).

Er is een variantieanalyse uitgevoerd om de relatie tussen tevredenheid en opleidingsniveau van de respondent in kaart te brengen. De gemiddelde tevredenheidsscore bleek niet in verband te staan met opleidingsniveau (F(9,167) = .90, p = .53). Wel werd een verband gevonden tussen rapportcijfer en opleidingsniveau (F(8,160) = 4.08, p < .0005). De Bonferroni Post Hoc test wees uit dat er een significant verschil was tussen respondenten die

als hoogst afgeronde opleiding de basisschool rapporteerden en respondenten die als hoogst afgeronde opleiding VMBO (p < .05), MBO (p < .0005), HBO (p < .0005) of WO (p < .0005) rapporteerden. De respondenten die enkel basisonderwijs hadden genoten (M = 9.3 , SD = 0.82 ) beoordeelden het OKC gemiddeld hoger dan de respondenten die het VMBO (M = 8.1 , SD = 1.06), MBO (M = 7.9 , SD = 0.85), HBO (M = 8.02 , SD = 0.92) of WO (M = 7.6 , SD = .87) afgerond hadden. Er bleken geen significant verschillen tussen de overige groepen (voor allen p > 0.05).

Burgerlijke staat en tevredenheid zijn ook in een variantieanalyse verwerkt. De burgerlijke staat bleek niet samen te hangen met tevredenheid. Er werden geen significante p-waarden gevonden voor zowel gemiddelde tevredenheidsscore (F(3,177) = .46 , p = .71) als rapportcijfer (F(3,167) = .47, p = .71). Tenslotte is gekeken of tevredenheid in verband staat met etniciteit. Uit de variantieanalyse bleek dat gemiddelde tevredenheid niet in verband stond met etniciteit (F(5,166) = .73, p = .60). Ook werd geen verband gevonden tussen rapportcijfer en etniciteit (F(5,157), p = .58).

Deelstudie II

De relatie tussen kwaliteit en klanttevredenheid.

Om de derde onderzoeksvraag ‘Wat is de relatie tussen kwaliteit en

klanttevredenheid?’ te beantwoorden, is gebruik gemaakt van eerder onderzoek dat zich richtte op deze relatie. Naast literatuur over opvoedingsondersteuning, is er ook gekeken naar literatuur die zich richt op de relatie tussen klanttevredenheid en kwaliteit van andere soorten organisaties zoals gezondheidszorg, producten en andere vormen van dienstverlening. In deze review zal aandacht worden besteed aan het verband tussen deze twee concepten en de verscheidenheid aan definities en de invloed hiervan.

Er zijn verschillende onderzoeken gedaan naar de relatie tussen kwaliteit en klanttevredenheid. Allereerst is gekeken naar studies die zich richtten op andere domeinen dan het zorg/opvoedingsdomein. Meerdere onderzoekers vonden een positief verband tussen kwaliteit en klanttevredenheid. Zo deden Chu, Lee en Chao (2012) onderzoek naar de relatie tussen service kwaliteit, klanttevredenheid en loyaliteit. 442 respondenten gaven in dit onderzoek op een vijfpunts likert schaal een oordeel over hun ervaring met internetbankieren. Er werd een directe link gevonden tussen kwaliteit en klanttevredenheid. Een tevreden klant zou volgens deze onderzoekers vanzelf ontstaan wanneer er sprake is van een goede service

kwaliteit. Hierbij geven Chu et al. (2012) aan dat het van belang is de service kwaliteit te verbeteren, zodat een goede relatie met klanten wordt behouden en klanten tevreden blijven.

Ook Cronin en Taylor (1992) deden onderzoek naar dit verband. In hun onderzoek naar de relatie tussen servicekwaliteit, klanttevredenheid en de neiging tot nieuwe aankoop vulden 660 respondenten een vragenlijst in over de service kwaliteit van één van de vier verschillende industrieën: bankieren, ongediertebestrijding, stomerij en fastfood. Uit de verkregen data werd geconcludeerd dat servicekwaliteit een antecedent is van klanttevredenheid.

Meerdere onderzoeken vanuit verschillende domeinen ondersteunen dit positieve verband tussen kwaliteit en klanttevredenheid (Anderson & Sullivan 1993; De Ruyter, Bloemer & Peeters 1997; Fornell 1992; Fornell, Johnson, Anderson, Cha & Bryant 1996). Lee, Chang en Chao (2007) vonden veel bewijs dat de groei van tevredenheid parallel is aan de service kwaliteit en benadrukten dat dit verband betrekking heeft op vele domeinen.

Ook binnen het zorgdomein werd een positief verband gevonden tussen kwaliteit en klanttevredenheid. Harris-Kojetin en Stone (2007) benoemen klanttevredenheid als belangrijkste factor om kwaliteit van zorgproviders en services vast te stellen. Toch is het mogelijk dat deze relatie een andere rol aanneemt in het zorgdomein dan voor andere diensten en services. Zo benadrukken Harris-Kojetin en Stone (2007) dat invloed van

klanttevredenheidsonderzoeken in de zorg verschilt van de invloed van

klanttevredenheidsonderzoeken voor andere diensten en services. Gebruikers van producten en diensten kunnen vaak zelf kiezen met welke providers/dienverleners zij in zee gaan. Om deze keuze te kunnen maken, maken zij gebruik van klanttevredenheidsdata om te beslissen welke provider/dienstverlener de beste services biedt. Wanneer echter wordt gekeken naar de zorg, dan is vaak de overheid de provider. De klant heeft daarom weinig keuze of invloed op de organisatie waarin hij terecht komt. De invloed van klanttevredenheid is dus in het zorgdomein volgens Harris-Kojetin en Stone (2007) kleiner dan voor domeinen waarin de klant zelf kiest van welke service hij gebruik maakt.

Harris-Kojetin en Stone (2007) geven daarbij aan dat klanttevredenheidsdata niet alleen wordt gebruikt om kwaliteit te meten, maar ook om kwaliteit te verbeteren. In de Verenigde Staten wordt gebruikt gemaakt van twee verschillende soorten benaderingen om kwaliteit te verbeteren. Als eerste kan gebruik worden gemaakt van persuasion/incentive-based strategieën. Deze strategieën zijn bedoeld om providers te motiveren hun eigen performance te verbeteren. Ten tweede kan gebruik worden gemaakt van een voluntary self-regulatory strategieën. Deze strategieën zijn ontworpen door providers zelf om kwaliteit te

verbeteren. Voor beide kwaliteitsbenaderingen in de Verenigde Staten is het gebruik van klanttevredenheidsdata een belangrijk component. Ondanks dat er veelvuldig gebruik wordt gemaakt van klanttevredenheidsdata, is er volgens Harris-Kojetin en Stone (2007) weinig bewijs dat een klanttevredenheidsonderzoek informatie verschaft over het verbeteren van de kwaliteit en dat er nog veel moet gebeuren om de uitdagingen te overwinnen aan het verzamelen en gebruiken van klanttevredenheidsdata om kwaliteit te verbeteren. Zo is er vaak een gebrek aan gestandaardiseerde meetinstrumenten, waardoor data van verschillende providers niet kan worden vergeleken. Daarbij kan het lastig zijn om valide en betrouwbare informatie te verzamelen van mensen in de zorg, vanwege eventuele cognitieve moeilijkheden. Ondanks de beperkingen die om verbetering vragen, zijn Harris-Kojetin en Stone (2007) het eens dat degene die gebruik maken van de zorg en de services ontvangen, een zeer belangrijke bron zijn voor waardevolle informatie in het bepalen van kwaliteit.

In tegenstelling tot de vele onderzoekers die een verband zien tussen kwaliteit en klanttevredenheid en het belang van het gebruik van klanttevredenheidsdata benadrukken,

geven Peterson en Wilson (1992) aan dat het meten van de klanttevredenheid niet bijzonder

veel informatie verschaft. Uiteindelijk leidt het tot de conclusie dat het niet duidelijk is wat klanttevredenheidsdata werkelijk meet. In hun onderzoek lieten Peterson en Wilson (1992) zien dat klanttevredenheidsmetingen worden beïnvloed door methodologische factoren. Klanttevredenheid is volgens Peterson en Wilson (1992) waarschijnlijk sterk verweven met persoonlijke eigenschappen en methodologische factoren, waardoor het vrijwel onmogelijk is om deze constructen los van elkaar te meten. Met deze reden is klanttevredenheidsdata altijd een onjuiste weergave van de werkelijke tevredenheid. Klanten kunnen bijvoorbeeld een hogere beoordeling geven omdat zij niet willen toegeven dat zij een keuze niet correct hebben gemaakt of willen zij geen spijt laten blijken. Toch zijn Peterson en Wilson (1992) van mening dat er niet direct gestopt moet worden met klanttevredenheidsonderzoeken. Zij benadrukken echter dat er meer aandacht moet komen voor het verbeteren van klanttevredenheidsonderzoeken.

Ook Adamson (1994) uit zijn twijfels in het afnemen van een klanttevredenheidsonderzoek om kwaliteit te meten. Hij geeft aan dat een klanttevredenheidsonderzoek leidt tot het nemen van verkeerde beslissingen en zorgt voor een verspilling van middelen. Adamson (1994) benadrukt in zijn artikel over klanttevredenheid, dat klanten tevredenheid te vaak in verwarring brengen met verwachtingen. Dit betekent dat bij een lage verwachting van een bepaald product of een bepaalde dienst, een klant sneller tevreden zal zijn wanneer het uiteindelijk toch meevalt. Een

klant die een hogere verwachting had van hetzelfde product of dezelfde dienst, zal uiteindelijk minder tevreden zijn, ondanks dat de kwaliteit van het product of de dienst hetzelfde is. Het is daarom volgens Adamson (1994) zeer lastig om data verkregen uit klanttevredenheidsonderzoeken juist te interpreteren. Er zal naar dezelfde kwaliteitservaring worden gevraagd maar doordat deze op verschillende momenten, of vanuit een verschillend perspectief worden bekeken, zal de kwaliteit anders worden beoordeeld.

Een andere kijk op deze resultaten wordt verkregen uit het onderzoek van Lee, Chang en Chao (2007). Zij hebben gekeken naar verschillende kwaliteitsattributen in de gezondheidszorg en hun invloed op de tevredenheid van patiënten van ziekenhuizen in Taiwan. Uit hun onderzoek is gebleken dat de relatie tussen klanttevredenheid en kwaliteit van zorg, afhangt van het type kwaliteitsattribuut waarnaar wordt gekeken. Volgens hen bestaan er verschillende soorten kwaliteitsattributen, die allen een andere invloed hebben op klanttevredenheid. In hun onderzoek halen Lee et al. (2007) Kano’s model aan van Kano, Seraku, Takahashi, en Tsuji (1984). Aan de hand van het Kano’s model kunnen product criteria worden onderscheiden die een grote invloed hebben op de klanttevredenheid. Volgens Lee et al. (2007) hebben Kano et al. (1984) de kwaliteitsattributen weergeven in vijf verschillende categorieën, die corresponderen met de verschillende vormen van kwaliteit uit het Kano’s satisfaction behavior model. Zo zijn er allereerst attractive quality attributes. Deze attributen verhogen de klanttevredenheid, dat wil zeggen dat bij aanwezigheid de klanttevredenheid omhoog gaat maar bij afwezigheid van dit attribuut er niet direct sprake is van ontevredenheid. Ten tweede zijn er must be quality attributes. Deze attributen zijn een vereiste om een klant tevreden te krijgen. Dat wil zeggen dat afwezigheid van dit attribuut zal

leiden tot ontevredenheid. Ten derde zijn er one dimensional quality attributes te

onderscheiden. Hierbij is de mate van tevredenheid recht evenredig aan het kwaliteitsattribuut. Een verdubbeling van het kwaliteitsattribuut, zal de mate van tevredenheid ook verdubbelen. Ten vierde zijn er indifferent quality attributes. Deze attributen beïnvloeden de klanttevredenheid niet. Dat wil zeggen dat het voor de klanttevredenheid niet uit maakt of deze attributen aanwezig of afwezig zijn. Als laatste kan worden gesproken over reverse quality attributes. Afwezigheid van dit kwaliteitsattribuut zorgt voor een positief effect op klanttevredenheid. Dat wil zeggen dat wanneer dit kwaliteitsattribuut afwezig is, de klant tevreden zal zijn en wanneer het aanwezig is, zal dit zorgen voor ontevredenheid.

In onderzoek van Lee et al. (2007) is een kwantitatieve opzet gebruikt om vijf verschillende kwaliteitattributen in de gezondheidszorg vast te stellen en deze in te delen bij

één van de categorieën uit het Kano’s Model. Vervolgens werd patiënten gevraagd aan te

geven hoe belangrijk zij deze kwaliteitsattributen vonden. De vijf kwaliteitsaspecten die in

dit onderzoek werden onderscheiden waren admission and convenience, bill, comfort and cleanliness, nursing care en physician care. Admission and convenience had allereerst betrekking op de snelheid van het proces, vertrouwen en vriendelijkheid. Het tweede kwaliteitsaspect bill had betrekking op de kosten en de afhandeling van de rekening. Het derde kwaliteitsaspect comfort and cleaniness werd bepaald door items over de hygiëne van zowel het ziekenhuis als de behandelkamer, de uitstraling van het gebouw, de temperatuur en het geluidsniveau. Nursing care richtte zich daarnaast op items met betrekking tot de behulpzaamheid van de verpleegster, haar houding en technische vaardigheden. Het vijfde en laatste kwaliteitsaspect physician care bevatte items over de gespendeerde tijd met de arts, de door hem gegeven uitleg over de behandeling en diagnose, zijn begrip en vriendelijkheid. Wanneer deze vijf kwaliteitsattributen werden ingedeeld bij één van de categorieën uit het Kano’s model, bleek geen van de vijf attributen geclassificeerd te worden als attractive category. Volgens patiënten waren vrijwel alle attributen te classificeren als one-dimensional. Alleen de items van het kwaliteitsattribuut bill werden beoordeeld als ‘indifferent’. Hieruit kan geconcludeerd worden dat wanneer dienstverleners willen dat patiënten meer tevreden zijn, zij volgens patiënten moeten zorgen dat zoveel mogelijk onderdelen van de kwaliteitsattributen aanwezig zijn. Alleen de kosten lijken niet van invloed op de tevredenheid.

Wanneer patiënten werd gevraagd naar de waarde van de vijf attributen, werd vooral belang gelegd op attributen die betrekking hadden op de zorg van verpleegsters en artsen. De kwaliteitsattributen nursing care en physician care werden als belangrijkste attributen beoordeeld. De kwaliteit van de relatie tussen patiënt en hulpverlener bleek dus meer invloed te hebben op de klanttevredenheid dan andere kwaliteitsattributen. Lee et al. (2007) concludeerden in hun onderzoek dat het in de zorg met name belangrijk is te focussen op de servicekwaliteit en dat het oogpunt van klanten over de mate van tevredenheid over deze servicekwaliteit van groot belang is. De wensen en eisen van klanten veranderen snel en verschillen van die van de hulpverleners. Het is daarom verstandig om regelmatig in kaart te brengen wat klanten nodig hebben of verwachten om de servicekwaliteit van de zorg te verhogen (Lee et al., 2007).

Dat de relatie met klanttevredenheid afhangt van het type kwaliteit waarnaar wordt gekeken, lijkt ook te gelden voor de jeugdzorg. Kim en Smith (2007) maakten in hun onderzoek ook onderscheid tussen verschillende kwaliteitsaspecten. De conclusies uit hun

onderzoek waren echter tegenstrijdig met die van Lee et al. (2007). Hoewel Lee et al. (2007) de relatie tussen patiënt en hulpverlener als sterkst in verband zag staan met

klanttevredenheid, concludeerden Kim en Smith (2007) in hun onderzoek dat

klanttevredenheid vooral afhangt van de non- interpersonal service kwaliteitsattributen. Deze attributen omvatten vooral de fysieke en niet persoonlijk aspecten van de geleverde service zoals hygiëne, functionaliteit, competentie, veiligheid en betrouwbaarheid. De interpersonal service kwaliteitsattributen hadden betrekking op de sociale aspecten van de service, waarbij kan worden gedacht aan zorg, vriendelijkheid, communicatie en behulpzaamheid. Deze kwaliteitsattributen bleken uit dit onderzoek veel minder invloed te hebben op de klanttevredenheid.

Ook op het gebied van opvoedingsondersteuning kan een

klanttevredenheidsonderzoek worden uitgevoerd. Daarbij zijn vragenlijsten meestal ontwikkeld voor ouders/verzorgers, die antwoorden namens de ervaring van het kind en zichzelf. Ouders hebben de meeste ervaring met hun eigen kinderen en zijn zelf het beste op de hoogte van hun gedrag, wensen en benodigdheden. Dit maakt hen de beste beoordelaar over hun kind (Luijkx, Ten Brug, & Vlaskamp, 2013). De meningen van ouders kunnen worden gebruikt als start van een discussie over de verkregen ondersteuning of ter verbetering van de geboden diensten. In het onderzoek van Luijkx et al. (2013) gaven enkele ouders van kinderen in een residentiële inrichting in een panel aan welke aspecten van kwaliteit van ondersteuning zij belangrijk vonden. Aan de hand van de belangrijkste aspecten die zij noemden, werd een vragenlijst gevormd. Deze questionnaire werd vervolgens door 1058 ouders ingevuld en vormde een beeld over de kwaliteit van de ondersteuning, ervaren door de ouders. Er bleek een grote variatie te zijn in tevredenheid. Volgens Luijkx et al. (2013) is het zeer belangrijk om tevredenheid in kaart te brengen. Zij hechten veel waarde aan het blijven monitoren van de kwaliteit van de ondersteuning en vinden het noodzakelijk dat ouders worden betrokken in dit proces van verbetering door hun mening te vragen naar de tevredenheid over de kwaliteit van ondersteuning. Met name naar het kleine percentage ontevreden ouders zou volgens hen aandacht uit moeten gaan, aangezien de kans groter is dat zij nog meer ontevreden zullen worden. Daarnaast zoeken ouders steeds vaker aandacht via sociale media, wat negatieve gevolgen kan hebben voor de instelling. Om deze ontevredenheid van ouders te voorkomen, geven Luijkx et al. (2013) aan dat de kwaliteit van ondersteuning en de variabelen die deze kwaliteit beïnvloeden in kaart moeten worden gebracht en geëvalueerd moeten worden. Kleine veranderingen in de kwaliteit kan tot grote (negatieve maar ook positieve) verschillen leiden in de tevredenheid. Het is daarom volgens