Timothy Venghaus
#500600829Eerste lezer: Aranea Feleus Tweede lezer: Andre Neumann Communication & Multimedia Design 25-10-2013
Inhoudsopgave
Voorwoord!
5
Inleiding!
6
1.0 Opdrachtanalyse!
7
1.1 Probleemstelling 7 1.2 Doelstelling 7 1.3 Betrokkenen 71.4 Het unieke product 8
1.5 Doelgroep 8
1.6 Onderzoeksvraag 9
2.0 Afbakening!
10
2.1 Waarom een afbakening 10
2.2 Afbakening onderzoek 10 2.3 Systeemontwikkeling 11
3.0 Theoretisch kader!
12
3.1 Bestaande oplossingen 13 3.2 Standaard procedures 17 3.3 Getroffen maatregelen 19 In de praktijk 19 Invloed 19 Knelpunten 193.4 Huidige systeem vaardigheden 20
3.6.2 Best ondersteunde talen 23
3.6.3 Techniek kiezen 23
3.7 Beveiligen van persoonsgegevens 25
3.7.1 Beveiligingsrichtlijnen internet 25
3.7.2 Patriot Act 25
3.7.3 Beveiliging 26
3.7.4 Conclusie 26
4.0 Ontwerpfase!
27
4.1 Inleiding ontwikkeling product 27
4.1.1 Meest voorkomende handelingen 27
4.1.2 Werkprocessen 28
4.1.3 Digitalisatie 28
4.2 Wireframe ontwikkeling 29
4.2.1 Desktop gebruikers 29
4.2.2 Mobiele gebruikers 30
4.3 Design & Ontwerpkeuzes 31
4.3.1 Logo 31 4.3.2 Navigatie 32 4.3.3 Tabellen 32 4.3.4 Call-to-action buttons 33 4.3.5 Taken 33
5.0 Testrapport!
34
5.1 Testplan 34 5.1.1 Testpersonen 34 5.1.2 Observatie 34 5.1.3 Testomgeving 34 5.2 Resultaten 345.2.1 Testopdracht 1: Een cliënt inboeken 35 5.2.2 Testopdracht 2: Voltooi de werkprocessen 36
5.3 Conclusie 37
6.0 Aanbevelingen!
38
Cliënt detailpagina 38 Zorgtaak 40 Logboek 417.0 Afsluiting!
42
7.0 Bronnen!
43
8.0 Bijlagen!
45
Bijlage 1 - Interview transcripties 45
1.A - Romina Lombardi 45
1.B - Afua Bosters 50
1.C - Ireen Arhin (Wittenberg) 55
1.D Ireen Arhin (de Drie Hoven) 59
Bijlage 2 - Belangrijkste wireframes web-applicatie 62
Bijlage 3 - Belangrijkste wireframes mobiele web-applicatie 64
Bijlage 4 - Vragenlijst vooraf testopdrachten 65
Bijlage 5 - Scenario testopdracht 1 66
Voorwoord
Voor u ligt mijn scriptie, welke een afsluiting vormt van de opleiding Communication & Multimedia Design met daarin gekozen richting van Technologie, Design & Interactie aan de Hogeschool van Amsterdam. Mijn interesse in het ontwerpen en creëren van uitingen bestaat al sinds ik een kleine jongen was. Ik heb ditmaal dan ook met plezier aan dit afsluitende project gewerkt.
Mijn scriptie staat centraal in het kader van de sector Zorg & Welzijn met de focus op de
verwerking van de administratie binnen verzorgingstehuizen. Naar mijn mening is dit een groep en onderdeel binnen de sector waarin de hedendaagse technologie nog veel te weinig wordt
toegepast. Dit onderwerp en de interesse is bij mij ontstaan vanuit het beroep van mijn moeder, die al jarenlang actief is in deze sector. Met behulp van een kwantitatief onderzoek heb ik mij verder weten te verdiepen in dit onderwerp. Het doel van dit onderzoek en project is om te achterhalen hoe hedendaagse technologie kan worden ingezet binnen verzorgingstehuizen en of deze een positieve bijdrage kunnen leveren aan de werkzaamheden.
Mijn afstudeer periode heeft mij een mooi inzicht kunnen geven in het totaalproces van een project, door mij de kans te geven om eerst de achtergrond te onderzoeken. Hierdoor heb ik uiteindelijk ook een beter beeld weten te schetsen over het onderwerp, waardoor ik ben gaan inzien dat een onderzoek voor een solide basis voor het totale proces kan zorgen.
Graag wil ik de personen die hebben geholpen tot de totstandkoming van mijn scriptie bedanken. Allereerst wil ik een dankwoord richten aan Aranea Feleus die mij gedurende het proces heeft begeleid. Ook wil ik de personen bedanken die mij hebben geholpen in mijn onderzoeken, door hen te laten interviewen.
Als laatste wil ik mijn familie bedanken voor hun steun gedurende mijn gehele studie. In het bijzonder wil ik nog mijn moeder bedanken die mij heeft gesteund gedurende de afgelopen periode. Zij was voor mij de insider die graag met me brainstormde over hoe ik het een en ander het best kon aanpakken. Uiteindelijk is zij de grote Wiki voor mij geweest waar ik altijd bij terecht kon.
Ik wens u veel leesplezier gedurende mijn scriptie en hoop dat u . Tevens hoop ik dat mijn scriptie van waarde mag zijn en nieuwe mogelijkheden zal bieden binnen de sector Zorg & Welzijn.
Timothy Venghaus
Inleiding
In dit document kunt u teruglezen dat ik dit eindrapport in het kader van verzorgingstehuizen heb geschreven. In het document wordt dieper op de huidige werk-processen ingegaan en de
probleemsituatie. Er wordt ook onderzoek gedaan hoe deze werk-processen anders kunnen worden verwerkt om de probleemsituatie tegen te gaan.
Het onderzoek binnen dit eindrapport is specifiek gebaseerd op de huidige structuur van verzorgingstehuizen, maar is niet gedaan voor een specifiek verzorgingstehuis. Veel van het onderzoek kan worden hergebruikt voor verschillende soorten verzorgingstehuizen die zich kunnen meten met de probleemstelling.
Allereerst zal ik mijn opdrachtanalyse schetsen, waarin ik mijn doelgroep beschrijf en mijn persona onderbouw. Tevens kunt u hier de betrokken personen terugvinden die ik voor mijn onderzoek heb geïnterviewd en mijn onderzoeksvraag.
Vervolgens zal ik een onderzoekskader op- en onderbouwen, om aan de focus neer te leggen op een vast onderdeel van het uiteindelijke eindproduct. Hierin zal ik kijken naar de meest
voorkomende handelingen in de huidige werkprocessen. Dit kader zal mijn rode draad zijn
gedurende mijn onderzoek, om uiteindelijk een zo specifiek mogelijke demo te kunnen bouwen en testen.
In mijn onderzoeksfase wordt er middels kwalitatieve interviews naar boven gehaald hoe
verschillende verzorgingstehuizen hun werkprocessen doorlopen. Ook wordt er gekeken naar de huidige technologie die er wordt ingezet om de werknemers/verzorgende te ondersteunde gedurende deze werkprocessen. Als laatst wordt er ook op ingegaan hoe werknemers zelf kijken naar de huidige structuur binnen de verzorgingstehuizen waarin zij actief zijn geweest/nog steeds zijn.
Binnen mijn ontwerpfase heb ik de gewonnen informatie uit mijn interviews gebruikt en omgezet in wireframes voor zowel een web- als een mobiele versie van de applicatie. Hierin zal duidelijk worden gemaakt hoe de web-versie zich gedraagt tegenover de mobiele versie en zullen functionaliteiten worden toegelicht.
Mijn applicatie is binnen de doelgroep getest door middel van een aantal simpele testopdrachten. De resultaten van dit onderzoek zullen worden geanalyseerd en worden verwerkt in het
1.0 Opdrachtanalyse
1.1 Probleemstelling
De aanleiding
In de ouderenzorg wordt er tot op de dag van vandaag nog te vaak op verouderde manieren gewerkt. Onder andere via mijn moeder, die al jarenlang actief in deze sector, heb ik kunnen vernemen dat er in er in veel verzorgingstehuizen nog steeds processen bestaan waarbij er erg veel tijd word geïnvesteerd in het handmatig verwerken van gegevens. Helaas nemen deze processen zoveel tijd in beslag dat dit ten koste gaat van het echte werk, namelijk de zorg zelf. Deze processen zorgen ervoor dat de medewerkers extra veel energie in hun werk moeten steken en daar op den duur (vaak) fysieke klachten aan overhouden. Zo zijn er wel eens collegaʼs van mijn moeder op visite geweest die hun ervaringen met mij hebben gedeeld. Hieruit ving ik vaak klachten en negatieve geluiden op, maar is tegelijkertijd de passie voor hun vak te groot om ermee te stoppen.
Probleemschets
In de meeste verzorgingstehuizen wordt er nog steeds van hun werknemers verwacht dat zij de administratie handmatig verwerken. Bijvoorbeeld het inboeken van cliënten gaat nog steeds via een intake formulier, het bijhouden van de cliëntenlogboeken moet met de hand worden aangevuld en het noteren van opgemerkte bijzonderheden tijdens de verzorging moet de verzorger op eigen rekening nemen (vaak in een notitieblok). Met alle cliënten die zij in een huis vestigen, maakt het veel van deze analoge data slecht toegankelijk voor de verzorgende werknemers. Dit
administratieprobleem speelt zich nu al geruime tijd af en vindt nog steeds geen echte uitweg. Dit heeft onder andere te maken met de financiële tekortkomingen van deze verzorgingstehuizen (Bron: Gezond24 (2011), Grote zorgen over kwaliteit ouderenzorg, http://www.gezond24.nl/tv-uitzending/VARA_101250006/Grote-zorgen-over-kwaliteit-ouderenzorg). Vaak moeten er grote investeringen worden gedaan om deze problemen aan te pakken, die om financiële redenen niet kunnen worden gedaan. Dit alles resulteert uiteindelijk in een zorgsector met goede bedoelingen, maar slechte werkkwaliteit. Het mag niet zo zijn dat ouderen minder goed of onjuist worden behandeld tegen bepaalde ziektes, omdat de verzorgers weinig tijd of middelen tot hun beschikking hebben om de zorg te verbeteren.
1.2 Doelstelling
Een versoepelde werkomgeving creëren voor verzorgende die actief zijn in verzorgingstehuizen, door middel van het digitaliseren van standaard processen. Ook zal er een live product/demo worden opgeleverd in de vorm van een web-applicatie die is ontwikkeld op de goals & needs van de vastgestelde doelgroep. Wel zal de demo vóór oplevering worden getest binnen de doelgroep, waarvan de resultaten uiteindelijk in de live versie verwerkt zullen zijn. Deze demo zal zowel een desktop versie hebben als een mobiele versie.
1.3 Betrokkenen
Tijdens mijn onderzoek/afstudeerproject zijn er meerdere partijen betrokken bij het totale proces. Om te beginnen is het probleem ontstaan bij verzorgingstehuizen. Binnen de verzorgingstehuizen heb ik specifiek te maken met personeel dat actief is in de zorg van de cliënten. Deze vastgestelde
groep is zowel mobiel actief (als zij hun rondes doen) als stationair (wanneer zij een nieuwe cliënt inboeken). Ook heb ik te maken met de cliënten zelf. Alhoewel het systeem niet voor hen zal worden ontwikkeld, heb ik wel te maken met hun persoonsrechten binnen de Nederlandse wet. Persoonlijke gegevens worden vanuit de wet beschermd, waardoor ik dit gegeven ook moet meenemen in mijn onderzoek en in mijn ontwikkelproces. Als laatst voer ik mijn afstudeeropdracht uit in opdracht van de Hogeschool van Amsterdam aan de opleiding Communication & Multimedia Design.
1.4 Het unieke product
Er bestaan hedendaags genoeg kant en klare systemen die de handmatige administratie van bedrijven overneemt voor een klein bedrag per maand. Echter hebben we in deze situatie te maken met instellingen zonder een groot budget, waar persoonsgegevens goed beveiligd moeten zijn. Om dit te realiseren binnen het recht van Nederland, zal het complete product in Nederland moeten worden ontwikkeld. Met de kant en klare aangeboden systemen hebben instellingen al snel te maken met buitenlandse partijen, waardoor de veiligheid niet meer gegarandeerd kan worden. Met de komst van de Amerikaanse Patriot Act hebben (geheime) overheidsdiensten altijd het recht om toegang tot alle online opgeslagen privé gegevens te krijgen, in systemen die onder deze wet vallen. Dit probleem zorgt ervoor dat instellingen een grote investering dienen te doen om een Nederlands systeem opgeleverd te krijgen die aansluit op hun goals & needs.
Het basissysteem dat ik wil ontwikkelen is een platform dat zich specifiek richt op
verzorgingstehuizen en makkelijk valt uit te breiden. Tevens zal het systeem verschillende
standaardprocessen op zich nemen, waardoor het werk voor de verzorgende worden versoepeld. In zorg wordt er veel gebruik gemaakt van vastgestelde processen. Deze standaardprocessen zijn processen of handelingen die in eerste instantie altijd worden gevolgd. Enkel bij bijzonderheden, zoals het ontdekken van een nieuwe ziekte of probleem bij een cliënt, wordt er afgeweken van deze processen. De standaard processen waar ik mij op zal focussen zijn:
1. Het inboeken van nieuwe cliënten;
2. Het opmaken van zorgplannen en -taken; 3. Het bijhouden van logboeken.
Het product in een korte zin vertaald: “Een basis platform in de vorm van een CMS en mobile web-applicatie, waarbij de administratie en standaard processen zoals het bijhouden van een logboek worden gedigitaliseerd.”
makkelijk in gebruik kan worden genomen. In plaats van de leeftijd heb ik de werkzaamheden en de processen als leidraad genomen, aangezien deze voor elke leeftijd binnen de vastgestelde doelgroep hetzelfde blijven.
1.6 Onderzoeksvraag
Gedurende mijn onderzoek ben ik opzoek gegaan naar een antwoord op mijn onderzoeksvraag. Mijn onderzoek heeft als doel een solide basis neer te zetten, zodat verzorgingstehuizen in de toekomst zelf gemakkelijker de werkzaamheden van hun werknemers kunnen versoepelen en verbeteren. Om het antwoord van mijn onderzoeksvraag te achterhalen, heb ik het onderzoek in deelvragen opgedeeld. Deze deelvragen vormen individueel een gekaderd onderzoek, welke gezamenlijk een antwoord vormen op mijn onderzoeksvraag. Ik zal in hoofdstuk 3.0 “Theoretisch kader” verder ingaan op deze methode en de keuze ervan.
Mijn onderzoeksvraag luidt als volgt:
“Hoe kan interactieve/digitale media een rol van betekenis hebben, om de cliënten-administratie binnen verzorgingstehuizen te versimpelen door middel van digitalisatie, waarbij de interne samenwerking en kwaliteit van het werk op de eerste plaats staat?”
2.0 Afbakening
2.1 Waarom een afbakening
Om mijn onderzoek zo specifiek en grondig mogelijk te maken, maak ik vooraf een afbakening of scope. Een afbakening legt de grenzen van het onderzoek vast en wordt gedurende het onderzoek als kompas gebruikt. Een afbakening kan handig bij onderzoeken die over het algemeen veel verschillende aspecten kunnen behandelen. Mijn onderzoek naar de opties voor een administratief systeem binnen verzorgingstehuizen is zo een onderzoek, waarbij je het niet zo gek kan
bedenken. In dit geval heb ik te maken met een gegeven periode en zal ik realistisch moeten zijn. Het is niet mogelijk om een aan het eind van mijn afstuderen, naast mijn onderzoek ook nog eens een compleet en volledig uitgebreid systeem op te leveren. Het is in dit geval belangrijk om te kijken wat de opties binnen de probleemsituatie zijn en mij te focussen op een aantal specifieke problemen binnen de gehele situatie. Zo zorg ik voor ik een goede en solide basis van mijn product en kan deze, door middel van dit scriptie en onderzoek, worden uitgebreid volgens de vastgestelde bevindingen. Ook zal mijn afbakening mij helpen bij het ontwikkelen van een demo van mijn systeem, omdat ik door middel van de vastgestelde afbakening weet welke richting ik op wil. Dit alles zorgt dus voor een specifiek onderzoek met daarbij een specifieke demo die hierop aansluit.
2.2 Afbakening onderzoek
De afbakening van het onderzoek zal mij helpen gericht op zoek te gaan naar de informatie die voor mij belangrijk is om een gerichte oplossing te vinden voor het specifiek vastgestelde
probleem. In mijn onderzoek zal ik voornamelijk kijken naar de administratieve processen die de verzorgenden doorlopen in hun dagelijkse en meest voorkomende routines. De routines waar ik mij het komende onderzoek op zal focussen zijn:
1. Het huidige gebruik van systemen die de verzorgenden ondersteunen in hun werkzaamheden; 2. Het bijhouden van de cliëntenadministratie;
3. Het registreren van de zorgplannen;
4. Communiceren en delen van belangrijke informatie/bevindingen;
5. De processen die verzorgenden doorlopen tijdens de verzorging van een cliënt; 6. Het bijhouden van een cliëntenlogboek.
2.3 Systeemontwikkeling
Een administratief systeem kan een simpel systeem zijn waarin je enkele gegevens kan
verwerken, maar tegelijkertijd ook een compleet intranet waar verschillende disciplines deelnemen aan interacties. Omdat dit een heel algemeen en groot systeem kan zijn zal ik mij beperken tot een bepaald aantal punten. Ik zal mij gedurende dit onderzoek focussen op het digitaliseren van de administratie van de cliënten en het digitaliseren van standaard processen. De cliënten
administratie zal, op basis van de afbakening van het onderzoek, bestaan uit de volgende functies:
1. Het toevoegen van een nieuwe client aan de database:
Wanneer een nieuwe cliënt zich inschrijft in een verzorgingstehuis, dan dienen de gegevens van de nieuwe cliënt te worden verwerkt in de administratie. Dit zijn naam- en adresgegevens, maar zullen ook bestaan uit de gegevens van de huidige huisarts van de client. In mijn demo zullen de volgende gegevens invoerbaar zijn: Voor- en achternaam, geboortedatum en BSN nummer.
2. Een zorgplan opstellen/toewijzen aan cliënten:
Elke cliënt binnen een verzorgingstehuis heeft zijn of haar eigen zorgplan. Een zorgplan is in principe een verzameling van alle behandelingen die de cliënt ondergaat. Deze behandelingen worden ook wel zorgtaken genoemd. Een zorgtaak omschrijft de desbetreffende behandeling. In de demo kunnen zorgtaken worden toegevoegd aan de hand van een titel en omschrijving.
3. Logprocessen vastleggen:
Een cliënt in een verzorgingstehuis heeft zijn of haar eigen logboek. In het logboek staan korte zinnen en gegevens over de behandeling van de daarbijhorende dag. In feite is een logboek een dagboek die de dagelijkse zorg van de cliënt bijhoudt. Een log in een logboek bevat minimaal een datum, de naam van de desbetreffende verzorger en een omschrijving van de behandeling. Bij fysieke complicaties wijkt de zorg af van de planning. In die gevallen wordt dit uitgebreid
omschreven in het logboek. In mijn demo zal ik het logproces automatiseren, waarbij er alleen de desbetreffende zorg, datum en naam van de verzorger wordt opgenomen.
3.0 Theoretisch kader
Om antwoord te krijgen op de gestelde hoofdvraag heb ik mijn hoofdvraag opgedeeld in verschillende deelvragen. Deelvragen zijn individuele puzzelstukken die samengevoegd de hoofdvraag ondersteunen en vormen. Als het ware deel ik de grote vraag op in kleine stappen en elke stap die ik maak, is een stap dichter bij het uiteindelijke antwoord.
Voor het beantwoorden van mijn onderzoeksvragen heb ik ervoor gekozen om gebruik te maken van een kwalitatief onderzoek. Dit houdt in dat ik inhoudelijk dieper in ga in mijn onderzoek binnen verzorgingstehuizen, waarmee ik meer en betere informatie uit probeer te winnen. Het gaat mij namelijk niet om de hoeveelheid, maar om de kwaliteit. Ik ben tevens ook van mening dat ik meer informatie zal weten op te graven door middel van een kwalitatief onderzoek, dan met een
kwantitatief onderzoek. Een laatste reden waarom ik een kwalitatief onderzoek boven een kwantitatief onderzoek stel, heeft te maken met het wantrouwen van verzorgingstehuizen. Het is de afgelopen periode gebleken dat veel verzorgingstehuizen niet mee willen werken aan een dergelijk onderzoek, omdat zij bang zijn dat er gevoelige informatie boven tafel komt drijven. Uiteindelijk is de bedoeling van dit onderzoek om zwakheden naar boven te halen en deze op een passende manier zien op te lossen. Dit probleem van wantrouwen moet ik omzeilen door een oplossing te vinden voor de geringe beschikbare informatie en dus op zoek te gaan naar kwalitatieve informatie, in plaats van kwantitatieve.
Op basis van mijn bevindingen en analyses, zal ik vervolgens een nieuwe basis voor een systeem ontwikkelen die mijn hoofdvraag ondersteunt en beantwoord. Om dit te bereiken en al mijn vragen beantwoord te krijgen, zal ik gebruik maken van deelvragen. De deelvragen zijn individueel
gekaderde onderzoeken, die gezamenlijk het antwoord op mijn hoofdvraag zullen geven. Hiermee splits ik mijn onderzoek op in verschillende onderdelen en biedt dit mij de gelegenheid om mijn focus volledig op een onderdeel per keer te leggen. Door middel van deskresearch en interviews met een aantal verzorgenden zal ik uiteindelijk mijn deelvragen beantwoorden:
1. Welke communicatiemiddelen zijn er op dit moment voor verzorgingstehuizen
2. Welke procedures worden er gevolgd om de kwaliteit van de zorg en communicatie te bewaken
3. Hoe kijken medewerkers van verzorgingstehuizen naar de getroffen maatregelen om de kwaliteit te bewaken
3.1 Bestaande oplossingen
Voor ik begin met het ontwerpen van een eigen oplossing/systeem, is het van belang om te kijken naar bestaande oplossingen. Hierbij wil ik kijken naar opties die zij bieden en hoe zij hun diensten aanbieden naar zorginstellingen toe. De deelvraag die ik probeer te beantwoorden is: “Welke bestaande systemen zijn er op dit moment voor verzorgingstehuizen?”.
Om deze bestaande oplossingen te vinden heb ik gebruik gemaakt van een deskresearch en heb ik deze resultaten geanalyseerd.
Ecare 1
Ecare Services BV is een grote partij die verschillende diensten aanbiedt voor verschillende richtingen binnen de zorg. De applicaties die zij aanbieden zijn platformen waar instellingen hun eigen gegevens aan kunnen toevoegen. Ook kunnen instellingen contact opnemen met Ecare indien zij interesse hebben in een van hun platformen, maar graag het een en ander aangepast willen zien. Binnen de sector van Zorg & Welzijn biedt Ecare een aantal standaard oplossingen aan voor:
1. Huishoudelijke hulpdiensten 2. Verpleeg- en verzorgingstehuizen 3. Kraamzorg
4. Thuiszorg
Screenshot van een zorgplan uit Ecare
Bij het afnemen van de applicatie voor Verpleeg- en verzorgingstehuizen, verzorgt Ecare de ondersteuning voor het opzetten van een Servicecentrum. Dit zou de verzorgingstehuizen zoveel mogelijk ontdoen van de administratieve zaken. Echter biedt deze oplossing alleen een web-applicatie aan en verzorgt het systeem alleen de administratie rondom de client (toevoegen van persoonsgegevens en zorgpakket).
ZorgScoreKaart 2
ZorgScoreKaart biedt zorginstellingen een oplossing aan, waarbij alle formulieren, roosters, uren, cliënt-administratie en zorg-plannen/-taken terug te vinden zijn. Ook kunnen er gedurende de zorg van een cliënt specifieke gegevens worden ingevoerd met betrekking tot de fysieke gezondheid, die in verloop van tijd een grafiek vormen. In de grafieken worden vervolgens stijgingen en
dalingen van de gezondheid zichtbaar, waardoor een verzorgende of instelling kan waarnemen of een bepaalde zorg goed, of slecht uitpakt. De applicatie is een web-applicatie en kan dus vanuit browsers worden aangeroepen.
Afbeelding van de applicatie van ZorgScoreKaart
³ De applicatie is eerder ontwikkeld voor zorgmanagers en teamleiders, dan dat deze is gemaakt voor de verzorgenden zelf. Het is een management tool waarbij de teamleiders of zorgmanagers de werknemers en de zorg makkelijker kunnen managen.
Positief: De zorgplannen en taken die er worden gemaakt om de zorg van een cliënt te bepalen
worden digitaal gedocumenteerd en kunnen altijd worden geraadpleegd.
Negatief: Het is een managementapplicatie die het beleid van een zorgmanager of teamleider
bijhoudt. Een verzorgende van een cliënt, heeft naast de persoonlijke gegevens en zorgplannen, niets aan de applicatie.
2 ZorgScoreKaart, (2013). Geraadpleegd op 11 Augustus 2013, http://www.zorgscorekaart.nl/
³ ZorgScoreKaart, (2013), Aanpak 2012. Geraadpleegd op 11 Augustus 2013, http://www.zorgscorekaart.nl/ cms_user_files/file/Brochure%20Zorgscorekaartaanpak%20Januari%202012.pdf
Conclusie
In mijn deskresearch naar bestaande oplossingen, ben ik erachter gekomen dat er zeer weinig platformen bestaan die zich richten op de digitalisatie van processen binnen verzorgingstehuizen. De eerder genoemde Ecare en ZorgScoreKaart waren de enige twee bestaande platformen die ik ben tegengekomen en passen allebei niet als oplossing voor het vastgestelde probleem. Wel komt Ecare het dichtst bij in de buurt van een oplossing voor verzorgingstehuizen met de optie om cliënten digitaal toe te voegen, waar persoonlijke gegevens en zorgplannen aan kunnen worden toegevoegd. Echter ben ik op zoek naar een oplossing die ook standaard processen, zoals het bijhouden van een logboek, van verzorgenden in het werkveld digitaliseert en die is er niet.
Het komt erop neer dat zorginstellingen een financiële investering dienen te plannen, indien zij een systeem willen die meer kan dan alleen het invoeren persoonsgegevens.
3.2 Standaard procedures
Zoals de meeste zorginstellingen hanteren verzorgingstehuizen vaste procedures 3. Het gebruik
van vaste procedures moet ervoor zorgen dat de kwaliteit van de zorg een bepaald niveau behaald, door standaard stappen te volgen. Deze standaard procedures zorgen ervoor dat werknemers te allen tijde weet wat hen te doen staat. Communicatie blijkt namelijk een belangrijk aspect van de zorg, omdat de zorg van mensen continu verandert.
Om ervoor te zorgen dat men altijd op de hoogte is en altijd de juiste zorg weet te bieden, zijn er standaard procedures in de diensten ingebakken. Ook tijdens de verzorging zelf hanteert de verzorgende standaard stappen. Deze standaard stappen hebben zij geleerd om fysieke
problemen te ontdekken en om bepaalde diagnoses te stellen. Het missen van een controle kan in de zorg namelijk grote gevolgen hebben. Zo kan er door het missen van een standaard procedure bijvoorbeeld een ernstig probleem over het hoofd worden gezien, waar een cliënt eventueel fysieke klachten aan kan overhouden. Missers in de zorg mogen simpelweg niet voorkomen. En om dit te voorkomen, hanteren de meeste zorginstellingen standaard procedures. Omdat ik mij focus op de administratieve kan van het proces heb ik mij tijdens het onderzoek niet gericht op de inhoudelijke processen van de zorg, maar de processen die de basisstructuur eromheen bepalen. Uit onderzoek onder verzorgenden uit verschillende verzorgingstehuizen, blijkt dat de procedures die zij in de huizen hanteren allemaal op dezelfde standaard stappen neer komen. De standaard procedure die een verzorgende doorloopt gedurende haar dienst is als volgt vastgesteld (van begin, tot eind) 4:
1. Een verzorgende start de dienst door eerst naar het zusterhok te gaan. Hier luistert zij naar haar collega die haar bevindingen, die zij is tegengekomen tijdens haar dienst, en haar rondes deelt in een overdacht. De luisterende verzorgende maakt tijdens dit gesprek haar notities als dat nodig is;
2. Vervolgens krijgt de verzorgende een lijst met cliënten toegewezen, die zij de desbetreffende dag dient te verzorgen, door haar teamleider;
3. De verzorgende dient voorafgaand de lijst door te nemen en alle bijzonderheden te lezen. Het kan zijn dat er de zorg voor een client is aangepast, of dat zij ergens rekening mee moet houden;
4. Als de verzorgende up to date is van alle bevindingen en weet wat haar te doen staat
gedurende haar dienst, verzamelt zij alle spullen (medicijnen, verzorgings-instrumenten etc.) die zij nodig heeft tijdens haar rondes;
5. De verzorgende doet haar ronde en werkt haar lijst met cliënten af;
6. Alle bijzonderheden die de verzorgende tijdens haar rondes tegenkomt bij de verzorging van haar cliënten, noteert zij handmatig in een notitieblok of op een A4tje.
3 Kwaliteitsbewaking, (2013). Ireen Arhin. Geraadpleegd op 15 September 2013, bijlage 1.D
4 Procedures, (2013). Ireen Arhin, Romina Lombardi, Afua Bosters. Geraadpleegd op 15 September 2013,
7. Elke keer als zij de zorg van een cliënt heeft afgerond, dient zij het logboek van de cliënt handmatig bij te werken. Hierin schrijft zij handmatig wat ze heeft gedaan, wanneer ze dit heeft gedaan, eventueel wat voor bijzonderheden zij heeft ontdekt en ondertekent de notitie met haar eigen naam;
8. Als de rondes van de verzorgende erop zitten, dient zij het zorgdossier bij te vullen met haar bijzonderheden/aantekeningen van de dag.
9. De verzorgende sluit haar dienst in het zusterhok door op haar beurt de volgende collega bij te praten in de overdracht.
3.3 Getroffen maatregelen
Zoals in een voorgaande hoofdstuk is behandeld, worden er in verzorgingstehuizen veel met standaard procedures gewerkt. Deze procedures zijn in het leven geroepen om de verzorgenden te ondersteunen bij hun werk en om hun altijd een geheugensteun te geven. Als verzorgingstehuis wil je niet bekend staan als het huis waar de meeste fouten worden gemaakt, of als het huis waar de zorg het minst georganiseerd is. Dit hele proces kan dus gezien worden als een maatregel vanuit het management, om een bepaalde kwaliteit van zorg te kunnen leveren.
In de praktijk
In theorie zien de maatregelen en de procedures er waterdicht uit. In de praktijk leren we echter dat dit totaal niet het geval is. Sommige verzorgers werken met passie, waar anderen weer laks en ongedisciplineerd bezig zijn5. Uit de interviews blijkt dat de verzorgers altijd wel over hun eigen
werk te spreken zijn, maar niet altijd over het werk van een ander. Of de getroffen maatregelen daadwerkelijk een bijdrage aan de kwaliteit van de zorg, ligt aan de instelling van de verzorgende zelf.
Er zijn huizen die de hun verzorgers zo nu en dan op scherp stellen, door middel van inspecties. Tijdens deze inspecties worden verzorgers op de voet gevolgd en gecontroleerd op hun
handelingen, gevolgd door een beoordeling. Deze inspecties zorgen er voor dat de verzorgers de eerste weken na de controle de procedures weer strikt volgen. Echter leert de praktijk dat de meer lakse verzorgers na enkele weken weer in oude patronen vallen.
Buiten de werkkwaliteit, hebben de verzorgers er zelf ook last van. De verzorgenden die hun werk met veel passie en discipline verrichten verliezen vertrouwen in hun collegaʼs en de
zorginstellingen.
“Ik durf te zeggen dat ik mijn familie nooit in een verzorgingstehuis zou stoppen”6
Invloed
Verzorgers zelf hebben weinig invloed op de kwaliteit van de zorg. Alle verzorgers bij elkaar zijn een team en als team behaal je resultaten of niet. Een verzorger kan als individu geen invloed uitoefenen op het werk van een ander 7. Kortom, elke verzorger zal gewoonweg op zijn collegaʼs
moeten vertrouwen op het feit dat hij of zij haar werk goed doet.
Knelpunten
Naast het feit dat er standaard procedures zijn, worden ze niet altijd gehanteerd. Ook de inspecties die worden ingezet zijn maar voor een korte periode krachtig. Dit heeft allemaal te maken met de instelling van de verzorgenden. Het komt erop neer dat er geen knelpunten in de maatregelen zitten, maar in de discipline van de werknemers. Vaker inspecties inzetten om de werknemers op scherp te houden zou hiervoor een nieuwe maatregel kunnen zijn.
5 Kwaliteitsbewaking, (2013). Ireen Arhin. Geraadpleegd op 15 September 2013, bijlage 1.C / 1.D 6 Quote uit interview, (2013). Romina Lombardi. Geraadpleegd op 16 September 2013, bijlage 1.B 7 Kwaliteitsbewaking, (2013). Ireen Arhin. Geraadpleegd op 16 September 2013, bijlage 1.C
3.4 Huidige systeem vaardigheden
Het gebruik van systemen verschilt per instelling. De ene instelling is verder gegaan in haar
ontwikkeling dan de ander en gebruikt een intranet waar alle informatie terug te vinden is, terwijl de ander nog ouderwets gebruikt maakt van de wandelgangen. Toch wordt er wel vaak gebruik
gemaakt van een inboeksysteem waar alle administratieve zaken in terug te vinden zijn, maar is deze niet voor iedereen toegankelijk.
3.4.1 Scholing
De verzorgingstehuizen die systemen gebruiken scholen nieuwe gebruikers bij, voor zij zelf aan de gang mogen in de systemen. De studenten beginnen hun scholing door vooraf mee te kijken met de artsen of teamleiders 8. Indien zij vragen hebben kunnen ze die op dat moment stellen, verder
maakt de verzorgende in opleiding aantekeningen. Echter is de scholing niet voor elke verzorgende weggelegd. Verzorgenden met een MBO diploma worden haast niet, tot nooit betrokken bij het gebruik van systemen. Dit recht is alleen weggelegd voor werknemers met een HBO diploma of hoger.
In theorie zouden de systemen vanzelfsprekend zijn, maar de praktijk leert ons anders. De jongere verzorgenden hebben de technieken en systemen al snel door. De ouderen hebben er vaker meer moeite mee en snappen het niet direct 9. De informatie die men in een korte tijd dient te verwerken
kan nogal veel zijn en voor personen die minder technisch zijn aangelegd, kan dit erg zwaar zijn. Aan het eind van een “trainingsperiode” kan een verzorgende haar mening geven over de systemen en de begeleiding hiervan. Echter is het niet bekend of er daadwerkelijk wat met die informatie wordt gedaan.
3.4.2 Interne ondersteuning
Er komt een moment dat de verzorgende zelf iets in de systemen dient te verwerken of op te zoeken. In dat geval zijn ze aangewezen op hun eigen kennis, waar ze de afgelopen periode met een arts aan hebben gewerkt. Als er onduidelijkheden opduiken is het handig voor de verzorgende om de vraag te noteren en op een later moment te stellen. Er is namelijk geen centraal punt waar een medewerker terecht kan bij vragen over de systemen. De verzorger dient op eigen initiatief de arts of teamleider aan te spreken en haar vraag te stellen. Echter is het vaak zo druk in de
instellingen, dat het haast niet voorkomt dat een arts of teamleider tijd heeft om deze vragen te beantwoorden10. In dit soort gevallen zijn verzorgenden op elkaar aangewezen en delen ze
3.4.3 Conclusie
De systemen die er in de zorginstellingen worden gebruikt, worden niet gebruikt door alle verzorgers. Daarnaast zijn de systemen niet voor iedereen even toegankelijk. Jongeren hebben veel meer technische ervaring vanwege het tijdperk waar zij in zijn opgegroeid. Oudere verzorgers hebben meer problemen met het onder de knie krijgen van de systemen. Ook de naschoolse begeleiding schiet tekort wegens de beperkte beschikbaarheid van vraagbaken. Het komt erop neer dat verzorgers een korte periode mogen meekijken met de artsen en teamleiders en daarna op zichzelf zijn aangewezen.
3.5 Communicatie tussen verzorgenden
Zoals in de meeste instellingen speelt communicatie speelt een belangrijke rol. Binnen de
zorgsector speelt communicatie misschien nog wel een belangrijkere rol. Het is altijd belangrijk om te weten wat er op welk moment dan ook gaande is en of er bijzonderheden zijn waar jij als
verzorgende rekening mee moet houden tijdens je rondes. Ten slotte heb je te maken met de gezondheid van anderen en dien je die te allen tijde te bewaken. Toch zijn in er in de huidige communicatiemodellen van zorginstellingen knelpunten te vinden.
Het blijkt dat zorginstellingen over het algemeen dezelfde processen hanteren. Toch wijken
sommige instellingen uit en scherpen deze procedures aan. Zo zijn er instellingen die zo nu en dan inspecties houden om te controleren of de verzorgenden hun werk goed doen en scherp zijn 11. De
inspecties hebben helaas maar een beperkte invloed. Tijdens de inspecties doen de verzorgende hun uiterste best, maar vallen achteraf langzaam weer in oude gewoonten. Over het algemeen vindt de communicatie binnen de tehuizen plaats tijdens de werkoverdrachten. In deze gesprekken wordt er zoveel mogelijk informatie gedeeld met elkaar en worden verzorgenden in principe op scherp gesteld.
3.5.1 Instelling
Ondanks de procedures die de zorginstellingen hanteren, is de communicatie niet altijd wat het moet zijn. Uit de interviews blijkt dat de geluiden variëren van positief tot negatief. De
verzorgenden zijn vaak tevreden over het werk dat zij zelf leveren, maar zijn niet altijd te spreken over het werk dat anderen leveren. Wegens het gebrek aan geld en personeel kampen sommige verzorgingstehuizen met onbekwaam personeel of ongemotiveerd personeel. Dit soort
verzorgenden communiceren niet altijd even goed zoals dat moet. 12 Bij laksheid worden er wel
eens punten achterwegen gelaten, omdat zij er gewoonweg te makkelijk over denken. Tevens valt het werk van deze verzorgenden moeilijk te controleren en kan het bij laksheid of gemakzucht nooit de zorg leveren die er van ze verwacht wordt. Bij de overdrachten kunnen zij dan ook geen doorgronde informatie delen met de collegaʼs die het werk overnemen.
3.5.2 Schrijfwerk
Ook ondervinden de instellingen die vooral handmatige verwerkingen doen problemen met de handschriften. Het is duidelijk dat niet iedereen hetzelfde duidelijke handschrift heeft. In sommige gevallen worden notities in logboeken of zorgdossiers zo snel of onduidelijk genoteerd, dat andere verzorgende collegaʼs het niet kunnen lezen 13. Uiteindelijk staan er dus verschillende soorten
3.6 Demo techniek
Na alle informatie over processen en handelingen binnen verzorgingstehuizen te hebben
verzameld, onderzocht en geanalyseerd, is het tijd om te kijken hoe deze informatie kan worden verwerkt in een nieuw systeem. Voor het bouwen van mijn demo applicatie zal ik eerst naar de functies moeten kijken, om te bepalen met welke techniek ik dit het best kan bouwen.
3.6.1 Beschikbare technieken
Met de geboorte van het internet zijn er ook 14scripttalen geboren. Tegenwoordig is het internet
ondenkbaar groot en zijn de scripttalen meegegroeid. Er zijn verschillende soorten talen die allemaal een eigen manier van handelen hebben. Zo kun je talen het best opsplitsen in categorieën en later bepalen welke talen uit welke categorieën je het best kunt combineren.
3.6.2 Best ondersteunde talen
Bij het ontwikkelen van web-applicaties heb je te maken met verschillende soorten browsers. In mijn geval wil ik een web-applicatie ontwikkelen die tevens op mobiele telefoons beschikbaar moet zijn. De meeste browsers op computers en hedendaagse telefoons ondersteunen HTML/CSS/ PHP en JavaScript het best. Daarnaast begint de ondersteuning niet bij de eindgebruiker, maar bij het hostingbedrijf die de applicatie host. Het is verstandig om van te voren te kijken welke talen je nodig hebt voor de ontwikkeling van je applicatie, om vervolgens na te gaan welk hostingbedrijf15
de talen ondersteunt en het best in het plaatje past.
3.6.3 Techniek kiezen
Op de betere forums wordt er aangeraden te werk te gaan met de talen die je het best beheert. Daarnaast moet ik ook kijken naar de handelingen die mijn applicatie moet kunnen. De
basisfuncties die in mijn applicatie moeten zitten zijn: 1. Cliënten met persoonsgegevens toevoegen
2. Een zorgplan opstellen door zorgtaken met omschrijving toe te voegen 3. Taken afvinken als deze zijn voltooid
4. Automatisch logboek bijhouden
Voor mijn demo is het de bedoeling dat de applicatie zowel via het web als via mobiel te bereiken is. Tevens moet er een inlogsysteem komen voor de zorgmanagers en moet er door een ingelogde gebruiker data kunnen worden toegevoegd en opgeslagen (zie bovenstaande functielijst).
14 Wikipedia, (2013). List of programming languages. Geraadpleegd op 13 Augustus 2013 http://
en.wikipedia.org/wiki/List_of_programming_languages
15 Renaissance, (2013). Website hosting oplossingen. Geraadpleegd op 11 Augustus 2013.http://
Bij de ontwikkeling van een demo of een applicatie, kun je het best kiezen om programmeertalen te gebruiken die jij als persoon het best onder de knie hebt16. In mijn geval is de combinatie van
HTML voor de opmaakt, CSS voor het design, PHP en JavaScript voor de interactie en een
database in MySQL de beste oplossing. Het systeem wordt er tevens ook niet veiliger of onveiliger op, door te kiezen voor de voor jou makkelijkste talen. Veiligheid wordt namelijk niet door de taal gecreëerd, maar door de manier waarop de taal is opgemaakt (zie 3.7.3). Daarnaast moet de demo ook werkend genoeg zijn om getest te kunnen worden. Deze factoren bij elkaar opgeteld zorgen ervoor dat ik weet met uit talen de demo zal bestaan. Op basis van de testresultaten kan de applicatie altijd nog worden uitgebreid of worden verbeterd, ongeacht de taal.
3.7 Beveiligen van persoonsgegevens
In Nederland hebben we een sterke wet als het komt op het beveiligen van persoonsgegevens. Privacy is in Nederland een begrip dat we maar al te graag beschermen. Dit geldt ook voor
persoonsgegevens die worden gebruikt in de sector Zorg & Welzijn. In deze sector is het belangrijk om te weten wie er over de patiëntgegevens beschikt en welk doel zij er hierbij hebben. Als
systeemontwikkelaar heb je dan ook te maken met verschillende regelingen en richtlijnen met betrekking tot de Wet Beschermings Persoonsgegevens (WBP).
3.7.1 Beveiligingsrichtlijnen internet
Het systeem is een web-applicatie, die over kwetsbare patiëntgegevens zal beschikken. Ook op het internet dien je hier rekening mee te houden. In de online wereld gelden dezelfde richtlijnen17
van de WBP in de online wereld als voor de offline wereld. Zoals staat beschreven in de richtlijnen van het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP), is het de persoon in kwestie die in eerste instantie toestemming moet geven om deze gegevens te mogen publiceren in een systeem. Dit betekent dat cliënten van een verzorgingstehuis een overeenkomst zouden moeten tekenen. Deze voorwaarde kan in de overeenkomst, die bij de intake door de aanstaande cliënt wordt getekend, kunnen worden verwerkt.
Als instelling dien je er zoveel mogelijk aan te doen om de gegevens te beschermen. In de
algemene richtlijnen van het CBP staan een aantal beveiligingsmaatregelen die je als instelling en dienst zou moeten nemen, om zoveel mogelijke lekken te voorkomen18.
3.7.2 Patriot Act
Amerika staat laatste tijd vaker in de schijnwerpers met betrekking tot het schenden van de privacywet. Althans, de wet die in Europa bestaat maar niet in Amerika, daar hebben zij de Patriot Act. Door de Patriot Act zijn zij in staat zonder toestemming of terugkoppeling persoonsgegevens in te zien en op te vragen wanneer zij dit nodig achten. Nu blijkt het echter dat ook Europese instanties kwetsbaar zijn voor deze wet. Het is dus belangrijk voor Europeanen om ervoor te zorgen dat zij diensten afnemen die niet gelinkt zijn aan deze Patriot Act. Hiermee verzekeren zij zich van de Europese WBP en behouden zij het recht op hun privacy.
Het onderzoek van IVIR komt dan ook met een interessante vraagstelling19:
“Zijn de risicoʼs voor de privacy en informatieveiligheid daadwerkelijk kleiner bij alternatieven voor diensten van bedrijven als Google en Microsoft, als bijvoorbeeld gegevens worden opgeslagen op Nederlands of Europees grondgebied?”
Het antwoord is ja.
17 CPB, (2012). Geraadpleegd op 12 Augustus 2013, http://www.cbpweb.nl/downloads_rs/
rs_20071211_persoonsgegevens_op_internet_definitief.pdf
18 CPB(2012). Verplichtingen van de verantwoordelijke. Geraadpleegd op 12 Augustus 2013, http://
www.cbpweb.nl/downloads_rs/rs_20071211_persoonsgegevens_op_internet_definitief.pdf
19 Van Hoboken, J & Arnbak, A & van Eijk, N, SURF, (2012). Geraadpleegd op 13 Augustus http://www.ivir.nl/
3.7.3 Beveiliging
Er zijn verschillende manieren om persoonsgegeven binnen een systeem te beveiligen. Om te beginnen is de structuur en documentatie van je web-applicatie belangrijk. Je zult een goede mappenstructuur moeten aanhouden, waarbij er een aparte map komt voor de beheerder (admin). De wijzigingen die je maakt gedurende de ontwikkeling zul je moeten documenteren. Zo weet je altijd terug te vinden wat je hebt gedaan en wanneer je iets gedaan20. Dit kan voornamelijk handig
zijn, zodra je bij een nieuwe versie merkt dat het een en ander niet naar behoren werkt. Om dit zoveel mogelijk te voorkomen is het noodzakelijk om zoveel mogelijk te testen. Wees er zeker van dat er geen fouten of openingen in je Content Management Systeem zitten en laat ook andere personen je systeem testen21.
Ten tweede heb je een veilig inlog systeem nodig22. Met een goed inlog systeem is het mogelijk
om restricties aan bepaalde gebruikers mee te geven, waardoor er een hiërarchie wordt
gecreëerd. Hiermee is het mogelijk om bepaalde gevoelige informatie verbergen voor gebruikers in een bepaalde rol. Het is niet de bedoeling dat een verzorgende de optie heeft om het zorgplan van een cliënt aan te passen. Dit soort taken wil je overlaten aan de beheerder, of een teamleider.
3.7.4 Conclusie
Voordat een verzorgingstehuis een systeem kan introduceren moet het rekening houden met de beveiliging van persoonsgegevens. Hier komt veel meer bij kijken, dan alleen een groot en bekend systeem met een goede inlog. Sterker nog, de grotere systemen die wij kennen zullen niet eens voldoen aan de standaarden omdat het geen volledig Nederlandse producten zijn en dus niet onder de Nederlandse privacy wet valt. Om een zo goed mogelijk beveiligd web-applicatie te introduceren dient er met de volgende punten rekening te worden gehouden:
1. Cliënten moeten vooraf toestemming geven voor het online publiceren van hun gegevens; 2. Diensten moeten binnenlands worden ontwikkeld;
3. De web-applicatie dient bij een hostingbedrijf te worden gehost met servers in Nederlands; 4. Data back-up dient in Nederland te worden gemaakt;
5. Goed inlog systeem;
6. Gebruikers moeten verschillende rechten hebben in de web-applicatie;
4.0 Ontwerpfase
4.1 Inleiding ontwikkeling product
Tijdens de uitwerking van mijn demo is het belangrijk dat er goed word gekeken naar de huidige administratieve handelingen. Ik wil met mijn demo een aantal administratieve handelingen digitaliseren en testen onder de gebruikers. Voor het testen kan beginnen zal ik bij de basis moeten beginnen, welke in dit geval de analyse is van de vaste administratieve handelingen.
4.1.1 Meest voorkomende handelingen
De demo zal de meest voorkomende handeling ondersteunen. Uit het onderzoek onder de verzorgenden heb ik een korte opsomming kunnen maken met de meest voorkomende administratieve handelingen die te allen tijden hetzelfde zijn:
1. Inboeken van nieuwe cliënten;
Op het moment dat er een nieuwe cliënt zich inschrijft in de verzorgingstehuizen, dient dit te worden opgenomen in de administratie. Dit proces wordt ook wel “inboeken” genoemd. Bij het inboeken worden persoonsgegevens (zoals naam, geboortedatum, BSN nummer,
zorgverzekeraar, huisarts) opgenomen.
2. Zorgplannen opstellen;
Na het inboeken van een nieuwe cliënt, is het zaak om het zorgplan van de cliënt op te maken. Een zorgplan bestaat uit een aantal taken die bij elke ronde moeten worden nagelopen/gedaan. In feite verteld een zorgplan de verzorgende wat en hoe zij de cliënt dient te verzorgen.
3. Bekijken van logboeken;
Een logboek is als het ware het dagboek van de zorg van de cliënt. Hierin wordt er dagelijks geschreven of de verzorgende haar taken heeft kunnen doen. De logboeken worden vooraf door de verzorgende doorgenomen, om te kijken of er dingen zijn waar zij rekening mee dient te houden bij haar ronde aan de cliënt.
4. Bijhouden van logboeken;
Zoals punt drie omschrijft, is een logboek een document waarin te zien is hoe de zorg verloopt. Het is belangrijk dat het logboek na elke dag/nieuwe ronde opnieuw wordt aangevuld. Bij het aanvullen van het logboek noteert de verzorgende haar naam, de datum en de taken die zij heeft gedaan.
4.1.2 Werkprocessen
Elke dienst wordt gestart met een overdracht. Of een verzorger nou iets dringends te melden heeft, of niet. Daarna start de verzorgende de dienst door haar spullen te verzamelen en haar verzorging te starten. Aan het eind van elke verzorging dient zij de logboeken van de cliënten aan te vullen en haar werkzaamheden over te dragen aan de volgende collega. Het werkproces in een notendop:
1. Overdracht van werkzaamheden
2. Verzamelen van materialen/zorg instrumenten 3. Verzorging van de cliënten
4. Logboek handmatig aanvullen 5. Dienst sluiten met overdracht
4.1.3 Digitalisatie
Er zijn een aantal werkprocessen die administratieve handelingen vergen. Echter zijn dit vaak dezelfde handelingen en dezelfde notities. Dit soort administratief werk kan versimpeld worden door het standaard processen te digitaliseren. De handelingen die in mijn demo gedigitaliseerd zullen worden zijn:
1. Inboeken van nieuwe cliënten
2. Zorgplannen en taken invoeren/opstellen 3. Logboek aanvullen en inzien
4.2 Wireframe ontwikkeling
Voordat ik kan beginnen aan de ontwikkeling van mijn demo, zal ik eerst moeten beslissen over de structuur van de applicatie. Uit mijn veldonderzoek (interviews) is gebleken dat de huidige
technische kennis verschilt per leeftijd. Omdat ik wil dat elke verzorger met mijn systeem overweg kan, zal ik een overzichtelijke flow moeten creëren. Deze flow zal uiteindelijk ook worden getest, om te onderzoeken of er aanpassingen gedaan moeten worden. Omdat ik te maken heb met administratieve handelingen die achter een bureau worden gedaan als handelingen die tijdens de verzorging worden gedaan, zal ik rekening moeten houden met desktop gebruikers én mobiele gebruikers.
4.2.1 Desktop gebruikers
De desktop gebruikers zullen de applicatie nodig hebben op de momenten dat er een nieuwe client moet worden ingeboekt. Als dit het geval is zullen zij ook tevens de zorgplannen en taken moeten invoeren, om de basis van een dossier te creëren. Wegens de minder sterke technische kennis in de zorg, is het van belang dat het toevoegen van een cliënt en het opmaken van een zorgplan snel en simpel moet kunnen.
Omdat deze acties tevens meer ruimte van het scherm vergen, heb ik ervoor gekozen om deze acties te koppelen aan de desktopversie van mijn demo. Een logische flow voor een desktop versie zou zijn:
1. Je voegt een nieuwe cliënt toe, of zoekt een bestaande cliënt op 2. Je vult het zorgplan aan, of bekijkt deze
3. Je bekijkt het logboek om te kijken of er bijzonderheden zijn
4.2.2 Mobiele gebruikers
Verzorgers die de applicatie op hun mobiel zullen gebruiken, zullen voornamelijk verzorgers zijn die onderweg zijn. Wanneer een verzorgende onderweg is, betekent dit dat zij bezig is aan haar ronde. Tijdens deze rondes komen er hele andere prioriteiten kijken bij het systeem. De
verzorgende zal vast geen client willen toevoegen, maar de gegevens van de client die ze verzorgt opzoeken. Door het veranderen van de prioriteit, zal ook de flow veranderen. Een logische
volgorde zou zijn:
1. Je haalt de juiste gegevens van een cliënt op 2. Je bekijkt het zorgplan
3. Vult het logboek aan
4. Gaat verder naar de volgende cliënt.
Dit proces is een stappenplan dat ook terugkomt in de huidige werkstructuur. Alleen gebeurt dit niet digitaal, maar analoog.
4.3 Design & Ontwerpkeuzes
Nu het duidelijk in de wireframes is opgemaakt hoe ik de structuur van de applicatie wil opbouwen, kan ik beginnen met de vormgeving ervan. Omdat mijn demo is ontwikkeld vanuit een bestaande structuur van handelingen binnen de zorgsector, heb ik er expliciet voor gekozen om de
vormgeving simpel te houden. De interaction design is ontworpen om de primaire acties makkelijk te vinden/doen en de vormgeving dient dit ook uit te stralen.
4.3.1 Logo
Boven het menu heb ik ruimte bewaard voor verzorgingstehuizen, om hun logo te plaatsen. Het logo staat linksboven gepositioneerd, omdat dit één van de ontwerp patronen zijn die gebruikers herkennen binnen een web-pagina23. Een andere reden waarom het logo linksboven geplaatst is,
is vanwege het ʻF-patroonʼ 24. Bezoekers en gebruikers lezen paginaʼs in het patroon van de letter
F. Dit betekent dat het logo het eerst in beeld valt en de gebruiker in een opslag kan vertellen waar hij of zij zich bevindt.
Afbeelding van een logo in de applicatie
23 Inspectelement, Tom Kenny, (2009). The Use of Logos in Web Design. Geraadpleegd op 9 September
2013, http://inspectelement.com/articles/the-use-of-logos-in-web-design/
24 Webdrain, (2006). Bezoekers lezen webpaginaʼs in F-patroon. Geraadpleegd op 9 September 2013,
4.3.2 Navigatie
De navigatie is opgedeeld in twee delen. Een hoofdnavigatie die op een dieper niveau een optie toont naar het cliëntenoverzicht met een optie om uit te loggen (algemene acties) en een submenu die op een dieper niveau opties toont met betrekking tot de desbetreffende cliëntgegevens
(specifieke acties). Dit principe heb ik geïntroduceerd, omdat deze structuur ook makkelijk valt over te nemen voor mobiele websites/applicaties. Daarnaast is het op deze manier ook mogelijk om bij uitbreiding van het systeem, het hoofdmenu aan te vullen met nieuwe categorieën/functies van de applicatie, zonder dat de hiërarchie onoverzichtelijk wordt.
Afbeelding van het huidige hoofd- en submenu in een uitgebreid voorbeeld
4.3.3 Tabellen
In de applicatie wordt er gebruik gemaakt van tabellen/lijsten. Omdat deze lijsten kunnen variëren tussen hele korte lijsten en hele lange lijsten, heb ik ervoor gekozen de opmaak minimaal en simpel te houden. Een drukkere opmaak kan goed werken voor kleinere lijsten, maar tegelijkertijd onoverzichtelijkheid en overbodige drukte creëren bij langere lijsten. De gebruiksvriendelijkheid staat boven de vormgeving en kies ik dus voor een overzichtelijkere stijl. Elke oneven rij heeft een iets donkerdere tint dan een even rij. Dit zorgt ervoor dat elke rij goed leesbaar is en de gebruiker minder snel in de knoop komt bij het uitlezen van grote lijsten. Tevens hebben links een standaard blauwe kleur. Hiermee communiceer ik naar de gebruiker toe, dat op deze elementen klikbaar zijn.
4.3.4 Call-to-action buttons
Alle primaire actie knoppen binnen de applicatie heb ik een felle kleur meegegeven, zodat deze goed opvallen. Een voorbeeld hiervan is te zien in de onderstaande afbeelding. Zoals te zien is op de afbeelding, heeft de knop afgeronde hoeken. Ik heb hier specifiek voor gekozen, omdat deze vorm het beeld creëert alsof de hoeken naar binnen wijzen. Hierdoor verplaatst de aandacht zich automatisch naar de knop. Tevens ogen afgeronde hoeken prettiger en is het met een
meerderheid van 58% de favoriete knopsoort binnen Nederlandse webgebruikers25.
Afbeelding waar een call-to-action button te zien is (+)
4.3.5 Taken
Opmaak - Een taak is een op zichzelf staande actie. Om deze reden heeft elke taak een eigen
blok en gescheiden van alle andere taken. Om aan te geven dat een taak afgevinkt kan worden, heb ik ervoor gekozen een grijs markeer icoon met een cirkelomlijning eromheen te gebruiken. Hiermee is het duidelijk aan te geven of een taak is afgevinkt of niet, aangezien een afgevinkte taak uit een solide groene cirkel bestaat met een wit markeer icoon. Tevens is een afgevinkte taak ook duidelijker op te maken, door het complete blok in een andere stijl te weergeven.
Verschil in af- en niet afgevinkte taken - Nadat een verzorgende een taak heeft afgevinkt, dient
haar focus te liggen op de eerstvolgende taak of een onvoltooide taak. Om de focus van een afgeronde taak te weerleggen naar een onafgeronde taak, heb ik ervoor gekozen afgeronde taken in de achtergrond op te laten nemen. Hierdoor vallen de niet afgevinkte taken direct op en kan de verzorgende visueel makkelijker switchen van een afgevinkt naar niet afgevinkte taak.
Afbeelding van een afgeronde en onafgeronde taak
25 Frankwatching, (2013). Call-to-action buttons: Is groen het nieuwe oranje? Geraadpleegd op 9 September
2013, http://www.frankwatching.com/archive/2013/04/05/call-to-action-buttons-is-groen-het-nieuwe-oranje-infographic/
5.0 Testrapport
5.1 Testplan
Het gebruiksgemak van mijn systeem en applicatie zal in de test aangeven of mijn systeem en applicatie op een goede manier zijn vormgegeven. Het is de bedoeling dat de complete demo namelijk makkelijk in gebruik te nemen moet zijn. In dat geval zouden de testpersonen dus niet tegen problemen mogen oplopen. Tijdens het testen van mijn product vind ik het belangrijk dat ik samenwerk met de vastgestelde doelgroep. Hierdoor kan ik, bij problemen, mijn product op hun wensen aanpassen.
5.1.1 Testpersonen
Voor de testopdrachten maak ik gebruik van de drie personen die ook hebben meegedeeld aan de interviews. Alle drie zullen twee verschillende rollen bekleden (in 5.2 verder toegelicht), om te achterhalen of een dergelijk systeem aan beide kanten voor hun werkt. Tijdens de tests zal ik hen vragen om hardop na te denken. Op deze manier wil ik erachter komen wat zij tijdens het gebruik denken en of er onduidelijkheden zijn.
- Testpersoon 1: Romina Lombardi / Vrouw / 21 / verpleegkundige / Systeemgebruik 8 - Testpersoon 2: Afua Bosters / Vrouw / 20 / verpleegkundige / Systeemgebruik 7 - Testpersoon 3: Ireen Arhin / Vrouw / 20 / verpleegkundige / Systeemgebruik 6
5.1.2 Observatie
Tijdens het uitvoeren van de tests heb ik de testpersonen geobserveerd. Hierbij heb ik gekeken hoe zij binnen de applicatie navigeren, hoe zij hun standaard processen hanteren in combinatie met de applicatie, of zij tegen problemen stuiten en hoe zij hier eventueel mee om gaan. De gedane observaties heb ik voor elke test, per testpersoon opgenomen en uitgeschreven onder paragrafen 5.2 en 5.3.
5.1.3 Testomgeving
De testomgeving verschilt voor beiden tests. Testopdracht 1 heb ik in een kantoorsetting
afgenomen vanaf een laptop. Deze setting bootst als het ware de omgeving van een werknever na, die de cliëntenadministratie op een computer in een kantoor verzorgd. De testomgeving van testopdracht 2 is in een slaapkamer. Na navraag blijkt dat veel ouderen in hun bed of slaapkamer worden verzorgd. De testpersonen zullen tijdens deze test heen en weer lopen naar een bed. De
5.2.1 Testopdracht 1: Een cliënt inboeken
Met mijn eerste test wil ik achterhalen of de eerste stappen in het systeem duidelijk zijn. De eerste stappen in het systeem zijn het toevoegen van gegevens. In dit geval heb ik een scenario
geschreven waarin de testpersonen alle informatie krijgen toegespeeld die zij nodig hebben om een cliënt toe te kunnen voegen. Na het toevoegen is het belangrijk dat er een zorgplan wordt ingevoerd, zodat de verzorgenden weten welke verzorging zij moeten toepassen op de nieuwe cliënt. Aan het eind van deze test zal ik de testpersonen vragen wat zij goed vinden aan het systeem en waar de verbeterpunten liggen.
Doel: Achterhalen of het toevoegen van cliënten en zorgplannen goed werkt.
Testpersoon 1 - Observatie
De testpersoon keek heel kort naar het menu en zag vrijwel direct daaronder het blok om een cliënt toe te voegen. Zij typte direct de juiste gegevens over in de juiste invoervelden. Na alles te hebben ingevoerd controleerde ze de gegevens na en klikte op de button om de cliënt toe te voegen. Vervolgens nam ze een klein moment om te kijken of de zojuist toegevoegde cliënt in de lijst stond. Ze klikte vrijwel direct op de naam en kwam op de persoonspagina van de cliënt. Vervolgens nam ze een kort moment om het menu te bekijken en klikte op “Zorgplan”. Het was haar direct duidelijk dat zij een taak kon toevoegen via het blok onder het menu.
Resultaat en mening
De testpersoon vond het systeem makkelijk en vanzelfsprekend. Ze vond dat de opdracht langer en lastiger op papier leek, dan in werkelijkheid bleek. Ze vond het goed dat het toevoegen van cliënten en taken dezelfde vormgeving hebben, omdat je er al bij de eerste stap bekend mee bent geraakt dat dat een toevoegfunctie is. Een verbeterpunt kan zijn dat de gebruiker automatisch wordt doorgestuurd naar de pagina van de nieuwe cliënt.
Testpersoon 2 - Observatie
De testpersoon voerde direct de gegeven informatie in en drukte op toevoegen. Ze gaf mondeling aan dat ze zag dat de nieuwe cliënt was toegevoegd. Op een vragende toon gaf ze aan dat de naam klikbaar was en klikte er vervolgens op. Ze gaf aan dat ze hier de taken moest invoeren met een titel en een omschrijving. Na het toevoegen van de eerste taak, volgde de tweede er snel achteraan.
Resultaat en mening
De testpersoon vond dat het een simpele opdracht was. Ze vond voornamelijk het toevoegen van de zorgtaken van toegevoegde waarde, vanwege de omschrijving die zij kan meegeven. Een verbeterpunt kan zijn dat zij meer informatie op de gegevenspagina van de cliënt kan toevoegen en aanpassen.
Testpersoon 3 - Observatie
De testpersoon gaf direct aan dat ze onder het menu een nieuwe cliënt kon toevoegen. Ze keek eerst toch nog even rond om te kijken of ze iets miste. Vervolgens voerde zij de opgegeven gegevens in en drukte op toevoegen. Ze keek naar de lijst met cliënten en klikte op de zojuist toegevoegde cliënt. Vervolgens klikte ze direct door naar het zorgplan en merkte op dat deze leeg was. Ze gaf een titel en een omschrijving op en klikte op de toevoegbutton. Dit deed ze ook voor de tweede taak.
Resultaat en mening
Ze vond niet dat de opdracht moeilijk was en had het ook snel door. Ze vindt dat het zorgplan goed kan worden aangevuld en biedt een mooi kort overzicht van alle taken. Wel vind ze dat de
invoervelden iets duidelijker kunnen worden weergegeven.
5.2.2 Testopdracht 2: Voltooi de werkprocessen
Bij deze test wil ik de testpersonen vragen een verzorgronde na te spelen met behulp van de applicatie. Het scenario schetst dat het gaat om een cliënt die zij niet kennen, waardoor zij dus de gegevens dienen op te vragen. Door dit scenario wil ik erachter komen hoe gebruikers met de mobiele applicatie overweg gaan en of zij de juiste keuzes maken in het systeem. Tevens wil ik erachter komen of het duidelijk voor gebruikers is hoe zij een logboek kunnen bijhouden. Doel: Achterhalen of het ophalen van cliëntgegevens en loggen van de taken goed werkt.
Testpersoon 1 - Observatie
De testpersoon opende vrijwel direct de juiste cliëntgegevens. Vervolgens klikte ze op ʻZorgplanʼ en haalde ze de taken op. Ze nam even de tijd om de taken te lezen en merkte op dat dit de taken waren die zij zojuist heeft toegevoegd. Ze klikte op een taak om de omschrijving erbij te halen en liep naar het bed toe. Ze klikte op ʻLogboekʼ en gaf aan dat ze zag dat het logboek was aangevuld.
Resultaat en mening
De testpersoon gaf aan dat ze het heel erg handig vindt dat het logboek automatisch aanvult, door een zorgtaak af te vinken. Wel vindt ze dat er voor mobiel misschien beter moet worden
aangetoond dat je op een taak kunt klikken om de omschrijving erbij te halen.
Testpersoon 2
Testpersoon 3
De testpersoon nam de lijst met cliënten door en klikte de juiste aan. Op de pagina met de gegevens keek de testpersoon nog even na of dit de juiste cliënt was. Vervolgens klikte zijn op ʻZorgplanʼ en begon de taken door te nemen. Nadat zij aangaf klaar te zijn met een taak, vinkte ze deze af en ging zij naar de volgende. Ook de tweede taak vinkte zij vervolgens af en klikte op ʻLogboekʼ. De testpersoon gaf aan dat ze niets hoefde toe te voegen, omdat alles al automatisch voor haar werd gelogd.
Resultaat en mening
Wat de testpersoon direct is positief is opgevallen, is het automatisch bijhouden van een logboek. Dit vond ze handig, aangezien haar dit schrijfwerk scheelde. Wel vond zij dat er een verbeterpunt is bij het loggen van de taken, aangezien ze geen extra informatie kon opgeven.
5.3 Conclusie
Over het algemeen zijn de schermen goed opgemaakt en is de flow duidelijk. Wel viel het me op dat er bij het invoeren van de gegevens in de desktop versie, meerdere keren werd gekeken wat er moest worden ingevuld. Wellicht moet het toevoegblok iets beter worden vormgegeven met duidelijke labels boven de invoervelden. Dit geldt zowel voor het invoeren van een nieuwe cliënt als het invoeren van een nieuwe taak.
De mobiele applicatie zit ook al aardig goed in elkaar. Bij de observaties viel het me op dat ze alle drie gelijk wisten waar ze heen moesten en dat de stappen overeen kwamen. Een ander punt dat me opviel was dat er maar 1 van de 3 testpersonen doorklikte op een taak. Hierdoor kwam zij op een pagina met de omschrijving. Dezelfde testpersoon gaf aan dat de taken misschien duidelijker moeten maken dat erop geklikt kan worden. Dit kan een reden zijn waarom de andere 2
testpersonen hier niet op hebben geklikt.
De grootste en belangrijkste bevinding is dat alle testpersonen blij verrast waren met het
automatisch loggen van hun taken. Één van de opmerkingen was, dat dit uitgebreid kan worden met een optie voor een extra toelichting. Dit zou in een verder stadium van de ontwikkeling kunnen worden verwerkt. Over het algemeen zijn de tests zeer positief verlopen en zijn er in de huidige settings, naast wat visuele aanpassingen, weinig problemen gemeld.
5.4 Aanbevelingen
Uit mijn tests zijn er weinig problemen voor aanpassingen/veranderingen naar voren gekomen. De problemen die wel zijn gevonden en zijn aangepast in mijn systeem/applicatie heb ik in een lijst opgesomd:
1. Invoervelden zijn te onduidelijk en te licht. Er zijn extra labels boven de invoervelden geplaatst, om aan te geven welke gegevens er worden ingevoerd.
2. Na het toevoegen van een cliënt, wordt de gebruiker direct omgeleid naar de persoonlijke pagina van de desbetreffende cliënt.
3. Aantonen dat taken, naast afvinkbaar, ook klikbaar zijn. Er is een icoon aan de rechterkant toegevoegd, die aangeeft dat er een pagina achterzit.
6.0 Aanbevelingen
Na het doen van mijn onderzoek en het testen van de demo applicatie ben/heb ik een aantal functionaliteiten tegengekomen/gehoord, die van toegevoegde waarde kunnen zijn bij de
uitbreiding van de demo. Deze bevindingen heb ik genoteerd als aanbevelingen voor degene die hiermee verder aan de slag wilt gaan. Deze aanbevelingen heb ik per pagina opgesomd en kort toegelicht.
Cliënt detailpagina
Persoonlijke foto - Bij het ophalen van cliëntgegevens, kom je op dit moment op een pagina waar
de primaire gegevens uitgeschreven staan. Deze pagina is nu heel statisch en vertelt de
verzorgende wie de cliënt is. Een handige toevoeging aan deze pagina, is het toevoegen van een (pas)foto van de desbetreffende cliënt. Zo kan een verzorgende aan de hand van de gegevens en de foto een cliënt herkennen, waar hij/zij nooit eerder mee heeft gewerkt. De foto is dus een extra controlepunt tijdens het vaststellen van de juiste gegevens.
Gegevens uitbreiding - Een andere aanbeveling is het uitbreiden van de cliëntgegevens. Op dit
moment zijn deze gegevens heel statisch en algemeen, maar zou voor een betere samenwerking uitgebreid kunnen worden. Zo zouden ook de gegevens van de desbetreffende huisarts kunnen worden toegevoegd, de verzekeraar en de contactpersoon bij overlijden of andere noodberichten.
Voorbeeld van uitbreiding gegevens in web applicatie
Gegevens exporteren - Een laatste toevoeging op deze pagina die functioneel handig kan zijn, is
een functie op de gegevens te exporteren of te versturen per e-mail. Het kan voorkomen dat een cliënt met spoed moet worden opgenomen in bijvoorbeeld een ziekenhuis. Met een druk op de knop kunnen vervolgens alle persoonsgegevens van de cliënt worden overgedragen aan het ziekenhuis, zonder dat deze partij hier achteraan hoeft te gaan.
ss
Zorgtaak
Opmerking/notitie toevoegen - Als een verzorgende haar taken heeft voltooid, geeft zij dit nu aan
door de taak af te vinken. De actie zorgt ervoor dat er automatisch een log wordt achtergelaten in het logboek. Het kan voorkomen dat de verzorgende meer heeft moeten doen dan alleen de taak, wegens een nieuw geconstateerd probleem. Dit soort handelingen en bevindingen wil je kunnen melden. Een functie om een taak af te vinken met de optie om er een opmerking aan toe te voegen is in dit soort situaties gewenst en is dus een goeie uitbreiding van de huidige demo. Dit kan worden vertaald naar een extra optie binnen het kader van de taak, die ervoor zorgt dat de taak wel wordt gelogd maar de ingevoerde opmerking van de verzorgende erbij plaatst.
Logboek
Gegevens exporteren - Een laatste toevoeging aan de demo applicatie die wordt aangeraden om
te doen, is het exporteren van de loggegevens. Het kan zijn dat de loggegevens extern nodig zijn bij het onderzoeken van een ongeval, of dat deze extern moeten worden gedeeld. Een optie om deze te exporteren in een pdf of een analoog printbestand, zou hierbij handig zijn. Zo voorkom je dat de loggegevens expliciet in de applicatie te bekijken valt en bied je de optie de zorginstelling hier zelf een keus over te maken.
7.0 Afsluiting
Hierbij sluit ik mijn eindrapport af, waar ik de afgelopen maanden met plezier aan heb gewerkt. Tijdens deze periode heb ik nog een hoop kunnen leren over het gehele proces rondom het bouwen van een systeem/applicatie, gericht op een degelijk onderzoek en afgestemd op de juiste eindgebruikers. Het eindproduct is goed in de smaak gevallen bij de doelgroep en heeft na de testfase enkel een klein aantel aanpassingen nodig gehad. Na dit onderzoek kan ik gerust stellen dat een dergelijk systeem gebaseerd op dit onderzoek een positieve bijdrage kan leveren aan de werkomstandigheden omtrent verzorgingstehuizen. Een uitbreiding van mijn demo applicatie zou een mogelijkheid zijn voor zij die hier verder mee willen.
